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GESTION AYB ITRANSCRIPT
VENEZUELA, 2002
NIVEL: FORMACIÓN BÁSICA
INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVA
INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVAINCE TURISMO ASOCIACIÓN CIVILGERENCIA GENERAL DE FORMACIÓN PROFESIONALUNIDAD DE APOYO TECNICO
NIVEL: FORMACIÓN BASICAMODO: FORMACION
Dirección General de Ince TurismoCoronel (Ej) Glenn Sherman Brathwaite
Gerencia de Formación Profesional de Ince TurismoLic. Adda Rizzo
Unidad de Tecnología EducativaLic. Xiomara García
Especialista en ContenidosSr. Francisco Rivas
Apoyo BibliográficoSr. Régulo García
Elaboración y Diagramación de ContenidosBettsy Martínez
Colaboradores en la Validación
Sr. Régulo GarcíaGerente de Alimentos y Bebidas
Sr. Francisco RivasInstructor INCE TURISMO
Sr. Emmanuel FernándezHotel Caracas Cumberland
Coordinación GeneralGerencia General de Formación ProfesionalGerencia de Tecnología Educativa
Coordinación Técnica EstructuralAlcira Sira A.
Caracas, Marzo 2002
Nelson Romero M.
Copyright INCE 2002Caracas- VenezuelaMarzo- 2002
CONTENIDO
¿QUE ES INCE TURISMO?PRESENTACIONINTRODUCCIONOBJETIVO
INTRODUCCIÓN AL AREA DE GESTION DE ALIMENTOS Y BEBIDASGERENCIA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.........................................................13
Descripción....................................................................................................13Establecimientos donde opera......................................................................14Importancia....................................................................................................14Funciones del Gerente..................................................................................15
UNIDADES DE PRODUCCIÓN Y VENTADEFINICION.......................................................................................................18TIPOS.................................................................................................................18
Cocina............................................................................................................19Carnicería.......................................................................................................24Panadería y Pastelería..................................................................................25Restaurante...................................................................................................27Bar..................................................................................................................36Banquete........................................................................................................40Eventos..........................................................................................................40
CONTROL DE LA GESTION ADMINISTRATIVACONTROL..........................................................................................................44
Instrumentos..................................................................................................49
NORMAS, POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS.................................................51
CONTROL DE COMPRAS.................................................................................51CONTROL DE RECEPCIÓN DE MERCANCIAS..............................................52CONTROL DE INSUMOS DEL ALMACEN.......................................................54CONTROL DE TRANSFERENCIAS..................................................................55CONTROL DE LA PRODUCCION.....................................................................58CONTROL DE INVENTARIOS..........................................................................60
PLANIFICACIÓN DE PRESUPUESTO Y DETERMINACIÓN DE COSTOSCOSTOS............................................................................................................64PRESUPUESTO................................................................................................66
Planificación...................................................................................................68
ADMINISTRACIÓN DE PERSONALPERSONAL........................................................................................................72
Reclutamiento y Selección............................................................................73Inducción........................................................................................................76Evaluación.....................................................................................................77
TÉCNICAS SUPERVISORIASSUPERVISION...................................................................................................80EL SUPERVISOR...............................................................................................82
Responsabilidades.........................................................................................83ETICA.................................................................................................................84
Derechos y Deberes......................................................................................86LIDERAZGO.......................................................................................................87
Conducta del Líder.........................................................................................89ANÁLISIS DE PROBLEMAS..............................................................................91
Identificación..................................................................................................92Causas...........................................................................................................93Toma de Decisiones......................................................................................93
COMUNICACION...............................................................................................95Tipos..............................................................................................................95Formas...........................................................................................................99Barreras.........................................................................................................102
PARTICIPACIÓN................................................................................................105Ventajas y Desventajas................................................................................106
DELEGACION....................................................................................................108MOTIVACION.....................................................................................................109DIRECCIÓN DE REUNIONES...........................................................................110
BIBLIOGRAFÍA......................................................................................................113
¿QUÉ ES INCE TURISMO?
El Instituto de Capacitación Turística INCE TURISMO, es una Asociación Civil sin
fines de lucro, constituida mediante documento firmado el 23 de Septiembre de
1976, por la Corporación de Turismo de Venezuela, CORPOTURISMO y el
Instituto Nacional de Cooperación Educativa, INCE; para la formación,
adiestramiento y especialización de los Recursos Humanos que requiere el país
en las áreas de Turismo y la Hotelería. Dicho documento fue debidamente
protocolizado e insertado en el libro de registros correspondientes el 9 de
Noviembre de 1976.
¿QUÉ HACEMOS?
El INCE TURISMO desarrolla programas de formación, capacitación,
adiestramiento y especialización a través de un Sistema de Formación Profesional
al servicio de la Hotelería y el Turismo en Venezuela.
NUESTRA MISIÓN
Ejecutar en concordancia con el INCE RECTOR, bajo la tutela del Estado y la
Participación de Patronos y Trabajadores, las acciones necesarias para alcanzar
una formación y capacitación continua de la fuerza laboral, complementando la
educación recibida en el sistema formal.
Ofrecer asesoramiento técnico a empresas e instituciones públicas y privadas
vinculadas a la Hotelería y el Turismo.
Promover la actividad turística y la incorporación de nuestros egresados al
mercado laboral.
PRESENTACIÓN
Apreciado participante: Este manual es el resultado del esfuerzo de un equipo que
ha trabajado arduamente con el fin de ayudarle a formarse en el oficio que ha
seleccionado.
El contenido se ajusta a un programa de estudio diseñado según los
requerimientos del oficio; pero desearíamos que, además, investigue en otras
fuentes para incrementar los conocimientos adquiridos.
Esperamos que aproveche al máximo la oportunidad que el INCE le brinda de
convertirse en un trabajador altamente capacitado y en un ser humano modelo,
que responda ampliamente, a las exigencias de su área laboral.
INTRODUCCIÓN
La empresa turística de hoy en día, requiere de un manejo eficaz, acorde con los
tiempos vertiginosos que vivimos. En esta época de globalización, el éxito de una
empresa vinculada al sector turístico, no está determinado por procedimientos o
estrategias en sí, sino más bien en la flexibilidad de los mismos para poder
adaptarlos a las distintas exigencias y condiciones del mercado actual.
Y siendo la Gestión de Alimentos y Bebidas uno de los aspectos más importantes
de este sector, pues es ésta una de las dependencias que genera más fuente de
ingresos, es importante una buena planificación, organización, dirección y control
de esta área, así como contar con un personal calificado en cada una de las
dependencias que la conforman, para llegar a tal fin.
Es por ello, que este manual tiene como propósito fundamental brindar una serie
de conocimientos básicos en el Área de Gestión de Alimentos y Bebidas a las
personas que se desempeñan (o se desempeñarán) en los ámbitos vinculados a
esta área.
En consideración de que los objetivos fundamentales de INCE y específicamente
de su Sectorial INCE TURISMO, son la preparación, investigación, organización,
programación y ejecución de los planes de formación y adiestramiento del
personal de hotelería y turismo, se ha justificado el diseño y de un Curso de
Gestión de Alimentos y Bebidas en respuesta a las necesidades de formación de
recursos humanos.
Sirva pues este Manual como material de apoyo, tanto de la práctica como de la
teoría, en una disciplina que cada vez se hace más necesaria en el quehacer
diario del hombre contemporáneo, obligado como esta a ampliar sus horizontes de
relación con el entorno y, por lo tanto, a saber comunicarse más y mejor.
Al finalizar el curso de Gestión de Alimentos y Bebidas el participante estará en condiciones de:
Gestionar en forma rentable el área de Alimentos y Bebidas en cualquier estructura organizativa del sector turístico, hotelero y afines, aplicando criterios técnicos, administrativos y legales propios de su gestión, cumpliendo niveles óptimos de excelencia en servicio.
OBJETIVO GENERAL
INTRODUCCIÓN AL AREA DE GESTION DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
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INTRODUCCIÓN AL AREA DE GESTION DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
GERENCIA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
DescripciónA partir de los comienzos del siglo pasado, las
empresas dedicadas a la prestación de servicios en el
Área de Alimentos y Bebidas, tuvieron un crecimiento
cada vez mayor. El desarrollo de la industria turística,
especialmente en Europa y Norte América, hizo
necesario el crecimiento cuali cuantitativo de empresas
tales como restaurantes, hoteles, posadas y hosterías.
Este desarrollo, trajo como consecuencia la diversificación del trabajo en
esas áreas, derivándose de esta manera trabajos operativos, supervisorios y
gerenciales. Es por ello que dentro de toda empresa dedicada a la prestación
de servicios a comensales, existe una función que es primordial, la cual es la
Gerencia de Alimentos y Bebidas. Esta se refiere al control y seguimiento
efectivo del funcionamiento adecuado de todo lo referente a la planificación,
organización y coordinación de todas las actividades relativas a la operación
de alimentos y bebidas de establecimientos de este tipo.
Esto implica entre otras cosas gestionar las compras, hacer arreglos para
convenciones y banquetes, aprobar créditos, así como la supervisión de
cobranzas
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INTRODUCCIÓN AL AREA DE GESTION DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Establecimientos donde operaAunque pareciera que la Gestión de Alimentos y Bebidas, es exclusiva de
grandes cadenas hoteleras, en realidad podemos
conseguir estas funciones en establecimientos tales
como:
• Comedores en campamentos, fábricas e
industrias, representadas por comedores
para obreros y comedor para ejecutivos, bar
ejecutivo y salón de descanso para
empleados con expendio de bebidas y refrigerios.
• Restaurantes y bares en tiendas por departamentos.
• Clubes Sociales
• Barcos y Aviones
• Restaurantes en ciudad, con bares anexos y salas para banquetes.
• Clínicas y Hospitales con comida dietética para pacientes así como
restaurantes para las visitas.
• Hoteles, Moteles, Pensiones y Posadas.
ImportanciaEn el mundo de hoy no sólo basta con ofrecer calidad sino también un
control de costos que permita alcanzar una rentabilidad mínima de las
distintas operaciones en las organizaciones vinculadas a la Gestión de
Alimentos y Bebidas. Además y debido a las discrepancias que pudieran
existir entre Jefes de distintos departamentos en una organización turística,
se hace indispensable dentro del organigrama una figura que pueda
coordinar y supervisar las tareas a desarrollar por cada departamento. Esta
figura es la Gerencia de Alimentos y Bebidas.
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INTRODUCCIÓN AL AREA DE GESTION DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Funciones del GerenteSon variadas las funciones de un Gerente de Alimentos y Bebidas. Incluso
dentro de establecimientos similares, un Gerente de esta área puede
efectuar funciones distintas. Sin embargo y a manera pedagógica
esbozaremos aquí las más comunes:
• Supervisa los departamentos o
unidades que dependen de él.
• Confecciona conjuntamente con
sus jefes de departamentos los
distintos menús y cartas que se
ofrecen.
• Verifica la coordinación entre los
Jefes de Departamentos a su
cargo, supervisando la calidad de
servicio dentro de todo el sistema. Esto incluye la calidad y cantidad
de platos y/o bebidas que se ofrecen al cliente.
• Vigila el cumplimiento de los turnos de trabajo establecidos. Planifica,
coordina y verifica las compras de insumos a realizar para la
elaboración de los distintos platos y bebidas.
• Planifica, coordina y supervisa todos los servicios especiales:
Semanas Aniversarios, Banquetes, etc.
• Supervisa periódicamente las condiciones de disponibilidad de los
almacenes de comida y bebida. Asimismo, estudia y sugiere las
reposiciones de cristalería, loza y platería sobre la base de
inventarios.
• Verifica los análisis de platos, recetas standard, análisis de carnes o
pescados, etc.
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INTRODUCCIÓN AL AREA DE GESTION DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
• Convoca a reuniones periódicas con los jefes de departamento. Hace
evaluación de su personal directo. Planifica y coordina los planes de
formación de sus empleados.
• Interviene directa o indirectamente en la selección del personal
directamente a su cargo.
• Verifica el cumplimiento de las normas de seguridad e higiene en las
distintas áreas del establecimiento.
• Establece y supervisa la fluidez de comunicación entre sus
empleados.
• Realiza visitas periódicas a mercados y exposiciones.
• Hace estudio de la competencia, proponiendo a la directiva los precios
de los distintos menús o cartas.
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UNIDADES DE PRODUCCIÓN Y VENTAS
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UNIDADES DE PRODUCCIÓN Y VENTAS
DefiniciónLas unidades de Producción y Venta son el eje principal de la Gestión de
Alimentos y Bebidas. En ellas se produce, elabora, coordina y vende todo lo
referente a los Alimentos y Bebidas. En una organización no necesariamente
deben estar presentes todas estas actividades, pues solo la presencia de
cualquiera de ellas, es suficiente para realizar gestiones de alimentos y/o
bebidas.
TiposSon variadas las Unidades de Producción y Venta. Entre estas tenemos:
Cocina: Es el área del establecimiento donde se transforman los alimentos
en platos o especialidades culinarias que se ofrecen en los restaurantes.
Carnicería. En este espacio se organizan, clasifican y almacenan los
distintos tipos de carnes, para su posterior preparación.
Panadería y Pastelería. Está dedicada a la elaboración de panes, pasteles,
tortas, dulces y postres.
Restaurante: Aquí se organiza, presta y controla los servicios de alimentos
y bebidas a los clientes
Bar: Se organiza, presta y controla el servicio de las bebidas.
Banquete: Esta sección se encarga de la organización y control de
banquetes y eventos.
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UNIDADES DE PRODUCCIÓN Y VENTAS
CocinaLa importancia de la cocina en cualquier establecimiento del ramo se debe a
que es en ella donde se ejecuta la
actividad de producción de los alimentos y
bebidas de los clientes. Además la
producción y gasto que tenga esta
dependencia influirá mucho en márgenes de
ganancia de la empresa.
En la actualidad la cocina ha sufrido algunas
modificaciones, de cómo se visualizaba
anteriormente. Estos cambios los podemos enumerar de la siguiente manera:
• Mejora del espacio físico, con una adecuación conforme a la función
de su actividad, las condiciones sanitarias y una organización más
funcional con las unidades a las cuales está interrelacionada.
• Existe un estudio racional de las condiciones internas y externas que
permitan un mayor rendimiento
• Mejora racional en la ordenación del espacio interno que permita un
mejor aprovechamiento de los recursos materiales y humanos.
• Cambios en los métodos de trabajo con el fin de simplificar las tareas
y actividades a desarrollar sin descuidar el concepto de calidad.
Aunque parezca que la cocina es una dependencia única y similar desde el
punto de vista organizacional, la cocina puede ser tres tipos:
• Organización Convencional. En ella existe una concentración de
tareas por “partidas” y una continuidad entre la preparación y el
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UNIDADES DE PRODUCCIÓN Y VENTAS
servicio, dividiendo el trabajo en estas dos fases. De esta manera el
personal inicia en cada una de las partidas la Mise en Place de los
platos a elaborar para terminarlos durante el servicio
• Organización separación funciones. En este tipo de cocina existe una
separación marcada entre las funciones o tareas que implican la
preparación y la terminación de los platos. La preparación implica una
Mise en Place amplia, que permite abordar la terminación en su última
fase con mayor agilidad. Es recomendable en este tipo de cocina, la
separación física de cada una de las funciones, con el fin de no
interferir unas con otras. Igualmente este tipo de organización, permite
facilitar la distribución de la jornala laboral en periodos de producción
más rendidores.
• Organización Cocina diferenciados. En ésta, las etapas de producción
y servicio están claramente definidas e independientes. Se pretende
de esta manera realizar una preparación completa y continuada cuyo
trabajo no está ligado al servicio, sino a la planificación de actividades.
Este tipo de cocina se convierte en una “fábrica de alimentos” ya que
permite ir desarrollando el trabajo sin las presiones del servicio e ir
avanzando según las previsiones.
Cada una de estos tipos de cocina, está estructurada en dependencias.
Cada una de las “dependencias” de la cocina, se denominan, en el ámbito
gastronómico, como partidas. Cada una de las partidas se encarga de
funciones muy específicas, aunque existe, desde luego, una interrelación
muy grande, pues en ocasiones unas partidas pasan a ser auxiliares de
otras.
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UNIDADES DE PRODUCCIÓN Y VENTAS
La división de la cocina debe ser de acuerdo a la diversidad de su cometido
tales como productos a emplear, utensilios e instalaciones y la ubicación.
Entre sus dependencias encontraremos
• Sección Fría. o Garde Manger Área de la
cocina donde se prepara, guarda y se
conserva las diferentes preparaciones, aquí
llegan los productos perecederos para
entregarlos a las dependencias que las
requieran debidamente procesadas. En el
Garde Manger está incorporada la carnicería.
En esta Área la temperatura debe ser fresca, por lo que aquí se
encuentran los principales equipos de refrigeración y conservación:
neveras, cavas y congeladores. Además se encuentran moledor de
carne, sierra rebanadora, trituradora, batidora, mezcladora (ayudante
de cocina) con sus accesorios, licuadora industrial, sierra,
empacadora al vacío y tajo (mesa de madera necesarias para trabajos
varios.)
• Sección caliente. Es la superficie donde se realiza la
transformación, por medio de calor, de los alimentos
crudos. En esta sección están ubicados los hornos,
salamandra, freidora, fogones o boca de fuego rápido
y parrillas, sartén basculante, marmita de vapor y
presión, licuadora y mezcladora, módulos para baño de maría, horno
microondas, mesa para el despacho con su lado caliente y frío y su
tablero.
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UNIDADES DE PRODUCCIÓN Y VENTASEn esta sección está ubicado el plonge o fregadero que es el lugar
destinado a la limpieza de material. Aquí se encuentra las
instalaciones de agua caliente y fría, estantes, mesas, ganchos para
colgar, nevera, peso, tablas gruesas de fibra de vidrio y mesas de
diferente tamaño.
• Sección de Pastelería. Es donde se elaboran los
diferentes tipos de postres, masas, pastas y productos
derivados de estos.
• Sección de Legumbres y Frutas.. En este lugar
se almacenan, clasifican y limpian las frutas y
legumbres para su conservación según la
demanda de las diferentes dependencias que
las requieran. Debe tener equipo de
refrigeración, estanques, máquinas de pelar,
cortadores de hortalizas, exprimidor industrial
de jugos y estanterías.
• Sección de Almacén. Es el departamento
donde se reciben los alimentos previamente
chequeados. Para conservar una organización
eficiente de este espacio, debe tener estanterías
para enlatados, nevera cava, congelador y
depósito de mercancía seca.
• Oficina de Control. Lugar indispensable ya que allí se controla el
cumplimiento de las normas y requisitos del buen funcionamiento de la
cocina.
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UNIDADES DE PRODUCCIÓN Y VENTAS
El buen funcionamiento de la cocina depende no sólo de la calidad de
servicio de las personas que laboran en ella: Existen diversidad de equipos,
implementos y máquinas que se utilizan y que son imprescindibles para
realizar las actividades de la mejor manera posible. Resumiremos aquí solo
los más utilizados.
• Mesa Caliente
• Fogones
• Módulos de Baño de María
• Freidoras
• Sartenes Basculantes
• Marmitas a presión
• Salamandra
• Horno Convencional
• Horno de Microondas
• Horno de Pastelería
• Cocedores a Vapor
• Parrillas autónomas
• Congeladores / Conservadores de Helados
• Afilador Eléctrico
• Batidora Amasadora
• Peladora de Patatas
• Cortafiambres
• Máquina Múltiple (picadora, ralladora, etc.)
• Máquina Lavadora de equipo de cocina
• Carros móviles
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UNIDADES DE PRODUCCIÓN Y VENTAS
• Cortadora de pan
• Cortadora de congelados
CarniceríaLa carnicería es el espacio acondicionado para el almacenamiento y
preparación de los distintos tipos de carne.
Usualmente la carnicería se encuentra dentro de la
cocina. Sus características especiales la convierten
en un lugar importante dentro de la misma.
Una de las funciones principales de la carnicería es la conservación de las
carnes (blancas o rojas) por medio del frío. Normalmente la refrigeración
representa la manera más generalizada para conservar las carnes que van a
ser servidas o transformadas en un tiempo más o menos inmediato. El
inconveniente más generalizado es la formación de cristales en las células
de los tejidos por el agua que contienen, provocando su rotura en la
descongelación, al mismo tiempo que se pierden sales minerales, vitaminas,
etc.
Igualmente hay que evitar la descongelación brusca y mucho más la
utilización de agua caliente en las carnes.
La manera más adecuada es la ultracongelación ya que evita la formación
de cristales en las células y por lo tanto menores posibilidades de alteración
en el momento de la descongelación.
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UNIDADES DE PRODUCCIÓN Y VENTAS
Panadería / Pastelería Aunque ya muchos establecimientos han eliminado esta dependencia,
hemos considerado pertinente su explicación,
debido a que muchos hoteles y restaurantes de
cierto volumen de trabajo aún lo poseen.
La pastelería generalmente puede instalarse como
parte de la propia cocina sin que exista
independencia física, aunque en otros
establecimientos aparece como tal. Su espacio físico debe ser mayor de los
4 metros cuadrados, teniendo una iluminación adecuada evitando las
sombras en las superficies de trabajo. Igual sucede con la ventilación que
debe ser acorde con la preparación de alimentos que allí se realiza.
La Panadería / Repostería tiene varias actividades a desarrollar según su
naturaleza. Sin embargo mencionaremos aquí las más genéricas.
• Productos de Panadería
Pan corriente
Pan especial
Otras variedades
• Bollería
• Pastelería fina
• Decoración
• Pastas y otros productos para cocina (tartaletas, crepes, masas
para pizzas, aperitivos salados, etc.)
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UNIDADES DE PRODUCCIÓN Y VENTAS
• Confitería
• Heladería
Las instalaciones y equipos básicos para esta dependencia dependen
también del volumen de trabajo que se desarrolle. En toda Panadería /
Repostería debe existir:
• Horno de 1 a 3 cámaras de cocción, de la misma o diferente
altura.
• Cámara de fermentación, acoplada al horno o independiente
• Cocina 4 fuegos y plancha ( semi-industrial)
• Máquina amasadora
• Máquina batidora
• Balanza
• Rodillo Laminador
• Armario frigorífico
• Mesas de preparación
Los procesos de congelación y regeneración (armarios, congeladores y
hornos de convección) se utilizan para grandes producciones, principalmente
de bollería y panadería.
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