trabajo de gerencia de servicios proauto

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_________UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DEL ECUADOR ___

___________________GERENCIA DE SERVICIOS 11 de enero de 2012

Cristian Leiva Página 1

Gerencia de Servicios

Plan de Gerencia de Servicios

Cristian Leiva






Trabajo de Gerencia de Servicios

1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Nombre de la empresa: ProautoDirección: Centro comercial El CondadoTeléfonos: 3802-241Fax: 3802243Espacio Físico: 350 metros cuadradosNúmero de Elevadores: 3 Elevadores de 2 postesNúmero de Trabajadores: 13 personasFunción que Desempeñan los Trabajadores:

y 5 Técnicosy 2 lavadores d vehículosy 1 alineador y balanceadory 1 asesor de serviciosy 1 encargado de tallery 2 cajeras y ayudantes de oficinay 1 Encargada de la limpieza

2. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO ACTU ALProauto es una empresa que opera en la ciudad de Quito, una concesión de vehículos yrepuestos de la marca Chevrolet, enfocado a ofrecer productos y servicios de calidad,tratando siempre de superar las expectativas de sus clientes.

Proauto inició sus operaciones en Quito en el año de 1989, importando por primera vez alEcuador productos de General Motors de Colmotores Colombia, en especial camionespesados. En Julio de 1993 recibimos la concesión de GM del Ecuador, para comercializartoda la línea de vehículos Chevrolet para la zona de Pichincha.

En el año 2006 se abrió una sucursal en Cayambe y en el 2007 se inauguró un punto deventas en el Centro Comercial Condado Shopping, con la estrategia de estar más cerca desus clientes.

En todos sus puntos de venta y talleres contamos con equipos de profesionales, que

trabajan bajo procesos y estándares establecidos por la marca, tomando especial cuidadoen la seguridad y comodidad de los clientes para brindarles un servicio personalizado.

En la sucursal del Condado Shopping se realizan todos los tipos de trabajo en los vehículospero mas en el ámbito de mecánica express; esto quiere decir que las actividades que serealizan no tomarán más de 1 hora realizarlas.






La forma de brindar nuestros servicios al cliente es muy sencilla, y sin papeleos, porejemplo:

y El asesor de servicios o el encargado del taller es quien recibe el vehículo.y El cliente explica el problema que tiene el vehículo o las actividades que desea

que realicen en su auto.y La persona que recibe el vehículo luego de dialogar con el cliente le realiza 3

copias de la hoja de recepción del vehículo le pedirá que le firme la hoja y le dauna hora para la entrega del mismo luego le dará una de estas hojas para retirar elvehículo, otra hoja se queda en el vehículo y otra pasa a gerencia.

y La persona que recibe el vehículo llama a un técnico el cual ingresa el vehículo auna isla de trabajo y según el tipo de mantenimiento que se va a realizar seacercara al área de repuestos.

y El encargado de repuestos le dará los repuestos que va a necesitar, aquí el técnicoencargado recoge los repuestos y realiza el trabajo.

y Una vez realizado el trabajo el técnico lleva el vehículo al sector de lavado parapoder entregarlo limpio.

y El momento de retirar el vehículo, el cliente se acerca a la caja paga la factura yprocede a llevarse su auto.

Debo mencionar que esta empresa no tiene ningún folleto o tríptico informativo en laoficina, además no existe señalética dentro de la misma.

3. Análisis mix de las 7 P´s.

Posicionamiento actual: (identificación)

Actualmente el servicio es uno de los mejores en todas las marcas que hay en el pais, el trato personalizadocon cada cliente todavía no es una realidad en muchos de los concesionarios de la marca a nivel nacional,esto hace que muchos de los clientes se sientan inconformes con el servicio que este concesionario brinda.Sin embargo la empresa está haciendo esfuerzos muy grandes para que esto cambie y llegar a ser laempresa más fuerte posesionada.

Posicionamiento ideal:

El posicionamiento ideal de esta marca sería en el cual todos los clientes de este país prefieran la marca entretodos los competidores, tanto en el producto como en el servicio que la empresa brinda. Estar totalmenteconsolidada como empresa y no tener una empresa competidora de cerca.

Posicionamiento deseado:

Brindando un servicio de gran calidad para los clientes llegaremos a ser su primera opción,así también como en una de las primeras elecciones entre sus amistades, dejando amuchas marcas por detrás, y siendo una competencia feroz para las empresas que se






encuentran más arriba hasta llegar a completar la mayoría si no son todas las exigenciasde los clientes y llegar a posicionarnos como la empresa numero uno.

Producto.

Como empresa encargada de importar vehículos marca Chevrolet, somos una empresaque trata de brindar la mayor comodidad a sus clientes, ya que nuestros vehículos son deamplios, económicos, de grandes prestancias, ya que nuestra marca es una de las mejorposicionadas en el mundo y la confianza que brindan los años de experiencia y calidad dela tecnología estadounidense. Con la compra de un vehículo en Proauto, usted tendráacceso a todos los servicios de mantenimiento en todos nuestros talleres autorizados porla marca, el primer mantenimiento que usted realice entro de nuestros talleres tendrá undescuento del 25% para darle la bienvenida a la marca, los servicios de mantenimientos sedeben realizar cada 5000 km de recorrido, es recomendado realizar los mantenimientosde nuestros productos exclusivamente en nuestros talleres para mantener la garantía de

nuestros vehículos ya que nuestros talleres cuentan con la tecnología necesaria pararealizar los trabajos solicitados y nuestros técnicos son altamente calificados y realizancursos de la marca para realizar el trabajo de una mejor manera.

Precio.

El costo de nuestro servicio de talleres dependerá del tipo de mantenimiento que necesitesu vehículo, es por esto que se trabaja con los dos tipos de mantenimientos, elmantenimiento preventivo que es el que se encarga de prevenir una falla grande en suvehículo como su nombre lo dice y el mantenimiento correctivo que es el mantenimientoel mantenimiento que se realiza al presentar ya una avería en el vehículo debido a un maluso del vehículo o a que se termino su vida útil.

Los precios de cada mantenimiento preventivo pueden variar por el grado de dificultad, asítambién como el tiempo que se demoran nuestros técnicos en el mantenimiento delmismo. En un mantenimiento de 5000 Km suele realizarse el siguiente trabajo:

y Cambio de aceite.y Cambio de filtro de aceite.y Chequeo de niveles de refrigerante, aceite hidráulico, agua en las plumas y líquido

de frenos.y Cambio de filtro de combustible.y Chequeo de las respectivas luces de automotor.y Inspección visual de los frenos.y Chequeo de presión de aire en las 5 llantas del vehículo.y Lavada express.

El valor de este mantenimiento tiene un costo mínimo de 45 dólares y puede incrementarsegún el modelo del vehículo puesto que los repuestos pueden variar de precio.






En el mantenimiento correctivo los precios varían mucho más que en el anteriormantenimiento, esto se debe a la gran cantidad de repuestos que pueden ser cambiados ysu grado de dificultad para realizarlo. El mantenimiento correctivo consiste en:

y Cambio de aceite.y Cambio de filtro de aceite.y Cambio de filtro de aire acondicionado.y Cambio de filtro de gasolina.y Revisión y cambio de la bomba de agua. (de ser necesario)y Revisión del aire acondicionado. (de ser necesario)y Cambio de la correa de distribución. (de ser necesario)y Cambio de la correa de accesorios. (de ser necesario)y Chequeo de niveles de refrigerante, aceite hidráulico, agua en las plumas y líquido

de frenos.y Rectificación de discos de freno, cambio de pastillas y reajuste de tambores

traseros.y Cambio de filtro de combustible.y Alineación y balanceo de los neumáticos.y Chequeo de las respectivas luces de automotor.y Inspección visual de los frenos.y Chequeo de presión de aire en las 5 llantas del vehículo.y Reajuste y lubricación de la suspensión.y Lavada express.

El valor de este mantenimiento tiene un costo mínimo de 150 dólares y puedeincrementar según el modelo del vehículo puesto que los repuestos pueden variar deprecio y los trabajos realizados en el mismo hasta un aproximado de 1000 dólares.

Promoción.

Por cada mantenimiento usted recibirá una lavada express de su vehículo sin que esto sevea reflejado en su factura de pago.

Tanto el técnico como l lavador deberán mantener una relación con el cliente de gratitudya que es el cliente quien les da trabajo. Por lo cual le dará las gracias y les dirán que

esperan que sigan formando parte de la familia Chevrolet. Todo esto se lo hará para que elcliente se sienta parte de la familia Chevrolet y así darle una especie de valor agregado alservicio prestado.

Se premiara su fidelidad, si usted realiza los mantenimientos desde los 5000 Km hasta los50.000 km, usted pagara hasta un 35 porciento menos del total a pagar.






Plaza.

La plaza de Proauto es toda la sección de Pichincha como principal franquicia Chevrolet.

Gente: (people)

La gente trabaja en el concesionario recibe capacitaciones mensualmente tanto en la partetécnica cómo en la parte de como brindar un mejor servicio y trato personalizado con elcliente, con el fin de que ellos al mejorar sus conocimientos y trato con el clientedevuelvan lo invertido al hacer que el cliente se sienta satisfecho y se hagan vida clientes.

Las capacitaciones se dan en cada departamento, es decir, adecuadas a cada una delasactividades que ellos realizan, departamento de ventas, talleres entre otros. Cada unorecibirá cursos, y capacitaciones dentro y fuera del país como es el caso de los técnicos.

De esta manera conseguiremos que las personas que trabajan con nosotros se sientansatisfechas con la empresa, consigo mismos y puedan de esta manera brinden un servicio

agradable, correcto y de calidad para los clientes que conforman la familia Proauto.Proceso:

Los procesos siempre serán bajo los estándares internacionales que la marca Chevrolet dapara mantener la garantía en nuestros vehículos, tendrán un tiempo para ser realizados elcual se deberá cumplir o realizarlo en un menor tiempo.

Para cumplir con los procesos y estándares de calidad se proveerá a los técnicos de mesascon las debidas herramientas de trabajo en cada isla.

4. EL MODELO MOLECULAR.

Antes: El cliente antes de decidirse por los servicios que ofrecen nuestros talleresbusca:

1. Tecnología de punta2. Rapidez en el servicio3. Personal Calificado4. Variedad de productos y servicios5. Precios justos6. Facilidades de pago

Durante: Durante el servicio de arreglo de vehículos:1. Nuestros talleres contarán con maquinaria de última generación, y en

perfecto estado.2. Se brindará el servicio con eficacia y rapidez facilitando las cosas mediante

pasos y procesos.






3. Contaremos con profesionales capacitados en todas las áreas de la empresapara que conozcan y tengan idea de todo lo que se maneja un taller devehículos.

4. Se tendrá variedad de repuestos, maquinas para los distintos servicios, etc.Además de optar con otros servicios como son los scanners.

5. Tendremos precios justos y adecuados según las necesidades de losclientes, tratando de darles opciones de acuerdo a su economía.

6. Trabajaremos con todas las tarjetas de crédito, hasta 12 meses sin interesespara de esta manera facilitar los pagos a los clientes.

Después: Después del servicio:

1. Se hará un seguimiento para encuestar acerca de nuestro servicio a los

clientes.2. Se realizarán seguimientos para conocer el estado del vehículo quearreglamos.

3. Mensajes de felicitación por haber escogido nuestra empresa, y ofertaspromocionales para clientes frecuentes al igual que descuentos.

5 . Segmento

Instalaciones exteriores:

Tiene una extensión de 350 metros cuadrados cuyo diseño esta realizado para utilizaral máximo el espacio y parqueaderos del centro comercial, sus letreros son de colorazul claro con plomo, las letras de Chevrolet son de color blanco y las letras de Proautoazul, jardines y el entorno en este caso serian los mismos del centro comercial ya quese encuentran dentro del mismo.






Instalaciones Interiores:

El diseño de chevy express del condado tiene 4 islas las cuales están repartidas una alado de otra inmaculada cada una con un ascensor de vehículo cada uno, los equipos

deben ser de última tecnología para realizar un trabajo rápido y eficiente, letrerosllamativos que muestren las promociones que tengan, calidad del aire es muy buenoya que tiene extractores para los gases del vehículo y la temperatura es unatemperatura ideal para que no se sienta mal el personal, el personal tendrá uniformecon la insignia de Chevrolet con camisa de color blanco el pantalón color azul oscuro.Los técnicos tendrán un overol de los colores de la marca con los cuales deberántrabajar y siempre teniendo un imagen pulcra.

6 . M edición de la calidad actualmente

En nuestro negocio lo primordial es que el cliente se lleve una buena impresión de nosotros como empresay como personas con los contacto ya que esto generará más clientes al momento que nuestros clientestienen buenos comentarios o recomendaciones con sus amistades. La responsabilidad de nuestro gerentees que no ocurran inconvenientes de parte de nuestros técnicos para que debido a esto no se llegue a darun enfrentamiento con el cliente cambiando la percepción que el cliente tiene hacia nosotros. Después sedebe realizar el feedback es decir unas encuestas a nuestros clientes para saber el grado de satisfacción deltrabajo que realizamos.Las encuestas se realizan por teléfono o por e-mails y son solo 2 preguntas tratando que con mucha sutilezanos digan los pros y contras de nuestros servicios prestados.Encuesta:¿Qué opina usted del servicio que le brindamos?

y Muy buenoy Buenoy Malo¿Desea darnos alguna recomendación para mejorar nuestros servicios?y Noy Si ¿Cuál es su recomendación?

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7 . Propuesta de mejoramiento para generar una correcta gerencia de servicios a

implantar

Se recomendaría poner un elevador mas para poder optimizar el espacio, contratar un poco mas depersonal, o practicantes para que ayude con las labores del taller. De esta manera lograríamos que los

clientes siempre tengan un servicio correcto ya que más personas van a estar encargadas de cumplir un fincomún. Tener un trato menos burocratizado y que sea de contacto directo con el cliente para evitarpapeleos ya que esto molesta a los clientes.

Lo más importante es crear un ambiente de trabajo cómodo, ya que en ciertos departamentos se da tensiónen los empleados al trabajar bajo presión, esto se puede lograr dando el pago justo y a tiempo del salariopara que se sientan motivados, asegurarlo en el IESS, así también como darles los uniformes y el equipo deprotección adecuado para el trabajo. Mandar a los trabajadores a capacitarse fuera o dentro del país paraque tengas mejores trabajadores en la empresa y así puedan retribuir de una mejor manera a la empresa,así los empleados también sentirá que la empresa para la que trabajan se preocupa por ellos con lo cual sesentirán mucho mejor.Una de las cosas más importante es siempre tratar al cliente con cortesía para que se sientan como en casa yquieran regresar.

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