como resolver problemas de ventas

““Microempresario Joven,Microempresario Joven,Cómo Resolver Problemas de Ventas con Cómo Resolver Problemas de Ventas con

Clientes Críticos Clientes Críticos

ARTURO HIRSCHHAUT H.ARTURO HIRSCHHAUT H.ARTURO HIRSCHHAUT H.ARTURO HIRSCHHAUT H.

Presenta:Presenta:Conferencia:Conferencia:

Presenta:Presenta:Conferencia:Conferencia:

Conferencia- Programa:Conferencia- Programa:“Microempresario Joven,“Microempresario Joven,Cómo Resolver Problemas de Ventas con Clientes Críticos?”Cómo Resolver Problemas de Ventas con Clientes Críticos?”

1.- Quién es el Microempresario de Hoy en Venezuela?1.- Quién es el Microempresario de Hoy en Venezuela?

2.- Diferencias entre el "Asesor Profesional" Vs. "Vendedor (Toma Pedidos)". 2.- Diferencias entre el "Asesor Profesional" Vs. "Vendedor (Toma Pedidos)".

3.- Necesidades Vs. Prioridades: 3.- Necesidades Vs. Prioridades:

** la Pirámide de Necesidades Personales, ** la Pirámide de Necesidades Personales,

** la Pirámide de Necesidades Corporativas, ** la Pirámide de Necesidades Corporativas,

** Aplicación a las Ventas.** Aplicación a las Ventas.

** Prioridades: Aplicaciones.** Prioridades: Aplicaciones.

4.- Fases de las Ventas: 4.- Fases de las Ventas:

a.- PRE-Venta: a.- PRE-Venta:

a.1.- Market Research - Estudio de Mercado: a.1.- Market Research - Estudio de Mercado:

a.1.1. Estudio del "producto", a.1.1. Estudio del "producto",

a.1.2. Estudio del "mercado", a.1.2. Estudio del "mercado",

Conferencia- Programa:Conferencia- Programa:“Microempresario Joven,“Microempresario Joven,Cómo Resolver Problemas de Ventas con Clientes Críticos?”Cómo Resolver Problemas de Ventas con Clientes Críticos?”

a.1.3. Estudio de la "empresa (cliente)", a.1.3. Estudio de la "empresa (cliente)",

a.1.4. Estudio de la "competencia (industria)", a.1.4. Estudio de la "competencia (industria)",

a.2.- Creación de Base de Datos. a.2.- Creación de Base de Datos.

a.2.1. Acercamiento- Approach: "Prospecto Vs. Cliente Activo". a.2.1. Acercamiento- Approach: "Prospecto Vs. Cliente Activo".

b.- VENTA: b.- VENTA:

b.1.- Ley de las "4P y T", b.1.- Ley de las "4P y T",

b.2.- Los "5" Sentidos en las Ventas y las Gesticulaciones, b.2.- Los "5" Sentidos en las Ventas y las Gesticulaciones,

b.3.- Manejo de Objeciones, b.3.- Manejo de Objeciones,

b.4.- b.4.- Cierre. Cierre.

c.- POST- Venta: c.- POST- Venta:

c.1.- c.1.- Reporte de Ventas. Reporte de Ventas.

c.2.- Seguimiento- Follow Up. c.2.- Seguimiento- Follow Up.

5.- Qué significa “Cómo Resolver Problemas en Ventas con Clientes Críticos? 5.- Qué significa “Cómo Resolver Problemas en Ventas con Clientes Críticos?

** Qué significa un "Cliente Crítico": ** Qué significa un "Cliente Crítico":

*** Tipos de Cliente. *** Tipos de Cliente.

**** Qu**** Qué Significa “Resolver”é Significa “Resolver”??

““Microempresario Joven,Microempresario Joven,Cómo Resolver Problemas de Ventas con Clientes Críticos?”Cómo Resolver Problemas de Ventas con Clientes Críticos?”

1.- ¿Quién es el Microempresario de Hoy?1.- ¿Quién es el Microempresario de Hoy?

El Microempresario de hoy , es una persona dama o caballero que tiene muy

altas ambiciones de superación personal y laboral, que tiene sueños por cumplir, que tiene

una familia que sostener y desarrollar, y que por diversas causas Acumuladas, ha

emprendido una aventura de trabajo, que por lo general, no está bien orientada, ni

organizada, sino que va dando tumbos y tumbos hasta que por errores, aprende, a un costo

muy alto de dinero, tiempo y esfuerzo.

Como su palabra lo indica el MICRO empresario, es aquel cuyo tamaño es menor al llamado

Mediano empresario, tomando en cuenta principalmente su mínimo capital de trabajo, y

escasos medios herramientas de trabajo, y su pequeño sitio de trabajo (local comercial).


Ejemplos de Microempresarios :

amas de casa (jefas de familia).

Empresas familiares.

Desempleado sin conocimiento previo.

Mata tigrito. El que necesita opciones alternas de ingresos para subsistir y mantener a su

familia. Conductor de taxis. El que tiene grandes sueños laborales, pero no tiene capital ni estructura

propia, o lo tiene muy limitado.


Características del Microempresario:Características del Microempresario:

Posee capital de trabajo limitado: si, no.

Posee un lugar fijo de trabajo definido, o local comercial: si, No.

Posee computadora personal: si, no.

Posee celular: si, no.

Posee posibilidades de financiamiento: si, no.

Posee activos fijos para dar en garantía, y si los posee, y los empeña o hipoteca, se

puede quedar sin su activo más preciado: si , No.


Desde el punto de vista de Mercadeo y Ventas, veamos como se “Forma” elDesde el punto de vista de Mercadeo y Ventas, veamos como se “Forma” elMicroempresario:Microempresario:

2.- Diferencias entre el "Vendedor (Toma Pedidos)” Vs. “Asesor Profesional"

LA COMPETENCIA LA COMPETENCIA Nos obliga a Nos obliga a

ESPECIALIZARNOSESPECIALIZARNOS

>>La COMPETENCIACOMPETENCIA, no es más que el producto de la diversificación, sofisticación, y especialización, de todos los medios dentro de los cuales vivimos o coexistimos. La misma, nos ha obligado a abandonar la posición de simples vendedores (representantes de ventas, tomapedidos), para convertirnos en "especialistas o profesionales en ventas", lo cual a su vez, nos transforma en ASESORES (si lo que queremos, es sobrevivir, y tener éxito).<<

De Toma Pedidos a Microempresario Vendedor ProfesionalMicroempresario Vendedor Profesional


PROCESO DEL MICROEMPRESARIOPROCESO DEL MICROEMPRESARIO

SER HUMANOSER HUMANO

TOMA PEDIDOSTOMA PEDIDOS

ASESOR PROFESIONAL DE VENTASASESOR PROFESIONAL DE VENTAS

ESPECIALIZACIÓN EN SU ÁREAESPECIALIZACIÓN EN SU ÁREA

MICROEMPRESARIOMICROEMPRESARIO


3.- Necesidades Vs. Prioridades: 3.- Necesidades Vs. Prioridades:

** la Pirámide de Necesidades Personales,

** la Pirámide de Necesidades Corporativas,

** Aplicación a las Ventas.

** Prioridades, Aplicaciones.

NóminaNómina

GastosAdm.GastosAdm.

CostosOper.CostosOper.

ImpuestosImpuestos

NECESIDADES (del Cliente) Vs. PRIORIDADES (del Microempresario)NECESIDADES (del Cliente) Vs. PRIORIDADES (del Microempresario)

Las Pirámides de las Necesidades:

ComidaComida

TechoTecho

VestidoVestido


PuntoPuntoEquilibrioEquilibrio

Necesidades HumanasNecesidades Humanas Necesidades CorporativasNecesidades Corporativas


Es especialmente importante, comprender la íntima relación que guardan éstas

pirámides y su aplicación en el Microempresario, toda vez, que las satisfacciones de

las mismas (NECESIDADESNECESIDADES), serán el éxito de dichos microempresarios, si las

ENTIENDENENTIENDEN y las APLICANAPLICAN correctamente.

Como ya lo mencionamos anteriormente, el Microempresario ASESOR se ha

convertido en la persona que LLENALLENA al cliente sus expectativas, y lo hace diferente a

los demás:

POR ESO ME PREFERIRÁN A MI, Y NO A LOS OTROS.POR ESO ME PREFERIRÁN A MI, Y NO A LOS OTROS.

PRIORIDADES,,,,,PRIORIDADES,,,,,


PRIORIDADES del Ser Humano (MicroEmpresario):PRIORIDADES del Ser Humano (MicroEmpresario):

1º: Vida, Familia. 2º: Techo. 3º: Vestido. 4º: Laboral.

Ejercicio:Ejercicio:

Agrupe en 10, 20, 30, 40, 50, etc., sus actividades de vida (1º, 2º, 3º, 4º), en una base de

planificación diaria, semanal, quincenal, mensual, trimestral, semestral, anual, y

clasifiquelas por “Orden de IMPORTANCIA”, de mayor a menor, es decir, de más

amplio a más concreto, y establezca así el “Orden de su Vida” (personal y laboral).

““Microempresario Joven,Microempresario Joven,Cómo Resolver Problemas de Ventas con Clientes Críticos”Cómo Resolver Problemas de Ventas con Clientes Críticos”

Debe haber un **MATCH****MATCH**, entre las

““Necesidades del Cliente”Necesidades del Cliente”,

y las “Prioridades del Microempresario”“Prioridades del Microempresario”.

Para poder Compaginar las Metas,

Organizar los objetivos y llevar a cabo la Planificación

necesaria.

Veámos ahora, como encaja el Microempresario, dentro de las Fases de las Ventas:


3.- Fases de las Ventas:3.- Fases de las Ventas:

PRE- Venta:

a.- Market Research: Estudio de mercado.

b.- Estudios de:

Producto.

Mercado.

Empresa.

Cliente.

Competencia (industria a la que pertenece).

c.- Creación de Base de Datos:

nombre, tels, cels, e-mails, dirección completa, actividades industriales,

proveedores, clientes, historia de la empresa, etc. Etc.

d.- Acercamiento: Approach: >>Prospecto Vs. Cliente Activo<<<


>>>Prospecto Vs. Cliente Activo<<<>>>Prospecto Vs. Cliente Activo<<<

““PROSPECTOPROSPECTO””::

Es aquella empresa o persona, que está visualizado o en miras, a ser visitada por usted para

convertirlo en futuro cliente, después de haberle vendido, o comercializado algún bien y/o

servicio, y será, “prospecto” hasta el momento en que no cristalice el primer negocio con élel momento en que no cristalice el primer negocio con él..

““CLIENTE ACTIVO”:CLIENTE ACTIVO”:

Es aquel cliente que ya tuvo la primera relación comercial con usted, y que por consiguiente,

pertenece a su cartera de clientes “activos”.

Esta definición incluye un cliente interrumpidointerrumpido por un lapso “X” de tiempo “seguido” (valga la

redundancia).

Si por alguna razón, se interrumpe la relación con el mismo, por un lapso de tiempo determinado,

se le podría considerar cliente inactivo.


Cont: Fases de las Ventas: Cont: Fases de las Ventas:

VENTAS (Per sé)VENTAS (Per sé)

La Ley de las "4-P y T":

1º: Producto1º: Producto2º: Plaza2º: Plaza3º: Publicidad3º: Publicidad4º: Precio4º: Precio5º: Tiempo5º: Tiempo


La Ley de las “4-P y T”:La Ley de las “4-P y T”:

1.- Producto: SERVICIOS

2.- Plaza: Playa, Montaña: Turistas de paseo. Ciudad: ejecutivos de trabajo.

3.- Publicidad: el logotipo, los slogans, el material POP, las vallas en la ciudad,La Más Importante:

UN CLIENTE SATISFECHO,UN CLIENTE SATISFECHO,Una Buena Recomendación:Una Buena Recomendación:

>>>El Boca a Boca.<<<>>>El Boca a Boca.<<<

D.- Precio D.- Precio

El Precio de un producto/ Servicio, es su valor intrínseco para ser ofertado al mercado consumidor o demandante.

El precio de un producto debe cuantificarse en relaciòn directa a:

* los insumos utilizados en su elaboraciòn (nacionales o importados),

* costos de producciòn, costos de comercialización,

* gastos operativos/administrativos, aduanales,

* impuestos (IVA, IDB) y gastos de ventas;

** ademàs del valor agregado: la calidad de su manufactura, presentación, tamaño y a

su vida útil (perecederos o no), entre otros.


Componentes del Precio Componentes del Precio

12,50%

12,50%

12,50%

12,50%

50,00% Gastos AdministrativosGastos Administrativos

Gastos de VentasGastos de Ventas

ImpuestosImpuestos

OtrosOtros

Valor Agregado:Valor Agregado:

PlusvalPlusvalíaíaGarantíaGarantíaPresentaciónPresentaciónMarca RegistradaMarca RegistradaNombre (Fama)Nombre (Fama)



Diferencia entre “Caro” y “Costoso”:Diferencia entre “Caro” y “Costoso”:

Un producto/ Servicio “Caro”,Un producto/ Servicio “Caro”, es aquel cuyo “sobreprecio” no se justifica, ni en su

calidad, ni presentación (tamaño), ni en su comparación respecto al de la competencia.

Un bien “Costoso”,“Costoso”, es aquel que por su calidad, presentación, publicidad

(especialmente en TV), Valor Agregado, etc., lleva un “Sobrevalor”, que sobrepasa las

expectativas y la aceptabilidad económico-financiera (del bolsillo) del consumidor

final; el mismo podría ser justificable, pero no necesariamente consumible

(comprable).


E.- Tiempo (Caso Venezolano):E.- Tiempo (Caso Venezolano):

Un cliente “Sofisticado”

(conocedor),

aprecia, paga y agradece,

>>>la “PUNTUALIDADPUNTUALIDAD”,

y la “Rapidez en Servicio”:<<<

Si es una reunión de negocios:

Puntualidad en el comienzo

De la misma.


Fases de las Ventas: VENTAS (como tal):Fases de las Ventas: VENTAS (como tal):

Los 5 Sentidos en las Ventas: (en el Vendedor):

VISTA – OLFATO – GUSTO – OIDO VISTA – OLFATO – GUSTO – OIDO -- TACTO TACTO

VISTA:VISTA: El producto entra por los ojos,,,!

OLFATO:OLFATO:El Cliente se huele, se husmea, se percibe

Por la nariz,,, !

GUSTO:GUSTO:El paladar del vendedor sirve para saber

Que necesidades tiene el cliente, y cómo satisfacérselas,,, !

OIDO:OIDO:Una cosa es OIR y otra es ESCUCHAR,,,!

TACTO:TACTO:Definitivamente hay que tener mucho tacto, para poder cerrar

Negocios con los clientes,,,!


GESTICULACIONESGESTICULACIONES

El Idioma de las Gesticulaciones

Qué es el Idioma Gesticular:

Movimientos de:

Cabello, lentes, Ojos, nariz, boca, cejas, parpados, voz con tonos altibajos, manos

impecables, brazos, codos, tronco (pecho), piernas, trajes, medias, zapatos, reloj.

Usted quiere que el Cliente se le Duerma?

o le compre su producto Servicio ¿?

Qué fastidioso es un MONÓLOGOMONÓLOGO,

un mismo TONO DE VOZTONO DE VOZ,,,

(durante 30 o 60 minutos) ¡!!!

“El Juego del Payaso/a!!!”


Cont: Fases de las Ventas: VENTAS (como tal):Cont: Fases de las Ventas: VENTAS (como tal):

Manejo de Objeciones.Manejo de Objeciones.

Cierre.Cierre.

Fases de las Ventas: POSTFases de las Ventas: POST- - Ventas Ventas Referidos. Referidos.

Seguimiento- Follow Up.Seguimiento- Follow Up.

Orígen de los Referidos.Orígen de los Referidos.AAAAAAAAAAAAAAA

BBB BBB BBBBBBBBBBBB BBBBBB BBB BBB

CC CC CCC CC CCC CC

1 x 10 10 x 3

3 x 3 3 x 3 = 58



QuQuéé significa Resolver Problemas de Ventas Con Clientes Críticos? significa Resolver Problemas de Ventas Con Clientes Críticos?

Qué significa un Cliente Crítico?Qué significa un Cliente Crítico?

Tipos de ClientesTipos de Clientes

QQuué significa Resolveré significa Resolver??

Un cliente crítico, es el llamado “difícil”, en otras palabras, aquel quisquilloso, que siempre o por

lo general, busca problemas, o cualquier detalle para quejarse, bien sea , del producto o del trato

que le dan, por más que un buen vendedor le esté dando un trato preferencial.

Muchas veces, es preferible rechazar de entrada a un cliente poco productivo o equivocado, que

tener que deshacerse de él;

por esta razón aconsejamos utilizar técnicas de investigación de datos y/o de persuasión, para

evitar el engorro y la situación peligrosa (por el boca a boca negativo) y desagradable y tensa que

siempre se ha de producir.


Tipos de Clientes.Tipos de Clientes.

1.- Equivocado, mal informado o desacertado.1.- Equivocado, mal informado o desacertado.

Y Quién es Él?:Y Quién es Él?: Se trata de un cliente que está adquiriendo un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una insatisfacción de la que nunca tendremos noticia,,,, ¡,,, pero si sus amigos y familiares,,, !Ejemplo:Un cliente quiere descansar, pero el hotel es céntrico y está cercano a las discotecas : ¡debe orientar su oferta a jóvenes que buscan un ocio más festivo que de descanso!

Cómo “evitarlo”:Cómo “evitarlo”: Informar de forma detallada a los clientes que dan este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran.

Solución Sugerida:Solución Sugerida: Anticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirme o reafirme que está todo correcto.

Evitar, en su caso, la prestación del servicio, mediante un precio inflado.


Tipos de Clientes.Tipos de Clientes.

2.- Clientes mal pagadores.2.- Clientes mal pagadores.Y Quién es Él?:Y Quién es Él?: Se trata de clientes que “dan un perfil similar” a otros que, en la historia de la

empresa, nos han dado problemas para cobrar.

Solución Sugerida: Cómo “evitarlo”?: Solución Sugerida: Cómo “evitarlo”?:

Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de actuación detallada las formas de

cobro, “cubriéndonos las espaldas ante cualquier eventualidad”.

Si queremos rechazarlo de antemano, puede ser idóneo el Precio inflado, elevado; o condiciones

”inaceptables” de pago.

3.- Clientes abusivos. 3.- Clientes abusivos. Y Quién es Él?:Y Quién es Él?: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan reclamos falsos o

inventados, etc.

Podemos conocerlos mediante investigación de datos y el conocimiento basado en la experiencia

de vendedores y personas de contacto.

Solución Sugerida: Cómo “evitarlo”: Precio inflado.Solución Sugerida: Cómo “evitarlo”: Precio inflado.Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cuál puede ser caro y llevarnos a la siguiente situación (clientes con excesivos costes de atención).


4.- Clientes con excesivos costes de atención.4.- Clientes con excesivos costes de atención.

Y Quién es Él?:Y Quién es Él?: Se trata de clientes que, en el trato cotidiano, generan más coste de atención y

servicio que la rentabilidad que dan.

Ejemplo: Un banco detectó que los clientes profesionales con saldos promedio entre treinta y

setenta mil euros, generaban una actividad en los gestores comerciales tan intensa en tiempo y

medios que generaban pérdidas al banco.

Solución Sugerida: Cómo “evitarlo”:Solución Sugerida: Cómo “evitarlo”: Necesaria implantación de la contabilidad analítica. Servicio

“hasta un tope” predefinido, haciéndoles pagar tasas por servicios extras.

5.- Clientes adictos a la promoción y ofertas.5.- Clientes adictos a la promoción y ofertas.Y Quién es Él?:Y Quién es Él?: Algunas veces, hay clientes que solo compran el producto que ¡no deja margen!,

tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se va con ella o permanece inactivo hasta la

siguiente.

Solución Sugerida: Cómo “evitarlo”:Solución Sugerida: Cómo “evitarlo”: Tratar de sacar partido con ofertas que lo hagan rentable, a

sabiendas de su perfil “subastero” de comprar BBB (bueno-bonito-barato). Dejar de hacerles

ofertas.


6.- Cliente de riesgo.6.- Cliente de riesgo.Y Quién es Él?:Y Quién es Él?: Las compañías de seguros de salud no aceptan clientes muy mayores porque cuestan más de lo que aportan.Solución Sugerida: Cómo “evitarlo”:Solución Sugerida: Cómo “evitarlo”: Precio Elevados. Filtros, como exámenes y controles para poder formar parte de la clientela de la compañía.

7.- Cliente de mala imagen.7.- Cliente de mala imagen.Y Quién es Él?:Y Quién es Él?: La empresa piensa que ahuyenta, por su imagen, No acorde con el posicionamiento de la compañía, a otros clientes.Solución Sugerida: Cómo “evitarlo”: Precio elevado. Solución Sugerida: Cómo “evitarlo”: Precio elevado. Mercadear exclusividad.

8.8.- - Cliente “incidental” o polémico.Cliente “incidental” o polémico.Y Quién es Él?:Y Quién es Él?: Una compañía de transporte urgente-mensajería decidió expulsarlo, pidiéndole que no volvieran a visitarlos aquellos clientes que “solían hacer manifestaciones ostentosas de su disgusto en voz alta delante de una fila de otros clientes”.Solución Sugerida: Cómo “evitarlo”:Solución Sugerida: Cómo “evitarlo”: En ocasiones, clientes (rentables o no, desde el punto de vista económico) que gustan de tener conflictos delante de otros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar, so pena de no ser atendidos.


9.- Clientes que nos quieren copiar.9.- Clientes que nos quieren copiar.

Y Quién es Él?:Y Quién es Él?: En algunos sectores de actividad, ciertos clientes quieren, en realidad, copiar el

producto o el proceso de prestación del servicio para plantear una competencia directa, o

indirecta a nuestra empresa.

Solución Sugerida:Solución Sugerida: Si tenemos la más mínima sospecha, rechazar la venta con precios elevados o

“elegante desatención”, evitando en lo posible facilitar información.


10.- El Cliente molesto.10.- El Cliente molesto.

Se presenta en tu negocio con dos objetivos: transmitir cómo ocurrieron los hechos y expresar

sus sentimientos, ajenos al problema en la mayoría de las ocasiones.

* No te pongas a la defensiva.

Una vez que presentes esta actitud, es por que ya te involucraste emocionalmente.

* Ve más allá del enojo.

A menudo, el cliente deja ver su frustración pues no expresa con claridad el problema real... tú

mantente objetivo.


* Adelántate a situaciones que puedan ser irritables.

La mayoría de las veces puedes evitar las cosas que le molestan a tu cliente (entregas tardías,

defectos en los productos, mal servicio).

*No hagas promesas imposibles.

No permitas que el cliente te presione durante la discusión y te orille a prometer cosas que no

podrás cumplir.

* Pon especial atención en lo que puede decir. En varias ocasiones, en el afán de querer dar una

respuesta acertada al cliente, algunos comentarios pueden ser malinterpretados, generando mayor

desconfianza y enfado.

* Negocia una solución. No es difícil si empleas una sencilla pregunta: "Cómo le gustaría

solucionar el problema". De esta forma la negociación se simplifica.

* Da seguimiento. Encontrar una solución al problema no significa que por ese mismo hecho el

conflicto se ha resuelto, da seguimiento hasta que el cliente quede satisfecho.


11.- El Cliente poco amigable.11.- El Cliente poco amigable.

En su aspecto camina con aires de grandeza y al entrar en un negocio asegura que no encontrará

lo que busca.

Este tipo de clientes son lógicos, no intuitivos, orientados a obtener resultados. Para tomar

decisiones se basa en hechos y experiencias probadas por lo que con frecuencia necesita las

propuestas por escrito.

Exige conocimiento a la perfección. Todo el personal debe conocer el producto o servicio que

ofrece. Utiliza casos de éxito.

Explica a tu cliente los beneficios logrados con otros consumidores, esto dará una imagen sólida

de tu negocio. Muestra tu habilidad para solucionar problemas y tu poder de acción para resolverlos.

Demuestra que cuentas con el conocimiento y la experiencia para satisfacer sus necesidades.


12.- El Cliente discutidor.12.- El Cliente discutidor.

Fanático de las discusiones y con cada batalla librada aparentemente su personalidad se

engrandece, vive en la ambivalencia ya que, a cualquier cosa que le digas, buscará

inmediatamente la respuesta contraria.

Por naturaleza es agresivo y seguramente no estará de acuerdo contigo. Cada frase que le

comuniques irá acompañada de un NO, así que no te permitas caer en esta trampa.

Es directo, no necesita los detalles, sólo los beneficios o lo que deba saber antes de tomar una

decisión de compra, por lo que no le interesa usar el teléfono para comentarios aparentemente sin

importancia. Espera una evidencia inmediata de que la persona que lo atiende tenga la habilidad

de resolver los problemas y de proporcionarle beneficios.

Elabora un contrato. Especifica en él fechas y formas de pago, condiciones en que le será

entregado el servicio o producto y todos los detalles que consideres son importantes antes de que

vengan las quejas.


No lo contradigas, mejor ESCUCHA cuáles son las necesidades del cliente antes de empezar a

ofrecer cualquier producto o servicio.

Ármate de paciencia. Este tipo de clientes casi nunca estará de acuerdo por lo que debes ser

tolerante; relájate y escucha. Posiblemente sea un mal cliente en su temperamento, pero puede

significar una buena oportunidad de negocio.

Mantén una atmósfera de negocios. A estos clientes les importa la apariencia, por lo que tratar

asuntos delicados en lugares informales podría considerarse como una descortesía o poca

formalidad de tu parte.


13.- Cliente conservador.13.- Cliente conservador.

En apariencia es inocente. En verdad representa un dolor de cabeza con el paso del tiempo, ya que

va a ocupar mucho de su preciado tiempo en escuchar todas las historias de su vida incluyendo

problemas familiares y del gobierno.

Una de sus características es que al momento de comprar seguramente también te utilizará para

desahogarse, al prestar demasiado tiempo a este clientes te impedirá atender a otros.

Cuando esto suceda, trata de entender a la persona, ten en cuenta que seguramente es un cliente

solitario, que necesita conversar con alguien. Se comprensivo, pero pon en claro que es necesario

que sigas atendiendo a las demás personas (lo cortés no quita lo valiente).

Emplea el toque humano. Todos podemos contribuir a hacer más plácida una negociación. En este

caso deberás agregar un poco de empatía, de esta forma el cliente sentirá que se le está dando un

buen servicio.


Utiliza tu INGENIO (CREATIVIDAD) para hacer sentir bien a tu cliente, sé ágil y divertido, no utilices

argumentos que puedan parecer irónicos o sarcásticos, por más obvias que sean las preguntas de

tu cliente.

¿Dudas?¿Dudas? Pregunta constantemente si todo está claro, mientras más información le brindes, tu

cliente se sentirá satisfecho.

Muestra interésMuestra interés por los comentarios que te haga y utilízalos como ejemplo para demostrar la

efectividad de tu producto o servicio, a fin de que el cliente se sienta aceptado e identificado

contigo.

Cada cliente es distinto y siempre existirá el inconforme, el conflictivo, el que no escucha, el

desconfiado y el infiel.

Ahora que ya conocemos sus características , podrías:

o terminar la relación laboral con ellos

o bien saberlos tratar

¿o acaso no quieres convertirlos en clientes rentables para tu empresa?¿o acaso no quieres convertirlos en clientes rentables para tu empresa?


14.- Recomendaciones Adicionales:14.- Recomendaciones Adicionales:

Nunca des por hecho las cosas.

Siempre pregunta a tu cliente cómo quiere que se le entregue el producto aunque tú ya

lo sepas, además esto lo tomará como un buen gesto de tu parte.

Cordialidad. Una necesidad necesidad básica. Sé amable y optimista, de esta forma le darás un

valor agregado a la situación del cliente.

Autoridad. Genera en tu cliente un sentido de control sobre la situación, así le

permitirás expresar sus necesidades con mayor facilidad.

(el cliente siente que él tiene la autoridad, pero en realidad, la tienes tú, tú manejas al

cliente, NUNCA AL REVÉS).

*Comprensión. El consumidor siempre buscará sentirse comprendido, no lo dejes a la

deriva.


Qué significa “Resolver”?Qué significa “Resolver”?

Las caracteríticas más importantes de la Resolución de problemas son:

Resolver los requerimientos (necesidades) del cliente.

Resolver las objeciones del cliente.

Abrir (crear) una relación de largo plazo con el cliente.

Entender los objetivos organizaciones del cliente VS. Alcanzar / cumplir las metas de nuestra

empresa.

Encontrar las soluciones idóneas a los problemas de los clientes.

Ofrecer al cliente soluciones fáciles de entender, seguir e implementar.

“”Si Ud No Aporta una Solución al Problema, Ud forma parte del mismo.””


Conclusión Final:Conclusión Final:

““El Microempresario Joven “Asesor Profesional en Ventas”, es aquel que se preocupa, El Microempresario Joven “Asesor Profesional en Ventas”, es aquel que se preocupa,

y se desvive por encontrarle soluciones a los problemas existenciales del cliente, y en y se desvive por encontrarle soluciones a los problemas existenciales del cliente, y en

eso gravita, la diferencia con el Vendedor (toma pedidos), que sólo busca satisfacer eso gravita, la diferencia con el Vendedor (toma pedidos), que sólo busca satisfacer

una (1) comida (1 venta, 1 cobro, 1 comisión, 1 premio).”una (1) comida (1 venta, 1 cobro, 1 comisión, 1 premio).”

como resolver problemas de ventas

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