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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Facultad de Ingeniería Química
Carrera Licenciatura en Gastronomía
TEMA:
Propuesta para la restructuración del restaurante ¨El Manaba¨ ubicado en el cantón
Guayaquil provincia del Guayas
AUTOR:
Jorge Alberto Vargas Torres
TUTOR
Ing. Anamaría Belén Medina Espinosa, MBA
iv
Dedicatoria
Este proyecto se lo dedico en primer lugar a Dios, por permitirme culminar una etapa más
en mi vida, a mis padres Fernando Oswaldo y Gloria Marina que con ejemplos de
esfuerzo, sacrificio, sabiduría y sabios consejos me han ayudado a formarme como una
persona llena de valores y principios; y a toda mi familia.
v
Agradecimiento
Agradezco a Dios por todas sus bendiciones recibidas, a los docentes que fueron parte de
mi formación académica en lo cual estoy agradecido por sus grandes enseñanzas.
Agradezco a mi tutora Ing. Anamaria Medina Espinosa, MBA. que gracias a su
paciencia, consejos y correcciones hoy culmino esta agradable experiencia en la carrera
Licenciatura en Gastronomía.
vi
Índice
Acta De Aprobación Trabajo De Titulación ............... ¡Error! Marcador no definido.
Declaración de Autoría ................................................................................................ iii
Dedicatoria ................................................................................................................... iv
Agradecimiento..............................................................................................................v
Resumen ...................................................................................................................... xi
Abstract ........................................................................................................................ xi
Introducción ................................................................................................................ xii
Capítulo 1.......................................................................................................................1
1.1 Planteamiento del Problema. ...............................................................................1
1.2 Justificación del problema. ..................................................................................3
1.3 Objetivos ..............................................................................................................4
1.3.1. Objetivo General. .........................................................................................4
1.3.2. Objetivos específicos. ..................................................................................4
Capítulo 2 Marco teórico ...............................................................................................5
2.1. Fundamentación Teórica ....................................................................................5
2.1.1. Ubicación .....................................................................................................5
2.1.2. Restauración ................................................................................................6
2.2. Marco conceptual ..............................................................................................10
2.2.1. Área de producción. ...................................................................................11
2.2.2. Área de servicio .........................................................................................14
vii
2.2.3. Área organizacional ...................................................................................17
2.3. Marco legal .......................................................................................................21
2.3.1. Registro del establecimiento en el Ruc. .....................................................21
2.3.2.Uso de suelo ................................................................................................22
2.3.3. Permiso de funcionamiento del Cuerpo de Bombero ................................22
2.3.4. Ministerio de Turismo ...............................................................................23
2.3.5. Permiso de Funcionamiento ARCSA ........................................................23
2.3.6. Certificado de Trampa de Grasa ................................................................23
Capítulo 3 Metodología. ..............................................................................................24
3.1. Enfoque metodológico ......................................................................................25
3.1.1. Método inductivo .......................................................................................25
3.1.2. Método descriptivo ....................................................................................25
3.2. Técnicas de recolección de datos ......................................................................26
3.2.1. Encuestas ...................................................................................................26
3.2.2. Entrevista ...................................................................................................26
3.2.3. Auditoría Bpm ...........................................................................................26
3.3. Grupo Objetivo. ................................................................................................27
3.4. Tamaño de la muestra. ......................................................................................27
3.5. Análisis de Resultados ......................................................................................28
3.5.1Encuestas .....................................................................................................28
3.5.2. Entrevistas a los empleados .......................................................................36
viii
3.5.3 Auditoría interna .........................................................................................36
Capítulo 4 Propuesta para la reestructuración .............................................................37
4.1. Área organizacional ..........................................................................................38
4.1.1 Administrativo ............................................................................................38
4.1.2 Recurso humano .........................................................................................41
4.1.3 Marketing ....................................................................................................44
4.2 Procedimientos ..................................................................................................51
4.2.1. Producción .................................................................................................51
4.3. Plan de contingencia .........................................................................................56
4.4. Presupuesto de la reestructuración ....................................................................57
Conclusiones ................................................................................................................57
Recomendaciones ........................................................................................................58
Bibliografía ..................................................................................................................59
Índice de tablas
Tabla 1 Registro de restaurantes por categoría .................................................... 9
Tabla 2 Registro de restaurantes .......................................................................... 9
Tabla 3 Estándares del personal de servicio ...................................................... 16
Tabla 4 Modelo Canvas ..................................................................................... 18
Tabla 5 Subsistema de modelo de Chiavenato .................................................. 19
Tabla 6 Nivel de agrado de la infraestructura ................................................... 28
Tabla 7. Aceptación del personal de servicio .................................................... 29
Tabla 8 Nivel de agrado de la gastronomía del restaurante ............................... 30
ix
Tabla 9 Aceptación de otros servicios del establecimiento ............................... 31
Tabla 10 Frecuencia de asistencia ..................................................................... 32
Tabla 11 Nivel de preferencia del restaurante ................................................... 33
Tabla 12 Calificación del restaurante ................................................................ 34
Tabla 13 Cuadro de reestructuración ................................................................. 37
Tabla 14 Esquema de ficha para el correcto control de inventario .................... 39
Tabla 15 Perfil del personal ............................................................................... 41
Tabla 16 FODA ................................................................................................. 43
Tabla 17 FODA ESTRATEGICO .................................................................... 44
Tabla 18 Fuerzas de Porter ................................................................................ 46
Tabla 19 Marketing Mix .................................................................................... 47
Tabla 20 Listado de cotización de equipos ........................................................ 51
Tabla 21 Higiene y sanitización ......................................................................... 52
Tabla 22 Control de plagas ................................................................................ 54
Tabla 23 Plan de contingencia ........................................................................... 55
Índice de ilustraciones
Ilustración 1 Ubicación del restaurante el manaba ............................................... 6
Ilustración 2 Importancia de la toma de decisiones ............................................ 20
Ilustración 3 Definir el mercado ......................................................................... 26
Ilustración 5 Logo del restaurante ..................................................................... 38
Ilustración 7 Organigrama del talento humano .................................................. 40
x
Índice de gráficos Gráfico 1 Infraestructura
..................................................................................... 28
Gráfico 2 Servicio ............................................................................................... 29
Gráfico 3 Gastronomía ....................................................................................... 30
Gráfico 4 Otros servicios .................................................................................... 31
Gráfico 5 Frecuencia de asistencia ..................................................................... 32
Gráfico 6 Elección del restaurante ...................................................................... 33
Gráfico 7 Calificación del restaurante ................................................................ 34
Gráfico 8 Análisis de las Fuerzas de Porter ........................................................ 46
Índice de anexos
Anexo 1 Cronograma de marketing
Anexo 2 Ficha de preparación del material para la capacitación del personal
Anexo 3 Evaluación de la capacitación
Anexo 4 Formato para capacitación de personal de servicio.
Anexo 5 Programación de la capacitación para personal de cocina.
Anexo 6 Receta Estándar (Encebollado)
Anexo 7 Receta Estándar (Bollo de pescado o mixto)
Anexo 8 Receta Estándar (Cebiche de pescado)
Anexo 9 Receta Estándar (Guatita)
Anexo 10 Receta Estándar (Cebiche de concha)
Anexo 11 Formato de entrevista para los colaboradores del restaurante
Anexo 12 Formato de entrevista para el dueño del restaurante
Anexo 13 Formato de entrevista para los clientes del restaurante
Anexo 14 Auditoria Bpm
Anexo 15 Imágenes del establecimiento
xi
Resumen
El restaurante ¨El Manaba¨ se encuentra ubicado en la avenida 25 de julio en la
ciudad de Guayaquil, el restaurante cuenta con una gran acogida de las personas del sector,
debido a la exquisita sazón de los platos que se elaboran en el establecimiento. En el
presente proyecto se va a definir la situación actual del restaurante, ya que, a pesar de que
goza de popularidad existen diferentes falencias que se logran evidenciar. El
establecimiento no cuenta con un programa que detalle los procedimientos adecuados para
la limpieza y sanitización en el área de producción, no cuenta con un programa de control
de plaga, control de higiene del personal. Adicionalmente existe la falta de capacitación
de dicho personal, del mismo modo se logra evidenciar que el restaurante no cuenta con
los equipos suficientes para el correcto almacenamiento de la materia prima.
El objetivo del presente proyecto es presentar una propuesta para la
reestructuración de aquellas áreas en donde se logran evidenciar falencias en el restaurante
con el fin de mejorar los procesos de elaboración, atención al cliente; logrando evitar la
pérdida de materia prima. Además, se presenta un programa de capacitaciones al personal
para obtener una diferenciación de los demás locales que se encuentran en el sector.
Palabras claves: restaurante de mariscos, reestructuración, producción,
organizacional, Guayas
Abstract
“El Manaba” restaurant is located on Avenida 25 de Julio in the city of
Guayaquil, the restaurant has a great reception of people of that area, due to the exquisite
seasoning of the dishes that are prepared in the establishment. This project is going to
define the current situation of the restaurant, since, although it enjoys popularity, there
are different shortcomings that can be seen.
The establishment does not have a program that details the proper procedures for cleaning
and sanitization in the production area, it does not have a pest control program, staff
hygiene control. Additionally, there is a lack of training of these staff, in the same way it
is possible to show that the restaurant does not have enough equipment for the correct
storage of the raw material.
The objective of this project is to present a proposal for the restructuring of those areas
where failures are evidenced in the restaurant in order to improve the processes of
preparation, customer service; managing to avoid the loss of raw material. In addition, a
xii
training program is presented to company staff to obtain a differentiation from the other
premises in the sector.
Introducción
La industria de alimentos y bebidas en la actualidad se encuentra en auge, cada
vez son más las personas que buscan una fuente de ingreso por medio del servicio de
ventas de comidas, el restaurante ¨El Manaba¨ se encuentra ubicado en la avenida 25 de
Julio y Los Esteros, se especializa en venta de comida a base de mariscos (picantería),
dirigido a una clase media, las cuales buscan un lugar donde alimentarse que tenga buena
sazón y además tenga precios accesibles.
El proceso de reestructuración que se plantea en el presente proyecto, busca
mejorar aquellas condiciones en las que se está trabajando en la actualidad, otorgándole
al restaurante una ventaja sobre la competencia, esto permitirá incrementar la rentabilidad
del negocio a mediano plazo.
El problema del restaurante radica en la falta de conocimiento por parte de los
trabajadores en cada una de las áreas donde se desempeñan, y por parte del dueño del
local de los canales adecuados para realizar el correcto marketing de su establecimiento y
así generar mayor número de ventas y poder ampliar su cartera de clientes. Para
contrarrestar dicha falta de conocimiento se realizará un análisis de las debilidades,
amenazas, fortalezas y oportunidades que tiene la empresa.
Keywords: seafood restaurant, restructur ing, production, organizational, Guayas
xiii
Entre los beneficios que se obtendrán a través de una reestructuración es que una
empresa conserve su viabilidad, además aumenta la oportunidad de mejorar los procesos
de producción y así aumentar la rentabilidad, del mismo modo permite redefinir las
responsabilidades de acuerdo a las capacidades que posee el recurso humano de la empres
1
Capítulo 1
1.1 Planteamiento del Problema.
La presente investigación busca la reestructuración del establecimiento ¨El
Manaba¨ ubicado en la avenida 25 de julio en la Ciudad de Guayaquil Provincia del
Guayas, el cual cuenta con una gran acogida en el sector, por otra parte las personas que
laboran en el establecimiento, cuidan la higiene en la elaboración de las preparaciones
culinarias sin embargo no se ha dado una capacitación sobre aplicación de Buenas Prácticas
de Manufactura, esto podría provocar posibles Enfermedades de Transmisión
Alimentaria.
La ausencia de recetas estándares en el establecimiento podría afectar la
rentabilidad y la calidad en las preparaciones. La implementación de estandarización de
recetas servirá como guía para los cocineros en la producción de los platos en el menú de
esta forma evitaremos perdidas mínimas por el aprovechamiento inadecuado de materia
prima, logrando que el establecimiento funcione de manera eficiente. Por otro lado, se
tendrá conocimiento de los costos y en caso de algún alza de precios se sabrá qué
medidas tomar.
El servicio de atención al cliente en la mesa suele tener tiempos prolongados de
espera por la falta de personal, los empleados en el área de atención no tienen un rol
definido. El desafío más grande e importante del restaurante El Manaba, es posicionarse en
el mercado de la ciudad de Guayaquil, por la que debe existir una planificación y
organización en las diferentes áreas y personal del restaurante, lo cual permita su
crecimiento.
2
Otra problemática dentro del restaurante ¨El Manaba¨ se encuentra en el área
administrativa ya que no cuenta con un organigrama funcional definido, por tal motivo los
empleados deben cumplir diferentes actividades. También para que el restaurante salga
del anonimato comercial es necesario establecer un plan de marketing que logre captar la
atención de los clientes, de esta manera se logrará incrementar la demanda de los
productos que oferta el restaurante.
3
1.2 Justificación del problema.
Desde que se crearon las Buenas Prácticas de Manufactura, ha sido trascendental su
vigencia por todo el mundo, las BPM son importantes porque aplica los principios básicos
y generales de higiene en la manipulación, preparación, elaboración, envasado y
almacenamiento de alimentos para consumo humano, con el objeto de garantizar que los
alimentos se fabriquen en condiciones sanitarias adecuadas y se disminuyan los riesgos
inherentes a la producción.
Es por eso desde este punto de vista el enfoque que se dará a este proyecto es
para dar por terminado la problemática actual que se evidencia en el restaurante ¨El
Manaba¨ de la provincia del Guayas. Entre las enfermedades transmitidas por agua y
alimentos están la fiebre tifoidea y paratifoidea, la hepatitis A, las infecciones debido a la
salmonela, la shigelosis o gastroenteritis y otras intoxicaciones alimentarias. Las
personas que más enfermaron por otras intoxicaciones alimentarias estuvieron en el
rango de entre los 20 y 49 años, con un total de 4.162 casos (1.893 hombres y 2.269
mujeres). La hepatitis A presentó en el año 2017 un total de 3.502 (Ministerio de Salud)
Esos casos se registran semanalmente en la Gaceta Epidemiológica, cuyos
resultados los presenta la Dirección Nacional de Vigilancia Epidemiológica a través de los
establecimientos de la red pública de salud. A partir de esta problemática se pretende
garantizar que el restaurante brinde una correcta seguridad alimentaria en conjunto con
una buena atención al cliente.
4
1.3 Objetivos
1.3.1. Objetivo General.
Desarrollar una propuesta para la reestructuración del establecimiento “El Manaba”
ubicado en la avenida 25 de julio y esteros de la ciudad de Guayaquil.
1.3.2. Objetivos específicos.
Compilar información sobre el correcto funcionamiento del restaurante
Determinar un diagnóstico de los problemas que se presentan en áreas
organizacionales, producción y servicio.
Realizar estrategias para el correcto funcionamiento de la estructura organizacional
y procedimientos del establecimiento.
5
Capítulo 2 Marco teórico
2.1. Fundamentación Teórica
El restaurante ¨El Manaba¨ inició su actividad laboral en el año 2012,
aproximadamente hace 7 años atrás, la iniciativa para la apertura del restaurante fue por
parte del señor Jefferson Fernando Saltos Basurto (propietario del establecimiento),
quien antes trabajaba en una carreta, siendo éste un negocio familiar en donde era socio,
con el pasar del tiempo tuvo la idea de abrir una picantería. La razón social del
restaurante ¨es picantería Fernandito¨, pero es conocido por las personas del sector como
¨el manaba¨, esto se debe a que el señor Fernando es de origen manaba. Con el pasar de
los años Don Fernando fue ganando popularidad en el sector, sobre todo por la exquisita
sazón de sus platos, los cuales son elaborados de manera empírica, gracias a la
experiencia de sus cocineros. En la actualidad la picantería goza de una buena clientela,
gracias a sus platos.
2.1.1. Ubicación
El restaurante ¨El Manaba¨ se encuentra ubicado en el sur de la ciudad de
Guayaquil, en la avenida 25 de Julio y Los Esteros, está es una zona estratégica debido a
que frente al restaurante se encuentra el registro civil y el Centro de Mediación de Función
Judicial, diagonal al restaurante se encuentra el centro comercial Las terrazas, a pocas
cuadras de la Capilla Católica San Pedro de la Valdivia, dichos lugares son muy
concurridos por las personas que viven en el sur de la ciudad, esto otorga al restaurante
una buena clientela.
6
Ilustración 1 Ubicación del restaurante el manaba Fuente Google maps
2.1.2. Restauración
La restauración es aquella actividad que trata de la fabricación o transformación
de productos para el consumo humano, se encuentra encaminada a proponer a los clientes
platos de calidad, atención personalizada y un servicio agradable. (campus france, 2010)
2.1.2.1 Definición y antecedentes de restaurantes en el Ecuador
Según la (Culturaria, 2013) un restaurante es todo establecimiento en el cual se
expende comida, la cual puede ser consumida en el mismo lugar. Coincidiendo con la
definición anterior en el glosario de términos hoteleros, turísticos y relacionados, un
restaurante es un establecimiento donde se ofrecen alimentos y bebidas por un costo, las
cuales pueden ser consumidas en el mismo local. Se puede concluir que en ambas
definiciones especifican que este tipo de establecimientos se dedican a la elaboración y
expendio de alimentos y bebidas a las personas que deseen adquirir estos productos que
ofertan. (Momo, 2016)
7
En 1949 abre sus puertas en la ciudad de Guayaquil el restaurante ¨Bongo Soda¨,
cuyos propietarios son Armando Krofle y su hermano Edmundo, en una casa de madera
en la Avenida 9 de octubre y Chimborazo, este establecimiento de alimentos y bebidas,
destacó durante la segunda mitad de la centuria pasada, entre los clientes más destacados
del establecimiento consta José Vicente Trujillo, Abdón Calderón Muñoz,
Rodrigo Borja. (Salazar, 2012)
En el año de 1950 al observar que estos establecimientos generaban grandes
ganancias, surgieron una serie de restaurantes, entre los cuales podemos mencionar; ¨la
cabaña de Víctor¨, ¨la lonchería italiana¨ de hattle, ubicados en la calle de Guayaquil,
restaurante Italia de Alicia Zambrano, ubicado en la calle olmedo; de esta manera en
Ecuador se daba paso a lo que llegaría a convertirse en uno de los mercados más
explotados. (Larrea, 1997)
2.1.2.2. Tipos de restaurantes
Existen diferentes tipos de restaurantes, pero para el objetivo de este estudio
aquellos que más se relacionan son los que se presentan a continuación
a) Restaurante de especialidades.
Poseen una amplia gama de platillos, conservando uno o más como especialidad
de la casa, este tipo de restaurantes encontramos mariscos, carnes, pastas, entre otras
especialidades, existen ocasiones en la que estos tipos de restaurantes se suelen confundir
con los restaurantes étnicos, los cuales ofrecen diferentes platillos que son
representativos de una región. Aquí se oferta gastronomía sobresaliente de la cultura de
un país en particular. (Bautista & Rivera, 2010)
b) Restaurante temático.
8
Según el glosario de términos hoteleros, turísticos y relacionados, un restaurante
temático es un establecimiento dedicado al expendio de comida, el cual está ambientado
en algún tema concreto como puede ser cine, naturaleza, etc., para ofrecer dicha temática
hace uso de objetos decorativos reales o reproducciones, ofrecen un menú variado o
conforme a la temática (Momo, 2016)
c) Restaurante familiar.
Son establecimientos donde los platillos que ofrecen a su clientela no poseen un
costo elevado, de esta manera abarcan un mercado de clase media-baja, entre las
características de este restaurante es que tienen un servicio ya estandarizado. Este tipo de
restaurantes por lo general pertenecen a una franquicia, la mayoría de los
emprendimientos pequeños de comida y cocinas económicas caen esta clasificación.
(Bautista & Rivera, 2010)
2.1.2.3. Categorización de restaurantes en Ecuador
Con el objetivo de elevar el estándar de prestación de servicios turísticos el
(Ministerio de Turimo, 2018) en su página oficial promueve, luego de 29 años, un nuevo
reglamento de alimentos y bebidas, en el cual clasifica a los establecimientos en siete
categorías: cafeterías, bares, restaurantes, discotecas, establecimientos móviles, plaza de
comida y servicio de catering.
El exministro de turismo Enrique Ponce De León indica que la normativa está
enfocada en mejorar la calidad en el servicio, infraestructura y en las buenas prácticas de
manufactura, es decir que los establecimientos cumplan con servicios de calidad, que
tengan espacios adecuados y que respeten las normas para la manipulación de alimentos,
de modo que se garantice un buen producto para los turistas. (Ministerio de
Turimo, 2018)
9
En las siguientes imágenes se puede observar las cifras de los establecimientos de
alimentados y bebidas registrados en Guayaquil hasta el año 2018 los cuales suman un
total de 2.917 restaurantes que cuentan con los permisos. Dentro de estos registros se
detallan cuantos restaurantes ha sido registrados como primera clase, teniendo un déficit
de 7 restaurantes, siendo el de mayor número de registros aquellos que pertenecen a la
cuarta categoría (Mnisterio de Turismo, 2018)
Tabla 1
Registro de restaurantes por categoría
Categoría Registro
Lujo 7
Primera 344
Segunda 957
Tercera 1793
Fuente: (Ministerio de Turimo, 2018)
Tabla 2
Registro de restaurantes
Provincia Registro Mesas
Esmeraldas 161 1991
Guayas 2917 32608
Manabí 672 7883
Santa Elena 341 3080
Imbabura 200 3490
Los Ríos 180 2180
Loja 213 2513
Chimborazo 273 2933
Bolívar 67 677
Cañar 157 1725
Carchi 22 473
Galápagos 102 1150
Pastaza 84 971
El Oro 377 3922
Azuay 1015 11758
Sucumbíos 48 590
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Fuente: (Mnisterio de Turismo, 2018)
2.2. Marco conceptual
La restructuración comenzó a finales de los años 80 teniendo un aumento
importante en los años 90 pero durante ese periodo se extendió a países como Japón,
Alemania y Corea del Sur, la restructuración es el rediseño de uno o varios procesos en el
interior de un negocio, esto se debe al exceso de diversificación por parte de muchas
compañías a finales de los años 70 y 80, que han reducido las ventajas de integración y
de diversificación de una empresa. (QUINTERO, 2010)
Según el libro de transformación cultural diseño organizacional y gestión del
talento humano, expresa que el diseño organizacional es un proceso de transformación que
debe iniciar con normas las cuales indican la forma correcta de la utilización de los
recursos materiales y además enseña cómo deben relacionarse las personas que hacen
parte de la organización, siendo fundamental que estas normas sean personalizadas para
luego dar un valor al aprendizaje el cual se evalúa mediante la creación de nuevas
conductas, es decir, las organizaciones de aprendizaje se deben realizar mediante una
comunicación emprendedora la cual admita compartir entre todos, algunos significados,
los calores de la empresa y los compromisos que cada uno tiene en este aprendizaje.
(Marin, 2005)
La restructuración como parte del proceso, consiste en un estudio de las
perspectivas que tiene una organización, basado en la comparación constante entre la
estructura organizacional y los objetivos fijados al inicio de la vida de la empresa.
Implica analizar en qué grado la estructura actual de la empresa contribuye al logro de los
objetivos para introducir los cambios necesarios en los niveles organizacionales.
(Cardenas & Nida Inga, 2013)
11
La restructuración se encuentra orientada a modificar las relaciones jerárquicas, los
niveles organizacionales, la delegación de autoridad y los sistemas de comunicación
existentes en la empresa. Una restructuración tiene como utilidad generar cambios para
obtener nuevos o diferentes resultados a los que se han observado en la empresa a lo largo
de su existencia hasta el momento, en la mayoría de los casos la restructuración se realiza
de manera voluntaria y planeada en consecuencia de la observación de los resultados.
(Marin, 2005)
2.2.1. Área de producción.
Para garantizar la calidad e inocuidad de los alimentos es necesario la aplicación de
normas de higiene a lo largo de toda la cadena de producción, por este motivo, es
necesario la aplicación de las BPM, ya que estas normas aplican los principios básicos y
generales de higiene en la manipulación, preparación, envasado, almacenamiento
transporte y distribución de los alimentos. (Teresa & castro, 2007)
2.2.1.1. Buenas prácticas de manufactura (BPM).
Las Buenas Prácticas de Manufactura son un grupo de reglamentos que deben
aplicar los establecimientos que procesen alimentos con el fin de ofrecer productos fiables,
higiénicos e inocuos, para el consumo de las personas. Incluye normas de comportamiento
del personal en el área de trabajo, uso de agua, desinfectantes, entre otras. (ARCSA, 2015)
En las BPM se contemplan diversos puntos, entre los cuales se pueden mencionar
la estructura del local, instalaciones sanitarias, equipos y utensilios, higiene personal y
capacitación sanitaria. En los procesos de producción existen tres riesgos de
contaminación, los riesgos biológicos son aquellos donde existe la presencia de
microorganismo en el alimento, los riesgos físicos, son aquellos donde existe la
presencia de objetos dentro de alimento tales como vidrio, madera, etc. Por último,
12
encontramos los riesgos químicos, en donde existe la presencia de sustancias en los
alimentos como detergentes, pinturas, etc. (ARCSA, 2015)
La higiene personal es otro de los puntos en donde intervienen las buenas
prácticas de manufactura, entre ello encontramos un correcto lavado de manos, en donde
indica que se debe lavar las manos con agua y jabón, frotar toda la superficie de las
manos y entre los dedos para finalmente enjuagarse las manos y secar las manos con
toallas desechables o secado por aire. (ARCSA, 2015)
Existen requisitos para ingresar a un área de procesamiento de alimentos, entre
ellos podemos mencionar el correcto uso del uniforme, el cual detalla que se debe vestir
una chaqueta, pantalón, mandil, franela mascarillas, malla, gorra, guantes y calzados
limpios, la persona que ingrese al área de procesamiento de cocina no debe usar
fragancias o lociones, ya que estos olores pueden afectar indirectamente a los alimentos,
se deben usar las uñas cortas y sin esmalte y no usar maquillaje o algún tipo de bisutería.
(Maze, 2018)
Los alimentos para ser considerados aptos para el consumo humano deben tener
ciertas condiciones esenciales entre ellas ser inocuos, saludables y sanos. Los
establecimientos de alimentos que tengan como objetivo ser competitivos y perdurar deben
incluir obligatoriamente políticas de calidad enfocadas en el cumplimiento de las
Buenas Prácticas de Manufactura. (Peñafiel, 2015)
El sector dedicado a la industria alimentaria debe implementar un plan de
capacitación continuo y permanente para todo el personal sobre la base de Buenas Prácticas
de Manufactura, a fin de asegurar su adaptación a las tareas asignadas. Deben existir
programas de entrenamiento específicos, que incluyan normas, procedimientos y
precauciones a tomar, para el personal que labore dentro de las diferentes áreas.
13
(Reglamento de Buenas Practicas para Alimentos Procesados, 2002)
El objetivo principal de las BPM es evitar que se elaboren productos contaminados,
ya que la ingesta de dichos productos provoca efectos nocivos en los consumidores. Las
enfermedades transmitidas por alimentos se clasifican en:
Infección. Es una enfermedad que resulta de la ingestión de alimentos que
contienen microorganismos patógenos vivos, como Salmonella, Shigella, el virus
de la hepatitis A, Trichinella spirallis y otros. (Organizacion Mundial de la
Salud, 2016)
Intoxicación. Da inicio cuando las toxinas generadas por bacterias o mohos están
de manera latente en el alimento ingerido o elementos químicos en cantidades
que afecten la salud. (Organizacion Mundial de la Salud, 2016)
Toxiinfección. Los microorganismos producen o liberan toxinas en los alimentos,
que en ciertas cantidades resultan ser precursores de enfermedades para quien los
ingiere. (Organizacion Mundial de la Salud, 2016)
Dichas enfermedades transmitidas por alimentos provocan diferentes síntomas
entre los cuales podemos mencionar, fiebre, fatiga, deshidratación, dolor de cabeza, etc.,
el periodo de incubación para que los síntomas aparezcan son de 1 a 2 horas llegando a las
24 horas después, incluso el brote se puede presentar entre 3 días y una semana después
de la ingesta. (Agencia de Regulacion, 2015)
2.2.1.2. Equipamiento y mantenimiento de cocina
La cocina es el espacio vital de los establecimientos de restauración, se encuentra
delimitado por diferentes parámetros y está dotada de un conjunto de instalaciones entre
las que se encuentra el mobiliario, las máquinas y los utensilios; su distribución y
función se encuentra delimitada por el tipo de restauración que se brindara en el
14
establecimiento. Antes de definir el sistema de restauración del establecimiento se debe
planear los menús que se van a servir, elegir líneas de elaboración, operaciones
culinarias, tipo de materia prima a implementar y técnicas de ensamblado empleadas.
(Abimael, 2008)
Para el diseño de una instalación se deben tener en cuenta los locales o áreas
anexos, estos deben estar delimitados y debidamente separados, aquellos locales pequeños
dificultan la organización del trabajo, y aquellos grandes generan grandes circuitos de
circulación y por consiguiente pérdida de tiempo y dinero, por este motivo los locales
deben estar conscientes de su volumen de producción y clientela. (Abimael,
2008)
El equipamiento de una cocina industrial ha de estar en función del tipo de
restauración al que esté destinada y del número de comidas a servir. Una buena elección
del material evitará compras de material innecesario. Se dividirá los materiales y equipos
en: generador de calor, generador de frio, generadores mixtos, material mecánico y
material diverso. (Cardenas & Nida Inga, 2013)
2.2.2. Área de servicio
Dentro de una empresa dedicada a la venta de alimentos y bebidas, es primordial
ofrecer una correcta atención al cliente, sin importar la estructura o el tamaño que esta
empresa tenga, ya que es la primera impresión que tendrá el cliente de dicha empresa y es
un punto de mucha importancia si lo que se desea es la fidelización del cliente.
(Parra, 2013)
2.2.2.1. Indicadores de satisfacción.
La satisfacción al cliente es una gestión que toda empresa dedicada a la venta o
atención al público debe considerar, este indicador es una herramienta clave para evaluar
15
el desempeño global de la organización y es fundamental analizar dichos resultados para
lograr obtener una mejora continua. (Fundación CETMO, 2006)
En la norma (ISO 9001, 2008) propone que para lograr alcanzar la mejora
continua se debe enfocar en la satisfacción al cliente, ya que esto promueve el desarrollo
y ayuda a mejorar la eficacia de un sistema establecido. Revisar la satisfacción del
cliente es de vital importancia, de esto depende las futuras compras que se realizarán en
el establecimiento, un cliente satisfecho muestra una asociación directa y positiva con el
establecimiento, generando un marketing indirecto a través de la recomendación o hablar
positivamente del establecimiento (Ricolfe, 2016)
2.2.2.2. Atención al cliente
El cliente es toda persona que compra un producto o recibe un servicio y que
mantiene su relación constante con la empresa, existen dos tipos de clientes, el cliente
interno, los cuales son conformados por los miembros de la misma empresa los cuales
están vinculados por una relación de trabajo. El cliente externo son los individuos u
organizaciones los cuales reciben el producto o servicio de una empresa y comienzan una
relación profesional con ella. (Márquez, 2010)
Como parte de una mercadotecnia intangible, el buen servicio al cliente es
fundamental, ya que se llega apreciar y logra producir percepciones positivas del
servicio, generando así un valor adicional. Algunas características que se deben cumplir
para un correcto servicio son: solucionar las necesidades, proporcionar resultados, tener
ingenio y habilidad, ofrecer alternativas, etc., su importancia radica en que la atención se
ha convertido en un factor primordial en la decisión de compra. (Parra, 2013)
En la actualidad en las diferentes empresas dedicadas a la venta de comida, la
prioridad es lograr obtener la fidelización del cliente, esto se obtiene por medio de un
16
conjunto de componentes como es un producto de calidad y un servicio o una atención
que sea del agrado del comensal, esto dará a la empresa un valor adicional conocido como
ventaja competitiva, para lograr alcanzar este objetivo dependerá mucho del talento
humano con el que la empresa cuente, así como también se la motivación, preparación y
formación de los mismos. (Junta de Andalucia)
Para lograr alcanzar una buena atención al cliente el camarero deberá cuidar en
todo momento su aseo personal para transmitir pulcritud y profesionalismo en el servicio,
además debe tener amabilidad para reflejar su predisposición por atender al cliente, con
un tono de voz relajado, que no se note prisa o ansiedad para atenderlo, deberá tener la
facilidad de realizar preguntas que ayuden al cliente a comunicar de mejor manera lo que
desea. (Cultura del detalle, 2009)
Tabla 3
Estándares del personal de servicio
Profesional de servicio
Presentación personal
Imagen profesional Presentación impecable
Lenguaje corporal
Apariencia personal Usar desodorante
Baño diario
Dientes limpios
Cabello corto y peinado, color natural
Estándares de uniforme
Uñas cortas y limpias
Camisa Limpia
Planchada
Libre de manchas
Ropa interior no debe ser visible
Zapatos De cuero y cerrados antideslizantes
Lustrados
17
Color negro (especificado por el
establecimiento)
Uso de taco moderado
Maquillaje No debe ser excesivo
Tatuajes Deben estar cubiertos por la ropa y no ser
visibles
Pantalón Color negro
Sin manchas
Cómodos
Fuente: (Cultura del detalle, 2009) La mayoría de los ecuatorianos, por lo general, solo se centran en la comida y no
en la atención recibida, de esta manera no reciben una experiencia completa la cual es
complementada con el buen servicio. Como se detalla en una crítica realizada por el
periódico (El Universo, 2017) en el cual indica que existen pocos restaurantes en el país
que hacen un esfuerzo por brindar un gran servicio. Al ofrecer un mal servicio destruyen
por completo todo el trabajo que ha realizado un buen cocinero, ya que el servicio es el
responsable de que los platos lleguen al comensal con la temperatura indicada, en el
tiempo óptimo.
2.2.3. Área organizacional
2.2.3.1. Parámetros.
El área organizacional de toda empresa debe tener en claro cuál es la misión de la
empresa, para poder tener un correcto funcionamiento. Existen diferentes modelos de
negocios, pero no siempre representan soluciones, el modelo Canvas (ver tabla 4)
establece una relación entre los diferentes componentes de la empresa y los factores que
influyen para que obtenga el éxito. Para la aplicación de este modelo es necesario la
creación de un lienzo donde se detallan las ideas de negocios, los factores que influyen
en ella hasta el llegar el momento de ponerla en marcha. (Herrera, 2015)
18
Para que una empresa sea exitosa se debe partir de una idea de negocios viable,
en donde se concreta un producto o servicio y a través de su comercialización se obtiene
un beneficio, para ello el lienzo o plan de negocios debe estar redactado de forma
detallada, cuáles son los objetivos, las estrategias comerciales y el plan de marketing que
se podrá en marcha para alcanzar los objetivos, la inversión requerida y la rentabilidad
esperada, el modelo de negocios parte con 9 elementos que sirven para determinar la
oferta de valor. (Expertemprende, 2017)
Tabla 4
Modelo Canvas
Elementos de modelo Canvas
Segmento de clientes Tiene como objetivo agrupar a los clientes como
características homogéneas y describir sus
necesidades, gustos, etc., para obtener una
estadística y crecimiento potencial del grupo.
Propuesta de valor Sirve para definir el valor creado para el grupo
segmentado, siendo estas primeras dos partes el
núcleo del modelo de negocio.
Canales de distribución. En esta sección se debe definir el canal adecuado
de distribución de nuestro producto o servicio,
añadiendo el éxito del canal como el costo del
mismo.
Relaciones con clientes Se debe especificar que recursos de tiempo y
monetarios se usaran para mantener el contacto
con el cliente, es decir, si el producto ofertado
tiene un precio alto, el cliente espera quedar
satisfecho con la experiencia brindada dentro del
establecimiento.
Flujos de ingresos Su objetivo es identificar la aportación monetaria
que realiza el grupo o grupos segmentados, para
poder obtener una visión global de que grupo es
más rentable.
Recursos claves En esta sección se debe centrar en analizar los
datos obtenidos anteriormente para seleccionar la
propuesta de valor más importante
19
Actividades claves Usando la propuesta de valor, canales de
distribución más importante se define las
actividades necesarias para la oferta
Red asociados, alianzas y colaboradores Se debe describir los proveedores, socios, con
quienes se realiza el trabajo para que la empresa
funciones.
Costes económicos En este apartado se especifica los costos de la
empresa desde el más alto hasta el más bajo,
posteriormente se relaciona los costos con los
nueve puntos para evitar generar demasiada
complejidad.
Fuente: (Osterwalder & Pigneur, Generación de modelo de negocio, 2016) 2.2.3.2. Recurso humano.
Conocer las necesidades que posee la empresa ayuda a diseñar los puestos que la
empresa requiere de la misma forma ayuda a especificar las funciones de cada uno de los
puestos generados. El recurso humano se encuentra comprendido por todas aquellas
personas que ingresen y participen en cualquier nivel jerárquico dentro de la empresa, es
el único recurso vivo y dinámico dentro de la organización, que contribuye con una
vocación encaminada hacia el crecimiento de la empresa, son un recurso diversificado el
cual se encuentra definido por la diferencias individuales de personalidad, experiencia,
etc. (Chiavenato, 2001)
La responsabilidad a nivel institucional de esta área, recae en el gerente o jefe,
quien debe hacer que la empresa tenga éxito en todos los aspectos, el jefe será quien tome
las decisiones respecto a los empleados, además deberá tomar la decisión sobre nuevas
contrataciones, transferencias, evaluación del desempeño, capacitaciones, disciplina,
procesos de trabajo, etc., debe transmitir a los empleados o subordinados las expectativas
y planes de la empresa. (Chiavetano, 2001)
La aplicación del modelo Chiavenato en una empresa ayudará a la administración,
ya que se encuentra constituida por diferentes subsistemas interdependientes, los cuales
20
plantean definir por cada subsistema políticas definidas y que estos coincidan con los
objetivos planeados y el desempeño de las funciones de recursos humanos. (Mondragón,
Garcia Mata, & Chavez Guitierrez)
Tabla 5
Subsistema de modelo de Chiavenato
Subsistemas Concepto
De alimentación Incluye investigación de mercado, de
mano de obra, reclutamiento y
selección.
De aplicación Integrado por el análisis y descripción
de los cargos, inducción, evaluación
del mérito o desempeño y
movimientos del personal
De mantenimiento Formado por la remuneración,
higiene, seguridad en el trabajo,
registros y controles
De desarrollo Considera los planes de desarrollo
Fuente: (Mondragón, Garcia Mata, & Chavez Guitierrez)
2.2.3.3. Importancia de la toma de decisiones.
La toma de decisiones es una de las funciones principales dentro de la empresa,
la cual es realizada por el jefe o el grupo de directivos y asociados, con la toma de
21
decisiones se logra alcanzar los objetivos planteados. Para realizar el proceso de toma de
decisiones se debe seguir algunas etapas que ayudan en este proceso. (Canós Darós,
Pons Morera, Valero Herrera, & Maheut)
Ilustración 2 Importancia de la toma de decisiones Fuente: (Canós Darós, Pons Morera, Valero Herrera, & Maheut)
2.3. Marco legal
Para que un restaurante pueda operar de forma legal dentro de la ciudad de
Guayaquil, este deberá contar con diferentes permisos, los cuales son generados por las
entidades competentes como lo son el Benemérito Cuerpo de Bomberos, el Municipio de
Guayaquil, Ministerio de Turismo, Agencia Nacional de Regulación, Control y
Vigilancia Sanitaria (ARCSA), Interagua. Dichos permisos deberán ser solicitado por los
propietarios o representante legal del establecimiento.
2.3.1. Registro del establecimiento en el Ruc.
Su objetivo es identificar a los contribuyentes y proporcionar dicha información a
la Administración Tributaria, sirve para realizar actividades económicas ya sean estas de
forma permanente u ocasional, el RUC se encuentra conformado por 13 dígitos. Existen
22
dos tipos de contribuyentes, estos pueden ser las personas naturales, que son personas
nacionales o extranjeras que realizan actividades lícitas y pueden o no llevar
contabilidad. Existen también las sociedades las cuales pueden ser públicas o privadas.
Para realizar su apertura o su actualización se debe descargar un formulario, el cual
deberá ser entregado en las oficinas del SRI adjuntando otros documentos. (Servicio de
Rentas Internas, s.f.)
2.3.2.Uso de suelo
Este permiso es otorgado por el Municipio de Guayaquil, se trata de un permiso
obligatorio para todos aquellos establecimientos comerciales que no se encuentren
dentro de un centro comercial, dicho permiso permite conocer si la actividad comercial
se puede desarrollar en el predio. Para su obtención se debe ingresar a la pagina Web del
Municipio y dar clic en ¨servicios en línea¨, luego ingresar el código catastral, el cual se
puede encontrar en la parte superior derecha del comprobante de pago de impuesto
predial. (Municipalidad de Guayaquil, s.f.)
2.3.3. Permiso de funcionamiento del Cuerpo de Bombero
En la actualidad el Benemérito Cuerpo de Bomberos ofrece un servicio en línea
para la renovación del permiso de funcionamiento, posteriormente debe cancelar una tasa
que es calculada en función del riesgo de incendio, además deberá obtener el visto bueno
del inspector. En dicha visita de inspección se tomará en cuenta que el establecimiento
cuente con la señalética distintiva de salida en caso de emergencia, además se observara
si el local cuenta con una salida de emergencia, rociadores de agua, extintor el cual
puede ser de CO2 o d polvo químico, este último punto dependerá de la actividad que se
realice en el local y de las maquinarias que posee. (Benemérito Cuerpo de Bombero de
Guayaquil, 2019)
23
2.3.4. Ministerio de Turismo
Toda persona natural o jurídica que desee constituir establecimientos de
alimentos y bebidas, deberá registrarse en el Ministerio de Turismo, para realizar dicho
registro deberá cumplir con los requisitos establecidos en la página del Ministerio,
además deberá descargar el formulario y obtener un documento que habilite la situación
legal del local. La inspección que se realizará al local tiene como finalidad verificar la
infraestructura y servicios ofertados por el establecimiento mismo que se realizará en el
domicilio señalado y en la presencia del propietario o representante legal. (Ministerio de
Turismo, 2019)
2.3.5. Permiso de Funcionamiento ARCSA
Dicho permiso es entregado a los establecimientos que se encuentran sujetos a
control y vigilancia sanitaria, los cuales cumplen con los requisitos para su
funcionamiento. Para obtener dicho permiso se debe ingresar al sistema informático de la
ARCSA con su usuario y contraseña o deberá registrarse para obtener una cuenta, se
deberá llenar el formulario, una vez emitida la orden de pago se podrá imprimir y
después de 24 horas de haberse generado la orden de pago proceder a cancelar su valor
en las distintas cuentas bancarias. (Agencia Nacional de Regulación, Control y
Vigilancia Sanitaria, 2019)
2.3.6. Certificado de Trampa de Grasa
La empresa de Interagua en su página oficial, indica que todo tramite debe ser
realizado de manera personal en las oficinas, pero los requisitos para solicitar el
certificado de trampa de grasa son los siguientes: Copia de RUC, formulario relacionado
con el trámite (el formulario se lo puede descargar desde la página), cotización
cancelada, carta de autorización del dueño del establecimiento. (Interagua,
24
2019)
Capítulo 3 Metodología.
Para la realización del presente proyecto de reestructuración se usará una
metodología cualitativa y cuantitativa la cual consisten en realizar una descripción
completa del área de producción y servicio para llevar a cabo el diagnóstico del
establecimiento, el estudio previo a toda planificación del proyecto consiste en la
recopilación de información, su ordenamiento, su interpretación y la conclusión. De esta
manera se determinarán las falencias que se presentan actualmente en el establecimiento,
para poder establecer normativas que ayuden al mejoramiento, contribuyendo con una
mayor productividad, seguridad en sus preparaciones, un servicio adecuado y un sistema
organizacional óptimo.
25
3.1. Enfoque metodológico
El presente proyecto tiene un enfoque cualitativo el cual permitirá obtener una
idea clara de la situación actual del establecimiento, de igual manera permite establecer
las características del universo de investigación, establecer comportamientos y ayudará a
tener un mejor enfoque del problema. De manera adicional a forma de comprobación se
trabajará métodos cuantificables para comprobación de datos.
3.1.1. Método inductivo
La implementación de este método es con el fin de realizar un análisis mediante la
observación directa, con el objetivo de identificar aquellos acontecimientos que se
presentan dentro del establecimiento, dicha información obtenida ayudará en el
diagnóstico de las áreas de producción, servicio y el área administrativa, esto ayudará en
la toma de decisiones.
3.1.2. Método descriptivo
En el presente proyecto se usará el método descriptivo, a través de él se lograrán
identificar comportamientos respecto al manejo, control y organización actual del
restaurante, los datos obtenidos se someterán a un análisis en donde se lograrán identificar
las falencias que se encuentran en el restaurante.
26
3.2. Técnicas de recolección de datos
3.2.1. Encuestas
La encuesta se realizará a los comensales, se usará el modelo Servperf, el cual usa
la percepción como una aproximación, ya que solo usa una pregunta por ítem facilitando
los trabajos de interpretación, con ellos se obtendrá valiosa información que es útil para
la planificación de estrategias. El modelo implementa preguntas globales relacionadas
con el producto y servicio brindado, los datos son sometidos a una valoración mediante
la aplicación de técnicas cualitativas. (Ver Anexo 5)
3.2.2. Entrevista
La entrevista se realizará al dueño del restaurante y sus colaboradores, ayudará a
evaluar el desempeño interno de la empresa, el grado de conformidad que tienen los
colaboradores y su nivel de conocimiento del área donde realizan sus funciones.
Determinando sus capacidades, buscando fortalecer sus conocimientos en el área que
desempeña. (Ver Anexo 4)
3.2.3. Auditoría Bpm
Mediante la auditoría interna, se obtendrá una visión clara del estado actual del área
de producción y la infraestructura del establecimiento, la auditoria se realizará bajo los
siguientes parámetros. Los modelos de fichas llevados para la auditoria. (Ver Anexo 6)
Valoración Total para diagnóstico del establecimiento: 160
Secciones a Evaluar: 7
Calificación: 2 cumple completamente, 1 cumple parcialmente, 0 no cumple
27
3.3. Grupo Objetivo.
El presente proyecto tiene como objetivo para la sección de Clientes y procesos de
Servicio a las personas de la ciudad de Guayaquil con edades entre 15 y 45 años, familias
del sector, trabajadores del sector, colaboradores del restaurante, clientes potenciales del
restaurante El Manaba. En función de las variables internas del establecimiento el grupo
objetivo fueron los trabajadores del establecimiento, el dueño del restaurante el señor
Fernando.
Ilustración 3 Definir el mercado
Elaborado por autores
3.4. Tamaño de la muestra.
En función de las entrevistas al tratarse de un grupo puntual no existen mínimo y
tampoco máximo, en función de las encuestas, al ser un grupo grande de afectados se
aplicará la fórmula de población infinita para obtener el tamaño de la muestra del universo.
Tomando en cuenta que el universo es de 2´644.891 personas
28
Donde:
Z=nivel de confianza 95% (1,96)
p=probabilidad de éxito (0.50)
n=probabilidad de fracaso (0.50)
e=margen de error (0.055) 5.5%
El tamaño de la muestra ha sido de 318 encuestas por los fines académicos
requeridos para el proyecto.
3.5. Análisis de Resultados
3.5.1Encuestas
3.5.1.1. Infraestructura
Tabla 6
Nivel de agrado de la infraestructura
29
TOTALMENTE EN DESACUERDO
EN DESACUERD O
NI EN ACUERDO NI EN DESACUERDO
DE ACUERD O
TOTALME NTE DE ACUERDO
FÁICIL ACCESO 2 257 52 7 0
ILUMINACIÓN 0 0 29 233 56
CUARTO DE BAÑO 24 281 13 0 0
ESTADO DE LOS
ASIENTOS 0 3 29 272 14
ESTADO DE LAS
MESAS 0 5 43 251 19
LIMPIEZA 30 202 86 0 0 Elaborado por autores
Gráfico 1 Infraestructura
Elaborado por autores
Mediante los datos obtenidos por medio de las encuestas se logra identificar que
las áreas que necesitan mayor atención son el acceso al restaurante, el cuarto de baño y la
limpieza del establecimiento.
3.5.1.2 Aceptación del personal de servicio por parte de los comensales
Tabla 7.
Aceptación del personal de servicio
TOTALMENTE
DESACUERDO EN DESACUE RDO
NI EN ACUERDO NI EN DESACUERDO
DE ACUER DO
TOTALME NTE DE ACUERDO
ASPECTO DEL PERSONAL 0 0 28 284 6
ATENCIÓN DEL PERSONAL 0 11 132 175 0
EL CAMARERO MOSTRÓ
30
CONOCIMIENTO DE LA
CARTA 0 22 77 199 20
REUELVE DE FORMA
EFICAZ SU PEDIDO 82 209 27 0 0
Elaborado por autores
Gráfico 2 Servicio
Elaborado por autores
Del total de encuestados se logró determinar que en el área de servicio se deben
realizar mejoras en la atención recibida y en la eficacia de los camareros al momento de
resolver los pedidos de los clientes que acuden al restaurante.
3.5.1.3. Nivel de agrado de la Gastronomía del restaurante
Tabla 8
Nivel de agrado de la gastronomía del restaurante
TOTALMENTE EN DESACUERDO
EN DESACUERDO
NI EN ACUERDO NI EN DESACUERDO
DE ACUERDO
TOTALMENTE
DE ACUERDO
CÁLIDAD 0 0 12 278 28 VARIEDAD 0 0 71 233 14 PRESENTACIÓN 0 18 49 251 0 CANTIDAD 0 5 30 281 2
ESTÁ SATISFECHO
CON LA RELACIÓN CALIDAD PRECIO
0 9 83 221 5
Elaborado por autores
31
Gráfico 3 Gastronomía Elaborado por autores
Con los datos obtenidos se logra determinar que la gastronomía brindada en el
restaurante, en general, goza de aceptación de los clientes que acuden al restaurante.
Mediante la observación realizada se logró determinar que se necesita realizar la
estandarización de las recetas para evitar generar pérdidas en cuanto a la producción de los
productos por motivo de merma y el derroche de la materia prima.
3.5.1.4. Aceptación de otros servicios del establecimiento
Tabla 9
Aceptación de otros servicios del establecimiento
TOTALMEN TE EN DESACUER DO
EN DESACUER DO
NI EN ACUERDO NI EN DESACUER DO
DE ACUERD O
TOTALMEN TE DE ACUERDO
LOS EQUIPOS SE VEN EN
BUEN ESTADO 78 211 29 0 0
LA ATMOSFERA DEL LOCAL
ES AGRADABLE 0 16 260 42 0
CONSIDERA QUE EL RESTAURANTE TIENE UNA OFERTA VARIADA DE PRODUCCIÓN
0 0 61 226 31
Elaborado por autores
32
Gráfico 4 Otros servicios Elaborado por autores
Mediante los datos obtenidos se logra identificar que el punto que se debe priorizar
es el estado de los equipos que existen en el restaurante, dichos equipos no son aptos para
su uso debido a su desgaste.
3.5.1.5 Frecuencias de asistencia
Tabla 10
Frecuencia de asistencia
1 VEZ A LA SEMANA 5
2 VECES POR SEMANA 267
1 VEZ AL MES 6
2 VECES AL MES 40
Elaborado por autores
33
Gráfico 5 Frecuencia de asistencia
Elaborado por autores
Del total de encuestados, el 83% de los encuestados indicaron que visitan 2
veces por semana el restaurante, dicha información indica que el restaurante goza de una
buena clientela.
3.5.1.6. Nivel de preferencia sobre el restaurante
Tabla 11
Nivel de preferencia del restaurante
RENOMBRE 0
PUBLICIDAD 0
34
RECOMENDADO POR UN CONOCIDO 44
BUENA COMIDA 274
Elaborado por autores
Gráfico 6 Elección del restaurante Elaborado por autores
Del total de encuestado el 86%, indicó que eligieron el restaurante por la buena
comida que oferta el local, siendo éste una de las mayores fortalezas que posee el
restaurante.
3.5.1.7. Calificación del restaurante por parte de los comensales.
Tabla 12
Calificación del restaurante
MALO 37
BUENO 259
SATISFACTORIO 22
Elaborado por autores
35
Gráfico 7 Calificación del restaurante Elaborado por autores
Con los datos obtenidos se logra identificar que el restaurante obtiene una
calificación buena por parte de los comensales es decir que el restaurante es de agrado para
los comensales.
Con los datos obtenidos mediante las encuestas se puede evidenciar que una de
las falencias que posee el restaurante es la limpieza, ya que no se realiza una limpieza
constante debido a que no poseen un programa de limpieza y sanitización. Otro
problema que se logra identificar se encuentra en la atención a los clientes, esto se debe a
que el personal no recibe constantes capacitaciones para ofrecer un mejor servicio en el
restaurante.
Con los datos obtenidos se evidencia que el restaurante tiene una buena clientela,
esto se debe a la sazón que tiene los cocineros, pero mediante la observación, se
identificó que no cuentan con recetas estándar, adicional a este problema se debe
mencionar que los equipos con los que cuenta el restaurante para su funcionamiento no
se encuentran en óptimas condiciones, esto perjudica en los procesos de producción del
36
restaurante ya que no abastecen para la alta demanda de la clientela. Debido al espacio
físico con el que cuenta el restaurante se logra evidenciar que no es posible hacer una
reestructuración física del establecimiento.
3.5.2. Entrevistas a los empleados
En la entrevista realizada a los empleados del restaurante, incluyendo a la jefa del
área, se logró determinar que una de las debilidades del restaurante se encuentra en el
espacio en las diferentes áreas que posee el restaurante, además que los equipos no son
los adecuados dándole una calificación por parte de los empleados de 6/ 10. Dentro
del establecimiento su propietario realiza charlas al personal sobre seguridad
alimentaria de forma superficial pero no cuenta con un programa de capacitación
donde se determine la importancia de la seguridad alimentaria y
servicio al cliente.
3.5.3 Auditoría interna
En la auditoría interna se logra establecer las diferentes falencias con las que
cuenta el restaurante, la valoración de la auditoría interna se establece sobre 160, en donde
el restaurante obtuvo una nota de 46, es decir, por debajo de la media, teniendo como
puntos importantes por tratar los siguientes:
Higiene: Se realiza limpieza y Sanitización del establecimiento, pero no
cuenta con un proceso escrito en donde se detalle todas las operaciones a
realizarse. Se realiza un control de plagas de manera empírica, pero no
cuentan con un programa establecido y tampoco con la contratación de
una empresa dedicada al control de plagas. No cuentan con un programa
de higiene personal
37
Personal: el personal no recibe capacitación sobre las funciones que
realiza, no poseen uniformes según las áreas en las que laboran.
Equipos y utensilios: los utensilios que posee no son los adecuados para
la elaboración de las diferentes preparaciones, no cuenta con los equipos
necesarios.
Procesos: el restaurante no tiene recetas estándares. Posee conocimientos
empíricos de la higiene en la elaboración de alimentos, no existe un
control de temperaturas en los alimentos. El establecimiento no cuenta con
un control en el registro de los productos (fecha de ingreso, peso,
cantidad, etc.), control de materia prima mediante observación.
Infraestructura: el restaurante cuenta con permiso de funcionamiento,
Permiso del cuerpo de Bombero, permiso del Ministerio de Salud Pública,
del Ministerio de Turismo, servicios básicos, no posee una trampa de
gasa en los lavaderos de la cocina.
Capítulo 4 Propuesta para la reestructuración
La reestructuración de un establecimiento es un proceso fundamental realizado
para mejorar el rendimiento actual de cómo se llevan a cabo las distintas funciones,
revisar si cumplen con las normativas vigentes, buscando entregar un servicio de calidad,
eficiente y cuidando los costos. Se analiza a la empresa en general buscando cambios
favorables, optimización en procesos, priorizar actividades, subir la calidad e innovación.
Tabla 13
Cuadro de reestructuración
Áreas a reestructurar
Organizacional Administrativo Definición de Misión, Visión, políticas de
la empresa.
38
Políticas de funcionamiento (control de
inventarios)
Recurso
Humano
Planificación
Programa de capacitación (cocina y
servicio)
Marketing Plan de marketing (estrategias y
cronograma)
Procedimientos Producción
Formulación de receta estándar
Bpm
Equipos y utensilios
Programa de limpieza y sanitización
Control de plagas
Elaborado por autores
4.1. Área organizacional
4.1.1 Administrativo
Al momento de iniciar sus funciones, en toda empresa debe constar con aquellas
pautas que sirven de guía para los empleados para comprender cuáles son los objetivos
planteados dentro de la empresa, estos pilares fundamentales dentro son la misión y la
visión. Es por este motivo que se ve la necesidad de crear dichos pilares al restaurante ¨El
Manaba¨. La creación del logo sirve para otorgarle una identidad de marca, en conjunto con
la misión y visión crearan una diferenciación competitiva.
4.1.1.1. Definición de Misión.
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes, ofreciendo alimentos que cumplan
con los estándares de calidad e inocuidad, en conjunto con una excelente atención
personalizada, obteniendo una correcta rentabilidad y asegurando nuestra permanencia y
crecimiento en el mercado.
4.1.1.2 Definición de Visión.
39
Dentro de 3 años ser un Restaurante posesionado en la elaboración de platos a
base de mariscos en el sur de la ciudad de Guayaquil, reconocidos por nuestros productos
de calidad y atención al cliente de primera.
4.1.1.3. Creación de Logo.
Ilustración 4 Logo del restaurante
Elaborado por autores
4.1.1.4. Políticas de la empresa.
En el siguiente listado se detallan aquellos lineamientos generales que orientan
la acción dentro del restaurante ¨El Manaba¨, los cuales deben ser acatados por los
empleados:
Los empleados deberán tener un comportamiento ético dentro de la empresa
Se deben cumplir con los procesos de higiene en cada una de las áreas del
restaurante, cuidando los bienes de la empresa
Realizar un servicio rápido y eficaz.
Ofrecer de forma cordial la atención debida a los reclamos o exigencias del
cliente.
40
El trabajo dentro del restaurante es de carácter polifuncional, es decir, los
trabajadores no pueden negarse a cumplir una actividad para la que están
capacitados.
Tabla 14
Esquema de ficha para el correcto control de inventario
Ficha de inventario restaurante El Manaba
Producto Cantidad Fecha de ingreso Fecha de caducidad
Firma del responsable:
Supervisado por:
Elaborado por autores
4.1.1.5. Políticas de Funcionamiento (control de inventario).
El correcto control de inventario ayudará al establecimiento a tener
conocimiento de con cuanta materia prima cuenta el establecimiento el procedimiento se
realizará de la siguiente manera:
Procedimiento: Registro del tipo de producto, cantidad, su fecha de ingreso y
caducidad por parte del personal encargado el cual debe contar con la firma del responsable
y supervisor. Conocer la capacidad máxima y mínima de almacenamiento y producción en
un restaurante es esencial ya que ayudara a evitar el desabastecimiento o la caducidad de los
productos por una mala rotación. La Realización de cálculos en los alimentos en ¨El
Manaba¨ ayudará en la adquisición de la materia prima necesaria para provisionar la bodega
del establecimiento, evitando mermas y fugas por exceso de materia prima.
41
4.1.2 Recurso humano
4.1.2.1 Planificación.
Realizar un organigrama que otorgue y represente las funciones que cada uno de los
colaboradores debe cumplir en el establecimiento mejorando el flujo de actividades
otorgando mayor eficacia en la entrega de procesos.
Ilustración 5 Organigrama del talento humano
Elaborado por autores
Tabla 15
Perfil del personal
Perfil del personal
42
Cargo Descripción Funciones
Gerente
•
•
Dirigir y controlar los empleados del
establecimiento
Motivar al personal
•
•
•
•
•
Integrar y coordinar el trabajo del personal Distribuir las funciones Controlar presupuestos Llevar un reporte mensual Tomar decisiones que beneficien al
restaurante
Meseros
Conocer y aplicar el
tipo de servicio que
ofrezca el restaurante
•
•
•
•
Mantener limpio el lugar y realizar el correcto montaje de las mesas Surtir las estaciones de servicio con lo que se requiera Recomendar al cliente platos del menú Conocer las bebidas que brinda el
restaurante
Servir los alimentos en la mesa
Solicitar al cajero la cuenta y presentarla al
cliente
Cocinero
•
•
Generar las recetas de los diferentes platos
Entrevistar y apoyar
los procesos de
selección de
aspirantes a cargos en
la cocina en
coordinación con la
gerencia.
•
•
•
•
•
•
•
Elaborar las requisiciones para la oficina de compras o almacén según el caso Supervisar la calidad de los alimentos que llegan a la cocina Elaboración de recetas estándar Elaborar los presupuestos de gastos de la
cocina Solicitar personal eventual para la
realización de actividades especiales Realizar las preparaciones de acuerdo con el menú Decorar la presentación de alimentos en
bufets
Supervisar el trabajo de los ayudantes de
cocina
Stewart
Responsable de la
limpieza de la cocina
•
•
Mantener la higiene del sector Responsable de mantener completo y
limpio el equipo de cocina.
Responsable de la limpieza de las bodegas
43
Cajero
•
•
Recibir el dinero del pago que realizan los clientes Manejar el dinero recibido y no
descuidarse de la caja
•
•
•
Realizar informe de cierre Verificar la autenticidad de los medios
de pago Proporcionar cambio a los cajeros Aplicar las políticas
de crédito del restaurante
4.1.2.2. Programa de capacitación al personal (cocina y servicio).
De acuerdo con la entrevista realizada al personal del establecimiento se corroboró
que se necesita ejecutar un plan de capacitaciones para que puedan ejercer sus funciones
de manera más eficiente. Un recurso clave y parte fundamental para el crecimiento de un
establecimiento es el talento humano, se dispondrá de realizar capacitaciones 2 veces al
año con el objetivo de proporcionar una atención servicial e informada en las
preparaciones culinarias comprometidos con la calidad e inocuidad de los alimentos
contribuyendo a satisfacer las necesidades de los comensales otorgando al
establecimiento una mayor productividad.
Primer día:
Conceptos básicos de Seguridad Alimentaria, contaminación cruzada, ETAS y
alimentos potencialmente peligrosos.
Segundo Día:
Compras, recepción y almacenamiento de materia prima y alimentos terminados.
Tercer día:
Atención al cliente, tipos de clientes, tipos de servicio.
Cuarto día:
44
Limpieza y Sanitización.
Ver anexo 2 al 5
4.1.3 Marketing
Al incluir la realización de un plan de marketing en la propuesta se busca dar a
conocer el establecimiento por medio de publicidad, mostrando las promociones para los
consumidores, buscado la fidelización del cliente, para la ejecución del plan de
marketing primero se plantea realizar un estudio del mercado, visualizando a los
competidores, las ventajas y desventajas del establecimiento para ofrecer un buen
recurso de promoción con costos bajos.
4.1.3.1. Matriz FODA.
Tabla 15
FODA
Fortalezas Oportunidades
Exquisita sazón y buena
clientela
Diferenciación de los demás
locales del sector al ofrecer
precios bajos
Materia prima de buena calidad.
Ser reconocido y preferido por
los clientes.
Personas del sector buscan un
lugar para alimentarse.
Realizar un préstamo bancario.
Debilidades Amenazas
45
Infraestructura inadecuada para
satisfacer la demanda actual
Colaboradores no capacitados
Vulnerabilidad ante los competidores.
Restaurantes alrededor del
sector.
Limitados proveedores
Elaborado por autores
Tabla 17
FODA ESTRATEGICO
MATRIZ FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
1. Exquisita sazón y Buena clientela
2. Diferenciación de los demás locales del sector al ofrecer precios bajos.
1. Infraestructura inadecuada para satisfacer la demanda actual.
2. Colaboradores no capacitados.
3. Restaurantes
alrededores del sector.
OPORTUNIDADES ESTRATEGIA FO ESTRATEGIA DO
1. Ser reconocido y preferido por los clientes.
2. Personas del sector buscan un lugar para alimentarse.
3. Realizar un préstamo bancario.
1. Aprovechar la 1. buena acogida de clientes para promocionar el 2. restaurante
2. Obtener la atención de las familias del sector al ofrecer precios bajos.
Ampliar la infraestructura del local. Capacitar al personal, para ofrecer productos que cumplan con BPM y atención al cliente.
AMENAZAS ESTRATEGIA FA ESTRATEGIA DA
1. Vulnerabilidad ante los competidores.
2. Limitados proveedores
1. Buscar nuevos proveedores para tener variedad tanto en productos y precios.
1. Disminuir la vulnerabilidad frente a los otros restaurantes, aplicando estrategias competitivas como es marketing
Elaborado por autores
46
4.1.3.2. Fuerzas de Porter.
Para realizar un correcto plan de marketing para el restaurante, se analizaron las
fortalezas, oportunidades, debilidades, amenazas (FODA) en donde se detallaron aquellas
oportunidades que tiene el restaurante, por este motivo se ve la necesidad de realizar un
análisis externo del sector, en donde se aplicará el uso de las cinco fuerzas de Porter
mediante el cual se realizará un análisis para saber el grado de rivalidad o competencia
entre las empresas del sector.
4.1.3.2.1. Amenaza de nuevos competidores. Valor de 5.
La industria de alimentos y bebidas se encuentra en la actualidad en auge, por tal
motivo existen varios locales o viviendas que se han convertido en potenciales
competidores, debido que ofertan diferentes platos elaborados a base de marisco, a esto se
adiciona el factor que en la avenida 25 de julio existe una demanda alta por buscar un
lugar donde alimentarse por parte de las familias del sector.
4.1.3.2.2. Rivalidad de competidores valor de 3.
En el sector se localizan varios competidores directos que pueden implementar
diferentes estrategias para atraer al público, sin embargo, para contrarrestar esta posible
amenaza, el restaurante ¨El Manaba¨ implementa bajos costos como una estrategia para
crear diferenciación entre su competencia que en conjunto con la variedad de platos que
oferta crea una fidelización del cliente.
4.1.3.2.3. Poder de negociación de los proveedores valor 1.
Para elaborar los diferentes platos, el restaurante, goza de proveedores como Pepsi,
mercado de la caraguay el cual ofrece mariscos al restaurante, los vegetales son obtenidos
del mercado, los cuales brindan materia prima de calidad.
47
4.1.3.2.4. Amenaza de ingresos de productos sustitutos. Valor 1.
Debido a la diversificación que existe en la gastronomía, existen diferentes
industrias que gozan de popularidad a nivel mundial, además en el sector existen
diferentes restaurantes que se dedican a la venta de platos elaborados a base de mariscos,
como la picantería ¨Aquí es Talito¨, ¨3 hermanos¨, ¨Sueños el Cevichon¨, siendo estos
los competidores directos del restaurante, por este motivo la capacitación constante
dentro de la empresa en cada una de sus áreas resulta de mucha importancia.
4.1.3.2.5. Compradores valor 1.
El restaurante goza de una buena clientela, la cual escogen alimentarse dentro del
restaurante por encima de los demás del que se encuentran en el sector debido a la buena
sazón, de esta manera se logra la fidelización del cliente.
Tabla 16
Fuerzas de Porter
Competidores potenciales
5
Rivalidad 3
Proveedores
1
Sustitutos 1
Compradores 1
Elaborado por autores
Total 11/5=2.4
48
Gráfico 8 Análisis de las Fuerzas de Porter Elaborad
La intensidad de riesgo que se muestra en el análisis es de 2.4 esto indica que la
probabilidad de éxito es alta.
4.1.3.3. Marketing mix El Manaba.
Tabla 17
Marketing Mix
Producto
Es un restaurante que ofrece comida típica ecuatoriana como: encebollado, ceviche de
camarón, bandera, guatita, chifle, etc., bebidas y jugos naturales elaborados por ellos
Calidad Ofrecer alimentos a ase de productos frescos, cuidando la
calidad del producto desde la manipulación deleitando a los
comensales con los sabores de su cocina
Característica Las preparaciones tendrán un toque artesanal, pero
profesional, ya que el personal que labora implementara el
uso de mascarillas, guantes
Estilos Se busca brindar una experiencia grata al consumidor con un
lugar acogedor y de buena alimentación
Marca Establecimiento que puede atender a 180 personas, llegando
a duplicar la cantidad los fines de semana, su marca se
registra en la comida típica y una excelente sazón
49
Tamaño Alimentos como encebollado, guatita, ceviche, son platos
acordes con el precio, accesibles al consumidor del sector
Servicio Se busca ofrecer un ambiente acogedor, para las familias del
sector y los colaboradores del establecimiento
Precio
Los precios del lugar son accesibl es en relación a la competencia. Al momento no se pretende
realizar un descuento por lo módic o de sus precios, pero si ofrecer algún tipo de combo.
Plazos Pago en efectivo.
Intereses Se buscará explotar la gastronomía del sector ofreciendo a
sus clientes alimentos autóctonos de la región para afianzar
la lealtad de sus clientes
Plaza
Canales Se encuentra ubicado en un punto estratégico, al encontrarse
en la avenida principal, existen más locales de comida
cercanos, pero no tienen la sazón y tampoco cuentan con la
acogida de parte de las familias del sector
Cubrimiento No posee sucursales por lo que su clientela se basa en las
familias y personas del sector
Inventario Los alimentos se compran frescos, pero se ejecutará un
control de inventario en cuanto a alimentos
Despachos Realización de una estructura organizacional donde sus
colabórales estén distribuidos en las distintas áreas,
producción y servicio al cliente
Distribución
Asociación con Uber eats, con la finalidad de llegar aquellos comensales que desean degustar de los platos del restaurante en la comodidad de sus hogares La comida tendrá un empaque hermético para cuidar la
calidad del alimento y brindar al cliente seguridad
alimentaria
Promoción
Marketing directo
Trabajadores y moradores de la zona, recomiendan el establecimiento logrando captar la atención de nuevos clientes. Para dar a conocer el nuevo servicio obtenido por la asociación con Uber eats, se entregarán volantes en los alrededores del restaurante, como en oficinas, bancos, etc., también se informará a las personas que acuden al restaurante
Elaborado por autores.
50
La aplicación de Uber eats, permite a los restaurantes generar mayores ganancias,
a continuación, se detallan los pasos a seguir para convertirse en un punto
Uber eats:
Realizar el registro en la aplicación.
Luego de registrarse, un representante acude al restaurante para realizar la
firma de contrato, el contrato no posee vigencia definida. Se pedirá un
estado de cuenta bancaria.
Posteriormente el representante de ventas coordina para compartir imágenes
de menú.
Una vez generado el primer pedido, el restaurante tendrá un plazo de 20
días para registrar los datos fiscales en el portal de facturación.
4.1.3.4. Estrategias elaboradas en el plan de marketing.
4..1.3.4.1. Redes sociales.
En la actualidad el uso de las redes sociales son una conexión rápida con los
posibles clientes, por este motivo, el uso de las diferentes redes sociales como son
Instagram, Facebook serán de gran utilidad para dar a conocer el restaurante y atraer
clientes. Se realizarán 3 publicaciones por semana en Facebook, realizada por el jefe de
área, con fotos de los platos que se preparan, la clientela del restaurante y publicación del
ganador del concurso la tercera semana de noviembre.
4.1.3.4.2. Participación en ferias.
La participación en ferias organizadas por la alcaldía de Guayaquil como la
denominada ¨La Gran Feria de Guayaquil¨ será de gran ayuda para dar a conocer el
restaurante al público en general, dicha feria se realizará los primeros días de octubre, en
donde goza con un total de asistencia de 85.000 personas, en dicha feria se expenden
51
platos típicos de la ciudad, esta feria será de gran ayuda para dar a conocer el restaurante
a diferentes sectores de la ciudad. Además, una vez al año se organizará la feria
denominada “La Feria el Encebollado”, se realizará en la cuadra del establecimiento,
con la participación de los diferentes restaurantes del sector, un evento abierto al público
desde las 8:00 am hasta las 16:00pm con un precio establecido de
$2.50 cada plato.
4.1.3.4.3. Concursos
Al implementar esta estrategia de marketing se podrá obtener dos aspectos
importantes para el restaurante, el primero será generar fidelización del cliente y el
segundo obtener datos generales del cliente frecuente para elaborar una base de datos. El
concurso se basará en postear una imagen dentro del establecimiento en las redes
sociales con el hashtag #el-manaba-ganador la imagen con más “me gusta” ganará una
gift card con $50 de consumo dentro del restaurante, el ganador será anunciado
mediante las redes sociales del restaurante. (Ver Anexo 1)
4.2 Procedimientos
4.2.1. Producción
El objetivo principal es evitar la contaminación cruzada y las ETAS, controlando
las temperaturas acordes en los alimentos, se deberán utilizar un termómetro para los
alimentos en cocción y el uso de rangos de temperatura en alimentos almacenados ya sean
por refrigeración, congelación, debidamente registrados en formatos establecidos y
debidamente rotulados.
4.2.1.1. Propuesta de recetas estándares.
Para la realización de este punto se estudió la acogida de los diferentes platillos
que se expenden, el tiempo que demanda la producción de los mismos, obtención de
52
materia prima para la posterior estandarización de las recetas en donde se detallen cada
uno de los ingredientes, cantidad a utilizar incluyendo el precio unitario y costo total de la
receta, de esta manera se logrará el optimizar el uso de la materia prima, evitando
perdida. (Ver Anexo 6, 7, 8, 9,10)
4.2.1.2. Bpm
La limpieza y desinfección del menaje e insumos se deben realizar en los
lavaderos correspondientes en el área de producción.
Incorporación de una campana para la extracción de los vapores
Extractores cuya finalidad sea remover el aire por concentración de calor.
Filtros para detener la grasa
Limpieza de trampa de grasa diariamente, por la mañana antes del inicio de
la operación.
Uso de utensilios de acero inoxidable.
4.2.1.3 Equipos y utensilios
A continuación, se presenta un listado de equipos y utensilios los cuales son
necesarios para el correcto funcionamiento del área de producción en el restaurante. La
cotización de dichos equipos y utensilios se realizaron en la empresa Termalimex y
Fritega S.A.
Tabla 18
Listado de cotización de equipos
Recurso Cantidad Costo
Exhibidor de comida caliente 1 1.300
Cuchillo fileteador 16’’ 1 8.40
53
Olla 32 Qt 1 88.48
Olla 16 Qt 1 67.09
Espumadera 1 6.22
Campana 1 4.889
Cucharones 7oz 2 17.94
Cuchareta 2 11.96
Sartén 3 88.14
Termómetro 2 40
Tabla para cortar 3 60
Cuchillo cebollero 1 11
Total 6,588.23
Elaborado por autores 4.2.1.4 Limpieza y sanitización
Tabla 19
Higiene y sanitización
54
4.2.1.4.1 Programa de Prácticas Operativas Estandarizadas de Saneamiento
(POES)
Ficha de higiene y sanitización
Zona 1. Área de servicio: limpieza constante de las mesas y sillas, al término de
cada atención.
Zona 2. Área de producción: limpieza 2 veces al día, al inicio de la operación y
una limpieza de los equipos al final.
Zona 3. Exteriores: limpieza mínima una vez al día,
Zona 4. Servicios higiénicos: la limpieza se realizará de forma constante, y se
designará como una función extra a una persona por día para que realice dicha
limpieza.
Zona 5. Equipos de cocina: limpieza de cocina, mesones al terminar una actividad,
y se realizará una limpieza profunda a todos los equipos una vez por semana.
Zona 6. Tachos de basura: mínimo dos veces al día, al término de la operación se
realizará una limpieza total de los tachos de basura.
55
Materiales de limpieza.
Agua potable,
Escobas,
Cepillos,
Esponjas,
Mopas,
Desinfectante,
Detergente, y Cloro.
Procedimiento:
Para la realización del programa de limpieza y Sanitización deberá existir un
constante monitoreo y llevado en un registro de control. Para la eliminación de residuos
sólidos de las superficies se procederá a enjuagar con agua, seguido por aplicación de una
solución detergente para desprender la capa de suciedad y bacterias y luego se realizará
un segundo enjuague con agua pura para eliminar la suciedad suspendida y los residuos
de detergente. Para reducir el riesgo de contaminación se recomienda verificar el
funcionamiento de los equipos cada dos semanas para su mantenimiento en caso de
alguna falla.
4.2.1.5 Programa de control de plagas
Tabla 20
Control de plagas
Restaurante El Manaba ficha de control de plagas
Fecha de
inspección
Fecha de
control
Tipo de
plaga
Tipo de
plaguicida
Firma del
responsable
56
Elaborado por: Supervisado por: Elaborado por autores
Procedimiento: Se deberá contratar a la empresa Fumitodo, la cual es una empresa
dedicada a la fumigación y control de plagas, dicha empresa trabaja con altos estándares
de calidad de fumigación, entre los servicios que ofrecen se encuentran: fumigación contra
grillos, moscas, hormigas, cucarachas, mosquitos, etc., esta empresa deberá emitir un
reporte del diagnóstico y cuál será el procedimiento por realizar. El control deberá
efectuarse cada mes, pero la supervisión interna se realizará a diario, es importante saber
que los fungicidas utilizados deberán ser de grado alimenticio. El costo de contratación de
dicha empresa es de $147 dólares.
4.3. Plan de contingencia
Tabla 21
Plan de contingencia
Problemática Contingencia
Perdida de clientela
Implementar atractivas promociones
Realizar cuadro de sugerencia al público
Ofrecer al cliente productos de calidad,
57
Mala administración
Elaborará un análisis de presupuesto anual
No mezclar fianzas de la empresa con las
personales
Jerarquizar prioridades de la semana
Mala atención
Capacitaciones al personal
Poseer personal que demuestre buena aptitud y
que sepa resolver inconvenientes con los
clientes
Estructura en mal estado
Realizar inspección periódica para determinar
los cambios a realizarse en el establecimiento.
Método de venta inapropiado
Los meseros deberán realizar sugerencias a los
clientes.
4.4. Presupuesto de la reestructuración
El costo total para realizar la reestructuración es de $6,935.23, los cuales se dividen
en:
Equipos y utensilios $6,588.23, el dinero para los equipos se usará
mediante ahorros realizado por el dueño
Contratación de empresa de control de plagas (una vez) $147, el control se
realizará de forma trimestral.
Presupuesto de marketing $200.
Este presupuesto va en función de inversión inicial, sin embargo, las reposiciones
y futuras contrataciones de la empresa de control de plagas significaran un incremento
en los costos.
Conclusiones
Se concluyó que fue de gran importancia haber realizado una correcta aplicación
de una estructura organizacional en el restaurante “el manaba”, ya que esto permitirá que
se mejoren los procesos de gestión administrativa de igual manera ayudo que mejoren
58
los procesos de producción y a su vez se podrá obtener una mejor toma de decisiones,
evitando perdidas debido a una deficiente administración.
De acuerdo al diagnóstico realizado al restaurante se determinó que existieron
varias falencias como la falta de un correcto direccionamiento estratégico, no tiene
identidad de marca, poca capacitación al personal, los equipos no se encontraban en
óptimas condiciones, etc. Al Conocer dichas falencias que poseí la compañía se ayudara
a realizar un correcto direccionamiento estratégico, de igual manera, ayuda a la creación
de una identidad de marca, al establecer una misión, visión, valores y logo de la empresa,
así como también a crear una cadena de valor mediante la capacitación del personal que
ayude a la empresa alcanzar los objetivos plateados.
Una vez que se identificaron las falencias que tenían en el establecimiento se
definió que el restaurante necesitaba de un programa de marketing para poder alcanzar
nuevos nichos de mercados y de esta manera darse a conocer, de igual manera se logró
definir sus objetivos organizacionales, el restaurante deberá incrementar la calidad de sus
platos sin perder su exquisita sazón para poder mantener a sus clientes y en conjunto con
una buena atención poder fidelizarlos.
Recomendaciones
Se recomendó recopilar información del funcionamiento de la picantería el
manaba y que nos ayudó a realizar este proyecto, con datos certeros que especificaron de
donde provinieron las causa o daños que no permite el crecimiento o desarrollo del local
dándole un mejor valor económico creando nuevas estrategias de mejoramiento del
59
establecimiento llegando al cliente de una manera correcta para que de esta manera
darle paso a la propuesta de restructuración cumpliendo paso a paso cada uno de
nuestros objetivos.
Se sugirió determinar un diagnóstico ordenado, sistemático, para conocer y
establecer de una manera clara una o varias circunstancia que afectan al restaurante, a
partir de observaciones y datos concretos de los problemas de las áreas principales del
local que se presentan en la parte organizacional es fundamental en todas las empresas,
cómo se va a organizar, tiene como función principal establecer autoridad, jerarquía,
cadena de mando, organigramas, produciendo un mejoramiento de los alimentos y no
tener pérdidas de clientes y económicas. El servicio siendo la atención directa con el
cliente debemos demostrar la mejor atención posible siendo componentes principales del
establecimiento y que más falencia se observa.
Es recomendable seguir las estrategias (FODA) para el correcto funcionamiento
de la estructura organizacional ubicando al personal en un puesto que se pueda
direccionar donde este realice su labor en el trabajo de una manera adecuada que le dé
mayor producción y ganancia al establecimiento el manaba, otros procedimientos de las
estrategias son capacitaciones al personal de cocina y servicio entregándole conocimiento
de BPM y atención dándole satisfacción al cliente y no tener contratiempo y obtener la
fidelización del comensal.
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https://servicios.turismo.gob.ec/index.php/portfolio/registro-deestablecimientos-
turisticos/registro-de-alimentos-y-bebidas/110
Municipalidad de Guayaquil. (s.f.). ¿CÓMO OBTENGO LA CONSULTA HABILITADA
DEL USO DE SUELO?. Obtenido de TUTORIAL PARA CONSULTA
HABILITADA DE USO DE SUELO: https://guayaquil.gob.ec/tutorial-consultauso-
suelo-habilitada
Servicio de Rentas Internas. (s.f.). SRI. Obtenido de Registro Único de Contribuyente:
https://www.sri.gob.ec/web/guest/ruc
64
65
Anexo 2: Ficha de preparación del material para la capacitación del personal
Personal encargado
de la capacitación:
Días y horarios
semanal:
MESES ENERO FEBRERO
CAPACITACIÓN SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4 SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4
Programación de la
capacitación
Desarrollo de material y
contenido de capacitación
Introducción de la
capacitación
Capacitación
Evaluación de conocimiento
aprendido
Acta de aprendizaje para la
próxima capacitación
69
Anexo 3: Evaluación de la capacitación
NOMBRE DEL
EVALUADOR:
siendo 1 la evaluación más
baja y la más alta
FECHA: DÍA
Marque
MES
de
AÑO
1 a 5,
5 NOTA:
EMPLEADO
EVALUACION
COMENTARIO ADICIONAL 1 2 3 4 5
Anexo 4: Formato para capacitación de personal de servicio.
70
Nombre del
capacitador:
Periodo de la
capacitación: 30 horas
Objetivo de la
capacitación:
Desarrollar el proces o de servicio de alimentos y bebidas, identificar los tipos de clientes, técnic as de ventas de alimentos y bebidas,
procedimientos para resolver necesi dades de los clientes, procedimientos para resolver
quejas de los clientes
TEMA OBJETIVO CONTENIDO HERRAMIENTAS
Atención al cliente
Conocer los conceptos básicos sobre la atención al cliente y su importancia dentro de
una empresa
Concepto de
servicio al cliente. El servicio al
cliente como parte esencial
dentro de la
empresa.
Importancia de la
apariencia personal
Establecer el grado de
importancia de la
imagen personal para
la correcta atención al
cliente
¿Por qué es tan importante la imagen?
Tu imagen, tu carta
de presentación
Tipo de servicio en la
restauración
Identificar el tipo de
servicio que ofrece el
restaurante
Concepto sobre servicio
Simple.
Tipos de clientes
Identificar los
diferentes tipos
clientes que pueden
acudir al
establecimiento.
Clientes internos y externos cliente autosuficiente
Cliente reservado
Cliente hablador
Cliente indeciso
Fidelización del cliente
Conocer el concepto
básico sobre la
fidelización al cliente
y como obtener dicha
fidelización
¿Qué es la fidelización al cliente?
¿Cómo lograr la
fidelización al
cliente mediante la
buena atención
71
La venta en la
restauración
Conocer sobre la
venta sugerida.
¿Qué es la venta sugerida?
Como identificar
los detalles para
realizar una venta
sugerida.
Anexo 5: Programación de la capacitación para personal de cocina.
TEMA OBJETIVO CONTENIDO HERRAMIENTAS
Seguridad alimentaria,
contaminación cruzada,
ETAS, alimentos
potencialmente peligrosos
Conocer sobre la
seguridad
alimentaria, que es
la contaminación
cruzada y como se
produce, que
alimentos son
potencialmente
peligrosos
Concepto sobre seguridad alimentaria aplicado a los mariscos.
Que es la contaminación cruzada y como se produce. Enfermedades transmitidas por alimentos
(escherichia coli,
gastroenteritis por
bacilos cereus, virus
hepatitis viral, virus
norovirus)
Nombre del
capacitador:
Periodo de la
horas capacitación: 30
Objetivo de la capacitación: Desarrollar un correcto control de limpieza y sanitización de las
superficies donde se elaboran las pr eparaciones culinarias, conocer sobre
las enfermedades que se pueden transmitir por medio de los alimentos.
72
Recepción de materia
prima, almacenamiento
Comprenden cual es
el correcto
funcionamiento al
momento de recibir
la mercadería y que
aspectos se deben
considerar al
momento de recibir
los productos.
Criterios a observar al momento de recibir la materia prima,
Temperatura deben tener los alimentos al momento de su recepción,
Correcto
almacenamiento de
alimento.
Limpieza y sanitización.
Conocer cuáles son
los procedimientos
de sanitización y
limpieza que se
deben realizar
dentro del
restaurante
Procedimientos para la correcta limpieza
Implementos permitidos para la limpieza de las
superficies,
Correcto lavado de
manos
Anexos 6: Receta Estándar (Encebollado)
Receta estándar (plato principal)
Nombre: Encebollado Pax: 200
Ingredientes Unidad Descripción Cantidad
Costo
unitario Costo total
Albacora Kg 40 $3.50 $105.
Cebolla Libra Juliana 30 $1.50 $45.
Tomate Libra 20 $1.20 $24.
Pimiento verde Libra 15 $0.60 $9
Limones U 300 $20. $40.
Yuca U 30 $0.30 $9.
Diente de ajo Libra Machacado 10 $1 $10.
Cilantro U 4 $4 $4
Sal Al gusto $ $
Ají seco Al gusto $ $
Comino Al gusto $ $
Caldo de pescado Cantidad necesaria
Total $197.
Preparación
73
• Cocer la albacora en un caldo con tomate, pimiento, cebolla colorada y apio.
• Agregar ají de seco, pimienta picante, ajo, comino y sal. Una vez cocido el pescado
dejarlo enfriar y trocearlo en láminas. El caldo de cocción licuarlo y reservarlo.
• Curtir la cebolla colorada cortada en juliana con sal, limón, luego aceite y cilantro
picado.
• Cocer la yuca en parte del caldo de cocción del pescado y cortarla en cubos pequeños.
• Armar el plato colocando primero la yuca, sobre esta el pescado, luego la cebolla curtida
y al final el caldo.
Anexos 7: Receta Estándar (Bollo de pescado o mixto)
Receta estándar (plato principal)
Nombre: Bollo de pescado o mixto Pax: 10
Ingredientes Unidad Descripción Cantidad
Costo
unitario Costo total
Albacora, dorado,
picudo. G Cubos 400 $4.00 $4.00
Plátano verde G Rallado 800 $1.50 $1.50
Cebolla G Repicado 60 $0.15 $0.15
Cebolla blanca G Repicado 60 $0.10 $0.20
Pimiento verde G Repicado 40 $0.05 $0.10
Ajo en pepa G Machacado 20 $0.20 $0.20
Maní tostado licuado G 120 $0.50 $0.50
Limones U 4 $0.05 $0.20
Cilantro G 20 $0.20 $0.20
Sal Al gusto $ $
Orégano seco G Al gusto $ $
Comino Al gusto $ $
74
Caldo de pescado Cantidad necesaria
Total $7.05
Preparación
• Mezclar el plátano verde rallado con un poco de aceite de achiote.
• Hacer un refrito con la cebolla, ajo y pimiento en aceite de achiote.
• Agregar el maní licuado, luego el verde rallado y el caldo de pescado.
• Agregar el culantro, la hierbabuena y el orégano. Cocinar revolviendo constantemente
para que no se pegue hasta que espese, durante unos 10 o 12 minutos, y sazonar con sal
y pimienta.
• Agregar el pescado cortado en medallones o cubos, dependiendo del tamaño del bollo,
y poner sobre la hoja de plátano. Si lo desea el pescado puede ir crudo o puede
preparar otro refrito con cebolla, tomate, condimentos y cocinar el pescado en el refrito
antes de usarlo como relleno para el bollo.
• Unir los dos filos y doblar hacia atrás la hoja. Colocar en una tamalera o en una olla y
cocinar al vapor durante 20-25 minutos. Servir con salsa de cebolla curtida, limón, y
ají.
Anexos 8: Receta Estándar (cebiche de pescado)
Receta estándar (plato principal)
Nombre: Cebiche de pescado Pax: 24
Ingredientes Unidad Descripción Cantidad
Costo
unitario Costo total
Corvina, dorado, pargo,
tilapia Libra Cubos 8 $3.50 $28.
Cebolla G Bronuise 240 $0.15 $0.60
Tomate G Bronuise 240 $0.10 $0.40
Pimiento verde G Bronuise 120 $0.05 $0.20
Limones U 80 $1 $3.
Diente de ajo Libra Machacado 10 $1 $10.
Cilantro U 4 $4 $4
Sal Al gusto $ $
Cilantro G 30 $0.20 $0.20
Agua Cantidad necesaria
Total $46.00
75
Preparación
• Cortar el pescado en cubos pequeños sumergidos en zumo de limón y agua
• Tape la fuente con plástico de cocina y póngalo en la refrigeradora durante unas 3 a 4
horas o hasta que el pescado este completamente “cocido” por el limón.
• Mezcle la cebolla picada, los tomates, los pimientos y el cilantro con el jugo de los
limones restantes. Póngale un poco de sal y deje reposar por una hora.
• Una vez que el pescado este “cocido” puede sacarlo del jugo de limón donde se curtió
(el jugo se puede volver a agregar al ceviche si lo desea, algunos lo encuentran muy
ácido y prefieren menos limón). Mezcle el pescado curtido con la mezcla de cebolla,
pimienta, tomate, y cilantro. Añada sal y aceite al gusto.
• Sirva el ceviche de pescado acompañado de ají (salsa picante) y chifles,
patacones/tostones, maíz tostado, o canguil.
Anexos 9: Receta Estándar (Guatita)
Receta estándar (plato principal )
Nombre: Guatita Pax:
100
Ingredientes Unidad Descripción Cantidad
Costo
unitario Costo total
Mondongo KG 14 $2. $28.
Ajo Libra Machacados 5 $1 $5.
Cebolla Libra Juliana 15 $1.5 $22.50
Tomate Libra 15 $1.20 $18
Pimiento verde Libra 10 $0.60 $6.
Cebolla blanca Libra 8 $0.60 $4.8
Papa chola Libra 15 $0.50 $7.5
Pasta de maní Libra 10 $0.75 $7.5
Achiote L 2 $1 $2
Sal Al gusto $ $
Cilantro U 4 $4. $4
76
Comino Al gusto $ $
Agua Cantidad necesaria
Limón Libra 2 $1. $2.
Total $107.
Preparación
• Cubra el mondongo con agua, sal y la mitad del jugo de limón, déjelo reposar durante 10
minutos, lávelo y repita el proceso otra vez. Lávelo bien la segunda vez.
• En una olla grande ponga el mondongo lavado con las diez tazas de agua, las ramitas de culantro,
el ajo, la sal y el comino. Hágalo hervir, reduzca la temperatura y cocine a fuego lento hasta que
el mondongo se haya suavizado, aproximadamente unas 2 horas.
• Retire el mondongo del agua y déjelo enfriar un poco, reserve 2 tazas del caldo donde se cocinó
el mondongo.
• Mientras tanto diluya la mantequilla de maní con ½ taza de leche.
• Cuando el mondongo se haya enfriado píquelo en pedacitos muy pequeños.
• Prepare un refrito o sofrito con la mantequilla, achiote, comino, sal, orégano, cebolla, pimiento,
tomate y ajo, cocine a fuego medio hasta que las cebollas estén suaves y casi transparentes, unos
5 minutos.
• Ponga el refrito, la leche y la mantequilla de maní en la licuadora y licúelos hasta obtener una
salsa cremosa.
• Ponga la salsa licuada, las 2 tazas de caldo del mondongo, las papas picaditas y el mondongo
picado en una olla grande, hágalo hervir, reduzca la temperatura y cocine a fuego lento hasta
que las papas estén suaves y el líquido se empiece a volver espeso.
• Aplaste las papas un poco para espesar la salsa, pruebe y rectifique la sal. Agregue sal y pimienta
al gusto.
Anexos 10: Receta Estándar (cebiche de concha)
Receta estándar (plato principal)
Nombre: cebiche de concha Pax: 20
Ingredientes Unidad Descripción Cantidad
Costo
unitario Costo total
Concha sin su coraza Kg 2 $4.50 $9.00
Cebolla U Bronuise 6 $0.20 $1.20
Tomate U Bronuise 4 $0.20 $0.80
Pimiento verde U Bronuise 4 $0.10 $0.40
Limones U 20 $1 $2.
Cilantro U Cucharadas 4 $0.20 $0.20
Sal Al gusto $ $
77
Jugo de naranja Cantidad necesaria 5 $1. $1.
Aceite L 1/4litro 1/4 $025. $0.25
Mostaza G 100 0.30 $0.30
Total $15.15
Preparación
• Con la cebolla se prepara una salsa de cebolla (la receta está en mi recetario) y se deja
curtir por 5 minutos.
• Se agregan las conchas con su jugo, el pimiento, tomate, el jugo de naranja, el
cilantro, un chorrito de aceite el ají al gusto, sal y pimienta
• Se mezcla hasta integrarlo bien y se lleva a la refrigeradora a reposar unos 30 minutos
antes de servirlo
• Se acompaña de canguil, chifles o maíz tostado.
Anexo 11: Formato de entrevista para los colaboradores del restaurante Objetivo:
Conocer cuál es la situación actual del restaurante El Manaba.
1. ¿Qué funciones realiza dentro del establecimiento? Ayudante de cocina
2. ¿Está de acuerdo con las funciones que realiza? Si
3. ¿Cree usted que existe una función que se le deba derivar a otro
colaborador?
A los ayudantes de cocina
4. ¿Qué debilidades considera usted que tiene el restaurante?
o Falta más trabajadores o
Más publicidad
78
5. En una escala del 1 al 10 (siendo 1 el más bajo) ¿Cómo calificaría el
equipamiento actual del restaurante?
7 sería mi calificación
6. ¿Considera usted que la infraestructura del restaurante es adecuada? Le
falta más capacidad
7. ¿Recibe capacitaciones para el mejor desempeño de sus funciones? No
8. ¿Conoce usted que son las Buenas Prácticas de Manufactura? No
9. ¿Conoce usted porque se producen las ETAS (enfermedades de transmisión
alimentaria)?
Por alimentos dañados, o contaminados
10. ¿Conoce usted que es una receta estándar?
Si, donde dan la cantidad necesaria de ingredientes
11. ¿Está de acuerdo con el desempeño que brindan sus colegas?
Como en todo trabajo unos si otros no cumplen su trabajo como debe de ser
12. ¿Cree usted que el área administrativa es la correcta?
Hay cosas que deben cambiar
79
Formato de entrevista para los colaboradores del restaurante
Objetivo: Conocer cuál es la situación actual del restaurante El Manaba.
1. ¿Qué funciones realiza dentro del establecimiento?
Ayudante de cocina
2. ¿Está de acuerdo con las funciones que realiza? Si
3. ¿cree usted que existe una función que se le deba derivar a otro
colaborador? No
4. ¿Qué debilidades considera usted que tiene el restaurante? El
espacio de la cocina, faltan buenos utensilios
5. En una escala del 1 al 10 (siendo 1 el más bajo) ¿Cómo calificaría
el equipamiento actual del restaurante?
El espacio de la cocina, la falta de buenos utensilios
6. ¿Considera usted que la infraestructura del restaurante es
adecuada? No
7. ¿Recibe capacitaciones para el mejor desempeño de sus
funciones? No
8. ¿Conoce usted que son las Buenas Prácticas de Manufactura? No
9. ¿Conoce usted porque se producen las ETAS (enfermedades de
transmisión alimentaria)?
Si, son enfermedades que se transmiten por alimentos dañados.
10. ¿Conoce usted que es una receta estándar? No
11. ¿Está de acuerdo con el desempeño que brindan sus colegas? Si
12. ¿Cree usted que el área administrativa es la correcta?
Si
Mesero
2. ¿Está de acuerdo con las funciones que realiza? Si
80
Formato de entrevista para los colaboradores del restaurante
Objetivo: Conocer cuál es la situación actual del restaurante El Manaba.
1. ¿Qué funciones realiza dentro del establecimiento?
3. ¿Cree usted que existe una función que se le deba derivar a otro
colaborador?
Cumplimos varias funciones los meseros
4. ¿Qué debilidades considera usted que tiene el restaurante? El
espacio en la cocina es muy pequeño
5. En una escala del 1 al 10 (siendo 1 el más bajo) ¿Cómo calificaría el
equipamiento actual del restaurante? 8
6. ¿Considera usted que la infraestructura del restaurante es
adecuada? Es muy apretada
7. ¿Recibe capacitaciones para el mejor desempeño de sus funciones?
No
8. ¿Conoce usted que son las Buenas Prácticas de Manufactura? No
9. ¿Conoce usted porque se producen las ETAS (enfermedades de
transmisión alimentaria)?
Si, alimentos dañados
10. ¿Conoce usted que es una receta estándar? No
11. ¿Está de acuerdo con el desempeño que brindan sus colegas? Si
12. ¿Cree usted que el área administrativa es la correcta?
Si
Mesero de varias funciones
2. ¿Está de acuerdo con las funciones que realiza? Si
3. ¿Cree usted que existe una función que se le deba derivar a otro
colaborador?
81
Formato de entrevista para los colaboradores del restaurante
Objetivo: Conocer cuál es la situación actual del restaurante El Manaba.
1. ¿Qué funciones realiza dentro del establecimiento?
Si, los cocineros
4. ¿Qué debilidades considera usted que tiene el restaurante? Si
5. En una escala del 1 al 10 (siendo 1 el más bajo) ¿Cómo calificaría
el equipamiento actual del restaurante? Su calificación es de 6
6. ¿Considera usted que la infraestructura del restaurante es
adecuada? si
7. ¿Recibe capacitaciones para el mejor desempeño de sus
funciones? No
8. ¿Conoce usted que son las Buenas Prácticas de Manufactura? No
9. ¿Conoce usted porque se producen las ETAS (enfermedades de
transmisión alimentaria)? No
10. ¿Conoce usted que es una receta estándar? No
11. ¿Está de acuerdo con el desempeño que brindan sus colegas? No
12. ¿Cree usted que el área administrativa es la correcta? Si
Limpieza
2. ¿Está de acuerdo con las funciones que realiza? Si
3. ¿Cree usted que existe una función que se le deba derivar a otro
colaborador?
Si, en el momento que terminen sus funciones ayudar a los demás
4. ¿Qué debilidades considera usted que tiene el restaurante? El
espacio, y la infraestructura no es la adecuada
5. En una escala del 1 al 10 (siendo 1 el más bajo) ¿Cómo calificaría el
equipamiento actual del restaurante? Calificación seria 7
82
Formato de entrevista para los colaboradores del restaurante
Objetivo: Conocer cuál es la situación actual del restaurante El Manaba.
1. ¿Qué funciones realiza dentro del establecimiento?
6. ¿Considera usted que la infraestructura del restaurante es
adecuada? No
7. ¿Recibe capacitaciones para el mejor desempeño de sus funciones?
No
8. ¿Conoce usted que son las Buenas Prácticas de Manufactura? No
9. ¿Conoce usted porque se producen las ETAS (enfermedades de
transmisión alimentaria)? No
10. ¿Conoce usted que es una receta estándar? No
11. ¿Está de acuerdo con el desempeño que brindan sus colegas? Si
12. ¿Cree usted que el área administrativa es la correcta?
Si
Jefa de área
2. ¿Está de acuerdo con las funciones que realiza? Si
3. ¿Cree usted que existe una función que se le deba derivar a otro
colaborador? No
4. ¿Qué debilidades considera usted que tiene el restaurante? Hay
que cambiar varias cosas
5. En una escala del 1 al 10 (siendo 1 el más bajo) ¿Cómo
calificaría el equipamiento actual del restaurante? 9
6. ¿Considera usted que la infraestructura del restaurante es
adecuada? Sí, es un poco pequeño
83
Formato de entrevista para los colaboradores del restaurante
Objetivo: Conocer cuál es la situación actual del restaurante El Manaba.
1. ¿Qué funciones realiza dentro del establecimiento?
7. ¿Recibe capacitaciones para el mejor desempeño de sus
funciones? No, solo tenemos varias reuniones con los trabajadores
fin de mes
8. ¿Conoce usted que son las Buenas Prácticas de Manufactura?
No
9. ¿Conoce usted porque se producen las ETAS (enfermedades de
transmisión alimentaria)? No
10. ¿Conoce usted que es una receta estándar? Si
11. ¿Está de acuerdo con el desempeño que brindan sus colegas? No
12. ¿Cree usted que el área administrativa es la correcta? Si
84
Anexo 12: Formato para entrevista al señor Fernando, dueño del restaurante
1. ¿Cuántos años lleva funcionando él restaurante?
Funciona aproximadamente 7 años
2. ¿Considera que su establecimiento se encuentra bien ubicado?
Si está bien ubicado nos encontramos frente al registro civil a un costado consejo
de la judicatura
3. ¿Cómo se dio a conocer el Restaurante?
Por su comida
4. ¿Cómo está compuesta la estructura organizacional de su restaurante?
No posee una estructura organizacional definida
5. ¿Con cuántos colaboradores consta su establecimiento?
Siete incluido yo
6. ¿Quién propone las funciones de cada área y el puesto de cada empleado?
Yo y la encargada los colocamos según sus capacidades
7. ¿Cómo es el proceso de contratación o reclutamiento de su empresa?
Son personas recomendadas entre mis trabajadores
8. ¿Cuál es la capacidad que posee el restaurante?
Tenemos 7 mesas de 6 asientos con una capacidad de 42 personas
9. ¿Con cuántos proveedores cuenta actualmente?
Tenemos 4 proveedores, Mariscos, mercados, bebidas, implementos de artículos
varios
10. ¿De qué productos provienen mayormente sus ganancias dentro de su
empresa?
85
El encebollado es mi producto principal, las bebidas que son menos ganancias
11. ¿Qué es lo que le ocasiona mayores gastos?
Pago de arriendos, pago mensual a los trabajadores.
12. ¿Cuáles son las herramientas de marketing/promoción/publicidad que posee el
restaurante o como lo da a conocer?
No tenemos herramientas de marketing, pero estaría dispuesto a trabajar con
aquellas que me recomienden.
13. ¿Cuál es el perfil del consumidor que acude al restaurante?
Se encuentran en edades entre 18 a 45 años, la clase social a la que nos dirigimos
es media, el producto preferido de los clientes es el encebollado
14. ¿Su producto posee un adecuado canal de distribución?
No tenemos canales de distribución.
15. ¿Cuál es su competencia más fuerte y cercana?
Este es un lugar donde se explota este producto los locales alrededor
16. ¿Cuántos clientes recibe promedio por día?
Atendemos de 6am a 13pm recibimos unas 180 personas diarias, duplicando los
fines de semana
86
Anexo 13: Formato de encuesta para los clientes
Marque con una X la puntuación que considere más acorde con el servicio recibido
Infraestructura
Fácil acceso
Totalmente
en
desacuerdo
En
desacuerdo
Ni en
acuerdo ni
en
desacuerdo
De
acuerdo Totalmente de acuerdo
Iluminación
Cuarto de baño
Estado de los
asientos
Estado de las mesas
Limpieza
Comentarios
SERVICIO
El personal tenía un
aspecto limpio,
aseado
Totalmente
en
desacuerdo
En
desacuerdo
Ni en
acuerdo ni
en
desacuerdo
De
acuerdo
Totalmente de acuerdo
87
La atención
personal ha sido
agradable
El camarero mostró
conocimiento de la
Carta
Resuelve de forma
eficaz su pedido
Comentarios
GASTRONOMIA
Calidad Almuerzo /
Cena
Totalmente
en
desacuerdo
En
desacuerdo
Ni en
acuerdo ni
en
desacuerdo
De
acuerdo
Totalmente de acuerdo
Variedad Almuerzo
/ Cena
Presentación
Almuerzo / Cena
Cantidad Almuerzo
/ Cena
Está satisfecho con
la relación calidad
precio
88
Comentarios
OTROS SERVICIOS
Los equipos se ven
en buen estado
Totalmente
en
desacuerdo
En
desacuerdo
Ni en acuerdo
ni en
desacuerdo
De
acuerdo
Totalmente de
acuerdo
La atmosfera del
local es agradable
Considera que el
restaurante tiene
una oferta variada
de productos
Comentarios
89
Anexo 14: Auditoria bpm
Parámetros:
Valoración Total para diagnóstico del establecimiento: 160
Secciones a Evaluar: 7
Calificación: 2 cumple completamente, 1 cumple parcialmente, 0 no cumple
Auditoria BPM
Sección I. Establecimiento Calificación.
Entorno
1. Está exento de focos insalubres. 2
2. Está exento de olores desagradables. 2
3. Se observa maleza 2
¿Con qué frecuencia visita el restaurante?
¿Por qué eligió nuestro restaurante?
Renombre
Publicidad
Recomendado por un conocido
Buena comida
¿Cómo calificaría nuestro restaurante de forma global?
90
4. Existe drenaje de agua 2
5. Las vías están en buen estado 2
6. La zona está libre de polvo. 2
Edificio.
7. Está libre de contaminación cruzada. 2
8. Ausencia de plagas en el establecimiento 1
9. Se encuentra separada el área de producción y servicio. 0
Instalaciones
10. Están identificadas las líneas instaladas. 1
11. Existe un adecuado sistema de eliminación de efluentes. 1
Suma de la sección. 17
Subtotal: Suma de la Sección de la sección. 17*100/22=77.27
Sección II. Verificación de documentos y Diseño de planta.
1. El establecimiento cuenta con la documentación adecuada para su
funcionamiento:
1
2. Está el edificio en buen estado 1
3. Es adecuado el tipo de piso. 0
4. Son apropiadas las paredes.
0
5. Se presenta un establecido y adecuado color en paredes. 1
6. Es apropiado el tipo de techo. 1
7. Son adecuadas las puertas. 1
8. Existe una adecuada iluminación según el área 1
9. Existe suficiente espacio para las labores de limpieza. 0
91
10. Existe una buena ventilación en la planta. 1
11. Existe un adecuado suministro de agua, tanto en calidad como en
cantidad.
1
12. Están los servicios sanitarios en lugares adecuados y aislados de la
zona de producción.
2
13. Es adecuado el sistema de eliminación de aguas negras. 1
14. Está libre de contaminación o reflujo en el sistema de efluentes. 0
Suma de la sección. 11
Subtotal: Suma de la Sección de la sección. 11*100/24=45.83
Sección III. Equipo y utensilios
1. Es adecuada la distribución del equipo o maquinaria. 1
2. El equipo y utensilios son de un material que no es fuente de
contaminación.
0
3. El equipo y utensilios son fáciles de limpiar y desinfectar. 1
4.
Existe suficientes lava manos, bien ubicados, en buen estado y con
detergentes o sustancias de Sanitización.
0
5. El equipo cumple las normas de diseño sanitarios. 0
6. Los contenedores de basura mantienen condiciones adecuadas. 1
7. Se mantienen limpios los sellos o uniones entre los equipos. 1
8. Existe clara diferenciación entre equipo para alimento y equipo de basura
o limpieza.
1
9. Los equipos reciben una limpieza y Sanitización correcta. 2
Suma de la sección: 7
Subtotal: Suma de la sección 7*100/18=38.88
SECCIÓN IV. Higiene.
92
1. Se mantiene una limpieza y orden general en la planta. 1
2. Existe un programa de limpieza. 0
3. Se limpia y desinfecta pre – operación. 1
4. Se limpia y desinfecta post – operación. 1
5. Se almacena adecuadamente los productos de limpieza. 2
6. Existe una correcta identificación de los productos tóxicos. 1
7. Existe un programa adecuado de eliminación de plagas en la planta. 0
8. Existen letreros adecuados que recuerden al personal sobre la importancia
de la higiene.
0
9. El establecimiento cuenta con servicio sanitario para personal. 1
10. Existe un adecuado manejo de la basura. 1
11. La frecuencia de eliminación de basura es adecuada. 1
Suma de la sección 9
Subtotal: Suma de la sección 9*100/20=45
Sección V. Personal
1. Existe un organigrama con las líneas de autoridad claramente definidas 1
2. Se da capacitación para el personal en sus distintas áreas. 0
3. Se da entrenamiento al personal en cuanto a higiene. 1
4. Se controla el estado de salud del colaborador: 1
5. En caso de heridas se le da un tratamiento adecuado. 0
6. El personal usa el uniforme adecuadamente según la actividad. 0
7. El personal mantiene una higiene personal apropiada. 1
8. Se practica adecuadamente en el lavado y desinfección de manos. 1
9. Existe supervisión durante el proceso, en cuanto a la higiene del
personal.
0
93
10. Se remueve el personal todo tipo de joyería antes de entrar al área de
producción.
2
11. Existe un botiquín equipado para asistir primeros auxilios. 1
12. Se toman todas las previsiones necesarias para atender a los visitantes
sin afectar las operaciones
1
13. Los manipuladores evitan prácticas antihigiénicas como rascarse, toser,
escupir etc.
1
Suma de la sección 10
Subtotal: Suma de la sección 10*100/26=38.46
Sección VI. Proceso
1. La materia prima o ingredientes almacenados son inspeccionados al
llegar al establecimiento:
2
2. Toda la materia prima, ingredientes y la materia de reproceso se
almacena adecuadamente.
1
3. Existe un buen registro de la producción 1
4. Existe un control de calidad del material en proceso 0
5. Se tiene control en las temperaturas de las preparaciones. 1
6. Existen Recetas estándar. 0
7. El proceso está diseñado del tal forma que no hay contaminación cruzada. 1
8. El agua usada es potable. 2
9. Existe una protección adecuada de los alimentos en proceso contra la
contaminación.
1
10. Se almacena todo el material procesado de manera limpia y sanitaria. 0
11. Existe una identificación adecuada de cada lote de producción 1
Suma de la sección 10
Subtotal: Suma de la sección 10*100/18=55.55
Sección VII. Empacado y almacenamiento.
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1. Se mantiene adecuadamente almacenado los alimentos
preelaborados.
1
2. Se limpia de manera adecuada el área y equipo almacenamiento. 1
3. Se envasa y guarda adecuadamente el producto. 1
4. Se utiliza el envase adecuado para cada producto. 1
5. Existen medidas adecuadas para evitar la contaminación cruzada. 1
6. Se desinfecta el material de envasado a utilizar. 0
7. Existe un control de calidad del producto terminado. 1
8. La identificación de cada producto es adecuada. 1
9. El manejo de inventario de las bodegas es apropiado. 1
10. Se controla la calidad del producto terminado antes de ser
despachado.
2
Suma de la sección 10
Subtotal: Suma de la sección 10*100/20=50
Puntaje de Cumplimiento 74
Puntaje total de Medición. 160
Referenciado de: (Pacheco, 2004)
Total, de la Valoración: 74*100/160=46
95
Anexo 15: Imágenes del establecimiento
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