universidad para la cooperaciÓn internacional (uci) · 2015-09-10 · universidad para la...
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UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACIÓN INTERNACIONAL
(UCI)
Propuesta del plan de implementación de un programa piloto de capacitaciones virtuales del sistema ITOS para tour operadores, en la empresa avenTOURa,
Alemania
Raquel Gómez Ramírez
Proyecto Final de Graduación presentado como Requisito Parcial para Optar por el Título de Master en Administración de Proyectos
San José, Costa Rica
Marzo 2008
ii
UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACIÓN INTERNACIONAL
(UCI)
Este Proyecto Final de Graduación fue aprobado por la Universidad como Requisito Parcial para optar al grado de Master en Administración de Proyectos
_________________________________ Ing. Yuri Kogan
PROFESOR TUTOR
________________________________ Ing. Edgar Zamora
PROFESOR LECTOR
________________________________ MAP. Erick Taylor
PROFESOR LECTOR
_______________________________ Raquel Gómez Ramírez
SUSTENTANTE
iii
DEDICATORIA
A mi madre...
por darme lo mejor de sí
A mi amigo amado...
por haberme tenido paciencia a través de los años
A mis compañeras de estudio...
incondicionales a pesar de la distancia y la ausencia
iv
RECONOCIMIENTOS
Al señor MSc. Yuri Kogan, por ser mi guía en este proyecto.
Al señor MSc. Edgar Zamora, por ser una inspiración de vida profesional.
Al señor MSc. Alexander Rojas, por permitirme aportar un grano de arena al éxito
de su empresa.
A mis compañeros de trabajo, por su apoyo constante y aportes durante el
desarrollo de este proyecto.
v
TABLA DE CONTENIDOS
RESUMEN EJECUTIVO.......................................................................................XII
1 INTRODUCCION ............................................................................................. 2
2 MARCO TEORICO .......................................................................................... 8 22..11 MMaarrccoo IInnssttiittuucciioonnaall ........................................................................................................................................................................ 88 22..22 UUnnaa nnuueevvaa ffoorrmmaa ddee aapprreennddeerr ................................................................................................................................ 1133
2.2.1 Modelos Educativos......................................................................... 14 2.2.1.1 Modelo Tradicional.................................................................... 14 2.2.1.2 Modelo centrado en los efectos ................................................ 14 2.2.1.3 Modelo centrado en los procesos ............................................. 15 2.2.1.4 Paradigma del Desarrollo Integral ............................................ 16
2.2.2 Educación Virtual............................................................................. 17 22..33 AAddmmiinniissttrraacciióónn ddee PPrrooyyeeccttooss .................................................................................................................................... 2211
3 MARCO METODOLOGICO........................................................................... 27 33..11 TTiippoo ddee IInnvveessttiiggaacciióónn ............................................................................................................................................................................ 2277 33..22 MMééttooddoo ddee IInnvveessttiiggaacciióónn .................................................................................................................................................................. 2288 33..33 TTééccnniiccaass ddee IInnvveessttiiggaacciióónn .............................................................................................................................................................. 2288
3.3.1. Revisión bibliográfica....................................................................... 29 3.3.2. Lluvia de ideas................................................................................. 29 3.3.3. Observación directa......................................................................... 29 3.3.4. Simulación ....................................................................................... 29 3.3.5. Juicio de Expertos ........................................................................... 29
33..44 HHeerrrraammiieennttaass,, IInnssttrruummeennttooss yy TTééccnniiccaass ddee IInnvveessttiiggaacciióónn .............................................................. 3300 3.4.1. Mapas mentales .............................................................................. 30 3.4.2. Entrevistas....................................................................................... 30 3.4.3. Matrices de tabulación..................................................................... 31 3.4.4. Informes........................................................................................... 31 3.4.5. Plantillas de planeamiento............................................................... 31 3.4.6. Plantillas para la Gestión de Proyectos ........................................... 31 3.4.7. Técnicas de Programación .............................................................. 32 3.4.8. Herramientas informáticas............................................................... 34
33..55 AAnnáálliissiiss ddee llooss RReessuullttaaddooss ............................................................................................................................................................ 3344
4 DESARROLLO.............................................................................................. 37 44..11.. FFaassee II ............................................................................................................................................................................................................ 3377
4.2.1 Análisis de Necesidades Pedagógicas ............................................ 38 4.2.2 Selección de la herramienta LMS.................................................... 47
4.2.1.1 Análisis de herramientas LMS .................................................. 48 4.2.1.2 Selección del LMS .................................................................... 50
vi
4.2.3 Instalación y Parametrización del LMS............................................ 51 4.2.1.1 Testing ...................................................................................... 53
4.2.4 Propuesta para el desarrollo del concepto ...................................... 57 4.2.1.1 Planteamiento Pedagógico ....................................................... 57 4.2.1.2 Esquema de los cursos............................................................. 62 4.2.1.3 Identificación y asociación de recursos y actividades de
aprendizaje a los niveles del esquema de cursos..................... 67 4.2.1.4 Estrategias de evaluación......................................................... 73
44..22.. FFaassee IIII .......................................................................................................................................................................................................... 7744
4.2.1 Plan de Proyecto – Diseño y Desarrollo de Programa de Capacitaciones Virtuales Fase II .................................................... 74
4.2.1.1 Introducción .............................................................................. 77 4.2.1.2 Acta del Proyecto...................................................................... 77 4.2.1.3 Declaración del Alcance del Proyecto....................................... 80 4.2.1.4 Identificación de Involucrados................................................... 84 4.2.1.5 Estructura de Desglose de Trabajo (EDT) ................................ 85 4.2.1.6 Organización del Proyecto........................................................ 87
4.2.1.6.1 Diagrama Organizacional ...................................................... 87 4.2.1.6.2 Roles y Responsabilidades ................................................... 88
4.2.1.7 Estimación de los Recursos de las Actividades........................ 90 4.2.1.8 Cronograma del Proyecto ......................................................... 92
4.2.1.8.1 Análisis de Uso de Recursos................................................. 95 4.2.1.8.2 Análisis de Ruta Crítica ......................................................... 97 4.2.1.8.3 Análisis PERT ..................................................................... 101
4.2.1.9 Matriz de Comunicaciones...................................................... 102 4.2.1.10 Gestión de Riesgos................................................................. 106 4.2.1.11 Plan de Calidad ...................................................................... 109 4.2.1.12 Control de Cambios ................................................................ 114 4.2.1.13 Aceptación del Plan de Proyecto ............................................ 116
5 CONCLUSIONES ........................................................................................ 118 55..11 PPeerrssppeeccttiivvaa ggeenneerraall ............................................................................................................................................................ 111188 55..22 AAppoorrtteess .................................................................................................................................................................................................. 111188 55..33 RReessuullttaaddooss oobbtteenniiddooss ...................................................................................................................................................... 112200 55..44 LLeecccciioonneess aapprreennddiiddaass ...................................................................................................................................................... 112222
6 RECOMENDACIONES................................................................................ 126
REFERENCIAS .................................................................................................. 132
vii
AANNEEXXOOSS .......................................................................................................................................................................................................................... 113366
ANEXO 1. Acta del Proyecto................................................................................ 137
ANEXO 2. Declaración del Alcance del PFG ....................................................... 140
ANEXO 3. Estructura de Desglose de Trabajo PFG ............................................ 144
ANEXO 4. Cronograma del PFG.......................................................................... 145
ANEXO 5. Guía de Entrevista Aplicada para el Análisis de Necesidades....................................................................................... 147
ANEXO 6. Criterios de Evaluación de herramientas LMS y Pesos asignados en EduTools ...................................................................... 148
ANEXO 7. Salida de la Herramienta para la Comparación de LMS de EduTools........................................................................................ 149
ANEXO 8. Página de Entrada a la Plataforma Virtual de Coral Technologies ...................................................................................... 150
ANEXO 9. Prototipo de Curso en la Plataforma Virtual de Coral Technologies........................................................................................ 151
ANEXO 10. Plantilla de Informe Semanal del Desempeño del Proyecto ............ 152
ANEXO 11. Plantilla de Reporte Mensual del Desempeño del Proyecto ............. 153
ANEXO 12. Formulario de Solicitud de Cambios ................................................ 154
viii
INDICE DE FIGURAS
Figura 1. Organigrama de Coral Technologies ..................................................... 10
Figura 2. Áreas de negocio de los Departamentos de Implantación y Servicio al
Cliente................................................................................................... 12
Figura 3. Mapa de aspectos clave para el análisis y selección de un LMS.......... 48
Figura 4. Modelo de aprendizaje virtual ............................................................... 58
Figura 5. Pantalla principal de ITOS con módulos de ITOS “Core”...................... 63
Figura 6. Ejemplo de pantalla de módulo de Ventas Individuales en ITOS.......... 64
Figura 7. Estructura propuesta de cursos virtuales de ITOS................................ 66
Figura 8. Estructura de Desglose de Trabajo Proyecto Diseño y Desarrollo del
Programa de Capacitaciones Virtuales de ITOS Fase II ...................... 85
Figura 9. Diagrama Organizacional del Proyecto Diseño y Desarrollo del
Programa de Capacitaciones Virtuales de ITOS Fase II ..................... 88
Figura 10. Diagrama de Gantt del Proyecto Diseño y Desarrollo del Programa de
Capacitaciones Virtuales de ITOS Fase II ........................................... 94
Figura 11. Diagrama de Gantt Ruta Crítica del Proyecto Diseño y Desarrollo del
Programa de Capacitaciones Virtuales de ITOS Fase II ...................... 99
Figura 12. Diagrama de Flujo del Sistema de Control de Cambios.................... 115
ix
INDICE DE CUADROS
Cuadro 1. Poblaciones meta, justificación y objetivos del programa de
capacitaciones virtuales de ITOS........................................................ 41
Cuadro 2. Recursos y actividades sugeridas, efectivas y contraproducentes...... 43
Cuadro 3. Descripción general y orientación de 3 LMS evaluados...................... 49
Cuadro 4. Tipos de perfiles principales y derechos otorgados............................. 52
Cuadro 5. Problemas presentados durante el testing de la plataforma................ 56
Cuadro 6. Asociación de recursos y actividades de aprendizaje con la estructura
de los cursos de ITOS......................................................................... 68
Cuadro 7. Matriz de Identificación de Involucrados en el proyecto Diseño y
Desarrollo del Programa de Capacitaciones Virtuales ITOS Fase II .. 84
Cuadro 8. Matriz de Roles y Responsabilidades del Proyecto Diseño y Desarrollo
del Programa de Capacitaciones Virtuales de ITOS Fase II .............. 89
Cuadro 9. Asignación de recursos a las actividades del proyecto y..................... 91
Cuadro 10. Cronograma del Proyecto Diseño y Desarrollo del Programa de
Capacitaciones Virtuales de ITOS Fase II.......................................... 93
Cuadro 11. Uso de recursos y trabajo por actividad del proyecto........................ 96
Cuadro 12. Análisis de Ruta Crítica para el cronograma preeliminar del proyecto
Diseño y Desarrollo del Programa de Capacitaciones Virtuales ITOS
Fase II ................................................................................................. 98
Cuadro 13. Duraciones optimistas, esperadas y pesimistas definidas para el
Análisis PERT ................................................................................... 101
Cuadro 14. Matriz de Comunicaciones para el proyecto Diseño y Desarrollo del
Programa de Capacitaciones Virtuales ITOS Fase II ........................ 103
x
Cuadro 15. Calendario de eventos para el proyecto Diseño y Desarrollo del
Programa de Capacitaciones Virtuales ITOS Fase II ........................ 105
Cuadro 16. Matriz de Riesgos del proyecto Diseño y Desarrollo del Programa de
Capacitaciones Virtuales ITOS Fase II.............................................. 107
Cuadro 17. Plan de Control de Calidad del Proyecto Diseño y Desarrollo del
Programa de Capacitaciones Virtuales ITOS Fase II ....................... 110
Cuadro 18. Lista de Verificación del Proyecto Diseño y Desarrollo del Programa
de Capacitaciones Virtuales ITOS Fase II........................................ 114
xi
ABREVIACIONES
COLLES Constructivist On-Line Learning Environment Survey
EDT Estructura de Desglose de Trabajo
FIT Frequent Individual Traveler
GPL Global Public License
ITOS Incoming Tour Operator System
LMS Learning Management System
PCM Project Cycle Management
PFG Proyecto Final de Graduación
PMBOK Project Management Book of Knowledge
PMI Project Management Institute
SCORM Sharable Content Object Reference Model
xii
RESUMEN EJECUTIVO
Coral Technologies es una pequeña empresa costarricense, dedicada a la consultoría y al desarrollo de software especializado para la industria turismo. Desde el año 2000 la empresa brinda soluciones integrales que ponen a disposición de los usuarios las mejores prácticas del sector. Todos sus productos deben poseer dos características, principalmente: fáciles de usar y tecnológicamente competitivas.
Actualmente, el principal producto de la empresa es ITOS (Incoming Tour Operator System), un sistema diseñado para tour operadores que integra todos los procesos de gestión de turismo receptivo. El software y los servicios de consultoría asociados se han logrado exportar con éxito a países como Ecuador, Brasil, Estados Unidos, México, Cuba e Italia. Además, gestiona clientes potenciales en Alemania, Nicaragua y el Caribe.
Uno de los servicios más importantes que brinda la empresa es el de las capacitaciones en el uso operativo del software. Hasta el día de hoy, se ha optado por una metodología presencial, donde el consultor debe desplazarse a las instalaciones del cliente tour operador. En los casos de clientes en otros países, el consultor también visita el país del cliente, lo que deriva en altos costos de viaje.
Así, se planteó la implementación de la educación virtual o “e-Learning” como una solución estratégica, que ayudaría a responder a las necesidades de crecimiento de la empresa, y a las demandas y oportunidades del mercado. Aplicando una metodología de administración de proyectos, el presente trabajo tuvo como objetivo general proponer un plan de proyecto para el programa piloto de capacitaciones virtuales del sistema ITOS para tour operadores, desarrollado por Coral Technologies.
Los objetivos específicos del proyecto fueron analizar las necesidades pedagógicas de la empresa, determinar los requerimientos técnicos de la herramienta de administración del aprendizaje (LMS), en los que se basó la escogencia de la misma; proponer el esquema de desarrollo del concepto para las capacitaciones virtuales del sistema ITOS; y elaborar una propuesta del plan de proyecto para el desarrollo del programa piloto de capacitaciones virtuales.
El proyecto utilizó métodos analítico-sintéticos e inductivo-deductivos, aplicados a la investigación documental para el estudio de metodologías de educación virtual y experiencias de implementación en otras organizaciones. También, se aplicaron a la investigación de campo para la recopilación de información sobre las necesidades pedagógicas de la empresa y los requerimientos de la herramienta virtual.
xiii
Se utilizaron técnicas de lluvia de ideas, observación directa, entrevistas, simulación, y juicio de experto para recolectar la información. En la elaboración del Plan de Proyecto se utilizaron plantillas como matrices roles y responsabilidades, comunicaciones, reportes semanales y mensuales. Además, algunas herramientas de programación como Diagrama de Gantt, Análisis PERT, y Ruta Crítica. En cuanto a herramientas informáticas, MS Excel y Mind Manager Pro se utilizaron para tabular la información. Moodle 1.8, eXe 1.02, Wink 2.0 y el sistema ITOS para tour operadores se utilizaron para el autoreo de contenidos del prototipo de un curso. El análisis de los resultados se efectuó con base en la validación de la propuesta con el equipo de capacitadores y las lecciones aprendidas durante el proyecto. Finalmente, en la gestión del proyecto, se utilizó WBS Chart Pro y MS Project 2003 para la planificación, asignación de recursos y seguimiento de las fases del proyecto y sus tareas respectivas.
El proyecto logró 4 resultados principales. Primeramente, la identificación de las necesidades de la empresa en cuanto a sus capacitaciones en el uso de ITOS. Estandarización de contenidos, actividades “hands-on” e interactividad fueron las principales necesidades que surgieron del análisis. En segundo lugar, se definieron los requerimientos del LMS, donde el ser un software libre, poseer funciones para el autoreo de contenidos, su utilización en organizaciones y centros de enseñanza reconocidos mundialmente y la recomendación de usuarios y expertos fueron de mayor peso. Se seleccionó Moodle 1.8 como la plataforma virtual a utilizar, pues se consideró que cumplía con los requerimientos especificados.
Como tercer entregable, se obtuvo la propuesta de desarrollo del concepto para el programa piloto de capacitaciones virtuales de ITOS. Se decidió por un planteamiento cognitivo-constructivista; se adoptó el modelo de Aprender y Aplicar del Epic Group y se incorporó con el modelo de objetos de aprendizaje para el autoreo de contenidos. Destacó el diseño del esquema de cursos propuesto, y el desarrollo de un prototipo de curso en Moodle 1.8. Finalmente, se propuso un plan de proyecto preeliminar para el desarrollo de los cursos virtuales propuestos, lo cual deberá realizarse en un futuro cercano
En una fase de evaluación, se consideró que el concepto del programa propuesto cumple con las necesidades pedagógicas de la compañía. Se considera importante el entrenar a los capacitadores del sistema ITOS en el uso, autoreo y administración de cursos virtuales en la plataforma Moodle 1.8.
En cuanto al plan de proyecto, se encuentra en su etapa preeliminar, y debido a los riesgos identificados que pudiesen afectar la calidad y el tiempo del proyecto, se debe detallar más profundamente para asegurar el éxito en la ejecución del mismo.
CCAAPPÍÍTTUULLOO 11
IINNTTRROODDUUCCCCIIÓÓNN
2
1 INTRODUCCION
Coral Technologies es una pequeña empresa costarricense, dedicada a la
consultoría y al desarrollo de software especializado para el sector turismo. Inició
sus labores en el año 2000 con la misión de ofrecer, mediante la innovación
tecnológica, las mejores prácticas del negocio para el sector turismo, para lo cual
reunió a un grupo de profesionales en tecnologías de información y de la empresa
de viajes1. Desde entonces, esta compañía brinda soluciones automatizadas,
flexibles y robustas, siendo su principal producto ITOS (Incoming Tour Operator
System), un sistema diseñado para tour operadores que integra todos los
procesos de gestión de turismo receptivo. Con 6 años de fundación, Coral
Technologies ha logrado exportar con éxito sus productos y servicios a países
como Ecuador, Brasil, Estados Unidos, México, Cuba e Italia. Además, gestiona
clientes potenciales en Alemania, Nicaragua y el Caribe.
Hasta el día de hoy, el canal principal mediante el cual ha logrado transmitir
su “expertise” tanto en el área tecnológica como en el sector turismo, han sido las
capacitaciones presenciales y el soporte. Por estar la mayoría de sus clientes
localizados en el extranjero, el modelo actual de implantación de productos
requiere el desplazamiento de consultores al país del cliente que adquiere los
servicios, lo que implica costos de viaje en muchos casos elevados.
Así, debido al rápido crecimiento que experimenta la compañía, se hace
necesario el mejoramiento, modernización y optimización de los servicios, así
como la adopción de modelos de servicio al cliente que se adapten mejor a las
necesidades tanto de la empresa como de clientes actuales y futuros.
Sobre un escenario de alto y acelerado desarrollo tecnológico, es también
primordial el mejoramiento continuo y efectivo de los procesos, de manera que se
aumente la competitividad de la empresa y se añada valor a las propuestas. Esto
1 Rojas, Alexander. 2007. Comunicación Personal.
3
incluye la oferta de productos y servicios más atractivos, no sólo desde el punto de
vista de su calidad, sino también de su costo y competitividad.
Es así como Coral Technologies se plantea la incorporación de un modelo
virtual de enseñanza-aprendizaje en su esquema de trabajo, como un proyecto
estratégico que ayude a responder a las demandas y oportunidades del mercado.
Desde el punto de vista financiero-comercial, el nuevo modelo crearía una
ventaja competitiva de costos, principalmente al reducir gastos de viaje. Además,
el mejorado esquema de trabajo permitiría ofrecer productos y servicios más
atractivos a clientes nacionales y extranjeros. Esto no sólo por la reducción en
costos, sino por el mejoramiento de la calidad de los mismos productos y servicios
ofrecidos.
Desde una perspectiva consultiva y de servicio al cliente, el modelo
ayudaría a profesionalizar las labores de capacitación que hasta ahora se ejecutan
de una forma empírica. La adopción de un modelo de este tipo, supone la
formalización y estandarización de metodologías y procedimientos que mejoran y
optimizan los servicios brindados. Más allá, el contar con una herramienta
especializada para estos fines, facilitaría los procesos de comunicación a
distancia, hasta el momento limitada al uso de correo electrónico, salas de “chat” y
conexión remota a PC’s y servidores. Dicha comunicación se lograría, entonces,
formalizar y se llevaría a cabo de manera más científica al aplicar principios
pedagógicos.
Finalmente, desde un punto de vista tecnológico, el modelo fortalecería el
“expertise” de la compañía en tecnologías de información y comunicación. En
este sentido, se crean muchas expectativas en cuanto al uso de la misma
tecnología para las labores internas de Coral Technologies. Al existir una
tendencia mundial a automatizar los procesos, son precisamente empresas
dedicadas a la producción de tecnología y sistemas de información, las llamadas a
ser pioneras líderes en su uso. Es así como la tecnología aplicada tan
4
profesionalmente a una industria aparentemente ajena a este quehacer, afianzaría
la posición de Coral Technologies en el mercado y permitiría su escalamiento en
mercados nacionales e internacionales.
La enseñanza virtual, también llamada aprendizaje en línea o “e-Learning”,
se fundamenta en la utilización de la tecnología de redes para la transmisión y
construcción de conocimientos. Denominada “el nuevo vehículo de transmisión de
conocimiento” (Martínez, 2004), la enseñanza virtual es una herramienta que
hace posible un proceso de formación continua, dada la falta de flexibilidad laboral
y el tiempo disponible reducido de muchos colaboradores de empresas. Además,
aunque en algunos casos no es barata, en otros se convierte en una posibilidad de
formación profesional al alcance de todos.
Debido a lo novedoso de esta rama de las ciencias de la educación, aún
existe poca investigación y documentación sobre los resultados de las
experiencias pedagógicas virtuales en los distintos escenarios y disciplinas de
formación. Algunos países europeos como España, están trabajando activamente
en la generación de conocimiento en este respecto. Sin embargo, en este punto
se ha encontrado que la enseñanza virtual como modelo de formación produce
resultados cuando (Martínez, 2004):
• Se definen claramente los objetivos de la formación y su marco
de tiempo
• Se tiene un planteamiento didáctico claro
• Se motiva y fomenta la interrelación y colaboración a distancia,
principalmente mediante un sistema de tutorías.
• Se proporciona asistencia técnica al usuario el mayor tiempo
posible.
• Se ofrecen posibilidades de evaluación y seguimiento del proceso
formativo
5
Al mismo tiempo, este modelo ha encontrado obstáculos en su
implantación, principalmente derivados de:
• Materiales didácticos existentes metodológicamente poco
desarrollados.
• Falta de comunicación entre profesionales de la educación y las
empresas que producen los contenidos en soporte multimedia
• Escaso número de usuarios conectados a la red.
• Barreras psicológicas por el miedo de pasar de usuario a alumno.
• Baja amplitud de banda en algunos accesos de red
• Fuerte inversión inicial para introducirse en el aprendizaje virtual
• Barreras culturales principalmente por desconocimiento del nuevo
modelo de formación.
Reconociendo éstos factores críticos de éxito para un proyecto
implementación del modelo de formación virtual, es que el presente trabajo tiene
como objetivo general proponer un plan de proyecto para el programa piloto de
capacitaciones virtuales del sistema ITOS para tour operadores, desarrollado por
Coral Technologies.
Como objetivos específicos se han planteado:
• Analizar las necesidades pedagógicas y económicas de la
compañía para la adopción de un modelo virtual de enseñanza-
aprendizaje.
• Determinar los requerimientos técnicos de la herramienta para la
gestión del aprendizaje (LMS).
6
• Seleccionar una herramienta de gestión de aprendizajes, según
las necesidades y requerimientos de la empresa, de manera que
apoye la efectiva implementación del programa de un programa
de capacitaciones virtuales de ITOS.
• Proponer un esquema de desarrollo del concepto del programa
de capacitaciones virtuales de ITOS, para que sirva como base
del futuro diseño instruccional y desarrollo de los contenidos.
• Elaborar una propuesta del plan para el desarrollo de un
programa piloto de capacitaciones virtuales del sistema ITOS,
para que guíe la ejecución y el control de una segunda fase del
presente proyecto.
CCAAPPÍÍTTUULLOO 22
MMAARRCCOO TTEEÓÓRRIICCOO
8
2 MARCO TEORICO
2.1 Marco Institucional
En el año 2000, Coral Technologies inicia operaciones en Costa Rica, como
una empresa dedicada al campo de las tecnologías de información y
comunicación, especializada en el desarrollo de software para el sector turismo.
Un grupo de profesionales de los sectores turismo y tecnología asumen el reto de
crear una organización capaz de brindar soluciones integrales. Estas deberían
contar con dos características, principalmente: fáciles de usar y tecnológicamente
competitivas.
Siete años después, Coral Technologies se perfila como una empresa líder
en América Latina (Rojas, 2006). Sus profesionales conocen y se enfocan en
ayudar a los operadores de la industria de viajes a utilizar la información
proveniente de diferentes fuentes de una forma más efectiva, haciendo un uso
eficiente de la tecnología.
En los últimos dos años, la empresa ha experimentado un crecimiento
exponencial, evidenciado principalmente por la exportación de sus productos y
servicios. Bajo el lema “Hablamos su misma idioma: Turismo”, Coral Technologies
logró trascender los mercados nacionales y ya cuenta con presencia en varios
países de América Latina, además de Costa Rica, en Ecuador, Brasil, Honduras,
México, Cuba; en el Caribe, Martinica y Santa Lucía; en Europa, Italia y Alemania,
y en Estados Unidos. Además, ha logrado ampliar el concepto de información
para pasar de un objetivo puramente de automatización, a una meta de mayor
productividad, mejor negocio (Rojas, 2006).
El quehacer actual de la empresa se centra en el desarrollo y venta de
aplicaciones especializadas, así como la oferta de servicios de consultoría en
Tecnologías de Información, Análisis de Mercados, Análisis de Negocio, Gestión
de Proyectos de Información, Capacitaciones y Seminarios. Sus productos y
9
servicios están diseñados pensando en la posibilidad de independencia de los
clientes, y en el completo aprovechamiento de las herramientas de desarrollo y de
usuario final. Así, los clientes no están limitados en su crecimiento con las
aplicaciones, sino que Coral Technologies brinda libre acceso a los modelos de
datos y conocimiento necesarios para su administración, así como la capacitación
técnica y de usuario para sus soluciones (Rojas, 2006).
Esta orientación propicia el que, dependiendo de la forma en que utilizan la
información, los clientes puedan aumentar su competitividad y capacidad de
respuesta (Rojas, 2006). Dicha aseveración se basa, principalmente, en tres
hechos:
1. los tiempos de espera de respuesta de soporte brindado por la
empresa se reducen, al contar el cliente con libre acceso a los
modelos;
2. las herramientas son actualizadas constantemente, lo que incluye la
creación de nuevas funcionalidades que obedecen a la aplicación de
las mejores prácticas de la industria turística; y
3. los usuarios cuentan con manuales de uso que se proveen junto con
los productos, y que son actualizados según las nuevas
funcionalidades.
Lo anterior, sumado a la garantía de soporte que brinda la empresa, y a la
formación y experiencia en procesos de comunicación con que cuenta el personal,
representan elementos de valor agregado para sus productos y servicios.
En este punto, es importante entender la estructura organizacional de Coral
Technologies.
10
Figura 1. Organigrama de Coral Technologies
Existen en la empresa cinco departamentos con objetivos y funciones bien
identificados:
1. Comercial: tiene como objetivo principal “Comercializar de forma
efectiva (solución-precio) los productos y servicios de Coral
Technologies”. Este departamento lleva a cabo funciones como
establecer los precios a los productos y servicios, crear estrategias
de comercialización recomendar la solución más óptima para el
cliente, delimitar el alcance de las soluciones brindadas, dar
seguimiento a las propuestas, integrar el feedback de los clientes y
potenciales como mejoras en los productos y servicios o nuevas
oportunidades, actualizar los planes de venta, crear segmentaciones
de clientes y productos, establecer alianzas de comercialización, y
hacer análisis de la competencia, entre otros.
2. Desarrollo: su objetivo principal es “Producir herramientas
tecnológicamente competitivas, que brinden soluciones reales al
cliente”. Entre sus funciones se cuentan el diseño de modelos de
11
datos y de aplicaciones, la producción de las herramientas diseñada,
y la investigación de nuevas tecnologías que se puedan utilizar en el
desarrollo de nuevos productos.
3. Implantación: sus funciones se centran en la planificación,
ejecución, seguimiento y cierre de los proyectos de implementación
de productos de software de la compañía. Sus funciones se
distribuyen en tres áreas principales:
a. Consultoría: se realizan análisis de mercado y tendencias, se
lleva a cabo la gestión de proyectos de implantación de
productos, y la parametrización de los productos, y se realizan
auditorías de procesos en clientes actuales y potenciales
b. Capacitación: como parte del proceso de implantación, ésta
área contempla las capacitaciones en el uso de los productos
de la compañía.
c. Control de Productos: ésta área lleva a cabo funciones de
control de calidad de los productos desarrollados y sus
versiones, la documentación de procesos y protocolos de
trabajo, y la elaboración de manuales de uso y guías prácticas
de las herramientas.
4. Servicio al Cliente: su objetivo es “Lograr la satisfacción total de
nuestros clientes mediante un servicio efectivo y en el menor tiempo
posible” (Gómez, 2007). Al igual que Implantación, sus funciones se
distribuyen en dos áreas principales (Ver Figura 2):
12
a. Atención al Cliente: funciones relativas al soporte post-
implantación, así como el seguimiento post-venta a cliente
actuales.
b. Extensión Empresarial: se encarga de gestiones de
extensión comunitaria, el diseño, planificación y ejecución de
charlas y seminarios, y el desarrollo de publicaciones
impresas y en línea.
5. Consultoría y Soporte Técnico: tiene como objetivo “Apoyar y
promover el mejor funcionamiento de la plataforma tecnológica que
soporta las actividades de la empresa”. Sus funciones incluyen el
mantenimiento de los servidores, equipos y software, la venta de
estos servicios a otras empresas, consultoría en soporte técnico y
capacitaciones en tecnologías operativas.
Figura 2. Áreas de negocio de los Departamentos de Implantación y Servicio al Cliente
13
Con una idea más clara de la organización, se entiende que el
Departamento de Implantación, en su área de Capacitación, es el encargado de
brindar las capacitaciones en el uso de las herramientas que desarrolla y vende
Coral Technologies. Hasta el momento, aunque se cuenta con amplio
conocimiento y experiencia del “know-how” de la industria, la actividad pedagógica
se ha llevado a cabo de forma bastante empírica. La razón es que sus
colaboradores han carecido del entrenamiento necesario y las herramientas
adecuadas para ejecutar las tareas relacionadas. El e-Learning se plantea,
entonces, no sólo como estrategia comercial, sino también como herramienta para
formalizar y profesionalizar las actividades de capacitación.
2.2 Una nueva forma de aprender
En los últimos años, debido a la adopción de estilos de vida muy
acelerados, la educación abierta y la educación a distancia parecen estar tomando
un auge sin precedentes. Las razones son varias, pero tres son factores clave del
fenómeno. Primero, las múltiples actividades de las personas y el poco “tiempo
libre” del que disponen, resultan en la imposibilidad de atender a los lugares donde
se imparten lecciones, cursos, seminarios, etc. Segundo, existe una urgente
necesidad de los profesionales de ampliar sus conocimientos, habilidades y
aptitudes, lo que los lleva a optar por modelos de educación más flexibles. Y
tercero, aunque no menos importante, el desarrollo y avance de tecnologías de
información y comunicación (TIC’s) prometen una revolución en los modelos de
enseñanza hasta ahora seguidos (Perraton, 2003).
La combinación de estos tres factores deriva en el surgimiento de nuevas
formas de aprender, nuevos modelos educativos y pedagógicos que evolucionan a
pasos agigantados. A continuación se resumen los más importantes modelos que
se han seguido hasta el día de hoy.
14
2.2.1 Modelos Educativos
Los currículos y programas de capacitación se adaptan a los paradigmas
pedagógicos, contenidos, y circunstancias de los centros de enseñanza, los
facilitadores y los alumnos o usuarios. Existen básicamente cuatro tendencias en
cuanto a modelos educativos (Gallegos, 2005; Ortiz, 2005).
2.2.1.1 Modelo Tradicional
El maestro o facilitador es el poseedor del conocimiento. Este es
transmitido a un sujeto pasivo, quien reproduce el conocimiento de su tutor, por lo
que el énfasis es en los contenidos (Gallegos, 2005; Ortiz, 2005)
2.2.1.2 Modelo centrado en los efectos
Basado en la teoría psicológica del conductismo, plantea como objetivo de
la educación el cambio de actitudes. El motor para el cambio es una motivación
condicionada o entrenada mediante un mecanismo estímulo-recompensa
(Gallegos, 2005). Este corresponde a un modelo de comunicación “persuasiva” y
“dirigista”, donde el facilitador sigue ejerciendo el rol principal. Ausente en el
modelo anterior, ésta tendencia introduce un elemento retroalimentador, el cual es
concebido como una herramienta para verificar que la información fue recibida de
la forma programada por el facilitador, y de no ser así, poder ajustarla.
Dentro de este modelo, surge la Tecnología Educativa, en un intento de
aportar a la enseñanza una fase más científica y hacer más productiva la educa-
ción (Gallegos, 2005). Se introducen la televisión, los videos y las computadoras,
como medios para propiciar conductas previstas y crear hábitos mediante
ejercicios de prueba y error. Aunque en este modelo, el alumno asume un papel
un poco más activo que el anterior, su participación se limita a la ejecución de
15
objetivos y contenidos previamente definidos (programación de la enseñanza).
Sin embargo, Ortiz (2003) señala:
“A pesar de las limitaciones que pueda tener este modelo, se considera que ha permitido el enriquecimiento de la noción de comunicación en su dimensión instrumental, tanto en la relación directa con el alumno como en la educación a distancia, por una parte, así como señalar la importancia de los medios y recursos comunicativos como estrategias para el logro de los fines educativos”.
En el marco de este modelo, la Tecnología Educativa evolucionará más
tarde, principalmente en América Latina, dando lugar a una tendencia curricular.
Esta incorporará los procedimientos y técnicas del currículo, es decir los medios
de enseñanza –más allá de medios meramente técnicos- como componentes del
proceso educativo. Estos actúan como soporte material de los métodos, con el
propósito de lograr los objetivos (Ortiz, 2003).
2.2.1.3 Modelo centrado en los procesos
Gestado en América Latina, cuyo principal exponente es Paulo Freire,
concibe la educación como praxis, reflexión y acción del hombre sobre el mundo
para transformarlo (Ortiz, 2003). Se fundamenta en los procesos comunicativos
de la colectividad, y se le ha vinculado en América Latina con la educación
liberadora y la educación popular, entre otras, comprometidas con la realidad
económica, social y política de la región y su transformación. Adoptando la teoría
psicológica del constructivismo piagetiano, es el sujeto quien descubre, elabora,
reinventa y hace suyo el conocimiento. Los conocimientos previos que posee el
alumno constituyen su bagaje conceptual, la base sobre la que, ante una nueva
situación de aprendizaje, se apoya para construir el nuevo conocimiento
(Gallegos, 2005).
Este modelo asume la autogestión de los educandos. Los procesos
comunicativos resultantes de las interacciones colectivas y con el medio social, no
16
son meros instrumentos o estrategias, sino que cobran la misma o incluso mayor
importancia que los propios resultados de los procesos. El rol del facilitador es el
de coordinador que debe crear, mantener y fomentar la comunicación en el grupo
para propiciar su crecimiento. Así, estimula el proceso de construcción del
conocimiento y propicia el cambio hacia una actitud crítica (Ortiz, 2003). En este
sentido, y a diferencia de los anteriores enfoques psicologistas, Gallegos (2005)
incorpora una pedagogía esencialmente sociológica, la pedagogía crítica, que
tiene como objetivo primordial el desarrollo de una actitud crítica. Así, el facilitador
se convierte en un animador cultural.
Algunos autores consideran que es necesario incorporar un tipo de
investigación analítica a las formas de enseñanza, que mediante la participación
decididamente activa se logre la transformación de las prácticas y valores
educativos, e incluso el cambio de las estructuras sociales.
2.2.1.4 Paradigma del Desarrollo Integral
Acogiendo algunas ideas de los modelos anteriores y superando algunas
de sus limitaciones, surge este modelo en el que se circunscriben las corrientes
humanista, constructivista, histórico-social y crítica. El proceso enseñanza-
aprendizaje dentro de tal modelo, se caracteriza por un clima humanista,
democrático, científico, dialógico, de actitud productiva, participativa, alternativa,
reflexiva, critica, tolerante y de búsqueda de la identidad individual, local, nacional
y universal del hombre (Ortiz, 2003). Aquí, el facilitador asume un rol de
orientador, guía y controlador del proceso, integrando las dimensiones instructiva y
educativa bajo un enfoque sistémico. Por su parte, el estudiante asume un papel
protagónico en la construcción del conocimiento y las capacidades para competir y
actuar consciente y críticamente en la toma de decisiones en un contexto siempre
cambiante.
17
2.2.2 Educación Virtual
La llamada educación virtual o “e-Learning” no se aleja mucho de los
paradigmas anteriores, algunos de ellos con más de 200 años de planteamiento
en las ciencias de la educación. Partiendo de la Tecnología Educativa, y su
trasfondo conductista, los actuales modelos de educación virtual evolucionan al
incorporar elementos del constructivismo, el construccionismo social y el aprender
haciendo. Así, nuevos modelos educativos emergentes coexisten con los clásicos
(Abascal et.al., 2001).
Particularmente, el Epic Group, una empresa dedicada al desarrollo de
soluciones tecnológicas para la enseñanza virtual, ha desarrollado un modelo que
ellos llaman “Aprender y Aplicar”. Este combina muy acertadamente el paradigma
constructivista de “aprender haciendo” y las teorías psicológicas
conductivo/cognitivas (Fox, 2003). El modelo reconoce 2 etapas en el proceso
enseñanza-aprendizaje:
• Aprender: en esta etapa se construye el conocimiento, habilidades y
entendimiento a partir de la presentación teórica de los contenidos,
ejemplificación y modelado de casos, como preparación del aprendiz
para el desempeño de una tarea específica.
• Aplicar: en esta etapa se pone en práctica las habilidades
desarrolladas como objetivo del proceso enseñanza-aprendizaje.
Este modelo propone que los estudiantes pueden optar por aquellos
procesos o actividades de aprendizaje correspondientes a una u otra etapa, según
sus necesidades, velocidad de aprendizaje y habilidades ya adquiridas. El
estudiante toma las riendas de su propio aprendizaje, cuando los procesos están
diseñados para adaptarse a las necesidades que puedan presentar distintos
grupos meta. Un programa de educación virtual efectivo considerará este aspecto
18
como primordial, pues las posibilidades de adaptar los cursos sobre la marcha son
limitadas.
Otro modelo que se relaciona directamente con la emergente modalidad
virtual de los procesos educativos, es el de objetos de aprendizaje. Un objeto de
aprendizaje es un componente instruccional relativamente pequeño (si se compara
con el curso al que pertenece), generalmente la unidad más pequeña de contenido
que tiene significado por sí misma (Cernea y del Moral, 2005; Wiley, 2007). Se
trata en la mayoría de las veces de entidades digitales, con características de
granularidad, modularidad, reusabilidad en diferentes contextos, y fácil
actualización (Beck, 2007; Cernea y del Moral, 2005; Farrell, 2001; Wiley, 2007).
Algunos autores, sin embargo, refieren desventajas del modelo de objetos
de aprendizaje (Clark, 2006). La principal premisa es que las características que
se dicen ser sus ventajas, son interpretadas de diferentes formas por diferentes
compañías y organizaciones, lo que hace la estandarización un gran reto. Más
allá, se dice que la efectividad del aprendizaje puede verse comprometida si los
objetos de aprendizaje han de diseñarse para múltiples tipos de audiencias. Esto
no permitiría un diseño enfocado en la audiencia meta.
En cualquiera de ellos, uno de los elementos más importantes de los
nuevos modelos educativos virtuales, son las herramientas tecnológicas. En este
sentido, Abascal et.al. (2001) apunta:
“Las herramientas virtuales permiten basar el proceso de aprendizaje no tan sólo en las actividades de tipo presencial que se desarrollan en el aula, sino también ofrecer un sistema de formación continua en la que en todo momento, se puede recibir información, material, recursos, experiencias”.
Estos autores predican el cambio hacia un paradigma interactivo. En él, los
usuarios puedan utilizar cualquier medio electrónico disponible y capaz de acceder
información contenida en servidores y en la red, utilizando interfaces
19
multimodales2 que facilitan el acceso a los contenidos de capacitación. Los
autores proponen el concepto de ubicuidad u omnipresencia, donde los límites
físicos a la comunicación y a la capacidad de información se reducen
significativamente. Esta omnipresencia se plantea en tres componentes
pedagógicos:
• La redacción de los contenidos, donde ésta goza de la colaboración
de expertos en diferentes temas al poder ser accesada
remotamente.
• El método, donde los cursos permiten realizar docencia presencial,
semipresencial o a distancia, a través del desarrollo de diferentes
herramientas, actividades, escenarios.
• El acceso, libre, facilitado a través de dispositivos múltiples.
Tomando en cuenta todo lo anterior, en el marco de una empresa donde
una de sus actividades más importantes es los servicios de capacitación, el
aprendizaje virtual se convierte en una nueva forma de expandir dichos servicios y
de mejorar su calidad. Cómo se aplican los modelos y paradigmas educativos
expuestos anteriormente en los procesos de aprendizaje virtual, se materializan en
el desarrollo del concepto de los cursos y el diseño instruccional de los mismos.
Así, en el alcance de la Fase I de este proyecto, se propone el concepto general
de los cursos del programa piloto de capacitaciones virtuales del sistema ITOS.
Tanto el desarrollo del concepto como el diseño instruccional se hace
especialmente importante en los proyectos de enseñanza virtual (Fox, 2003). A
2 Al hablar de interfaz, nos referimos específicamente a una interfaz de usuario, que en software se define como aquella parte de un programa informático que permite el flujo de información entre varias aplicaciones o entre el propio programa y el usuario (RAE, 2007). Podría decirse, a manera de metáfora, que es lo que permite que el usuario y el sistema “conversen”. La característica multimodal está dada por la posibilidad de comunicarse en diversos modos o canales.
20
diferencia de la enseñanza presencial, donde los capacitadores pueden adaptar el
contenido sobre la marcha de acuerdo a las necesidades de su audiencia, en un
proceso de enseñanza-aprendizaje virtual sólo se cuenta con una única
oportunidad para la entrega efectiva de los contenidos. Si ésta falla, el aprendiz
no construirá el nuevo conocimiento, y no se producirá el cambio en el
desempeño, que es la meta última de todo programa educativo.
Entendemos como desarrollo del concepto un paquete con tres aristas:
• la especificación de los métodos de enseñanza;
• la descripción de los escenarios en que se aplican dichos
métodos,
• y la forma cómo se organiza la información de los cursos –
contenidos, recursos, actividades, evaluaciones, etc.
Estos tres componentes se combinan para construir una secuencia de
aprendizaje lógico que se ajuste a las necesidades psicológicas y afectivas de la
audiencia (Fox, 2003; Wiley, 2007). El objetivo de desarrollar un concepto de los
cursos y programas instruccionales es el de optimizar la efectividad del contenido
para producir experiencias de aprendizaje significativas.
Por su parte, el diseño instruccional implica la escogencia y seguimiento, a
través de todo el diseño, de un modelo psicopedagógico. El modelo escogido no
sólo servirá para organizar la presentación de los contenidos, sino para involucrar
a los usuarios y crear el compromiso con el curso. Esto los llevará a una conexión
intelectual y emocional para desarrollar habilidades prácticas y valiosas, que
pueden ser aplicadas inmediatamente a situaciones relevantes de su desempeño
diario.
21
2.3 Administración de Proyectos
El presente trabajo se desarrollará según la metodología para la
Administración de Proyectos del Project Management Institute (PMI), con algunos
elementos del enfoque de sistemas de Kerzner.
El PMI define la Administración de Proyectos como la aplicación de
conocimientos, habilidades, herramientas y técnicas a las actividades de un
proyecto para satisfacer los requisitos del mismo (PMI, 2004). Para Kerzner
(1998), se trata del planeamiento, organización, dirección y control de los recursos
de una empresa, en busca de un objetivo a relativamente corto plazo. Por su
parte, Guido y Clements (2003) simplifican ambas definiciones y describen la
administración de un proyecto como el proceso de planear el trabajo para luego
trabajar según el plan.
En cualquier caso, un proyecto se trata de un esfuerzo temporal y único
para lograr un objetivo previamente definido (Chamoun, 2002; Kerzner, 1998; PMI,
2004), y todas las acciones llevadas a cabo para asegurarse de que dicho objetivo
se cumpla exitosamente, son materia de estudio de la Administración de
Proyectos.
El PMI establece una serie de procesos, con sus entradas y salidas, que se
deben llevar a cabo para obtener sub-entregables específicos, los cuales son
parte del proyecto. Dichos procesos son clasificados en 5 grupos, a saber,
Iniciación, Planificación, Ejecución, Seguimiento y Control, y Cierre. Chamoun
(2002) define los anteriores grupos de procesos de la siguiente manera:
• Inicio: se establece lo que se quiere lograr con el proyecto, la visión,
sus objetivos, su justificación, restricciones y supuestos.
22
• Planeación: se desarrolla un plan que prevenga el cómo se lograran
los objetivos propuestos. Es básicamente una estrategia de
prevención.
• Ejecución: se implementa el plan; se contrata, se equipa el
proyecto, se distribuye la información y se ejecutan las acciones
necesarias para lograr el objetivo.
• Seguimiento y Control: se compara lo ejecutado con lo planeado,
se aplican acciones correctivas y se controlan los cambios.
• Cierre: se concluye formalmente el proyecto y se cierran relaciones
contractuales. Se documenta el proyecto.
Tanto el PMI (2004) como Chamoun (2002) establecen una diferencia entre
los grupos de procesos antes descritos y las fases de un proyecto. Más allá,
aseguran que, principalmente en grandes proyectos, los primeros pueden ser
aplicados desde el inicio hasta el cierre, en cada una de las fases del ciclo de vida
del proyecto. Si bien es cierto, la experiencia demuestra que ciertos procesos
tienden a ejecutarse en ciertas fases más frecuentemente que en otras, y de
hecho, muchas veces se sobreponen.
Los procesos de la Administración de Proyectos se agrupan en lo que el
PMI llama Áreas de Conocimiento. Estas son áreas identificadas que trata la
administración de proyectos y que han sido definidas por el bagaje de
conocimientos necesarios para llevar a cabo los procesos relacionados con ellas
(PMI, 2004). Sin embargo, esta división o agrupamiento es arbitrario. Según la
experiencia del administrador de proyectos, esto podría llevarlo a la concepción
errónea de que los procesos son elementos discretos cuando en realidad
interactúan entre sí. Así, se proponen metodologías de Administración de
23
Proyectos con enfoques alternativos, sistémicos como los de Harold Kerzner y
evoluti vos como los del Project Cycle Management (PCM).
Kerzner (1998), basado en la propuesta de D.I. Cleland y W.R. King, aplica
la teoría de sistemas a la administración de proyectos. Un sistema es un grupo de
elementos que interactúan entre sí, con entradas y salidas específicas, y
organizados de tal manera que pueden actuar como un todo para alcanzar un
objetivo. Visto de esta manera, un proyecto es un sistema donde, a lo largo de su
ciclo de vida, existen entradas de información constante, relaciones entre recursos
organizacionales y con el ambiente de negocios, y procesos internos de toma de
decisiones, para producir una salida: el objetivo o producto del proyecto.
Así, Kerzner apunta que, tanto una línea de pensamiento sistémica como la
administración de proyectos:
• requieren la revisión de las interrelaciones entre varios subsistemas;
• son procesos dinámicos que integran todas las actividades en un
sistema total significativo;
• ensamblan y hacen coincidir sistemáticamente las partes del
sistema en el todo unificado, y
• buscan una respuesta o estrategia óptima para la solución de
problemas.
Por su parte, el PCM plantea un enfoque evolutivo (PARTICIP, 2002) en
cuanto concibe los procesos de planeamiento y administración de proyectos como
un ciclo donde cada fase conlleva a la siguiente (Blackman, 2003). De esta
manera, se definen 4 Fases principales comúnmente identificadas en el ciclo de
vida del proyecto (Bishop, 2001; Blackman, 2003; PARTICIP, 2002; Spreckley,
2007):
24
• Identificación: se identifica en qué se enfocará el proyecto, a quién
o quiénes beneficiará, cuáles son sus problemas o necesidades, y
cuál o cuáles de ellas está dirigido el proyecto.
• Diseño: se adentra en los detalles, investiga a fondo quiénes y cómo
se verán afectados por el proyecto, considera los riesgos y cómo se
medirá el desempeño, se desarrolla un plan y se especifican
aspectos técnicos, financieros, organizacionales, contractuales.
• Implementación: los recursos destinados en el diseño son puestos
a lograr el objetivo del proyecto; se revisa constantemente el
progreso del proyecto y se monitorean los posibles factores que
puedan generar cambios. Estos se realizan, de ser necesario para el
logro de los objetivos.
• Evaluación: al término del proyecto, se evalúan los procesos y
resultados para determinar la relevancia y cumplimiento de los
objetivos, la eficiencia en el desarrollo, la efectividad, el impacto y la
sostenibilidad de los proyectos. Esto incluye las lecciones
aprendidas para aplicarlas en proyectos futuros.
En proyectos donde se requiere aprobación y financiamiento externos, se
incluyen dos Fases más, 1) Valoración y 2) Propuesta de Financiamiento, cuyo
objetivo es la obtención de los recursos financieros para ejecutar el proyecto.
Coincidentemente, el PCM guarda cierta similitud con las fases del ciclo de
vida de un sistema según lo propuesto por Kerzner (1998), a saber,
Conceptualización, Definición, Producción, Operación y Declive. Así mismo, se
asemejan a los grupos de procesos definidos por el PMI, y las actividades llevadas
a cabo durante esas fases en la propuesta de Kerzner, son comparables a los
procesos propuestos en los grupos del PMI (2004).
25
Este proyecto utilizará principalmente las fases propuestas en la
metodología del PCM. Sin embargo, los procesos del PMI se integran a las fases
del ciclo del proyecto para producir una metodología híbrida, incluso con algunos
elementos del enfoque sistémico de Kerzner. Lo anterior, atendiendo a la
declaración del PMI con respecto a sus fundamentos, los cuales no quiere decir
que deban aplicarse siempre en forma uniforme en todos los proyectos, pues “el
equipo de dirección del proyecto es responsable de determinar lo que es
apropiado a cada proyecto determinado” (PMI, 2004).
CCAAPPÍÍTTUULLOO 33
MMAARRCCOO MMEETTOODDOOLLÓÓGGIICCOO
27
3 MARCO METODOLOGICO
Para lograr los objetivos propuestos en el presente trabajo, se
seleccionaron diversos métodos de investigación, técnicas y herramientas que
permitan recolectar y procesar los datos necesarios y el posterior análisis e
interpretación más adecuada y objetiva de la información. La propuesta resultante
de este proyecto se fundamentó en las necesidades de la empresa, por lo que la
recolección de la información y la interpretación de la misma se enfocaron
estrictamente en aquellos aspectos de aplicación de la propuesta.
En general, la investigación se fundamentó en un estudio de carácter tanto
documental como de campo, siendo éste último clave dada la naturaleza práctica
del proyecto.
3.1 Tipo de Investigación
Para el diseño de la propuesta se empleó tanto investigación documental
como de campo. A través de la investigación documental, se recopiló información
sobre los modelos pedagógicos más utilizados en la educación hasta el día de
hoy, así como cuáles de éstos han sido aplicados y adaptados a la enseñanza en
entornos virtuales. El desarrollo del concepto del programa de capacitaciones
virtuales se fundamentó en las necesidades pedagógicas de la empresa, las
posibilidades de autoreo de contenidos de la herramienta LMS seleccionada, y la
revisión bibliográfica. En este sentido, se indagó en cuanto a las experiencias de
diseño e implementación de programas de educación en línea en diversos países,
cuál ha sido el proceso seguido hasta la implementación, cuáles han constituido
sus factores de éxito y cuáles han sido obstáculos del proceso. Además, se
analizó el diseño de cursos ya existentes, y se incorporaron al diseño propio
elementos que se consideró apropiados para los objetivos de capacitación de
Coral.
28
Para la investigación documental, se utilizaron fuentes secundarias de
información, disponibles en bibliotecas especializadas en temas de educación y
tecnología y en Internet. Además, una fuente muy importante fueron los propios
manuales de uso del sistema ITOS, que brindaron los insumos para el esquema
de los cursos, el desarrollo de los contenidos, y el material multimedia en el LMS.
Por su parte, la investigación de campo, se recurrió a fuentes de
información primarias, que constituyeron la base de los insumos para el análisis de
necesidades, la definición de requerimientos y características del LMS, y el
desarrollo del concepto. Dichas fuentes de información fueron la Gerencia
General de Coral Technologies y los consultores de la empresa, quienes aportaron
sus impresiones, opiniones, y experiencias en cuanto a lo que ellos consideran
son las necesidades del servicio de capacitaciones. También, expertos en
educación virtual de la Universidad Estatal a Distancia (UNED), quienes nos
transmitieron su “expertise” para el diseño instruccional y del LMS.
3.2 Método de Investigación
Se utilizaron diversos métodos de investigación, según las características y
necesidades de cada entregable.
Los métodos analítico-sintético e inductivo-deductivo se utilizaron para el
análisis de necesidades pedagógicas de la empresa, la definición de
requerimientos y características del LMS y el desarrollo del concepto del programa
de capacitaciones virtuales. Se identificaron elementos críticos de los procesos de
capacitación, y se formuló una propuesta de lo que se requería para el
planteamiento pedagógico del curso y la interfaz de usuario del LMS.
3.3 Técnicas de Investigación
Para los métodos antes mencionados, se utilizaron las siguientes técnicas:
29
3.3.1. Revisión bibliográfica
Utilizada en la investigación documental. Se obtuvo los conocimientos e
insumos necesarios para el desarrollo de concepto, selección, y autoreo de un
curso prototipo en el LMS.
3.3.2. Lluvia de ideas
Se utilizó para el análisis de necesidades, la definición de requerimientos, y
el desarrollo del concepto. También, en las validaciones con los capacitadores y
el gerente para obtener retroalimentación sobre la parametrización de la
herramienta y el concepto desarrollado del programa de capacitaciones virtuales.
3.3.3. Observación directa
Se utilizaron junto con la lluvia de ideas en las mismas fases del proyecto.
3.3.4. Simulación
Esta técnica, que supone la replicación de un evento según las condiciones
reales o probables en las que puede ocurrir en la naturaleza, se utilizó finalizado el
prototipo de un curso de ITOS. En este caso, los consultores tuvieron la
oportunidad de hacer el curso propuesto en la herramienta LMS. Los consultores
debieron completar todas las actividades propuestas en el curso.
3.3.5. Juicio de Expertos
Se utilizó en las fases iniciales de análisis de necesidades, definición de
requerimientos y desarrollo del concepto del programa. Las actividades de
30
validación también requirieron la utilización del juicio de los consultores como
expertos en las actividades de capacitación y del sistema ITOS en sí.
En cuanto a los procesos de Administración de Proyectos, se utilizó el juicio
de expertos a lo largo de la elaboración del todo el plan de proyecto.
3.4 Herramientas e Instrumentos de Investigación
En la recolección, manejo y procesamiento de la información, se utilizaron
herramientas e instrumentos propios de los métodos de investigación antes
mencionados, como de la administración de proyectos. A continuación se
describe cada una de ellas.
3.4.1. Mapas mentales
Fueron elaborados a partir de sesiones de lluvia de ideas con los
consultores y la gerencia, sobre las necesidades de la empresa en cuanto a las
capacitaciones de ITOS, los requerimientos del LMS y el desarrollo del concepto
de programa de capacitaciones virtuales.
3.4.2. Entrevistas
Se realizaron entrevistas a los capacitadores del sistema ITOS, así como al
Gerente General, para determinar las necesidades de la empresa en cuanto a sus
servicios de capacitación del sistema ITOS. Se efectuó una entrevista de tipo
abierto.
También, se entrevistó informalmente a un experto en educación virtual de
la UNED en cuanto a las metodologías más recomendadas para la enseñanza en
línea, y elementos que deben tomarse en cuenta en el diseño instruccional y del
LMS.
31
3.4.3. Matrices de tabulación
Se diseñaron matrices de tabulación de la información obtenida de la
revisión bibliográfica, las lluvias de ideas, y las entrevistas. Se elaboró una matriz
para la información obtenida durante el análisis de las necesidades pedagógicas y
el proceso de análisis y selección del LMS. Las matrices se confeccionaron
utilizando Microsoft Excel.
3.4.4. Informes
La información tabulada en las matrices, se tradujo a informes escritos,
utilizando Microsoft Word, los cuales constituyeron el principal insumo para la
redacción de este documento.
3.4.5. Plantillas de planeamiento
Para el planeamiento de las sesiones virtuales, se utilizó una plantilla de
planeamiento de lecciones. Se elaboró un planeamiento por lección, acorde con
el planteamiento pedagógico propuesto. Para la simulación con los capacitadores,
se utilizó el planeamiento elaborado para la lección seleccionada para dicho
evento.
3.4.6. Plantillas para la Gestión de Proyectos
Para la elaboración del Plan de Proyecto de la Fase II, y como parte del
mismo, se incluyeron y utilizaron plantillas comúnmente utilizadas en la Gestión de
Proyectos:
• Acta de Constitución del Proyecto: se justificó la necesidad del
proyecto en la etapa de identificación y marcó el inicio del proyecto.
32
• Declaración del Alcance del Proyecto: se utilizó para establecer el
objetivo del proyecto, sus entregables principales, riesgos generales
y requisitos de aprobación.
• Matriz de Roles y Responsabilidades: definió el rol que asumiría
cada involucrado dentro del proyecto, y cuáles serían sus
responsabilidades para el cumplimiento de las tareas.
• Matriz de Comunicaciones: se utilizó para establecer la lista de
reportes de contenidos y avances que se utilizarían durante el
proyecto, cómo se distribuirían, periodicidad de la distribución y
responsable de emitir el reporte.
• Calendario de Eventos: se estableció de forma gráfica fechas de
principales entregables, reuniones, reportes, e hitos del cronograma.
• Informe Semanal: se proveyó una plantilla con la información
requerida para los reportes semanales de avance del proyecto de la
Fase II.
• Reporte Mensual: igualmente, se elaboró una plantilla a utilizar en
los reportes de avance mensual del proyecto de la Fase II.
3.4.7. Técnicas de Programación
Se utilizaron para la planificación tanto del PFG en general como para la
elaboración del Plan de Proyecto de la Fase II. Las técnicas utilizadas fueron:
• Descomposición: se utilizó en la definición de las actividades y la
construcción de la EDT, donde se subdividieron paquetes de trabajo
en actividades más pequeñas, cada una con un entregable o sub-
entregable específico.
33
• Planificación gradual: se utilizó principalmente en la definición de
actividades y la EDT del PFG. Mediante esta técnica, el trabajo a
realizar en el corto plazo se planificó más detalladamente, a un nivel
más inferior de la EDT, que el trabajo a más largo plazo. La EDT se
fue ajustando y detallando según la evolución del proyecto.
• Determinación de dependencias: para definir la secuencia entre
las actividades del proyecto. Esta luego fue un insumo para la
estimación de la duración del proyecto.
• Análisis de alternativas: en la estimación de los recursos humanos
necesarios para cada actividad. Este se basó en los distintos niveles
de capacidad y habilidades de los recursos, así como en la
disponibilidad relativa según su asignación a otros proyectos.
• Estimación por analogía: se utilizó para estimar la duración de las
actividades de la Fase II. Se tomó como base la experiencia
obtenida durante la exploración de la herramienta Moodle 1.8, y de la
administración de tareas similares en el cronograma del PFG.
• Diagrama de Gantt: se utilizó para establecer y visualizar la
secuencia y relaciones entre las actividades del proyecto, la duración
de las actividades y la calendarización de las mismas.
• Análisis PERT: para obtener una estimación más precisa de la
duración de las actividades, y analizar dos posibles escenario en los
que se puede dar el proyecto en términos de tiempo.
• Ruta Crítica: se utilizó tanto para el análisis del cronograma, como
insumo en la identificación de riesgos.
34
3.4.8. Herramientas informáticas
Se utilizó para el tratamiento de la información. Para la confección de los
mapas mentales y la diagramación del esquema de los cursos, se utilizó Mind
Manager Pro 6.0. Microsoft Word de Microsoft Office XP, se utilizó para la
tabulación de datos, la elaboración de informes, el diseño de las plantillas de
planeamiento, y la redacción de las actividades y recursos que se utilizarían dentro
del esquema de cursos propuesto. Microsoft Excel se utilizó también para la
tabulación de datos, principalmente en forma de matrices.
Durante la ejecución del proyecto, el material multimedia (audio y video)
para el prototipo se elaboró en DebugMode Wink 2.0, y los contenidos y objetos
de aprendizaje se elaboraron utilizando eXe 1.02.0, basado en el estándar
SCORM para diseño de objetos de aprendizaje en línea. Por su parte, el sistema
ITOS para tour operadores fue uno de los insumos más importantes para las
etapas de diseño e implementación. Finalmente, el LMS seleccionado, Moodle
1.8, se utilizó para desarrollar el prototipo del curso en línea.
En cuanto a la gestión del proyecto, se utilizó WBS Chart Pro para elaborar
la Estructura Detallada de Trabajo (EDT) del proyecto. Esta se exportó a Microsoft
Project 2003, el cual se utilizó para programar las actividades del proyecto, asignar
los recursos a las actividades, analizar el cronograma del plan de proyecto de la
Fase II, y dar seguimiento al proyecto del PFG.
3.5 Análisis de los Resultados
Los informes realizados en cada etapa del proyecto incluyeron conclusiones
y recomendaciones para la ejecución de las tareas de la siguiente etapa.
También, se realizaron sesiones de validación programadas en momentos
específicos del proyecto. Con base en los informes y la retroalimentación obtenida
durante las sesiones de validación, se realizaron estudios para determinar la
35
viabilidad, deseabilidad y conveniencia de las recomendaciones, para luego tomar
decisiones en cuanto a posibles modificaciones del producto.
Por su parte, para el análisis de los resultados del Plan de Proyecto de la
Fase II, se utilizó el juicio de experto, las funcionalidades de análisis disponibles
en la herramienta Microsoft Project 2003, y los conocimientos sobre el tema
adquiridos en la Maestría en Administración de Proyectos de la UCI.
CCAAPPÍÍTTUULLOO 44
DDEESSAARRRROOLLLLOO
37
4 DESARROLLO
Se planteó el desarrollo de un programa de capacitaciones virtuales de
ITOS, ante las necesidades de mejoramiento de los servicios y aumento de la
competitividad de Coral Technologies. Se propuso un plan de proyecto para el
diseño y desarrollo de las capacitaciones, siendo la Fase de planificación una
parte esencial del proceso de evaluación de un programa virtual de
capacitaciones, como la solución a las necesidades empresariales identificadas.
Se consideró primordial determinar en una primera fase del presente
proyecto las necesidades pedagógicas de la empresa y sus requerimientos en
cuanto a la plataforma virtual o LMS (Learning Management System, en inglés) a
utilizar. En esta misma fase, se seleccionó la herramienta LMS, y con base tanto
en las necesidades de Coral Technologies como en las posibilidades que ofrece el
LMS seleccionado, se propuso un concepto del programa. Este fue validado por
el equipo de capacitadores de Coral. Las necesidades pedagógicas de la
empresa, el concepto del programa desarrollado y la retroalimentación de los
capacitadores, fueron los insumos principales para el plan de proyecto propuesto
en la segunda fase de este trabajo.
4.1. Fase I
Se entregaron 5 subproductos específicos:
• el análisis de las necesidades de la empresa
• la selección de la herramienta LMS
• la instalación y parametrización de la herramienta LMS
• la propuesta de desarrollo del concepto del programa
• la validación de la herramienta y el concepto del programa por parte
de los capacitadores y el gerente de Coral.
38
4.2.1 Análisis de Necesidades Pedagógicas
A partir de la entrevista aplicada al gerente y los capacitadores (Anexo 5),
se identificaron y priorizaron las necesidades del servicio de capacitación del
sistema ITOS, específicamente para la planteada modalidad virtual. A
continuación se resumen los resultados de las entrevistas.
Se consultó sobre la opinión de los entrevistados en cuanto al modelo
actual de capacitaciones, qué funcionaba y qué no. El modelo actual se basa en
el paradigma pedagógico tradicional y conductista, donde el capacitador es
poseedor de todo el conocimiento y lo transmite unidireccionalmente a los
usuarios. En ocasiones, utilizando mecanismos de estímulo-respuesta, es posible
brindar retroalimentación sobre los comportamientos que se desea que el usuario
aprenda. De esta forma, las capacitaciones hasta el momento apenas cubren los
conocimientos básicos de operación del sistema ITOS, los cuales, a pesar de ser
básicos, constituyen una carga pesada de información para el corto tiempo que se
dispone para desarrollarlos.
Actualmente, las capacitaciones son presenciales, y se desarrollan de inicio
a fin en el lugar de trabajo de los usuarios-cliente. Sin embargo, y por regla
general, el espacio físico donde se desarrollan es reducido. Sumado a
limitaciones de infraestructura y equipo, la logística actual de las capacitaciones
impide que los usuarios puedan manipular el sistema mientras aprenden usarlo.
También, es un factor común las constantes interrupciones durante las
capacitaciones. Los usuarios no pueden ignorar del todo sus labores cotidianas:
responder llamadas telefónicas, atender consultas y dudas de otros
departamentos, visitas de proveedores, etc. Esto deriva en dos situaciones: una,
el usuario que es interrumpido pierde la continuidad de lo que se está tratando de
enseñar, y la otra, los demás usuarios deben esperar a que, al regreso de su
compañero, el capacitador deba ponerlo al día con la explicación que acaba de
perder.
39
Ante este escenario, se consultó sobre lo que podía y necesitaba
mejorarse. Los entrevistados plantearon las siguientes posibles soluciones,
algunas de las cuales ya se han tratado de implementar:
a) Uso de proyector cuando la infraestructura y la disponibilidad de equipo
limita el que cada usuario pueda contar con su propia computadora.
b) Rediseño de aquellas sesiones de capacitación donde el contenido y
su nivel de complejidad ameritan que se hagan más cortas y en mayor
número de sesiones.
c) Utilización de metodologías constructivistas, más prácticas y enfocadas
a los procesos, donde los usuarios construyan sobre la base de su
conocimiento los nuevos conocimientos, de manera que el aprendizaje
sea más permanente en el tiempo.
d) Estandarización de los contenidos de las capacitaciones, de manera
que no se omitan detalles básicos importantes para los procesos
principales de operación del software.
Ante la pregunta qué ventajas veían en un programa de capacitaciones
virtuales del sistema ITOS, los capacitadores refirieron que éste podría ofrecer
ciertas ventajas al atender directa o indirectamente las necesidades más urgentes
del servicio de capacitación del sistema ITOS. Entre las ventajas se encuentran:
a) Cada usuario cuenta con su equipo pues aprende desde su propia
computadora.
b) Al digitalizarse los contenidos, se obliga a que la presentación y el
desarrollo de los mismos deban ser simplificados, escogiendo
cuidadosamente el lenguaje que se utilice para las explicaciones y
actividades, y utilizando diversos recursos didácticos.
40
c) Los usuarios avanzan a su propio ritmo; las diferencias en la velocidad
de aprendizaje que puedan presentarse por factores como la edad,
destrezas computacionales, conocimientos del negocio, etc., se tornan
más manejables pues cada aprendiz administra su aprendizaje.
d) Se minimiza el impacto de las interrupciones sobre la colectividad que
se da durante las capacitaciones presenciales, pues en la modalidad
virtual el usuario administra su propio tiempo y sus tareas, y puede
retomar el aprendizaje en el momento en que lo desee.
e) Los contenidos pueden ser consultados más de una vez, y los
ejercicios ejecutados repetidamente hasta internalizar el conocimiento,
sin que la repetición afecte el desempeño de los otros usuarios o se
vea limitado por el espectro temporal de disponibilidad del capacitador.
f) Se logra estandarizar la metodología y los conocimientos, pues
actualmente es una práctica común que ciertos contenidos no se
presenten o actividades no se lleven a cabo en todas las
capacitaciones, sea por olvido del capacitador o por limitaciones de
tiempo.
g) Se amplía la oferta de servicios al cliente; la empresa se abre un portal
para hacerse más competitiva, principalmente en instalaciones fuera
del país, donde los costos de viaje y estadía incrementan
significativamente los costos de capacitación y limitan las posibilidades
de negocio.
h) Aumenta el alcance del personal capacitador actual, al poder brindar
capacitaciones simultáneas (no necesariamente sincrónicas) a más de
un cliente, tanto dentro como fuera del país, y sin que el capacitador
deba desatender completamente cualquier otra función que le ha sido
asignada.
41
Se les preguntó a los entrevistados cuál consideraban debía ser la
población meta de las capacitaciones virtuales. Ellos propusieron tres poblaciones
meta, cada una de ellas justificada desde su punto de vista particular, pero con un
objetivo de aprendizaje en común.
Cuadro 1. Poblaciones meta, justificación y objetivos del programa de capacitaciones virtuales de ITOS
¿Quién?
(Población Meta) ¿Por qué?
(Justificación) ¿Para qué?
(Objetivo del proceso enseñanza-aprendizaje)
Usuarios finales (operativos y líderes) de ITOS con ningún conocimiento actual del sistema
La empresa ha adquirido el software pues necesita optimizar los procesos, a la vez que establece mecanismos automatizados de control de los mismos.
Usuarios-cliente de otras provincias o países.
La distancia física donde se realizará la instalación, hace que el desplazamiento y estadía de un capacitador eleve considerablemente los costos de capacitación
Usuarios con algún conocimiento en el uso del sistema, pero que requieran de recapacitación o refresca- miento en el uso del sistema.
Debido a que los usuarios cuentan ya con conocimientos básicos, una capacitación presencial puede ser una solución muy cara. Es una opción más barata que puede cumplir con los objetivos de renovación o refrescamiento de conocimientos del sistema.
Aprender a ejecutar las labores principales de un tour operador, utilizando el sistema, y de una manera tan eficiente que satisfaga las necesidades de la compañía de aumento de la productividad y control de los procesos.
En cuanto a los requisitos que esa población meta debería cumplir para ser
objeto de las capacitaciones virtuales, los capacitadores estimaron que la
población meta tendrá ningún conocimiento o conocimientos muy básicos del
42
sistema ITOS. De manera similar, aunque idealmente los usuarios contarían con
un conocimiento intermedio y alguna experiencia en la industria turística, esto no
se cumple en la realidad. La heterogeneidad en los usuarios, tanto en su nivel de
conocimientos como en su ritmo de aprendizaje, no se puede evitar, y será un
aspecto que el capacitador deberá manejar con mucha pericia, especialmente en
actividades sincrónicas como chats y videoconferencias.
En cuanto a niveles de conocimiento en otras áreas, los entrevistados
recomendaron que los usuarios tuviesen experiencia en el manejo de aplicaciones
de Office, como Word y Excel, así como facilidad en el uso de computadoras y
otros paquetes informáticos.
Se consultó cuáles deberían ser los módulos o contenidos que se traten en
este tipo de capacitaciones. Los entrevistados respondieron que dadas las
razones y objetivos de este tipo de capacitaciones, consideraban que todos los
módulos del sistema ITOS son susceptibles de capacitarse en esta modalidad. No
depende de qué se enseñe sino de cómo se enseñe, pues el éxito del programa
virtual dependerá en gran medida del diseño de los cursos y el compromiso del
capacitador en las actividades durante las capacitaciones.
Sin embargo, en la Fase actual inicial del proyecto macro, se plantea el
desarrollo de los contenidos de los módulos “core” del sistema. Esto permitirá
evaluar tanto el diseño de los cursos como las destrezas de los capacitadores en
esta función. Aquellos contenidos y/o módulos con una complejidad más alta,
seguirán capacitándose presencialmente, hasta que se haya concluido esta Fase
de experimentación y su respectiva evaluación.
Se les pidió a los entrevistados que sugiriesen recursos y actividades de
aprendizaje, que podrían ser unos efectivos y otros contrapruducentes – si no se
utilizan adecuadamente - durante las capacitaciones de los módulos del sistema
ITOS:
43
Cuadro 2. Recursos y actividades sugeridas, efectivas y contraproducentes
Efectivas Contraproducentes
Casos prácticos de estudio: poner en práctica habilidades de resolución de problemas
Texto que requiera del usuario mucha lectura y nada más que eso
Glosarios: donde poder referirse en caso de desconocer o no estar seguros de un concepto
Manuales extensos que demanden largos periodos dedicados a su lectura (se ha comprobado que los usuarios no leen los manuales debido a su extensión);
Foros y chats que permitan la humanización de la comunicación virtual, lo cual juega un papel primordial para que los usuarios se conecten con la persona detrás de la computadora
Audio que acompaña a videos o explicaciones de ciertos contenidos, pues si bien algunos usuarios pueden preferir escuchar una explicación a leerla, otros preferirán lo contrario. El tono de voz debe ser atractivo y despertar el interés del usuario.
Videos e imágenes donde se muestre el sistema en uso, y que muestren un panorama más real cómo se utiliza el sistema
Videoconferencias: permitirían –como en los foros y chats- personalizar la comunicación, de forma gráfica
FAQ’s (preguntas frecuentes, por sus siglas en inglés): una fuente de información muy valiosa, tanto para los usuarios como fuente de consulta, como para los capacitadores para saber en qué aspectos concentrar sus esfuerzos
Evaluaciones: para poner a prueba los conocimientos adquiridos y medir el desempeño durante el curso.
44
Un aspecto muy importante en el diseño y desarrollo de recursos y
actividades, es que estos deben ser capaces de modificarse con facilidad y sin
que ello requiera una gran reinversión de tiempo. Esto como parte del
mantenimiento periódico que deberá darse a los cursos y sus contenidos.
Se consultó sobre el enfoque que deberían tener las capacitaciones
virtuales. Por razones de la poca convencionalidad de esta modalidad, la
resistencia que algunos usuarios pudiesen mostrar al cambio por el uso del nuevo
sistema, y la urgencia de los gerentes de las empresas donde se lleva a cabo la
implantación de ver los resultados de su inversión, es que el enfoque de los cursos
en general y de sus contenidos en particular, debe ser muy práctico e interactivo.
La simple presentación de los contenidos y transmisión del conocimiento y
la información, no garantiza el aprendizaje de los conceptos que se están tratando
de enseñar. Se ha comprobado que un enfoque teórico de las capacitaciones
deriva en sesiones de trabajo pesadas y aburridas, altos consumos de soporte
post-capacitación, consultas frecuentes de conceptos básicos, limitación de los
usuarios para modelar casos reales de su empresa en el sistema, entre otros.
Todo lo anterior se suma y da como resultado usuarios resistentes al cambio y en
algunos casos, fracaso de los proyectos de implantación.
Se pidió a los entrevistados sugerencias sobre la secuencia de los
contenidos de aprendizaje. Ellos refirieron que, para evitar el escenario antes
descrito, la secuencia de los cursos y contenidos debe ser diseñada
apropiadamente. En la actualidad, ésta ya está bastante estandarizada a nivel de
módulos, y los mismos procesos de trabajo dictan una secuencia lógica en la que
los usuarios deben exponerse a los contenidos. Sin embargo, tomando en cuenta
la heterogeneidad de los usuarios y sus niveles de conocimiento, se deben diseñar
los cursos y lecciones de tal manera que les permita navegar a través de los
cursos, lecciones y contenidos en general, según el gusto y necesidades
particulares de cada usuario.
45
La tarea de impartir las capacitaciones del sistema ITOS por medios
virtuales, parece entonces requerir de un capacitador con un perfil particular. Se
consultó sobre el perfil que los entrevistados consideraban debía tener un
capacitador virtual de ITOS. Conocimientos medio-altos del sistema ITOS,
preferiblemente con conocimientos de pedagogía, persona abierta, dinámica,
creativa, proactiva, capaz de identificar experiencias efectivas y eventos
problemáticos del proceso enseñanza-aprendizaje y modificar el entorno de
aprendizaje para lograr los objetivos propuestos. Además, contar con la
capacidad de entender y adaptarse a las necesidades de los usuarios, y con
excelentes habilidades comunicativas.
Debido a las posibilidades en el tiempo de las capacitaciones virtuales, se
indagó sobre lo que los entrevistados consideraban que debería ser el esquema
temporal de los cursos. Respondieron que estos se impartirían a solicitud del
cliente. Deberán, entonces, tener una fecha de inicio y fin definidas según los
requerimientos del cliente y las posibilidades de Coral para impartir las
capacitaciones en las fechas propuestas. Las actividades de las capacitaciones
serán en su mayoría de tipo asincrónico, debido a factores como carga de trabajo
diario desigual, disponibilidad de tiempo del usuario para completar las lecciones,
velocidad de aprendizaje de cada usuario, nivel de conocimiento previo diferente
entre los usuarios.
No obstante, un elemento importante de la interactividad en las
capacitaciones, debe ser el poder converger en sincronía todos los usuarios junto
con su capacitador en espacios diseñados con este fin, cada uno con un objetivo
específico. Dichos espacios compartirían la característica de servir a la
retroalimentación de los usuarios en cuanto a sus dudas, comentarios, y
desempeño en general.
Se plantea también que, una vez finalizadas las capacitaciones formales, se
puedan abrir este tipo de espacios sincrónicos para tratar ciertos contenidos
46
críticos o de interés, así como para actualizar a los usuarios en el uso de nuevas
funcionalidades del sistema.
Se indagó sobre desventajas que los entrevistados percibían con este tipo
de capacitaciones, a lo que ellos contestaron:
a) usuarios con poca o ninguna disciplina para ejecutar las actividades que
requieren las capacitaciones virtuales;
b) no se puede observar a los usuarios trabajar en el sistema para detectar
y corregir mal usos o vicios que luego puedan tener consecuencias en
otros procesos;
c) desde un punto de vista optimista, disminución de los niveles de
soporte, pues los usuarios aprenden mejor;
d) disminución de la demanda del servicio de re-capacitaciones;
e) problemas técnicos de la plataforma virtual.
Se les pidió a los entrevistados sugerir acciones para minimizar los efectos
negativos que esas desventajas podrían tener. Refirieron que se necesita,
precisamente, ser cuidadosos en el diseño de los cursos y la interfaz, los cuales
deben ser tan interactivos como sea posible, y sobre todo no estáticos. Es decir,
tanto los cursos como la plataforma deben estar en constante mejoramiento, de
manera que los contenidos no se tornen obsoletos y la interfaz aburrida, sino que
se induzca y motive a los usuarios a usar la plataforma. El crear el espacio y la
confianza para que los mismos usuarios sean parte del mejoramiento continuo a
través de su retroalimentación constante, puede convertirse también en un factor
de motivación para que participen activamente en el proyecto.
En cuanto a los riesgos de los problemas técnicos, es necesario especificar
cuidadosamente los requerimientos técnicos para el funcionamiento adecuado de
47
la plataforma, así como sería deseable la ejecución de pruebas sencillas de
conexión de los usuarios con la plataforma.
Finalmente, la disminución de los niveles de soporte y la demanda del
servicio de re-capacitaciones, no debe verse como una desventaja, sino más bien
como un indicador de desempeño eficiente en nuestra función de capacitación.
Esto abriría un umbral para llevar a cabo otras actividades y proyectos que por
falta de recursos no ha sido posible desarrollar a la fecha.
4.2.2 Selección de la herramienta LMS
Tomando como referencia los aspectos listados por TheAcademy.com
(2007) para la selección de un LMS, y consideraciones de las necesidades y
funciones deseables del el LMS para Coral Technologies, se construyó una matriz
con aspectos claves a tomar en cuenta para el análisis de requerimientos del LMS.
La matriz se utilizó para decidir, en cada aspecto clave, las necesidades y
requerimientos de la empresa en cuanto a las características modulares y técnicas
que debería cumplir la plataforma de capacitación virtual seleccionada.
Los aspectos claves considerados y las necesidades de la empresa para
cada uno de ellos, se resumen en el siguiente mapa:
48
(Adaptado de TheAcademy.com, 2007)
Figura 3. Mapa de aspectos clave para el análisis y selección de un LMS
4.2.1.1 Análisis de herramientas LMS
Hoy en día existen más de 160 herramientas LMS en el mercado (Elearning
India, 2007; Eric Wolfram’s Directory, 2007; Scott, 2004), tanto “Open Source”3
como comerciales, y este número sigue creciendo. Debido a la gran oferta, y a la
imposibilidad de poder analizarla toda en el espectro de tiempo del presente
trabajo, se seleccionaron 3 productos LMS, 2 productos “Open Source”: Dokeos y
Moodle, y 1 comercial: Blackboard.
La selección de cuáles productos se evaluarían, se fundamentó en la
revisión rápida de las herramientas LMS actualmente más utilizadas,
disponibilidad de información detallada de los productos en Internet, y la
recomendación de expertos en e-Learning.
3 Se considera que un software es “Open Source”, cuando éste es de libre distribución, se tiene
acceso al código fuente, la licencia no restringe otros software, se permita la redistribución de modificaciones al código fuente, y sus políticas de uso o adquisición no discriminan personas o grupos (Coar 2006).
49
Cuadro 3. Descripción general y orientación de 3 LMS evaluados
Dokeos (Aulaglobal 2005;
Pecquet, 2007)
Moodle (Aulaglobal, 2005;
Moodle, 2007)
Blackboard (Blackboard Inc., 2006)
Tipo de Licencia
GPL GPL Comercial
Modelo Pedagógico
Curso como agrupación de distintos grupos de recursos: textos, foros, asignaciones, etc.
Constructivismo social: establecimiento de comunidades alrededor de un tema y utilizando diversos recursos y actividades
Ambiente de aprendizaje interconectado que permite ver el contenido instruccional, colaborar con los educadores, evaluar el desempeño educativo, y accesar a cualquier recurso de aprendizaje en cualquier momento
Herramientas Crear, organizar, controlar y dar seguimiento a las actividades de aprendizaje de centros de estudio y empresas en general
Modelos de interacción en línea:
• Semanal: recursos y actividades se organizan y asignan semanalmente.
• Tópicos: recursos y actividades se organizan con base en temas o lecciones propuestas.
• Social: eje central es un foro de discusión
3 áreas principales:
• Instrucción: administración general, autoreo de contenidos, creación de rutas de aprendizaje, desarrollo de programas y planes de lección, herramientas de enseñanza-aprendizaje
• Comunicación: desarrollo de trabajo en equipo colaborativo en línea (foros de discusión, proyectos grupales y clases virtuales)
• Evaluación: del desempeño del estudiante, a través de evaluaciones y encuestas, asignaciones, cuaderno de notas, reportes e informes de desempeño.
Uso recomendado
Cursos o programas de formación auto-dirigidos, que requiere de elementos colaborativos y de comunicación como apoyo del auto-aprendizaje.
Cuando los cursos o programas de aprendizaje virtual se basan en la interacción de los participantes más que en el auto-aprendizaje.
Cursos o programas que necesitan reforzar el autoaprendizaje, pero requieren de un fuerte apoyo de la comunidad participativa.
50
En cuanto a la razón de por qué dos de las herramientas seleccionadas son
software libre, es importante mencionar que la empresa tiene una fuerte
orientación y preferencia hacia las aplicaciones con licencia GPL4, por lo que éste
fue un criterio de selección fuerte desde un inicio. Además, se consideró que
podría ser una muy buena alternativa en esta etapa experimental y evaluativa de
la solución.
4.2.1.2 Selección del LMS
Dadas las características generales de los 3 productos descritos, se utilizó
la herramienta de EduTools para la comparación de productos de gestión de
aprendizajes y autoría de contenidos (EduTools, 2007).
La decisión gerencial en cuanto a la herramienta LMS a utilizar en esta
Fase del proyecto de capacitaciones virtuales fue Moodle 1.8. La selección se
basó en las siguientes razones:
a) Moodle es uno de los LMS más utilizados a nivel mundial, con una
gran experiencia y posicionamiento en el mercado
b) La plataforma cumple con la mayor parte de los requerimientos de la
empresa, según los aspectos clave analizados en este proceso.
c) La interfaz es sencilla de usar, y se provee tanto a usuarios como a
profesores y administradores con gran cantidad de recursos para
aprender a utilizarla.
d) Es altamente recomendada por expertos en educación virtual,
principalmente para esta Fase de incursión en el campo.
4 Tipo de licencia que utilizan los software libres, la cual garantiza la libertad para distribuir el
software, acceder y modificar el código fuente del software, y que los usuarios sepan de sus posibilidades de hacer lo anterior con dicho software (Moodle 2007)
51
e) Es utilizada a nivel universitario por instituciones de reconocimiento
mundial como el Massachussets Institute of Technology (MIT).
La decisión de utilizar Moodle 1.8 fue respaldada por el resultado de la
aplicación de la herramienta de EduTools para la escogencia de un LMS. En esta,
Moodle obtuvo más de 2 puntos por encima de Dokeos, y más de 4 puntos por
encima de Blackboard (Anexo 7), al compararse y asignarse un peso a cada una
de 32 características seleccionadas para la comparación (Anexo 6).
Un aspecto de gran peso en la selección de Moodle fue que se trata de un
software libre. Los sistemas “Open Source” representan una opción muy
interesante por su bajo costo y sus posibilidades de adaptarse fácilmente a las
necesidades particulares de la empresa, al tener acceso al código. En esencia,
estas plataformas cuentan con las mismas funcionalidades de los productos
comerciales (Aulaglobal, 2005). Aunque Dokeos también es un software libre, la
decisión de utilizar Moodle sobre Dokeos se debió principalmente a la
recomendación de expertos en e-learning. Además, Moodle, por su modelo de
construcción del conocimiento por medio de comunidades, cuenta con una amplia
red de interacciones que facilitan la consulta y resolución de problemas técnicos y
de “how to” que los desarrolladores, administradores y usuarios de la plataforma
pudieran tener.
4.2.3 Instalación y Parametrización del LMS
Durante la Fase de análisis de las herramientas LMS existentes en el
mercado, se instaló Moodle 1.4.4 en un servidor local para realizar el estudio
rápido de las funcionalidades de la herramienta. Una vez seleccionada ésta como
la plataforma virtual a utilizar, se decidió instalar la versión 1.8.4, último release en
ese momento, por poseer la versión funcionalidades que no existían en la versión
52
1.4.4. No obstante, la versión 1.8.4 no poseía la funcionalidad para la migración
de la base de datos de la versión 1.4. Varios intentos de realizar la migración de
una base de datos de pruebas ya existente en Moodle 1.4.4 no tuvieron éxito, y
para no provocar retrasos al proyecto, se optó por crear una nueva base de datos.
A pesar de ser la existente una base de datos de pruebas, algunos de los
contenidos ya desarrollados podían haberse reutilizado posteriormente.
En cuanto al proceso de parametrización, se nombró a la plataforma “The
Technological Coral Reef”. Se seleccionó un tema de los existentes en Moodle
para el look ‘n feel del sitio y se modificó para adaptar la interfaz de usuario a la
imagen empresarial y la marca ITOS.
Dentro de las opciones de administración de usuarios y perfiles, se
modificaron los perfiles existentes para adaptarlos a las necesidades de Coral. Se
definieron tres perfiles principales:
Cuadro 4. Tipos de perfiles principales y derechos otorgados
Perfil Derechos y Restricciones Principales
Student Puede ver los cursos y contenidos para los que se le han concedido derechos. No puede editar contenidos, pero puede seleccionar el idioma para trabajar en la interfaz (no así de los contenidos) y el tema de la misma en su terminal.
Teacher Puede agregar, editar o quitar contenidos en los cursos, pero no los cursos en sí. Puede crear nuevos usuarios con el perfil “Student “y asignarles derechos en la plataforma.
Administrator Posee todos los derechos para parametrizar, crear, modificar, y eliminar cursos y sus contenidos. También puede crear usuarios con cualquiera de los perfiles disponibles.
53
Otras parametrizaciones fueron:
• Inclusión de bloques de Calendario de Actividades de los cursos en
los que el usuario está matriculado, Actividad Reciente y Ultimas
Noticias.
• Selección del idioma Inglés como default para la plataforma.
• Activación de funcionalidades de auto-vinculación de palabras en el
contenido de los cursos a entradas de glosarios.
4.2.1.1 Testing
Las actividades de testing incluyeron dos elementos: interfaz y conexión.
Interfaz
Durante las pruebas de interfaz, se verificó la presentación gráfica y el
correcto funcionamiento de las características generales más importantes.
Como un ejercicio de simulación de autoreo de contenidos sobre la
plataforma virtual, se elaboró un prototipo de la capacitación del módulo de
Tarifario de ITOS. Este se “dibujó” en el formato que Moodle llama “por tópicos”, y
se redactaron las descripciones breves del curso y sus lecciones, con los objetivos
o resultados de aprendizaje esperados en cada uno de ellos.
El prototipo del curso de Tarifario se desarrolló según un esquema
jerárquico de 4 niveles: curso, lección, tópico y unidad, con algunas lecciones
subdivididas por temas, cuando éstas eran muy extensas (no se consideraron en
la estructura de 4 niveles por no ser tan relevantes en cuanto a objetivos de
aprendizaje). Para la separación visual y conceptual de dichos temas, se
utilizaron etiquetas, un recurso disponible en Moodle para insertar texto, imágenes
o cualquier otra cosa directamente en la lección.
54
Para el nivel de tópicos se elaboraron los objetos de aprendizaje, dentro de
los cuales se incluyeron las unidades, para aquellos cursos o lecciones cuyo grado
de disgregación lo ameritaba
El autoreo de contenidos se realizó utilizando varias herramientas. Wink
2.0 se utilizó para la “grabación” en formato Flash de los procedimientos y
ejecución de las funcionalidades en ITOS. Los archivos generados se
incorporaron como recursos en las lecciones del curso, o en algunos casos como
parte de las actividades de tipo SCORM.
eXe 1.02 se utilizó para el autoreo de los objetos de aprendizaje, siguiendo
el estándar SCORM 1.2. Dentro de éstos se utilizaron otros recursos y actividades
como galerías de imágenes de algunas pantallas de ITOS, preguntas de
escogencia múltiple para reforzar en el usuario conceptos o procesos importantes,
casos y actividades “hands-on”. Además, se utilizaron otras aplicaciones más
tradicionales como Adobe Reader y archivos en formato HTML para textos y
manuales.
Recursos como glosarios, y actividades como foros, chats, asignaciones,
quices y encuestas se elaboraron directamente con las funcionalidades
disponibles en Moodle 1.8. Lo anterior debido a que se trata de actividades que
requieren conexión de red, y por las características que posee el sistema para
administrar los contenidos y resultados de dichas actividades.
La distribución de los contenidos en el curso se hizo con base en la
asociación de los recursos y actividades a cada nivel de la estructura propuesta en
el desarrollo del concepto.
Finalmente, se elaboraron quices y encuestas utilizando las funcionalidades
que para esto se encuentran disponibles en Moodle 1.8. El repositorio de
preguntas para la elaboración de quices no existía en ese momento. Se planea
incorporar poco a poco y sobre la marcha de las capacitaciones, según se vaya
requiriendo, una gama de preguntas que, en el mediano plazo, estarán disponibles
55
en el repositorio para su reutilización en la confección de instrumentos de
medición de los aprendizajes.
Por su parte, se construyó una encuesta para el curso, utilizando el tipo
COLLES (Constructivist On-Line Learning Environment Survey) real que ofrece
Moodle.
A través del autoreo del curso, se verificó la navegabilidad general en la
interfaz y las funciones básicas de la herramienta disponibles para los perfiles de
Administrator y Teacher. Una vez desarrollado el curso simulado, se probó la
navegación dentro de él con un perfil de Student. Los resultados de las pruebas
fueron los siguientes:
• El look ‘n feel es simple pero limpio, y presenta la información más
relevante del sitio y su administración en los 3 perfiles principales
(Anexo 8 y 9).
• El tema seleccionado y sus modificaciones mantienen la marca de la
empresa, y un estándar de colores y fotografías con la página web
de Coral.
• La interfaz es amigable con el usuario, pues lo guía entre pantallas.
Además, indica la ruta que ha seguido el usuario para llegar a la
pantalla donde se encuentra.
• Uno de los cursos es un “How to” en el uso de la plataforma, por lo
que los usuarios pueden aprender de una forma corta y rápida a usar
la interfaz, en caso de que lo requieran.
• La navegabilidad a través del sitio es fácil; sin embargo, la velocidad
depende del tipo de conexión a Internet con el que cuenten los
usuarios.
• Los accesos y navegación en el sitio fueron exitosos desde distintas
terminales.
56
Se identificaron algunos problemas durante el proceso de pruebas. A
continuación se detallan los problemas presentados, y la solución implementada o
propuesta para cada uno de ellos:
Cuadro 5. Problemas presentados durante el testing de la plataforma
Problema Solución
Tamaño reducido de las ventanas emergentes para las imágenes de los paquetes SCORM creados en eXe.
Estructura del índice de SCORMs importados de eXe se sobrepone a la página del contenido.
Status de actividad SCORM siempre aparece “Suspendida” aunque ya se halla completado.
Browsers no reconocen automáticamente la codificación de caracteres UTF-8 de los paquetes SCORM.
Se propone el uso de la actividad “Lesson” en Moodle cuya funcionalidad es similar al SCORM de eXe. A menos que encuentre la forma de solventar los problemas presentados con los SCORMs de eXe, se sugiere descartar su uso en el diseño y desarrollo de las capacitaciones.
Auto-vinculación de palabras en los contenidos a entradas del glosario no se realizaba.
Campos para el ingreso de Login y Password en la página principal no se visualizan en Internet Explorer.
La reiniciación del servidor, luego de la instalación de la versión de Moodle 1.8.4 y la configuración de la base de datos, refrescó los campos en la interfaz y la funcionalidad de auto-vinculación.
Archivos mayores a los 2MB no se pueden subir a la plataforma.
Se parametrizó la base de datos para aceptar archivos con tamaño máximo de 8MB.
57
Conexión
Una vez implementadas las soluciones antes mencionadas en una base de
datos de pruebas de la plataforma, se realizó durante un proceso de
modificaciones posterior a las pruebas. Luego de éstas, se creó una copia de la
base de datos del servidor local, se instaló la herramienta y se reestableció en un
servidor de Coral en Estados Unidos y se creó el URL del sitio. www.coral-
technologies.com/c-virtual/. Además, se creó un hipervínculo a la plataforma
desde la página web de Coral.
4.2.4 Propuesta para el desarrollo del concepto
Basados en la investigación documental, el análisis de las necesidades
pedagógicas para las capacitaciones de ITOS, el análisis de cursos virtuales
existentes, y la recomendación de expertos, se elaboró una propuesta para el
desarrollo del concepto de las capacitaciones de ITOS. Además, se tomó en
cuenta la estructura del sistema ITOS, las funcionalidades existentes en el LMS
Moodle 1.8 para la administración y autoreo de contenidos, las posibilidades que
en este mismo sentido ofrece la aplicación eXe 1.02, y las capacidades de la
herramienta Wink 2.0 para la elaboración de recursos de aprendizaje.
Para el presente proyecto, se propuso el siguiente planteamiento
pedagógico y estructura programática.
4.2.1.1 Planteamiento Pedagógico
Dadas las necesidades urgentes de estandarizar, dinamizar y personalizar
las capacitaciones de ITOS -además de las razones ya expuestas en la
justificación del presente proyecto-, se plantea una forma innovadora de impartir
dichas capacitaciones: virtualmente.
58
Es importante entender la dinámica del modelo de aprendizaje virtual, el
cual se diferencia sustancialmente del modelo de aprendizaje presencial
tradicional. Aura Interactiva (2008) ha esquematizado muy acertadamente dicho
modelo.
Figura 4. Modelo de aprendizaje virtual
En este modelo, la entrega de los cursos está basada en la web, y se
realiza mediante a través de terminales electrónicas. Mediante éstas, se accesa a
una plataforma alojada en la red, donde se presentan y administran las actividades
y contenidos de aprendizaje. El proceso es asistido, dirigido y administrado por un
tutor, quien publica los contenidos, controla la calendarización de las actividades, y
59
está disponible para que los usuarios de la plataforma aclaren sus dudas en
cuanto a los cursos y el uso de la interfaz.
Los procesos que involucran interacción con el tutor a través de actividades
diseñadas para ello (foros, chats, asignaciones, envío y recepción de
documentos), son opcionales. Es decir, según el diseño instruccional de los
cursos pueden o no llevarse a cabo, o según la preferencia y necesidades de los
usuarios. Además, es posible combinar las actividades virtuales con actividades
presenciales, si el diseño de los cursos así lo establece.
Una característica muy importante de este modelo es la asincronicidad de
las actividades. Esto significa que no se dan al mismo tiempo entre todos los
usuarios y el tutor. Ciertas actividades, como el chat, pueden programarse y de
hecho están diseñadas para ser sincrónicas, cuando se necesita una
comunicación más rápida y fluida entre usuarios o con el tutor.
Con esto en cuenta, y siguiendo un paradigma educativo que se mueve
entre aquel centrado en los procesos y el de desarrollo integral, para el diseño de
las capacitaciones virtuales de ITOS se sugiere la adopción de una forma muy
simple del modelo Aprender y Aplicar, desarrollado por Epic Group, y su
integración al modelo de aprendizaje anterior.
El desarrollo de habilidades en el uso de sistemas de información requiere
un alto grado de participación activa del aprendiz; sin embargo, debido a las
diferencias individuales que comúnmente se encuentran entre los futuros usuarios
del sistema ITOS, es necesario ofrecer alternativas según las necesidades y
conocimientos del aprendiz. Mediante rutas de aprendizaje alternativas, que
permitan al aprendiz decidir cuál camino tomar (si probar sus habilidades
directamente en una Fase de Aplicar, o completar sistemáticamente los pasos de
la Fase Aprender), se pretenderá brindar la flexibilidad y adaptabilidad individual
que las capacitaciones presenciales de ITOS no han podido alcanzar hasta el
60
momento. Esto se puede lograr mediante un diseño que ubique aquellos recursos
y actividades de una Fase y de otra en rutas distintas.
Debido a lo novedoso y técnico que los contenidos de las capacitaciones de
ITOS pueden resultar, se considera que este modelo brinda la posibilidad de
construir rutas de aprendizaje con gran apoyo didáctico para los usuarios menos
experimentados. Al mismo tiempo, involucra a los más experimentados
directamente en actividades de aplicación del conocimiento, conectándolos a las
tareas que realizan en su día a día, pero ejecutadas en un ambiente de pruebas
seguro. Estos últimos tienen la característica primordial de traer los conocimientos
teóricos y técnicos a la vida real.
Una característica importante del sistema ITOS es la adición constante de
nuevas funcionalidades. Por ese motivo, y para reforzar la posibilidad de los
usuarios de elegir la ruta que deseen, se incorporó al concepto, hasta cierto grado,
la construcción de objetos de aprendizaje.
Las ventajas y desventajas del modelo de objetos de aprendizaje señaladas
por Clark (2006), resultaron altamente válidas dada la característica de
razonamiento complejo en muchas de las funcionalidades del sistema ITOS. Se
propone que sus consideraciones bastante acertadas desde la perspectiva
cognitivo-constructivista, se tomen en cuenta en el diseño y desarrollo futuro de
los contenidos, en tanto que:
• el grado de granularidad de los objetos no vaya tan lejos que se
corra el riesgo de perder significado para los usuarios. El contenido
presentado en cada objeto de aprendizaje deberá estar enmarcado
en cierto contexto y guardar relación con el conocimiento pre-
existente del sector turismo;
• el nivel de reusabilidad debe estar dado por su relación y relevancia
entre los módulos del sistema ITOS;
61
• los contenidos de los objetos de aprendizaje deben ser fácilmente
rastreables dentro de los cursos para la inclusión de las nuevas
funcionalidades desarrolladas en ITOS;
• los objetos de aprendizaje no deben ser simples elementos de un
aprendizaje meramente cognitivo, sino que incorporen eventos
típicos de las dimensiones psicomotora y afectiva del aprendiz, como
atraer su atención y crear expectativa, establecer los objetivos del
aprendizaje y estimular la activación de conocimiento previo.
• no se recomienda intentar desarrollar los cursos a base de objetos
de aprendizaje, ni que estos sean parte de un repositorio de donde
los usuarios puedan buscar aquellos que más les interesan. Más
bien, la navegabilidad estará dada por la existencia de menús que, si
bien sugieran un secuenciamiento lógico de los contenidos, no
fuercen al usuario a seguir la secuencia propuesta.
Este último fue precisamente un aspecto que caracterizó el concepto
propuesto. Dependiendo de su nivel de conocimiento, experiencia y preferencias
en el estilo de aprendizaje, los usuarios administrarán el orden en que
completarán los contenidos de los cursos, pudiendo elegir si llevarán a cabo el
desarrollo de conocimientos teóricos primero, o intentarán las tareas de aplicación
de conocimientos y uso del software. Así, ellos mismos y de forma individual
crearán su propia ruta de aprendizaje. Se consideró que este esquema
proporcionaría una gama de oportunidades de aprendizaje, directamente
relacionadas con el desempeño requerido, y se adaptaría a las preferencias y
necesidades particulares de los usuarios.
62
4.2.1.2 Esquema de los cursos
El sistema ITOS está estructurado en 12 módulos, a saber:
• Información y Parámetros
• Tarifario*
• Venta Unificada (Ventas FIT’s5)*
• Blender (Ventas Grupos)
• Reservas*
• Operaciones*
• Facturación*
• Construcciones (Operaciones de Barcos)
• Salidas Fijas
• Bloqueos
• Auxiliar Contable
• Gerencia (Cubos Gerenciales)
De éstos, 5 constituyen el denominado ITOS Core, que son aquellos
módulos señalados con un asterisco, y a los que se limitó el plan para el diseño y
desarrollo de capacitaciones virtuales de la Fase II. Cada módulo del ITOS Core
ejecuta los procesos propios a un departamento de una empresa tour operadora, y
en conjunto son capaces de asistir en la administración de los procesos macro de
la empresa (Ver Figura 4.)
5 Frequent Individual Travelers, por sus siglas en inglés
63
Figura 5. Pantalla principal de ITOS con módulos de ITOS “Core”
Cada módulo contiene una serie de pantallas, y cada una de estas
generalmente ejecuta un conjunto de funcionalidades relacionadas que resultan en
un producto específico. Los módulos y sus pantallas, por servir a los procesos de
un departamento específico, generalmente corresponden a las labores de un perfil
de usuario: información de producto, ventas, reservas, operaciones, contabilidad y
gerencia.
La siguiente figura es un ejemplo de la pantalla de trabajo de un usuario con
perfil de ventas individuales. En general, todas sus labores relacionadas con
dicho perfil pueden ser ejecutadas desde esta pantalla.
64
Figura 6. Ejemplo de pantalla de módulo de Ventas Individuales en ITOS
Debido a esta estructuración, se planteó hacer de cada módulo un curso,
también pensando en dos escenarios comunes entre los clientes de ITOS:
a) un mismo departamento asume las funciones ejecutables por
dos módulos distintos; esto es típico de empresas de turismo
pequeñas,
b) un cliente adquiere sólo los módulos que se ajusten a sus
necesidades.
Bajo estas circunstancias, pensar en un sólo curso ITOS que agrupara
todos los módulos y funcionalidades derivaría en:
65
a) todos los tipos de usuarios tendrían que pasar por todas las
lecciones y contenidos del curso, incluyendo aquellos que no
son relevantes para sus funciones diarias,
b) el curso incluiría módulos no adquiridos por el cliente, o
viceversa.
De esta forma, se definió una jerarquía de 4 niveles de nodos: curso,
lección, tópico y unidad. Esta se basó tanto en la estructura del sistema ITOS y
las necesidades de los distintos tipos de clientes, como en las características para
la administración de cursos y autoreo de contenidos de Moodle 1.8. Dicha
jerarquía se esquematiza en la Figura 7.
66
Figura 7. Estructura propuesta de cursos virtuales de ITOS
67
De acuerdo al esquema anterior, los títulos de las lecciones y tópicos se
redactaron de modo que expresasen los resultados de aprendizaje esperados
para cada actividad y recurso utilizado dentro de esos niveles. Los títulos de las
lecciones se formularon a modo de preguntas por dos razones principales:
• que el aprendiz se sienta identificado con las interrogantes comunes
al uso del sistema; es una forma de tratar de llamar la atención e
involucrar al usuario en las actividades que se desarrollarán a
continuación;
• que el usuario pueda rastrear fácilmente los procesos o tareas que
es necesario que lleve a cabo para lograr un objetivo;
• que describan de una manera sencilla, las competencias que se
desea que el aprendiz desarrolle una vez concluida la lección.
Por su parte, los títulos de los tópicos se formularon en términos de
acciones y comportamientos susceptibles de medirse, la mayoría de ellos dentro
de las categorías de aplicación, análisis y síntesis de la taxonomía de
competencias cognitivas de Bloom (Dokeos, 2007).
4.2.1.3 Identificación y asociación de recursos y actividades de
aprendizaje a los niveles del esquema de cursos
La identificación de recursos y actividades estuvo mayormente supeditada a
las funcionalidades disponibles en Moodle 1.8 para el autoreo y administración de
contenidos de aprendizaje. El acceso a herramientas como Wink 2.0, utilizada
para el desarrollo de presentaciones y tutoriales sobre el uso de software, y eXe
1.02, para la construcción de objetos de aprendizaje, ampliaron las posibilidades
ya ofrecidas por Moodle.
68
Se optó por el uso de recursos y actividades simples, con información
puntual, de manera que no se recargara las lecciones, tópicos o unidades. A su
vez, se procuró seguir un estándar en el uso de éstos, según se utilizaran en los
distintos niveles de la jerarquía del curso. Se propuso, entonces, el siguiente
esquema de uso de recursos y actividades de aprendizaje:
Cuadro 6. Asociación de recursos y actividades de aprendizaje con la estructura de los cursos de ITOS
CURSOS LECCIONES TÓPICOS UNIDADES
RECURSOS
Páginas de Texto X X X X
Hipervínculos X X X X
Directorios X
Etiquetas X
ACTIVIDADES
Glosarios X
SCORMs X
Presentaciones (Flash) X X
Galería de Imágenes X X
Foros X X
Chats X
Asignaciones X X X X
Actividades de Lectura (PDF)
X
Quices X
Encuestas X
69
RECURSOS
Páginas de Texto
Se utilizarían páginas de texto que describir brevemente los objetivos y
contenidos del curso y las lecciones. En estas últimas, y a nivel de tópicos y
unidades, también se utilizaría el texto libre para describir los procesos y
procedimientos en la ejecución de las funcionalidades en las pantallas de ITOS.
Hipervículos
Los hipervínculos se utilizarán como accesos rápidos a otras lecciones,
tópicos y unidades, recursos o actividades de aprendizaje, cuyos temas se
relacionen con el tema en cuestión. Además, con la función de auto-vinculación al
el glosario del curso, en conjunto crean un ambiente altamente navegable, donde
los usuarios podrán escoger la ruta a seguir.
Directorios
Los directorios o carpetas de documentos se utilizarán a nivel de lecciones,
en aquellos casos donde sea necesario brindar al usuario documentación en PDF
con la posibilidad de impresión. Algunos ejemplos de estos documentos son
manuales paso a paso, y hojas de Excel para la carga de tarifas.
Etiquetas
Un recurso muy simple, pero útil para separar temas dentro de una misma
lección en los casos en que éstas se tornen muy extensas. Su utilización
facilitaría al aprendiz la localización rápida de un tema sin tener que leer todo el
texto de la lección.
70
ACTIVIDADES
Glosarios
Se propone la confección de un glosario global a nivel de categoría de los
cursos de ITOS, debido a la gran relación de los conceptos entre cursos y
lecciones. Se utilizaría la función de auto-vinculación, de manera que el usuario
pudiese acceder fácil y rápido a una definición del glosario desde la página donde
encontrara la entrada.
SCORMs6
Se utilizarán objetos de aprendizaje compatibles con el estándar SCORM
1.2 a nivel de lecciones. Es deseable que se sigan las recomendaciones de
Carnegie Mellon (2004) y Clark (2006) en cuanto a crear objetos de aprendizaje
tan pequeños como fuese posible, pero de tal manera que tengan significado por
sí mismos y representen un único objetivo instruccional. Los objetos de
aprendizaje también deben seguir el diseño lógico y procesal del sistema, de
manera que sea más sencillo para los usuarios relacionar funcionalidades.
Podría argumentarse que algunos objetos de aprendizaje son extensos, y
que de hecho pueden ser desagregados en varios objetos; sin embargo, es una
característica más importante que su extensión el que cada objeto tenga
significado por sí mismo. Esto, a su vez, hará más sencilla la labor de actualizar
los contenidos de los objetos de aprendizaje.
Debido a la elección de eXe 1.02 para el autoreo de los objetos, la
herramienta brinda la posibilidad de recombinar elementos de varios objetos de
aprendizaje en nuevos objetos para diferentes escenarios, audiencias y
necesidades.
6 Acrónimo en inglés para “Sharable Content Object Reference Model”. Es un estándar internacional para la creación, desarrollo, y clasificación de objetos de aprendizaje.
71
Por los problemas presentados durante las pruebas de interfaz, y de no
encontrarse solución a los mismos antes de la fase de desarrollo de los cursos,
esta actividad podría sustituirse por la de “Lecciones” de Moodle. La posibilidad
de reutilización y recombinación de objetos de aprendizaje, sin embargo, se
sacrificaría dado el caso.
Presentaciones
Utilizadas a nivel de lecciones y tópicos, las presentaciones constituyen una
actividad fundamental del concepto de cursos propuesto. Por las características
prácticas del uso del software, la herramienta Wink 2.0 se utilizaría para “filmar” la
ejecución de los procesos en ITOS, y convertirlos a un formato Flash. Esto
permitirá la presentación de contenidos tal cual deben ser ejecutados, una forma
más ventajosa que la simple descripción abstracta de los procesos.
Galería de Imágenes
Se recomienda la utilización de imágenes en lugar de las presentaciones
Flash para aquellas pantallas de ITOS cuyas operaciones o procesos fuesen más
simples. Las galerías se crearían principalmente a nivel de tópicos y unidades,
por tratarse del contenido más simple, y se insertarían dentro de los paquetes de
objetos de aprendizaje a desarrollar en eXe 1.02, o en la actividad de Lecciones
de Moodle.
Foros y Chats
Aunque muy similares, se propone utilizar el foro a nivel de curso y lección
para aclarar dudas generales o hacer comentarios que pudiesen enriquecer la
experiencia de otros usuarios. Debido a que muchas veces es difícil para los
aprendices que trabajan en el sector turismo coincidir en un tiempo determinado –
72
requisito de una actividad de chat-, el foro ofrece la característica de
asincronicidad, de manera que cualquier usuario, en el momento en que requiera
aclarar una duda en particular, podrá ingresar al foro y hacer su intervención. Las
intervenciones estarían disponibles a otros usuarios por un tiempo indefinido.
Por su parte, la actividad de chat podría diseñarse para tocar un tema en
particular a nivel de lección en un tiempo definido, para aquellos usuarios que
prefieren la comunicación más personal y directa con el capacitador, y que pueden
sacar el tiempo en sus agendas para participar.
Asignaciones
Se podrán utilizar en todos los niveles de la jerarquía propuesta, aunque se
proponen mayormente a nivel de lección, donde podrían diseñarse entregables un
poco más significativos. El formato de los entregables podrá ser texto, imágenes,
reportes, etc., según los objetivos de la lección.
Actividades de Lectura
Las actividades de lectura serán principalmente los manuales de ITOS, que
se publicarían en cada curso para la ampliación de detalles del módulo tratado y
como material de consulta de dudas específicas. Los manuales con formato PDF,
podrán ser descargados y copiados o impresos, según la preferencia de los
usuarios.
Quices
Se proponen quices a nivel de lección, para comprobar la adquisición de los
conocimientos y evaluar el desempeño de los usuarios en cada una de las
73
lecciones. Moodle 1.8 ofrece la posibilidad de construir un repositorio de
preguntas, que más tarde podrán seleccionarse para elaborar los quices “al vuelo”.
Encuestas
Finalmente, las encuestas se utilizarán a nivel de curso para obtener la
apreciación de los usuarios en cuanto a contenidos, desempeño del facilitador, y
expectativas cumplidas. Los puntos o preguntas de la encuesta son parte de esta
funcionalidad de Moodle 1.8.
4.2.1.4 Estrategias de evaluación
Se propone una evaluación ponderada de los resultados de quices y
asignaciones, utilizando una escala de 1 a 100. Además, se tomará en cuenta la
participación de los usuarios en foros, chats, ingresos al sitio, y nivel de
compleción de las actividades. Esto será un parámetro para medir el nivel de
soporte futuro que este usuario requerirá, por su poco o mucho interés en
aprender el uso del software.
Moodle administrará las notas de cada usuario para cada curso, según los
parámetros indicados. Para la Fase piloto del programa, las notas obtenidas por
los usuarios serán de carácter referencial, es decir, no serán determinantes para
aprobar o reprobar un curso, sino solamente un indicador de si los usuarios
lograron los objetivos de la capacitación. Las notas no estarán visibles para el
usuario. Eventualmente, las notas, aunque todavía referenciales, podrán ser
consultadas por los usuarios, y se evaluará la posibilidad de que en el futuro
constituyan elementos de juicio para determinar si un usuario aprueba o no una
capacitación.
74
4.2. Fase II
Finalizada la Fase I de identificación de necesidades, selección e
instalación de la plataforma de enseñanza virtual, se propuso el siguiente plan de
proyecto para el diseño y desarrollo del programa de capacitaciones virtuales del
sistema ITOS. El alcance del plan propuesto se definió a partir de las
necesidades de planificación de Coral Technologies, y contemplando únicamente
aquellos procesos que la empresa efectivamente aplicará.
4.2.1 Plan de Proyecto – Diseño y Desarrollo de Programa de
Capacitaciones Virtuales Fase II
Para la elaboración del plan de proyecto, se tomaron en cuenta 6 áreas del
conocimiento de la Administración del Proyectos: alcance, tiempo,
comunicaciones, recursos humanos, riesgos, y calidad. Dentro de éstas áreas, se
seleccionaron los procesos que se consideró atendían a las necesidades
inmediatas de Coral en cuanto a la planificación de este proyecto.
Aunque los procesos del área de costos son esenciales en todo proyecto,
los Gestores de Proyectos de Coral no planifican ni controlan costos, sino que
éstos son administrados indirectamente al administrar el tiempo dedicado a los
proyectos.
Plan de Gestión de Proyecto
Diseño y Desarrollo del Programa de Capacitaciones Virtuales de ITOS – Fase II
Diciembre 2007
76 Control de Documentos Histórico de Versiones
Versión Fecha Cambios [1.0] [Fecha] [Sección, página(s), texto revisado]
Aprobación del Documento
Rol Nombre Firma Fecha
Patrocinador del Proyecto
Grupo Revisor del Proyecto
Gerente de Proyecto
77 4.2.1.1 Introducción
Como parte de la Fase II de la propuesta para el desarrollo de un programa
piloto de capacitaciones virtuales, se elaboró el siguiente plan de proyecto, cuyo
objetivo principal es diseñar y desarrollar los contenidos del programa de
capacitaciones virtuales de ITOS propuesto para Coral Technologies. El concepto
general del programa se planteó durante la Fase I, y el desarrollo de los cursos se
llevará a cabo sobre la plataforma para la gestión de los aprendizajes Moodle 1.8.
4.2.1.2 Acta del Proyecto
INFORMACIÓN PRINCIPAL Y AUTORIZACIÓN DE PROYECTO
Fecha: 03 de Diciembre 2007
Nombre de Proyecto: Diseño y desarrollo del programa de capacitaciones virtuales del sistema ITOS para tour operadores, por Coral Technologies
Áreas del Conocimiento: Alcance, Tiempo, Recursos Humanos, Comunicaciones, Calidad
Áreas de aplicación (sector / actividad): Turismo, Educativo, Sistemas de Información
Fecha de inicio del proyecto: 03 Diciembre 2008
Fecha tentativa de finalización del proyecto: 15 Mayo 2008
Objetivos del proyecto:
Objetivo General
• Desarrollar los contenidos del programa de capacitaciones virtuales de ITOS, propuesto en la Fase I .
Objetivos Específicos
• Diseñar cada uno de los cursos propuestos en el esquema de cursos del programa de capacitaciones virtuales de ITOS de la Fase I.
• Desarrollar los diseños propuestos para cada uno los cursos virtuales de ITOS.
• Realizar pruebas de la administración de multicursos en la plataforma Moodle 1.8.
• Efectuar la validación del programa desarrollado con usuarios reales del sistema ITOS.
78
Descripción del producto:
Con el desarrollo de las tecnologías de la información y comunicación se abre un mundo de posibilidades en muchos campos, incluyendo las ciencias de la educación. El e-learning, también conocido como aprendizaje virtual o en línea, es una rama de las ciencias de la educación bastante novedosa, cuya aplicación trasciende los escenarios de aprendizaje formales.
Esta es la Fase II de un proyecto cuyo objetivo final es implementar un servicio de capacitaciones virtuales del sistema ITOS para tour operadores. El sistema es desarrollado por Coral Technologies, quien también imparte las capacitaciones en el uso del sistema, actualmente en la modalidad presencial.
Como principales entregables de la Fase I, se obtuvo la selección e instalación del sistema para gestión de los aprendizajes Moodle 1.8, y se planteó el concepto general del programa, con su respectivo esquema de cursos.
En la Fase II de este proyecto, se pretende diseñar y desarrollar en detalle los cursos propuestos en la Fase I. La Fase II contemplará el diseño de cada uno de los cursos, su desarrollo utilizando herramientas para el autoreo de contenidos de aprendizaje, las pruebas para la administración de multicursos en la plataforma de administración de los aprendizajes, y la validación del programa y sus contenidos con usuarios reales del sistema ITOS.
Necesidad del proyecto:
Debido al rápido crecimiento que experimenta Coral Technologies, compañía dedicada al desarrollo de software especializado para el sector turismo, se hace necesario el mejoramiento y modernización de los servicios de capacitación en el uso de sus productos. Además, los modelos de servicio al cliente deben evolucionar con las tendencias del mercado, y de manera que se adapten mejor a las necesidades tanto de la empresa como de clientes actuales y prospectos.
Se ha concluido la Fase I de este proyecto que pretende atender parte de esta necesidad con la adopción de un modelo de capacitaciones virtuales. Durante dicha fase se planteó un esquema de cursos y contenidos. Ahora, se hace necesario desarrollar los cursos propuestos para lanzar la propuesta del servicio al mercado. Este lanzamiento será primero como una implementación piloto que permita validar los cursos con distintos tipos de clientes y usuarios, y más tarde, como un servicio consolidado de Coral Technologies.
Justificación de impacto:
La incorporación de un modelo virtual de enseñanza-aprendizaje en su esquema de trabajo es estratégica para Coral Technologies.
Como se mencionó en la Fase I, el nuevo servicio de capacitaciones virtuales permitiría ofrecer productos y servicios más atractivos -en cuanto a costo- a clientes nacionales y extranjeros. También, se facilitarían los procesos de comunicación a distancia, al formalizarse y llevarse a cabo de manera más científica, aplicando principios
79
pedagógicos. Más allá, se fortalecería el expertisse y la posición de Coral en el mercado como empresa experta en tecnologías de información y comunicación, y permitiría su escalamiento en mercados nacionales e internacionales.
Se desarrolló un prototipo de pruebas de uno de los cursos propuestos en la Fase I. El pronto desarrollo de los todos los cursos core del programa permitirá ofrecer las capacitaciones virtuales de ITOS como un servicio más que brinda de la empresa, de gran valor agregado para los prospectos de Coral.
Restricciones:
• El desarrollo de los cursos deberá estar listo en Mayo 2008.
• Coral Technologies está lanzando un nuevo producto al mercado, que en este momento ocupa la máxima prioridad, y por tanto, la asignación de la mayoría de los recursos.
• Se necesita la aceptación de un cliente de Coral Technologies para realizar la validación de los cursos. Los usuarios deberán tener ningún conocimiento del sistema al momento de la validación.
Identificación de grupos de interés:
Cliente directo
Usuarios actuales y prospectos de ITOS
Clientes indirectos
Usuarios de la herramienta de gestión de aprendizaje Facilitadores del conocimiento Consultores Coral Technologies
Otros interesados
Empresas tour operadoras Centros especializados en enseñanza virtual Desarrolladores de software
Aprobado por: Firma:
80
4.2.1.3 Declaración del Alcance del Proyecto
PROYECTO
Diseño y desarrollo del programa de capacitaciones virtuales del sistema ITOS para tour operadores, por Coral Technologies
FECHA
07 Diciembre 2008
PLANTEO DEL PROBLEMA Y JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
Debido al rápido crecimiento que experimenta Coral Technologies, compañía dedicada al desarrollo de software especializado para el sector turismo, se hace necesario el mejoramiento y modernización de los servicios de capacitación en el uso de sus productos. Además, los modelos de servicio al cliente deben evolucionar con las tendencias del mercado, y de manera que se adapten mejor a las necesidades tanto de la empresa como de clientes actuales y prospectos.
Se ha planteado la adopción de un modelo de capacitaciones virtuales para entrenar a los clientes de Coral en el uso de sus productos. Se eligió ITOS, por ser el producto principal de la empresa, para el diseño de una propuesta y desarrollo de los cursos piloto que constituirán el programa de capacitaciones virtuales.
El nuevo servicio de capacitaciones virtuales permitirá ofrecer productos y servicios más atractivos -en cuanto a costo- a clientes nacionales y extranjeros. También, se facilitarán los procesos de comunicación a distancia, al formalizarse y llevarse a cabo de manera más científica, aplicando principios pedagógicos. Más allá, se fortalecerá el expertisse y la posición de Coral en el mercado como empresa experta en tecnologías de información y comunicación, y permitirá su escalamiento en mercados nacionales e internacionales.
Recientemente se concluyó la Fase I de este proyecto –el concepto del programa y los cursos propuestos-, cuyos productos pretenden atender parte de las necesidades de competitividad de Coral, con la adopción de un modelo de capacitaciones virtuales.
Como parte de ese mismo proyecto, se elaboró un prototipo de pruebas de uno de los cursos. Ahora, se hace necesario desarrollar todos los cursos del programa de la Fase I, para lanzar la propuesta al mercado como un servicio más que brinda la empresa, de gran valor agregado para los prospectos de Coral.
Este lanzamiento será primero como una implementación piloto que permita validar los cursos con distintos tipos de clientes y usuarios, y más tarde, como un servicio consolidado de Coral Technologies.
81
OBJETIVO DEL PROYECTO
Esta es la Fase II del proyecto de implementación de un modelo virtual de capacitaciones en el uso de las soluciones tecnológicas que ofrece Coral Technologies. El objetivo principal de esta segunda fase es diseñar y desarrollar el programa de capacitaciones virtuales de ITOS, propuesto en la Fase I. Para lograrlo, se plantean los siguientes objetivos específicos:
• Diseñar cada uno de los cursos propuestos en el esquema de cursos del programa de capacitaciones virtuales de ITOS de la Fase I.
• Desarrollar los diseños propuestos de cada uno los cursos virtuales de ITOS.
• Realizar pruebas de la administración de multicursos en la plataforma Moodle 1.8.
• Efectuar la validación del programa desarrollado con usuarios reales del sistema ITOS.
PRODUCTO PRINCIPAL DEL PROYECTO
Al finalizar el proyecto, se entregará a Coral Technologies el documento del programa piloto de capacitaciones en línea del sistema ITOS para tour operadores, así como los cursos desarrollados en la herramienta virtual para la gestión del aprendizaje Moodle 1.8.
ENTREGABLES DEL PROYECTO
Además de la documentación final del proyecto, otros entregables incluyen:
• El diseño instruccional de cada uno de los cursos de la propuesta de la Fase I.
• El desarrollo de los contenidos, recursos y actividades especificados en los diseños, utilizando herramientas para el autoreo de contenidos de aprendizaje.
• Los cursos publicados en el LMS Moodle 1.8, plataforma que Coral seleccionó en la Fase I para la administración de los aprendizajes.
• Resultados y su análisis de la ejecución de pruebas de la administración de multicursos en la plataforma.
• Resultados y su análisis de la validación de los cursos y sus contenidos, efectuada con los usuarios reales de ITOS.
• Recomendaciones para modificaciones y cambios al desarrollo de cursos realizado y futuro.
• Documentación del proyecto y lecciones aprendidas durante su ejecución.
82
RIESGOS DEL PROYECTO
De forma preeliminar, se han detectado los siguientes riesgos principalmente:
• Que los recursos capacitados hasta el momento para la ejecución del proyecto, no estén disponibles en el umbral de tiempo programado. Coral Technologies está lanzando un nuevo producto al mercado, que en este momento ocupa la máxima prioridad, y por tanto, la asignación de la mayoría de los recursos.
• Que el desarrollo de los cursos no se concluya a tiempo por razones de falta de asignación de recursos para la ejecución del proyecto.
• Que no exista en su momento disponibilidad de un cliente con quien hacer la validación de los cursos.
• Que no se logre la aceptación de algún cliente para la validación del desarrollo efectuado.
• La inexperiencia en la enseñanza en línea podría traducirse en un inadecuado diseño de los cursos y baja calidad del material didáctico.
• Lo novedoso y poco diseminado hasta ahora de esta modalidad de aprendizaje, podría causar resistencia en los futuros usuarios, de manera que no se cree el ambiente de apertura necesario para el éxito de las capacitaciones.
Con el fin de eliminar o mitigar estos riesgos, se hace necesario:
• una adecuada planificación y asignación de recursos, para así evitar retrasos en el proyecto
• investigación continua en cuanto a los modelos y metodologías en enseñanza virtual
• promoción de los cursos y motivación a los clientes y usuarios para lograr la aceptación y éxito del programa.
83
REQUISITOS DE APROBACIÓN
Se definen los siguientes requisitos de aprobación para el producto y entregables definidos anteriormente:
• Plantillas de diseño de cada uno de los cursos.
• Carpeta electrónica con los recursos de texto y multimedia utilizados en el desarrollo de los contenidos de aprendizaje.
• Cursos desarrollados y publicados en línea en la plataforma de administración de aprendizajes a utilizar por Coral.
• Informe de resultados de las pruebas de administración de multicursos.
• Informe de resultados de la validación de los cursos y sus contenidos con los usuarios reales de ITOS.
• Recomendaciones de modificaciones al desarrollo de los cursos realizado.
• Documentación completa de todas las fases del proyecto, tanto en formato electrónico como impreso, a la Gerencia General de Coral Technologies
• Carta de aceptación del proyecto firmada por la Gerencia General de Coral Technologies
84
4.2.1.4 Identificación de Involucrados
De acuerdo a las necesidades y requerimientos del proyecto Diseño y
Desarrollo de Contenidos de las Capacitaciones Virtuales de ITOS Fase II, se
identificaron las siguientes personas involucradas en la realización del proyecto:
Cuadro 7. Matriz de Identificación de Involucrados en el proyecto Diseño y Desarrollo del Programa de Capacitaciones Virtuales ITOS Fase II
Identificación de Involucrados Nombre del Proyecto: Diseño y Desarrollo del Programa Capacitaciones Virtuales ITOS Fase II Nombre del Involucrado
Empresa/Área Funcional
Clasificación* Rol en el Proyecto Correo electrónico
Alexander Rojas
Gerente General Principal e Influenciador Patrocinador arcarranza@coral-
technologies.com Raquel Gómez Jefe Servicio al
Cliente Principal Gestora de Proyecto/ Resp. Calidad/
Emilia Calvo Consultor Implantación Principal Ejecutora/
Participante ecalvo@coraltechnol
ogies.com Adrián Orozco Jefe Implantación/
Consultor Influenciador Consultor/ Validador
José Pablo Rojas
Jefe Soporte Técnico Principal Ejecutor/ Participante
Alberto Salazar Soportista Influenciador Participante [email protected]
Cliente no definido Cliente no definido Influenciador Participante No definido
* Criterios de Clasificación: Principal: miembros del equipo de proyecto, patrocinador y cliente
Influenciador: expertos, entes externos, colaboradores
85 Las personas involucradas en la ejecución propiamente dicha son
pocas (2 personas). Sin embargo, varias personas participarán en actividades de
validación, pruebas, coordinación y apoyo a las labores del equipo de proyecto.
El interés y la expectativa de todos ellos es que, en el corto plazo, las
capacitaciones virtuales pueda brindar una ventaja competitiva a la empresa y
mejorar la calidad de los servicios de capacitación y soporte brindados.
4.2.1.5 Estructura de Desglose de Trabajo (EDT)
Con el fin de definir y organizar el trabajo necesario para el cumplimiento de
los objetivos del proyecto, se propone las siguientes actividades y su estructura de
desglose de trabajo:
Figura 8. Estructura de Desglose de Trabajo Proyecto Diseño y Desarrollo del Programa de Capacitaciones Virtuales de ITOS Fase II
86 Se han definido 5 etapas en el ciclo de vida de este proyecto:
1. Identificación y Planeamiento: aunque normalmente constituyen
dos etapas separadas en el ciclo de vida de un proyecto, debido a
que se trata de un proyecto sencillo, se integraron los procesos en
una sola etapa cuyo entregable principal es el presente Plan de
Proyecto y sus modificaciones aprobados.
2. Diseño: las tareas se relacionan directamente con el diseño
instruccional del programa de capacitaciones virtuales de ITOS,
que es el entregable principal de esta etapa. Aquí, los insumos
principales de las actividades son el análisis de necesidades
realizado durante la Fase I del presente proyecto y la herramienta
LMS seleccionada.
3. Implementación: la etapa de implementación tiene 4 entregables
principales bien definidos:
• el autoreo de los cursos y desarrollo de los contenidos;
• las pruebas de los cursos dentro de la herramienta, su
navegabilidad, interactividad y manejo de perfiles y
usuarios en un ambiente multicursos;
• la identificación de un cliente para realizar las
capacitaciones piloto en un ambiente virtual
• la ejecución de las capacitaciones piloto en el cliente
seleccionado, a manera de validación del desarrollo
hecho en la herramienta.
4. Evaluación: contempla las tareas de análisis de los resultados de
la validación del diseño y desarrollo con el cliente, la propuesta de
modificaciones al diseño, el análisis de los resultados del proyecto,
y la validación de los productos con el cliente/patrocinador, en este
87 caso, la gerencia general. Se incluye como principal
entregable de esta etapa la documentación del proyecto, pues la
lectura y análisis del mismo constituyen la evaluación desde la
perspectiva del patrocinador de los resultados del proyecto.
5. Cierre: Finalmente, en esta etapa, se entrega el documento de
lecciones aprendidas, y se obtiene la firma de la carta de
aceptación del proyecto. Se separa el documento de lecciones
aprendidas de la documentación general del proyecto, como un
intento de establecerlo como requisito obligatorio para el cierre de
los proyectos, con un grado de importancia similar al de la carta de
aceptación.
4.2.1.6 Organización del Proyecto
4.2.1.6.1 Diagrama Organizacional
Para el desarrollo del proyecto, se concibió un equipo director y un equipo
ejecutor. A continuación se detalla la forma en que ambos equipos estarán
integrados.
88
Figura 9. Diagrama Organizacional del Proyecto Diseño y Desarrollo del Programa de Capacitaciones Virtuales de ITOS Fase II
El equipo director lo conformarán el patrocinador del proyecto y el gestor del
proyecto. Por su parte, el equipo ejecutor estará conformado por los consultores
del Departamento de Implantación y soportistas del Departamento de Soporte
Técnico. Se constituirán en 3 grupos temporales, con una función específica
según su intervención en las actividades del cronograma del proyecto. Los
participantes en cada uno de estos equipos de trabajo, podrá integrar otro equipo
en otro momento del tiempo, según se requiera.
4.2.1.6.2 Roles y Responsabilidades
Con el fin de alcanzar los objetivos propuestos y cumplir con los
entregables del proyecto, definieron los siguientes los roles y funciones dentro de
los equipos de trabajo para la ejecución de las tareas definidas en la EDT.
89 Cuadro 8. Matriz de Roles y Responsabilidades del Proyecto Diseño y
Desarrollo del Programa de Capacitaciones Virtuales de ITOS Fase II
90 En general, las funciones de coordinación del proyecto serán asumidas
por el gestor de proyectos. Este a su vez se encargará de revisar y aprobar los
entregables de aquellas actividades ejecutadas por los demás equipos, y ejecutará
las actividades relacionadas con la administración del proyecto. Por su parte, el
Gerente General, en función de Patrocinador del proyecto, revisará y aprobará los
entregables principales de cada etapa. Finalmente, la función de aquellos que
participan en alguna actividad, aunque no la ejecuten del todo, será brindar
retroalimentación a quienes ejecutan las tareas desde su perspectiva profesional.
4.2.1.7 Estimación de los Recursos de las Actividades
La estimación de los recursos para el presente proyecto, se limita a los
recursos humanos necesarios para llevar a cabo cada actividad. Estos se
designaron según las habilidades requeridas y posible disponibilidad de los
recursos en el umbral de tiempo establecido para el proyecto.
Tomando en cuenta la identificación de involucrados anteriormente
realizada, se estableció una asignación preeliminar de recursos a las actividades
del proyecto y su capacidad máxima de dedicación al proyecto (Cuadro 8). El
carácter preeliminar está dado no sólo por estar sujeto el presente plan a revisión
y aprobación por el Patrocinador, sino también por los riesgos existentes en
cuanto a la disponibilidad de los recursos para el proyecto (ver Registro de
Riesgos más adelante).
91 Cuadro 9. Asignación de recursos a las actividades del proyecto y
su capacidad máxima
92 El recurso asignado en el rol de Gestora del Proyecto, posee una
capacidad máxima del 100% en aquellas actividades referentes a la
administración del proyecto. En algunas actividades de ejecución como la
elaboración de plantillas de planeamiento didáctico, realizar autoreo de
contenidos, y la publicación de los cursos en Moodle, se le ha asignado un 33% de
capacidad máxima. En otros casos como para las pruebas de interfaz y
administración de usuarios, se le ha asignado un 50% de capacidad máxima, pues
al ser el mismo recurso responsable del control de calidad de los entregables,
como tal asumirá un rol más activo en dichas tareas.
4.2.1.8 Cronograma del Proyecto
Para cada una de las tareas esquematizadas en la EDT, se estableció la
secuencia lógica de las actividades y estimó la duración de las mismas, tomando
en cuenta la capacidad máxima de los recursos para el proyecto y el trabajo
requerido. Así, se elaboró el siguiente cronograma.
93 Cuadro 10. Cronograma del Proyecto Diseño y Desarrollo del Programa de
Capacitaciones Virtuales de ITOS Fase II
94
Figura 10. Diagrama de Gantt del Proyecto Diseño y Desarrollo del Programa de Capacitaciones Virtuales de ITOS Fase II
95
La programación de las actividades, y la secuencia lógica e
interrelaciones establecidas, dan como resultado una duración del proyecto de 2
meses y medio. Existen básicamente dos delimitaciones en cuanto a fechas en el
cronograma preeliminar establecido:
• la aprobación del plan de proyecto debe ser antes del 31 de enero
del 2008;
• la aceptación por parte del cliente donde se realizarán las
capacitaciones virtuales piloto, no debe finalizar después del 31
de marzo del 2008.
Además, una de las restricciones del proyecto es que debe concluirse en el
mes de Mayo 2008. En la programación actual, se prevé la fecha de finalización el
1 de mayo del 2008, aunque dicha fecha está sujeta a cambios posteriores a la
revisión del plan por el patrocinador.
4.2.1.8.1 Análisis de Uso de Recursos
Debido a lo pequeña de la empresa, y a lo limitado de los recursos
disponibles para los proyectos, la asignación de recursos a las actividades es un
tema central. Con base en la estimación de los recursos, su asignación a cada
una de las actividades y el cronograma generado, se realizó un análisis de uso de
recursos con el fin de averiguar si existía sobreasignación de trabajo en alguno de
ellos. El análisis dio como resultado sobreasignación de dos recursos,
principalmente en la etapa de Testing. Esta se resolvió ajustando la capacidad
máxima de los recursos sobreasignados, y modificando el trabajo (cantidad de
horas) total de la tarea. En algunos casos, se ajustó la duración de las tareas,
pues se consideró que la estimación original no era realista.
96 A continuación se muestra el cuadro con el uso de recursos, una vez
realizado el ajuste posterior al análisis.
Cuadro 11. Uso de recursos y trabajo por actividad del proyecto
97 Aunque la mayor cantidad de tareas están concentradas en el recurso
responsable de la gestión, no es éste quien asume la mayor carga de trabajo
durante el proyecto. Varias de las actividades de gestión poseen un trabajo 0, lo
que reduce el trabajo total dedicado al proyecto por este recurso. Esto cobra
importancia al considerar que dicho recurso es a su vez responsable del
Departamento de Servicio al Cliente de Coral Technologies, y sus funciones como
tal no se verán interrumpidas durante el tiempo que dure el proyecto.
Por otra parte, el trabajo se concentra en el recurso ejecutor de las
actividades de diseño instruccional y autoreo de contenidos. Este recurso es un
consultor del Departamento de Implantación, y estará dedicado con una capacidad
máxima del 100% al presente proyecto.
Debido a que la administración de los costos de los proyectos es asumida
directamente por la Gerencia General de Coral Technologies, el presente plan no
incluye estimación de costos.
4.2.1.8.2 Análisis de Ruta Crítica
Se realizó un análisis de ruta crítica para identificar aquellas tareas que,
según la programación realizada, deberán completarse a tiempo para no provocar
retrasos al proyecto. Además, se obtuvo las fechas de inicio y finalización tardías
para aquellas actividades que no pertenecen a la ruta crítica.
98 Cuadro 12. Análisis de Ruta Crítica para el cronograma preeliminar del
proyecto Diseño y Desarrollo del Programa de Capacitaciones Virtuales ITOS Fase II
99
Figura 11. Diagrama de Gantt Ruta Crítica del Proyecto Diseño y Desarrollo del Programa de Capacitaciones Virtuales de ITOS Fase II
100
Del análisis se desprendió que la mayoría de las actividades de las
etapas de Diseño, Implementación, Evaluación y Cierre se encuentran dentro de la
ruta crítica del proyecto. La razón principal es el tipo de dependencias (final a
inicio) y el secuenciamiento en cascada que predomina entre las actividades. A
esto se suma el que prácticamente no existan “puntos muertos” – sin actividades-
dentro del umbral de tiempo del proyecto.
En este escenario donde la mayoría de las actividades pertenecen a la ruta
crítica, tanto el equipo de proyecto como el gestor deben poner especial cuidado
en los procesos de seguimiento y control, para evitar situaciones que causen
retrasos importantes en el cronograma.
Sin embargo, algunas pocas actividades no pertenecen a la ruta crítica. La
serie de actividades de la etapa de Identificación y Planeamiento, poseen una
holgura total de 11,75 días. Esta se presenta por la holgura libre de la actividad
1.9 Presentar plan de proyecto final, resultante de la delimitación de la tarea 1.10
Aprobar plan de proyecto final de finalizar el 31/01/2008. En otro escenario, donde
la delimitación de esta última tarea fue No finalizar después del 31/01/2008, todas
las actividades de esta etapa entraron en la ruta crítica, al eliminarse la holgura
libre de la tarea 1.9.
La decisión de escoger un tipo de delimitación sobre otra fue arbitraria, y
obedeció principalmente a la posibilidad de que la actividad 1.9 se retrasara por la
asignación del recurso a otro proyecto en ese momento. Sin embargo, también
pudo darse que la actividad 1.10 se adelantara, en cuyo caso se contaría con un
amortiguador igual a la cantidad de días del adelanto de la actividad.
Otras actividades con holgura son las de la serie 3.2 Identificación de
cliente para validación con usuarios. En este caso, la holgura total de 41 días se
debe a la holgura libre equivalente de la actividad 3.2.2 Obtener aceptación del
cliente para capacitación virtual, antes de que ésta entre a la serie de actividades
de la ruta crítica 3.4 Validación del autoreo con usuarios reales.
101 4.2.1.8.3 Análisis PERT
Con el fin de obtener una duración probabilística del proyecto en general y
sus actividades en particular, y compararla con la estimación inicial realizada, se
realizó un análisis PERT. En Cuadro 13 muestra las duraciones optimistas,
esperadas y pesimistas definidas para el análisis, siendo los valores para la
duración esperada equivalentes a los del cronograma original.
Cuadro 13. Duraciones optimistas, esperadas y pesimistas definidas para el Análisis PERT
102 Al correr el análisis en MS Project, se presentó un conflicto pues la
actividad 1.10 Aprobar plan de proyecto final tenía la delimitación de finalizar el
31/01/2008. La fecha de finalización calculada por el sistema para esa misma
actividad era posterior a la delimitación impuesta. Dada esta circunstancia, se
estimó para dicha actividad una duración esperada equivalente a su holgura del
cronograma original. Con este ajuste, la duración esperada del proyecto era
equivalente a la del cronograma original, y el cálculo PERT fue satisfactorio.
En el mismo cuadro anterior, se observa la variación en las duraciones. A
nivel de actividades resumen dentro de las etapas, las variaciones entre la
duración calculada mediante el análisis PERT y la estimada en el cronograma
original, fue menor a 1 día. A nivel de etapas del proyecto, la variación máxima
entre estimaciones fue de 2,17 días en la etapa de Implementación. Este
resultado cobra importancia cuando analizamos que dicha etapa es la que posee
la mayor cantidad de tareas dentro de la ruta crítica (11 actividades de 32
existentes en el proyecto), y donde se concentra la mayor cantidad del trabajo
(372,7 horas en el cronograma original, y 441,33 horas en el cronograma
calculado mediante PERT).
En general, la variación en la duración del proyecto fue de casi 5 días. Si
tomamos en cuenta que no se incluyen fines de semana, esta variación representa
una semana de diferencia entre cronogramas. Si las duraciones del cronograma
original se subestimaron, la variación podría traducirse en una semana de retraso
del proyecto.
4.2.1.9 Matriz de Comunicaciones
Para lograr una comunicación efectiva y oportuna entre los involucrados, se
elaboró la siguiente matriz que describe gráficamente cómo se generará y
distribuirá la información del proyecto. Se cada tipo de documento que se debe
103 generar en el transcurso del proyecto, se definió la periodicidad y el medio
cómo se transmitirá la información requerida.
Cuadro 14. Matriz de Comunicaciones para el proyecto Diseño y Desarrollo del Programa de Capacitaciones Virtuales ITOS Fase II
104 De manera general, todos los documentos deberán generarse en
formato electrónico. En la matriz, se han indicado aquellos documentos que
además deberán generarse de forma impreso. La mayoría de los documentos que
se impriman serán los referentes al plan de proyecto, el informe final del proyecto,
y el documento de lecciones aprendidas, y para todos los documentos que se
mantengan en formato digital, deberán archivarse en una carpeta del
administrador de documentos de la empresa, bajo el nombre del proyecto.
Cabe resaltar que aquellos documentos que se imprimen, en su mayoría se
emitirán una sola vez, a excepción del Control de Calidad y el Cronograma
Detallado. La necesidad de que el los miembros conozcan a fondo y no pierdan
de vista las actualizaciones al cronograma, así como la criticidad de los objetivos
que estos dos documentos representan, hace necesaria su circulación de forma
física.
En cuanto a los involucrados encargados de emitir los documentos, en
algunos casos se indica que un mismo documento será emitido por más de una
persona. Esto está relacionado con quién es el receptor de la información. Así, el
Responsable de Diseño y Desarrollo y el Responsable de Pruebas, emiten sus
reportes para el Gestor de Proyectos, éste emite sus reportes para el Patrocinador
y para el resto del equipo del proyecto, y el Patrocinador emite los documentos
para el Gestor del Proyecto en primera instancia, y cuando aplique, para los
responsables dentro del equipo del proyecto.
En los casos de los informes semanales y reportes mensuales del
desempeño del proyecto, se elaboraron 2 plantillas, tomando como base las
propuestas por Chamoun (2002), donde se especifica la información mínima
requerida en dichos informes (Anexo 10 y 11).
105 Cuadro 15. Calendario de eventos para el proyecto Diseño y Desarrollo del
Programa de Capacitaciones Virtuales ITOS Fase II
106 4.2.1.10 Gestión de Riesgos
Con el fin de detectar factores que pudieran afectar el alcance de los
objetivos propuestos para el presente proyecto, y documentas sus características,
se elaboró un registro de riesgos. Se realizó un análisis cualitativo de los riesgos
identificados preliminarmente, en los que se combinó su probabilidad de
ocurrencia e impacto con el fin de priorizarlos. Finalmente, se propuso un curso
de acción para responder a dichos riesgos y así reducir su amenaza a los
objetivos del proyecto.
107 Cuadro 16. Matriz de Riesgos del proyecto Diseño y Desarrollo del Programa de Capacitaciones Virtuales ITOS Fase II
108 En el plan preeliminar, se identificaron 13 riesgos, el 50% de ellos de tipo
técnico, con efectos directos sobre la calidad de los entregables. Otros riesgos de
tipo organizacional, de administración del proyecto y técnicos, se identificaron
como capaces de afectar tanto la calidad como el tiempo del proyecto, si llegaran
a presentarse.
El análisis cualitativo determinó que el mayor impacto de los riesgos está
asociado con la inexperiencia en el tema de la educación virtual, la falta de
recursos disponibles para la ejecución del proyecto en el tiempo definido, la
prioridad de otros proyectos sobre el desarrollo de las capacitaciones virtuales de
ITOS, y la preferencia del cliente por las capacitaciones presenciales.
Particularmente, se determinó que existe un riesgo muy alto de que los
usuarios muestren resistencia a la nueva modalidad virtual de capacitaciones.
Una manera en que esto influyó en el desarrollo del concepto del programa de
capacitaciones virtuales es que, para mitigar dicho riesgo, se decidió que para
esta fase piloto, las funcionalidades del sistema en cuanto a evaluación de los
aprendizajes no se utilizarían. La idea de calificar a los usuarios no se desechó
del todo, sino que se retomará de una manera más formal en fases posteriores del
programa.
En cuanto a la prioridad que debe darse a los riesgos según su probabilidad
de ocurrencia e impacto, el 70% resultaron ser de prioridad alta, pues de
presentarse son capaces de incrementar el tiempo del proyecto hasta en más de
un 30%, o determinar que la calidad de los entregables sea inaceptable.
Tanto para los riesgos con prioridad alta como los de prioridad media, se
proponen cursos de acción para evitar los riesgos y/o mitigar su impacto. Siendo
las causas principales la inexperiencia en el tema, la incertidumbre en cuanto a la
disponibilidad de los recursos, la prioridad de otros proyectos sobre éste, y
posibles deficiencias en el plan del proyecto, se propusieron la investigación
profunda del tema de la educación virtual, y un proceso de planeamiento del
109 proyecto detallado pero flexible para adaptarse a las circunstancias. Por esta
razón, la aplicación de los planes de acción propuestos se concentró en la etapa
de Identificación y Planeamiento.
4.2.1.11 Plan de Calidad
Se definió el siguiente plan de control de la calidad de los entregables del
proyecto Fase II. En él se establecieron 5 acciones de calidad: control del diseño,
inspección, auditoría, verificación y validación. Para cada una de ellas, se indicó
la participación de los involucrados en cuanto al control de la calidad de los
entregables y sub-entregables, y se detalló el nivel de responsabilidad en cada
una de las actividades.
Destaca en el plan de calidad las especificaciones y evaluación de la
calidad de cada uno de los entregables principales, con la finalidad de que se siga
un estándar durante las actividades de revisión de la calidad.
110 Cuadro 17. Plan de Control de Calidad del Proyecto Diseño y Desarrollo del
Programa de Capacitaciones Virtuales ITOS Fase II
CONTROL DE CALIDAD
Nombre del Proyecto:
Diseño y Desarrollo del Programa de Capacitaciones Virtuales – Fase II
Aprobado por:
En revisión
Identificador:
LEARN-0002-2007
Fecha de aprobación:
Política de Calidad:
Brindar capacitaciones efectivas que se ajusten a las necesidades de los usuarios, modelando el uso de nuestros productos tecnológicos en situaciones de la vida real.
Responsabilidades sobre la Calidad
Control de Diseño Inspección Auditoria Verificación Validación
Patrocinador R A R R
Gestor Proyecto R A/P P A
Consultor/Validador P P
Resp. Calidad A A P A/P P
Resp. Pruebas A/P P
Resp. Diseño y Desarrollo
R A P
Soportista P P
A = Responsable / P = Participante / R = Revisión
Estándares Relevantes:
A. SCORM: para la elaboración de paquetes de contenido B. Desarrollo del concepto propuesto en el proyecto Fase I
Características de Calidad del PROYECTO:
Fecha de entrega/duración prevista: 1 Mayo 2008 Otros: A. Se aprobó el proyecto antes del 31 de Enero B. Empezó en la fecha prevista C. Retrasos menores al 10% del tiempo estimado D. Validación continua de los entregables de cada fase
111
E. Documentación completa del proyecto, incluyendo lecciones aprendidas.
Características de Calidad del PRODUCTO
Características Criticas A. Definición de objetivos en términos de tareas o situaciones que los usuarios deben ejecutar o resolver B. Utilización de recursos de imágenes y videos en todas las lecciones C. Glosario general de términos del sistema ITOS, compartido entre todos los cursos D. Funcionalidad de auto-link de palabras presentes en el glosario E. Referencias rápidas a otras secciones dentro del curso o a otro curso F. Redacción corta, clara y sencilla. G. Prácticas para los usuarios en los niveles de tópico y lección H. Casos y prácticas basado en situaciones cotidianas de los usuarios I. Utilización de técnicas para proveer retroalimentación sobre el desempeño de los usuarios durante las prácticas, lecciones y cursos en general. J. Búsqueda fácil y rápida de los contenidos entre y dentro de las jerarquías del esquema de cursos. K. Administración de perfiles y usuarios L. Plataforma funcional en browsers Firefox e Internet Explorer Características Necesarias A. Diseño y utilización de técnicas que mantienen la motivación de los usuarios B. Look ’n feel acorde con la marca de Coral Technologies C. Otorgamiento de permisos según usuarios y perfiles D. Contenidos de fácil búsqueda para la actualización de los mismos E. Pantallas de imágenes del tamaño del monitor Características Deseables A. Utilización de actividades de videoconferencia
Especificaciones y Evaluación:
Diseño Instruccional
Variable Mínimo Objetivo Máximo Punto de
evaluación Instrumentos
A. Objetivos de aprendizaje reflejan desempeño deseado
Por curso Por lección Por Tópico Finalizadas plantillas
Revisión de plantillas
B. Motivación a través del diseño
Variedad de actividades
Actividades acordes con necesidades actividades diarias de usuarios
Actividades acordes con necesidades actividades diarias de usuarios
Validación del diseño
Revisión
B. Plantillas de planeamiento completas
Rutas de aprendizaje
“Storyboard” de cada lección
“Dashboard” del cada curso
Finalizadas plantillas
Entrega de documentación completa
C. Prototipos Esquemas de pantallas
Esquema de cursos en Moodle
Esquema incluye recursos y
Validación del diseño
Reunión de validación
112
pantallas diagramados
cursos en Moodle recursos y actividades sin contenido
diseño validación
Anexos de requerimientos / especificaciones: Ver análisis de necesidades de proyecto Fase I Cursos desarrollados y publicados en Moodle 1.8
Variable Mínimo Objetivo Máximo Punto de
evaluación Instrumentos
A. Contenidos del diseño completos
Todos los incluidos en el diseño
Todos los incluidos en el diseño
Todos los incluidos en el diseño + nuevas propuestas
Validación de autoreo
Reunión de validación
B. Recursos de imágenes y videos reflejan objetivos planteados
Positivo Positivo Positivo Validación de autoreo
Referencia cruzada con objetivos planteadas
C. Navegabilidad Encontrar un contenido en 3 minutos
Encontrar un contenido en 2 minutos
Encontrar un contenido en 1 minuto
Validación de autoreo
Prueba para encontrar contenido específico solicitado
D. Retroalimentación oportuna
En cada lección En cada práctica En cada tópico Validación de autoreo
Revisión
E. Redacción Textos no redundantes
Redacción, sencilla, corta, clara. Se aplican reglas de composición y puntuación.
Textos sólo cuando imágenes y videos no son explicativos por sí mismos
Validación de autoreo
Revisión
Anexos de requerimientos / especificaciones: Ver análisis de necesidades de proyecto Fase I Pruebas de administración multicursos y usuarios
Variable Mínimo Objetivo Máximo Punto de
evaluación Instrumentos
A. Manejo de perfiles y usuarios
Se otorgan permisos en cursos según perfil
Se otorgan permisos en cursos según perfil
Se otorgan permisos en actividades según perfil y parametrización de cada curso
Al finalizar pruebas y antes de las modificaciones
Pruebas de creación de perfiles, asignación de derechos y parametrización de cursos y actividades
Anexos de requerimientos / especificaciones: Ver análisis de necesidades de proyecto Fase I Validación con usuarios reales
Variable Mínimo Objetivo Máximo Punto de
evaluación Instrumentos
A. Visita del sitio 2 registros de por lo menos 1 hora en 1 semana
3 registros de por lo menos 1 hora en 1 semana
4 registros de por lo menos 1 hora en 1 semana
Semanal Bitácoras del LMS
B. Participación Completa actividades de texto
Completa actividades de texto, participa en foros
Participa en foros, chats, y envía casos para revisión
Semanal Bitácoras del LMS, revisión de participación en foros, chats y correo electrónico
C. Desempeño Realiza las actividades
Realiza las actividades
Realiza las actividades
Semanal Bitácoras del LMS, revisión de
113
correctamente con ayuda del capacitador
correctamente por sí mismo, el capacitador es solo apoyo para casos más complejos
correctamente por sí mismo, experimenta y no requiere apoyo del capacitador
participación en foros, chats y correo electrónico
D. Percepción de los usuarios
Completan la encuesta en línea, con calificación entre 50 y 70%
Completan la encuesta en línea, con calificación entre 70 y 85%
Completan la encuesta en línea, con calificación entre 85 y 100%
Al final de las capacitaciones piloto
Bitácoras del LMS, revisión de participación en foros, chats y correo electrónico
Anexos de requerimientos / especificaciones: Ver análisis de necesidades de proyecto Fase I Comentarios
Adicionalmente, se construyó la siguiente lista de verificación para
satisfacer los requerimientos de calidad detallados en el alcance del proyecto, el
diseño y desarrollo del proyecto y la matriz de control de calidad.
114 Cuadro 18. Lista de Verificación del Proyecto Diseño y Desarrollo del
Programa de Capacitaciones Virtuales ITOS Fase II
4.2.1.12 Control de Cambios
Debido a lo inevitable de los cambios, se prevé el procedimiento mediante
el cual se solicitarán y tramitarán las solicitudes de cambio. Para tal efecto, se
definió el siguiente flujo:
115
Figura 12. Diagrama de Flujo del Sistema de Control de Cambios
Para el trámite de los cambios, se ha definido la plantilla del Anexo 12. Se
decidió utilizar esta plantilla un poco compleja para un proyecto de este tamaño;
sin embargo, se consideró que la necesidad actual de la empresa de controlar
mejor los cambios en los proyectos puede atenderse mejor con este tipo de
formulario. Además, con ello se pretende sugerir un formato de plantilla de control
de cambios, no solo para este proyecto, sino para todos los proyectos que Coral
ejecute.
116
4.2.1.13 Aceptación del Plan de Proyecto
Se acuerda implementar el presente Plan de Gestión del Proyecto para el
“Diseño y Desarrollo del Programa de Capacitaciones Virtuales de ITOS Fase II”,
bajo las condiciones de revisión del plan y los cambios resultantes según el Plan
de Control de Cambios aquí descrito.
_______________________________ ________________________ Gerente General Firma Coral Technologies
________________________
Fecha ______________________________ ________________________ Gestor de Proyecto Firma ________________________ Fecha Excepciones y Cambios:
CCAAPPÍÍTTUULLOO 55
CCOONNCCLLUUSSIIOONNEESS
118
5 CONCLUSIONES
5.1 Perspectiva general
Hace dos años, Coral Technologies empezó a experimentar un crecimiento
exponencial en cuanto a sus productos, servicios y número de clientes,
principalmente en otros países. Una vez posicionada en el mercado, se planteó la
necesidad y el reto de estandarizar, innovar y expandir a todo el globo sus
servicios de capacitaciones en los productos que ofrece, presentando una oferta
más atractiva no sólo desde el punto de vista de la inversión, sino por la calidad
del servicio.
Así, se definió éste como un momento estratégico para empezar un
programa de capacitaciones virtuales, partiendo del hecho de que la empresa
perfilaba un crecimiento sin precedente hasta el momento en el próximo año. La
promoción de la empresa en otros mercados nacionales e internacionales y la
diversificación de sus productos y servicios, aunado a la necesidad continua de
aumentar sus ventajas competitivas, han sido detonantes en la proposición de
esta idea.
Otras realidades organizaciones se unen a lo anterior. La necesidad de
profesionalizar, modernizar y optimizar el servicio de capacitaciones, y de
estandarizar las metodologías utilizadas en los procesos de enseñanza-
aprendizaje, le imprimen un matiz más crítico a la cuestión.
5.2 Aportes
En un escenario como este, se determinó la conveniencia y deseabilidad de
incorporar dentro de los servicios de Coral Technologies, un programa de
capacitaciones virtuales de ITOS, principal producto de la empresa, con el
119
propósito de incrementar el valor agregado del producto, y aumentar la capacidad
de la compañía de entrar en ciertos mercados internacionales.
Así, se concibió el inicio de este proyecto. En una primera fase, el proyecto
analizó las necesidades pedagógicas de la empresa, exploró opciones de
herramientas LMS para la administración de los aprendizajes, y seleccionó una
que se adaptara a las necesidades desprendidas del análisis inicial. En una
segunda fase, se elaboró una propuesta de plan de proyecto, que se espera que
sea el insumo más importante para las fases posteriores de diseño y desarrollo de
los contenidos del programa, la puesta en marcha, la elaboración de cursos para
otros productos y el mejoramiento continuo.
Desde el punto de vista organizacional, la propuesta presentada constituye
a su vez un intento de sistematizar la metodología utilizada para la formulación y
administración de proyectos especiales de Coral. Se espera que los procesos de
la Administración de Proyecto utilizados y propuestos en este trabajo, se puedan
implementar de forma gradual, y se pueda evolucionar hacia una cultura de
administración profesional de proyectos en la empresa.
En este sentido, hay una apertura genuina de la empresa hacia el
mejoramiento continuo de sus procesos. Este proyecto contó con el completo
apoyo de la Gerencia General de Coral. La asignación de recursos para la
investigación aquí realizada, la ejecución general del proyecto y la validación de
los entregables, así lo evidenció.
Al tomar en cuenta que gran parte del éxito de los procesos de cambio es el
apoyo de la alta gerencia, ésta sienta las bases para que los resultados de los
proyectos que se desarrollen de aquí en adelante, produzcan beneficios reales
para el crecimiento y mejoramiento continuo.
120
5.3 Resultados obtenidos
La realización de este proyecto significó 4 resultados concretos: el análisis de
las necesidades de la empresa, la selección y parametrización de Moodle, el
desarrollo del concepto del programa de capacitaciones, y la elaboración del plan
de proyecto preeliminar para la Fase II de diseño y desarrollo de contenidos.
Más allá de un simple análisis de las necesidades pedagógicas de la
empresa, el trabajo realizado para la consecución de este entregable fue un
ejercicio de auto examen de la situación organizacional en cuanto a la calidad del
servicio de capacitaciones prestado hasta el momento. La organización se dio
cuenta que entiende qué ha resultado hasta el momento y qué no; sin embargo,
aún se está trabajando en cómo mejorar la calidad de manera que los resultados
de las capacitaciones sean más positivos a más largo plazo.
El proceso de selección de la herramienta LMS, resultó también muy valioso
en varios sentidos. Primero, la investigación realizada de la oferta de sistemas de
administración de los aprendizajes, fue una forma de profundizar en el tema de las
capacitaciones virtuales, y los modelos pedagógicos que las sustentan. También,
se tuvo la oportunidad de conocer otras herramientas, aplicaciones y recursos que
pueden acoplarse a los LMS, que podrían ayudar a mejorar la calidad de las
capacitaciones y el servicio al cliente actualmente brindados. Aunque en esta fase
se seleccionó Moodle 1.8 como la plataforma virtual de Coral, no se descarta que
en un futuro se pueda cambiar de plataforma, según las necesidades de la
empresa evolucionen.
En cuanto al desarrollo del concepto del programa, fue una parte vital en el
desarrollo de este proyecto. Este constituye la coyuntura entre la presente
investigación, y la siguiente fase de diseño y desarrollo de contenidos, cuyo plan
de proyecto se incluyó en este trabajo. A su vez, la conceptualización de cómo se
desarrollaría el programa de capacitaciones, no hubiese sido adecuado sin el
análisis de las necesidades pedagógicas y de negocio de la empresa, las
121
posibilidades de la herramienta seleccionada para desarrollar contenidos, y las
necesidades de aprendizaje de los usuarios en cuanto al software.
Los resultados de esta primera fase del proyecto, fueron los principales
insumos para determinar qué áreas del conocimiento y qué procesos se seguirían
para conformar el plan de proyecto de la segunda fase. Se decidió incorporar los
procesos principales de 6 áreas del conocimiento: alcance, tiempo, recursos
humanos, comunicaciones, calidad y riesgos. Al ser un proyecto con un nivel de
complejidad baja, se seleccionaron los procesos considerados esenciales en
cualquier plan de proyecto.
Sobresalieron dos aspectos del plan de proyectos: los análisis del
cronograma y la matriz de riegos. En el primer caso, se concluyó que se trata de
un proyecto bastante crítico desde el punto de vista de la programación de sus
tareas, pues cualquier retraso puede afectar la fecha de finalización del proyecto.
Cerca del 60% de las actividades se encuentran dentro de la ruta crítica, y pueden
aumentar a un 90% si se eliminan algunas restricciones a las actividades que
proveen cierta holgura. En el análisis PERT realizado, el cronograma resultante
mostró una variación de 5 días más con respecto al cronograma original. Es una
variación importante si consideramos que representa casi el 5% de la duración
estimada en un inicio para el proyecto, y que se trata de un proyecto muy crítico.
Los resultados de los análisis de ruta crítica y PERT constituirán
herramientas muy valiosas para controlar el proyecto cuando éste se implemente.
Además, estas herramientas pueden llegar a trascender los límites del proyecto.
Es una práctica común durante la planificación de los proyectos en Coral
Technologies la utilización de la herramienta MS Project para la elaboración del
cronograma; sin embargo, la planificación se limita a ello, y no se aplican técnicas
de análisis que determinen si la planeación realizada es realista.
Por su parte, la planificación de los riesgos, la matriz utilizada resultó sencilla
de utilizar, pero muy completa en cuanto a información requerida y relevante para
122
la empresa. Esta es la primera vez en que se planean los riesgos de un proyecto
de manera formal en Coral Technologies, y se espera que, al ser un proyecto
crítico en cuanto a su programación, y de alto riesgo general, la identificación,
análisis y planes de acción de los riesgos pueda ayudar a concluir el proyecto
exitosamente. Al igual que con el análisis de la programación, de resultar efectiva
la herramienta en los procesos de planificación y seguimiento y control, podría
llegar a establecerse la gestión de riesgos de manera más formal en los proyectos
de Coral Technologies.
5.4 Lecciones aprendidas
La experiencia investigativa de este proyecto fue muy valiosa como aporte a
los procesos organizacionales de detección de oportunidades y búsqueda de
soluciones a problemas específicos. De las actividades llevadas a cabo a lo largo
del proyecto, se obtuvieron lecciones muy importantes, de gran valor para tomar
en cuenta en el futuro en los procesos propios tanto de la investigación como de la
administración de proyectos. Algunas de estas lecciones fueron:
• La información brindada por los colaboradores de Coral,
directamente relacionados con el servicio de capacitaciones, fue
clave para el desarrollo del diseño propuesto. Su experiencia tanto
en el uso del software como en la interacción con los usuarios
durante las capacitaciones, brindó un panorama claro de lo que debía
considerarse más minuciosamente.
• Los aspectos determinados como claves a considerar para la
selección del LMS más adecuado, permitió hacer una elección
consciente de los pros y contras de la decisión. El haber tomado en
cuenta las experiencias de otras instituciones y expertos en el uso de
123
la herramienta seleccionada, nos dio más confianza en cuanto que la
elección era la más acertada para esta fase.
• La investigación sobre el funcionamiento de la herramienta LMS, una
labor larga, frustrante en algunos momentos, pero enriquecedora. El
hecho de no tener experiencia en el uso de Moodle y tener que
empezar por aprender el uso de las funcionalidades de la
herramienta, tomó un tiempo considerable que al final resultó en un
retraso del proyecto. Sin embargo, sentó las bases para que en la
siguiente fase, se pueda concebir un diseño instruccional más
adecuado a las necesidades de Coral.
En cuanto a lo aprendido durante la elaboración de plan de proyecto
destaca el hecho de que éste es solamente una aproximación preeliminar de lo
que será el plan detallado. Algunos aspectos importantes a incluir son un mayor
detalle de lo que será la respuesta a los riesgos identificados y los planes de
contingencia respectivos. Luego de su revisión, se espera que el Patrocinador y
otros miembros del equipo del proyecto puedan aportar elementos valiosos a
considerar, especialmente a lo que a riesgos y calidad se refiere. Coral
Technologies está apostando a mejorar la calidad de sus productos y servicios, y
ésta es una buena oportunidad para ponerlo en práctica.
El ejercicio de identificación de riesgos resultó de los más interesantes.
Hasta el momento, el tratamiento de los riesgos de los proyectos en Coral se ha
hecho de manera empírica; no se ha seguido una metodología que contemple los
procesos de identificación, análisis, y planificación de la respuesta de riesgos.
Esto se traduce en que, en la mayoría de los casos se asumen los riesgos, y la
respuesta a los mismos cuando se presentan, no fue planeada con anticipación.
Si bien es difícil prever todas las posibles situaciones que se puedan
presentar, sí es posible identificar y prever algunos factores críticos de riesgo,
124
capaces de ser evitados o mitigados mediante una planificación oportuna. Se
considera que la identificación aquí realizada responde efectivamente a ese
intento de establecer la práctica
El proceso de elaboración del plan de proyecto aportó mucho también a la
experiencia que hasta ahora ha tenido la empresa en cuanto a la administración
de proyectos. Aunque es una empresa orientada a proyectos, no se cuenta con
una metodología establecida y estándar para todos los proyectos. El plan de
proyecto generado constituye un intento de estandarizar procesos en Coral para la
administración profesional de proyectos, y se cree firmemente que esto puede ser
un factor de éxito de largo plazo, tanto de proyectos especiales como este, como
de proyectos de implantación.
El elaborar un plan de proyecto es un trabajo que no debe ser tomado a la
ligera. Requiere dedicación, análisis profundo y el apoyo de la organización para
que los procesos descritos en él sean claros, completos, con resultados esperados
realistas, y que efectivamente el plan se lleve a cabo.
CCAAPPÍÍTTUULLOO 66
RREECCOOMMEENNDDAACCIIOONNEESS
126
6 RECOMENDACIONES
Más que pretender dar una cátedra teórica sobre las corrientes actuales en
educación virtual y los paradigmas pedagógicos detrás de ellas, se pretendió
aplicar de forma muy pragmática los conocimientos teóricos de esta nueva
disciplina de las ciencias de la educación. Por otro lado, tampoco fue la intención
aplicar exhaustivamente todos los procesos de la Administración Profesional de
Proyectos. Más bien, y como objetivo principal de la elaboración del PFG, se
quiso poner en práctica los conceptos adquiridos en este Programa de Maestría.
Siendo muchos los actores que pueden beneficiarse del presente proyecto
y aprender tanto de aquello que se hizo bien como de los errores cometidos, es
válido dirigirse a cada uno de ellos de forma específica.
Para la autora del proyecto final de graduación, siempre es posible mejorar
el producto entregado. Las herramientas de Administración de Proyectos
provistas por la UCI durante el curso de la Maestría, constituyen un acercamiento
a los conceptos fundamentales de esta disciplina. Existen múltiples técnicas y
herramientas que pueden y deben ser exploradas, tanto en su uso como en su
aplicación. Lo importante es tener la capacidad de ser autocrítico como parte de
un proceso de mejoramiento continuo.
Para el equipo que estará a cargo de desarrollar este proyecto y sus fases
posteriores, primeramente se hace necesaria la profundización en las
posibilidades y retos de la educación virtual. Al ser un tema novedoso, y
conociendo los riesgos que esto pueda traer al proyecto, será una buena práctica
el mantenerse actualizado con las últimas tendencias del modelo educativo virtual.
Además, la profundización sobre las experiencias de otras instituciones y
empresas en su incursión por el mundo de la educación virtual es deseable, pues
las lecciones aprendidas por ellos constituyen un insumo sumamente valioso para
la reducción en la curva de aprendizaje de Coral Technologies en este campo.
127
El desarrollo del concepto del programa propuesto no representa de
ninguna manera una lista exhaustiva de las actividades, recursos, relaciones y
objetivos que deben perseguir las capacitaciones virtuales impartidas por Coral
Technologies. Por ejemplo, una herramienta que podría ser de gran valor es el
uso de videoconferencias, que definitivamente añadiría al objetivo de
interactividad del producto. La tecnología de la comunicación avanza a pasos
gigantes, y es seguro que en el corto plazo, nuevos recursos estarán a disposición
de los usuarios de las herramientas para la gestión de los aprendizajes.
Ellos, como equipo de proyecto, juegan un papel muy importante, no sólo
como administradores y ejecutores, sino como aportadores de ideas novedosas
que ayuden a mejorar los productos de los proyectos y los procesos que los hacen
posibles. Deberán ser creativos en la ejecución de las tareas, especialmente en
aquellas de diseño y autoreo de los contenidos, de manera que el producto
resultante pueda motivar a los usuarios, y cumplir con las características de
navegabilidad e interactividad requeridas en un producto de este tipo.
A su vez, es necesario contar con un equipo de proyecto comprometido con
la calidad de los entregables, incluido aquí el que éstos se entreguen a tiempo. La
aplicación disciplinada y ordenada de procesos de seguimiento y control,
principalmente de las actividades de la ruta crítica, de los riesgos identificados, y
de los criterios de calidad requeridos, sin duda, aumentarán las probabilidades de
cumplir satisfactoriamente con los objetivos propuestos.
Es importante recordar que el plan de proyecto aquí propuesto es un
documento preeliminar y de ninguna manera definitivo, en cuanto a la información
en él contenida o los procesos y herramientas utilizados. Por el contrario, se
recomienda que el equipo de proyecto pueda desarrollarlo en más detalle, para
que la ejecución del mismo tenga mayores probabilidades de éxito.
En este sentido, se sugiere reevaluar la estimación de la duración de las
actividades del cronograma original, luego de realizado el análisis PERT. Se
128
recomienda realizar un análisis de sensibilidad de tiempo, como parte de un
posterior análisis cuantitativo de los riesgos identificados preeliminarmente en este
plan de proyecto, y otros más que se identificasen.
Se espera que con la participación de los miembros del equipo en el
proyecto, éstos puedan tener un acercamiento más profesional a los procesos de
la Administración de Proyectos. Se sugiere que los miembros del equipo
investiguen y exploren las posibilidades de las herramientas entregadas en el plan
de proyecto y otras más, con el fin de mejorar su participación tanto en este como
en proyectos futuros.
En cuanto a Coral Technologies como empresa, se sugiere que la
implementación del programa de capacitaciones virtuales se dé paulatinamente y
evolucione en etapas con productos muy específicos. Ya se ha dado el primer
paso, y se ha propuesto el plan para el siguiente. Es un proceso que requiere
madurez organizacional, por lo que se proponen las fases subsiguientes:
• Fase II – Diseño y Desarrollo del Programa de Capacitaciones Virtuales
ITOS: su plan de proyecto se propuso en el presente trabajo.
• Fase III – Implementación de la Plataforma Virtual de Coral para el
mejoramiento del servicio de soporte de ITOS: para poner a prueba la
efectividad del diseño de los cursos, y obtener retroalimentación de los
usuarios reales del sistema, se propone utilizar la plataforma virtual y los
cursos desarrollados para apoyar el servicio de soporte de ITOS en el
Departamento de Servicio al Cliente.
• Fase IV – Diseño de una modalidad híbrida de capacitaciones: se
sugiere diseñar una metodología de capacitaciones parte presenciales
parte virtuales, para evaluar la respuesta de los usuarios a la modalidad
virtual de capacitación inicial, y hacer mejoras al diseño.
129
• Fase V – Implementación del Programa de Capacitaciones Virtuales de
ITOS: es la etapa final en la que las capacitaciones se imparten
completamente vía web.
Un aspecto muy importante que debe considerarse dentro del anterior plan
de acción, es un proyecto paralelo complementario, que es el capacitar a los
capacitadores de Coral en el uso de la herramienta, tanto en un perfil de
estudiantes –para saber cómo guiar a los usuarios- como en su rol de profesores,
para aprender a administrar sus cursos y estudiantes. Eventualmente, esta
capacitación deberá incorporar el autoreo de contenidos de aprendizaje, para que
ellos mismos, con la evolución de los productos y servicios de la empresa, puedan
crear nuevos cursos, y actualizar los existentes.
Es necesario gestionar el cambio hacia un modelo de capacitaciones
virtuales entre los clientes de Coral. La implementación de sistemas de
información en las empresas ha sido el mejor escenario para poner en práctica
esa disciplina. A pesar de vivir en la era de la información, hay factores
psicológicos que aun influyen fuertemente en los seres humanos y que los lleva a
resistirse a la interactuar con y a través de las computadoras. Esta realidad no
debe descuidarse; más bien, debe ser uno de los puntos focales de cara a la fase
final de implementación del programa de capacitaciones virtuales. El no hacerlo
de esta manera, representa un alto riesgo, pues la inversión de la empresa llegado
este punto habrá sido considerable.
Tanto los sistemas de información como las necesidades de las
organizaciones evolucionan según tendencias socioeconómicas y tecnológicas
locales, regionales y mundiales. Para mantenerse a la vanguardia, Coral deberá
monitorear dichas tendencias, investigar de forma continua lo que las compañías
desarrolladoras de software para la educación virtual tienen que ofrecer, y sobre
todo mantener el radar activo sobre la evolución de las necesidades como
130
empresa con respecto a las tendencias del mercado donde se desenvuelve. Esto
le garantizará el que pueda ofrecer a sus clientes productos y servicios de alta
calidad.
Aunado a esto, es necesario que Coral estandarice su metodología de
gestión de proyectos. El plan de proyecto presentado tuvo el objetivo
organizacional de proveer una herramienta hacia el camino de la estandarización.
Para que una propuesta metodológica como la que representa este plan de
proyecto sea realmente funcional, es necesario trabajar en algunos aspectos a lo
interno de la empresa.
Primeramente, recordar que la administración de proyectos involucra las
interrelaciones entre los miembros de un equipo de trabajo que debe estar
motivado por lo que hace, comprometido con la empresa y convencido de que su
trabajo es esencial para lograr los objetivos estratégicos de la organización.
Luego, deben desarrollarse las habilidades y destrezas tanto técnicas como
gerenciales de los miembros de los equipos de proyecto, requeridas para una
efectiva administración. Finalmente, es importante la creación de políticas y
procedimientos internos que creen la cultura organizacional necesaria y apoyen la
aplicación de una metodología estándar de administración de proyectos en Coral.
Cualquiera que ésta sea, lo importante es que la empresa reconozca la
necesidad de madurar como organización orientada a proyectos, y que esto debe
integrarse en su plan estratégico a corto, mediano y largo plazo.
Finalmente, algunas recomendaciones para futuros estudiantes. Para
aquellos interesados en incursionar en temas similares, la red ofrece una basta
colección de información acerca del tema de la educación virtual. También, se
han publicado numerosos libros – a pesar de lo novedoso de la disciplina – con
distintos enfoques de la cuestión. Lo importante es que el investigador sepa
identificar las fuentes confiables de información que le puedan satisfacer sus
necesidades y le ofrezcan las herramientas para seguir ahondando en el tema.
131
Si lo que busca es seleccionar una herramienta para la gestión de los
aprendizajes, son muchos los productos disponibles en el mercado, y es imposible
conocerlos y analizarlos todos. EduTools ofrece una herramienta que de una
forma preeliminar y muy sencilla orienta a los interesados en cuanto a las
plataformas que pueden cumplir con los requisitos que buscan. No se recomienda
que el interesado utilice la herramienta como decisor último de su selección, pero
sí que le asista en la comparación de distintos productos.
Las herramientas para la gestión de los aprendizajes contienen un sin fin de
posibilidades en cuanto a la administración de usuarios y contenidos, así como
para el autoreo. Se recomienda que una vez que se haya hecho la selección, se
dedique el tiempo para explorar a fondo las funcionalidades que le ofrece la
herramienta, para poder tomar mejores decisiones durante la fase de diseño
instruccional.
Y para aquellos estudiantes que consideren el elaborar un plan de proyecto
como parte de su proyecto final de graduación, es doblemente valioso el elaborar
un plan de proyecto para su PFG. Siendo su objetivo la aplicación de los
conocimientos adquiridos durante su formación, el estudiante no debe limitarse al
cumplimiento del requisito académico, sino que el producto que entregue al final
de la faena será un aporte de gran valor tanto para la organización donde labora,
como para su desarrollo personal y profesional.
132
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AANNEEXXOOSS
CCOORRAALL TTEECCHHNNOOLLOOGGIIEESS
ANEXO 1. ACTA DEL PROYECTO
137
INFORMACIÓN PRINCIPAL Y AUTORIZACIÓN DE PROYECTO
Fecha: 25 Junio 2007
Nombre de Proyecto: Propuesta de plan para un programa piloto de capacitaciones virtuales del sistema ITOS para tour operadores, impartidas por Coral Technologies.
Fases: Identificación y Planeación, Diseño, Implementación, Evaluación
Áreas de aplicación (sector / actividad): Turismo, Educativo, Sistemas de Información
Fecha de inicio del proyecto: 25 Junio 2007
Fecha tentativa de finalización del proyecto: 30 Noviembre 2007
Objetivos del proyecto:
Objetivo General
• Elaborar la propuesta del plan para un programa piloto de capacitaciones en línea del sistema ITOS para tour operadores, impartidas por la empresa Coral Technologies
Objetivos Específicos
• Analizar las necesidades pedagógicas y económicas de la compañía para la adopción de un modelo virtual de enseñanza-aprendizaje
• Determinar los requerimientos técnicos de la herramienta para la gestión del aprendizaje (LMS),
• Seleccionar una herramienta de gestión de aprendizajes, según las necesidades y requerimientos de la empresa, que apoye la efectiva implementación del programa de un programa de capacitaciones virtuales de ITOS.
• Proponer un esquema de desarrollo del concepto del programa de capacitaciones virtuales de ITOS, para que sirva como base del futuro diseño instruccional y desarrollo de los contenidos.
• Elaborar una propuesta del plan para el desarrollo de un programa piloto de capacitaciones virtuales del sistema ITOS, para que guíe la ejecución y el control de una segunda fase del presente proyecto.
CCOORRAALL TTEECCHHNNOOLLOOGGIIEESS
ANEXO 1. ACTA DEL PROYECTO
138
Descripción del producto:
Con el desarrollo de las tecnologías de la información y comunicación se abre un mundo de posibilidades en muchos campos, incluyendo las ciencias de la educación. El e-learning, también conocido como aprendizaje virtual o en línea, es una rama de las ciencias de la educación bastante novedosa, cuya aplicación trasciende los escenarios de aprendizaje formales.
Este proyecto pretende proponer un plan para el desarrollo de un programa piloto de capacitación especializada en el sistema ITOS para tour operadores, utilizando hipertexto multimedia vía web. Se desarrollará en dos fases: la primera contemplará el análisis de necesidades y requerimientos de la empresa, tanto en términos pedagógicos como de la herramienta de gestión de aprendizajes (LMS); la selección e instalación de la herramienta, el desarrollo del concepto del programa y su validación con el equipo de capacitadores. En la segunda Fase, se propondrá el plan de proyecto para el diseño y desarrollo del programa de capacitaciones virtuales de ITOS.
Necesidad del proyecto:
Coral Technologies es una pequeña empresa costarricense dedicada al desarrollo de software especializado para el sector turismo. Con 6 años de fundación, ha logrado exportar con éxito sus productos y servicios a países como Ecuador, Brasil, Estados Unidos, México, Cuba e Italia. Además, gestiona prospectos en Alemania, Nicaragua y el Caribe.
Debido al rápido crecimiento que experimenta la compañía, se hace necesario el mejoramiento y modernización de los servicios, así como la adopción de modelos de servicio al cliente que se adapten mejor a las necesidades tanto de la empresa como de clientes actuales y prospectos.
Sobre un escenario de alto y acelerado desarrollo tecnológico, es también primordial la profesionalización y el mejoramiento continuo y efectivo de los procesos, de manera que se aumente la competitividad de la empresa y se añada valor agregado a los productos y servicios que ofrece.
Justificación de impacto:
La incorporación de un modelo virtual de enseñanza-aprendizaje en su esquema de trabajo es estratégica para Coral Technologies.
Desde el punto de vista financiero-comercial, además de crear una diferencia importante en su estructura de costos, el nuevo modelo permitiría principalmente ofrecer productos y servicios más atractivos a clientes nacionales y extranjeros. Esto no sólo por la reducción en costos de viaje, sino por la calidad de los mismos productos y servicios ofrecidos.
CCOORRAALL TTEECCHHNNOOLLOOGGIIEESS
ANEXO 1. ACTA DEL PROYECTO
139
Desde una perspectiva consultiva y de servicio al cliente, el modelo facilitaría los procesos de comunicación a distancia, hasta el momento limitadas al uso de correo electrónico, salas de “chat” y conexión remota a PC’s y servidores. Dicha comunicación se lograría, entonces, formalizar y se llevaría a cabo de manera más científica al aplicar principios pedagógicos.
Finalmente, desde un punto de vista tecnológico, el modelo fortalecería el expertisse de la compañía en tecnologías de información y comunicación, afianzaría su posición en la industria turística y permitiría el escalamiento en mercados nacionales e internacionales.
Restricciones:
• El desarrollo del curso piloto deberá estar listo a más tardar en Noviembre 2007.
• Existe escasa documentación en el desarrollo de proyectos de educación virtual
• El personal que brindará las capacitaciones no posee educación formal o informal en la dinámica de los procesos de enseñanza-aprendizaje
• La herramienta para la gestión de aprendizaje LMS debe estar accesible para el cliente
Se debe asegurar un enlace de red permanente, con bajo riesgo de desconexión, tanto para el proveedor como para el cliente.
Identificación de grupos de interés:
Cliente directo
Usuarios actuales y prospectos de ITOS
Clientes indirectos
Usuarios de la herramienta de gestión de aprendizaje
Facilitadores del conocimiento
Consultores Coral Technologies
Otros interesados
Empresas tour operadoras
Centros especializados en enseñanza virtual
Desarrolladores de software
Aprobado por:
Firma:
CCOORRAALL TTEECCHHNNOOLLOOGGIIEESS
ANEXO 2. DECLARACIÓN DEL ALCANCE DEL PFG
140
PROYECTO
Propuesta de un programa piloto de capacitaciones en línea del sistema ITOS para tour operadores, impartidas por la empresa Coral Technologies
FECHA
25 Junio 2007
PLANTEO DEL PROBLEMA Y JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
Coral Technologies es una PYME dedicada a la consultoría y al desarrollo de software especializado para el sector turismo. Su misión: brindar mediante la innovación tecnológica las mejores prácticas del negocio para el sector turismo, y para cumplirla, la compañía brinda soluciones automatizadas, flexibles y robustas, siendo su principal producto ITOS (Incoming Tour Operator System). Con 6 años de fundación, Coral Technologies ha logrado exportar con éxito sus productos y servicios a países como Ecuador, Brasil, Estados Unidos, México, Cuba e Italia. Además, gestiona clientes potenciales en Alemania, Nicaragua y el Caribe.
Hasta el día de hoy, el canal principal mediante el cual ha logrado transmitir su “expertisse” tanto en el área tecnológica como en el sector turismo, han sido las capacitaciones presenciales. Por estar la mayoría de sus clientes localizados en el extranjero, el modelo actual de implantación de productos requiere el desplazamiento de un consultor al país que adquiere los servicios, lo que implica costos de viaje en muchos casos elevados.
Así, debido al rápido crecimiento que experimenta la compañía, se hace necesario el mejoramiento, modernización y optimización de los servicios, así como la adopción de modelos de servicio al cliente que se adapten mejor a las necesidades tanto de la empresa como de clientes actuales y prospectos.
Sobre un escenario de alto y acelerado desarrollo tecnológico, es también primordial la profesionalización y el mejoramiento continuo y efectivo de los procesos, de manera que se aumente la competitividad de la empresa y se añada valor agregado. Esto incluye la oferta de productos y servicios más atractivos, no sólo desde el punto de vista de su calidad, sino también de su costo.
Por lo anterior, la incorporación de un modelo virtual de enseñanza-aprendizaje en su esquema de trabajo es estratégica para Coral Technologies.
CCOORRAALL TTEECCHHNNOOLLOOGGIIEESS
ANEXO 2. DECLARACIÓN DEL ALCANCE DEL PFG
141
Desde el punto de vista financiero-comercial, además de crear una diferencia importante en su estructura de costos, el nuevo modelo permitiría principalmente ofrecer productos y servicios más atractivos a clientes nacionales y extranjeros. Esto no sólo por la reducción en costos de viaje, sino por la calidad de los productos y servicios ofrecidos.
Desde una perspectiva consultiva y de servicio al cliente, el modelo facilitaría los procesos de comunicación a distancia, hasta el momento limitadas al uso de correo electrónico, salas de “chat” y conexión remota a PC’s y servidores. Dicha comunicación se lograría formalizar y se llevaría a cabo de manera más científica al aplicar principios pedagógicos.
Finalmente, desde un punto de vista tecnológico, el modelo fortalecería el “expertise” de la compañía en tecnologías de información y comunicación, afianzaría su posición en la industria turística y permitiría el escalamiento en mercados nacionales e internacionales.
OBJETIVO DEL PROYECTO
Establecido el escenario anterior, se plantea la realización de este proyecto como la primera fase de un proyecto mayor, tendiente a lograr la implementación de un modelo virtual del proceso enseñanza-aprendizaje de las soluciones tecnológicas que ofrece Coral Technologies. El objetivo principal de esta primera fase es proponer un plan de proyecto para el programa de capacitaciones en línea del sistema ITOS para tour operadores. Para lograrlo, se plantean los siguientes objetivos específicos:
• Analizar las necesidades pedagógicas y económicas de la compañía para la adopción de un modelo virtual de enseñanza-aprendizaje
• Determinar los requerimientos técnicos de la herramienta para la gestión del aprendizaje (LMS),
• Seleccionar una herramienta de gestión de aprendizajes, según las necesidades y requerimientos de la empresa, que apoye la efectiva implementación del programa de un programa de capacitaciones virtuales de ITOS.
• Proponer un esquema de desarrollo del concepto del programa de capacitaciones virtuales de ITOS, para que sirva como base del futuro diseño instruccional y desarrollo de los contenidos.
• Elaborar una propuesta del plan para el desarrollo de un programa piloto de capacitaciones virtuales del sistema ITOS, para que guíe la ejecución y el control de una segunda fase del presente proyecto.
CCOORRAALL TTEECCHHNNOOLLOOGGIIEESS
ANEXO 2. DECLARACIÓN DEL ALCANCE DEL PFG
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PRODUCTO PRINCIPAL DEL PROYECTO
Al finalizar el proyecto, se entregará a Coral Technologies el documento de la propuesta del programa piloto de capacitación en línea del sistema ITOS para tour operadores, así como el curso piloto desarrollado en la herramienta virtual para la gestión del aprendizaje seleccionada.
ENTREGABLES DEL PROYECTO
Además del documento final de la propuesta del programa, otros entregables del proyecto incluyen:
• Análisis de necesidades pedagógicas de Coral Technologies que justifica la adopción del modelo virtual de capacitaciones
• Selección de la herramienta para la gestión del aprendizaje virtual (LMS) configurada y parametrizada según las necesidades específicas de capacitación de Coral Technologies y futuros usuarios. Debe existir un link a la herramienta desde el sitio web de Coral Technologies.
• Desarrollo del concepto de las capacitaciones virtuales de ITOS, según las necesidades específicas de capacitación de Coral Technologies y futuros usuarios.
• Desarrollo de un prototipo de curso según el concepto propuesto.
• Plan preeliminar de proyecto la segunda fase del proyecto donde se diseñará y desarrollará el programa de capacitaciones virtuales de ITOS.
• Recomendaciones para el mejoramiento de la propuesta y la incursión de temas en fases posteriores
• Documentación del proyecto y lecciones aprendidas durante su ejecución.
RIESGOS DEL PROYECTO
De forma preeliminar, se han detectado tres riesgos principalmente:
• El desconocimiento de los procesos de enseñanza-aprendizaje
• La inexperiencia en la enseñanza en línea, lo que podría traducirse en una inadecuada selección de la herramienta LMS, inadecuado diseño instruccional e baja calidad del material didáctico.
• Lo novedoso y poco diseminado de esta modalidad de aprendizaje, podría causar resistencia en los futuros usuarios, de manera que no se cree el ambiente de apertura necesario para el éxito de las capacitaciones.
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ANEXO 2. DECLARACIÓN DEL ALCANCE DEL PFG
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Con el fin de eliminar o mitigar estos riesgos, se hace necesaria una minuciosa investigación en cuanto al uso de metodologías virtuales de enseñanza, así como la gestión del cambio en los modelos mentales de aprendizaje en los futuros usuarios.
REQUISITOS DE APROBACIÓN
Se definen los siguientes requisitos de aprobación para el producto y entregables definidos anteriormente:
• Herramienta LMS seleccionada.
• Desarrollo del prototipo de curso en la herramienta seleccionada.
• Validación de la propuesta del concepto del programa y del prototipo desarrollado.
• Plan preeliminar de proyecto para el diseño y desarrollo del programa de capacitaciones virtuales de ITOS Fase II.
• Documentación completa de todas las fases del proyecto, tanto en formato electrónico como impreso, a las autoridades de la UCI y la Gerencia General de Coral Technologies
• Presentación oral del proyecto a las autoridades de la UCI y la Gerencia General de Coral Technologies
• Carta de aceptación del proyecto firmada por la Gerencia General de Coral Technologies
• Hoja de Aprobación del PFG firmada por las autoridades respectivas de la UCI.
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ANEXO 3. ESTRUCTURA DE DESGLOSE DE TRABAJO PFG
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ANEXO 4. CRONOGRAMA DEL PFG
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ANEXO 4. CRONOGRAMA DEL PFG
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ANEXO 5. GUÍA DE ENTREVISTA APLICADA PARA EL ANÁLISIS DE
NECESIDADES
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ANEXO 6. CRITERIOS DE EVALUACIÓN DE HERRAMIENTAS LMS Y PESOS
ASIGNADOS EN EDUTOOLS
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ANEXO 7. SALIDA DE LA HERRAMIENTA PARA LA COMPARACIÓN DE LMS DE
EDUTOOLS
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ANEXO 8. PÁGINA DE ENTRADA A LA PLATAFORMA VIRTUAL DE CORAL
TECHNOLOGIES
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ANEXO 9. PROTOTIPO DE CURSO EN LA PLATAFORMA VIRTUAL DE CORAL
TECHNOLOGIES
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ANEXO 10. PLANTILLA DE INFORME SEMANAL DEL DESEMPEÑO DEL
PROYECTO
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ANEXO 11. PLANTILLA DE REPORTE MENSUAL DEL DESEMPEÑO DEL
PROYECTO
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ANEXO 12. FORMULARIO DE SOLICITUD DE CAMBIOS
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