The Paint BullMario Robalino

organizacion

El servicio consiste en recibir el vehículo, crear una hoja de trabajo, ingresar el vehículo al sistema, conversar con el cliente sobre las formas de pago y proceder al cobro, luego el vehículo es limpiado, enderezado, pintado y pulido y luego se procede a llamar al cliente para realizar la entrega la cual la realiza el mismo gerente que recibe el cual recibe cualquier queja o inquietud de primera mano.

Descripción del servicio

Demográficas: El servicio es prestado mayoritariamente a hombres de

entre 35 a 55 años de nivel de estudio superior en adelante.

Geográficas: Los clientes mayormente tienen su domicilio en los sectores

aledaños al parque de la Carolina como el Batan, Bellavista, Av. Granados, etc.

Sociales: Los clientes se encuentran ubicados en las clases media,

media alta y alta.

Segmentacion:

Se realiza a través de una plataforma virtual a la que solo tienen acceso los clientes.

Medición de la satisfacción:

Medición de la satisfacción:

Antes del servicio: El cliente tiene buenas expectativas a cerca del taller puesto que es un taller con trayectoria que se encuentra en constante innovación y que cumple con estrictos cronogramas para realizar y entregar los trabajos a tiempo.

Durante el servicio: los empleados del taller son constantemente capacitados en nuevos e innovadores procesos de pintura automotriz y se les impone calendarios y cronogramas de trabajo para evitar que los trabajos no se entreguen a tiempo.

Después del servicio: mediante encuestas realizadas a través del portal de la empresa se realizan percepciones del nivel de satisfacción del cliente con el servicio que recibió.

1) Producto: modelo molecular.

Intangibilidad: se afronta mediante un software.

Inseparabilidad: se afronta con la constante capacitación del personal de contacto.

Heterogeneidad: se afronta implementando procesos estandarizados.

Perecibilidad: se empata la oferta y la demanda teniendo un inventario limitado al necesario para cubrir los trabajos.

Postventa: seguimiento constante vía telefónica y plataforma virtual.

Producto:

diferenciación: se realiza una diferenciación por innovación.

Flexibilidad: se controla mediante el constante monitoreo de los precios en el mercado.

Nivel de precios: se determina el nivel de acuerdo a la segmentación.

Flexibilidad: se ofrecen varios métodos de pago.

2) Precio:

Canal de distribución: el canal de distribución del servicio es directo cuando se realiza con cliente particular, en el caso de que se realice mediante contratos con aseguradoras el canal es mediante un agente intermediario.

Distribución: la distribución es de tipo selectiva puesto que la empresa solo trabaja con determinadas empresas aseguradoras.

Locación: el taller se encuentra ubicado en la Av. De los Granados y Av. De las Azucenas detrás de la tienda de bicicletas MyBike.

3) Plaza:

Publicidad: se realiza mediante revistas especializadas.

Promoción: no se realizan promociones. Relaciones publicas: presencia en

eventos automovilísticos. Personal de ventas: personal capacitado

en la atención al cliente.

4) Promocion:

Exterior: cuenta con un parqueadero, letrero llamativo, no tiene aéreas verdes.

Interior: equipos correctamente distribuidos, señalización adecuada, espacio amplio, paredes limpias.

Otros tangibles: papelería con logos de la empresa, empleados bien uniformados e identificados.

5)Evidencia física:

Descripción del proceso de prestación del servicio: El vehículo primero ingresa a la zona de limpieza y luego

pasa al sector de enderezada donde se retira la pintura vieja y se endereza el metal, luego se masilla las pequeñas imperfecciones y pasa a la zona de pintura donde se le aplica primero una capa de pintura base, luego la capa de color y finalmente la capa de barniz; luego el vehículo es pulido.

Mejoras en las operaciones del servicio: Existen ocasiones en que la prestación de este servicio se

encuentra saturada, por lo cual se debería contratar empleados eventuales en los meses donde existe un aumento en los casos de siniestros.

6) Procesos:

Personal de ventas: de personalidad amable y capacitado para prestar una atención agradable y eficaz.

Prestador de servicio: personal muy capacitado en sistemas de pintura.

Cliente: generalmente muy amable debido a su nivel de estudios alto.

7) People:

En mi opinión la manera de prestar el servicio de esta empresa es muy completa y confiable pero como en este momento se encuentran aplicando el sistema de pintura a base agua la incidencia de fallas en la pintura se ha visto en aumento, otro factor que necesitan mejorar es la señalización a la entrada del taller ya que si no se conoce el taller es muy difícil dar con el por primera vez.

Propuestas de mejoramiento: