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MANUAL DE ADECUACIÓN DEESPACIOS FÍSICOS:Instalación y AccesibilidadPara las Unidades de Atención Ciudadana (UNAC)

Preparado por la Dirección Ejecutiva de Procesos, Servicios y Atención CiudadanaCOORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN ADMINISTRATIVA- Contraloría General, Gobierno del Distrito Federal

Enero 2010

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CONTENIDO

MAPA DEL MANUAL

Sección I: ESPACIOS FÍSICOS

PARA INSTALAR LA UNIDAD DE ATENCIÓN CIUDADANA

Introducción

Guía para readecuación de espacios físicos

PASO 1. Planeación de los espacios. PASO 2. Dimensiones de los espacios. PASO 3. Propuesta de diseño. PASO 4. Vo.Bo. de propuesta y registro. PASO 5. Consideraciones. PASO 6. Seguimiento a los trabajos.

Las áreas de trabajo

Sección II: ACCESIBILIDAD

ATENCIÓN CIUDADANA AL ALCANCE DE TODOS

Personas con necesidades especiales, de la tercera edad y mujeres embarazadas.

Presentación. Pictogramas. Vías públicas y cruces de peatones. Accesos. Pasos y pasillos. Sala de espera. Escaleras interiores. Sanitarios.

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CONTENIDO

Sección III: SEÑALIZACIÓN

LAS SEÑALES EN LAS UNAC

Señales de Seguridad

Señales de Sanidad

Sección IV: LINEAMIENTOS DE USO

CÓMO UTILIZAR ESTE MANUAL

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MAPA MENTAL DEL CONTENIDO

Manual de Espacios

Físicos UNAC

Espacios Físicos

Introducción

Guía para readecuación de espacios físicos

Planeación de los espacios

Dimensiones de los espacios

Propuesta de diseño

Visto bueno de propuesta y registro

Consideraciones

Seguimiento

Las áreas de trabajo

SeñalizaciónSeñales de seguridad

Señales de sanidadLineamientos de uso del manual

Accesibilidad

Presentación

Pictogramas

Vías públicas y cruces de peatones

Accesos

Pasos y pasillos

Sala de espera

Escaleras interiores

Sanitarios

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SECCIÓN I : ESPACIOS FÍSICOS

PARA INSTALAR LAUNIDAD DE ATENCIÓNCIUDADANA

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Introducción

Este Manual se generó con la intención de brindar a los entes de gobierno una guía para la correcta adecuación de sus espacios físicos a fin de dar cabida a las Unidades de Atención Ciudadana.

Este documento se complementa con el Manual de Identidad Gráfica de las UNAC que reglamenta el uso de la marca UNAC, incluyendo los apartados de señalización de espacios físicos.

Modelo General de Atención

I . ESPACIOS FÍSICOS

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Guía para Readecuación de Espacios Físicos

PASO 1: PLANEACIÓN DE LOS ESPACIOS.

Para determinar las dimensiones de los espacios físicos que debe tener una Unidad de Atención Ciudadana, se deberán tener en cuenta los siguientes factores:

1. Determinar el número y tipo de usuarios promedio, qué trámites se atienden, así como el tiempo de permanencia.

2. Definir el número de servidores públicos que darán la atención.

3. Determinar cuáles son los espacios mínimos requeridos para la instalación o readecuación de las Unidades de Atención Ciudadana de acuerdo al presente manual.

4. Definir cuáles son los espacios que se van a utilizar para la instalación o readecuación de las Unidades de Atención Ciudadana, recordando que estas áreas deben tener prioridad respecto a los espacios operativos, considerando, en su caso, la reubicación de estos últimos.

5. Determinar la distribución del espacio en donde se dará la atención.

6.-Es importante señalar que el espacio físico destinado para las UNAC, dependerá directamente del procedimiento administrativo al interior de la Delegación, ya que deben integrarse en una misma área: los módulos de informes, de recepción y de entrega, la sala de espera, los servicios, el área recaudadora para el pago de un trámite o servicio y el órgano de control, en su caso. No deberán ubicarse ninguna de estas áreas en diferentes puntos del edificio, lo anterior con la finalidad de concentrar al usuario en un sólo punto y tener mayor control tanto del servidor público como del usuario, evitando así la discrecionalidad.

PASO 2: DIMENSIONES DE LOS ESPACIOS.Para este paso se puede solicitar el apoyo de un especialista.

1. Tomar medidas del espacio en donde se instalará la Unidad de Atención Ciudadana.

2. Dibujar en un pliego de papel bond color blanco el espacio físico total como se encuentra, incluyendo todo el mobiliario, sin omitir, accesorios, salidas de emergencia, etc.

3. Sobreponer un papel translúcido sobre el primer dibujo del estado actual para dibujar las columnas y los muros de tabique, así como los muros de tablaroca (divisorios), identificándolos con algún color, para facilitar su localización.

Este plano deberá realizarse preferentemente a escala 1:100 ó 1:50; esto es: 1 cm=1 metro (1:100) ó 2 cm=1 metro (1:50).


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PASO 3: PROPUESTA DE DISEÑO.Para este paso se puede solicitar el apoyo de un especialista.

1. Determinar mediante círculos la propuesta de reubicación de las áreas, para determinar en donde quedarán situadas las áreas que integrarán la UNAC, evitando en la medida de lo posible, cruces entre áreas de mayor afluencia de personas.

Las áreas a definir son las siguientes: acceso, salidas de emergencia, áreas de recaudación, sala de espera, servicios, área de atención al usuario (módulo de orientación e informes, módulo de recepción, módulo de entrega de documentos), área de atención a discapacitados o de la tercera edad, pasillos, etc.

2. Una vez determinada la ubicación de las áreas, se procederá al análisis de los espacios existentes, en donde se podrán eliminar los muros de tablaroca (divisorios), que se requieran, de acuerdo a la reubicación de las áreas resultantes.

3. Una vez que se tenga definida la distribución de los espacios que conformarán la UNAC, se procede al acomodo del mobiliario que se utilizará en esta área. Dependiendo de la afluencia y el diseño del área, se podrán utilizar dos opciones de mobiliario:

a) Módulo independiente: Se sugiere utilizar escritorios pequeños de 0.90 x 0.60, 1.20 X 0.90 m., utilizando, de ser posible el mismo tipo de diseño.

Nota de accesibilidad: Para el diseño del mueble para la atención a Discapacitados y personas de la tercera edad, ver página No. x de este manual.

b) Barras de atención: En caso de utilizar un mueble hecho a la medida, se deberá establecer el ancho, largo y alto de la barra, el cual deberá estar separado del muro mínimo 1.00 m; este espacio será para ubicar a los servidores públicos en función de atención.

Nota de accesibilidad: Para el diseño del mueble para la atención a Discapacitados y personas de la tercera edad, ver página No. x de este manual.

Para facilitar la distribución del mobiliario en el plano, se sugiere hacer plantillas con las dimensiones específicas de cada uno.

4. La sala de espera. Se recomienda que se cuente con mobiliario durable, para que los usuarios puedan esperar su turno sentados, (informar mediante carteles que se dará prioridad a las personas de la tercera edad, con necesidades especiales y mujeres embrazadas para el uso de los asientos). Los sistemas de atención podrían determinarse por medio de toma-turnos o unifilas.

Este plano deberá realizarse preferentemente a escala 1:100 ó 1:50; esto es: 1 cm=1 metro (1:100) ó 2 cm=1 metro (1:50).

5. Después de que se dibuje el mobiliario en las áreas definidas previamente, se revisarán los cambios correspondientes a las instalaciones eléctricas, hidráulicas, sanitarias y de telecomunicación, que intervendrán para el buen funcionamiento de los espacios proyectados, asímismo se detectarán todos los trabajos preliminares que se deben realizar, como son desmantelamientos de muros de tablaroca u otro material, retiro de cancelerías, eléctricos, hidráulicos, sanitarios, mobiliario fijo, etc.

Enlistar todos los trabajos previos al inicio de cualquier cambio en el área, con la finalidad de poder elaborar un programa de obra. Considerar en los sanitarios de hombres cambiadores para bebes.

PASO 4: VISTO BUENO DE PROPUESTA Y REGISTRO.

1. Previo al inicio de los trabajos se deberán enviar losplanos arquitectónicos de distribución de la UNAC, tanto del estado actual, como de la propuesta de modificación y los programas de trabajo a la Coordinación General de Modernización Administrativa (CGMA) quien emitirá su visto bueno (Vo.Bo.), o en su caso, citará al representante designado por la Delegación para exponerle las observaciones y sugerencias correspondientes, a fin de mejorar la propuesta enviada a esta Coordinación General. Una vez aprobada, se enviará mediante Oficio la clave con la cual quedará registrada ante la Contraloría General la distribución del espacio designado a la UNAC.

2. Después de contar con el visto bueno de la CGMA, y una vez asignada la clave de registro de los planos entregados, se procederá a la ejecución de la remodelación correspondiente en cada oficina del Gobierno, considerando el personal y el presupuesto con que cuenta cada Unidad Administrativa.


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PASO 5: CONSIDERACIONES.

1. Es importante considerar la realización de un programa de obra, en donde se establecerán los trabajos a realizar y el tiempo promedio de ejecución, lo anterior para dar a conocer a las áreas afectadas el programa de trabajo y para realizar los movimientos correspondientes de personal, mobiliario y equipo.

2. Para el movimiento, cancelación o retiro de cualquier tipo de instalación, se recomienda programarlas con anticipación y hacerlo del conocimiento del personal afectado, toda vez que se requiere cerrar o cancelar los ramales principales del suministro.

3. Se debe considerar que para el fácil reconocimiento de las UNAC, todos el proyecto debe apegarse también a lo indicado en este manual en lo referente a la identificación gráfica y señalización.

PASO 6: SEGUIMIENTO A LOS TRABAJOS.

1. La CGMA realizará visitas a las Delegaciones con la finalidad de poder dar el seguimiento correspondiente al programa de trabajos presentado.


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Las Áreas de Trabajo

MATERIAL PARA MUROS DIVISORIOS

Muros de madera o tablaroca de 10 cm. de ancho a una altura en un rango de 1.15 a 1.50 m, con una franja en el grosor del muro de 10 cm., con pintura vinílica de color magenta (CMYC: 0/100/0/0) para las UNAC o los CESAC y en verde (CMYK: 0/0/0/0) para las VUD. El muro de fondo se pintará del mismo color de la franja. Cada división contiene un par de módulos de atención que se identificarán y organizarán numéricamente.

Los logotipos de las UNAC, CESAC o VUD se colocarán en la parte superior de la pared de fondo, al centro de cada par de módulos, sobre la marca del ente gubernamental, ambas caladas en blanco y rotuladas en vinil autoadherible.

Atras de cada módulo se colocará el identificador numérico para su mejor localización por parte del usuario.

Para ver un ejemplo, pasar a la página siguiente.


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Las Áreas de Trabajo


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SECCIÓN I I : ACCESIBILIDAD

ATENCIÓN CIUDADANAAL ALCANCE DE TODOS

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Presentación

Las autoridades gubernamentales empeñadas en brindar una atención con igualdad de trato, eficiente, eficaz y con equidad de genero, en especial a los grupos que por diferentes razones viven en condiciones de desigualdad social, y por tanto requiere una atención especializada, tal es el caso de personas con discapacidad o necesidades especiales, de la tercera edad, mujeres embarazadas y grupos étnicos.

La Contraloría General a través de la Coordinación General de Modernización Administrativa, desarrolla el presente manual que integra los Criterios Normativos establecidos en las Normas para la Accesibilidad de las Personas con Discapacidad, las cuales fueron visualizadas para la eliminación de barreras físicas que permitan un adecuado acceso a las edificaciones y apoyo en los proyectos de arquitectura en las obras propias en las de carácter general, en obras nuevas, remodelaciones o ampliaciones.

Lo anterior permitirá que los servidores públicos responsables de toma de decisiones sobre la adecuación de los espacios, establezcan los criterios mínimos de uso en sitios donde se brinda atención al público.

Existen diferentes pictogramas de accesibilidad que funcionan como orientadores universales a personas con necesidades especiales. (Ver siguiente página)

PERSONAS CON NECESIDADESESPECIALES, DE LA TERCERA EDADY MUJERES EMBARAZADAS

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Pictogramas.

PERSONAS CON NECESIDADES ESPECIALES

Especificaciones

1.- Esta imagen debe ser usada para informar al público que el lugar accesible, franqueable y utilizable por personas con discapacidad.2.- Esta imagen debe ser usada para informar la presencia de personas con ceguera y señalizar lo que es usable directamente por ellas o donde se les brinda algún servicio específico.3. Esta imagen se utilizará para informar que en lugar existe una persona capacitada en el lenguaje de señas para atender a personas con sordera.4. Esta imagen comunica que se cuenta con información o material en lenguaje Braille para invidentes.

5.- Esta imagen debe ser usada para informar que el lugar es accesible y utilizable para personas con ceguera y con perro guía.6. Esta imagen debe ser usada para informar la presencia de personas con sordera y señalizar lo que es usable directamente por ellas o donde se les brinda algún servicio específico.7.- Esta imagen debe ser usada para informar sobre la existencia de un teléfono de texto para personas sordas.comunicación y señalar lo que esta hecho para ellos o donde se les brinda algún servicio específico.8. Esta imagen se utilizará para señalizar rampas de acceso para las personas con discapacidad que hacen uso de sillas de ruedas para su desplazamiento.


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Vías públicas y cruces de peatones.

Especificaciones

1.- Guía para ciegos franja de textura rugosa de 15 cms. de ancho. 2.- Poste con letrero en braille que indica el nombre de la calle que se va a cruzar.3.- Zona jardinada. 4.- Dispositivo sonoro que indique cambio de señal y el señalamiento con el símbolo internacional de invidentes si hay camellón, también ahí se colocará uno.5.- Cruce de camellón a nivel de la calle, con cambio de textura.6.- Camellón.7.- Rampa con pendiente de (1.10 max.)

8.- Zona de banqueta9.- Pared u obstáculo.10.- Banqueta de 20 cm. de altura.11.- Cambio de textura o placa metálica con textura.12.- Borde lateral de color contrastante13.- Rampa perpendicular ubicada en el paso peatonal sin obstáculos a sus lados, por esta razón sus bordes son en pendiente también (1:10 max.)14.- Rampa en forma de abanico15.- Líneas que indican el cruce peatonal en pintura epóxica para exteriores color amarillo tránsito.

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Accesos.

Especificaciones

Las personas con discapacidad visual usuarias de perro guía debidamente adiestrado, tendrán derecho al libre acceso a inmuebles públicos que presten algún servicio al público, o establecimientos con servicios comerciales.Los inmuebles deberán contar con las adecuaciones físicas de señalización, acceso y permanencia, que permitan el libre desplazamiento y el uso por parte de las personas con discapacidad visual, las usuarias de perro guía, o cualquier otro instrumento de auxilio para su discapacidad.

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Pasos y pasillos.

Especificaciones

1.- Pasamanos a una altura de 90 cm con información en braille que indique la zona a donde se dirigen.2.- Piso antiderrapante.3.- Puerta de acceso de algún servicio, con manija tipo palanca.4.- Señalización en muro con letras tipo helvética ultralight 13 mm. (1/2”) en altorelieve y su significación en sistema braille de color contrastante a 120 cm. de altura.5.- Sistema de alarma luminosa y sonora de emergencia con dos tipos de luz, roja y amarilla, ubicadas en los pasos y pasillos de circulación.6.- Guía para personas ciegas tira táctil o franja con cambio de textura de 15 cm. de ancho*7.- Señalamiento de información en plafón.8.- Placa metálica con simbología, letras tipo helvética ultralight en altorrelieve y significado en braille, fotograbado

en altorrelieve colocado en barandal.9.- Placa de metal con textura o cambio de textura de 50 x 50 cm. colocada en el suelo a 30 – 60 cm. de la pares en que está colocada la placa en braille.10.- Placa metálica calibre no. 16.11.- Flecha realzada de color contrastante.12.- Cintilla en color gris en material vitrificado de cerámica con cortes para formar la franja. la cual deberá ser continúa en los muros y servirá como separador de materiales de acabados, en la cancelaría considerar un manguete de aluminio.13.- Señalamiento a muro.

*En pasillos y circulaciones se puede evitar las tiras táctilesponiendo barandales para indicar el camino.

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Sala de espera.

Especificaciones en la siguiente página...

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Especificaciones

1.- Aditamento para colocar muletas.2.- Área destinada para personas invidentes (ubicada cerca del modulo de control).3.- Área para personas con discapacidad auditiva con símbolos en los respaldos (estos lugares deben estar ubicados de frente al módulo de control). 4.- Área para personas con discapacidad con muletas con el símbolo pintado en los respaldos de los asientos ubicados en los extremos del tandem.5.- Área para personas con discapacidad en silla de ruedas. 6.- Banca tandem 4 lugares.7.- Mocetón de barro.8.- Marimba de madera.9.- Mostrador de control y atención al público.10.- Pasillo de circulación.11.- Pasillo principal.12.- Señalamiento interior del símbolo internacional de personas con discapacidad en plafón.13.- Señalización luminosa intermitente y sonora que indique el número de control del ciudadano que va en turno. 14.- Croquis de localización de las áreas de acceso, con simbología en braille y líneas de recorridos realizadas.15.- Lámpara para salida de emergencia con luces intermitentes y sistema sonoro de emergencia.16.- Guía para personas ciegas franja de textura rugosa de 15 cm., o cambio de material. 17.- Teléfono accesible para personas sordas.18.- Letrero o calcomanía con símbolo internacional de personas con discapacidad.19.- Placa de metal con textura o cambio de textura de 30-60 cm. del letrero en braille en pared.20.- Letrero en pared con símbolo internacional de teléfono de texto para personas sordas con una flecha que indique la dirección donde hay uno.21.- Cambio de material y textura a una distancia de 120 cm. de una puerta, obstáculo o servicio.22.- Señalamiento de información en plafón.23.- Área para personas pequeñas.



Sala de espera.

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Escaleras interiores.

Especificaciones

1.- Barandal de 4 cm. de diámetro con indicaciones delnúmero de piso que se encuentra en alto relieve y en sistema braille.2.- Cambio de textura a una distancia de 120 cm., al principio y al final de la escalera.3.- Peralte de color contrastante con la huella.4.- Sistema de señalización y sonido para emergencias con luz intermitente en rojo y amarillo.5.- Superficie antiderrapante.6.- Terminación de barandal en forma redondeada.7.- Tira antiderrapante de color contrastante o concreto

acabado martelinado.8.- Punto de intersección limite para el paso peatonal.9.- Barda, barandal, maceta o algún elemento de protección o aviso para evitar cruce peatonal debajo de la escalera.10.- Área de detección del bastón.11.- Tira táctil de 15 cm de ancho, antiderrapante y de color contrastante (puede ser de cambio de material como una loseta o simplemente cambio de textura y color).12.- Peralte en ángulo de 90° con huella.13.- Nariz de 2.5 (max. 3.8) con inclinación de 60°.14.- Huella de escalón en granito.

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Sanitarios.

Especificaciones

1.- Área de aproximación libre de obstáculos.2.- Gabinete de 1.7 por 1.7 m.3.- Barras de apoyo a 0.8 m de altura.4.- Inodoro con altura de 0.45 a 0.50 m5.- Gancho a 1m de altura6.- Puerta plegable o con abatimiento exterior, con claro libre mínimo de 0.9 m.

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SECCIÓN I I I : SEÑALIZACIÓN

LAS SEÑALES ENLAS UNAC

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Estas señales deben revisarse con Protección Civil para su correcta aplicación.

SEÑALES DE SEGURIDAD


Las señales de seguridad se deben fabricar en material fotoluminiscente y de uso rudo, deben mantenerse siempre en buen estado y en todo momento deberá de consultarse con Protección Civil su correcto manejo e instalación.

Los tamaños dependerán de la DMO (Distancia Máxima de Observación) y la señal deberá ser siempre legible, por lo que se deberá tener cuidado tanto en el tamaño de la misma, como en el ángulo de visión y en vigilar que no existan obstaculos que bloqueen la correcta visualización de la misma.

La iluminación debe ser siempre adecuada para que la señal sea visible y legible a distancia cuidando que no existan reflejos sobre la misma, como el llamado efecto “charolazo”.

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Dentro del área de la CESAC o en áreas comunes de la UNAC llevarán una franja o marco magenta.

Dentro del área de la VUD llevarán una franja o marco verde.

SEÑALES DE SANIDAD


Los tamaños dependerán de la DMO (Distancia Máxima de Observación) y la señal deberá ser siempre legible, por lo que se deberá tener cuidado tanto en el tamaño de la misma, como en el ángulo de visión y en vigilar que no existan obstaculos que bloqueen la correcta visualización de la misma.

La iluminación debe ser siempre adecuada para que la señal sea visible y legible a distancia cuidando que no existan reflejos sobre la misma, como el llamado efecto “charolazo”.

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SECCIÓN IV: LINEAMIENTOS DE USO DEL MANUAL

CÓMO UTILIZARESTE MANUAL

Criterios de uso

Se deberá respetar la identidad gráfica en sus dimensiones, tipografías y colores específicos, para cada una de las aplicaciones señaladas en este manual.

Las proporciones de las señales son inalterables. Los tamaños de las mismas podrán adecuarse a las características arquitectónicas de cada área determinada para la atención, dentro de la Dependencia, Órgano Desconcentrado, Delegación o Entidad.

Este Manual se complementa con el Manual de Identidad Gráfica y deberán ser estudiados e implementados en conjunto durante la habilitación de las UNAC en los entes de Gobierno. Será responsabilidad de la Dependencia, Órgano Desconcentrado, Delegación o Entidad mantener un correcto programa de accesibilidad a sus instalaciones para las personas con necesidades especiales y de la tercera edad como lo marcan las normativas vigentes, así como facilitar lo necesario para hacer de las UNAC áreas de fácil ubicación y acceso.

Este manual contiene las especificaciones y características en términos técnicos, para la reproducción de cualquiera de las señales aquí señaladas deberá referirse a los archivos electrónicos proporcionados por la CGMA.

LAS SEÑALES DE SEGURIDAD DEBERÁN REVISARSE EN SU USO Y APLICACIÓN CON PROTECCIÓN CIVIL DEL GDF.

IMPORTANTE

Es importante tomar en cuenta que:

No se permite mutilar por ninguna razón este manual, toda vez que es de consulta.

No deberán recortarse las páginas de este manual a menos que así se indique.

No deberá utilizarse como original mecánico.

No deberán hacerse acotaciones sobre el mismo.

Contacto

Para cualquier aclaración relativa a este manual favor de dirigirse a la Dirección Ejecutiva de Procesos, Servicios y Atención Ciudadana, de la Coordinación General de Modernización Administrativa de la Contraloría General del Gobierno del Distrito Federal.

Fray Servando Teresa de Mier No. 77Segundo piso.Col. Obrera, Del. CuauhtémocCP 06800, México, DFTel.: 5588.8490 www.cgma.df.gob.mx

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