pañol que alcanza la categoría deuso avanzado en el servicio onlineaempresas,mientrasqueenel ser-vicioabrokers los líderes sonCaixa-Bank, AndBank y Bankinter.

MetodologíaAqmetrixLasvaloracionesdel rankingAqme-trix se realizan sobre varios ejes.

El primero de ellos es la disponi-bilidad de la oferta. Los técnicosde Aqmetrix examinan más de3.000 variables objetivas que defi-nen la calidad del funcionamientodel servicio de cada entidad finan-ciera, en todos los canales online(website,mobilewebsite, aplicacio-nes, etc.).Por otro lado, Aqmetrix evalúa

cuidadosamente los aspectos téc-

nicos del servicio (performance).Como tales, analiza la disponibili-dadyrapidez; Aqmetrixcuentaconrobots que realizanmediciones au-tomatizadasdel tiempoderespues-ta y disponibilidad del servicio enlos diferentes pasos del procesodeuso de la banca online: acceso a lapáginaprincipal del servicio, iden-

tificación, entrada a la zona priva-da del cliente, consulta de posicio-nes globales, etc. Anualmente serealizan alrededor de 100.000me-diciones por entidad y perfil decliente.Adicionalmente, cuando sedetectan alteraciones en el tiempode respuesta o en ladisponibilidad,Aqmetrix activa rutinas de medi-ción secundarias, que consisten enla realizaciónmanual demedicio-

nes para garantizar que los resul-tados de cada entidad son correc-tos. Por otro lado, se avalúa la aten-ción al cliente: cada día, Aqmetrixenvía consultas a todos los canalesde atención al cliente de las enti-dades: teléfono, correo, chat, Twi-tter, etc. El objetivo es establecerlos tiemposdeespera yde respues-ta y controlar losniveles de calidaden la atención recibida. En total, serealizan cerca de 1.000 consultasanualesporentidadyperfildeclien-te.Todas las mediciones de los ni-

veles se aplican a todos los bancosy en todos los países. En total,Aqmetrixmideamásde 150, loquepermite obtener datos compara-blesyhomogéneosyestablecerunacomparativa clara y objetiva de losniveles de servicio.

LíderazgoEl liderazgo cualitativo de Caixa-Bank se corresponde con su eleva-do número de usuarios, el más al-to del sistema financiero español.La entidad cuenta con4,7millones

de visitantes únicos de su portalwww.lacaixa.es, según los datos de2014decomScoreMMXdediciem-bre de 2014.Esta cifra suponepara la entidad

que preside Isidro Fainé y que tie-ne a Gonzalo Gortázar como con-sejero delegado un aumento de550.000 usuarios en un año (13,37por ciento). Asimismo, la entidadavanza hasta una cuota de pene-tracióndel 36por ciento, lamás al-ta del sector financiero en todo elmundo, por delante deLloyd’s (32por ciento) y Credit Agricole (28por ciento).La cuota de penetración expre-

sa el porcentaje entre potencialesusuarios de los servicios bancariosonline (paraComscore, el númerototaldeusuariosdeportalesdeban-ca por Internet) y el número realdeusuariosdelportal dehomeban-king de la entidad.

ReconocimientosLosdatosde comScore yAqmetrixse suman a otros reconocimientosinternacionales. CaixaBank ha si-do la ganadora este 2015 delRetailBanker InternationalAward, otor-gado por la editorial británica Ti-metric por la aportación de la en-tidad presidida por Isidro Fainé ycuyodirector esGonzaloGortázara la innovación enmedios depago.Concretamente, el juradohades-

tacado la importante innovaciónrealizada con el lanzamiento deservicios para realizar pagos pio-neros en Europa, como las pulse-ras Visa contactless o el pagomó-vil conNFC. Asimismo, la organi-zación del premio ha hechomen-ción, en la ceremonia de entregadel galardón que se ha celebradoen Londres, al desarrollo de apli-cacionesmóviles con servicios to-talmente nuevos, como la aplica-ción que permite realizar transfe-rencias solo con la voz.Recientemente, la entidad finan-

cieraha recibidootrospremios in-ternacionales, como el del bancoconmayor apuesta por la innova-ción del mundo (Innovative Spiritin Banking) en la edición 2014 delos Global Banking InnovationAwards, promovidos por el BankAdministration Institute yFinacle.Igualmente, CaixaBank ha sido

elegidocomoMejorBancodelMun-do en Innovación Tecnológica porla publicación británica Euromo-ney,un reconocimiento por el quecompetían entidades de todo elmundo.

Aqmetrix evalúa la calidad delservicio de las entidades ‘online’CaixaBank obtiene lamejor valoración en el servicio a través de Internet entreentidades de seis países: España, EEUU,México, Alemania, Reino Unido y Brasil

Esther PortaMADRID.

CaixaBank es la pri-mera entidad en ca-lidad de servicio dela banca online a ni-vel internacional, se-

gún el ranking Aqmetrix corres-pondiente al primer trimestre de2015. Este estudio valora la calidadde los canales financieros por In-ternet en seis países: España, Es-tados Unidos, México, Alemania,ReinoUnido y Brasil.CaixaBankes la entidad conme-

jores valoraciones, por delante delas puntuaciones obtenidas por lasentidades líderesencadapaís (WellsFargo, enEEUU;BancoSantander,enMéxico;Commerzbank, enAle-mania; LloydsTSB, en Inglaterra,y Bradesco, en Brasil).Aqmetrixanaliza laofertadepro-

ductos y servicios online disponi-bles y realiza más de 100.000me-diciones almes por entidad y per-fil de cliente para evaluar la dispo-nibilidad y la rapidez, así como lacalidad en la atención en los dis-tintos canales disponibles (teléfo-no, email, chat, redes sociales, etc.)

Un ‘rating’ de calidadAqmetrix aplica lamismametodo-logía y los mismos criterios en to-dos los países para realizar las eva-luaciones, calificar a las entidadesy elaborar los rankings. Los resul-tados se expresan con un formatosimilar a las realizadaspor las agen-cias de rating financieros y, de es-ta forma, se puede clasificar las en-tidades en tres niveles, según la ca-lidad de servicio al cliente:1.Nivel avanzado: el servicio onli-ne cubre las necesidades de losclientes que exigen el máximo ni-vel posible de los servicios a travésde Internet.2.Nivelmedio: el servicio cubre lasnecesidadesde los clientes queuti-lizan el canal online de forma pe-riódica y que demandan un buennivel dedesarrollo de los principa-les servicios.3.Nivel básico: el servicio cubre lasnecesidadesde los clientesquebus-canuna relación secundaria con laorganización a través del canal on-line.Aqmetrix evalúa la calidad tanto

enbancadeparticularescomootrosserviciosmásespecializados, comobancade empresas ybroker online.En lo que respecta a estas catego-ríasespecíficas,CaixaBankes laúni-ca entidaddel sector financiero es-

CAIXABANKHASIDOLAGANADORAESTE2015DELRETAILBANKER INTERNATIONAL

AWARD,OTORGADOPORTIMETRIC

27/05/2015Tirada:Difusión:Audiencia:

50.000 30.000 78.000

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EconómicosSuplemento4

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