HOTEL 4**** GRAND CITY

Objetivos:

Satisfacción y comodidad aportando la tecnología que más se adapte a

aquellas personas que nos visiten por motivos de ocio o trabajo. Intentando

reducir al máximo las estacionalidades propias del sector.

NUESTROS CLIENTES

1. La recepción está compuesta por:

Un jefe de recepción: que principalmente se encargará de supervisar y dar apoyo a los recepcionistas y ayudantes de recepción. También se dedicará a las tareas del back-office como previsión de alojamiento, facturas, reservas y archivo.

Un primer recepcionista: que dará cobertura para descargar en sus tareas al jefe de recepción, siendo enlace entre éste y los recepcionistas.

Tres recepcionistas: que se distribuirán en distintos turnos junto con el primer recepcionista para que haya 2 personas en los turnos de mañana y tarde; y una persona de noche. Realizarán el check in/out, información de clientes, peticiones e incidencias de habitaciones y atención de reservas.

Un botones: que se encargará de portar equipajes, montar medios audiovisuales en las salas y de envío de documentos.

2. Inventario de recepción para trabajadores:

En el back office: 1 Teléfono 2 Mesas 2 Ordenadores (Internet, Ofimática, programas de gestión hotelera). 1 Estantería con archivos 1 Impresora multifunción Material de papelería. Material de seguridad según normativa (luz de salida de emergencia y extintor homologado). En el front office: 1 Teléfono 2 Ordenadores (Internet y programas de gestión hotelera). 1 Caja fuerte 1 Impresora multifunción. 1 Estante con llaves de las habitaciones y otras dependencias. 1 Consigna. Material de papelería. Buzón de sugerencias. Material de seguridad según normativa (luz de salida de emergencia y extintor homologado).

3. Inventario de recepción para clientes:

2 Proyectores para las salas de conferencias. 2 Pantallas de TV que sirven de escaparate de los recursos

turísticos de la ciudad. 1 Folletos informativos, revistas, libro de reclamaciones y buzón de

sugerencias. 1 Conexión wifi. 3 Sofás de espera. 6 Mesas. 1 Zona de mesas con sus asientos. 2 Ordenadores (Internet y programas de ofimática) 1 Impresora multifunción. Material de seguridad según normativa (luz de salida de

emergencia y extintor homologado).

4. Distribución espacial de la recepción:

La decoración se ha basado en un estilo moderno y funcional, permitiendo a los clientes permanecer cómodamente en el hall mientras se conectan a internet o simplemente pasan el rato informándose de lo que puede dar de sí la ciudad.

PLANO DE LA RECEPCION:

5. Presentación de la plantilla:

JEFE DE RECEPCION

1er RECEPCIONISTA

RECEPCIONISTA RECEPCIONISTARECEPCIONISTA

BOTONES

6. Funciones y cualidades de los miembros de la plantilla.

Jefe de recepción y 1er recepcionista:

Cualidades personales: Buena imagen personal (uniformado y aseado). Buena educación y don de gentes (amabilidad, empatía y

resolución de problemas). (Liderazgo y motivación de su grupo. Planificación de turnos y días libres. Asignación de tareas y prioridad de tareas. Cualidades laborales: Cualificado en idiomas e informática. Formado en sus funciones del puesto y servicios del

establecimiento.

Recepcionistas:

Cualidades personales: Buena imagen personal (uniformado y aseado). Buena educación y don de gentes (amabilidad, empatía y

resolución de problemas). Cualidades laborales: Cualificado en idiomas e informática. Formado en sus funciones del puesto y servicios del

establecimiento.

Botones:

Cualidades personales: Buena imagen personal (uniformado y aseado). Buena educación y don de gentes (amabilidad,

empatía y resolución de problemas). Cualidades laborales: Conocimiento de su entorno y de las

necesidades de los clientes y de otros departamentos.

7. Funciones de los recepcionistas por turnos:

Mañana: Estar al tanto de incidencias del turno de noche. Revisar clientes no shows del día anterior y los que tienen prevista

la salida en la mañana. Controlar las habitaciones listas para vender. Atender llamadas de reservas y el sistema informático de reservas.

Atender a los clientes y satisfacer sus peticiones evitando quejas. Check in, check out y cobro de clientes. Tarde y noche: Similar a la de mañana. Durante la tarde se comprueba junto con el

depto. De pisos el estado de ocupación y limpieza de las habitaciones. El de noche deberá de hacer saber al turno siguiente si existió alguna incidencia.

Comunicación

Ante cualquier incidencia o mejora en el área de recepción se redacta un memorándum para mejorar la gestión y calidad en el servicio. Estas novedades pueden tener su origen tanto de la propia recepción, como del departamento de pisos o por sugerencia de los propios clientes (ej. Mejorar la coordinación con pisos, clientes que pueden echar en falta algunos servicios o simplemente indicarnos nuestros puntos débiles).