Mariela del Rosario Olaya Torres

Capacidad

Conoce y explica las funciones y el proceso en el departamento de recepción del establecimiento de hospedaje.

Tercera Semana “Explicaremos la organización y funciones del departamento de recepción del

hotel”

Introducción al tema

Este tercer tema tiene por finalidad conocer y explicar las funciones y elproceso en el departamento de recepción del establecimiento de hospedaje,los tipos de organigramas según la categoría del establecimiento dehospedaje, las funciones y responsabilidades del personal de área, losinstrumentos utilizados en el área de recepción y el ciclo de atención al cliente;el proceso del check in, y check out, del huésped

• ¿Cuál es la importancia del departamento de recepción?

• ¿Qué factores intervienen en la organización del hotel?• ¿Cómo está organizado el departamento de recepción?

El departamento de recepción

.

El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel, tiene gran importancia de

cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea

de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono,

telefax, carta, correo electrónico si efectúa la reserva antes de su llegada.

El departamento de recepción supervisa el funcionamiento de las distintas secciones localizadas

en el hall principal, que es la vía de entrada de clientes al hotel. Es el lugar con mayor contacto

con el huésped, desde su ingreso hasta su salida; es el centro de información de la empresa,

donde se generan o se canalizan todos los aspectos necesarios para que el huésped se sienta

como en su casa. Se encuentra en el lobby, que permite acceso a todos los servicios de

establecimiento: habitaciones, bares, tiendas, etc. (De la Torre, 2010).

La organización de este departamento va a variar en función de una serie de factores que son principalmente 4:

a) El tipo de establecimiento. No es lo mismo la organización de un hotel de ciudad que la de uno vacacional.

b) La categoría. A medida que el hotel es de superior categoría se va a exigir una mayor especialización del personal que trabaje en él, con unas funciones muy específicas para cada empleado; por el contrario, al disminuir en categoría, se exigirá menor grado de especialización profesional.

c) La ubicación y tipo de clientela. Estos dos factores suelen ir siempre en paralelo. Ya que no es lo mismo organizar una Recepción de un hotel vacacional que una Recepción de un hotel urbano, donde, normalmente, las pernoctaciones suelen ser de un índice más bajo. Además, hay que saber conjugar personal y turnos con las necesidades de las diferentes temporadas.

d) El grado de automatización del hotel. Este factor influye directamente en la organización, especialización y cantidad de empleados que tengamos. A mayor grado de automatización necesitaremos menos personal pero más formado.

Organización del departamento de recepción

Esquema 2: Secciones en el departamento de recepción

¿Qué es un organigramas?

• ¿Cuáles son las utilidades que nos brindan los organigramas?

• Un organigrama es una representación gráfica de la organización de establecimiento su utilización es beneficiosa para la organización de todo tipo de establecimiento, ya que nos proporciona la siguiente información:

• Identificamos aquellos cargos o niveles que pueden suprimirse o modificarse.

• Comprobamos que las relaciones entre los diferentes puestos son las idóneas.

• Verificamos que no haya cargos, o competencias duplicadas.• Pueden realizarse organigramas generales de la empresa, por

departamentos, por tareas a desarrollar o incluso por categorías profesionales. (Navarro, 2009. p. 6)

Los organigramas del establecimiento de hospedaje varían de acuerdo a la categoría o tamaño. Un organigrama básico

seria:

ORGANIGRAMAS

• La confección de un organigrama en una empresa hotelera es importante en cuanto todos y cada uno de los miembros que forman la planilla de recepción deben conocer.

• Tareas y funciones que han de realizar.• Responsabilidades y derechos vinculantes a su puesto de trabajo.• Jefes y/o subordinados directos.• Departamentalización de la empresa.• Emplazamiento y dependencia al departamento al que pertenece.

(López, 2006, p. 19)

Esquema 4: Organigrama del departamento de recepción

Funciones del departamento de recepción

El departamento de recepción es el encargado de reservar los servicios

solicitados, atender a los clientes, que se alojan en el establecimiento, cargar

los servicios consumidos por ellos y cobrarles a su salida. La distribución y

asignación de estas funciones irán en función del tamaño del establecimiento,

cargar los servicios consumidos por ellos y cobrarlos a su salida. La

distribución y asignación de estas funciones irán en función del establecimiento

hotelero, la categoría, los servicios ofertados por el hotel y el volumen del trabajo a desarrollar. (Navarro, 2010, p. 6)

Gerente de recepción

Define funciones de puestos Interviene en el proceso de reclutamiento de personal. Supervisa el trabajo de sus subalternos Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de

departamentos Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes. Mantiene actualizada la capacitación del empleado.

El Jefe del Departamento de Recepción

El Jefe de Recepción controla y supervisa la venta de habitacionesdel hotel de acuerdo a las normas de la empresa.

También se encarga de la supervisión de todo el personal de sudepartamento, con sus secciones de Reservas, Mostrador,Facturación y caja, consejería y Teléfonos.

Como líder de su departamento, tiene bajo su mando un equipohumano altamente calificado, siendo el responsable del mismo antela Dirección del Hotel.

Supervisor de recepción:

Coordina y supervisa las labores del personal de recepción. Asegura que se logre la satisfacción total del cliente. Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de

la gerencia. Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas. Apoya al personal en la solución de problemas. Revisa los reportes para asegurar que sean correctos.

El Personal del área de recepción.

• El recepcionista debe ser una persona muy bien educada, amable cortes y

con un alto espíritu de servicio. La preparación no solamente del trabajo de

recepción sino también de toda la información turística que el clienterequiere.

• La presentación personal es importantísima ya que el aseo del empleado

va a contribuir a que el huésped tenga una imagen buena del hotel. (Báez,2005).

El Personal del área de recepción.

Para que el área de recepción tenga un perfecto funcionamiento es necesario que

cuente con personal capacitado que domine aspectos como:

• Conocimientos de Idiomas

• Ubicación, número y tipo de habitaciones con que cuenta el hotel y los

beneficios

• Las instalaciones y servicios que presta el hotel

• Funcionarios, socios-accionistas y empleados del hotel

• Tarifas que se oferta a los diferentes clientes

• Conocer en qué momento aplicar una tarifa

• Conocimientos básicos de computación y de utilización de un programa

informático hotelero.

El subdepartamento de mostrador.

El mostrador debe mantener las buenas expectativas de los huéspedes

haciendo hincapié en los siguientes aspectos:

- Mantener la recepción limpia y ordenada.

- Cuidar el aspecto y vestimenta del personal.

- Prestar nuestros servicios con la máxima

diligencia y profesionalidad.

Los recepcionistas que trabajen en mostrador, además de conocer el trabajo administrativo

a desarrollar en su puesto, necesitaran formación en atención al cliente.

Funciones del subdepartamento de mostrador

Sus funciones principales son realizar y controlar el registro de clientes, tengan o no reserva. El mostrador de recepción forzosamente tiene que tener un horario ininterrumpido de 24h.

Normalmente hay tres turnos: Mañana (8-16), tarde (16-24) y noche (24-8). Aunque también se suele utilizar el formato americano de turnos. M (7-15), T (15-23) y N (23-7).

Funciones de los turnos:

Mañana:

Como consecuencia de que en este turno se producen la mayoría de lassalidas, se ha de controlar y coordinar su propio trabajo con el de lascamareras de piso y la gobernanta, con el fin de que el departamento de pisosvaya preparando las habitaciones a medida que se vayan necesitando.

Igualmente, este trabajo conjunto entre ambos departamentos se supervisarápor gobernanta y jefe de recepción.

Otra función es la de ir haciendo una previsión para las entradas que seproduzcan en el resto de turnos, bien sea de tarde o de noche.

Por tanto, las funciones del personal son principalmente las del check-out, locual implica revisión, facturación y cobro de todas las facturas que seproduzcan.

Así mismo, el resto de funciones son comunes a los tres turnos: información alos clientes, tanto de servicios internos del hotel como información externa dellugar.

Funciones de los turnos:

Tarde:

• Es prácticamente todo lo contrario al turno de mañana.

Es donde se producen la mayoría de las entradas o

check-in, sobre todo en hoteles vacacionales. Sin

embargo, en hoteles urbanos, los check-in se suelen

producir durante todo el día, siendo muy complicado

preparar la previsión de llegadas de clientes.

• Por tanto, el recepcionista tendrá que estar preparado

en todo momento para realizar o bien el check in o el

check out.

Funciones de los turnos:

Noche:

• Es el turno que tiene menos trato directo con el público, debido a que la mayoría declientes ya estarán hospedados en el hotel. Sin embargo, este turno suele ser elmás delicado, puesto que normalmente se cuenta con una sola persona y lasrelaciones con los clientes suelen ser mucho más delicadas, debido a laproblemática de las mismas.

• Por tanto, el recepcionista de noche tiene que estar totalmente formado en cuanto asu propio trabajo y debe tener aptitudes para la resolución de problemas. En estecaso, el recepcionista es el máximo responsable del hotel, tomando las decisionesoportunas para la resolución de problemas con los clientes.

• El turno de noche es, sin duda, el que tiene un mayor porcentaje de trabajoburocrático, ya que durante este turno es cuando se produce el cierre diario y segeneran los diferentes listados de ocupación, situación y previsión que se entregan alos jefes de departamento a última hora del turno, para que puedan iniciar la jornada.

• Así mismo, el recepcionista de noche es responsable del cierre contable deproducciones de los diferentes departamentos del hotel. (Cerra, 1999).

CHECK IN OPERACIÓN A LA ENTRADA DEL HUÉSPED.

Proceso del check in

Operación a la entrada del huésped.

El huésped al llegar al hotel deberá acudir a la Recepción para registrar su nombre y todos sus datos, en la recepciónel administrador le dará la bienvenida y le invitara a llenar la tarjeta de registro donde anotará todos los datos que lepidan.

El huésped también deberá firmar el folio, ya que esto es para tener registrada su firma.

El recepcionista deberá informar sobre algunas políticas del hotel, también se le dará la bienvenida, la cual contiene lainformación de todos los servicios del hotel.

El recepcionista deberá dar a conocer al huésped algún evento que se realice en el hotel: cocotal, buffet, bingos, etc.le asignará la habitación adecuada para los clientes.

Otra obligación del recepcionista es vender habitaciones es decir si no hay una habitación reservada en caso para unafamilia numerosa tratar de venderles 2 habitaciones comunicadas en el plan familiar también se puede sugerir unasuite de 2 ó 3 recámaras.

Después de asignar la habitación, el administrador llenará el registro le dará una copia del bell boy junto con la llavede la habitación.

El administrador terminará de llenar la tarjeta de registro con todos los datos faltantes como: número de personas,número de folio, paquete de luna de miel, paquete familiar, etc.

Al asignar la habitación el administrador deberá bloquearla con una marca roja, esto es para que no se vaya asignardos veces la misma y deberá colocar en el rack numérico la tirilla de pronto registro que dice recepción se colocará enel rack según el índice alfabético.

Se deberá llenar la máquina el folio con los datos del cliente, el cual se deberá pasar a la caja de administración paracargar en la renta y otros consumos. (Foster, 1998).

CHECK OUTOperación de la salida del huésped

.

El proceso del Check - out

Operación de la salida del huésped

Cuando un huésped sale del hotel y paga su cuenta el cajero pasará la salida de caja al

capitán de BELL BOYS el cual anotará en su reporte dicha salida con el número de

maletas, firmando la salida, misma que entregará junto con la llave al administrador enturno.

El administrador la reportará de inmediato al departamento de ama de llaves para que

limpien la habitación, dando aviso al ROOM SERVICE después quitará la tirilla del

huésped del rack numérico, dejando la indicación que la habitación está sucia, esta

misma tirilla se romperá y se mandará al departamento de teléfonos para que le densalida en ese departamento.

Se procederá a sacar la tarjeta de registro de huésped, que se encuentre en orden

alfabético, y en la parte posterior se marcará la hora colocándola con las demás tarjetasdel día.

Como paso final, se rayará la tirilla en el rack alfabético para darle salida. (Foster, 1998).

ENTRADAS

Tarjetas de registro o bienvenida

COMUNICACIÓN Y COORDINACIÓN CON EL RESTO DEL HOTEL

GRACIAS