universidad regional autÓnoma de los andes...

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

UNIANDES

FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES

CARRERA DE CONTABILIDAD SUPERIOR Y AUDITORÍA CPA

PROYECTO DE EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL

TÍTULO DE INGENIERO EN CONTABILIDAD SUPERIOR AUDITORÍA Y

FINANZAS CPA

TEMA:

AUDITORÍA DE CALIDAD AL SISTEMA DE PRODUCCIÓN Y A LA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA EMPRESA “MUEBLES ALEX” DE

LA PARROQUIA HUAMBALÓ DEL CANTÓN PELILEO.

AUTOR: LANCHIMBA ALTAMIRANO VICENTE RAMIRO

TUTORA: DRA. ESTÉVEZ BONILLA ADRIANA ESTHELA, MG

AMBATO – ECUADOR

2019

APROBACIÓN DE LA TUTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

CERTIFICACIÓN

Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente trabajo de titulación

realizado por el Sr. Vicente Ramiro Lanchimba Altamirano, estudiante de la Carrera de

Contabilidad Superior y Auditoría CPA. Facultad de Sistemas Mercantiles, con el tema

“AUDITORÍA DE CALIDAD AL SISTEMA DE PRODUCCIÓN Y A LA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA EMPRESA MUEBLES ALEX DE LA

PARROQUIA HUAMBALO DEL CANTÓN PELILEO” ha sido prolijamente

revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa de la Universidad

Regional Autónoma de los Andes -UNIANDES-, por lo que apruebo su presentación.

Ambato, Febrero 2019

Dra.: Adriana Esthela Estévez Bonilla, Mg

TUTORA

DECLARACIÓN DE LA AUTENTICIDAD

Yo, Vicente Ramiro Lanchimba Altamirano, estudiante de la Carrera de Contabilidad

Superior y Auditoría, C.P.A, Facultad de Sistemas Mercantiles, declaro que todos los

resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del

título de INGENIERO EN CONTABILIDAD SUPERIOR, AUDITORÍA Y

FINANZAS CPA, son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de

las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.

Ambato, Febrero de 2019

Sr. Vicente Ramiro Lanchimba Altamirano

C.I. 185025114-9

AUTOR

DERECHOS DE AUTOR

Yo, Vicente Ramiro Lanchimba Altamirano, declaro que conozco y acepto la

disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional

Autónoma de los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El patrimonio de

la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las investigaciones,

trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en la

Universidad o por cuenta de ella.

Ambato, Febrero de 2019

Sr. Vicente Ramiro Lanchimba Altamirano

C.I. 185025114-9

AUTOR

DEDICATORIA

“La dicha de la vida consiste en tener siempre algo que hacer, alguien a quien amar y

alguna cosa que esperar”.

Thomas Chalmers

A DIOS, por haberme dado la vida y la fortaleza para

continuar cuando a punto de caer he estado permitiéndome

llegar a este momento tan especial en mi vida profesional.

A MIS PADRES, por ser el pilar fundamental en todo lo

que soy, en toda mi educación, tanto académica, como de la

vida, por su incondicional apoyo lo cual me ha ayudado a

salir adelante en los momentos más difíciles. Me han dado

todo lo que soy como persona, ustedes sembraron en mí los

más grandes valores de lucha, honestidad, franqueza,

lealtad y constancia para alcanzar mis metas.

A mi familia en general, porque me han brindado su apoyo

incondicional y por compartir mis sueños siempre.

A mis maestros, por su gran apoyo, cariño, exigencias y

sabiduría me brindaron sus mejores experiencias y

conocimientos.

RAMIRO LANCHIMBA

AGRADECIMIENTO

Agradezco a la empresa MUEBLES ALEX de la parroquia

Huambaló por permitirme realizar mi trabajo de

investigación en sus instalaciones y brindarme la

información necesaria para el desarrollo de este proyecto.

A mis profesores a quienes les debo gran parte de mis

conocimientos, gracias a su paciencia y enseñanza, así

mismo un eterno agradecimiento a esta prestigiosa

Universidad la cual abre sus puertas a jóvenes como

nosotros, preparándonos para un futuro competitivo y

formándonos como profesionales de bien.

Agradezco a mi tutora de tesis Dra. Adriana Estévez que

gracias a sus consejos, conocimientos y correcciones hoy

puedo culminar este trabajo de manera satisfactoria.

Gracias a todos por su constante apoyo, este logro también

es de ustedes.

RAMIRO LANCHIMBA

RESUMEN

El presente trabajo de investigación está enfocado al desarrollo de una auditoría de gestión

de la calidad al sistema de producción y satisfacción del cliente en la empresa comercial

MUEBLES ALEX de la parroquia Huambaló, dedicada a la producción y venta de

muebles en madera para el hogar, la cual servirá como una herramienta indispensable

para detectar problemas en el negocio, sí los procesos se cumplen al 100% y verificar si

las estrategias planteadas se pueden mejorar y descubrir posibles oportunidades de

mercado mediante una producción eficiente para la satisfacción del cliente.

El objetivo principal de este proyecto de investigación es la ejecución de una auditoría de

gestión de calidad en observancia a los principios de la ISO 9001 - 2015, evaluando

mediante la utilización de indicadores que permitieron conocer cómo se produce en

términos de calidad y la satisfacción del cliente en la empresa.

En la parte metodológica del proyecto se utilizó el método inductivo - deductivo qué

ayudo en el planteamiento de los objetivos de la auditoría de gestión de calidad, con

respecto a las herramientas se utilizó la encuesta y la entrevista qué se aplicó al gerente y

el personal de la empresa para la recolección información de los problemas en la

producción y la satisfacción del cliente y las técnicas que se aplicó es la observación

directa.

Por último, se presenta la propuesta del trabajo de investigación que consiste en la

ejecución de la auditoría de gestión de calidad y la aplicación de la norma internacional

ISO 9001 - 2015 realizada en la empresa comercial MUEBLES ALEX en dónde se

comprueba que es una herramienta clave de la actividad empresarial que contribuirá en

el mejoramiento de los procesos de producción y satisfacción del cliente para una mejora

continua y una correcta toma de decisiones.

Palabras claves: Auditoría, calidad, producción, satisfacción, cliente.

ABSTRACT

The present research work is focused in the development of a management audit to the

quality of production and satisfaction of the costumer in the enterprise MUEBLES ALEX

at Huambaló parish. This enterprise is dedicated mainly to production and sale of wood

furniture for houses. This research will be the an essential tool to detect problems,

processes achieved in a 100%, and verify if the strategies set can improve, as well as to

discover opportunities in the market through efficient production for client satisfaction.

The main objective of this research project is the implementation of a quality management

audit based on the principles of ISO 9001-2015, evaluating with the help of indicators

which allowed knowing the production form in terms of quality and client satisfaction in

the enterprise.

In the methodological framework of the project, the method inductive-deductive was

used, it helped to set the objectives of the management audit concerning the tools used in

the survey and interview which were applied to the manager and all the staff of the

company in order to collect information regarding problems in production and customer

satisfaction as well as the techniques in direct observation.

Finally, the proposal of the research work is presented which consists in the

implementation of the quality management audit and the application of the international

standards ISO 9001-2015 carried out in the company MUEBLES ALEX where it was

confirmed that it is a key tool of the enterprise activity which will contribute to the

improvement of the production and client satisfaction for continuous improvement and

accurate decision making.

Key words: audit, quality, production, satisfaction, client.

ÍNDICE

APROBACIÓN DE LA TUTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

DECLARACIÓN DE LA AUTENTICIDAD ............................................................... 3

DERECHOS DE AUTOR .............................................................................................. 4

DEDICATORIA .............................................................................................................. 5

AGRADECIMIENTO .................................................................................................... 6

RESUMEN ...................................................................................................................... 7

ABSTRACT ..................................................................................................................... 8

a) Tema ......................................................................................................................... 1

b) Problema para investigar ........................................................................................ 1

Antecedentes investigativos .......................................................................................... 1

Situación problemática .................................................................................................. 2

Problema científico ....................................................................................................... 3

Identificación de la línea de investigación .................................................................... 3

Delimitación del problema ............................................................................................ 3

c) Justificación de la necesidad, actualidad e importancia del tema....................... 3

d) Objetivos ................................................................................................................... 4

Objetivo general ............................................................................................................ 4

Objetivos específicos .................................................................................................... 4

Idea para defender ......................................................................................................... 4

Variables de investigación. ........................................................................................... 4

e) Fundamento teórico – práctico .................................................................................. 5

1.1 Auditoría ................................................................................................................. 5

1.2 Auditoría de gestión de calidad ............................................................................... 5

1.3 Objetivos de la auditoría de calidad ........................................................................ 6

1.4 Evidencias de auditoría ........................................................................................... 6

1.5 Control interno ........................................................................................................ 7

1.6 Riesgos de auditoría ................................................................................................ 7

1.7 Papeles de trabajo .................................................................................................... 8

1.8 Programa de Auditoría ............................................................................................ 8

1.9 Informe de auditoría ................................................................................................ 9

1.10 Indicadores ............................................................................................................ 9

1.11 Indicadores de gestión ......................................................................................... 10

1.12 Proceso de auditoría de auditoría ........................................................................ 11

2.1 Serie ISO 9000 ...................................................................................................... 12

2.2 ISO 9001-2015 gestión de calidad ........................................................................ 12

2.3 Principios de la gestión de calidad ........................................................................ 13

2.4 Calidad .................................................................................................................. 13

2.5 Control de calidad ................................................................................................. 14

2.6 Cliente ................................................................................................................... 14

2.7 Satisfacción del cliente .......................................................................................... 15

f) Metodología ............................................................................................................ 16

Metodología de investigación ..................................................................................... 16

Método inductivo ..................................................................................................... 16

Método deductivo .................................................................................................... 16

Método empírico ..................................................................................................... 16

Método analítico sintético ....................................................................................... 17

Tipos de investigación ................................................................................................. 17

Investigación de campo ........................................................................................... 17

Investigación bibliográfica ...................................................................................... 17

Técnicas. ...................................................................................................................... 18

Observación directa ................................................................................................. 18

Encuestas ................................................................................................................. 18

Entrevistas ............................................................................................................... 18

Instrumentos. ............................................................................................................... 18

Entrevista ................................................................................................................. 18

Cuestionario ............................................................................................................. 19

Población y muestra .................................................................................................... 19

Población ................................................................................................................. 19

Muestra .................................................................................................................... 20

Modelo de aplicación de las preguntas de la encuesta ............................................ 20

Análisis e interpretación de resultados de la encuesta ............................................. 20

Análisis e interpretación de resultados de la encuesta ............................................. 20

Entrevista al Sr. Gerente de la empresa “MUEBLES ALEX” de la parroquia

Huambaló .................................................................................................................... 21

ENTREVISTA ............................................................................................................ 21

ENCUESTA ................................................................................................................ 24

CONCLUSIONES ...................................................................................................... 37

g) Esquema de la propuesta ...................................................................................... 38

CONTRATO DE AUDITORÍA EXTERNA .............................................................. 39

FASE I: PLANIFICACIÓN ......................................................................................... 41

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA .......................................................................... 41

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA .......................................................................... 69

FASE II: EJECUCIÓN ............................................................................................... 78

FASE III: COMUNICACIÓN DE RESULTADOS ................................................... 95

FASE IV: SEGUIMIENTO ...................................................................................... 104

h) Conclusiones y recomendaciones ....................................................................... 106

i) Fuentes bibliográficas ......................................................................................... 107

j) Anexos ................................................................................................................... 109

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1: Población de la empresa MUEBLES ALEX. .............................................. 19

Tabla 2: Modelo de aplicación para preguntas de encuesta. .................................... 20

Tabla 3: ¿Se han realizado auditorías de calidad en la empresa?............................ 24

Tabla 4: Importancia de la auditoría de calidad. ...................................................... 25

Tabla 5: Se han diseñado manuales de procedimientos para la calidad.................. 26

Tabla 6: Los manuales de calidad ayudan en la mejora continua ........................... 27

Tabla 7: Se utilizan materiales de calidad en la empresa. ........................................ 28

Tabla 8: Los productos elaborados se ajusta a las expectativas del cliente. ............ 29

Tabla 9: Cuenta la empresa con seguro para riesgos en las entregas. ..................... 30

Tabla 10: Existe producción defectuosa en la empresa. ............................................ 31

Tabla 11: Motivos por desperfectos en la producción. .............................................. 32

Tabla 12: Mantenimientos periódicos a la maquinaria. ............................................ 33

Tabla 13: Tiempo en que se realizan mantenimientos a la maquinaria. ................. 34

Tabla 14: Programas de capacitación. ........................................................................ 35

Tabla 15: Entrega de productos. ................................................................................. 36

Tabla 16: Fuentes de financiamiento .......................................................................... 49

Tabla 17: Resumen de activos ...................................................................................... 52

Tabla 18: Resumen de pasivos ..................................................................................... 53

Tabla 19: Resumen de ingresos y egresos ................................................................... 54

Tabla 20: Materiales y materia prima ........................................................................ 55

Tabla 21: Maquinaria, herramientas y recursos ....................................................... 55

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1: Proceso de auditoría .................................................................................... 11

Figura 2: Esquema de la propuesta ............................................................................. 38

Figura 3: Resumen de activos ...................................................................................... 52

Figura 4: Resumen de pasivos ..................................................................................... 53

Figura 5: Resumen de ingresos, gastos y utilidad ...................................................... 54

1

a) Tema

Auditoría de calidad al sistema de producción y la satisfacción del cliente en la empresa

MUEBLES ALEX de la parroquia Huambaló del cantón Pelileo.

b) Problema para investigar

Antecedentes investigativos

En la empresa “MUEBLES ALEX” no se han realizado auditorías de calidad, por tal

razón el propósito de una auditoría de calidad es evaluar el sistema de producción y la

satisfacción del cliente para mejorar su rentabilidad y obtener mejores oportunidades de

mercado. La Parroquia de Huambaló es un sector comercial de gran acogida por los

consumidores para la compra de muebles en madera como son: muebles de sala,

comedores, dormitorios, centros de entretenimiento, closets, entre otros, lo que le permite

a la empresa incrementar su rentabilidad.

Según (Lopez, 2017)en su trabajo de investigación con el tema La gestión de calidad en

la producción y la rentabilidad de la empresa Clean Services del cantón Cevallos, (Tesis

de pregrado). Universidad Regional Autónoma de los Andes, concluye que: “El

cumplimiento de las órdenes de pedidos de los clientes no son entregados a tiempo debido

a que existe desorganización en el proceso de producción, los materiales necesarios no

son entregados a tiempo y la maquinaria carece de mantenimiento continuo. Además, no

existe una supervisión constantemente en el desempeño de las actividades del personal

de producción”.

Según (Espinoza, 2014)en su trabajo de investigación con el tema Auditoría del sistema

de gestión de calidad basado en la norma internacional ISO 9001:2008, de los procesos

de soporte en la empresa Redpartner S.A., ubicada en Quito provincia de Pichincha por

el periodo de Julio a diciembre del 2013, (Tesis de pregrado). Universidad de las Fuerzas

Armadas ESPE, concluye que: “La implementación de la ISO 9001:2008, le ha traído

beneficios a Redpartner ya que le ha permitido diseñar sus procesos de manera que sean

apropiadas para satisfacer las necesidades de los clientes, a mejorar la comunicación tanto

interna como externa, a rediseñar procedimientos, con la finalidad de aumentar la

eficiencia y eficacia en los procesos y así cumplir con los objetivos de la compañía”.

2

Según (Tite, 2017) en su trabajo de investigación con el tema Auditoría de calidad,

mediante las normas ISO 9001:2008 en la cooperativa de ahorro y crédito San Jorge Ltda.,

en la ciudad de Riobamba, provincia de Chimborazo, período 2015, (Tesis pregrado).

Escuela Superior Politécnica de Chimborazo, concluye que: “La Cooperativa de Ahorro

y Crédito San Jorge Ltda., desconoce lo establecido en la Norma ISO 9001:2008. La

Cooperativa de Ahorro y Crédito San Jorge Ltda., no se maneja bajo un Sistema de

Gestión de Calidad (SGC) ya que no existe ningún tipo de relación en los procesos con la

satisfacción del cliente. En la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Jorge Ltda., se labora

con un inadecuado clima organizacional entre los diferentes niveles jerárquicos. No se

opera controles de seguimiento y medición que permita evaluar constantemente el

accionar de la cooperativa en función a la mejora continua”.

Situación problemática

La empresa MUEBLES ALEX se encuentra afectada debido a que en Ecuador existen un

sinnúmero empresas que se dedican a la fabricación y venta de muebles en madera para

el hogar. La producción y comercialización de muebles en Ecuador se la realiza sea en

blanco o terminados con precios competitivos de acuerdo con la calidad del producto. Las

empresas de muebles más grandes y reconocidas en ecuador son: muebles Colineal,

Vitefama, muebles el bosque.

Tungurahua es una de las provincias que está dedicada a la producción de textiles,

productos de cuero, calzado, producción agrícola, metalmecánicas y la producción de

muebles en madera para el hogar. Dentro de esta provincia se encuentra a Huambaló, una

parroquia del cantón Pelileo el cual esta conocida por la producción y comercialización

de muebles en madera los mismo que se venden a nivel nacional y provincial.

En la parroquia Huambaló actualmente conocida como la capital del mueble, existen 150

talleres y 70 almacenes, donde se comercializan: juegos de dormitorios, juegos de sala,

comedores, closets, centros de entretenimiento y una infinidad de muebles fabricados en

madera para el hogar. La empresa MUEBLES ALEX es la segunda empresa más grande

de Huambaló en la producción y venta de muebles, su principal competidor es Muebles

María Elena.

3

El problema que actualmente afecta a la empresa es que existe insatisfacción por parte de

los clientes debido a que los productos no están fabricados con calidad y tienden a dañarse

al poco tiempo.

Problema científico

¿Cómo con la ejecución de una auditoría de calidad se mejorará el sistema de producción

de muebles y la satisfacción de los clientes de la empresa MUEBLES ALEX de la

parroquia Huambaló del cantón Pelileo?

Identificación de la línea de investigación

Auditoría.

Delimitación del problema

Objeto de estudio

Auditoría de calidad

Campo de acción

Empresa Muebles Alex de la parroquia Huambaló del cantón Pelileo, en el año 2017.

c) Justificación de la necesidad, actualidad e importancia del tema

En la empresa MUEBLES ALEX se ha detectado una serie debilidades que han

ocasionado problemas en el proceso de producción, con este trabajo se determinará las

posibles causas que originan el bajo nivel de satisfacción de los clientes y se brindará

soluciones para que la empresa logre la mejora continua de la productividad y la

satisfacción de sus clientes, lo que conduce a mejorar su rentabilidad posicionándola

como una empresa reconocida a nivel nacional abriendo oportunidades de nuevos

mercados en el resto del país.

Una auditoría de calidad se realiza como una alternativa de mejora continua de las

empresas, en este caso enfocado al sistema de producción de muebles en madera y a la

satisfacción del cliente, con esto se busca elevar los estándares de calidad establecidos en

la norma ISO 9001 – 2015 que a la vez son exigencias del cliente, lo que beneficiará y

permitirá alcanzar mayores niveles de ventas, aprovechando las oportunidades del

mercado.

4

La auditoría de gestión de calidad es de mucha importancia para la empresa MUEBLES

ALEX, ya que no se han realizado auditorías de este tipo y actualmente la empresa

presenta dificultades en el sistema de producción lo que directamente impacta en la

satisfacción del cliente, por lo cual, se hace necesario implementar esta auditoría para

determinar las inconformidades y evitar la pérdida de los estándares de calidad, así como

de clientes.

d) Objetivos

Objetivo general

Desarrollar una auditoría de calidad bajo los criterios de la norma ISO 9001 – 2015 al

sistema de producción de muebles para la determinación de su incidencia en la

satisfacción del cliente, garantizando la mejora continua y el aprovechamiento de las

oportunidades de mercado para la empresa MUEBLES ALEX.

Objetivos específicos

1. Fundamentar teóricamente la Auditoría de calidad y la satisfacción del cliente.

2. Evaluar la situación actual de la empresa y el grado de satisfacción del cliente.

3. Ejecutar las fases de la auditoría de calidad para el mejoramiento continuo del

proceso de producción y la satisfacción del cliente, mediante aplicación de un

tablero de indicadores en la empresa MUEBLES ALEX de la parroquia Huambaló

del cantón Pelileo.

Idea para defender

Con la ejecución de una auditoría de calidad se mejorará el sistema de producción de

muebles y la satisfacción del cliente de la empresa MUEBLES ALEX de la parroquia

Huambaló del cantón Pelileo.

Variables de investigación.

Variable independiente.

Auditoría de Calidad

Variable dependiente.

Satisfacción del cliente

5

e) Fundamento teórico – práctico

1.1 Auditoría

Según (Sanchez & Alvarado, 2014) manifiesta que la auditoría: “Es la revisión o

verificación del proceso contable cuyo fin, es la supervisión de este por un profesional

independiente, función que efectúa mediante el análisis selectivo de la actividad de la

empresa: orgánico, funcional y económico financiero” (p.31).

Según (ISO 9000, 2015) define a la auditoría como: “Proceso sistemático, independiente

y documentado para obtener evidencias objetivas y evaluarlas de manera objetiva con el

fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría” (p.32).

Auditoría es un proceso sistemático que consiste en la recopilación de información para

ser evaluada de acuerdo con el tipo de empresa en la que se va a realizar el estudio, para

esto es necesario aplicar las fases de la auditoría que consiste en la planificación

estratégica, planeación específica, ejecución, comunicación de resultados y el

seguimiento, con el fin de determinar el grado de cumplimiento de los objetivos.

1.2 Auditoría de gestión de calidad

Según (Franklin, 2013) define a la auditoría de gestión de calidad como:

Proceso sistemático, documentado y de verificación objetiva para obtener y

evaluar evidencias de la auditoría y determinar cuales es actividades específicas,

eventos, condiciones, sistemas y programas gerenciales, de calidad o información

referente a estos aspectos, cumplen con los criterios de auditoría, y la

comunicación de los resultados de este proceso al cliente. (p.18).

La auditoría de calidad es la que se encarga de la evaluación de la eficiencia, eficacia y la

calidad de los procesos en las empresas, sean estas de: producción o de servicios, ya que

permite evaluar los estándares de calidad con respecto a los productos o a su vez revisar

si se está brindando un servicio adecuado a los clientes, para la ejecución de esta auditoría

se lo realiza mediante la aplicación de la norma internacional ISO 9001-2015 en donde

se detallan los requisitos para la mejora continua.

6

1.3 Objetivos de la auditoría de calidad

Según (ISO, 9001- 2015) define los siguientes objetivos:

Los objetivos de la calidad deben:

Ser coherentes con la política de la calidad.

Ser medibles.

Tener en cuenta los requisitos aplicables.

Ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el

aumento de la satisfacción del cliente.

Ser objeto de seguimiento.

Comunicarse.

Actualizarse, según corresponda.

La organización debe mantener información documentada sobre los objetivos

de la calidad. (p.5)

En auditoría de calidad los objetivos que establece la norma ISO 9001-2015 sirven para

que las empresas puedan tener un correcto control de calidad en la fabricación de sus

productos o en los servicios brindados para que de esa manera logren tener una mejora

continua y mejores oportunidades de mercado.

1.4 Evidencias de auditoría

Según (Blanco, 2012) manifiesta que la evidencia de auditoría:

Se refiere a la información obtenida por el auditor para llegar a las conclusiones

sobre las que se basa su informe. La evidencia en la auditoría integral comprenderá

documentos fuente y registros contables subyacentes en los estados financieros,

información susceptible de ser corroborada de otras fuentes, procedimientos sobre

el manejo de las áreas o divisiones e indicadores de gestión. (p.18)

Según (Franklin, 2013) manifiesta que: “La evidencia representa la comprobación

fehaciente de los hallazgos durante el ejercicio de la auditoría, por lo que constituye un

elemento relevante para fundamentar los juicios y conclusiones que formula del auditor”

(p.90).

Con la evidencia de auditoría, el auditor da soporte a su evaluación mediante la

información documentada obtenida en la empresa. Con la aplicación de la técnica de la

evidencia se podrá comprobar la verdad o falsedad de los hechos, y constituye el principal

instrumento de auditoría para lograr las inconformidades detectadas.

7

La evidencia de auditoría puede ser relevante cuando está relacionada con el hallazgo de

auditoría, competente es cuando es verdadera con sus características y suficiente cuando

los hechos descubiertos se han obtenido en una cantidad indispensable para que el auditor

pueda evaluar satisfactoriamente.

1.5 Control interno

Según (Mantilla, 2013) determina que el control interno:

Es definido y aplicado de distintas maneras y por consiguiente aplicado en la

detección de la mayor dificultad inherente. En la búsqueda de soluciones a ellos,

se ha intentado recoger en una sola definición los distintos elementos comunes

que permiten alcanzar consenso sobre el particular. De esos esfuerzos, el que más

éxito y reconocimiento internacional ha tenido es COSO, si bien hay otras

alternativas en las cuales destacan GRC (Estados Unidos), y Turnbull (Reino

Unido) y CoCo (Canadá). (p.3)

Según (Mantilla, 2013) indica que: “Coso define el control interno como un proceso,

ejecutado por la junta de directores, la administración principal y otro personal de la

entidad, diseñado para proveer seguridad razonable en relación con el logro de los

objetivos de la organización” (p.4).

El control interno es una herramienta de gestión que debe ser realizado por la alta gerencia

con el que las empresas deben contar permanentemente con el fin de detectar y minimizar

los riesgos internos y externos que puedan afectar a la organización, el objetivo principal

del control interno en una auditoría de calidad es garantizar la eficacia, eficiencia y la

calidad en todas las operaciones de la empresa.

1.6 Riesgos de auditoría

Según (Estupiñan, 2013) define a los riesgos de auditoría como:

Riesgo Inherente: Es la susceptibilidad de una aseveración a una representación

errónea, que pudiera ser de importancia relativa, individualmente cuando se

agrega con otras representaciones erróneas, suponiendo que no hubiera controles

internos relacionados.

Riesgos de control: Es el riesgo de que no se prevenga o detecte y se corrija

oportunamente, por el control interno de la entidad, una representación errónea

que pudiera ser de importancia relativa, individualmente o cuando se agrega con

otras representaciones erróneas, suponiendo que no hubiera controles internos

relacionados.

8

Riesgo de detección: Es el riesgo de que los procedimientos del auditor no

detecten una representación errónea que exista en una aseveración que pudiera ser

de importancia relativa, individualmente o en agregado con otras representaciones

erróneas. (p. 48-50)

El riesgo es la probabilidad de ocurrencia de un hecho o fenómeno que está presente en

todo momento, en auditoría el riesgo puede provocar que el auditor emita una opinión

errónea cuando existan observaciones importantes en la evaluación que está realizando

esto se verá afectado en la redacción del informe final por el hecho de no haber aplicado

pruebas significativas a tiempo.

1.7 Papeles de trabajo

Según (Franklin, 2013) determina que: “Para ordenar, agilizar e imprimir coherencia a su

actividad, el auditor tiene que basarse en lo que se denomina papeles de trabajo; es decir,

los registros donde se describen técnicas y procedimientos aplicados, pruebas realizadas,

información obtenida y conclusiones alcanzadas” (p.90).

Los papeles de trabajo son los documentos que elabora el auditor durante la evaluación

que está realizando a la empresa, en estos documentos se registran la información

obtenida de una manera ordenada y detallada. Los papeles de trabajo son el respaldo del

informe que emite el auditor y sobre todo porque mediante la elaboración de estos

documentos el auditor deja constancia de la labor realizada, por tal razón deben estar

organizados correctamente ante cualquier irregularidad en particular que se presente.

1.8 Programa de Auditoría

Según (Santillana, 2013) manifiesta que:

Por programas de auditoría se entenderá el documento que contempla, de manera

sistemática y ordenada, los pasos por seguir y los procedimientos de auditoría que

se van a aplicar en el trabajo de auditoría. Los programas de auditoría forman parte

de los papeles de trabajo de auditoría y siempre deberán ser colocados al inicio de

la sección a la que correspondan. Los programas de auditoría se complementarán

con cuestionarios que contemplen la cobertura de aspectos de detalle implícitos

en cada una de las partes o secciones de la actividad sujeta a auditoría. (p. 167)

9

El programa de auditoría es un documento que corresponde a los papeles de trabajo que

realiza el auditor durante el proceso de auditoría, en él se detallan de una manera ordenada

y clara los procesos a realizar durante la fase ejecución. El programa de auditoría debe

contar con responsables y tiempo de ejecución, incluyendo los objetivos que estarán

relacionados con cada área a evaluar, este papel de trabajo servirá como para la

designación de funciones a cada uno del equipo auditor.

1.9 Informe de auditoría

Según (Franklin, 2013) define que el informe de auditoría: “Es el documento donde se

señalen los hallazgos del auditor, así como las conclusiones y recomendaciones que han

resultado acerca de los objetivos propuestos para el examen de qué se trate” (p.348).

El informe de auditoría es un documento que elabora el auditor como resultado final del

proceso de auditoría, en donde emite su opinión profesional o conclusiones realizadas en

la empresa, este documento es el más importante en el proceso de auditoría ya que en él

se da a conocer los hallazgos encontrados en los procesos de la empresa, mismos que se

informan a la máxima autoridad y demás funcionarios involucrados, así como las

conclusiones y recomendaciones de una auditoría de calidad.

1.10 Indicadores

Según (Franklin, 2013) define a los indicadores como:

Un elemento estratégico en el proceso para evaluar la forma en que se gestiona

una organización, ya que permite ordenar las acciones con base en los resultados

que se pretende alcanzar. Con ello proporcionan el marco de referencia que

definirá la jerarquía de los aspectos por auditar, establecen las prioridades de las

variaciones por analizar y precisa el valor de las cifras y comportamientos que se

obtengan. (p.89)

Un indicador es una fórmula matemática que ayuda a medir de una forma cuantitativa o

cualitativa las variables que están siendo evaluadas en el proceso de auditoría, es una

herramienta muy útil ya que permite precisar con valores numéricos la situación actual

de la empresa y ayuda en la toma de decisiones.

10

1.11 Indicadores de gestión

Según (Vargas, 2014) determina que:

Un indicador de gestión es definido como la relación entre las variables

cuantitativas o cualitativas que lleva a observar situaciones y tendencias de

cambio que se producen en el objeto o fenómeno observado, en los atributos del

producto en proceso o el producto o servicio en sí, respecto a las metas esperadas.

En este sentido, los indicadores son, ante todo, información y constituyen un

medio no un fin. (p. 288)

Según (Franklin, 2013) indica que los indicadores de gestión:

Informan sobre procesos y funciones claras y se utilizan en el proceso

administrativo para:

Controlar la operación

Prevenir e identificar desviaciones que impiden el cumplimiento de los objetivos

Determinar costos unitarios por áreas, programas, unidades de negocio y

centros de control

Verificar el logro de las metas e identificar las posibles desviaciones. (p. 145)

Un indicador de gestión es aquel que permite interpretar lo que está ocurriendo con

respecto al logro de objetivos de la empresa, es decir las variables que se utilizarán para

la creación de este tipo de indicadores serán los datos que están relacionadas con la

gestión por ejemplo metas, objetivos, responsabilidades entre otros.

11

1.12 Proceso de auditoría de calidad

Figura 1: Proceso de auditoría

Fuente: Yanel Blanco Luna

Elaborado por: Elaboración propia

F

A

S

E

S

D

E

A

U

D

I

T

O

R

Í

A

PLANIFICACIÓN

PLANIFICACIÓN

ESTRATÉGICA

PLANIFICACIÓN

ESPECÍFICA

Conocimiento del negocio

Evaluación de control interno

Matriz de riesgos

Área para evaluar por

componente

Matriz de evaluación de CI

Matriz de NR-NC

Enfoque de auditoría

MEMORÁNDUM DE

PLANIFICACIÓN

ESTRATÉGICA

PROGRAMA DE

AUDITORÍA POR

COMPONENTE

EJECUCIÓN PAPELES DE TRABAJO EVIDENCIAS Suficiente

Competente

Relevante

HOJA DE

HALLAZGOS

INFORME INFORME CON CONCLUSIONES Y

RECOMENDACIONES

Borrador

Definitivo

SEGUIMIENTO PLAN DE

RECOMENDACIONES MATRIZ DE SEGUIMIENTO DE RECOMENDACIONES

RESULTADOS

12

2.1 Serie ISO 9000

Según (Franklin, 2013) determina que las normas de calidad de:

La serie ISO 9000 es un conjunto de normas que, a diferencia de otras, en lugar

de referirse al producto (especificación, método de ensayo y muestreo, etc.) lo

hacen a la forma de llevar a cabo la gestión de calidad y establecer sistemas de

calidad y mejora continua correspondientes a una organización. (p. 259)

Una norma de calidad es un documento en donde se detalla una serie de reglas o

procedimientos aplicables a las actividades, estas han sido otorgadas y aprobadas por un

organismo reconocido, las cuales se implementarán para tener día a día una mejora

continua con el fin de obtener resultados exitosos.

2.2 ISO 9001-2015 gestión de calidad

Según (ISO, 9001- 2015):

Los indicadores permiten establecer, en el marco de un proceso o de un conjunto

de procesos, qué aspectos son necesarios medir para identificar la capacidad y la

eficacia de los mismo, todo siempre alineado a su misión.

La finalidad de los indicadores es conocer la eficacia y capacidad de los procesos,

siendo.

Capacidad: Aptitud de una empresa, proceso o sistema para realizar un producto

que cumpla unos requisitos determinados.

Eficacia: Extensión en la que se llevan a cabo las actividades planificadas y se

logran los resultados planificados.

Rentabilidad: Todo el esfuerzo de recopilar, calcular y analizar los datos debe

ser compensado con el beneficio obtenido.

Fiabilidad: Los indicadores deben estar basados en datos obtenidos de

mediciones fiables y objetivas. (p. 21,22)

La norma ISO 9001-2015 está construida basado en el riesgo y se enfoca a la búsqueda

del mejoramiento de la confianza y la satisfacción del cliente, asegurar la calidad de los

productos y servicios.

13

2.3 Principios de la gestión de calidad

Según (ISO, 9001- 2015) manifiesta que:

Esta Norma Internacional se basa en los principios de la gestión de la calidad

descritos en la Norma ISO 9000. Las descripciones incluyen una declaración de

cada principio, una base racional de por qué el principio es importante para la

organización, algunos ejemplos de los beneficios asociados con el principio y

ejemplos de acciones típicas para mejorar el desempeño de la organización cuando

se aplique el principio.

Los principios de la gestión de la calidad son:

Enfoque al cliente;

Liderazgo;

Compromiso de las personas;

Enfoque a procesos;

Mejora;

Toma de decisiones basada en la evidencia;

Gestión de las relaciones. (p. 16).

2.4 Calidad

Según (Vargas, 2014) define que la calidad: “Es el grado de satisfacción de las

expectativas, anhelos y necesidades del cliente sin que sufra variaciones de ninguna

naturaleza, en donde el cliente debe estar conforme con el producto y servicio que recibe”

(p. 330).

Según (Álvarez, 2017) manifiesta que la: “Calidad significa producir bienes y/o servicios

según especificaciones que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes; por

tanto, las necesidades de este llegan hacer un input clave en la mejora de la calidad” (p.

26).

A la calidad se le puede definir como una cualidad que se muestran en las organizaciones,

normalmente, para cualificar la condición del producto o servicio cuando satisface las

necesidades adecuadamente con las expectativas de las personas como son clientes-

consumidores. Además, para determinar si las empresas producen bienes o servicios de

calidad, se debe considerar aspectos como fallos en las operaciones, presencia de errores,

procesos incompletos, etc. lo que conlleva a la insatisfacción del cliente.

14

2.5 Control de calidad

Según (Blanco, 2012) manifiesta que el control de calidad:

El auditor debe implementar políticas y procedimientos de control de calidad

diseñada para asegurar que todos los contratos de servicios de presentación de

informe se lleven de acuerdo con los estándares aplicables emitidos por la

federación Internacional de contadores IFAC y por los organismos nacionales. (p.

13,14)

El control de calidad es un mecanismo que todas las empresas deben aplicar para el

cuidado de la calidad en la elaboración de sus productos o en el servicio que brinde, de

esta manera resultará más fácil dar seguimiento a cada uno de los procesos de producción,

detectar los problemas y corregirlos a tiempo. Un sistema de control de calidad se puede

implementar por dos maneras: para fines de certificación o para el mejoramiento de la

calidad en los procesos, esto dependerá del control de calidad adoptado por la empresa.

2.6 Cliente

Según (Vargas, 2014) define al cliente como:

Un ser humano que espera que la organización le dé respuesta a una necesidad o

inquietud y que busca que el servicio se ajuste a sus deseos y expectativas. Los

clientes son internos y externos a la organización

Cliente externo: Son personas que vienen a la organización en busca de alguna

ayuda que los lleve a satisfacer sus necesidades, deseos y expectativas y que están

dispuestas a pagar por lo que buscan. Generalmente adquieren valor sin que se le

transfiera la propiedad de los elementos tangibles.

Cliente interno: Es el miembro de la organización que recibe el resultado de un

proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos

conseguir cómo integrada por una red interna de proveedores y clientes. Es una

persona con sentimientos, que acciona de manera dirigida y procurando dar valor

agregado en cada una de las actividades que desarrolla en pro del beneficio común.

(p. 215)

Según (Álvarez, 2017, pág. 33) define que el cliente: “Es toda persona que, teniendo una

necesidad, deseo o demanda sobre un determinado producto o servicio, se acerca a

cualquier empresa en busca de una solución inmediata a sus peticiones”.

15

Cliente es toda aquella persona natural o jurídica que realizan transacciones comerciales

que se denominan compras, es decir es el intercambio de un pago monetario con

productos o servicios que brindan las empresas a cambio de la satisfacción de la

necesidad.

Hay que tener claro que todas las empresas o cualquier negocio siempre dependen de los

clientes ya que ellos son los que pagan por comprar algo para satisfacer sus necesidades.

2.7 Satisfacción del cliente

Según (Vargas, 2014, pág. 216) define a la satisfacción del cliente como: “La evaluación

que se realiza el cliente respecto a un servicio prestado con calidad. Depende de la

respuesta que se le dé a su necesidades y expectativas”.

La satisfacción del cliente se refiere a la conformidad con el producto o servicio que

adquirió ya que el mismo cumplió con las expectativas, la misma que se puede medir

mediante la aplicación de indicadores o a su vez de encuestas.

16

f) Metodología

Metodología de investigación

Método inductivo

Según (Abreu, 2014) en su artículo define que:

El método inductivo plantea un razonamiento ascendente que fluye de lo

particular o individual hasta lo general. Se razona que la premisa inductiva es una

reflexión enfocada en el fin. Puede observarse que la inducción es un resultado

lógico y metodológico de la aplicación del método comparativo. (p. 200)

Método deductivo

Según (Abreu, 2014) en su artículo define que:

El método deductivo permite determinar las características de una realidad

particular que se estudia por derivación o resultado de los atributos o enunciados

contenidos en proposiciones o leyes científicas de carácter general formuladas con

anterioridad. Mediante la deducción se derivan las consecuencias particulares o

individuales de las inferencias o conclusiones generales aceptadas. (p. 200)

La aplicación del método inductivo deductivo en la empresa “MUEBLES ALEX”

facilitará el desarrollo de la propuesta y la emisión del informe final de auditoría ya que

mediante la utilización de este método se podrá realizar una investigación de los aspectos

particulares y generales que existen en la empresa los cuales estarán relacionados con la

producción y satisfacción del cliente.

Método empírico

La aplicación del método empírico en el presente trabajo de investigación ayudará en la

observación de cada uno de los procesos de producción en la elaboración de muebles a

los que se dedica la empresa “MUEBLES ALEX” y de esta manera poder detectar cual

es la problemática que existe, así mismo se lo hará con la satisfacción del cliente. Con

este método se podrá utilizar indicadores que facilitarán en la medición y así poder aplicar

técnicas para el control de la gestión de calidad.

17

Método analítico sintético

Según (Quezada, 2010) define: “El análisis maneja juicios, la síntesis considera los

objetos como un todo. El método que emplea el análisis y la síntesis consiste en separar

el objeto de estudio en dos partes y, una vez comprendida su esencia, construir un todo”.

(p. 92)

Con la aplicación del método analítico sintético en la empresa “MUEBLES ALEX” se

obtuvo la información y datos de una manera más detallada el cual ayuda a tener un

conocimiento más amplio de la problemática actual de la empresa.

Tipos de investigación

Investigación de campo

Según (Palella & Martins, 2012) manifiestan que:

La Investigación de campo consiste en la recolección de datos directamente de la

realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar las variables. Estudia

los fenómenos sociales en su ambiente natural. El investigador no manipula

variables debido a que esto hace perder el ambiente de naturalidad en el cual se

manifiesta. (p. 88)

La investigación es de campo ya que es en las instalaciones de la empresa “MUEBLES

ALEX” en donde se realiza la ejecución de la auditoría de gestión de calidad al sistema

de producción y la satisfacción del cliente, con esta investigación se podrá detectar los

problemas y dificultades con la que cuenta la empresa.

Investigación bibliográfica

Según (Palella & Martins, 2012) definen que: “La investigación documental se concreta

exclusivamente en la recopilación de información en diversas fuentes. Indaga sobre un

tema en documentos-escritos u orales, los ejemplos más típicos de esta investigación son

las obras de historia”. (p. 90)

En este proyecto se utiliza la investigación bibliográfica en la elaboración de la

fundamentación teórica el cual está relacionado con opiniones de distintos autores de

libros que hablan sobre el tema de las variables a investigar, que dará soporte en el

desarrollo de este proyecto.

18

Técnicas. - En este trabajo investigativo se aplicarán las siguientes técnicas.

Observación directa

La técnica de la observación directa se la aplicará para observar el hecho o problema que

afecta a la empresa para posteriormente registrar en la evaluación que se realiza.

Encuestas

La técnica de las encuestas se las aplicará al personal operativo como administrativo para

verificar el nivel de gestión de calidad en la producción de muebles en madera de la

empresa “MUEBLES ALEX”, aplicando la norma internacional ISO 9001-2015 de

gestión de calidad-requisitos.

Entrevistas

Esta técnica es aplicada directamente al gerente de la empresa para conocer el riesgo

inherente de los problemas en el contexto superior de la calidad el cual podrán ser

detectados en la presente investigación.

Instrumentos. - En este trabajo investigativo se aplicarán los siguientes instrumentos.

Entrevista

La entrevista es una interacción social de dos o más personas en donde se realiza un

intercambio de ideas mediante una conversación en donde el entrevistador es el designado

en preguntar.

Con este instrumento se mantendrá la formalidad legal y respeto en el nivel jerárquico de

la empresa.

19

Cuestionario

El cuestionario es un documento en el que se realizan preguntas cerradas, claras y

objetivas respecto a una o más variables a medir, se lo aplica sobre hechos o aspectos que

son necesarios en la investigación, se los puede aplicar de diferentes formas de

administración directa a grupos o envió por medio de correo electrónico.

Población y muestra

Población

Según (Gómez, y otros, 2017) define que: “La población es el conjunto total de elementos

que poseen características comunes y que se incluirán en el estudio”. (p. 57)

Según (Reissner & Martínez 2015) como se citó en el libro de (Gómez, y otros, 2017)

define que: “Es un conjunto de todos los elementos, que pueden estar conformados por

personas, animales, objetos, etc., de los que se precisa conocer algo y generalizar los

descubrimientos realizados en ella” (p. 57)

En esta investigación la población está conformada por todas las personas que laboran en

la empresa “MUEBLES ALEX” que se detalla a continuación:

Población de la empresa “MUEBLES ALEX” de la parroquia Huambaló del cantón

Pelileo.

Tabla 1:

Población de la empresa MUEBLES ALEX.

DESCRIPCIÓN CANTIDAD INSTRUMENTO

APLICADO

Gerente 1 Entrevista

Contador 1

Encuesta Administrativos 1

Obreros 10

TOTAL 13 Fuente: Muebles Alex de la parroquia Huambaló

Elaborado por: El investigador

20

Muestra

Según Reissner & Martínez 2015, como se citó en el libro de (Gómez, y otros, 2017)

define que: “Es la parte de la población de la cual se obtendrán los datos para desarrollar

el estudio” (p. 60).

Según Yauli & Fernando 2016, como se citó en el libro de (Gómez, y otros, 2017) define

que: “Es la porción de elementos que representan a la población objeto de estudio” (p.60).

La empresa “MUEBLES ALEX”, no presenta una población extensa lo cual no es

necesario determinar la muestra, por esta razón se procede a trabajar con la población

total.

Modelo de aplicación de las preguntas de la encuesta

Para el análisis e interpretación de resultados se utilizará el siguiente modelo:

Tabla 2:

Modelo de aplicación para preguntas de encuesta.

Alternativas Frecuencia absoluta Frecuencia Relativa

SI # %

NO # %

TOTAL # % Fuente: Datos tabulados de la encuesta


Análisis e interpretación de resultados de la encuesta

El análisis e interpretación de resultados ayuda a verificar con amplitud la problemática

existente en la empresa “MUEBLES ALEX” de la parroquia Huambaló, de acuerdo con

los datos de la encuesta.

Interpretación de resultados de la encuesta

En el análisis e interpretación de resultados se realiza la descripción de la información de

acuerdo con la encuesta aplicada, se lo redacta en una forma legible los datos obtenidos

y se lo utiliza luego para su análisis.

21

Entrevista al Sr. Gerente de la empresa “MUEBLES ALEX” de la parroquia

Huambaló

ENTREVISTA

Usted como gerente de la empresa “MUEBLES ALEX” de la parroquia Huambaló,

sírvase indicar si:

1. ¿En su empresa se han realizado anteriormente Auditorías de calidad?

Respuesta: No, la verdad no conocía en que podría ser beneficioso para mi empresa

la aplicación de este tipo de auditorías.

2. ¿Considera importante que se realicen Auditorías de Calidad a su empresa?

Respuesta: Si, ahora que ya tengo más claro de que se trata este tipo de auditoría si

considero que es de gran importancia ya que mi empresa está dedicada a la producción

de muebles y en mi criterio un cliente satisfecho mejorará la rentabilidad de la

empresa.

3. ¿Se ha definido procedimientos de calidad tomando en cuenta la norma

internacional ISO 9001:2015 para la mejora continua?

Respuesta: No, mi empresa no cuenta con procedimientos que estén relacionados con

este tipo de normas internacionales. En mi empresa tratamos de corregir los errores

que se presenten para mejorar cada día la producción.

4. ¿Considera usted que al aplicar una Auditoría de calidad a su empresa al

proceso de producción y satisfacción del cliente le ayudará a tener una

mejora continua?

Respuesta: Si, yo como gerente de mi empresa de muebles considero que con la

aplicación de esta auditoría ayudará a la mejora continua ya que se van a corregir los

errores y deficiencias con la que cuenta actualmente mi empresa.

22

5. ¿Cómo considera usted que una Auditoría de Calidad ayudará a corregir las

posibles debilidades que afectan en la producción y satisfacción del cliente en

la empresa?

Respuesta: Yo considero que para corregir las debilidades que afectan la producción

y satisfacción de mis clientes se deben cumplir con lo que establecen las normas de

calidad

6. ¿En su empresa se deberían aplicar controles de calidad para determinar las

posibles debilidades en la elaboración de sus productos?

Respuesta: Si, considero que se debería aplicar varios controles de calidad ya que en

la fabricación de muebles se utilizan varios materiales y todos no siempre son de

calidad.

7. ¿Sus clientes están satisfechos con los productos adquiridos en su empresa?

Respuesta: Si, en la actualidad yo si considero que la mayoría de mis clientes están

satisfechos con los productos adquiridos en mi empresa, sin embargo, tengo reclamos

por problemas o fallas de producción.

8. ¿Sus productos satisfacen las necesidades de sus clientes?

Respuesta: En mi empresa tratamos de fabricar productos de acuerdo con las

necesidades y gustos del cliente, sin embargo, los procesos productivos generan en

ocasiones reclamos o devoluciones.

9. ¿Sus productos son fabricados con materia prima y materiales de calidad?

Respuesta: Si, para la fabricación de muebles en mi empresa se trabaja con materiales

de calidad, pero como anteriormente mencionaba no siempre todos los materiales se

entregan conforme a los pedidos, por lo tanto, no se ajustan a la calidad.

10. ¿Su empresa cuenta con una adecuada cadena de distribución de sus

productos con los clientes?

Respuesta: No, mi empresa no cuenta con una adecuada cadena de distribución

debido a que se fabrican los muebles y se los coloca en el almacén hasta que el cliente

llegue a comprarlo.

23

11. ¿Su empresa cuenta con personal capacitado para la fabricación y venta de

muebles?

Respuesta: No, mi empresa cuenta con personal que sabe el proceso de la elaboración

de muebles, pero no se encuentra totalmente capacitado en cada una de las áreas.

12. ¿En su empresa existen productos elaborados o devoluciones por defectos en

la producción?

Respuesta: Si, esto se da debido a que los materiales utilizados no son de calidad,

también existen devoluciones por defectos en los productos o porque no se ajustan a

las expectativas del cliente.

13. ¿Considera importante capacitar al personal en todas las áreas de

producción de muebles?

Respuesta: Si, es importante capacitar al personal en todas las áreas ya que siempre

existen cambios y también para producir productos con mejor calidad.

14. ¿En su empresa se realiza un seguimiento en cada una de las etapas de la

elaboración de muebles para evitar que el producto se elabore con

desperfectos?

Respuesta: En mi empresa no se realiza seguimiento en las etapas de elaboración,

solo se observa el mueble cuando ya está terminado.

24

ENCUESTA

Pregunta 1: ¿Conoce usted si se han realizado Auditorías de Calidad dentro de la

empresa Muebles Alex?

Tabla 3:

¿Se han realizado auditorías de calidad en la empresa?

Alternativa Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa

SI 0 0%

NO 12 100%

TOTAL 12 100%

Fuente: Datos tabulados de la encuesta


Análisis de resultados

El 100% de los encuestados, es decir 12 personas afirman que no se han realizado

auditorías de calidad en la empresa MUEBLES ALEX.

Interpretación de resultados

La totalidad de los encuestados afirman que no se han realizado auditorías de calidad, la

misma que es de mucha importancia en la empresa MUEBLES ALEX para el análisis de

la producción y la satisfacción del cliente, así mismo como la mejora y la corrección de

debilidades en los procesos.

25

Pregunta 2: ¿Considera usted que sería de mucha importancia para la empresa

realizar periódicamente Auditorías de calidad para el mejoramiento de la

producción?

Tabla 4:

Importancia de la auditoría de calidad.


SI 12 100%

NO 0 0%

TOTAL 12 100%




El 100% de los encuestados, es decir 12 personas afirman que es de mucha importancia

realizar periódicamente auditorías de calidad para el mejoramiento de la calidad en la

producción.


La totalidad de los encuestados afirman que es mucha importancia realizar auditorías de

calidad para el mejoramiento de la empresa MUEBLES ALEX, ya que de esa manera se

podrá corregir las debilidades y obtener una correcta satisfacción de los clientes.

26

Pregunta 3: ¿Conoce si en la entidad se han diseñado manuales de procedimientos

para asegurar la calidad de la producción?

Tabla 5:

Se han diseñado manuales de procedimientos para la calidad Alternativa Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa

SI 0 0%

NO 12 100%

TOTAL 12 100%




El 100% de los encuestados, es decir 12 personas manifiestan que no existen manuales

de procedimientos que aseguran la calidad en la producción.


Como la totalidad de las personas encuestadas manifiestan que no existen manuales de

procedimientos que aseguren la calidad en la producción es de mucha importancia para

la empresa definir manuales de acuerdo con las normas internacionales ISO para tener

una mejor productividad.

27

Pregunta 4: ¿Cree usted que la implementación de manuales y procedimientos de

calidad ayudaran en la mejora continua de la empresa?

Tabla 6:

Los manuales de calidad ayudan en la mejora continua Alternativa Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa

SI 9 75%

NO 3 25%

TOTAL 12 100%




El 75% de los encuestados, es decir 9 personas manifiestan que la implementación de

manuales y procedimientos de calidad si ayudara en la mejora continua de la empresa,

mientras que el 25% manifiesta lo contrario.


De acuerdo con los datos de las personas encuestadas se concluye que si es de mucha

importancia para la empresa establecer manuales de procedimientos de calidad para que

la empresa tenga una mejora continua y evitar que se fabriquen productos con defectos.

28

Pregunta 5: ¿En la producción de muebles de la empresa MUEBLES ALEX se

utilizan materiales de calidad?

Tabla 7:

Se utilizan materiales de calidad en la empresa. Alternativa Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa

SI 7 58%

NO 5 42%

TOTAL 12 100%




El 58% de los encuestados, es decir 7 personas de la empresa manifiestan que, si se

utilizan materiales de calidad para la producción de muebles, mientras que el 42%

manifiesta lo contrario.


De acuerdo con los datos de las personas encuestadas se concluye que, si se utilizan

materiales de calidad en la mayor parte, pero no en el 100% de la producción lo que

significa que se debe aplicar mayor control con respecto a la materia prima y materiales

que se van a utilizar.

29

Pregunta 6: ¿Los productos que se elaboran en la empresa están de acuerdo con las

expectativas y exigencias de los clientes?

Tabla 8:

Los productos elaborados se ajustan a las expectativas del cliente.


SI 5 42%

NO 7 58%

TOTAL 12 100%




El 42% de los encuestados, es decir 5 personas manifiestan que, los productos fabricados

por la empresa si están de acuerdo con las expectativas y exigencias del cliente, mientras

que el 58% manifiesta lo contrario.


De acuerdo con los datos de las personas encuestadas se concluye que, los productos que

ofrece la empresa no satisfacen las necesidades del cliente, por eso es importante

implementar nuevos mecanismos de calidad para una mejora continua en la producción.

30

Pregunta 7: ¿Conoce usted si la empresa cuenta con un seguro de riesgos para la

entrega a domicilio de la mercadería al cliente?

Tabla 9:

Cuenta la empresa con seguro para riesgos en las entregas.


SI 1 8%

NO 11 92%

TOTAL 12 100%




El 92% de los encuestados, es decir 11 personas manifiestan que, la empresa no cuenta

con un seguro contra riesgos al momento de la entrega a domicilio, mientras que el 8%

manifiesta lo contrario.


Del total de las personas encuestadas en su mayoría manifiestan que la empresa no cuenta

con seguro contra riesgos al momento de las entregas a domicilio lo cual esto es una

desventaja por lo tanto la empresa debería contratar una póliza que cubra este riesgo y así

el cliente este seguro y satisfecho.

31

Pregunta 8: ¿En la empresa se ha detectado producción defectuosa o con bajos

niveles de calidad?

Tabla 10:

Existe producción defectuosa en la empresa.


SI 6 50%

NO 6 50%

TOTAL 12 100%




El 50% de los encuestados manifiestan que, la empresa no cuenta producción defectuosa

o bajos niveles de calidad, mientras que el 50% manifiesta lo contrario.


Del total de las personas encuestadas la mitad manifiestan que la empresa no cuenta con

producción defectuosa o bajos niveles de calidad, pero es de mucha importancia revisar

periódicamente cada área de producción y los materiales que se están aplicando ya que

no siempre son de calidad.

32

Pregunta 9: ¿Por qué motivos se existen los desperfectos en la producción?

Tabla 11:

Motivos por desperfectos en la producción.


Materiales de mala calidad 8 67%

Maquinaria en mal estado 2 17%

Personal no calificado 1 8%

Desconocimiento del

proceso

1 8%

TOTAL 12 100%




El 67% de los encuestados, es decir 8 personas manifiestan que, existe producción

defectuosa por la aplicación de materiales que no son de calidad, el 17% manifiesta que

es porque la maquinaria se encuentra en mal estado, el 8% dice que es porque no existe

personal calificado y el 8% es por desconocimiento del proceso.


Con los datos obtenidos en la aplicación de la encuesta se deduce que la empresa debe

establecer políticas de calidad al momento de adquisición de los materiales que se serán

aplicados en la producción, por otra parte, también se debe revisar si el personal está

capacitado para el área en la que se encuentra.

33

Pregunta 10: ¿Se realizan mantenimientos periódicos de la maquinaria de

producción en la empresa?

Tabla 12:

Mantenimientos periódicos a la maquinaria.


SI 8 67%

NO 4 33%

TOTAL 12 100%




El 67% de los encuestados, es decir 8 personas manifiestan que, la empresa si realiza

mantenimientos a la maquinaria para producción de muebles, mientras que el 33%

manifiesta lo contario.


De acuerdo con los datos obtenidos con la encuesta aplicada y con respecto a los

mantenimientos de la maquinaria la empresa debe realizar mantenimientos periódicos ya

que debido al uso y al tiempo de vida útil la maquinaria puede averiarse lo que causaría

desperfectos en la producción.

34

Pregunta 11: ¿Cada que tiempo se realizan los mantenimientos a la maquinaria?

Tabla 13:

Tiempo en que se realizan mantenimientos a la maquinaria.


Mensualmente 1 8%

Trimestralmente 1 8%

Semestralmente 8 67%

Anualmente 2 17%

TOTAL 12 100%




De acuerdo con la pregunta 11 de la encuesta aplicada a las personas de la empresa el

67% de los encuestados manifiestan que, se realiza mantenimientos a la maquinaria cada

seis meses, mientras que el 17% indica que se realizan cada año, así mismo el 8%

manifiesta que se lo hace cada mes y por último el 8% dice que se lo realiza cada tres

meses.



establecer un tiempo periódico para realizar los mantenimientos a la maquinaria y sobre

todo lo debe realizar una persona especializada para que la maquinaria permanezca en

perfectas condiciones.

35

Pregunta 12: ¿Se han implementado programas de capacitación para el personal de

producción?

Tabla 14:

Programas de capacitación.


SI 3 25%

NO 9 75%

TOTAL 12 100%




El 25% de los encuestados, es decir 3 personas manifiestan que, no se han implementado

programas de capacitación para el personal, mientras que el 75% manifiestan lo contrario.



implementar programas de capacitaciones para el personal de producción. Ya que de esta

manera se podrá tener una mejora continua en cada uno de sus procesos.

36

Pregunta 13: ¿Los productos son entregados a tiempo a los clientes?

Tabla 15:

Entrega de productos.


SI 4 33%

NO 8 67%

TOTAL 12 100%




El 67% de los encuestados, es decir 8 personas manifiestan que, no se entrega a tiempo

los productos a los clientes, mientras que el 33% manifiestan lo contrario.


Con los datos obtenidos en la aplicación de la encuesta se deduce que en la empresa

existen demoras en la producción por tal razón eso provoca que existan retrasos en la

entrega de los productos a los clientes.

37

CONCLUSIONES

Una vez tabulado los datos y analizado los resultados de la encuesta en la empresa

“MUEBLES ALEX” se concluye que:

En la empresa no se han realizado auditorías de calidad, lo cual no permite

identificar fallos en el proceso de producción y la correcta satisfacción del cliente,

esto ocasiona que la empresa no cuente con un proceso de gestión de calidad

adecuado para la producción de muebles y la satisfacción de los clientes.

La empresa no cuenta con manuales de procedimientos para la calidad en la

producción lo cual provoca que se fabriquen productos con defectos y afecten en

la satisfacción del cliente, por ende, en la rentabilidad de la empresa.

La empresa cuenta con producción defectuosa debido a que los materiales que se

emplean no son 100% de calidad y también cuenta con personal no capacitado en

el área lo que provoca quejas y devoluciones de los clientes.

El no realizar una auditoría de calidad en la empresa ocasiona que no se conozca

si los productos fabricados cumplen con los estándares de calidad adecuados y así

mismo no permite conocer con exactitud el porcentaje de eficacia, eficiencia y

calidad en la producción y satisfacción del cliente.

38

g) Esquema de la propuesta

Figura 2: Esquema de la propuesta

Fuente: Dra. Adriana Estévez, Mg

Elaborado por: Elaboración propia

F

A

S

E

S

D

E

A

U

D

I

T

O

R

Í

A

PLANIFICACIÓN

PLANIFICACIÓN

ESTRATÉGICA

PLANIFICACIÓN

ESPECÍFICA

Conocimiento del negocio

Evaluación de control interno

Matriz de riesgos

Área para evaluar por

componente

Matriz de evaluación de CI

Matriz de NR-NC

Enfoque de auditoría

MEMORÁNDUM DE

PLANIFICACIÓN

ESTRATÉGICA

PROGRAMA DE

AUDITORÍA POR

COMPONENTE

EJECUCIÓN PAPELES DE TRABAJO EVIDENCIAS Suficiente

Competente

Relevante

HOJA DE

HALLAZGOS

INFORME INFORME CON CONCLUSIONES Y

RECOMENDACIONES

Borrador

Definitivo

SEGUIMIENTO PLAN DE

RECOMENDACIONES MATRIZ DE SEGUIMIENTO DE RECOMENDACIONES

RESULTADOS

39

CONTRATO DE AUDITORÍA EXTERNA

En la ciudad de Pelileo, provincia de Tungurahua, a los diez días del mes de agosto del

2018, a la suscripción del presente contrato, comparece por una parte el Sr. Villegas

Paredes Daniel Salvador portador de la cédula de ciudadanía 180329286-9 en calidad de

Gerente- Propietario de “MUEBLES ALEX” a quienes, para efectos del presente

contrato, se les denominará, simplemente, “MUEBLES ALEX” y AUDITORA DE

CALIDAD EXTERNA.

PRIMERA. - OBJETO

Con los antecedentes expuestos, “MUEBLES ALEX”, contrata los servicios de auditoría

externa a la firma de auditores VRLA legalmente representada por el auditor Sr., Ramiro

Lanchimba para que realice la auditoría de calidad por el período de un año,

comprometiéndose a cumplir con los postulados y su profesión, contando para el efecto

con el personal especializado en la materia.

Por su parte, “MUEBLES ALEX”, se compromete a dotar de las facilidades para la

práctica de sus labores y el cumplimiento del mencionado contrato.

SEGUNDA. - PRECIO Y FORMA DE PAGO

Las partes fijan como justo precio, por el trabajo de auditoría externa a realizarse, la suma

de $ 2.000,00. (Dos mil 00/100 dólares americanos), más impuestos de ley, por cada

ejercicio fiscal auditado pagaderos de la siguiente manera: el 50 %, es decir $1.000,00

(Mil 00/100 dólares americanos) más impuestos de ley a la suscripción del presente

contrato y el saldo restante en dos cuotas del 25% es decir $500.00. C/u (quinientos

00/100 dólares americanos) más impuestos de ley cada una a la lectura del borrador del

informe de auditoría y a la entrega del informe final de auditoría.

TERCERA. - PLAZO

El plazo que las partes previenen para la terminación y cumplimiento del presente

contrato es de 120 días laborables, contado a partir de la fecha de suscripción del presente

contrato y en consideración de la fecha de la correspondiente entrega de la información,

por parte de “MUEBLES ALEX”.

40

CUARTA. - CLAUSULA ESPECIAL

El presente contrato no constituye relación de dependencia laboral de auditoría contratada

ni de su equipo de trabajo, debido a la materia.

QUINTA. - CONTROVERSIAS

Para el caso de controversias provenientes del presente contrato, las partes se someterán

a los jueces competentes de la Provincia de Tungurahua.

Para constancia y en fe de aceptación, de todo lo estipulado del presente contrato, las

partes firman en unidad de acto y por triplicado.

GERENTE-PROPIETARIO VRLA ASESORES Y CONSULTORES

Sr. Daniel Villegas Sr. Ramiro Lanchimba

41

FASE I: PLANIFICACIÓN

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

Memorándum de planificación estratégica

EMPRESA “MUEBLES ALEX”

Antecedentes

En la empresa “MUEBLES ALEX” no se han realizado auditorías de calidad, por tal

razón el propósito de una auditoría de calidad es evaluar el proceso de producción y la

satisfacción del cliente para mejorar su rentabilidad y aprovechar las oportunidades de

mercado.

Motivo de la auditoría de calidad

Evaluar la eficiencia, eficacia y la calidad en el sistema de producción de muebles, el uso

adecuado de la materia prima, un correcto almacenamiento, maquinaria adecuada para la

producción, personal idóneo para la fabricación, así como el grado de satisfacción del

cliente respecto a la calidad del producto, mediante la aplicación de los criterios de la

norma ISO 9001-2015.

Objetivos de la auditoría de calidad

El objetivo básico de la auditoría de calidad es comprobar que las cosas se están

haciendo tal como los procedimientos lo indican.

Evaluar el sistema de calidad, para analizar su idoneidad y efectividad.

Comprobar si el sistema de calidad de un suministrador/proveedor satisface

inicialmente las expectativas y mantiene esta satisfacción en el tiempo, pudiendo

servir para establecer una acción concertada entre el suministrador y el cliente.

Aportar la información para la mejora continua del sistema de gestión de calidad.

Verificar que el sistema de calidad auditado cumple con los requisitos de

aplicación de la norma de la que se requiere la mejora continua.

Demostrar ante la dirección de la organización, clientes/proveedores o terceras

partes (entidades certificadoras) a futuro que en la entidad exista un sistema de

calidad que permita satisfacer las necesidades del cliente, tanto interno como

externo.

Elaborado por: V.R.L.A Fecha: 15 - 11 - 2018

Revisado por: A.E.E.B Fecha: 15 - 11 - 2018

AC – MPE

1/15

42

Alcance de la auditoría.

Evaluar la calidad en el sistema de producción, por medio de indicadores de gestión de la

calidad, los cuales permitirán conocer los niveles de satisfacción percibidos por parte de

los clientes, y determinar mecanismos que aseguran la mejora continua.

Conocimiento de la entidad

Reseña histórica de la empresa

En el año de 1999 el Sr. Daniel Villegas aprende el

oficio de carpintero, sin embargo, la situación

económica que atravesada el país le llevó a buscar

nuevas fuentes de empleo, especializándose como

maestro carpintero, viendo como una oportunidad de negocio, para lo cual en el año 2000

formó parte del Sector Industrial de muebles de la Provincia de Tungurahua con un capital

de $10.000, el apoyo mutuo de su Esposa la Lic. Cecilia Silva y 2 trabajadores, desde allí

la innovación, el brindar calidad en sus productos y buena atención a los clientes ha sido

las directrices de éxito de Muebles Alex, hasta la actualidad se encuentran 16 años en el

mercado de Muebles de Huambaló y es la segunda empresa más grande de la zona con

30 trabajadores, repartidos en el tramo de carpintería, lacado, emporado, tapizado,

Administrativo, Gerencia y secretaría, en la actualidad posee un capital de $180.000 y sus

canales de distribución son directas e indirectas a todas la provincias del Ecuador.

Base legal que rige a la entidad

Ley de Régimen Tributario Interno y su reglamento. La empresa cuenta con

RUC, está obligada a llevar contabilidad y presentar declaraciones mensuales del

IVA e Impuesto a la Renta, como también la presentación de anexos

transaccionales y la declaración anual del impuesto a la renta.

Ley de régimen municipal. La empresa declara anualmente el capital en giro y

patentes, así como está obligada a obtener el permiso ambiental y el uso de suelo.

Permiso otorgado por el cuerpo de bomberos. Para asegurar la integridad de

las personas y de los bienes (extintores, señaléticas).

Código de Trabajo. Para regular la contratación del personal que labora en la

empresa y la obligación de afiliación al IESS. Elaborado por: V.R.L.A Fecha: 15 - 11 - 2018


AC – MPE

2/15

43

Ministerio de trabajo. Regula y asegura el cumplimiento de las normas

establecidas en el código de trabajo presentación y pago de beneficios sociales, y

la regulación y legalización de los contratos de trabajo, así como también es el

encargado de la aprobación de los mecanismos de control tanto del personal como

de la empresa.

Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social. Regula la contratación laboral, así

como el pago del aporte al IESS tanto individual como patronal equivalente al

21,6 %. La entidad al estar obligada a llevar contabilidad tiene la obligación a

cancelar décimo tercero, décimo cuarto, fondos de reserva, vacaciones y

utilidades si existieran. Además, regula el pago de los salarios de acuerdo con las

tablas sectoriales.

Normas INEN de calidad. Regula la calidad de la producción, así como la

presentación y etiquetado de los productos finales.

ISO 9001-2015: Es una norma internacional que se basa en todos los elementos

de la administración de la calidad que garantice un sistema efectivo que le permita

administrar y mejorar la calidad de sus productos.

Estructura orgánica de la empresa

EMPRESA “MUEBLES ALEX”



AC – MPE

3/15

Fuente: Muebles Alex

Elaborado por: Ramiro Lanchimba

44

Misión

“Somos una empresa productora y comercializadora de muebles para las familias

Ecuatorianas mediante procesos artesanales con el fin de brindar un producto de calidad

y confort a nuestros clientes”.

Visión

“Ser una empresa productora y comercializadora de muebles para las familias

Ecuatorianas en el año 2020 mediante procesos industriales con el fin de brindar un

producto de calidad y confort a nuestros clientes”.

Objetivos de la empresa

Satisfacer a los clientes con productos de calidad y ser eficientes con las fechas

de cumplimiento.

Promover el crecimiento empresarial en base a políticas que permitan conseguir

la satisfacción de los clientes.

Mejorar su rendimiento para lograr ser líder en el mercado.

Alcanzar las metas planteadas de venta establecidas en los presupuestos

mensuales y anuales.

Ofrecer productos que se caracterice por contener todos los requerimientos que

demanda el cliente.

Valores y comportamientos empresariales

Respeto: El respeto está en aceptar y comprender la forma de ser con cada uno de

sus clientes.

Lealtad: Este valor se cumple al lograr un beneficio con los intereses de la

institución ciento confiables para la empresa y sus compañeros, manteniendo el

compromiso con el cumplimiento de las actividades asignadas por la empresa.

Compromiso institucional: Este valor se cumple al trabajar con el orgullo de ser

parte de la empresa, identificándose y apropiándose con la misión, visión,

objetivos y metas de la empresa, dando un valor agregado a cada actividad y

cumpliendo con los compromisos adquiridos.

AC – MPE

4/15



45

Responsabilidad: La responsabilidad de la empresa se refleja en el desempeño

con las entregas de los productos cumpliendo con los requerimientos de los

clientes.

Responsabilidad social y ambiental: La empresa cumple con las leyes y

reglamentos institucionales de los organismos de control, también cumple con los

planes de manejo ambiental en la gestión de sus actividades para apoyar el

desarrollo de un ambiente laboral favorable.

Descripción de cada proceso

El proceso en la elaboración de muebles en madera en la empresa “MUEBLES ALEX”

se da a través de la:

Adquisición o compra de la materia prima: En este proceso se detalla que para la

fabricación de muebles la materia prima principal que es la madera. Para la cual debe

estar seca para evitar que los muebles se dañen a futuro por esta razón la empresa debe

tener un dinero invertido debido a que el tiempo de secado de la manera se demora un

año. Así mismo, dependiendo el tipo de mueble como materia prima también se utiliza

triplex sea este en 4 milímetros, en 6 milímetros, o 9 milímetros que son los más

utilizados, también se utiliza triplex en MDF, aglomerado, Eco chapa y triplex decorativo.

En la fabricación de muebles de salas se utiliza tela y esponja.

Canteado (Cuadre de la madera): Una vez seleccionada la madera con la que se va a

trabajar se procede a realizar el canteado de las piezas de madera, esto se lo realiza para

tener la pieza de madera recta para el siguiente proceso. Para este proceso se utiliza la

maquina cuyo nombre es canteadora.



AC – MPE

5/15

46

Aserrado (Corte de la madera en las medidas necesarias): En este proceso, se realiza

los cortes necesarios de acuerdo con las medidas que se necesite para la fabricación del

mueble.

Espigado y huequiado en la madera: En este proceso después del aserrado de la

madera se procede a realizar lo que es el espigado y le huequiado de la madera para ir

armando de acuerdo como se necesite. Este proceso se lo realiza en la misma máquina

que es la sierra circular.

Armado de tableros con la madera: Una vez terminado el proceso de espigado y

huequiado se procede armar tableros es decir a unir las piezas del espigado con el

huequiado esto se lo hace dependiendo el mueble, pero en la mayoría de los casos se lo

realiza. Para este proceso se une la espiga con el hueco y se utiliza también pegamento

blanco y clavos.

Pegado de triplex en los tableros: Una vez terminado el proceso anterior de la armada

de tableros dependiendo el mueble se procede a pegar triplex en todo el tablero. Para este

proceso de igual manera se utiliza pegamento blanco y clavos.

Armado del mueble: Cuando ya tenemos todas las partes del mueble concluida se

procede a juntarlas todas y ya a formar el mueble. Para este proceso se utiliza clavos y

pegamento blanco. Cuando el mueble ya está armado dependiendo el tipo de mueble le

damos los terminados que podrían ser molduras, espacios para vidrio, se procede a colocar

puertas en el mueble etc.



AC – MPE

6/15

47

Masillado: Una vez terminada la primera etapa que es la fabricación del mueble se

procede al masillado, este proceso consiste en aplicar un material que sirve para cubrir

todos los huecos ya sean estos por falla del triplex o la madera, también para cubrir los

huecos que dejan los clavos.

Sellado: En esta parte se procede aplicar ya materiales que facilitan cubrir todas las

imperfecciones de la madera y el triplex del mueble. Se aplica a todo el mueble y se

procede a lijar dependiendo el áspero de la madera se utiliza la lija.

Lijado: Una vez aplicado los materiales se procede a lijar por primera vez con una lija

de grano un poco áspera

Lacado: Ya en el siguiente proceso de lacado dependiendo el color empezamos a dar un

fondo como primera mano al mueble.

Lijado con lija más fina: Ya cuando el mueble tiene un fondo de color nuevamente se

da el proceso de a lijado, pero esta vez ya con una lija más fina hasta que el mueble tenga

todas sus partes finas para el tacto.

Pintura del mueble: Dependiendo del color que el cliente lo ha solicitado se procese ya

a dar un color en específico.

Abrillantado: Este es un proceso en el que se puede utilizar dependiendo de las

preferencias del cliente ya que habrá personas que les gusta el mueble con brillo y otras

sin brillos. Para esto se aplica un material que permita que el color brille.



AC – MPE

7/15

48

Lacado: Ya por último para terminar esta etapa se procede a aplicar laca al mueble para

cubrir el color y el brillo y evitar que se dañe. Y esperamos que el mueble este seco para

poder manipularlo.

Colocación de cerrajería o vidrios: Ya una vez terminado los procesos anteriores ya

solo queda darle los últimos terminado estos son la colocación de cerrajería dependiendo

el tipo de mueble o por su parte colocación de vidrios en donde los necesiten.

Embalado: Ya terminado el mueble ya solo nos queda embalarlo con plástico y proceder

a la entrega del cliente.

Políticas

Adquirir materia primera de calidad a proveedores calificados.

Al momento de la fabricación del mueble se utilizará madera seca de no menor a

un año y se utilizará triplex de calidad

Todo el personal de la empresa desempeñará sus actividades dentro del horario de

trabajo, (8:00 AM a 17:00 PM).

El horario de almuerzo es de 12:00 a 13:00 PM.

Establecer programas de capacitación, mejorando así el ambiente de trabajo, el

proceso moderno y la situación económica de los empleados.



AC – MPE

8/15

49

Implementar sistemas de salud y seguridad ocupacional para prevenir e identificar

los probables riesgos a los que esta sometidos los trabajadores todos los días.

Capacitar en forma continua a los trabajadores con los instructores calificados por

la SETEC, en normas de salud y seguridad ocupacional.

Se revisará anualmente los sueldos a los trabajadores de la empresa, en base al

desempeño en el trabajo y a los números sectoriales.

Los trabajadores que prestan sus servicios por más de tienen 3 años en la empresa

recibirán un bono fijo que se cancelara mensualmente.

Las remuneraciones se cancelarán en quincena y a fin de mes en efectivo.

Financiamiento

El financiamiento empresarial se define de la siguiente manera:

Tabla 16:

Fuentes de financiamiento

Fuentes de financiamiento en la

empresa “MUEBLES ALEX”

Fuente Interna 27%

Fuente Externa 73%

Total 100%



Políticas contables

La entidad realiza el pago de sus declaraciones mensuales y la preparación de

estados financieros de manera externa por medio de la contratación de servicios

profesionales.

Se realiza el proceso contable en la comercialización de muebles

Se presentan declaraciones mensuales y cumpliendo con la normativa tributaria

Se realiza el pago de impuesto a la renta

Se preparan roles de pagos a trabajadores



AC – MPE

9/15

50

Estados financieros

AC – MPE

10/15



51



AC – MPE

11/15

Ventas de muebles

52

Grado de confiabilidad de la situación financiera

Resumen de activos

Tabla 17:

Resumen de activos



Figura 3: Resumen de activos



Análisis

Analizado los activos del estado financiero de la empresa “MUEBLES ALEX” se puede

notar que la mayor parte de activos se encuentran en el activo no corriente en la parte de

propiedad, planta y equipo con un 73% los mismos que están conformados por terrenos,

maquinaria y vehículos, y equipo de cómputo, seguido de un 27% que se encuentran en

el activo corriente conformado por caja, bancos, cuentas por cobrar, inventarios de

materia prima, inventarios de productos terminados.

ACTIVOS $372.216,54

ACTIVO CORRIENTE $101.963,79

ACTIVO NO CORRIENTE $270.252,75

Activo

corriente

27%

Activo no

corriente

73%

RESUMEN DE ACTIVOS



AC – MPE

12/15

53

Resumen de pasivos

Tabla 18:

Resumen de pasivos



Figura 4: Resumen de pasivos



Análisis

En el estado de situación financiera de la empresa “MUEBLES ALEX” se puede notar

que la mayor concentración del pasivo está en las obligaciones con instituciones

financieras que representa un 70%, seguido de esto está la cuenta proveedores con un

30%.

PASIVOS

PASIVO CORRIENTE $20.897,49

Proveedores $6.215,24

Obligaciones con instituciones financieras $14.682,25

Proveedores

30%

Obligaciones

con Inst.

Finan

70%

COMPOSICION DEL PASIVO



AC – MPE

13/15

54

Resumen de ingresos y egresos

Tabla 19:

Resumen de ingresos y egresos

INGRESOS Y EGRESOS

Ingresos $ 205.850,04

Costos y Gastos $ 174.201,85

Utilidad $ 26.900,96



Figura 5: Resumen de ingresos, gastos y utilidad



Análisis

Una vez revisado el estado de resultados de la empresa “MUEBLES ALEX” observamos

que la mayor concentración está en los ingresos con un 50% por la venta de muebles que

es a lo que se dedica la empresa, seguido de un 43% que corresponden a los costos y

gastos y por último un 7% que corresponde a la utilidad generada.

Ingresos50%

Costos y gastos43%

Utilidad7%

RESUMEN DE INGRESOS, COSTOS, GASTOS Y

UTILIDAD

AC – MPE

14/15

55

Materiales y materia prima que se utilizan en la fabricación de muebles

Tabla 20:

Materiales y materia prima

Sección

Carpintería

Sección

Emporado

Sección

Lacado

Sección

Tapizados

Sección

Terminado

Madera Masilla Laca Tela Manillas

Triplex 4mm Lijas Tinte Esponja Tornillos

cortos

Triplex 9mm Sellador Tiñer Plumón Tapas

MDF 12mm Hilo Vidrios

Cola Espejos

Clavos Embalaje

Tornillos largos Fuente: Muebles Alex


Maquinaria, herramientas y recursos utilizados para la fabricación y entrega de

muebles

Tabla 21:

Maquinaria, herramientas y recursos

Maquinaria

carpintería

Maquinaria

para emporado

Maquinaria

para lacada

Maquinaria

para

terminados

Entrega

de

muebles

Sierra circular Vibradora Compresor Destornillador

eléctrico

Camión

Canteadora Estilete Pistola de laca Destornillador

Manual

Sierra cinta Espátulas Martillo

Tupí de mesa Pistola de aire

Tupí de mano

Ingletadora

Pulidora

Lijadora

Vibradora

Taladro

Pistola

neumática

Martillo

Compresor Fuente: Muebles Alex




AC – MPE

15/15

56

CONOCIMIENTO DEL NEGOCIO

N° PREGUNTAS SÍ NO NA

1¿La empresa socializa la misión y visión con los

empleados?X

2 ¿Cuenta la empresa con objetivos organizacionales? X

3 ¿La empresa cuenta con un organigrama estructural? X

4 ¿Cuenta la empresa con un código de ética? X

5¿Cuenta la empresa con procedimientos para la

gestión de la calidad?X

6¿Esta encaminada la empresa al cumplimiento de los

objetivos planteados?X

7¿Se han establecido objetivos de calidad en función a

sus procesos?X

8¿Cuenta la empresa con un plan de contigencia contra

riesgos?X

9

¿La dirección de la empresa fomenta actividades para

la integración de las diversas áreas y unidades

organizacionales?

X

10

¿Exige la dirección de la empresa que se idenfiquen y

evaluen riesgos que puedan perjudicar el cumplimiento

de objetivos?

X

TOTAL 6 4

1

2

3

4

Fecha: 15-07-2018

Fecha: 15-07-2018

Elaborado por: VRLA

Revisado por: AEEB

No cuenta la empresa con un codigo de ética

No cuenta la empresa con procedimientos para la gestión de la calidad

La dirección de la empresa no fomenta actividades para la integración de las diversas áreas y unidades

organizacionales

No exige la dirección de la empresa que se idenfiquen y evaluen riesgos que puedan perjudicar el

cumplimiento de obejtivos?

MUEBLES ALEX

PERIODO 2017

COMENTARIOS

COMPONENTE: CONOCIMIENTO DEL NEGOCIO

AUDITORÍA DE CALIDAD

CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

OBSERVACIONES

Pero no se cumplen al 100% los

objetivos organizacionales

CCI-CN1/4

57


1

¿La empresa cuenta con un control presupuestario

para los gastos incurridos en el departamento de

ventas?

X

2¿La empresa comunican las políticas corporativas

existentes a todo el personal de ventas?X

3¿La empresa tiene establecido, cuáles son los

principales segmentos de mercado de la empresa?X

4¿La empresa cuenta con un departamento de

marketing?X

5¿La empresa cuenta con publicidad en medios de

comunicación?X

6¿La empresa cuenta con suficientes recursos para

lograr los objetivos de mercadeo?X

7¿La empresa conoce cuáles son los principales canales

para llevar el producto hasta el consumidor?X

8¿La empresa tiene identificado cuáles son sus

principales competidores?X

9¿Conoce cuáles son las necesidades y procesos de

compra de los clientes?X

10

¿La empresa conoce como perciben los clientes a la

empresa respecto a su reputación, calidad de

productos, servicio y precio?

X

TOTAL 4 6

1

2

3

4

5

6

Fecha: 15-07-2018

Fecha: 15-07-2018Revisado por: AEEB

La empresa no tiene identificado cuáles son sus principales competidores

La empresa no conoce como perciben los cliente a la empresa respecto a su reputación, calidad de

productos, servicio y precio

COMENTARIOS

La empresa no cuenta con un control presupuestario para los gastos incurridos en el departamento de ventas

La empresa no cuenta con un departamento de marketing

La empresa no cuenta con publicidad en medios de comunicación

La empresa no conoce cuáles son los principales canales para llevar el producto hasta el consumidor

Elaborado por: VRLA

MARKETING Y VENTAS

MUEBLES ALEXAUDITORÍA DE CALIDAD


PERIODO 2017


OBSERVACIONES

Pero la empresa no a podido cumplir

con todos los objetivos propuestos


con todas las espectativas del cliente

CCI-CN2/4

58


1¿Existe un registro detallado de inventarios

permanente?X

2¿Se usa el sistema de registros para controlar la

existencia física de la mercadería?X

3¿Existe un tiempo específico para realizar el control

físico de la mercadería?X

4

¿Utilizan medios adecuados para registrar la

mercadería saliente?

X

5¿Existe una persona responsable del control de

inventarios?X

6¿Se almacena la mercadería existente de una manera

ordenada y sistemática?X

7¿Se registran las compras y ventas correctamente en el

control de inventarios?X

8¿Tienen acceso a la mercadería los empleados que

mantiene los registros?X

9¿Existen políticas para el control y registro de

inventarios? X

10¿Se encuentran debidamente asegurados los

inventarios, teniendo en cuenta el valor de estos?X

TOTAL 6 4

1

2

3

4

Fecha: 15-07-2018

Fecha: 15-07-2018

Elaborado por: VRLA

Revisado por: AEEB

No se encuentran debidamente asegurados los inventarios, teniendo en cuenta el valor de estos

No existen políticas para el control y registro de inventarios

No existe una persona responsable del control de inventarios

Pero el control que mantiene no es

suficiente para el control de la

mercaderia saliente

Porque la mercaderia se encuentra en

el almacen a la vista de todos

CONTROL DE INVENTARIOS Y REGISTRO DE INVENTARIOS

OBSERVACIONES



PERIODO 2017


COMENTARIOS

No existe un tiempo especifico para realizar el control físico de la mercadería

CCI-CN3/4

59


1 ¿Se facturan diariamente los ingresos en su totalidad? X

2¿Se archivan de manera correcta los documentos de

facturación?X

3¿Los pedidos son adecuadamente controlados y

aprobados?X

4¿La empresa realiza la entrega de productos en el

tiempo estimado?X

5 ¿Se actualizan periódicamente las listas de precios? X

6¿Cuenta la empresa con transporte propio para la

entrega de productos?X

7¿La empresa cuenta con un departamento de logística?

X

8 ¿Cuenta la empresa con facturación electrónica? X

9¿La entrega del producto se realiza de acuerdo al

requerimiento del cliente?X

10¿La empresa cuenta con seguro para el resguardo de

la mercadería en la entrega al cliente?X

TOTAL 5 3

1

2

3

Fecha: 16-07-2018

Fecha: 16-07-2018

ENTREGA DE PRODUCTOS Y FACTURACIÓN



PERIODO 2017


Elaborado por: VRLA

Revisado por: AEEB

COMENTARIOS

No se actualizan periódicamente las listas de precios

La empresa cuenta con un departamento de logística

La empresa no cuenta con seguro para el resguardo de la mercadería en la entrega al cliente

OBSERVACIONES

Pero en algunos casos existe retrasos

en las entregas

CCI- CN4/4

60

N° PREGUNTAS PT SI/NO CT

1¿La empresa socializa la misión y visión con los

empleados?SI 1

2 ¿Cuenta la empresa con objetivos organizacionales? SI 1

3 ¿La empresa cuenta con un organigrama estructural? SI 1

4 ¿Cuenta la empresa con un código de ética? NO 0

5¿Cuenta la empresa con procedimientos para la

gestión de la calidad?NO 0

6¿Esta encaminada la empresa al cumplimiento de los

objetivos planteados?SI 1

7¿Se han establecido objetivos de calidad en función a

sus procesos?SI 1

8¿Cuenta la empresa con un plan de contigencia contra

riesgos?SI 1

9

¿La dirección de la empresa fomenta actividades para

la integración de las diversas áreas y unidades

organizacionales?

NO 0

10

¿Exige la dirección de la empresa que se idenfiquen y

evaluen riesgos que puedan perjudicar el cumplimiento

de objetivos?

NO 0

TOTAL 10 6

Fecha: 16-07-2018

Fecha: 16-07-2018

OBSERVACIONES

Pero no se cumplen al 100% los

objetivos organizacionales

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL



PERIODO 2017

MATRIZ DE CALIFICACIÓN DEL NIVEL DE RIESGO Y CONFIANZA

COMENTARIOS

Elaborado por: VRLA

6

10

60%

40%

Revisado por: AEEB

CALIFICACIÓN TOTAL = CT

PONDERACIÓN TOTAL = PT

NIVEL DE CONFIANZA = CT/PT*100

NIVEL DE RIESGO = 100%-NC

MCRC - CN

1/4

61


1

¿La empresa cuenta con un control presupuestario

para los gastos incurridos en el departamento de

ventas?

NO 0

2¿La empresa comunican las políticas corporativas

existentes a todo el personal de ventas?SI 1

3¿La empresa tiene establecido, cuáles son los

principales segmentos de mercado de la empresa?SI 1

4¿La empresa cuenta con un departamento de

marketing?NO 0

5¿La empresa cuenta con publicidad en medios de

comunicación?NO 0

6¿La empresa cuenta con suficientes recursos para

lograr los objetivos de mercadeo?SI 1

7¿La empresa conoce cuáles son los principales canales

para llevar el producto hasta el consumidor?NO 0

8¿La empresa tiene identificado cuáles son sus

principales competidores?NO 0

9¿Conoce cuáles son las necesidades y procesos de

compra de los clientes?SI 1

10

¿La empresa conoce como perciben los clientes a la

empresa respecto a su reputación, calidad de

productos, servicio y precio?

NO 0

TOTAL 10 4

Fecha: 16-07-2018

Fecha: 16-07-2018


con todas las espectativas del cliente

COMENTARIOS


con todos los objetivos propuestos

MARKETING Y VENTAS

OBSERVACIONES



PERIODO 2017


Elaborado por: VRLA

Revisado por: AEEB





4

10

40%

60%

MCRC-CN2/4

62


1¿Existe un registro detallado de inventarios

permanente?SI 1

2¿Se usa el sistema de registros para controlar la

existencia física de la mercadería?SI 1

3¿Existe un tiempo específico para realizar el control

físico de la mercadería?NO 0

4¿Utilizan medios adecuados para registrar la

mercadería saliente?SI 1

5¿Existe una persona responsable del control de

inventarios?NO 0

6¿Se almacena la mercadería existente de una manera

ordenada y sistemática?SI 1

7¿Se registran las compras y ventas correctamente en el

control de inventarios?SI 1

8¿Tienen acceso a la mercadería los empleados que

mantiene los registros?SI 1

9¿Existen políticas para el control y registro de

inventarios? NO 0

10¿Se encuentran debidamente asegurados los

inventarios, teniendo en cuenta el valor de estos?NO 0

TOTAL 10 6

Fecha: 16-07-2018

Fecha: 16-07-2018

Pero el control que mantiene no es

suficiente para el control de la

Porque la mercaderia se encuentra en

el almacen a la vista de todos

CONTROL DE INVENTARIOS Y REGISTRO DE INVENTARIOS

OBSERVACIONES



PERIODO 2017


Elaborado por: VRLA

Revisado por: AEEB





6

10

60%

40%

COMENTARIOS

MCRC - CN3/4

63


1 ¿Se facturan diariamente los ingresos en su totalidad? SI 1

2¿Se archivan de manera correcta los documentos de

facturación?SI 1

3¿Los pedidos son adecuadamente controlados y

aprobados?SI 1

4¿La empresa realiza la entrega de productos en el

tiempo estimado?SI 1

5 ¿Se actualizan periódicamente las listas de precios? NO 0

6¿Cuenta la empresa con transporte propio para la

entrega de productos?SI 1

7¿La empresa cuenta con un departamento de logística?

NO 0

8 ¿Cuenta la empresa con facturación electrónica? SI 1

9¿La entrega del producto se realiza de acuerdo al

requerimiento del cliente?SI 1

10¿La empresa cuenta con seguro para el resguardo de

la mercadería en la entrega al cliente?NO 0

TOTAL 10 7

Fecha: 16-07-2018

Fecha: 16-07-2018

OBSERVACIONES

Pero en algunos casos existe retrasos

en las entregas

ENTREGA DE PRODUCTOS Y FACTURACIÓN



PERIODO 2017


COMENTARIOS

Elaborado por: VRLA

Revisado por: AEEB





7

10

70%

30%

MCRC- CN4/4

64

N° COMPONENTE CT PT NC NR SEMAFORIZACIÓN

1 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 6 10 60% 40%

2 MARKETING Y VENTAS 4 10 40% 60%

3 CONTROL DE INVENTARIOS Y REGISTRO DE INVENTARIOS 6 10 60% 40%

4 ENTREGA DE PRODUCTOS Y FACTURACIÓN 7 10 70% 30%

TOTAL RIESGO GLOBAL 23 40 58% 42%

En la evaluación del control interno del riesgo inherente global, el nivel de confianza es del 58% que se califica como moderado y en

contraposición el nivel de riesgo es del 42% que se califica como alto por lo tanto el enfoque de auditoría es de aplicación de pruebas

mixtas o de doble proposito

Sin embargo en el componente estructura organizacional, el nivel de confianza es del 60% que se califica como moderado y en

contraposición el nivel de riesgo es del 40% que se califica como moderado, por lo tanto el enfoque de auditoría para este componente

es de aplicación de pruebas mixtas o de doble propósito. En la evaluación del componente marketing y ventas el nivel de confianza es

del 40% que se considera como bajo y en contraposición el nivel de riesgo es del 60% que se considera como alto por lo tanto el

enfoque de auditoría es de aplicación de pruebas de cumplimiento. En el componente control de inventarios y registro de inventarios el

nivel de confianza es del 60% que se considera como moderado y en contraposición el nivel de riesgo es del 40% que se considera

como moderado por lo tanto el enfoque de auditoría es de pruebas mixtas o de doble propósito. Por último en la evaluación del

componente entrega de productos y facturación el nivel de confianza es del 70% que se considera como moderado y por contraposición

el nivel de riesgo es del 30% que se considera como bajo, por lo tanto el enfoque de auditoría es de aplicación de pruebas mixtas o de

doble propósito



PERIODO 2017

MATRIZ DE MEDICIÓN DEL NIVEL DE RIESGO Y CONFIANZA

RIESGO GLOBAL

ALTO BAJO MODERADO ALTO

MODERADO 15%-50% 51%-75% 76%-95%

BAJO ALTO MODERADO BAJO

NIVEL DE RIESGO NIVEL DE CONFIANZA

NIVEL DE RIESGO

MMRC- RG1/1

Fecha: 16-07-2018

Fecha: 16-07-2018

Elaborado por: VRLA

Revisado por: AEEB

65

REF. P/T AFIRMACIONES CONTROL CLAVEPRUEBAS DE

CUMPLIMIENTO

PRUEBAS

SUSTANTIVASPRUEBAS MIXTAS

La empresa no cuenta con

un código de ética

Elaborar un codigo de ética

para que el cumplimiento de

los funcionarios de la

empresa

Prepare una lista de

verificacion para determinar

el cumplimiento del código

de ética


procedimientos para la

gestión de la calidad

Elaborar procedimientos de

gestión de calidad para el

mejoramiento de la

producción en la empresa


verificación para determinar

el cumplimiento de los

procedimientos de gestión

de calidad

La dirección de la empresa

no fomenta actividades para

la integración de las diversas

áreas y unidades

organizacionales

Se han establecido objetivos

de calidad en función a sus

procesos

Elaborar actividades para la

integración de las areas y

unidades organizacionales



el cumplimiento de las

actividades organizadas por

la empresa

La dirección de la empresa

no exige que se idenfiquen y

evaluen riesgos que puedan

perjudicar el cumplimiento

de objetivos

Cuenta la empresa con un

plan de contigencia contra

riesgos

Elaborar una lista con los

posibles riesgos que

perjudiquen el cumplimiento

de los objetivos de la

empresa



que los riesgos esten bien

identificados y no

perjudiquen a los objetivos

de la empresa

NIVEL DE RIESGO DE ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 40% (ALTO)

CCI-OE

Esta encaminada la empresa

al cumplimiento de los

objetivos planteados



PERIODO 2017

MATRIZ DE ENFOQUE DE AUDITORÍA Y CONTROLES CLAVES

NIVEL DE RIESGOS GLOBAL: 40% (ALTO)

Prepare indicadores de

gestión de calidad

Fecha: 26-10-2018

Fecha: 26-10-2018

Elaborado por: VRLA

Revisado por: AEEB

MEA- CN1/4

66


CUMPLIMIENTO

PRUEBAS



un control presupuestario

para los gastos incurridos en

el departamento de ventas

La empresa cuenta con

suficientes recursos para

lograr los objetivos de

mercadeo

Elaborar controles

presupuestarios para no

generar gastos indebidos a la

empresa


verificacion para determinar

el cumplimiento de los

presupuestos elaborados


un departamento de

marketing

La empresa tiene

establecido, cuáles son los

principales segmentos de

mercado de la empresa

Establecer una persona

adecuada para el area de

marketing




funciones de la persona

encargada


publicidad en medios de

comunicación

Establacer costos por

motivo de publicidad para

que sean tomados en la

elaboración de presupuestos



los gastos de publicidad

La empresa no conoce

cuáles son los principales

canales para llevar el

producto hasta el

consumidor


principales canales para

llevar el producto hasta el

consumidor



que se utilicen los canales

de distribución para llevar el

producto hasta el

consumidor

La empresa no tiene

identificado cuáles son sus

principales competidores


posibles competidores que

rodean el mercado de esta

empresa


verificacion para tener

identificados cuales son los

principales competidores

que rodean a la empresa


como perciben los clientes a

la empresa respecto a su

reputación, calidad de

productos, servicio y precio

Observar de que manera los

clientes perciben la

reputación, calidad, servicio

y precio de la empresa.

Prepare una lista para

determinar cuales son los

comentarios de los clientes

respecto a la empresa.

NIVEL DE RIESGO DE MARKETING Y VENTAS 60% (Moderado)

CCI-MV

Conoce cuáles son las

necesidades y procesos de

compra de los clientes

La empresa tiene

establecido, cuáles son los

principales segmentos de

mercado de la empresa



PERIODO 2017


NIVEL DE RIESGOS GLOBAL: 60% (Moderado)


gestión

Fecha: 26-10-2018

Fecha: 26-10-2018

Elaborado por: VRLA

Revisado por: AEEB

MEA- CN2/4

67


CUMPLIMIENTO

PRUEBAS


No existe un tiempo

especifico para realizar el

control físico de la

mercadería

Existe un registro detallado

de inventarios permanente

Determinar un tiempo

específico para el control

físico de la mercaderia


verificación para el control

físico de la mercadería.

No existe una persona

responsable del control de

inventarios

Se usa el sistema de

registros para controlar la

existencia física de la

mercadería

Establecer a una persona

para que sea la responsable

de controlar los invetarios de

la empresa


verificación para que la

persona responsable pueda

controlar los inventarios de

la empresa

No existen políticas para el

control y registro de

inventarios

Utilizan medios adecuados

para registrar la mercadería

saliente

Establecer políticas para el

control y registro de

inventarios




políticas y registro de

inventarios

No se encuentran

debidamente asegurados los

inventarios, teniendo en

cuenta el valor de estos

Se almacena la mercadería

existente de una manera

ordenada y sistemática

Determinar si es necesario

mantener asegurados los

inventarios tomando en

cuenta su valor.



la mercaderia que deberia

ser asegurada tomando en

cuenta su valor

NIVEL DE RIESGO DE CONTROL DE INVENTARIOS Y REGISTRO DE INVENTARIOS 40% (ALTO)

CCI-IRI



PERIODO 2017




gestión

Fecha: 26-10-2018

Fecha: 26-10-2018

Elaborado por: VRLA

Revisado por: AEEB

MEA- CN3/4

68


CUMPLIMIENTO

PRUEBAS


No se actualizan

periódicamente las listas de

precios

Se facturan diariamente los

ingresos en su totalidad

Elaborar una lista periodica

de precios de cada uno de

los productos



los precios de cada uno de

los productos de la empresa


un departamento de logística

Los pedidos son

adecuadamente controlados

y aprobados

Establecer una persona para

que sea encargada de la

logística de la empresa



el cumplimiento de la labor

de la persona encargada de

la logística


seguro para el resguardo de

la mercadería en la entrega

al cliente

La entrega del producto se

realiza de acuerdo al

requerimiento del cliente

Determinar el costo para un

seguro para el resguardo de

la mercadería al momento de

transportación



el riesgo de la mercadería al

momento de transportarla

NIVEL DE RIESGO DE ENTREGA DE PRODUCTOS Y FACTURACION 30% (ALTO)

CCI-EPF



PERIODO 2017




gestión

Fecha: 26-10-2018

Fecha: 26-10-2018

Elaborado por: VRLA

Revisado por: AEEB

MEA- CN4/4

69

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

N° PREGUNTAS SÍ NO N/A OBSERVACIONES

1¿En la empresa el area de producción se encuentra

separada de los otros procesos?X

2¿La empresa cuenta con funciones segregadas dentro

de cada area?X

3¿En la empresa se efectúan controles o revisiones del

buen estado de la maquinaria?X

Pero no son revisadas por un técnico

en maquinarias

4¿En la empresa se realizan mantenimientos periodicos

de la maquinaria?X

Pero no se realiza en un tiempo

mensual

5 ¿La empresa brinda capacitaciones periodicas? X

6¿Las capacitaciones las realiza a todo el personal de la

empresa?X

7¿El personal sigue las pautas de prevención de

accidentes?X

8¿El personal de producción utiliza equipos de protección

personal?X

Pero noe xiste un control diario en la

utilización de los equipos de protección

9

¿En la empresa existe algún control sobre el

requerimiento de materia prima por parte del área de

producción?

X

10¿Cuenta la empresa con una adecuada selección de

proveedores?X

11¿Cuenta la empresa con manuales de funciones y

procedimientos dentro del área?X

12¿La gerencia realiza evaluación de los procesos para

implementar mejoras?X

13¿Cuenta la empresa con una mejora continua para la

producción de sus productos?X

14¿Cuenta la empresa con tecnología de punta para la

producción?X


COMPONENTE: GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SISTEMA DE PRODUCCIÓN Y LA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

PERIODO 2017


PRODUCCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

CCI-PSC1/3

CCI-PSC

Fecha: 28/10/2018

Fecha: 28/10/2018Revisado por: A.E.E.B

Elaborado por: V.R.L.A

70

15¿Los productos de la empresa son elaborados con

materiales de calidad?X

Pero no siempre los materiales

utilizados son 100% de calidad

16¿Los productos de la empresa se adecuan a la

espectativa del cliente?X

17¿Cuenta la empresa con un control de unidades

producidas y vendidas?X

18 ¿Cuenta la empresa con un manual de ventas? X

19¿Conocen sus clientes la misión y visión y valores de la

empresa?X

20¿Cuenta la empresa con sistemas de información para

ventas de sus productos?X

21 ¿Conoce la empresa cuantos clientes son atendidos? X

22 ¿El producto es entregado a tiempo al cliente? X

23¿Cuenta la empresa con entrega a domicilio de sus

productos hacia el cliente?X

24¿Cuenta la empresa con personal capacitado para la

buena atención del cliente?X

25¿Acepta la empresa sugerencias y reclamos por parte

de sus consumidores?X Pero no siempre han sido atendidos

26¿Se han emprendido acciones correctivas ante las

quejas y reclamos de los clientes?X

27 ¿Los productos cuentan con garantia para el cliente? X

28¿Brinda la empresa servicio de mantenimiento para sus

productos?X

29¿El personal encargado de las entregas es evaluado de

manera oportuna respecto al trato con el cliente?X

30¿Existe un procedimiento documentado para el control

del producto conforme y no conforme?X

31¿Sabe la gerencia si el producto tiene aceptación en el

mercado local?X

Pero no se conoce realmente si el

cliente se encuentra satisfecho

21 10


COMPONENTE: GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SISTEMA DE PRODUCCIÓN Y LA SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE

PERIODO 2017



TOTAL

CCI-PSC2/3

CCI-PSC

Fecha: 28/10/2018



Fecha: 28/10/2018



71

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

Fecha: 28/10/2018



La empresa no brinda capacitaciones periódicas

Las capacitaciones no las realiza a todo el personal de la empresa

En la empresa no existe algún control sobre el requerimiento de materia prima por parte del área de producción

La empresa no cuenta con un control de unidades producidas y vendidas

La empresa no cuenta con un manual de ventas

Los clientes no conocen la misión y visión y valores de la empresa

La empresa no conoce cuantos clientes son atendidos

El producto no es entregado a tiempo al cliente

No se han emprendido acciones correctivas ante las quejas y reclamos de los clientes

El personal encargado de las entregas no es evaluado de manera oportuna respecto al trato con el cliente

No existe un procedimiento documentado para el control del producto conforme y no conforme


MUEBLES ALEXCUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO


PERIODO 2017


COMENTARIOS

CCI-PSC3/3

72

N° PREGUNTAS PT SI / NO CT OBSERVACIONES

1¿En la empresa el area de producción se

encuentra separada de los otros procesos?SI 1

2¿La empresa cuenta con funciones segregadas

dentro de cada area?SI 1

3¿En la empresa se efectúan controles o

revisiones del buen estado de la maquinaria?SI 1

Pero no son revisadas por

un técnico en maquinarias

4¿En la empresa se realizan mantenimientos

periodicos de la maquinaria?SI 1

Pero no se realiza en un

tiempo mensual

5¿La empresa brinda capacitaciones

periodicas?SI 1

6¿Las capacitaciones las realiza a todo el

personal de la empresa?NO 0

7¿El personal sigue las pautas de prevención de

accidentes?SI 1

8¿El personal de producción utiliza equipos de

protección personal?SI 1

Pero noe xiste un control

diario en la utilización de los

equipos de protección

9

¿En la empresa existe algún control sobre el

requerimiento de materia prima por parte del

área de producción?

NO 0

10¿Cuenta la empresa con una adecuada

selección de proveedores?SI 1

11¿Cuenta la empresa con manuales de

funciones y procedimientos dentro del área?SI 1

12¿La gerencia realiza evaluación de los

procesos para implementar mejoras?SI 1

13¿Cuenta la empresa con una mejora continua

para la producción de sus productos?SI 1

14¿Cuenta la empresa con tecnología de punta

para la producción?SI 1




PERIODO 2017



MCRC-PSC1/2

MCRC-PSC

Fecha: 28/10/2018



73

N° PREGUNTAS PT SI / NO CT OBSERVACIONES

15¿Los productos de la empresa son elaborados

con materiales de calidad?SI 1

Pero no siempre los

materiales utilizados son

100% de calidad

16¿Los productos de la empresa se adecuan a la

espectativa del cliente?SI 1

17¿Cuenta la empresa con un control de

unidades producidas y vendidas?NO 0

18 ¿Cuenta la empresa con un manual de ventas? NO 0

19¿Conocen sus clientes la misión y visión y

valores de la empresa?NO 0

20¿Cuenta la empresa con sistemas de

información para ventas de sus productos?SI 1

21¿Conoce la empresa cuantos clientes son

atendidos?NO 0

22 ¿El producto es entregado a tiempo al cliente? NO 0

23¿Cuenta la empresa con entrega a domicilio de

sus productos hacia el cliente?SI 1

24¿Cuenta la empresa con personal capacitado

para la buena atención del cliente?SI 1

25¿Acepta la empresa sugerencias y reclamos

por parte de sus consumidores?SI 1

Pero no siempre han sido

atendidos

26¿Se han emprendido acciones correctivas ante

las quejas y reclamos de los clientes?NO 0

27¿Los productos cuentan con garantia para el

cliente?SI 1

28¿Brinda la empresa servicio de mantenimiento

para sus productos?SI 1

29

¿El personal encargado de las entregas es

evaluado de manera oportuna respecto al trato

con el cliente?

NO 0

30

¿Existe un procedimiento documentado para

el control del producto conforme y no

conforme?

NO 0

31¿Sabe la gerencia si el producto tiene

aceptación en el mercado local?SI 1

Pero no se conoce

realmente si el cliente se

encuentra satisfecho

31 10

10

31

32%

68%

TOTAL

COMENTARIOS





PERIODO 2017


PRODUCCION Y SATISFACCION DEL CLIENTE




MCRC-PSC2/2

Fecha: 28/10/2018



Fecha: 28/10/2018



74

N° COMPONENTE CT PT NC NR SEMAFORIZACIÓN

1 PRODUCCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 10 31 32% 68%

10 31 32% 68%TOTAL RIESGO GLOBAL DE COMPONENTE

En la evaluación del control interno del riesgo inherente global del componente producción y satisfacción del cliente,

el nivel de confianza es del 32% que se califica como bajo y en contraposición el nivel de riesgo es del 68% que se

califica como alto, por lo tanto el enfoque de auditoría es de aplicación de pruebas mixtas o de doble propósito.




PERIODO 2017

MATRIZ DE MEDICIÓN DEL NIVEL DE RIESGO Y CONFIANZA

RIESGO GLOBAL

MMRC- RG1/1

ALTO BAJO MODERADO ALTO

MODERADO 15%-50% 51%-75% 76%-95%

BAJO ALTO MODERADO BAJO

NIVEL DE RIESGO NIVEL DE CONFIANZA

NIVEL DE RIESGO

Fecha: 28/10/2018

Fecha: 28/10/2018


Revisado por: A.E.E.B

75


CUMPLIMIENTO

PRUEBAS


La empresa no brinda

capacitaciones periódicas

Preparar reuniones para los

empleados para tratar temas

respecto a los procesos de

cada area


verificación para controlar

las reuniones realizada a los

empleados de la empresa

Las capacitaciones no las

realiza a todo el personal de

la empresa

Verifique el desempeño de

cada uno de los empleados

de la empresa


verificación para verificar el

desempeño de cada uno de

los empleados

En la empresa no existe

algún control sobre el

requerimiento de materia

prima por parte del área de

producción

Elabore ordenes de

requirimiento de materia

prima


verificación de los

requerimientos de materia

prima requierida por los

empleados del area de

produccion


un control de unidades

producidas y vendidas

Verique la calidad de los

insumos para la produccion

de sus productos


verificación para controlar la

calidad de cada uno de los

insumos


un manual de ventas

Acepta la empresa

sugerencias y reclamos por

parte de sus consumidores

Elabore un manual de ventas

para la empresa


verificación para los

cronogramas de solicitudes

de materia prima

PRODUCCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 32% (Moderado)

La gerencia realiza

evaluación de los procesos

para implementar mejoras

CCI-PSC


COMPONENTE: GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SISTEMA DE PRODUCCIÓN Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

PERIÓDO 2017


funciones segregadas dentro

de cada area



MEA- PSC1/2

MEA- PSCMEA- PSCMEA- PSC

Fecha: 28/10/2018

Fecha: 28/10/2018



76


CUMPLIMIENTO

PRUEBAS


Los clientes no conocen la

misión y visión y valores de

la empresa

Revise si existen funciones

duplicadas en el area de

producción



funciones duplicadas en el

area de producción


cuantos clientes son

atendidos

Verique si existe buena

comunicación entre el

almacen y el area que

entrega la mercadería para el

inventario


verificación para controlar la

mercaderia para el inventario

El producto no es entregado

a tiempo al cliente

Verifique el porcentaje de

desperdicio de la materia

prima en el area de

producción



que no se desperdicie la

materia prima

No se han emprendido

acciones correctivas ante las

quejas y reclamos de los

clientes

Elaborar una pagina web

para publicidad y venta de los

productos de la empresa


verificación para verificar la

aceptación de la página

El personal encargado de las

entregas no es evaluado de

manera oportuna respecto al

trato con el cliente


funciones segregadas dentro

de cada área

Elaborar un manual de

ventas


verificación para controlar el

cumplimiento del manual de

ventas

No existe un procedimiento

documentado para el control

del producto conforme y no

conforme

La gerencia realiza



Elaborar informativos para el

cliente con la misión y visión

de la empresa


verificacin para determinar la

socialización de la misión y

visión

PRODUCCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 32% (Moderado)


CCI-PSC

La gerencia realiza




COMPONENTE: GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SISTEMA DE PRODUCCIÓN Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

PERIODO 2017


Fecha: 28/10/2018

Fecha: 28/10/2018



MEA- PSC2/2

MEA- PSC1/2

MEA- PSC1/2

Fecha: 28/10/2018

Fecha: 28/10/2018



77

OBJETIVOS

1)

2)

3)

4)

N° DETALLE REF P/T FECHA AUDITOR

1

Prepare un diagrama de flujo con el proceso de producción de

muebles y la atencion al clienteDF 28/10/2018 V.R.L.A

2

Determine las areas criticas del proceso de produccion y la

atencion al clienteAPSC 28/10/2018 V.R.L.A

3

Evalue el proceso de produccion y la satisfaccion del cliente

mediante la norma ISO 9001 - 2015AP 28/10/2018 V.R.L.A

4

Prepare una lista de verificación con el proceso de producción

y la satisfacción del cliente LVPSC 28/10/2018 V.R.L.A

5

Obtenga información del archivo permanente para el diseño

de indicadores de calidadAP 28/10/2018 V.R.L.A

6 Elabore indicadores de calidad AC-IE 28/10/2018 V.R.L.A

7 Interprete los indicadores de calidad AC-IEF 28/10/2018 V.R.L.A

8 Demuestre mediante gráficos el resultado de los indicadores AC-IC 28/10/2018 V.R.L.A

9 Elabore la hoja de hallazgos HH 28/10/2018 V.R.L.A

10

Elabore el informe de auditoría con conclusiones y

recomendacionesIA 28/10/2018 V.R.L.A

Evaluar el sistema de calidad para la determinación de la idoneidad y la efectividad

Mejoramiento continuo del sistema de gestión de calidad

Verificar que el sistema de calidad auditado cumpla con los requisitos de la aplicación de la norma ISO

9001-2015

Demostrar ante la dirección que se tenga implementado un sistema de calidad capas de satisfacer las

necesidades y espectativas del cliente


COMPONENTE: GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SISTEMA DE PRODUCCIÓN Y LA SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE

PERIODO 2017

PROGRAMA DE AUDITORÍA

AC-PA1/1

Fecha: 28/10/2018

Fecha: 28/10/2018



78

FASE II: EJECUCIÓN


COMPONENTE: GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SISTEMA DE PRODUCCIÓN Y LA SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE

PERIODO 2017

CCI- PSC1/1

AC- FP 1/1

79


COMPONENTE: GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SISTEMA DE PRODUCCIÓN Y LA SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE

PERIODO 2017

AC- FPC1/1

80

N° ELEMENTO EVALUADO CONFORME INCONFORME

1 Mantenimiento realizados a maquinaria ✔

2 Unidades vendidas X

3 Unidades producidas ✔

4 Clientes atendidos X

5 Capacitaciones brindadas ✔

6 Costos Materia Prima ✔

7 Ingresos por ventas X

8 Utilidad de la empresa X

9 Cliente satisfechos con los productos X

10 Productos sin defectos X

11 Clientes satisfechos por atencion ✔

12 Personal capacitado X

5 7

✔ Conformidad

X Inconformidad

TOTAL


COMPONENTE: GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SISTEMA DE

PRODUCCIÓN Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

PERIODO 2017

LV-PSC1/1

Elaborador por: V.R.L.A


Fecha: 03/01/2019

Fecha: 03/01/2019

81

Verbo en participio pasado

Realizados a la maquinaria de producción


Vendidas



Porcentaje de unidades vendidas en la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017

INTERPRETACIÓN : La empresa "MUEBLES ALEX" tenía programado vender 108 unidades en el año 2017 que corresponderían al 100%, de los cuales

solo se vendió un 67% de la producción, dando como resultado una brecha desfavorable del 33% debido a que no se cumplió con el estándar de ventas esperado

debido a las condiciones del mercado.

Fecha: 03/01/2019

Fecha: 03/01/2019

Agregación + preposición Variable (Sustantivo plural) Complemento circunstancial

Porcentaje de Unidades En la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017

INTERPRETACIÓN : En la empresa "MUEBLES ALEX" se programo 12 mantenimientos en el año 2017 que corresponderian al 100%, de los cuales solo se

han realizado el 67% de mantenimientos programados a la maquinaria de producción, dando como resultado una brecha desfavorable del 33% debido a la

descoordinación en el area de producción.

Porcentaje de Mantenimientos En la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017

Porcentaje de mantenimientos realizados a la maquinaria de producción en la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017


INDICADOR DE EFICACIA

PERIODO 2017


AC- IE1/2

Indicador=

Indicador=

Indicador=

BRECHA= 100% 67%

BRECHA= 33%Brecha

desfavorable

Indicador=

Indicador=

Indicador=

BRECHA= 100% 67%

BRECHA= 33%Brecha

desfavorable

82


Atendidos


Brindadas a las personas que laboran



Porcentaje de capacitaciones brindadas a las personas que laboran en la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017

INTERPRETACIÓN : La empresa "MUEBLES ALEX" tenía programado bridar 4 capacitaciones en el año 2017 que corresponderían al 100%, de los cuales

se ejecutaron el 100% de capacitaciones cumpliendo con el estándar programado.

Fecha: 03/01/2019

Fecha: 03/01/2019


Porcentaje de Capacitaciones En la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017

INTERPRETACIÓN : La empresa "MUEBLES ALEX" tenía programado atender 276 pedidos de clientes en el año 2017 que corresponderían al 100%, de

los cuales solo se obtiene un 74% de clientes atendidos, dando como resultado una brecha desfavorable del 26% debido a que no se cumplió con el estándar

esperado ya que actualmente existe competencia en el sector.

Porcentaje de Clientes En la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017

Porcentaje de pedidos por clientes a la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017


INDICADOR DE EFICACIA

PERIODO 2017


AC- IE2/2

Indicador=

Indicador=

Indicador=

BRECHA= 100% 74%

BRECHA= 26%Brecha

desfavorable

Indicador=

Indicador=

Indicador=

BRECHA= 100% 100%

BRECHA= 0%Brecha

Favorable

83


Adquidirida


Obtenidos por ventas



Porcentaje de ingresos obtenidos por ventas en la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017

INTERPRETACIÓN : La empresa "MUEBLES ALEX" tenía presupuestado obtener ingresos por ventas por un valor de $212.620,81 en el año

2017 que corresponderían al 100%, de los cuales solo se obtiene un 97% de en ingresos, dando como resultado una brecha desfavorable del 3%

debido a que en la actualidad existe mucha competencia en el sector para la venta de muebles.

Fecha: 05/01/2019

Fecha: 05/01/2019


Porcentaje de Ingresos En la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017

INTERPRETACIÓN : La empresa "MUEBLES ALEX" tenía presupuestado adquirir materia prima por un costo de $151,398.98 en el año 2017

que corresponderían al 100%, de los cuales se obtiene un 92% de materia prima, dando como resultado una brecha favorable del 8% debido a que la

empresa adquirió materia prima con un costo menor al presupuestado.

Porcentaje de Materia Prima En la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017

Porcentaje de materia prima adquirida en la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017


INDICADOR DE EFICIENCIA

PERIODO 2017


AC- IEF1/2

Indicador=

Indicador=

Indicador=

BRECHA= 100% 92%

BRECHA= 8%Brecha

Favorable

Indicador=

Indicador=

Indicador=

BRECHA= 100% 97%

BRECHA= 3%Brecha

Desfavorable

84


Generada



INTERPRETACIÓN : La empresa "MUEBLES ALEX" tenía presupuestado obtener una utilidad por un valor de $32562,19 en el año 2017 que

corresponderían al 100%, de los cuales solo se obtiene un 83% de utilidades, dando como resultado una brecha desfavorable del 17% debido a que

en la actualidad existe mucha competencia en el sector lo que obliga a disminuir los margenes de rentabilidad.

Fecha: 05/01/2019

Fecha: 05/01/2019

Porcentaje de Utilidad En la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017

Porcentaje de utilidad generada en la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017


INDICADOR DE EFICIENCIA

PERIODO 2017


AC- IEF2/2

Indicador=

Indicador=

Indicador=

BRECHA= 100% 83%

BRECHA= 17%Brecha

Desfavorable

85

Verbo en participio

pasado

Por productos

Verbo en participio

pasado

Sin defectos



Porcentaje de productos sin defectos en la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017

INTERPRETACIÓN : La empresa "MUEBLES ALEX" esperaba tener 108 productos fabricados que no tengan ningun defecto el año 2017

que corresponderían al 100%, de los cuales solo se obtiene un 84% de productos sin defectos, dando como resultado una brecha desfavorable

del 16% debido a que se presenta defectos por problemas en la materia prima que no es de calidad.

Fecha: 05/01/2019

Fecha: 05/01/2019

Agregación +

preposiciónVariable (Sustantivo plural) Complemento circunstancial

Porcentaje de Productos De la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017

INTERPRETACIÓN : La empresa "MUEBLES ALEX" esperaba tener 204 clientes satisfechos en el año 2017 que corresponderían al 100%,

de los cuales solo se obtiene un 72% de en clientes satisfechos, dando como resultado una brecha desfavorable del 28% debido a los gustos y

preferencias de cada uno de los clientes insatisfechos.

Porcentaje de Clientes satisfechos De la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017

Porcentaje de clientes satisfechos por productos de la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017


INDICADOR DE CALIDAD

PERIODO 2017

Agregación +


AC- ICA1/2

Indicador=

Indicador=

Indicador=

BRECHA= 100% 72%

BRECHA= 28%Brecha

Desfavorable

Indicador=

Indicador=

Indicador=

BRECHA= 100% 84%

BRECHA= 16%Brecha

Desfavorable

86

Verbo en participio

pasado

Por atencion brindada

Verbo en participio

pasado

Impartidas al personal



Porcentaje de capacitaciones impartidas al personal en la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017

INTERPRETACIÓN : La empresa "MUEBLES ALEX" esperaba tener 13 empleados capacitados en el año 2017 que corresponderían al

100%, de los cuales solo se obtiene un 92% de personal capacitado, dando como resultado una brecha desfavorable del 8% debido a que una

persona de la empresa no asiste a las capacitaciones.

Fecha: 06/01/2019

Fecha: 06/01/2019

INTERPRETACIÓN : La empresa "MUEBLES ALEX" esperaba tener 204 clientes satisfechos por la atencion brindada en el año 2017 que

corresponderían al 100%, de los cuales solo se obtiene un 75% de en clientes satisfechos con la atención, dando como resultado una brecha

desfavorable del 25% debido ha que le empresa no a innovado los modelos de muebles.

Complemento circunstancial

De la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017

Agregación +

preposiciónVariable (Sustantivo plural)

Porcentaje de Capacitaciones

Porcentaje de Clientes satisfechos En la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017

Porcentaje de clientes satisfechos por atencion brindada en la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017


INDICADOR DE CALIDAD

PERIODO 2017

Agregación +


AC- ICA2/2

Indicador=

Indicador=

Indicador=

BRECHA= 100% 75%

BRECHA= 25%Brecha

Desfavorable

Indicador=

Indicador=

Indicador=

BRECHA= 100% 92%

BRECHA= 8%Brecha

Desfavorable

87

NOMBRE DEL

INDICADOR

ESTANDAR

O RANGOP CALCULO DEL INDICADOR BRECHA

UNIDAD DE

MEDIDAANALISIS DE LOS RESULTADOS

Porcentaje de

mantenimientos

realizados a la maquinaria

de producción en la

empresa "MUEBLES

ALEX" en el año 2017

100% +-

3%

A

N

U

A

L

Número de

mantenimientos

En la empresa "MUEBLES ALEX" se programo 12

mantenimientos en el año 2017 que corresponderian al

100%, de los cuales solo se han realizado el 67% de

mantenimientos programados a la maquinaria de

producción, dando como resultado una brecha

desfavorable del 33% debido ha la descoordinación en el

area de producción.

Porcentaje de unidades

vendidas en la empresa

"MUEBLES ALEX" en

el año 2017

100% +-

3%

A

N

U

A

L

Unidades

vendidas

La empresa "MUEBLES ALEX" tenía programado

vender 108 unidades en el año 2017 que

corresponderían al 100%, de los cuales solo se vendió

un 67% de la producción, dando como resultado una

brecha desfavorable del 33% debido a que no se

cumplió con el estándar de ventas esperado debido a las

condiciones del mercado.

Porcentaje de pedidos

de clientes atendidos en

la empresa "MUEBLES


100% +-

3%

A

N

U

A

L

Pedidos de

clientes

atendidos


atender 276 pedidos de clientes en el año 2017 que

corresponderían al 100%, de los cuales solo se obtiene

un 74% de clientes atendidos, dando como resultado

una brecha desfavorable del 26% debido a que no se

cumplió con el estándar esperado ya que actualmente

existe competencia en el sector.

Fecha: 06/01/2019

Fecha: 06/01/2019


TABLERO DE INDICADORES

PERIODO 2017



AC- TDI1/4

Indicador=

BRECHA= 100% 67%

BRECHA= 33%Brecha

desfavorable

Indicador=

Indicador=

Indicador=

Indicador=

Indicador=

Indicador=

BRECHA= 100% 74%

BRECHA= 26%Brecha

desfavorable

BRECHA= 100% 67%

BRECHA= 33%Brecha

desfavorable

88

NOMBRE DEL

INDICADOR

ESTANDAR


UNIDAD DE


Porcentaje de

capacitaciones brindadas

a las personas que

labora en el área de

producción de la

empresa "MUEBLES


100% +-

3%

A

N

U

A

L

Capacitaciones

brindadas


bridar 4 capacitaciones en el año 2017 que

corresponderían al 100%, de los cuales se ejecutaron el

100% de capacitaciones cumpliendo con el estándar

programado.

Porcentaje de materia

prima adquirida en la

empresa "MUEBLES


100% +-

1%

A

N

U

A

L

Costo materia

prima

La empresa "MUEBLES ALEX" tenía presupuestado

adquirir materia prima por un costo de $151,398.98 en

el año 2017 que corresponderían al 100%, de los cuales

se obtiene un 92% de materia prima, dando como

resultado una brecha favorable del 8% debido a que la

empresa adquirió materia prima con un costo menor al

presupuestado.

Porcentaje de ingresos

obtenidos por ventas en

la empresa "MUEBLES


100% +-

3%

A

N

U

A

L

Ingresos por

ventas


obtener ingresos por ventas por un valor de

$212.620,81 en el año 2017 que corresponderían al

100%, de los cuales solo se obtiene un 97% de en

ingresos, dando como resultado una brecha

desfavorable del 3% debido a que en la actualidad

existe mucha competencia en el sector para la venta de

muebles.

Fecha: 06/01/2019




PERIODO 2017


Indicador=

Indicador=

Indicador=

BRECHA= 100% 100%

BRECHA= 0%Brecha

Favorable

AC- TDI2/4

Indicador=

Indicador=

Indicador=

BRECHA= 100% 92%

BRECHA= 8%Brecha

Favorable

Indicador=

Indicador=

Indicador=

BRECHA= 100% 97%

BRECHA= 3%Brecha

Desfavorable

89

NOMBRE DEL

INDICADOR

ESTANDAR


UNIDAD DE


Porcentaje de utilidad

generada en la empresa

"MUEBLES ALEX" en

el año 2017

100% +-

3%

A

N

U

A

L

Utilidad

generada


obtener una utilidad por un valor de $32562,19 en el

año 2017 que corresponderían al 100%, de los cuales

solo se obtiene un 83% de utilidades, dando como

resultado una brecha desfavorable del 17% debido a

que en la actualidad existe mucha competencia en el

sector lo que obliga a disminuir los margenes de

rentabilidad.

Porcentaje de clientes

satisfechos por

productos de la empresa

"MUEBLES ALEX" en

el año 2017

100% +-

1%

A

N

U

A

L

Clientes

satisfechos

La empresa "MUEBLES ALEX" esperaba tener 204

clientes satisfechos en el año 2017 que corresponderían

al 100%, de los cuales solo se obtiene un 72% de en

clientes satisfechos, dando como resultado una brecha

desfavorable del 28% debido a los gustos y preferencias

de cada uno de los clientes insatisfechos.

Porcentaje de productos

sin defectos en la

empresa "MUEBLES


100% +-

1%

A

N

U

A

L

Productos sin

defectos


productos fabricados que no tengan ningun defecto el

año 2017 que corresponderían al 100%, de los cuales

solo se obtiene un 84% de productos sin defectos,

dando como resultado una brecha desfavorable del

16% debido a que se presenta defectos por problemas

en la materia prima que no es de calidad.

Fecha: 06/01/2019

Fecha: 06/01/2019





PERIODO 2017

Indicador=

Indicador=

Indicador=

BRECHA= 100% 83%

BRECHA= 17%Brecha

Desfavorable

Indicador=

Indicador=

Indicador=

BRECHA= 100% 72%

BRECHA= 28%Brecha

Desfavorable

AC- TDI3/4

Indicador=

Indicador=

Indicador=

BRECHA= 100% 84%

BRECHA= 16%Brecha

Desfavorable

90

NOMBRE DEL

INDICADOR

ESTANDAR


UNIDAD DE


Porcentaje de clientes

satisfechos con la

atención brindada en la

empresa "MUEBLES


100% +-

3%

A

N

U

A

L

Clientes

satisfechos por

atención

recibida


clientes satisfechos por la atencion brindada en el año

2017 que corresponderían al 100%, de los cuales solo

se obtiene un 75% de en clientes satisfechos con la

atención, dando como resultado una brecha

desfavorable del 25% debido ha que le empresa no a

innovado los modelos de muebles.

Porcentaje de

capacitaciones

impartidas al personal en

la empresa "MUEBLES


100% +-

3%

A

N

U

A

L

Personal

capacitado


empleados capacitados en el año 2017 que

corresponderían al 100%, de los cuales solo se obtiene

un 92% de personal capacitado, dando como resultado

una brecha desfavorable del 8% debido a que una

persona de la empresa no asiste a las capacitaciones.

Fecha: 06/01/2019




PERIODO 2017


Indicador=

Indicador=

Indicador=

BRECHA= 100% 75%

BRECHA= 25%Brecha

Desfavorable

Indicador=

Indicador=

Indicador=

BRECHA= 100% 92%

BRECHA= 8%Brecha

Desfavorable

AC- TDI4/4

91

REF. PT CONDICIÓN CRITERIO CAUSA EFECTO RECOMENDACIÓN

Las capacitaciones no las

realiza a todo el personal

de la empresa

La norma ISO 9001-2015,

establece que las

capacitaciones deben

realizarse a todo el

personal de la empresa en

todas sus áreas de trabajo

La empresa trabaja con

una inadecuada

planificación

Que todo el personal no se

encuentre al mismo nivel

actualizado con los

procesos productivos y

trabajo para la mejora

continua

Se recomienda que la

empresa brinde

capacitaciones al 100%

del personal que labora en

el área de producción.

En la empresa no existe

control alguno sobre el

requerimiento de materia

prima por parte del área

de producción


establece que la empresa

debe tener un control en

el requerimiento de la

materia prima

La empresa trabaja sin

requerimientos para

materia prima

Que la materia prima se

desperdicie en grandes

cantidades y provoca mas

gasto para la empresa

Se recomienda que se

trabaje con ordenes de

requisición de materia

prima para evitar

desperdicios

La empresa no cuenta

con un control de

unidades producidas y

vendidas


establece que se debe

llevar un control de

unidades producidas

como las vendidas

La empresa no lleva

registros de las unidades


Que la empresa no

conosca el número de

unidades producidas

Se recomienda que la

empresa establesca un

control para unidades


La empresa no cuenta

con un manual de ventas



tener definido

procedimientos de ventas

Que la empresa no brinde

la misma atencion a todos

los clientes

Se recomienda establecer

un manual de ventas

Los clientes no conocen

la misión y visión y

valores de la empresa

La norma ISO 9001-2015


debe dar a conocer a sus

clientes la misión, visión y

los valores

Que los clientes no

conoscan el futuro de la

empresa ni la forma en la

que se maneja

Se recomienda dar a

conocer la misión, visión y

los valores de la empresa

al público en general

Elaborado por: V.R.L.A Fecha: 09-01-2019

Revisado por: A.E.E.B Fecha: 09-01-2019

CCI-PCS


una adecuada

planificación


PERIODO 2017

HOJA DE HALLAZGOS

AC- HH1/4

92


El producto no es

entregado a tiempo al

cliente



debe entregar a tiempo el

producto a sus clientes

Clientes insatisfechos

Se recomienda coordinar

de mejor manera los

tiempos de entrega con el

cliente

No se han emprendido

acciones correctivas ante

las quejas y reclamos de

los clientes



debe conocer y dar

solucion a las quejas y

reclamos por parte de los

clientes

Que la empresa no

conozca los fallos que

tiene actualmente

Se recomienda receptar

quejas y reclamos por

parte de todos los clientes

de la empresa

El personal encargado de

las entregas no es

evaluado de manera

oportuna respecto al trato

con el cliente



debe evaluar al personal

de todas las áreas que se

relacionen con el cliente

La empresa no trabaja

con documentos para la

evaluación del personal

Que la empresa no

conozca de que manera se

comporta el personal con

el cliente

Se recomienda establecer

un contral para la

evaluación del personal

de la empresa con los

clientes

No existe un

procedimiento

documentado para el

control del producto

conforme y no conforme



debe llevar un registro

para verificar la

conformidad o no

conformidad del cliente

La empresa no trabaja

con documentos que

verifiquen la conformidad

y no conformidad del

cliente

Que la empresa no

conozca las

desconformidades de los

clientes

Se recomienda elaborar

un procedimiento para el

control de la conformidad

y la no conformidad del

cliente



CCI-PCS


una adecuada

planificación


PERIODO 2017

HOJA DE HALLAZGOS

AC- HH2/4

93


Los mantenimientos

realizados en la

maquinaria de producción

sobre los programas

planteados se cumplen al

67%

Los mantenimientos

deben desarrollarse en la


en un 100% a traves de

programas como lo

menciona la norma ISO

9001-2015

No existe una adecuada

planificación para realizar

los mantenimientos a la


Que el 33% de los

mantenimientos de la


no se cumplen con los

programas planteados

Gerente : Ejecute

programas de

mantenimientos a la


de mejor manera para

mejorar la productividad

En la empresa

"MUEBLES ALEX"

sobre los programas

planteados solo se obtiene

un 67% de unidades

vendidas

La unidades producidas

deben ser vendidas en un

100% como lo establece

la norma ISO 9001-2015

Existe una deficiencia con

la atencion al cliente al

momento de ofrecer el

producto

Que el 33% de los

productos fabricados no

se han vendido

Gerente y personas de

ventas : Ejecutar

capacitaciones sobre

ventas para obtener un

correcta satisfacción del

cliente

En el numero de clientes

atendidos por pedidos por

parte de la empresa se a

logrado atender un 74%

de clientes esperados

Atender las necesidades,

gustos y preferencias por

parte de los clientes como

lo establce la Norma ISO

Existe una deficiencia al

momento de atender las

necesidades del cliente,

gustos y preferencias

Que el 26% de los clientes

atendidos por pedidos no

han sido atendidos


ventas: Atender cada

una de las necesidades,

gustos y preferencias de

los clientes para los

pedidos que lo soliciten

En el numero de

capacitaciones que se

esperaba brindar al

personal de la empresa se

ha cumplido en un 100%



brindar capacitaciones

periodicas el personal de

la empresa

En las capacitaciones al

personal se a cumplido

con el número planificado

en el año

Que la empresa si esta

cumpliendo con el numero

de capacitaciones

programas al año

Gerente: Seguir

manteniedo de la misma

manera las

capacitaciones para el

personal de la empresa

Los costos en la

adquisición de la materia

prima en la empresa

"MUEBLES ALEX"

representa un 92%

Los costos se deben

analizar de una manera

adecuada para cumplir al

100% como lo indica la

norma ISO 9001-2015

La materia prima puede

ser de menor calidad

debido a que se a

reducido costos de lo

esperado

Que el 8% es un ahorro

para la empresa en a

adquisición de materia

prima debido a los bajos

costos

Gerente: Verificar que

la materia prima adquirida

a menos costo sea de

buena calidad para la

elaboración de muebles



AC-TDI

HOJA DE HALLAZGOS


PERIODO 2017

AC- HH3/4

94


Los ingresos de la

empresa "MUEBLES

ALEX" representan un

97%

Los ingresos a la empresa

deben estar de acuerdo al

número de unidades

vendidas según como lo


9001-2015

Existe deficiencia en los

productos producidos por

la empresa y la

satisfacción del cliente lo

cual influye a los ingresos

Que el 3% de ingresos no

se obtuvo debido a la

deficiencia en la parte de

ventas con la satisfacción

del cliente


ventas : Ejecutar


ventas para obtener un


cliente y mejor los

ingresos

La utilidad alcanzada por

la empresa en el año 2017

corresponde 83% de lo

esperado

Las utilidades deben

reflejar el desempeño de

la empresa al 100%, asi lo


9001-2015

Existe un deficit en la

venta de muebles debido

a la alta compentencia de

la actualidad

Que el 17% de la utilidad,

no se obtuvo debido al

deficit de ventas por

competencia en el

mercado.

Gerente: Fabricar

productos de acuerdo a

las necesidades del

cliente con modelos

actuales y reducir costos

de fabricación

En la empresa

"MUEBLES ALEX" los

productos fabricados sin

defectos corresponde al

72%

Los productos que fabrica

la empresa deben ser

elaboración sin defectos,

asi lo indica la norma ISO

9001-2015

No existe una correcta

verificación de la materia

prima antes de la

fabricación del producto

Que el 28% de los

productos fabricados se

encuentra con defectos en

la fabricación debido

materia prima en mal

estado

Gerente: Verificar que

la materia prima y los

materiales a utilizar se

encuentren de calidad

para la fabricación del

producto

En la empresa

"MUEBLES ALEX" los

clientes satisfechos por

adquisición de productos

y atencion recibida

corresponden al 75%

La empresa debe

asegurarse de la

satisfacción del cliente al

100% según la norma Iso

9001-2015

En los productos de la

empresa existes

deficiencias que no

permiten una correcta

satisfacción del cliente

Que el 25% corresponde

a la insactisfacción del

cliente por productos con

desperfectos o que no

cumplen con las

necesidades del cliente

Gerente y

departamento de

produccion: Verificar

que los productos

fabricados no tengan

defectos antes de la

comercialización para una


cliente

En las capacitaciones al

numero de empleados que

la empresa brinda se

cumple un 92%

La empresa debe brindar

capacitaciones a todo el

personal que labora,

según la norma ISO 9001-

2015

No existe una correcta

planificación para la

asistencia a

capacitaciones por parte

del personal

Que el 8% corresponde a

que todo el personal de la

empresa no asiste a las

capacitaciones impartidas

Gerente: Asegurarse

que todo el personal de la

empresa asista a las

capacitaciones



AC-TDI


PERIODO 2017

HOJA DE HALLAZGOS

AC- HH4/4

95

FASE III: COMUNICACIÓN DE RESULTADOS

INFORME DE AUDITORÍA DE CALIDAD

Título: INFORME DE AUDITORÍA DE CALIDAD

Destinatario: Al gerente de la empresa “MUEBLES ALEX” Sr. Daniel Villegas

Hemos practicado una auditoría de calidad al componente de producción para establecer

el nivel de satisfacción del cliente en la empresa MUEBLES ALEX, por el año calendario

2017, la cual cubre la siguiente temática: la gestión de la calidad en la producción y

satisfacción del cliente en el manejo de sus programas y actividades evaluadas con los

indicadores de desempeño.

En nuestra opinión, la gestión de la calidad en la empresa “MUEBLES ALEX” por el año

2017, se ha desarrollado de una manera que garantiza una adecuado cumplimiento de las

metas y objetivos para lograr la satisfacción de los clientes, exepto por las observaciones

que se agregan en el anexo adjunto, lo cual garantiza un desempeño en términos de

calidad de la mejora. La administración es responsable del establecimiento de los

objetivos,metas y programas asi como de las estrategias para la conducción ordenada y

eficiente del negocio.

Nuestra obligación es la de expresar conclusiones sobre cada uno de los temas de la

auditoría de calidad con base en los procedimientos que hemos considerado necesarios

para la obtención de evidencia suficientemente apropiada, con el propósito de obtener

una seguridad razonable de nuestras conclusiones sobre la temática de la auditoría de

calidad.

Dadas las limitaciones inherentes de cualquier estructura de control interno, pueden

ocurrir errores o irregularidades y no ser detectados; también las proyecciones de

cualquier evaluación del control interno para períodos futuros están sujetas al riesgo de

que el control interno se pueda tornar inadecuado por los cambios en sus elementos.

Realizamos nuestra auditoría de acuerdo con las normas internacionales aplicables a la

auditoría de calidad. Esas normas requieren que la auditoría se planifique y se ejecute de

tal manera que se obtenga una seguridad razonable en cuanto a si es confiable la

información que sirvió de base para el cálculo de los indicadores de desempeño en la

evaluación de los resultados de la administración.

96

Consideramos que nuestra auditoría de calidad proporciona una base razonable para

expresar nuestra opinión sobre la gestión de la calidad en sus programas y actividades

evaluadas con los indicadores de calidad.

Con base en nuestros procedimientos de trabajo y con la evidencia obtenida, concluimos

que la empresa mantuvo en todos sus aspectos importantes una estructura efectiva de

control interno con relación a la condución ordenada de sus operaciones y confiabilidad

de de la información que sirvió de base para el desarrollo de la auditoría de calidad.

La información complementaria que se presenta en las páginas del anexo contiene los

indicadores escenciales que evaluan la gestión de la calidad en el área de producción y

satisfacción del cliente, esta información fue objeto de nuestra auditoría de calidad y

refleja razonablemente los resultados de la gestión de la calidad en el alcance de los

objetivos y metas de la muebleria.

Ambato, 29 de Enero del año 2019

AUDITORES & CONSULTORES VRLA

97

ANEXOS AL INFORME DE AUDITORÍA

TEMA N°1: CAPACITACIONES AL PERSONAL DE PRODUCCIÓN

Las capacitaciones no las realiza a todo el personal de la empresa, la norma ISO 9001-

2015, establece que las capacitaciones deben realizarse a todo el personal en todas sus

áreas de trabajo, la causa es que la empresa trabaja con una inadecuada planificación lo

que provoca que todo el personal no se encuentre al mismo nivel y actualizado con el

procesos productívos y trabajo para la mejora continua.

Recomendación dirigido al: Gerente de la empresa.

Se recomienra que la empresa brinde capacitaciones al 100% del personal que labora en

en el área de producción de la empresa.

Tiempo de ejecución: Inmediata.

TEMA N°2: CONTROL SOBRE REQUERIMIENTO DE MATERIA PRIMA

En la empresa no existe control alguno sobre el requerimiento de materia prima por parte

del área de producción, la norma ISO 9001-2015, establece que la empresa debe tener un

control en el requerimiento de la materia prima, la causa es que la empresa trabaja sin

requerimientos para materia prima lo que ocasiona que la materia prima se desperdicie en

grandes cantidades y provoca mas gasto para la empresa

Recomendación dirigido al: Gerente y al jefe de producción.

Se recomienda que se trabaje con ordenes de requisición de materia prima para evitar

desperdicios.


TEMA N°3: CONTROL DE UNIDADES PRODUCIDAS Y VENDIDAS

La empresa no cuenta con un control de unidades producidas y vendidas, la norma ISO

9001-2015, establece que se debe llevar un control de unidades producidas como las

vendidas, la causa es que la empresa no lleva registros de las unidades producidas y

vendidas, lo que hace que la empresa no conozca el número de unidades producidas.

98

Recomendación dirigida al: Gerente, jefe de produccion, ventas.

Se recomienda que la empresa establesca un control para llevar un registro de unidades

producidas y vendidas.

Tiempo de ejecición: Inmediata.

TEMA N°4: PROCEDIMIENTO DE VENTAS

La empresa no cuenta con un manual de ventas, la norma ISO 9001-2015, establece que

se debe tener definido un manual de ventas, la causa es que la empresa trabaja sin una

adecuada planificacion y el efecto es que la empresa no brinde atencion de calidad a todos

los clientes

Recomendación dirijida al: Gerente.

Se recomienda establecer un manual de ventas.

Tiempo de ejecución: Inmediata

TEMA N°5: MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DE LA EMPRESA

Los clientes no conocen la misión y visión y valores de la empresa,l a norma ISO 9001-

2015 establece que la empresa debe dar a conocer a sus clientes la mision, vision y los

valores , la causa es que la empresa trabaja sin una adecuada planificacion y el efecto es

que los clientes no conozcan el futuro de la empresa ni la forma en la que esta se maneja

Recomendación dirigida al: Gerente

Se recomienda dar a conocer la mision, vision y los valores de la empresa al publico en

general.


TEMA N°6: TIEMPO DE ENTREGA DEL PRODUCTO

El producto no es entregado a tiempo al cliente, la norma ISO 9001-2015 establece que

la empresa debe entregar a tiempo acordado el producto a sus clientes, la causa es que la

empresa trabaja sin una adecuada planificacion lo cual existen clientes insatisfechos.

Recomendación dirigida al: Gerente y jefe de producción.

Se recomienda coordinar de mejor manera los tiempos de entrega con el cliente.

99


TEMA N°7: QUEJAS Y RECLAMOS

No se han emprendido acciones correctivas ante las quejas y reclamos de los clientes, la

norma ISO 9001-2015 establece que la empresa debe conocer y dar solucion a las quejas

y reclamos por parte de los clientes, la causa es que la empresa trabaja sin una adecuada

planificación y el efecto es que la empresa no conozca los defectos en la fabricación.

Recomendación dirigida al: Gerente.

Se recomienda receptar quejas y reclamos por parte de todos los clientes de la empresa y

brindar solucion a cada una de ellas.


TIEMPO N°8: EVALUACIÓN DE PERSONAL

El personal encargado de las entregas no es evaluado de manera oportuna respecto al trato

con el cliente, la norma ISO 9001-2015 establece que la empresa debe evaluar al personal

de todas las areas que se relacionen con el cliente, la causa es que la empresa no trabaja

con documentos para la evaluacion del personal y el efecto es que la empresa no conozca

de que manera se comporta el personal con el cliente.


Se recomienda establecer un contral para la evaluacion del personal de la empresa con los

clientes.


TEMA N°9: CONFORMIDADES Y NO CONFORMIDADES DEL PRODUCTO

No existe un procedimiento documentado para el control del producto conforme y no

conforme, la norma ISO 2001-2015 establece que la empresa debe llevar un registro para

verificar la conformidad o no conformidad del cliente, la causa es que la empresa no

trabaja con documentos que verifiquen la conformidad y no conformidad del cliente.

El efecto es que la empresa no conozca las inconformidades de los clientes.


100

Se recomienda elaborar un procedimiento para el control de la conformidad y la no

conformidad del cliente.


TEMA N°10: MANTENIMIENTOS DE MAQUINARIA DE PRODUCCIÓN.

Los mantenimientos realizados en la maquinaria de producción sobre los programas

planteados se cumplen al 67%, los mantenimientos deben estar aptos para desarrollarse

en la maquinaria de producción en un 100% a traves de programas como lo menciona la

norma ISO 9001-2015, la causa es que no existe una adecuada planificacion para realizar

los mantenimientos a la maquinaria de produccion y el efecto es que el 33% de los

mantenimientos de la maquinaria de produccion no se cumplen con los programas

planteados.

Se recomienda al: Gerente

Ejecute programas de mantenimientos a la maquinaria de produccion de mejor manera

para mejorar la productividad.


TEMA N°11: UNIDADES VENDIDAS

En la empresa "MUEBLES ALEX" sobre los programas planteados solo se obtiene un

67% de unidades vendidas, las unidades producidad deben ser vendidas en un 100% como

lo establece la norma ISO 9001-2015, la causa es que existe una deficiencia con la

atencion al cliente al momento de ofrecer el producto y el efecto es que el 33% de los

productos fabricados no se han vendido.

Recomendación dirigida al: Gerente y personas de ventas

Ejecutar capacitaciones sobre ventas para obtener un correcta satisfaccion del cliente.


101

TEMA N°12: CLIENTES ATENDIDOS BAJO PEDIDOS

En el numero de pedidos atendidos por la empresa se ha logrado atender un 74% de

clientes esperados, la norma ISO 9001-2015 establece que se debe atender las

necesidades, gustos y preferencias por parte de los clientes, la causa es que existe una

deficiencia al momento de atender las necesidades del cliente, gustos y preferencias y el

efecto es que el 26% de los pedidos no han sido atendidos.

Recomendación dirigida al: Gerente y personas de ventas

Atender cada una de las necesidades, gustos y preferencias de los clientes para los pedidos

que lo soliciten.


TEMA N°13: NÚMERO DE CAPACITACIONES BRINDADAS

En el número de capacitaciones que se esperaba brindar al personal de la empresa se ha

cumplido en un 100% , la norma ISO 9001-2015 establece que se debe brindar

capacitaciones periodicas el personal de la empresa , en las capacitaciones al personal se

a cumplido con el número planificado en el año, el efecto es que la empresa si esta

cumpliendo con el número de capacitaciones programas al año.


Seguir manteniedo de la misma manera las capacitaciones para el personal de la empresa.


TEMA N°14: COSTOS DE MATERIA PRIMA

Los costos en la adquisición de la materia prima en la empresa "MUEBLES ALEX"

representa un 92%, los costos se deben analizar de una manera adecuada para cumplir al

100% como lo indica la norma ISO 9001-2015, la causa es que la materia prima puede

ser de menor calidad debido a que se a reducido costos de lo esperado y el efecto es que

el 8% es un ahorro para la empresa en a adquisición de materia prima debido a los bajos

costos.


Verificar que la materia prima adquirida a menos costo sea de buena calidad para la

elaboracion de muebles.

102


TEMA N°15: INGRESOS DE LA EMPRESA

Los ingresos de la empresa "MUEBLES ALEX" representan un 97%, los ingresos a la

empresa deben darse de acuerdo al número de ventas según como lo menciona la norma

ISO 9001-2015, la causa es que existe deficiencia en los productos producidos por la

empresa y la satisfaccion del cliente lo cual influye a los ingresos y el efecto es que el 3%

de ingresos no se obtuvo debido a la deficiencia en la parte de ventas y la satisfaccion del

cliente.

Recomendación dirigida a : Gerente y personas de ventas

Ejecutar capacitaciones sobre ventas para obtener un correcta satisfaccion del cliente y

mejor los ingresos.


TEMA N°16: UTILIDAD DE LA EMPRESA

La utilidad alcanzada por la empresa en el año 2017 corresponde 83% de lo esperado, las

utilidades reflejan el desempeño de la empresa al 100%, asi lo menciona la norma ISO

9001-2015, la causa es que existe un deficit en la venta de muebles debido a la alta

compentencia de la actualidad y el efecto es que el 17% de la utilidad no se obtuvo debido

a la disminución del volumen de ventas por competencia en el mercado.

Recomendación dirigida al: Gerente:

Fabricar productos de acuerdo a las necesidades del cliente con modelos actuales y reducir

costos de fabricacion.


TEMA N°17: PRODUCCIÓN DEFEUTUOSA

En la empresa "MUEBLES ALEX" los productos fabricados sin defectos corresponde al

72%, los productos que fabrica la empresa deben ser elaboracion sin defectos, asi lo indica

la norma ISO 9001-2015, la causa es que no existe una correcta verificacion de la materia

prima antes de la fabricacion del producto y el efecto es que el 28% de los productos

fabicados se encuentra con defectos en la fabricacion debido a la materia prima en mal

estado

103


Verificar que la materia prima y los materiales a utilizar se encuentren de calidad para la

fabricacion del producto.


TEMA N°18: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

En la empresa "MUEBLES ALEX" los clientes satisfechos por adquisicion de productos

y atencion recibida corresponden al 75%, la empresa debe asegurarse de la satisfacción

del cliente al 100% según la norma ISO 9001-2015, la causa es que en los productos de

la empresa existes deficiencias que no permiten una correcta satisfacción del cliente y el

efecto es que el 25% corresponde a la insactisfaccion con los productos con desfectos o

que no cumplen con los requerimientos.

Recomendación dirigida al:Gerente y departamento de produccion

Verificar que los productos fabricados no tengan defectos antes de la comercializacion

para poder obtener una correcta satisfaccion del cliente.


TEMA N°19: NÚMERO DE EMPLEADOS CAPACITADOS

En las capacitaciones al número de empleados que la empresa brinda se cumple un 92%,

la empresa debe brindar capacitaciones a todo el número de personal que labora, según la

norma ISO 9001-2015, la causa es que no existe una correcta planificacion para la

asistencia a capacitaciones por parte del personal y el efecto es que el 8% corresponde a

que todo el personal de la empresa no asiste a las capacitaciones impartidas.


Asegurarse que todo el personal de la empresa asista a las capacitaciones.


104

FASE IV: SEGUIMIENTO

RECOMENDACIONES RESPONSABLESTIEMPO DE

EJECUCIÓNINDICADORES ANÁLISIS

Ejecute programas de

mantenimientos a la

maquinaria de

produccion de mejor

manera para mejorar

la productividad

Gerente Inmediata

Indicador: Cumplimiento

de los mantenimiento a la

maquinaria.

Estandar: Es el número

total de mantenimientos

programados.

Brecha: Es la diferencia

entre el estandar y el

indicador

Ejecute


ventas para obtener

un correcta

satisfaccion del cliente

Gerente y

personal de

ventas

Inmediata

Indicador: Número de

unidades vendidas.


total de unidades

producidas.



indicador

Atienda cada una de

las necesidades,

gustos y preferencias

de los clientes para los

pedidos que lo

soliciten

Gerente y

personal de

ventas

Inmediata

Indicador: número de

clientes atendidos.


total de clientes

esperados.



indicador

Mantener siempre las

capacitaciones para el

personal de la

empresa

Gerente Inmediata

Indicador: número de

capacitaciones brindadas

al personal.


capaciones programadas.



indicador

Verifique que la

materia prima

adquirida a menos

costo sea de buena

calidad para la

elaboracion de

muebles

Gerente Inmediata

Indicador: Costos de

materia prima en

adquisición.

Estandar: Costo en

materia prima esperada.



indicador

Ejecute


ventas para obtener

un correcta


y mejor los ingresos

Gerente y

personal de

ventas

Inmediata

Indicador: Ingresos por

ventas en el año.

Estandar: Ingresos

esperados en el año.



indicador

Fabricar productos de

acuerdo a las

necesidades del

cliente con modelos

actuales y reducir

costos de fabricacion

Gerente Inmediata

Indicador: Utilidad

generada al año.

Estandar: Utilidad

esperada al año.



indicador


PLAN DE RECOMENDACIONES

PERIODO 2017

Indicador=

Indicador=

Indicador=

Indicador=

Indicador=

Indicador=

Indicador=

AC- SGI1/2



105

RECOMENDACIONES RESPONSABLESTIEMPO DE

EJECUCIÓNINDICADORES ANÁLISIS

Verifique que la

materia prima y los

materiales a utilizar se

encuentren de calidad

para la fabricacion del

producto

Gerente Inmediata


clientes satisfechos.

Estandar: número de

clientes atendidos.



indicador

Verifique que los

productos fabricados

no tengan defectos

antes de la

comercializacion para

una correcta


Gerente y

departamento de

produccion

Inmediata


Productos sin defectos.

Estandar: número total

de productos fabricados.



indicador

Asegurarse que todo

el personal de la

empresa asista a las

capacitaciones

Gerente Inmediata

Indicador: Número

depersonas capacitadas.

Estandar: número total

de personal de la

empresa.



indicador

AUDITORÍA DE CALIDAD

PLAN DE RECOMENDACIONES

PERIODO 2017

MUEBLES ALEX

Indicador=

Indicador=

Indicador=





AC- SGI2/2

106

h) Conclusiones y recomendaciones

CONCLUSIONES

En la empresa “MUEBLES ALEX” existe retrasos con la entrega de los productos

a los clientes debido a que el departamento de producción no cuenta con una

coordinación adecuada en todas las áreas del proceso productivo.

En la empresa existen productos con defectos de fabricación debido a que la

utilización de la materia prima y los materiales no son de alta calidad y la

maquinaria de producción no cuenta con un mantenimiento continuo y preventivo.

No existe un control en la empresa que permita conocer la conformidad y la no

conformidad con los productos adquiridos por los clientes.

No existe un mecanismo de control para la evaluación del personal que está

relacionado con el área de ventas a los clientes.

En la empresa no se realizan ordenes o requerimiento para la materia prima lo cual

genera desperdicios y por lo tanto el gasto de la empresa es mayor, disminuyendo

el margen de rentabilidad.

RECOMENDACIONES

Analizar el proceso de cada una de las áreas del proceso productivo en la

elaboración de muebles para tener una mejor coordinación y para que no existan

retrasos en la entrega de los productos hacia los clientes.

Verificar que la materia prima y los materiales a utilizar en el proceso de

producción se encuentre en buen estado y sea de calidad, así mismo realizar

mantenimientos continuos a la maquinaria para evitar productos defectuosos.

Elaborar mecanismos para conocer la conformidad y la no conformidad de los

clientes.

Elaborar métodos para conocer el comportamiento del personal de la empresa con

los clientes.

Realizar órdenes de requerimientos para la utilización de materiales y materia

prima en la empresa para que de esta manera evitar desperdicios.

Actualizar los modelos en función de los gustos y preferencias de los clientes

i) Fuentes bibliográficas

Abreu, J. L. (2014). El metodo de la investigacion. Daena, 200.

Álvarez, C. L. (2017). La calidad del servicio. Quito: Editorial Jurídica del Ecuador.

Blanco, L. Y. (2012). Auditoría integral normas y procedimientos. Bogota: Ecoe

ediciones.

Espinoza. (2014). Auditoría del sistema de gestión de calidad basado en la norma

internacional ISO 9001:2008, de los procesos de soporte en la empresa

Redpartner S.A. Ecuador.

Estupiñan, G. R. (2013). Papeles de trabajo en la auditria financiera. Bogota: Ecoe

ediciones.

Franklin, E. B. (2013). Auditoría administrativa Evaluacion y diagnostico empresarial.

México: Pearson Educacion.

Gómez, A. C., Álvares Gómez, G. A., Romero Fernandez, A. J., Castro Sánchez, F. d.,

Vega Fálcon, V., Comas Rodríguez, R., & Velázquez, M. R. (2017). La

investigación cientifica y las formas de titulación aspectos conceotuales y

practicos. Ecuador: Editorial júridica del Ecuador.

ISO 9000. (2015). Terminos y definiciones. Suiza.

ISO. (9001- 2015). Requisitos.

Lopez. (2017). La gestión de calidad en la producción y la rentabilidad de la empresa

“Clean Services”. Ambato.

Mantilla, S. A. (2013). Auditoría de control interno. Bogota: Ecoe ediciones.

Palella & Martins. (2012). Métodologia de la investigacion cuantitativa. Venezuela:

Fedupel.

Quezada, L. (2010). Metodologia de la investigacion. Lima Peru: MACRO E.I.R,L.

Sanchez & Alvarado. (2014). Teoria y Practica de la Auditoría I Concepto y

metodologia. Madrid: Ediciones piramide.

Santillana, G. J. (2013). Audotoría Interna. Mexico: Person Educacion.

Tite. (2017). Auditoría de calidad, mediante las normas ISO 9001:2008 en la

cooperativa de ahorro y crédito San Jorge Ltda. Ecuador.

Vargas, Q. E. (2014). Calidad y servicio conceptos y herramientas. Bogota: Ecoe

Ediciones.

Sotomayor, A. A. (2011). Auditoría administrativa: Proceso y aplicación (primera ed.).

México: Mc Graw Hill.

Timothy, T. &. (2016). Análisis financiero con microsoft excel (7 ma. ed.). México:

Cengage learning editores, S.A de C.V.

Toro, D. B. (2010). Análisis financiero: Enfoque y proyecciones (Primera ed.). Bogotá-

Colombia: Ecoe Ediciones.

Wittington, P. (2010). Principios de auditoria (EDITORES, S.A. DE C.V. ed.). México:

McGraw-Hill.

Yanel, B. L. (2012). Auditoría integral, normas y procedimientos. Bogotá: Editorial

ECOE Ediciones.

Palella & Martins, P. (2012). Metodología de la investigación cuantitativa. Caracas-

Venezuela: FEDUPEL.

Quezada, L. (2010). Metodología de la investigación. Lima-Perú: Editora MACRO

E.I.R.L.

Salinas, P. (2010). Saber ULA. Metodología de la investigación.

Scott & Brigham, B.-E. (2011). Fundamentos de administración financiera (14 va ed.).

México.

j) Anexos

universidad regional autÓnoma de los andes...

Documents