El Departamento de Recepcion esel departamento de la instalacin hotelera que ofrece los servicios relacionados, con la llegada y salida de los clientes adems de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huspedes dentro de la instalacin.

El departamento de recepcion es la tarjeta de presentacin del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relacin, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a travs de cualquier medio de comunicacin, telfono, telex, fax, carta, etc., si hace reserva antes de su llegada.La primera y ltima impresin son las que mayor importancia tienen para la mayora de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fcilmente por las imgenes, sta va a predisponer a la mayora de la clientela a favor o en contra del establecimiento segn haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.Los profesionales de este departamento para causar una buena impresin deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales .El Jefe de Recepcion se encarga de toda la actividad de gestin en el rea en sus tres dimensiones: Administrativo, Tcnico y Social. Distribuir y asignar funciones al personal de recepcin teniendo en cuenta los pronsticos de ocupacin y movimientos de huspedes individuales y grupales. Articular el trabajo del sector con los dems departamentos del hotel considerando los requerimientos de atencin continua al husped. Asistir al departamento de Recursos Humanos y a la gerencia del hotel en la organizacin, toma de personal y reasignacin de funciones relativas al rea de Recepcin. Capacitar al personal a su cargo en aspectos operativos del rea de Recepcin, atencin al cliente y normas de seguridad, segn procedimientos del establecimiento. Supervisar el desempeo del personal a su cargo, segn procedimientos del establecimiento Supervisar las acciones del personal a su cargo relativo a la atencin del cliente, considerando el cumplimiento de los procedimientos y las reglas de cortesa. Autorizar bloqueos, prolongacin de estadas, salidas tardas y cortesas a los huspedes considerando los procedimientos del establecimiento. Controlar que se efecten los crditos y dbitos en las cuentas de los huspedes, basndose en lo dispuesto por la administracin y gerencia.Persona encargada de contestar las llamadas y atender a las personas que llegan y salen del hotel. Hacer el check in y el check out. Recibe a los huspedes. Vende y asigna habitaciones. Da informacin general del hotel. Hace el registro de entrada del husped. Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves. Lleva el control de entrada/salida de huspedes. Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza. Lleva el control de las llaves de la habitacin. Es la persona encargada de manejar el control de los ingresos, egresos y movimientos operativos de un hotel. Ingresa dinero al hotel por concepto de: Alojamiento. Alimentos y Bebidas Eventos corporativos. Servicios complementarios. Lavandera. Cobro de facturas: en efectivo o a crdito (moneda nacional o extranjera, cheques de viaje, bonos de agencias de viajes, comisiones). Cambio de divisas. Control de cajas de seguridad.Tener facilidad para sonrer. Ante una carencia profesional o de falta de informacin, el cliente nos va a perdonar si somos amables y tenemos predisposicin a ayudarle. No podemos ser prepotentes. Tambin es muy importante saber dnde encontrar la informacin que el cliente nos demanda.Las nuevas tecnologas permiten a los clientes disearse ellos mismos los viajes y no depender tanto de nosotros. Los recepcionistas de antes eran el Internet de ahora. La gente exiga mucho ms hace aos, ahora es ms autosuficiente y ha viajado ms, por lo que conoce mejor los servicios de un hotel.Para comenzar empezaremos diciendo que los distintos departamentos que constituyen un hotel tienen gran importancia y no conviene destacar una mayor relevancia para uno u otro. Un hotel es una empresa de servicios, y la sincronizacin, coordinacin y control interdepartamental es lo que va a determinar, adems de su categora, su reputacin a nivel comercial sin olvidar que cada departamento tiene una funciones concretas y especificas, y que igualmente desempea un papel dentro de la organizacin general dentro de la empresa.El departamento de recepcin es la tarjeta de presentacin del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relacin, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a travs de cualquier medio de comunicacin, telfono, fax, mail, etc. si hace reserva antes de su llegada.La primera y ltima impresin son las que mayor importancia tienen para la mayora de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fcilmente por las imgenes, sta va a predisponer a la mayora de la clientela a favor o en contra del establecimiento segn haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.Los profesionales de este departamento para causar una buena impresin deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales .Departamento de RecepcinEl departamento de recepcin es el centro operacional de un hotel, desde aqu se cumplen procedimientos administrativos y es el primer contacto directo queel cliente tiene a su llegada al mismo, proporcionndole informacin sobre los servicios, las instalaciones y los distintos paquetes tursticos que disponga el hotel.Funciones Bsicas:Sostener una comunicacin con el husped.Registroy control de ingresos y salidas del husped (check in check out).Realizar cambios de habitaciones solicitados por los clientesRealizar bloqueos de habitaciones, autorizados porel dto. De houskeeping.Autorizar la prolongacin de estadas y realizar las reservas fuera del horario normal de atencin.Mantener una fluida comunicacin con los subdepartamentos: Caja y Facturacin.Favorecer las relaciones interdepartamentales.Realizar tareas de control.Los departamentos de Recepcin y Conserjera son los nicos que se encuentran disponibles las 24 horas. Dondeel husped pueden solicitar informacin o asistencia. Es fundamental que la primera impresin que tenga el cliente sea positiva y que pueda ser asistido cada vez que lo solicite.Recepcionista matutino:El recepcionista del turno maana comienza su jornada laboral a las 7:00 horas. Antes de retirarse el recepcionista nocturno debe comunicarle lo que ocurri durante su turno,resaltando aquellas que necesiten ser tratadas y resueltas durante el transcurso del da.

Luego debe leer el Libro de Novedades, el que tiene que firmar para constatar que esta al tanto de lo que ocurri en el turno anterior.Seguidamente el recepcionista debe leer las reservas que ingresaran en el da dando especial atencin a pedidos o requerimientos que pretende el husped, tales como habitacin en planta baja , si la debe estar preparada para discapacitados motores , habitacin con una decoracin especial, etc.Si el recepcionista registra el nombre del futuro husped en el fichero porque ya estuvo alojado en el hotel, se podr tomar conocimiento de las preferencias del mismo.Otras funciones:* Debe verificar las reservas si se encuentran garantizadas, y en caso de haber otorgado algn descuento que este se encuentre con la autorizacin correspondiente.* Mediante la observacin del Plano de Habitaciones, tomara conocimiento de las habitaciones que se encuentran ocupadas, bloqueadas, habitaciones libres, habitacionescon check out en le da. Se recomienda que cada opcin tenga un color que las caracterice para agilizar su tarea.Preasignacin de habitacin*Recepcin organizara las reservas con pedidos especiales.* Tendr en cuenta aquellos pasajeros que ingresaran al hotel antes del horario normal de ingreso, en caso de no poder asignar la habitacin por diversas razones, se invitara al husped a esperar en el hall o en el bar.* Con respecto al ingreso de un grupo, se ubicaran en el mismo piso o en habitaciones segn sus preferencias.

Reporte de habitacinRecepcin debe tener una fluida comunicacin con los subdepartamentos que son de suma para la calidad del servicio en estecaso Housekeepinges un de ellos.Housekeeping es el departamento que se ocupa de tener todo el hotelen condiciones, la limpieza del hotel es en lo primero que el husped o cliente se fija en su llegada.Por ello recepcin pone a su disposicin una copia del Listado Generalde Habitaciones sobre las ocupaciones de las mismas con el correspondiente pedido de atencin que el husped solicito en Reservas, para que el Ama de Llaves pueda cumplir con tal pedido y prepararlo con anticipacin.Housekeeping remitir a Recepcin da informes diarios donde quede constatadola condicin de la habitacin el momento de su emisin.Cuando el recepcionista haga un check out, el recepcionista debe comunicarse conla Gobernanta o Ama de Llaves, ella enviara a una camarera o mucama para que revise la habitacin y comunique el estado de la misma, si se rompi algo, si hubo algn faltante o si el husped se olvido alguna pertenencia de valor.Ingreso de husped (check in)Para proporcionar la calidad del servicio de las habitaciones en la llegada del husped se fija una hora de entrada y uno de salida, normalmente el horario lmite del check in es de 13:00 a 15:00 horas.Check in de pasajero con reserva1.El recepcionista le dar la bienvenida al husped en forma atenta y cordial.2.Le preguntara si tiene reserva confirmada y a nombre de quien esta la misma.3.Confirmara la reserva emitida por el departamento de reservas.4.Reconfirmara con el pasajero los datos y contenidos en la reserva.5.Luego preguntara quien se har cargo de los gastos ocasionados durante la estada.6.Verificara si quedo algo pendiente y completara los datos faltantes en la ficha de ingreso.Ingreso de un grupoLa reserva de un grupo debe realizarse con unos das de anticipacin para facilitar la llegada de los mismos, de esta manerael recepcionista podr tener todo organizado.Luego entregara las llaves de las habitaciones a cada integrante del grupo.El recepcionista seguidamente realizara el check in del grupo al sistema.Posibles Problemas en el Check inLlega un husped al hotel, con toda su familia en plena temporada alta ysin reservaSolucin:el recepcionista debe chequear que pueda desocuparse alguna habitacin ese da o tratar de encontrar una solucin inmediata, dndole al turista la posibilidad de que pueda encontrar alojamiento en otro establecimiento.Un pasajero cuyo alojamiento esta a cargo de una empresacorporativa, manifiesta que la misma se har cargo de todos sus gastos. En la nota que oportunamente remiti la empresa solo menciona que pagara el alojamiento.Solucin: el recepcionistadeber comunicarle al husped que la empresa envi una nota donde comunica que solo se har cargo del alojamiento.Cuentas maestrasLas cuentas maestras o folio (no es factura) se abre para anotar los gastos extras que realiza el husped durante su estada, antes de que se produzca el check out este folio se carga en el sistema con los datos de su habitacin, tipo de habitacin, cantidad de huspedes, etc.Procedimiento de salida (check out)1.El recepcionista nocturno o el matutino pueden emitir el listado de posibles salidas para el da en curso.2.Se ocupara de emitir el estado de cuenta de cada habitacin que tiene su salida para ese da.3.Antes del check out el husped puede pedir el cierre de su cuenta.4.El recepcionista se comunicara telefnicamente con el dto. de HouseKeeping para que la gobernanta, envi a la habitacin a una mucama que realice la verificacin de rutina.5.Tambin se comunicara con los centros de consumo para preguntar si se brindo otro servicio al husped que no ha sido facturado.6.Al tener toda la informacin correspondiente, se proceder al cierre total de su factura, preguntndole de que modo va a realizar el pago.7.Despedir al husped y le agradecer su estada.Posibles Problemas en el Check outEl ama de llaves avisa que falta una toalla de la habitacin.Solucin:El recepcionista deber comunicarle al husped dicho faltante y deber recargrselo a su cuenta final por polticas del hotel.El husped extravi la llave de su HabitacinSolucin:el recepcionista deber recargarle un plus al pasajero por extraviar la llave y seguidamente deber comunicarle al departamento de mantenimientoeste hecho que sera normalizado segn el criterio del hotel.

Comportamiento del recepcionistaEl dto. De recepcin es la cara visible del hotel siendo el primer lugar al que se dirige el husped, como as tambin acudir cuando este necesite ayuda.El recepcionista debe comportarse:Con cortesaSentido del humorConfianza en si mismoMemoria (recordar los gustos de los huspedes, los har sentir parte de su vida)InactivaDiccin (No gritar, No Discutir, Dirigirse a sus compaeros por sus nombres, etc.)

lunes, 4 de octubre de 2010DEPARTAMENTO DE RECEPCION

Es el departamento de la instalacin hotelera que ofrece los servicios relacionados, con la llegada y salida de los clientes adems de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huspedes dentro de la instalacin.

JEFE DE RECEPCIONEl Jefe de Recepcin se encarga de toda la actividad de gestin en el rea en sus tres dimensiones: Administrativo, Tcnico y Social.FUNCIONES Distribuir y asignar funciones al personal de recepcin teniendo en cuenta los pronsticos de ocupacin y movimientos de huspedes individuales y grupales. Articular el trabajo del sector con los dems departamentos del hotel considerando los requerimientos de atencin continua al husped. Asistir al departamento de RR.HH. y/o a la gerencia del hotel en la organizacin, toma de personal y reasignacin de funciones relativas al rea de Recepcin. Capacitar al personal a su cargo en aspectos operativos del rea de Recepcin, atencin al cliente y normas de seguridad, segn procedimientos del establecimiento. Supervisar el desempeo del personal a su cargo, segn procedimientos del establecimiento Supervisar las acciones del personal a su cargo relativo a la atencin del cliente, considerando el cumplimiento de los procedimientos y las reglas de cortesa. Autorizar bloqueos, prolongacin de estadas, salidas tardas y cortesas a los huspedes considerando los procedimientos del establecimiento. Controlar que se efecten los crditos y dbitos en las cuentas de los huspedes, basndose en lo dispuesto por la administracin y/o gerencia.

CONSERJERIASe dice que este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que tiene el husped con el hotel y tambin es el ltimo a la salida y durante su estada.Se encuentra, junto con Recepcin, en el lobby del hotel.FUNCIONES Atencin e informacin continua a los huspedes y clientes del hotel. Solucin de situaciones que los huspedes presenten dentro y fuera del hotel. Se encarga de la puerta principal, el servicio de maleteros, el servicio de estacionamiento de autos, la transportacin y custodia de equipajes, el cuarto de equipajes y los ascensores. Recepciona la prensa y la distribuye a los diferente departamentos del hotel as como a los huspedes. Brinda el servicio de encargos a los huspedes que por necesidad lo soliciten como ejemplo de esta funcin tenemos, la compra de un ramo de flores que no se oferta en la instalacin, una medicina, una caja de tabaco de una marca determinada, etc. Tambin se ocupa de la reservacin de entradas para espectculos teatrales, cabars, restaurantes, confirmacin de salida de vuelos, y la reservacin de medios de transportes. Una de las funciones principales de la Conserjera esta encaminada a la solucin de los problemas surgidos en las habitaciones de los huspedes. Se encarga de los cambios de las habitaciones que haya que realizar.

CAPITN DE BOTONESEs el responsable del equipaje del husped y en algunos casos, de que los vehculos sean estacionados. Dependiendo del tamao del hotel, el capitn supervisa a los botones, a los porteros y a los valets. Adems, es responsable de supervisar a los botones durante la ejecucin de sus tareas para asegurar un servicio pronto y eficiente a los huspedes.FUNCIONES Recibe al husped en la puerta, le orienta con la informacin querequiere, le acompaa a la habitacin, le muestra como operar los dispositivos de la habitacin: como obtener agua caliente y fra en el bao, el control remoto de la televisin, como prender y regularel aire acondicionado, etc. La forma en que un botones debe conducir al husped a su habitacin. Siempre guiando y permitiendo con cortesa que elcliente le siga y no se pierda. El botones debe cargar las maletas. El botones checar los cuartos de salida al no haber camaristas disponibles y debe reportar de inmediato si existe algn faltante. El botones es los odos y los ojos de la gerencia y de recepcionista, pero es todo discrecin. Cualquiera normalidad debe reportarla de inmediato a la recepcin.

BOTONESSon responsables de escoltar a los huspedes y sus pertenencias a las habitaciones. Despus que un cliente ha terminado de registrarse, se llama a los botones para darle la llave de la habitacin. El botn revisa si hay mensajes o correspondencia para el cliente.Otra tarea de los botones incluyen entregar mensajes en las habitaciones de los huspedes, dar servicio a los huspedes en el lobby. En aos recientes, los botones comenzaron a asumir muchas tareas del concierge o gerente de servicio.FUNCIONES Revisa en las habitaciones las luces, lostiradores de las cortinas etc. Persona de recibir y hacer llegar el equipaje de los clientes que llegan al hotel Hacer el inventario de mini -bar

RECEPCIONISTAPersona encargada de contestar las llamadas y atender a las personas que llegan y salen del hotel. Hacer el check in y el check out.FUNCIONES Recibe a los huspedes. Vende y asigna habitaciones. Da informacin general del hotel. Hace el registro de entrada del husped. Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves. Lleva el control de entrada/salida de huspedes. Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza. Lleva el control de las llaves de la habitacin.

RESERVASEs la persona encargada de captar y manejar las solicitudes de reservas.El mismoopera en estrecha coordinacin con el personal del departamento de recepcin y ama de llaves.Debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar yconfirmar las reservaciones y documentarlas.FUNCIONES Contestar las llamadas telefnicas. Atender a las personas que llegan a la oficina. Recibir solicitudes de reservaciones, cambios y cancelaciones. Solicitar depsitos. Llenar formas impresas. Promover los servicios del hotel. Actualizar la hoja de control de ocupaciny libretas.

CAJERO DE RECEPCIONEs la persona encargada de manejar el control de los ingresos, egresos y movimientos operativos de un hotel.FUNCIONES Ingresa dinero al hotel por concepto de:- Alojamiento.- A y B.- Eventos corporativos.- Servicios complementarios.- Lavandera.

VIGILANTESEs la persona encargada de proteger la integridad fsica de las personas y los bienes materiales del hotel, teniendo a su disposicin recursos tcnicos (su experiencia) y tecnolgicos (Cmaras de video, radio de comunicacin, detectores de metales, o dispositivos.FUNCIONES Encargada de prevenir o detenerperturbaciones a la seguridad y tranquilidad de las personas Controlar la entrada y salida de los huspedesque entran y salen del hotel Velar por la seguridad del husped Cuidar de la instalacin donde trabaja

VALET-PARKINGEs la persona encargada de controlar y manejar los vehculos de los huspedes que entran y salen del hotel.FUNCIONES Recibir los vehculos de loshuspedes y ubicarlos en un lugar seguro. Cuidar los vehculos de loshuspedes.