Plan de promocin RV I.ppt

MARKETING DE ALIMENTOS Y BEBIDASCONSIDERACIONES SOBRE EL SERVICIOS DE ALIMENTOS Y BEBIDASSERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBiDASOrganizacin que barca todo lo relacionado con el servicio gastronmico, desde su produccin hasta el servicio o la venta.SERVICIOS DE ALIMENTACINOrganizacin, que tiene como nalidad elaborar y/o distribuir alimentacin cienticamente planicada de acuerdo arecomendaciones nacionales e internacionales, a travs de platos preparados u otras preparaciones culinarias, de acuerdo a estndares tcnicos y sanitarios; destinado a pacientes hospitalizados, usuarios sanos o clientes en generalInstucionalIndustrialNeorestauracinOBJETIVOSORIGINALIDADPRECIO ACCESIBLECALIDADGirona Catalua - EspaaSolo lo extico es original?..Y QU ASPIRA EL CLIENTE?RECREARSE+COMERDEFINICIN DEL NEGOCIOALIMENTACIN INSTITUCIONALRESTAURACIN COLECTIVAActualTendenciaDEFINICIN DEL NEGOCIOSERVICIOS DE ALIMENTACINSERVICIOS DE RESTAURACIN COLECTIVAActualTendenciaHoy la demanda est saturada de ofertas de productos y servicios con caractersticas similares, por ello debemos tender a la diferencia comparattiva con nuestros competidores que no pueda ser copiado por ellos y que tenga una alta valoracin por los clientesINTRODUCCIN Y PRINCIPIOS DEL MERCADEOSUBSISTEMA DE MERCADEOModelo de Servicio de AlimentacinEVOLUCIN COMPARATIVA DE LA PUBLICIDAD Y EL MARKETING EN DIFERENTES POCAS 3CIAslCA(hasta 1929)NEOCLSICA(1931-1945)MODERNA(1945-1970)gPOSTMODERNA(1971-Hoy)Actividad empresarial dominanteProduccinEstructura/rentabilidadVentaComunicacinMarketingNo importa saber lo ien que la gente quiere.Hay que preguntar a la gente lo que quiere.Hay que decir ala gente l o que hay que querer.1Hay que querer lo que la gente quiere.Publicidad

'-- ..Se utiliza poco.

. Se utiliza en solitario.

,_ ...Se utilizaSe utilizareforzada por, reforzando a._ otros mtodos. .l otros mtodos.Servir 1 plato: un arte.Servir1000 platos: un reto.AnnimoMERCADEOMaximizacin en la satissfaccin de los consumidores (comensales)Maximizacin en el consumo (produccin y comercializacin deservicios nutricionales)Mejoras en la calidad de vida y en la salud nutricional (mercadeo social)Objetivos fundamentales de la mercadotecnia vinculados a propsitos nutricionalesINTERRELACINMERCADEOSERVICIOS DE ALIMENTOS YBEBIDASTRMINOSMARKETINGMERCADEOMERCADOTECNIAMERCADEODEFINICIONES

Proceso mediante el cual, las empresas crean valor para los clientes y establecen relaciones slidas con ellos obteniendo a cambio el valor de los clientes

Es la administracin de relaciones perdurables con losclientes

Kloter, 2008MERCADEODEFINICIONESConjunto de principios, metodologas y tcnicas a travs de las cuales se busca conquistar un mercado, colaborar en la obtencin de los objetivos de la organizacin, y satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores o clientes.

Funcin o rea funcional de la organizacin: el rea de marketing, rea comercial, el departamento de marketingSlo existe un jefe: el cliente. l puede despedir a todo el personal de la empresa, incluyendo al presidente con slo gastar su dinero en otra parte.Sam WalcoCONCEPTOS RELACIONADOSNECESIDADDESEOSVALORDEMANDASATISFACCINConceptos relacionados con el mercadeo y los clientesConceptos relacionadosNECESIDADDESEOSConceptos relacionadosDEMANDAForbes.com :De los restaurantes ms caros de U.S.A. En primer lugar est el Restaurante Masa en New York donde el costo por persona puede llegar a los U.S.$366. Slo tieneespacio para 26 personas.Conceptos relacionadosVALORConceptos relacionadosSATISFACCINConceptos relacionadosTANGIBLEMENINTANGIBLEATENCINQU OFERTAMOS?

PRODUCTOSCLIENTE (COMENSAL)EL MENES LA PROMESA CUMPLIDAEL SERVICIOES LA PROMESA CON VALORPROCESO DE MERCADEOLa nalidad de la mercadotecnia es hacer que el vender resulte superuo. El objetivo es conocer y comprender tan bien al cliente, que el producto o servicio se le adecue y se venda por si solo (Peter Druker)CONCEPTOS DE EJERCICIOS DEL MERCADEOCONCEPTO DE PRODUCCIN

CONCEPTO DE PRODUCTOCONCEPTO DE VENTA MARKETING MARKETING SOCIALMEZCLA DE MERCADEO (MARKETING MIX)4 PMEZCLA DE MERCADEO (MARKETING MIX)PRODUCTOPRECIOPLAZAPROMOCINPERSONASPROCESOSHerramientas'MEZCLA DE MERCADEO (MARKETING MIX)4 C4P / 4PLa estrategia publicitaria se establece para satisfacer un objetivo comunicacional subordinado al objetivo de marketing, el cual, a su vez, depende del objetivo general de la Empresa.PUBLICIDADCLSICA?BUFFET DEGUSTACION'Veny isfrut a comieno fa cantiad que quieras!( ( )lA (,Q\\ \QllJ)/'\ 1) [)t L)fI\ )c'.) )I)()(\) 1Qt 6 [)t 1 '\c\.) ( ()( l A6: Ml.l)rrtJt Ll\t.l\.lT/\LI \\.1t:l l(l\N \ 'trtJ!\N\Le obsequiamos con una cerveza o un refresco GRAT, presentando este folletollftlUUNTaa.ml!NTATI!ANAMl!NTI!!lltYltlO A DOMltlllO41 415

'OMIDA YICn&IANA - PINION MINU INTlNA,IONAl -OMIDA lllNDUIX,lllNTIPl,10!CAI.Jl)AD \I.JJ)IZ Q]lDARJ\ABOIl.1 BUT FIlltmta dt 11111 mr-.rd.i 1111ninno\acion \.1mt nuud.id..11 ofn-c(nc lo mqor dt" l.< ormd 1oax.tf) 11 ii.1 1lll< r 1"1!1n11,1ll'n 1111 1por 1111e 1r.1 c;n.1d1 \1tlf K.Reserva a los tels. 516-32-85 y 516-39-88 b.11cia Vigil No.105 esq.Momios. www restaurantecaleclralcom.mxCAUDAD,...,........_.y Pfoduc:lcn 100-.. frescos dct callded tarnUucla da origen Yalleca11cano. "9stndatea de trllult lld1dM par encontfl'nue11ro1 Ktartoa y defteienclaa.ECONOM ANuestr C"'f>r directa a p1ov-dore d8Iampo, nos permito olritCer un11 vrn c.alldM y frwscur mejCH pr.clon nuestros platosSERVICIOSomo9 unequipo humano, cpac:ltado con""""y PfOC:l!dlm..n101 para alendM nuestros cliefltprocurando su ull1facclon,..... _-.Con un 11lstm. oe QHll6n de c_.ldllCIpor la eftcloncJa en et tnibajoy la aoUdN da la compa.waCANTIDAD......nue.aroa pa.101SI ..,..nen con muy buenHpordolie1 ..., l gu110 d nUHlro1 CIMHllHpatl lnYttar y convtdarlCOSMOCENTRO .LA 14 PASOANCRO AUTOP STA SUR CON 66 UNJCO CRIPICHA.PECREATIVA?Al\T & Gl\STl\OXOMY MIRADOR I ALTOH ol y w o o liS ia dJotzt nou: ()or Voggioburgor,f 'f).MERCADEO SOCIALLa organizacin debe tomar buenas decisiones de mercadeo considerando los deseos de los consumidores, los requerimientos de la empresa, y los intea largo plazo de los consumidoresMERCADEO SOCIALCONSUMIDORES.EMPRESASOCIEDADMERCADEO SOCIALGreen restaurantGreen restaurantQU PRODUCTO ESCOGERA?MARCASSegn el estudio 'Las Top 30 marcas del Gran Consumo 2014', realizado por la consultora Kantar Worldpanel,RANKIN DE MARCAS200620102007. hp://wapedia.mobi/es/Harina_P.A.N.MARCAS?Los clientes insatisfechos a menudo se van con la competencia y desdean los productos ante otras personas.KloterM,ARKETINGPRACTICO PARARESTAORANTESIntroduccin de nuevos elementos en el men Marketing de un restaurante establecidoMerchandising para vender ms vinoVENTAS Y MERCADEO, SUS PRINCIPALES DIFERENCIASINTERRELACIONADOSMERCEDEOVENTASEl mercadeo esmula la demanda para que el cliente desee el producto y ventas administra la relacin con clientes, idencando nuevas oportunidades.LA DIFERENCIALA DIFERENCIA- Idencar oportunidades en el consumidor antes que la competencia

- Enfocarse ms en comunicar los benecios y no tanto las caracterscas

- Desarrollo de productos para cada segmento del mercado. Cada vez menos un producto es para todos.

- Brindar argumentos contundentes que faciliten la diferenciacin en el mercado (por qu preferirlo?)

- Dar a conocer los productos y las marcas- Idencar nuevas oportunidades en los clientes. Culvar la relacin

- Buscar que lo recomienden

- Conocerlo ms a fondo para idencar oportunidades futuras

- Idencar qu ms le puede interesar

- Cmo le puede ayudar a crecer? Push (ubicacin en los canales)MERCADEOVENTASLA CALIDAD Y MERCADEOCONSIDERACIONESDesde la ptica de la calidad debemos considerar un conjunto de variables de alta valorizacin:MenServicio extremadamente atento y cortsAtmsfera relajadaEntorno agradablePrecio justoCUMPLIR CON LA PROMESA..CALIDAD UN DERECHO CIUDADANOTodas las personastendrn derecho a disponer de bienes y servicios decalidad, as como a una informacin adecuada y noengaosa sobre el contenido y caracterscas de los productos y serviciosque consumenArt. 117PROCESOS Y PRODUCTOSPRODUCTOPROCESOSSERVICIOConjunto de acvidades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos deentrada en resultadosResultado de un procesoResultado de un proceso (intangible)CUMPLIR CON LA PROMESA..Grado en el que un conjunto de caracterscas inherentes cumple con los requisitosISO 9000Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especieReal Academia de la Lengua Espaola"Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso".Luis ArnaudaQU ES LA CALIDAD?Calidad es adecuacin al uso del clienteJoseph JuranSasfaccin de las expectavas del clienteArmand V. FeigenbaumCalidad es sasfaccin del clienteWilliam Edwards DemingResultado de la interaccin de dos dimensiones: dimensin subjeva (lo que el cliente quiere) y dimensin objeva (lo que se ofrece)

Walter A. ShewhartQU ES LA CALIDAD?SERVICIO AL CLIENTECATEGORAS DE ENFOQUEPRODUCTO/ SERVICOCLIENTEVALORINFORMACINCALIDADCALIDAD BASADA EN EL SERVICIOCARACTERSTICASLa idea que un cliente tiene acerca de la calidad en el servicio depende de la relacin entre lo que se le entreg al cliente (y en que forma) y lo que el cliente esperaba.CALIDAD DE SERVICIOCONSIDERACIONES

La calidad del servicio es relava, no absoluta.

La calidad es determinada por el cliente, no por el proveedor del servicio.

La percepcin vara de un cliente a otro.

Puede ser incrementada mediante el logro o superacin de las expectavas del cliente, o bien, tomando acciones para controlar tales expectavas.CALIDAD BASADA EN EL PRODUCTOSereerealacandaddel apreciadocontenidoencadaatributono unidaddelatributo apreciado". (Keith B. Leer)CALIDAD EN LOS ALIMENTOSCALIDAD BASADA EN EL VALORCalidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable". (Robert A. Broh)Carta ejemplo de Restaurante - MxicoCarta ejemplo de Restaurante - EspaaCALIDAD BASADA EN LA INFORMACINDatos que enen signicadoIncorporacin de informacin nutricional en los mens (EE.UU.)CALIDAD BASADA EN EL CLIENTE

Es sasfaccin del cliente (Deming)CALIDAD PROGRAMADACALIDAD REALIZADAInsasfaccin inevitable

CALIDAD ESPERADAInsasfaccin evitableSasfaccin casualSasfaccin del servicioSasfaccin plenaRELACIN CALIDAD - SATISFACCINNECESIDADES BSICAS DEL CLIENTESenr comodidad4Ser comprendido1Senrse bienvenido2Senrse importante3Senr conanza5NECESIDADES BSICAS DEL CLIENTESenrseatendido9Senrse escuchado6Senrse seguro7Senrse valioso8Senrseretribuido10LA MARCA ES IGUAL A CALIDAD?

EL PRECIOS ES IGUAL A CALIDAD?El precio NO es un atributo de la calidad, en otras palabras un alto precio no es sinnimo de calidady NQY OTOCotJ UN PftEC. r.coMAS PEQUBJC)lLa marca constuyen un smbolo de idendad de un bien o servicio comercializadopor una empresa, sin embargo, NO constuye una garana de calidadDiferentes marcas de alimentosCMO ES GENERADALA NO CALIDAD?CAUSAS DE INSATISFACCIN DEL CLIENTECAUSAS%El servicio se brinda en una forma poco profesional19 %He sido tratado como un objeto, no como una persona12 %El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez9 %El servicio se prest en forma incompetente con psimos resultados8 %La situacin empeor despus del servicio7 %He sido tratado con muy mala educacin6 %El servicio no se prest en el plazo previsto4 %El precio pagado fue mayor que el que se pact al principio4 %Otras causas menores31 %COBRO EXCESIVOEl cobro del servicio o producto sobrepasa el costo real.BAD FOOD GONE WORSEPhotographs by Ewoudt Boonstra and Ren Nuijens.BAD FOOD GONE WORSEPhotographs by Ewoudt Boonstra and Ren Nuijens.SUSPENSIN DEL SERVICIOCorte total del servicioCONDICIONAMIENTO

Accin que ene el proveedor del servicio para hacer dependiente al usuario de la empresa a travs de condiciones.DAOS A BIENESDesperfectototal o parcial del producto originado por defectosasociados al servicio.........'llrrm-::.--'"-'-".-.:..'...' .'"- - --...."""'""-,,------........noticiaSr1l/venezuelavenezuelaInternacionalese;:;onomfaentedertestecnolo fasalud. inmueblesastronoVENEZUELAIntoxicados 43 nios en una escuela de Margarita: representantes denuncian mal estado de los alimentosPublicado el 02 do nov oo 2011 12:22 pm 1O comentariosIitil'il, !jlJ lCJN:I A 11personas les.gusta esto. Regfles gusta a tus amigos_Nios con dolor de cabeza, vmito,diarrea, ardor en elestmago, fueron llevados a la sala de emergencias del Hospital de Punta de PiedrasIntoxicados aparentemente porla comida que le suministraron en la Escuela Bsica "Albina Rodriguez de Marcano" en la municipalidad de Tubores,en elestado Nueva Esparta.

Al pasarlas horas, cada vez eran ms los nios que presentaban el mismo cuadro clnico, segn rese el Solde Margarita en una nota de Glajeira Ortiz.

Evimar Narvez, representante de dos nios, de 6 y 8 aos, dijo que seintoxicaron debido al mal estado de la comida que recibieron en el plantel. Explic que estuvo en el hospital Annando Mata Snchez desde las cuatro de la tarde hasta las once de la noche dellunes y percibi que haba "alrededor de 100 nios intoxicados".LOS RECLAMOSLos reclamos son percibidos como una amenazaEXPECTATIVASCrear en el usuario expectavasfalsasEXPECTATIVASComida gourmet?EXPECTATIVASEl mejor chef francsATENCINTomar un reclamo como uno msATENCINRESPUESTAIncumplimiento de plazos en losempos de respuesta.. ...'(OURIOSSEDS.ALADMA\M.''..PUBLICIDAD FALSADistorsionar la realidad percibidaEquetado engaosoPUBLICIDAD FALSACliente insasfechoCUESTA LA CALIDAD?NOCOSTOS DELA NO CALIDADCuesta 5 veces ms adquirir un nuevo cliente que conservar 1 ya existente.Cuesta 7 veces ms reacvar 1 cliente insasfecho.COSTOS DELA NO CALIDADPor cada 20 clientes insasfechos habr 200 personas que se enteren de los movos de su queja o insasfaccin.EL ICEBERG DE CONTACTO DEL CLIENTE68%8%

24%Clientes leales: Se ponen en contacto con el departamento de relaciones con el cliente.

Expresan su queja a personal de la empresa, pero la informacin no llega al departamento de relaciones.No hablan con nadieRAZONES PARA LA PRDIDA DECLIENTES1% Porque mueren.3% Se cambia.5% Se pierde por nuevos hbitos de consumo.9% Por precio.17% Por mala calidad de producto y/o servicio.63% Por mala actud o conducta de las personas.QU REFLEXIN PODEMOS GENERAR HASTA AHORA?CALIDAD Y NO CALIDADCALIDADCLIENTE SATISFECHOCLIENTE INSATISFECHOCLIENTE INSATISFECHONO CALIDADCALIDADNO CALIDAD1234NO CALIDADNO CALIDADCALIDADPODEMOSALCANZARLA CALIDADENELSERVICIO?Ningn sistema de la calidad tendr xito sino considera al CLIENTE como su principioy su nCLIENTE

CLIENTESISTEMA PARA LA GESTIN DE LA CALIDADISO 9000Norma de referencia mediante la cual una organizacin documenta e implanta su Sistema de Gesn de la Calidad con el objeto de demostrar su capacidad para proporcionar productos/servicios que cumplan con los requisitos de los clientes y orientarse hacia la sasfaccin de los mismos.BENEFICIOS DE LA GESTIN DE PROCESOSPositivo

Incrementar la ecaciaReducir costesMejorar la calidadAcortar los empos y reducir, as, los plazos de produccin y entrega del servicioOBJETIVOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE ALIMENTACINALIMENTOS (MENS)SERVICIO (ATENCIN)DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIOTANGIBLESLa apariencia de las instalaciones sicas, equipo, personal y materiales de comunicacinEMPATALa provisin de cuidado y atencin personalizada a los clientesASEGURAMIENTOConocimiento y cortesa de los empleados y su habilidad para transmir conanzaCAPACIDAD DE RESPUESTADeseo de ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rpidoCONFIABILIDADCapacidad de realizar el servicio promedo en forma conable y precisaGERENCIAR LA CALIDAD EN GASTRONOMAProducvidad por el personal: los empleados son la fuente principal de la calidad y de la producvidad.4Predisposicin a la accin: accin ante todo. No se paralizan.1Acercamiento al cliente: aprenden de ellos. Ofrecen calidad, servicio y conanza.2Autonoma y Espritu Empresarial: muchos conductores y muchos innovadores a todo nivel en la organizacin.3Movilizacin alrededor de un valor clave: su realizacin.5GERENCIAR LA CALIDAD EN GASTRONOMADedicarse a lo que saben hacer.6Estructura simple y poco personal.7Flexibilidad y rigor simultneos: centralizadas y descentralizadas a la vez.8EL MEN Y SU RELEVANCIA COMO HERRAMIENTA DE PROMOCINQU PROMETEMOS?MENLas cartas son la herramienta de marketing msimportante dentro del restaurante!Es una de las ms importantes herramientas de ventaLos precios determinarn el po de clientela segmento del mercado objevoDe acuerdo a los contenidos de los platos ser el precioEl cliente compara calidad precio a travs del menMENuna carta NO ene que ser un listado de platos, sino que ene que ser el mejor anuncio que tenga el restaurante para sus clientes

CANTIDADCALIDADADECUACINARMONAMENLa oferta gastronmica (men) debe ser equilibrada en su conformacinCONSIDERACIONES FINALESCONSIDERACIONES

El mercedo es esencial para asegurar el xito del negocio.

Elmercadeonoespublicidad,estaesuna herramienta.

Laestrategiasdemercadeodelnegociose basan en una promesa que debe ser cumplida.GRACIAS