dozo12 gestión de clientes

Expertos en gestión de clientes

Nuestra experiencia

Mystery Shopping

Sentimiento de cliente

Modelos predictivos

Mistery Shopping: problemática

En los últimos años se ha producido una explosión en los canales de comunicación de los clientes con las empresas que les proporcionan productos y servicios. El modelo tradicional ha dado paso a un paradigma multicanal donde el coste de call center se conjuga con los nuevos hábitos de los consumidores.

Nuestro proyecto de Observatorio de cliente tiene el objetivo de optimizar la estrategia de atención al cliente de los canales ATC

Analizando las best practices de la competencia .Detectando errores en la implementación de procesos desde la perspectiva de cliente.

http://www.google.es/url?sa=i&rct=j&q=logo+jazztel&source=images&cd=&cad=rja&docid=wINIx_HUf8MHUM&tbnid=3CyguMSrW0zicM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.ojointernet.com/sobre/jazztel/&ei=og7UUb2EFaub0AW-rYG4DA&bvm=bv.48705608,d.ZGU&psig=AFQjCNE8m_NaWLt-dyX3x9LzsIakdP3QbA&ust=1372938270119074

OBJ

ETIV

O

Implantar un sistema de evaluación continúa en base al benchmarking, que permite realizar un seguimiento actualizado de las prácticas sectoriales en los distintos canales de atención al cliente.

Establecer acciones concretas orientadas a la mejora del servicio, enfocadas a incrementar la lealtad del cliente a través de la diferenciación de la competencia.

El retorno de la inversión se puede medir en función de las mejoras detectadas y el impacto medible de las mismas en la satisfacción del cliente.

Optimizar la estrategia de atención al cliente de los canales ATC, cubriendo aspectos estratégicos (agente vs IVR, autogestión, especialización, offshore, up-Selling y Cross-Selling..) y visión de cliente (tiempo, resolución en primera llamada..).

Objetivo del proyecto

http://www.google.es/url?sa=i&rct=j&q=foto+cuota+de+mercado&source=images&cd=&cad=rja&docid=TJive5uecKMJ3M&tbnid=qMIqj20eexOVQM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.inese.es/noticias/detalle_noticia/-/asset_publisher/Cy9o/content/las-aseguradoras-pequenas-comienzan-a-ganar-cuota-de-mercado&ei=v2GjUfL9M-eq0QWxr4HIBQ&bvm=bv.47008514,d.d2k&psig=AFQjCNFbZZ2IjbrN3z25gE7gS_DaBUDnYA&ust=1369748280345024

MET

OD

OLO

GIA

Panel: grupo de contratos a nombre de personas físicas que serán utilizados para simular los comportamientos de clientes sobre los que se quiere analizar la respuesta de los canales de ATC.

Itinerario de cliente: diseño del ciclo de vida del cliente desde el estado de cliente potencial que se interesa por los servicios, pasando por la contratación real, hasta que causa baja en los mismos.

Definición y ejecución de interacciones: diseño de interacciones que son planificadas para su ejecución por parte de los componentes del panel, recogiendo su experiencia en una herramienta.

Con dicha información se realizan los análisis e informes.

Metodología del Mistery Shopping

PRO

YECT

O

Itinerario de interacciones:Proceso Información comercialProceso Contratación del servicioProceso Bienvenida y dudasProcesos Operación de clienteProcesos AdministrativosProceso Incidencias y ReclamacionesProceso Bajas

Canales: Todos los disponibles..

Ejecución del proyecto

http://www.google.es/url?sa=i&rct=j&q=sede+gas+natural&source=images&cd=&cad=rja&docid=iArZwHDhW257RM&tbnid=X_Dgap0I6mvJ-M:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.urbipedia.org/index.php/Sede_de_Gas_Natural_en_Barcelona&ei=1B6fUdK2D4aT0QWJwYG4AQ&bvm=bv.47008514,d.d2k&psig=AFQjCNFmb11eVAjW4as3-LQ1emkiu9J8jA&ust=1369468997370527

RESU

LTAD

O

Información real y continua de la perspectiva del Cliente respecto a los servicios y procesos ATC.

Identificación de procesos susceptibles de mejora.

Best Practices de la competencia.

Información del diseño de procesos de la competencia.

Información cualitativa, no cuantitativaConclusiones validadas para no elevar a la categoría de práctica habitual posibles casos excepcionales.Tipología de informes: comparativos trimestrales, itinerarios de cliente, ad-hoc, barridos web e IVR, etc.

Resultados

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Mejorar la satisfacción de los clientes mejorando los

canales de atención, incrementando su fidelidad

El beneficio..

http://www.google.es/url?sa=i&rct=j&q=foto+gente+contenta&source=images&cd=&cad=rja&docid=I3qeNJl2X_R6zM&tbnid=gv_9pdxlrlEMbM:&ved=0CAUQjRw&url=http://silvinaromeropaz.blogspot.com/2011_08_01_archive.html&ei=A06fUZW0BYqw0QXstICQBQ&bvm=bv.47008514,d.d2k&psig=AFQjCNHjU6a1mPSHSGYlz0-MMQyNOJ2b5A&ust=1369481074884712

Sentimiento de cliente: Problemática

En los últimos años se ha producido una explosión en los canales de comunicación de los clientes con las empresas que les proporcionan productos y servicios, produciéndose un exceso de información no agregada que dificulta la posibilidad de tomar decisiones orientadas a mejorar el sentimiento y satisfacción de los clientes.

Nuestra herramienta Babel surge con el objetivo de responder dudas como:

¿Qué dicen de mi los clientes? ¿Por qué?¿De qué productos hablan mejor?¿Qué procesos hay que mejorar?¿En qué canales?¿Las sensaciones dependen de aspectos sociodemográficos?¿Qué aspectos afectan a la opinión?¿Como evolucionan los sentimientos de los clientes?

http://www.google.es/url?sa=i&rct=j&q=logo+redes+sociales&source=images&cd=&cad=rja&docid=7hPws6_w0o1i3M&tbnid=ky9xYVfOZ3LT8M:&ved=0CAUQjRw&url=http://7redes.com/?p=15458&ei=zR5MUaNsya3RBZCtgYAI&bvm=bv.44158598,d.ZGU&psig=AFQjCNFhqk-cSFFHpYp_trsC0qkdGoFX_Q&ust=1364029382587003

http://www.google.es/url?sa=i&rct=j&q=graficas+Net+Promoter+Score+&source=images&cd=&cad=rja&docid=F0FNM_oanLQ93M&tbnid=bnq34tQntvy6QM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.thecustomerexperience.es/capitulos/capitulo4.html&ei=Zx6fUYmgPOyT0QXVsIDACg&bvm=bv.47008514,d.d2k&psig=AFQjCNE435cL2Uc9fCUwCDRAbAbmn1WaKA&ust=1369468879994801

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http://www.google.es/url?sa=i&rct=j&q=fotos+enviar+sobres&source=images&cd=&cad=rja&docid=aCM4c2hU6mvTbM&tbnid=DTaUwVuEFljVKM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.freepik.es/foto-gratis/enviar--sobres--cartas-en-bolsa--oficina-de-correos_483910.htm&ei=4TWfUaHzOcn40gXLx4GQAw&bvm=bv.47008514,d.d2k&psig=AFQjCNG6viI0l9d5svALkj8evrOdIvEJfg&ust=1369474902028076

Aproximación metodológica

DEFINICIÓN Y CONFIGURACIÓNINTERACCIONES

“La contratación de gas en la web

es muy fácil..”

Agregación y cálculo

CUADRO DE MANDOS ALARMASREALIMENTACION

DEL MODELO

PROCESO• Contratación• Mantenimiento

PRODUCTO• Luz• Gas

CANAL• Tienda• Web

C. SENTIMIENTO• Call Center• Red Social

SENTIMIENTO• Reglas

CALCULO• Reglas• Modelos

Contratación – Web - GasRed Social

INFORMACIÓN DE CONTEXTO


es muy fácil..”

Sentimiento: +Valoración: 3

INFORMACIÓN DE VALOR



es muy fácil..”

Alto ValorLugar: Cuenca

ENRIQUECER INFORMACIÓN

Sentimiento: +Valoración: 3



es muy fácil..”

INFO CLIENTE• Segmentación• Sociodemográfico

Canales de comunicación

Procesos de Negocio

Tipología de clientes

ECO

SIST

EMA

Productos

Cuadro de mandos

Información operativa

Calidad de procesos

Retro- alimentación

Interacciones de clientes

Ecosistema

CON

FIG

URA

CIO

N

Imagen

PublicidadContratación

PortabilidadPosventa

FidelizaciónRetención

BajaConsultas

TramitacionesIncidencias

Reclamaciones

Atención al Cliente Cobertura

Logística

FacturaciónCobro Recargas

ConfiguraciónCampañas

SAT

WebTienda

TeléfonoRed SocialSMS

Tarifas

BonosPromociones

DatosTerminales

SIM VAS

PRO

CESO

S

SERV

ICIO

S

PRO

DU

CTO

S

CAN

AL

Configuración de la herramienta

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RESU

LTAD

OS

Resultados

ANAL

ISIS

DE

NEG

OCI

O

El objetivo de Babel es convertir los datos recibidos desde los clientes en información, mediante un análisis homogéneo de todas las interacciones

recibidas por todos los canales de atención y redes sociales.

El análisis de la información por parte de un equipo de soporte a negocio, permite la oportunidad de detectar

actuaciones de mejora en todos los ámbitos de la compañía

El retorno de la inversión se puede medir en función de las mejoras detectadas y el impacto medible de las mismas en el sentimiento del cliente. Dozo12 esta tan

convencido de ello que propone un modelo de compartición de riesgos / beneficios asociado al proyecto

Análisis de negocio

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Incrementar la rentabilidad a través de la medición del

sentimiento de los clientes

El beneficio..

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Problemática: la fidelidad de clientes

La practica totalidad de las empresas buscan mejorar la fidelidad de sus clientes, estando asociada a la satisfacción de sus productos y servicios.

El arranque de los OMVS (y marcas), el lanzamiento de los productos convergentes y la finalización de la

subvención de terminal, establecen un nuevo ecosistema de mercado al que todos los actores del sector telecomunicaciones deben adaptarse.

Aquella empresa que sea capaz de establecer unos modelos predictivos eficientes que permitan establecer ofertas en el momento adecuado de forma particularizada para cada cliente, tendrá una evidente ventaja competitiva.

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http://www.google.es/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=edX-uk-LyNYBMM&tbnid=iRb8wFrK8m_ccM:&ved=0CAUQjRw&url=http://telefonosmovilescontecnologiadepunta.blogspot.com/2012/11/imagenes-de-los-mejores-telefono-moviles.html&ei=23acUvGYMsml0QXukICACw&bvm=bv.57155469,d.d2k&psig=AFQjCNFKFVpsICVM6cjzi231Z4tTu_1RMA&ust=1386072125365563

http://www.google.es/url?sa=i&source=images&cd=&cad=rja&docid=R_sZryl7BXhzVM&tbnid=QP5VmUzYn0fH-M:&ved=0CAgQjRwwAA&url=http://www.xatakamovil.com/vodafone/todos-los-detalles-del-todo-en-uno-de-vodafone&ei=GnWcUuCWFaeP0AXs9YDIAg&psig=AFQjCNGOe9W6NXZbKqnZPbZchRcpj9AV3g&ust=1386071706383380

http://www.google.es/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=3_M-GjelTkeZCM&tbnid=9JpUXzcGLWy7rM:&ved=0CAUQjRw&url=http://elgabineteblog.blogspot.com/2013/01/movistar-fusion-lo-que-necesitas-saber.html&ei=onWcUorgJozI0wXrnYCACg&bvm=bv.57155469,d.d2k&psig=AFQjCNEMCaxen4A751cZREFoNwPLPU0LIA&ust=1386071812375761

OBJ

ETIV

O

Aplicar la información disponible de la satisfacción de los clientes a los Procesos de Negocio de ATC u otros procesos que se puedan ver beneficiados por la misma.

¿Existen comportamientos de nuestros Clientes que nos permitan medir su grado de satisfacción?

¿Tengo esos datos disponibles y puedo montar un modelo?

¿Lo puedo relacionar con mi segmentación

de Clientes?

Objetivo del Modelo Predictivo

MET

OD

OLO

GIA

La satisfacción del cliente cambia en el tiempo

Hay señales que indican su grado de satisfacción

Es factible cuantificar y acumular dichas señales

Llamadas caídas

Reclamaciones

Incidencias masivasImpagoRenovación

Clientes con baja

satisfacción

Soporte al proceso

Análisis satisfacción

y churn

Portabilidades

Metodología

PRO

YECT

O

Clientes con baja

satisfacción

Soporte al proceso

Churn y satisfacción

Mapa de interacciones

Sentimiento por interacción

Sentimiento por cliente

Sentimiento enriquecido

Clientes en riesgo y acciones a mejorar

Imagen de compañía

Productos y servicios con valoración

Ofertas F&R basadas en sentimiento

Mejoras en procesos y argumentarios de

agentes

Tipología de clientes y baja

Sentimiento de clientes enriquecido

Correlación entre tipología / baja /sentimiento

Realimentación del modelo

Información sobre los procesos de F&R

Proyecto Modelo Predicitivo

RESU

LTAD

O

Información real y continua de la perspectiva del Cliente respecto servicios y procesos.

Posibilidad de adaptar los procesos de la compañía, teniendo en cuenta el sentimiento de cliente

Lanzar campañas outbound de fidelización en función del riesgo.

Resultados esperables

Mejorar la satisfacción de los clientes, sus ofertas y

mejorando los canales de atención, incrementando su

fidelidad

El beneficio..


dozo12 gestión de clientes

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