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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA DE LICENCIATURA EN GASTRONOMÍA
“PROPUESTA DE REESTRUCTURACIÓN DEL ÁREA DE PRODUCCIÓN Y
DE SERVICIO DEL COMEDOR JONATHAN EN LA COMUNIDAD DE
AYANGUE-SANTA ELENA”
AUTOR: Cristian Alejandro Parrales Hernández
TUTORA: Lcda. Fátima Gabriela Zamora Flores, MCI
GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE, 2019
I
Dedicatoria.
Le dedico a mis padres Cristian y Tania que me han apoyado incondicionalmente en
todo momento, han sido pilares fundamentales durante mi formación académica.
II
Agradecimiento.
Agradezco a mi familia, mis amigos por haberme apoyado en todo momento en la
formación de la carrera y también en el ámbito laboral, sé que no ha sido fácil realizarlo,
pero con empeño y dedicación pude culminar la carrera.
III
Índice.
Resumen ..................................................................................................................... XIV
Abstract ........................................................................................................................ XV
CAPITULO 1 ................................................................................................................... XVI
Introducción. .............................................................................................................. XVI
Planteamiento de la investigación. ......................................................................... XVIII
Justificación de la investigación. ................................................................................ XX
Delimitación. ............................................................................................................. XXII
Objetivo General: .................................................................................................... XXIII
Objetivo específico:.................................................................................................. XXIII
CAPITULO 2 ........................................................................................................................ 1
2. MARCO TEÓRICO. ........................................................................................................ 1
2.1. Generalidades de la Provincia de Santa Elena. .......................................................... 1
2.1.1 Flora y fauna. ......................................................................................................... 2
2.1.2 Clima. ...................................................................................................................... 2
2.2 Historia de la Comuna de Ayangue. ....................................................................... 2
2.2.1 Religión y festividades ........................................................................................... 5
2.2.2 Actividades económicas. ........................................................................................ 5
2.2.2.1 Agricultura. ......................................................................................................... 5
2.2.2.2 Pesca artesanal. ................................................................................................... 5
2.2.2.3 Turismo en Ayangue. ......................................................................................... 6
2.3 Reestructuración. ...................................................................................................... 6
IV
2.4 Operatividad ................................................................................................................... 7
2.4.1 Control de tiempo y temperatura. ....................................................................... 8
2.5 Control de Inventario. .................................................................................................... 9
2.5.1 Importancia de los inventarios. ............................................................................ 9
2.5.2 Tipos de sistemas de manejo o control de inventario. ...................................... 10
2.6.1 Buenas Prácticas de manufactura (BPM). ........................................................ 10
2.6.2 Peligros Físicos. .................................................................................................... 11
2.6.3 Peligros Químicos. ............................................................................................... 12
2.6.4 Peligros Biológicos. .............................................................................................. 12
2.6.5 Contaminación cruzada ...................................................................................... 12
2.6.7 ETA (Enfermedades transmitidas por alimentos) ............................................ 13
2.6.7.1 Enfermedades principales transmitidas por los alimentos. .......................... 15
2.7 Atención al cliente. .................................................................................................. 17
2.7.1 ¿Qué es cliente? .................................................................................................... 17
2.9.2 Tipos de clientes. .................................................................................................. 18
2.7.3 Tipos de atención al cliente ................................................................................. 19
2.7.3.1 Atención presencial .......................................................................................... 19
2.7.3.2 Atención telefónica ........................................................................................... 19
2.7.3.3 Atención virtual ................................................................................................ 19
2.7.3.4 Atención proactiva ............................................................................................ 20
2.7.3.5 Atención reactiva. ............................................................................................. 20
2.7.4 Tipos de servicio. ................................................................................................. 21
V
2.7.4.1 Servicio del emplatado ..................................................................................... 21
2.7.4.2 Servicio a la inglesa........................................................................................... 21
2.7.4.3 Servicio de gueridón ......................................................................................... 21
2.7.4.4 Servicio a la francesa ........................................................................................ 21
2.8 Clasificación de los restaurantes. .......................................................................... 22
2.8.1 Clasificación de restaurantes en el Ecuador. .................................................... 22
2.9.2 Restaurantes a nivel internacional. .................................................................... 23
2.10. Ambientación del establecimiento. ..................................................................... 24
2.10..1 Ambientación. ................................................................................................... 24
2.11. Marketing por redes sociales. ............................................................................. 26
2.11.1 Importancia del marketing en redes sociales. ................................................. 27
2.12. Conceptos de la Metodología Aplicada. ............................................................. 27
2.12.1 Definición ............................................................................................................ 27
2.12.2 Objetivos de la Investigación de campo. .......................................................... 28
2.12.3 Metodología a utilizar. ...................................................................................... 28
2.12.3.1 Metodología cualitativa .................................................................................. 28
2.12.3.2 Metodología Cuantitativa. ............................................................................. 29
2.12.4 Técnicas a utilizar. ............................................................................................. 29
2.12.4.1 Entrevista ........................................................................................................ 29
2.12.4.2 Observación ..................................................................................................... 29
2.12.4.4 Tabla de Likert. .............................................................................................. 30
2.12.4.5 Medición de las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) ........................ 30
VI
2.13 Marco Legal. ......................................................................................................... 31
2.13.1 Permisos para el funcionamiento de los Restaurantes. .................................. 31
2.13.2 Requisitos de las Condiciones de los Establecimientos .................................. 31
2.13.3 Requisitos del ARCSA #067 – 2015 – GGG. ................................................... 35
Capítulo 3 ............................................................................................................................ 37
3. Metodología ............................................................................................................... 37
3.1 Metodología mixta. ................................................................................................. 37
3.2 Técnicas a utilizar. ........................................................................................................ 37
3.2.1 Observación. ......................................................................................................... 37
3.2.2 Entrevista. ............................................................................................................ 37
3.2.3 Encuestas .............................................................................................................. 37
3.2.4 Tabla de Likert. ................................................................................................... 38
3.2.5 Medición de las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) ............................. 38
3.2.6 Población y grupo objetivo. ................................................................................ 38
3.2.7 Determinación del tamaño de la muestra. ......................................................... 38
3.2 Resultados. .............................................................................................................. 40
3.2.1 Resultados de las Encuestas. ............................................................................... 40
3.2.2 Evaluación de la situación actual del Comedor Jonathan (área de producción
y de servicio) .................................................................................................................. 52
3.2.2.1 Análisis de los procesos de operación. ............................................................ 54
3.2.2.2 Diseño y equipamiento del área de producción como servicio. .................... 59
3.2.2.3 Manipulación de los alimentos. ....................................................................... 62
VII
3.2.4 Entrevista al personal. ......................................................................................... 67
3.2.5 Resultado del Check List .................................................................................... 70
3.2.5.1 Cleck list basado en la Norma ARCSA #067 – 2015 – GGG. ....................... 70
3.2.5 Resultados. ........................................................................................................... 75
4 Propuesta. ......................................................................................................................... 79
4.1 Propuesta del manual. ............................................................................................ 79
4.2 Propuesta de Reestructuración. ............................................................................ 94
4.2.1 Propuesta de mejora. ........................................................................................... 94
4.2.2 Presupuesto de inversión .................................................................................... 97
4.3 Propuesta de Menú. .............................................................................................. 100
4.3.1 Menú. .................................................................................................................. 100
4.4 Propuesta de promoción del Comedor Jonathan por medio de Redes Sociales.
...................................................................................................................................... 101
4.4.1 Introducción ....................................................................................................... 101
4.4.2 Objetivo General. .............................................................................................. 101
4.4.3 Objetivos Específicos. ........................................................................................ 101
4.4.4 Justificación. ....................................................................................................... 102
4.4.5 Diseño de imagen. .............................................................................................. 102
4.4.7 Estrategia de promoción. .................................................................................. 105
4.4.7.1 Posicionamiento en redes sociales. ................................................................ 105
4.4.8 Plan de promoción. ............................................................................................ 107
4.9 Costos de Implementación ................................................................................... 108
VIII
Conclusiones: .................................................................................................................... 110
Recomendaciones: ............................................................................................................ 111
Bibliografía ........................................................................................................................ 131
IX
Índice de tablas
Tabla 1 ........................................................................................................................... 15
Tabla 2 ........................................................................................................................... 16
Tabla 3 ........................................................................................................................... 16
Tabla 4 ........................................................................................................................... 17
Tabla 5 ........................................................................................................................... 40
Tabla 6 ........................................................................................................................... 41
Tabla 7 ........................................................................................................................... 42
Tabla 8 ........................................................................................................................... 43
Tabla 9 ........................................................................................................................... 44
Tabla 10 ......................................................................................................................... 45
Tabla 11 ......................................................................................................................... 46
Tabla 12 ......................................................................................................................... 47
Tabla 13 ......................................................................................................................... 48
Tabla 14 ......................................................................................................................... 49
Tabla 15 ......................................................................................................................... 51
Tabla 16 ......................................................................................................................... 71
Tabla 17 ......................................................................................................................... 72
Tabla 18 ......................................................................................................................... 73
Tabla 19 ......................................................................................................................... 73
Tabla 20 ......................................................................................................................... 74
Tabla 21 ......................................................................................................................... 75
Tabla 22 ......................................................................................................................... 98
Tabla 23 ......................................................................................................................... 99
Tabla 24 ....................................................................................................................... 108
X
Índice de Ilustraciones.
Ilustración 1 Comunidad de Ayangue y Comedor Jonathan..................................... XXII
Ilustración 2 Base del cantón Santa Elena ..................................................................... 1
Ilustración 3 Ruta del Spondylus .................................................................................... 3
Ilustración 4 Mapa y ubicación de Ayangue ................................................................... 4
Ilustración 5 Diseño arquitectónico actual del comedor Jonathan. ............................... 53
Ilustración 6 Lugar de almacenamiento de víveres y vegetales .................................... 55
Ilustración 7 Lugar de almacenamiento de los productos del mar ................................ 56
Ilustración 8 Área de producción .................................................................................. 58
Ilustración 9 Área de producción .................................................................................. 58
Ilustración 10 Área de servicio. .................................................................................... 59
Ilustración 11 Ventilación de la cocina ......................................................................... 60
Ilustración 12 Área del baño ......................................................................................... 61
Ilustración 13 Lavado de mano ..................................................................................... 79
Ilustración 14 Aplicación de jabón en las manos. ......................................................... 80
Ilustración 15 Enjuagado de manos. ............................................................................. 80
Ilustración 16 Aplicación de desinfectante en las manos. ............................................ 80
Ilustración 17 Secado de manos. ................................................................................... 81
Ilustración 18 Almacenamiento de la materia prima. ................................................... 84
Ilustración 19 Almacenamiento en refrigeración de la materia prima en recipientes. .. 86
Ilustración 20 Revisión de plagas en el establecimiento............................................... 88
Ilustración 21 Limpieza de superficies. ........................................................................ 88
Ilustración 22 Limpieza de equipos y superficies. ........................................................ 89
Ilustración 23 Limpieza del piso. .................................................................................. 89
Ilustración 24 Lavado y desinfección de los trapos de cocina. ..................................... 89
XI
Ilustración 25 Depósito de basura. ................................................................................ 90
Ilustración 26 Horario de recolección de basura. .......................................................... 90
Ilustración 27 Mejora del diseño arquitectónico del establecimiento. .......................... 95
Ilustración 28 Mejora del diseño arquitectónico del área de servicio. .......................... 96
Ilustración 29 Diseño arquitectónico del área de producción. ...................................... 97
Ilustración 30 Propuesta de menú. .............................................................................. 100
Ilustración 31 Logotipo del comedor Jonathan. .......................................................... 102
Ilustración 32 Obsequios para los clientes .................................................................. 103
Ilustración 33 Folleto del comedor ............................................................................. 104
Ilustración 34 Folleto del comedor. ............................................................................ 104
Ilustración 35 Facebook. ............................................................................................. 106
Ilustración 36 Instagram ............................................................................................. 106
Ilustración 37 Twitter .................................................................................................. 107
Ilustración 38 Uniforme de cocina. ............................................................................. 107
Ilustración 39 Uniforme de servicio. .......................................................................... 108
XII
Índice de Gráficos.
Gráfico 1 Género ........................................................................................................... 40
Gráfico 2 Edad ............................................................................................................... 41
Gráfico 3 Frecuencia de visita a Ayangue ..................................................................... 42
Gráfico 4 Comida a base de pescados y mariscos ......................................................... 43
Gráfico 5 Frecuencia de visita al comedor Jonathan. .................................................... 44
Gráfico 6 Aspectos importantes al visitar un restaurante. ............................................. 45
Gráfico 7 Nivel de agrado- servicio............................................................................... 46
Gráfico 8 Nivel de agrado - producto. ........................................................................... 47
Gráfico 9 Área del comedor. ......................................................................................... 48
Gráfico 10 Nivel de agrado............................................................................................ 50
Gráfico 11 Nivel de desagrado ...................................................................................... 51
Gráfico 12 Diagrama de flujo de los procesos de operación. ........................................ 54
Gráfico 13 FODA del personal. ..................................................................................... 66
Gráfico 14 Instalaciones. ............................................................................................... 75
Gráfico 15 Limpieza y desinfección .............................................................................. 76
Gráfico 16 Control de plagas. ........................................................................................ 77
Gráfico 17 Almacenamiento. ......................................................................................... 77
Gráfico 18 Equipos y utensilios. .................................................................................... 78
XIII
Índice de Apéndice o Anexos
Anexo 1 ........................................................................................................................ 112
Anexo 2 ........................................................................................................................ 113
Anexo 3 ........................................................................................................................ 114
Anexo 4 ........................................................................................................................ 115
Anexo 5 ........................................................................................................................ 116
Anexo 6 ........................................................................................................................ 117
Anexo 7 ........................................................................................................................ 120
Anexo 8 ........................................................................................................................ 124
Anexo 9 ........................................................................................................................ 125
Anexo 10 ...................................................................................................................... 126
XIV
FACULTAD INGENIERÍA QUÍMICA LICENCIATURA EN GASTRONOMÍA
“PROPUESTA DE REESTRUCTURACIÓN DEL ÁREA DE PRODUCCIÓN Y
DE SERVICIO DEL COMEDOR JONATHAN EN LA COMUNIDAD DE
AYANGUE-SANTA ELENA”
AUTOR: Cristian Alejandro Parrales Hernández
TUTORA: Lcda. Fátima Gabriela Zamora Flores, MCI
Resumen
La comuna de Ayangue es un balneario familiar con forma de herradura, es un
pueblo de pocos habitantes con actividades de pesca y artesanías. En la actualidad
está habitado por personas tanto locales como extranjeros, la temporada alta es la de
costa que va desde los meses de Enero a Abril y la temporada de sierra es en los
meses desde de Junio hasta Agosto.
El comedor Jonathan ha estado en funcionamiento por más de 30 años
brindando al turista nacional como extranjero la gastronomía típica del sector a base
de mariscos.
El comedor Jonathan se evidencia una falta de organización dentro de las
instalaciones por lo que ha generado problemas en la distribución de los espacios en
el área de producción y de servicio, además, que el personal del establecimiento no
cuenta con capacitaciones fundamentales como necesarias para ofrecer un buen
servicio. La metodología que se emplea en el presente trabajo es la mixta con el
objetivo de no solo recopilar información bibliográfica, sino también de visitar al
establecimiento aplicando las técnicas de la observación, entrevistas y encuestas para
conocer las condiciones en que se encuentra.
Para determinar las mejoras respectivas a la problemática del establecimiento,
aplicando las técnicas de observación, encuestas, entrevistas a los clientes y al
personal del establecimiento. Las mejoras que se proponen y su implementación en
base a los datos recopilados servirán para mejorar la atención como los ingresos del
local.
Palabras clave: Ayangue, BPM, Propuesta, Implementación y Mejoras.
XV
FACULTAD INGENIERÍA QUÍMICA LICENCIATURA EN GASTRONOMÍA
“PROPOSAL FOR RESTRUCTURING THE PRODUCTION AND SERVICE
AREA OF THE DINING ROOM JONATHAN IN THE COMMUNITY OF
AYANGUE-SANTA ELENA”
AUTHOR: Cristian Alejandro Parrales Hernández.
ADVISOR: Lcda. Fátima Gabriela Zamora Flores, MCI
Abstract
The commune of Ayangue is a horseshoe-shaped family resort, it is a town of few
inhabitants with fishing activities and crafts. Currently it is inhabited by both local and
foreign people, the high season is the coast that runs from January to April and the saw
season is in the months from June to August.
The Jonathan dining room has been in operation for more than 30 years
providing the national tourist as a foreigner with the typical cuisine of the seafood-based
sector.
The Jonathan dining room shows a lack of organization within the facilities so it
has generated problems in the distribution of space in the area of production and
service, in addition, the establishment staff does not have fundamental training as they
are to offer a good service. The methodology used in this work is the mixture with the
objective of not only collecting bibliographic information, but also visiting the
establishment to apply the techniques of observation, interviews and surveys to know
the conditions in which it is found.
To determine the respective improvements to the problem of the establishment,
applying the techniques of observation, surveys, interviews to the clients and the
personnel of the establishment. The improvements that are proposed and their
implementation based on the data collected will serve to improve the attention as the
income of the premises.
Keywords: Ayangue, BPM, Proposal, Implementation and Improvements.
XVI
CAPITULO 1
Introducción.
La comuna de Ayangue es un pueblo de pescadores artesanales, que está dentro de la
Ruta del Spondylus y pertenece a la Parroquia Colonche del Cantón Santa Elena. Fue
fundada el 19 de Julio de 1982 a través de un acuerdo ministerial N° 185 con su ruc
0991293001. Está comuna es distinguida por sus aguas tranquilas y cristalinas, este
lugar es perfecto para las personas que prefieren practicar el buceo, además, es una
buena opción para las familias que desean disfrutar de un lugar de manera tranquila y
calmada. También posee una buena cantidad de hoteles, a pesar de ser un lugar
pequeño, sin olvidar de los distintos comedores que posee la comuna, que ofrecen
una gran variedad de platos que son elaborados a base de mariscos y pescados
frescos. Así mismo, podrá también disfrutar de otras actividades como avistamiento
de ballenas, paseo en bote, snorkel en el islote el Pelado.
Los comedores de esta comunidad se iniciaron con espacios limitados y
reducidos que con el pasar del tiempo se fueron extendiendo con la finalidad de
brindar una mejor atención a los turistas, debido a la promoción de la Ruta del
Spondylus ha permitido que los locales mantengan la tradición de preparar los
alimentos en fogones de leña. Los productos más característicos dentro de su
gastronomía particular que se emplean es el verde, pescados, mariscos y otros
productos procedentes del mar. Además de otras preparaciones que son elaboradas
en cocina a gas como el arroz, sopas, entre otros.
El comedor Jonathan inició como un local pequeño con una infraestructura de
madera, ofreciendo platos a base de pescado y mariscos preparados en fogones de
leña a los turistas que visitaban la playa. A medida que pasaba el tiempo, empezó a
XVII
mejorar las condiciones vida en que se encontraba la comunidad de Ayangue,
permitiendo que el comedor pueda expandirse y mejorar su infraestructura.
El comedor empieza a funcionar en 2 temporadas que es la de Costa que va
desde el mes de Enero hasta el mes de Abril y la de Sierra que va desde Junio hasta
Agosto, sin olvidar, los feriados establecidos en el calendario y el horario que
laboran es 7 am hasta las 6 pm de lunes a domingo. Además, el comedor cuenta con
alquiler de carpas, lo cual facilita llevar la comida que expenden al público sin la
necesidad de que el cliente tenga que ir al local para consumirla, esto permite que el
cliente pueda disfrutar de la comida estando cómodamente en la playa.
En el presente trabajo el objetivo de la investigación está relacionada con la
problemática con el fin de evitar el desvió durante su desarrollo, con el propósito de
realizar la evaluación del estado en que se encuentra el área de producción como el
área de servicio, para que, se pueda hacer las mejoras respectivas en base a los
problemas y deficiencias que se lograron detectar. La metodología que se aplicará en
el transcurso de la investigación es la metodología mixta, llevando a cabo, el
desarrollo de habilidades como el dominio de técnicas que nos darán acceso a la
investigación científica por medio del uso bibliográfico como de la recolección de
datos estadísticos.
XVIII
Planteamiento de la investigación.
La comunidad de Ayangue ubicada en la provincia de Santa Elena, tal como otros
balnearios se ha ido desarrollando con el pasar del tiempo catalogándose como un
balneario familiar, con forma de herradura. Por lo que ha permitido que los
comedores expendan su gastronomía característica a base de pescados y mariscos a
los turistas. Sin embargo, se ha podido evidenciar inconvenientes acerca de las
buenas prácticas de manufactura (BPM), almacenamiento de los productos, además
de otros aspectos que han ocasionado un incumplimiento de las normas de seguridad
alimentaria; sin olvidar de la mala organización en las áreas de producción y de
servicio de los comedores.
El comedor Jonathan por la falta de conocimiento en su organización, ha
generado que en el diseño de la infraestructura no cumpla con las condiciones
técnicas básicas en cuanto al diseño e higiene. El espacio en el área de producción es
limitada, y esto hace que los procesos de la producción sean inadecuados e
ineficientes; ocasionando que en el área de servicio no exista el desempeño adecuado
del personal, generando a que cometan errores frecuentes durante el servicio, por
tanto, esto produce incomodidad e inconformidad hacia los clientes.
En cuanto, a la situación actual en la que se encuentra el área de producción,
se ha podido constatar aspectos potenciales de alto riesgo como abuso del tiempo y
temperaturas en los alimentos, puesto que la mayoría de los productos que son
empleados para las distintas preparaciones son de mucho riesgo, por ende, se
dificulta llevar un estricto control sobre las actividades relacionadas a las buenas
prácticas de manufactura (BPM).
A pesar de que el establecimiento lleva muchos años en el mercado no ha
evolucionado la atención al cliente en el área de servicio, aunque, el personal tiene
XIX
conocimientos básicos sobre de cómo se debe de atender al cliente, esto ha llevado a
que el cliente adopte una actitud de incomodidad e inconformidad debido al no
recibir un buen trato de calidad y calidez en el momento de ser atendidos, por esta
razón, el establecimiento se ha visto afectado con la pérdida de clientes, de modo que
termina afectando sus ingresos económicos.
XX
Justificación de la investigación.
El Ministerio de Turismo emitió el 5 de octubre del 2018 una nueva normativa
turística de alimentos y bebidas, en el que los establecimientos deberán de enfocarse
en 3 aspectos esenciales que son: calidad y calidez en el servicio, infraestructura y
buenas prácticas de manipulación en los alimentos, que son establecidos de manera
obligatoria a todo aquel establecimiento que dependiendo de su categoría deberá de
regirse a esta nueva normativa.
Puesto que, el Ministerio de turismo establece que:
“La normativa está enfocada en mejorar la calidad en el servicio,
infraestructura y en las buenas prácticas de manufactura, es decir que los
establecimientos cumplan con servicios de calidad, que tengan espacios
adecuados y que respeten las normas para la manipulación de alimentos, de
modo que se garantice un buen producto para los turistas.”
El Ministerio de turismo ha estado efectuando capacitaciones de prácticas de
turismo sostenibles con la finalidad de mejorar el crecimiento local en la ruta del
Spondylus; de tal manera, que tiene como propósito el desarrollar la calidad de los
servicios turísticos, asegurando que los consumidores experimenten una excelente
vivencia cuando este de visita por las playas de Ayangue, San Pablo, San Pedro,
Palmar, Chanduy y entre otras. (Ministerio de turismo, 2018)
Sin embargo, el comedor Jonathan se pueden evidenciar problemas al igual
que deficiencias relacionadas a su diseño, distribución, manipulación y
almacenamiento de los alimentos, atención al cliente, puesto que se pretende en el
presente trabajo analizar como de diagnosticar las mejoras en el área de producción
como de servicio, con la finalidad de que sea más eficiente el funcionamiento del
XXI
comedor Jonathan por medio de herramientas adecuadas de control para fomentar el
buen uso de BPM y una adecuada atención en servicio al cliente.
La propuesta tiene la finalidad de mejorar los procesos que se realizan en el
comedor por medio de la estandarización de los procesos y programas de
capacitación, logrando en sí incrementar el interés del personal, tanto en
conocimientos como en la preparación para obtener un resultado óptimo en la
función que vallan a desempeñar los empleados en las respectivas áreas.
Además, estarán implementando la aplicación de las normativas
estandarizadas como BPM y políticas de calidad de servicio al cliente, de tal modo
que los consumidores podrán reconocer tanto los cambios como mejoras en el
entorno del consumo de productos sanos generando así la elaboración de alimentos
seguros e inocuos que eviten la propagación de enfermedades. Para que los clientes
no solo busquen la opción de solo comer o alimentarse, sino que, disfruten del
momento generando una mayor rentabilidad en el comedor como de percibir una
experiencia grata durante su visita.
XXII
Delimitación.
El presente trabajo de investigación se lo realizará en la comunidad de Ayangue
localizada en la provincia de Santa Elena en el Cantón Santa Elena, del cual, se ha
considerado la propuesta de reestructuración del comedor Jonathan, con el objetivo
de analizar y diagnosticar las falencias en el área de producción y servicio con el fin
de realizar las respectivas mejoras.
Ilustración 1 Comunidad de Ayangue y Comedor Jonathan
Fuente: (Google maps, 2019)
Recuperado de: https://www.google.com/maps/@-1.9814819,-
80.7564716,1541m/data=!3m1!1e3
XXIII
Objetivo General:
Proponer la reestructuración en el área de producción y servicio del comedor
“Jonathan” ubicado en la comunidad de Ayangue – Santa Elena.
Objetivo específico:
Evaluar el estado actual en que se encuentra el área de producción y servicio
del comedor
Identificar las falencias y procesos que generen el mal funcionamiento en el
área de producción y servicio del comedor.
Diseñar la propuesta de mejora en base a las deficiencias del establecimiento.
1
CAPITULO 2
2. MARCO TEÓRICO.
2.1. Generalidades de la Provincia de Santa Elena.
Esta península se provincializa el 7 de noviembre de 2007, con una extensión de
3.665 km2 teniendo una población de 164.196 habitantes, es la más joven de las 24
provincias actuales. La provincia de Santa Elena consta de 3 cantones: Salinas, La
Libertad y Santa Elena, esta última es la capital cultural de la provincia. Se puede
encontrar una gran infraestructura hotelera, una refinería de petróleo, aeropuerto y
puerto marítimo. Posee un clima que ronda desde los 16 a 24 °C en temperaturas
bajas y desde los 25 a 32 °C en temperaturas altas.
Los límites son:
Norte: Puerto López - Manabí
Sur: Océano Pacifico y cantón Playas
Este: Cantones de Isidro Ayora, Pedro Carbo y Guayaquil - Guayas
Oeste: Océano Pacífico.
Ilustración 2 Base del cantón Santa Elena
Fuente: (Ing. Camilo Landin Barros , 2014)
2
2.1.1 Flora y fauna.
La biodiversidad que ofrece el área marino-costera y la terrestre en los distintos
aspectos de los ecosistemas, del cual, existen una gran variedad e inmensidad de
especies, desde los organismos pequeños hasta los grandes que conviven en el
entorno como los esteros, el mar, al igual que los hábitats de la Cordillera de
Chongón-Colonche, por lo que Santa Elena está caracterizada por 4 ecosistemas por
su mucha relevancia e importancia económica como ecológica:
Marino Costero
Manglar – Parroquia Chanduy, Manglaralto, Olón
Bosque seco
Busque húmedo tropical. (Ing. Camilo Landin Barros , 2014)
2.1.2 Clima.
El clima de la provincia de Santa Elena oscila entre tropical húmedo y tropical seco,
es decir, consta de 2 climas que es el lluvioso y seco. La temperatura de las
precipitaciones altas es de entre los 25 a 32 °C en los meses de Enero a Abril,
mientas, que en las precipitaciones bajas es de 16 a 24 °C en los meses de Junio a
Octubre. (Zorrilla et al., 2013)
2.2 Historia de la Comuna de Ayangue.
La comunidad de Ayangue hace muchos años atrás era un pueblo de pocos habitantes
que se dedicaban a la pesca como a la comercialización de artesanías, que con el
pasar del tiempo empezó a ser poblado por personas procedentes de Manabí y
pueblos cercanos a la comunidad. La playa de esta comunidad es conocida como la
piscina del pacífico, por la razón de que las montañas que están ubicadas en el mar la
interrumpen, dándole la forma de herradura, que da como resultado una piscina
3
natural y cuando es visitada por los turistas puedan disfrutar del sol como la playa
con toda tranquilidad de sus familias.
Ilustración 3 Ruta del Spondylus
Fuente: (Angel of th sea , 2015)
El 19 de Julio de 1982 mediante el acuerdo ministerial #185 Ayangue fue
declarada comuna, que al igual que otros pueblos del mismo estatus y es
administrada por sus pobladores. Esta comunidad es un pueblo pequeño de
pescadores y artesanos que este situado en la Ruta del Spondylus, perteneciente a la
Parroquia de Colonche. También es conocido porque la playa de la comunidad es de
aguas claras al igual de ser tranquilas, así mismo de poseer arrecife de coral virgen,
excelente comida a base de pescados como de mariscos, sin olvidar que los
pobladores se destacan por ser humildes, tranquilos y sencillos. (Gobierno Autonomo
Desentralizado Parroquial Colonche, 2017)
La comunidad de Ayangue siendo un sector turístico, es uno de los sitios con
mayor concurrencia tanto de turistas nacionales como extranjeros en la ruta del
Spondylus, que tiene un promedio de visita por temporada alta de 6000 turistas
aproximadamente. Está playa es muy visitada por familias y personas jubiladas que
desean pasar un momento de relajación, por lo que se puede presenciar varios
4
acontecimientos durante todo el año que son la temporada serrana que va desde el
mes de Junio hasta el mes de Agosto en donde se evidencia la llegada de turistas
procedentes de la región sierra como Quito, Azuay, Riobamba, entre otros lados, sin
embargo, también es concurrido por turistas extranjeros que desean conocer y
disfrutar de la playa, además, de la temporada de costa que va desde finales de
Diciembre hasta Abril, en donde la temporada es más alta, hace de mucho sol y que
se puede practicar buceo y paseo en bote a playa rosada e islote el pelado. (Prefectura
de Santa Elena, 2016)
Ilustración 4 Mapa y ubicación de Ayangue
Fuente: (Google maps, 2019)
La población de la comunidad de Ayangue se destaca por la fabricación y
venta de artesanías a base de conchas, balsas, corales y de la pesca artesanal. Los
conocimientos para la elaboración de artesanías van pasando de generación en
generación, ya que esto forma parte de su cultura de esta comunidad. Su gastronomía
cuenta con una gran variedad de platos típicos que están preparados a base de
pescados y mariscos propios del sector.
5
2.2.1 Religión y festividades
Con respecto a la religión, la que predomina es la católica, especialmente las que
están ubicadas en la zona norte de la provincia, algo característico es que cada
comuna, cantón cuentan con una iglesia. La comuna de Ayangue realiza 2
festividades que son celebradas cada año, las Fiestas Patronales del 24 de Mayo en
honor a la virgen María Auxiliadora y el 13 de Septiembre hacia la Virgen de Fátima
conservando sus costumbres con sus tradiciones.
Las actividades como misas, bailes públicos, procesiones y desfiles poseen un
tiempo de duración de 3 días en promedio empezando con el famoso “balconazo
artístico”, que consiste en la aglomeración de artistas musicales invitados, en un
show realizado en una tarima, la radio como elemento de entretenimiento muy
popular es el principal medio de comunicación por el cual se da a conocer este
balconazo artístico.
2.2.2 Actividades económicas.
2.2.2.1 Agricultura.
La comunidad de Ayangue consta con extensiones de tierras con la finalidad de ser
utilizadas para la agricultura, en el cultivo de productos estacionales como el maíz,
sandia, melón entre otros productos característicos del sector. Esto ha permitido
mejorar su economía y a su vez utilizarlos para su consumo.
2.2.2.2 Pesca artesanal.
La población masculina está dedicada a la pesca artesanal que la realiza a mar abierto
en sus embarcaciones, capturando el lenguado, sierra, raya, camarón, langosta, entre
otros productos del mar propios de la zona. Lo que caracteriza a esta comunidad es
que existen cerca de 400 pescadores que representa el 30 % de la población del lugar
6
con más de 100 embarcaciones. Además, de la pesca con arpón y recolectores
marinos que es practicada por un grupo pequeño de personas.
2.2.2.3 Turismo en Ayangue.
A pesar de que la comunidad de Ayangue es pequeña, es visitada por turistas
extranjeros como nacionales por sus aguas tranquilas distinguiéndola como un
balneario familiar, además, de su gastronomía a base de productos del mar, entorno
natural, con el transcurrir del tiempo ha ido mejorando permitiéndole que sea
aprovechada como un lugar ideal para reservas naturales y áreas protegidas.
Sin embargo, el turismo se ha transformado en una fuente económica
importante para esta comunidad, ya sea por su gastronomía como la fabricación de
artesanías con productos procedentes del mar como conchas, corales, mostrando el
ingenio del arte al fabricar figuras llamativas. No obstante, las mujeres de esta
comunidad cumplen un rol muy importante que ha contribuido con el desarrollo y
crecimiento turístico del sector destacándose en ofrecer el servicio de la preparación
de platos característicos de su gastronomía basado en la utilización de productos
marinos. (Ing. Camilo Landin Barros , 2014)
2.3 Reestructuración.
2.3.1 Definición de Reestructuración.
La reestructuración tiene un significado muy amplio que hace relación a una
reorganización, modificación o reordenamiento de estructuras con el objetivo de
mejorar todos los aspectos y espacios específicos que se vallan a emplear. La
reestructuración puede ser cambio de presupuesto, personal, producción, inversión
con el propósito de mejorar los procesos en la actividad que realiza la empresa o el
establecimiento.
7
2.3.2 Reestructuración
Una estructura está formada por diferentes elementos, dichos elementos se empiezan
ordenan u organizan, estos a su vez contienen aspectos los cuales se modifican o
eliminan.
Por ende, la reestructuración hace referencia a la reorganización o
modificación de una estructura existente. Por ejemplo: se realizará la remodelación
de la cafetería de un hotel para dar más confort a sus clientes o el hostal Emma
realizará una reestructuración en su organización operacional con el objetivo de
reducir costos.
En pocas palabras, es un conjunto de elementos susceptibles al cambio ya sea
de forma o de organización. Es decir que la reestructuración no solamente se enfoca
en alterar o modificar sino también en eliminar con el único objetivo de mejorar la
calidad de cierto negocio.(Pérez Porto Julián & Gardey Ana, 2015)
2.4 Operatividad
En la operatividad de la producción de alimentos que sean aptos e inocuos para el
consumo humano se debe de tomar medidas para el control de las operaciones y
evitar riesgos relacionados con transmisión de enfermedades a través de los
alimentos. Por ende, en las empresas que se dedican a la producción o elaboración de
alimentos deben de tener estrictos controles en los peligros de contaminación a través
del uso de sistemas como HACCP, BPM y POES. Los cuales deberán de ser
aplicados en toda la cadena antes, durante y después de la producción alimentaria.
Los aspectos esenciales que se deben de tomar para el control de los peligros
en los alimentos son:
8
2.4.1 Control de tiempo y temperatura.
El mal manejo de la temperatura durante los procesos de elaboración de los
alimentos es uno de los problemas más comunes causando el deterioro de los
alimentos antes de tiempo. Los respectivos chequeos que se realizan son el control de
tiempo y temperatura de cocción, enfriamiento, procesamiento y almacenamiento,
sin embargo, se debe de emplear un sistema adecuado para optimizar la eficacia en la
temperatura, asegurando la inocuidad de los alimentos.
No obstante, para la implementación de los sistemas de seguridad alimentaria
y para el control de las temperaturas en los alimentos se deben de contemplar varios
aspectos como: la actividad de agua, ph y la actividad microbiana. Además, es
fundamental conocer el tiempo de vida del alimento, de cómo se lo consumirá
después de procesarlo, es decir que si el alimento se lo puede consumir. Sin olvidar,
que también debe de llevar las variaciones de tiempo y temperatura para evaluarlo
con exactitud.
Existen parámetros o medidas preventivas que se deben de seguir en los
procesos, con la finalidad de evitar alguna contaminación en los alimentos:
La temperatura de cocción de los alimentos es de 70 °C para garantizar la
eliminación de todos los microorganismos.
En el almacenamiento de los alimentos evitar mantenerlos entre un rango de
temperatura de 10 a 60 °C, con el objetivo de evitar la multiplicación
microbiana.
Si se conserva un alimento caliente se lo debe de mantener a una temperatura
de 65 °C
9
La conservación en frio de un alimento procesado deberá ser no es mayor a
una temperatura de 5°C, esta temperatura no debe de variar.
El recalentamiento de un alimento se lo debe de realizar de manera rápida
alcanzando una temperatura de 70 °C en el centro, una vez retirado de la
refrigeración. (Orgamicación Panamericana de la Salud, 2015)
2.5 Control de Inventario.
EL control de inventario permite que el establecimiento lleve estricto control de la
materia prima que posee a su disposición para la producción, en el cual, se aplican
procesos que ayuden al suministro, acceso y almacenamiento de la materia prima con
el fin de disminuir el tiempo como los costos de este, con el objetivo de que el
establecimiento administre sus recursos de manera más eficiente en su utilización
como en su almacenamiento.
Dentro del control de inventario abarca diversos procesos que permiten tener
una buena gestión como optimización del inventario, es decir, que la gestión permite
poseer una alta productividad en todos los procesos que estén vinculados con la
administración del inventario mientras que en la optimización tiene como objetivo
aumentar las ganancias del establecimiento a través de la utilización y manejo de la
materia prima.
2.5.1 Importancia de los inventarios.
El inventario es de suma importancia en los establecimientos de alimentos y bebidas,
debido a que se lleva un registro de toda la materia prima sea por su naturaleza,
origen, proporción o condición que serán utilizados para la producción vinculados
con los costos de venta del producto terminado, permitiendo saber de cuanto será el
margen de ganancia por cada producción realizada.
10
2.5.2 Tipos de sistemas de manejo o control de inventario.
2.5.2.1 Sistema Just in Time (JIT).
Es un sistema que se lo emplea para la optimización de los procesos de producción
que va desde la compra de la materia prima hasta la distribución. Este sistema está
basado en la rigurosidad y exactitud que todo debe estar en el momento preciso,
lugar indicado y en la cantidad correcta.
2.5.2.2 Sistema MRP.
Es un sistema de control de producción e inventario con el propósito de determinar la
materia prima que se va a emplear para la producción, es decir, que indica las
cantidades para la elaboración de cada producto al igual de cuándo debe de estar
terminado.
2.5.2.3 Sistema ABC
Es un sistema de categorización que consiste en cual materia prima tiene mayor
prioridad ante otros productos, la que se divide en 3 categorías que son: Categoría A,
Categoría B, Categoría C. Los artículos que estén en la categoría A son los más
importantes mientras los que estén en la categoría C son poco importantes.(Zapata
Cortés, 2014)
2.6 Medidas de Seguridad Alimentaria.
2.6.1 Buenas Prácticas de manufactura (BPM).
Las buenas prácticas de manufactura es un sistema que tiene como objetivo principal
asegurar y garantizar la correcta aplicación de los procesos de producción
alimentario desde la preparación hasta el almacenamiento por medio de la
implementación de principios como de técnicas adecuadas, con el fin de obtener la
inocuidad en los alimentos.
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Las buenas prácticas de manufactura se utilizan en los establecimientos que
producen, envasan, conservan, almacenan y reparten alimentos, además de los
equipos, utensilios y personal de la empresa o establecimiento, es decir, que abarca a
todas las actividades de los procesos, elaboración, almacenamiento de los alimentos,
incluyendo la materia prima que es utilizada para la producción.
Es fundamental que toda empresa o establecimiento haga constar dentro de su
reglamento en la fabricación de todo producto alimenticio que se cumplan requisitos
mínimos de seguridad e inocuidad, con la finalidad de que los productos salgan al
mercado inocuos y saludables. Pero para lograr esto se tiene que seguir a
productores, industriales o manipulares que logren producir alimentos sanos.
(Marlice García Céspedes, María García Reyes, Khalil Gonzalez Albavi, Humberto
Canese Krivoshein, & Rosa Ramos Ruiz Diaz, 2017)
Dentro de la cadena alimentaria los productos pasan por distintos procesos de
producción, donde existe circunstancias de riesgo, de que los alimentos se puedan
contaminar, sin embargo, se debe de prevenir que en toda la cadena ocurra alguna
contaminación hacia los alimentos.
Existen 3 tipos de peligros que pueden generar alguna contaminación en los
alimentos y producir algún riesgo para el bienestar de las personas que son: peligros
físicos, peligros químicos y peligros biológicos.
2.6.2 Peligros Físicos.
Es la existencia de objetos extraños que están en los alimentos, que generan algún
peligro pudiendo causar heridas graves a toda aquella persona que lo consuma. Como
por ejemplo restos de madera, polvo, metal, piedras, etc.
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2.6.3 Peligros Químicos.
Es la presencia de residuos químicos como pesticidas, desinfectantes o detergentes
en los alimentos ocasionados por mesones, utensilios como de equipos de trabajo,
que pueden poseer sustancias químicas cuando se van a manipular los alimentos.
2.6.4 Peligros Biológicos.
La causa principal de la contaminación de algún alimento es por medio de
microorganismos que son seres vivos que están presentes en el medio o entorno, que
varían de acuerdo su forma y tamaño, entre otros aspectos que pueden ser bacterias,
hongos, parásitos y virus.
2.6.5 Contaminación cruzada
El traspaso de microorganismo de un alimento a otro es a través del contacto directo
por parte de los manipuladores, superficies de contacto o de aire. Los alimentos que
no son procesados deben de estar separados de los alimentos preparados en
contenedores o recipientes diferentes, ya que debe de realizarse la limpieza como la
desinfección antes y después de las operaciones.
Hay aspectos que se deben de tomar para evitar el traspaso de
microorganismos entre los alimentos que son:
Separación física de los alimentos por medio de la utilización de contenedores.
Limpieza y desinfección de los equipos y los utensilios favorece la eliminación
de los microorganismos por parte de un alimento crudo.
Mantener las manos desinfectadas con el objetivo de evitar transportar
microorganismos de un alimento crudo a un alimento cocinado.
Limpiar las superficies con agua potable después de estar en contacto con
alimentos crudos. (Orgamicación Panamericana de la Salud, 2015)
13
2.6.6 HACCP
El sistema HACCP es conocido como análisis de fallas, modos y efectos, que tiene
como objetivo principal identificar los peligros relacionados con la seguridad de los
alimentos para el consumo humano, que puedan suceder en la cadena alimentaria
determinando procesos de control para asegurar y permitir la inocuidad del alimento.
Este sistema es una herramienta que brinda un programa eficaz para el control de
peligros, que se observen en cada etapa de los procesos, determinando los errores que
pueden suceder, además de sus causas como efectos con la finalidad de establecer un
medio de control.
Según la FAO define al sistema HACCP como un sistema que aborda de
manera preventiva y sistematizada con el objetivo de prevenir como de controlar los
peligros biológicos, químicos y físicos, enfocándose a través de la anticipación y
prevención, en vez de realizar la inspección como las pruebas en los productos
finales. (OMS, 2015)
2.6.7 ETA (Enfermedades transmitidas por alimentos)
ETA es toda aquella enfermedad que es transmitida por microorganismos como
virus, bacterias, parásitos u hongos, por medio de un alimento contaminado causando
algún tipo de malestar en la salud del consumidor. Estos microorganismos
perjudiciales necesitan de condiciones como humedad, temperatura, nutrientes, este
conjunto de factores genera la proliferación y multiplicación de estos organismos,
por ende, existen problemas de salud alimenticios.
Las enfermedades que son transmitidas por los alimentos pueden presentarse
por medio de:
14
Las infecciones que, a través de un alimento contaminado son transmitidas al
organismo, poseen microorganismos perjudiciales que pueden ocasionar
salmonelosis, toxoplasmosis, hepatitis tipo A, entre otras enfermedades.
Las intoxicaciones ocurren cuando en el alimento están presentes bacterias o
mohos que generan toxinas, que son capaces de generar enfermedades. En
fin, el microorganismo no es dañino, sino, la toxina que es producida.
La ETA establece como una patología en que todas aquellas personas que
conforman una población están predispuestas a las enfermedades producidas por los
alimentos que estén contaminados. Es susceptible a un doble error dentro de la
preparación o elaboración de un alimento, el primero se genera cuando el
contaminante tiene contacto con el alimento y el segundo error es facilitarle los
medios necesarios para su desarrollo y crecimiento.
15
2.6.7.1 Enfermedades principales transmitidas por los alimentos.
Tabla 1
Enfermedades transmitidas por la presencia de heces fecales en alimentos
Echerichia Coli – E. Coli
Agente Cepa E. Coli
Transmisión Vía Oral
Síntomas Mareo, vomito, fiebre leve
Alimentos involucrados Presencia de restos de heces en el alimento.
Prevención
Cocinar correctamente los alimentos
Cuidar la higiene personal
Evitar la contaminación cruzada
Hepatitis A
Agente Virus de la hepatitis A (VHA).
Transmisión Vía fecal-oral
Síntomas Fiebre, diarrea, náuseas, vómito y pérdida de apetito
Alimentos involucrados Alimentos contaminados por la persona infectada.
Prevención
Vacuna de la Hepatitis A
Lavar y desinfectar las manos
Usar agua potable
Cocinar los alimentos a una temperatura de 72 °C
Bacillus cereus
Agente Bacteria Bacillus cereus
Transmisión Via oral
Síntomas Tipo diarreica: Diarrea acuosa y dolor abdominal
Tipo emético: Nausea y vómitos.
Alimentos involucrados Alimentos contaminados por restos de heces fecales.
Prevención Lavar y desinfectar las manos, al igual que los alimentos.
Tener separado los alimentos crudos de los cocinados.
Elaborado por: Autor
Fuente: (OMS, 2016)
16
Tabla 2
Transmisión de heces fecales al alimento.
Shigella – Shigellosis
Agente Bacteria shigella
Transmisión Transmisión de persona a persona por medio de la comida,
contacto.
Síntomas Diarrea, fiebre, malestares estomacales
Alimentos involucrados Ingesta de alimentos o agua con materia fecal
Prevención Correcta higiene después de ir al baño
Cocción correcta de los alimentos.
Elaborado por: Autor
Fuente: (OMS, 2016)
Tabla 3
Transmisión de enfermedades por alimentos.
Salmonella. SPP
Agente Bacteria Salmonella spp
Trasmisión Vía Oral.
Síntomas Náuseas, vómitos, diarrea, fiebre.
Alimentos involucrados Carnes, mariscos, huevos crudos.
Prevención
Cocinar bien los alimentos
Separar los crudos de los cocinados
Mantener a una temperatura de 5°C
Staphilococcus Aureus
Agente Cepa de Staphilococcus Aureus
Transmisión Vía oral
Síntomas Vómitos severos, diarrea y calambres abdominales.
Alimentos involucrados Leche, huevo, productos cárnicos
Prevención Refrigerar correctamente los alimentos
Cuidar la higiene personal
Elaborado por: Autor
Fuente: (OMS, 2016)
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Tabla 4
Contaminación por alimentos enlatados.
Botulismo
Agente Bacteria Clostridium botulinum
Transmisión Vía oral
Síntomas Nauseas, vómito, fatiga, visión doble y
debilidad muscular.
Alimentos involucrados Alimentos enlatados
Prevención
Cocinar los alimentos correctamente.
Envasar los alimentos adecuadamente
siguiendo las recomendaciones.
Elaborado por: Autor
Fuente: (OMS, 2016)
2.7 Atención al cliente.
La atención al cliente engloba a todas las actividades que las instituciones tienen con
sus clientes, es decir, la relación que tiene la empresa con el cliente en el momento
de brindarle un servicio o un bien por medio de la identificación o reconocimiento de
sus necesidades con la finalidad de satisfacer como de superar las expectativas de los
mismos clientes.
2.7.1 ¿Qué es cliente?
Es la persona que por medio de un pago recibe un servicio o producto con la
finalidad de satisfacer alguna necesidad a través de los servicios de una institución,
empresa o un profesional.
Según The Chartered Institute of Marketing del Reino Unido (2009) definió
al cliente como:
18
“La persona, empresa u organización que obtiene o compra voluntariamente
productos o servicios que necesita para sí mismo, para otra persona o para
una empresa u organización; siendo el motivo principal por el que se crean,
producen, fabrican y comercializan productos al igual que los servicios.”
2.9.2 Tipos de clientes.
Refiriendo en el aspecto general dentro de las organizaciones existen 2 tipos de
clientes que son: los clientes actuales y los clientes potenciales.
2.7.2.1 Clientes actuales.
Es toda aquella persona que realiza compras de manera periódica, es decir, que lo
hace cada cierto tiempo. Por ende, esta clase de cliente genera dentro del volumen de
ventas una fuente de ingresos que es percibida por la empresa en la actualidad.
Los clientes actuales se dividen en 4 clases de clientes según su: vigencia,
frecuencia, nivel de satisfacción, volumen de compra y grado de influencia.
2.7.2.2 Clientes potenciales
Son las personas que no hacen compras en la empresa constantemente, es decir, que
no realizan compras actualmente, pero tienen los recursos, perfil adecuado, toma de
decisión para adquirir el producto o servicio. De esta clase de clientes determinará el
volumen de ventas que obtenga la empresa a futuro, de tal manera que se los
considera como una fuente de ingresos económico.
Este tipo de clientes potenciales se divide en 3 clases que son por: su posible
continuidad de compras, grado de influencia en la sociedad o grupo social y posible
volumen de compras.
19
2.7.3 Tipos de atención al cliente
2.7.3.1 Atención presencial
La atención presencial es el encuentro físico entre el cliente y el personal de la
empresa con la finalidad de negociar un producto o servicio que se esté brindando al
utilizar este tipo de atención permite que la empresa gane una buena imagen por
parte del personal; sin embargo, hay que estar atentos a ciertos aspectos en el
momento de impresionar al cliente como la manera en que se expresa y presentación
o imagen.
2.7.3.2 Atención telefónica
En este tipo de atención requiere que el personal cumpla de manera obligatoria una
serie de reglas no escritas que tiene como objetivo satisfacer al cliente. Por otra parte,
no se pueden visualizar la reacción que vaya a tener el dialogador, esto genera que
realice mayor esfuerzo y demuestre una mejor actitud. Para lograr una buena
atención por vía telefónica se les pide a los clientes responder a una corta encuesta
con el fin de calificar la calidad de la atención durante la llamada.
2.7.3.3 Atención virtual
En la actualidad, con el desarrollo de nuevas tecnologías a nivel global las empresas
han implementado la utilización de nuevas tecnologías digitales con el objetivo de
ofrecer un servicio al cliente. Para ello, lo primero que se implementó para el
comercio de algún producto o servicio vía online fue la utilización del correo
electrónico que permitiría tener una mejor comunicación con los clientes;
consecuentemente abriéndose una brecha por medio de chats en sitios webs, esto ha
permitido llegar a los clientes a través de plataformas digitales mucho más
personales como hoy en día se conoce a las redes sociales. Por tanto, los clientes
20
obtienen productos como servicios por medio del internet; evitando ir de manera
presencial a tiendas o centros de atención; pero es necesario tener en cuenta que se
debe de contar un medio en donde se pueda dar soluciones a los inconvenientes.
2.7.3.4 Atención proactiva
La empresa busca la manera de acercarse a los clientes de una forma más directa, sin
necesidad de que ellos los contacten; con el fin de ofrecer algún producto o servicio.
Y lo que es más las empresas buscan el medio o espacio de como comunicarse a su
público objetivo para concretar alguna venta de un determinado producto o servicio,
en el cual, se llama al cliente para conocer el nivel de satisfacción de un producto o
servicio. Además, se requiere que tengan un alto nivel de tolerancia a la frustración
sin importar la situación, siempre y cuando se posea una actitud positiva al rechazo
por parte del cliente, puesto que, también existen momentos con respuestas
favorables por parte de ellos, sin olvidar, que es una manera de comunicación no
deseada. Por tanto, si se quiere mantener la fidelidad de los clientes, la empresa
realiza un seguimiento con el objetivo de que están para serviles o recomendarles
alguna oferta, descuento, para notificarles de un nuevo servicio o producto
2.7.3.5 Atención reactiva.
La atención reactiva aparece cuando el cliente entra en contacto con la empresa, sea
cualquiera la circunstancia, ya que la empresa tiene la obligación de responder a la
necesidad o demanda del cliente, sea por motivo de venta, duda, solución de algún
problema o agradecimiento. (Santiago, s. f.)
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2.7.4 Tipos de servicio.
2.7.4.1 Servicio del emplatado
Este tipo de servicio es empleado generalmente en los establecimientos de alimentos
y bebidas, por lo cual, el personal de cocina se encarga de colocar los componentes
que conforma el plato de manera más estética, es decir, de cómo será presentado para
su posterior llevada al consumidor por parte del personal de servicio.
2.7.4.2 Servicio a la inglesa
Es destinado a todo tipo de eventos y festines, en una fuente se disponen las
porciones que serán servidas en los platos de los consumidores con la ayuda de unas
pinzas que permiten colocarlas de manera ordenada en frente del cliente, por ende, se
tiene una mejor presentación o imagen de profesionalismo.
2.7.4.3 Servicio de gueridón
El servicio de gueridón es empleado en la actualidad no con mucha frecuencia, sin
embargo, este tipo de servicio es exclusivo, a excepción de aquellos establecimientos
de alta categoría o de lujo. Además, abarca la aplicación de diversas técnicas como
trinchar, rebanar, cortar, flamear, entre otros y, en definitiva, es utilizado para
preparaciones que se van a realizar al instante.
2.7.4.4 Servicio a la francesa
El servicio a la francesa es muy poco empleado en los establecimientos de cualquier
categoría, por la razón de que se presenta al consumidor una bandeja o recipiente y
este mismo debe de servirse en cantidades que desee consumir. La desventaja de este
servicio es ser muy lento porque cada persona se sirve a su manera del mismo
contenedor. (Protocolo y etiqueta , 2018)
22
2.8 Clasificación de los restaurantes.
2.8.1 Clasificación de restaurantes en el Ecuador.
2.8.1.1 Restaurantes Gourmet
Los alimentos que son servidos a la mesa son de la más alta calidad, el pedido que se
realiza que es escogido de la carta o sea del menú, son preparados al momento.
Además, ofrecen una gran variedad de platos que usan como producto cárnico pollo,
mariscos, pescados carnes y otras variedades. El precio va de acuerdo con el servicio
y la calidad de los platos.
2. 8.1.2 Restaurante Bistro.
El bistró tradicional era una taberna o un lugar muy sencillo, este lugar no tenía muy
buena reputación. Ofrecían comida y sobre todo vino al sector popular de París. El
bistró francés no tiene un estilo de comida específico, debido a su origen popular, se
ha servido platos tradicionales, utilizando alimentos frescos y saludables. El menú de
los bistrós, al igual que su decoración, se ha ido modernizando hasta llegar a ser
elegante, debido al concepto de comida informal sana.
2.8.1.3 Restaurantes Temáticos
Son clasificados por el tipo de comida ofrecida en el establecimiento, es decir, que
está vinculada con algún determinado país o cultura como: la cocina italiana, cocina
china, cocina mexicana, entre otros. En este tipo de establecimiento se caracteriza
que dentro de su diseño y ambientación representa a la cultura de un país, con la
finalidad de que los clientes perciban y disfruten de su gastronomía.
2.8.1.4 Restaurantes Familiares.
Este tipo de restaurantes son de tipo casual que expenden alimentos y bebidas de
manera casera o rápida a un precio accesible para el consumidor. Se caracteriza por
23
tener un servicio estandarizado y generalmente son franquicias o cadenas que son
administradas por los mismos dueños o familia.
2.9.2 Restaurantes a nivel internacional.
2. 9.2.1 Restaurante de Especialidades.
Esta clase de restaurantes ofrecen dentro de su menú una gran variedad de platos que
son la especialidad del establecimiento sea de marisco, carne, pollo, pastas u otra
variedad. Sin embargo, este tipo de establecimiento se distingue en ofrecer al público
la gastronomía de una determinada cultura de un país.
2.9.2.2 Restaurante buffet
Es posible seleccionar uno mismo de una gran variedad de platos cocinados y
ordenados para el autoservicio. A veces se paga una cantidad fija y otras veces por
cantidad consumida. Aparece en los años 70's, es una forma ágil y práctica de servir
a grandes grupos de persona.
2.9.2.3 Restaurante de comida rápida
Restaurantes informales donde los alimentos que son servidos poseen un precio
módico y accesible al público que son simples y de rápida preparación como
hamburguesas, patatas fritas, pizzas, pollo, hot dog, entre otros.
2.9.2.4 Restaurante Take Away.
Es comida para comprar y llevar, entre las ventajas que ofrece este restaurante están
las de prestar al cliente una atención rápida y la posibilidad de consumir el producto
en el lugar que quiera, con los beneficios que esto supone para el negocio.
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2.9.2.5 Restaurante Grill.
Es un restaurante orientado a la cocina americana donde se sirven carnes, pescados y
mariscos a la plancha o a la parrilla. El servicio debe ser rápido y eficiente en este
tipo de restaurantes. La decoración en su mayoría va orientada al estilo del Oeste
Americano.
2.9.2.6 Restaurante De autor.
En la cocina de autor no se ocupan platos de la nueva cocina, sino que se aplican
recetas propias, suelen ser de carácter regional basados en las materias primas del
lugar en donde se encuentran, los platillos se cocinan con mucha delicadeza para no
perder los sabores originales.
2.9.2.7 Restaurante Étnico
Se refiere a una etnia en específico, se toma sus recetas de platos tradicionales y la
forma de prepararlos. Los restaurantes étnicos, son los que representan la
gastronomía típica o propia de una determinada raza o cultura de un país
determinado como por ejemplo un establecimiento de comida argentina. (Hoteleria y
Turismo, 2014)
2.10. Ambientación del establecimiento.
2.10..1 Ambientación.
La ambientación dentro del establecimiento juega un papel muy importante por ser
llamativa o atractiva para el cliente cuando visita al establecimiento, ya que le da un
valor agregado a los productos como servicios que se están ofreciendo al publico y
va relacionado con distintos aspectos que marcan una tendencia en el ambito de la
restauración como la sectorización, iluminación, tematización.
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2.10..1.1 Sectorización
La sectorización esta relacionada con la decoración y los espacios que conforma el
establecimiento, es decir, el aprovechamiento que se le de a los espacios con la
finalidad de brindar una mayor comodidad, distintos ambientes y diferentes niveles
de intimidad a los consumidores, por medio de la utilización de la mobiliaria con
distintos niveles de altura que se relaciona con las tonalidades de colores como
texturas, ademas de la adecuada iluminación que cumplira un rol fundamental al
momento de crear los diferentes espacios.
2.10..1.2 Iluminación.
El diseño de la iluminación del establecimiento va a variar de acuerdo con el
ambiente de cada área, como por ejemplo para sectores que son más intimo o privado
se empleará un juego de iluminación indirecta ademas del deseño de la mobiliaria,
pero si son sectores mas amplios o áreas mucho más sociables que el diseño de la
iluminación es más general, extensa y acogedora.
Sin embargo, hay que considerar la combinación de la intencidad de las luces
con las distintas tonalidades de los colores que trasmitirán un efecto psicologicos
como de calor, frío, calidez. Hoy en día, se emplea la iluminación natural, lamparas
artesanales con diseños modernos como iluminación artificial. Cuando se trabaja con
iluminación se puede generar efectos sobre los espacios y la calidad de la luz,
combinando de tal manera que genera tanto tranquilidad como armonía entre los
colores y texturas de las paredes genernado nuevas sencaciones.
2.10.1.3Tematización
El enfoque que se le dé, va a definir el establecimiento y va a depender del tipo de
cliente al que se desea llegar, esto, va de la mano con las ofertas que se ofrecen al
26
público sino, tambien de la combinación de los distintos estilos de ambientación que
lleve el establecimiento, además de la buena fusión entre la gastronomía con el arte.
Uno de los aspectos esenciales de un negocio de restauración, es dejar bien claro el
estilo o la perzonalidad que se definirá en el establecimiento.(Marketing
Gastronomico, 2013)
2.11. Marketing por redes sociales.
Marketing es la realización de distintas actividades que proporcionan el
posicionamiento y logros de ciertos objetivos por determinada organización,
tomando en cuenta el precio, producto, consumidor, entre otros factores que forman
parte de una organización o entidad. Por lo que el marketing se guía por varios
aspectos como preferencia del consumidor, de acuerdo al mercado, productos
ofrecidos al mercado y ventas a alcanzar.
A medida que ha pasado el tiempo las empresas se han ido adaptando de
acuerdo a las necesidades de los clientes, sino tambien en la manera de como llegar a
ellos por medio de auncios por vallas publicitarias, comerciales, afiches, entre otros
aspectos. Las redes sociales ha llegado a tal punto que es nada menos que la
evolución de las maneras de comunicación del ser humano, estos han ido
progresando con nuevo medios o herramientas basandose en el conocimiento
colectivo y confianza generalizada.
Por ende, las empresas implementan distintas estrategias de comercialización
o dar a conocer al público cierto producto por medio de las redes sociales. Por ello, la
comodidad, economía y cercanía que hay en el mundo digital hace que las empresas
o establecimientos las utilicen, cuando se usa un medio electronico aparecen los
sitios webs dando visualizaciones de productos, bienes o servicios.
27
2.11.1 Importancia del marketing en redes sociales.
La utilización de las redes sociales facilita llegar a clientes que ni siquiera conocen a
las empresas, sino que tambien facilitan la interación de una manera más directa.
Las redes sociales permiten la intercomunicación de manera directa con los
clientes, siendo ésta mucho más eficiente, práctica y asequible en
comparación de otros métodos de publicidad.
Permiten construir y definir la marca haciendose conocer por todos, además,
en la manera de como perciben a la empresa.
Al momento de utilizar una red social te permite saber que es lo que le gusta
o no al consumidor.
La comunicación con los consumidores por medio de la interacción hace que
se sientan importantes y comodos. (Maciá & Gosende, 2016)
2.12. Conceptos de la Metodología Aplicada.
2.12.1 Definición
Es el instrumento de apoyo que facilita, dentro del proceso de investigación
científica, el dominio de las técnicas empleadas para el uso de la bibliografía.
Permite la creación de habilidades para el acceso a investigaciones científicas,
reportadas en fuentes documentales de forma organizada. Como metodología de la
investigación se denomina el conjunto de procedimientos y técnicas que se aplican
de manera ordenada, como, sistemática en la realización de un estudio. En el
desarrollo de la investigación, la metodología es una de las fases en que se divide la
elaboración de un trabajo. En ella, el investigador o los investigadores deciden el
conjunto de técnicas y métodos que emplearán para llevar a cabo las tareas
vinculadas a la investigación. (Tapia, 2014)
28
2.12.2 Objetivos de la Investigación de campo.
Los objetivos de la investigación están estrechamente relacionados con la
problemática con el fin de que el investigador no se desvié del contesto de estudio.
Con la finalidad de que la investigación tenga validez y rigor científico a los
resultados obtenidos en el proceso de estudio y análisis. (Tapia, 2014)
2.12.3 Metodología a utilizar.
2.12.3.1 Metodología cualitativa
La metodología cualitativa tiene el propósito de describir las características de un
fenómeno determinando tantos caracteres como sean oportunas. La metodología es
racional, flexible, progresivo, posee perspectiva holística, es decir, determinan el
fenómeno como un todo.
Es un método de generar teorías e hipótesis, no las prueba, porque no posee
reglas de procedimiento. Los investigadores cualitativos se relacionan con los sujetos
estudiados interpretando los fenómenos desde el punto de vista de ellos.
La función de la metodología de la investigación es otorgarles validez, al
igual que rigor científico a los resultados obtenidos en el proceso de estudio y
análisis. Asimismo, como metodología de la investigación se denomina la parte de
un proyecto en que son expuestos y descritos los criterios adoptados en la elección de
la metodología de trabajo, además, las razones por las cuales se considera que dichos
procedimientos son los más pertinentes para abordar el objeto de estudio, etc. (Tapia,
2014)
29
2.12.3.2 Metodología Cuantitativa.
La metodología cuantitativa se basa en la recolección de daros por medio de técnicas
estadísticas, con la finalidad de saber varios aspectos de la población. Por ende, esta
metodología tiene como fin realizar preguntas a la población que se está estudiando
para obtener respuestas.
Según Tamayo (2007) considera que la metodología cuantitativa “consiste en
el contraste de teorías ya existentes a partir de una serie de hipótesis surgidas de la
misma, necesitando adquirir una muestra, de manera aleatoria, representando a una
población o fenómeno objeto de estudio.” (Hueso & Cascant, 2012)
2.12.4 Técnicas a utilizar.
2.12.4.1 Entrevista
La técnica de la entrevista nos permite recopilar información, que consiste en una
conversación entre la persona a entrevistar y el entrevistador, por cual, se realizara
una serie de preguntas con la finalidad de obtener desde su punto de vista acerca de
algún aspecto o para recopilar información. Definiendo a la entrevista como “la
comunicación interpersonal establecida entre el investigador y el sujeto de estudio, a
fin de obtener respuestas verbales a las interrogantes planteadas sobre el problema
propuesto (Entorno Virtual para el Desarrollo de Competencias en Evaluación, 2015)
2.12.4.2 Observación
La observación nos permite percibir la realidad de lo que sucede a nuestro alrededor
con el objeto de recopilar datos de interés para la investigación, es decir, que el
observador sabe cuál objeto desea observar y para que quiere realizarlo, durante la
observación se debe de tener claro varios aspectos como: tener definido el propósito,
estar debidamente planeado y tener un objetivo tanto claro como definido.(Nacional
30
de Educación Distancia España Rekalde, Teresa, & María La Observación Como
Estrategia De Investigación Para Construir Contextos De Aprendizaje Fomentar
Procesos Participativos, 2014)
2.12.4.3 Encuestas
Es el conjunto de preguntas previamente establecidas que tiene como objetivo
recopilar información de la muestra establecida para obtener datos estadísticos acerca
de las opiniones, hechos u otras variables. Por lo que permitirá, recopilar una gran
cantidad de información para evaluar el nivel de satisfacción del cliente hacia el
comedor. (Entorno Virtual para el Desarrollo de Competencias en Evaluación, 2015)
2.12.4.4 Tabla de Likert.
Es un tipo de escala de medición el cual permite saber el nivel de satisfacción,
importancia o frecuencia acerca de algún tipo de producto o servicio, es decir, que se
medirá el nivel de conformidad a la persona encuestada con la finalidad de saber la
opinión que tiene hacia determinada marca, producto o servicio con una serie de
preguntas con opción múltiple. (Oriol Llauradó, 2014)
2.12.4.5 Medición de las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM)
La medición de las BPM en un establecimiento tiene como objetivo la verificación
por medio de la evaluación de su funcionamiento en las instalaciones, control de las
plagas, limpieza y desinfección, entre otros factores para saber el estado actual en
que se encuentra. Para realizar la evaluación del funcionamiento se aplica la
normativa sanitaria que es la que determina las condiciones higiénicas y condiciones
que deberán de regir los procesos de elaboración, preparación, producción, envasado,
almacenado, traslado como de su distribución de los alimentos de consumo humano.
(Agencia Nacional de Regulación, Control y Vigilancia Sanitaria, 2015)
31
2.13 Marco Legal.
2.13.1 Permisos para el funcionamiento de los Restaurantes.
Para el funcionamiento en los establecimientos de comida y bebidas es necesario
varios requisitos como: registro del establecimiento del RUC (SRI), copia de cedula
y certificado de votación, permiso del cuerpo de bomberos, certificado de salud,
Permiso de la Dirección Provincial de Salud, Certificado de Capacitación en
Manipulación de Alimentos, Permiso de Intendencia de Policía y Permiso del
Municipio – Departamento de Turismo. (Ministerio de Salud Pública, 2014)
2.13.2 Requisitos de las Condiciones de los Establecimientos
De acuerdo con el artículo 6 del reglamento para el otorgamiento de los permisos de
funcionamiento a los establecimientos se dispone que:
“El Permiso de Funcionamiento es el documento otorgado por la autoridad
sanitaria nacional a los establecimientos sujetos a control y vigilancia sanitaria
que cumplen con todos los requisitos para su funcionamiento, establecidos en la
Ley Orgánica de Salud, este reglamento y los demás reglamentos específicos.”
(Ministro de Salud Pública, 2014)
En base a estos reglamentos de Vigilancia y Control Sanitario, los
establecimientos de alimentos y bebidas deberán de cumplir varios requisitos que
está enfocado en las condiciones de infraestructura de los establecimientos.
Art. 6 - ubicación
El establecimiento deberá estar ubicado en un lugar en donde no esté presente en el
ambiente olores fétidos, exceso de polvo u otros contaminantes que puedan generar
32
algún tipo de riesgo o problema en el sector, además de no estar en zonas que sean
propensas a desastres como inundaciones o derrumbes.
Art.7.- Instalaciones:
Las paredes, pisos inclusive los techos deben ser resistentes a las corrosiones y
que se facilite la respectiva limpieza, como desinfección de las áreas en donde se
efectuó los procesos operativos de la manipulación de alimentos.
En el diseño de la infraestructura del establecimiento, deberá de tener espacios
suficientes con el fin de realizar los procesos de limpieza y desinfección para evitar
la contaminación; además, de contar con utensilios, equipos u otros mobiliarios con
los que se llevará a cabo su mantenimiento como limpieza
Las tuberías además de los cableados no deberán estar visibles, de tal modo que
se pueda realizar la respectiva limpieza del establecimiento.
Art.8.- Ventilación
El establecimiento deberá contar con una ventilación adecuada para evitar la
acumulación del calor, polvo y malos olores, por esto, la ventilación o conexión no
debe de ir de un área a otra para prevenir la contaminación.
Los equipos como dispositivos de ventilación como aire acondicionados deberán
de estar en buenas condiciones para su correcto funcionamiento, de igual manera su
instalación con el fin de evitar alguna contaminación a los alimentos o superficies
que estén en contacto con el alimento
33
Art.9.- Iluminación
El establecimiento tendrá la iluminación necesaria o suficiente sea ésta artificial
o natural para que, durante la realización de los procesos operativos permita la
correcta manipulación y control de los alimentos.
Las lámparas que están en las áreas del establecimiento deberán de garantizar y
asegurar que no contaminen a los alimentos.
Art.10.- Servicios básicos
El establecimiento para su funcionamiento deberá de contar con servicios
básicos como agua, energía eléctrica, alcantarillado entre otros aspectos.
Los recipientes o contenedores destinados para los desechos en el área de
producción deben ser lavables con tapa de apertura no manual, que contaran con una
funda plástica en su interior y el retiro de los desechos que sea de manera frecuente.
Debe de contar con un sistema de clasificación de desechos en un área
acondicionada específicamente para el depósito de basura y posteriormente para su
retiro.
Art.11.- Baños o baterías sanitarias
Los baños no tendrán conexión directamente en el área de producción y sus
puertas deben ser cerradas.
Debe de tener señaléticas, contar con iluminación, ventilación y estar en perfecto
estado para su buen funcionamiento.
34
Art.12.- Requisitos específicos para el área de la cocina
Esta área contara con equipos, utensilios como mobiliarios que facilitaran su
limpieza y mantenimiento respectivo, además de contar con el espacio necesario para
llevar a cabo los procesos de operación evitando la contaminación cruzada.
Debe de contar con su respectiva ventilación, además de los extractores de olor
que estarán ubicados de tal manera que permita la extracción tanto de olores como de
humos, también su limpieza y mantenimiento debe de ser realizada periódicamente.
El área de cocina debe estar separada por secciones que permitan la realización
de las actividades relacionadas con la manipulación de alimentos evitando alguna
contaminación. Después de que se haya culminado las actividades operacionales en
la cocina se limpiará y desinfectará las superficies de trabajo.
Tener un espacio en la cocina destinada para lavar los utensilios de cocina.
Art.13.- Requisitos específicos del área del comedor
El área del comedor deberá estar localizada junto a la cocina, en la cual, las
mesas, sillas y demás mobiliarios estarán distribuidas de tal manera que permita la
circulación adecuada
Contará con el espacio necesario que facilite la circulación de manera uniforme
de los clientes previniendo el amontonamiento en la entrada como salida.
El mobiliario del establecimiento en el área del comedor debe de ser de un
material resistente y estar en buenas condiciones, además, de fácil limpieza y
desinfección.
35
Art.14.- Requisitos de los equipos, utensilios y superficies en contacto
directo con alimentos.
Los componentes con los cuales se fabrican los utensilios y equipos que tengan
contacto con el alimento deberán de ser resistentes como a la corrosión, golpes,
además, las superficies deben de ser lisas, sin rasgaduras ni imperfecciones para
facilitar su limpieza como desinfección. (Ministro de Salud Pública, 2014)
2.13.3 Requisitos del ARCSA #067 – 2015 – GGG.
Art. 73.- Condiciones mínimas básicas
El establecimiento que elabore produzca o manipulen los alimentos deberá de contar
con las condiciones básicas y necesarias para el correcto funcionamiento, llegando a
disminuir riesgo de contaminación como infección e intoxicación.
Art. 75 Diseño y construcción.
En base al diseño del establecimiento tendrá que contar varios aspectos como:
protección ante el polvo, estructura sólida y las áreas de la producción definidas de
acuerdo el nivel de higiene.
Art. 76.- Condiciones específicas de las áreas, estructuras internas y accesorios:
El establecimiento deberá de contar con áreas y espacios definidos para el fácil
control de la limpieza, mantenimiento, entre otros aspectos. Debe de contar con
superficies que facilite su limpieza como desinfección para evitar alguna
contaminación en los alimentos, de tal manera que en la iluminación se debe de
contar con una luz adecuada.
36
Art. 92.- recipientes seguros
El material que esté fabricado los envases, contenedores, recipientes que contienen a
la materia prima no deberán de emanar algún tipo de olor o sabor con el objetivo de
prevenir alguna contaminación.
Art. 98 Operaciones de control
Durante la producción de los alimentos se deberán de aplicar los procesos adecuados
dependiendo de la naturaleza del producto con los equipos, utensilios e indumentaria
necesarios que permitirán tener registro y aplicar las medidas respectivas para el
control.
Art. 128.- Condiciones óptimas de frío
De acuerdo, a la naturaleza u origen del alimento se debe de almacenar en
refrigeración o congelación, por lo cual va a depender de las condiciones que
necesite estar el producto.
Art. 137.- Control de Plagas:
Se debe de contar con un sistema de control de plagas en el establecimiento para
evitar el ingreso y de alojamiento dentro de las instalaciones de plagas como
insectos, roedores o aves. (Agencia Nacional de Regulación, 2015)
37
Capítulo 3
3. Metodología
3.1 Metodología mixta.
En el presente trabajo se pretende utilizar la metodología mixta, es decir, la
metodología tanto cuantitativa como cualitativa con la finalidad de recopilar
información no solo bibliográfica, sino, también de identificar de las falencias,
procesos y datos que estén generando inconvenientes en el comedor para su posterior
análisis, a fin de determinar las mejoras respectivas que se realizaran de los
problemas presentes en el establecimiento.
3.2 Técnicas a utilizar.
3.2.1 Observación.
Al emplear esta técnica permitirá observar la realidad en que se encuentra el
establecimiento, por ende, se puede evidenciar los problemas que posee el local
como la infraestructura, espacios y distribución del área de producción como de
servicio. Con el objetivo de establecer las respectivas mejoras en base a la
información recopilada.
3.2.2 Entrevista.
En el presente trabajo se pretende entrevistar al personal que labora en el
establecimiento Jonathan como a los dueños con la finalidad de obtener información
del estado actual en que se encuentra el comedor, además de conocer el grado de
conocimiento que poseen. Anexo 16 y 17.
3.2.3 Encuestas
Las encuestas que se realizarán en la investigación por medio de una serie de
preguntas mixtas a los clientes del establecimiento para saber cuáles son las
38
deficiencias como de los problemas que generan un mal desempeño por parte del
personal, infraestructura, comida entre otros aspectos servirán para corregir y
mejorar el funcionamiento del establecimiento. Anexo 15.
3.2.4 Tabla de Likert.
Se implementará la escala o tabla de Likert en la investigación con la finalidad de
saber el nivel de satisfacción con respecto a la comida y al servicio del
establecimiento. Permitiendo conocer la opinión del cliente acerca los aspectos ya
mencionados.
3.2.5 Medición de las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM)
Para realizar la medición en el comedor Jonathan se tomará como referencia a la
Norma ARCSA #067 – 2015 sobre la aplicación de las Buenas Prácticas de
Manufactura (BPM) en las instalaciones del establecimiento.
3.3 Población y grupo objetivo.
El grupo objetivo está enfocado en los clientes que lleguen a consumir al comedor
Jonathan, además de las entrevistas a los dueños con la finalidad de recabar
información con respecto al establecimiento.
3.3.7 Determinación del tamaño de la muestra.
Teniendo en cuenta de que no se puede cuantificar la población de clientes que
frecuentan el comedor Jonathan, se asumirá que es una cantidad considerablemente
alta, por lo cual permitirá emplear la población infinita.
Por tanto, el cálculo del tamaño de muestra para nuestra investigación de
mercado, se lo va a determinar con la siguiente fórmula:
39
Dónde:
Z = valor estadístico que se obtiene de acuerdo al nivel de confianza
p = probabilidad de éxito u ocurrencia
q = probabilidad de fracaso
e = Margen de error sobre la muestra
En cuanto a que se trabajara con la población infinita, se definen los valores a
considerar:
Z = 1.96, trabajando con un 95% de nivel de confianza
p = 0.50 (50% de éxito)
q = 0.50 (50% de fracaso)
e = 0.055 (5.5% sobre el total de la muestra)
Reemplazando los valores en la fórmula tenemos:
Se considerarán 384 encuestas.
40
3.2 Resultados.
3.2.1 Resultados de las Encuestas.
1) Género.
Tabla 5
Género de los encuestados.
Género
Frecuencia Porcentaje
1 Masculino 200 52%
2 Femenino 184 48%
Total 384 100%
Elaborado por: Autor
Gráfico 1 Género
Elaborado por: Autor
Resultado: El 48 % de las personas son de género femenino mientras que el 52 %
pertenece al género masculino, en pocas palabras, la mayor parte de las personas
encuestada pertenece al género masculino.
52% 48%
Género.
Masculino
Femenino
41
2) Edades
Tabla 6
Edad
Edades
Frecuencia Porcentaje
1 20-25 77 20%
2 26-30 50 13%
3 31-35 180 47%
4 36-40 27 7%
5 41-45 50 13%
Total 384 100%
Elaborado por: Autor
Gráfico 2 Edad
Elaborado por: Autor
Resultado: El 20% pertenece a las personas de 20 a 25 años, el 13% pertenece a las
personas de 26 a 30 años, 47% pertenece a las personas de 31 a 35 años, el 7%
pertenece a las personas de 36 a 40 años y, por último, el 13% pertenece a las personas
de 41 a 45.
20%
13%
47%
7%
13%
Edades.
20-25
26-30
31-35
36-40
41-45
42
3) ¿Con que frecuencia visita a la playa de Ayangue?
Tabla 3
Frecuencia de visita a Ayangue
¿Con que frecuencia visita a la playa de Ayangue?
Frecuencia Porcentaje
1 Semanalmente 26 7%
2 1 o veces al mes 51 13%
3 1 vez al año 77 20%
4 3 o 6 veces al año 102 27%
5 Otro 128 33%
Total 384 100%
Elaborado por: Autor
Gráfico 3 Frecuencia de visita a Ayangue
Elaborado por: Autor.
Resultado: El 33% de los encuestados que escogieron la opción Otros, visitan la playa
de Ayangue en feriados, temporada de costa y cada 6 meses, mientras que el 27% de los
encuestados visita la playa de 3 a 6 veces al año, el 20% visita 1 vez al año, el 13% de 1
o 2 veces al mes y el 7% semanalmente.
7% 13%
20%
27%
33%
Frecuencia de visita a Ayangue.
Semanalmente
1 o 2 veces al mes
1 vez al año
3 o 6 veces al año
Otro
43
4) ¿Qué tipo de comida a base de pescados y mariscos prefiere usted al
consumir?
Tabla 7
Comida a base de pescados mariscos.
¿Qué tipo de comida base de pescados y mariscos prefiere usted al consumir?
Frecuencia Porcentaje
1 Arroz marinero 125 33%
2 Pescado frito-filete 76 20%
3 Ceviches 84 22%
4 Pescado frito-entero 26 7%
5 Otro 73 19%
Total 384 100%
Fuente: Propia
Elaborado por: Autor.
Gráfico 4 Comida a base de pescados y mariscos
Elaborado por: Autor.
Resultado: El 32% de los encuestados prefiere consumir arroz marinero, mientras el
22% prefiere consumir ceviches, seguido del 20% que prefiere consumir el pescado
frito en filete, el 19% que escogieron la opción de Otros prefieren consumir camarón,
calamares y pulpo, por último, el 7% prefiere consumir pescado frito enteros.
32%
20% 22%
7%
19%
Comida a base de pescados y mariscos.
Arroz marinero
Pescado frito-filete
Ceviches
Pescado frito-enteroOtro
44
5) Indique con qué frecuencia visita al restaurante Jonathan
Tabla 8
Frecuencia de visita al comedor Jonathan.
Indique con qué frecuencia visita al restaurante Jonathan
Frecuencia Porcentaje
1 1ra vez que llego 200 52%
2 Semanalmente 15 4%
3 1 o 2 veces al mes 46 12%
4 3 o 6 veces al año 123 32%
Total 384 100%
Fuente: Propia
Elaborado por: Autor.
Gráfico 5 Frecuencia de visita al comedor Jonathan.
Elaborado por: Autor.
Resultado: El 52% de los encestados llegaron por 1ra vez al establecimiento, mientras
que el 32% visita al comedor de 3 a 6 veces al año, el 12% visita al comedor de 1 o 2
veces al mes y el 4% de los encuestados visita semanalmente al comedor.
52%
4% 12%
32%
Frecuencia de visita al comedor.
1ra vez que llego
Semanalmente
1 o 2 veces al mes
3 o 6 veces al año
45
6) ¿Cuáles son los factores que usted considera importantes al momento de
visitar un restaurante?
Tabla 9
Aspectos importantes al visitar un restaurante
¿Cuáles son los factores que usted considera que son
importantes al momento de visitar un restaurante?
Frecuencia Porcentaje
1 Calidad de la comida 163 42%
2 Atención del personal 64 17%
3 Ambiente del local 87 23%
4 Variedad en el menú 60 16%
5 Otro 10 3%
Total 384 100%
Elaborado por: Autor.
Gráfico 6 Aspectos importantes al visitar un restaurante.
Elaborado por: Autor.
Resultado: El 43% considera que es importante la calidad de la comida, el 23% de los
encuestados considera el ambiente del local, el 16% considera la variedad del menú,
seguido del 15% que considera la atención del personal, y por último, el 3% de los
encuestados considera otros factores como la sazón y agilidad de la atención del
personal que trabaja en el establecimiento.
42%
17%
23%
16% 2%
Visita a un restaurante.
Calidad de la comida
Atención del personal
Ambiente del local
Variedad en el menú
Otro
46
7) NIVEL DE SATISFACCION: En cada pregunta se presenta una escala de
valoración del 1 al 5, donde el 1 tiene el menor agrado de satisfacción
mientras que 5 tiene el mayor grado de satisfacción.
a. Servicio
Tabla 10
Nivel de satisfacción - servicio.
Nivel de satisfacción: Califique del 1 al 5 el servicio del
establecimiento.
Frecuencia Porcentaje
1 Muy insatisfactorio 10 3%
2 Insatisfactorio 34 9%
3 Ni satisfactorio ni insatisfactorio 85 22%
4 Satisfactorio 110 29%
5 Muy Satisfactorio 145 38%
Total 384 100%
Elaborado por: Autor.
Gráfico 7 Nivel de agrado- servicio
Elaborado por: Autor.
Resultado: El 38% respondió muy satisfactorio, el 29% de los encuestados respondió
satisfactorio, el 22% respondió ni satisfactorio ni insatisfactorio, el 9% insatisfactorio y
el 2% muy insatisfactorio.
2% 9%
22%
29%
38%
Nivel de agrado - servicio.
Muy insatisfactorio
Insatisfactorio
Ni satisfactorio niinsatisfactorio.
Satisfactorio
Muy Satisfactorio
47
b. Producto
Tabla 11
Nivel de satisfacción - producto.
Nivel de satisfacción: Califique del 1 al 5 el producto del
establecimiento.
Frecuencia Porcentaje
1 Muy insatisfactorio 5 1%
2 Insatisfactorio 12 3%
3 Ni satisfactorio ni insatisfactorio 63 16%
4 Satisfactorio 134 35%
5 Muy satisfactorio 170 44%
Total 384 100%
Elaborado por: Autor.
Gráfico 8 Nivel de agrado - producto. Elaborado por: Autor.
Resultado: El 44% respondió muy satisfactoriamente, mientras que el 35% respondió
satisfactorio, el 17% respondió Ni satisfactorio ni insatisfactorio, el 3% insatisfactorio y
el 1% muy insatisfactorio.
1% 3%
17%
35%
44%
Nivel de agrado - producto
Muy insatisfactorio
Insatisfactorio
Ni satisfactorio niinsatisfactorio.
Satisfactorio
Muy Satisfactorio
48
8) ¿Qué usted considera que debería mejorar en el área del comedor?
Tabla 12
Aspectos que debe mejorar el área del comedor.
¿Considera usted que es lo que debería de mejorar en el área del comedor
Frecuencia Porcentaje
1 Espacios de las mesas 40 10%
2 Comodidad 145 38%
3 Infraestructura 160 42%
4 Ubicación del baño 37 10%
5 Otro 2 1%
Total 384 100%
Elaborado por: Autor.
Gráfico 9 Área del comedor.
Elaborado por: Autor.
Resultado: El 42% mencionó la infraestructura, seguido del 38% de la comodidad, un
10% del baño como de la comodidad y 0% representa la presentación del plato y horno
a leña.
10%
38% 42%
10% 0%
Área del comedor
Espacios de las mesas
Comodidad
Infraestructura
Ubicación del baño
Otro
49
9) ¿Qué es lo que gusta o agrada a usted al momento de visitar al
establecimiento?
Tabla 13
Nivel de agrado de visita al establecimiento.
¿Qué es lo que le gusta o agrada del establecimiento?
Frecuencia Porcentaje
1 Atención adecuada y sazón de la comida 58 15%
2 Trato a la gente 16 4%
3 Atención ágil y buena sazón 24 6%
5 Comida y ubicación 16 4%
6 Comida, y atención al cliente 24 6%
7 Comida y variedad del menú 100 26%
8 Buena atención, agilidad y variedad del menú 15 4%
9 Establecimiento limpio y ordenado 8 2%
10 Amables y respetuosos 46 12%
11 Movilidad del personal 3 1%
12 Productos frescos y sabor de la comida 70 18%
13 Tranquilidad del lugar 3 1%
14 Color de los pescados después de ser fritos en
el fogón de leña 1 0%
Total 384 100%
Elaborado por: Autor.
Resultado: 26% le agradó la comida y variedad del menú, 18% le agradó los productos
frescos y sabor de la comida, 15% le agradó la atención adecuada y sazón de la comida,
12% le agradó lo amable y respetuoso del personal, 6% le agrado la comida, atención al
cliente como la atención y buena sazón, 4% le agradó el trato a la gente; comida,
ubicación como la buena atención, agilidad y variedad de la comida, 2% le agrado el
establecimiento limpio como ordenado, 1% le agrado la movilidad del personal como la
50
tranquilidad del lugar y por último, 0.3% le agrado el color de los pescados después de
freírse en el fogón de leña. (Véase Gráfico 10)
Gráfico 10 Nivel de agrado.
Elaborado por: Autor.
15%
4%
6%
4%
6%
26%
4% 2%
12%
1%
18% 1% 1%
Nivel de agrado. Atención adecuada y sazón de lacomidaTrato de la gente
Atención ágil y buena sazón
Comida y ubicación
Comida, y atención al cliente
Comida y variedad del menú
Buena atención, agilidad yvariedad del menúEstablecimiento limpio y ordenado
Amables y respetuosos
Movilidad del personal
Productos frescos y sabor de lacomidaTranquilidad del lugar
Color de los pescados despues deser fritos en el fogón de leña
51
10) ¿Qué es lo que le disgusta o desagrada a usted al momento de visitar el
establecimiento?
Tabla 14
Nivel de desagrado del establecimiento
¿Qué es lo que le disgusta o desagrada del establecimiento?
Frecuencia Porcentaje
1 Presencia de perros cerca de las mesas 30 8%
2 Presencia de moscas cuando se está comiendo 44 11%
3 Presencia de perros y moscas cerca de las
mesas 110 29%
4 Ninguna 200 52%
Total 384 100%
Elaborado por: Autor.
Gráfico 11 Nivel de desagrado
Elaborado por: Autor.
Resultado: el 52% no le desagrada nada, mientras que el 29% le desagrada la presencia
de moscas como de perros cerca de las mesas, 11% le desagrada la presencia de moscas
y 9% solo de la presencia de perros cerca de las mesas que en su totalidad da un
porcentaje del 48%.
8% 11%
29%
52%
Nivel de desagrado.
Presencia de perros cerca de lasmesas
Presencia de moscas cuando seestá comiendo
Presencia de perros y moscascerca de las mesas
Ninguna
52
Conclusión:
Los aspectos que deben explotarse son la atención al cliente, además de la producción
gastronómica, la atención que han recibido los clientes por parte del personal del
establecimiento ha sido aceptable, sin embargo, es necesaria la capacitación en cuanto a
servicio al cliente, además de que siempre existe la innovación continua en la
gastronomía, ya sea por métodos de cocina, utensilios, inmobiliaria.
Uno de los principales aspectos a mejorar es que no exista la contaminación por
insectos como moscas y presencia de animales como perros, los cuales generan el
mayor malestar a los clientes.
3.2.2 Evaluación de la situación actual del Comedor Jonathan (área de producción
y de servicio)
La tecnica usada para el análisis de la situación en la que se encuentra actualmente y
en la que se ha ido manejando el comedor Jonathan ha sido la observacion, en los
años de funcionamiento no ha tenido mucha trascendencia en aspectos como
infraestructura, comodidad, distribución de los espacios para el desempeño en el
servicio como el desenvolvimiento del personal en la atención con los clientes. Esto
ha llevado a que afecte la calidad de la producción de los alimentos como en la
calidez a la hora de interactuar con los consumidores, esto ha sido generado por la
falta de predisposición, falta de recursos economicos, entre otros aspectos.
El establecimiento como es un negocio familiar costa con 4 colaboradores en
las diferentes áreas, quienes conforman el área de produción son dos personas como:
la Sra Julia Rodriguez y la Sra. Rosa Borbor, las otras 2 personas que son de servicio
son: la Sra. Nori Salinas Rodríguez y el Sr. Nelson Salinas Bacilio. Teniendo en
cuenta que el establecimiento tiene con un terreno de 55 metros cuadrados, los cuales
53
se dividen en 2 áreas:
El área de cocina consta con un espacio de 5 metros de ancho por 4,65 metros de
largo que da un total de 23,25 metros cuadrados.
El área de servicio costa con un espacio de 5 metros de ancho por 7,12 metros de
largo que da un total de 35,6 metros cuadrados, que tiene una capacidad de 36
personas.
Ilustración 5 Diseño arquitectónico actual del comedor Jonathan.
Elaborado por: Autor
Para llevar a cabo una correcta investigación al área de servicio y al área de
producción del restaurante Jonathan será fundamental realizar un análisis en 3 partes
que son: las actividades relacionadas al proceso de operación, acerca del diseño y
equipamiento de las respectivas áreas de producción como de servicio, la última es la
54
manipulación que se tienen con respectos a los alimentos utilizados en el área.
3.2.2.1 Análisis de los procesos de operación.
En este aspecto consta la acción necesaria para la transformación de un alimento en
el momento que es adquirido por su compra hasta ser servido al consumidor. Las
actividades que forman parte de eso son las siguientes:
Gráfico 12 Diagrama de flujo de los procesos de operación.
Elaborado por: Autor
3.2.2.1.1. Compras.
De las compras se encarga netamente el dueño del restaurante, que sale los lunes,
miércoles y viernes para conseguir la materia prima para el respectivo
funcionamiento del establecimiento, por lo que se puede constatar que este
establecimiento no tiene proveedores que abastezcan de la materia prima a diaria,
semanal o mensual, lo cual ha generado que se convierta en una desventaja causando
un trabajo adicional al dueño empleando tiempo para realizar las compras de los
insumos y materias primas, los lugares que asiste para realizar las compras son el
Mercado de la Libertad, Mercado de Santa Elena, Mi Comisariato y el Mercado de
Compras Recepción Almacenamiento Producción Servicio
55
Santa Rosa.
3.2.2.1.2. Recepción.
En esa estaba se encarga el personal del área de cocina que son la señora Rosa y la
señora Julia que son las personas que toman el cargo de guardar y colocar la materia
prima en su respectivo lugar. Una parte de los productos que llegan al
establecimiento se colocan en recipientes de plástico y otra parte en el mesón por
falta de un lugar donde se los puedan colocar como perchas o repisas. Este aspecto se
debe de corregir por la razón de que los alimentos se contaminarían con algún
producto químico, objeto extraño o alguna contaminación cruzada.
3.2.2.1.3. Almacenamiento
El restaurante consta de 3 áreas donde almacenan los alimentos que se utilizan para
la preparación de los diferentes platos, en el primero están los alimentos que
necesitan un lugar fresco y con iluminación moderada que está ubicado por debajo y
encima del mesón, además existe el peligro de contaminación cruzada debido a que
esta junto al sector en donde se deposita los desechos o residuos.
Ilustración 6 Lugar de almacenamiento de víveres y vegetales
Referencia de: Comedor Jonathan
56
El segundo lugar de almacenamiento es el de los pescados y mariscos que
están en las hieleras, el comedor no cuenta con un congelador o un frigorífico para
mantener a una temperatura constante las variedades de productos del mar que se
emplean en la preparación de los platos. El último lugar de almacenamiento es el de
las bebidas que se expenden al consumidor que están junto a la hielera que almacena
los productos marinos. Provocando en si una contaminación cruzada como un mal
control de temperatura y conservación de los productos.
Ilustración 7 Lugar de almacenamiento de los productos del mar
Referencia de: Comedor Jonathan
Debido a la mala e incorrecta distribución del área de almacenamiento ya que
está en la misma área de producción ha generado la presencia de inconvenientes
como el mal manejo de temperaturas, lugar en donde se almacena la materia prima.
La infraestructura no ayuda a la conservación del alimento y acelera el deterioro de
estos alimentos, además, de atraer plagas como los roedores, cucarachas, moscas
entre otros que puedan generar contaminaciones y a su vez una reacción en cadena
de malestares intestinales hasta intoxicaciones por la ingesta de alimentos
contaminados.
57
3.2.2.1.4. Producción.
En el área de producción de los alimentos del restaurante Jonathan lamentablemente
no existe un lugar destinado para la preparación de los mismos donde se puede
observar gran variedad de problemas que van contra las normas de saneamiento,
higiene, BPM y manipulación hacia los alimentos que atentan contra la salud y
bienestar de los consumidores que ingieren estos alimentos. A continuación, se
mencionará las falencias del área de producción:
No existe un espacio o sector específico para que el personal pueda preparar
los alimentos, estos son preparados en el mismo lugar donde se almacenan los
vegetales, además las tablas de picar son de uso general, lo cual causa
contaminación. Las personas que consuman estos alimentos están propensas a
enfermarse o a sufrir alguna intoxicación.
Lamentablemente el restaurante no cuenta con tablas adecuadas porque
emplean tablas de maderas viejas y gastadas, utilizando estas tablas en la elaboración
de las diversas preparaciones que se realizan.
El establecimiento no cuenta ni proporciona un uniforme correcto para cada
actividad, las personas que trabajan en el restaurante acuden al lugar para realizar las
diferentes actividades con una vestimenta de calle que se hace notar la no
uniformidad en el equipo de trabajo
58
Ilustración 8 Área de producción
Referencia de: Comedor Jonathan
Ilustración 9 Área de producción
Referencia de: Comedor Jonathan
3.2.2.1.5. Servicio
El área de servicio se encuentra frente al área de cocina que tiene una capacidad
máxima de 36 personas en días ordinarios, el cliente llega al lugar y puede observar
cómo se preparan los alimentos en el fogón. Cuenta con mesas de madera, sillas de
plástico, la decoración del comedor es sencilla con una estructura de madera en
donde los clientes pueden sentir la arena en sus pies. Se puede percatar que el
59
ambiente es simple y sencillo dando al consumidor una experiencia no muy grata, la
siguiente imagen que se puede divisar es el área de servicio. El servicio dado por
parte de las personas que trabajan en el comedor y su desenvolvimiento con el turista
en el momento que desea consumir no es grata debido a que responde parcialmente a
las inquietudes, generando que el cliente lo piense antes de decidir si consume o no
en el establecimiento.
Ilustración 10 Área de servicio.
Referencia de: Comedor Jonathan
3.2.2.2 Diseño y equipamiento del área de producción como servicio.
4.2.2.2.1 Circulación de aire.
La cocina cuanta con una ventana frontal de 1,43 por 0,93 m de alto que cumple el
papel de ventilación ya que no cuenta con extractor de olores ni un adecuado sistema
de ventilación.
60
Ilustración 11 Ventilación de la cocina
Referencia de: Comedor Jonathan
3.2.2.2.2 Distribución
Como se había mencionado varios aspectos con anterioridad, el restaurante posee
distintas áreas o lugares en donde se almacenan productos secos, frescos y
congelados, sin embargo, el espacio es insuficiente, debiéndose a que se debe de
aumentar refrigeradoras y estanterías organizadoras. En cuanto a viabilidad se pudo
notar que la cocina no posee una adecuada señalética que indique por donde caminar
y así evitar tropiezos en un momento de venta alta.
3.2.2.2.3 Baño
Cuando se realizó la visita se pudo examinar que el baño del personal está situado en
el área de la cocina, estando fuera del área de servicio, el personal no posee un
espacio en donde puedan guardar sus cosas, además, de que el baño cumple dos
fusiones que es de ser baño para los clientes como para el personal ocasionado a que
la higiene y la ubicación de ese lugar sea una fuente viable de contaminación.
61
Ilustración 12 Área del baño
Referencia de: Comedor Jonathan
3.2.2.2.4 Piso, paredes y techo
El piso de la cocina del establecimiento no está cubierto de cerámica lo que puede
ocasionar inconvenientes por no poseer una superficie antideslizante, además, una
parte del piso es de cemento sin cerámica y el resto es de arena lo que puede resultar
que algún objeto extraño pueda causar algún daño físico debido a que estaría oculto
en la arena.
Finalmente, el techo que cubre todo el establecimiento se soporte sobre
estructura de madera. Siendo un tejado sencillo y viejo ocasiona que la madera sea
hogar de las polillas que contaminarían a los alimentos que se estén preparando.
3.2.2.2.5 Conexión de luz, agua y gas
En ciertos lugares la conexión de agua no llega como es el caso del baño que la
persona que lo utiliza tenga que emplear un tacho con agua para dejarlo limpio. En
cambio, con el gas no cuentan con conexión ya que emplean cilindro de gas para
conectarla a la cocina industrial. Y con respecto a la luz no posee conexión alguna,
debido a que el dueño del establecimiento no ha realizado las conexiones como
62
deberían de serlo.
3.2.2.3 Manipulación de los alimentos.
Los principales problemas e inconvenientes que se presentan en el área de
producción son las siguientes:
Las personas que trabajan en la cocina no usan mascarillas, guantes, gorros o
mallas para el cabello
No tienen una buena utilización de las políticas de limpieza al momento de
trabajar
No tienen materiales adecuados para la limpieza de cristalería y cubertería, los
limpian y pulen con el mismo trapo que se utiliza para secar los mesones.
El personal de cocina y servicio no posee un uniforme que permita distinguirlos.
Los empleados no cumplen los debidos procesos pudiendo contaminar de
manera física-objetos extraños, química-detergentes, agentes biológicos a los
alimentos por ejemplo un empleado con alguna enfermedad como la gripe.
63
3.2.3 Resultados de las entrevistas.
3.2.3.1 Entrevistas a los propietarios del establecimiento.
1. ¿Cuál es el estado actual en que se encuentra el establecimiento?
El estado que se encuentra actualmente el establecimiento a nivel de infraestructura
es buena, aunque si toca mejorar en varios aspectos como la estética del comedor,
terminar de arreglar el baño, pintura en el área de la cocina, entre otras cosas.
Además, de las ganancias que se obtiene por las ventas de la comida se lo invierte
poco a poco en el establecimiento para dar una mejor acogida a los turistas que
llegan a la playa de Ayangue.
2. ¿Usted qué aspectos considera que debe de mejorar en el restaurante?
Los aspectos que se deben de mejorar dentro del establecimiento es terminar de
arreglar y pintar las paredes, terminar de completar el baño, mejorar la distribución
del área de producción con el fin de tener una mejor elaboración, distribuir bien las
mesas para tener una mayor recepción de clientes y finalizar de concluir las
instalaciones eléctricas de la iluminación.
3. ¿Usted considera que el área de servicio del comedor está en condiciones
para abarcar a todos sus clientes?
Realmente si porque se cuenta con todo lo necesario para atender a los turistas que
llegan al comedor.
4. ¿Dentro de su establecimiento utilizan uniforme?
Por el momento no utilizamos uniforme debido a la cuestión económica, pero en
temporada de playa de costa como de sierra si utilizamos uniforme, cuando es
temporada los de cocina tienen su mandil y su gorra, también los de servicio que con
64
una camisa blanca laboran normalmente en el comedor, con el fin de mostrar una
buena imagen a los clientes que llegan a comer.
5. ¿Cuenta con los equipos y utensilios de cocina en el área de producción?
Se cuenta con casi todos los equipos de cocina a excepción de algunos porque se
terminaron dañando con el tiempo y por el uso como la refrigeradora que se necesita
mandarla al técnico, ya que por el momento para tener conservado los mariscos
utilizamos recipientes con hielo picado para mantenerlas a baja temperatura para
evitar el desarrollo microbiano y con respecto a los utensilios si contamos con todo.
6. ¿El personal que trabaja en el establecimiento cuenta con capacitaciones de
manipulación y seguridad alimentaria?
Si contamos con capacitaciones para el personal que se lo realiza dos veces por año
que es al inicio y a mediados que tiene un periodo de duración de 1 a 3 meses con el
fin evitar algún tipo de contaminación que pueda enfermar al consumidor, estas
capacitaciones están a cargo de la Comuna de Ayangue, en coordinación con el
Ministerio de Salud para la Seguridad e Higiene Alimentaria. Además, la comuna
está trabajando en el Ecoturismo con los comedores con el fin de mantener la playa
limpia y cuidar el medio ambiente.
7. ¿Usted cuenta con proveedores para el abastecimiento de su materia prima
para su local?
No contamos con proveedores, pero siempre saben llegar pequeños agricultores a los
comedores ofreciendo sus productos, a los que, les compramos todo el tiempo a
excepción de los pescados y mariscos que se los adquiere en los mercados que se
emplearan para la preparación de los platos que se venden en el establecimiento.
65
8. ¿Cuenta con recetas estándar para sus preparaciones?
Al principio si se contaba con recetas estandarizadas en físico, pero con el transcurrir
se los años se dejó de usar porque ya con el tiempo y la experiencia uno sabe que
cantidad utilizar para realizar la preparación de cada plato sin necesidad de usar una
receta estándar.
9. ¿Usted realiza capacitaciones al personal y en qué tiempo los realiza?
El personal que trabaja en el comedor si cuenta con capacitaciones de manipulación
de alimentos, y se les pide que realicen las capacitaciones que la comuna ofrece por
medio del comité de comedores que existe.
10. ¿En qué áreas se desempeña el personal que trabaja en el establecimiento?
En el área de cocina trabajan dos personas que son mi esposa y la Sra. Rosa son las
que se encargan de la elaboración de la comida en el establecimiento, para el área de
servicio está una persona que se encarga de atender a los clientes, además, yo
también colaboro con el servicio de platos como de atender a los clientes.
11. ¿Cuál cree usted la percepción que tiene los clientes hacia el
establecimiento?
De que los clientes se van satisfechos en un 80 o 90 % por la atención que se les
brinda, además de la preparación de la comida y si se toma un poco más de tiempo
de lo normal se le brinda sin costo alguno una porción de patacones como
compensación del tiempo adicional que esperaron.
66
12. ¿Cómo usted valora o considera al personal en sus fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazadas que laboran en el establecimiento?
Gráfico 13 FODA del personal.
Elaborado por: Autor
Conclusión:
Se establece que el comedor a nivel de infraestructura está a un nivel medio, si
necesita realizar mejoras, pero el principal impedimento es el factor económico. Por
medio de la comuna existe la capacitación al personal la cual se realiza dependiendo
de los cursos existentes, esto se realiza una vez al año. El nivel de satisfacción del
cliente percibido es del 85 %.
• Mejores condiciones laborales por otros comedores.
• Mejor remuneración y beneficios.
• Falta de desemvolvimiento del personal ante turistas extranjeros.
• Capacitación y aprendizaje de otro idioma.
• Estabilidad laboral y crecimiento profesional.
• Buen desembolvimiento en la atención.
• Rapidez en la preparación de los alimentos.
Fortalezas Oportunidades
Amenazas. Debilidades
67
3.2.4 Entrevista al personal.
3.2.4.1 Entrevista a la Sra. Julia Rodríguez Tomalá.
1. ¿Cuánto tiempo lleva trabajando en el establecimiento?
Llevo trabajando más de 30 años en el establecimiento.
2. ¿Usted recibe o realiza capacitaciones de manipulación y seguridad
alimenticia, con qué frecuencia?
Lo realiza cada año, con seminarios que la comuna va avisando con una duración de
1 a 3 meses, asistiendo 1 vez a la semana.
3. ¿Usted utiliza uniforme de trabajo dentro del establecimiento?
La Señora respondió que utiliza uniforme dentro del comedor que es un mandil y un
gorro para poder laborar sin ningún problema.
4. ¿Usted en que áreas desempeña en el establecimiento?
El área que desempeña en el comedor es en el área de cocina.
5. ¿Usted aplica correctamente los parámetros de seguridad y manipulación
alimentaria en la materia prima?
Respondió que aplica correctamente al momento de manipular los alimentos.
6. ¿Cuál es el fuerte que desempeña en el establecimiento?
La cocina es el área en que mejor se desempeña al venir a trabajar en el
establecimiento.
68
3.2.4.2 Entrevista a la Sra. Rosa Borbor Borbor.
1. ¿Cuánto tiempo lleva trabajando en el establecimiento?
Llevo trabajando en el comedor cerca de 5 años.
2. ¿Usted recibe o realiza capacitaciones de manipulación y seguridad
alimenticia, con qué frecuencia?
Lo realiza cada año, aunque le gustaría realizarla más seguido, pero por cuestión
económica se le dificulta hacerlo.
3. ¿Usted utiliza uniforme de trabajo dentro del establecimiento?
Si utiliza uniforme dentro del comedor que es el mandil y una malla.
4. ¿Usted en que áreas desempeña en el establecimiento?
Se desempeña en la cocina.
5. ¿Usted aplica correctamente los parámetros de seguridad y manipulación
alimentaria en la materia prima?
Solo aplica lo básico, lo ha aprendido con el tiempo que ha estado trabajando en
restaurantes.
6. ¿Cuál es el fuerte que desempeña en el establecimiento?
El área en que mejor se desempeña es en el área de la cocina.
69
3.2.4.3 Entrevista a la Sra. Nori Salinas Rodríguez.
1. ¿Cuánto tiempo lleva trabajando en el establecimiento?
Lleva trabajando en el comedor cerca de 15 años.
2. ¿Usted recibe o realiza capacitaciones de manipulación y seguridad
alimenticia, con qué frecuencia?
Realizo capacitaciones de vez en cuando, pero si le gustaría realizarlas más seguido.
3. ¿Usted utiliza uniforme de trabajo dentro del establecimiento?
Solamente utiliza una camisa blanca y un pantalón jean como uniforme de trabajo.
4. ¿Usted en que áreas desempeña en el establecimiento?
La Señora desempeña en el área de servicio del establecimiento.
5. ¿Usted aplica correctamente los parámetros de seguridad y manipulación
alimentaria en la materia prima?
Solo lo básico, lo que ha aprendido ha sido por trabajar en el establecimiento.
6. ¿Cuál es el fuerte que desempeña en el establecimiento?
El área que mejor desempeña es en el área de servicio.
Conclusión:
El reconocimiento de las falencias por el personal que trabaja en el comedor Jonathan
por la falta de capacitación o el conocimiento básico que poseen, están dispuestos a
realizar capacitaciones más completas, aunque tengan que costearlas, por ende esto
beneficiaría al establecimiento, por lo que se mejoraría la calidad en la producción como
en la manera dan el servicio al cliente.
70
3.2.5 Resultado del Check List
3.2.5.1 Cleck list basado en la Norma ARCSA #067 – 2015 – GGG.
La lista para el respectivo chequeo del establecimiento cuenta con acciones de
control, es decir, que son perceptibles cuando se está realizando la visita y chequeos
de auditoría, que son los procedimientos que el establecimiento debe de contar en el
sistema de registro que debe de demostrar por medio de evidencias o pruebas de que
se realizan los procedimientos esenciales indispensables para la elaboración de
alimentos inocuos.
El registro de las actividades que se dispongan facilitará establecer las Buenas
Prácticas de manufactura (BPM), si se las están efectuando de manera correcta y
permanente. Por lo general, se lo debe de ejecutar la revisión de los registros al
terminar la auditoría, por lo que permite tener una mejor interpretación su relación
con la operatividad de la planta, como también después de presenciar cómo se
preparan. Los registros tienen que ser concretos, completo, comprensible con las
acciones y frecuencias detalladas, además de tener la identidad de la persona
responsable de la elaboración como de su revisión.
71
Cuadro 1 Identificación del establecimiento.
IDENTIFICACIÓN DEL ESTABLECIMIENTO.
Nombre del
establecimiento:
Comedor Jonathan
Dirección: Barrio Virgen de Fátima por el lado
Teléfono: 2167080 Correo: [email protected]
Provincia: Santa Elena Lugar: Ayangue
Trabajadores: 4 Hombres: 2 Mujeres: 2
Tipo de establecimiento: Establecimiento de Alimento y Bebida.
Elaborado por: Autor.
Puntaje: 2 Cumplimiento total del establecimiento.
1 Cumplimiento parcial o con observación.
0 No cumple el parámetro.
NA No se aplica en el establecimiento.
Tabla 15
Limpieza y desinfección.
Fuente: (Agencia Nacional de Regulación, Control y Vigilancia Sanitaria, 2015)
PARÁMETRO Puntaje. Observación.
3.1 Existe algún programa escrito de limpieza
y sanitización. 0
3.2 En caso de que se requiere desinfección
cuentan con la indumentaria necesaria
para realizarlo.
1
Solo cuentan con
detergentes.
3.3 Se toman medidas preventivas para evitar
algún tipo de contaminación después de
limpiarse y desinfectarse.
0
3.4 Los productos químicos que son un riesgo
para la salud de la persona están ubicados
en un espacio en donde no exista algún
tipo de manipulación.
2
72
Tabla 16
Instalaciones.
PARÁMETRO Puntaje. Observación.
2.1 El área de producción cuenta con una
infraestructura que facilite la limpieza y
desinfección.
1
No posee baldosas en el
piso por lo que dificulta la
limpieza del comedor.
2.2 La superficie como el material que está
en contacto con los alimentos es
perjudicial, además de ser sencilla
limpieza y desinfección.
1
2.3 Las instalaciones permiten en un
control eficaz de plagas, obstaculizando
el ingreso como asilo de los mismos.
1
Solo de roedores porque de
insectos como de aves no.
2.4 Ofrece protección contra el polvo,
insectos, roedores, aves y otros
elementos del ambiente exterior.
0
Realmente no porque no
cuenta con malla en las
ventanas del área de cocina.
2.5 La construcción es firme y cuenta con
espacio necesario para la instalación,
operación y mantenimiento de los
equipos, así como para la movilización
del personal y traslado de la materia
prima.
1
2.6 Brinda facilidades para la higiene del
personal. 1
El baño está incompleto
2.7 La superficie y equipos de trabajo que
estén en contacto directo con los
alimentos está en buen estado.
1
2.8 Las áreas internas de producción están
divididas en zonas según el nivel de
higiene que se requiere y dependiendo
del riesgo de contaminación
NA
2.9 Está señalada y distribuida las áreas
como de los ambientes que va desde la
recepción hasta el producto terminado.
NA
2.10 Los pisos, paredes y techos están
construidos de tal manera que facilita
su limpieza.
0
Las paredes solo están
enlucidas y el piso no tiene
baldosas
2.11 En las áreas donde las paredes no
terminan unidas totalmente con el techo
previenen la acumulación de polvo o
residuos.
0
2.12 En áreas donde existe una alta
generación de polvo, las ventanas y
otras aberturas en las paredes están
construidas de tal manera que
minimizan la acumulación de cualquier
suciedad.
0
73
2.13 Existe un sistema de protección a
prueba de insectos, roedores como de
otros animales
NA
2.14 Los vestuarios y servicios higiénicos
del personal están sin conexión directa
con el área de producción.
0
2.15 Cuenta con iluminación apropiada 0 La luminaria no funciona.
Fuente: (Agencia Nacional de Regulación, Control y Vigilancia Sanitaria, 2015)
Tabla 17
Control de plagas PARÁMETRO Puntaje. Observación.
4.1 El control es realizado directamente por
una empresa o por medio de un servicio
externo de una empresa especializada.
NA
4.2 Los residuos o desechos se disponen de
tal manera que no permita el desarrollo de
plagas.
1
4.3 Las empresas a cargo de la aplicación de
productos químicos o biológicos para el
control de plagas disponen de
autorización sanitaria.
NA
Fuente: (Agencia Nacional de Regulación, Control y Vigilancia Sanitaria, 2015)
Tabla 18
Almacenamiento de alimentos.
PARÁMETRO Puntaje. Observación.
5.1
La materia prima está en buenas
condiciones que eviten su deterioro y
contaminación, además de su rotación
periódica.
2
5.2
La materia prima es guardada en
recipientes y etiquetada con su respectivo
nombre
0
No lo realizan porque
no cuentan con el
equipo necesario.
5.3
La materia prima conservados en
congelación que requieren descongelación
para su uso, se lo realiza en condiciones
óptimas y controladas.
NA
5.4
Se revisa el estado de conservación de la
materia prima que está ubicada en los
equipos de almacenamiento.
0
5.5 Los equipos de almacenamiento cuentan
con mecanismos de control de temperatura. NA
Fuente: (Agencia Nacional de Regulación, Control y Vigilancia Sanitaria, 2015)
74
Tabla 19
Equipos y utensilios.
PARÁMETRO Puntaje. Observación.
6.1 Están construidos por materiales que al
momento de estar en contacto con el
alimento no transmitan sustancias tóxicas,
sabores, olores ni reaccionen al proceso
de producción.
1
6.2 Se evita la utilización de madera como de
otros materiales que no pueden limpiarse
y desinfectarse correctamente, cuando no
se pueda eliminar el empleo de la madera
procurar que esté en buenas condiciones.
0
6.3 Las superficies de exteriores como el
diseño general de los equipos son
construidos de tal modo que permitan su
limpieza
1
6.4 Los equipos están instalados de tal
manera que proporcionen el flujo
continuo tanto del material como del
personal que reduzcan la posibilidad de la
confusión y contaminación.
1
6.5 Todo el equipo y utensilio que estén en
contacto con la materia prima están en
contacto en buenas condiciones y
soportan los procesos de limpieza como
desinfección.
2
Fuente: (Agencia Nacional de Regulación, Control y Vigilancia Sanitaria, 2015)
75
3.2.5 Resultados.
Tabla 20
Resultado del Check List.
Parámetro. Instalaciones Limpieza y
desinfección
Control de
plagas. Almacenamiento
Equipos y
Utensilios
Total que
cumple 0 1 0 1 1
Total de que
parcialmente
cumple
6 1 1 0 3
No cumple 6 2 0 2 1
No Aplica 3 0 2 2 0
Elaborado por: Autor
3.2.5.1 Resultado de instalaciones.
El establecimiento se puede presenciar con inconvenientes con la limpieza a nivel de
infraestructura por la razón de que el piso no cuenta con las baldosas que lo
facilitarían, las paredes solo están enlucidas. Además, la higiene y comodidad del
personal está comprometida porque el establecimiento no cuenta con un baño
completo.
Gráfico 14 Instalaciones.
Elaborado por: Autor
0%
40%
40%
20%
Instalaciones
Total que cumple
Total de queparcialmente cumple
No cumple
No Aplica
76
3.2.5.2 Resultado de limpieza y desinfección.
No se toma las medidas ni precauciones cuando es realizada la limpieza y
desinfección antes como después de efectuarlo, por lo cual, genera inconvenientes en
la salud de las personas, sin olvidar que no son muy participes de cumplir con la
limpieza muy seguido, debido a que lo hacen cuando es necesario.
Gráfico 15 Limpieza y desinfección
Elaborado por: Autor
3.2.5.3 Resultado de Control de plagas
No cuentan con un sistema de eliminación de las plagas porque no disponen con los
recursos económicos para llevarlo a cabo, el depósito de los residuos deja mucho que
desear por la razón de que está cerca del área en donde se ubican los vegetales. Sin
embargo, a generado que exista la posibilidad de la presencia de los insectos como
las moscas y cucarachas cerca del depósito de los residuos.
25%
25%
50%
0%
Limpieza y desinfección
Total que cumple
Total de que parcialmentecumple
No cumple
No Aplica
77
Gráfico 16 Control de plagas.
Elaborado por: Autor
3.2.5.4 Resultado de Almacenamiento.
Al no poseer el equipo de refrigeración ni congelación para guardar bien los
mariscos, esto ha llevado a que empleen hieleras como de hielo para intentar
mantener los productos a una buena temperatura. Los productos que soportan el
ambiente son colocados en recipientes poco convencionales con el fin de que no
estén dispersos sobre el área donde se los ubica.
Gráfico 17 Almacenamiento.
Elaborado por: Autor
0%
33%
0%
67%
Control de plagas.
Total que cumple
Total de que parcialmentecumple
No cumple
No Aplica
20% 0%
40%
40%
Almacenamiento
Total que cumple
Total de que parcialmentecumple
No cumple
No Aplica
78
3.2.5.5 Resultado de Equipos y utensilios.
El material que han sido fabricados los equipos como de los utensilios es resistentes y
durable, aunque se debería de renovarlo por motivo de que están viejos afectando la
manera de cómo los preparan.
Gráfico 18 Equipos y utensilios.
Elaborado por: Autor
20%
60%
20%
0%
Equipos y Utensilios
Total que cumple
Total de que parcialmente cumple
No cumple
No Aplica
79
4 Propuesta.
4.1 Propuesta del manual.
4.1.1 Procedimiento de procesos.
MANUAL DEBUENAS
PRÁCTICAS DE
MANUFACTURA.
PROCEDIMIENTO DE
LAVARSE LAS MANOS
Código
Fecha de elaboración:
1/Agosto/2019
Responsable: Personal de cocina. 1/14
Objetivo: Establecer cómo se debe de lavar correctamente las manos por parte del
personal del comedor Jonathan.
Alcance: Es para todo el personal con el fin de evitar alguna contaminación hacia los
alimentos.
Frecuencia: Antes, durante y después de manipular los alimentos.
Pasos preoperativos: Prevenir algún tipo de contaminación en los alimentos que se
vallan a manipular.
Procedimiento:
Mojarse las manos con agua.
Ilustración 13 Lavado de mano
Fuente: (Cataluña, 2018)
80
Aplique jabón líquido o en barra sobre las manos, frotar las manos una sobre la
otra hasta llegar a los codos y limpiar las uñas quitando los residuos que pueden
existir.
Ilustración 14 Aplicación de jabón en las manos.
Fuente: (Cataluña, 2018)
Enjuagarse las manos con agua potable, si considera que no fue lo suficiente
vuelva a lavarse las manos.
Ilustración 15 Enjuagado de manos.
Fuente: (Cataluña, 2018)
Aplique desinfectante en las manos para eliminar los microrganismos residuales.
Ilustración 16 Aplicación de desinfectante en las manos.
Fuente: (Cataluña, 2018)
81
Secarse las manos con una toalla limpia y que solo sea empleado para esa
función. (Hospital Zonal de Trelew, 2015)
Ilustración 17 Secado de manos.
Fuente: (Cataluña, 2018)
Elaborado por:
Cristian Parrales H.
Revisado por:
Lcda. Fátima Zamora, MCA
Aprobado por:
Lcda. Fátima Zamora, MCA
82
MANUAL DE
BUENAS PRÁCTICAS
DE MANUFACTURA.
PROCEDIMIENTO DE
LIMPIEZA DE SUPERFICIES
EN CONTACTO CON
ALIMENTOS
Código
Fecha de elaboración:
1/Agosto/2019
Responsable: Personal de cocina. 4/14
Objetivo: Desarrollar procedimientos de limpieza de superficies en contacto con
alimentos.
Alcance: Evitar el desarrollo microbiano y contaminación en los alimentos.
Frecuencia: De manera diaria, por la razón que evitaría alguna contaminación cruzada.
Pasos preoperativos: Evitar la transmisión de algún tipo de enfermedad por un
alimento contaminado.
Procedimientos:
Limpiar y desinfectar la superficie de trabajo antes, durante como después de
haber trabajado con algún tipo de alimento como pollo, pescado o mariscos.
No utilizar desinfectantes o detergentes fuertes para la superficie en la que se
trabaja con el fin de evitar alguna contaminación con los alimentos.
Utilizar agua caliente para remover los residuos de los detergentes o
desinfectantes que se emplearon para la limpieza. (Organización Mundial de la
salud, 2015)
Elaborado por:
Cristian Parrales H.
Revisado por:
Lcda. Fátima Zamora, MCA
Aprobado por:
Lcda. Fátima Zamora, MCA
83
MANUAL DE
BUENAS PRÁCTICAS
DE MANUFACTURA.
PROCEDIMIENTO DE
ALMACENAMIENTO DE
ALIMENTOS
Código
Fecha de elaboración:
1/Agosto/2019
Responsable: Personal de cocina. 5/14
Objetivo: Desarrollar procedimientos de almacenamiento de alimentos
Alcance: El procedimiento de almacenamiento abarca la manera de cómo se debe de
guardar correctamente los alimentos.
Frecuencia: De manera diaria, procurando que los alimentos estén correctamente
almacenados.
Pasos preoperativos: Elaborar pautas generales de almacenamiento de alimentos.
Procedimiento:
Etiquetar con su respectivo nombre y clasificar en recipientes herméticos todos
los alimentos procedentes del mar
Rotar los productos que están almacenados procurando emplear los productos
más viejos.
Revisar cada semana el inventario de tal manera que los alimentos se roten con
la frecuencia adecuada.
Al momento de cambiar un alimento de un recipiente a otro, procurar que el
nuevo recipiente esté limpio y desinfectado.
Mantener los alimentos a una temperatura de 0 a 4 °C, para evitar que estén en la
zona de peligro que es la multiplicación microbiana.
84
Revisar que los alimentos estén en una temperatura adecuada, al igual, en las
áreas en donde se los almacena con el objetivo de evitar el crecimiento microbiano.
En el momento que llega la materia prima al establecimiento, llevarlos
directamente a las áreas de almacenamiento para que no se pierda la temperatura
como también de que ocurra algún tipo de contaminación.
Las áreas de almacenamiento deben de estar limpias y ordenados para evitar la
presencia de plagas como insectos y de roedores. (Ministerio de Turismo de Santa
Elena, 2014)
Ilustración 18 Almacenamiento de la materia prima.
Fuente: (DBMark, 2019)
Elaborado por:
Cristian Parrales H.
Revisado por:
Lcda. Fátima Zamora, MCA
Aprobado por:
Lcda. Fátima Zamora, MCA
85
MANUAL DE
BUENAS PRÁCTICAS
DE MANUFACTURA.
PROCEDIMIENTO DE
ALMACENAMIENTO EN
REFRIGERACIÓN
Código
Fecha de elaboración:
1/Agosto/2019
Responsable: Personal de
cocina.
7/14
Objetivo: Desarrollar el procedimiento de almacenamiento en refrigeración.
Alcance: Mantener los alimentos potencialmente peligrosos como los pescados y
mariscos a una temperatura de 0 a 4 °C.
Frecuencia: De manera diaria, procurando chequear que la temperatura no varíe.
Pasos preoperativos: Evitar la proliferación microbiana en los alimentos de alto
peligro.
Procedimiento:
Programar a una temperatura en un rango de 0 - 4 °C los equipos de
refrigeración procurando que mantenga esa temperatura.
Chequear la temperatura interna de los alimentos refrigerados por medio de un
termómetro.
No llenar en exceso los equipos de refrigeración porque impedirá que el aire frío
circule uniformemente, ocasionando que el equipo trabaje de manera forzosa en
mantener los alimentos refrigerados.
No colocar alimentos calientes en el refrigerador por la razón que alterara la
temperatura del equipo, ocasionando que los alimentos que se encuentran a su
alrededor entren en el rango de peligro.
86
Mantener las puertas de los equipos de refrigeración correctamente cerradas,
revisando que los cauchos y mecanismos estén en buen estado.
Sacar los alimentos refrigerados de manera rápida con el fin de evitar que suba
la temperatura del equipo.
Mantener los alimentos correctamente cubiertos en recipientes adecuados con el
propósito de evitar la contaminación cruzada. (Universidad industrial de
Santander, 2008)
Ilustración 19 Almacenamiento en refrigeración de la materia prima en recipientes.
Fuente: (García, 2019)
Elaborado por:
Cristian Parrales H.
Revisado por:
Lcda. Fátima Zamora, MCA
Aprobado por:
Lcda. Fátima Zamora, MCA
87
MANUAL DE BUENAS
PRÁCTICAS DE
MANUFACTURA.
PROCEDIMIENTO DE
ALMACENAMIENTO
EN CONGELACIÓN
Código
Fecha de elaboración:
1/Agosto/2019
Responsable: Personal de
cocina.
9/14
Objetivo: Inhibir el desarrollo microbiano en los alimentos
Alcance: Se detendría el desarrollo microbiano en los alimentos
Frecuencia: Diaria, revisar que la temperatura del equipo funcione correctamente.
Pasos preoperativos: Detener el crecimiento microbiano en los alimentos.
Procedimientos:
Procurar que los equipos de congelación mantengan una temperatura de -18 a -
25 °C.
Etiquetar los productos que van ingresando al equipo con el nombre y fecha de
ingreso,
Mantener los productos como los mariscos y pescados ordenados con el fin de
conservar el flujo de aire frío.
Sacar solo los productos que valla a utilizar durante el día.
Evitar sacar y volver a guardar los productos al congelador para evitar la
acumulación de escarcha. (Universidad industrial de Santander, 2008)
Elaborado por:
Cristian Parrales H.
Revisado por:
Lcda. Fátima Zamora, MCA
Aprobado por:
Lcda. Fátima Zamora, MCA
88
MANUAL DE BUENAS
PRÁCTICAS DE
MANUFACTURA.
PROCEDIMIENTO DE
CONTROL DE PLAGAS Código
Fecha de elaboración:
1/Agosto/2019
Responsable: Personal de
cocina. 10/14
Objetivo: Establecer procesos de control de plagas.
Alcance: El proceso aplica a todo el establecimiento con el fin de evitar la proliferación
de las plagas como los roedores e insectos.
Frecuencia: Se lo debe de realizar semanalmente.
Pasos preoperativos: Identificar las plagas y aplicar las medidas respectivas del control
de plagas.
Procedimiento:
Revisar en todo el establecimiento que no exista en algún lugar residuos de
alimentos como accesos o entradas para los roedores.
Ilustración 20 Revisión de plagas en el establecimiento.
Fuente:(Ecogest.bcn, 2019)
Limpiar todas las superficies de trabajo con restos de alimentos.
Ilustración 21 Limpieza de superficies.
Fuente: (Restauraciòn colectiva, 2017)
89
Limpiar los restos de grasa en equipos y superficie de cocina.
Ilustración 22 Limpieza de equipos y superficies.
Fuente: (Restauraciòn colectiva, 2017)
Limpiar y desinfectar el piso en el que se trabaja, también por debajo de todos
los equipos y mesas de cocina.
Ilustración 23 Limpieza del piso.
Fuente: (Restauraciòn colectiva, 2017)
Lavar y desinfectar con detergentes los trapos que son utilizados en el área de
cocina.
Ilustración 24 Lavado y desinfección de los trapos de cocina.
Fuente: (Restauraciòn colectiva, 2017)
90
Depositar la basura en sus respectivos contenedores que no deberán de estar
cerca del establecimiento
Ilustración 25 Depósito de basura.
Fuente: (Restauraciòn colectiva, 2017)
Respetar el horario de recolección de la basura para que no exista la presencia de
plagas como los roedores e insectos. (Universidad industrial de Santander.,
2008)
Ilustración 26 Horario de recolección de basura.
Fuente: (Restauraciòn colectiva, 2017)
Elaborado por:
Cristian Parrales H.
Revisado por:
Lcda. Fátima Zamora, MCA
Aprobado por:
Lcda. Fátima Zamora, MCA
91
MANUAL DE
BUENAS PRÁCTICAS
DE MANUFACTURA.
PROCEDIMIENTO DE
CONTROL DE INVENTARIO.
Código
Fecha de elaboración:
1/Agosto/2019
Responsable:
Personal de cocina. 13/14
Objetivo: Establecer procesos de control de inventario.
Alcance: Aplica a la materia prima ubicada en el área de almacenamiento como en el
área de refrigeración y congelación.
Frecuencia: Cada semana.
Pasos preoperativos: Ordenar, catalogar y clasificar por orden la materia prima en su
respectivo almacenamiento del establecimiento.
Procedimiento:
Disponer de un lugar en donde cuente con el espacio necesario para ubicar los
registros de la materia prima.
Establecer un sistema de inventariado que sea fácil de manejar.
Clasificar y etiquetar de la materia prima, cuál de estos son perecibles de los no
perecibles.
Registrar lo que posee a disposición con el objetivo de saber cuánto tiene, que
falta y que se necesita comprar.
Chequear que las cantidades que están en los registros coinciden con lo que se
dispone en el área de almacenamiento.
Se debe de constar un registro de los productos que entran y salen en la
producción.
Establecer cuál será el horario en que se realizarán los chequeos del
inventario.(Zapata Cortés, 2014)
Elaborado por:
Cristian Parrales H.
Revisado por:
Lcda. Fátima Zamora, MCA
Aprobado por:
Lcda. Fátima Zamora, MCA
92
MANUAL DE BUENAS
PRÁCTICAS DE
MANUFACTURA.
REFERENCIA
BIBLIOGRÁFICA.
Código
Fecha de elaboración:
1/Agosto/2019
Responsable:
Personal de cocina.
14/14
Bibliografía:
Hospital Zonal de Trelew. (2015). Guía para lavado de manos. Retrieved from
http://www.chubut.gov.ar/portal/wp-organismos/hospitalzonaldetrelew/wp-
content/uploads/sites/79/2016/01/GUIA-N-1-LAVADO-DE-MANOS-HZTW-
2015.pdf
Organización Mundial de la salud. (2015). OPS/OMS | Buenas practicas: Control de
Operaciones. Retrieved June 12, 2019, from
https://www.paho.org/hq/index.php?option=com_content&view=article&id=10564
:2015-buenas-practicas-control-operaciones&Itemid=42210&lang=es
Sarroca Gonzáles, Raúl; Torres Gemeil, M. (2006). Manipulación y Almacenamiento de
Alimentos. Retrieved from
http://www.inocua.org/site/Archivos/investigaciones/almacenamiento
alimentos.pdf
Universidad industrial de Santander. (2008). Guía de manejo de plagas y roedores.
Retrieved from
https://www.uis.edu.co/intranet/calidad/documentos/bienestar_estudiantil/guias/G
BE.40.pdf
Universidad industrial de Santander. (2008). GUÍA DE ALMACENAMIENTO SECO,
93
REFRIGERADO Y CONGELADO. Retrieved from
https://www.uis.edu.co/intranet/calidad/documentos/bienestar_estudiantil/guias/G
BE.27.pdf
Ministerio de Turismo de Santa Elena. (2014). Manual de seguridad alimentaria. Santa
Elena.
Elaborado por:
Cristian Parrales H.
Revisado por:
Lcda. Fátima Zamora, MCA
Aprobado por:
Lcda. Fátima Zamora, MCA
94
4.2 Propuesta de Reestructuración.
4.2.1 Propuesta de mejora.
De acuerdo a las encuestas realizadas a los clientes y entrevistas al personal del
establecimiento se concluye que la falta de comodidad es por su infraestructura que
es básica y está inconclusa, además de la presencia de insectos como moscas y de
perros cerca de las mesas. Para dar solución a estos problemas se proponen
correctivos para la mejora de la infraestructura tanto en el área de cocina y de
servicio como:
Ampliación del área de cocina y de servicio.
Bodega de almacenamiento.
Área de congelación y refrigeración para los pescados como mariscos.
Mesas, sillas y cristalería.
Baños para los clientes.
Rediseño del baño del personal.
Mesones o isla de trabajo.
Cocina fría.
Área de despacho o servicio de platos.
Área de emplatado.
Cuarto de gas.
95
Ilustración 27 Mejora del diseño arquitectónico del establecimiento.
Elaboración por: Autor.
4.2.2.1 Área de servicio.
En el área de servicio se tiene planificado el aumento a lo largo, debido a que a
ambos lados del comedor existen otros establecimientos de comida. Por este motivo
se extendió de una distancia de 11 metros por la misma anchura de 5 metros, se
reubicó y redujo a dos mesas para 8 personas, se aumentó dos mesas para 6 personas,
dos mesas para 5 personas y dos mesas para 4 personas. Además, se realiza un
cerramiento en el área del comedor de un metro de altura con una malla que llega
hasta el techo con la finalidad de que no ingresen los insectos como las moscas, al
igual, que los perros.
96
Ilustración 28 Mejora del diseño arquitectónico del área de servicio.
Elaborado por: Autor.
4.2.2.2 Área de cocina o producción.
En el área de producción re realizó un aumento de 6 metros de largo hacia atrás
manteniéndose los 5 metros de ancho dando un total de 30 metros cuadrados de
aumento. En el nuevo diseño de la cocina se realizaron cambios como:
Adición de baños para los clientes
Rediseño del baño para el personal con vestidor y casillero.
Adición de la cocina fría para elaboración de ciertas preparaciones con
mariscos.
Reubicación del fogón de leña.
Área de almacenamiento o bodega.
Área de almacenamiento de refrigeración y congelación.
Área para el suministro de gas.
97
Área de emplatado y despacho de platos.
Ilustración 29 Diseño arquitectónico del área de producción.
Elaborado por: Autor.
4.2.2 Presupuesto de inversión
En base a las mejoras que se realizó al establecimiento en cuanto a la infraestructura
del comedor como a la redistribución de toda el área de producción, incluyendo la
mobiliaria del establecimiento.
98
Tabla 21
Presupuesto de mejora para la infraestructura. ITEM DESCRIPCION Unidades Cantidad P. U. Total
1 Paredes mampostería de
bloque m2 119,00 $ 13,50 $ 1.606,50
2 Enlucido m2 230,00 $ 8,25 $ 1.897,50
3 Contrapiso / hormigón
armado m2 52,80 $ 18,00 $ 950,40
4 Estructuras Ho A. (col,
plintos, riostra, vigas) m3 2,81 $ 540,00 $ 1.517,40
5 Acero estructural A36 kg 12,00 $ 36,29 $ 435,48
6 Instalación de cubierta
(estructura y herrajes) m2 52,80 $ 56,00 $ 2.956,80
7 Cerámica en piso m2 52,00 $ 11,20 $ 582,40
8 Empaste y pintura m2 230,00 $ 8,50 $ 1.955,00
9
Instalaciones eléctricas
(puntos de tomacorriente,
luminarias e interruptores)
pto 15,00 $ 25,00 $ 375,00
10 Ventana de aluminio y vidrio u 7,00 $ 60,00 $ 420,00
11 Puerta u 7,00 $ 90,00 $ 630,00
15 Inodoro u 2,00 $ 80,00 $ 160,00
16 Lavamanos u 2,00 $ 50,00 $ 100,00
subtotal $ 13.486,48
honorarios 10% $ 1.348,65
total $ 14.895,13
Elaborado por: Autor.
99
Tabla 22
Presupuesto del mobiliario. Mobiliario Cocina
1 Fregadero u 1,00 $ 12,00 $ 12,00
2 Refrigeradora para bebidas u 1,00 $ 600,00 $ 600,00
3 mesas/mesones de aluminio
(acero inoxidable) ml 3,65 $ 150,00 $ 547,50
4 Refrigerador mesa fría
(acero inoxidable) u 1,00 $ 1.500,00 $ 1.500,00
5 Mesa con fregadero (acero
inoxidable) u 1,00 $ 300,00 $ 300,00
6 Congelador 2 puertas u 1,00 $ 619,00 $ 619,00
7 Extractor de olores u 1,00 $ 205,00 $ 205,00
8 anaqueles - alacena
(melamina) m2 7,8 $ 80,00 $ 624,00
9 Parrilla quincho ml 1,00 $ 90,00 $ 90,00
10 Juego de comedor 4
personas (palé) u 2 $ 150,00 $ 300,00
11 Juego de comedor 5
personas (palé) u 2 $ 165,00 $ 330,00
12 Juego de comedor 6
personas (palé) u 2 $ 175,00 $ 350,00
13 Juego de comedor 8
personas (palé) u 2 $ 200,00 $ 400,00
Total $ 4.497,50
TOTAL, FINAL $ 19.332,63
Elaborado por: Autor.
Conclusión:
Las mejoras que se realizaron en la propuesta para el área de producción al igual que
en el de servicio se hizo un aumento y redistribución del mobiliario, lo cual, mejorará
el desempeño al momento de realizar los procesos de producción como el de servicio
al cliente. El presupuesto para la inversión en el comedor Jonathan es de $19.332,63.
(Véase Tabla 22 y 23)
100
4.3 Propuesta de Menú.
En la propuesta se pretende elaborar un menú de 5 platos con productos que se
encuentran en la comuna de Ayangue, con la finalidad de proponer a los dueños del
comedor Jonathan que cuando las personas que visiten al establecimiento puedan
encontrar platos distintos a los que generalmente se vende en todos los comedores.
4.3.1 Menú.
Ilustración 30 Propuesta de menú.
Elaborado por: Autor.
101
4.4 Propuesta de promoción del Comedor Jonathan por medio de Redes Sociales.
4.4.1 Introducción
En este capítulo se da la información de cómo está estructurada la propuesta de
promoción para el desarrollo y el crecimiento del comedor Jonathan que permite
mejorar e incrementar los ingresos económicos de los dueños del establecimiento.
En el Barrio Virgen de Fátima por el lado del estero, el establecimiento
cuenta con 4 personas que laboran diariamente brindando a los turistas tanto
nacionales como extranjeros la gastronomía típica de la ruta del Spondyllus, que es
elaborado a base de pescados y mariscos como ceviches, sopas de mariscos, chupes,
arroz marinero, etc.
El interés de esta propuesta es de promover e impulsar las ventas del comedor
Jonathan a través de la promoción por redes sociales, con la implementación de
estrategias publicitarias con la finalidad de dar a conocer las promociones que se
vallan a realizar en el establecimiento, para que los turistas visiten el lugar,
deleitando su paladar y viviendo una experiencia durante su estadía.
4.4.2 Objetivo General.
Realizar una propuesta de promoción publicitaria del comedor Jonathan por medio
de redes sociales.
4.4.3 Objetivos Específicos.
Hacer un imagotipo el que brindará el reconocimiento del establecimiento.
Diseñar una estrategia promocional en redes sociales.
Sociabilizar la propuesta de promoción con los dueños del establecimiento.
102
4.4.4 Justificación.
Como la comuna de Ayangue es un sector potencial turístico que va creciendo y
evolucionando, el comedor Jonathan podrá desarrollarse de mejor manera por medio
del plan de promoción por redes sociales., por mes en temporada alta llegan a
Ayangue aproximadamente 5000 visitantes, permitiendo que tengan buenos ingresos
económicos los dueños como los empleados del establecimiento. Al llevarse a cabo
esta propuesta de promoción permite que las personas involucradas puedan tener un
mejor ingreso monetario generando un puesto de trabajo más fijo, además del
aumento de turistas al establecimiento.
4.4.5 Diseño de imagen.
El diseño de imagen es a través de imagotipo, en éste representada por el mar, el sol
y hojas de palmeras, ya que, Ayangue es conocida por ser una playa familiar de
aguas tranquilas en donde uno puede disfrutar de lo que brinda el sector sea por su
exquisita comida, amabilidad de la gente y armonía de la playa.
Ilustración 31 Logotipo del comedor Jonathan.
Elaboración por: Autor.
103
Se seleccionó el Imagotipo con la finalidad de realizar la promoción por redes
sociales, que es representado con el sol que transmite calidez, el mar irradia armonía
como fortaleza debido a que la playa de Ayangue tiene forma de herradura y las
hojas de palmera transmiten relajación como frescura.
4.4.6 Estrategia de comercialización
El comedor Jonathan es un establecimiento que se destaca en brindar al público la
gastronomía característica del sector que es elaborada a base de pescados y mariscos,
se realizarán alianzas con hostales como de hoteles cerca del sector de la playa de la
Comuna de Ayangue con el objetivo de asegurar y garantizar clientes ofreciendo un
buen servicio no solo de hospedaje sino también de alimentación.
Además, se entregarán folletos a los turistas dando a conocer la historia
acerca del establecimiento desde sus inicios, presentación de los platos que brinda en
el menú y de los servicios que dispone como alquilar de cargar, parasoles. A los
clientes nuevos y frecuentes se les obsequiarán gorras, jarros, botones con el logotipo
del establecimiento.
Ilustración 32 Obsequios para los clientes
Elaborado por: Autor.
104
Ilustración 33 Folleto del comedor
Elaborado por: Autor.
Ilustración 34 Folleto del comedor.
Elaborado por: Autor.
105
4.4.7 Estrategia de promoción.
Como estrategia de promoción se pretende que a través de las redes sociales se pueda
realizar todo tipo de publicaciones como descuentos, 2 x 1, eventos sociales como
reuniones, entre otros aspectos con la intención de incrementar y de mejorar las
ventas en el establecimiento para darse a conocer entre los turistas tanto nacionales
como extranjeros, en el que se desarrollarán las siguientes estrategias de publicidad
como:
Campañas por redes sociales: se dará a conocer el comedor Jonathan a través
de Facebook, Twitter e Instagram.
Transmisiones en vivo: con la finalidad de dar a conocer la manera de como
prepara los alimentos, además de mencionar que se llevará a cabo la
ubicación del comedor, promociones, 2 x 1 en ciertos platos, oferta de los
platos que se ofrecen en el menú.
Descuentos y ofertas: Se realizará ofertas a través de Twitter empleando el
hashtag #ComedorJonathan, por cada capture de la promoción se obtendrá un
10 % de descuento o porción extra totalmente gratis.
4.4.7.1 Posicionamiento en redes sociales.
Página oficial de Facebook: Comedor Jonathan. Se realizará publicaciones del
comedor con fotografías actuales y reales ofreciendo sus servicios de calidad a la
cantidad de turistas tanto nacionales como extranjeros para que disfruten de la
variedad de platos que ofrece el establecimiento.
106
Ilustración 35 Facebook.
Elaborado por: Autor
Instagram: El nombre es ComedorJonathan, donde se publicará fotografías, el menú
que se ofrece promociones de descuento o de 2x1 y ciertos días de la semana lleva el
segundo plato a mitad de precio.
Ilustración 36 Instagram
Elaborado por: Autor
107
Twitter: la cuenta oficial es @ComedorJonathan, en el que se realizaran
publicaciones con distintos hashtags como: #IloveGastronomy, #Comedor Jonathan.
Ilustración 37 Twitter
Elaborado por: Autor
4.4.8 Plan de promoción.
Se sociabilizó el Imagotipo con el Sr. Nelson Salinas Bacilio y la Sra. Julia Rodríguez
Tomala, dueños del comedor Jonathan que estuvieron de acuerdo con las estrategias de
posicionamiento del comedor a través de redes sociales como punto principal, por el
bienestar y fortalecimiento del establecimiento. Además, se mostró de cómo se verá el
uniforme con el logo del establecimiento para el personal de cocina como de servicio.
Ilustración 38 Uniforme de cocina.
Elaborado por: Autor.
108
Ilustración 39 Uniforme de servicio.
Elaborado por: Autor.
4.9 Costos de Implementación
La persona encargada de realizar toda la publicidad al comedor Jonathan es el Sr. Kevin
Torres Vera diseñador gráfico, que es el elaboró y diseño el Isologo del establecimiento
por un valor de $50, los volantes por $15, botones por $450, críticos por $15 y la
remuneración económica por su mano de obra es de $60.
Tabla 23
Costos de implementación.
Materiales Unidades Precio
Diseñador gráfico 1 $60
Isologo 1 $50
Delantales 4 $40
Gorros 4 $25
Camisa polo 4 $48
Jarros 100 $500
Botones 150 $450
Crípticos 2500 $15
Total 2760 $1188
Elaborado por: Autor
109
En el merchandesing de los 4 delantales para el personal de cocina que tiene
un valor de $10 por unidad con el logo, los gorros por $10 cada uno con logo, las
camisas polo cuestan $12 cada una, los jarros que tienen un valor de $5 cada uno y
los botones que tienen un valor de $3 por unidad con el respectivo diseño; los costos
que se mencionaron anteriormente es para el comedor Jonathan, que lo
implementarán de manera que puedan fidelizar la clientela.
Conclusión:
Lo que se realizó en la propuesta una implementación de publicidad a través de redes
sociales, folletos, alianzas con establecimientos de hotelería con la finalidad de
obtener mayor captación de clientes, al igual de la elaboración del uniforme de para
el personal que trabaja en el establecimiento para una mejor presentación y el
obsequio de jarros, pines como de gorras para los clientes con la intención de
fidelizar a los clientes. La inversión que se implementará en el establecimiento es de
$1188. (Véase Tabla 24)
110
Conclusiones:
En el área de producción no se aplican correctamente las normas de BPM
(Buenas Prácticas de Manufactura). El personal de servicio carece de
uniforme y su desenvolvimiento durante la atención no es clara en la
información que precisa el cliente.
La sección del comedor es incomoda, reducida y estrecha impidiendo la
movilidad del cliente como del personal. El área de producción al momento
de la preparación de los alimentos, la estufa está alejada de la mesa de
trabajo, además de evidenciarse el incumplimiento de las normas de BPM.
Se propone un plano con el fin de mejorar la infraestructura y distribución del
área de producción como el área de servicio, lo que permite un mejor
desempeño y eficiencia en estas áreas.
Se elaboró una propuesta de menú con la finalidad de dar una mayor variedad
de platos para darle mayor valor agregado de los demás establecimientos.
Se creó un manual de BPM con el objetivo de mejorar los procesos de
producción para lograr la inocuidad en el producto final y así evitar alguna
contaminación que pueda generar intoxicación o infección.
El total de la inversión para la realización de la ampliación, redistribución de
los espacios como de la mobiliaria del establecimiento es de un monto de
$19332,63.
111
Recomendaciones:
Capacitación al personal de producción y de servicio con el propósito de
mejorar la calidad y eficiencia de los procesos de producción como también
el desenvolvimiento del personal al momento de atender para brindar un
servicio de calidad y calidez al cliente.
Ampliación de las superficies de servicio y producción con espacios
definidos. Al personal de producción se recomienda el uso de guantes, gorro,
malla, mascarilla a pesar de que utilizan mandil.
De acuerdo con la propuesta de mejora se realizó un plano en que el área de
producción como de servicio se rediseñan, entre estos los pasillos para
mejorar la movilidad del cliente como del personal, baños, área de
almacenamiento y refrigeración, preparación y cocción de alimentos,
lavadero, redistribución de mesas, iluminación y ventilación.
Con la ampliación del menú aumenta la opción de que el consumidor pueda
escoger platos diferentes a los que se ofrece comúnmente.
El manual permitirá aumentar la calidad en la preparación de los alimentos,
logrando que el consumidor visite al establecimiento con mayor frecuencia,
lo recomiende, dando como resultado mejores ingresos.
La inversión permitirá que los procesos de elaboración de los alimentos sean
más eficiente y de mejor calidad, además el servicio que se brindará al cliente
será mucho más personalizado como la imagen que se desea proyectar.
112
ANEXOS.
Anexo 1
Entrevista al Sr. Nelson Salinas Bacilio - dueño del comedor Jonathan
Fuente: Propia
113
Anexo 2
Encuesta a los turistas.
Fuente: Propia
Fuente: Propia
114
Anexo 3
Menú del comedor Jonathan. (Actual)
Fuente: Propia
115
Anexo 4
Propuesta de menú.
Elaborado por: Autor.
116
Anexo 5
Áreas de producción y de servicio del comedor Jonathan.
Fuente: Propia
117
Anexo 6
Recetas Estándar (Menú).
Fuente: Autor.
Fuente: Autor
118
Fuente: Autor.
Fuente: Autor.
119
Fuente: Autor.
120
Anexo 7
Modelo de encuestas.
Universidad de Guayaquil
Facultad de Ingeniería Química
Carrera de Licenciatura en Gastronomía
ENCUESTAS.
Saludos cordiales, el motivo por el cual se le pedirá que realice la encuesta es para
conocer el nivel de satisfacción dentro del establecimiento.
Favor de ser sinceros en sus respuestas.
Sexo: M F Edad: ____
1. ¿Con que frecuencia visita a la playa de Ayangue?
Semanalmente
1 o 2 veces al mes
1 vez al año
3 o 6 veces al año
Otro
¿Cuál? _________________________________________
2. ¿Qué tipo de comida a base de pescados y mariscos prefiere usted al
consumir?
Arroz marinero
Filete de pescado frito
Ceviches
Pescado entero frito
Otro:
¿Cuál? _________________________________________
121
3. Indique con qué frecuencia visita al restaurante Jonathan
1ra vez que llego.
Semanalmente
1 o 2 veces al mes
2 o 3 veces al año
4. ¿Cuáles son los factores que usted considera importantes al momento de
visitar un restaurante?
Calidad de la comida
Atención del personal
Ambiente del local
Rapidez de atención
Variedad en el menú
5. NIVEL DE SATISFACCION: En cada pregunta se presenta una escala de
valoración del 1 al 5, donde el 1 tiene el menor agrado de satisfacción
mientras que 5 tiene el mayor grado de satisfacción.
a. Servicio
Aspectos Muy
insatisfactorio Insatisfactorio
Ni
satisfactorio
ni
insatisfactorio
Satisfactorio Muy
satisfactorio
Atención del
personal:
cordial y
amable
1 2 3 4 5
Agilidad en la
atención y
despacho
1 2 3 4 5
Conocimiento
del menú 1 2 3 4 5
Atención
personalizada 1 2 3 4 5
122
b. Producto
Aspectos Muy
insatisfactorio Insatisfactorio
Ni
satisfactorio
ni
insatisfactorio
Satisfactorio Muy
satisfactorio
Calidad en
cuanto al
sabor del
producto
1 2 3 4 5
Temperatura
adecuada 1 2 3 4 5
Variedad en
el menú 1 2 3 4 5
Precio de
acuerdo con
el producto
1 2 3 4 5
6. ¿Qué usted considera que debería mejorar en el área del comedor?
Especio en las mesas
Comodidad
Infraestructura
Ubicación del baño
Otro:
CUAL _____________________________
7. ¿Qué es lo que gusta o agrada a usted al momento de visitar al
establecimiento?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
123
8. ¿Qué es lo que le disgusta o desagrada a usted al momento de visitar el
establecimiento?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
Muchas gracias por su tiempo que tenga un excelente día.
124
Anexo 8
Modelo de entrevista a los dueños del comedor Jonathan.
Universidad de Guayaquil
Facultad de Ingeniería Química
Carrera de Licenciatura en Gastronomía
Entrevista a los dueños y personal del comedor Jonathan.
Entrevista a los dueños
1. ¿Cuál es el estado actual en que se encuentra el establecimiento?
2. ¿Usted qué aspectos considera que debe de mejorar en el establecimiento?
3. ¿Usted considera que el área de servicio del comedor está en condiciones
para abarcar a todos sus clientes?
4. ¿Dentro de su establecimiento utilizan uniforme tanto en el área de cocina
como en el de servicio?
5. ¿Cuenta con los equipos y utensilios de cocina necesarios en el área de
producción?
6. ¿El personal que trabaja en el establecimiento cuenta con capacitaciones
de manipulación y seguridad alimentaria?
7. ¿Usted cuenta con proveedores para el abastecimiento de su materia
prima para el establecimiento?
8. ¿Cuenta con recetas estándar para la elaboración de sus platos?
9. ¿Usted realiza capacitaciones al personal y en qué tiempo los realiza?
10. ¿En qué áreas desempeña el personal que trabaja en el establecimiento?
11. ¿Cómo usted valora o considera al personal en sus fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazadas que laboran en el establecimiento?
12. ¿Cuál cree usted la percepción que tiene los clientes hacia el
establecimiento?
125
Anexo 9
Modelo de entrevista para el personal.
Universidad de Guayaquil
Facultad de Ingeniería Química
Carrera de Licenciatura en Gastronomía
Entrevista a los dueños y personal del comedor Jonathan.
Entrevista a los empleados
1. ¿Cuánto tiempo lleva trabajando en el establecimiento?
2. ¿Usted recibe o realiza capacitaciones de manipulación y seguridad
alimenticia, con qué frecuencia?
3. ¿Usted utiliza uniforme de trabajo dentro del establecimiento?
4. ¿Usted en que áreas desempeña en el establecimiento?
5. ¿Usted aplica correctamente los parámetros de seguridad y manipulación
alimentaria en la materia prima?
6. ¿Cuál es el fuerte que desempeña en el establecimiento?
126
Anexo 10
Modelo del check list
Cleck list basado en la Norma ARCSA #067 – 2015 – GGG.
La lista para el respectivo chequeo del establecimiento cuenta con acciones de
control, es decir, que son perceptibles cuando se está realizando la visita y chequeos
de auditoría, que son los procedimientos que el establecimiento debe de contar en el
sistema de registro que debe de demostrar por medio de evidencias o pruebas de que
se realizan los procedimientos esenciales indispensables para la elaboración de
alimentos inocuos.
El registro de las actividades que se dispongan facilitará establecer las Buenas
Prácticas de manufactura (BPM), si se las están efectuando de manera correcta y
permanente. Por lo general, se lo debe de ejecutar la revisión de los registros al
terminar la auditoría, por lo que permite tener una mejor interpretación su relación
con la operatividad de la planta, como también después de presenciar cómo se
preparan. Los registros tienen que ser concretos, completo, comprensible con las
acciones y frecuencias detalladas, además de tener la identidad de la persona
responsable de la elaboración como de su revisión.
Cuadro 2 Identificación del establecimiento.
Elaborado por: Autor.
Puntaje: 2 Cumplimiento total del establecimiento.
1 Cumplimiento parcial o con observación.
0 No cumple el parámetro.
NA No se aplica en el establecimiento.
127
Cuadro 3 Instalaciones.
PARÁMETRO Puntaje. Observación.
2.1 El área de producción cuenta con una
infraestructura que facilite la limpieza y
desinfección.
2.2 La superficie como el material que está
en contacto con los alimentos es
perjudicial, además de ser sencilla
limpieza y desinfección.
2.3 Las instalaciones permiten en un
control eficaz de plagas, obstaculizando
el ingreso como asilo de los mismos.
2.4 Ofrece protección contra el polvo,
insectos, roedores, aves y otros
elementos del ambiente exterior.
.
2.5 La construcción es firme y cuenta con
espacio necesario para la instalación,
operación y mantenimiento de los
equipos, así como para la movilización
del personal y traslado de la materia
prima.
2.6 Brinda facilidades para la higiene del
personal.
2.7 La superficie y equipos de trabajo que
estén en contacto directo con los
alimentos está en buen estado.
2.8 Las áreas internas de producción están
divididas en zonas según el nivel de
higiene que se requiere y dependiendo
del riesgo de contaminación
2.9 Está señalada y distribuida las áreas
como de los ambientes que va desde la
recepción hasta el producto terminado.
2.10 Los pisos, paredes y techos están
construidos de tal manera que facilita
128
su limpieza.
2.11 En las áreas donde las paredes no
terminan unidas totalmente con el techo
previenen la acumulación de polvo o
residuos.
2.12 En áreas donde existe una alta
generación de polvo, las ventanas y
otras aberturas en las paredes están
construidas de tal manera que
minimizan la acumulación de cualquier
suciedad.
2.13 Exite un sistema de protección a prueba
de insectos, roedores como de otros
animales
2.14 Los vestuarios y servicios higienicos
del personal están sin conexión directa
con el área de producción.
2.15 Cuenta con iluminación apropiada
.
Fuente: (Agencia Nacional de Regulación, Control y Vigilancia Sanitaria, 2015)
Cuadro 4 Limpieza y desinfección.
PARÁMETRO Puntaje. Observación.
3.1 Existe algún programa escrito de limpieza
y sanitización.
3.2 En caso de que se requiere desinfección
cuentan con la indumentaria necesaria
para realizarlo.
3.3 Se toman medidas preventivas para evitar
algún tipo de contaminación después de
limpiarse y desinfectarse.
3.4 Los productos químicos que son un riesgo
para la salud de la persona están ubicados
129
en un espacio en donde no exista algún
tipo de manipulación.
Fuente: (Agencia Nacional de Regulación, Control y Vigilancia Sanitaria, 2015)
Cuadro 5 Control de plagas.
PARÁMETRO Puntaje. Observación.
4.1 El control es realizado directamente por
una empresa o por medio de un servicio
externo de una empresa especializada.
4.2 Los residuos o desechos se disponen de
tal manera que no permita el desarrollo de
plagas.
4.3 Las empresas a cargo de la aplicación de
productos químicos o biológicos para el
control de plagas disponen de
autorización sanitaria.
Fuente: (Agencia Nacional de Regulación, Control y Vigilancia Sanitaria, 2015)
Cuadro 6 Almacenamiento de alimentos.
PARÁMETRO Puntaje. Observación.
5.1
La materia prima está en buenas
condiciones que eviten su deterioro y
contaminación, además de su rotación
periódica.
5.2
La materia prima es guardada en
recipientes y etiquetada con su respectivo
nombre
No lo realizan porque
no cuentan con el
equipo necesario.
5.3
La materia prima conservados en
congelación que requieren descongelación
para su uso, se lo realiza en condiciones
óptimas y controladas.
5.4
Se revisa el estado de conservación de la
materia prima que está ubicada en los
equipos de almacenamiento.
5.5 Los equipos de almacenamiento cuentan
130
con mecanismos de control de temperatura.
Fuente: (Agencia Nacional de Regulación, Control y Vigilancia Sanitaria, 2015)
Cuadro 7 Equipos y utensilios.
PARÁMETRO Puntaje. Observación.
6.1 Están construidos por materiales que al
momento de estar en contacto con el
alimento no transmitan sustancias tóxicas,
sabores, olores ni reaccionen al proceso
de producción.
6.2 Se evita la utilización de madera como de
otros materiales que no pueden limpiarse
y desinfectarse correctamente, cuando no
se pueda eliminar el empleo de la madera
procurar que esté en buenas condiciones.
6.3 Las superficies de exteriores como el
diseño general de los equipos son
construidos de tal modo que permitan su
limpieza
6.4 Los equipos están instalados de tal
manera que proporcionen el flujo
continuo tanto del material como del
personal que reduzcan la posibilidad de la
confusión y contaminación.
6.5 Todo el equipo y utensilio que estén en
contacto con la materia prima están en
contacto en buenas condiciones y
soportan los procesos de limpieza como
desinfección.
Fuente: (Agencia Nacional de Regulación, Control y Vigilancia Sanitaria, 2015)
131
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Asistentes de proyecto Nixón Narváez, C., Bermeo, R., Yépez, F., … Pindo Macas
Director de Proyecto Equipo Técnico Claudia Basantes Espinoza Roberto Sáenz
Ozaetta Gabriela Solís Gordillo Tito Zambrano Mendoza, J. C. (2013). CREDITOS
Análisis de vulnerabilidad cantón Santa Elena Documento preliminar María del Pilar
Cornejo de Grunauer Secretaria Nacional de Gestión de Riesgos Escuela Superior
Politécnica del Litoral.