A) los programas de calidad son herramientas básicas para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades

Si identificamos que hay áreas que mejorar, hay que gestionar un proceso de calidad. Y es muy importante considerar que lo primero es contar con el apoyo total de la dirección de la empresa pues si no existe, cualquier intento por mejorar la calidad falla.

TIPOSDECALIDAD.Calidad externa:Que corresponde a la satisfacción de los clientes. El logro de la calidad externa requiere proporcionar productos o servicios que satisfagan las expectativas del cliente para establecer lealtad con el cliente y de ese modo mejorar la participación en el mercado. Los beneficiarios de la calidad externa son los clientes y los socios externos de una compañía. Por lo tanto, este tipo de procedimientos requiere escuchar a los clientes y también debe permitir que se consideren las necesidades implícitas que los clientes no expresan. Calidad interna:Que corresponde al mejoramiento de la operación interna de una compañía. El propósito de la calidad interna es implementar los medios para permitir la mejor descripción posible de la organización y detectar y limitar los funcionamientos incorrectos. Los beneficiarios de la calidad interna son la administración y los empleados de la compañía. La calidad interna pasa generalmente por una etapa participativa en la que se identifican y formalizan los procesos internos. 

Si se cuenta con él, entonces puede comenzar el proceso de gestión en las siguientes etapas:

1. Establecer una política de calidad con base en la visión y misión de la organización.

2. Darla a conocer a todos los involucrados en el proceso directa o indirectamente.

3. Fijar índices que permitan medir el estado de calidad en cada fase de elaboración del producto. Esto parece sencillo pero no lo es, se comienza con ciertos índices y muchas veces no sirven. Poco a poco, al tener un

proceso de mejora continua, se llega a lo que es valioso para mejorar la calidad.

4. Controlar de forma estadística los indicadores para observar los puntos a mejorar; aquí hay información dura, matemática, que permite validar avances respecto del proceso.

5. Si los indicadores resultan deficientes, hay que implementar un ciclo de mejora continua:1. Planear corrección al proceso de producción.2. Implementar la corrección planeada3. Verificar que los indicadores hayan mejorado; si no es así, hay que

volver a hacer la corrección.4. Documentar en un manual de operación las correcciones exitosas.

Se establece que para los sistemas regidos por las ISO 9001/2/3/4 eran versiones 94 y se nombraban Sistemas de Administración de la Calidad, cuando el comité 176 de ISO realiza la revisión 2000 llama a estos sistemas de gestión para la calidad. 

Sistema de Gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos (según ISO 9000:2000 Vocabulario) 

Por lo consiguiente llamaríamos a las ISO al ambiente de los sistemas de calidad, hasta complementadas con sistemas de administración y control como Six Sigma o "Cero Defectos" para producción o sistemas de administración enfocadas a la atención del Cliente con los principios de "just in time" 

B) La auditoría proporciona evidencia objetiva de la necesidad de reducir, eliminar y especialmente de prevenir no conformidades. La búsqueda de la calidad por las organizaciones ha sido de mucha relevancia, y se sigue manteniendo en la actualidad, muchas son las teorías que se conocen como la calidad total.Estas teorías surgieron como consecuencia de satisfacer esas expectativas de las organizaciones y de sus clientes en un intervalo de tiempo determinado, con características económicas muy distintas.La norma ISO 19011:2002 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental reemplaza a la serie anterior ISO 10011 de auditorías de sistemas de gestión de la calidad (SGC) y proporciona

lineamientos para las auditorías de primera, segunda y tercera parte de sistemas de gestión de la calidad y ambientales.Aunque la mayor parte de la norma es aplicable a auditorías de tercera parte, no todos sus apartados son directamente aplicables. La norma presenta opciones relacionadas con métodos de auditoría y con las competencias de los auditores, pero su contenido no es de cumplimento obligatorio.Lo primordial de esta investigación es el de asegurar una consistencia en la producción y entrega a tiempo de sus bienes y servicios al mercado. Con éste propósito se hará uso de la norma 19011, la cual proporciona orientación sobre la gestión de los programas de auditorías, la realización de auditorías internas o externas de sistema de gestión de calidad y/o ambiental, así como la competencia y la evaluación de las auditorías.

SO 9000 es un término que se utiliza para referirse a una serie de normas internacionales establecidas para sistemas de calidad. Las normas de aseguramiento de la calidad más modernas tienen su origen en las relaciones contractuales entre fabricantes y suministradores de algunos sectores en los que se requería la mayor fiabilidad.

ISO 9000 se centra en los procesos sustantivos, en la forma en que se produce. Las normas ISO 9000 requieren de sistemas documentados que permitan controlar los procesos que se utilizan para desarrollar y fabricar los productos. Estos tipos de normas se fundamentan en la idea de que hay ciertos elementos que todo sistema de calidad debe tener bajo control, con el fin de garantizar que los productos y servicios de calidad se fabriquen en forma consistente y a tiempo.

La Auditoría Interna es aquella que se practica como instrumento de la propia administración encargada de la valoración independiente de sus actividades.

Constituye por ende una actividad estratégica ya que por medio de su eficaz accionar permite reducir pérdidas, entre las que se encuentran: gastos del auditor, costos e improductividades del auditado. Su producto se ve revelado a través de los informes y recomendaciones.

El Informe constituye la etapa final del proceso de Auditoria, en el se recogen todos los hallazgos detectados y el soporte documental para sustentar el dictamen emitido

Dentro de las propuestas de la Auditoria y para obtener resultados exitosos en la implantación del SGC, la auditoría interna recomienda establecer un procedimiento sencillo, directo y claro para la realización de las mismas partiendo de la realización periódica de encuestas de satisfacción puntuales por servicio y contar con una frecuencia adecuada durante el año para la revisión de todos sus procesos, garantizando así la calidad de la labor que desempeña en su campo económico.

C)  

Qué son los Indicadores de GestiónLos indicadores de gestión son medidas utilizadas para determinar el éxito de un proyecto o una organización. Los indicadores de gestión suelen establecerse por los líderes del proyecto u organización, y son posteriormente utilizados continuamente lo largo del ciclo de vida, para evaluar el desempeño y los resultados. Los indicadores de gestión suelen estar ligados con resultados cuantificables, como ventas anuales o reducción de costos en manufactura.Tipos de indicadores de gestiónExisten diversas clasificaciones de los indicadores de gestión. Según los expertos en Contabilidad Gerencial, por ejemplo, los indicadores de gestión se clasifican en seis tipos: de ventaja competitiva, de desempeño financiero, de flexibilidad, de utilización de recursos, de calidad de servicio y de innovación. Los dos primeros son de "resultados", y los otros cuatros tienen que ver con los "medios" para lograr esos resultados. Otros los clasifican en tres dimensiones: económicos (obtención de recursos),eficiencia (producir los mejores resultados posibles con los recursos disponibles) y efectividad (el nivel de logro de los requerimientos u objetivos).Otro acercamiento al tema de los indicadores de gestión es el Balance Scorecard,que plantea la necesidad de hacer seguimiento, además de los tradicionales indicadores financieros, de otros tres tipos: perspectiva del cliente, perspectiva de los procesos y perspectiva de mejora continua. Tradicionalmente, las empresas han medido su desempeño basándose exclusivamente en indicadores financieros

clásicos (aumento de ventas, disminución de costos, etc.). La gerencia moderna, sin embargo, exige al gerente realizar un seguimiento mucho más amplio, que incluya otras variables de interés para la organización.Criterios para establecer indicadores de gestiónPara que un indicador de gestión sea útil y efectivo, tiene que cumplir con una serie de características, entre las que destacan: Relevante (que tenga que ver con los objetivos estratégicos de la organización), Claramente Definido (que asegure su correcta recopilación y justa comparación), Fácil de Comprender y Usar, Comparable (se pueda comparar sus valores entre organizaciones, y en la misma organización a lo largo del tiempo), Verificable y Costo-Efectivo (que no haya que incurrir en costos excesivos para obtenerlo).

Medición A partir de las últimas décadas del siglo XX, las empresas están experimentando un proceso de cambios revolucionarios, pasando de una situación de protección regulada a entornos abiertos altamente competitivos.

Por qué la empresa debe tomar decisiones. Por qué se necesita conocer la eficiencia de las empresas (caso

contrario, se marcha “a ciegas”, tomando decisiones sobre suposiciones o intuiciones).

Por qué se requiere saber si se está en el camino correcto o no en cada área.

Por qué se necesita mejorar en cada área de la empresa, principalmente en aquellos puntos donde se está más débil.

Por qué se requiere saber, en lo posible, en tiempo real, que pasa en la empresa (eficiencia o ineficiencia)

Seguimiento

El seguimiento de la gestión debe estar orientado al futuro. Un buen sistema de medición debe considerar las dimensiones

significativas de una actividad con objetivos múltiples. Un mayor control y seguimiento de la gestión no siempre es

económicamente deseable. ¿Qué debo esperar de un sistema de indicadores? Que se convierta en un sistema de alertas tempranas “Pre-alarmas” Que determine las tendencias y la causa raíz del comportamiento

productivo. Que establezca la relación entre el valor agregado y el costo laboral para

definir el tamaño y el valor óptimo del equipo humano.

Que relacione la productividad del capital humano, la del capital físico, la rentabilidad, el endeudamiento y la liquidez con el fin de garantizar equilibrio.

D)

Te lo envió en pdf por q no salen si no en pdf bueno

E) En la empresa epm esto es lo que aplican a su empresa

Es el sistema integrado por el esquema de organización y el conjunto de los planes, métodos, principios, normas, procedimientos y mecanismos de verificación y evaluación adoptados por EPM, con el fin de procurar que todas las actividades, operaciones y actuaciones, así como la administración de la información y los recursos, se realicen de acuerdo con las normas constitucionales y legales vigentes, dentro de las políticas trazadas por la Junta Directiva y por la Gerencia General, en atención a la visión y objetivos previstos.

AUDITORIA

Aunque por su naturaleza jurídica EPM no está obligada a tener una auditoría externa, como práctica de gobierno corporativo cuenta de manera permanente con un auditor externo. Dicho auditor externo no puede prestar servicios diferentes a EPM y su contrato tendrá una duración máxima de tres años, incluidas sus prórrogas.La Empresa, tradicionalmente, contrata los servicios de auditoría externa con firmas de reconocida experiencia y trayectoria internacional, con el objeto de auditar tanto los estados financieros de la Empresa como el cumplimiento de los compromisos contractuales con la banca multilateral y emitir dictamen acerca de EPM al final de cada ejercicio. Para el año 20011, estos servicios fueron prestados por PricewaterhouseCoopers L.T.D.AEn su informe,  fechado el 06 de Marzo de 2011, hace la siguiente mención:“En nuestra opinión, los citados estados financieros auditados por  nosotros, que fueron fielmente tomados de los libros, presentan razonablemente, en todos los aspectos significativos, la situación financiera de EMPRESAS PÚBLICAS DE MEDELLÍN E.S.P., al 31 de diciembre de 2011 y 2010 y los resultados de sus operaciones, los cambios en su situación financiera y sus flujos de efectivo por los años terminados en esas fechas, de conformidad con principios de contabilidad generalmente aceptados en Colombia, para instituciones vigiladas por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios los cuales fueron aplicados de manera uniforme.

El actual auditor externo de EPM es la firma PRICEWATERHOUSECOOPERS LTDA

INFORME

Históricamente, la principal fuente de financiación de EPM ha sido la banca multilateral, entre ellos el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), el Japan Bank for International Cooperation (JBIC) y el Banco Mundial (BM). Actualmente, se cuenta con una significativa participación de la banca comercial local. No obstante, la principal fuente de financiación es el mercado de capitales local e internacional, con una participación del 23% y 38% respectivamente.

Financiación actualEl saldo de la deuda de la Empresa se compone de créditos externos e internos de la siguiente manera:Saldo a junio de 2013 (en millones de dólares)

Deuda total Saldo Part.

Interna 960 30%

Externa 2,264 70%

Total Deuda 3,224 100%

VERIFICACION

La verificación suele ser el proceso que se realiza para revisar si una determinada cosa está cumpliendo con los requisitos y normas previstos.

PLANEACION

Es el proceso metódico diseñado para obtener un objetivo determinado. En el sentido más universal, implica tener uno o varios objetivos a realizar junto con las acciones requeridas para concluirse exitosamente. Otras definiciones, más precisas, incluyen "La planificación es un proceso de toma de decisiones para alcanzar un futuro deseado, teniendo en cuenta la situación actual y los factores internos y externos que pueden influir en el logro de los objetivos"

META

Una meta es un pequeño objetivo que lleva a conseguir el objetivo como tal. La meta se puede entender como la expresión de un objetivo en términos cuantitativos y cualitativos.Las metas son como los procesos que se deben seguir y terminar para poder llegar al objetivo. Todo objetivo está compuesto por una serie de metas, que unidas y alcanzadas conforman el objetivo.

CONTROL

El control es una etapa primordial en la administración, pues, aunque una empresa cuente con magníficos planes, una estructura organizacional adecuada y una dirección eficiente, el ejecutivo no podrá verificar cuál es la situación real de la organización i no existe un mecanismo que se cerciore e informe si los hechos van de acuerdo con los objetivos.El concepto de control es muy general y puede ser utilizado en el contexto organizacional para evaluar el desempeño general frente a un plan estratégico.

EVALUACION

Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia, con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos, posibilitando la determinación de las desviaciones y la adopción de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas.

CONCEPTO DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Y PLANES (MISIÓN, VISIÓN, VALORES CORPORATIVOS, RESPONSABILIDAD SOCIAL Y PROYECTOS):

La planeación estratégica es la elaboración, desarrollo y puesta en marcha de distintos planes operativos por parte de las empresas u organizaciones, con la intención de alcanzar objetivos y metas planteadas. Estos planes pueden ser a corto, mediano o largo plazo. Los planes estratégicos cuentan con un cierto presupuesto disponible, por lo que es esencial la correcta determinación de los objetivos a cumplir. De lo contrario, el dinero puede no ser suficiente para alcanzar las metas y la planeación estratégica falla.

• Misión: Cada unidad de negocios necesita definir su misión específica dentro del contexto aún más amplio de la corporación. Por consiguiente, la empresa especializada debe definir sus diversos campos de acción en forma específica: sus productos y aplicaciones, su nivel de competencia, segmentos de

mercado, posición vertical y geográfica. Tiene que definir, asimismo, sus metas y políticas específicas como un negocio independiente.

• Visión: Puede definirse como la formulación, ejecución y evaluación de acciones que permitirán que una organización logre sus objetivos.

• Valores Corporativos: Los valores son aquellos juicios éticos sobre situaciones imaginarias o reales a los cuales nos sentimos más inclinados por su grado de utilidad personal y social. Los valores de la empresa son los pilares más importantes de cualquier organización. Con ellos en realidad se define a sí misma,

porque los valores de una organización son los valores de sus miembros, y especialmente los de sus dirigentes) Diferencia entre función, actividad y tarea

• Responsabilidad Social: La responsabilidad social, se define como la contribución activa y voluntaria al mejoramiento social, económico y ambiental por parte de las empresas, generalmente con el objetivo de mejorar su situación competitiva, valorativa y su valor añadido. El sistema de evaluación de desempeño conjunto de la organización en estas áreas es conocido como el triple resultado. La responsabilidad social va más allá del cumplimiento de las leyes y las normas, dando por supuesto su respeto y su estricto cumplimiento. En este sentido, la legislación laboral y las normativas relacionadas con el medio ambiente son el punto de partida con la responsabilidad ambiental. El cumplimiento de estas normativas básicas no se corresponde con la Responsabilidad Social, sino con las obligaciones que cualquier empresa debe cumplir simplemente por el hecho de realizar su actividad.

• Proyecto: Cuando una persona decide emprender una actividad empresarial, lo primero que debe hacer es plasmar su idea en un proyecto.

El proyecto tiene que tener en cuenta los siguientes aspectos:

Mercado. Antes de abordar un proyecto es necesario realizar un análisis del mercado con objetividad y realismo tratando de responder, entre otras, a las siguientes preguntas:

El proyecto: ¿se encuadra dentro de un mercado en crecimiento?

¿Pertenece a un sector innovador?

¿Sabe si existe mucha competencia en el mercado al que se va a enfrentar?

Problemática administrativa. Otro elemento a tener en cuenta consiste en identificar aspectos administrativos como:

Contratos de trabajo, convenios, seguridad social

Permisos, impuestos, licencias municipales

Seguros

Financiación. Generalmente es el primer obstáculo para comenzar un proyecto empresarial, y por lo tanto constituye un punto vital:

¿Se dispone de recursos propios suficientes?

¿Es necesario acudir a otras fuentes de financiación como créditos o préstamos?

¿Existen medidas de apoyo de las administraciones públicas, a las que se pueda acoger el proyecto?

Más información en la sección de "Financiación para el emprendedor y la PYME"

Plan de empresa. Es un documento que identifica, describe y analiza una oportunidad de negocio, examina la viabilidad técnica, económica y financiera de la misma, y desarrolla todos los procedimientos y estrategias necesarias para convertir la citada oportunidad de negocio en un proyecto empresarial concreto. Es una herramienta imprescindible cuando se quiere poner en marcha un proyecto empresarial, sea cual fuere la experiencia profesional del promotor o promotores y la dimensión del proyecto.

El plan de empresa tiene que tener en cuenta los siguientes apartados:

• Datos básicos del proyecto

• Promotores del proyecto

• Descripción de los productos / servicios

• Plan de producción

• Análisis de mercado

• Plan de marketing

• Organización y personal

• Plan de inversiones

• Previsión de cuentas de resultados

• Financiación

La Dirección General de Industria y de la PYME, pone a disposición de los usuarios una herramienta interactiva y gratuita para realizar un Plan de Empresa Nueva ventana.

• Elección de la forma jurídica. Factores a tener en cuenta:

• Número de socios

• Capital social

• Responsabilidad frente a terceros

• Requisitos de constitución

• Obligaciones fiscales

DEFINICIÓN DE PRIORIDAD, SOLUCIÓN, URGENCIA, EMERGENCIA, IMPORTANCIA Y DISCERNIMIENTO.

• Prioridad: la prioridad hace referencia a la anterioridad de algo respecto de otra cosa, ya que sea en tiempo o en orden. Aquel o aquello que tiene prioridad se encuentra primero en comparación con otras personas o cosas.

• Solución: la solución supone la satisfacción de una inquietud o la razón con que se destraba un problema. De la misma forma, no podemos pasar por alto el hecho de que en el ámbito del márketing también se hace uso del término solución. En su caso, se emplea para hacer referencia a lo que es un producto o un servicio de una empresa determinada. No obstante, en otras ocasiones cuando se usa esta palabra también se hace para referirse a la suma de las dos cosas: el servicio y el producto.

• Urgencia: Una urgencia es algo que debe resolverse de forma inmediata.

• Emergencia: En tanto, de acuerdo al contexto en el cual se lo use, la palabra emergencia puede referir diversas cuestiones. Por un lado, el término emergencia suele ser usado por la mayoría de la gente para referirse a una situación fuera de control que se desarrolló como consecuencia de un desastre. Generalmente, estaremos ante una auténtica situación de emergencia cuando un suceso determinado inesperado, eventual y muy desagradable altera la tranquilidad.

• Importancia: Se trata de un término que permite hacer referencia a algo o alguien relevante, destacado o de mucha entidad. Cuando algo tiene importancia, no pasa desapercibido. Su propia existencia o concreción tiene consecuencias profundas en algún aspecto, capaces de modificar la realidad.

Discernimiento: es el "juicio por cuyo medio". O "por medio del cual percibimos y declaramos la diferencia que existe entre varias cosas". Lo que implica tener "criterio", es decir; una norma, modelo de valores o principios considerados una autoridad moral; como tradiciones, conciencia, filosofías o preceptos; culturales, sociales o religiosos; para conocer la consecuencia o inconveniencia de las cosas.

DEFINICIÓN DE TRABAJO EN EQUIPO, ESTRATEGIAS Y CONFORMACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO.

• Trabajo en Equipo: es una de las condiciones de trabajo de tipo psicológico que más influye en los trabajadores de forma positiva porque permite que haya compañerismo. Puede dar muy buenos resultados, ya que normalmente genera entusiasmo y produce satisfacción en las tareas recomendadas.

Las empresas que fomentan entre los trabajadores un ambiente de armonía obtienen resultados beneficiosos. El compañerismo se logra cuando hay trabajo y amistad.

En los equipos de trabajo, se elaboran unas reglas, que se deben respetar por todos los miembros del grupo. Son reglas de comportamiento establecidas por los miembros del equipo. Estas reglas proporcionan a cada individuo una base para predecir el comportamiento de los demás y preparar una respuesta apropiada. Incluyen los procedimientos empleados para interactuar con los demás. La función de las normas en un grupo es regular su situación como unidad organizada, así como las funciones de los miembros individuales.

La fuerza que integra al grupo y su cohesión se expresa en la solidaridad y el sentido de pertenencia al grupo que manifiestan sus componentes. Cuanto más cohesión existe, más probable es que el grupo comparta valores, actitudes y normas de conducta comunes.

El trabajar en equipo resulta provechoso no solo para una persona sino para todo el equipo involucrado. Nos traerá más satisfacción y nos hará más sociables, también nos enseñará a respetar las ideas de los demás y ayudar a los compañeros si es que necesitan nuestra ayuda.

• Estrategias: Una estrategia es un conjunto de acciones planificadas sistemáticamente en el tiempo que se llevan a cabo para lograr un determinado fin o misión. Proviene del idioma griego stratos, «ejército», y agein, «conductor», «guía». Se aplica en distintos contextos como:

Estrategia empresarial: se refiere al conjunto de acciones planificadas anticipadamente, cuyo objetivo es alinear los recursos y potencialidades de una empresa para el logro de sus metas y objetivos de expansión y crecimiento empresarial.

Estrategia de marketing: está dirigida a generar productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes, con mayor efectividad que la competencia, a fin de generar en el cliente lealtad hacia una empresa o una marca. Es una parte del marketing que contribuye en planear, determinar y coordinar las actividades operativas

Estrategia militar: se denomina de esta forma a la dirección las operaciones militares, que parte de un análisis de las condiciones del enemigo, tiempo, terreno y medios de combate, a fin de establecer el uso más eficiente de las potencialidades de las propias tropas, dirigidas a lograr la derrota del adversario al menor costo material, humano, político y económico posible. Para algunos es el conjunto de acciones que se desarrollan en el campo de batalla y las medidas tomadas para conducir un enfrentamiento armado.

Estrategia operativa: de acuerdo a las capacidades fundamentales de la empresa (capacidad instalada, tecnología, mano de obra calificada, recursos financieros) consiste en establecer las principales ventajas y prioridades competitivas basadas en costo, calidad, tiempo y flexibilidad, del sistema de producción y encontrar la relación perfecta con la estrategia corporativa.

Juegos de estrategia: género de juegos mentales en los que se tiene en cuenta el análisis de las variables que inciden en la victoria o la derrota, para la definición de una propuesta de valor que direccione las capacidades propias y explote las desventajas del adversario con el fin de obtener la victoria ya sea política, militar o económica.

Estrategia evolutiva: métodos computacionales que trabajan con una población de individuos que pertenecen al dominio de los números reales.

Estrategia en el ajedrez: tiene que ver con la evaluación de posiciones de ajedrez y con la elaboración de objetivos y tácticas a largo plazo para los movimientos futuros.

Estrategia, según la describe la teoría de juegos.

Estrategia directiva: son aquellas acciones que realizan los grupos de trabajo de manera consensuada para la resolución de problemas o la mejora continúa dentro de la organización.

Estrategia educativa: según Odderey Matus, hacen referencia a un conjunto de actividades, en el entorno educativo, diseñadas para lograr de forma eficaz y eficiente la consecución de los objetivos educativos esperados. Desde el enfoque constructivista esto consistirá en el desarrollo de competencias por parte de los estudiantes. Este diseño puede ser realizado tanto por del docente como por el estudiante, los cuales pueden retroalimentarse mutuamente.

Mapa estratégico: es el proceso de elaboración de una visión estratégica macro, propuesto por Kaplan y Norton, que normalmente precede a la implementación de un cuadro de mando integral.

Patrón de diseño estrategia: un importante patrón de diseño de la ingeniería del software, perteneciente a la rama de patrones de comportamiento.

Pensamiento estratégico: método de pensamiento prospectivo y lateral que puede ser empleado para la resolución de problemas de manera creativa.

Planificación estratégica: es el proceso de desarrollo e implementación de planes para alcanzar propósitos y objetivos. Una de las herramientas más usuales en este tipo de planificación es el análisis DOFA.

• Conformación de equipos de trabajo: Un equipo de trabajo lo constituyen un grupo de personas, una organización, unos sistemas y un entorno que entrelazados pueden constituir uno de los mayores activos de una empresa o proyecto empresarial.

Implicación.

Conseguir la implicación de los integrantes del equipo no es sencillo. “Animar” a todas las personas integrantes de un equipo para que “sientan el proyecto como suyo” lleva su tiempo y sus dosis de paciencia. Claves: darles la oportunidad de participar en el diseño de la nueva estrategia de la empresa (“ser ellos mismos patrones de su futuro”).

Responsabilidad.

Es el paso sucesivo a la determinación de “la estrategia”. Cada uno de los miembros del equipo debe asumir el rol y la responsabilidad necesaria para la ejecución del plan. En el caso de la responsabilidad debemos resolver algunas lagunas de formación y capacidad profesional. Claves: poner a las personas que requieran de una mayor “expertise” o especialización en manos de especialistas de la formación. Recordar que hay personas que “quieren hacer pero no saben cómo”.

Compromiso.

En la medida que hemos sido capaces de determinar una estrategia, unos roles y una responsabilidad individual y del grupo, cada uno de los integrantes es capaz de asumir un grado de compromiso importante con sí mismo y con el grupo. Claves: buscar el compromiso individual que contribuya a la consecución del compromiso del grupo.

Cohesión.

Trabajar en equipo es trabajar juntos. Para esto es importante conseguir aunar esfuerzos y sumar. Estrechar lazos. Procurar que no surjan comportamientos individualistas que pudieran perjudicar el normal desarrollo del grupo. Conseguir que el trabajo de cada uno sume. Claves: compartir información acerca del trabajo de cada uno de los integrantes del grupo. “Ser consciente de que hay en el extremo de cada hilo y qué sucede al tirar de él”.

El premio.

Personalmente el mejor regalo que he podido recibir del equipo con quien trabajo ha sido éste: “brillo especial que tienen en los ojos”. Conseguir que estas personas hayan conseguido “creerse capaces” y poder “realizar los objetivos”.

TÉCNICAS PARA LA IDENTIFICACIÓN Y VALORACIÓN DE CAPACIDADES Y HABILIDADES DEL PERSONAL

Además de evaluar la habilidad y experiencia del individuo, considere sus valores y actitudes. La retención empieza en el momento en que se contrata al empleado, dicen los expertos, y una cuestión primordial es no incorporar gente que uno sabe de antemano que será infeliz. "Seleccione individuos que tengan lo que usted aprecia", sostiene Andy Esparza, vicepresidente de global staffing (personal a escala mundial) de Dell Computer Corp., con sede en Austin.

Por ejemplo, entre las características que Dell busca en un empleado figuran la habilidad de manejar la ambigüedad y lo que la compañía llama "agilidad organizacional": por ejemplo, una persona recién contratada podría descubrir que el puesto cambió antes de empezar a ejercerlo.

Maureen Hannay y Melissa Northam, profesoras de la universidad de Troy State, realizaron una encuesta a casi 200 empleados, y descubrieron que zanjar la "brecha de las expectativas" es una de las técnicas de retención más eficaces.

2. Investigar lo que desean ciertos grupos

Identifique las raíces de la rotación entre grupos específicos de empleados, recomienda un estudio de la consultora Sibson & Company. Un ejemplo: la investigación demuestra que para retener a los corredores de Bolsa, la variable más importante es un generoso incentivo financiero; en cambio, los programas que ponen el acento en el desarrollo profesional, ni siquiera justifican la inversión.

3. Poner varias opciones al alcance del empleado

Algunos empleados quieren más dinero, otros prefieren el tiempo libre; algunos necesitan cobertura médica y previsional, otros ya están cubiertos. Los beneficios a medida están ganando cada vez más espacio, pero algunas empresas todavía insisten en llevar adelante programas de "talle único" o los que privilegian a un grupo ignorando a los demás.

Subsidiar las guarderías infantiles es un aliciente para la gente con niños, pero ¿hay algún beneficio equivalente para los que no tienen hijos? FleetBoston Financial permite que los empleados vendan y compren cierta cuota de días de vacaciones, y, de esa manera, facilita intercambiar dinero por tiempo libre.

4. Detectar a los individuos apropiados para participar de los programas especiales

La mayoría de las compañías se inquieta cuando se menciona la posibilidad de ofrecer oportunidades especiales a ciertos empleados; pero la verdad es que lo hacen todo el tiempo. Algunas personas avanzan a toda velocidad, mientras que otras languidecen; unos reciben aumentos y promociones, y otros nada.

La clave es tender una amplia red, y crear oportunidades a medida para los individuos que la compañía quiera retener. Ciertas empresas ofrecen pasantías internas a los empleados deseosos de aprender el trabajo de otro departamento, y es común que los pasantes reemplacen a las empleadas que están con licencia por maternidad.

LIDERAZGO: CONCEPTO, TIPOS Y CARACTERÍSTICAS DEL LÍDER.

El liderazgo es el conjunto de habilidades gerenciales o directivas que un individuo tiene para influir en la forma de ser de las personas o en un grupo de personas determinado, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo, en el logro de metas y objetivos.

También se entiende como la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo. En la administración de empresas el liderazgo es el ejercicio de la actividad ejecutiva en un proyecto, de forma eficaz y eficiente, sea éste personal, gerencial o institucional (dentro del proceso administrativo de la organización).

El liderazgo entraña una distribución desigual del poder. Los miembros del grupo no carecen de poder; dan forma a las actividades del grupo de distintas maneras. Aunque, por regla general, el líder tendrá la última palabra.

El autor Richard L. Daft, en su libro La experiencia del liderazgo, define el liderazgo como: La relación de influencia que ocurre entre los líderes y sus seguidores, mediante la cual las dos partes pretenden llegar a cambios y resultados reales que reflejen los propósitos que comparten. Los elementos

básicos de esta definición son: líder, influencia, intención, responsabilidad, cambio, propósito compartido y seguidores.

Otro de los conceptos que está ganando terreno en los últimos años es el de neuroliderazgo, el cual hace referencia a una disciplina derivada de la macroeconomía que se apoya en conocimientos derivados de la psicología y la neurociencia para formar mejores líderes y lograr una mejor gestión empresarial.

Tipos de Liderazgo:

Estos son algunos de los estilos de liderazgo más populares no sólo en la teoría del liderazgo sino también en la práctica en las empresas de hoy.

1. Liderazgo autocrático

El Liderazgo autocrático es una forma extrema de liderazgo transaccional, donde los líderes tienen el poder absoluto sobre sus trabajadores o equipos. Los miembros del staff tienen una pequeña oportunidad de dar sugerencias, incluso si estas son para el bien del equipo o de la organización. Muchas personas se sienten resentidas al ser tratadas de esta manera. A menudo el liderazgo autocrático tiene altos niveles de ausentismo y rotación del personal. Para algunas tareas y trabajos sin calificación el estilo puede ser efectivo, porque las ventajas del control superan las desventajas.

2. Liderazgo burocrático

Los líderes burocráticos hacen todo según "el libro". Siguen las reglas rigurosamente y se aseguran que todo lo que hagan sus seguidores sea preciso.

Es un estilo de liderazgo muy apropiado para trabajar cuando existen serios riesgos de seguridad (como trabajar con maquinaria, sustancias tóxicas, o peso peligroso) o cuando largas sumas de dinero están en juego.

3. Liderazgo carismático

Un estilo carismático de liderazgo es similar al liderazgo transformacional, porque estos líderes inspiran muchísimo entusiasmo en sus equipos y sus muy energéticos al conducir a los demás. De todas formas los líderes carismáticos tienden a creer más en sí mismos que en sus equipos y esto genera problemas, y un proyecto o la organización entera podrían colapsar el día que el líder abandone la empresa. En los ojos de los seguidores, el éxito está ligado a la presencia del líder carismático.

4. Liderazgo participativo o democrático

A pesar que es el líder democrático el que toma la última decisión, ellos invitan a otros miembros del equipo a contribuir con el proceso de toma de decisiones. Esto no solo aumenta la satisfacción por el trabajo sino que ayuda a desarrollar habilidades. Los miembros de equipo sienten en control de su propio destino así que están motivados a trabajar duro, más que por una recompensa económica.

Ya que la participación democrática toma tiempo, este abordaje puede durar mucho tiempo pero a menudo se logra un buen resultado. Este estilo de liderazgo puede adoptarse cuando es esencial el trabajo en equipo y cuando la calidad es más importante que la velocidad o la productividad.

5. Liderazgo Laissez-faire

Esta expresión francesa significa "déjalo ser" y es utilizada para describir líderes que dejan a sus miembros de equipo trabajar por su cuenta. Puede ser efectivo si los líderes monitorean lo que se está logrando y lo comunican al equipo regularmente. A menudo el liderazgo laissez-faire es efectivo cuando los individuos tienen mucha experiencia e iniciativa propia. Desafortunadamente, este tipo de liderazgo puede darse solo cuando los mandos no ejercen suficiente control.

6. Liderazgo orientado a las personas o liderazgo orientado a las relaciones

Es el opuesto al liderazgo orientado a la tarea. Con el liderazgo orientado a las personas, los líderes están completamente orientados en organizar, hacer de soporte y desarrollar sus equipos. Es un estilo participativo, y tiende a empoderar al equipo y a fomentar la colaboración creativa. En la práctica la mayoría de los

líderes utilizan tanto el liderazgo orientado a la tarea y el liderazgo orientado a las personas.

7. Liderazgo natural

Este término describe al líder que no está reconocido formalmente como tal. Cuando alguien en cualquier nivel de una organización lidera simplemente por satisfacer las necesidades de un equipo, se describe como líder natural. Algunos lo llaman liderazgo servil.

De muchas maneras este tipo de liderazgo es una forma democrática de liderazgo porque todo el equipo participa del proceso de toma de decisiones. Quienes apoyan el modelo de liderazgo natural dicen que es una buena forma de trabajo en un mundo donde los valores son cada vez más importantes. Otros creen que en situaciones de mucha competencia, los líderes naturales pueden perder peso por otros líderes que utilizan otros estilos de liderazgo.

8. Liderazgo orientado a la tarea

Los líderes altamente orientados a la tarea, se focalizan solo en que el trabajo se haya cumplido y pueden ser un poco autocráticos. Estos líderes son muy buenos para definir el trabajo y los roles necesario, ordenar estructuras, planificar, organizar y controlar. Pero no tiende a pensar mucho en el bienestar de sus equipos, así que tienen problemas para motivar y retener a sus colaboradores.

9. Liderazgo transaccional

Este estilo de liderazgo nace con la idea de que los miembros de equipo acuerdan obedecer completamente a su líder cuando aceptan el trabajo.

La transacción es el pago a cambio del esfuerzo y la aceptación hacia las tareas que les da su líder. El líder tiene derecho a castigar a quien considere que su trabajo no está como él desea.

El liderazgo transaccional es un tipo de management, no un verdadero estilo de liderazgo, porque el foco es hacia la ejecución de tareas de corto plazo.

10. Liderazgo transformacional

Los líderes transformacionales son considerados los verdaderos líderes por la mayoría de los teóricos del liderazgo. Inspiran a sus equipos en forma permanente, y le transmiten su entusiasmo al equipo. A su vez estos líderes necesitan sentirse apoyados solo por ciertos empleados.

Es una ida y vuelta emocional. Es por ello que muchas organizaciones tienen que funcionar tanto con el liderazgo transformacional como con el liderazgo transaccional.

Los líderes transaccionales (o managers) se aseguran de que la rutina se lleve adelante en forma apropiada, mientras que la transformacional busca nuevas iniciativas y agregar valor.

Características de un Líder:

La propia definición de liderazgo enumera ya varias características:

Capacidad de comunicarse. La comunicación es en dos sentidos. Debe expresar claramente sus ideas y sus instrucciones, y lograr que su gente las escuche y las entienda. También debe saber "escuchar" y considerar lo que el grupo al que dirige le expresa.

Inteligencia emocional. Salovey y Mayer (1990) definieron inicialmente la Inteligencia Emocional como -la habilidad para manejar los sentimientos y emociones propios y de los demás, de discriminar entre ellos y utilizar esta información para guiar el pensamiento y la acción.- Los sentimientos mueven a la gente, sin inteligencia emocional no se puede ser líder.

Capacidad de establecer metas y objetivos. Para dirigir un grupo, hay que saber a dónde llevarlo. Sin una meta clara, ningún esfuerzo será suficiente. Las metas deben ser congruentes con las capacidades del grupo. De nada sirve establecer objetivos que no se pueden cumplir.

Capacidad de planeación. Una vez establecida la meta, es necesario hacer un plan para llegar a ella. En ese plan se deben definir las acciones que se deben cumplir, el momento en que se deben realizar, las personas encargadas de ellas, los recursos necesarios, etc.

Un líder conoce sus fortalezas y las aprovecha al máximo. Por supuesto también sabe cuáles son sus debilidades y busca subsanarlas.

Un líder crece y hace crecer a su gente. Para crecer, no se aferra a su puesto y actividades actuales. Siempre ve hacia arriba. Para crecer, enseña a su gente, delega funciones y crea oportunidades para todos.

Tiene carisma. Carisma es el don de atraer y caer bien, llamar la atención y ser agradable a los ojos de las personas. Para adquirir carisma, basta con interesarse por la gente y demostrar verdadero interés en ella; en realidad, en el carisma está la excelencia. Se alimenta con excelencia, porque es lo más alejado que hay del

egoísmo. Cuando un líder pone toda su atención en practicar los hábitos de la excelencia, el carisma llega y como una avalancha cae un torrente sobre el líder.

Es Innovador. Siempre buscará nuevas y mejores maneras de hacer las cosas. Esta característica es importante ante un mundo que avanza rápidamente, con tecnología cambiante, y ampliamente competido.

Un líder es responsable. Sabe que su liderazgo le da poder, y utiliza ese poder en beneficio de todos.

Un líder está informado. Se ha hecho evidente que en ninguna compañía puede sobrevivir sin líderes que entiendan o sepan cómo se maneja la información. Un líder debe saber cómo se procesa la información, interpretarla inteligentemente y utilizarla en la forma más moderna y creativa.