informe de gestion peticiones, quejas, reclamos y
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INFORME DE GESTION
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y
FELICITACIONES
CUARTO TRIMESTRE 2020
2
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y FELICITACIONES
Durante el cuarto trimestre de 2020 se recibió un total de 97 solicitudes,
distribuidas así: El 86% (83) de ellas corresponden a quejas, el 13% (13) a
Felicitaciones, y el 1% corresponde a una sugerencia, como se evidencia
en la siguiente gráfica:
Gráfico: No.1 Fuente Atención al usuario
TABLA 1.
Octubre Noviembre Diciembre Total Porcentaje
PQRSYF Recibidas
QUEJAS 22 31 30 83 86%
SUGERENCIAS 1 1 1%
FELICITACIONES 4 5 4 13 13%
TOTAL 26 36 35 97 100%
Tabla: No. 1 Fuente Atención al usuario
22 OCTUBRE
4
31NOVIEMBRE
5
30DICIEMBRE
1DICIEMBRE
4
QUEJAS SUGERENCIAS FELICITACIONES
PQRSYF RECIBIDAS CUARTO TRIMESTRE 2020
Octubre Noviembre Diciembre
3
De acuerdo con los medios de recepción establecidos por el Hospital Departamental de
Villavicencio para el cuarto trimestre del 2020, se identifica que el medio de mayor
prevalencia es el escrito con un 64% (62) PQRSYF que hace referencia a la recepción
presencial en los diferentes puntos de Atención al Usuario, seguido de por el medio de buzón
ubicados en las diferente Unidades Funcionales con un 18% (17) PQRSYF recibidas, seguidos
del medio, ventanilla con un 10% con (10) PQRSYF por el medio de E-mail con un 8 % (8)
Quejas. Para un total de 97 PQRSYF.
Gráfico: No.2 Fuente Atención al usuario
TABLA 2 Medios de recepción PQRSYF
ESCRITAS BUZON E-MAIL VENTANILLA TOTAL PORCENTAJE
QUEJAS 55 10 8 10 83 86%
FELICITACIONES 7 6
13 13%
SUGERENCIAS 1
1 1%
TOTAL 62 17
8
10
97 100%
PORCENTAJE 64% 18% 8% 10%
Tabla: No. 2. Fuente Atención al usuario
ESCRITAS BUZON E-MAIL VENTANILLA
55Queja
10Quejas
8 Quejas
3Quejas
7 Felicitaciones
6Felicitación
1sugerencia
Medios de recepción PQRSYF
4
A continuación, se detalla el total de PQRSYF radicadas y asignadas a las diferentes Unidad
Funcionales y Servicios del Hospital Departamental de Villavicencio durante el cuarto
trimestre de 2020, discriminadas por modalidad de pqrsyf.
TABLA 3.PQRSYF QUEJAS FELICITACIONES SUGERENCIAS TOTAL %
CENTRAL CITAS 7 7 8%
COORDINACION MEDICA 5 1 6 6%
PLANEACION 1 1 1%
SUB-ASISTENCIAL 1 1 1%
SUB-ADMININSTRATIVO 5 5 5%
GINECO Y OBSTETRICIA 8 1 9 9%
HOSPITALIZACION 7 5 12 12%
USCAO 9 2 1 12 12%
BANCO DE SANGRE 1 1 1%
CONSULTA EXTERNA 2 2 2%
MEDICINA CRITICA 4 4 4%
ATENCION AL USUARIO 2 2 2%
SALUD MENTAL 10 10 11%
FACTURACION 6 6 6%
URGENCIAS 18 18 19%
.CIRUGIA PROGRAMADA 1 1 1%
Total 83 13 1 97
100%
Tabla: No. 3 Fuente Atención al usuario
De las 83 quejas recibidas durante el cuarto trimestre de 2020 en las diferentes unidades
funcionales y servicios, la Unidad Funcional con mayor número de quejas recibidas es
urgencias con 22% y (18) quejas recibidas, seguidos de Salud Mental con un 12% y (10)
quejas, seguidos de la Unidad Funcional de Servicios Oncológicos con un 11% (9) quejas,
seguido del servicio de gineco y obstetricia con un 10% y (8)quejas, seguidos por el servicio
de Central de Citas y hospitalización con un total de 8% y (7)quejas, seguidos de la oficina
de facturación con un 7%(6) quejas, seguidos de coordinación médica y la subgerencia
administrativa con un 6% y (5) queja respectivamente, seguidos de medicina critica con un
5% y (4) quejas, seguidos de atención al usuario con un 2% y (2) quejas, y por ultimo tenemos
los servicios de oficina de planeación y subgerencia asistencial con un 1% y un total de (1)
queja respectivamente, como se puede detallar en la siguiente tabla.
5
Gráfico: No.4 Fuente Atención al usuario
TABLA 4.PQRSYF QUEJAS PORCENTAJE
CENTRAL CITAS 7 8%
COORDINACION MEDICA 5 6%
PLANEACION 1 1%
SUB-ASISTENCIAL 1 1%
SUB-ADMININSTRATIVO 5 6%
GINECO Y OBSTETRICIA 8 10%
HOSPITALIZACION 7 8%
USCAO 9 11%
MEDICINA CRITICA 4 5%
ATENCION AL USUARIO 2 2%
SALUD MENTAL 10 12%
FACTURACION 6 7%
URGENCIAS 18 22%
Total 83
1,00
Tabla: No. 4 Fuente Atención al usuario
7
5
1 1
5
87
9
4
2
10
6
18
8% 6% 1% 1% 6% 10% 8% 11% 5% 2% 12% 7% 22%
Unidades y Servicios con Mayor asiganación de PQR
6
En la siguiente tabla se detalla la información que corresponde a la oportunidad de
respuesta de las quejas generadas en las diferentes áreas durante el cuarto trimestre del
2020; de 83 Quejas radicadas, se logró dar respuesta oportuna al usuario a 77 quejas para
93 % de las quejas a (15 días hábiles), cinco (5) quejas continúan en trámite, y una (1) no
oportuna como se detalla en la siguiente tabla.
TABLA 4. OPORTUNIDAD PQR QUEJAS PORCENTAJE OPORTUNAS NO OPORTUNA EN TRAMITE
CENTRAL CITAS 7 8% 7
COORDINACION MEDICA 5 6% 5
PLANEACION 1 1% 1
SUB-ASISTENCIAL 1 1% 1
SUB-ADMININSTRATIVO 5 6% 4 1
GINECO Y OBSTETRICIA 8 10% 7 1
HOSPITALIZACION 7 8% 5 2
USCAO 9 11% 8 1
MEDICINA CRITICA 4 5% 4
ATENCION AL USUARIO 2 2% 2
SALUD MENTAL 10 12% 9 1
FACTURACION 6 7% 6
URGENCIAS 18 22%
18
Total 83 100% 77 5
83 93% 1% 6%
Tabla: No. 5 Fuente Atención al usuario
Durante este trimestre se recibieron 13 felicitaciones que corresponde a las diferentes
unidades funcionales y servicios de la siguiente manera:
7
Gráfico: No.6 Fuente Atención al usuario
TABLA 6.PQRSYF FELICITACIONES PORCENTAJE
U.F.GINECOBSTETRICIA
1 25%
CONSULTA EXTERNA 2 8%
U.F. HOSPITALIZACIOIN
5 33%
UNIDAD DE CANCER 2 17%
COORDINACION MEDICA 1 8%
CIRUGIA PROGRAMADA 1 8%
BANCO DE SANGRE 1 8%
TOTAL 13 100%
Tabla: No. 6 Fuente Atención al usuario
1
2
5
2
1 1 1
25% 8%33%
17% 8% 8% 8%
1
Unidades y Servicios con Mayor asiganación de Felicitaciones
8
Tabla 7: Número de Peticiones, quejas y reclamos recibidos en el cuarto trimestre 2020.
.
Gráfico: No.7 Fuente Atención al usuario
Indicador Quejas OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
No. quejas recibidas 22 31 30
Total de usuarios atendidos 9.546 10.762 9.350
Meta del indicador Menor 5% Menor 5% Menor 5%
Total 0,2% 0,2% 0,3
.
Tabla: No.7 Fuente Atención al usuario
Formula del indicador: Quejas Y Reclamos (No. De quejas recibidas /No. De usuarios atendidos).
0,2%
0,2%
0,3%
0,0%
0,1%
0,1%
0,2%
0,2%
0,3%
0,3%
0,4%
OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
Porcentaje PQR recibidas en el III Trimestre 2020
9
El siguiente grafico describe la clasificación de las quejas según los atributos de calidad;
donde se evidencia que del total de las quejas recibidas el atributo con mayor prevalencia;
El Ítem de Oportunidad con un 24 % y(20) quejas el cual hace referencia a la oportunidad
con la que se atiende las solicitudes de los usuarios, seguidos del ítem de Maltrato con un 22%
(18) quejas, el cual hace refiere ante la falta de trato humanizado por parte del personal al
momento de prestar la atención, seguidos del ítem de Aceptabilidad con un 18%(15)quejas,
seguidos del ítem de Accesibilidad con un 12% (10)quejas, seguidos por el Ítem Información
con un 8% y (7) quejas , que hace referencia a la falta de información al momento de solicitar
la prestación del servicios, seguidos del ítem de competencia con un 7% y (6)quejas ,
seguidos del el ítem de Seguridad y pertinencia con un 4 % (3 ) quejas respectivamente,
seguidos del Ítem de Coordinación con un 1%(1) queja, Para un total de 83 quejas
clasificadas según los atributos de calidad establecidos en el procedimiento PR-UA-01.
Procedimiento de Peticiones, Quejas, Reclamos y Felicitaciones.
Gráfico: No 8 Fuente Atención al usuario
TABLA 8. Atributo de Calidad
No. DE QUEJAS PORCENTAJE
ACCESIBILIDAD 10 12%
SEGURIDAD 3 4%
INFORMACION 7 8%
MALTRATO 18 22%
OPORTUNIDAD 20 24%
PERTINENCIA 3 4%
COORDINACION 1 1%
ACEPTABILIDAD 15 18%
COMPETENCIA 6 7%
TOTAL 83 100%
Tabla: No.8 Fuente Atención al usuario
ACCESIBILIDAD SEGURIDAD INFORMACION MALTRATO OPORTUNIDAD PERTINENCIA COORDINACION ACEPTABILIDAD COMPETENCIA
10
3
7
18
20
3
1
15
6
12% 4% 8% 22% 24% 4% 1% 18% 7%1
CLASIFICACION DE LAS QUEJAS SEGUN ATRIBUTO DE CALIDAD
CAUSAS DE MAYOR INCIDENCIA EN PQR RECIBIDAS
Las Causas de mayor incidencia que se reflejan en las quejas recibidas en las diferentes Unidades Funcionales y servicios de la
Institución son; la atención "deshumanizada", el maltrato, la falta de información y comunicación entre el médico tratante, paciente
y familia, al igual que demora en la atención, de los diferentes procesos, dificultad para obtener citas especializadas, durante este
trimestre se presentó alta queja por perdida de pertenencias.
TABLA 9 Causas de mayor incidencia en PQR
recibidas PROCESO Y/O SUBPROCESO
COORDINACION
MEDICA USCAO UCI
SALUD
MENTAL HOSPITALIZACION
ATENCION
AL USUARIO URGENCIAS
GINECO Y
OBSTETRICIA
CENTRAL
DE
CITAS
SUB-
ADMINISTRATIVA FACTURACION PLANEACION
SUB-
ASISTENCIAL
TOTAL,
PQRD
1 Trato inadecuado hacia el paciente y
su familia 4 2 2 1 2 1 3 15
2
Falta de oportunidad en la asignación
de citas de consulta médica
especializada de otras especialidades
medicas
4 4
3 Inconformidad con la atencion medica
y asitencial. 1 1 4 4 2 1 13
4 Falta de oportunidad en la atención en
urgencias 8 8
5 Falta de oportunidad en la atención 2 6 1 9
6 Inconformidad con la informacion de
pacientes 2 2 1 1 3 9
7 Dificultad de comunicación para
optener citas. 2 6 1 9
8 Dificultad para el ingreso al hospital 1 1
9 Dificultad en la custodia de elementos o
pertenencias de los pacientes 3 1 4
10 Falta de oportunidad en la atención de
especialistas y procedimietos. 1 6 7
11 Inconformidad con la demora en
ejecuciob de procediemtos requeridos. 2 1 3
11
Inconformidad con la demora en el
arreglo de los daños que se presentan el
la s instlaciones
1 1
TOTAL
5 9 5 10 7 2 18 8 7 4 6 1 1 83
Tabla: No. 9 Fuente Atención al usuario
11
Información para SUIT, cuarto trimestre de 2020
ITEM
TIPO DE FORMATO INTEGRADO
PREGUNTA
2359
NUMERO DE PQR RECIBIDAS
OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
1 EXPEDICION CERTIFICADO DE DEFUNCION 0 0 0
2 ASIGNACION DE CITAS PARA LA PRESTACION DEL SERVICIO EN
SALUD 2 3 2
3 SOLICITUD EXPEDICION DE HISTORIA CLINICA 0 0 0
4 EXPEDICION PLACAS RADIOLOGIA E IMÁGENES
DIAGNOSTICAS (EXT) 0 0 0
5 ATENCION INICIAL DE URGENCIAS 4 8 6
6 TOMA DE MUESTRAS DE LABORATORIO CLNICO (EXT) 0 0 0
7 ATENCION TERAPIA FISICA-RESPIRATORIA (EXT) 0 0 0
8 EXPEDICION CERTIFICADO DE NACIDO VIVO 0 0 0
Tabla: No. 10 Fuente Atención al usuario
12
Para el cuarto trimestre del 2020, el Indicador de Tratamiento de las Quejas.
Gráfico: No.11 Fuente Atención al usuario
Indicador de Tratamiento de PQR OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
No. de quejas Gestionadas durante el mes 22 30 33
No. quejas resueltas en un tiempo menor a 15 días
18 29 33
Meta del indicador 81% 97% 100%
.Total 100% 100% 100%
Tabla: No. 11 Fuente Atención al usuario Formula del indicador: Tratamiento de quejas
(No. De quejas resueltas en un tiempo menor a 15 días hábiles /No. De quejas Gestionadas en el periodo).
OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
81%
97%100%
Porcentaje de Tratamiento de PQR Tercer Trimestre 2020
13
SATISFACCION DEL USUARIO FRENTE A LAS RESPUESTAS DE LAS PQR
Gráfico: No.12 Fuente Atención al usuario
Tabla 12. Aceptación de Respuesta Queja QUEJAS PORCENTAJE
Total de quejas gestionadas en el trimestre 83 100%
Total de Respuestas aceptadas 5 7%
Total de Respuestas no aceptadas 2 2%
Total de respuestas enviadas por correo sin
pronunciamiento del usuario 73 88%
Total de respuestas publicadas en cartelera 3 3%
.Total 83 100%
Tabla: No.12 Fuente Atención al usuario
Del total de las quejas gestionadas durante este trimestre, (5) 7% usuarios manifiestan estar
satisfechos con las respuestas recibidas. Mientras que (73) 88% usuarios no se pronunciaron
sobre la respuesta, de igual manera se presentó un 2% de respuestas no aceptadas y un 3%
de respuestas publicadas en cartelera como lo establece el procedimiento de PQRSF.
Total de quejasgestionadas en el
trimestre
Total de Respuestasaceptadas
Total de Respuestas noaceptadas
Total de respuestasenviadas por correo sin
pronunciamiento delusuario
Total de respuestaspublicadas en cartelera
83
52
73
5
100% 6% 2% 86% 6%
Aceptación de Respuesta Queja
14
PROMEDIO TIEMPO DE RESPUESTA A LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
Durante el segundo trimestre, el promedio fue de 8 días por respuesta de tiempo a las
Peticiones, Quejas y Reclamos. Es importante resaltar que este resultado es producto del
trabajo continúo liderado desde la oficina de Atención al Usuario y la respuesta positiva por
parte de los dueños de procesos y subprocesos responsables de la gestión de las PQR.
Definición Operacional cuarto trimestre 2020
Sumatoria del No de días hábiles de las respuestas al usuario en un periodo.
734
Total, de respuestas en el periodo 83
Meta del indicador Menor a 15
Total 8
Formula del indicador: Promedio de tiempo de Respuesta
(Sumatoria de días hábiles de respuesta a las PQR/ Total de Respuestas).
El mes de octubre, el promedio fue de 9 días, logrando mantener la meta del indicador de no superar
los 15 días hábiles. Es importante resaltar que este resultado es producto del trabajo continúo
liderado desde la oficina de Atención al Usuario y la respuesta positiva por parte de los dueños de
procesos y subprocesos responsables de la gestión de las PQR.
Tabla: No.14 Fuente Atención al usuario Formula del indicador: Promedio de tiempo de Respuesta
(Sumatoria de días hábiles de respuesta a las PQR/ Total de Respuestas).
Definición Operacional octubre
Sumatoria del No de días hábiles de las respuestas al usuario en un periodo.
198
Total, de respuestas en el periodo 22
Meta del indicador Menor a 15
Total 9
15
Durante el mes de noviembre, el promedio fue de 9 días, logrando mantener la meta del indicador de no superar los 15 días hábiles. Es importante resaltar que este resultado es producto del trabajo continúo liderado desde la oficina de Atención al Usuario y la respuesta positiva por parte de los dueños de procesos y subprocesos responsables de la gestión de las PQR.
Tabla: No.15 Fuente Atención al usuario Formula del indicador: Promedio de tiempo de Respuesta
(Sumatoria de días hábiles de respuesta a las PQR/ Total de Respuestas).
Durante el mes de diciembre, el promedio fue de 7 días, logrando mantener la meta del indicador de
no superar los 15 días hábiles. Es importante resaltar que este resultado es producto del trabajo
continúo liderado desde la oficina de Atención al Usuario y la respuesta positiva por parte de los
dueños de procesos y subprocesos responsables de la gestión de las PQR.
Tabla: No.16 Fuente Atención al usuario Formula del indicador: Promedio de tiempo de Respuesta
(Sumatoria de días hábiles de respuesta a las PQR/ Total de Respuestas).
Definición Operacional NOVIEMBRE
Sumatoria del No de días hábiles de las respuestas al usuario en un periodo.
287
Total, de respuestas en el periodo 30
Meta del indicador Menor a 15
Total 9
Definición Operacional diciembre
Sumatoria del No de días hábiles de las respuestas al usuario en un periodo.
249
Total, de respuestas en el periodo 33
Meta del indicador Menor a 15
Total 7
16
INFORMACION POR EPS DEL USUARIO QUE INTERPONE LA QUEJA.
De las quejas recepcionadas durante el mes de diciembre la eps con más usuarios que
presentaron quejas fue MEDIMAS, seguidos de Capital Salud, también se recepcionaron 3
quejas de usuarios que no registran EPS ni historia clínica, a continuación, se relacionan la
cantidad de quejas por EPS de las cuales se presentaron quejas radicadas por los usuarios.
EPS USUARIO QUE SE QUEJA TOTAL PORCENTAJE
ASOCIADOS BARRIOS AUNIDOS 1 1%
CAJACAPI 6 7%
CAPITAL SALUD 15 18%
CONFAMILIAR NARIÑO 1 1%
MEDIMAS 20 24%
MEDISALUD 1 1%
NO REGISTRA 7 8%
NUEVA EPS 1 1%
PARTICULAR 1 1%
CONVIDA 1 1%
PIJAOS SALUD 1 1%
FAMISANAR 1 1%
SALUD TOTAL 7 8%
SANIDAD MILITAR 2 2%
PONAL 5 6%
SECRETARIA DE SALUD 4 5%
SOAT 4 5%
SENA 1 1%
SANITAS 3 4%
SURA 1 1%
TOTAL 83 100%
GLORIA HELENA VELEZ ARIAS
Coordinadora U.F. Atención al Usuario Elaborado: LIDIA BAQUERO ORTIZ.