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A PRESENTATATION BYA PRESENTATATION BYA PRESENTATATION BYA PRESENTATATION BY
Dr. Guillermo Sicardi, MBADr. Guillermo Sicardi, MBADr. Guillermo Sicardi, MBADr. Guillermo Sicardi, MBADr. Guillermo Sicardi, MBADr. Guillermo Sicardi, MBADr. Guillermo Sicardi, MBADr. Guillermo Sicardi, [email protected]@[email protected]@resultoria.com
¡ Dejamos la Piel !
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3
qué hacer para diferenciarnos?
UN SERVICIO MEMORABLE
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EXPERIENCIA
DE SERVICIO
¿Cuál es el capital más importante
en su empresa
5
Creencias Limitantes
VS.
Creencias Limitantes
VS.
66
30
0
10
20
30
40
50
60
70
Riqueza existe Hay que crearla
La riqueza....
40
17
8
25
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Nacen ricas Se valen de
otros
Suerte Capacidad,
trabajo, etc
¿Por qué algunas personas son ricas? ¿Por qué algunas personas son ricas?
20
75
0 20 40 60 80
El
problema
es nuestro
Fuera de
nosostros
causas de nuestra situación
6
61
36
57
40
80
16
0
20
40
60
80
100
Todos Privados Empleados
públicos
Tipo de empleo que prefiere
Empleo público Privado
La economía debe estar orientada por ...
El Estado
67%
El Mercado
19%
NC
14%
¿Es posible hacerse rico en Uruguay trabajando
honestamente?
¿Es posible hacerse rico en Uruguay trabajando
honestamente?
NO; 73%
SI; 27%
¿Es posible hacerse rico en cualquier parte del mundotrabajando honestamente?
¿Es posible hacerse rico en cualquier parte del mundotrabajando honestamente?
NO; 55%
SI; 45%
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La cultura laboral improductivaLa cultura laboral improductiva
¿Qué prioriza de su trabajo?
1. La seguridad
2. El salario
3. El compañerismo
4. Los beneficios
5. Directivas claras
6. La capacitación
7. Autonomía para tomar decisiones
31
26
25
20
18
13
11
0 5 10 15 20 25 30 35
Solidaridad
Honestidad
Criticidad
Trabajo
Creatividad
Emprendimiento
Otros
¿Qué valores quiere que sus hijos reciban en el colegio?
¿Qué valores quiere que sus hijos reciban en el colegio?
¿Siguen creyendo que el
capital humano es lo más importante
en la empresa?
Fede4 Enero
Tiago22 EneroDiego
25 Enero
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REPARTIR CRECER Las Creencias Generan Resultados
Lo que usted Lo que usted
PiensaPiensa
Satisfacción
de sus
Funcionarios
Satisfacción
de sus
Clientes
GeneraGenera
ResultadosResultados
Comportamiento
de sus
Clientes
Comportamiento
de sus
Funcionarios
Su
Comportamiento
Las Creencias Generan Resultados
Lo que usted Lo que usted
PiensaPiensa
GeneraGenera
ResultadosResultadosEl Ciclo de Efectividad Organizacional es
un desarrollo de Franklin Covey Inc.
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¿ Cuáles son las
personas más
adecuadas?
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Convertir las grandes ideas en pasos concretos para la accion
Estrategia de Servicio
¿Qué harían si trabajaran en …?¿Qué harían si trabajaran en …?
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“Servir y proteger”
¿Qué harían si trabajan en ...¿Qué harían si trabajan en ...
Ser un espacio abierto, especializado en la defensa de
los intereses del sector agropecuario, en armonía con los otros sectores de la economía, en la búsqueda del desarrollo a nivel nacional, contribuyendo a generar un cambio en los individuos y la sociedad.
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The Credo
The Ritz-Carlton Hotel is a place where the genuine care and comfort of our
guests is our highest mission.
The Ritz-Carlton experience enlivens the
senses, instills well-being, and fulfills even the
unexpressed wishes and needs of our guests.
Motto
At The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C.,
"We are Ladies and Gentlemen serving
Ladies and Gentlemen."
This motto exemplifies the anticipatory service provided by
all staff members.
No saben bien que
hacer para lograrlas
No llevan claros
registros
No se rinden
cuentas
No conocen las metas
Las fallas en la ejecución
Medio Ambiente
Influencia
Control
Clientes ABCSatisfacción
Visitas
Facturación
Foco en las Acciones Predictivas
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“Hacé la jugada que los dobles vienen solos”Luis “Loco” Queirolo – DT Albatros - 1976
Toda Causa … tiene un Efecto
Visitas … predicen ventas
Saludar … predice satisfacción
Preguntar … predice menos errores
Ofrecer … predice cross selling
“Hacé la jugada que los dobles vienen solos”
Qué & CÓMO HACERQué & CÓMO HACER
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Crear ESTRUCTURAS
Satisfacción de Clientes: “Momentos de la Verdad”Satisfacción de Clientes: “Momentos de la Verdad”
RESULTADO
Es el output explícito
del Servicio
PROCESO
Cómo se sienten y participan los clientes
mientras se presta el Servicio
RELACION
Sucesión de interacciones
entre el cliente y la empresa
Zonas de toleranciaZonas de tolerancia
Servicio deseado
Zona de tolerancia
Servicio adecuadoServicio deseado
Zona de tolerancia
Servicio adecuadoNiveles de las expectativas
Dimensión resultado Dimensión proceso
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Momentos de la VerdadMomentos de la Verdad
Instancias de Contacto del Cliente con su
Empresa
La Experiencia del ClienteLa Experiencia del Cliente
AspectosLegales
ProcesosEstándaresde Servicio
Calidad Interpersonal
Servicenario ycanales
Manejo deQuejas y recl.
Monitoreode Satisfacción
EX
PE
RIE
NC
IAD
EL
CL
IEN
TE
SATISFACCIONdel cliente
EV
AL
UA
CIO
ND
EL
CL
IEN
TE
REFERENCIACIONPROFUNDIZACIONRETENCION
CO
MP
OR
TA
-M
IEN
TO
S
DE
L C
LIE
NT
E
RENTABILIDAD
BO
TT
OM
L
INE
Diseño/mejora de ProcesosDiseño/mejora de ProcesosActividades Valor Problema Soluciones
Lista secuencial de cada paso o actividad en el
proceso
¿Esto agregavalor para el
cliente? ¿Para la organización?
¿Hay puntos de falla?
¿Oportunidades de mejora?
Realice brainstormingpara encontrar soluciones o mejoras
1.
2.
3.
4.
5.
6.
INDICADORESINDICADORES
POCOS
menos es MAS
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Imágenes, NO númerosImágenes, NO números INDICADORESINDICADORES
ENTENDIBLESpor un niño de 10 años
“
El propósito fundamental del tablero es influenciar un cambio de conducta
en el empleado, sin necesidad
que intervenga el Jefe”.
Guillermo Sicardi, MBA
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Area Meta de Satisfacción
Estilo de Interacción¿Cómo se relaciona con sus clientes ahora? ¿Cómo puede ser más personal / informal / agradable / etc?
Timing¿Con qué prontitud responde a las peticiones de sus clientes?
Actitud¿Qué actitud expresa con cada cliente? ¿Puede su actitud ser más proactiva / servicial / atenta diferente ?
Comunicación¿Escucha a sus clientes? ¿Formula las preguntas correctas?
Políticas y Procedimientos¿Qué política o procedimiento incomoda más a sus clientes?¿Y a sus empleados?
CONECTARel Hacer con TenerCONECTAR
el Hacer con Tener
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¿Qué es una MedidaPredictiva?
¿Qué es una MedidaPredictiva?
MEDIDA FINAL
� Mide el resultado final
� Es difícil de influir.
� Es fácil de medir
� Ejemplos:Ventas, Facturación, Reclamos, Morosidad, Market Share, etc.
MEDIDA PREDICTIVA
� Predice el resultado final
� Es más fácil de influir
� Es más difícil de medir
� Ejemplos:Visitas… predicen ventasSaludo… predice satisfacciónPreguntar… predice menos erroresOfrecer… predice cross selling
¿Cuáles son sus
indicadores
de gestión del servicio?
RECUÉRDELESIos indicadores
SIEMPRE
20
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N
.
G. Gral.
Gte. Divisional
Jefatura
Supervisores
Personal de contacto
� � �
�
¿A quién contratar?
GUSTA PROCEDIMIENTOS
ORGANIZADO
PRODUCTOR
DETALLISTA
LOGICO
ANALIZA PROBLEMAS
PONDERA, PRIORIZA
TOMA DECISIONES
NEGOCIACION Y DEBATE
SENTIDO DE PERTENENCIA
SENSITIVO
VALORAN RELACIONAMIENTO
ARMONIZADOR
TOMA RIESGOS
CREATIVO
VISIONARIO
INNOVADOR
FRONTAL FRONTAL IZQUIERDOIZQUIERDO
FRONTAL FRONTAL DERECHODERECHO
BASALBASALIZQUIERDOIZQUIERDO
BASALBASALDERECHODERECHO
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¿Quiénes sostienen a la empresa?
“Con la falta de justicia sólo los buenos pueden perder y sólo los
malos pueden beneficiarse.
El error más grave es castigar a los hombres por sus virtudes y premiarlos por sus vicios.”
Ayn RandLa Rebelión de Atlas
Evaluación por COMPETENCIASEvaluación por COMPETENCIAS
Ocurren naturalmente dentro de cada uno, como resultado de la combinación y distribución de nuestros neuroquímicos.
Existen y persisten sin importar si las usamos o no.
La circulación de la corriente eléctrica al "pensar", ocurre casi sin esfuerzo dentro de las áreas de nuestras preferencias naturales
Preferencias
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• Son creadas y fortalecidas por su uso o práctica
• Son más flexibles que las preferencias
• Es posible que en una época de la vida desarrollemos competencias en un área determinada y en otro momento, en consecuencia de otras necesidades, desarrollemos competencias en áreas totalmente diferentes
Competencias
Cuando desarrollamos competencias que coinciden con nuestras áreas de preferencias naturales la relación del consumo de oxigeno baja de 100 a 1 respecto de cuando desarrollamos competencias en áreas no preferidas
PREFERENCIAS + HABILIDADES =
Máxima Efectividad
CompetenciasCompetencias
ORIENTACION AL CLIENTEDemostrar sensibilidad hacia las necesidades o demandas de los clientes siendo capaz de darles satisfacción desde cualquier ámbito de la organización.
Conductas Observables• Busca información para entender las expectativas y las necesidades de los
clientes
• Actúa antes de que se lo pidan o antes de ser forzado por las circunstancias
• Se esmera por hacer las cosas mejor y más rápido.
• Recurre a sacrificios personales para terminar un trabajo requerido por uncliente.
Monitoreo & Ayuda al Exito
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Recompensar
Física / Económica
Social / Emocional
Mental / Intelectual Espiritual / Holística
VIVIR AMAR
APRENDER DEJAR UN LEGADO
La MotivaciónLa Motivación
IntrínsecaIntrínseca®®
Motivación y ReconocimientosMotivación y Reconocimientos Medición de Impacto
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Celebren los éxitos y
repliquen el modelo
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