Gestión de clientes 2

¿Por qué hay que medir la satisfacción del cliente?

Consideraciones previas

¿Que es la satisfacción?

• Sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando se ha colmado un deseo o cubierto una necesidad.

• La satisfacción nos hace sentir realizado, nos provee alegria comodidad con el momento que vivimos, nos lleva a anhelar que nunca termine lo que esta presente.

¿Por qué hay que medir la satisfacción del cliente?

1.La satisfacción del cliente, punto clave del plan estratégico.

2.Características que generan la satisfacción del cliente.

3.Que debemos hacer para medir la satisfacción del cliente.

Realización con las normas y modelos de gestión.

• ISO 10001 ( Planificación, desenvolvimiento, implementación, manutención y mejora la satisfacción del cliente).

• ISO 10002 ( Gestión de reclamaciones).• ISO 10003 ( Planifique, desarrolle, opere,

mantenga y mejore la eficiencia y eficacia).• ISO 10004 ( Definir e implementar

procesos).• ISO 9001 ( Reacciona a las quejas y

reclamaciones).

CONSIDERACIONES PREVIAS.

METODO DE MEDICION

METODO DE MEDICION • La calidad es lo que el cliente dice

que es. ( DR. ARMAND FEIGENBAUM)• Para evaluar la satisfaccion de

nuestros clientes se puede obtener información de dos formas diferentes:

• Directamente• Indirectamente

MODELO TEORICO DE LA MEDICION

• Modelo SERVQUAL: es un proceso de evaluación mediante encuestas que evalua factores claves.

• ISOTools.• Modelo SERVPERF: Utiliza la

percepción.

OBJETIVOS DE LA MEDICION • Recabar información.• Satisfacción puntual o satisfacción

acumulada.• En conjunto o detallada.

POBLACION OBJETO DEL ESTUDIO

• Es fundamental tener un listado de los clientes los mas actualizados y exhaustivo posible.

• Base de datos.

PERIODICIDAD DE LA MEDICION • Se debe medir la satisfacción del

cliente con cierta periodicidad, para poder hacer un seguimiento.

• Esta nos proporciona el grado de información optimo para poder actuar y responder con rapidez.