Presentacin de PowerPoint

Consultoraturismoilc.institute@gmail.comBethsy Raquel Sotelo MoralesLICENCIADA EN TURISMOOrganizacin Hotelera I

DESARROLLO DE CONTENIDOS.

VDireccin de Divisin de Cuartos.5.1Departamento de Recepcin.5.1.1Funciones Generales Turnos de trabajo.5.1.1.1Turno maana.5.1.1.2Turno tarde.5.1.1.3Turno noche.5.2Funciones del Departamento de Recepcin.5.3Material de trabajo.5.4Partes.

5.4.1Front Office.5.4.1.1Reservas.5.4.1.2Recepcin.5.4.1.3Main courante.5.4.1.4Caja.5.4.1.5Conserjera.5.4.1.6Telefona. 5.5Personal de Recepcin.5.5.1Jefe de Recepcin.5.5.2Recepcionista.5.6Personalidad del trabajador de Recepcin.5.6.1Comportamiento del recepcionista.5.6.2Recomendaciones que realiza el recepcionista.Bibliografa.

Direccin de divisin de cuartos.Est compuesto por departamentos y funciones que juegan roles esenciales para proveer los servicios que el husped espera durante su estancia. Es el departamento que recibe ms ingresos dentro de un hotel.

Las funciones bsicas del Departamento de Divisin Cuartos estn divididas a travs de diferentes reas que principalmente son:

Departamento Divisin cuartosMantenimientoDpto.Ama de llavesDpto. de lavandera RecepcinDpto. ReservacionesDpto. TelfonosDpto. Ventas

Tiene como objetivo lograr la satisfaccin del cliente antes de su llegada, a su llegada, durante su estancia y hasta el momento de su salida, de acuerdo a los estndares de calidad y servicio establecidos por la alta direccin.

V. Departamento de Recepcin.

5.1 Departamento de Recepcin.El nombre del departamento viene del latn receptum, que significa dar acogida, y se denomina as porque es el rea encargada de recibir, en nombre del hotel, a todas las personas que, con reservacin y sin ella, llegan en busca de alojamiento.

Es la tarjeta de presentacin del hotel.

Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relacin -sea de forma personal a su llegada o a travs de cualquier medio de comunicacin, telfono, fax, carta, e- mail, etc.-, en caso de hacer reserva antes de su llegada.

Representa la primera y ltima impresin (imagen) son las que mayor importancia tienen para la mayora de los clientes.

Esel departamento de la instalacin hotelera que:

-Ofrece los servicios relacionados con:

*la llegada (actividades de acogida, mensajera, recepcin y comunicaciones), *la salida de los clientes (despedida y facturacin).

-Controla, coordina, gestiona y brinda diferentes servicios durante la permanencia de los huspedes dentro de la instalacin.

Debido a que el nico departamento que funciona las 24 horas del da -en la cual deber estar a disposicin del cliente-, es importante tenerlo bien organizado y dotado de personal eficiente:

-Tareas administrativas.

-Relacin humana: presentacin (uniformados y aseados), rapidez, seguridad, cortesa, simpata, prcticas de cuidado del ambiente, etc.

5.1.1 Funciones Generales Turnos de trabajo.Es importante conocer el tipo de hotel y clientela para planificar la plantilla, vacaciones y los turnos adecuadamente.

-Un hotel aledao a un Aeropuerto, obliga a permanecer alertas durante todas las horas del da debido al trfico intensivo.-Un hotel de ciudad, con mayor afluencia de clientes de negocios. -Un hotel vacacional, con mayor afluencia en vacaciones.

Dependiendo del hotel, el trabajo se divide principalmente en tres turnos.

Cada uno de los turnos tiene una serie de tareas y procedimientos establecidos.

5.1.1.1 Turno maana.(7:00a.m.-15:00p.m. 8:00a.m.-16:00p.m.)

Se produce la mayora de salidas:

-Recepcin de novedades acaecidas durante el turno de noche.

-Salidas de clientes. Despedir a los clientes individuales y de grupo y controlar sus salidas.

-Salida de equipajes.

-Asignacin de habitaciones. Asignar las habitaciones que se alquilarn a las llegadas de cada da. Avisar a la gobernanta en caso de que est prevista la pronta llegada de clientes que ocuparn una habitacin que es salida.

-Gestin de la preparacin de atenciones especiales para las llegadas del da. Revisar la lista de llegadas y las reservas correspondientes para avisar al room- service.

-Control de la ocupacin. Observar cuntas habitaciones disponibles quedan para ser alquiladas durante el da.

-Control de reservas no presentadas (no show). del da anterior y comunicacin o traslado de esos datos al jefe de recepcin.

-Prolongacin de estancias. En caso de que quede disponibilidad, se ampliar la estancia a los clientes con salida prevista que lo soliciten y con el visto bueno del jefe de recepcin. Se comunicar al departamento de pisos para que la habitacin se limpie de cliente, y no de salida.

-Gestin de salidas imprevistas. Se avisar a facturacin y caja para que cierren y preparen la factura del cliente. Se modificar la fecha de salida de la habitacin, y se avisar a pisos para que se limpie de salida.

-Gestin de llegadas tempranas. Realizar el check in a aquellos clientes que lleguen durante su turno.

-Cumplimentacin del libro de novedades de su turno.

5.1.1.2 Turno tarde.(15:00p.m.-23:00p.m. 16:00p.m. 00:00p.m).

Se produce la mayora de entradas:

-Recepcin de novedades acaecidas durante el turno de maana.

-Revisin de las posibles salidas pendientes. Algunos clientes, previo acuerdo con recepcin,dibujo salen durante la tarde.

-Cuadre del control de habitaciones con la gobernanta.

-Realizacin de las entradas a clientes con reserva y posibles clientes walk in. Recibir a los clientes y realiza los trmites de entrada a los mismos.

-Cumplimentacin del libro de novedades de su turno.

5.1.1.3 Turno noche.(23:00p.m.-07:00a.m. 00:00p.m. 08:00a.m.)

Se produce el mayor trabajo burocrtico:

-Recepcin de novedades acaecidas durante el turno de tarde.

-Entradas tardas de clientes. Algunos clientes, previa entrega de garanta, llegan durante la madrugada al establecimiento.

-Revisin de los trmites de entrada de clientes. Comprobacin de fechas de entrada y salida, bonos, precios, nmero de personas, etc.

-Cierre administrativo del da.

-Preparacin de listados de salidas y entradas del da siguiente. Sern el documento bsico para la organizacin del trabajo de los turnos de maana y tarde.

-Salidas tempranas de clientes. En ocasiones, clientes que deben realizar trayectos largos para volver a sus lugares de origen, o clientes de empresas que quieren comenzar temprano su jornada, deciden abandonar el hotel antes del final del turno de noche.

-Avisos a huspedes en periodos de alta ocupacin.-Revisin de las extensiones de los telfonos en habitaciones desocupadas.-Inventarios de llaves de habitaciones.

-Otras funciones administrativas y de atencin al cliente:

*Revisin de tarjetas de crdito.*Revisin de correspondencia y recados.*Revisin de grupos y cuentas maestras.*Revisin de aplicacin de depsitos por reservaciones.*Cargar rentas a habitaciones.*Recuento de habitaciones rentadas.

*Elaboracin de informes.*Lista de huspedes.*Resumen diario de ingresos en centros de consumo.*Listas de entradas.*Listas de salidas.*Reservaciones que no llegaron. *Habitaciones de cortesa. *Habitaciones en reparacin.*Habitaciones uso de casa. *Cambios del da.*Salidas anticipadas.

*Resumen diario de ingresos en centros de consumo.

Las horas de mayor trabajo, son las comprendidas entre las 06:00a.m. y las 16:00p.m, (mayor cantidad de salidas y entradas de nuevos huspedes); la de menor trabajo, se da en el turno noche, se encarga de ordenar toda la papelera producida durante el da.

5.2 Funciones del Departamento de Recepcin.Sus principales funciones:

-Vender servicios del hotel.-Controlar paquetes y planes de estancia.-Elaborar y emitir informacin diaria a los diferentes departamentos del hotel (listas, reportes, etc.) que asegure el servicio de calidad.

-Control de tarjetas de registros y folios. -Control de reservaciones del da. -Aplicacin de tarifas. -Dar entrada (check in) a los huspedes.-Asignar habitaciones.-Informar a los clientes de todas las actividades que puedan realizar dentro o fuera del hotel, y tratar de aclarar todas las consultas o dudas que pudieran tener.

-Controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huspedes dentro de la instalacin (informacin del hotel y del destino, recibir y entregar recados).-Determinacin de procedimientos de entrada, cambio y salida del husped. -Control de grupos. -Control de reporte de ama de llaves. -Control de depsitos. -Atencin al cliente (solucionar reclamos y quejas de los huspedes).-Cheques, ajustes y descuentos.

-Controla accesos al hotel (personas, materiales). -Colabora en la seleccin de personal. -Colabora en la capacitacin.-Controla las cajas de seguridad/ fuertes.

Vgr.Cuando un husped utiliza un servicio del hotel, Recepcin se encarga de comunicar a los otros departamentos:

-A la Gobernanta para planchado de ropa. -Al Maitre para la cena en el restaurante a una hora prevista.-Al Conserje para entradas para el teatro, etc.

El objetivo de satisfacer las necesidades del cliente y tambin de incrementar la facturacin.

5.3 Material de trabajo. -Escritorio o mueble de recepcin a huspedes.-Computadora o racks.-Papelera y sobres membretados.-Lpices, lapiceros, borradores, sacapuntas, engrapadora y grapas, mquina de escribir, hojas blancas, fsforos del hotel, gua telefnica, formas impresas.

5.4 Partes.La recepcin se compone de dos partes:

-El Front- office/ Front- desk o mostrador. -El Post office u oficina administrativa del mismo.

5.4.1 Front Office.Fsicamente se encuentra cerca de la entrada principal del edificio, que se puede identificar como el lobby , constituye un punto neurlgico.

Se encarga de gestionar el circuito que describe las actividades de los clientes desde el momento en que, se decide llamar al hotel para realizar una reserva, hasta el momento que abandona el hotel al finalizar su estancia.

SATISFACCION CLIENTEFig. 5.1: Front Office.

El Front Office est constituido por los siguientes sectores: reservas, recepcin, main courante, caja, conserjera y telefona.

5.4.1.1 Reservas. Generalmente no se encuentra detrs del mostrador de Recepcin sino que ocupa una oficina aparte, esto se debe a que el sector tiene acceso de pblico que realiza personalmente sus reservaciones.

Los empleados debern estar ampliamente capacitados en tcnicas de ventas; siendo el principal objetivo del rea, alcanzar el mximo nivel de ocupacin mediante el aprovechamiento racional de la disponibilidad habitacional, cuidando de no alquilar ms habitaciones que las que realmente se dispone (evitar sobreventa).

Considerada la primera etapa del proceso (sensible); de no responder adecuadamente, el futuro cliente puede decidir si continuar o ir a la competencia.

Tiene como funciones bsicas:

-Atender el tratamiento de las reservas de alojamientos y su registro: brindar informacin, confirmar, denegar y modificar reservas; ocupar del registro de reservas provisorias, de grupos, de pasajeros individuales, etc.

-Emitir la informacin necesaria para el buen funcionamiento del departamento y de aquellos relacionados directamente con el (recepcin, ama de llaves y AA&BB).

-Favorecer la coordinacin interdepartamental a los efectos de una mejor prestacin de servicios.

-Obtener la mxima informacin del cliente para actualizar la base de datos del hotel.

Fig. 5.2: Relacin Interdepartamental.RESERVASRECEPCIN

-Listado de reservas a ingresar-Listado de disponibilidad-Pedido de atencionesAMA DE LLAVES-Pronsticos de ocupacin-Pedidos de atenciones-Pedidos habitaciones especiales y VIPAA&BB

-Pedido de atenciones-Desayunos

CAJA

-informacin de prepagos, depsitos y seas

VENTAS

-Listado de disponibilidad-fechas cerradas-Cupos

Fig. 5.3: Reservacin va telefnica.

Fig. 5.4: Tratamiento de reservaciones.

Fig. 5.5: Reservacin va e- mail.

Fig. 5.6: Reservacin va servicio en lnea.

Al finalizar la jornada laboral, debe emitir diariamente el pronstico de ocupacin o de disponibilidad habitacional, tanto a recepcin como a Ama de llaves para que ste pueda programar con antelacin la cantidad de personal que va a necesitar.

Fig. 5.7: Pronstico de ocupacin.PRONSTICO DE OCUPACINsalidas previstashabitaciones bloqueadasocupaciones previstas% de ocupacin

habitaciones disponiblesingresos previstosDaFECHA ..// Emiti:Recibi:

Fig. 5.8: Transfer.Es un servicio extra que suelen ofrecer las categoras de 4 y 5* (valor agregado) para comodidad de los clientes.

Consiste en recoger a los futuros huspedes en el aeropuerto, puerto o estacin de tren, y llevarlos al hotel.

La informacin de la aerolnea, vuelo y hora de llegada es proporcionada por el cliente al momento en que realiza su reserva.

Reservas informa al jefe de recepcin o al conserje.

5.4.1.2 Recepcin. Considerada como la entrada del husped.

Es el centro de relacin social con clientes y huspedes, manteniendo contacto a efectos administrativos, de asistencia e informacin referida al establecimiento y sus servicios. http://www.skillforit.com/frontdesk.html

Es el centro de operaciones de todo el hotel y constituye el primer contacto directo que tiene el cliente a su llegada,bien sea de una forma personal a su llegada, o bien a travs de cualquier medio de comunicacin, telfono, fax, carta, etc.

Tiene como funciones bsicas:

-Registro y control de ingresos y salidas.-Recepcin de reservas fuera del horario normal de atencin.-Mantener la relaciones con huspedes y clientes.-Efectuar bloqueos y autorizar la prolongacin de habitaciones.-Mantener las relaciones con los sub departamentos de Caja y Main Courante.

b.1 Asignacin de habitaciones.Agrupar en una misma planta a todos los clientes alojados es la frmula ms rentable para asignar habitaciones pues permite ahorrar en costes.

-Permite ahorrar tiempo en el desplazamiento de las camareras de piso durante su rutina de trabajo (puede derivar incluso en necesitar menos personal).

-Si la ocupacin es baja durante un tiempo prolongado se puede cerrar plantas y cortar suministros de luz, climatizacin, etc.-Los grupos se concentran en una misma planta para no causar molestias al resto de huspedes y evitar comparaciones entre habitaciones.

La asignacin de habitaciones puede realizarse antes o justo cuando el husped llega al hotel segn su preferencia. Asignarlas antes facilita el control de habitaciones.

Tener cuidado con una buena asignacin de hab. a pax especialesVERIFICAR TIPO DEHABITACIN DESEADA (Ver obs Reservas)Asignar hab. cercadel restauranteProcurar llenar pisos o edificiosAsignar a grupos En la misma reaAplicar tarifa adecuadaFig. 5.9: Asignacin de habitaciones.

Se puede hacer desde:

-Reservas oBack office: sub departamento que realiza la primera pre- asignacin de la habitacin a una reserva, aunque puede que llegado el momento esa habitacin no sea factible y se deba asignar una nueva.

-Mostrador ofront office: supervisa la disponibilidad de las habitaciones pre- asignadas, cambindolas en caso necesario, pues sabe la situacin exacta y real de cada habitacin en todo momento.

Los establecimientos hoteleros suelen atenderprimerolas peticiones dehabitacionescon caractersticasespeciales, puesto que son las menos numerosas (habitaciones triples, con cama de matrimonio, de fcil acceso, amplias para aadir una cuna o cama supletoria, etc).

En caso de tener grupos o clientesVIPla preferencia ser para ellos. Esta preferencia permite alojar al grupo en una misma planta y a los clientesVIPen las mejores habitaciones.

Las habitaciones se asignarn en el siguiente orden:

-Habitaciones para grupos.-Habitaciones para clientes VIP.-Habitaciones para clientes que solicitan habitaciones especiales.-Habitaciones no especiales a demanda de cada cliente.

b.2 Admisin de clientes.Elplanninges la aplicacin utilizada para comprobar la disponibilidad de habitaciones en tiempo real. Es lo primero a hacer para atender a ese tipo de clientes.

-Clientes con reserva.Si tienenreserva, lo primero serlocalizarlaen el programa informtico para utilizar los datos registrados.

*Comprobar el bono con la lista de llegadas previstas. *Comprobar habitaciones disponibles. *Asignar habitacin o verificarla. *Hacer registro.

-Clientes sin reserva.Walk-in, tambin conocidos como clientes directos.

Evaluar disponibilidad:

-Por tipo habitacin. -Por duracin solicitada.

-Llegadas de grupo.

-Se intentar reforzar el turno. -Se atendern donde se eviten aglomeraciones en mostrador. -Se averiguar hora llegada prevista. -Identificar gua y/o jefe de grupo. -Obtener relacin definitiva de los componentes del grupo.

Fig. 5.10: Pasos del check in.LLEGADA DEL CLIENTESIN RESERVACON RESERVAComprobacin estado de habitacionesComprobacin llegadas previstas (datos bono servicios y peticiones)No hay libresSi hay libresSe deniegaRegistroComprobacin Room- RackSe asigna habitacinSe hace registro

b.3 Proceso de check in.Es cuando se confirma las condiciones de la reserva.

Las funciones que desempea un/a recepcionista durante el proceso de entrada del cliente al hotel es:

-Saludar al cliente.-Solicitar su documento de identidad o pasaporte.-Localizar su reserva en el programa informtico.

-Solicitar su tarjeta de crdito para archivar los dgitos en el programa informtico con el fin de garantizar la reserva.-Proceder a las tareas administrativas para registrar al cliente como husped.-Entregarle la llave de su habitacin.-Archivar toda la documentacin generada durante el proceso.

Mtodos de registro de clientes. Es una parte del proceso decheck inque consiste en:

-Anotar administrativamente la entrada del cliente en el hotel.-Actualizar datos en el sistema informtico.

-Solicitar documentospara el registro a clientes:

*Pasaporte oDNI.*Reserva

*Tarjeta de registro: Es el contrato entre empresa-husped, emitido por recepcin que firmar el cliente (datos del establecimiento: denominacin, categora, direccin, etc.; datos del husped: apellidos y nombre, etc.; otros: nmero de habitacin, nmero de personas, fecha de entrada y salida, rgimen alimenticio, y firma del husped.

*Ficha de polica: ficha de datos personales que cada hotel cumplimenta sobre cada uno de sus huspedes en el sistema informtico. Se enva de forma digitalizada a la Direccin General de Polica.Impreso oficial editado por la Direccin General de la polica. Al final del da la parte superior de todas las fichas se entrega a la comisaria, y la parte inferior una vez revisada por la polica se guarda en el establecimiento.

b.4 Registro informtico.Cada vez que un cliente llega a un hotel para alojarse, recepcin debe:

-Actualizar datos en el programa informtico. De esta forma comunicar al resto de departamentos la presencia del cliente en el hotel.-Anotar administrativamente la entrada de un cliente (dar entrada a un cliente).

Generalmente los sistemas informticos permiten el siguiente procedimiento:

Clientes con reserva: buscar su reserva y actualizarla como entrada.

Clientes sin reserva: darle entrada directamente a travs de la aplicacin correspondiente.

Actualizarlosdatosy verificar: con el cliente que son correctos:

*Nmero de habitacin asignada.*Nombre del cliente. *Nmero de huspedes.*Tipo de habitacin y tipo dergimen.*Fecha de entrada y salida.*Forma de pago, tarifa aplicada, etc.

b.5 Cambios de habitacin.Entre los motivos:

-Deseo del cliente. -Causa de fuerza mayor.-Variacin nmero pax. -No asignacin tipo contratado.

Las acciones a tomar son:

-Se intentar evitar el cambio, solucionando el problema del cliente. -Se intentar hacer inmediatamente en caso necesario.-Se tendr un procedimiento para los cambios que no se puedan realizar por no disponer de habitaciones que satisfagan el deseo del cliente.

En caso de realizar el cambio de cuarto:

-Comunicacin a departamentos implicados. -Se dar rdenes de dejar la habitacin que deja el cliente en condiciones de ser ocupada. -Se cambiarn todos aquellos documentos que se vean afectados (rack, slip, mano-corriente). -Se tendr en cuenta el aumento de carga de trabajo que suponen.

-Se facilitar al cliente dicho cambio: cambio a habitacin mismo piso, habitacin ya limpia, ayuda con equipaje.

Las peticiones de cambio de habitacin, una vez usadas, implica cierto coste pues las camareras tienen que limpiar ms habitaciones de las previstas.

b.6 La estancia.

Ampliacin o reduccin de la estancia. Segn mutuo acuerdo entre las partes:

-El hotel evaluar disponibilidad e inters. -Si el cliente no pernocta se denomina late check-out y el hotel cobrar la habitacin segn su poltica comercial. -Una salida imprevista puede ser positiva.

Fig. 5.11: Diagrama de solicitud de habitaciones.

b.5 Registro anticipado de clientes.Es una prctica habitual realizada por los hoteles paraagilizar elcheck-inde gruposy evitar un colapso de personas en el mostrador de recepcin.

Estos grupos suelen viajar acompaados de un gua y con la contratacin previa de los servicios de alojamiento y manutencin entre otros posibles servicios.

Previo a la llegada del grupo.Confeccin del listado de grupos.

A continuacin se realiza la asignacin de habitaciones y se preparan las llaves de las habitaciones con la tarjeta de registro de cada uno de los clientes. Se confirmar la hora de llegada del grupo al hotel contactando con el gua que viaja con el grupo.

La llegada del grupo.Una vez que el grupo llegue al hotel se le solicitar la documentacin del grupo cuyos datos sern comprobados por el personal de recepcin. Seguidamente se identificar el equipaje de cada persona con el nmero de habitacin a la que pertenece y se proceder por parte de personal auxiliar a su distribucin por las habitaciones.

El personal de recepcin entregar al gua las tarjetas de registro y llaves del grupo para repartirlas a cada miembro y por ltimo, registrar en el programa informtico la entrada del grupo como huspedes del hotel para que el resto de departamentos tenga conocimiento de la llegada del grupo.

Fig. 5.12: Diagrama solicitud de habitaciones.

b.6 Fichas de cajas de seguridad.Segn la poltica de cada hotel, las cajas de seguridad pueden ser prestadas sin cargo o alquiladas diariamente; estos pueden estar ubicadas en las habitaciones o en el rea de recepcin.

Estn dotados del sistema de doble llave:

-una en poder de recepcin o caja. -una se le da al husped.

Al realizar check in y check out, se le da un documento al pasajero para que este lo llene con sus datos.

SERVICESAFE BOXCAJA DE SEGURIDAD N NOMBRE DEL HUSPEDDOMICILIO

El hotel no aceptar reclamo alguno ni se responsabilizar por faltantes y/o diferencias de la calidad de las cosas y/o bienes depositados en este cofre ya que solo Ud. Es el poseedor de la llave de esta caja de seguridad.

FIRMA(S) AUTORIZADA(S)

HABITACIN

Reconozco por la presente haber abierto mi caja de seguridad en las fechas indicadas y haber encontrado todo en orden.FECHA FIRMA DEL HUESPED AUTORIZADO FIRMA TESTIGO HORAReconozco haber retirado todas mis pertenencias de la caja de seguridad y encontrado todo en orden, por lo tanto el hotel queda exento de toda responsabilidad.

FIRMA HUSPED AUTORIZADO FIRMA DEL CAJERO

b.7 Estado de cuenta.El recepcionista nocturno emite un listado de las posibles salidas que se producirn en el da siguiente y el correspondiente documento (estado de cuenta), de cada una de las habitaciones, en caso de que as no se hiciera, lo deber realizar el recepcionista de turno maana.

5.4.1.3 Main Courante. Departamento inexistente en aquellos establecimientos hoteleros que poseen su sistema administrativo informatizado, es uno de los registros bsicos en nuestra industria.

Este refleja el movimiento diario por sectores o centros de consumo, lo que permite conocer la produccin de cada uno de ellos como as tambin el dbito que mantiene con el hotel cada uno de los huspedes.

A su vez este departamento trata bsicamente las cuentas abiertas con saldo a la vista y adems ofrece datos contables bsicos y datos estadsticos de gran utilidad.

Sus principales funciones son:

-Apertura y cierre de facturas de huspedes.-Llevar al da el diario de produccin y su resumen.-Elaborar el balance del da.-Efectuar dbitos y crditos en cuentas de los clientes.-Registrar pagos.

-Factura.Despus de realizar las planillas se proceder a realizar la facturizacin, sta se abre al ingreso del husped, y registrar el importe correspondiente al alojamientos desde el primer da de estada.

Apertura de factura.

Los datos son:

1. Apellidos y nombre del husped.2. Nmero de habitacin.3. Nmero de personas.4. Fecha de entrada.5. Fecha de salida.6. Precio de habitacin.7. Reservado por.8. Nacionalidad.9. Rgimen.10.Observaciones.

-Vales de servicio.Una vez que el Main Courante ha cerrado la factura del husped. adjuntar a la misma los vales de servicio que han sido los elementos a travs de los que se realizaron los especficos cargos, para que el husped los verifique y proceda al pago.

5.4.1.4 Caja. Su jornada laboral se extiende a travs de los tres turnos, contando cada uno de los mismos con un responsable que puede ser asistido por uno o ms ayudantes, de acuerdo a las dimensiones del hotel. Puede haber ms de una caja dentro del hotel.

Algunas de sus funciones bsicas son:

-Cobro de facturas y de facturaciones de otros departamentos.-Recepcin de recaudaciones de otros departamentos.-Cobros de seas, depsitos y pre-pagos.-Pagos a terceros.-Prstamos a clientes.

Forma de pago?EfectivoTarjeta de crditoNo. noches?pago anticipadoDepsito efectivo Crdito consumo Pagare respectivo con firmaCrditoabiertoAgencia de viajes.Cupn VoucherFig. 5.13: Forma de pago.

-Rendicin de caja/ listado control de caja.Cada operacin efectuada en el turno, es registrada en una planilla de rendicin de caja del sector, si el sistema utilizado es manual, o si es informatizado se emitir un listado de control de caja.

Prioridad en el pago.

-Entrada: (Como depsito de garanta) .T.C. internacional, nacional, voucher.-Salida: (Facturacin).Efectivo.T.C. internacional, nacional. Sistema Prepago (intermediarios).Vouchers. Tarjeta Crditos: -Controlar fecha caducidad.-Comparar nombre de la tarjeta con el registro y DNI.-Seleccionar mquina adecuada.-Pedir firma al cliente y comparar DNI y T.C.

Jefe de RecepcinRecepcionista (Cierre da)Director HotelFig. 5.14: Diagrama hotel pequeo.Caja Recepcin Jefe Centro SpaMaitre Bar /RestauranteCobro Efectivo EstticaCobro Efectivo

-Check out.Es el fin del ciclo, al presentar la factura al husped para su confirmacin y cobro.

Es importante que los dbitos y crditos aplicados a la cuenta del husped, producto de los consumos, abonos y pagos se hayan realizado de manera correcta.

El objetivo es proporcionar al cliente una salida:

-Rpida.-Agradable.-Sin problemas.

Los problemas surgen de:

-Fallos en la factura. -ltimos servicios prestados. -Fallos con el equipaje. -Colas en mostrador. -(Express/ Self Check Out, Planta ejecutivos). -Falta de atencin a los late check-out.

Habr coordinacin con pisos para controlar el estado de las habitaciones.

Cargos y Dbitos a verificar antes de cerrar la factura.

-Ajustes a cuentas de huspedes.-Cuentas por cobrar.-Cuentas maestras.-Cambios de habitacin. -Cargos a cuentas de huspedes.-Recibos de pago anticipado.-Traspasos.-Salida del husped.-Revisin diaria de crdito: habitacin con depsitos, cuentas en cero, aplicacin correcta de tarifas, saldos altos, etc.

5.4.1.5 Consejera/ Concierge. Constituye el centro de relacin con huspedes y clientes a los efectos de carcter administrativo, asistencial e informativo.

Sus servicios se brindan las 24 hs y estn atendidos por personal idneo y con conocimiento de idiomas.

El responsable del sector, en cada turno de trabajo, es el Conserje del que dependen los bell boys, porteros, y ascensoristas.

Sus funciones bsicas son:

-Informacin interna: referida al establecimiento hotelero y sus servicios (ubicacin de estos, caractersticas e informacin de los servicios brindados y horario de prestacin de los mismos).

-Informacin externa: relacionada con medios de transporte y comunicaciones (buses, taxis, aerolneas, aeropuertos), organismos (embajadas, consulados, ministerios, clubes), recreacin y tiempo libre (cines, teatros, museos, estadios, restaurantes), servicios (bancos, hospitales, secretarias).-Control entradas y salidas.-Informacin huspedes, clientes.

-Tarjeta identificacin de equipaje.Se realiza cuando el pasajero haga su check out pero decida retirar su equipaje ms tarde.

Se procede a remitir al depsito de equipajes las maletas que quedaran en custodia del hotel y para su identificacin requerida en su retiro se complementa con una tarjeta numerada que consta de dos cuerpos:

-La parte superior se ata mediante un hilo a la maleta y -La parte inferior queda en poder del husped, quien deber presentarla en conserjera para poder recobrar su equipaje.

NombreNN de unidadesHabitacinFechaFecha estimada de retiro

HotelTelefaxCdigo- Localidad

NombreNRecibo de equipajeN de unidadesFechaFecha estimada de retiro

Condiciones: El hotel no se responsabiliza por la prdida o dao del equipaje y/o bultos registrados por el husped que resultaran de incendio, robo, negligencia en general o cualquier otro motivo, a menos que dicha prdida o dao sean provocados por un acto voluntario del Hotel o de sus empleados, como as tambin lo que se encuentre dentro del mismo. El hotel tampoco se responsabiliza por los artculos no reclamados dentro de los diez (10) das, a no ser que se estipule un plazo diferente en el taln de registro/ depsito de equipaje, la aceptacin de este taln de reclame de equipaje constituir la aprobacin expresa del lmite de responsabilidad del hotel.

5.4.1.6. Telefona. Es uno de los departamentos productivos del hotel que adquiere una singular importancia, sobre todo en establecimientos frecuentados por viajeros de negocios, quienes generalmente demandan unos servicios de comunicaciones rpidos y eficientes.

Sus principales funciones son:

-Verificar el correcto funcionamiento del sistema.-Atender y solucionar las reclamaciones de los huspedes por inconvenientes o problemas.-Satisfaces las necesidades de asistencia e informacin de huspedes y clientes.-Modificar el acceso o tipo de servicio de cada extensin.-Control de llamados y despiertes.

-Formulario.Cuando el mensaje es tomado por la operadora del hotel, sta deber cumplimentar el formulario correspondiente que se enviar a la habitacin del husped o se colocar en el casillero de la habitacin para ser entregado a su llegada al hotel.

Sr./ Sra.Habitac. NLlam/ estuvo Sr./Sra.Dej dicho

Fecha Hora Intervino

Los departamentos del hotel que mantienen relacin con Front Office/ Back Office, son:

-Direccin.-Director de Habitaciones.-Jefe de Recepcin.-Gobernanta.-Telfono.-Consejera.-Restauracin.-Reservas.-Relaciones Pblicas.-Servicios Tcnicos.-Almacn.-Comercial Banquetes.

5.2.1.2 Back- Office.Es la zona del departamento que no est de cara al pblico.

5.5 Personal de Recepcin.

5.5.1 Jefe de Recepcin.Se encarga de toda la actividad de gestin en el rea en sus tres dimensiones:

-Administrativo. -Tcnico. -Social.

Son sus funciones:

-Distribuir y asignar funciones al personal de recepcin teniendo en cuenta los pronsticos de ocupacin y movimientos de huspedes individuales y grupales.

-Articular el trabajo del sector con los dems departamentos del hotel considerando los requerimientos de atencin continua al husped.

-Asistir al departamento de Recursos Humanos y a la gerencia del hotel en la organizacin, toma de personal y reasignacin de funciones relativas al rea de Recepcin.

-Capacitar al personal a su cargo en aspectos operativos del rea de Recepcin, atencin al cliente y normas de seguridad, segn procedimientos del establecimiento.

-Supervisar el desempeo del personal a su cargo, segn procedimientos del establecimiento.

-Supervisar las acciones del personal a su cargo relativo a la atencin del cliente, considerando el cumplimiento de los procedimientos y las reglas de cortesa.

-Autorizar bloqueos, prolongacin de estadas, salidas tardas y cortesas a los huspedes considerando los procedimientos del establecimiento.

-Controlar que se efecten los crditos y dbitos en las cuentas de los huspedes, basndose en lo dispuesto por la administracin y gerencia.

-Participa en las reuniones diarias con los dems jefes de departamentos.

-Elabora los horarios de trabajo del personal de recepcin.

-Revisar la facturacin de las cuentas de los huspedes.

5.5.2 Recepcionista.Persona encargada de contestar las llamadas y atender a las personas que llegan y salen del hotel. Hacer el check in y el check out.

Son sus funciones:

-Recibe a los huspedes.-Vende y asigna habitaciones.-Da informacin general del hotel.-Hace el registro de entrada del husped.-Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.-Lleva el control de entrada/salida de huspedes.-Reporta al ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza.-Lleva el control de las llaves de la habitacin.

-Es la persona encargada de manejar el control de los ingresos, egresos y movimientos operativos de un hotel.-Ingresa dinero al hotel por concepto de: alojamiento, alimentos y bebidas, eventos corporativos, servicios complementarios, lavandera.

-Cobro de facturas: en efectivo o a crdito (moneda nacional o extranjera, cheques de viaje, bonos de agencias de viajes, comisiones).-Cambio de divisas.-Control de cajas de seguridad.

5.6 Personalidad del trabajador de Recepcin.

Los atributos de la personalidad del recepcionista son:

-Iniciativa y dinamismo.-Facilidad para sonrer.-Memoria.-Diccin.-Puntualidad.-Formalidad.-Manejo de TICs (informacin).

-Predisposicin de cooperacin.-Estabilidad emocional.-Sentido de la autocrtica.-Cortesa.-Trabajo en equipo.-Compaerismo.-Disposicin para la venta.

5.6.1 Comportamiento del recepcionista.

-Evitar y prohibir hablar en voz alta entre el personal.-Evitar comentarios en general.-Exigir al personal ubicarse en su puesto.-El comportamiento del recepcionista debe exigir conocimientos generales sobre hechos de actualidad.

5.6.2 Recomendaciones que realiza el recepcionista.

-Siempre sugerir suites.-Promover los servicios de alimentos y bebidas.-Sugerir cuartos comunicantes.-Otorgar extensiones de estada a huspedes cuya salida sea ms lejana.-Cuando el cliente solicite tarifas por telfono, se le debe dar de inmediato la tarifa y sugerirle que haga su reserva en este momento.

-El recepcionista debe saber que la tarjeta de registro es el nico documento que garantiza el cobro de todos los servicios facturados y que esta no tiene ningn valor si no est firmada.-El trato corts, educado y amable es el aspecto cualitativo y humano ms importante a tener en cuenta en el rea de recepcin.

-En caso de que el juez sea VIP, el recepcionista asumir la funcin de protocolo, deber dar bienvenida al pas y al hotel, deber agradecerle por su preferencia en el hotel, desearle una buena estada, y de preferencia deber ser en el idioma nativo del VIP o a travs de un intrprete.Valet ParkingAyudante aparcamiento

Bibliografa.

Navarro, A. (2009). Recepcin hotelera y atencin al cliente. Madrid, Espaa: Paraninfo.

Linkografa.

Check in.http://es.calameo.com/read/0031218096d9d2ae640a0

Departamento de Front officehttp://tecnohoteleria.blogspot.com/2012/09/front-office.html

Departamento de Recepcinhttp://www.leirelarraiza.com/operativa/departamento-de-recepcion/

Proceso de cambio de habitacin en un hotel.http://es.calameo.com/read/00247533213bc5d72e480

Recepcin hotelera y atencin al clientehttps://books.google.com.pe/books?id=1Wm4T1K9ByEC&pg=PA85&lpg=PA85&dq=hotel,+slip,+Documento+utilizado+en+el+RACK+del+mostrador&source=bl&ots=eueYjQRn2Z&sig=eH5oQkRWAKuik7yqYt_ltHT5BBQ&hl=es-419&sa=X&ei=6XtrVeSyJ8yrggSa04GACQ&ved=0CD8Q6AEwBg#v=onepage&q&f=true

Reservas.http://es.calameo.com/read/0019900456387a205734f

Reservas y Recepcin.http://es.calameo.com/read/002212879f3907a84fc5f

Servicio de recepcin hotelerahttp://www.turismoparatodos.org.ar/libros/recepcion.pdf