Diapositiva 1

Gestin de Clientes y el Caso del Call-Center Alexander KnigJefe Departamento de Gestin de Clientes1FONASAPIBSaludEl presupuesto de salud es el 8% del PIB39.000.000.000 USD85%El 8% del PIB equivale a 9.000 millones de USD

Fonasa administra el 85% de ese presupuesto de la salud, es decir 7.650 millones usd

(Copec Combustibles vende 7.700 millones USDLAN vende 4.300 millones USD)4

Ingresos

EgresosINGRESOS:GASTOSPor Cotizaciones 34%Nivel primario a terciario 79%Por Aporte Fiscal 66%Libre Eleccin 11%Licencias Mdicas 8%Fonasa 2%

5AseguradosHa aumentado la proporcin de chilenos que eligen al Fonasa como seguro de salud. Se han entregado ms beneficios a los asegurados.613.200.000Los asegurados de FONASA son 13,2 millones7DIFERENTES TRAMOSFonasa ha reducido el mal uso del Seguro Pblico reclasificando a los Falsos Carentes. Las personas con tramo A acceden sin costo a la salud pblica, sin necesidad de cotizar el 7%, puesto que son carentes de recursos.Los tramos de los asegurados se definen por sus ingresos.A: sin recursosB: hasta el sueldo mnimo ($193.000)C: del mnimo hasta $281.000D: sobre $281.0008Cmo se segmenta la Base?Titulares 6,7Cotizantes 9,9 millonesCarentes 3,3 millones

La diferencia entre 9,9 y los 6,7 millones son las cargas (2,8 millones)

6,7 millones sostienen el sistema, adicionalmente hay aportes del Estado9

IMAGEN FONASA% Notas 6+7Tasa de Uso ltimos 12 Meses4ta encuesta nacional de derechos, comisin defensora ciudadana ICCOM 2011El Call Center7020420180En todo Chile trabajan 600 ejecutivos180 Asesores De Fonasa Trabajan en la Regin Metropolitana420 en el resto de Chile

En la plataforma de call center trabajan 90 personasDe los cuales 70 son presenciales y 20 son de TeletrabajoAdicionalmente 5 de Back-Office (Jefe Plataforma, supervisor, Informtica)

12Solicitudes por CanalSolicitudes Todos Los CanalesPromedios mensualesNo Escalables88.858Escalables 1.57314Solicitudes No EscalablesNo Escalables88.858Escalables 1.573

Acreditacin 24.502Bonos 12.482Lugares de Atencin 7.742Prestadores en Convenio 3.078Resto 18.621Total 66.42415Solicitudes EscalablesReclamos1.377 Solicitudes 144 Felicitaciones 33 Sugerencias 8 Denuncias 11 Total 1.573 16Escalables Call CenterAuge171Hospitales No Auge61Fonasa51Canales30Otros: GES, Reinsistencias4317Call CenterReclamos cada 1.000 Llamadas19Fuente: Collect/GfKSatisfaccin General Call CenterMs Intentos, Menos Satisfaccin21A lo que ms le temo es despertarme sin un programa que lleve un poco de alegra a aquellos sin recursos,a los analfabetos y con enfermedades terminales.Nelson MandelaPreso poltico por 27 aos (1964-1991), trabaj 10 aos en una cantera, pero estudi derecho por correspondencia. En 1985 no acept la libertad a cambio de dejar la lucha armada.1994 es elegido Presidente1997 se retira

22Gracias