gestión de clientes con quejas y reclamos

Gestión de ClientesCon Dificultades, Quejas o Reclamos

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

FacilitadorHugo Alejandro Saenz J.InterConsultant – InterSolutions

@HugoASaenz@ClientingCo

Consultor con más de 14 años de experiencia en CRM, Clienting, Mercadeo y Negocios;

Empresario, Emprendedor, Speaker, Escritor y Analista de CRM en Latinoamérica.


Ustedesa. Levanten la mano quienes pertenecen a áreas de atención al

cliente.b. Levanten la mano quienes son responsables de la estrategia de

atención al cliente.c. Levanten la mano quienes gestionan quejas o reclamos.d. Levanten la mano quienes pertenecen a áreas comerciales

(mercadeo, ventas o SS.CC.).e. Levanten la mano quienes estén en rango de ventas entre:

i. Menos de 2.000 Millones /Añoii. 2.000 Millones /Año a 5.000 Millones /Añoiii. 5.000 Millones / Año a 10.000 Millones / Añoiv. Más de 10.000 Millones / Año

f. Levanten la mano quienes chicanearon en la anterior respuesta…

g. Ahora levanten la mano quienes dan servicio a sus clientes de acuerdo a criterios como el anterior!


EnfoqueGestión de Clientes con Dificultades, Quejas

o Reclamos en un Modelo Clienting

•Enfocado en la estructuración exitosa Enfocado en la estructuración exitosa de la atención de quejas y reclamosde la atención de quejas y reclamos•Enfocado en conceptos, modelos y Enfocado en conceptos, modelos y elementos estratégicoselementos estratégicos•Enfocado en enseñar a pescarEnfocado en enseñar a pescar


CONTEXTUALIZACIÓN

Gestión de Clientes con Quejas y Reclamos en un Modelo Clienting


ContextoLas empresas de servicios públicos, son las más reclamadas en Colombia:

Telecomunicaciones: 36,59%

Energía eléctrica: 21,89%

Acueducto: 21,54%

Gas natural: 5,84%


Contexto

El 50% de los reclamos se resuelven a favor de los usuarios de acuerdo a la Superintendencia de Servicios Públicos

Los principales problemas reclamados son por cobros desconocidos y por altos consumos no aclarados


Contexto

• El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus clientes descontentos.

• De los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el 70% volverán a negociar con la organización, si el problema se resolvió.

• Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el problema se resolvió rápidamente.

• El cliente promedio que ha tenido un problema con una organización lo comenta con 9 o 10 personas. El 13% de las personas que han tenido un problema con una organización, refieren el incidente a más de 20 personas.

• Los clientes que se han quejado ante una organización cuyos problemas se han resuelto satisfactoriamente, comentan el tratamiento con un promedio de 5 personas.


ContextoHaga lo que haga su empresa, siempre tendrá quejas y reclamos

Nunca sabe con quién está tratando, debe tratar a con igual cortesía y amabilidad

A veces creer que ya lo ha hecho todo, provoca problemas

Todos los días suceden cosas distintas, debe gestionar la diversidad

Su equipo de trabajo es su mayor riqueza, capacítelo, motívelo y reténgalo


Acquisition Cost Retention Cost

………………....Es entre Es entre 66 y y 7 7 veces más veces más costoso obtener un nuevo cliente que costoso obtener un nuevo cliente que retener un cliente existenteretener un cliente existente (Harvard Business Review)


““Recuperar un Cliente perdido cuesta Recuperar un Cliente perdido cuesta entre 50-100 veces más que conservar entre 50-100 veces más que conservar un cliente satisfecho.”un cliente satisfecho.”

Rob Yanker, Partner, McKinsey & CompanyRob Yanker, Partner, McKinsey & Company


Conceptualización

Fuente: F.F. Reichheld, W.A. Sasser, Harvard Business Review

BancaInversión

CorredorBolsa

Software DistribuciónIndustrial

CorretajeSeguros

Tarjetasde Credito

Impacto de un Incremento del 5% en Retención de Clientes sobre el Aumento en Ganancias

25%35% 35%

45% 50%

125%Razones • Los Clientes leales

tienden a incrementar sus compras con el pasar del tiempo

• Las Relaciones a largo plazo típicamente cuestan menos atenderlas

• Los Clientes satisfechos son la mejor fuente de referencias

• Los Clientes satisfechos por lo general son menos sensibles al precio


CONCEPTUALIZACIÓN



ConceptoDIFICULT

AD


ConceptoPETICIÓN


ConceptoQUEJA


ConceptoRECLAMO


ConceptoSUGEREN

CIA


ConceptoFELICITAC

IÓN


ConceptoCLIENTE


Concepto

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE


Concepto

SERVICIO AL CLIENTE


Concepto

SERVICIO


Concepto

SERVUCCIÓN


Concepto

MOMENTO DE VERDAD


Concepto

GERENCIA DE RELACIONES CON CLIENTES - CRM:


Concepto

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM)


Concepto

CLIENTING


Clienting Model


TALLER



Responda sí o no:

Evalúe su gestión de quejas y reclamos

1.- Su empresa dispone de un teléfono gratuito o exclusivo para que los clientes puedan expresar sus incidencias2.- Su empresa tiene un web interactivo donde los clientes pueden expresar sus insatisfacciones y estas se registran en un software de quejas y reclamos3.- Existe un e-mail que, además, es publicitado y dado a conocer en la documentación comercial4.- Un ejecutivo llama a los clientes muy importantes, clientes clave o clientes relevantes desde el punto de vista facturación; rentabilidad, representatividad, etc.5.- Una persona toma la incidencia y la sigue hasta el final6.- Una persona de la empresa llama proactivamente al cliente “con regularidad” para expresarle “que se está haciendo” y “en que estado está su queja”7.- La empresa analiza las quejas con regularidad y toma medidas específicas y prácticas para que no se repitan, se gestionan los datos del software


Evalúe su atención de quejas y reclamos

8.-El factor humano es crítico, por eso en el último semestre se han realizado encuentros de formación / capacitación, charlas informativas, comunicaciones internas, actualización especializada, etc. de forma específica en cuestiones relativas al cliente, a todo el personal implicado9.- Su empresa posee y aplica una política escrita de compensaciones orientada a retener y fidelizar a clientes10.- Su empresa aplica una política de respuesta urgente a las quejas11.- En la empresa se diferencia entre sugerencias, quejas y reclamos12.- Su empresa vigila que dicen sus clientes de ella13.- Su empresa puede atender o contestar prontamente conversaciones de sus clientes sobre ella


TallerCada “Si”, puntúa 5

Cada “No” puntúa – 5 “Desconoce” puntúa – 5 “Aplica en Parte” puntúa 0

•Alto: 50 - 65•Medio: 35 - 50•Bajo: 0 - 35


GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS



Barreras que impiden Barreras que impiden aumentar la satisfacción aumentar la satisfacción

del clientedel cliente

Sabemos lo que los clientes

quierenEl no recibir

quejas significa que los clientes estan

satisfechos

Aumentar la satisfacción significa

aumentar los costos

Muchas quejas se deben a eventos fuera del control de

la compañía

Gestión de Quejas y Reclamos


•Eliminación de ineficiencias

•Mejor servicio a cliente

•Nueva cultura (actitud)

•Menor riesgo multas/juicios

•Mayor capacidad gestión

•Procesos estandarizados

• Respuesta justa a clientes

Menor pérdida de clientes

Mayor ventaCompetitividad

Baja rotación de personal

Estar preparados para expansión

Fidelización“Excelencia en la

atención a clientes”

Beneficios de la gestión exitosa de quejas y reclamos



• 1. El más común es que las quejas constituyen una “enfermedad” que debe ser evitada a toda costa. Las personas y las organizaciones que mantienen este punto de vista creen que “nunca se equivocan”, nunca comenten errores y si algo ocurre accidentalmente como no debería ser no es culpa de ellos.

• 2. El otro punto de vista es que la queja representa una “oportunidad de oro” si es manejada con efectividad, para mantener y en algunos casos aumentar los niveles de lealtad de los clientes, además de que durante el proceso de solución de la queja usted y su organización tendrá la oportunidad de aprender y de solucionar los aspectos a los que haya que prestar atención para que la situación no se repita y usted tenga cada vez más éxito como organización orientada a prestar un servicio de excelente calidad.



Por qué se queja un Cliente?Gestión de Quejas y

Reclamos


Niv

el 3

Niv

el 3

Niv

el 2

Niv

el 2

Niv

el 1

Niv

el 1

Agregar valorAgregar valormás allá de losmás allá de losrequerimientosrequerimientos

Cumplir con los Cumplir con los requerimientosrequerimientos

No cumplirNo cumplircon loscon los

requerimientosrequerimientos

DeleiteDeleite

SatisfacciónSatisfacción

InsatisfacciónInsatisfacción

LealtadLealtad

NeutralidadNeutralidad

SustituciónSustitución



EL MAPA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

ClientePotencial

Cliente Existente

PERDIDOPERDIDO

RETENIDO

PERDIDOPERDIDO

PERDIDOPERDIDO

RETENIDO

RETENIDO

Cliente Cliente InsatisfechoInsatisfecho

SilencioSilencio

El Cliente El Cliente busca una vozbusca una voz

La voz no estáLa voz no estádisponibledisponible

vozvozdisponibledisponible

Cliente Cliente SatisfechoSatisfecho



Insatisfacción ≠ QuejaInsatisfacción ≠ Queja



¿Por qué rechazamos las ¿Por qué rechazamos las quejas?quejas?

•Son atributos negativos.•Sensación de culpa…. Mía No, del cliente o de la compañía.

•Sensación de fracaso… lo proyecto al otro.

•Sentimos que es contra nosotros. (el cliente le echa la culpa al trabajador No a la circunstancia).



Abra el regalo…

Queja como regalo


¿Qué busca el cliente?¿Qué busca el cliente?Gestión de Quejas y

Reclamos


Nos Permite:

1. Identificar donde se está fallando.

2. Detectar el sector o proceso de desvío.

3. Resolver las fallas y generar mejoras.

4. Adquirir experiencia y aprendizaje.

Dimensión Manifiesta

Dimensión Subyacente

Descubriendo el iceberg de la queja

1.- Indagar en lo desconocido

2.- Analizar, contrarestar, levantar y reparar



Escuche atentamente. No interrumpa mientras estén exponiendo su queja.

Demuéstrele al cliente que entiende y comprende sus sentimientos (enojo, frustración, decepción, etc.)

Si es necesario, reconozca el hecho y presente disculpas.

Repita la queja, asegurándose de haber escuchado en forma correcta.

Identifique la razón precisa por la cual el cliente está enojado.

Decálogo de las quejas



Actúe y explique al cliente qué hará para corregir el problema. Siga los pasos más prácticos y necesarios para resolver la queja.

Cerciórese de satisfacer las necesidades del cliente. Ofrezca al cliente otras alternativas de solución y si es necesario recurra a otra persona de mayor autoridad.

Indague acerca de alguna necesidad adicional.

Agradezca al cliente el haberle dado a conocer el problema.

Informe al cliente de las mejores formas de resolver problemas similares si llegaren a suceder.

Decálogo de las quejasGestión de Quejas y

Reclamos


Tipos de atención y de respuesta en Quejas Personales



Tipos de atención y de respuesta en Quejas Escritas



Tipos de atención y de respuesta en Quejas del CallCenter



Tipos de atención y de respuesta en Quejas de Redes Sociales



Cómo tratar con clientes difíciles?

Dejar que el cliente exprese sus entimientos

No decirle que se calme

No tomar lo que dice como algo personal

Dejarlo hablar



Tratar de comprenderlos

Evitar el “filtro negativo”

Ponerse en su lugar

Pensar “Qué necesita esta persona?”

“Cómo se lo puedo dar yo?”




Expresar empatía

Demostrar que se comprende la situación

Presentar disculpas

Usar frases de empatía (“lo entiendo..”)




Tratar de resolver el problema

Trabajar activamente para buscar una solución

Buscar información

Preguntar

Verificar la información

Buscar una solución consensuada




1. Los Intereses: Negociar a partir de intereses y no de posiciones.

2. Las Opciones: Desarrollar opciones de mutuo beneficio.

3. Las Normas: Tome su decisión en base a criterios objetivos.

4. La Gente: Diferencie las personas del problema.

5. Las Alternativas: M.A.P. Mejor Alternativa Posible.

Aspectos claves para lograr acuerdos



Proceso Secuencial


Qué hacer internamente con las quejas y reclamos



EL INGRESO

Ruta Crítica

•Las áreas de contacto, deben abordar al cliente que viene a reclamar, derivando inmediatamente a la o las personas encargadas de atender y registrar en el sistema el reclamo correspondiente, quienes a su vez ofrecerán la revisión, seguimiento y solución probable de su objeción o reclamo.


EL SEGUIMIENTO

Ruta CríticaSe asumen las responsabilidades en el caso, cada área involucrada hará lo que le corresponda para dar solución al reclamo: derivación automática al responsable; monitoreo de tiempos de resolución on line; monitoreo del cierre del reclamo, fecha, solución y forma de comunicación al CLIENTE.


Ruta Crítica

Se contacta a los involucrados (internos– externos) y áreas especializadas, se le busca explicación del caso. Se buscan causas, contramedidas y respuestas a la falla del producto/servicio. Se establece un plan de acción. Se determinan pasos a seguir para evitar recurrencia.

Se contacta al proveedor, se le explica el caso. Se buscan respuestas al error en el producto o si el alimento con problemas pudo haber sido detectado en sus controles de calidad. Se determinan pasos a seguir para evitar una próxima vez.


Ruta Crítica•Las áreas ejecutivas, revisarán constantemente la data de reclamos, solicitando explicaciones y tomando acciones en cada caso. Se hace seguimiento on-line desde la cuenta del CLIENTE y desde el registro central de reclamos y/o tablero de control.

EL CONTROL


Ruta Crítica•Se entrega la solución definitiva al Cliente, solamente él podrá dar la conformidad a esta solución y las áreas involucradas deberán confirmar este proceso.

LA SOLUCION


• Con regularidad, se deben revisar los informes de gestión que arroje el sistema: problemas recurrentes, productos defectuosos; servicios mal entregados; clientes repetitivos; trabajadores repetitivos; proveedores repetitivos; costos de reclamos; costos generales de las soluciones, etc.

Ruta Crítica

GESTION DE INFORMES

Personal Ejecutivo

PersonalOperativo

Personalde Contacto


CASO



Caso de análisisDon Alvaro Duarte, estaba comiendo la cena en el vuelo VA 600 del

itinerario Bogotá-Barranquilla, cuando un elemento extraño en la comida le partió una muela.

El pasajero dio aviso a la jefa de cabina de la situación, y le mostró el daño sufrido y el cuerpo extraño salido en la comida.

Después lleno los formularios de rigor para este tipo de incidentes y le fue comunicado que al llegar a Barranquilla, un personal especializado le estaría esperando para revisarlo y que posteriormente lo contactarían

para seguir adelante con el proceso para solucionar su caso.

Llegando a Barranquilla un muchacho “paramédico” lo esperaba para atender un problema dental.

Luego, nadie lo contactó para solucionar el problema, lo que hizo que este señor reiniciara la queja en las oficinas de la aerolínea, pero esta vez, con

mucha molestia y una propuesta económica formal.


ARQUITECTURA EMPRESARIAL PARA QUEJAS Y RECLAMOS



Clienting Model


Arquitectura Empresarial



Significa tratar con Significa tratar con personaspersonas


Enfocar en sus clientes.

Conocer a sus Clientes.• su necesidad.• su deseo.• su motivación.

Para atender con calidad de servicio las Quejas y Reclamos se debe:



Necesidades y expectativas del cliente

Identificar los requisitos o características del producto o servicio que satisfacen al cliente •Oportunidad

•Atención

•Cobertura

•Seguridad

•Calidad

•Comunicación.…….



• La ecuación de Valor desde la perspectiva del Cliente

• Resultados=> lo que realmente adquiere• Calidad => el modo en que los resultados se

proveen• Cumplir las promesas• Puntualidad• Confianza• Empatía• Evidencia de que el servicio ha sido cumplido

Valor =resultados para el cliente+calidad de proceso

precio para el cliente+costo de adquirir el servicio



La calidad esta en la mente del cliente

Es experiencia, es Es experiencia, es percepción y es subjetivapercepción y es subjetiva

Un producto o servicio es de calidad cuando satisfacelas necesidades, intereses y expectativas de aquella persona a quien está dirigido



HERRAMIENTAS DE PERCEPCIÓN DE

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.



• ¿Qué quieren los clientes?:

– Servicio amable, esmerado y profesional

– Flexibilidad

– Solución a sus problemas

– Reivindicación



• ¿Qué NO quieren los clientes?:Inhibirlos en el trato:

• Excusas

• Rechazos

• No dar respuestas

• Promesas incumplidas

• Ser engañados

• No sentirse CLIENTE

No contar con ayuda:

• No saber cómo reclamar

• No saber donde reclamar

• Formularios extensos

• Políticas “anticliente”

• Tiempos de espera

• No exista seguimiento



Construya una cultura enfocada al servicio

• Desarrolle de una filosofía sobre el cliente

• Dé ejemplo como directivo• Delegue y haga participar• Vincule los incentivos a la orientación al

cliente• Comunique y celebre una cultura sobre

el cliente• Centre las medidas en el cliente• Haga seguimiento de las mejoras



LA GENTE

PRIMERA LÍNEA: Gente de servicio primario contacto directo con el cliente

SEGUNDA LÍNEA: Gente de servicio secundario. Contacto incidental con el cliente

TERCERA LÍNEA: Gente de apoyo al servicio




• 5 Reglas de oro para la GENTE de Servicio5 Reglas de oro para la GENTE de Servicio– Sentirse bien consigo mismo y en el trabajo, esto empieza

por la apariencia personal y la organización del lugar de trabajo.

– Practicar hábitos de cortesía todos los días y con quien trate.

– Utilizar comunicación positiva, la primera impresión siempre debe ser positiva.

– Desarrollar habilidad para escuchar y preguntar, asegurarse de entender las necesidades, expectativas y agregar valor.

– Actuar profesionalmente, esto incluye ser eficiente, rápido y con un toque personal.


1. Aborda a sus clientes internos y externos con respeto, actitud y excelente predisposición

2. Conoce como nadie lo que hace3. Transmite sus conocimientos a compañeros y clientes4. Asiste a trabajar motivado: es reconocido; es capacitado;

tiene un desarrollo por delante; es escuchado; es valioso para la empresa

5. Está en óptimas condiciones; tiene control de su gestión; respeta las pautas de planificación; realiza sus actividades en un marco de previsión (objetivos, tareas, descansos, etc.) en forma regular

6. Respeta las normas de su empresa7. Cuestiona procedimientos improductivos, propone

mejoras

COMPORTAMIENTO del trabajador productivo



¿Que es productividad laboral en Atención al Cliente?

Es el proceso mediante el cual se mejora constantemente la calidad de atención y el nivel de servicio al cliente, utilizando cada vez mejor los recursos con los que contamos.



Pensar

Actuar

Hablar

Honestidad

coherenciaverdad y justicia

sinceridad

EmpowermentLa atención y el servicio al cliente deben estar basados en un “valor” sólido



Enfoque de Servicio:

Es un enfoque mediante el cual una Organización gestiona sus estrategias, su estructura y sus procesos a partir de la anticipación de las necesidades y expectativas de sus clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia, mediante el suministro de un servicio superior al de la competencia y que genere valor agregado.



Políticas de Compensación:Políticas de Compensación:Arquitectura Empresarial


ELEMENTOS VISIBLES IMPLICITOSCostumbresComportamientosPrácticas de Gestión (Procesos)Normas o estándares de actuaciónEstrategias y tácticasSistemas de dirección

ELEMENTOS VISIBLES EXPLICITOSSímbolosRitualesEventos Comunicaciones



Errores típicos en los equipos de atención al cliente

•No saber que le pasa finalmente al cliente: No se le ve, no se sabe de él. No se sabe que “le molesta”

•Creer que se conoce todo del cliente•Confusión de tareas: el olvido del cliente. El objetivo de la empresa es

crear clientes•No conocer todo el proceso•No saber que rol juegan los demás•No comunicarse las cosas a tiempo•No compartir errores ni quejas•No analizar el proceso para entenderlo, utilizarlo u optimizarlo•Crear reglas y normas solo en beneficio del equipo y no del cliente•El clima grupal del equipo padece de constantes tormentas.



• En cualquier tipo de industria, empresa u organización se observa a:– Personas atendiendo a personas– Personas tratando con personas– Personas comunicando a personas – Personas felicitando a personas– Personas reclamando a personas

El aspecto humano: Clave en la gestión de la queja

¿Son las personas la clave de las relaciones?



No existe posibilidad de que un cliente tenga una segunda

primera buena impresión



LINEA DEL TIEMPO

EnContacto

Sin Contacto

Reserva Telefónic

a

Llegada Oficinas

Espera

Percepción en la utilización del vehículo

Atención y

Entrega

Soporte y

Ayuda

Devolución y Facturación

Asignación

Puesta a Disposició

n

Call Center

Aseo y prepara

ción




Momento de Momento de VerdadVerdad

SentimientoSentimiento Driver de Driver de SatisfacciónSatisfacción

Ingreso al Ingreso al SeminarioSeminario

ExpectativaExpectativa Buena Buena primera primera

impresiónimpresión


Pasos para organizar el área de quejas y reclamos



Dimensiones del servicio de calidadDimensiones del servicio de calidad



¿Cómo trabajar con el proceso de las quejas y reclamos?



Directorio

Gerente General

Gerentes de Área

Supervisores

Trabajadores

Preocupación de los

Trabajadores

Personal En Contacto( Momentos de Verdad )

¿Quién se preocupa de los clientes ?

Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente

Enfoque Tradicional de la Organización



Directorio

Gerente General

Gerentes de Área

Supervisores

Trabajadores


Trabajadores


TrabajadoresCliente Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente

Momentos de Verdad - Personal En Contacto(Apoyo y soporte)



TALLER




Inventario de Momentos de Verdad

Previsión de Sentimientos

Drivers de Satisfacción



Inst

rum

ento

s



Tecn

olog

ía


• Soluciones más allá del CRM



¿Qué significa una Promesa de Valor?

Una Promesa de valor es una estrategia empresarial que cobra vida a través de una serie de productos o servicios y sus elementos diferenciadores, que ofrecen un beneficio superior en un mercado específico.

Una promesa de valor logra hacer que el Cliente perciba que el beneficio que recibe es mucho mayor que el costo que paga por los productos o servicios.



Diferencias entre Ventaja Competitiva

y Promesa de Valor:

• Ventaja Competitiva: Cualidad de la empresa única y difícil de igualar.

• Promesa de Valor: Estrategia empresarial compuesta por los atributos productos y servicios, que ofrecen beneficios superiores a los de la competencia, generando satisfacción, recompra y lealtad del cliente.



90% de las Promesas de Valor planteadas, no se implantan por falta de planes de acción

Del 10% implantadas, 60% no tienen éxito porque: 1. No tienen un responsable claramente definido 2. No contemplaron actividades que permitían la implantación 3. No tienen sistemas de control y seguimiento

Unos Datos....

Una recomendación: Diagnostique y haga un Plan de acción



TIEMPO

INGRESOS Utilidad

Gasto TIEMPOTIEMPO

INGRESOSINGRESOS

Adquisición Venta de bienesy servicios

Final de la relación

MORE PROFIT

Utilidaes

Másutilidades

Venta cruzadamás frecuente

Utilidades

Más Utilidades

Adquisiciónmás eficiente

Inversión



Misión SuraComprometidos con resultados de verdad y vida para saber cómo estás.

Promesa de Valor SuraNos comprometemos a ofrecer servicios confiables y oportunos soportados en tecnología de avanzada y amplia experiencia técnico-científica con precios y procesos que impacten las variables del costo de nuestros clientes y con acuerdos de servicio diseñados a la medida de sus necesidades.


Promesa de Valor Colpatria Autos•En Bogotá, Cali, Medellín, Bucaramanga, Barranquilla y Pereira y dentro de perímetro urbano, nos comprometemos con un tiempo de llegada antes de 30 MIN al lugar del accidente, contados a partir de la hora en que se confirma el servicio, a través de nuestra línea de atención a siniestros:

• 018000512620 o en Bogotá al 4235757

•Si no cumplimos con el tiempo señalado, el asegurado queda exonerado del pago del deducible, según el tiempo de retraso en la hora de llegada. A partir del minuto 31 con el 50% del deducible y a partir del minuto 61 con el 100% del deducible.


Terroristas

Clientes

Rete

nció

nAlta

Alta

Baja

Baja Satisfacción1 2 3 4 5

Invertir

Convertir

Neutralizar

Apóstoles



• - Usuarios, ¡ayúdense a ustedes mismos!: “reúnan una muestra de usuarios afectados, técnicos en atención al cliente y miembros del equipo de proyectos, elaboren una lista de “preguntas frecuentes” y coloquen los resultados en la página Web del departamento de atención al cliente”, sugiere Robert Urwiler, CIO de Macromedia.



• - Manténganlo sencillo: “asegúrense de que la información en línea sea sencilla y fácil de usar, enfocándose en 10% de los problemas propuestos por 40% de las llamadas”, dice Hank Zupnick, CIO de GE Real Estate.

- Tomen en cuenta los tiempos de respuesta: “asegúrense de que tienen claro el tiempo de respuesta al atender y al colgar el teléfono, y entrenen al equipo a aprovechar el tiempo”, señala Bill Wray, CIO de Citizens Financial Group.



- Aprendan a discriminar prioridades: asegúrense de que los encargados del departamento de atención al cliente sepan discriminar entre un asunto de alta prioridad y uno de baja prioridad.

- Hagan uso de “superusuarios” : “involucren en el proyecto algunos `superusuarios` y entrénenlos paralelamente al departamento de atención al cliente”, sugiere James Emanuelson, vicepresidente y CIO de Land O'Lakes Farmland Feed. “Estos podrán ayudar con el gran volumen de llamadas mucho antes de que se lleven a cabo los cambios respectivos”.



•- Demuestren su apoyo: una moral alta ayuda a mantener la productividad del departamento de atención al cliente. “Nunca pasamos suficiente tiempo con nuestros equipos y esta es una oportunidad perfecta para que los CIO pasen tiempo de calidad en el área, mostrando su apoyo a los empleados”, dice Roger Coville, CIO de Abercrombie & Fitch.



Aumento de Ingreso relacionadocon corrección de problemas de servicio

British AirwaysTipo de queja % quejas % no recompra millones librasOverbooking 11.5 37.5 8.187

Demoras 7.0 23.9 3.172

Pérdida equipaje 4.0 29.8 2.260

Calidad comida 3.4 33.0 2.127

Cancelaciones 4.2 24.4 1.943

Abordaje negado 4.4 22.4 1.868

Fumadores 3.1 31.0 1.822

Venta tickets 3.7 24.4 1.711

Discontinuidades 3.7 23.7 1.662

Política comidas 2.7 28.9 1.479

Total 48.0 29.0 26.224


¿Por qué es importante la Medición de la Satisfacción?



Número de PQRS del proceso por tipo de solicitud

Número de PQRS del proceso por tema

Número de PQRS del proceso por Zona

Arquitectura EmpresarialDatos a recopilar y analizar


Ejemplo de estadísticasArquitectura Empresarial


Construya una cultura enfocada al servicio

• Desarrolle de una filosofía sobre el cliente

• Dé ejemplo como directivo• Delegue y haga participar• Vincule los incentivos a la orientación al

cliente• Comunique y celebre una cultura sobre

el cliente• Centre las medidas en el cliente• Haga seguimiento de las mejoras



REFLEXIONES FINALES



El propósito principal de un negocio es crear y mantener clientes

Theodore Levit

Reflexiones


“Without Customers, you don’t have a business. You have a hobby”“Return on Customers” Don Peppers & Martha Rogers

Sin clientes, tu no tienes un negocio. Lo que tienes es un hobby

“ “Reflexiones


““El negocio del negocio El negocio del negocio consiste en: Conseguir y consiste en: Conseguir y Mantener clientes”Mantener clientes”

Peter Drucker

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