3. la nueva gestión de clientes
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La nueva gestión de clientes
Contenidos
• El nuevo cliente
• SCRM: social CRM
El nuevo cliente
Baby boomers
Generation X
Generation Y
Generation U
SCRM: social CRM
Enrique Burgos
Gracias a los medios sociales las organizaciones
pueden escuchar las conversaciones en tiempo real
para desarrollar una idea más clara de las
preferencias del cliente, el sentimiento y sus
opiniones
Del CRM 1.0 al social CRM
CRM 1.0
Teléfono - Fax
Correo postal
Notas de prensa
Unidireccional
Social CRM
Medios sociales
Bidireccional
Complementario
Más información
¡Conversaciones!
• No trata de followers, sino del cliente (partner, proveedor y distribuidor)
• Cliente tradicional → Generación U
• Interacción con marcas, productos y empresas
• Comparte opiniones y experiencias
• Es influenciado por su entorno social (no sólo personal)
SCRM
Qué permite el SCRM
• Identificar y conversar con el cliente
• Identificar problemas y riesgos
• Ofrecer experiencias personalizadas
• Definir estrategias de Social Media Marketing
• Fidelizar al cliente
Jacob Morgan: los cuatro estadios da la relación empresa-cliente
1. No Engagement
2. Engagement parcial
3. Engagement estratégico
4. Social Customer Engagement
Los pasos del SCRM
• Construir relaciones y vínculos Escuchar
• Identificar fuentes
• Procedimiento de recolección
• Analizar la información
• Acciones de Mktg segmentadas
Aprender
Los pasos del SCRM
• Segmentar los clientes: + y – influyentes
• Comunicación específica
• Experiencias cercanas
Conectar
• Identificar herramientas de difusión de mensajes
• Agradecer viralización
• Aportar algo
Influenciar
Los pasos del SCRM
• Monitorizar: qué, cuándo, cómo, porqué, dónde y quién está hablando de nosotros
• Toma de decisiones: corto, medio y largo plazo
Analizar
Consulta aquí
http://www.delicious.com/JIJonte
Las imágenes utilizadas en esta presentación tienen la siguiente autoría:
Doug
Guillermo R. Loizaga
Jesús Sánchez Tello
Doug Nico Cavallotto
