2012Universidad internacional del Ecuador. Ral Rivadeneyra.

[PLAN DE GERENCIA DE SERVICIOS.][Escriba aqu una descripcin breve del documento. Una descripcin breve es un resumen corto del contenido del documento. Escriba aqu una descripcin breve del documento. Una descripcin breve es un resumen corto del contenido del documento.]

Plan de gerencia de servicios.

Descripcin de la organizacin.Nissan es un grupo de industrias japonesas. Sus dos negocios principales son el de bienes races y de seguros, con varios cientos de compaas miembros de pesca y minera. En el resto del mundo Nissan es conocida primordialmente por Nissan Motors, el grupo que fabrica automviles, aunque en comparacin con el resto de la compaa, es solo una pequea parte o al menos lo era hasta la crisis que sufri la compaa a principios de los aos 90. El gripo Nissan estaba formado por las siguientes compaas: y y y y y y y Nissan Motors: La ms conocida, se dedica a la fabricacin de automviles. En la actualidad pertenece a Renault. Nissan Diesel: Fabrica camiones, autobuses y vehculos especiales. En la actualidad pertenece a volvo. Nissan Chemicals: Se dedica a la industria qumica. Nissan Securities: Se dedica a planes de seguro. NNk. Nissan Marine. Nissan outboard.

En la actualidad Nissan es el tercer fabricante japons ms importante por detrs de Toyota y Honda respectivamente.

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Plan de gerencia de servicios.Descripcin del servicio actual.

Actualmente Nissan Motors brinda un servicio de calidad para todos sus usuarios, cumpliendo con todos los procesos respectivos para satisfacer al cliente con sus requerimientos, adems de cumplir rigurosamente cada proceso en el servicio tcnico que los talleres autorizados brindan a los vehculos vendidos en el pas. Esto se debe a que las personas que trabajan en cada una de las empresas, reciben varias capacitaciones para lograr hacer su trabajo tal y como se debe hacer. A esto se suman las rigurosas auditorias que los superiores de la marca realizan a cada concesionario a nivel nacional, las auditoras reflejan los departamentos en los que la empresa est fallando y recibe el concesionario penalizaciones por esto, pero la ventaja es que permite corregirlos para la prxima auditora sin descuidar los departamentos que se encuentran con un correcto funcionamiento. Debido a esto se puede decir que el servicio actual de la marca es muy bueno ya que constantemente las personas que trabajan en la compaa se estn capacitando para brindar un servicio extraordinario. Anlisis mix de las 7 Ps. Posicionamiento actual: (identificacin)

Actualmente el servicio es bueno, pero no tan bueno con respecto al de otras marcas de la competencia, el trato personalizado con cada cliente todava no es una realidad en muchos de los concesionarios de la marca a nivel nacional, esto hace que muchos de los clientes se sientan inconformes con el servicio que este concesionario brinda. Sin embargo la empresa est haciendo esfuerzos muy grandes para que esto cambie y ser una competencia fuerte para las otras empresas posesionadas. Posicionamiento ideal:

El posicionamiento ideal de esta marca sera en el cual todos los clientes de este pas prefieran la marca entre todos los competidores, tanto en el producto como en el servicio que la empresa brinda. Estar totalmente consolidada como empresa y no tener competencia.

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Plan de gerencia de servicios.Posicionamiento deseado:

Brindando un servicio ideal para los clientes llegaremos a ser una de las primeras opciones en los pensamientos de los clientes, as tambin como en una de las primeras elecciones, dejando a muchas marcas por detrs, y siendo una competencia feroz para las empresas que se encuentran ms arriba. Producto.

Como empresa fabricadora de vehculos, somos una empresa que brindar comodidad a sus clientes, ya que nuestros vehculos son de gran amplitud en el interior, economa porque poseemos vehculos con los mismos estndares de los otros vehculos a menor precio con respecto a los de otras marcas, fidelidad ya que nuestra marca es una de las mejores en el mundo y la confianza de la calidad japonesa. Con la compra de un vehculo de nuestra marca, usted tendr acceso a los servicios de mantenimiento en nuestros talleres autorizados por la marca, el primer mantenimiento que usted realice entro de nuestros talleres tendr un descuento especial del 30% , adems los servicios de reparacin de nuestros productos (vehculos) se deben realizar de mejor manera cada 5000 km de recorrido, es recomendado realizar los mantenimiento s de nuestros productos exclusivamente en nuestros talleres, ya que nuestros tcnicos son altamente calificados por la marca para realizar el trabajo, adems de poseer la herramienta adecuada para cada uno de las operaciones que tendrn que ver con su vehculo, as mismo, podremos dar con fallas en su vehculo de manera acertada sin hacerlo esperar. El servicio se lo har en el concesionario donde compr el vehculo o en cualquier taller autorizado Nissan a nivel nacional.

Precio.El costo de nuestro servicio de talleres depender de grado de reparaciones de su vehculo, es por esto que se han creado dos tipos de mantenimientos, el mantenimiento preventivo y el mantenimiento correctivo, el mantenimiento preventivo es aquel en el cual se revisa el vehculo para evitar un malfuncionamiento del mismo , y el mantenimiento correctivo es aquel en el que se corrigen errores por el uso, esto pueden ser filtros de aire, gasolina y pastillas de freno, entre otras partes totalmente desgastadas debido al uso del automotor.

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Plan de gerencia de servicios.Los precios de cada mantenimiento pueden variar tambin por el tipo de vehculo, ya que algunos el grado de dificultad para hacer el trabajo es alto, as tambin como el tiempo de reparacin. Generalmente los precios del mantenimiento preventivo van desde los 35 dlares, hasta un mximo de 60 dlares, esto depende mucho del costo de los repuestos utilizados en su vehculo. El mantenimiento correctivo consiste en: y y y y y y y Cambio de aceite. Cambio de filtro de aceite. Chequeo de niveles de refrigerante, aceite hidrulico y lquido de frenos. Chequeo de presin de aire en las 5 llantas del vehculo. Chequeo de las respectivas luces de automotor. Inspeccin visual de los frenos. Lavada express.

Mientras que en el mantenimiento correctivo los precios varan mucho ms que en el otro mantenimiento, esto se debe a la gran cantidad de repuestos cambiados y la dificultad para realizar los mismos, generalmente el precio de este mantenimiento es de 200 hasta 700 dlares. El mantenimiento correctivo consiste en: y y y y y y y y y y y y y y y Cambio de aceite. Cambio de filtro de aceite. Cambio de filtro de aire. Cambio de filtro de aire acondicionado. Cambio de filtro de gasolina. Cambio de la bomba de agua. (si es el caso) Recarga de aire acondicionado. (si es el caso) Cambio de la correa de distribucin. (si es el caso) Mantenimiento de discos de freno, cambio de pastillas, rectificacin de discos, reajuste de freno de mano, y reajuste de tambores traseros. Cambio de filtro del tanque de gasolina. (si es el caso) Alineacin y balanceo de los neumticos. Chequeo que a presin de aire en los neumticos. Chequeo de niveles de refrigerante, aceite hidrulico y lquido de frenos. Chequeo de las respectivas luces de automotor. Reajuste y lubricacin de la suspensin.Pgina 5

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Plan de gerencia de servicios.y Lavada express.

Promocin.Por cada mantenimiento usted recibir una lavada express de su vehculo sin que esto se vea reflejado en su factura de pago, a menos que usted solicite una lavada completa, la cual ya representa un costo por todos los productos usados para limpiar su vehculo. Adems, de la lavada el lavador est en la obligacin de dejarle una nota, puede ser de pensamiento o de agradecimiento por su visita al taller, as tambin como desendole un buen da y un pronto retorno. Todo esto se lo har sin que el cliente lo sepa para as darle un valor agregado al servicio prestado. Se premiara su fidelidad, si usted llega al mantenimiento de los 30.000 km, usted solo paga por los repuestos, es decir, no paga la mano de obra. Los clientes de la tercera edad que realicen sus mantenimientos con nosotros tendrn siempre un descuento del 5% en el valor total de su factura.

Plaza.La plaza de Nissan como marca es a nivel mundial, ya que esta empresa es una multinacional, es decir, que se encuentra en varios pases del mundo, adems es dirigida a una cierto estatus social como es la clase media alta.

Gente: (people)La gente con la que el concesionario trabaja deber recibir varias capacitaciones de cmo brindar un mejor servicio, se invierte mucho en ellos, con el fin de que ellos nos devuelvan lo invertido con el trabajo que ellos realizan en el concesionario. Las capacitaciones sern para cada departamento, es decir, adecuadas a cada una de las actividades que ellos realizan, departamento de ventas, talleres entre otros. Cada uno recibir cursos, y capacitaciones dentro y fuera del pas como es el caso de los tcnicos.

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Plan de gerencia de servicios.De esta manera conseguiremos que las personas que trabajan con nosotros brinden un servicio agradable, correcto y satisfactorio para los clientes.

Proceso:Los procesos siempre sern dirigidos por la marca a nivel nacional, es decir, que estos tendrn estndares internacionales, adems que estn cronometrados, en el caso de talles cada procedimiento tiene un tiempo reglamentario el cual no se debe superar en el caso de la superacin de el tiempo estimado de cada proceso, la marca est en la potestad de penalizarnos por esto. Los procesos estn enfocados a ser giles, sin papeleo, adems que todas las personas que trabajan en el concesionario podrn brindarle soporte en los requerimientos que el cliente tenga, de esta manera se facilita y se evita que el cliente se moleste porque no lo saben atender. El servicio que brindamos es un servicio estandarizado, esto quiere decir que no vamos a brindar el servicio de manera distinta a cierta clases de clientes, el servicio es el mismo para todos, todos nuestros trabajadores sern imparciales al momento del trato con el cliente, todos debern ser corteses y mostrar inters en cada uno de sus clientes, mas no hacer a un lado a algunos. Para enfrentarnos con la demanda variable, como marca poseemos varios trabajadores dispuestos a ayudar a los clientes con sus requerimientos es decir, varios vendedores de vehculos, varios tcnicos, varios lavadores, entre otros. Esto nos puede ser de gran utilidad porque podemos poner a trabajar a ms personas para obtener un mismo fin y as acortar el tiempo de espera.

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Modelo molecular

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Explicacin del modelo molecular.El modelo molecular de la empresa se enfoca en la parte de taller ya que en este departamento depende el departamento de ventas debido a que los talleres son los encargados de entregar los vehculos nuevos listos para que los clientes se los lleven, as tambin como en la parte de mantenimiento de los vehculos de nuestros clientes.y Antes:

Recibimos varias quejas de los clientes debido a que los servicios que prestaba nuestro departamento de taller se demoraban demasiado para entregar sus vehculos ya sean nuevos o por los vehculos que ingresaban netamente a realizar un mantenimiento. Sus quejas decan que la atencin brindada por nuestra parte era psima porque nos demorbamos demasiado, en entregar sus vehculos, adems de no tener un lugar donde poder esperar tranquilamente o simplemente un lugar donde sentarse. Esto provocaba que los clientes constantemente bajen al rea de taller y discutir con los tcnicos sobre el estado se su vehculo.y Durante.

Durante una reparacin de un vehculo, el dueo del mismo tiende a desesperarse si espera mucho tiempo, adems que cuando una persona se encuentra esperando algo independientemente que sea un vehculo, el tiempo de espera parece eterno.y Despus.

Por todos los problemas mencionados anteriormente, logramos instalar una sala de espera en el segundo piso, con unos cmodos sillones, con suficiente espacio para unas 30 personas, colocamos los diferentes diarios que se venden en la ciudad para que la gente pueda leer e informarse, as tambin como una televisin con programas de inters como reportajes de Discovery Channel, Hystory Channel, entro otras, adems de unas mquinas de snacks, por si el cliente se siente con hambre. Una cafetera estar a disposicin de los clientes de manera gratuita.

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Plan de gerencia de servicios.Adicionalmente hemos implementado con unas ventanas con vista al taller, de esta manera los clientes podrn saber cul es el estado de reparacin de su vehculo, de esta manera evitaremos que el cliente baje al rea de taller y discutir con los tcnicos acerca de el arreglo de su vehculo.

Evidencia Fsica.y Local comercial.

Nuestros concesionarios son de una planta y de instalaciones muy amplias, la oficina de la gerencia se encuentra en el primer piso a la vista de todos, de esta manera el cliente podr acercarse a l y ver que si es una persona alcanzable. Los asesores de servicios estarn en sus cubculos en medio del primer piso muy prximos a los coches de exhibicin. La Recepcionista est justo en frente de la entrada de esta manera les ayudar a los clientes con lo que necesiten. Poseemos amplios parqueaderos para evitar que los clientes se queden sin lugar en donde parquear sus vehculos, adems de unos hermosos jardines llenos de palmeras, csped, buganvillas y helechos.

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Plan de gerencia de servicios.Nos preocupamos por la calidad del aire de nuestro entorno es por esto que poseemos un muy avanzado climatizador el cual nos brinda un aire de buena calidad a una temperatura adecuada.

y rea de taller.parte

La parte del taller contar con todos las herramientas necesarias para realizar cualquier tipo de trabajo, as tambin como es norma de la marca usar las mejores herramientas en este caso todas nuestras herramientas son de la marca STANLEY, esta nos brinda garanta en todas sus herramientas. Poseemos elevadores de pedestal, los cuales nos sirven para realizar todo los trabajos mecnicos, elevadores de frenos, los cuales nos da la altura adecuada para el reajuste de los frenos, una alineadora y balanceadora, y el centro de lavado. Adicional a esto en el rea de taller se encuentran dos oficinas, la del jefe de taller y la del jefe de repuestos. Una gran bodega con un amplio stock de repuestos y un cuarto de mquinas donde se guardas las herramientas que utiliza el taller.

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Plan de gerencia de servicios.y Los uniformes.

Los uniformes de Gerente, asesores de ventas y de diferentes departamentos sern: Una camisa blanca, pantalones azules, y zapatos negros, correa de cuero y bien peinados (ventas y dems departamentos. En mujeres ser una chaqueta azul, blusa blanca, pauelo rojo, medias azules y zapatos de taco negros. Gerente: Terno de color negro con un pequeo sello de la marca, camisa blanca corbata roja y zapatos negros. En el caso de talleres: Jefe de taller y asesor de servicios: Pantaln negro, camisa blanca, corbata roja con sello de Nissan, zapatos negros y encima de todo esto un mandil blanco con los respectivos sellos de la marca. Tcnicos: debern usar cualquier ropa de trabajo, guantes, zapatos con proteccin, lentes de seguridad, mascarilla, overall plomo de trabajo con los respectivos sellos de la marca.

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Plan de gerencia de servicios.y Letreros.Como marca Nissan, estamos en la obligacin de usar los letreros que la marca nos impone, es decir, todos debern ser de la misma forma, modelo y color a nivel mundial.

y Los colores.La marca nos exige los colores blancos para las paredes, adems de la parte frontal de la construccin deber ser totalmente de vidrio, para formar como un mostrador gigante.

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Plan de gerencia de servicios.y Ubicacin.

Estamos ubicados en la zona ms comercial del valle de los chillos en la direccin: Av. General Rumiahui y tercera transversal, en frente de la Pizza Hut. Contamos con 2 entradas de vehculos y un letrero muy grande, es imposible perderse.

y Iluminacin.En el da no es necesaria la iluminacin dentro del a construccin, debido a que nuestra pared frontal es completamente de vidrio, lo que nos brinda suficiente luz para realizar el trabajo por la maana. Por otro lado en las tardes cuando la visibilidad comienza a disminuir, nuestro concesionario cuenta con reflectores tanto en las oficinas, como en el rea de talleres, para una visin excepcional, y para evitar errores en el trabajo.

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Plan de gerencia de servicios.Medicin de la satisfaccin de los clientes.En nuestro tipo de negocio, es primordial que el cliente se lleve una buena impresin de nosotros en el primer contacto, ya que esto nos generar ms clientes, esto gracias a las recomendaciones de la persona que se llev una buena impresin con nosotros. El empleado puede alguna vez equivocarse al ofrecerle un servicio o en algn otro detalle, que esto puede molestar al cliente, pero es su responsabilidad que no ocurra, y que no ocurra sera lo mejor debido a que si lo hace podra darse un enfrentamiento con el cliente cambiando la percepcin que el cliente tiene hacia nosotros. Como marca estamos en la obligacin de realizar un feedback o unas encuestas a nuestros clientes. Las encuestas se realizan por telfono y son tan solo 3 preguntas para no molestar mucho a nuestros clientes. Encuesta: Cmo se siente acerca que el servicio que recibi? y y y Totalmente satisfecho/a Medianamente insatisfecho/a Totalmente insatisfecho/a

Volvera a realizar sus mantenimientos con nosotros? y y Si No

Qu cambiara algo en el servicio que recibi? ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________

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Plan de gerencia de servicios.Estamos consientes que para lograr una total satisfaccin del el cliente, debemos brindar un servicio rpido, bueno y eficaz. Nuestros empleados deben ser eficaces y precisos con sus respuestas, ellos tienen ciertos poderes de decisin, as que no es necesario que estn preguntando a sus superiores si se podr hacer algo o no, de esto depende mucho la satisfaccin del cliente. El empleado no debe prometer demasiado, ya que esto genera las expectativas del cliente demasiado altas, entonces en el momento de la verdad el cliente se puede ir en contra de la persona que le ofreci el cielo y la tierra. Es recomendable ofrecer menos de lo que en realidad cumplimos, para que as el cliente se sienta mejor con lo extra que estar recibiendo. Los problemas que puedan presentar los clientes debern ser solucionados a la primera vez que vienen, porque esto generar una satisfaccin para el cliente y evitar un re-trabajo para los mismos empleados. Los empleados debern entregar los vehculos antes de lo ofrecido para que el cliente sienta que est siendo tomado en cuenta. La confianza se genera con el conocimiento de nuestros tcnicos, todos ellos son evaluados rigurosamente por la marca para que puedan trabajar en los concesionarios, posteriormente tienen la posibilidad de capacitarse para seguir avanzando en su carrera.

Segmentacin.Esta empresa est dirigida netamente a la clase media alta, porque hablamos de vehculos, poseemos una gran variedad de vehculos para todos los gustos y presupuestos. Nuestros precios van desde los 14.000 dlares hasta los 90.000 segn sea su caso, es decir, que brindamos comodidad y soluciones a personas con ingresos suficientes para un carro bueno y barato, y tambin para las personas con hambre de lujos. Por qu clase media-alta? Porque no todas las personas de el pas que estn por debajo de esta clase social contarn con la ventaja de adquirir un vehculo.

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Plan de gerencia de servicios.Posicionamiento.Actualmente la empresa se encuentra en la lucha por ser la mejor empresa de de automviles a nivel nacional, y ha tenido un gran avance. Nos encontramos a nivel nacional brindando servicios de calidad y satisfactorios a casi todo el pas. Nuestro ltimo logro fue abrir un concesionario en la provincia de Loja, esto no fue un trabajo fcil, nos tom 25 aos realizar este proyecto y ahora ya es una realidad, LOJACAR cuenta con talleres autorizados de servicio postventa y repuestos originales. Estamos avanzando con pasos firmes en todo el territorio nacional, siendo una competencia digna y feroz para el resto de marcas automotrices.

Medicin de la calidad actualmente.Actualmente nuestros servicios estn catalogados como unos de los mejores junto con los servicios que ofrece Toyota. Hemos tenido unas buenas calificaciones por parte d de nuestros clientes en el ao anterior, en este ao se estn contabilizando los clientes satisfechos, pero creo que sern muchos ms que los del ao anterior debido a que hemos implementado varios sistemas ms eficientes.

Propuesta de mejoramiento.Se recomienda contratar un poco mas de personal, ya sea medio tiempo para que ayude con todas las labores del taller, debido a que una sola persona est encargada de realizar demasiadas labores y esto causa un descuido en alguna de ellas cuando el trabajo es demasiado. De esta manera lograramos que los clientes siempre tengan un servicio correcto ya que ms personas van a estar encargadas de cumplir un fin comn. Evitar el excesivo papeleo ya que no es bueno realizar muchos papeles para la solicitud de algn servicio o simplemente una autorizacin.

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Plan de gerencia de servicios.Dar agilidad a los procesos, actuar rpidamente, as de esta manera podremos ser ms rpidos con los clientes Sobre todo la ms importante es crear un ambiente de trabajo agradable, ya que en ciertos departamentos se puede sentir una gran tensin al trabajar, el trabajador debe estar siempre a gusto para trabajar esto se logra dndole un apoyo fsico a los empleados, es decir, darles un seguro de vida en contra de accidentes ocasionados en el trabajo, as tambin como la ropa de trabajo adecuada y los implementos de seguridad industrial necesarios para realizar el trabajo. Brindar la oportunidad de superarse como profesionales, mandar a sus trabajadores a cursos ya sea dentro o fuera del pas, as los empleados pensarn que los estn tomando en cuenta y se les subir el nimo. En la parte econmica se debe brindar la oportunidad de recibir un sueldo justo por el trabajo que hacen y si es posible el aumento de este bienvenido sea. La ms importante dejar los problemas de cado uno en casa, pase lo que pase trabajar siempre con una sonrisa.

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