Presentamos una breve tipología de los caracteres que nos podemos encontrar y que nos son más difíciles de manejar. Esta tipología se acompaña de referencias sobre los rasgos característicos, situaciones que facilitan la aparición de dichos rasgos y consejos de tratamiento.

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Esta clasificación de tipos de clientes no es exhaustiva; lógicamente todos los que llevamos mucho tiempo manteniendo tratos con clientes, podríamos seguir enumerando tipos de clientes difíciles.Otra clasificación de clientes se basa en las siete categorías de "Picasso":

1. El cliente prácticoFácil de llevar, buen ambiente...

2. El cliente innovación Snob, adulador, rencoroso, engreído...

3. El cliente consideración Decidido, brillante, complicado...

4. El cliente ávido Organizado, difícil de llevar, fiel...

5. El cliente seguridad Reflexivo, dubitativo, fiel, le gusta probar...

6. El cliente sentimentalFiel y regular, rentable, sencillo, discreto...

7. El cliente orgulloso Competente, protector, brusco, dominante...

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1. El cliente difícil

El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.

Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.

Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.

Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.

2. El cliente amigable

El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.

Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.

Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.

3. El cliente tímido

El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.

Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.

Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.

Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.

4. El cliente impaciente

El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.

Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.

Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.

1. TIPOS DE CLIENTES COMUNICATIVOS o SUBTIPO COMUNICATIVO o CARACTERISTICAS : o Persona extrovertida que le gusta hablar mucho. Aprovecha la ocasión para

acaparar la atención saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso para atender a otros clientes

o QUE SE DEBE HACER : o Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesía o Cambiar de tema hacia lo que nos interesa. Si persiste,mirar ostentosamente

el reloj o QUE NO SE PUEDE HACER o Caer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a costa del propio tiempo y el

de los otros clientes o “ Darle cuerda” fomentando el diálogo fuera de tema

2. TIPOS DE CLIENTES COMUNICATIVOS o SUBTIPO CHARLATAN o CARACTERISTICAS : o Habla hasta “por los codos” de uno y otro tema sin concentrarse en el asunto

que lo lleve a la empresa o Cuenta todos sus problemas o QUE SE DEBE HACER o Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio . C on firmeza y

respeto; hacerle caer en cuenta de la limitación de tiempo o QUE NO SE PUEDE HACER o Sentir lastima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a costa de la

productividad en el trabajo. Tener miedo a interrumpirlo 3. TIPOS DE CLIENTES COMUNICATIVOS

o SUBTIPO PREGUNTON o CARACTERISTICAS : o Su curiosidad y agilidad mental hacen perder el tiempo. Quiere saberlo todo.

Exige mucha información sobre asuntos que no son de su incumbencia o QUE SE DEBE HACER o Darle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad

con otras personas. Diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo

o QUE NO SE DEBE HACER

o Dejarse “enganchar” a fin de demostrarle todo lo que sabe. Permitirle salirse del tema resolviendo preguntas irrelevantes o no pertinentes

4. TIPOS DE CLIENTES COMUNICATIVOS o SUBTIPO SIMPATICO o CARACTERISTICAS : o Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos. Se

puede propasar, siendo indelicado, pesado “gallinazo” y mal educado o QUE SE DEBE HACER o Interrumpirlo cortésmente. Mantener si es el caso la seriedad. Cambiarle de

tema diciéndole con tacto lo ocupado que se esta o QUE NO SE DEBE HACER o Caer en sus redes, dejándose llevar por su simpatía. No cortar a tiempo

cuando se pone pesado o imprudente 5. TIPOS DE CLIENTES INSEGUROS

o SUBTIPO INSEGURO o CARACTERISTICAS : o Personas con poca confianza en s í mismos. Suelen no saber lo que quieren o

no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil

o QUE SE DEBE HACER o Contagiarlo de serenidad y confianza mostrándole un autentico deseo de

servirle. Asesorarlo y darle orientación. Hacerle ofrecimientos concretos una vez conozcamos su necesidad

o QUE NO SE DEBE HACER o Impacientemente atafagarlo con preguntas y presión para que concrete lo

que quiere 6. TIPOS DE CLIENTES INSEGUROS

o SUBTIPO MIEDOSO o CARACTERISTICAS : o Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfía de la buena

intención de las personas o QUE SE DEBE HACER : o Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de la empresa es servicio.

Usar un tono condescendiente. o Transmitirle sentimientos de amist ad o QUE NO SE PUEDE HACER : o Ponerlo m á s nervioso con el tono de la voz brusco o la forma de actuar

dura. o Contagiarse de su nerviosismo

7. TIPOS DE CLIENTES INSEGUROS o SUBTIPO TIMIDO o CARACTERISTICAS : o Duda mucho y se ofusca. Cambia mucho de parecer. Suele estar despistado

y no sabe lo que “realmente quiere” o QUE SE DEBE HACER :

o Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea. Asesorarlo con simpatía

o QUE NO SE PUEDE HACER : o Ser brusco y aprovecharse de nuestra “superioridad” ante su “debilidad”.

Presentarle muchas alternativas, complicando más 8. TIPOS DE CLIENTES INSEGUROS

o SUBTIPO CALLADO o CARACTERISTICAS : o Parece ausente o preocupado pero no expresa sus sentimientos. Le cuesta

trabajo saber cu á l es su intención real. o QUE SE DEBE HACER : o Ser capaz de aguantar “ momentos de silencio” sin querer llenar todo el

vacío. Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple “si” o “no”

o QUE NO SE PUEDE HACER : o Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos. o Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo.

9. TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS o SUBTIPO AGRESIVO o CARACTERISTICAS : o Carácter fuerte , irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceño

fruncido, tono golpeado. o Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha tenido o Su agresividad puede deberse a algún comportamiento inadecuado de alguna

persona de la empresa o QUE SE DEBE HACER : o Mantener la serenidad. Contar hasta diez o Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones o Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un vivo deseo de

ayudar. o QUE NO SE PUEDE HACER : o Pelear, contradecirle, manifestar ironía o desprecio. Buscar excusas falsas

10. TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS o SUBTIPO QUEJADOR o CARACTERISTICAS : o Se queja del servicio del producto de la empresa. Regaña a diestra y

siniestra. Se aferra a los “detallitos” para atacar de diferentes maneras o QUE SE DEBE HACER : o Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se

entiende , aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy cort é s y diplomático

o QUE NO SE DEBE HACER : o Contestarle, contradecirle en el mismo tono. Ponernos a la defensiva. Darle

“cuerda” 11. TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS

o SUBTIPO DOMINANTE o CARACTERISTICAS : o Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante, y quiere

obligar a los demás para que hagan lo que él desea. No acepta sugerencias de ninguna clase.

o QUE SE DEBE HACER : o Guardar serenidad, llevándolo al campo de los argumentos lógicos. o QUE NO SE DEBE HACER : o Mostrarse sumiso o asustado. Rebelarse en forma manifiesta y descortés

para “colocarlo en su sitio” 12. TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS

o SUBTIPO OFENSIVO o CARACTERISTICAS : o Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a los

intentos de humillación o QUE SE DEBE HACER : o Solicitar respeto sin alterarse, demostrar nuestra cultura, con un

comportamiento adecuado. o QUE NO SE DEBE HACER : o “ Igualarse”. Contestar también con la grosería y falta de respeto

13. TIPOS DE CLIENTES ARROGANTES o SUBTIPO ARROGANTE o CARACTERISTICAS : o Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer

gala de sus cualidades. o Exige pleitesía y preferencias. Muestra desprecio y subvaloracion por los

otros. o QUE SE DEBE HACER : o Conservar la serenidad y no darse por aludido o Comprender que normalmente son personas inseguras en plan de

reafirmación. Sentir consideración por la persona, en vez de ira. o QUE NO SE DEBE HACER o Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado, tratar de “no dejarnos”

respondiendo con igual comportamiento 14. TIPOS DE CLIENTES ARROGANTES

o SUBTIPO ORGULLOSO o CARACTERISTICAS : o Es “creído” y mira por encima del hombro. Es del tipo “usted no sabe con

quien esta tratando” o QUE SE DEBE HACER o Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de

servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para “calmar” su afán de figuración

o QUE NO SE DEBE HACER : o Burlarse , ser irónicos, o No ponerle Atención. Despreciarlo notoriamente

15. TIPOS DE CLIENTES ARROGANTES o SUBTIPO SABELOTODO o CARACTERISTICAS : o Le gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz diciendo lo que se debe

hacer, le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinión.

o QUE SE DEBE HACER : o Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que desahogue su afán de

sobresalir, aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos. o QUE NO SE DEBE HACER : o Irritarse, ser altanero. Molestarse y reaccionar bruscamente o Tratar de competirle

16. TIPOS DE CLIENTES ARROGANTES o SUBTIPO CRITICON o CARACTERISTICAS : o Su política es encontrar defectos en todo : las personas, las empresas, los

productos , el servicio. o Habla negativamente, se queja constantemente o QUE SE DEBE HACER : o Si tiene la razón y exagera, dejarlo que hable. Responder con amabilidad

cortesía y educación. o QUE NO SE DEBE HACER :

http://www.slideshare.net/sirxion/tipos-de-clientes