reporte pasantia

INTRODUCCION

Esta pasantía fue llevada a cabo en el Hotel Meliá Santo Domingo, ubicado en la Avenida George Washington No. 365, Santo Domingo, República Dominicana, con el Teléfono: (809) 221- 6666 y Fax: (809) 687 – 8150

E-mail: [email protected]

Tuvo una duración de 3 meses, del 12 de abril al 27 de julio del ano 2010 con un horario de lunes a viernes de 8 de la mañana hasta las 5 de la tarde, y sábados hasta el mediodía.

En este reporte se desarrollaran el funcionamiento de cada departamento por el que he pasado, como son: Room service, Café Casabe, Costos, Banquetes, Bares, Ama de Llaves, Steward, Cocina, Carnicería, Pastelería, Centro de negocios, Lavandería, y servi express.

Planteo un análisis de cada uno de ellos, detallando a través de un organigrama departamental, la descripción del departamento, descripción de los puestos, las funciones que realice, los puntos fuertes y los débiles además de las sugerencias personales. También podremos ver la historia de la cadena Meliá además de la historia del hotel Meliá Santo Domingo, y el organigrama general del hotel.

Historia Cadena Sol Meliá

En 1956 Gabriel Escarrer, fundador y actual Presidente de la compañía comienza la explotación del primer hotel en Palma de Mallorca. Primera adquisición: Hotel Altaír.

En 1976 Hoteles Mallorquines cambia su nombre por Hoteles Sol y empieza su expansión en España (Península Ibérica y Canarias).

En 1984 Adquisición de Potasa, la primera cadena hotelera de España.

En 1985- 87 Creación de la División Internacional. Construcción del primer hotel en Asia, Bali Sol. Adquisición de Hoteles Meliá.

Inicia operaciones en América Latina.

En 1996 La compañía se convierte en la primera empresa de gestión hotelera de Europa en cotizar en el mercado de valores. Creación de una nueva marca bajo la fórmula de All-Inclusive: Paradisus.

En 1997 Creación del nuevo producto de lujo asociado a hoteles exclusivos de las marcas Gran Meliá y Meliá tipo resort.

En 1998 – 99 Integración de los negocios de gestión y propiedad de hoteles, con la Oferta Pública de adquisición de acciones (OPA) sobre Meliá Inversiones Americana (MIA) y la fusión por absorción con Inmotel Inversiones. Se inicia la e-transformación.

En el 2000 La adquisición de Tryp Hoteles. La cadena entra así en el ranking de las 10 primeras empresas hoteleras del mundo por número de habitaciones.

En el 2003 Comienza la etapa de las grandes alianzas: Sol Meliá y Rank Group, propietaria de la marca Hard Rock, crean una alianza para desarrollar en exclusiva, hoteles Hard Rock principalmente en América y Europa. Hoteles gestionándose actualmente Hard Rock en Chicago y New York. Además de la creación de los establecimientos temáticos Sol Picapiedra.

Característica del Hotel Meliá Santo Domingo

El hotel Meliá Santo Domingo está ubicado en la Av. George Washington #365. Inicia sus operaciones el 15 de noviembre de 1997.

Cuenta con 245 Habitaciones elegantemente decoradas, con vista al mar y balcón privado. Todas las habitaciones cuentan con aire acondicionado, secadora de pelo, cafetera, room bar, caja de seguridad digital, TV. con cable y control remoto, películas de circuito cerrado, juegos de Nintendo, teléfono directo y mensaje de voz, con

posibilidades de conectar el modem de la computadora.

En cada piso contamos con una Júnior Suite y una Suite, del 3-9.

En el piso 10 esta la Suite Real y Júnior Suite Real y en el piso 11 tenemos la Suite Presidencial.

Las habitaciones 408, 412, 708 y 712 son habitaciones para discapacitados.

Los pisos 4, 7, 8 y 10 son para no fumadores, además piso 3 desde la suite 301 hasta el elevador. 310.

Categorías de Habitaciones:

Superior, De luxe, Junior Suite, Suite, Servicio Real, Suite Real y Suite Presidencial.

El hotel Meliá Santo Domingo pertenece a la cadena española de hoteles Sol Meliá y en el país contamos con cuatro hoteles: Hotel Meliá Santo Domingo, Hotel Meliá Caribe Tropical, Hotel Paradisus Punta Cana y Paradisus Palma Real.

Departamentos que integran el hotel:

* Recepción

* Ama de Llaves

* Lavandería

* Botones

* Alimentos y Bebidas

* Costos

* Reservaciones

* Teléfonos

* Calidad

* Servicio Real

Servicio Real

Se ofrece atención especial a aquellos clientes que desean un trato más personalizado y más privacidad durante su estancia, y son los pisos 10 y 11.

Facilidades:

* Registro y salida en nuestra recepción exclusiva de "Servicio Real' en el piso 10.

* Trago de bienvenida al momento del registro.

* Servicio personalizado exclusivo de conserjería y mayordomos.

* Desayuno de la casa, servido en nuestro “Lounge“ de 6:00 – 10:00 a.m., localizado en el piso 10, con la opción al desayuno completo servido en nuestro "Restaurante Café Casabe".

* Bar abierto desde las 12:00 M. hasta las 10:00 p.m. con

cervezas, vinos, jugos, refrescos, café y té, y la Hora Real desde las 5:00 p.m. hasta las 7:00 p.m. con un ‘ Bar Premium " y selectos Bocadillos de cortesía.

* Disponibilidad de salón para reuniones de hasta 10 personas, previa reservación.

* Prensa local matinal en su habitación.

* Lustrado de zapatos, planchado ligero. (hasta 6 piezas sin costo adicional a la llegada).

* Flexibilidad en el horario de salida, previa notificación.

* Internet Inalámbrico en el lounge y juegos de mesa.

Restaurante

Restaurante Café Casabe, con su imponente Cocina Visual es un restaurante de 24 hrs. De Lunes a Domingo de comida internacional.

Situado frente a la recepción y abierto para huéspedes y clientes externos. Durante el día ofrece desayuno y almuerzo tipo buffet y la cena es solo a la carta. A partir de las 10:00 p.m. Y durante la madrugada ofrece el menú del antiguo restaurante La Canasta. Además de ofrecer el rincón Criollo y menú dietético.

Salones

Nuestro hotel cuenta con 11 salones disponibles para realizar cualquier tipo de evento con los mejores servicios.

Salones del Este, ubicados en el segundo nivel,

* Este I

* Este II

* Este III

* Este IV

* Este V

* Este VI

* Salón la Rosa

* Da´Vinci

* Gran Salón[

* Salón Samaná

* Salón Bonanza

* Salón Constanza

Servicios Adicionales

PISCINA, ubicada en el segundo piso con vista al mar, horario de Lunes a Domingo de 9:00 a.m. a 6:00 p.m.

HEALTH & SPA, gimnasio ubicado en la segunda planta con horario de 6:00 a.m. – 9:00 p.m. De Lunes a Domingo.

CENTRO DE

NEGOCIOS, ubicado en el segundo piso, ofrece servicio de computadoras, fax, máquina de escribir, correo electrónico, copias etc. y 2 salones pequeños de reuniones de 10 a 12 fax. Horario de 7:00 a.m. A 10:00 p.m. De lunes a viernes y sábados de 9:00 a.m. A 5:00 p.m.

GIFT SHOP, tienda ubicada en la galería comercial, con un horario de 7:00 a.m. A 10:00 p.m. de lunes a domingo.

MEDICO EXTERNO: A través de Serví Express nuestros clientes pueden recibir los servicios de nuestro medico en caso de ser solicitados. Disponible las 24 hrs. Con cargo por consulta US $ 50 de 8:00 a.m. – 10:00 p.m. y USA 80 fuera de este horario.

SERVICIOS DE AUDIOVISUALES: Alquiler de equipos audiovisuales a través del departamento de Banquetes ofrecesiendo a nuestros clientes un servicio personalizado y personal capacitado para soporte técnico en horario mínimo de 15 horas diariamente.

Además contamos con Salón de Belleza, Tienda de Tabacos, Tienda de Ropa para caballeros y cambio de divisas en la recepción del hotel.

Marcas

Un producto pensado para satisfacer a la más exigente clientela. Lujo, servicio altamente personalizado y magníficas ubicaciones en ciudades y destinos vacacionales de primer orden. Las sub marcas son: Meliá All Inclusive, Meliá Urbanos, Gran Meliá, y Meliá Boutique.

Establecimientos muy accesibles y funcionales para hombres de negocio y también de turistas. Integrados en entornos naturales y cuentan con instalaciones deportivas, animación y los servicios necesarios para realizar reuniones de trabajo.

Lujosos “All inclusive resorts”, con múltiples posibilidades de ocio y deporte en un entorno

natural privilegiado. Ofrecen el servicio “Ultra Inclusive” para que nuestros huéspedes disfruten sin límites.

Paradisus Palma Real Presenta una combinación entre un ambiente de lujo Caribeño con facilidades de clase incluyendo 'Servicio Real'; servicio de primera y la tecnología más innovadora de hoy en día. Servicio personalizado y detalles memorables.

Hoteles dirigidos a hombres de negocios, con una excelente relación calidad-precio, entorno funcional y moderno y unas habitaciones muy confortables.

Hoteles contemporáneos con edificios de diseño singular localizados en los centros de negocios de las más maravillosas ciudades ofrecen un moderno ambiente con espectaculares bares y restaurantes de alta calidad en el servicio; Además del espíritu de glamour que caracteriza a los hoteles Hard Rock.

MISIÓN

“Ofrecer productos y servicios hoteleros en todo el mundo, donde el compromiso de nuestros empleados hace posible la satisfacción de nuestros clientes y un crecimiento rentable y sostenido.

VISIÓN

Lograr posicionarnos como líder del mercado en la preferencia y satisfacción de nuestros clientes excediendo sus expectativas de buen servicio.

FILOSOFIA Y VALORES

La piedra angular de Sol Meliá, que se remonta a sus orígenes (siendo Hoteles Mallorquines), está constituida por diez puntos en los que se define la Filosofía y Valores que siempre han estado presentes en la Compañía y que constituyen, junto con un nuevo estilo propio y cultura de trabajo, el credo de todos nosotros:

Calidad – Precio: Ofrecer a nuestros clientes el mejor equilibrio calidad – precio en nuestros productos y

servicios.

Servicio Personalizado: Dar un servicio personalizado, cuidando el detalle con amabilidad.

Austeridad, trabajo, sencillez, ética y humildad: Fomentar los criterios de trabajo intenso, austeridad (Utilizar solo lo necesario para proporcionar un buen servicio) y humildad.

Superación Continua: Se ofrecen programas para desarrollar un espíritu de superación continua.

Formación – Promoción: Rotar al personal mediante la formación permanente, facilitando su promoción.

Empresa de ambiente familiar: Utilizar el ambiente propicio de la empresa para fomentar la convergencia de intereses de la misma con el personal, los clientes, los propietarios y los accionistas.

Predicar con el ejemplo: Predicar constantemente con el ejemplo desde el más alto nivel de la organización.

Delegar: Empowerment y delegar funciones.

Potenciar la responsabilidad: Potenciar el más alto sentido de responsabilidad en las funciones de cada puesto.

Control: Establecer los controles necesarios y una adecuada supervisión.

Personal por Arias

Recepción: 15 personas

Botones: 12 personas

Servicio real: 7 personas

Ama de llaves: 44 personas

Lavandería: 14 personas

Gimnasio: 5 personas

Tienda: 3 personas

Serví-Express: 7 personas

Piscina: 5 personas

Casino: 27 personas

Steward: 21 personas

Room service: 8 personas

Casabe: 10 personas

Banquetes: 22 personas

Bares: 9 personas

Cajeros: 5 personas

Ventas: 9 personas

Mantenimiento: 23 personas

Administración general: 70 personas

DEPARTAMENTO DE BANQUETES

Organigrama del departamento

| | | | | |

Descripción del

departamento

Antes de empezar con la descripción del departamento, creo necesario hacer una breve introducción explicando que es un banquete.

Hoy en día los Banquetes son actos muy generalizados que se producen por diversos motivos, debido a la necesidad de contactos entre las personas. Aunque día a día se siga innovando en los menús, las costumbres han sufrido una gran transformación y su finalidad en líneas generales, deja en segundo plano el factor comida; ya que el motivo principal, en la mayoría de los casos, es reunir a un determinado número de personas para un fin determinado.

UN BANQUETE: es una comida en la que se reúnen muchas personas para celebrar algún acontecimiento especial. Gracias al progreso del turismo, la extensión de contactos internacionales y de ámbito nacional, la facilidad que representa el viajar de un lado del mundo a otro, han traído como consecuencia el poder celebrar en los Hoteles y en los centros de convenciones un sin número de congresos, conferencias y reuniones de negocios; encaminadas a fomentar los contactos culturales y comerciales.

El hotel Meliá Santo Domingo, se caracteriza por poseer once salones para celebrar cualquier tipo de eventos, ya sean desde una reunión hasta un gran banquete de bodas o cumpleaños, conferencias, seminario, bautizos, comuniones etc.

Tenemos el Gran salón, el Samana, el Bonanza, el Constanza, Salones del Este, Salón I, Salón II, Salón III, Salón IV, Salón V, Salón VI y Salón la Rosa.

El Gran Salón es el Salón formado por el Salón Constanza, el salón Bonanza y el Salón Samana.

El departamento de Banquetes de este hotel realiza

funciones que se llevan a cabo para organizar eventos y planificar actividades de gran magnitud. Este departamento está compuesto por un personal muy capacitado. Como se puede ver en el organigrama, tenemos una gerente de banquetes, la supervisora y las asistentes, todas ellas trabajan en la oficina de banquetes y son las encargadas de organizar los eventos.

A parte de la oficina hay una parte muy importante de este departamento y es el área de montaje y bartenders, además de otros colaboradores que hacen posible que se realice el evento, pero siempre bajo la supervisión de las organizadoras del evento.

En este hotel los clientes que deseen solicitar un salón deben de hacerlo vía fax, Teléfono, personalmente o email, y para garantizar el salón que vayan a reservar deben de realizar un depósito de RD$20,000.00.

En este hotel el departamento de banquetes no trabaja con muchos formularios en particular. Dentro de los más utilizados encontramos:

* Libro de Reservas: que es donde se registran todas las reservaciones de los banquetes a celebrarse; especificando la fecha del evento, el salón que desea reservar, la cantidad de personas, los contactos, teléfonos y observaciones.

* Presupuesto de Banquete: es el formulario donde se detallan todas las especificaciones del banquete, el tipo de menú, la cantidad de personas, y datos personales de la persona que hace la solicitud, etc. De este formulario se envía la original a Contraloría luego de que finalice el evento, además de una copia para el montaje del evento y las copias correspondientes a cocina.

* Formulario de Pedido de Bebidas para

Banquetes: en este formulario se detallan las bebidas seleccionadas por el cliente para el evento, las cuales son pedidas al almacén. Esta requisición la llena el Bartender. Tiene 3 copias, la original va al Almacén y 1 copia a Costos y la otra al Bartender.

Este departamento tiene unas políticas, donde se detallan las garantías que da el hotel, la forma de pago de los eventos, el funcionamiento de los depósitos, las cancelaciones, el funcionamiento de las bebidas, las decoraciones y equipos de sonido y consecuencias en caso de daños.

Descripción de puestos

SUPERVISORA Y ASISTENTES DE BANQUETES

La principal función del departamento de banquetes es organizar el evento en todos los aspectos necesarios.

Los principales puntos a tener en cuenta al organizar un banquete:

* Ser responsable de los procesos diseñados en el departamento:

* Alquiler de equipos.

* Flores.

* Otros alquileres.

* Revisar los eventos del día próximo, incluir comentarios de montajes y reuniones internas.

* Revisar contratos.

* Borrar salones que no se confirmen. Cada quien es responsable cuando le cancelan los salones.

* Hacer trabajos nítidos

* Cuando hagan comunicación interna con visto bueno de la gerencia, dar seguimiento directo, pues a veces, las personas no devuelven el mismo día y pueden ocurrir errores. Recordar enviar a costos las cortesías y pruebas de menús.

* Reconfirmar siempre la solicitud de habitaciones de bodas. Hacerlas desde que el cliente del depósito, hacerlo como política del hotel.

* No se pueden realizar acuerdos verbales en los procesos de canelar

sustituir por otros.

* Hacer reuniones individuales.

* Ser menos dependiente. Hacer bien el proceso de reservaciones y seguimientos por solo 10 días, y luego se sigue con otras fechas y el evento definitivo.

El proceso para sacar la producción de la semana es el siguiente:

* Se suman las cantidades de personas por consumos.

* Se suman a parte los ingresos por alimentos.

* Suma de ingresos de bebidas y descorche.

* Suma de ingresos por uso de salones.

* Suma de ingresos por catering.

* Se debe tomar en cuenta si hay contrato con los valores en dólares para ser convertidos la tasa actual y sumada en los ingresos totales en pesos.

* Totalizar estos ingresos para un final de producción según eventos confirmados.

* Se debe tomar en cuenta si la semana corta y se une al próximo mes para el calculo por separado y enviar otro formulario.

CAPITAN O SUPERVISOR DE BANQUETES:

Es responsable ante el maître de banquetes del buen funcionamiento del evento al cual esta asignado.

CAMARERO DE BANQUETES:

Es responsable de brindar el servicio de alimentos y bebidas de la zona asignada dentro del salón.

BARTENDER DE BANQUETES:

Es responsable de la reparación y servicio de las bebidas y cócteles que se sirven en los Bares de los Banquetes.

GERENTE DE BANQUETES

Dentro de sus obligaciones y deberes están:

* Asistir a las Reuniones de Banquetes.

* Programar reuniones con sus subalternos para hablar del servicio.

* Revisar las hojas de función con el Chef.

* Solicitar el personal para los eventos con tiempo.

* Revisar el uniforme del personal.

* Dar

seguimiento con los botones a los anuncios de los eventos.

* Supervisar la limpieza general de los salones y equip0s.

* Chequear con almacén si llega todo lo solicitado en la hoja de función del Evento.

* Dar el visto bueno a todos los detalles de comida y montaje junto con el Chef antes de iniciar el evento.

* Organizar y operar eventos dentro y fuera del lugar.

El Gerente de Banquetes, llegado el día de realizar el servicio deberá planificar este, supervisando en principio todos los detalles que figuran en la orden de servicio o presupuesto de banquetes. En primer lugar deberá prever, para el número de invitados que concurran al banquete, el personal que se precise para el mismo.

La necesidad de personal de servicio varia en relación al tipo de servicio que se vaya a ofrecer, ya sea comida tipo buffet o comida emplatada.

El gerente de banquetes también debe de chequear que todo el material que se necesite para el montaje esté preparado, en perfectas condiciones y verificar si la cantidad que se necesita está disponible y a la mano.

Para todas estas funciones, el gerente cuenta con el soporte del supervisor de banquetes y el supervisor de montaje.

La confección de menús para banquetes es uno de los puntos más importantes a tener en cuenta, ya que de su composición y precio depende en gran parte el éxito de la contratación del servicio. En principio, existen una serie de menús, tipo estándar que sirve para podérselos entregar al cliente, cuando éste acuda en visita de información. En muchos casos hay que confeccionarlo al momento, si los ya preparados no se ajustan al gusto y

necesidades del cliente, tanto en lo que se refiere a calidad como a precio. Si los menús no gustaron se debe tratar de confeccionarlos conjuntamente con el cliente y pedirles sugerencias.

Funciones realizadas

Durante el entrenamiento en este departamento, tuve la oportunidad de observar como funciona la organización de un evento, desde que llama el cliente para informarse hasta que se firma el contrato pasando por la realización de una cotización.

En este departamento tuve la oportunidad de dar seguimiento a eventos pendientes, para confirmar que se van a realizar y en caso de que no se fueran a realizar saber los motivos.

También hice llamadas a distintas empresas de música para pedir cotizaciones. Para dicha cotización me pedían información del tipo de evento, numero de músicos, lugar del evento y cantidad de personas que asistirían al evento.

En mis últimos días en el departamento realice funciones administrativas, además de distribuir el flash cambio por todos los departamentos que se vieran implicados en el cambio.

Puntos fuertes

Posee un exelente equipo de trabajo.

Puntos débiles

Ninguno

Sugerencias

Como sugerencias solo tengo una y esta relacionada con el punto débil, y seria poner el departamento de banquetes más a la vista de los clientes ya sea en el lobby con puertas de vidrio y una decoración o infraestructura que llame la atención.

Seria bueno también tener un libro con fotos de otros eventos, para que el cliente vea como han sido todos los montajes que se realizaron en el hotel.

DEPARTAMENTO DE COSTOS


| | | Gerente costos | | | | |

| | |

| | | | |

Área de recibo | | | | Área de almacén | | | Área de cotos |

| | | | | | | |

Encargado de recibo | | | Encargado de almacén | | Auxiliar de almacén | | Supervisor de costos|

Descripción del departamento

Este departamento consta de 3 áreas, el área de recibo, donde se reciben los productos, previamente solicitados a compras, el área de almacén, donde se almacenan y despachan los productos que llegan, a los diferentes departamentos del hotel y finalmente el área de costos, donde se lleva un control de todo lo referido al suministro de productos para el hotel.

El departamento de costos necesita una buena coordinación con el departamento de compras ya que hasta que el departamento de compras no emite las ordenes de compra, el área de recibo no pude dar entrada al sistema y por ende no se pueden recibir los productos, lo que atrasa todo el proceso.

El departamento de costos, como muchos otros departamentos del hotel utiliza un programa llamado SAP (Systeme, Anwendungen und Produkte) (Sistemas, Aplicaciones y Productos), con sede en Walldorf (Alemania) y es el primer proveedor de software empresarial en el mundo. Como empresa, comercializa un conjunto de aplicaciones de software para soluciones integradas de negocios.


ENCARGADO DE RECIBO

El encargado de recibo es un puesto de mucha responsabilidad. Su trabajo consiste en:

* Recibir los productos comprobando que todo esta en perfectas condiciones.

* Comunicar cualquier incidente con un proveedor a su superior.

* Recibir órdenes de compra.

* Entrar facturas al

sistema.

* Mantener una buena comunicación y coordinación con el departamento de compras.

* Tener diariamente las órdenes de compra junto con sus facturas para llevarlas a contraloría.

* Etiquetar los productos que llegan con la fecha de llegada, el proveedor, el precio y el peso que tiene.

PROCESO:

Mercancías en buenas condiciones:

Orden de compra |

|

| Llegada del producto en buenas condiciones |

|

| Entrada de factura al sistema |

Mercancías es malas condiciones:

Orden de Compra |

| Llegada del producto enMalas condiciones |

|

Devolución delproducto|

Orden de compra en espera |

| Llegada del producto enbuenas condiciones |

| Entrada de factura al sistema |

Cuando se tienen todas las órdenes de compra y facturas de un día, se lleva a contraloría.

ENCARGADO DE ALMACEN

El área de almacén es controlada por el encargado de almacén y el auxiliar de almacén y es el área encargada de recibir todas las mercancías que previamente han pasado por el control de recibo.

Además de esa función, los encargados de almacén despachan a los diferentes departamentos del hotel los productos previamente solicitados mediante una requisición de compra.

* Almacenar la mercancía que llega.

* Hacer un inventario diario y mensual del stock.

* Despachar los productos a los departamentos que mediante una requisición solicitaron productos al almacén.

* Poner en el sistema cuando entra o sale un producto.

* Hacer previsiones de stock necesario para evitar quedarse sin productos.

El almacén, dispone de diferentes áreas para guardar los productos que recibe.

Teneos el área de abarrote, donde se guardan productos con caducidad que no necesitan refrigeración. En los productos con caducidad se utiliza el método FIFO (first in first out), que consiste en que los primeros productos que llegaron son los primeros productos en salir.

El área de abarrote tiene 2 plantas y tiene las condiciones de un lugar fresco y seco, es decir tiene una ventilación permanente además de que se conserva sin humedad. Esta área tiene los sistemas de seguridad anti incendio y se indica que no se puede fumar en el interior del almacén.

El encargado de almacén debe hacer un inventario mensual, pero es recomendable inventariar diariamente para evitar un descuadre.

Siguiendo el pasillo de almacén, llegamos al área de carnicería donde encontramos 2 neveras de carnes, 1 nevera de productos como jamón, salchichas o huevos y un frízer para el pescado. Estos alimentos

deben conservarse por separado ya que requieren temperaturas diferentes. El pescado requiere una temperatura de -14 grados centígrados, mientras que los otros están a temperaturas entre -4 y -5 grados centígrados.

Las carnes y los pescados llevan una etiqueta azul, con la fecha de llegada el proveedor, el precio y el peso, para saber que plazo de tiempo se tiene para consumirlas y poder seguir el método FIFO correctamente

La frutas y verduras se guardan en las neveras de cocina, y el inventario de estas lo lleva el chef ejecutivo, o el sub chef.

En la oficina de almacén se almacenan los materiales de oficina y materiales que no se pueden dañar ni tienen caducidad.

En el fin de semana no se pueden retirar productos del

almacén ya que los encargados de este no trabajan, pero en caso de una urgencia, hay que avisar a la guardia ejecutiva.

Todos los lunes es importante que se realice un inventario para conocer los cambios que se hayan podido producir durante el fin de semana.

SUPERVISOR DE COSTOS

* Control de costos.

* Calculo de los % de diferencia en inventarios.

* Control de entrada y salida de productos.

* Calculo del costo de platos.

* Control de traspase de productos entre departamentos.

* Calculo del PR, es decir, del punto al que no debemos dejar que aje el stock de productos.

* Cálculo del rendimiento de alimentos.

El supervisor de costos, es el encargado de supervisar todo lo que tiene que ver con el recibo, almacenamiento y contabilización de mercancías al hotel.

En el hotel Meliá, el supervisor trabaja mano a mano con el gerente de costos, pero su responsabilidad no es como la del gerente, porque el supervisor se reporta al gerente.

GERENTE DE COSTOS

El gerente de costos es el que supervisa las tres áreas del departamento (recibo, almacén y costos). El hace las mismas funciones que el supervisor de costos, pero con una mayor responsabilidad. El gerente de costos hace los estudios de mercado entre los proveedores para ver cual es el que mas conviene al hotel por estándares de calidad y precio.

El gerente de costos, recibe un presupuesto anual y a partir de ese presupuesto, debe trabajar.

También es su responsabilidad reportarse al director general en caso de cualquier incidente o problema que pueda surgir en el día a día y asistir a los briefing que se celebran en el hotel.


En el área de recibo realicé funciones administrativas, fundamentalmente, como hacer copias, llevar órdenes de compra del departamento de compras al de recibo, además de buscar impresiones en la impresora de costos. A parte de estas funciones atendía las llamadas y llevaba los folder diarios con las facturas de las mercancías recibidas junto con su orden de compra al departamento de contraloría.

Otras actividades fueron la de llenar las fichas que identificaban a los alimentos que caducaban como las carnes y pescados y chequeaba que todos los folder estuvieran completos con sus facturas y ordenes de compra.

Puntos fuertes

Buena tecnología, los colaboradores son eficientes.

Puntos débiles

Ninguno

Sugerencias

Que tengan más personal, ya que a veces, no dan abasto para todo el trabajo que se realiza. Por lo menos, en el area de almacen.

AMA DE LLAVES


| | | AMA DE LLAVES EJECUTIVA | | | |

|

| | | | | | |

| | | | | | |

| SUPERVISORA 1 | | | | SUPERVISORA 2 | |

| | | | | | |

| | | | | | |

HOUSEMAN | | CAMARERA | | CAMARERA | | CAMARERA |

| | | | | | |

| | | CAMARERA | | CAMARERA | |

| | | | | | |


El departamento de ama de llaves, está ubicado en frente la lavandería. Este departamento está formado por un gran número de colaboradores, bajo mi punto de vista creo que es el departamento en el que mas colaboradores trabajan.

Ama de llaves se encarga de supervisar a todo lo relacionado con la imagen del hotel, cuenta con un grupo de

las supervisoras, las cuales se encargan de que todo este en orden y de reportar cualquier inconveniente a la Gerente de Ama de Llaves.

Este departamento se encarga de mantener limpias y organizadas las habitaciones de los clientes, las areas publicas, las oficinas y además de surtirlas de todo lo necesario.


GERENTE DE AMA DE LLAVES

* Contratación, despido y bienestar de su personal.

* Supervisión, control y adiestramiento del mismo.

* Distribución del trabajo.

* Listas de vacaciones.

* Listas de sueldos y salarios.

* Control de asistencias.

* Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas.

* Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación.

* Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes.

* Informar descomposturas al departamento de mantenimiento.

* Control y supervisión del área de ropería.

* Hacerse cargo en caso de objetos perdidos.

* Hacerse responsable de las llaves.

* Inventarios y registros de equipo y suministros.

* Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento.

* Prevención de accidentes e incendios en el departamento.

* Ama de llaves prepara e presupuesto anual y en la central se lo deben aprobar

CAMARERAS

* Revisar si el huésped ha olvidado algo en caso de chek-out

* Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por teléfono a recepción.

* Cambio de ropa de cama.

* Limpieza de habitaciones y baños.

* Reposición de suministros.

* Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc.

* Revisión del

funcionamiento de luces y aparatos eléctricos.

* Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto.

* Llenar los formatos correspondientes.

* En el turno nocturno, hacer la "cortesía", destendiendo camas y cerrando cortinas.

El proceso de trabajo diario de una camarera de ama de llaves es el siguiente:

Todas las mañanas buscan su carro y lo proveen de toallas, sabanas y todo el material que necesiten, si no lo hicieron el día anterior al terminar.

Primero empiezan chequeando las habitaciones y se llena un reporte. Una vez se llena el reporte, se empieza a limpiar las habitaciones asignadas.

Se empieza por la habitación, se hace la cama. Primero se cambian las sabanas, en el piso 10 y 11 se ponen 3 sabanas, una sabana de cubre colchón, una sabana, una manta, otra sabana y el cubre cama. En el resto de pisos solo se ponen 2 sabanas.

Una vez la cama esta hecha, se organiza un poco la habitación, se mira que la habitación tenga todo lo necesario: 2 botellas de agua, 2 guías telefónicas, una biblia, bolígrafo, el punto de libro, papel para escribir al lado del teléfono, fósforos, ceniceros, café y azucares. Después se saca el polvo, se vacían los zafacones y se cierra la cortina y se le tira ambientador.

Seguidamente se pasa al baño. Se limpian los espejos, el inodoro, el lava manos, la tina y se deja todo en orden, con 3 toallas de cuerpo, una toalla de pies que se coloca en el lado derecho de la tina y se dobla en forma de cuello de camisa. También se ponen 2 toallas de mano y una toalla pequeña, junto con las amenidades (3 jabones líquidos, 2 pastillas de jabón, una

afeitadora, un gorro para la ducha y cepillo de dientes). En la toalla pequeña se le pone un cosedor.

Una vez esta el baño listo, se trapea el piso y se le hecha ambientador.

Una habitación se termina en un tiempo de 15 minutos pero puede variar según la habitación y en caso de que sea chek-out se le dedica más tiempo.

Cuando se termina con una habitación, se apagan las luces y se cierra la puerta y se va a la siguiente habitación, siempre llamando antes de abrir con la llave y saludando.

En caso de que sea una habitación check-out, hay que limpiar mas a fondo, mirando que las paredes no tengan suciedad y viendo que todo funciona correctamente. Cuando una habitación es check-out hay que avisar al housman para que pase el aspirador por la alfombra.

Cuando se termina de limpiar las habitaciones, hay que hacer otra vez un reporte, como el de antes de empezar a limpiarlas, y llevarlo a ama de llaves.

Una vez se termina, se recarga el carro con toallas y sabanas para el día siguiente seguir con el trabajo.

HOUSMAN

* Limpiar áreas públicas: elevadores, pasillos, oficinas, lobby, etc.

* Mover muebles, quitar alfombras, etc.

* Labores pesadas de limpieza.

VALET.

* Recoger la ropa de lavandería distribuirla entre las camareras de ama de llaves para que puedan completar las habitaciones con sabanas y toallas.

AMA DE LLAVES SUPERVISORA

En este departamento hay 2 supervisoras y son las encargadas de revisar las habitaciones en check-out una vez las camareras las han limpiado.

Se revisa que el baño este completo con todas las amenidades y accesorios y que los espejos estén

limpios.

Dentro de la habitación se miran los cajones que estén vacios y la mesita de noche disponga de la biblia y las guías telefónicas. Seguido se comprueba que las luces y televisión tengan un correcto funcionamiento y que las camas estén bien hechas.

La supervisora cuando llega por la mañana, apunta los [primeros reportes de las camareras en una hoja donde están todas las habitaciones del hotel. De ese reporte salen 3 copias, una va a la recepción, otra a contraloría y otra se queda en ama de llaves. Al final de la jornada, cuando las camareras entregan el segundo reporte, se vuelve a hacer lo mismo.

En caso de que las camareras llamen reportando una incidencia en una habitación, se apunta en el libro de incidencias y luego se entra al sistema.

Ama de llaves utiliza el sistema SAP para hacer las requisiciones a almacén, y el sistema SIHOT, donde están registrados todos los clientes del hotel con todos sus datos e información de servicios contratados.


Estuve realizando funciones de camarera, como preparar las habitaciones, haciendo la cama, chequeando que todo este en orden, sacando el polvo y además de funciones de supervisión por las habitaciones y en mi último día estuve en el departamento tomando llamadas de incidentes en habitaciones registrándolas en una bitacora, organizando uniformes.

Punto fuerte

El personal tiene bien claro los estándares y se someten a estos, me gusto mucho que la gerente de dicho departamento todos los días, antes de iniciar el trabajo realiza una reunión recordando lo que deben hacer y motivándolo días tras días., creo que es una muy

buena forma de que los empleado del departamento hagan el trabajo sin cometer errores.

Puntos débiles

Ninguno

Sugerencias

Ninguno

DEPARTAMENTO DE LAVANDERIA


| | | | | | |

Enc. Lavanderia

ENCARGADA DE LENCERIA

LAVADORES

SUPERVISORA

|

| | | | | | |

| | | | | | |

| | | | | | |

| | | | | | |

| | | | | | |

| | | | | | |

| | | | | | |

| | PLANCHADORES

| | | | |

| | | | | | |

| | | | | | |

| | | | | | |

| | | | | | |

| | | | | | |


En el ámbito hotelero la lavandería desempeña un papel de gran importancia, puesto que directa o indirectamente mantiene relación con todos los departamentos, además constituye un servicio adicional que se ofrece a los huéspedes.

La actividad del departamento de Lavandería comprende, entre otros, dos servicios básicos: Servicios para los clientes y Servicios internos del hotel.

El área de lavandería, está situado frente a frente con ama de llaves, y consta de un grupo de colaboradores operativo que es supervisado por el jefe de lavandería, el señor Bienvenido Matos.

Además de los operativos, también tenemos una colaboradora que se dedica a organizar la ropa que los clientes mandan de la habitación para ser lavada.

El departamento también tiene dos operadores que se dedican a planchar manualmente la ropa que no puede ser planchada por la maquina.

En lavandería hay 3 lavadoras que lavan las toallas y sabanas y luego hay una más pequeña donde se lava la ropa de los

clientes.

También hay una lavadora que lava en seco la ropa más delicada.

Las toallas y las sabanas se planchan húmedas en la maquina.

Los productos químicos utilizados para lavar la ropa, están conectados a cada máquina y esta todo automatizado, sin necesidad de tener contacto con dichos productos que pueden ser tóxicos.

La lavandería del Hotel Meliá Santo Domingo, reúne las siguientes condiciones:

* Ventilación. Lavandería, dispone de una luz natura, pero como esta no es suficiente, también dispone de luz artificial. La ventilación del local es artificial a través de un sistema de aire instalado en el área, ya que el calor de la lavandería molesta mucho a los empleados.

* Techos altos. Los techos son altos para evitar que el vapor moleste a los colaboradores.

* Local espacioso. El área es espaciosa ya que además de maquinaria instalada para su trabajo, este departamento necesita del auxilio de varias mesas y carros, y los trabajadores deben contar con el espacio suficiente para no molestarse y poder desarrollar su trabajo en las mejores condiciones posibles de espacio.

* Lugar donde depositar la ropa clasificada. Como son varios departamentos los que envían su ropa sucia al lavadero, para dividirlos, no confundirla y desarrollar mejor este trabajo, es necesario contar con unos separadores. El hotel dispone de distintos carros donde se clasifica la ropa.

* Instalación de maquinaria. Reúne las condiciones técnicas de seguridad exigida y provista de los aislamientos necesarios para evitar accidentes a los trabajadores, ya que suelen ser eléctricas y se trabaja con agua.

* Desagües.

De los cuales hay que estar especialmente pendientes para evitar que, por cualquier motivo, se atasquen, produciendo malas condiciones higiénicas para el trabajador. Deben ser lo suficientemente anchos para absorber la cantidad de agua necesaria y desinfectarlos con asiduidad para evitar malos olores o peores consecuencias.

* Agua. El caudal de agua tiene que ser suficiente como para suministrar a las maquinas al 100% de trabajo

Descricion de Puestos

JEFE DE LAVANDERIA

- Debe tener capacidad para adaptarse a los criterios de la gobernanta y colaborar con ella.

- Capacidad para trabajar en equipo.

- Debe tener amplios conocimientos sobre maquinaria, tejidos, productos de limpieza y desmanchado, así como conocimientos de las técnicas de aplicación de los productos en los distintos tejidos.

LAVANDEROS, PLANCHADORES

Son los encargados de la atención de la ropa del hotel y de clientes. Deberán ser unos profesionales en sus materias y tener un perfecto conocimiento de su especialidad. De tal forma que las costureras sabrán reparar en función del tejido y de la pieza que sea, aquella rotura o desperfecto que pudieran tener. Los lavanderos deberán conocer el funcionamiento de las máquinas (lavadora, centrifugadora, secadora...) para poder hacer un correcto uso de ellas y los planchadores como su nombre indica serán las encargadas de planchar la ropa para que quede de nuevo lista para su uso o en el caso de clientes para que se le devuelva a la habitación que corresponda.

Por otra parte, todos los puestos mencionados, deberán atender y obedecer a cualquier orden que se les transmita desde

instancias superiores, para que todo pueda funcionar con la coordinación que exige este departamento. Asimismo, deberán conocer los procedimientos a seguir y trasladar a sus superiores cualquier problema que surgiese en su sección, para poderlos solucionar lo antes posible.

Su perfil deberá de ser:

* Imagen personal (higiene y uniformidad)

* Conocimiento sobre el funcionamiento de la maquinaria

* Conocimiento de los distintos tipos de tejidos

* Conocimiento de los productos de limpieza y desmanchado, así como de las técnicas para su utilización sobre los distintos tejidos.

* Saber coser a mano y a máquina.

* Actitud para trabajar en equipo.

Sus funciones y tareas principales a realizar serán:

* Clasificar y contar la ropa sucia entregada por los distintos departamentos.

* Entregar la ropa limpia a los distintos departamentos.

* Recoger los uniformes sucios y entregar los limpios.

* Separar las prendas que presentan algún tipo de desperfecto para repararlas si es posible, y si no darlas de baja.

* Lavado, secado, planchado y plegado de toda la ropa del hotel.

* Lavado, secado, planchado, plegado y entrega de la ropa de clientes.

* Limpieza de las instalaciones de lavandería.


Verificar la ropa si tiene manchas echarla en remojo y si no va directamente a lavar, pasar los manteles, sabanas, cubre servilletas etc. en la máquina para planchar y doblarla, marcar las prendas.

Puntos fuertes

Cuencta con un gran equipo, liderado por una persona que da un gran ejemplo con su trabajo y es un guía

para todos los que trabajan con el.

Puntos débiles

Ninguno

DEPARTAMENTO DE CENTRO DE NEGOCIOS, SERVIEXPRESS Y GSA


ASISTENTE

AGENTES

GSA

SERVIEXPRESS

CENTRO DE NEGOCIOS

GERENTE GSA

|

| | | | | | | |

| | | | | | | |

| | | | | | | |

| | | | | | | |

| | | | | | | |

| | | | | | | |

| | | | | | | |

| | | | | | | |

| | | | | | | |

| | | | | | | |

| | | | | | | |

| | | | | | | |

| | | | | | | |

| | | | | | | |

Descripción del departamento de Centro de Negocios

El departamento de centro de negocios, esta situado en la segunda planta, junto a las oficinas gerenciales.

Este departamento esta a la disposición de realizar cualquier arreglo o preparativo en cuanto a las necesidades de los negocios se refiere.

Centro de negocios ofrece servicios administrativos, secretariales e informativos. En este departamento se habla ingles y se debe tener capacidad de tratar con los clientes además de tener rapidez para solucionar cualquier imprevisto que se le presente a algún cliente.

El departamento tiene su propio salón de reuniones, que básicamente se utiliza para reuniones ejecutivas, pero también esta a la disposición de los clientes en caso de que quieran utilizarlo.


En este departamento trabajan 2 asistentes del gerente, las cuales desempeñan las siguientes funciones:

* Servicios Secretariales: procesamiento de documentos, impresiones, faxes, fotocopias, encuadernación de documentos etc.

*

Traducción e intérprete: Ingles, español.

* Apoyo Administrativo: Organizar citas, reuniones, documentos de negocio.

* Manejo de equipos de oficina.

* Reservar el salón de conferencias y juntas.

* Informar al cliente de cualquier duda que tenga, además de informaciones turísticas como de que visitar o que transporte utilizar.

* Responder llamadas telefónicas.

En el departamento de centro de negocios, disponen de computadoras con conexión a internet. Los clientes tienen 10 minutos diarios gratis de computadora, a partir de los 10 minutos deben pagar 10 pesos el minuto.

El departamento también trabaja con el programa SIHOT, donde puede ver toda la información acerca de los clientes. Es importante que la asistente antes de facturar cualquier servicio al cliente, compruebe si este tiene crédito o en el sistema SIHOT.


Al ser un entrenamiento corto porque no existe actividades suficientes para dos personas, no tuve la oportunidad de realizar muchas funciones, sino que las asistentes con quien estuve (Patricia Vittini y Leticia Grullon) me explicaron todo el funcionamiento del departamento.

Pude observar como Patricia y Leticia resuelve cualquier imprevisto de manera rápida y eficiente, además de que trata al cliente con mucha amabilidad, haciendo todo lo posible para ayudarlo.

Lo único que pude realizar, fue hacer copias a documentos, para agilizarle el trabajo, recibir a los clientes, tomar llamadas.

Puntos fuertes

Ninguno

Puntos débiles

Ningunos

Sugerencias

ninguna

Descripción del departamento de Serviexpress

Serviexpress es un departamento que brinda un

servicio las 24 horas del día.

Serviexpress tiene entre sus funciones contestar llamadas, reportar incovenientes que se presentes con los clientes en sus habitaciones o servicios, orientar al cliente, trasferir llamadas.

El departamento tiene 2 computadoras, conectadas al sistema SIHOT, donde encontramos toda la información de los clientes, y además tiene 3 consolas Meridian, que nos permiten recibir las llamadas y hacer las transferencias. Las consolas disponen de 5 líneas.

No se debe dejar que el teléfono timbre mucho, ya que el máximo de tonos que puede marcar por estándar es de 3 y solo se puede dejar una llamada en espera después de haber escuchado la petición del cliente, nunca sin antes saber que desea. Una vez tomamos la llamad después de tenerlo en espera, se debe decir: Gracias por esperar.

Además el departamento dispone de una computadora que s utilizada únicamente a imprimir las llamadas que se facturan, hechas por los clientes.

AGENTE DE SERVIEXPRESS

* Atender llamadas

* Transferir llamadas

* Informar al cliente

* Verificar líneas de teléfono abiertas en SIHOT. Las líneas se abren en el chek-in y se cierran en el chek-out, pero aunque no tengan crédito se abren en el chek-in, y la recepción debe llamar cuando registra a un cliente sin crédito, para que se le cierre la línea, y para mayor seguridad, el operador nocturno hace un chequeo diario de las habitaciones sin crédito.

* Verificar si una línea está ocupada o mal colgada cuando da ocupada por un periodo largo de tiempo.

* Buscar el estatus de los clientes en SIHOT.

* Hacer cargos en SIHOT de llamadas

telefónicas de algún cliente fuera de su habitación y no se le ha hecho un enrutamiento automático para que cargue directo a la habitación, o si hubiera fallas en el sistema Codetel. También se cargan los adaptadores que se solicitan.

* Dar información de números de teléfono con la guía Telefónica que se dispone en SIHOT.

* En caso de objetos olvidados por clientes con chek-out en la habitación, primero hay que verificar en SIHOT, si el objeto no aparece en el sistema hay que llamar a ama de llaves. En el caso que el cliente mande a otra persona, este debe estar autorizado y traer una identificación y firmar. Si el cliente quiere que se le envié por DHL, se le debe informar de que el correrá con los gastos.

* Proporcionar el wake up call. Si el cliente no contesta a os 5 minutos, se le hace otra llamada, en caso de que siga sin contestar, se le envía u botones a tocar la puerta y el botones debe informar si el cliente no contesta y se anota en la hoja como observación.

* Comunicarse por radio a otros departamentos para tener una comunicación rápida y efectiva.

* Manejo del Don’t disturb en el teléfono. Cuando el cliente lo solicita se le bloquea el teléfono para no recibir llamadas. El cliente debe informar cuando quiere que se le quite el bloqueo.

* Cuando los clientes llaman desde la calle para escuchar sus mensajes, se le facilita el servicio y el sistema indicara si tiene o no mensajes.

* Dejar mensajes a clientes que todavía no ha llegado al hotel. Estos mensajes se dejan en SIHOT y recepción se lo comunica al cliente al llegar.

* Atender emergencias médicas de

huéspedes y empleados.

* Reporte de sreviexpress. Es un compromiso a la satisfacción del cliente en un 100%, se tiene el compromiso de resolver los inconvenientes en la habitación, en un tiempo de 15 minutos. En caso que no se pueda en 15 minutos, se le informa al cliente de que será en una hora si a la hora no se pudo, se debe informar al cliente y ofrecerle un cambio de habitación, y en caso de ocupación plena, se le ofrece un hotel cercano de la misma categoría. En el caso de que no se le informara al cliente antes de la hora que se le dijo que tendría de espera, se le recompensa con una noche gratis.

* Escribir en el libro de bitácora todo lo sucedido durante el turno, y leer el del turno anterior.

*

SUPERVISORA DE SERVIEXPRESS

La supervisora de serviexpress desempeña las mismas funciones que los agentes pero con el deber de supervisar a los agentes y otras funciones como:

* Hacer las requisiciones de compra y almacén mediante el sistema SAP.

* Chequera el libro de bitácora para estar informado de todo lo que pasa en el departamento en su ausencia.

Funciones Realizadas

Solo ver el procedimiento.

Puntos fuertes

Tiene un buen equipo.

Puntos débiles

Ninguno

Sugerencias

Integrar mas al pasante en las actividades que aquí se realizan.

Descripción del Departamento de GSA

El departamento de GSA es tiene bajo su responsabilidad velar por el cumplimiento de los estándares establecidos para ofrecer un servicio personalizado y de una alta calidad. Su objetivo principal es la máxima satisfacción de los clientes y huéspedes.

Es departamento tiene como podría decirse de filosofía

que la calidad total es un sistema integral de gestión que permite alcanzar los niveles de competitividad necesarios para la empresa, de ahí radica la importancia de este departamento dentro del hotel.

La función principal de este departamento es velar por que se cumplan todos los estándares de calidad establecidos en el hotel y medir la calidad en los servicios brindados a los huéspedes.

Para medir la calidad del hotel el programa de GSA se basa en los siguientes componentes:

* Market Matress.

* Línea directa con dirección.

* Tratamiento de grupos.

* Auditorias de calidad.

* Estudios de opinión.

* “Mistery Guest”

Beneficios que se obtienen del departamento de GSA

* Mantener el estándar de calidad.

* Tienen como meta un promedio de 1.65 en la escala de medida de 1 a 5 puntos.

* Mantener el estándar permite ser más competitivos con relación a las demás empresas.

* Conocer las expectativas de nuestros clientes, deseos, necesidades y aspectos de nuestro producto y servicio que producen mayor satisfacción o insatisfacción.

* Maximizar una mejor relación calidad – precio y prestar un servicio altamente personalizado.

* Aumentar el nivel de satisfacción y de fidelización.

Descripcion de Puesto

GERENTE GSA

En el area de GSA no pude estar dado que el

El gerente, es el encargado de dirigir los departamentos de GSA, Centro de negocios y Serviexpress.

* Controla el buen funcionamiento del departamento.

* Asistir a los briefings y comunicar al gerente general, o la gerente residente cualquier inquietud, suceso o comentario sobre el

departamento.

* Contribuir a la contratación despido de los colaboradores.

* Comunicar a recursos humanos cualquier asunto relacionado con los colaboradores.

* Crear los horarios laborales, así como los días libres y las vacaciones.

DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

Este Departamento tiene la finalidad de captar y manejar las solicitudes de reservas, el cual opera conjunto con el Departamento de Recepción, como función principal debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas.

En el Departamento de Reservaciones del Hotel Meliá de Santo Domingo tiene está a cargo la señora Sonia Vargas y cuenta con dos agentes de reservas.

A la hora de hacer una reserva el agente de reservaciones debe preguntarle al cliente si posee tarjeta de crédito para garantizar la reserva. Al respecto, si la reserva se va hacer con fecha de antelación se le pide

al cliente el número de tarjeta de crédito, si el cliente desea pagar en efectivo se le pide la cantidad del depósito, si el cliente no llama para cancelar la reserva o no llega se le aplica un Nonshow y se le carga la primera noche a la tarjeta y se pago con efectivo se le descuenta de igual forma.

Las preguntas básica que debe hacer un agente de reserva al cliente inmediatamente este llame para solicitar una habitación es preguntarle si fuma, si posee la tarjeta MAS (la tarjeta Mas es una tarjeta que se le ofrece al cliente para acumular puntos) y preguntar si tiene tarjeta de crédito.

El Hotel Meliá Santo Domingo tiene

diferentes tarifas que son: la tarifa estándar que tiene un costo de 165 dólares más impuesto, piso ejecutivo cuenta 275 dólares mas impuesto, Suite tiene un costo de 325 dólares más impuesto, la junior suite tiene un costo 275 dólares mas impuestos y la suite presidencial tiene un costo de 750 dólares más impuesto.

El papel que desempeñé fue de archivar todas las reservas del mes y clasificarlas.

Departamento de Recepción

Organigrama de recepción.

Gerente de Recepción

Supervisor de

Recepción

Agente de Servicios

Agente de Servicios

Nocturno

este departamento tiene como función principal recibir a los huéspedes y asistirlo en todo lo que éste necesite. El departamento de Recepción es el departamento que más contacto tiene con el huésped y depende de su funcionamiento si el huésped retorne o no.

El objetivo primordial de este departamento es el de que las cosas salgan a la perfección, que el cliente se vaya satisfecho y de que su personal esté dotado de calidad humana para poder dar el mejor servicio.

El Departamento de Recepción esta relacionado con otros departamentos importantes que son: el Departamento de Reservaciones, el Departamento de Ama de Llaves, Serviexpress, Caja y Botones. Al respecto, cabe recalcar que el Departamento de recepción es el centro de información durante la permanencia del huésped en el hotel.

El Departamento de Recepción del Hotel Meliá Santo Domingo cuenta con once colaboradores que están dividido de la siguiente manera: La Gerente del Departamento llamada Laura Quiñones, una supervisora y nueve

recepcionistas los cuales son rotados, el horario son de 7:00 a.m hasta 3:00 p.m, 3:00 p.m hasta 11:00 p.m y de 11:00 p.m hasta 7:00 a.m.

Responsabilidades del gerente de recepción:

* Proponer innovación en los métodos.

* Motivar, instruir, formar y supervisar a sus subordinados.

* Representar la dirección y la empresa delante de sus subordinados.

* Representar el establecimiento ante el cliente, etc.

* Supervisar y controlar la facturación, los cobros y pagos efectuados desde un departamento y realizan el seguimiento de los créditos, etc.


Leer el manual.

Puntos fuertes

Ninguno

Puntos débiles

Ninguno

Sugerencias

Integrar mas al pasante en las actividades de recepción.

Departamento de Servicio Real.

Organigrama de Servicio Real.

Gerente Servicio Real

Supervisor de

Recepción

Agente de Servicios

Mayordomos

Servicio Real es un programa dirigido a la clientela más exigente y exclusiva de los hoteles Meliá.

Servicio real es el área con mayor lujo y servicios, son los espacios acondicionados para servir de marco al más alto nivel de concepto y servicio. Enfocado para ofrecer a sus huéspedes mayor exclusividad, reconocimiento, distinción, lujo y confort, entre otros.

Es un servicio exclusivo que conlleva la mejor tradición en la hostelería de lujo. En todos los hoteles con este servicio los clientes tienen conocimiento de antemano que encontraran un servicio personalizado y todas las facilidades necesarias para tener una máxima experiencia en sus viajes. Los

clientes hospedados en exclusivo servicio real disfrutan de diferentes facilidades como son:

* Habitaciones personalizadas.

* Menú de almohadas.

* Prensa gratuita.

* Flexibilidad en la hora de salida.

* Servicio de habitaciones las 24 horas.

* Desayuno continental en un salón privado.

* Sala de reuniones.

* Servicio de secretariado en el bussines center.

* Servicio de mayordomo

* Lounge bar exclusivo.

* Servicio de portero y maleteros disponibles las 24 horas

* Escolta del huésped a la habitación.

* Servicio de hielo.

* Servicio de café a la habitación.

* Servicio de botiquín en planta.

* Servicio de despertador personalizado.

* Transportación privada aeropuerto – hotel – aeropuerto (previa reservación, con cargo).

* Clientes portadores de la tarjeta Mas Gold tienen derecho a permanecer gratuitamente hasta las 18.00 horas siempre que los soliciten previamente.

* Servicio de lavandería y planchado para 4 piezas por día.

Servicios en Lounge privado:

* Atención en el mostrador del Lounge Recepción de Servicio Real de 7 a.m. a 11 p.m.

* Acceso gratuito a Internet

* Desayuno continental

* Servicio de café y té de cortesía todo el día

* Servicio de coctelería, barra y canapés.

* Bebida de bienvenida en cortesía.

* Sección de fumar y no fumar.

* Revistas de actualidad y periódicos nacionales e internacionales.

* Sección de juegos de mesa y sección de TV.

* Selección DVD y CD.

* Happy Hour de 5:00 PM a 7:00 PM.


Observar el proceso de Check In, Observar procesos

de Check Out, Observar como se hace una llave para la habitación, Ayudar a montar y desmontar el desayuno, Ayudar a desmontar las mesas del lounge.

Puntos fuertes

Es un exelente departamento. Con una relación muy personal con los clientes.

Puntos débiles

Ninguno

Sugerencias

Ninguna

Departamento de Ventas.

Organigrama de Depto. De Ventas.

Director

Coordinadora CIMAS

Gerente Ventas

Select Circle

Sub-Directora

Gerente de

Reservaciones

Asistente

Administrativa

El departamento de ventas es el departamento que se encarga de optimizar y maximizar los ingresos y beneficios del hotel. Todo esto mediante estrategias de ventas previamente establecidas.

Procesos a seguir en una venta.

* Presentación: secuencia de pasos que nos permiten ayudar al cliente a la toma de decisión en la negociación de la venta.

* Contacto positivo

* Propuesta.

* Solución.

* Resumen.

* Cierre.

* Chequeo de respuesta.

* Carta de acuerdo.

Principios de Ventas.

* Identificar las necesidades del cliente.

* Conocer el producto.

* Conocer la competencia.

* Conocer el organizador y el grupo.

Estándares de comunicación.

* Teléfono, carta, fax, e-mail.

* Cotización.

* Negociación.

* Expedientes.

* Inspección.

* Entrega de grupos.

* Upselling: establecer cuáles son los servicios adicionales que se pueden ofrecer al cliente a través de los cuales el hotel puede obtener beneficios.

* Comunicación de programa a los demás departamentos de hotel.

* Reunión de pre-convención.

* Fase de cierre.

El departamento de ventas se

divide en:

* Coordinación de grupos: son los responsables de la maximización de los beneficios de todas las áreas del hotel a través de la planificación y la coordinación de convenciones, congresos y grupos, además de la contratación y planificación de eventos grandes en el hotel, asistiendo para ellos directamente al meeting planner o al cliente contacto asegurando en todo momento que los estándares de calidad y servicio sobrepasen las expectativas de los clientes.

Antes de la llegada de un grupo: se remitirá por escrito una nota de agradecimiento por haber escogido al Meliá Santo Domingo y se les reafirma la posición del mismo. Se confeccionan los programas del grupo, se coordinan las reuniones. Cada gerente departamental recibe una copia clara del programa y por último se revisan todos y cada uno de los puntos del programa.

* Cimas (Conferencias Incentivos Meliá and Sol): es un departamento para grupos que genera posibilidades de negocios leads a todos los hoteles Sol Meliá principalmente dentro del mercado europeo. Estos leads pueden ser para futuros grupos de incentivos, convenciones, TT.OO., etc.

* Programa SelectCircle: es un programa cuyo objetivo principal es aumentar su participación dentro de su mercado más importante, el mercado local. ha sido diseñado especialmente para las personas que hacen reservas de hotel dentro de las empresas que ya tienen tarifas negociadas.

Select Circle es el programa de fidelidad para el personal de las empresas que hacen reservas directas en hoteles Sol Meliá, mediante el cual se busca ofrecer un incentivo a laos mismos. No es un programa de

tarifas especiales.


Funciones administrtivas, tomar llamadas, recibir mensajes, leer el manual.

Puntos fuertes

Ninguno

Puntos débiles

Ninguno

Sugerencias

Ninguna

DEPARTAMENTO DE ROOM SERVICE



Es un departamento que depende de la gerencia de A y B y está ubicado en el área de cocina.

Este departamento ofrece servicio de comida y bebida a las habitaciones. Tiene un servicio de 24 horas, y los empleados se distribuyen en turnos de mañana, tarde y noche.

Para ofrecer el servicio, hay una secuencia a seguir impuesto por la gerencia, y es el siguiente:

Room service también es el encargado de las amenidades para los clientes VIP. Los VIP son personas muy importantes y al momento que se registran en recepción el hotel los tiene registrados como tales para hacerles mejor su estadía para que el personal no descuide a este tipo de personas. Se les hace llegar a su habitación cortesías o amenidades (como flores, chocolates, arreglos frutales etc.).

Los camareros de Room service hacen la comanda del servicio a cocina, dependiendo de si es un plato frio caliente y en caso de que sean jugos o tostadas, se buscan en el restaurante Café Casabe.

Descripción de puestos:

GERENTE

* Responsable de la disciplina de los empleados bajo su orden.

* Informar al capitán de Room service de las cortesías que se enviarán a las habitaciones. Esta información debe venir del departamento de ventas o de reservaciones.

* Revisa y analiza el libro de bitácora para la toma de decisiones.

* Asiste a los briefing periódicas

con gerentes para informar de las actividades y problemas de su departamento.

* Verifica que los capitanes informen a los camareros de los productos faltantes y las "Sugerencias del día" en caso de que existan.

* Envía a la Gerencia de A y B las requisiciones y abastos generales para su autorización. Que una vez aprobadas se envían al departamento de compras.

* Con base del Room in list o la lista de VIPS que le envía Recepción informa al personal de las peculiaridades en el servicio. Esta información se recibe diariamente del departamento de recepción. Es muy importante saber la ocupación diaria del hotel, para hacer una predicción diaria.

* Informa y sugiere al Gerente de Alimentos y Bebidas y al Departamento de Recursos Humanos, todo lo relativo a contrataciones, sanciones, despidos, promociones, vacaciones, horarios, días de trabajo y permisos del personal a su cargo.

* Coordina con el departamento de Mantenimiento los trabajos preventivos y correctivos.

* Establece con el Chef Steward el abastecimiento de material necesario para Room service.

CAPITÁN

Su principal función es supervisar la rapidez y eficiencia en el envío de pedidos de alimentos y bebidas a las habitaciones. En este caso Joaquín, como capitán también se encarga de atender las llamadas telefónicas y hacer los pedidos.

* Verifica la óptima y oportuna preparación previa al servicio (Mise en place).

* Durante las horas "pico" auxilia a los camareros.

* Informa periódicamente cuáles son los cuartos con servicio para la recolección oportuna de éste.

* Supervisa todas las cortesías

(fruteros, flores, botellas, etc.), se envíen oportunamente.

* Ocasionalmente sirve alimentos y bebidas en la habitación, principalmente en caso de VIPS.

* Registra y comenta con el Gerente toda queja de clientes.

* Informa al Gerente los requerimientos generales para su abastecimiento.

* Interviene en el entrenamiento y capacitación del personal de servicio.

* Vigila la higiene, presentación y disciplina del personal.

CAMARERO

* Es el responsable del servicio cortés y eficiente de alimentos y bebidas.

* Recibe la comanda entregándola a la hora marcada.

* Lleva todos los alimentos y bebidas la habitación en un carro.

* Antes de informar al capitán de la salida con el pedido, se asegura que no falten equipos, suministros, alimentos ni bebidas y que estos últimos tengan la temperatura adecuada. Cuando el camarero tiene mucha experiencia el capitán confía en el trabajo de este y no necesita supervisión.

* Según el tipo de organización, recoge oportunamente los equipos utilizados en el servicio en cuartos.

* Si hay más de un camarero y no se tiene mucho trabajo, se ayudan unos a otros haciendo así el trabajo más fácil, rápido y eficiente.

* Abastece de equipos el área de Room service mientras no hay peticiones pendientes a habitaciones.

* Mantiene los carros limpios y listos para el próximo servicio.

* Busca en lavandería los manteles y servilletas limpias.

* Dobla servilletas de dos tipos distintos, unas se doblan en forma de triangulo donde dentro se depositan los cubiertas y otras en forma de panera para colocar los panes

dentro.


Aprender el procedimiento de tomar ordenes, llevar ordenes.

Puntos fuertes

Los empleados son muy agiles en lo que hacen.

Puntos débiles

Ningunos

Sugerencias

Mas espacio para este departamento.

DEPARTAMENTO DE CAFÉ CASABE



Este departamento también depende de la gerencia de A y B, es el Restarurante Café Casabe.

El restaurante está al servicio del cliente las 24 horas, y los turnos son los siguientes:

Desayuno: 6 am – 11 am

Almuerzo: 12 pm – 5 pm

Cena: 6 m – 11 pm

En el restaurante trabajan 8 camareros, además del gerente, el capitán los cajeros y la encargada de recibir a los clientes. Estos trabajadores tienen turnos de 8 horas cada uno, dividido en mañana, tarde y noche y con un día libre semanal.

El restaurante dispone de un buffet con comida nacional e internacional, además de la posibilidad de pedir comida a la carta.

Se puede acceder al restaurante desde el lobby, ya que está situado frente a la recepción.


GERENTE

En este caso, el gerente de restaurantes es el mismo que el de Room Service, el señor Cuello, por lo tanto las funciones no varían mucho de un departamento a otro.

* Responsable de la disciplina de los empleados bajo su orden.

* Informar al capitán de las cortesías que se puedan ofrecer a determinados clientes, así como la reservación de algunas mesas determinadas.

* Revisa y analiza el libro de bitácora para la toma de decisiones.

* Asiste a los briefing periódicas con gerentes para informar de las actividades y

problemas de su departamento.

* Verifica que los capitanes informen a los camareros de los productos faltantes y las "Sugerencias del día" en caso de que existan.

* Envía a la Gerencia de A y B las requisiciones y abastos generales para su autorización. Que una vez aprobadas se envían al departamento de compras.

* Con base del Room list o la lista de VIPS que le envía Recepción informa al personal de las peculiaridades en el servicio. Esta información se recibe diariamente del departamento de recepción.

También es muy importante saber la ocupación diaria del hotel, para hacer una predicción diaria de la cantidad de clientes que pueden venir al restaurante.

* Informa y sugiere al Gerente de Alimentos y Bebidas y al Departamento de Recursos Humanos, todo lo relativo a contrataciones, sanciones, despidos, promociones, vacaciones, horarios, días de trabajo y permisos del personal a su cargo.

* Coordina con el departamento de Mantenimiento los trabajos preventivos y correctivos.

* Establece con el Chef Steward el abastecimiento de material necesario para el restaurante.

CAPITÁN

El capitán se encarga de organizar el restaurante, y supervisar que los camareros están haciendo bien su trabajo. También se encarga de hacer los horarios de trabajo de los que están a su cargo además de distribuir diariamente las tareas entre los diferentes empleados.

* Supervisa que todo está listo para el servicio, después de cada turno.

* Informa a los camareros de los clientes con trato especial.

* Supervisa que se haga un correcto control de la entrada de los clientes al restaurante

según la clase de servicio que tengan, ya sea desayuno, comida o cena o si tienen crédito en la habitación.

* Ocasionalmente sirve a los clientes que soliciten conocer al capitán.

* Registra y comenta con el Gerente toda queja de clientes.

* Informa al Gerente del abastecimiento de material que sea necesario para la actividad del restaurante.

* Interviene en el entrenamiento y capacitación del personal de servicio.

* Vigila la higiene, presentación y disciplina del personal.

CAMARERO

* Es el responsable de dar un servicio cortes y eficiente.

* Atiende todas las peticiones de los clientes.

* Prepara las mesas para ser utilizadas después de cada turno. En el turno del desayuno y del almuerzo se preparan las mesas con un individual, servilleta, cubiertos y baso y en el turno de la noche se preparan las mesas con manteles.

* Cuando el cliente abandona la mesa se recoge para prepararla de nuevo.

* En el almuerzo se sirven cafés y leche por las mesas.

* Doblar servilletas para el montaje de las mesas.

* Repasar los vasos y tazas que salen de steward para una limpieza adecuada.

* Si hay más de un camarero y no se tiene mucho trabajo, se ayudan unos a otros haciendo así el trabajo más fácil, rápido y eficiente.

* Revisar el buffet para que no falte nada.

* Llenar las azucareras con 3 clases de azúcar (dietético, moreno y azúcar blanco).


Recibir a los clientes, organizar mesas, doblar servilletas.

Punto fuerte

Un buen trabajo en equipo.

Punto débil

El gerente del restaurante es muy negativo, no

permite que sus emleados participen en actividades del hotel.

Sugerencia

Ser un poco mas organizado en cuanto a la asignación de tareas y el horario.

DEPARTAMENTO DE BARES


Gerente A Y B

Chef Ejecutivo

Chef Steward

Gerente

Banquetes

Enc. Bares

Bartender


El bar es un negocio que pertenece al segmento de producción, mercado y servicio. Los bares transforman materiales en productos para la venta, también mercadean como forma de asegurar que futuros clientes conozcan el servicio y los productos les sean servidos de buena forma.

El bar consta de distintas aéreas:

* Back bar: Parte trasera del bar, alejado del público y usado para colocar inventarios de bebidas y cristalería. Además se colocan refrigeradores. El BAR DEL Hotel Meliá, tiene 2 refrigeradores en la parte de atrás del bar, uno para todo tipo de bebidas, ya sean refrescos o jugos el otro solo para cerveza presidente, ya que esta se sirve a una temperatura mas fría.

* Mostrador de exhibición: Área donde se exhiben las bebidas que se sirven en el bar. Es un lugar de gran importancia debido a que la decoración y distribución de bebidas influirá positiva o negativamente e la tendencia al consumo del cliente.

* Caja de facturación: Lugar donde se expiden todas las facturas y se realizan las transacciones en efectivo.

* Barra: Donde se sirve las diferentes bebidas que se venden.

* Estación de trabajo: Es el lugar donde el bartender realiza toda su operación de preparación de tragos y por tanto debe esta cerca del área de despacho de los camareros.

Es importante que el lugar este siempre limpio.

* Rack de servicio rápido: Lugar donde se colocan las bebidas de batalla (bebidas más utilizadas) como forma de agilizar el servicio. Esta localizado al lado de la estación de trabajo.

* Oficina: Lugar donde se realizan todas las transacciones e la operación como por ejemplo, las requisiciones de compra, horarios del personal, requisición de almacén, etc.

* Bodega: Donde se almacenan los vinos bajo estándares adecuados de temperatura, iluminación y forma de colocación. La bodega se encuentra al lado de almacén.

* Despensa de licores: lugar donde se colocan las diferentes bebidas alcohólicas que no necesitan un almacenaje especializado como el vino.

Las bebidas que se deben tener en un bar son:

Escocés

Whisky Bourbon

Irlandés

Vodka

Ginebra

Vermouth Seco

Dulce

Tequila Blanco

Dorado

Blanco

Ron Dorado

Añejo

Cordiales diversos

Vinos Blancos

Tintos

Rosados

Espumosos

Las bebidas necesarias para hacer mezclas son:

Gaseosas, crema de leche, crema de coco, granadina, jugo de limón, jugo de naranja, jugo de tomate y jugo de piña. Igual de importante es el agua.

Misceláneas:

Ningún bar estaría completo sin los siguientes comestibles:

Amargo de angostura, Cherries, limón, naranjas, canela en polvo, nuez moscada, aceitunas,

cebollita coctelera, sal y pimienta, azúcar granulado y liquido, salsa picante tabasco, salsa inglesa, cocoa amarga y café en grano y en polvo.

Hay una expresión francesa que dice “mice en place” que significa que hay que colocarse todos los utensilios a mano para poder ofrecer un servicio mas rápido.

El departamento de bares en el hotel Meliá Santo Domingo, esta formado por cuatro bares, el bar de la piscina, el bar del lobby, el bar del office y el Room bar. Todos ellos están supervisados por el gerente de bares, que es el Sr.Guillermo.

El bar del lobby sirve refrescos, bebidas alcohólicas, jugos naturales, cafés, chocolate y te. Esta abierto desde las 9 de la mañana hasta las 12 de la noche. La muisca se prende a partir de las 5 pm, se puede fumar y se vende el tabaco por unidades.

El bar de la piscina ofrece comida y bebida hasta las 6 de la tarde, los clientes pagan al contado o se les carga a la habitación. El bar de piscina ofrece piña colada a diferencia del bar del lobby.

El Room bar es el servicio de bar en la habitación. El Room bar tiene chocolates, galleticas saladas, chips y bebidas. Todo lo que el cliente consume se le carga a la habitación.

El bar de servicio es el bar interno, es decir es el bar que surte a otros departamentos del hotel, como al restaurante, a room service y a los eventos de banquetes cuando no lo tengan.


GERENTE DE BARES

El gerente de bares tiene la función básica de supervisar el buen funcionamiento del bar, pero eso es solo una parte de su y trabajo.

También esta bajo la responsabilidad del gerente de bares, el hacer las

requisiciones de almacén, para surtir a los diferentes bares que el controla.

También es su responsabilidad, todas las mañanas, surtir a los diferentes bares que necesiten algún producto y en caso de que haya eventos, organizar lo que le corresponde al bar, además de surtir con todas las bebidas necesarias.

Es importante tener inventariado todo el material, por esa razón se hace un inventario cada 15 días.

También es trabajo del gerente hacer los horarios semanales de los colaboradores así como asistir a los briefing.

El gerente de bares, en este caso, da cursos de destilación a los colaboradores de bares, para que puedan brindar un servicio excelente y sean unos expertos en el departamento de bares.

BARTENDER

La Función básica del bartender, es asegurar la satisfacción del cliente través de la preparación y servicio de bebidas alcohólicas y no alcohólicas. Pero actualmente el bartender va más allá ya que debe llevar el control del inventario del bar, controlar el costo de las bebidas, ser vendedor, mercadologo, animador y resaltador del ambiente.

* El bartender como psicólogo. Es un valor añadido para el cliente que se le recuerde y además se recuerde la bebida que prefiere. Además de eso, deben escuchar al cliente y ayudarle en cualquier situación que se presente en el área del bar.

* El bartender debe dar un buen servicio y debe tener capacidad de sugerir bebidas cuando el cliente no sepa decidirse. Se debe tratar de servir en el orden que llegan los clientes. Además el bartender debe saber cuando retirar el vaso al cliente para ofrecerle otro trago.

* El bartender debe vender.

* Debe

conocer los tipos de bebidas usadas en el bar.

* Conocerlos tipos de cocteles, condimentos y guarniciones comunes.

* Conoce el almacenamiento de los vinos.

* Conoce el tipo de cristalería donde debe servir cada bebida.

* Hace inventario diario para solicitar lo que haga falta a almacén.

* Prepara las bebidas que serán servidas.

* Sirve al cliente en la barra

* Mantiene la zona del bar limpia e higiénica, para que el cliente se sienta cómodo.

* Se deben reponer las bebidas alcohólicas.

* Reponer ingredientes.

* Cortar las frutas para decorar los vasos.


Durante mi entrenamiento en este departamento, realice toda clase de actividades relacionadas con las de un bartender.

Los primeros dos días, aprendí a colocar las botellas alcohólicas en el orden establecido por el jefe de bares. Las botellas se colocan por clase de bebida.

También parparé la fruta para decorar los cocteles.

Limpiar el área, para que se vea ordenada y limpia.

Servir cafés, chocolate y te.

Hablar con los clientes si ellos así lo deseaban.

Ayudar a los clientes a solucionar problemas que se le pudieron presentar en ese momento.

Informar a los clientes que venían a preguntar.

Reponer la nevera con refrescos.

Brillar las copas y ponerlas en su lugar según la clase de copa que fuera.

Puntos fuertes

Como punto fuerte en el departamento de bares, es el acondicionamiento del área, se le da mucha importancia a la higiene y a la limpieza y eso se nota. Se ve un lugar limpio y organizado.

Otro punto fuerte que note, es la ubicación del bar, esta a la vista de todo el que

entra al hotel por el lobby, y cerca del café casabe, es ideal para que los clientes después de comer, vengan al bar a tomar su café, muy típico en algunos países extranjeros, como España.

Puntos débiles

ninguno.

Sugerencias

ninguna

DEPARTAMENTO DE STEWARD


| | | CHEF STEWARD | | | |

| | | | | | |

| | | | | | |

| | | SUB CHEF STEWARD | | | |

|

| | | | | | |

| | | | | | |

FLOOR STEWARD | | FLOOR STEWARD | | STEWARD | | STEWARD |

| | | | | | |

| | | OPERARIO MAQUINA | | STEWARD | |


Este departamento es fundamental en las operaciones de restaurantes, bares, cocinas, banquetes y comedor de empleados en hoteles ya que se le ha dado a la limpieza la importancia debida, así como el mantenimiento de equipos y maquinaria propia de esta actividad de servicio de alimentos y bebidas este departamento es tan importante como cualquier otro departamento que conforma el hotel.

El Departamento de Steward consta de:

* Suministro: de cristal, cubiertos y auxiliares. Para que esta tarea se considere eficiente deberá necesariamente ofrecer limpieza óptima, oportunidad y mantener constantes las dotaciones de equipos

establecidos para cada cocina, comedor o bar. Cada artículo suministrado se revisará previamente para asegurar que no presente manchas, ni otras muestras de mal estado.

* Limpieza: de equipos especializados en la preparación de alimentos, como hornos o estufas, cámaras de refrigeración y congelación, campanas de extracción de humo, mobiliario de cocina,

paredes y pisos, zonas de recepción de mercancía y cámaras de basura.

* Selección y colocación de envases

* Suministros A Comedores

* Mantenimiento y conservación del equipo de servicio y reparaciones: El chef Steward establecerá un programa de mantenimiento preventivo de cada uno de los aparatos utilizados en este departamento. Respecto a equipos se realiza el desmanchado y pulido constante, pero programado y las piezas que tengan reparación se envían a reparar fuera si es conveniente.


CHEF STEWARD

Es el responsable de conocer y hacer cumplir las políticas y objetivos establecidos por el hotel, instruye a cada empleado en sus tareas y obligaciones, sobretodo cuando son nuevos.

Supervisa que a todos los comedores, cocinas, bares y salones de eventos especiales, se le suministren equipo y abastos generales.

OPERADOR DE MAQUINAS

Es responsable del lavado de cristal y platos así como de la limpieza del área de trabajo, suministro y acomodo de estos equipos en comedores, bares y cocinas.

ENCARGADO DE LAVAR UTENSILIOS

Esta persona realiza actividades de gran importancia, ya que además de sus labores propias como son lavar los utensilios y ollas utilizados en la preparación de alimentos o en la conservación y almacenaje de platillos. Tiene que ayudar en la limpieza de pisos del área de cocina y cámaras de conservación y al mismo tiempo mantener su zona de trabajo en orden y aseada.

ENCARGADO DE BASURA

Es el responsable de mantener los botes de basura limpios (con tapas y bolsa de plástico).

LIMPIEZA GENERAL

La limpieza a fondo de las partes que forman

las cocinas se realizan en horario de la noche; esta función suele estar programada, y es como un itinerario:

Se empieza por las sartenes, estufas, hornos, parrillas, se sigue por los pisos, paredes, campanas de extracción y mesas de trabajo.


Durante mi entrenamiento realice funciones como brillar los platos que salían de la maquina, además de distribuir los platos del bufet en la cocina, para que los cocineros pudieran preparar los platos que iban a salir al restaurante.

Puntos débiles

Como punto débil, pude experimentar, que el area de steward esta un poco desorganizada todos los miembros de la cocina desordena todo, y es un caos a ciertas horas del dia.

Sugerencias

Mas organización por parte de todos los de la cocina.

PARTAMENTO DE COCINA


GERENTE DE A Y B

CHEF EJECUTIVO

CHEF STEWARD

SUB CHEF

SUB CHEF

CHEF CARNICERIA

CHEF PASTELERIA

CHEF PANTRY

|

| | | | | | | | |

| | | | | | | | |

| | | | | | | | |

| | | | | | | | |

| | | | | | | | |

| | | | | | | | |

| | | | | | | | |

| | | | | | | | |

| | | | | | | | |

| | | | | | | | |

| | | | | | | | |

| | | | | | | | |

| | | | | | | | |

| | | | | | | | |

| | | | | | | | |

| | | | | | | | |

| | | | | | | | |

| | | | | | | | |

| | | COCINEROS | | | | | |

| | | | | | | | |


Podemos definir la cocina y sus anexos, como el conjunto

de áreas o locales necesarios para transformar los alimentos, y convertirlos en platos elaborados. Cuando hablamos de cocina en el hotel, no debemos pensar solo en la zona caliente donde se elaboran o cocinan los alimentos, sino que todas las áreas, con sus equipamientos deben considerarse como cocina o zona de cocina, independientemente de que estén unidos o separados, estos cuartos son entre otros la pastelería, el cuarto frío o pantry y la carnicería.

El departamento de cocina es seguramente el más complejo por la diversidad de elaboraciones que en ella se desarrollan, diversidad que hace que estas elaboraciones se preparen en zonas independientes entre sí.

En el área de cocina caliente, también encontramos un cocinero que es exclusivamente para los empleados y tenemos una cocinera que prepara lo sazones de manera natural.

Requisitos que debe reunir una cocina.

* Amplitud: Las dimensiones de la cocina deben ser las apropiadas para los servicios que tengan que prestar.

* Claridad natural y luz artificial correcta: Una buena visibilidad es necesaria para el desarrollo adecuado de los trabajos de cocina, lo idóneo sería la luz natural, porque no transforma el color propio de los alimentos, por lo cual se aconseja disponer de amplios ventanales. La luz eléctrica por su parte, consistirá en focos instalados directamente en las zonas de trabajo, en cantidad y potencia suficientes. En el caso del Hotel Meliá Santo Domingo, o disponemos de luz natura, sino de luz artificial.

* Ventilación: Una cocina en pleno rendimiento genera gran cantidad de gases y vapores y por ello tiene la necesidad

de renovar la atmósfera viciada.

* Salida de gases: Si el establecimiento no dispone de las suficientes salidas de gases de forma natural, es necesario instalar medios mecánicos para la renovación de la atmósfera, el sistema más frecuente es la instalación de campanas extractoras que aspiran los humos y olores y renuevan el aire.

* Agua corriente: En una cocina se hace un gran consumo de agua, para limpiar o cocinar, y esto obliga a instalar grandes pilas de agua caliente y fría, anchos sumideros que eviten la posible obstrucción por acumulación de residuos y rejillas protectoras para prevenir la obstrucción de los sumideros.

* El agua potable se usará: Para el lavado de alimentos o como ingrediente de los mismos, para la limpieza de equipos, superficies y utensilios, para la higiene personal. No se usarán envases de agua potable como contenedores de productos químicos que puedan confundir a los usuarios y provocar intoxicaciones accidentales. El lavado de frutas y verduras, además de agua debe hacerse con yodo, para matar todos los gérmenes y bacterias que se puedan encontrar en ellas.

* Hielo: El hielo usado en alimentos y bebidas, se fabricará siempre a partir de agua potable, los cubitos de hielo no se manipularan con las manos ni con materiales que puedan romper o contaminar el mismo. Las máquinas de hielo estarán alejadas de cualquier fuente de contaminación, limpiados y desinfectándose frecuentemente. El Meliá dispone de una cámara donde se deposita únicamente el hielo. Dicho hielo, debe ser recogido con una pala de plástico.

* Temperatura adecuada: Cuando en un local hay

una temperatura inadecuada, se debe generalmente a varios factores.


Funciones del personal de una cocina.

En un trabajo tan diverso como el que se desarrolla en una cocina, es necesario establecer una jerarquía de posiciones, donde la mas ata s el chef ejecutivo y le siguen los sub-chef.

* Chef ejecutivo: Jefe del departamento que se encarga del control de personal, confecciona los menús, hace los pedidos necesarios, vigila el consumo racional de las materias primas para obtener el máximo rendimiento y durante el servicio controla que los platos solicitados salgan en las condiciones exigidas, además de esto propone para ascensos y despidos, marca los horarios de trabajo, los días libres, fechas

de vacaciones, vigila los horarios de entrada y salida del personal, distribuye el trabajo entre la brigada y evitará en lo posible el gasto excesivo de electricidad, agua, combustible, etc. Además el chef ejecutivo, asiste a briefings que se celebran en el hotel.

* Sub chef: Sustituye al Jefe en caso de ausencia de este, se encargará de suministrar a las distintas partidas las provisiones necesarias, generalmente se encarga de los despieces de carnes y pescados, y siempre colaborará con la partida más cargada de trabajo.

* Jefe de partida: Es el cocinero encargado de elaborar y condimentar todos aquellos platos que salgan de su partida, debe dominar la elaboración de platos regionales, de régimen, cocina nacional e internacional, además repartirá el trabajo entre los miembros de su partida, retirará artículos del economato y prepara la mice-emplace (puesta a punto),

al final del servicio limpiará y recogerá la herramienta de su partida.

* Cocinero: Tendrá las mismas obligaciones y conocimientos que el Jefe de partida.

* Ayudante de cocina: Trabaja a las órdenes de los cocineros realizando trabajos sencillos y mecánicos.

* Salsero: Elabora salsas de carne o para carnes, carnes salteadas, braseadas, hervidas, estofadas y sus guarniciones correspondientes.


En el departamento de cocina como pueden observar en este trabajo tiene varios departamentos a su vez en los cuales yo trabaje en cada uno de ellos, entre mis funciones realizadas están:

Picar vegetales, preparar vegetales, ayudar a preparar la comida de los empleados, preparar algunos que otro postre como el majarete, dulce de coco, ayudar en la decoración y el montaje de estos. También prepare algunas de la salsa y cremas que se utilizan en el servicio a la carta.

Puntos fuertes

El personal sabe como hacer su trabajo, tiene buen compañerismo.

Punto débil

Necesitan un poco mas de higiene.

Sugerencias

Ninguna.

DEPARTAMENTO DE CARNICERIA



El departamento de carnicería, es un departamento que forma parte de la cocina, pero el hecho de que se traten productos como la carne y el pescado, esta en un área a parte.

En carnicería tenemos tres cámaras fría, cada una con su temperatura. Tenemos la cámara de la carne, la cámara del pescado y la cámara donde se almacenan los productos preparados para cocinarlos.

En esta área trabajan dos colaboradores, de los cuales uno es el supervisor.

En carnicería preparan

las carnes para ser cocinadas, al igual que los pescados, y se hacen además croquetas y pinchos de camarones, entre otros productos.


Tanto el supervisor como el colaborador, hacen las mismas funciones, a diferencia de que el supervisor se encarga de supervisar además de hacer las requisiciones a almacén.

* Picar las carnes

* Moler carne

* Preparar el pescado

* Hacer coquetas

* Controlar que las cámaras están funcionando bien.

* Mantener la zona de trabajo limpia


En la carnicería realice la tarea de hacer croquetas, esta tarea consistía en sacar de la cámara una carne previamente preparada y congelada y debía molerla, para hacer mas fácil la manipulación de la masa a partir de ahí se hacían las croquetas, las cuales se iban depositando en una plata que iba de nuevo a la cámara. Estas croquetas estaban listan para ser preparadas en cocina.

El segundo día, manipule los camarones, lo cual consistía en lavarlos bajo el agua, para que se descongelaran y seguidamente sacarles la cascara.

Una vez estaban sin cascara se volvían a lavar y se envolvían en paquetes de 10 camarones.

Estos camarones volvían a la cámara listos para su uso.

Puntos fuertes

Un punto fuerte es que el área de carnicería, tiene un buen aislamiento, pero a la vez esta bien conectada con el área de almacén y cocina. Es fácil acceder desde almacén y eso es importante cuando

llegan las carnes y pescados, ya que son productos delicados que se pueden dañar fácilmente y es bueno hacer un almacenaje rápido y sin complicaciones.

Puntos débiles

Como punto débil, vi el

problema de la limpieza en carnicería, cuando alguien entra no se ve un lugar muy higiénico, ya que en el piso se acumulan grandes cantidades de agua ensangrentada.

Además pude observar como se lava la carne en el mismo lugar donde se lava el pescado, y debería ser en diferentes lugares, para evitar mezclar dos carnes tan distintas.

Es importante ser muy higiénico, y se debería ser más estricto en ese aspecto.

DEPARTAMENTO DE PASTELERIA


El departamento de pastelería es otra de las áreas que conforman la cocina, pero por su característica única de los alimentos que se preparan allí, se encuentra en una zona independiente.

Pastelería comparte el área con panaderia. En panadería se preparan todo lo que son panes, panes dulces y otra clase de dulces que sean solicitados para eventos o para el mismo restaurante.

El área de panadería se divide de la de pastelería por un cristal, ya que el área de pastelería necesita tener una temperatura más fresca para evitar que se dañen los productos en el proceso de elaboración.

En pastelería se preparan los bizcochos, tartaletas, helados, dulces y postres de distintas clases.

En panadería trabajan dos panaderos, de los cales uno es el supervisor y en pastelería trabajan 3 pasteleros, de los cuales uno es el chef de pastelería.


El chef de pastelería se encarga de supervisar a los dos pasteleros, además de que se encarga del control de personal, confeccionar los menús, hacer las requisiciones a almacén, controlar el consumo de los productos necesarios para la producción y controla que los platos salgan en las

condiciones exigidas, además de esto propone para ascensos y despidos, marca los horarios de trabajo, los días libres, fechas de vacaciones, vigila los horarios de entrada y salida del personal, distribuye el trabajo entre la brigada y evitará en lo posible el gasto excesivo de electricidad, agua, combustible, etc. El chef de pastelería, como todos los jefes de departamentos, debe asistir a los briefing y hablar con el chef ejecutivo de cualquier asunto relacionado con la pastelería.

Los pasteleros tienen las funciones de producción. Ellos producen los postres para el restaurante, así como lo que sea solicitado para eventos del departamento de banquetes.

En pastelería también disponen de la hoja de flash cambios, de la cual deben tener consideración ya que se pueden producir cambios que afectan la cantidad u otros aspectos.


Durante esos tres días obtuve nociones básicas de lo que es el arte pastelero, de la mano del chef (Orlando) de Francisco y Luis los muchachos pasteleros. En estos días aprendí a preparar la mermelada de frutas, tiramisú, cheescake. También prepare una crema pastelera, la cual se prepara con leche, yemas de huevo, azúcar, mantequilla, maicena, harina, vainilla y cascara de limón.

A parte de estas funciones, también estaba de asistente de los pasteleros, ayudándolos en la elaboración de postres mas complicados de elaborar. Entre ellos están las palmeritas.

Mi experiencia ha sido muy satisfactoria ya que mediante esta pasantía he podido poner en práctica toda la teoría que he me han enseñado en la universidad. Ahora cuento con conocimientos

concretos sobre la verdadera actividad diaria en un hotel de la magnitud del Hotel Meliá Santo Domingo. He adquiridos conocimientos de cómo manejar las situaciones y las incidencias que son muy comunes en los diferentes hoteles.

He aprendido a tratar con las personas a un nivel de que el consumidor se sienta identificado y comodo con mi trato. La manera en la que uno se involucra con el cliente es algo que no tiene precio; hacer feliz al otro solo con escucharle o llamarle por su nombre, es algo que me hace cada dia mas estar mas segura de que esta es la carrera en la que quiero estar, esa es la clase de felicidad que quiero dar cada dia de mi vida.

He aprendido lo que significa trabajar, esforzarce, llegar a la perfeccion en algo y he conocido los furtos que brinda el trabajo en equipo, en armonía. Conociendo y aprendiendo cada area del hotel, conocer a sus integrantes y ver el trabajo diario de cada uno.

Al igual me siento orgullosa porque me he desarrollado mucho como profesional en esta pasantía, y estoy inmensamente agradecida a Dios por darme las fuerzas, apoyarme y estar conmigo en este proceso. A la Srta. Bersoly Carrasco, porque sin ella esta experiencia no ubiese sido tan grata. Gracias a estas [erspna he aprendido nuevas habilidades que serán de mucha utilidad en mi futuro profesional.

He de concluir con decir, que desde el momento en que termine esta pasantía fui una persona diferente, con un horizonte mas amplio,una meta mas concreta, llena de posibilidades, de experiencias, de personas que se quedaran siempre en mi corazón y amistades que serán para siempre.

reporte pasantia

Documents