manual test de habilidades de negociación

7/21/2019 Manual Test de Habilidades de Negociacin

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NEGO

Test de Habilidades en la Negociacin

P. POUJAUD

G. GATIER

Manual

Validacin para Mxico

Lic. Anglica Pilz Aguilar

Universidad acional Autnoma de Mxico

!ditora responsable

Lic. Lorena "lanca

!ditorial !l Manual Moderno

Descripcin general

FICHA TCNICA

Nombre:Autores:Aplicacin:Duracin:Examinandos:

Objetivo:

Tipificacin:

Test de Habilidades en la Negociacin, NEO!"! "oujaud # ! atier$ndividual # colectiva!%& a '& minutos, aproximadamente!Adolescentes # adultos!

Evaluacin de diferentes aspectos implicados en lanegociacin (ascendencia, sumisin, argumentos,respuestas vulgares, etc!)*Estad+sticos # promedios de una muestra normativa!

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FUNDAMENTACION Y DESCI!CON DE "A !UE#A

a prueba NEO presenta un conjunto de situaciones sociales relacionadas con entrevistas ocontactos personales en las -ue existe un comprador -ue, en principio, rec.a/a la compra #un vendedor -ue intenta llevar a cabo su funcin precisamente de venta de un "roducto o deun servicio! Estas situaciones generan en el vendedor diferentes reacciones cu#o an0lisis

revela informacin acerca de sus formas de adaptacin! "artiendo de la idea de -ue en el actual mundo laboral cada uno debe saber adaptar susactitudes comerciales (incluso el t1cnico de la 2eccin de Estudios debe ser capa/ de vendersus ideas # pro#ectos, a la 2eccin de 3abricacin), la prueba intenta una aproximacin a las.abilidades personales de adaptacin a las circunstancias, con una concepcin m0s amplia,-ue la .abitualmente referida a las situaciones espec+ficas, de la venta! ! 4on respecto a la evaluacin de las .abilidades asumidas en el papel del vendedor, losdatos obtenidos pueden utili/arse para diferenciar a-uellos profesionales cu#as formas decomunicacin sea poco compatibles con las exigencias de una funcin comercial o industrial!2in embargo, como se ver0 m0s adelante, esta distincin no esla principal # 5nica de lapresente prueba!

2e observa -ue la civili/acin actual es fundamentalmente de comunicacin #, enconsecuencia, de negociacin6 en ella la elevacin del nivel cultural de cada uno exige lacomprensin del punto de vista del interlocutor #, tambi1n, la modificacin en 1ste de susfines esencialmente econm7cos, intelectuales, o puramente afectivos! a frecuencia de lasreuniones de trabajo en las empresas es un testimonio de esta voluntad de todos de serescuc.ados # de -ue se sigan sus opiniones! a .abilidad en la negociacin, tomada ensentido amplio, .a llegado as+ a ser tanto la piedra de to-ue de una adaptacin acertadacomo el testimonio necesario para promociones futuras del individuo en el seno de laestructura industrial!a prueba est0 impresa en un cuadernillo o 3olleto con %8 situaciones -ue presentan a dos

personas intercambiando informacin! os dibujos son m0s bien bocetos, # los rostros notraducen ninguna expresin para evitar inducir un tipo particular de respuesta! as palabras

-ue dice una de las personas est0n recuadradas sobre ella, # el recuadro sobre la otrapersona est0 en blanco # se utili/a para registrar la respuesta de la persona examinada!os %8 elementos del NEO pueden agruparse en cinco familias de situaciones, cada unacaracteri/ada por una idea dominante! A continuacin se relacionan dic.as familias # seindican entre par1ntesis los elementos concretos -ue inclu#e!

ec$a%o de la co&'nicacin (elementos 7, 9, , 7&, 79, 7;, 78 < 7=)! 2e expresacansancio, falta de tiempo para escuc.ar o recibir una visita, etc! de entrada se toma lapostura de -uien no -uiere entablar un di0logo! Cr(tica del prod'cto) del *abricante o del +endedor(elementos %, >, 8, =, 7%, %>,% < %%)! 4on descontento o enfadado, el compradorse enfrenta, m0s o menos directamente, con su interlocutor en tono agresivo!

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MATEIA" !AA "A A!"ICACI,N

Adem0s del presente ?anual (con las bases tericas, descripcin general, justificacinestad+stica # normas de aplicacin e interpretacin), es necesario el siguiente material:

@ 3olleto de la prueba, con espacios suficientes para los datos de identificacin # lasrespuestas a los elementos!@ Hoja de registro, para la puntuacin e interpretacin de las respuestas!

NOMAS DE A!"ICACI,N Y CA"IFICACI,N

a prueba puede aplicarse individual o colectivamente, # con tiempo libre6 por 7& com5n seemplean entre %& # '& minutos! 4uando esta tarea exige m0s de 9> minutos, es probable-ue exista un problema de adaptacin a la situacin! as principales instrucciones necesarias para dic.a aplicacin est0n impresas en la portadadel 3olleto! 4uando se trate de ex0menes colectivos el examinador puede leer estasinstrucciones en vo/ alta mientras los participantes las siguen mentalmente! En el caso de unexamen individual, la persona puede leerlas en silencio, # el examinador estar presente para

aclarar cual-uier duda! En todo caso, las respuestas se dar0n en los recuadros vac+os de las vietas, para -ue ensu interpretacin el corrector tenga presente tambi1n el contexto -ue las provoc! 2i alg5nparticipante indicara -ue no tiene espacio suficiente con dic.o recuadro se le puede sugerir-ue utilice los m0rgenes ad#acentes! Dic.as instrucciones son:

A continuacin encontrar unos dibujos o vietas que presentan a dos personasconversando. Por arriba de una de ellas se han anotado las palabras que acaba dedecir. Imagnese la respuesta de la otra persona - antela en el lugarcorrespondiente. Aunque el tiempo no cuenta, no lo piense demasiado - anote laprimera respuesta que le sugiera la vieta. i tiene alguna duda, pregunte ahora ale!aminador".

Estas instrucciones no indican expl+citamente, en principio, -ue se trate de un di0logoentre un comprador # un vendedor! a experiencia de los autores .a mostrado -ue estaimplicacin tiene sus consecuencias en ciertas formas de respuestas! Es necesario -ue los individuos .a#an comprendido perfectamente la tarea antes decomen/ar la prueba, # el examinador pondr0 especial cuidado en la comprensin de lasinstrucciones # en la forma de anotar las contestaciones! As+ pues, se resuelven las dudas-ue surjan # se les pide -ue comiencen a contestar los elementos de la prueba! Adem0s, es aconsejable -ue, una ve/ comen/ada la prueba # durante los primerosmomentos, se compruebe el seguimiento de dic.as instrucciones, evitando -ue estosignifi-ue una *fiscali/acin* de las respuestas concretas -ue se van dando! 2i la aplicacin es reali/ada por personal auxiliar, -ueda bajo responsabilidad del psiclogou otro profesional calificado para esta tarea, la comprobacin de -ue dic.o personal auxiliar

tenga la .abilidad necesaria para la aplicacin de este tipo de pruebas, de modo -ue se logreun buen clima # se conteste adecuadamente a las dudas o preguntas del examinando! En el caso de una persona con alguna deficiencia -ue le impida seguir el curso normal dela aplicacin, # una ve/ -ue se .a#a logrado su comprensin de la tarea, el examinadormismo puede leerle la frase de cada elemento # anotar la contestacin dada por a-u1lla! Noobstante, en ning5n caso se deben cambiar o interpretar las frases ni aconsejar alguna de lasrespuestas! Bna ve/ finali/ada la prueba, # antes de -ue se retire cada persona, conviene revisar elmaterial (3olleto) comprobando -ue se .a#an seguido las instrucciones dadas! En caso

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contrario, tal ve/ sea posible pedirle -ue reconsidere esas deficiencias, puesto -ue unmaterial mal contestado puede invalidar el esfuer/o de toda la aplicacin!

NOMAS DE CA"IFICACI,N

En primer lugar, conviene examinar previamente el material utili/ado para comprobar -ue no

se .a#an .ec.o anotaciones inapropiadas (por ejemplo, dar una respuesta ilegible en unelemento)! 2i se presenta alguno de estos casos, el examinador puede .acer las correccionesoportunas! as contestaciones dadas por el participante pueden valorarse desde cuatroperspectivas:

A) Tipo de respuesta: de ascendencia, de sumisin, de argumentacin (concreta,indiferenciada, temporal o exploratoria) o de tipo compuesto!

C) 3enmenos particulares: justificacin, .umor, seduccin # descentrado de situacin!4) espuestas inadaptadas!D) 3recuencia (vulgares frente a originales) de los tipos de respuesta!

"OS TI!OS DE ES!UESTAS

A) ACTITUDES CON !EDOMINIO DEA#$%&$%#IA Esta actitud revela comportamientos de valor adaptativo diferente6 puede ir desde larespuesta -ue presenta una *oposicin manifiesta* al interlocutor ustificada por la situacinsi el vendedor -uiere evitar ser excluido inmediatamente) a la respuesta claramente*agresiva* (-ue no .ace m0s -ue blo-uear la relacin)! Esta ascendencia refleja la dificultad del vendedor para tolerar la frustracin infligida por elinterlocutor (presentada de modo -ue no es inadecuado m0s -ue en el sentido de -ue cortala relacin con el comprador)! as actitudes con predominio de ascendencia comportan, pues, diferentes categor+as #acciones:

a) afirmar la a'toridad, sin Fargumentos ni demostracin!

b) poner en d'da, la palabra del interlocutor, de modo m0s o menos encubierto, directo ocort1s!

c) dictar la cond'cta-ue debe seguir el interlocutor!d) desacreditar, sea directamente a la persona o a su producto!e) ironi%ar(*$ron+a: burla fina # disimulada6 figura retrica -ue consiste en dar a entenderlo contrario de lo -ue se dice*, definicin dada por el diccionario!) a iron+a, con su frecuentetonalidad insufrible # 0spera, pertenece m0s a la actitud agresiva, mientras -ue el .umor(actitud encuadrada en otro apartado), tiene un valor adaptativo m0s bien positivo, a no ser-ue represente un comportamiento estereotipado!

El nexo com5n en las respuestas de ascendencia est0 constituido por una idea directiva sinargumentacin, ni si-uiera informal! Este tipo de respuestas no cierra obligatoriamente todas

las puertas6 en ocasiones pueden ser positivas, como *Geamos esto juntos*!E./SITUACIONES ES!UESTAS

7! Esto# satisfec.o con los productos de lacompetencia!7! Esto# satisfec.o con los productos de lacompetencia!%! Esto no .a# manera de venderlo!' ?is clientes prefieren la marca FF!

Pruebe los nuestros (punt! A, m0s -ue $n)!

Usted estar ms satisfecho con los nuestros,

Cambie su mtodo o sea ms convincente.Porque, ustedes no analizan las ventajas tcnicas desta.

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9! Bd! es la -uinta persona -ue recibo .o#!>! !


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a actitud con predominio de sumisin se reclu#e generalmente en una detencin6 m0sall0 no .a# solucin, # el di0logo se blo-uea de pronto en un *s+ pasivo*! No se observa unmovimiento para desviar, modificar, evolucionar o cambiar la situacin en sentido diferente!Es-uem0ticamente el *2iF, es verdad, o el *2+, .ago lo -ue usted me diga*! Es menosfrecuente -ue esta actitud de sumisin deje abierta una puerta para seguir un posible di0logo(sobre todo en el elemento %%: *IA.J, Kes ustedL Ten+a ganas de decirle un par de cosas!!!*,

-ue recibe con frecuencia la respuesta *e escuc.o*), pero sin lan/arse sobre una forma m0sdin0mica -ue otros son capaces de promover de inmediato! E:

SITUACIONES ES!UESTAS

7! Esto# satisfec.o con los productos de la competencia!%! Esto no .a# manera de venderlo!'! ?is clientes prefieren la marca FF!

'! ?is clientes prefieren la marca FF!8! Bds! no .acen suficiente publicidad!

8! Bds! no .acen suficiente publicidad!=! 2i ud! no tiene otra cosa -ue ofrecerme, esto novale la pena!

=! 2i ud! no tiene otra cosa -ue ofrecerme, esto no vale lapena!7%! No me gusta -ue me presionen!7%! No me gusta -ue me presionen!

7%! No me gusta -ue me presionen!79! 2lo puedo dedicarle cinco minutos!7>! Genga a verme: Itengo -ue expresarle mi descontentoJ7>! Genga a verme: Itengo -ue expresarle mi descontentoJ7! ?e dicen -ue esto resulta caro para lo -ue realmente es!78! Bds! siempre tienen la virtud de llegar cuandoesto# mu# ocupada!7=! No tengo clientela para ese producto!%%! IA.J, Kes ustedL Ten+a ganas de decirle un par de cosas!!!%%! IA.J, Kes ustedL Ten+a ganas de decirle un par de cosas!!!

%'! ?is compradores saben -ue ustedes ofrecen mejorescondiciones a nuestra competencia!%9! En cual-uier caso, Iuds! son m0s caros -ue lacompetenciaJ%>! Tal ve/ usted sepa vender, pero para atender luego a lospla/os, Ino .a# nadieJ%8! 2lo falta -ue usted pida a su jefe un descuentoadicional!%8! 2lo falta -ue usted pida a su jefe un descuentoadicional!

)s verdad que son buenos.)s una pena.+!, pero la marca F


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2u valor adaptativo var+a sensiblemente seg5n la naturale/a, la .abilidad # la ri-ue/a de laargumentacin iniciada # de las soluciones propuestas! "or tanto, es posible distinguir cuatrocategor+as de actitudes:

5 Ic Argumentacin concreta # precisa!5 In Argumentacin de naturale/a vaga e indiferenciada!

! ItArgumentacin conectada al tiempo: se sirve de 1ste como de una palanca (demora deun pedido, por ejemplo) o se elude el obst0culo proponiendo el env+o en una fec.aposterior!

5 lb 2e impulsa de nuevo el di0logo, para .acer .ablar al interlocutor, lan/0ndoleexpl+citamente una o varias preguntas de tipo exploratorio!

Ic) !O!OSICI,N DE A1UMENTACI,N#+%#$-A Y !ECISA

Es el aporte de una solucin o la idea de una posible solucin # se presentan proposicionesmu# concretas despu1s de una demostracin m0s o menos bien organi/ada! En todo caso, es una actitud -ue .ace progresar la situacin, la desblo-uea # .ace avan/ar

el di0logo! 4on dic.a actitud se percibe una argumentacin -ue propone una solucininmediata destinada a entablar una negociacin! Est0 presente una idea con la -ue ladiscusin puede volver a partir en una direccin positiva # socialmente admisible por elcomprador (# 1ste, a su ve/, no se siente agredido)! Aun-ue a veces la respuesta es vulgar,puede llegar a la originalidad (en el sentido sealado en el orsc.ac.)6 se trata, por tanto, deproposiciones particularmente adaptadas # de astucia, f0cilmente reconocibles como *unabuena idea*! os temas encontrados m0s frecuentemente en esta actitud de b5s-ueda giran alrededorde las nociones de precio, de caracter+sticas cualitativas precisas del producto o del servicioimplicado, (el slo argumento de la calidad no basta # alude a puntuaciones $n), decaracter+sticas tangibles del producto o de sus ventajas pr0cticas, o de soluciones mu#pragm0ticas para llegar a proponer algo! Estos criterios deben nombrarse o enumerarsesiempre para -ue la respuesta se categorice en el tipo lc! Tambi1n se encuentran a-u+ respuestas indicativas de r1plica no agresiva, -ue presentanun dato objetivo o mensurable! 2e trata de encender un contrafuego destinado a .aceravan/ar la negociacin! 2e observan sobre todo en el elemento %'! E:


7! Esto# satisfec.o con los productos de la competencia!

'! ?is clientes prefieren la marca FF!

'! ?is clientes prefieren la marca FF,*>!


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a sonar muc.o!%7! Dado el importante mercado -ue ofre/co, su precio nome resulta interesante!%7! Dado el importante mercado -ue ofre/co, su precio nome resulta interesante!%'! ?is compradores saben -ue ustedes ofrecen mejorescondiciones a nuestra competencia!%'! ?is compradores saben -ue ustedes ofrecen mejores

condiciones a nuestra competencia!%'! ?is compradores saben -ue ustedes ofrecen mejorescondiciones a nuestra competencia!%'! ?is compradores saben -ue ustedes ofrecen mejorescondiciones a nuestra competencia!%'! ?is compradores saben -ue ustedes ofrecen mejores

ondiciones a nuestra competencia!%9! En cual-uier caso, Iustedes son m0s caros -ue lacompetenciaJ%'! En cual-uier caso, Iustedes son m0s caros -ue lacompetenciaJ%! No volver1 a comprarle nada: su servicio posventa esdeficiente,!,

inferior a la nuestra.)sta desventaja est compensada por el hecho de que noshacemos cargo del transporte.+!, pero como contrapartida le aseguramos una entrega librede gastos. :*u le parece; (2 @ $c @ lb)!+in traicionar el secreto profesional le puedo asegurar que sucompetencia hace un maor volumen de pedidos.)s verdad, pero su competencia se compromete a pagamos

todos los meses (2 @ $c)!)s mu posible, pero de todas formas el volumen de negociode ustedes con nosotros no es comparable (2 @ $c)!)s posible, ella est en un canal de venta diferente al deustedes (2 @ $c)!)so quiere decir que ella me pide maores cantidades($c)!Pero nuestro producto es de calidad # ms solicitado.

'dems, los mrgenes son maores1Pero nosotros tenemos una calidad # un servicio superiores.-os acabamos de reforzar mucho, implicando personal cual!ficado suplementar!o. )l resultado est as! garantizado.

In) !O!UESTA DE UNA A1UMENTACI,NI%&I$$%#IA&A

a argumentacin presentada por el vendedor est0 poco elaborada, es poco convincente #resulta m0s bien, terica # bastante general, sin una fundamentacin verdadera6 sinembargo, est0 presente, aun-ue a veces no sea m0s -ue de **c.arlat0n de feriaJ* 2i en laAscendencia (A) la conducta est0 dictada para el interlocutor, en la indiferenciada 1staaparece simplemente a t+tulo de proposicin! E:

SITUACIONES ES!UESTAS7! Esto# satisfec.o con los productos de la competencia!


%! Esto no .a# manera de venderlo!'! ?is clientes prefieren la marca FF!

>!


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KEst0 usted seguro de .aber .ec.o todo lo necesario para venderloL*)! Estas 5ltimasrespuestas exigen la puntuacin lb, pero su interpretacin debe tener mu# en cuenta latonalidad A -ue se registrar0 en el apartado Observaciones previsto en Hoja de registro! E:

2$TBA4$ONE2 E2"BE2TA2

7! Esto# satisfec.o con los productos de la competencia!7! Esto# satisfec.o con los productos de la competencia!%! Esto no .a# manera de venderlo!

%! Esto no .a# manera de venderlo!'! ?is clientes prefieren la marca FF!

;! a competencia lo .ace muc.o mejor!;! a competencia lo .ace muc.o mejor!=! 2i usted no tiene otra cosa -ue ofrecerme, esto no valela pena!=! 2i usted no tiene otra cosa -ue ofrecerme, esto no valela pena!77! i No pienso pagarleJ7'! Acaba de salir uno de sus competidores! e .e .ec.o unpedido importante!

7>! Genga a verme: Itengo -ue expresarle mi descontentoJ7=! No tengo clientela para ese producto!%&! a competencia de ustedes .a sacado un producto -ueva a sonar muc.o!%&! a competencia de ustedes .a sacado un producto -ueva a sonar muc.o!%%! IA.J, Kes ustedL Ten+a ganas de decirle un par decosas!!!%%! IA.J, Kes ustedL Ten+a ganas de decirle un par decosas!!!%9! En cual-uier caso, Iustedes son m0s caros -ue la$o lo s se(or, pero :est usted satisfecho de su serviciocompetencia!posventa;competencia%! No volver1 a comprarle nada: su servicio posventa esdeficiente!%;! IBsted es demasiado t1cnico para comprender miproblemaJ

:Conoce usted nuestra nueva gama de productos;:8a probado ste, aunque s%lo sea una vez;:)st usted seguro de emplear el mtodo bueno paravenderlo;KA qu atribue usted esta venta deficiente;FF est mu bien, pero, :conoce usted las ventajas de 7Y7;(2@lb)!:)n qu sentido;:8a analizado a fondo las ventajas reales;Pero, :cules son sus razones;

:*u es lo que usted espera;

:Por qu raz%n dice usted eso;Usted podr anularlo si mis productos le parecen msconvenientes.

KA qu se refieren los problemas, +r. 5;K*u tipo de clientela tiene usted;KA qu sonar, +r. 5;

/'h, s!1, # Ka cunto lo vende;

:Puedo saber sobre qu;,

KAprop%sito de qu;, por favor.

$o lo s se(or, pero :esta usted satisfecho en su servicioposventa;@e encantar!a escuchar sus sugerencias para mejorar.

:#e qu problema se trata;

"AS ES!UESTAS COM!UESTAS

2on todas las respuestas en *varios tiempos*, a-uellas -ue revelan al menos dos tipos deactitudes asociadas por el vendedor en su modo de adaptacin a la situacin! asencontradas m0s frecuentemente pueden agruparse en dos categor+as caracteri/adas por unprincipio diametralmente opuesto, con estilo *2+, es exacto M pero!! !*, o bien, a la inversa,del estilo *No, es falso M pero! ! !*! En el interior de estas dos grandes categor+as la calidad de

la argumentacin puede ser sensiblemente diferente, # su naturale/a puede corresponder acual-uiera de las actitudes identificadas con anterioridad!

En realidad, este valor de la respuesta compuesta debe tener en cuenta la importanciarelativa de las actitudes mostradas en cada segmento de la misma6 por ejemplo, en el casode las respuestas del tipo *2+! ! ! pero*, el 2 puede ser m0s un signo cort1s -ue un primermovimiento para ganar algo de tiempo antes de proponer otra cosa, o llegar a ser un intentode atenuar la cr+tica del interlocutor, como una aceptacin de sus ra/ones, para dar

#,


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enseguida una ventaja de peso a la propia argumentacin personal -ue, por esta progresinde etapas, llega a estar mejor estructurada # desarrollada! E:



%! Esto no .a# manera de venderlo!

%! Esto no .a# manera de venderlo!7! ?is clientes prefieren la marca FF!

9! Bsted es la -uinta persona -ue recibo .o#!

>! ! Genga a verme: Itengo -ue expresarle midescontentoJ

7! ?e dicen -ue esto resulta caro para lo -ue realmentees!

7;! Ho# no necesito nada!

78! Bstedes siempre tienen la virtud de llegar cuandoesto# mu# ocupada:%%! IA.J, Kes ustedL Ten+a ganas de decirle un par decosas!!!%'! ?is compradores saben -ue ustedes ofrecen mejorescondiciones a nuestra competencia!%9! En cual-uier caso, Iustedes son m0s caros -ue lacompetenciaJ%9! En cual-uier caso, Iustedes son m0s caros -ue lacompetenciaJ

%>! Tal ve/ usted sepa vender, pero para atender luego alos pla/os, Ino a# nadieJ%! No volver1 a comprarle nada:,su servicio posventaes deficiente!!!

%;! IBsted es demasiado t1cnico para comprender miproblemaJ%8! 2olo falta -ue usted pida a su jefe un descuentoadicional

+eguro, pero espere a que en unas semanas aparezcanuestro "ltimo producto se sorprender agradablemente (2@$t @ $n)!:Podr!a darme algunas razones que motiven el rechazo desus clientes; )so nos permitir!a modificar el producto (lb @ $n)$o ha manera de vender esto1; (A @ lb)!+! pero tal vez la marca 7Y7 responder mejor a lo que ustedespera del producto (2 @ $n)!/&odo el mundo est mu apurado ho1 Pero le aseguro queo acabo en poco tiempo. @ire... (H @$t @ A)!@u bien, la gama de usted es completa. :)st seguro de queestos art!culos son similares; (2 @lb)!Yo no presiono a nadie, +r. ! Pienso que lo normal esrefleionar. Podr!amos hacer lo juntos (A @ $n)!$ing"n problema, se(or. +er breve (2 @ $t)!:+obre qu; Pasar por ah! el d!a 5 de mao profundi9

zaremos sobre el problema por el momento traslado su

queja a nuestras oficinas (lb @ $t @ $n)!)sas personas no conocen la garant!a de cinco a(os denuestra producci%n ni las ventajas pos venta, que usteddisfrutar (2 @ t @ $c)!&engo un nuevo producto que va a interesarle. :Puedo

presentrselo; ($n @ lb)!Perd%neme. 3olver cuando tenga tiempo. Por otra parte,


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El buen negociador alcan/a generalmente un m+nimo de 77 a 7% respuestas compuestas!Al contrario6 -uien se encierra en actitudes de modalidad un+voca o -ue var+an poco6 pone enevidencia la rigide/ de sus conductas sociales # su dificultad para cambiar de punto de vistacuando 1ste es contestado por el otro! 4iertos comerciantes, digamos, de siempre o algunosdirectivos de ma#or edad o *pasados de moda* presentan esta dificultad para poner en

juego varias modalidades!

El sistema de puntuacin puede tener en cuenta la diversidad de actitudes mediante el

tra/ado de una l+nea -ue parta de la casilla correspondiente a la primera reaccin para ir a lasegunda #, eventualmente, a una tercera respuesta!

A-u+, adem0s, la casilla de Observaciones de la Hoja de registro ser0 mu# 5til parasubra#ar la importancia relativa de cada segmento de la respuesta compuesta, para anotarsu tonalidad general o para subra#ar la calidad global de la argumentacin as+ construida!

"OS FEN,MENOS !ATICU"AES

2e trata de los tipos de respuesta -ue estad+sticamente no aparecen m0s -ue en un pe-ueoporcentaje de protocolos! epresentan un modo de captacin del problema con un estiloparticular -ue puede estructurarse en tres niveles! Dentro de los fenmenos particularesaparecen:

.51)-II#A#I0%

Es una argumentacin para disculparse, para cargar la responsabilidad del suceso a otro, a.ec.os externos o a cual-uier cosa imprevisible! Esta actitud de defensa escudo para evitarla cr+tica del interlocutor no se corresponde en ning5n caso con una aceptacin ni con unasumisin al argumento del comprador! E:


! Dentro de poco tendr1 -ue emplear todo mi tiempoen recibir representantes!8! Bstedes no .acen suficiente publicidad!

8! Bstedes no .acen suficiente publicidad!

7! ?e dicen -ue esto resulta caro para lo -ue realmentees!%>! Tal ve/ usted sepa vender, pero para atender luego alos pla/os, Ino .a# nadieJ

%>! Tal ve/ usted sepa vender, pero para atender luego alos pla/os, Ino .a# nadieJ%>! Tal ve/ usted sepa vender, pero para atender luego alos pla/os, Ino .a# nadieJ

%>! Tal ve/ usted sepa vender, pero para atender luego alos pla/os, Ino .a# nadieJ%>! Tal ve/ usted sepa vender, pero para atender luego alos pla/os, i no .a# nadieJ%! No volver1 a comprarle nada: su servicio posventaes deficiente!! !%! No volver1 a comprarle nada: su servicio posventaes deficiente!! !%! No volver1 a comprarle nada: su servicio posventaes deficiente!! !

"ero se(or, es nuestro oficio...

-a publicidad cuesta cara, # nuestro presupuesto publicitarioeste a(o es limitado.No tengo bastantes medios para lanzar la campa(a que a m!me gustar!a.+!, pero se(or, los fabricantes tienen que vivir, tienenempleados cuos costos son elevados.(2@ )!$osotros tambin dependemos de los fabricantes # de los

plazos de transporte. No siempre somos responsables de losretrasos.-o siento por el env!o del d!a %8, pero el almaceneroestaba de vacaciones # el sustituto se olvid% de su pedido.)cepcional e independientemente de nuestra voluntad,los retrasos pueden ocurrir... No es falla nuestra si los del

transporte tienen huelga.-e pedimos que nos disculpe, pero hemos tenido problemascon esa mquina. (2 @ )!)l inviemo, este a(o, es ecepcional.

$uestro mejor personal ten!a vacaciones, pero .o# todo .avuelto a la normalidad ( @ $t)!)n unos pocos d!as solucionaremos su problema. )stamos un

poco desbordados ($t @ )!)ste modelo est fuera de uso # no encontramos la piezaentre nuestros proveedores.

#$


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%! No volver1 a comprarle nada: su servicio posventaes deficiente!! !

)l mes de agosto es la principal causa de los peque(osproblemas que usted .a tenido.

H, $* 2)(+.

Es una respuesta -ue no aporta una solucin inmediata, pero -ue puede aflojar la atmsferao .acer sonre+r al interlocutor para atraerle al terreno de juego! Esta forma de intercambio,dentro de unos modos de convivencia, permite a menudo atenuar las intenciones agresivasdel interlocutor al disminuir la tensin producida por la situacin! 2iempre -ue se presente de manera estereotipada en el comportamiento individual, sealeja de una conducta de adaptacin # se aproxima a una agresividad m0s o menos in.ibida!Entonces se alinea con la iron+a # debe puntuarse dentro de las respuestas de ascendencia ode amena/a! E:



9! Bsted es la -uinta persona -ue recibo .o#!! Dentro de poco tendr1 -ue emplear todo mi tiempoen recibir representantes!7'! Acaba de salir uno de sus competidores! e .e .ec.oun pedido importante!7;! Ho# no necesito nada!

%&! a competencia de ustedes .a sacado un producto-ue va a sonar muc.o!%&! a competencia de ustedes .a sacado un producto-ue va a sonar muc.o!%&! a competencia de ustedes .a sacado un producto-ue va a sonar muc.o!%&! a competencia de ustedes .a sacado un producto-ue va a sonar muc.o!%%! IA.J, Kes ustedL Ten+a ganas de decirle un par de

cosas!!!

&anto mejor, el > es mi n"mero preferido.

)l quinto, pero el mejor.)s un oficio como otros AbromaB. 'l menos, quisieraeplicarle por qu he venido (H @ $n)!#os pedidos importantes en este d!a, los negocios marchan.

)ntonces #o le eplico todo para ma(ana.

/)ntonces djeme hablarle de un producto que va aprovocarun verdadero estrpito1)s normal en un vendedor de p%lvora de ca(%n.

)spere a ver el nuestro # eperimentar la sorpresa de unsordo.+!, vale ms estar bajo la mesa cuando eso estalle.

nicamente dos, entonces esto funcionar.

) *A $&)##I0%

En estas respuestas domina totalmente la tonalidad afectiva6 no se responde directamente ala cuestin, # se intenta agradar al interlocutor para diluir su rec.a/o a la compra # ponerlo asu merced! Es una respuesta -ue pone en juego cierta manipulacin bastante primaria, aveces c.ocante, aun-ue puede resultar efectiva! Este enfo-ue de la negociacin se dafrecuentemente entre las mujeres! E:



9! Bsted es la -uinta persona -ue recibo .o#!9! Bsted es la -uinta persona -ue recibo .o#!9! Bsted es la -uinta persona -ue recibo .o#!8! Bstedes no .acen suficiente publicidad!

8! Bstedes no .acen suficiente publicidad!

=! 2i no tiene usted otra cosa -ue ofrecerme esto no vale la

)s que usted es alguien importante # de gran renombre,pero #o insistir porque tengo elementos nuevos sobre...( @ $n)!)s que usted es alguien importante que ha que conocer.-e invito a tomar algo. +er un descanso.+%lo le dejo este peque(o folleto publicitario.)l producto de usted # su talento son #a una granpublicidad.Creo que tiene usted raz%n, le agradezco su valiosoconsejo (2 @ )!Ya veo, 2r! &ena, que es usted un hombre mu eigente

#%


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pena!

=! 2i no tiene usted otra cosa -ue ofrecerme, esto no valela pena!=! 2i no tiene usted otra cosa -ue ofrecerme, esto no valela pena!7%! No me gusta -ue me presionen!

7'! Acaba de salir uno de sus competidores! e .e .ec.o unpedido importante!7>! Genga a verme: tengo -ue expresarle mi descontentoJ

7! ?e dicen -ue esto resulta caro para lo -ue realmentees!78! Bstedes siempre tienen la virtud de llegar cuando esto#mu# ocupada!78!@ Bstedes siempre tienen la virtud de llegar cuandoesto# mu# ocupada!

tengo en el coche unos art!culos que le vana encantar ( @$n)!Por eso quer!a pedirle una visita, para no molestar a unhombre tan ocupado como usted ($t @ )!-e propongo ir a desaunar juntos.

+e(or, intento hacerla rpido para no


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! Dentro de poco tendr1 -ue emplear todo mi tiempoen recibir representantes!;! a competencia lo .ace muc.o mejor!

;! a competencia lo .ace muc.o mejor!

;! a competencia lo .ace muc.o mejor!

8! Bstedes no .acen suficiente publicidad!%&! a competencia de ustedes .a sacado un producto-ue va a sonar muc.o!

podr!amos probarlo;+!, -u!s haga, pues, una selecci%n ms draconiana desus visitas?!


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SITUACIONES ES!UESTAS9! Bsted es la -uinta persona -ue recibo .o#!9! Bsted es la -uinta persona -ue recibo .o#!9! Bsted es la -uinta persona -ue recibo .o#!7;! Ho# no necesito nada!

Perd%neme, se(or, pero no le he entendido bien.Y #o he dormido mal.Yo espero ser el "ltimo # el adecuado para este puesto.#e acuerdo, vuelvo corriendo esta tarde.

FECUENCA DE "OS TI!OS DE ES!UESTAS 84U"1AES9

En cada una de las %8 situaciones de la prueba interesa identificar el tipo de respuestaestad+sticamente m0s frecuente! Rsta resulta ser la Gulgar, la -ue expresa el conformismo, elconsenso con el entorno social! Esto puede tomarse en el sentido del orsc.ac., es decir, -ueexpresa la participacin en el pensamiento colectivo #, consecuentemente, un modo deadaptabilidad al grupo social! "or lo tanto no resulta falto de inter1s determinar las desviaciones SoriginalesQ en cuanto-ue pueden revelar una tendencia .acia actitudes inadaptadas o, al contrario, una capacidadde organi/acin, de creacin o de innovacin -ue manifiesta la personalidad del individuo!os tipos de respuesta identificadas como m0s frecuentes est0n sealados con una casillasombreada en la Hoja de registro, a fin de facilitar un r0pido recuento de las desviaciones

originales!

"A ENTE4ISTA

a interpretacin de algunas respuestas necesita un comentario por parte de -uien las .adado para -ue se pueda descubrir su intencin exacta o el contexto en el -ue se .a situado!a b5s-ueda de estos datos permite, en particular, identificar sin e-uivoco las respuestasdescentradas! "or ejemplo la contestacin SCueno, ser0 preciso, por tanto, .acer m0satra#ente la presentacin del productoQ en la situacin S%! Esto no .a# manera de venderloQ,puede revelar unas notas de Ascendencia si se trata de la argumentacin dada por elvendedor a su cliente, mientras -ue ser0 Descentrada si dic.a respuesta evoca un di0logoentre dos interlocutores del mismo rango (tanto entre colegas como entre superior #subordinado)! As+ pues se recomienda revisar el protocolo con -uien lo .a contestado, para evitar lasdudas -ue pueden surgir cuando se .ace una interpretacin a ciegas! Adem0s, este contactopermitir0 recoger una informacin complementar+a acerca de las aptitudes # actitudes delindividuo cuando 1ste trata de comunicarse # negociar!

CONFIA#I"IDAD INTECA"IFICADOES

Dos correctores diferentes puntuaron % protocolos para estimar la confiabilidad de los+ndices obtenidos! El cuadro % presenta los coeficientes de correlacin ( r de Cravais@"earson)as+ como las medias calculadas en las dos correcciones (4$ # 4%)!!

4uadro %! An0lisis intercalificadores

ndicesgenerales r C1 C2

Respuestas compuestas 0.96 44.9 40.8

Ascendencia 0.96 30.2 30.7

Sumisin 0.96 1.7 1.4

#(


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Argumentos !lc"ln"#t"l$% 0.97 48. 47.0

&enmenos !'"("R")% 0.90 .6 7.0

Respuestas *ulgares 0.90 3.4 34.

ndices de vulgares r C1 C2

Ascendencia 0.94 4.6 4.4

Sumisin 0.87 1.7 1.

Argumentos total !#c"ln"lt"l$% 0.86 7.7 7.1

Argumentos #n 0.87 4.0 3.

Argumentos #t 0.81 3.0 3.0

&enmenos !'"("R")% 0.84 0.7 0.8

NOMAS !AA "A INTE!ETACI,NSISTEMA DE !UNTUACION

4ada respuesta del individuo, o segmento de la misma, se representar0 en la Hoja deregistro, mediante una cru/ A5B En la casilla correspondiente a la categor+a de actitudesmanifestada por dic.a respuesta!

2i se trata de una respuesta compuesta, cada segmento dar0 lugar a una cru/, # elconjunto de 1stas se unir0 con una flec.a -ue indi-ue el encadenamiento del proceso d1 la

respuesta, por Jejemplo: A $n A seala una contestacin -ue parte de una categor+a deascendencia, sigue con una b5s-ueda de argumentacin indiferenciada # termina en unaactitud de ascendencia6 en este caso las tres cruces de esta respuesta compuesta seconsiderar0n como tres soluciones!

a suma de las cruces existentes constitu#e el n5mero total de repuestas (NT) delindividuo6 la de cruces por columna representa el total de respuestas del participante porcategor+a de actitudes # la de cruces presentes en las casillas sombreadas (-ue locali/an lasrespuestas vulgares encontradas estad+sticamente) indica el total de respuestas vulgares dela persona!

os diferentes c0lculos a efectuar para obtener las cifras necesarias para la interpretacin(-ue se describir0n en los siguientes p0rrafos) est0n indicados en la Hoja de registr en dosrecuadros6 1stos contienen los +ndices normali/ados, a partir de los cuales se puedenestablecer las comparaciones!

AN:"ISIS CUA"ITATI4O

?ediante el an0lisis cualitativo de cada respuesta se podr0, con anterioridad a un en enfo-uecuantitativo, recopilar la m0xima informacin sobre los modos de comunicacin #capacidades de negociacin del individuo! "or tanto, cada una de las contestaciones debeconsiderarse por su agude/a de adaptacin a la situacin, en funcin de lo -ue cada una

#)


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permite como apertura de di0logo, como aporte de solucin adecuada, como posibilidad deafrontar una posicin normalmente frustrante #, en todo caso, siempre dif+cil para el*vendedor*!

En primer lugar, # antes -ue otra cosa, se intentar0n descubrir las posibles respuestasinadaptadas (presencia de cruces en la columna "c), pues su n5mero permitir0, si procede,clasificar toda la aplicacin como un protocolo inadaptada! Bna solucin en la categor+a "c

puede entraar la clasificacin del protocolo entre los inadaptados! 2in embargo, se puedeconsiderar como una excepcin el elemento S%7! Dado el importante mercado -ue ofre/co, suprecio no me resulta interesanteQ, en 1ste, el m0sQintelectualF de la prueba, es admisible -uealgunos individuos de formacin # nivel cultural modesto no lleguen a captar el problema6pueden darse respuestas inadaptadas sin -ue ello signifi-ue poner en duda la capacidadintelectual de la persona!

a principal consecuencia de la clasificacin de un protocolo como inadaptado es laconsideracin de -ue el modo relacional del individuo es poco compatible con las exigenciasde un puesto -ue implica accin comercial! Evidentemente, muc.os otros protocolos nocategori/ados de inmediato como inadaptados revelar0n un modo de comunicacininadecuada para lo -ue exige la funcin de la venta, pero esa inadaptacin surgir0 a partir deotros +ndices!

a segunda tarea de este an0lisis cualitativo ser0 determinar la diversidad de respuestas

intersituaciones! 4uando el individuo aborda el intercambio social con flexibilidad relacionalno deber+a conformarse =on un solo tipo de respuesta! 2u protocolo debe revelar diversidadde actitudes # no utili/ar una 5nica estrategia! Esta diversidad ser0 el signo de la plasticidadde sus comportamientos, de la posibilidad de disponer de una gama # abanico de mediosdiferentes para adaptarse!

as actitudes de Ascendencia, de 2umisin, las b5s-uedas de Argumentos # los3enmenos particulares deber0n aparecer en su protocolo, con excepcin evidente de todarespuesta inadaptada # teniendo en cuenta lo -ue se .a indicado sobre la Fm0s intelectualFsituacin %7!

AN:"ISIS CUANTITATI4O 8INDICES9

Este an0lisis se a#udar0 de algunos datos num1ricos obtenidos en el estudio estad+sticoreali/ado sobre la muestra normativa! El valor de 1stos servir0 m0s como punto de partida-ue como un sistema r+gido de puntuacin #, en esencia, se considerar0n slo comoindicativos!

Estos +ndices pertenecen a dos familias, los de tipo general # los de vulgares porcategor+a! Entre los +ndices generales se podr0n calcular los siguientes: compuesto(diversidad intersituaciones), de ascendencia, de sumisin, de argumentos, de fenmenosparticulares # de vulgares! Entre los +ndices de vulgares por categor+a est0n: de vulgares deascendencia, de vulgares de sumisin, de argumentos vulgares # de fenmenos particularesvulgares!

os +ndices est0n destinados a *dosificar* las frecuencias de aparicin de cada tipo dereaccin del individuo, en comparacin con los calculados en la muestra normativa(considerando 1stos como puntos de e-uilibrio de la representatividad relativa en cada

categor+a de actitudes)! 2u c0lculo se reali/a de la siguiente forma:

ND$4E 4O?"BE2TO No! de respuestas compuestas del

individuo

%8 (No! de situaciones) x 7&&

ND$4E2 ENEAE2 No! de respuestas en categor+a (cruces)x 7&&

No! total de respuestas (total cruces)

#*


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ND$4E2 GBAE2 "O 4ATEOA No! vulgares en categor+a (cruces casillas

sombreadas) x 7&&No! normativo m0ximo de vulgares en categor+a

En cada uno de los +ndices -ue se describen a continuacin, la puntuacin obtenida por el

individuo se comparar0 con la media obtenida en la muestra normativa # con su /ona detolerancia (-ue corresponde al espacio comprendido entre los cuartiles U7 # U', es decir, la/ona donde se encuentra >&V central de sujetos alrededor de la media)! Bna puntuacinfuera de esta /ona no indica obligatoriamente mala calidad en el modo de comunicacin de lapersona6 debe interpretarse, por una parte, en funcin de lo -ue sealen los dem0s +ndices #,por otra, del an0lisis cualitativo de las respuestas dadas en esa misma categor+a!

0NDICE COM!UESTO 8di+ersidad de resp'estas intersit'aciones9

Adem0s de la ri-ue/a de mecanismos de adaptacin -ue supone la posibilidad de disponer deuna amplia gama de respuestas, desde una situacin a otra, la aptitud para diversificar surespuesta frente a una misma situacin es un buen indicador de la calidad de lacomunicacin! As+ pues, la nocin de respuestas compuestas viene a completar la dediversidad de actitudes intersituaciones!

El an0lisis de las respuestas dadas por la muestra experimental A$ %%%) permiti situaren 9&V el promedio de frecuencia, es decir, la existencia de 77 o 7% respuestas de estacategor+a en relacin con las %8 situaciones -ue presenta la prueba! Existe un +ndice deespuestas compuestas cu#as desviaciones de lo normativo ofrecer0n informacin 5til sobrela capacidad del individuo para manejar con eficiencia su modo de reaccin! 2e puedeafirmar -ue cuanto ma#or sea el *[email protected]*, ma#or ser0 el n5mero de respuestascompuestas!

"or otra parte, las diferencias entre el n5mero de respuestas compuestas encontradas enlos protocolos de vendedores -ue pertenecen a la categor+a de mandos medios, ingenieros #mandos superiores, se revela significativamente m0s importante en relacin con las mismascategor+as profesionales de no@vendedores, mientras -ue la desviacin no es significativa

cuando se comparan los empleados en general con los de la venta! a media normativa del+ndice compuesto est0 en '=!>V, con una /ona de tolerancia comprendida entre %>!& # >&!&por ciento!

3inalmente, es preciso insistir en la necesidad de completar la informacin -ue da este+ndice de espuestas compuestas mediante el an0lisis cualitativo de cada una, a fin deestimar su valor de adaptacin! "or ejemplo, un +ndice elevado puede ser slo el reflejo deuna tendencia a la Fc.arlataner+aF o de una argumentacin confusa # desordenada, aun-uetambi1n puede sealar una capacidad bien estructurada para el di0logo, con unencadenamiento lgico -ue, a su ve/, utili/a modos de reaccin -ue revelan varias categor+asde actitudes armoniosamente empleadas para conseguir el propsito!

0NDICE DE ASCENDENCIA

Bn +ndice elevado sealar0 un cierto grado de actividad, con una combatividad -ue seesfuer/a por dominar la situacin! 2e .a observado -ue la elevacin del n5mero derespuestas A se asocia frecuentemente con las cualidades del buen negociador, pues 1stesuele presentar un n5mero de respuestas de esta categor+a6 sin embargo, es preciso insistiren la necesidad de proceder a un estricto an0lisis cualitativo de las respuestas del individuopara discriminar entre ellas las de tipo agresivo, cu#o lado inadaptado no .ace m0s -ueplantear problemas! a media del +ndice A es de %;!9V, con una /ona de toleranciacomprendida entre 7=!> # '9!' por ciento!

#+


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0NDICE DE SUMISI,N

Al contrario de lo -ue ocurre en las respuestas A, la elevacin de este +ndice sugiere un modode adaptacin demasiado pasivo, -ue slo asiente o sigue la corriente en ve/ de estructurarlaactivamente! 4omo en todos los dem0s +ndices, una puntuacin mu# baja, o mu# alta en1ste no debe interpretarse (al pie de la letra) como un indicador de gran pasividad o, al

contrario, como falta de *docilidad*! 2lo la interpretacin cualitativa de las respuestas 2 # larelativi/acin de su +ndice mediante la ponderacin -ue aporten los dem0s +ndices, permitir0apo#ar una u otra .iptesis en cuanto al modo de comunicacin de la persona! a media del+ndice 2 est0 en 7!>V, con una /ona de tolerancia entre 77!> # %7!7 por ciento!

0NDICE DE A1UMENTOS

Es el m0s amplio de los +ndices, en la medida en -ue alude a reacciones mu# .eterog1neasentre s+! En la argumentacin concreta (le) se encuentran reacciones mu# precisas, basadasen un pe-ueo detalle (generalmente insignificante), unidas al producto mismo (al blo-ueode las puertas de un ve.+culo, por ejemplo)! Tambi1n se encuentran a-u+ argumentos -ueexpresan una idea general # una globali/acin de la situacin (p! ej!, el argumento sobre lacalidad o el precio)!

a argumentacin indiferenciada ($n) es, evidentemente, m0s pobre en el sentido en -ueapela a una generali/acin vaga destinada a no perder el contacto en el intercambio! "ero, aveces, es el 5nico medio -ue se le ofrece al individuo para salir bien parado a nivel deverbali/acin! "or otra parte, en las reacciones del tipo lb, el .ec.o de indagar en la necesidad del

comprador pone en evidencia una ma#or elaboracin intelectual o [email protected] en cuanto -uebusca *pegarse* a la situacin antes de presentarle una respuesta! 2e puede considerarcomo la mejor categor+a en el conjunto de actitudes de b5s-ueda de argumentos! Adem0s,estas soluciones aparecen de manera significativamente m0s importante en la ma#or+a de losindividuos -ue tienen una profesin relacionada con la venta -ue en los -ue no tienen estaactividad!

os argumentos conectados al tiempo ($t) tienen frecuentemente la tendencia de reenviar

el problema a tiempos mu# pasados, a sacarle la vuelta apla/0ndolo! Algunas personas noactivas se sirven f0cilmente de esta actitud como de una receta -ue les permita sustraerse alproblema # con la esperan/a de -ue no vuelva a present0rseles! No obstante, si existe alg5nindicio preciso de accin, las respuestas de este tipo ser0n admisibles en un conjunto -ueresulte e-uilibrado! a media del +ndice de argumento se sit5a en >&!;V, con una /ona detolerancia comprendida entre 9%!' # >8!' por ciento!

0NDICE DE FEN,MENOS !ATICU"AES

Aparecen slo en un n5mero reducido! Es el an0lisis cualitativo de cada una de estasrespuestas el -ue permitir0 determinar su valor # situarlas en un eje -ue va desde la actitudsuficiente # capa/ de poner en juego cierta originalidad, .asta la actitud mal adaptada -uebusca salida como puede, sin saber encontrar otra solucin -ue no sea este tipo de

comportamientos poco .abituales! a media est0 en ;!9V, con una /ona de tolerancia entre'! # 7&!; por ciento!

0NDICES DE 4U"1AES 8Frec'encia de aparicin de resp'estas +'lgares9

El an0lisis de la muestra normativa mostr una media de '!;V de vulgares (en relacin conel n5mero total de respuestas)! El porcentaje de respuestas vulgares en cada personadeber0, por tanto, situarse en una cifra prxima a este +ndice para sealar la adecuacin o

$,


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conformidad con el modo de reaccin del grupo social! Bn valor superior define unpensamiento # actitudes sin originalidad, # un valor inferior representa un estilo deadaptacin de acuerdo con categor+as demasiado personales!

El estudio de la muestra normativa .a permitido definir como vulgares las respuestas -ueaparecieron al menos en >&V de los protocolos en las actitudes de ascendencia # sumisin,en ''V en las actitudes de b5s-ueda de argumentos, #, en fin, la tasa de aparicin fue m0s

frecuente en los fenmenos particulares (si es -ue existe alguno en el protocolo)! "ara unalocali/acin r0pida, las '' respuestas de este tipo est0n indicadas en la Hoja de registroFmediante una casilla sombreada! a media del +ndice est0 en ';!9V, con una /ona detolerancia comprendida entre '%!' # 9%!= por ciento!

0NDICE DE 4U"1AES !O CATE1O0A

De igual forma, para estimar la distribucin de los diversos tipos de actitudes, el an0lisis delos protocolos de la muestra normativa .a permitido determinar el n5mero promedio de lasrespuestas vulgares dentro de cada categor+a de actitudes:

! ; en Ascendencia! ' en 2umisin

! %& en C5s-ueda de argumentos (especificadas as+: 77c, 7% $n, $t # 7 lb)

"ara completar la informacin dada por el c0lculo de la frecuencia de aparicin de cadacategor+a !de actitudes en el protocolo (comparada con la frecuencia media) es interesantedeterminar el porcentaje FvulgarF contenido@en cada familia de respuestas, para estimar -u1modos de reaccin del individuo se alejan de esta normativa! Bn porcentaje inferior a >&Vexige un estudio preciso de la calidad de sus respuestas, para comprender por -u1 no encajaen el modo tradicional de reaccin6 2lo este examen permitir0 apreciar la adaptacin de lasrespuestas! "or ejemplo, sea mi protocolo de '> respuestas, con > A entre las cuales trescoinciden con vulgares de ascendencia6 se pueden obtener los siguientes +ndices:

Ascendencia: >M'> 79!'V (la /ona de tolerancia es de 7=!9V @ '9!'V)!

Gulgares de ascendencia: 'M; 9%!8V!Estos dos datos permiten pues, elevar la siguiente .iptesis:

7) a tasa de ascendencia inferior a la media en el signo de una actitud -ue intentaafian/arse con una actuacin -ue sabr0 imponerse suficientemente frente al interlocutor!%) El +ndice de vulgares de ascendencia, relativamente bajo, seala -ue suelen aparecer en elindividuo las respuestas de ascendencia m0s all0 de la significacin estad+stica de laascendencia vulgar, entraando el riesgo de un modo de reaccin -ue no sea el -ue seespera! El an0lisis cualitativo de estas respuestas A permitir0, entonces, ju/gar su valor deadaptacin en las situaciones donde su aparicin no es frecuente!

?ediante estos +ndices de vulgares por categor+a se podr0n calcular los +ndices de vulgares

de ascendencia, de sumisin, de fenmenos particulares #, en fin, de argumentos! Este5ltimo se puede apreciar con los +ndices de vulgares $n # de vulgares $t, mientras -ue elpe-ueo n5mero de vulgares $c e lb (7 en cada categor+a) no dar0 muc.a significacin alc0lculo de los +ndices de estas dos categor+as!

ES!UESTAS 4U"1AES Y COM!UESTAS

$#


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2i bien la frecuencia de respuestas vulgares debe estar prxima a las medias dadas, el valorde la respuesta Gulgar ser0 sensiblemente diferente dependiendo de -ue est1 integrada o nodentro de una respuesta compuesta!

a respuesta vulgar sola demuestra la expresin de conformidad, pero si se completa conotra actitud implicar0 un modo de respuesta de un individuo -ue sabe introducirse en su

molde # pronto da prueba de suficiencia, de ri-ue/a # de recursos personales parasobrepasar la reaccin com5n e ir .acia algo m0s constructivo # original!

ESTUDIO DE 4A"IDACI,N !AA M;ICO

El presente cap+tulo recopila los resultados arrojados por un estudio efectuado con poblacinmexicana, empleando el Test de Habilidades en la Negociacin (NEO), con base en lasinvestigaciones originales con este instrumento! A partir de los resultados obtenidos sedefinieron las medias # las /onas de tolerancia de los +ndices, tanto generales como devulgares!

MUESTA NOMATI4A

a muestra para el estudio a-u+ descrito estuvo compuesta primariamente por %>& personasseleccionadas por los aplicadores! os examinandos ten+an edades entre 78 # & aos (mediade '% aos), con escolaridades en grado de licenciatura (8&V), bac.illerato (7>V) V)! El cuadro ' muestra la clasificacin de la muestra por sexo #cargo laboral!

a muestra en cuestin se integr con personal de empresas tanto p5blicas comoprivadas, en los siguientes ramos empresariales: servicios farmac1uticos (personal m1dico,de enfermer+a, representantes m1dicos), industria automotri/, industria petro-u+mica,milicia, servicios de mercadotecnia, servicios bancarios, comunicacin radiofnica, servicio dereclutamiento # seleccin de personal!

2e encontraron 7> protocolos con tres o m0s respuestas inadaptadas ("c) por lo -ue,conforme a las pautas para el propio instrumento # para la investigacin, fueron eliminadospara los c0lculos! De este modo, la muestra definitiva para el estudio de validacin conpoblacin mexicana -ued integrada por %'> personas!

"ara efectos del presente estudio se consideraron dos variables a estudiar por suimportancia para la aplicacin pr0ctica del NEO, 1stas fueron el sexo (masculino #femenino), as+ como el cargo laboral conceptuado en tres categor+as: empleados generales,mandos medios # mandos altos! El criterio para considerar mando medio fue el .ec.o de -ueel futuro examinando contara con por lo menos > personas a su cargo6 para el caso cJemandos altos, los individuos susceptibles de elegirse para integrar la muestra deb+an ocuparpuestos directivos con por lo menos %& personas a su cargo, o bien, fungir como directoresgenerales de empresas pe-ueas o medianas.

4uadro '! 4lasificacin de la muestra normativa por sexo # cargo laboral

Se+o argo laboral

,asculino- 60 /mpleado general- 62.98

&emenino- 40 ,ando medio- 28.94

,ando alto- 8.09

$$


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0NDICE COM!UESTO

El an0lisis de las respuestas dadas por la muestra final A$ %'>) permiti situar en 9&!7 Vel promedio de frecuencia, es decir, la existencia de 77 respuestas de esta categor+a, enrelacin con las %8 situaciones -ue presenta la prueba!

"or otra parte, el n5mero de respuestas compuestas encontradas en los protocolosF

aplicados en varones (9%!8V con 7% respuestas) no muestra diferencias significativas con lascontestaciones de esta misma categor+a encontradas en las mujeres ('!7 V con 77respuestas), siendo el n5mero en los varones ligeramente superior (slo una respuesta m0s)!

Asimismo, la diferencia no es significativa cuando se compara entre mandos generales(';!8 V con 7& a 77 respuestas) # mandos medios (97!>V con 7% respuestas), #a -ue seobserva, de nueva cuenta, la presencia slo de una respuesta compuesta m0s, encontrada enlos mandos medios! No obstante, s+ existe diferencia significativa con los mandos altos (>'!8V con 7> respuestas)6 en 1stos se presentaron .asta cinco respuestas compuestas m0s -ueen los mandos generales, # dos a tres m0s -ue en los mandos medios!

a media normativa del +ndice compuesto es 9&!79V, con una /ona de toleranciacomprendida entre %8!> # >; por ciento!

0NDICE DE ASCENDENCIAAl anali/ar las respuestas de ascendencia dadas por la muestra final, pudo situarse en 97!9Vel promedio de frecuencia, es decir, la existencia de 77 o 7% respuestas de esta categor+a, enrelacin con las %8 situaciones -ue presenta la prueba!

As+ bien, no se encontr una diferencia significativa entre los protocolos contestados porvarones o mujeres, ni entre a-uellos correspondientes a mandos generales, medios o altos,#a -ue en todos ellos el porcentaje promedio es mu# similar, de tal suerte -ue el promediode respuestas de ascendencia encontradas fluct5a entre 77 # 7%!a media del +ndice de ascendencia es de 9&!>V con una /ona de tolerancia comprendidaentre %= # >!88 por ciento!

0NDICE DE SUMISI,N

El estudio de las respuestas dadas por la muestra de poblacin mexicana permiti situar en'%!;V el promedio de frecuencia de respuestas de sumisin, es decir, la existencia de =respuestas de esta categor+a, en relacin con las %8 situaciones -ue presenta la prueba!

"or otra parte, al anali/ar el n5mero de respuestas de sumisin encontrado en losprotocolos aplicados en varones ('%!>V) en comparacin con el correspondiente a mujeres(''!7 V), se observ una ligera diferencia, aun-ue ambos tienen un promedio de =respuestas dentro de esta categor+a!

De manera interesante, al contrastar los diferentes cargos laborales, las respuestas desumisin se observan en un menor porcentaje entre los empleados generales ('7! V), encomparacin con los mandos medios ('9!;V) < los mandos altos ('9!7 V)6 es decir, losempleados generales tienen un promedio de @= respuestas, en tanto -ue los mandos medios

# altos presentan entre = # 7&! a media del +ndice de sumisin es de %8!>V con una /onade tolerancia comprendida entre 7; # '=!> por ciento!

0NDICE DE A1UMENTOS

El an0lisis de las respuestas dadas por la muestra definitiva permiti situar en >!9V elpromedio de frecuencia de respuestas de argumentos ($c, $n, $t, lb), es decir, la existenciaentre 7> # 7 respuestas de esta categor+a, en relacin con las %8 situaciones -ue presentala prueba!

$%


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Es a-u+, en el +ndice general de argumentos, donde se encuentran diferenciassignificativas entre las dos variables -ue competen al presente estudio! "or una parte, lasdiferencias entre los protocolos aplicados en varones est0 en un promedio de >=!9V con 7 #7; respuestas dentro de esta categor+a, en tanto -ue, en los protocolos correspondientes amujeres, el promedio es de >%!&V con 79 a 7> respuestas! As+, los varones .acen ma#or usode este tipo de respuestas!

"or otro lado, los empleados generales, con >>!=V, se ubican con entre 7> #7respuestas dentro de esta categor+a6 los mandos medios con >' ;V, tienen un promedio de7>6 sin embargo, existe una diferencia significativa con los mandos altos: ;&!>V -uecorresponden a entre 7= %& respuestas emitidas como argumentos!a media del +ndice argumentos es de 99V con una /ona de tolerancia comprendida entre%;!> ;>!%> por ciento!

0NDICE DE FEN,MENOS !ATICU"AES

Anali/ar las respuestas dadas por la muestra definitiva permiti situar en 7&!7 Vel promediode frecuencia, es decir, la existencia de tres respuestas dentro de la categor+a denominada defenmenos particulares #a sea de justificacin, .umor, seduccin o descentrada@ en relacincon las %8 situaciones -ue presenta la prueba!

as diferencias entre lo encontrado en protocolos aplicados en varones (7&!;V) fueligeramente ma#or en comparacin con los aplicados en mujeres (=!'V)6 empero, el n5meropromedio de respuestas encontradas en los protocolos dentro de esta categor+a fue de dospara todas las variables estudiadas, es decir, para varones, mujeres, empleados generales(=!> V ), mandos medios (77!> V) altos (=!> V ), por lo -ue las diferencias encontradasen los porcentajes presentados no so significativas! !

a media del +ndice de 3enmenos particulares es de 9!;>V, con una /ona de toleranciacomprendida entre 7!;> 7%!'8 por ciento!

0NDICE DE 4U"1AES

Acorde con el estudio de la muestra normativa, se definieron como vulgares a-uellas

respuestas -ue aparecen por lo menos en >&V de los protocolos en las categor+as deascendencia sumisin, en ''V en la de argumentos 7&V o m0s para la de fenmenosparticulares! EstasF respuestas vulgares (%8 par la muestra mexicana) se encuentranlocali/adas*Fen la Hoja de registro mediante casillas sombreadas (v1ase Ap1ndice C)!

0NDICE DE 4U"1AES !O CATE1O0A

A continuacin se describe el n5mero promedio de respuestas vulgares dentro de cadacategor+a de actitudes!

Ascendencia: 7&2umisin: >Argumentos: = ($c %, $n 9, $t ' e $b &)3enmenos: 9 ( 7, H 7, D%)Total %8

En cuanto al an0lisis entre las variables sujetas al presente estudio, sexo tres niveles decargos de empleo, se encontr -ue para los varones el promedio de frecuencia fue de >'!&V(79 respuestas) en comparacin con >7!&V para mujeres (79 a 7> contestaciones)! "or otrolado, para los empleados generales se encontr @inesperadamente un promedio de >7!'V(con 79 a 7> respuestas) en contraste con >'!7 V (7> contestaciones) en los mandos medios# >>!>V (7> a 7 respuestas)!

$&


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a media del +ndice de vulgares es de 9%!>V con una /ona de tolerancia comprendidaentre '>!;> 99!;= por ciento

ES!UESTAS 4U"1AES Y COM!UESTAS

En la muestra definitiva se identificaron dos respuestas vulgares compuestas, una a la

pregunta 7= *No tengo clientela para este producto* con A e $n, la otra a la %9 *Encual-uier caso, Iustedes son m0s caros -ue la competenciaJ* con 2 e lc! !

ESTUDIO DE CASOS

8To&ados de protocolos reales contestados en sit'aciones derecl'ta&iento - seleccin9

El se? a


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78!"ero s+ tiene cinco minutitos para concederme, # cuando .a#a visto lo -ue letraigo, no lo lamentara! ($t A)!7=! "ero est1 producto est0 mu# al principio de su lan/amiento, # en los primerospuntos de venta #a .a visto un 1xito .alagador! Haga la prueba, # usted mismo sesorprender0 ($n A)!

%&! 2+, lo s1, el H&V, e induce a pensar -ue las

$(


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respuestas A del individuo pueden presentar problemas en cuanto -ue est0nm0s bien en una situacin en la -ue no son obligatoriamente aceptables!

El +ndice 2 est0 en la /ona de tolerancia! El +ndice de argumentos es elevado, pero predomina el $n # se destaca la

existencia de slo uno de tipo lb! Adem0s, los +ndices de argumentos vulgares son d1biles, todos inferiores a

>&V! El +ndice de fenmenos particulares est0 en la /ona de tolerancia, pero el

pe-ueo valor del de fenmenos particulares vulgares debe llevamos aplantear la cuestin de la oportunidad de este modo de reaccin en esteindividuo! El an0lisis cualitativo confirma esto indicando dos respuestas (seduccin)!

El +ndice de vulgares es pe-ueo, claramente por debajo de la l+nea inferiorde la /ona de tolerancia, # refuer/a, por tanto, la idea #a sealada de unafalta de adecuacin al modo de reaccin corriente en las respuestas de la

persona!En s(ntesis se p'ede concl'ir con lo sig'iente/ Bn modo de reaccin de ascendencia, con frecuentes datos de afirmacin

perentoria con una tonalidad a veces agresiva! a argumentacin paraenfrentar la situacin slo es de calidad mediocre # superficial6 en todocaso, es de una naturale/a -ue abre poco el di0logo! os 5nicos momentosen -ue .ace un esfuer/o de fran-ue/a implican fenmenos de tonalidad deseductor!

A la lu/ de estos datos, el bajo +ndice de vulgares no puede interpretarsecomo un signo de pensamiento # modo de relacin originales, sino m0s biencomo una dificultad para asumir sus reacciones seg5n el modo adoptadogeneralmente por el grupo social!

Este modo de comunicacin parece poco compatible con el -ue exige en unafuncin comercial superior!

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