Características básicas de los Servicios

Servicio

Episodio

Intangibles

Rol del cliente

EpisodioEpisodio: secuencia estructurada para la atención a los clientes. Por ejemplo, paso 1….. Paso 2….., paso 3….

IntangiblesIntangibles: la variable capacidad de diseño.

En general, el cliente es parte el cliente es parte … cada … cada vez mas de la maquinaria de vez mas de la maquinaria de prestación del servicio prestación del servicio (la variable entrenamiento y comunicación ampliada).

Los servicios difícilmente se almacenanalmacenan

Los departamentos de atención al departamentos de atención al cliente cliente si son sólo para manejar fallas o reclamos….. No deberían existir.

Servicio es… TecnologíaServicio es… Tecnología

TecnologíaTecnología (técnica para hacer algo)

DURADURA

BLANDBLANDAA

Automatización de los servicios (estrategia)

Servicio es… ValorServicio es… Valor

ValorValor (rentabilidad sostenida en el tiempo)

ConocimientConocimientosos

ConocimientConocimiento o

OperacionalOperacionalMarcaMarca

Investigación y desarrollo de

EXCLUSIVIDADES

Leyendo el mercado

Cultura de

Servicios

Servicio es… ValorServicio es… Valor

COSTCOSTOO VALOVALO

RR

PRECIPRECIOO

BeneficioBeneficioss

EXCELENTE = BUENO + INNOVADOREXCELENTE = BUENO + INNOVADOR

Servicio es… ValorServicio es… Valor

COMPETENCCOMPETENCIAIA

COMPETIR PARA SER COMPETIR PARA SER MEJORMEJOR

DESARROLLAR DESARROLLAR COMPETENCIAS: COMPETENCIAS:

Habilidades, Habilidades, capacidades…capacidades…

World Class Clase MundialWorld Class Clase Mundial

Servicio es… Actividades con/sin Servicio es… Actividades con/sin secuencia total/parcial que secuencia total/parcial que produce cambio de estadoproduce cambio de estado

CLIENTCLIENTEE

SERVIDOSERVIDORR

Agenda de servicios de excelencia

Empleados proveedores

Procesos

Cultura de servicio

Cliente

Cultura de Servicio

Cultura organizacionalCultura organizacional: conjunto de valores, creencias, símbolos, normas y patrones de conducta de personas y grupos en una organización, que:

• Es compartida por todos (casi todos).

• Moldea conducta.

• Estructura percepción de la realidad.

• Es trasmitida a quienes se incorporan al grupo social.

Los elementos de la organización de servicios (2Q2C)

• Establecimiento del sistema de información (variables determinantes)

CUANDCUANDOO

El QUE y el contrato de servicioUnipago es tan Unipago es tan cómodo que ya cómodo que ya no necesitas ir no necesitas ir a pagar los a pagar los servicios. Basta servicios. Basta con que vayas a con que vayas a hacer las hacer las compras. compras.

Vas con tu factura al supermercado, pasas por Unipago y la pagas en la caja.

OfertOfertaa

PROVEEDORPROVEEDOR-Diseña el servicio.-Otorga el servicio.

- Comunica el servicio.- Revisa si lo comunicado es igual

a lo percibido y recibido.

CLIENTECLIENTE-Recibe la información del

producto.-Participa del servicio.- Consume el servicio.

- Verifica sus expectativas con respecto a lo realmente recibido.

Check-list de la oferta (promesas)¿Estoy seguro de lo que estoy prometiendo?¿Puedo prometer eso?¿La empresa puede cumplir lo prometido?¿Tengo autoridad para prometer eso o tengo que

consultar con otras personas?¿El cumplimiento de esa promesa depende de

quién? ¿De qué personas? ¿De qué departamentos?¿Estos departamentos están informados de las

promesas que estoy haciendo? ¿Estás preparados para cumplirlas?

¿Estos departamentos están de acuerdo con lo que usted promete?

Definición del segmento de mercado

Determinar las dimensiones y las dimensiones y necesidades psico-sociales necesidades psico-sociales (estilo de vida, riesgos percibidos, necesidades culturales, gustos o experiencias, etc) del target de mercado seleccionado.

Conocer los servicios no otorgados o los servicios no otorgados o las insatisfaccioneslas insatisfacciones con los servicios existentes propios o de la competencia.

Averiguar los comportamientos de los clientes ante determinadas exigencias durante el acto del servicio.

Para una necesidad de servicio, lo que suele ocurrir, según los distintos segmentos de mercado, es la existencia de diferentes “composiciones de consumo”.“composiciones de consumo”.

La máquina de serviciosEl “como” se expresa en un mapa de mapa de

operaciones o proceso, las políticas operaciones o proceso, las políticas internas, los procedimientos y las normas internas, los procedimientos y las normas

de funcionamiento.de funcionamiento.

Esto permite construir el ambiente Esto permite construir el ambiente interno: interno: instalaciones, equipos, talento

humano, vínculos de comunicación, cliente, servidor y sistemas de

información..

La máquina de servicios

La máquina del servicio

El área de encuentro: consideracionesElementos ImportantesElementos Importantes

1.- Resultados.

2.- Atributos tangibles: empleado, instalaciones, materiales, “accesorios”.

3.- Acceso.

4.- Interacción:-Capacidad de respuesta-EscucharEscuchar-Explicar-Entender-Individualizar-DedicaciónDedicación-Proximidad psicológica

El área de encuentro: consideracionesElementos ImportantesElementos Importantes

5.- Ritual:-Cortesía-Seguridad-Confianza-Bienvenido-Condiciones de “espera”-Capacidad (competencia) Capacidad (competencia) percibidapercibida

5.- Satisfacción:-Satisfacción del proveedor-Percepción sobre la satisfacción del cliente.-Chequeo entre las expectativas y el servicio recibido por el cliente.

Las palabras en azul corresponden a las consideraciones más apreciadas por los clientes en el área de encuentro, en una

investigación realizada por la Universidad de Aix-Marseille en Francia.

El área de encuentro: consideracionesEl proveedor intentó resolver su

problema.

El proveedor genuinamente deseo ayudarlo.

El proveedor efectivamente dedicó su mejor esfuerzo en conseguir una solución a su problema.

El proveedor durante el proceso constantemente le informó de las medidas realizadas para resolver su necesidad.

Siente que el proveedor realmente se interesó en su caso.

Ciclo de la calidad en servicios

2Q2C2Q2CCalidad Calidad Interna Interna

(ambiente de (ambiente de trabajo)trabajo)

Satisfacción Satisfacción del del

EmpleadoEmpleado

Lealtad del Lealtad del EmpleadoEmpleado

ProductividaProductividad del d del

EmpleadoEmpleado

Entrega de Entrega de un servicio un servicio

de valorde valor

Satisfacción Satisfacción del clientedel cliente

Lealtad del Lealtad del clientecliente

Rentabilidad Rentabilidad y y

crecimientocrecimiento

Protocolo de Servicio

LEALTALEALTADD

Dimensiones del Cliente

El Cliente…¿Cómo evalúa el servicio?

LO QUE LO QUE ESPERABAESPERABA

PROCESPROCESOO

RESULTADRESULTADOO

Operación de Operación de ServicioServicio

MasivoMasivoPersonalizaPersonalizadodo (Transporte, (Transporte,

Educación…)Educación…)(Profesionale(Profesionale

s como s como médicos…)médicos…)

Claves de la calidad de servicio

Expectativas vs. Expectativas vs. percepcionespercepciones

Servicio Servicio Esperado vs. Esperado vs.

Servicio Servicio Recibido Recibido

(percibidos)(percibidos)

SR > SE SORPRESA DE CALIDAD

SR = SE CALIDAD 100% SR < SE PROBLEMA DE

CALIDAD

Claves de la calidad de servicio

Lecciones de las empresas de servicio de excelencia

El servicio es el foco de la El servicio es el foco de la estrategia del negocio.estrategia del negocio.

Valores organizacionales Valores organizacionales humanos sostienen la humanos sostienen la excelencia humana.excelencia humana.

Tecnología de punta y Tecnología de punta y acorde con el mercado.acorde con el mercado.

Colocación y cultivo Colocación y cultivo permanente de la marca.permanente de la marca.

Lecciones de las empresas de servicio de excelencia

El cliente es el gerente de la El cliente es el gerente de la organización.organización.

El objetivo del servicio es la El objetivo del servicio es la satisfacción de los integrantes del satisfacción de los integrantes del sistema (clientes y proveedores).sistema (clientes y proveedores).

Inversión permanente en el Inversión permanente en el aumento de las competencias: aumento de las competencias: en todos los niveles del sistema (personal, equipo, instalaciones y clientes).

Capacidad financiera con acceso Capacidad financiera con acceso a los mercados de capitales, a los mercados de capitales, incluida la banca tradicional.incluida la banca tradicional.

Tendencias hacia un servicio de excelencia global

SERVICIOS CON:SERVICIOS CON:

TangibilidadTangibilidad: : periódico limpio, a color, con personalidad propia y desarrollo de nuevos productos.

ConfiabilidadConfiabilidad: : en todos los puntos de ventas, con periódicos de iguales características, de lunes a viernes todo el año.

Capacidad de respuestaCapacidad de respuesta: : la búsqueda de la noticia, investigación de mercado permanente, reuniones de los gerentes con lectores.

Tendencias hacia un servicio de excelencia global

SERVICIOS CON:SERVICIOS CON:

GarantíaGarantía: : atención al detalle (edición), comité de revisión diaria del producto y semanal de línea editorial.

EmpatíaEmpatía: : amplia red de puntos de venta, teléfono 1-800.

Los 7 Pecados del Servicio

La apatía.La apatía.La mala atención.La mala atención.La frialdad.La frialdad.Los aires de Los aires de

superioridad.superioridad.El “robotismo”.El “robotismo”.Los libros de Los libros de

reglamentos.reglamentos.Las falsas promesasLas falsas promesas

Los 7 Pecados del Servicio InternoInternoEl agujero negroEl agujero negro: todo entra pero nada sale.El reboteEl rebote: rechazar solicitudes por

procedimientos.El decretoEl decreto: que harán o no harán en el futuro.Los vigilantesLos vigilantes: más allá de las necesidades de

los clientes.El negativismoEl negativismo: no, no se puede.La fábrica de papelLa fábrica de papel: especialistas en recaudos

y formularios.Las competencias internasLas competencias internas: entre la

satisfacción y el “área de gobierno”.