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ASIGNATURA GERENCIA ESTRATEGICA

Sesión 6

UNIVERSIDAD NACIONAL

“SAN AGUSTIN” - AREQUIPA

GERENCIA DE LA

CALIDAD

Augusto JAVES SANCHEZ

Lic. Administración

Maestría en Gestión Estratégica de Organizaciones

Doctorado en Administración

EXPOSITOR

http://cursosparaemprendedores.blogspot.com

Un Hospital en EEUU

La chance de que un paciente muera de un error

en un hospital es de 1 en 200, mientras que la

chance de que muera en una línea aérea es de 1

en 2.000 000.

Un Laboratorio Clínico

• Está demostrado que los errores

en un laboratorio clínico suceden

un 75-80 % en la fase pre-analítica,

relacionados con la toma y

transporte del espécimen de

ensayo.

Centro de Investigación de SI de la

Universidad de Texas

• El 50% de las empresas que perdieron

datos durante una catástrofe, no se

recuperaron nunca.

• ¡El 90% tuvo que cerrar dentro de los

dos años siguientes!

¿QUÉ ES

CALIDAD?

Calidad es…….

• Satisfacción del cliente.

• Cumplir con los requisitos.

• Adecuación al uso.

Calidad en las Organizaciones:

NO HAY

TIEMPO

TOMAR

ATAJOS

MÁS

PROBLEMAS

APAGAR

INCENDIOS

Sistema de Gestión de la Calidad:

• Sistema de gestión para dirigir y controlar

una organización con respecto a la calidad.

• Implica establecer:

– la política de la calidad,

– los objetivos de la calidad,

– la planificación,

– el control, el aseguramiento y la mejora de la

calidad.

Aseguramiento de la Calidad

• Parte de la gestión de la calidad

orientada a proporcionar confianza

en que se cumplirán los requisitos de

la calidad.

Norma ISO 9000:2000

Control de Calidad

• Parte de la gestión de la calidad

orientada al cumplimiento de los

requisitos de la calidad.

– Es comprobar que lo realizado se ajusta a lo

planificado.

Norma ISO 9000:2000

Sistema de Gestión de la Calidad

• Visión

• Misión

• Política

• Valores

Gestión de objetivos

Gestión de sistemas

Gestión de procesos

Gestión del desempeño

Visión

• Es lo que aspira ser la

organización en el largo plazo, de

manera realista, creíble y

atractiva.

Misión

• Es la razón por la cual existe la organización.

Fresenius Medical Care

• Visión

Seremos la empresa líder en atención de pacientes renales de mayor presencia en Venezuela con el personal más calificado del país.

• Misión

Contribuimos con el mejoramiento de la calidad de vida de los pacientes renales, estableciendo altos estándares en su cuidado, a través de nuestro compromiso en el desarrollo de productos y terapias innovadoras con el más eficiente y calificado talento humano.

Valores (FMC)

• Manejo de visión compartida

• Ganar-Ganar-Ganar (Trabajador, Cliente, Organización)

• Honestidad

• Respeto a las normas

• Pensamiento Analítico

• Puntualidad

PISA Farmacéutica Mexicana Visión

• Ser la empresa farmacéutica mexicana líder en los mercados latinoamericanos reconocida por: – La excelencia de nuestra gente.

– El compromiso con nuestros valores.

– Nuestros productos y servicios de vanguardia.

Misión (PISA)

• CON LA SOCIEDAD:

Contribuir a preservar la salud y la calidad de vida, fabricando y comercializando productos y servicios farmacéuticos innovadores en armonía con el medio ambiente.

• CON EL ÉXITO DE NUESTROS CLIENTES:

Satisfacer sus requerimientos con una variedad de productos y servicios competitivos que le generen valor, mejorando continuamente el desempeño de nuestros procesos para exceder sus expectativas.

• CON LOS EMPLEADOS:

Ser una empresa sólida, con oportunidades de desarrollo, retos y remuneración competitiva.

• CON LOS ACCIONISTAS:

Maximizar el valor de su inversión.

Política de la Calidad

• Intenciones y orientación globales

de una organización relativas a la

calidad expresadas formalmente

por la dirección.

Objetivos de la Calidad

• Algo ambicionado, o pretendido, relacionado

con la calidad. – Generalmente se basan en la política de la calidad y se

especifican para los niveles y funciones pertinentes de la

organización.

• Características: – Medibles

– Acotados en el tiempo (fijar plazos)

– Realizables

– Específicos

– Ambiciosos

Objetivos

• Cumplir con las Normas ANSI/AAMI en el tratamiento de agua.

• Reacciones pirogénicas < 0,8 / mil en el año.

• KTV > 1,2 en el 75 % de los pacientes.

• PA sistólica < 140 al menos en el 70% de los pacientes.

• El hematocrito > a 30% en al menos en el 65% de los pacientes.

Gestión de la Calidad

¿Qué recursos necesitamos?

¿Qué objetivos queremos lograr?

¿Qué procesos realizamos?

¿Cómo queremos trabajar?

Principios de Gestión de la Calidad

1. Enfoque al cliente

2. Liderazgo

3. Participación del personal

4. Enfoque basado en procesos

5. Enfoque de sistema para la gestión

6. Mejora continua

7. Enfoque basado en hechos para la toma de

decisión

8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor

1. Enfoque al Cliente

• La organización debe identificar y comprender las necesidades actuales y futuras de sus clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas.

2. Liderazgo

• La Dirección – Es el responsable de pintar el gran panorama, dar fuerza y dirección a

la organización. Los rasgos de genialidad del visionario no son

suficientes si no van acompañados del empeño diario y del trabajo en

equipo.

• La Creatividad

– Las soluciones sólo sirven la primera vez. El valor está en la generación

de soluciones.

3. Participación del Personal

• Las personas son la esencia de toda

organización y su compromiso posibilita

que el máximo de sus habilidades se

empleen en beneficio de la misma.

Motivación y Trabajo en Equipo

4. Gestión por Procesos

• Los resultados deseados se

alcanzan con mayor eficiencia

cuando los recursos y las

actividades relacionadas se

gestionan como procesos.

Proceso

ENTRADA SALIDA

TRANSFORMACIÓN

SECUENCIA DE ACTIVIDADES

RECURSOS

REQUISITOS REQUISITOS

PROVEEDOR CLIENTE

EXPECTATIVAS

NECESIDAD

VALOR

AGREGADO + LÍMITES

Gestión por Procesos

Las funciones

conducen el negocio

Los procesos son

reconocidos pero las

funciones predominan

Proceso 1

Proceso 2

Proceso 3

Los procesos

conducen el negocio

C

L

I

E

N

T

E

ORG. VERTICAL ORG. HORIZONTAL

Modelo de SGC Basado en Procesos

MEJORAMIENTO CONTINUO DEL

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9001/9004:2000

S

A

T

I

S

F

A

C

C

I

O

N

P

A

R

T

E

S

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N

T

E

R

E

S

A

D

A

S

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E

Q

U

I

S

I

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O

S

P

A

R

T

E

S

I

N

T

E

R

E

S

A

D

A

S

Producto

Servicio

ORGANIZACIÓN

Realización del

producto

(y/o servicio)

Medición, análisis,

mejoramiento

Gestión de

recursos

Elementos

de Entrada

Elementos

de Salida

Responsabilidad

de la dirección

5. Enfoque de Sistema para la Gestión

• Implica identificar, entender y

gestionar la red de procesos

interrelacionados como un sistema,

para lograr mejorar la eficacia y la

eficiencia de la organización.

Enfoque Sistémico

Familia

Autoridades

Competidores

Cliente

Dirección

Proceso

Proceso

Sistema - organización

Límite del sistema

6. Mejora Continua

• Debería ser un objetivo

permanente de la organización.

Ciclo PDCA

P (Planificar)

D (Hacer)

C (Verificar)

A (Actuar)

Línea de base de desempeño

Resultados

Objetivos de mejora

7. Decisiones Basadas en Hechos

• Las decisiones eficaces se

deben basar en el análisis de los

datos y la información.

• Si no podemos medir,

no podemos mejorar.

8. Relaciones de Mutuo Beneficio con los

Proveedores

• La organización y sus proveedores son

interdependientes y una relación “ yo

gano- tu ganas” es beneficiosa para

ambos.

Principios de Gestión de la Calidad

1. Enfoque al cliente

2. Liderazgo

3. Participación del personal

4. Enfoque basado en procesos

5. Enfoque de sistema para la gestión

6. Mejora continua

7. Enfoque basado en hechos para la toma de

decisión

8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor

SGC Documentado

Visión, Misión, Política

Políticas

Objetivos

Planes de la calidad

Procedimientos

Protocolos

Instrucciones

Especificaciones

Otro documentos

REGISTROS

POR QUE

QUE, CUANDO,

DONDE, QUIEN

COMO

Manual de la Calidad

Herramientas de Mejora

Medición de la satisfacción del cliente.

Auditoría interna.

Seguimiento y medición de los procesos.

Seguimiento y medición del servicio.

No Conformidades.

Acciones Correctivas.

Acciones Preventivas.

Tipos de Acciones

AcciónPreventiva

Acción de

mejora

AcciónCorrectiva

Nuevo Objetivo /

Especificación

Objetivo /

Especificación

Debajo de Objetivo /

Especificación

La Importancia del Cambio

CAMBIO VISIÓN CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS PLAN

CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS PLAN

VISIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS PLAN

VISIÓN CAPACITACIÓN RECURSOS PLAN

VISIÓN CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN PLAN

VISIÓN CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS

CONFUSIÓN

ANSIEDAD

CAMBIO MUY

LENTO

ARRANQUE EN

FALSO

FRUSTACIÓN