UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES
CARRERA DE CONTABILIDAD SUPERIOR Y AUDITORÍA CPA
PROYECTO DE EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL
TÍTULO DE INGENIERO EN CONTABILIDAD SUPERIOR AUDITORÍA Y
FINANZAS CPA
TEMA:
AUDITORÍA DE CALIDAD AL SISTEMA DE PRODUCCIÓN Y A LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA EMPRESA “MUEBLES ALEX” DE
LA PARROQUIA HUAMBALÓ DEL CANTÓN PELILEO.
AUTOR: LANCHIMBA ALTAMIRANO VICENTE RAMIRO
TUTORA: DRA. ESTÉVEZ BONILLA ADRIANA ESTHELA, MG
AMBATO – ECUADOR
2019
APROBACIÓN DE LA TUTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente trabajo de titulación
realizado por el Sr. Vicente Ramiro Lanchimba Altamirano, estudiante de la Carrera de
Contabilidad Superior y Auditoría CPA. Facultad de Sistemas Mercantiles, con el tema
“AUDITORÍA DE CALIDAD AL SISTEMA DE PRODUCCIÓN Y A LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA EMPRESA MUEBLES ALEX DE LA
PARROQUIA HUAMBALO DEL CANTÓN PELILEO” ha sido prolijamente
revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa de la Universidad
Regional Autónoma de los Andes -UNIANDES-, por lo que apruebo su presentación.
Ambato, Febrero 2019
Dra.: Adriana Esthela Estévez Bonilla, Mg
TUTORA
DECLARACIÓN DE LA AUTENTICIDAD
Yo, Vicente Ramiro Lanchimba Altamirano, estudiante de la Carrera de Contabilidad
Superior y Auditoría, C.P.A, Facultad de Sistemas Mercantiles, declaro que todos los
resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del
título de INGENIERO EN CONTABILIDAD SUPERIOR, AUDITORÍA Y
FINANZAS CPA, son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de
las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.
Ambato, Febrero de 2019
Sr. Vicente Ramiro Lanchimba Altamirano
C.I. 185025114-9
AUTOR
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Vicente Ramiro Lanchimba Altamirano, declaro que conozco y acepto la
disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional
Autónoma de los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El patrimonio de
la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las investigaciones,
trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en la
Universidad o por cuenta de ella.
Ambato, Febrero de 2019
Sr. Vicente Ramiro Lanchimba Altamirano
C.I. 185025114-9
AUTOR
DEDICATORIA
“La dicha de la vida consiste en tener siempre algo que hacer, alguien a quien amar y
alguna cosa que esperar”.
Thomas Chalmers
A DIOS, por haberme dado la vida y la fortaleza para
continuar cuando a punto de caer he estado permitiéndome
llegar a este momento tan especial en mi vida profesional.
A MIS PADRES, por ser el pilar fundamental en todo lo
que soy, en toda mi educación, tanto académica, como de la
vida, por su incondicional apoyo lo cual me ha ayudado a
salir adelante en los momentos más difíciles. Me han dado
todo lo que soy como persona, ustedes sembraron en mí los
más grandes valores de lucha, honestidad, franqueza,
lealtad y constancia para alcanzar mis metas.
A mi familia en general, porque me han brindado su apoyo
incondicional y por compartir mis sueños siempre.
A mis maestros, por su gran apoyo, cariño, exigencias y
sabiduría me brindaron sus mejores experiencias y
conocimientos.
RAMIRO LANCHIMBA
AGRADECIMIENTO
Agradezco a la empresa MUEBLES ALEX de la parroquia
Huambaló por permitirme realizar mi trabajo de
investigación en sus instalaciones y brindarme la
información necesaria para el desarrollo de este proyecto.
A mis profesores a quienes les debo gran parte de mis
conocimientos, gracias a su paciencia y enseñanza, así
mismo un eterno agradecimiento a esta prestigiosa
Universidad la cual abre sus puertas a jóvenes como
nosotros, preparándonos para un futuro competitivo y
formándonos como profesionales de bien.
Agradezco a mi tutora de tesis Dra. Adriana Estévez que
gracias a sus consejos, conocimientos y correcciones hoy
puedo culminar este trabajo de manera satisfactoria.
Gracias a todos por su constante apoyo, este logro también
es de ustedes.
RAMIRO LANCHIMBA
RESUMEN
El presente trabajo de investigación está enfocado al desarrollo de una auditoría de gestión
de la calidad al sistema de producción y satisfacción del cliente en la empresa comercial
MUEBLES ALEX de la parroquia Huambaló, dedicada a la producción y venta de
muebles en madera para el hogar, la cual servirá como una herramienta indispensable
para detectar problemas en el negocio, sí los procesos se cumplen al 100% y verificar si
las estrategias planteadas se pueden mejorar y descubrir posibles oportunidades de
mercado mediante una producción eficiente para la satisfacción del cliente.
El objetivo principal de este proyecto de investigación es la ejecución de una auditoría de
gestión de calidad en observancia a los principios de la ISO 9001 - 2015, evaluando
mediante la utilización de indicadores que permitieron conocer cómo se produce en
términos de calidad y la satisfacción del cliente en la empresa.
En la parte metodológica del proyecto se utilizó el método inductivo - deductivo qué
ayudo en el planteamiento de los objetivos de la auditoría de gestión de calidad, con
respecto a las herramientas se utilizó la encuesta y la entrevista qué se aplicó al gerente y
el personal de la empresa para la recolección información de los problemas en la
producción y la satisfacción del cliente y las técnicas que se aplicó es la observación
directa.
Por último, se presenta la propuesta del trabajo de investigación que consiste en la
ejecución de la auditoría de gestión de calidad y la aplicación de la norma internacional
ISO 9001 - 2015 realizada en la empresa comercial MUEBLES ALEX en dónde se
comprueba que es una herramienta clave de la actividad empresarial que contribuirá en
el mejoramiento de los procesos de producción y satisfacción del cliente para una mejora
continua y una correcta toma de decisiones.
Palabras claves: Auditoría, calidad, producción, satisfacción, cliente.
ABSTRACT
The present research work is focused in the development of a management audit to the
quality of production and satisfaction of the costumer in the enterprise MUEBLES ALEX
at Huambaló parish. This enterprise is dedicated mainly to production and sale of wood
furniture for houses. This research will be the an essential tool to detect problems,
processes achieved in a 100%, and verify if the strategies set can improve, as well as to
discover opportunities in the market through efficient production for client satisfaction.
The main objective of this research project is the implementation of a quality management
audit based on the principles of ISO 9001-2015, evaluating with the help of indicators
which allowed knowing the production form in terms of quality and client satisfaction in
the enterprise.
In the methodological framework of the project, the method inductive-deductive was
used, it helped to set the objectives of the management audit concerning the tools used in
the survey and interview which were applied to the manager and all the staff of the
company in order to collect information regarding problems in production and customer
satisfaction as well as the techniques in direct observation.
Finally, the proposal of the research work is presented which consists in the
implementation of the quality management audit and the application of the international
standards ISO 9001-2015 carried out in the company MUEBLES ALEX where it was
confirmed that it is a key tool of the enterprise activity which will contribute to the
improvement of the production and client satisfaction for continuous improvement and
accurate decision making.
Key words: audit, quality, production, satisfaction, client.
ÍNDICE
APROBACIÓN DE LA TUTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DECLARACIÓN DE LA AUTENTICIDAD ............................................................... 3
DERECHOS DE AUTOR .............................................................................................. 4
DEDICATORIA .............................................................................................................. 5
AGRADECIMIENTO .................................................................................................... 6
RESUMEN ...................................................................................................................... 7
ABSTRACT ..................................................................................................................... 8
a) Tema ......................................................................................................................... 1
b) Problema para investigar ........................................................................................ 1
Antecedentes investigativos .......................................................................................... 1
Situación problemática .................................................................................................. 2
Problema científico ....................................................................................................... 3
Identificación de la línea de investigación .................................................................... 3
Delimitación del problema ............................................................................................ 3
c) Justificación de la necesidad, actualidad e importancia del tema....................... 3
d) Objetivos ................................................................................................................... 4
Objetivo general ............................................................................................................ 4
Objetivos específicos .................................................................................................... 4
Idea para defender ......................................................................................................... 4
Variables de investigación. ........................................................................................... 4
e) Fundamento teórico – práctico .................................................................................. 5
1.1 Auditoría ................................................................................................................. 5
1.2 Auditoría de gestión de calidad ............................................................................... 5
1.3 Objetivos de la auditoría de calidad ........................................................................ 6
1.4 Evidencias de auditoría ........................................................................................... 6
1.5 Control interno ........................................................................................................ 7
1.6 Riesgos de auditoría ................................................................................................ 7
1.7 Papeles de trabajo .................................................................................................... 8
1.8 Programa de Auditoría ............................................................................................ 8
1.9 Informe de auditoría ................................................................................................ 9
1.10 Indicadores ............................................................................................................ 9
1.11 Indicadores de gestión ......................................................................................... 10
1.12 Proceso de auditoría de auditoría ........................................................................ 11
2.1 Serie ISO 9000 ...................................................................................................... 12
2.2 ISO 9001-2015 gestión de calidad ........................................................................ 12
2.3 Principios de la gestión de calidad ........................................................................ 13
2.4 Calidad .................................................................................................................. 13
2.5 Control de calidad ................................................................................................. 14
2.6 Cliente ................................................................................................................... 14
2.7 Satisfacción del cliente .......................................................................................... 15
f) Metodología ............................................................................................................ 16
Metodología de investigación ..................................................................................... 16
Método inductivo ..................................................................................................... 16
Método deductivo .................................................................................................... 16
Método empírico ..................................................................................................... 16
Método analítico sintético ....................................................................................... 17
Tipos de investigación ................................................................................................. 17
Investigación de campo ........................................................................................... 17
Investigación bibliográfica ...................................................................................... 17
Técnicas. ...................................................................................................................... 18
Observación directa ................................................................................................. 18
Encuestas ................................................................................................................. 18
Entrevistas ............................................................................................................... 18
Instrumentos. ............................................................................................................... 18
Entrevista ................................................................................................................. 18
Cuestionario ............................................................................................................. 19
Población y muestra .................................................................................................... 19
Población ................................................................................................................. 19
Muestra .................................................................................................................... 20
Modelo de aplicación de las preguntas de la encuesta ............................................ 20
Análisis e interpretación de resultados de la encuesta ............................................. 20
Análisis e interpretación de resultados de la encuesta ............................................. 20
Entrevista al Sr. Gerente de la empresa “MUEBLES ALEX” de la parroquia
Huambaló .................................................................................................................... 21
ENTREVISTA ............................................................................................................ 21
ENCUESTA ................................................................................................................ 24
CONCLUSIONES ...................................................................................................... 37
g) Esquema de la propuesta ...................................................................................... 38
CONTRATO DE AUDITORÍA EXTERNA .............................................................. 39
FASE I: PLANIFICACIÓN ......................................................................................... 41
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA .......................................................................... 41
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA .......................................................................... 69
FASE II: EJECUCIÓN ............................................................................................... 78
FASE III: COMUNICACIÓN DE RESULTADOS ................................................... 95
FASE IV: SEGUIMIENTO ...................................................................................... 104
h) Conclusiones y recomendaciones ....................................................................... 106
i) Fuentes bibliográficas ......................................................................................... 107
j) Anexos ................................................................................................................... 109
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Población de la empresa MUEBLES ALEX. .............................................. 19
Tabla 2: Modelo de aplicación para preguntas de encuesta. .................................... 20
Tabla 3: ¿Se han realizado auditorías de calidad en la empresa?............................ 24
Tabla 4: Importancia de la auditoría de calidad. ...................................................... 25
Tabla 5: Se han diseñado manuales de procedimientos para la calidad.................. 26
Tabla 6: Los manuales de calidad ayudan en la mejora continua ........................... 27
Tabla 7: Se utilizan materiales de calidad en la empresa. ........................................ 28
Tabla 8: Los productos elaborados se ajusta a las expectativas del cliente. ............ 29
Tabla 9: Cuenta la empresa con seguro para riesgos en las entregas. ..................... 30
Tabla 10: Existe producción defectuosa en la empresa. ............................................ 31
Tabla 11: Motivos por desperfectos en la producción. .............................................. 32
Tabla 12: Mantenimientos periódicos a la maquinaria. ............................................ 33
Tabla 13: Tiempo en que se realizan mantenimientos a la maquinaria. ................. 34
Tabla 14: Programas de capacitación. ........................................................................ 35
Tabla 15: Entrega de productos. ................................................................................. 36
Tabla 16: Fuentes de financiamiento .......................................................................... 49
Tabla 17: Resumen de activos ...................................................................................... 52
Tabla 18: Resumen de pasivos ..................................................................................... 53
Tabla 19: Resumen de ingresos y egresos ................................................................... 54
Tabla 20: Materiales y materia prima ........................................................................ 55
Tabla 21: Maquinaria, herramientas y recursos ....................................................... 55
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Proceso de auditoría .................................................................................... 11
Figura 2: Esquema de la propuesta ............................................................................. 38
Figura 3: Resumen de activos ...................................................................................... 52
Figura 4: Resumen de pasivos ..................................................................................... 53
Figura 5: Resumen de ingresos, gastos y utilidad ...................................................... 54
1
a) Tema
Auditoría de calidad al sistema de producción y la satisfacción del cliente en la empresa
MUEBLES ALEX de la parroquia Huambaló del cantón Pelileo.
b) Problema para investigar
Antecedentes investigativos
En la empresa “MUEBLES ALEX” no se han realizado auditorías de calidad, por tal
razón el propósito de una auditoría de calidad es evaluar el sistema de producción y la
satisfacción del cliente para mejorar su rentabilidad y obtener mejores oportunidades de
mercado. La Parroquia de Huambaló es un sector comercial de gran acogida por los
consumidores para la compra de muebles en madera como son: muebles de sala,
comedores, dormitorios, centros de entretenimiento, closets, entre otros, lo que le permite
a la empresa incrementar su rentabilidad.
Según (Lopez, 2017)en su trabajo de investigación con el tema La gestión de calidad en
la producción y la rentabilidad de la empresa Clean Services del cantón Cevallos, (Tesis
de pregrado). Universidad Regional Autónoma de los Andes, concluye que: “El
cumplimiento de las órdenes de pedidos de los clientes no son entregados a tiempo debido
a que existe desorganización en el proceso de producción, los materiales necesarios no
son entregados a tiempo y la maquinaria carece de mantenimiento continuo. Además, no
existe una supervisión constantemente en el desempeño de las actividades del personal
de producción”.
Según (Espinoza, 2014)en su trabajo de investigación con el tema Auditoría del sistema
de gestión de calidad basado en la norma internacional ISO 9001:2008, de los procesos
de soporte en la empresa Redpartner S.A., ubicada en Quito provincia de Pichincha por
el periodo de Julio a diciembre del 2013, (Tesis de pregrado). Universidad de las Fuerzas
Armadas ESPE, concluye que: “La implementación de la ISO 9001:2008, le ha traído
beneficios a Redpartner ya que le ha permitido diseñar sus procesos de manera que sean
apropiadas para satisfacer las necesidades de los clientes, a mejorar la comunicación tanto
interna como externa, a rediseñar procedimientos, con la finalidad de aumentar la
eficiencia y eficacia en los procesos y así cumplir con los objetivos de la compañía”.
2
Según (Tite, 2017) en su trabajo de investigación con el tema Auditoría de calidad,
mediante las normas ISO 9001:2008 en la cooperativa de ahorro y crédito San Jorge Ltda.,
en la ciudad de Riobamba, provincia de Chimborazo, período 2015, (Tesis pregrado).
Escuela Superior Politécnica de Chimborazo, concluye que: “La Cooperativa de Ahorro
y Crédito San Jorge Ltda., desconoce lo establecido en la Norma ISO 9001:2008. La
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Jorge Ltda., no se maneja bajo un Sistema de
Gestión de Calidad (SGC) ya que no existe ningún tipo de relación en los procesos con la
satisfacción del cliente. En la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Jorge Ltda., se labora
con un inadecuado clima organizacional entre los diferentes niveles jerárquicos. No se
opera controles de seguimiento y medición que permita evaluar constantemente el
accionar de la cooperativa en función a la mejora continua”.
Situación problemática
La empresa MUEBLES ALEX se encuentra afectada debido a que en Ecuador existen un
sinnúmero empresas que se dedican a la fabricación y venta de muebles en madera para
el hogar. La producción y comercialización de muebles en Ecuador se la realiza sea en
blanco o terminados con precios competitivos de acuerdo con la calidad del producto. Las
empresas de muebles más grandes y reconocidas en ecuador son: muebles Colineal,
Vitefama, muebles el bosque.
Tungurahua es una de las provincias que está dedicada a la producción de textiles,
productos de cuero, calzado, producción agrícola, metalmecánicas y la producción de
muebles en madera para el hogar. Dentro de esta provincia se encuentra a Huambaló, una
parroquia del cantón Pelileo el cual esta conocida por la producción y comercialización
de muebles en madera los mismo que se venden a nivel nacional y provincial.
En la parroquia Huambaló actualmente conocida como la capital del mueble, existen 150
talleres y 70 almacenes, donde se comercializan: juegos de dormitorios, juegos de sala,
comedores, closets, centros de entretenimiento y una infinidad de muebles fabricados en
madera para el hogar. La empresa MUEBLES ALEX es la segunda empresa más grande
de Huambaló en la producción y venta de muebles, su principal competidor es Muebles
María Elena.
3
El problema que actualmente afecta a la empresa es que existe insatisfacción por parte de
los clientes debido a que los productos no están fabricados con calidad y tienden a dañarse
al poco tiempo.
Problema científico
¿Cómo con la ejecución de una auditoría de calidad se mejorará el sistema de producción
de muebles y la satisfacción de los clientes de la empresa MUEBLES ALEX de la
parroquia Huambaló del cantón Pelileo?
Identificación de la línea de investigación
Auditoría.
Delimitación del problema
Objeto de estudio
Auditoría de calidad
Campo de acción
Empresa Muebles Alex de la parroquia Huambaló del cantón Pelileo, en el año 2017.
c) Justificación de la necesidad, actualidad e importancia del tema
En la empresa MUEBLES ALEX se ha detectado una serie debilidades que han
ocasionado problemas en el proceso de producción, con este trabajo se determinará las
posibles causas que originan el bajo nivel de satisfacción de los clientes y se brindará
soluciones para que la empresa logre la mejora continua de la productividad y la
satisfacción de sus clientes, lo que conduce a mejorar su rentabilidad posicionándola
como una empresa reconocida a nivel nacional abriendo oportunidades de nuevos
mercados en el resto del país.
Una auditoría de calidad se realiza como una alternativa de mejora continua de las
empresas, en este caso enfocado al sistema de producción de muebles en madera y a la
satisfacción del cliente, con esto se busca elevar los estándares de calidad establecidos en
la norma ISO 9001 – 2015 que a la vez son exigencias del cliente, lo que beneficiará y
permitirá alcanzar mayores niveles de ventas, aprovechando las oportunidades del
mercado.
4
La auditoría de gestión de calidad es de mucha importancia para la empresa MUEBLES
ALEX, ya que no se han realizado auditorías de este tipo y actualmente la empresa
presenta dificultades en el sistema de producción lo que directamente impacta en la
satisfacción del cliente, por lo cual, se hace necesario implementar esta auditoría para
determinar las inconformidades y evitar la pérdida de los estándares de calidad, así como
de clientes.
d) Objetivos
Objetivo general
Desarrollar una auditoría de calidad bajo los criterios de la norma ISO 9001 – 2015 al
sistema de producción de muebles para la determinación de su incidencia en la
satisfacción del cliente, garantizando la mejora continua y el aprovechamiento de las
oportunidades de mercado para la empresa MUEBLES ALEX.
Objetivos específicos
1. Fundamentar teóricamente la Auditoría de calidad y la satisfacción del cliente.
2. Evaluar la situación actual de la empresa y el grado de satisfacción del cliente.
3. Ejecutar las fases de la auditoría de calidad para el mejoramiento continuo del
proceso de producción y la satisfacción del cliente, mediante aplicación de un
tablero de indicadores en la empresa MUEBLES ALEX de la parroquia Huambaló
del cantón Pelileo.
Idea para defender
Con la ejecución de una auditoría de calidad se mejorará el sistema de producción de
muebles y la satisfacción del cliente de la empresa MUEBLES ALEX de la parroquia
Huambaló del cantón Pelileo.
Variables de investigación.
Variable independiente.
Auditoría de Calidad
Variable dependiente.
Satisfacción del cliente
5
e) Fundamento teórico – práctico
1.1 Auditoría
Según (Sanchez & Alvarado, 2014) manifiesta que la auditoría: “Es la revisión o
verificación del proceso contable cuyo fin, es la supervisión de este por un profesional
independiente, función que efectúa mediante el análisis selectivo de la actividad de la
empresa: orgánico, funcional y económico financiero” (p.31).
Según (ISO 9000, 2015) define a la auditoría como: “Proceso sistemático, independiente
y documentado para obtener evidencias objetivas y evaluarlas de manera objetiva con el
fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría” (p.32).
Auditoría es un proceso sistemático que consiste en la recopilación de información para
ser evaluada de acuerdo con el tipo de empresa en la que se va a realizar el estudio, para
esto es necesario aplicar las fases de la auditoría que consiste en la planificación
estratégica, planeación específica, ejecución, comunicación de resultados y el
seguimiento, con el fin de determinar el grado de cumplimiento de los objetivos.
1.2 Auditoría de gestión de calidad
Según (Franklin, 2013) define a la auditoría de gestión de calidad como:
Proceso sistemático, documentado y de verificación objetiva para obtener y
evaluar evidencias de la auditoría y determinar cuales es actividades específicas,
eventos, condiciones, sistemas y programas gerenciales, de calidad o información
referente a estos aspectos, cumplen con los criterios de auditoría, y la
comunicación de los resultados de este proceso al cliente. (p.18).
La auditoría de calidad es la que se encarga de la evaluación de la eficiencia, eficacia y la
calidad de los procesos en las empresas, sean estas de: producción o de servicios, ya que
permite evaluar los estándares de calidad con respecto a los productos o a su vez revisar
si se está brindando un servicio adecuado a los clientes, para la ejecución de esta auditoría
se lo realiza mediante la aplicación de la norma internacional ISO 9001-2015 en donde
se detallan los requisitos para la mejora continua.
6
1.3 Objetivos de la auditoría de calidad
Según (ISO, 9001- 2015) define los siguientes objetivos:
Los objetivos de la calidad deben:
Ser coherentes con la política de la calidad.
Ser medibles.
Tener en cuenta los requisitos aplicables.
Ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el
aumento de la satisfacción del cliente.
Ser objeto de seguimiento.
Comunicarse.
Actualizarse, según corresponda.
La organización debe mantener información documentada sobre los objetivos
de la calidad. (p.5)
En auditoría de calidad los objetivos que establece la norma ISO 9001-2015 sirven para
que las empresas puedan tener un correcto control de calidad en la fabricación de sus
productos o en los servicios brindados para que de esa manera logren tener una mejora
continua y mejores oportunidades de mercado.
1.4 Evidencias de auditoría
Según (Blanco, 2012) manifiesta que la evidencia de auditoría:
Se refiere a la información obtenida por el auditor para llegar a las conclusiones
sobre las que se basa su informe. La evidencia en la auditoría integral comprenderá
documentos fuente y registros contables subyacentes en los estados financieros,
información susceptible de ser corroborada de otras fuentes, procedimientos sobre
el manejo de las áreas o divisiones e indicadores de gestión. (p.18)
Según (Franklin, 2013) manifiesta que: “La evidencia representa la comprobación
fehaciente de los hallazgos durante el ejercicio de la auditoría, por lo que constituye un
elemento relevante para fundamentar los juicios y conclusiones que formula del auditor”
(p.90).
Con la evidencia de auditoría, el auditor da soporte a su evaluación mediante la
información documentada obtenida en la empresa. Con la aplicación de la técnica de la
evidencia se podrá comprobar la verdad o falsedad de los hechos, y constituye el principal
instrumento de auditoría para lograr las inconformidades detectadas.
7
La evidencia de auditoría puede ser relevante cuando está relacionada con el hallazgo de
auditoría, competente es cuando es verdadera con sus características y suficiente cuando
los hechos descubiertos se han obtenido en una cantidad indispensable para que el auditor
pueda evaluar satisfactoriamente.
1.5 Control interno
Según (Mantilla, 2013) determina que el control interno:
Es definido y aplicado de distintas maneras y por consiguiente aplicado en la
detección de la mayor dificultad inherente. En la búsqueda de soluciones a ellos,
se ha intentado recoger en una sola definición los distintos elementos comunes
que permiten alcanzar consenso sobre el particular. De esos esfuerzos, el que más
éxito y reconocimiento internacional ha tenido es COSO, si bien hay otras
alternativas en las cuales destacan GRC (Estados Unidos), y Turnbull (Reino
Unido) y CoCo (Canadá). (p.3)
Según (Mantilla, 2013) indica que: “Coso define el control interno como un proceso,
ejecutado por la junta de directores, la administración principal y otro personal de la
entidad, diseñado para proveer seguridad razonable en relación con el logro de los
objetivos de la organización” (p.4).
El control interno es una herramienta de gestión que debe ser realizado por la alta gerencia
con el que las empresas deben contar permanentemente con el fin de detectar y minimizar
los riesgos internos y externos que puedan afectar a la organización, el objetivo principal
del control interno en una auditoría de calidad es garantizar la eficacia, eficiencia y la
calidad en todas las operaciones de la empresa.
1.6 Riesgos de auditoría
Según (Estupiñan, 2013) define a los riesgos de auditoría como:
Riesgo Inherente: Es la susceptibilidad de una aseveración a una representación
errónea, que pudiera ser de importancia relativa, individualmente cuando se
agrega con otras representaciones erróneas, suponiendo que no hubiera controles
internos relacionados.
Riesgos de control: Es el riesgo de que no se prevenga o detecte y se corrija
oportunamente, por el control interno de la entidad, una representación errónea
que pudiera ser de importancia relativa, individualmente o cuando se agrega con
otras representaciones erróneas, suponiendo que no hubiera controles internos
relacionados.
8
Riesgo de detección: Es el riesgo de que los procedimientos del auditor no
detecten una representación errónea que exista en una aseveración que pudiera ser
de importancia relativa, individualmente o en agregado con otras representaciones
erróneas. (p. 48-50)
El riesgo es la probabilidad de ocurrencia de un hecho o fenómeno que está presente en
todo momento, en auditoría el riesgo puede provocar que el auditor emita una opinión
errónea cuando existan observaciones importantes en la evaluación que está realizando
esto se verá afectado en la redacción del informe final por el hecho de no haber aplicado
pruebas significativas a tiempo.
1.7 Papeles de trabajo
Según (Franklin, 2013) determina que: “Para ordenar, agilizar e imprimir coherencia a su
actividad, el auditor tiene que basarse en lo que se denomina papeles de trabajo; es decir,
los registros donde se describen técnicas y procedimientos aplicados, pruebas realizadas,
información obtenida y conclusiones alcanzadas” (p.90).
Los papeles de trabajo son los documentos que elabora el auditor durante la evaluación
que está realizando a la empresa, en estos documentos se registran la información
obtenida de una manera ordenada y detallada. Los papeles de trabajo son el respaldo del
informe que emite el auditor y sobre todo porque mediante la elaboración de estos
documentos el auditor deja constancia de la labor realizada, por tal razón deben estar
organizados correctamente ante cualquier irregularidad en particular que se presente.
1.8 Programa de Auditoría
Según (Santillana, 2013) manifiesta que:
Por programas de auditoría se entenderá el documento que contempla, de manera
sistemática y ordenada, los pasos por seguir y los procedimientos de auditoría que
se van a aplicar en el trabajo de auditoría. Los programas de auditoría forman parte
de los papeles de trabajo de auditoría y siempre deberán ser colocados al inicio de
la sección a la que correspondan. Los programas de auditoría se complementarán
con cuestionarios que contemplen la cobertura de aspectos de detalle implícitos
en cada una de las partes o secciones de la actividad sujeta a auditoría. (p. 167)
9
El programa de auditoría es un documento que corresponde a los papeles de trabajo que
realiza el auditor durante el proceso de auditoría, en él se detallan de una manera ordenada
y clara los procesos a realizar durante la fase ejecución. El programa de auditoría debe
contar con responsables y tiempo de ejecución, incluyendo los objetivos que estarán
relacionados con cada área a evaluar, este papel de trabajo servirá como para la
designación de funciones a cada uno del equipo auditor.
1.9 Informe de auditoría
Según (Franklin, 2013) define que el informe de auditoría: “Es el documento donde se
señalen los hallazgos del auditor, así como las conclusiones y recomendaciones que han
resultado acerca de los objetivos propuestos para el examen de qué se trate” (p.348).
El informe de auditoría es un documento que elabora el auditor como resultado final del
proceso de auditoría, en donde emite su opinión profesional o conclusiones realizadas en
la empresa, este documento es el más importante en el proceso de auditoría ya que en él
se da a conocer los hallazgos encontrados en los procesos de la empresa, mismos que se
informan a la máxima autoridad y demás funcionarios involucrados, así como las
conclusiones y recomendaciones de una auditoría de calidad.
1.10 Indicadores
Según (Franklin, 2013) define a los indicadores como:
Un elemento estratégico en el proceso para evaluar la forma en que se gestiona
una organización, ya que permite ordenar las acciones con base en los resultados
que se pretende alcanzar. Con ello proporcionan el marco de referencia que
definirá la jerarquía de los aspectos por auditar, establecen las prioridades de las
variaciones por analizar y precisa el valor de las cifras y comportamientos que se
obtengan. (p.89)
Un indicador es una fórmula matemática que ayuda a medir de una forma cuantitativa o
cualitativa las variables que están siendo evaluadas en el proceso de auditoría, es una
herramienta muy útil ya que permite precisar con valores numéricos la situación actual
de la empresa y ayuda en la toma de decisiones.
10
1.11 Indicadores de gestión
Según (Vargas, 2014) determina que:
Un indicador de gestión es definido como la relación entre las variables
cuantitativas o cualitativas que lleva a observar situaciones y tendencias de
cambio que se producen en el objeto o fenómeno observado, en los atributos del
producto en proceso o el producto o servicio en sí, respecto a las metas esperadas.
En este sentido, los indicadores son, ante todo, información y constituyen un
medio no un fin. (p. 288)
Según (Franklin, 2013) indica que los indicadores de gestión:
Informan sobre procesos y funciones claras y se utilizan en el proceso
administrativo para:
Controlar la operación
Prevenir e identificar desviaciones que impiden el cumplimiento de los objetivos
Determinar costos unitarios por áreas, programas, unidades de negocio y
centros de control
Verificar el logro de las metas e identificar las posibles desviaciones. (p. 145)
Un indicador de gestión es aquel que permite interpretar lo que está ocurriendo con
respecto al logro de objetivos de la empresa, es decir las variables que se utilizarán para
la creación de este tipo de indicadores serán los datos que están relacionadas con la
gestión por ejemplo metas, objetivos, responsabilidades entre otros.
11
1.12 Proceso de auditoría de calidad
Figura 1: Proceso de auditoría
Fuente: Yanel Blanco Luna
Elaborado por: Elaboración propia
F
A
S
E
S
D
E
A
U
D
I
T
O
R
Í
A
PLANIFICACIÓN
PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA
PLANIFICACIÓN
ESPECÍFICA
Conocimiento del negocio
Evaluación de control interno
Matriz de riesgos
Área para evaluar por
componente
Matriz de evaluación de CI
Matriz de NR-NC
Enfoque de auditoría
MEMORÁNDUM DE
PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA
PROGRAMA DE
AUDITORÍA POR
COMPONENTE
EJECUCIÓN PAPELES DE TRABAJO EVIDENCIAS Suficiente
Competente
Relevante
HOJA DE
HALLAZGOS
INFORME INFORME CON CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
Borrador
Definitivo
SEGUIMIENTO PLAN DE
RECOMENDACIONES MATRIZ DE SEGUIMIENTO DE RECOMENDACIONES
RESULTADOS
12
2.1 Serie ISO 9000
Según (Franklin, 2013) determina que las normas de calidad de:
La serie ISO 9000 es un conjunto de normas que, a diferencia de otras, en lugar
de referirse al producto (especificación, método de ensayo y muestreo, etc.) lo
hacen a la forma de llevar a cabo la gestión de calidad y establecer sistemas de
calidad y mejora continua correspondientes a una organización. (p. 259)
Una norma de calidad es un documento en donde se detalla una serie de reglas o
procedimientos aplicables a las actividades, estas han sido otorgadas y aprobadas por un
organismo reconocido, las cuales se implementarán para tener día a día una mejora
continua con el fin de obtener resultados exitosos.
2.2 ISO 9001-2015 gestión de calidad
Según (ISO, 9001- 2015):
Los indicadores permiten establecer, en el marco de un proceso o de un conjunto
de procesos, qué aspectos son necesarios medir para identificar la capacidad y la
eficacia de los mismo, todo siempre alineado a su misión.
La finalidad de los indicadores es conocer la eficacia y capacidad de los procesos,
siendo.
Capacidad: Aptitud de una empresa, proceso o sistema para realizar un producto
que cumpla unos requisitos determinados.
Eficacia: Extensión en la que se llevan a cabo las actividades planificadas y se
logran los resultados planificados.
Rentabilidad: Todo el esfuerzo de recopilar, calcular y analizar los datos debe
ser compensado con el beneficio obtenido.
Fiabilidad: Los indicadores deben estar basados en datos obtenidos de
mediciones fiables y objetivas. (p. 21,22)
La norma ISO 9001-2015 está construida basado en el riesgo y se enfoca a la búsqueda
del mejoramiento de la confianza y la satisfacción del cliente, asegurar la calidad de los
productos y servicios.
13
2.3 Principios de la gestión de calidad
Según (ISO, 9001- 2015) manifiesta que:
Esta Norma Internacional se basa en los principios de la gestión de la calidad
descritos en la Norma ISO 9000. Las descripciones incluyen una declaración de
cada principio, una base racional de por qué el principio es importante para la
organización, algunos ejemplos de los beneficios asociados con el principio y
ejemplos de acciones típicas para mejorar el desempeño de la organización cuando
se aplique el principio.
Los principios de la gestión de la calidad son:
Enfoque al cliente;
Liderazgo;
Compromiso de las personas;
Enfoque a procesos;
Mejora;
Toma de decisiones basada en la evidencia;
Gestión de las relaciones. (p. 16).
2.4 Calidad
Según (Vargas, 2014) define que la calidad: “Es el grado de satisfacción de las
expectativas, anhelos y necesidades del cliente sin que sufra variaciones de ninguna
naturaleza, en donde el cliente debe estar conforme con el producto y servicio que recibe”
(p. 330).
Según (Álvarez, 2017) manifiesta que la: “Calidad significa producir bienes y/o servicios
según especificaciones que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes; por
tanto, las necesidades de este llegan hacer un input clave en la mejora de la calidad” (p.
26).
A la calidad se le puede definir como una cualidad que se muestran en las organizaciones,
normalmente, para cualificar la condición del producto o servicio cuando satisface las
necesidades adecuadamente con las expectativas de las personas como son clientes-
consumidores. Además, para determinar si las empresas producen bienes o servicios de
calidad, se debe considerar aspectos como fallos en las operaciones, presencia de errores,
procesos incompletos, etc. lo que conlleva a la insatisfacción del cliente.
14
2.5 Control de calidad
Según (Blanco, 2012) manifiesta que el control de calidad:
El auditor debe implementar políticas y procedimientos de control de calidad
diseñada para asegurar que todos los contratos de servicios de presentación de
informe se lleven de acuerdo con los estándares aplicables emitidos por la
federación Internacional de contadores IFAC y por los organismos nacionales. (p.
13,14)
El control de calidad es un mecanismo que todas las empresas deben aplicar para el
cuidado de la calidad en la elaboración de sus productos o en el servicio que brinde, de
esta manera resultará más fácil dar seguimiento a cada uno de los procesos de producción,
detectar los problemas y corregirlos a tiempo. Un sistema de control de calidad se puede
implementar por dos maneras: para fines de certificación o para el mejoramiento de la
calidad en los procesos, esto dependerá del control de calidad adoptado por la empresa.
2.6 Cliente
Según (Vargas, 2014) define al cliente como:
Un ser humano que espera que la organización le dé respuesta a una necesidad o
inquietud y que busca que el servicio se ajuste a sus deseos y expectativas. Los
clientes son internos y externos a la organización
Cliente externo: Son personas que vienen a la organización en busca de alguna
ayuda que los lleve a satisfacer sus necesidades, deseos y expectativas y que están
dispuestas a pagar por lo que buscan. Generalmente adquieren valor sin que se le
transfiera la propiedad de los elementos tangibles.
Cliente interno: Es el miembro de la organización que recibe el resultado de un
proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos
conseguir cómo integrada por una red interna de proveedores y clientes. Es una
persona con sentimientos, que acciona de manera dirigida y procurando dar valor
agregado en cada una de las actividades que desarrolla en pro del beneficio común.
(p. 215)
Según (Álvarez, 2017, pág. 33) define que el cliente: “Es toda persona que, teniendo una
necesidad, deseo o demanda sobre un determinado producto o servicio, se acerca a
cualquier empresa en busca de una solución inmediata a sus peticiones”.
15
Cliente es toda aquella persona natural o jurídica que realizan transacciones comerciales
que se denominan compras, es decir es el intercambio de un pago monetario con
productos o servicios que brindan las empresas a cambio de la satisfacción de la
necesidad.
Hay que tener claro que todas las empresas o cualquier negocio siempre dependen de los
clientes ya que ellos son los que pagan por comprar algo para satisfacer sus necesidades.
2.7 Satisfacción del cliente
Según (Vargas, 2014, pág. 216) define a la satisfacción del cliente como: “La evaluación
que se realiza el cliente respecto a un servicio prestado con calidad. Depende de la
respuesta que se le dé a su necesidades y expectativas”.
La satisfacción del cliente se refiere a la conformidad con el producto o servicio que
adquirió ya que el mismo cumplió con las expectativas, la misma que se puede medir
mediante la aplicación de indicadores o a su vez de encuestas.
16
f) Metodología
Metodología de investigación
Método inductivo
Según (Abreu, 2014) en su artículo define que:
El método inductivo plantea un razonamiento ascendente que fluye de lo
particular o individual hasta lo general. Se razona que la premisa inductiva es una
reflexión enfocada en el fin. Puede observarse que la inducción es un resultado
lógico y metodológico de la aplicación del método comparativo. (p. 200)
Método deductivo
Según (Abreu, 2014) en su artículo define que:
El método deductivo permite determinar las características de una realidad
particular que se estudia por derivación o resultado de los atributos o enunciados
contenidos en proposiciones o leyes científicas de carácter general formuladas con
anterioridad. Mediante la deducción se derivan las consecuencias particulares o
individuales de las inferencias o conclusiones generales aceptadas. (p. 200)
La aplicación del método inductivo deductivo en la empresa “MUEBLES ALEX”
facilitará el desarrollo de la propuesta y la emisión del informe final de auditoría ya que
mediante la utilización de este método se podrá realizar una investigación de los aspectos
particulares y generales que existen en la empresa los cuales estarán relacionados con la
producción y satisfacción del cliente.
Método empírico
La aplicación del método empírico en el presente trabajo de investigación ayudará en la
observación de cada uno de los procesos de producción en la elaboración de muebles a
los que se dedica la empresa “MUEBLES ALEX” y de esta manera poder detectar cual
es la problemática que existe, así mismo se lo hará con la satisfacción del cliente. Con
este método se podrá utilizar indicadores que facilitarán en la medición y así poder aplicar
técnicas para el control de la gestión de calidad.
17
Método analítico sintético
Según (Quezada, 2010) define: “El análisis maneja juicios, la síntesis considera los
objetos como un todo. El método que emplea el análisis y la síntesis consiste en separar
el objeto de estudio en dos partes y, una vez comprendida su esencia, construir un todo”.
(p. 92)
Con la aplicación del método analítico sintético en la empresa “MUEBLES ALEX” se
obtuvo la información y datos de una manera más detallada el cual ayuda a tener un
conocimiento más amplio de la problemática actual de la empresa.
Tipos de investigación
Investigación de campo
Según (Palella & Martins, 2012) manifiestan que:
La Investigación de campo consiste en la recolección de datos directamente de la
realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar las variables. Estudia
los fenómenos sociales en su ambiente natural. El investigador no manipula
variables debido a que esto hace perder el ambiente de naturalidad en el cual se
manifiesta. (p. 88)
La investigación es de campo ya que es en las instalaciones de la empresa “MUEBLES
ALEX” en donde se realiza la ejecución de la auditoría de gestión de calidad al sistema
de producción y la satisfacción del cliente, con esta investigación se podrá detectar los
problemas y dificultades con la que cuenta la empresa.
Investigación bibliográfica
Según (Palella & Martins, 2012) definen que: “La investigación documental se concreta
exclusivamente en la recopilación de información en diversas fuentes. Indaga sobre un
tema en documentos-escritos u orales, los ejemplos más típicos de esta investigación son
las obras de historia”. (p. 90)
En este proyecto se utiliza la investigación bibliográfica en la elaboración de la
fundamentación teórica el cual está relacionado con opiniones de distintos autores de
libros que hablan sobre el tema de las variables a investigar, que dará soporte en el
desarrollo de este proyecto.
18
Técnicas. - En este trabajo investigativo se aplicarán las siguientes técnicas.
Observación directa
La técnica de la observación directa se la aplicará para observar el hecho o problema que
afecta a la empresa para posteriormente registrar en la evaluación que se realiza.
Encuestas
La técnica de las encuestas se las aplicará al personal operativo como administrativo para
verificar el nivel de gestión de calidad en la producción de muebles en madera de la
empresa “MUEBLES ALEX”, aplicando la norma internacional ISO 9001-2015 de
gestión de calidad-requisitos.
Entrevistas
Esta técnica es aplicada directamente al gerente de la empresa para conocer el riesgo
inherente de los problemas en el contexto superior de la calidad el cual podrán ser
detectados en la presente investigación.
Instrumentos. - En este trabajo investigativo se aplicarán los siguientes instrumentos.
Entrevista
La entrevista es una interacción social de dos o más personas en donde se realiza un
intercambio de ideas mediante una conversación en donde el entrevistador es el designado
en preguntar.
Con este instrumento se mantendrá la formalidad legal y respeto en el nivel jerárquico de
la empresa.
19
Cuestionario
El cuestionario es un documento en el que se realizan preguntas cerradas, claras y
objetivas respecto a una o más variables a medir, se lo aplica sobre hechos o aspectos que
son necesarios en la investigación, se los puede aplicar de diferentes formas de
administración directa a grupos o envió por medio de correo electrónico.
Población y muestra
Población
Según (Gómez, y otros, 2017) define que: “La población es el conjunto total de elementos
que poseen características comunes y que se incluirán en el estudio”. (p. 57)
Según (Reissner & Martínez 2015) como se citó en el libro de (Gómez, y otros, 2017)
define que: “Es un conjunto de todos los elementos, que pueden estar conformados por
personas, animales, objetos, etc., de los que se precisa conocer algo y generalizar los
descubrimientos realizados en ella” (p. 57)
En esta investigación la población está conformada por todas las personas que laboran en
la empresa “MUEBLES ALEX” que se detalla a continuación:
Población de la empresa “MUEBLES ALEX” de la parroquia Huambaló del cantón
Pelileo.
Tabla 1:
Población de la empresa MUEBLES ALEX.
DESCRIPCIÓN CANTIDAD INSTRUMENTO
APLICADO
Gerente 1 Entrevista
Contador 1
Encuesta Administrativos 1
Obreros 10
TOTAL 13 Fuente: Muebles Alex de la parroquia Huambaló
Elaborado por: El investigador
20
Muestra
Según Reissner & Martínez 2015, como se citó en el libro de (Gómez, y otros, 2017)
define que: “Es la parte de la población de la cual se obtendrán los datos para desarrollar
el estudio” (p. 60).
Según Yauli & Fernando 2016, como se citó en el libro de (Gómez, y otros, 2017) define
que: “Es la porción de elementos que representan a la población objeto de estudio” (p.60).
La empresa “MUEBLES ALEX”, no presenta una población extensa lo cual no es
necesario determinar la muestra, por esta razón se procede a trabajar con la población
total.
Modelo de aplicación de las preguntas de la encuesta
Para el análisis e interpretación de resultados se utilizará el siguiente modelo:
Tabla 2:
Modelo de aplicación para preguntas de encuesta.
Alternativas Frecuencia absoluta Frecuencia Relativa
SI # %
NO # %
TOTAL # % Fuente: Datos tabulados de la encuesta
Elaborado por: El investigador
Análisis e interpretación de resultados de la encuesta
El análisis e interpretación de resultados ayuda a verificar con amplitud la problemática
existente en la empresa “MUEBLES ALEX” de la parroquia Huambaló, de acuerdo con
los datos de la encuesta.
Interpretación de resultados de la encuesta
En el análisis e interpretación de resultados se realiza la descripción de la información de
acuerdo con la encuesta aplicada, se lo redacta en una forma legible los datos obtenidos
y se lo utiliza luego para su análisis.
21
Entrevista al Sr. Gerente de la empresa “MUEBLES ALEX” de la parroquia
Huambaló
ENTREVISTA
Usted como gerente de la empresa “MUEBLES ALEX” de la parroquia Huambaló,
sírvase indicar si:
1. ¿En su empresa se han realizado anteriormente Auditorías de calidad?
Respuesta: No, la verdad no conocía en que podría ser beneficioso para mi empresa
la aplicación de este tipo de auditorías.
2. ¿Considera importante que se realicen Auditorías de Calidad a su empresa?
Respuesta: Si, ahora que ya tengo más claro de que se trata este tipo de auditoría si
considero que es de gran importancia ya que mi empresa está dedicada a la producción
de muebles y en mi criterio un cliente satisfecho mejorará la rentabilidad de la
empresa.
3. ¿Se ha definido procedimientos de calidad tomando en cuenta la norma
internacional ISO 9001:2015 para la mejora continua?
Respuesta: No, mi empresa no cuenta con procedimientos que estén relacionados con
este tipo de normas internacionales. En mi empresa tratamos de corregir los errores
que se presenten para mejorar cada día la producción.
4. ¿Considera usted que al aplicar una Auditoría de calidad a su empresa al
proceso de producción y satisfacción del cliente le ayudará a tener una
mejora continua?
Respuesta: Si, yo como gerente de mi empresa de muebles considero que con la
aplicación de esta auditoría ayudará a la mejora continua ya que se van a corregir los
errores y deficiencias con la que cuenta actualmente mi empresa.
22
5. ¿Cómo considera usted que una Auditoría de Calidad ayudará a corregir las
posibles debilidades que afectan en la producción y satisfacción del cliente en
la empresa?
Respuesta: Yo considero que para corregir las debilidades que afectan la producción
y satisfacción de mis clientes se deben cumplir con lo que establecen las normas de
calidad
6. ¿En su empresa se deberían aplicar controles de calidad para determinar las
posibles debilidades en la elaboración de sus productos?
Respuesta: Si, considero que se debería aplicar varios controles de calidad ya que en
la fabricación de muebles se utilizan varios materiales y todos no siempre son de
calidad.
7. ¿Sus clientes están satisfechos con los productos adquiridos en su empresa?
Respuesta: Si, en la actualidad yo si considero que la mayoría de mis clientes están
satisfechos con los productos adquiridos en mi empresa, sin embargo, tengo reclamos
por problemas o fallas de producción.
8. ¿Sus productos satisfacen las necesidades de sus clientes?
Respuesta: En mi empresa tratamos de fabricar productos de acuerdo con las
necesidades y gustos del cliente, sin embargo, los procesos productivos generan en
ocasiones reclamos o devoluciones.
9. ¿Sus productos son fabricados con materia prima y materiales de calidad?
Respuesta: Si, para la fabricación de muebles en mi empresa se trabaja con materiales
de calidad, pero como anteriormente mencionaba no siempre todos los materiales se
entregan conforme a los pedidos, por lo tanto, no se ajustan a la calidad.
10. ¿Su empresa cuenta con una adecuada cadena de distribución de sus
productos con los clientes?
Respuesta: No, mi empresa no cuenta con una adecuada cadena de distribución
debido a que se fabrican los muebles y se los coloca en el almacén hasta que el cliente
llegue a comprarlo.
23
11. ¿Su empresa cuenta con personal capacitado para la fabricación y venta de
muebles?
Respuesta: No, mi empresa cuenta con personal que sabe el proceso de la elaboración
de muebles, pero no se encuentra totalmente capacitado en cada una de las áreas.
12. ¿En su empresa existen productos elaborados o devoluciones por defectos en
la producción?
Respuesta: Si, esto se da debido a que los materiales utilizados no son de calidad,
también existen devoluciones por defectos en los productos o porque no se ajustan a
las expectativas del cliente.
13. ¿Considera importante capacitar al personal en todas las áreas de
producción de muebles?
Respuesta: Si, es importante capacitar al personal en todas las áreas ya que siempre
existen cambios y también para producir productos con mejor calidad.
14. ¿En su empresa se realiza un seguimiento en cada una de las etapas de la
elaboración de muebles para evitar que el producto se elabore con
desperfectos?
Respuesta: En mi empresa no se realiza seguimiento en las etapas de elaboración,
solo se observa el mueble cuando ya está terminado.
24
ENCUESTA
Pregunta 1: ¿Conoce usted si se han realizado Auditorías de Calidad dentro de la
empresa Muebles Alex?
Tabla 3:
¿Se han realizado auditorías de calidad en la empresa?
Alternativa Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
SI 0 0%
NO 12 100%
TOTAL 12 100%
Fuente: Datos tabulados de la encuesta
Elaborado por: El investigador
Análisis de resultados
El 100% de los encuestados, es decir 12 personas afirman que no se han realizado
auditorías de calidad en la empresa MUEBLES ALEX.
Interpretación de resultados
La totalidad de los encuestados afirman que no se han realizado auditorías de calidad, la
misma que es de mucha importancia en la empresa MUEBLES ALEX para el análisis de
la producción y la satisfacción del cliente, así mismo como la mejora y la corrección de
debilidades en los procesos.
25
Pregunta 2: ¿Considera usted que sería de mucha importancia para la empresa
realizar periódicamente Auditorías de calidad para el mejoramiento de la
producción?
Tabla 4:
Importancia de la auditoría de calidad.
Alternativa Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
SI 12 100%
NO 0 0%
TOTAL 12 100%
Fuente: Datos tabulados de la encuesta
Elaborado por: El investigador
Análisis de resultados
El 100% de los encuestados, es decir 12 personas afirman que es de mucha importancia
realizar periódicamente auditorías de calidad para el mejoramiento de la calidad en la
producción.
Interpretación de resultados
La totalidad de los encuestados afirman que es mucha importancia realizar auditorías de
calidad para el mejoramiento de la empresa MUEBLES ALEX, ya que de esa manera se
podrá corregir las debilidades y obtener una correcta satisfacción de los clientes.
26
Pregunta 3: ¿Conoce si en la entidad se han diseñado manuales de procedimientos
para asegurar la calidad de la producción?
Tabla 5:
Se han diseñado manuales de procedimientos para la calidad Alternativa Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
SI 0 0%
NO 12 100%
TOTAL 12 100%
Fuente: Datos tabulados de la encuesta
Elaborado por: El investigador
Análisis de resultados
El 100% de los encuestados, es decir 12 personas manifiestan que no existen manuales
de procedimientos que aseguran la calidad en la producción.
Interpretación de resultados
Como la totalidad de las personas encuestadas manifiestan que no existen manuales de
procedimientos que aseguren la calidad en la producción es de mucha importancia para
la empresa definir manuales de acuerdo con las normas internacionales ISO para tener
una mejor productividad.
27
Pregunta 4: ¿Cree usted que la implementación de manuales y procedimientos de
calidad ayudaran en la mejora continua de la empresa?
Tabla 6:
Los manuales de calidad ayudan en la mejora continua Alternativa Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
SI 9 75%
NO 3 25%
TOTAL 12 100%
Fuente: Datos tabulados de la encuesta
Elaborado por: El investigador
Análisis de resultados
El 75% de los encuestados, es decir 9 personas manifiestan que la implementación de
manuales y procedimientos de calidad si ayudara en la mejora continua de la empresa,
mientras que el 25% manifiesta lo contrario.
Interpretación de resultados
De acuerdo con los datos de las personas encuestadas se concluye que si es de mucha
importancia para la empresa establecer manuales de procedimientos de calidad para que
la empresa tenga una mejora continua y evitar que se fabriquen productos con defectos.
28
Pregunta 5: ¿En la producción de muebles de la empresa MUEBLES ALEX se
utilizan materiales de calidad?
Tabla 7:
Se utilizan materiales de calidad en la empresa. Alternativa Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
SI 7 58%
NO 5 42%
TOTAL 12 100%
Fuente: Datos tabulados de la encuesta
Elaborado por: El investigador
Análisis de resultados
El 58% de los encuestados, es decir 7 personas de la empresa manifiestan que, si se
utilizan materiales de calidad para la producción de muebles, mientras que el 42%
manifiesta lo contrario.
Interpretación de resultados
De acuerdo con los datos de las personas encuestadas se concluye que, si se utilizan
materiales de calidad en la mayor parte, pero no en el 100% de la producción lo que
significa que se debe aplicar mayor control con respecto a la materia prima y materiales
que se van a utilizar.
29
Pregunta 6: ¿Los productos que se elaboran en la empresa están de acuerdo con las
expectativas y exigencias de los clientes?
Tabla 8:
Los productos elaborados se ajustan a las expectativas del cliente.
Alternativa Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
SI 5 42%
NO 7 58%
TOTAL 12 100%
Fuente: Datos tabulados de la encuesta
Elaborado por: El investigador
Análisis de resultados
El 42% de los encuestados, es decir 5 personas manifiestan que, los productos fabricados
por la empresa si están de acuerdo con las expectativas y exigencias del cliente, mientras
que el 58% manifiesta lo contrario.
Interpretación de resultados
De acuerdo con los datos de las personas encuestadas se concluye que, los productos que
ofrece la empresa no satisfacen las necesidades del cliente, por eso es importante
implementar nuevos mecanismos de calidad para una mejora continua en la producción.
30
Pregunta 7: ¿Conoce usted si la empresa cuenta con un seguro de riesgos para la
entrega a domicilio de la mercadería al cliente?
Tabla 9:
Cuenta la empresa con seguro para riesgos en las entregas.
Alternativa Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
SI 1 8%
NO 11 92%
TOTAL 12 100%
Fuente: Datos tabulados de la encuesta
Elaborado por: El investigador
Análisis de resultados
El 92% de los encuestados, es decir 11 personas manifiestan que, la empresa no cuenta
con un seguro contra riesgos al momento de la entrega a domicilio, mientras que el 8%
manifiesta lo contrario.
Interpretación de resultados
Del total de las personas encuestadas en su mayoría manifiestan que la empresa no cuenta
con seguro contra riesgos al momento de las entregas a domicilio lo cual esto es una
desventaja por lo tanto la empresa debería contratar una póliza que cubra este riesgo y así
el cliente este seguro y satisfecho.
31
Pregunta 8: ¿En la empresa se ha detectado producción defectuosa o con bajos
niveles de calidad?
Tabla 10:
Existe producción defectuosa en la empresa.
Alternativa Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
SI 6 50%
NO 6 50%
TOTAL 12 100%
Fuente: Datos tabulados de la encuesta
Elaborado por: El investigador
Análisis de resultados
El 50% de los encuestados manifiestan que, la empresa no cuenta producción defectuosa
o bajos niveles de calidad, mientras que el 50% manifiesta lo contrario.
Interpretación de resultados
Del total de las personas encuestadas la mitad manifiestan que la empresa no cuenta con
producción defectuosa o bajos niveles de calidad, pero es de mucha importancia revisar
periódicamente cada área de producción y los materiales que se están aplicando ya que
no siempre son de calidad.
32
Pregunta 9: ¿Por qué motivos se existen los desperfectos en la producción?
Tabla 11:
Motivos por desperfectos en la producción.
Alternativa Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Materiales de mala calidad 8 67%
Maquinaria en mal estado 2 17%
Personal no calificado 1 8%
Desconocimiento del
proceso
1 8%
TOTAL 12 100%
Fuente: Datos tabulados de la encuesta
Elaborado por: El investigador
Análisis de resultados
El 67% de los encuestados, es decir 8 personas manifiestan que, existe producción
defectuosa por la aplicación de materiales que no son de calidad, el 17% manifiesta que
es porque la maquinaria se encuentra en mal estado, el 8% dice que es porque no existe
personal calificado y el 8% es por desconocimiento del proceso.
Interpretación de resultados
Con los datos obtenidos en la aplicación de la encuesta se deduce que la empresa debe
establecer políticas de calidad al momento de adquisición de los materiales que se serán
aplicados en la producción, por otra parte, también se debe revisar si el personal está
capacitado para el área en la que se encuentra.
33
Pregunta 10: ¿Se realizan mantenimientos periódicos de la maquinaria de
producción en la empresa?
Tabla 12:
Mantenimientos periódicos a la maquinaria.
Alternativa Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
SI 8 67%
NO 4 33%
TOTAL 12 100%
Fuente: Datos tabulados de la encuesta
Elaborado por: El investigador
Análisis de resultados
El 67% de los encuestados, es decir 8 personas manifiestan que, la empresa si realiza
mantenimientos a la maquinaria para producción de muebles, mientras que el 33%
manifiesta lo contario.
Interpretación de resultados
De acuerdo con los datos obtenidos con la encuesta aplicada y con respecto a los
mantenimientos de la maquinaria la empresa debe realizar mantenimientos periódicos ya
que debido al uso y al tiempo de vida útil la maquinaria puede averiarse lo que causaría
desperfectos en la producción.
34
Pregunta 11: ¿Cada que tiempo se realizan los mantenimientos a la maquinaria?
Tabla 13:
Tiempo en que se realizan mantenimientos a la maquinaria.
Alternativa Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Mensualmente 1 8%
Trimestralmente 1 8%
Semestralmente 8 67%
Anualmente 2 17%
TOTAL 12 100%
Fuente: Datos tabulados de la encuesta
Elaborado por: El investigador
Análisis de resultados
De acuerdo con la pregunta 11 de la encuesta aplicada a las personas de la empresa el
67% de los encuestados manifiestan que, se realiza mantenimientos a la maquinaria cada
seis meses, mientras que el 17% indica que se realizan cada año, así mismo el 8%
manifiesta que se lo hace cada mes y por último el 8% dice que se lo realiza cada tres
meses.
Interpretación de resultados
Con los datos obtenidos en la aplicación de la encuesta se deduce que la empresa debe
establecer un tiempo periódico para realizar los mantenimientos a la maquinaria y sobre
todo lo debe realizar una persona especializada para que la maquinaria permanezca en
perfectas condiciones.
35
Pregunta 12: ¿Se han implementado programas de capacitación para el personal de
producción?
Tabla 14:
Programas de capacitación.
Alternativa Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
SI 3 25%
NO 9 75%
TOTAL 12 100%
Fuente: Datos tabulados de la encuesta
Elaborado por: El investigador
Análisis de resultados
El 25% de los encuestados, es decir 3 personas manifiestan que, no se han implementado
programas de capacitación para el personal, mientras que el 75% manifiestan lo contrario.
Interpretación de resultados
Con los datos obtenidos en la aplicación de la encuesta se deduce que la empresa debe
implementar programas de capacitaciones para el personal de producción. Ya que de esta
manera se podrá tener una mejora continua en cada uno de sus procesos.
36
Pregunta 13: ¿Los productos son entregados a tiempo a los clientes?
Tabla 15:
Entrega de productos.
Alternativa Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
SI 4 33%
NO 8 67%
TOTAL 12 100%
Fuente: Datos tabulados de la encuesta
Elaborado por: El investigador
Análisis de resultados
El 67% de los encuestados, es decir 8 personas manifiestan que, no se entrega a tiempo
los productos a los clientes, mientras que el 33% manifiestan lo contrario.
Interpretación de resultados
Con los datos obtenidos en la aplicación de la encuesta se deduce que en la empresa
existen demoras en la producción por tal razón eso provoca que existan retrasos en la
entrega de los productos a los clientes.
37
CONCLUSIONES
Una vez tabulado los datos y analizado los resultados de la encuesta en la empresa
“MUEBLES ALEX” se concluye que:
En la empresa no se han realizado auditorías de calidad, lo cual no permite
identificar fallos en el proceso de producción y la correcta satisfacción del cliente,
esto ocasiona que la empresa no cuente con un proceso de gestión de calidad
adecuado para la producción de muebles y la satisfacción de los clientes.
La empresa no cuenta con manuales de procedimientos para la calidad en la
producción lo cual provoca que se fabriquen productos con defectos y afecten en
la satisfacción del cliente, por ende, en la rentabilidad de la empresa.
La empresa cuenta con producción defectuosa debido a que los materiales que se
emplean no son 100% de calidad y también cuenta con personal no capacitado en
el área lo que provoca quejas y devoluciones de los clientes.
El no realizar una auditoría de calidad en la empresa ocasiona que no se conozca
si los productos fabricados cumplen con los estándares de calidad adecuados y así
mismo no permite conocer con exactitud el porcentaje de eficacia, eficiencia y
calidad en la producción y satisfacción del cliente.
38
g) Esquema de la propuesta
Figura 2: Esquema de la propuesta
Fuente: Dra. Adriana Estévez, Mg
Elaborado por: Elaboración propia
F
A
S
E
S
D
E
A
U
D
I
T
O
R
Í
A
PLANIFICACIÓN
PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA
PLANIFICACIÓN
ESPECÍFICA
Conocimiento del negocio
Evaluación de control interno
Matriz de riesgos
Área para evaluar por
componente
Matriz de evaluación de CI
Matriz de NR-NC
Enfoque de auditoría
MEMORÁNDUM DE
PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA
PROGRAMA DE
AUDITORÍA POR
COMPONENTE
EJECUCIÓN PAPELES DE TRABAJO EVIDENCIAS Suficiente
Competente
Relevante
HOJA DE
HALLAZGOS
INFORME INFORME CON CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
Borrador
Definitivo
SEGUIMIENTO PLAN DE
RECOMENDACIONES MATRIZ DE SEGUIMIENTO DE RECOMENDACIONES
RESULTADOS
39
CONTRATO DE AUDITORÍA EXTERNA
En la ciudad de Pelileo, provincia de Tungurahua, a los diez días del mes de agosto del
2018, a la suscripción del presente contrato, comparece por una parte el Sr. Villegas
Paredes Daniel Salvador portador de la cédula de ciudadanía 180329286-9 en calidad de
Gerente- Propietario de “MUEBLES ALEX” a quienes, para efectos del presente
contrato, se les denominará, simplemente, “MUEBLES ALEX” y AUDITORA DE
CALIDAD EXTERNA.
PRIMERA. - OBJETO
Con los antecedentes expuestos, “MUEBLES ALEX”, contrata los servicios de auditoría
externa a la firma de auditores VRLA legalmente representada por el auditor Sr., Ramiro
Lanchimba para que realice la auditoría de calidad por el período de un año,
comprometiéndose a cumplir con los postulados y su profesión, contando para el efecto
con el personal especializado en la materia.
Por su parte, “MUEBLES ALEX”, se compromete a dotar de las facilidades para la
práctica de sus labores y el cumplimiento del mencionado contrato.
SEGUNDA. - PRECIO Y FORMA DE PAGO
Las partes fijan como justo precio, por el trabajo de auditoría externa a realizarse, la suma
de $ 2.000,00. (Dos mil 00/100 dólares americanos), más impuestos de ley, por cada
ejercicio fiscal auditado pagaderos de la siguiente manera: el 50 %, es decir $1.000,00
(Mil 00/100 dólares americanos) más impuestos de ley a la suscripción del presente
contrato y el saldo restante en dos cuotas del 25% es decir $500.00. C/u (quinientos
00/100 dólares americanos) más impuestos de ley cada una a la lectura del borrador del
informe de auditoría y a la entrega del informe final de auditoría.
TERCERA. - PLAZO
El plazo que las partes previenen para la terminación y cumplimiento del presente
contrato es de 120 días laborables, contado a partir de la fecha de suscripción del presente
contrato y en consideración de la fecha de la correspondiente entrega de la información,
por parte de “MUEBLES ALEX”.
40
CUARTA. - CLAUSULA ESPECIAL
El presente contrato no constituye relación de dependencia laboral de auditoría contratada
ni de su equipo de trabajo, debido a la materia.
QUINTA. - CONTROVERSIAS
Para el caso de controversias provenientes del presente contrato, las partes se someterán
a los jueces competentes de la Provincia de Tungurahua.
Para constancia y en fe de aceptación, de todo lo estipulado del presente contrato, las
partes firman en unidad de acto y por triplicado.
GERENTE-PROPIETARIO VRLA ASESORES Y CONSULTORES
Sr. Daniel Villegas Sr. Ramiro Lanchimba
41
FASE I: PLANIFICACIÓN
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
Memorándum de planificación estratégica
EMPRESA “MUEBLES ALEX”
Antecedentes
En la empresa “MUEBLES ALEX” no se han realizado auditorías de calidad, por tal
razón el propósito de una auditoría de calidad es evaluar el proceso de producción y la
satisfacción del cliente para mejorar su rentabilidad y aprovechar las oportunidades de
mercado.
Motivo de la auditoría de calidad
Evaluar la eficiencia, eficacia y la calidad en el sistema de producción de muebles, el uso
adecuado de la materia prima, un correcto almacenamiento, maquinaria adecuada para la
producción, personal idóneo para la fabricación, así como el grado de satisfacción del
cliente respecto a la calidad del producto, mediante la aplicación de los criterios de la
norma ISO 9001-2015.
Objetivos de la auditoría de calidad
El objetivo básico de la auditoría de calidad es comprobar que las cosas se están
haciendo tal como los procedimientos lo indican.
Evaluar el sistema de calidad, para analizar su idoneidad y efectividad.
Comprobar si el sistema de calidad de un suministrador/proveedor satisface
inicialmente las expectativas y mantiene esta satisfacción en el tiempo, pudiendo
servir para establecer una acción concertada entre el suministrador y el cliente.
Aportar la información para la mejora continua del sistema de gestión de calidad.
Verificar que el sistema de calidad auditado cumple con los requisitos de
aplicación de la norma de la que se requiere la mejora continua.
Demostrar ante la dirección de la organización, clientes/proveedores o terceras
partes (entidades certificadoras) a futuro que en la entidad exista un sistema de
calidad que permita satisfacer las necesidades del cliente, tanto interno como
externo.
Elaborado por: V.R.L.A Fecha: 15 - 11 - 2018
Revisado por: A.E.E.B Fecha: 15 - 11 - 2018
AC – MPE
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Alcance de la auditoría.
Evaluar la calidad en el sistema de producción, por medio de indicadores de gestión de la
calidad, los cuales permitirán conocer los niveles de satisfacción percibidos por parte de
los clientes, y determinar mecanismos que aseguran la mejora continua.
Conocimiento de la entidad
Reseña histórica de la empresa
En el año de 1999 el Sr. Daniel Villegas aprende el
oficio de carpintero, sin embargo, la situación
económica que atravesada el país le llevó a buscar
nuevas fuentes de empleo, especializándose como
maestro carpintero, viendo como una oportunidad de negocio, para lo cual en el año 2000
formó parte del Sector Industrial de muebles de la Provincia de Tungurahua con un capital
de $10.000, el apoyo mutuo de su Esposa la Lic. Cecilia Silva y 2 trabajadores, desde allí
la innovación, el brindar calidad en sus productos y buena atención a los clientes ha sido
las directrices de éxito de Muebles Alex, hasta la actualidad se encuentran 16 años en el
mercado de Muebles de Huambaló y es la segunda empresa más grande de la zona con
30 trabajadores, repartidos en el tramo de carpintería, lacado, emporado, tapizado,
Administrativo, Gerencia y secretaría, en la actualidad posee un capital de $180.000 y sus
canales de distribución son directas e indirectas a todas la provincias del Ecuador.
Base legal que rige a la entidad
Ley de Régimen Tributario Interno y su reglamento. La empresa cuenta con
RUC, está obligada a llevar contabilidad y presentar declaraciones mensuales del
IVA e Impuesto a la Renta, como también la presentación de anexos
transaccionales y la declaración anual del impuesto a la renta.
Ley de régimen municipal. La empresa declara anualmente el capital en giro y
patentes, así como está obligada a obtener el permiso ambiental y el uso de suelo.
Permiso otorgado por el cuerpo de bomberos. Para asegurar la integridad de
las personas y de los bienes (extintores, señaléticas).
Código de Trabajo. Para regular la contratación del personal que labora en la
empresa y la obligación de afiliación al IESS. Elaborado por: V.R.L.A Fecha: 15 - 11 - 2018
Revisado por: A.E.E.B Fecha: 15 - 11 - 2018
AC – MPE
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Ministerio de trabajo. Regula y asegura el cumplimiento de las normas
establecidas en el código de trabajo presentación y pago de beneficios sociales, y
la regulación y legalización de los contratos de trabajo, así como también es el
encargado de la aprobación de los mecanismos de control tanto del personal como
de la empresa.
Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social. Regula la contratación laboral, así
como el pago del aporte al IESS tanto individual como patronal equivalente al
21,6 %. La entidad al estar obligada a llevar contabilidad tiene la obligación a
cancelar décimo tercero, décimo cuarto, fondos de reserva, vacaciones y
utilidades si existieran. Además, regula el pago de los salarios de acuerdo con las
tablas sectoriales.
Normas INEN de calidad. Regula la calidad de la producción, así como la
presentación y etiquetado de los productos finales.
ISO 9001-2015: Es una norma internacional que se basa en todos los elementos
de la administración de la calidad que garantice un sistema efectivo que le permita
administrar y mejorar la calidad de sus productos.
Estructura orgánica de la empresa
EMPRESA “MUEBLES ALEX”
Elaborado por: V.R.L.A Fecha: 15 - 11 - 2018
Revisado por: A.E.E.B Fecha: 15 - 11 - 2018
AC – MPE
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Fuente: Muebles Alex
Elaborado por: Ramiro Lanchimba
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Misión
“Somos una empresa productora y comercializadora de muebles para las familias
Ecuatorianas mediante procesos artesanales con el fin de brindar un producto de calidad
y confort a nuestros clientes”.
Visión
“Ser una empresa productora y comercializadora de muebles para las familias
Ecuatorianas en el año 2020 mediante procesos industriales con el fin de brindar un
producto de calidad y confort a nuestros clientes”.
Objetivos de la empresa
Satisfacer a los clientes con productos de calidad y ser eficientes con las fechas
de cumplimiento.
Promover el crecimiento empresarial en base a políticas que permitan conseguir
la satisfacción de los clientes.
Mejorar su rendimiento para lograr ser líder en el mercado.
Alcanzar las metas planteadas de venta establecidas en los presupuestos
mensuales y anuales.
Ofrecer productos que se caracterice por contener todos los requerimientos que
demanda el cliente.
Valores y comportamientos empresariales
Respeto: El respeto está en aceptar y comprender la forma de ser con cada uno de
sus clientes.
Lealtad: Este valor se cumple al lograr un beneficio con los intereses de la
institución ciento confiables para la empresa y sus compañeros, manteniendo el
compromiso con el cumplimiento de las actividades asignadas por la empresa.
Compromiso institucional: Este valor se cumple al trabajar con el orgullo de ser
parte de la empresa, identificándose y apropiándose con la misión, visión,
objetivos y metas de la empresa, dando un valor agregado a cada actividad y
cumpliendo con los compromisos adquiridos.
AC – MPE
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Elaborado por: V.R.L.A Fecha: 15 - 11 - 2018
Revisado por: A.E.E.B Fecha: 15 - 11 - 2018
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Responsabilidad: La responsabilidad de la empresa se refleja en el desempeño
con las entregas de los productos cumpliendo con los requerimientos de los
clientes.
Responsabilidad social y ambiental: La empresa cumple con las leyes y
reglamentos institucionales de los organismos de control, también cumple con los
planes de manejo ambiental en la gestión de sus actividades para apoyar el
desarrollo de un ambiente laboral favorable.
Descripción de cada proceso
El proceso en la elaboración de muebles en madera en la empresa “MUEBLES ALEX”
se da a través de la:
Adquisición o compra de la materia prima: En este proceso se detalla que para la
fabricación de muebles la materia prima principal que es la madera. Para la cual debe
estar seca para evitar que los muebles se dañen a futuro por esta razón la empresa debe
tener un dinero invertido debido a que el tiempo de secado de la manera se demora un
año. Así mismo, dependiendo el tipo de mueble como materia prima también se utiliza
triplex sea este en 4 milímetros, en 6 milímetros, o 9 milímetros que son los más
utilizados, también se utiliza triplex en MDF, aglomerado, Eco chapa y triplex decorativo.
En la fabricación de muebles de salas se utiliza tela y esponja.
Canteado (Cuadre de la madera): Una vez seleccionada la madera con la que se va a
trabajar se procede a realizar el canteado de las piezas de madera, esto se lo realiza para
tener la pieza de madera recta para el siguiente proceso. Para este proceso se utiliza la
maquina cuyo nombre es canteadora.
Elaborado por: V.R.L.A Fecha: 15 - 11 - 2018
Revisado por: A.E.E.B Fecha: 15 - 11 - 2018
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Aserrado (Corte de la madera en las medidas necesarias): En este proceso, se realiza
los cortes necesarios de acuerdo con las medidas que se necesite para la fabricación del
mueble.
Espigado y huequiado en la madera: En este proceso después del aserrado de la
madera se procede a realizar lo que es el espigado y le huequiado de la madera para ir
armando de acuerdo como se necesite. Este proceso se lo realiza en la misma máquina
que es la sierra circular.
Armado de tableros con la madera: Una vez terminado el proceso de espigado y
huequiado se procede armar tableros es decir a unir las piezas del espigado con el
huequiado esto se lo hace dependiendo el mueble, pero en la mayoría de los casos se lo
realiza. Para este proceso se une la espiga con el hueco y se utiliza también pegamento
blanco y clavos.
Pegado de triplex en los tableros: Una vez terminado el proceso anterior de la armada
de tableros dependiendo el mueble se procede a pegar triplex en todo el tablero. Para este
proceso de igual manera se utiliza pegamento blanco y clavos.
Armado del mueble: Cuando ya tenemos todas las partes del mueble concluida se
procede a juntarlas todas y ya a formar el mueble. Para este proceso se utiliza clavos y
pegamento blanco. Cuando el mueble ya está armado dependiendo el tipo de mueble le
damos los terminados que podrían ser molduras, espacios para vidrio, se procede a colocar
puertas en el mueble etc.
Elaborado por: V.R.L.A Fecha: 15 - 11 - 2018
Revisado por: A.E.E.B Fecha: 15 - 11 - 2018
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Masillado: Una vez terminada la primera etapa que es la fabricación del mueble se
procede al masillado, este proceso consiste en aplicar un material que sirve para cubrir
todos los huecos ya sean estos por falla del triplex o la madera, también para cubrir los
huecos que dejan los clavos.
Sellado: En esta parte se procede aplicar ya materiales que facilitan cubrir todas las
imperfecciones de la madera y el triplex del mueble. Se aplica a todo el mueble y se
procede a lijar dependiendo el áspero de la madera se utiliza la lija.
Lijado: Una vez aplicado los materiales se procede a lijar por primera vez con una lija
de grano un poco áspera
Lacado: Ya en el siguiente proceso de lacado dependiendo el color empezamos a dar un
fondo como primera mano al mueble.
Lijado con lija más fina: Ya cuando el mueble tiene un fondo de color nuevamente se
da el proceso de a lijado, pero esta vez ya con una lija más fina hasta que el mueble tenga
todas sus partes finas para el tacto.
Pintura del mueble: Dependiendo del color que el cliente lo ha solicitado se procese ya
a dar un color en específico.
Abrillantado: Este es un proceso en el que se puede utilizar dependiendo de las
preferencias del cliente ya que habrá personas que les gusta el mueble con brillo y otras
sin brillos. Para esto se aplica un material que permita que el color brille.
Elaborado por: V.R.L.A Fecha: 15 - 11 - 2018
Revisado por: A.E.E.B Fecha: 15 - 11 - 2018
AC – MPE
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Lacado: Ya por último para terminar esta etapa se procede a aplicar laca al mueble para
cubrir el color y el brillo y evitar que se dañe. Y esperamos que el mueble este seco para
poder manipularlo.
Colocación de cerrajería o vidrios: Ya una vez terminado los procesos anteriores ya
solo queda darle los últimos terminado estos son la colocación de cerrajería dependiendo
el tipo de mueble o por su parte colocación de vidrios en donde los necesiten.
Embalado: Ya terminado el mueble ya solo nos queda embalarlo con plástico y proceder
a la entrega del cliente.
Políticas
Adquirir materia primera de calidad a proveedores calificados.
Al momento de la fabricación del mueble se utilizará madera seca de no menor a
un año y se utilizará triplex de calidad
Todo el personal de la empresa desempeñará sus actividades dentro del horario de
trabajo, (8:00 AM a 17:00 PM).
El horario de almuerzo es de 12:00 a 13:00 PM.
Establecer programas de capacitación, mejorando así el ambiente de trabajo, el
proceso moderno y la situación económica de los empleados.
Elaborado por: V.R.L.A Fecha: 15 - 11 - 2018
Revisado por: A.E.E.B Fecha: 15 - 11 - 2018
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Implementar sistemas de salud y seguridad ocupacional para prevenir e identificar
los probables riesgos a los que esta sometidos los trabajadores todos los días.
Capacitar en forma continua a los trabajadores con los instructores calificados por
la SETEC, en normas de salud y seguridad ocupacional.
Se revisará anualmente los sueldos a los trabajadores de la empresa, en base al
desempeño en el trabajo y a los números sectoriales.
Los trabajadores que prestan sus servicios por más de tienen 3 años en la empresa
recibirán un bono fijo que se cancelara mensualmente.
Las remuneraciones se cancelarán en quincena y a fin de mes en efectivo.
Financiamiento
El financiamiento empresarial se define de la siguiente manera:
Tabla 16:
Fuentes de financiamiento
Fuentes de financiamiento en la
empresa “MUEBLES ALEX”
Fuente Interna 27%
Fuente Externa 73%
Total 100%
Fuente: Muebles Alex
Elaborado por: Ramiro Lanchimba
Políticas contables
La entidad realiza el pago de sus declaraciones mensuales y la preparación de
estados financieros de manera externa por medio de la contratación de servicios
profesionales.
Se realiza el proceso contable en la comercialización de muebles
Se presentan declaraciones mensuales y cumpliendo con la normativa tributaria
Se realiza el pago de impuesto a la renta
Se preparan roles de pagos a trabajadores
Elaborado por: V.R.L.A Fecha: 15 - 11 - 2018
Revisado por: A.E.E.B Fecha: 15 - 11 - 2018
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Estados financieros
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Elaborado por: V.R.L.A Fecha: 15 - 11 - 2018
Revisado por: A.E.E.B Fecha: 15 - 11 - 2018
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Elaborado por: V.R.L.A Fecha: 15 - 11 - 2018
Revisado por: A.E.E.B Fecha: 15 - 11 - 2018
AC – MPE
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Ventas de muebles
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Grado de confiabilidad de la situación financiera
Resumen de activos
Tabla 17:
Resumen de activos
Fuente: Muebles Alex
Elaborado por: Ramiro Lanchimba
Figura 3: Resumen de activos
Fuente: Muebles Alex
Elaborado por: Ramiro Lanchimba
Análisis
Analizado los activos del estado financiero de la empresa “MUEBLES ALEX” se puede
notar que la mayor parte de activos se encuentran en el activo no corriente en la parte de
propiedad, planta y equipo con un 73% los mismos que están conformados por terrenos,
maquinaria y vehículos, y equipo de cómputo, seguido de un 27% que se encuentran en
el activo corriente conformado por caja, bancos, cuentas por cobrar, inventarios de
materia prima, inventarios de productos terminados.
ACTIVOS $372.216,54
ACTIVO CORRIENTE $101.963,79
ACTIVO NO CORRIENTE $270.252,75
Activo
corriente
27%
Activo no
corriente
73%
RESUMEN DE ACTIVOS
Elaborado por: V.R.L.A Fecha: 15 - 11 - 2018
Revisado por: A.E.E.B Fecha: 15 - 11 - 2018
AC – MPE
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Resumen de pasivos
Tabla 18:
Resumen de pasivos
Fuente: Muebles Alex
Elaborado por: Ramiro Lanchimba
Figura 4: Resumen de pasivos
Fuente: Muebles Alex
Elaborado por: Ramiro Lanchimba
Análisis
En el estado de situación financiera de la empresa “MUEBLES ALEX” se puede notar
que la mayor concentración del pasivo está en las obligaciones con instituciones
financieras que representa un 70%, seguido de esto está la cuenta proveedores con un
30%.
PASIVOS
PASIVO CORRIENTE $20.897,49
Proveedores $6.215,24
Obligaciones con instituciones financieras $14.682,25
Proveedores
30%
Obligaciones
con Inst.
Finan
70%
COMPOSICION DEL PASIVO
Elaborado por: V.R.L.A Fecha: 15 - 11 - 2018
Revisado por: A.E.E.B Fecha: 15 - 11 - 2018
AC – MPE
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Resumen de ingresos y egresos
Tabla 19:
Resumen de ingresos y egresos
INGRESOS Y EGRESOS
Ingresos $ 205.850,04
Costos y Gastos $ 174.201,85
Utilidad $ 26.900,96
Fuente: Muebles Alex
Elaborado por: Ramiro Lanchimba
Figura 5: Resumen de ingresos, gastos y utilidad
Fuente: Muebles Alex
Elaborado por: Ramiro Lanchimba
Análisis
Una vez revisado el estado de resultados de la empresa “MUEBLES ALEX” observamos
que la mayor concentración está en los ingresos con un 50% por la venta de muebles que
es a lo que se dedica la empresa, seguido de un 43% que corresponden a los costos y
gastos y por último un 7% que corresponde a la utilidad generada.
Ingresos50%
Costos y gastos43%
Utilidad7%
RESUMEN DE INGRESOS, COSTOS, GASTOS Y
UTILIDAD
AC – MPE
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Materiales y materia prima que se utilizan en la fabricación de muebles
Tabla 20:
Materiales y materia prima
Sección
Carpintería
Sección
Emporado
Sección
Lacado
Sección
Tapizados
Sección
Terminado
Madera Masilla Laca Tela Manillas
Triplex 4mm Lijas Tinte Esponja Tornillos
cortos
Triplex 9mm Sellador Tiñer Plumón Tapas
MDF 12mm Hilo Vidrios
Cola Espejos
Clavos Embalaje
Tornillos largos Fuente: Muebles Alex
Elaborado por: Ramiro Lanchimba
Maquinaria, herramientas y recursos utilizados para la fabricación y entrega de
muebles
Tabla 21:
Maquinaria, herramientas y recursos
Maquinaria
carpintería
Maquinaria
para emporado
Maquinaria
para lacada
Maquinaria
para
terminados
Entrega
de
muebles
Sierra circular Vibradora Compresor Destornillador
eléctrico
Camión
Canteadora Estilete Pistola de laca Destornillador
Manual
Sierra cinta Espátulas Martillo
Tupí de mesa Pistola de aire
Tupí de mano
Ingletadora
Pulidora
Lijadora
Vibradora
Taladro
Pistola
neumática
Martillo
Compresor Fuente: Muebles Alex
Elaborado por: Ramiro Lanchimba
Elaborado por: V.R.L.A Fecha: 15 - 11 - 2018
Revisado por: A.E.E.B Fecha: 15 - 11 - 2018
AC – MPE
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CONOCIMIENTO DEL NEGOCIO
N° PREGUNTAS SÍ NO NA
1¿La empresa socializa la misión y visión con los
empleados?X
2 ¿Cuenta la empresa con objetivos organizacionales? X
3 ¿La empresa cuenta con un organigrama estructural? X
4 ¿Cuenta la empresa con un código de ética? X
5¿Cuenta la empresa con procedimientos para la
gestión de la calidad?X
6¿Esta encaminada la empresa al cumplimiento de los
objetivos planteados?X
7¿Se han establecido objetivos de calidad en función a
sus procesos?X
8¿Cuenta la empresa con un plan de contigencia contra
riesgos?X
9
¿La dirección de la empresa fomenta actividades para
la integración de las diversas áreas y unidades
organizacionales?
X
10
¿Exige la dirección de la empresa que se idenfiquen y
evaluen riesgos que puedan perjudicar el cumplimiento
de objetivos?
X
TOTAL 6 4
1
2
3
4
Fecha: 15-07-2018
Fecha: 15-07-2018
Elaborado por: VRLA
Revisado por: AEEB
No cuenta la empresa con un codigo de ética
No cuenta la empresa con procedimientos para la gestión de la calidad
La dirección de la empresa no fomenta actividades para la integración de las diversas áreas y unidades
organizacionales
No exige la dirección de la empresa que se idenfiquen y evaluen riesgos que puedan perjudicar el
cumplimiento de obejtivos?
MUEBLES ALEX
PERIODO 2017
COMENTARIOS
COMPONENTE: CONOCIMIENTO DEL NEGOCIO
AUDITORÍA DE CALIDAD
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
OBSERVACIONES
Pero no se cumplen al 100% los
objetivos organizacionales
CCI-CN1/4
57
N° PREGUNTAS SÍ NO NA
1
¿La empresa cuenta con un control presupuestario
para los gastos incurridos en el departamento de
ventas?
X
2¿La empresa comunican las políticas corporativas
existentes a todo el personal de ventas?X
3¿La empresa tiene establecido, cuáles son los
principales segmentos de mercado de la empresa?X
4¿La empresa cuenta con un departamento de
marketing?X
5¿La empresa cuenta con publicidad en medios de
comunicación?X
6¿La empresa cuenta con suficientes recursos para
lograr los objetivos de mercadeo?X
7¿La empresa conoce cuáles son los principales canales
para llevar el producto hasta el consumidor?X
8¿La empresa tiene identificado cuáles son sus
principales competidores?X
9¿Conoce cuáles son las necesidades y procesos de
compra de los clientes?X
10
¿La empresa conoce como perciben los clientes a la
empresa respecto a su reputación, calidad de
productos, servicio y precio?
X
TOTAL 4 6
1
2
3
4
5
6
Fecha: 15-07-2018
Fecha: 15-07-2018Revisado por: AEEB
La empresa no tiene identificado cuáles son sus principales competidores
La empresa no conoce como perciben los cliente a la empresa respecto a su reputación, calidad de
productos, servicio y precio
COMENTARIOS
La empresa no cuenta con un control presupuestario para los gastos incurridos en el departamento de ventas
La empresa no cuenta con un departamento de marketing
La empresa no cuenta con publicidad en medios de comunicación
La empresa no conoce cuáles son los principales canales para llevar el producto hasta el consumidor
Elaborado por: VRLA
MARKETING Y VENTAS
MUEBLES ALEXAUDITORÍA DE CALIDAD
COMPONENTE: CONOCIMIENTO DEL NEGOCIO
PERIODO 2017
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO
OBSERVACIONES
Pero la empresa no a podido cumplir
con todos los objetivos propuestos
Pero la empresa no a podido cumplir
con todas las espectativas del cliente
CCI-CN2/4
58
N° PREGUNTAS SÍ NO NA
1¿Existe un registro detallado de inventarios
permanente?X
2¿Se usa el sistema de registros para controlar la
existencia física de la mercadería?X
3¿Existe un tiempo específico para realizar el control
físico de la mercadería?X
4
¿Utilizan medios adecuados para registrar la
mercadería saliente?
X
5¿Existe una persona responsable del control de
inventarios?X
6¿Se almacena la mercadería existente de una manera
ordenada y sistemática?X
7¿Se registran las compras y ventas correctamente en el
control de inventarios?X
8¿Tienen acceso a la mercadería los empleados que
mantiene los registros?X
9¿Existen políticas para el control y registro de
inventarios? X
10¿Se encuentran debidamente asegurados los
inventarios, teniendo en cuenta el valor de estos?X
TOTAL 6 4
1
2
3
4
Fecha: 15-07-2018
Fecha: 15-07-2018
Elaborado por: VRLA
Revisado por: AEEB
No se encuentran debidamente asegurados los inventarios, teniendo en cuenta el valor de estos
No existen políticas para el control y registro de inventarios
No existe una persona responsable del control de inventarios
Pero el control que mantiene no es
suficiente para el control de la
mercaderia saliente
Porque la mercaderia se encuentra en
el almacen a la vista de todos
CONTROL DE INVENTARIOS Y REGISTRO DE INVENTARIOS
OBSERVACIONES
MUEBLES ALEXAUDITORÍA DE CALIDAD
COMPONENTE: CONOCIMIENTO DEL NEGOCIO
PERIODO 2017
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO
COMENTARIOS
No existe un tiempo especifico para realizar el control físico de la mercadería
CCI-CN3/4
59
N° PREGUNTAS SÍ NO NA
1 ¿Se facturan diariamente los ingresos en su totalidad? X
2¿Se archivan de manera correcta los documentos de
facturación?X
3¿Los pedidos son adecuadamente controlados y
aprobados?X
4¿La empresa realiza la entrega de productos en el
tiempo estimado?X
5 ¿Se actualizan periódicamente las listas de precios? X
6¿Cuenta la empresa con transporte propio para la
entrega de productos?X
7¿La empresa cuenta con un departamento de logística?
X
8 ¿Cuenta la empresa con facturación electrónica? X
9¿La entrega del producto se realiza de acuerdo al
requerimiento del cliente?X
10¿La empresa cuenta con seguro para el resguardo de
la mercadería en la entrega al cliente?X
TOTAL 5 3
1
2
3
Fecha: 16-07-2018
Fecha: 16-07-2018
ENTREGA DE PRODUCTOS Y FACTURACIÓN
MUEBLES ALEXAUDITORÍA DE CALIDAD
COMPONENTE: CONOCIMIENTO DEL NEGOCIO
PERIODO 2017
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO
Elaborado por: VRLA
Revisado por: AEEB
COMENTARIOS
No se actualizan periódicamente las listas de precios
La empresa cuenta con un departamento de logística
La empresa no cuenta con seguro para el resguardo de la mercadería en la entrega al cliente
OBSERVACIONES
Pero en algunos casos existe retrasos
en las entregas
CCI- CN4/4
60
N° PREGUNTAS PT SI/NO CT
1¿La empresa socializa la misión y visión con los
empleados?SI 1
2 ¿Cuenta la empresa con objetivos organizacionales? SI 1
3 ¿La empresa cuenta con un organigrama estructural? SI 1
4 ¿Cuenta la empresa con un código de ética? NO 0
5¿Cuenta la empresa con procedimientos para la
gestión de la calidad?NO 0
6¿Esta encaminada la empresa al cumplimiento de los
objetivos planteados?SI 1
7¿Se han establecido objetivos de calidad en función a
sus procesos?SI 1
8¿Cuenta la empresa con un plan de contigencia contra
riesgos?SI 1
9
¿La dirección de la empresa fomenta actividades para
la integración de las diversas áreas y unidades
organizacionales?
NO 0
10
¿Exige la dirección de la empresa que se idenfiquen y
evaluen riesgos que puedan perjudicar el cumplimiento
de objetivos?
NO 0
TOTAL 10 6
Fecha: 16-07-2018
Fecha: 16-07-2018
OBSERVACIONES
Pero no se cumplen al 100% los
objetivos organizacionales
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
MUEBLES ALEXAUDITORÍA DE CALIDAD
COMPONENTE: CONOCIMIENTO DEL NEGOCIO
PERIODO 2017
MATRIZ DE CALIFICACIÓN DEL NIVEL DE RIESGO Y CONFIANZA
COMENTARIOS
Elaborado por: VRLA
6
10
60%
40%
Revisado por: AEEB
CALIFICACIÓN TOTAL = CT
PONDERACIÓN TOTAL = PT
NIVEL DE CONFIANZA = CT/PT*100
NIVEL DE RIESGO = 100%-NC
MCRC - CN
1/4
61
N° PREGUNTAS PT SI/NO CT
1
¿La empresa cuenta con un control presupuestario
para los gastos incurridos en el departamento de
ventas?
NO 0
2¿La empresa comunican las políticas corporativas
existentes a todo el personal de ventas?SI 1
3¿La empresa tiene establecido, cuáles son los
principales segmentos de mercado de la empresa?SI 1
4¿La empresa cuenta con un departamento de
marketing?NO 0
5¿La empresa cuenta con publicidad en medios de
comunicación?NO 0
6¿La empresa cuenta con suficientes recursos para
lograr los objetivos de mercadeo?SI 1
7¿La empresa conoce cuáles son los principales canales
para llevar el producto hasta el consumidor?NO 0
8¿La empresa tiene identificado cuáles son sus
principales competidores?NO 0
9¿Conoce cuáles son las necesidades y procesos de
compra de los clientes?SI 1
10
¿La empresa conoce como perciben los clientes a la
empresa respecto a su reputación, calidad de
productos, servicio y precio?
NO 0
TOTAL 10 4
Fecha: 16-07-2018
Fecha: 16-07-2018
Pero la empresa no a podido cumplir
con todas las espectativas del cliente
COMENTARIOS
Pero la empresa no a podido cumplir
con todos los objetivos propuestos
MARKETING Y VENTAS
OBSERVACIONES
MUEBLES ALEXAUDITORÍA DE CALIDAD
COMPONENTE: CONOCIMIENTO DEL NEGOCIO
PERIODO 2017
MATRIZ DE CALIFICACIÓN DEL NIVEL DE RIESGO Y CONFIANZA
Elaborado por: VRLA
Revisado por: AEEB
CALIFICACIÓN TOTAL = CT
PONDERACIÓN TOTAL = PT
NIVEL DE CONFIANZA = CT/PT*100
NIVEL DE RIESGO = 100%-NC
4
10
40%
60%
MCRC-CN2/4
62
N° PREGUNTAS PT SI/NO CT
1¿Existe un registro detallado de inventarios
permanente?SI 1
2¿Se usa el sistema de registros para controlar la
existencia física de la mercadería?SI 1
3¿Existe un tiempo específico para realizar el control
físico de la mercadería?NO 0
4¿Utilizan medios adecuados para registrar la
mercadería saliente?SI 1
5¿Existe una persona responsable del control de
inventarios?NO 0
6¿Se almacena la mercadería existente de una manera
ordenada y sistemática?SI 1
7¿Se registran las compras y ventas correctamente en el
control de inventarios?SI 1
8¿Tienen acceso a la mercadería los empleados que
mantiene los registros?SI 1
9¿Existen políticas para el control y registro de
inventarios? NO 0
10¿Se encuentran debidamente asegurados los
inventarios, teniendo en cuenta el valor de estos?NO 0
TOTAL 10 6
Fecha: 16-07-2018
Fecha: 16-07-2018
Pero el control que mantiene no es
suficiente para el control de la
Porque la mercaderia se encuentra en
el almacen a la vista de todos
CONTROL DE INVENTARIOS Y REGISTRO DE INVENTARIOS
OBSERVACIONES
MUEBLES ALEXAUDITORÍA DE CALIDAD
COMPONENTE: CONOCIMIENTO DEL NEGOCIO
PERIODO 2017
MATRIZ DE CALIFICACIÓN DEL NIVEL DE RIESGO Y CONFIANZA
Elaborado por: VRLA
Revisado por: AEEB
CALIFICACIÓN TOTAL = CT
PONDERACIÓN TOTAL = PT
NIVEL DE CONFIANZA = CT/PT*100
NIVEL DE RIESGO = 100%-NC
6
10
60%
40%
COMENTARIOS
MCRC - CN3/4
63
N° PREGUNTAS PT SI/NO CT
1 ¿Se facturan diariamente los ingresos en su totalidad? SI 1
2¿Se archivan de manera correcta los documentos de
facturación?SI 1
3¿Los pedidos son adecuadamente controlados y
aprobados?SI 1
4¿La empresa realiza la entrega de productos en el
tiempo estimado?SI 1
5 ¿Se actualizan periódicamente las listas de precios? NO 0
6¿Cuenta la empresa con transporte propio para la
entrega de productos?SI 1
7¿La empresa cuenta con un departamento de logística?
NO 0
8 ¿Cuenta la empresa con facturación electrónica? SI 1
9¿La entrega del producto se realiza de acuerdo al
requerimiento del cliente?SI 1
10¿La empresa cuenta con seguro para el resguardo de
la mercadería en la entrega al cliente?NO 0
TOTAL 10 7
Fecha: 16-07-2018
Fecha: 16-07-2018
OBSERVACIONES
Pero en algunos casos existe retrasos
en las entregas
ENTREGA DE PRODUCTOS Y FACTURACIÓN
MUEBLES ALEXAUDITORÍA DE CALIDAD
COMPONENTE: CONOCIMIENTO DEL NEGOCIO
PERIODO 2017
MATRIZ DE CALIFICACIÓN DEL NIVEL DE RIESGO Y CONFIANZA
COMENTARIOS
Elaborado por: VRLA
Revisado por: AEEB
CALIFICACIÓN TOTAL = CT
PONDERACIÓN TOTAL = PT
NIVEL DE CONFIANZA = CT/PT*100
NIVEL DE RIESGO = 100%-NC
7
10
70%
30%
MCRC- CN4/4
64
N° COMPONENTE CT PT NC NR SEMAFORIZACIÓN
1 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 6 10 60% 40%
2 MARKETING Y VENTAS 4 10 40% 60%
3 CONTROL DE INVENTARIOS Y REGISTRO DE INVENTARIOS 6 10 60% 40%
4 ENTREGA DE PRODUCTOS Y FACTURACIÓN 7 10 70% 30%
TOTAL RIESGO GLOBAL 23 40 58% 42%
En la evaluación del control interno del riesgo inherente global, el nivel de confianza es del 58% que se califica como moderado y en
contraposición el nivel de riesgo es del 42% que se califica como alto por lo tanto el enfoque de auditoría es de aplicación de pruebas
mixtas o de doble proposito
Sin embargo en el componente estructura organizacional, el nivel de confianza es del 60% que se califica como moderado y en
contraposición el nivel de riesgo es del 40% que se califica como moderado, por lo tanto el enfoque de auditoría para este componente
es de aplicación de pruebas mixtas o de doble propósito. En la evaluación del componente marketing y ventas el nivel de confianza es
del 40% que se considera como bajo y en contraposición el nivel de riesgo es del 60% que se considera como alto por lo tanto el
enfoque de auditoría es de aplicación de pruebas de cumplimiento. En el componente control de inventarios y registro de inventarios el
nivel de confianza es del 60% que se considera como moderado y en contraposición el nivel de riesgo es del 40% que se considera
como moderado por lo tanto el enfoque de auditoría es de pruebas mixtas o de doble propósito. Por último en la evaluación del
componente entrega de productos y facturación el nivel de confianza es del 70% que se considera como moderado y por contraposición
el nivel de riesgo es del 30% que se considera como bajo, por lo tanto el enfoque de auditoría es de aplicación de pruebas mixtas o de
doble propósito
MUEBLES ALEXAUDITORÍA DE CALIDAD
COMPONENTE: CONOCIMIENTO DEL NEGOCIO
PERIODO 2017
MATRIZ DE MEDICIÓN DEL NIVEL DE RIESGO Y CONFIANZA
RIESGO GLOBAL
ALTO BAJO MODERADO ALTO
MODERADO 15%-50% 51%-75% 76%-95%
BAJO ALTO MODERADO BAJO
NIVEL DE RIESGO NIVEL DE CONFIANZA
NIVEL DE RIESGO
MMRC- RG1/1
Fecha: 16-07-2018
Fecha: 16-07-2018
Elaborado por: VRLA
Revisado por: AEEB
65
REF. P/T AFIRMACIONES CONTROL CLAVEPRUEBAS DE
CUMPLIMIENTO
PRUEBAS
SUSTANTIVASPRUEBAS MIXTAS
La empresa no cuenta con
un código de ética
Elaborar un codigo de ética
para que el cumplimiento de
los funcionarios de la
empresa
Prepare una lista de
verificacion para determinar
el cumplimiento del código
de ética
La empresa no cuenta con
procedimientos para la
gestión de la calidad
Elaborar procedimientos de
gestión de calidad para el
mejoramiento de la
producción en la empresa
Prepare una lista de
verificación para determinar
el cumplimiento de los
procedimientos de gestión
de calidad
La dirección de la empresa
no fomenta actividades para
la integración de las diversas
áreas y unidades
organizacionales
Se han establecido objetivos
de calidad en función a sus
procesos
Elaborar actividades para la
integración de las areas y
unidades organizacionales
Prepare una lista de
verificación para determinar
el cumplimiento de las
actividades organizadas por
la empresa
La dirección de la empresa
no exige que se idenfiquen y
evaluen riesgos que puedan
perjudicar el cumplimiento
de objetivos
Cuenta la empresa con un
plan de contigencia contra
riesgos
Elaborar una lista con los
posibles riesgos que
perjudiquen el cumplimiento
de los objetivos de la
empresa
Prepare una lista de
verificación para determinar
que los riesgos esten bien
identificados y no
perjudiquen a los objetivos
de la empresa
NIVEL DE RIESGO DE ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 40% (ALTO)
CCI-OE
Esta encaminada la empresa
al cumplimiento de los
objetivos planteados
MUEBLES ALEXAUDITORÍA DE CALIDAD
COMPONENTE: CONOCIMIENTO DEL NEGOCIO
PERIODO 2017
MATRIZ DE ENFOQUE DE AUDITORÍA Y CONTROLES CLAVES
NIVEL DE RIESGOS GLOBAL: 40% (ALTO)
Prepare indicadores de
gestión de calidad
Fecha: 26-10-2018
Fecha: 26-10-2018
Elaborado por: VRLA
Revisado por: AEEB
MEA- CN1/4
66
REF. P/T AFIRMACIONES CONTROL CLAVEPRUEBAS DE
CUMPLIMIENTO
PRUEBAS
SUSTANTIVASPRUEBAS MIXTAS
La empresa no cuenta con
un control presupuestario
para los gastos incurridos en
el departamento de ventas
La empresa cuenta con
suficientes recursos para
lograr los objetivos de
mercadeo
Elaborar controles
presupuestarios para no
generar gastos indebidos a la
empresa
Prepare una lista de
verificacion para determinar
el cumplimiento de los
presupuestos elaborados
La empresa no cuenta con
un departamento de
marketing
La empresa tiene
establecido, cuáles son los
principales segmentos de
mercado de la empresa
Establecer una persona
adecuada para el area de
marketing
Prepare una lista de
verificación para determinar
el cumplimiento de las
funciones de la persona
encargada
La empresa no cuenta con
publicidad en medios de
comunicación
Establacer costos por
motivo de publicidad para
que sean tomados en la
elaboración de presupuestos
Prepare una lista de
verificación para determinar
los gastos de publicidad
La empresa no conoce
cuáles son los principales
canales para llevar el
producto hasta el
consumidor
Elaborar una lista con los
principales canales para
llevar el producto hasta el
consumidor
Prepare una lista de
verificación para determinar
que se utilicen los canales
de distribución para llevar el
producto hasta el
consumidor
La empresa no tiene
identificado cuáles son sus
principales competidores
Elaborar una lista con los
posibles competidores que
rodean el mercado de esta
empresa
Prepare una lista de
verificacion para tener
identificados cuales son los
principales competidores
que rodean a la empresa
La empresa no conoce
como perciben los clientes a
la empresa respecto a su
reputación, calidad de
productos, servicio y precio
Observar de que manera los
clientes perciben la
reputación, calidad, servicio
y precio de la empresa.
Prepare una lista para
determinar cuales son los
comentarios de los clientes
respecto a la empresa.
NIVEL DE RIESGO DE MARKETING Y VENTAS 60% (Moderado)
CCI-MV
Conoce cuáles son las
necesidades y procesos de
compra de los clientes
La empresa tiene
establecido, cuáles son los
principales segmentos de
mercado de la empresa
MUEBLES ALEXAUDITORÍA DE CALIDAD
COMPONENTE: CONOCIMIENTO DEL NEGOCIO
PERIODO 2017
MATRIZ DE ENFOQUE DE AUDITORÍA Y CONTROLES CLAVES
NIVEL DE RIESGOS GLOBAL: 60% (Moderado)
Prepare indicadores de
gestión
Fecha: 26-10-2018
Fecha: 26-10-2018
Elaborado por: VRLA
Revisado por: AEEB
MEA- CN2/4
67
REF. P/T AFIRMACIONES CONTROL CLAVEPRUEBAS DE
CUMPLIMIENTO
PRUEBAS
SUSTANTIVASPRUEBAS MIXTAS
No existe un tiempo
especifico para realizar el
control físico de la
mercadería
Existe un registro detallado
de inventarios permanente
Determinar un tiempo
específico para el control
físico de la mercaderia
Prepare una lista de
verificación para el control
físico de la mercadería.
No existe una persona
responsable del control de
inventarios
Se usa el sistema de
registros para controlar la
existencia física de la
mercadería
Establecer a una persona
para que sea la responsable
de controlar los invetarios de
la empresa
Prepare una lista de
verificación para que la
persona responsable pueda
controlar los inventarios de
la empresa
No existen políticas para el
control y registro de
inventarios
Utilizan medios adecuados
para registrar la mercadería
saliente
Establecer políticas para el
control y registro de
inventarios
Prepare una lista de
verificación para determinar
el cumplimiento de las
políticas y registro de
inventarios
No se encuentran
debidamente asegurados los
inventarios, teniendo en
cuenta el valor de estos
Se almacena la mercadería
existente de una manera
ordenada y sistemática
Determinar si es necesario
mantener asegurados los
inventarios tomando en
cuenta su valor.
Prepare una lista de
verificación para determinar
la mercaderia que deberia
ser asegurada tomando en
cuenta su valor
NIVEL DE RIESGO DE CONTROL DE INVENTARIOS Y REGISTRO DE INVENTARIOS 40% (ALTO)
CCI-IRI
MUEBLES ALEXAUDITORÍA DE CALIDAD
COMPONENTE: CONOCIMIENTO DEL NEGOCIO
PERIODO 2017
MATRIZ DE ENFOQUE DE AUDITORÍA Y CONTROLES CLAVES
NIVEL DE RIESGOS GLOBAL: 40% (ALTO)
Prepare indicadores de
gestión
Fecha: 26-10-2018
Fecha: 26-10-2018
Elaborado por: VRLA
Revisado por: AEEB
MEA- CN3/4
68
REF. P/T AFIRMACIONES CONTROL CLAVEPRUEBAS DE
CUMPLIMIENTO
PRUEBAS
SUSTANTIVASPRUEBAS MIXTAS
No se actualizan
periódicamente las listas de
precios
Se facturan diariamente los
ingresos en su totalidad
Elaborar una lista periodica
de precios de cada uno de
los productos
Prepare una lista de
verificación para determinar
los precios de cada uno de
los productos de la empresa
La empresa no cuenta con
un departamento de logística
Los pedidos son
adecuadamente controlados
y aprobados
Establecer una persona para
que sea encargada de la
logística de la empresa
Prepare una lista de
verificación para determinar
el cumplimiento de la labor
de la persona encargada de
la logística
La empresa no cuenta con
seguro para el resguardo de
la mercadería en la entrega
al cliente
La entrega del producto se
realiza de acuerdo al
requerimiento del cliente
Determinar el costo para un
seguro para el resguardo de
la mercadería al momento de
transportación
Prepare una lista de
verificación para determinar
el riesgo de la mercadería al
momento de transportarla
NIVEL DE RIESGO DE ENTREGA DE PRODUCTOS Y FACTURACION 30% (ALTO)
CCI-EPF
MUEBLES ALEXAUDITORÍA DE CALIDAD
COMPONENTE: CONOCIMIENTO DEL NEGOCIO
PERIODO 2017
MATRIZ DE ENFOQUE DE AUDITORÍA Y CONTROLES CLAVES
NIVEL DE RIESGOS GLOBAL: 30% (ALTO)
Prepare indicadores de
gestión
Fecha: 26-10-2018
Fecha: 26-10-2018
Elaborado por: VRLA
Revisado por: AEEB
MEA- CN4/4
69
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
N° PREGUNTAS SÍ NO N/A OBSERVACIONES
1¿En la empresa el area de producción se encuentra
separada de los otros procesos?X
2¿La empresa cuenta con funciones segregadas dentro
de cada area?X
3¿En la empresa se efectúan controles o revisiones del
buen estado de la maquinaria?X
Pero no son revisadas por un técnico
en maquinarias
4¿En la empresa se realizan mantenimientos periodicos
de la maquinaria?X
Pero no se realiza en un tiempo
mensual
5 ¿La empresa brinda capacitaciones periodicas? X
6¿Las capacitaciones las realiza a todo el personal de la
empresa?X
7¿El personal sigue las pautas de prevención de
accidentes?X
8¿El personal de producción utiliza equipos de protección
personal?X
Pero noe xiste un control diario en la
utilización de los equipos de protección
9
¿En la empresa existe algún control sobre el
requerimiento de materia prima por parte del área de
producción?
X
10¿Cuenta la empresa con una adecuada selección de
proveedores?X
11¿Cuenta la empresa con manuales de funciones y
procedimientos dentro del área?X
12¿La gerencia realiza evaluación de los procesos para
implementar mejoras?X
13¿Cuenta la empresa con una mejora continua para la
producción de sus productos?X
14¿Cuenta la empresa con tecnología de punta para la
producción?X
MUEBLES ALEXAUDITORÍA DE CALIDAD
COMPONENTE: GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SISTEMA DE PRODUCCIÓN Y LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PERIODO 2017
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO
PRODUCCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
CCI-PSC1/3
CCI-PSC
Fecha: 28/10/2018
Fecha: 28/10/2018Revisado por: A.E.E.B
Elaborado por: V.R.L.A
70
15¿Los productos de la empresa son elaborados con
materiales de calidad?X
Pero no siempre los materiales
utilizados son 100% de calidad
16¿Los productos de la empresa se adecuan a la
espectativa del cliente?X
17¿Cuenta la empresa con un control de unidades
producidas y vendidas?X
18 ¿Cuenta la empresa con un manual de ventas? X
19¿Conocen sus clientes la misión y visión y valores de la
empresa?X
20¿Cuenta la empresa con sistemas de información para
ventas de sus productos?X
21 ¿Conoce la empresa cuantos clientes son atendidos? X
22 ¿El producto es entregado a tiempo al cliente? X
23¿Cuenta la empresa con entrega a domicilio de sus
productos hacia el cliente?X
24¿Cuenta la empresa con personal capacitado para la
buena atención del cliente?X
25¿Acepta la empresa sugerencias y reclamos por parte
de sus consumidores?X Pero no siempre han sido atendidos
26¿Se han emprendido acciones correctivas ante las
quejas y reclamos de los clientes?X
27 ¿Los productos cuentan con garantia para el cliente? X
28¿Brinda la empresa servicio de mantenimiento para sus
productos?X
29¿El personal encargado de las entregas es evaluado de
manera oportuna respecto al trato con el cliente?X
30¿Existe un procedimiento documentado para el control
del producto conforme y no conforme?X
31¿Sabe la gerencia si el producto tiene aceptación en el
mercado local?X
Pero no se conoce realmente si el
cliente se encuentra satisfecho
21 10
MUEBLES ALEXAUDITORÍA DE CALIDAD
COMPONENTE: GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SISTEMA DE PRODUCCIÓN Y LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
PERIODO 2017
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO
PRODUCCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
TOTAL
CCI-PSC2/3
CCI-PSC
Fecha: 28/10/2018
Fecha: 28/10/2018Revisado por: A.E.E.B
Elaborado por: V.R.L.A
Fecha: 28/10/2018
Fecha: 28/10/2018Revisado por: A.E.E.B
Elaborado por: V.R.L.A
71
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Fecha: 28/10/2018
Fecha: 28/10/2018Revisado por: A.E.E.B
PRODUCCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La empresa no brinda capacitaciones periódicas
Las capacitaciones no las realiza a todo el personal de la empresa
En la empresa no existe algún control sobre el requerimiento de materia prima por parte del área de producción
La empresa no cuenta con un control de unidades producidas y vendidas
La empresa no cuenta con un manual de ventas
Los clientes no conocen la misión y visión y valores de la empresa
La empresa no conoce cuantos clientes son atendidos
El producto no es entregado a tiempo al cliente
No se han emprendido acciones correctivas ante las quejas y reclamos de los clientes
El personal encargado de las entregas no es evaluado de manera oportuna respecto al trato con el cliente
No existe un procedimiento documentado para el control del producto conforme y no conforme
Elaborado por: V.R.L.A
MUEBLES ALEXCUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO
PRODUCCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PERIODO 2017
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO
COMENTARIOS
CCI-PSC3/3
72
N° PREGUNTAS PT SI / NO CT OBSERVACIONES
1¿En la empresa el area de producción se
encuentra separada de los otros procesos?SI 1
2¿La empresa cuenta con funciones segregadas
dentro de cada area?SI 1
3¿En la empresa se efectúan controles o
revisiones del buen estado de la maquinaria?SI 1
Pero no son revisadas por
un técnico en maquinarias
4¿En la empresa se realizan mantenimientos
periodicos de la maquinaria?SI 1
Pero no se realiza en un
tiempo mensual
5¿La empresa brinda capacitaciones
periodicas?SI 1
6¿Las capacitaciones las realiza a todo el
personal de la empresa?NO 0
7¿El personal sigue las pautas de prevención de
accidentes?SI 1
8¿El personal de producción utiliza equipos de
protección personal?SI 1
Pero noe xiste un control
diario en la utilización de los
equipos de protección
9
¿En la empresa existe algún control sobre el
requerimiento de materia prima por parte del
área de producción?
NO 0
10¿Cuenta la empresa con una adecuada
selección de proveedores?SI 1
11¿Cuenta la empresa con manuales de
funciones y procedimientos dentro del área?SI 1
12¿La gerencia realiza evaluación de los
procesos para implementar mejoras?SI 1
13¿Cuenta la empresa con una mejora continua
para la producción de sus productos?SI 1
14¿Cuenta la empresa con tecnología de punta
para la producción?SI 1
MUEBLES ALEXAUDITORÍA DE CALIDAD
COMPONENTE: GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SISTEMA DE PRODUCCIÓN Y LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PERIODO 2017
MATRIZ DE CALIFICACIÓN DEL NIVEL DE RIESGO Y CONFIANZA
PRODUCCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
MCRC-PSC1/2
MCRC-PSC
Fecha: 28/10/2018
Fecha: 28/10/2018Revisado por: A.E.E.B
Elaborado por: V.R.L.A
73
N° PREGUNTAS PT SI / NO CT OBSERVACIONES
15¿Los productos de la empresa son elaborados
con materiales de calidad?SI 1
Pero no siempre los
materiales utilizados son
100% de calidad
16¿Los productos de la empresa se adecuan a la
espectativa del cliente?SI 1
17¿Cuenta la empresa con un control de
unidades producidas y vendidas?NO 0
18 ¿Cuenta la empresa con un manual de ventas? NO 0
19¿Conocen sus clientes la misión y visión y
valores de la empresa?NO 0
20¿Cuenta la empresa con sistemas de
información para ventas de sus productos?SI 1
21¿Conoce la empresa cuantos clientes son
atendidos?NO 0
22 ¿El producto es entregado a tiempo al cliente? NO 0
23¿Cuenta la empresa con entrega a domicilio de
sus productos hacia el cliente?SI 1
24¿Cuenta la empresa con personal capacitado
para la buena atención del cliente?SI 1
25¿Acepta la empresa sugerencias y reclamos
por parte de sus consumidores?SI 1
Pero no siempre han sido
atendidos
26¿Se han emprendido acciones correctivas ante
las quejas y reclamos de los clientes?NO 0
27¿Los productos cuentan con garantia para el
cliente?SI 1
28¿Brinda la empresa servicio de mantenimiento
para sus productos?SI 1
29
¿El personal encargado de las entregas es
evaluado de manera oportuna respecto al trato
con el cliente?
NO 0
30
¿Existe un procedimiento documentado para
el control del producto conforme y no
conforme?
NO 0
31¿Sabe la gerencia si el producto tiene
aceptación en el mercado local?SI 1
Pero no se conoce
realmente si el cliente se
encuentra satisfecho
31 10
10
31
32%
68%
TOTAL
COMENTARIOS
CALIFICACIÓN TOTAL = CT
MUEBLES ALEXAUDITORÍA DE CALIDAD
COMPONENTE: GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SISTEMA DE PRODUCCIÓN Y LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PERIODO 2017
MATRIZ DE CALIFICACIÓN DEL NIVEL DE RIESGO Y CONFIANZA
PRODUCCION Y SATISFACCION DEL CLIENTE
PONDERACIÓN TOTAL = PT
NIVEL DE CONFIANZA = CT/PT*100
NIVEL DE RIESGO = 100%-NC
MCRC-PSC2/2
Fecha: 28/10/2018
Fecha: 28/10/2018Revisado por: A.E.E.B
Elaborado por: V.R.L.A
Fecha: 28/10/2018
Fecha: 28/10/2018Revisado por: A.E.E.B
Elaborado por: V.R.L.A
74
N° COMPONENTE CT PT NC NR SEMAFORIZACIÓN
1 PRODUCCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 10 31 32% 68%
10 31 32% 68%TOTAL RIESGO GLOBAL DE COMPONENTE
En la evaluación del control interno del riesgo inherente global del componente producción y satisfacción del cliente,
el nivel de confianza es del 32% que se califica como bajo y en contraposición el nivel de riesgo es del 68% que se
califica como alto, por lo tanto el enfoque de auditoría es de aplicación de pruebas mixtas o de doble propósito.
MUEBLES ALEXAUDITORÍA DE CALIDAD
COMPONENTE: GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SISTEMA DE PRODUCCIÓN Y LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PERIODO 2017
MATRIZ DE MEDICIÓN DEL NIVEL DE RIESGO Y CONFIANZA
RIESGO GLOBAL
MMRC- RG1/1
ALTO BAJO MODERADO ALTO
MODERADO 15%-50% 51%-75% 76%-95%
BAJO ALTO MODERADO BAJO
NIVEL DE RIESGO NIVEL DE CONFIANZA
NIVEL DE RIESGO
Fecha: 28/10/2018
Fecha: 28/10/2018
Elaborado por: V.R.L.A
Revisado por: A.E.E.B
75
REF. P/T AFIRMACIONES CONTROL CLAVEPRUEBAS DE
CUMPLIMIENTO
PRUEBAS
SUSTANTIVASPRUEBAS MIXTAS
La empresa no brinda
capacitaciones periódicas
Preparar reuniones para los
empleados para tratar temas
respecto a los procesos de
cada area
Prepare una lista de
verificación para controlar
las reuniones realizada a los
empleados de la empresa
Las capacitaciones no las
realiza a todo el personal de
la empresa
Verifique el desempeño de
cada uno de los empleados
de la empresa
Prepare una lista de
verificación para verificar el
desempeño de cada uno de
los empleados
En la empresa no existe
algún control sobre el
requerimiento de materia
prima por parte del área de
producción
Elabore ordenes de
requirimiento de materia
prima
Prepare una lista de
verificación de los
requerimientos de materia
prima requierida por los
empleados del area de
produccion
La empresa no cuenta con
un control de unidades
producidas y vendidas
Verique la calidad de los
insumos para la produccion
de sus productos
Prepare una lista de
verificación para controlar la
calidad de cada uno de los
insumos
La empresa no cuenta con
un manual de ventas
Acepta la empresa
sugerencias y reclamos por
parte de sus consumidores
Elabore un manual de ventas
para la empresa
Prepare una lista de
verificación para los
cronogramas de solicitudes
de materia prima
PRODUCCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 32% (Moderado)
La gerencia realiza
evaluación de los procesos
para implementar mejoras
CCI-PSC
MUEBLES ALEXAUDITORÍA DE CALIDAD
COMPONENTE: GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SISTEMA DE PRODUCCIÓN Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PERIÓDO 2017
La empresa cuenta con
funciones segregadas dentro
de cada area
NIVEL DE RIESGOS GLOBAL: 68% (Moderado)
MATRIZ DE ENFOQUE DE AUDITORÍA Y CONTROLES CLAVES
MEA- PSC1/2
MEA- PSCMEA- PSCMEA- PSC
Fecha: 28/10/2018
Fecha: 28/10/2018
Elaborado por: V.R.L.A
Revisado por: A.E.E.B
76
REF. P/T AFIRMACIONES CONTROL CLAVEPRUEBAS DE
CUMPLIMIENTO
PRUEBAS
SUSTANTIVASPRUEBAS MIXTAS
Los clientes no conocen la
misión y visión y valores de
la empresa
Revise si existen funciones
duplicadas en el area de
producción
Prepare una lista de
verificación para controlar
funciones duplicadas en el
area de producción
La empresa no conoce
cuantos clientes son
atendidos
Verique si existe buena
comunicación entre el
almacen y el area que
entrega la mercadería para el
inventario
Prepare una lista de
verificación para controlar la
mercaderia para el inventario
El producto no es entregado
a tiempo al cliente
Verifique el porcentaje de
desperdicio de la materia
prima en el area de
producción
Prepare una lista de
verificación para controlar
que no se desperdicie la
materia prima
No se han emprendido
acciones correctivas ante las
quejas y reclamos de los
clientes
Elaborar una pagina web
para publicidad y venta de los
productos de la empresa
Prepare una lista de
verificación para verificar la
aceptación de la página
El personal encargado de las
entregas no es evaluado de
manera oportuna respecto al
trato con el cliente
La empresa cuenta con
funciones segregadas dentro
de cada área
Elaborar un manual de
ventas
Prepare una lista de
verificación para controlar el
cumplimiento del manual de
ventas
No existe un procedimiento
documentado para el control
del producto conforme y no
conforme
La gerencia realiza
evaluación de los procesos
para implementar mejoras
Elaborar informativos para el
cliente con la misión y visión
de la empresa
Prepare una lista de
verificacin para determinar la
socialización de la misión y
visión
PRODUCCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 32% (Moderado)
NIVEL DE RIESGOS GLOBAL: 68% (Moderado)
CCI-PSC
La gerencia realiza
evaluación de los procesos
para implementar mejoras
MUEBLES ALEXAUDITORÍA DE CALIDAD
COMPONENTE: GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SISTEMA DE PRODUCCIÓN Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PERIODO 2017
MATRIZ DE ENFOQUE DE AUDITORÍA Y CONTROLES CLAVES
Fecha: 28/10/2018
Fecha: 28/10/2018
Elaborado por: V.R.L.A
Revisado por: A.E.E.B
MEA- PSC2/2
MEA- PSC1/2
MEA- PSC1/2
Fecha: 28/10/2018
Fecha: 28/10/2018
Elaborado por: V.R.L.A
Revisado por: A.E.E.B
77
OBJETIVOS
1)
2)
3)
4)
N° DETALLE REF P/T FECHA AUDITOR
1
Prepare un diagrama de flujo con el proceso de producción de
muebles y la atencion al clienteDF 28/10/2018 V.R.L.A
2
Determine las areas criticas del proceso de produccion y la
atencion al clienteAPSC 28/10/2018 V.R.L.A
3
Evalue el proceso de produccion y la satisfaccion del cliente
mediante la norma ISO 9001 - 2015AP 28/10/2018 V.R.L.A
4
Prepare una lista de verificación con el proceso de producción
y la satisfacción del cliente LVPSC 28/10/2018 V.R.L.A
5
Obtenga información del archivo permanente para el diseño
de indicadores de calidadAP 28/10/2018 V.R.L.A
6 Elabore indicadores de calidad AC-IE 28/10/2018 V.R.L.A
7 Interprete los indicadores de calidad AC-IEF 28/10/2018 V.R.L.A
8 Demuestre mediante gráficos el resultado de los indicadores AC-IC 28/10/2018 V.R.L.A
9 Elabore la hoja de hallazgos HH 28/10/2018 V.R.L.A
10
Elabore el informe de auditoría con conclusiones y
recomendacionesIA 28/10/2018 V.R.L.A
Evaluar el sistema de calidad para la determinación de la idoneidad y la efectividad
Mejoramiento continuo del sistema de gestión de calidad
Verificar que el sistema de calidad auditado cumpla con los requisitos de la aplicación de la norma ISO
9001-2015
Demostrar ante la dirección que se tenga implementado un sistema de calidad capas de satisfacer las
necesidades y espectativas del cliente
MUEBLES ALEXAUDITORÍA DE CALIDAD
COMPONENTE: GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SISTEMA DE PRODUCCIÓN Y LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
PERIODO 2017
PROGRAMA DE AUDITORÍA
AC-PA1/1
Fecha: 28/10/2018
Fecha: 28/10/2018
Elaborado por: V.R.L.A
Revisado por: A.E.E.B
78
FASE II: EJECUCIÓN
MUEBLES ALEXAUDITORÍA DE CALIDAD
COMPONENTE: GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SISTEMA DE PRODUCCIÓN Y LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
PERIODO 2017
CCI- PSC1/1
AC- FP 1/1
79
MUEBLES ALEXAUDITORÍA DE CALIDAD
COMPONENTE: GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SISTEMA DE PRODUCCIÓN Y LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
PERIODO 2017
AC- FPC1/1
80
N° ELEMENTO EVALUADO CONFORME INCONFORME
1 Mantenimiento realizados a maquinaria ✔
2 Unidades vendidas X
3 Unidades producidas ✔
4 Clientes atendidos X
5 Capacitaciones brindadas ✔
6 Costos Materia Prima ✔
7 Ingresos por ventas X
8 Utilidad de la empresa X
9 Cliente satisfechos con los productos X
10 Productos sin defectos X
11 Clientes satisfechos por atencion ✔
12 Personal capacitado X
5 7
✔ Conformidad
X Inconformidad
TOTAL
MUEBLES ALEXAUDITORÍA DE CALIDAD
COMPONENTE: GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SISTEMA DE
PRODUCCIÓN Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PERIODO 2017
LV-PSC1/1
Elaborador por: V.R.L.A
Revisado por: A.E.E.B
Fecha: 03/01/2019
Fecha: 03/01/2019
81
Verbo en participio pasado
Realizados a la maquinaria de producción
Verbo en participio pasado
Vendidas
Elaborador por: V.R.L.A
Revisado por: A.E.E.B
Porcentaje de unidades vendidas en la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017
INTERPRETACIÓN : La empresa "MUEBLES ALEX" tenía programado vender 108 unidades en el año 2017 que corresponderían al 100%, de los cuales
solo se vendió un 67% de la producción, dando como resultado una brecha desfavorable del 33% debido a que no se cumplió con el estándar de ventas esperado
debido a las condiciones del mercado.
Fecha: 03/01/2019
Fecha: 03/01/2019
Agregación + preposición Variable (Sustantivo plural) Complemento circunstancial
Porcentaje de Unidades En la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017
INTERPRETACIÓN : En la empresa "MUEBLES ALEX" se programo 12 mantenimientos en el año 2017 que corresponderian al 100%, de los cuales solo se
han realizado el 67% de mantenimientos programados a la maquinaria de producción, dando como resultado una brecha desfavorable del 33% debido a la
descoordinación en el area de producción.
Porcentaje de Mantenimientos En la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017
Porcentaje de mantenimientos realizados a la maquinaria de producción en la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017
MUEBLES ALEXAUDITORÍA DE CALIDAD
INDICADOR DE EFICACIA
PERIODO 2017
Agregación + preposición Variable (Sustantivo plural) Complemento circunstancial
AC- IE1/2
Indicador=
Indicador=
Indicador=
BRECHA= 100% 67%
BRECHA= 33%Brecha
desfavorable
Indicador=
Indicador=
Indicador=
BRECHA= 100% 67%
BRECHA= 33%Brecha
desfavorable
82
Verbo en participio pasado
Atendidos
Verbo en participio pasado
Brindadas a las personas que laboran
Elaborador por: V.R.L.A
Revisado por: A.E.E.B
Porcentaje de capacitaciones brindadas a las personas que laboran en la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017
INTERPRETACIÓN : La empresa "MUEBLES ALEX" tenía programado bridar 4 capacitaciones en el año 2017 que corresponderían al 100%, de los cuales
se ejecutaron el 100% de capacitaciones cumpliendo con el estándar programado.
Fecha: 03/01/2019
Fecha: 03/01/2019
Agregación + preposición Variable (Sustantivo plural) Complemento circunstancial
Porcentaje de Capacitaciones En la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017
INTERPRETACIÓN : La empresa "MUEBLES ALEX" tenía programado atender 276 pedidos de clientes en el año 2017 que corresponderían al 100%, de
los cuales solo se obtiene un 74% de clientes atendidos, dando como resultado una brecha desfavorable del 26% debido a que no se cumplió con el estándar
esperado ya que actualmente existe competencia en el sector.
Porcentaje de Clientes En la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017
Porcentaje de pedidos por clientes a la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017
MUEBLES ALEXAUDITORÍA DE CALIDAD
INDICADOR DE EFICACIA
PERIODO 2017
Agregación + preposición Variable (Sustantivo plural) Complemento circunstancial
AC- IE2/2
Indicador=
Indicador=
Indicador=
BRECHA= 100% 74%
BRECHA= 26%Brecha
desfavorable
Indicador=
Indicador=
Indicador=
BRECHA= 100% 100%
BRECHA= 0%Brecha
Favorable
83
Verbo en participio pasado
Adquidirida
Verbo en participio pasado
Obtenidos por ventas
Elaborador por: V.R.L.A
Revisado por: A.E.E.B
Porcentaje de ingresos obtenidos por ventas en la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017
INTERPRETACIÓN : La empresa "MUEBLES ALEX" tenía presupuestado obtener ingresos por ventas por un valor de $212.620,81 en el año
2017 que corresponderían al 100%, de los cuales solo se obtiene un 97% de en ingresos, dando como resultado una brecha desfavorable del 3%
debido a que en la actualidad existe mucha competencia en el sector para la venta de muebles.
Fecha: 05/01/2019
Fecha: 05/01/2019
Agregación + preposición Variable (Sustantivo plural) Complemento circunstancial
Porcentaje de Ingresos En la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017
INTERPRETACIÓN : La empresa "MUEBLES ALEX" tenía presupuestado adquirir materia prima por un costo de $151,398.98 en el año 2017
que corresponderían al 100%, de los cuales se obtiene un 92% de materia prima, dando como resultado una brecha favorable del 8% debido a que la
empresa adquirió materia prima con un costo menor al presupuestado.
Porcentaje de Materia Prima En la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017
Porcentaje de materia prima adquirida en la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017
MUEBLES ALEXAUDITORÍA DE CALIDAD
INDICADOR DE EFICIENCIA
PERIODO 2017
Agregación + preposición Variable (Sustantivo plural) Complemento circunstancial
AC- IEF1/2
Indicador=
Indicador=
Indicador=
BRECHA= 100% 92%
BRECHA= 8%Brecha
Favorable
Indicador=
Indicador=
Indicador=
BRECHA= 100% 97%
BRECHA= 3%Brecha
Desfavorable
84
Verbo en participio pasado
Generada
Elaborador por: V.R.L.A
Revisado por: A.E.E.B
INTERPRETACIÓN : La empresa "MUEBLES ALEX" tenía presupuestado obtener una utilidad por un valor de $32562,19 en el año 2017 que
corresponderían al 100%, de los cuales solo se obtiene un 83% de utilidades, dando como resultado una brecha desfavorable del 17% debido a que
en la actualidad existe mucha competencia en el sector lo que obliga a disminuir los margenes de rentabilidad.
Fecha: 05/01/2019
Fecha: 05/01/2019
Porcentaje de Utilidad En la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017
Porcentaje de utilidad generada en la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017
MUEBLES ALEXAUDITORÍA DE CALIDAD
INDICADOR DE EFICIENCIA
PERIODO 2017
Agregación + preposición Variable (Sustantivo plural) Complemento circunstancial
AC- IEF2/2
Indicador=
Indicador=
Indicador=
BRECHA= 100% 83%
BRECHA= 17%Brecha
Desfavorable
85
Verbo en participio
pasado
Por productos
Verbo en participio
pasado
Sin defectos
Elaborador por: V.R.L.A
Revisado por: A.E.E.B
Porcentaje de productos sin defectos en la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017
INTERPRETACIÓN : La empresa "MUEBLES ALEX" esperaba tener 108 productos fabricados que no tengan ningun defecto el año 2017
que corresponderían al 100%, de los cuales solo se obtiene un 84% de productos sin defectos, dando como resultado una brecha desfavorable
del 16% debido a que se presenta defectos por problemas en la materia prima que no es de calidad.
Fecha: 05/01/2019
Fecha: 05/01/2019
Agregación +
preposiciónVariable (Sustantivo plural) Complemento circunstancial
Porcentaje de Productos De la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017
INTERPRETACIÓN : La empresa "MUEBLES ALEX" esperaba tener 204 clientes satisfechos en el año 2017 que corresponderían al 100%,
de los cuales solo se obtiene un 72% de en clientes satisfechos, dando como resultado una brecha desfavorable del 28% debido a los gustos y
preferencias de cada uno de los clientes insatisfechos.
Porcentaje de Clientes satisfechos De la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017
Porcentaje de clientes satisfechos por productos de la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017
MUEBLES ALEXAUDITORÍA DE CALIDAD
INDICADOR DE CALIDAD
PERIODO 2017
Agregación +
preposiciónVariable (Sustantivo plural) Complemento circunstancial
AC- ICA1/2
Indicador=
Indicador=
Indicador=
BRECHA= 100% 72%
BRECHA= 28%Brecha
Desfavorable
Indicador=
Indicador=
Indicador=
BRECHA= 100% 84%
BRECHA= 16%Brecha
Desfavorable
86
Verbo en participio
pasado
Por atencion brindada
Verbo en participio
pasado
Impartidas al personal
Elaborador por: V.R.L.A
Revisado por: A.E.E.B
Porcentaje de capacitaciones impartidas al personal en la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017
INTERPRETACIÓN : La empresa "MUEBLES ALEX" esperaba tener 13 empleados capacitados en el año 2017 que corresponderían al
100%, de los cuales solo se obtiene un 92% de personal capacitado, dando como resultado una brecha desfavorable del 8% debido a que una
persona de la empresa no asiste a las capacitaciones.
Fecha: 06/01/2019
Fecha: 06/01/2019
INTERPRETACIÓN : La empresa "MUEBLES ALEX" esperaba tener 204 clientes satisfechos por la atencion brindada en el año 2017 que
corresponderían al 100%, de los cuales solo se obtiene un 75% de en clientes satisfechos con la atención, dando como resultado una brecha
desfavorable del 25% debido ha que le empresa no a innovado los modelos de muebles.
Complemento circunstancial
De la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017
Agregación +
preposiciónVariable (Sustantivo plural)
Porcentaje de Capacitaciones
Porcentaje de Clientes satisfechos En la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017
Porcentaje de clientes satisfechos por atencion brindada en la empresa "MUEBLES ALEX" en el año 2017
MUEBLES ALEXAUDITORÍA DE CALIDAD
INDICADOR DE CALIDAD
PERIODO 2017
Agregación +
preposiciónVariable (Sustantivo plural) Complemento circunstancial
AC- ICA2/2
Indicador=
Indicador=
Indicador=
BRECHA= 100% 75%
BRECHA= 25%Brecha
Desfavorable
Indicador=
Indicador=
Indicador=
BRECHA= 100% 92%
BRECHA= 8%Brecha
Desfavorable
87
NOMBRE DEL
INDICADOR
ESTANDAR
O RANGOP CALCULO DEL INDICADOR BRECHA
UNIDAD DE
MEDIDAANALISIS DE LOS RESULTADOS
Porcentaje de
mantenimientos
realizados a la maquinaria
de producción en la
empresa "MUEBLES
ALEX" en el año 2017
100% +-
3%
A
N
U
A
L
Número de
mantenimientos
En la empresa "MUEBLES ALEX" se programo 12
mantenimientos en el año 2017 que corresponderian al
100%, de los cuales solo se han realizado el 67% de
mantenimientos programados a la maquinaria de
producción, dando como resultado una brecha
desfavorable del 33% debido ha la descoordinación en el
area de producción.
Porcentaje de unidades
vendidas en la empresa
"MUEBLES ALEX" en
el año 2017
100% +-
3%
A
N
U
A
L
Unidades
vendidas
La empresa "MUEBLES ALEX" tenía programado
vender 108 unidades en el año 2017 que
corresponderían al 100%, de los cuales solo se vendió
un 67% de la producción, dando como resultado una
brecha desfavorable del 33% debido a que no se
cumplió con el estándar de ventas esperado debido a las
condiciones del mercado.
Porcentaje de pedidos
de clientes atendidos en
la empresa "MUEBLES
ALEX" en el año 2017
100% +-
3%
A
N
U
A
L
Pedidos de
clientes
atendidos
La empresa "MUEBLES ALEX" tenía programado
atender 276 pedidos de clientes en el año 2017 que
corresponderían al 100%, de los cuales solo se obtiene
un 74% de clientes atendidos, dando como resultado
una brecha desfavorable del 26% debido a que no se
cumplió con el estándar esperado ya que actualmente
existe competencia en el sector.
Fecha: 06/01/2019
Fecha: 06/01/2019
MUEBLES ALEXAUDITORÍA DE CALIDAD
TABLERO DE INDICADORES
PERIODO 2017
Elaborado por: V.R.L.A
Revisado por: A.E.E.B
AC- TDI1/4
Indicador=
BRECHA= 100% 67%
BRECHA= 33%Brecha
desfavorable
Indicador=
Indicador=
Indicador=
Indicador=
Indicador=
Indicador=
BRECHA= 100% 74%
BRECHA= 26%Brecha
desfavorable
BRECHA= 100% 67%
BRECHA= 33%Brecha
desfavorable
88
NOMBRE DEL
INDICADOR
ESTANDAR
O RANGOP CALCULO DEL INDICADOR BRECHA
UNIDAD DE
MEDIDAANALISIS DE LOS RESULTADOS
Porcentaje de
capacitaciones brindadas
a las personas que
labora en el área de
producción de la
empresa "MUEBLES
ALEX" en el año 2017
100% +-
3%
A
N
U
A
L
Capacitaciones
brindadas
La empresa "MUEBLES ALEX" tenía programado
bridar 4 capacitaciones en el año 2017 que
corresponderían al 100%, de los cuales se ejecutaron el
100% de capacitaciones cumpliendo con el estándar
programado.
Porcentaje de materia
prima adquirida en la
empresa "MUEBLES
ALEX" en el año 2017
100% +-
1%
A
N
U
A
L
Costo materia
prima
La empresa "MUEBLES ALEX" tenía presupuestado
adquirir materia prima por un costo de $151,398.98 en
el año 2017 que corresponderían al 100%, de los cuales
se obtiene un 92% de materia prima, dando como
resultado una brecha favorable del 8% debido a que la
empresa adquirió materia prima con un costo menor al
presupuestado.
Porcentaje de ingresos
obtenidos por ventas en
la empresa "MUEBLES
ALEX" en el año 2017
100% +-
3%
A
N
U
A
L
Ingresos por
ventas
La empresa "MUEBLES ALEX" tenía presupuestado
obtener ingresos por ventas por un valor de
$212.620,81 en el año 2017 que corresponderían al
100%, de los cuales solo se obtiene un 97% de en
ingresos, dando como resultado una brecha
desfavorable del 3% debido a que en la actualidad
existe mucha competencia en el sector para la venta de
muebles.
Fecha: 06/01/2019
Fecha: 06/01/2019Revisado por: A.E.E.B
MUEBLES ALEXAUDITORÍA DE CALIDAD
TABLERO DE INDICADORES
PERIODO 2017
Elaborado por: V.R.L.A
Indicador=
Indicador=
Indicador=
BRECHA= 100% 100%
BRECHA= 0%Brecha
Favorable
AC- TDI2/4
Indicador=
Indicador=
Indicador=
BRECHA= 100% 92%
BRECHA= 8%Brecha
Favorable
Indicador=
Indicador=
Indicador=
BRECHA= 100% 97%
BRECHA= 3%Brecha
Desfavorable
89
NOMBRE DEL
INDICADOR
ESTANDAR
O RANGOP CALCULO DEL INDICADOR BRECHA
UNIDAD DE
MEDIDAANALISIS DE LOS RESULTADOS
Porcentaje de utilidad
generada en la empresa
"MUEBLES ALEX" en
el año 2017
100% +-
3%
A
N
U
A
L
Utilidad
generada
La empresa "MUEBLES ALEX" tenía presupuestado
obtener una utilidad por un valor de $32562,19 en el
año 2017 que corresponderían al 100%, de los cuales
solo se obtiene un 83% de utilidades, dando como
resultado una brecha desfavorable del 17% debido a
que en la actualidad existe mucha competencia en el
sector lo que obliga a disminuir los margenes de
rentabilidad.
Porcentaje de clientes
satisfechos por
productos de la empresa
"MUEBLES ALEX" en
el año 2017
100% +-
1%
A
N
U
A
L
Clientes
satisfechos
La empresa "MUEBLES ALEX" esperaba tener 204
clientes satisfechos en el año 2017 que corresponderían
al 100%, de los cuales solo se obtiene un 72% de en
clientes satisfechos, dando como resultado una brecha
desfavorable del 28% debido a los gustos y preferencias
de cada uno de los clientes insatisfechos.
Porcentaje de productos
sin defectos en la
empresa "MUEBLES
ALEX" en el año 2017
100% +-
1%
A
N
U
A
L
Productos sin
defectos
La empresa "MUEBLES ALEX" esperaba tener 108
productos fabricados que no tengan ningun defecto el
año 2017 que corresponderían al 100%, de los cuales
solo se obtiene un 84% de productos sin defectos,
dando como resultado una brecha desfavorable del
16% debido a que se presenta defectos por problemas
en la materia prima que no es de calidad.
Fecha: 06/01/2019
Fecha: 06/01/2019
Elaborado por: V.R.L.A
Revisado por: A.E.E.B
MUEBLES ALEXAUDITORÍA DE CALIDAD
TABLERO DE INDICADORES
PERIODO 2017
Indicador=
Indicador=
Indicador=
BRECHA= 100% 83%
BRECHA= 17%Brecha
Desfavorable
Indicador=
Indicador=
Indicador=
BRECHA= 100% 72%
BRECHA= 28%Brecha
Desfavorable
AC- TDI3/4
Indicador=
Indicador=
Indicador=
BRECHA= 100% 84%
BRECHA= 16%Brecha
Desfavorable
90
NOMBRE DEL
INDICADOR
ESTANDAR
O RANGOP CALCULO DEL INDICADOR BRECHA
UNIDAD DE
MEDIDAANALISIS DE LOS RESULTADOS
Porcentaje de clientes
satisfechos con la
atención brindada en la
empresa "MUEBLES
ALEX" en el año 2017
100% +-
3%
A
N
U
A
L
Clientes
satisfechos por
atención
recibida
La empresa "MUEBLES ALEX" esperaba tener 204
clientes satisfechos por la atencion brindada en el año
2017 que corresponderían al 100%, de los cuales solo
se obtiene un 75% de en clientes satisfechos con la
atención, dando como resultado una brecha
desfavorable del 25% debido ha que le empresa no a
innovado los modelos de muebles.
Porcentaje de
capacitaciones
impartidas al personal en
la empresa "MUEBLES
ALEX" en el año 2017
100% +-
3%
A
N
U
A
L
Personal
capacitado
La empresa "MUEBLES ALEX" esperaba tener 13
empleados capacitados en el año 2017 que
corresponderían al 100%, de los cuales solo se obtiene
un 92% de personal capacitado, dando como resultado
una brecha desfavorable del 8% debido a que una
persona de la empresa no asiste a las capacitaciones.
Fecha: 06/01/2019
Fecha: 06/01/2019Revisado por: A.E.E.B
MUEBLES ALEXAUDITORÍA DE CALIDAD
TABLERO DE INDICADORES
PERIODO 2017
Elaborado por: V.R.L.A
Indicador=
Indicador=
Indicador=
BRECHA= 100% 75%
BRECHA= 25%Brecha
Desfavorable
Indicador=
Indicador=
Indicador=
BRECHA= 100% 92%
BRECHA= 8%Brecha
Desfavorable
AC- TDI4/4
91
REF. PT CONDICIÓN CRITERIO CAUSA EFECTO RECOMENDACIÓN
Las capacitaciones no las
realiza a todo el personal
de la empresa
La norma ISO 9001-2015,
establece que las
capacitaciones deben
realizarse a todo el
personal de la empresa en
todas sus áreas de trabajo
La empresa trabaja con
una inadecuada
planificación
Que todo el personal no se
encuentre al mismo nivel
actualizado con los
procesos productivos y
trabajo para la mejora
continua
Se recomienda que la
empresa brinde
capacitaciones al 100%
del personal que labora en
el área de producción.
En la empresa no existe
control alguno sobre el
requerimiento de materia
prima por parte del área
de producción
La norma ISO 9001-2015,
establece que la empresa
debe tener un control en
el requerimiento de la
materia prima
La empresa trabaja sin
requerimientos para
materia prima
Que la materia prima se
desperdicie en grandes
cantidades y provoca mas
gasto para la empresa
Se recomienda que se
trabaje con ordenes de
requisición de materia
prima para evitar
desperdicios
La empresa no cuenta
con un control de
unidades producidas y
vendidas
La norma ISO 9001-2015,
establece que se debe
llevar un control de
unidades producidas
como las vendidas
La empresa no lleva
registros de las unidades
producidas y vendidas
Que la empresa no
conosca el número de
unidades producidas
Se recomienda que la
empresa establesca un
control para unidades
producidas y vendidas
La empresa no cuenta
con un manual de ventas
La norma ISO 9001-2015,
establece que se debe
tener definido
procedimientos de ventas
Que la empresa no brinde
la misma atencion a todos
los clientes
Se recomienda establecer
un manual de ventas
Los clientes no conocen
la misión y visión y
valores de la empresa
La norma ISO 9001-2015
establece que la empresa
debe dar a conocer a sus
clientes la misión, visión y
los valores
Que los clientes no
conoscan el futuro de la
empresa ni la forma en la
que se maneja
Se recomienda dar a
conocer la misión, visión y
los valores de la empresa
al público en general
Elaborado por: V.R.L.A Fecha: 09-01-2019
Revisado por: A.E.E.B Fecha: 09-01-2019
CCI-PCS
La empresa trabaja sin
una adecuada
planificación
MUEBLES ALEXAUDITORÍA DE CALIDAD
PERIODO 2017
HOJA DE HALLAZGOS
AC- HH1/4
92
REF. PT CONDICIÓN CRITERIO CAUSA EFECTO RECOMENDACIÓN
El producto no es
entregado a tiempo al
cliente
La norma ISO 9001-2015
establece que la empresa
debe entregar a tiempo el
producto a sus clientes
Clientes insatisfechos
Se recomienda coordinar
de mejor manera los
tiempos de entrega con el
cliente
No se han emprendido
acciones correctivas ante
las quejas y reclamos de
los clientes
La norma ISO 9001-2015
establece que la empresa
debe conocer y dar
solucion a las quejas y
reclamos por parte de los
clientes
Que la empresa no
conozca los fallos que
tiene actualmente
Se recomienda receptar
quejas y reclamos por
parte de todos los clientes
de la empresa
El personal encargado de
las entregas no es
evaluado de manera
oportuna respecto al trato
con el cliente
La norma ISO 9001-2015
establece que la empresa
debe evaluar al personal
de todas las áreas que se
relacionen con el cliente
La empresa no trabaja
con documentos para la
evaluación del personal
Que la empresa no
conozca de que manera se
comporta el personal con
el cliente
Se recomienda establecer
un contral para la
evaluación del personal
de la empresa con los
clientes
No existe un
procedimiento
documentado para el
control del producto
conforme y no conforme
La norma ISO 2001-2015
establece que la empresa
debe llevar un registro
para verificar la
conformidad o no
conformidad del cliente
La empresa no trabaja
con documentos que
verifiquen la conformidad
y no conformidad del
cliente
Que la empresa no
conozca las
desconformidades de los
clientes
Se recomienda elaborar
un procedimiento para el
control de la conformidad
y la no conformidad del
cliente
Elaborado por: V.R.L.A Fecha: 09-01-2019
Revisado por: A.E.E.B Fecha: 09-01-2019
CCI-PCS
La empresa trabaja sin
una adecuada
planificación
MUEBLES ALEXAUDITORÍA DE CALIDAD
PERIODO 2017
HOJA DE HALLAZGOS
AC- HH2/4
93
REF. PT CONDICIÓN CRITERIO CAUSA EFECTO RECOMENDACIÓN
Los mantenimientos
realizados en la
maquinaria de producción
sobre los programas
planteados se cumplen al
67%
Los mantenimientos
deben desarrollarse en la
maquinaria de producción
en un 100% a traves de
programas como lo
menciona la norma ISO
9001-2015
No existe una adecuada
planificación para realizar
los mantenimientos a la
maquinaria de producción
Que el 33% de los
mantenimientos de la
maquinaria de producción
no se cumplen con los
programas planteados
Gerente : Ejecute
programas de
mantenimientos a la
maquinaria de producción
de mejor manera para
mejorar la productividad
En la empresa
"MUEBLES ALEX"
sobre los programas
planteados solo se obtiene
un 67% de unidades
vendidas
La unidades producidas
deben ser vendidas en un
100% como lo establece
la norma ISO 9001-2015
Existe una deficiencia con
la atencion al cliente al
momento de ofrecer el
producto
Que el 33% de los
productos fabricados no
se han vendido
Gerente y personas de
ventas : Ejecutar
capacitaciones sobre
ventas para obtener un
correcta satisfacción del
cliente
En el numero de clientes
atendidos por pedidos por
parte de la empresa se a
logrado atender un 74%
de clientes esperados
Atender las necesidades,
gustos y preferencias por
parte de los clientes como
lo establce la Norma ISO
Existe una deficiencia al
momento de atender las
necesidades del cliente,
gustos y preferencias
Que el 26% de los clientes
atendidos por pedidos no
han sido atendidos
Gerente y personas de
ventas: Atender cada
una de las necesidades,
gustos y preferencias de
los clientes para los
pedidos que lo soliciten
En el numero de
capacitaciones que se
esperaba brindar al
personal de la empresa se
ha cumplido en un 100%
La norma ISO 9001-2015
establece que se debe
brindar capacitaciones
periodicas el personal de
la empresa
En las capacitaciones al
personal se a cumplido
con el número planificado
en el año
Que la empresa si esta
cumpliendo con el numero
de capacitaciones
programas al año
Gerente: Seguir
manteniedo de la misma
manera las
capacitaciones para el
personal de la empresa
Los costos en la
adquisición de la materia
prima en la empresa
"MUEBLES ALEX"
representa un 92%
Los costos se deben
analizar de una manera
adecuada para cumplir al
100% como lo indica la
norma ISO 9001-2015
La materia prima puede
ser de menor calidad
debido a que se a
reducido costos de lo
esperado
Que el 8% es un ahorro
para la empresa en a
adquisición de materia
prima debido a los bajos
costos
Gerente: Verificar que
la materia prima adquirida
a menos costo sea de
buena calidad para la
elaboración de muebles
Elaborado por: V.R.L.A Fecha: 09-01-2019
Revisado por: A.E.E.B Fecha: 09-01-2019
AC-TDI
HOJA DE HALLAZGOS
MUEBLES ALEXAUDITORÍA DE CALIDAD
PERIODO 2017
AC- HH3/4
94
REF. PT CONDICIÓN CRITERIO CAUSA EFECTO RECOMENDACIÓN
Los ingresos de la
empresa "MUEBLES
ALEX" representan un
97%
Los ingresos a la empresa
deben estar de acuerdo al
número de unidades
vendidas según como lo
menciona la norma ISO
9001-2015
Existe deficiencia en los
productos producidos por
la empresa y la
satisfacción del cliente lo
cual influye a los ingresos
Que el 3% de ingresos no
se obtuvo debido a la
deficiencia en la parte de
ventas con la satisfacción
del cliente
Gerente y personas de
ventas : Ejecutar
capacitaciones sobre
ventas para obtener un
correcta satisfacción del
cliente y mejor los
ingresos
La utilidad alcanzada por
la empresa en el año 2017
corresponde 83% de lo
esperado
Las utilidades deben
reflejar el desempeño de
la empresa al 100%, asi lo
menciona la norma ISO
9001-2015
Existe un deficit en la
venta de muebles debido
a la alta compentencia de
la actualidad
Que el 17% de la utilidad,
no se obtuvo debido al
deficit de ventas por
competencia en el
mercado.
Gerente: Fabricar
productos de acuerdo a
las necesidades del
cliente con modelos
actuales y reducir costos
de fabricación
En la empresa
"MUEBLES ALEX" los
productos fabricados sin
defectos corresponde al
72%
Los productos que fabrica
la empresa deben ser
elaboración sin defectos,
asi lo indica la norma ISO
9001-2015
No existe una correcta
verificación de la materia
prima antes de la
fabricación del producto
Que el 28% de los
productos fabricados se
encuentra con defectos en
la fabricación debido
materia prima en mal
estado
Gerente: Verificar que
la materia prima y los
materiales a utilizar se
encuentren de calidad
para la fabricación del
producto
En la empresa
"MUEBLES ALEX" los
clientes satisfechos por
adquisición de productos
y atencion recibida
corresponden al 75%
La empresa debe
asegurarse de la
satisfacción del cliente al
100% según la norma Iso
9001-2015
En los productos de la
empresa existes
deficiencias que no
permiten una correcta
satisfacción del cliente
Que el 25% corresponde
a la insactisfacción del
cliente por productos con
desperfectos o que no
cumplen con las
necesidades del cliente
Gerente y
departamento de
produccion: Verificar
que los productos
fabricados no tengan
defectos antes de la
comercialización para una
correcta satisfacción del
cliente
En las capacitaciones al
numero de empleados que
la empresa brinda se
cumple un 92%
La empresa debe brindar
capacitaciones a todo el
personal que labora,
según la norma ISO 9001-
2015
No existe una correcta
planificación para la
asistencia a
capacitaciones por parte
del personal
Que el 8% corresponde a
que todo el personal de la
empresa no asiste a las
capacitaciones impartidas
Gerente: Asegurarse
que todo el personal de la
empresa asista a las
capacitaciones
Elaborado por: V.R.L.A Fecha: 09-01-2019
Revisado por: A.E.E.B Fecha: 09-01-2019
AC-TDI
MUEBLES ALEXAUDITORÍA DE CALIDAD
PERIODO 2017
HOJA DE HALLAZGOS
AC- HH4/4
95
FASE III: COMUNICACIÓN DE RESULTADOS
INFORME DE AUDITORÍA DE CALIDAD
Título: INFORME DE AUDITORÍA DE CALIDAD
Destinatario: Al gerente de la empresa “MUEBLES ALEX” Sr. Daniel Villegas
Hemos practicado una auditoría de calidad al componente de producción para establecer
el nivel de satisfacción del cliente en la empresa MUEBLES ALEX, por el año calendario
2017, la cual cubre la siguiente temática: la gestión de la calidad en la producción y
satisfacción del cliente en el manejo de sus programas y actividades evaluadas con los
indicadores de desempeño.
En nuestra opinión, la gestión de la calidad en la empresa “MUEBLES ALEX” por el año
2017, se ha desarrollado de una manera que garantiza una adecuado cumplimiento de las
metas y objetivos para lograr la satisfacción de los clientes, exepto por las observaciones
que se agregan en el anexo adjunto, lo cual garantiza un desempeño en términos de
calidad de la mejora. La administración es responsable del establecimiento de los
objetivos,metas y programas asi como de las estrategias para la conducción ordenada y
eficiente del negocio.
Nuestra obligación es la de expresar conclusiones sobre cada uno de los temas de la
auditoría de calidad con base en los procedimientos que hemos considerado necesarios
para la obtención de evidencia suficientemente apropiada, con el propósito de obtener
una seguridad razonable de nuestras conclusiones sobre la temática de la auditoría de
calidad.
Dadas las limitaciones inherentes de cualquier estructura de control interno, pueden
ocurrir errores o irregularidades y no ser detectados; también las proyecciones de
cualquier evaluación del control interno para períodos futuros están sujetas al riesgo de
que el control interno se pueda tornar inadecuado por los cambios en sus elementos.
Realizamos nuestra auditoría de acuerdo con las normas internacionales aplicables a la
auditoría de calidad. Esas normas requieren que la auditoría se planifique y se ejecute de
tal manera que se obtenga una seguridad razonable en cuanto a si es confiable la
información que sirvió de base para el cálculo de los indicadores de desempeño en la
evaluación de los resultados de la administración.
96
Consideramos que nuestra auditoría de calidad proporciona una base razonable para
expresar nuestra opinión sobre la gestión de la calidad en sus programas y actividades
evaluadas con los indicadores de calidad.
Con base en nuestros procedimientos de trabajo y con la evidencia obtenida, concluimos
que la empresa mantuvo en todos sus aspectos importantes una estructura efectiva de
control interno con relación a la condución ordenada de sus operaciones y confiabilidad
de de la información que sirvió de base para el desarrollo de la auditoría de calidad.
La información complementaria que se presenta en las páginas del anexo contiene los
indicadores escenciales que evaluan la gestión de la calidad en el área de producción y
satisfacción del cliente, esta información fue objeto de nuestra auditoría de calidad y
refleja razonablemente los resultados de la gestión de la calidad en el alcance de los
objetivos y metas de la muebleria.
Ambato, 29 de Enero del año 2019
AUDITORES & CONSULTORES VRLA
97
ANEXOS AL INFORME DE AUDITORÍA
TEMA N°1: CAPACITACIONES AL PERSONAL DE PRODUCCIÓN
Las capacitaciones no las realiza a todo el personal de la empresa, la norma ISO 9001-
2015, establece que las capacitaciones deben realizarse a todo el personal en todas sus
áreas de trabajo, la causa es que la empresa trabaja con una inadecuada planificación lo
que provoca que todo el personal no se encuentre al mismo nivel y actualizado con el
procesos productívos y trabajo para la mejora continua.
Recomendación dirigido al: Gerente de la empresa.
Se recomienra que la empresa brinde capacitaciones al 100% del personal que labora en
en el área de producción de la empresa.
Tiempo de ejecución: Inmediata.
TEMA N°2: CONTROL SOBRE REQUERIMIENTO DE MATERIA PRIMA
En la empresa no existe control alguno sobre el requerimiento de materia prima por parte
del área de producción, la norma ISO 9001-2015, establece que la empresa debe tener un
control en el requerimiento de la materia prima, la causa es que la empresa trabaja sin
requerimientos para materia prima lo que ocasiona que la materia prima se desperdicie en
grandes cantidades y provoca mas gasto para la empresa
Recomendación dirigido al: Gerente y al jefe de producción.
Se recomienda que se trabaje con ordenes de requisición de materia prima para evitar
desperdicios.
Tiempo de ejecución: Inmediata.
TEMA N°3: CONTROL DE UNIDADES PRODUCIDAS Y VENDIDAS
La empresa no cuenta con un control de unidades producidas y vendidas, la norma ISO
9001-2015, establece que se debe llevar un control de unidades producidas como las
vendidas, la causa es que la empresa no lleva registros de las unidades producidas y
vendidas, lo que hace que la empresa no conozca el número de unidades producidas.
98
Recomendación dirigida al: Gerente, jefe de produccion, ventas.
Se recomienda que la empresa establesca un control para llevar un registro de unidades
producidas y vendidas.
Tiempo de ejecición: Inmediata.
TEMA N°4: PROCEDIMIENTO DE VENTAS
La empresa no cuenta con un manual de ventas, la norma ISO 9001-2015, establece que
se debe tener definido un manual de ventas, la causa es que la empresa trabaja sin una
adecuada planificacion y el efecto es que la empresa no brinde atencion de calidad a todos
los clientes
Recomendación dirijida al: Gerente.
Se recomienda establecer un manual de ventas.
Tiempo de ejecución: Inmediata
TEMA N°5: MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DE LA EMPRESA
Los clientes no conocen la misión y visión y valores de la empresa,l a norma ISO 9001-
2015 establece que la empresa debe dar a conocer a sus clientes la mision, vision y los
valores , la causa es que la empresa trabaja sin una adecuada planificacion y el efecto es
que los clientes no conozcan el futuro de la empresa ni la forma en la que esta se maneja
Recomendación dirigida al: Gerente
Se recomienda dar a conocer la mision, vision y los valores de la empresa al publico en
general.
Tiempo de ejecución: Inmediata.
TEMA N°6: TIEMPO DE ENTREGA DEL PRODUCTO
El producto no es entregado a tiempo al cliente, la norma ISO 9001-2015 establece que
la empresa debe entregar a tiempo acordado el producto a sus clientes, la causa es que la
empresa trabaja sin una adecuada planificacion lo cual existen clientes insatisfechos.
Recomendación dirigida al: Gerente y jefe de producción.
Se recomienda coordinar de mejor manera los tiempos de entrega con el cliente.
99
Tiempo de ejecución: Inmediata.
TEMA N°7: QUEJAS Y RECLAMOS
No se han emprendido acciones correctivas ante las quejas y reclamos de los clientes, la
norma ISO 9001-2015 establece que la empresa debe conocer y dar solucion a las quejas
y reclamos por parte de los clientes, la causa es que la empresa trabaja sin una adecuada
planificación y el efecto es que la empresa no conozca los defectos en la fabricación.
Recomendación dirigida al: Gerente.
Se recomienda receptar quejas y reclamos por parte de todos los clientes de la empresa y
brindar solucion a cada una de ellas.
Tiempo de ejecución: Inmediata.
TIEMPO N°8: EVALUACIÓN DE PERSONAL
El personal encargado de las entregas no es evaluado de manera oportuna respecto al trato
con el cliente, la norma ISO 9001-2015 establece que la empresa debe evaluar al personal
de todas las areas que se relacionen con el cliente, la causa es que la empresa no trabaja
con documentos para la evaluacion del personal y el efecto es que la empresa no conozca
de que manera se comporta el personal con el cliente.
Recomendación dirigida al: Gerente
Se recomienda establecer un contral para la evaluacion del personal de la empresa con los
clientes.
Tiempo de ejecución: Inmediata.
TEMA N°9: CONFORMIDADES Y NO CONFORMIDADES DEL PRODUCTO
No existe un procedimiento documentado para el control del producto conforme y no
conforme, la norma ISO 2001-2015 establece que la empresa debe llevar un registro para
verificar la conformidad o no conformidad del cliente, la causa es que la empresa no
trabaja con documentos que verifiquen la conformidad y no conformidad del cliente.
El efecto es que la empresa no conozca las inconformidades de los clientes.
Recomendación dirigida al: Gerente
100
Se recomienda elaborar un procedimiento para el control de la conformidad y la no
conformidad del cliente.
Tiempo de ejecución: Inmediata.
TEMA N°10: MANTENIMIENTOS DE MAQUINARIA DE PRODUCCIÓN.
Los mantenimientos realizados en la maquinaria de producción sobre los programas
planteados se cumplen al 67%, los mantenimientos deben estar aptos para desarrollarse
en la maquinaria de producción en un 100% a traves de programas como lo menciona la
norma ISO 9001-2015, la causa es que no existe una adecuada planificacion para realizar
los mantenimientos a la maquinaria de produccion y el efecto es que el 33% de los
mantenimientos de la maquinaria de produccion no se cumplen con los programas
planteados.
Se recomienda al: Gerente
Ejecute programas de mantenimientos a la maquinaria de produccion de mejor manera
para mejorar la productividad.
Tiempo de ejecución: Inmediata.
TEMA N°11: UNIDADES VENDIDAS
En la empresa "MUEBLES ALEX" sobre los programas planteados solo se obtiene un
67% de unidades vendidas, las unidades producidad deben ser vendidas en un 100% como
lo establece la norma ISO 9001-2015, la causa es que existe una deficiencia con la
atencion al cliente al momento de ofrecer el producto y el efecto es que el 33% de los
productos fabricados no se han vendido.
Recomendación dirigida al: Gerente y personas de ventas
Ejecutar capacitaciones sobre ventas para obtener un correcta satisfaccion del cliente.
Tiempo de ejecución: Inmediata.
101
TEMA N°12: CLIENTES ATENDIDOS BAJO PEDIDOS
En el numero de pedidos atendidos por la empresa se ha logrado atender un 74% de
clientes esperados, la norma ISO 9001-2015 establece que se debe atender las
necesidades, gustos y preferencias por parte de los clientes, la causa es que existe una
deficiencia al momento de atender las necesidades del cliente, gustos y preferencias y el
efecto es que el 26% de los pedidos no han sido atendidos.
Recomendación dirigida al: Gerente y personas de ventas
Atender cada una de las necesidades, gustos y preferencias de los clientes para los pedidos
que lo soliciten.
Tiempo de ejecución: Inmediata.
TEMA N°13: NÚMERO DE CAPACITACIONES BRINDADAS
En el número de capacitaciones que se esperaba brindar al personal de la empresa se ha
cumplido en un 100% , la norma ISO 9001-2015 establece que se debe brindar
capacitaciones periodicas el personal de la empresa , en las capacitaciones al personal se
a cumplido con el número planificado en el año, el efecto es que la empresa si esta
cumpliendo con el número de capacitaciones programas al año.
Recomendación dirigida al: Gerente
Seguir manteniedo de la misma manera las capacitaciones para el personal de la empresa.
Tiempo de ejecución: Inmediata.
TEMA N°14: COSTOS DE MATERIA PRIMA
Los costos en la adquisición de la materia prima en la empresa "MUEBLES ALEX"
representa un 92%, los costos se deben analizar de una manera adecuada para cumplir al
100% como lo indica la norma ISO 9001-2015, la causa es que la materia prima puede
ser de menor calidad debido a que se a reducido costos de lo esperado y el efecto es que
el 8% es un ahorro para la empresa en a adquisición de materia prima debido a los bajos
costos.
Recomendación dirigida al: Gerente
Verificar que la materia prima adquirida a menos costo sea de buena calidad para la
elaboracion de muebles.
102
Tiempo de ejecución: Inmediata.
TEMA N°15: INGRESOS DE LA EMPRESA
Los ingresos de la empresa "MUEBLES ALEX" representan un 97%, los ingresos a la
empresa deben darse de acuerdo al número de ventas según como lo menciona la norma
ISO 9001-2015, la causa es que existe deficiencia en los productos producidos por la
empresa y la satisfaccion del cliente lo cual influye a los ingresos y el efecto es que el 3%
de ingresos no se obtuvo debido a la deficiencia en la parte de ventas y la satisfaccion del
cliente.
Recomendación dirigida a : Gerente y personas de ventas
Ejecutar capacitaciones sobre ventas para obtener un correcta satisfaccion del cliente y
mejor los ingresos.
Tiempo de ejecución: Inmediata.
TEMA N°16: UTILIDAD DE LA EMPRESA
La utilidad alcanzada por la empresa en el año 2017 corresponde 83% de lo esperado, las
utilidades reflejan el desempeño de la empresa al 100%, asi lo menciona la norma ISO
9001-2015, la causa es que existe un deficit en la venta de muebles debido a la alta
compentencia de la actualidad y el efecto es que el 17% de la utilidad no se obtuvo debido
a la disminución del volumen de ventas por competencia en el mercado.
Recomendación dirigida al: Gerente:
Fabricar productos de acuerdo a las necesidades del cliente con modelos actuales y reducir
costos de fabricacion.
Tiempo de ejecución: Inmediata.
TEMA N°17: PRODUCCIÓN DEFEUTUOSA
En la empresa "MUEBLES ALEX" los productos fabricados sin defectos corresponde al
72%, los productos que fabrica la empresa deben ser elaboracion sin defectos, asi lo indica
la norma ISO 9001-2015, la causa es que no existe una correcta verificacion de la materia
prima antes de la fabricacion del producto y el efecto es que el 28% de los productos
fabicados se encuentra con defectos en la fabricacion debido a la materia prima en mal
estado
103
Recomendación dirigida al: Gerente
Verificar que la materia prima y los materiales a utilizar se encuentren de calidad para la
fabricacion del producto.
Tiempo de ejecución: Inmediata.
TEMA N°18: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
En la empresa "MUEBLES ALEX" los clientes satisfechos por adquisicion de productos
y atencion recibida corresponden al 75%, la empresa debe asegurarse de la satisfacción
del cliente al 100% según la norma ISO 9001-2015, la causa es que en los productos de
la empresa existes deficiencias que no permiten una correcta satisfacción del cliente y el
efecto es que el 25% corresponde a la insactisfaccion con los productos con desfectos o
que no cumplen con los requerimientos.
Recomendación dirigida al:Gerente y departamento de produccion
Verificar que los productos fabricados no tengan defectos antes de la comercializacion
para poder obtener una correcta satisfaccion del cliente.
Tiempo de ejecución: Inmediata.
TEMA N°19: NÚMERO DE EMPLEADOS CAPACITADOS
En las capacitaciones al número de empleados que la empresa brinda se cumple un 92%,
la empresa debe brindar capacitaciones a todo el número de personal que labora, según la
norma ISO 9001-2015, la causa es que no existe una correcta planificacion para la
asistencia a capacitaciones por parte del personal y el efecto es que el 8% corresponde a
que todo el personal de la empresa no asiste a las capacitaciones impartidas.
Recomendación dirigida al: Gerente
Asegurarse que todo el personal de la empresa asista a las capacitaciones.
Tiempo de ejecución: Inmediata.
104
FASE IV: SEGUIMIENTO
RECOMENDACIONES RESPONSABLESTIEMPO DE
EJECUCIÓNINDICADORES ANÁLISIS
Ejecute programas de
mantenimientos a la
maquinaria de
produccion de mejor
manera para mejorar
la productividad
Gerente Inmediata
Indicador: Cumplimiento
de los mantenimiento a la
maquinaria.
Estandar: Es el número
total de mantenimientos
programados.
Brecha: Es la diferencia
entre el estandar y el
indicador
Ejecute
capacitaciones sobre
ventas para obtener
un correcta
satisfaccion del cliente
Gerente y
personal de
ventas
Inmediata
Indicador: Número de
unidades vendidas.
Estandar: Es el número
total de unidades
producidas.
Brecha: Es la diferencia
entre el estandar y el
indicador
Atienda cada una de
las necesidades,
gustos y preferencias
de los clientes para los
pedidos que lo
soliciten
Gerente y
personal de
ventas
Inmediata
Indicador: número de
clientes atendidos.
Estandar: Es el número
total de clientes
esperados.
Brecha: Es la diferencia
entre el estandar y el
indicador
Mantener siempre las
capacitaciones para el
personal de la
empresa
Gerente Inmediata
Indicador: número de
capacitaciones brindadas
al personal.
Estandar: Es el número
capaciones programadas.
Brecha: Es la diferencia
entre el estandar y el
indicador
Verifique que la
materia prima
adquirida a menos
costo sea de buena
calidad para la
elaboracion de
muebles
Gerente Inmediata
Indicador: Costos de
materia prima en
adquisición.
Estandar: Costo en
materia prima esperada.
Brecha: Es la diferencia
entre el estandar y el
indicador
Ejecute
capacitaciones sobre
ventas para obtener
un correcta
satisfaccion del cliente
y mejor los ingresos
Gerente y
personal de
ventas
Inmediata
Indicador: Ingresos por
ventas en el año.
Estandar: Ingresos
esperados en el año.
Brecha: Es la diferencia
entre el estandar y el
indicador
Fabricar productos de
acuerdo a las
necesidades del
cliente con modelos
actuales y reducir
costos de fabricacion
Gerente Inmediata
Indicador: Utilidad
generada al año.
Estandar: Utilidad
esperada al año.
Brecha: Es la diferencia
entre el estandar y el
indicador
MUEBLES ALEXAUDITORÍA DE CALIDAD
PLAN DE RECOMENDACIONES
PERIODO 2017
Indicador=
Indicador=
Indicador=
Indicador=
Indicador=
Indicador=
Indicador=
AC- SGI1/2
Elaborado por: V.R.L.A Fecha: 09-01-2019
Revisado por: A.E.E.B Fecha: 09-01-2019
105
RECOMENDACIONES RESPONSABLESTIEMPO DE
EJECUCIÓNINDICADORES ANÁLISIS
Verifique que la
materia prima y los
materiales a utilizar se
encuentren de calidad
para la fabricacion del
producto
Gerente Inmediata
Indicador: Número de
clientes satisfechos.
Estandar: número de
clientes atendidos.
Brecha: Es la diferencia
entre el estandar y el
indicador
Verifique que los
productos fabricados
no tengan defectos
antes de la
comercializacion para
una correcta
satisfaccion del cliente
Gerente y
departamento de
produccion
Inmediata
Indicador: Número de
Productos sin defectos.
Estandar: número total
de productos fabricados.
Brecha: Es la diferencia
entre el estandar y el
indicador
Asegurarse que todo
el personal de la
empresa asista a las
capacitaciones
Gerente Inmediata
Indicador: Número
depersonas capacitadas.
Estandar: número total
de personal de la
empresa.
Brecha: Es la diferencia
entre el estandar y el
indicador
AUDITORÍA DE CALIDAD
PLAN DE RECOMENDACIONES
PERIODO 2017
MUEBLES ALEX
Indicador=
Indicador=
Indicador=
Elaborado por: V.R.L.A Fecha: 09-01-2019
Revisado por: A.E.E.B Fecha: 09-01-2019
Elaborado por: V.R.L.A Fecha: 09-01-2019
Revisado por: A.E.E.B Fecha: 09-01-2019
AC- SGI2/2
106
h) Conclusiones y recomendaciones
CONCLUSIONES
En la empresa “MUEBLES ALEX” existe retrasos con la entrega de los productos
a los clientes debido a que el departamento de producción no cuenta con una
coordinación adecuada en todas las áreas del proceso productivo.
En la empresa existen productos con defectos de fabricación debido a que la
utilización de la materia prima y los materiales no son de alta calidad y la
maquinaria de producción no cuenta con un mantenimiento continuo y preventivo.
No existe un control en la empresa que permita conocer la conformidad y la no
conformidad con los productos adquiridos por los clientes.
No existe un mecanismo de control para la evaluación del personal que está
relacionado con el área de ventas a los clientes.
En la empresa no se realizan ordenes o requerimiento para la materia prima lo cual
genera desperdicios y por lo tanto el gasto de la empresa es mayor, disminuyendo
el margen de rentabilidad.
RECOMENDACIONES
Analizar el proceso de cada una de las áreas del proceso productivo en la
elaboración de muebles para tener una mejor coordinación y para que no existan
retrasos en la entrega de los productos hacia los clientes.
Verificar que la materia prima y los materiales a utilizar en el proceso de
producción se encuentre en buen estado y sea de calidad, así mismo realizar
mantenimientos continuos a la maquinaria para evitar productos defectuosos.
Elaborar mecanismos para conocer la conformidad y la no conformidad de los
clientes.
Elaborar métodos para conocer el comportamiento del personal de la empresa con
los clientes.
Realizar órdenes de requerimientos para la utilización de materiales y materia
prima en la empresa para que de esta manera evitar desperdicios.
Actualizar los modelos en función de los gustos y preferencias de los clientes
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j) Anexos