H o l i d a y i n n E x p r e s s V i l l a h e r m o s a , T a b a s c o 2 0 0 0 p e r i f é r i c o C a r l o s P e l l i c e r C á m a r a 4 0 0 0

L a c h o c a , T a b a s c o 2 0 0 0 V i l l a h e r m o s a T a b a s c o c p . 8 6 0 3 7

M é x i c o

2012

HOLIDAY INN EXPRESS REPORTE DE PRÁCTICAS

MARIANA GARCÍA ALMEIDA

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE TABASCO

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TABASCO

DIVISIÓN DE TURISMO Y GASTRONOMÍA

TSU TURISMO

ÁREA HOTELERIA

4to “A”

ACTIVIDAD

REPORTE DE RECEPCIÓN DE PRÁCTICAS EN EL HOTEL

HOLIDAY INN EXPRESS

MATERIA

RECEPCIÓN HOTELERA

UNIDAD II

DOCENTE: MARIA JESUS BUGARIN TORRES

QUE PRESENTA LA ALUMNA:

NOMBRE MATRICULA Mariana García Almeida 421110347

PARRILLA, CENTRO, TABASCO, MÉXICO. A 07 DE NOVIEMRE DEL 2012

Índice

GENERALILDADES DEL HOTEL

DESCRIPCIÓN DEL DEPTO. DE RECEPCIÓN ORGANIGRAMA PERFILES Y FUNCIONES

TARIFAS RACK CLAVES DEL SISTEMA

CASOS EN EL DEPARTAMENTO UPGRADE PROCEDIMIENTO DE CAMBIO DE HABITACIÓN

REPORTE DE LOS DEMÁS DEPTOS. A RECEPCIÓN REGISTRO DE SALIDA

REPORTE DE CAJERO ENTREGA DE FONDO DE CAJA CAMBIO DE DIVISAS

GENERALIDADES DEL HOTEL

El hotel Holiday Inn Express se encuentra ubicado en

periférico Carlos Pellicer Cámara No. 4000, La choca,

Tabasco 2000. Villahermosa Tabasco C.P. 86037.

Siendo un hotel de 4 estrellas.

Integrado a la cadena Intercontinental Hotels Group,

esta cotiza en la Bolsa de Londres y New York, por

ser hotel se encuentra reconocido dentro de esta

como negocio hotelero.

Con atención especial para los miembros de Priority

Club Rewards, esta se otorga a los clientes que son

100 % Holiday Inn, ya sea Express o normal.

TIPOS DE HABITACIONES

HABITACIONES ESTANDAR

Con un diseño minimalista, las habitaciones cuentan con todas las facilidades para una

estancia placentera, sin complicaciones, al ofrecerle:

• Aire acondicionado

• Cafetera

• Caja de Seguridad

• T.V. de 27” con señal SKY

• Conexión a Internet

• Amplio escritorio con silla ergonómica

• Sillón de descanso

• Secadora de cabello

• Kit de planchado

HABITACIONES PISO EJECUTIVO

Adicional a las características de la Habitación Estándar, gozará de:

• Atención personalizada y exclusiva

• Registro preferencial

• Club Lounge en donde podrá disfrutar

del desayuno continental por la mañana y

café durante todo el día, disfrutando de

una vista panorámica a la zona turística y

comercial de la ciudad

• Amenidades de lujo en su habitación

• Pantuflas y bata de baño

• Espejo de maquillaje

• Periódico

• Servicio de lustrado de calzado

HABITACION OFFICE SUITE

Estas dos habitaciones armonizan la eficiencia y tecnología

de oficina que permite al huésped trabajar cómodamente en

su habitación, contando con las herramientas y servicios

necesarios para sus actividades empresariales.

Entre los servicios adicionales que puede encontrar:

• Sala de Juntas anexa, con un kit de suministros de

oficina tales como:

Plumas, Marca Textos, Post-It, Clips, Hojas tamaño

carta. Adicional a ello contamos para su comodidad,

con un moderno equipo audiovisual en renta.

SERVICIOS QUE OFRECE

Servicios Gratuitos

Los Hoteles Holiday Inn Express® Ofrecen Smat Options. Sus servicios incluyen:

• Bar de Desayunos Express Start • Smart Connect: Llamadas locales ilimitadas y Llamadas ilimitadas a números 1-800++ • Acceso a Internet de alta velocidad alámbrico e inalámbrico • Televisión por cable SKY con canal de películas premium como HBO, CINEMAX, NATGIO, CNN, etc. • Estadía gratis para hijos de 12 años o menos en la habitación de sus padres • Habitaciones 100% libre de humo • Piscina y Gimnasio • Café en habitación, Centro de Negocios y Piso Ejecutivo • Estacionamiento

Otros Servicios

• Centro de negocios con servicios disponibles de fax y fotocopias

• Servicio de lavandería el mismo día y servicio de lavado en seco disponible de

lunes aviernes • Salones y salas para reuniones • Room Service de Restaurantes

concesionados como La Sevillana, Dominós, Cantina Bar Los Remedios, Chili´s y Cajero

Automático • Taxis Ejecutivos

• Bar Garantías

• Programa de servicios para uso personal ForgetSomethings?®

• Promesa de Hospitalidad y Meeting Promise®

• Priority Club Rewards

DESCRIPCIÓN DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

Definición

El departamento de recepción se define como centro de operaciones donde se controlan todos los

servicios que les son proporcionados a los huéspedes, desde el momento de su llegada hasta su salida

del hotel.

Este departamento es conocido por ser el corazón del hotel, por una parte porque representa la fuente de

ingresos para la organización y por otra porque es la conexión que tiene el huésped con el hotel.

La importancia de este departamento radica:

Para el huésped: logran su registro, pueden gestionar cambios de habitación, pueden expresar sus

opiniones sobre el servicio.

Para el hotel: control absoluto de las habitaciones, control del flujo de huéspedes, venta de habitaciones

Horarios de trabajos: 7:00 hrs. Primer turno. 15:00 hrs. Segundo turno. 23:00 hrs. Tercer turno.

ORGANIGRAMA

El departamento cuenta con una Jefa de recepción de nombre: Jessica Hernández García,

la cual se encarga de la toma de reservaciones del departamento, ella cuenta con la Lic. en

Administración de Empresas Turísticas.

También cuenta con 3 recepcionistas por turnos, ubicados 2 en el lobby y uno en el piso

ejecutivo del hotel, este piso es el 4to piso del hotel.

Para reportar los ingresos del departamento el auditor del hotel es el encargado de verificar

el correcto control de las operaciones financieras de este.

PERFIL FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

Perfil:

1.- Hombre o mujer con experiencia mínima de un año en hotelería (ventas, recepción y

reservaciones)

2.- Debe tener nivel académico de técnico en hotelería y Lic. En turismo o carrera a fin.

3.- Con conocimiento de computación e ingles (80%).

4.- Debe ser una persona con facilidad de palabra, mente analítica, adaptable a trabajar

bajo presión.

Obligaciones específicas

1.- Mantiene una excelente y profesional presentación personal, asegurándose, a portar

adecuadamente el uniforme, portar gafete de acuerdo a los estándares del hotel.

2.- Esta en cargado de dar la bienvenida.

3.- Debe ofrecerles al cliente los paquetes, y servicios y promover los beneficios.

4.- Cubre la atención a los huéspedes que estén utilizando en centro de negocios en

ausencia del o de la responsable.

VIP´s:

Se les da un trato especial y se cuida cada detalle se envían al piso ejecutivo y se les da la

mejor habitación y la más cara.

AUDITOR

NORMA

JEFE DE RECEPCIÓN

JESSICA

RECEPCIONISTA

LOBBY

RECEPCIONISTA

LOBBY

RECEPCIONISTA PISO EJECUTIVO

TIPOS DE CLIENTES:

Los tipos de clientes que llegan al hotel son clientes ejecutivos, clientes de negocios, y

empresarios.

Llegan muchas compañías de trabajo y empresas, son muy pocos lo que llegan a

hospedarse de ocio.

TARIFAS PAQUETES Y PROMOCIONES

Tarifas: publicas esta se le otorga a todo tipo de huéspedes, comercial esta se les

otorga a los huéspedes que viene de alguna empresa pero no tiene convenio con el hotel,

convenios estas son tarifas bajas las cuales ya están establecidas con convenios.

Holiday Inn solo tiene 3 paquetes

El paquete pizza.

El paquete institucional

El paquete bonos pack

Maneja el paquete continental es decir solamente ofrece el desayuno buffet y la habitación.

Tiene grandes promociones para los huéspedes que son parte del Pryority Club Rewards

con el cual tienes grandiosos descuentos con puntos adicionales y acumulables.

Nota: el hotel ofrece desayunos cortesía a todos sus huéspedes.

TARIFAS RACK

Habitación estándar $2,700.00 mxn, impuestos incluidos.

Habitación piso ejecutivo $2,900.00 mxn, impuestos incluidos.

Habitación office suite $3,100.00 mxn, impuestos incluidos.

Check inn 15:00 hrs.

Check out 13:00 hrs

CLAVES DE ACUERDO AL SISTEMA (Ópera, versión 5.1)

CLAVE DESCRIPCIÓN

KNGN King, no fumar

TDBN Doble, no fumar, piso estándar

CNTN Doble, discapacitados

KEXN King, piso ejecutivo

TEXN Doble, piso ejecutivo

XKLM Office suite (solo habitaciones: 215 y 315)

CASOS

CASO 1 Un huésped se presento en el departamento de recepción exigiendo que le entregaran la

ropa que había mandado a lavandería, como el hotel contrata los servicios de una

lavandería independiente, esta se encarga de llevar la ropa al día siguiente a las 10 am. El

problema se suscito cuando el vuelo del huésped era una hora antes de la entrega de su

ropa.

Solución:

El recepcionista le dio la solución de que, con toda la confianza se fuera y dejara su

dirección y en cuanto llegara su ropa, el hotel se la iba a mandar por paquetería,

absorbiendo los gastos por ser los responsables.

CASO 2

El problema se presento cuando a un huésped frecuente para al hotel, se le estableció una

cuota de habitación, pero como era un nuevo recepcionista el que lo atendió, le pregunto

por qué el hotel le había dado ese precio si la tarifa era otra, así que este quería realiza el

cambio en el sistema.

Solución:

Se llamo a la jefa de recepción y esta le explico al recepcionista la situación del huésped, y

así el huésped por suerte no se molesto por la situación sino que lo tomo de buen modo.

CASO 3

En el periodo de estancia del grupo Palacio de Hierro, los huéspedes que estaban

hospedados en la habitación 215, hicieron una “mini fiesta” con una integrante de otra

habitación, entonces los huéspedes llamaron a recepción para notificar que estos hacían

ruido en exceso, pero como recepción estaba recibiendo a otro grupo de entrada, estaban

muy ocupados.

Así que se volvió a llamar a recepción y se pidió hablar con la jefa del depto. o gerente en

turno, el huésped presento allí su queja y pidió se hiciera algo al asunto.

Solución:

El gerente en turno mando a un elemento de seguridad y le aplico una llamada de atención

a los recepcionistas en su bitácora de turno.

CASO 4

Un huésped que se encontraba en el centro de negocios, se dirigió a la recepción, para

solicitar un medicamento para el dolor de cabeza, la recepcionista le explico amablemente

que ella no tenía el permiso para darles medicinas a los huéspedes ya que si ocurriera

algún efecto secundario en ellos la responsabilidad lo tomaba el hotel, le dijo dónde podría

encontrar una farmacia para que ahí comprara el medicamento. La huésped enojada le

contesto que si en el hotel no contaba con un botiquín médico y la recepcionista le

respondió que sí pero que sólo era para los colaboradores. La señorita le dijo que si dónde

se encontraba el departamento de queja porque quería redactar lo que había pasado.

Solución:

La recepcionista decidió llamar al Gerente de División Cuartos y le explicó lo que había

sucedido, él le dijo que no se preocupara que él iba a hablar con la huésped, el Licenciado,

le aclaró a la señorita que por políticas de la empresa no podrían darle ningún

medicamento a los huéspedes pero que si ella quería podría mandar al bell boy a buscarlo

en alguna farmacia cercana pero que, si en dado caso ella sufriera algún efecto

secundario, la responsabilidad quedaba en ella.

CASO 5

El caso se suscito al hacer el cambio de turno entre recepcionistas, debido a que al

recepcionista no le cuadraba la cuenta, el otro recepcionista, solo tenía 5 minutos para

realizar su bitácora, contar su efectivo y reportar su ingreso al sistema, el otro recepcionista

no había notado que debajo de la caja estaba un vale de un huésped.

Solución: el otro recepcionista al recibir su turno, levanto la parte superior de la caja y noto

el vale y se lo entrego a su compañero, que se salvo de que le aplicaran un CC.

UPP GRADE

Este consiste en ofrecer al cliente, un servicio o producto de una categoría mayor al contratado. Es un Plus que se le agrega a lo ya contratado por el cliente, y que en muchas ocasiones se utiliza para fidelizar a un cliente, o como compensación por algún malestar provocado al cliente. Este se otorga en su mayoría a los huéspedes que son integrantes del Club Priority Rewards (clientes 100% Holiday Inn), el hotel les asigna las habitaciones de piso ejecutivo o una office suite, si así lo requieren,

PROCEDIMIENTO CAMBIO DE HABITACIÓN

Este se otorga cuando el huésped tiene un problema con su habitación o requiere una

habitación mejor.

El procedimiento por problemas en la habitación es el siguiente:

- El cliente reporta el problema a recepción.

- Recepción lo reporta a ama de laves, quien sube a la habitación con un miembro de

seguridad.

- Se revisa el check list

- Se va a la opción enn le sistema Room move, y se realiza el cambio.

- Se bloquea la habitación con fallas.

- Se transporta el equipaje del huésped.

- Se le entrega al huésped su nueva llave.

- Se firma un consenso entre Ama de llaves y Recepción.

- Se anota en la bitácora del turno.

REPORTES DE LOS DEMÁS DEPARTAMENTOS A RECEPCIÓN

Todos los departamentos del hotel operan a través del sistema ópera IHG, debido a esto el

sistema esta actualizado y no se requiere entregar ningún reporte por escrito al

departamento de recepción

Cuando este tiene alguna duda solo debe verificar en el sistema la situación o estado de lo

que requiera.

REGISTRO DE SALIDA

Registro de salida físico:

Cuando el huésped está realizando su check out en recepción, ama de llaves acompañada

de un elemento de seguridad, tiene 4 minutos para subir a la habitación y verificar que todo

esté en orden y que no falte nada en esta.

Registro de salida sistema:

El recepcionista entra al sistema y verifica el número de habitación del huésped, va a la

opción en el sistema cash sering, para así poder generar cargos, imprimir el folio de la

tarjeta de salida), el cliente lo firma y realiza su pago, ya sea en efectivo o con tarjeta de

crédito.

REPORTE DE CAJERO

Al momento de recibir o entregar el turno el recepcionista, solo debe anotarlo en la bitácora

de turno y asentar su firma junto con la del recepcionista que releva, y se finaliza la entrega

y reporte del caja.

También allí se anota algún problema que surja durante su turno.

ENTREGA DE FONDO DE CAJA

Para el fondo de caja solo es reglamentario dejar un fondo de $3,000.00 pesos mxn, sin

importar las denominaciones de los billetes, ni monedas; ya que solo es necesario dejar el

monto y verificar que para el corte se cuenten en tiempo y forma los vales o facturas por

restaurantes concesionados, para la correcta entrega de turno.

CAMBIO DE DIVISAS

El Hotel Holiday Inn Express no realiza ningún tipo de cambio de divisas, debido a políticas

establecidas del IHG (intecontinental Hotels Group)

Fraseología al teléfono

“Buenas tardes (días, noches), Holiday Inn Express Villahermosa le atiende ___________________, ¿en qué puedo ayudarle?”