ppt final optimización

INTEGRANTES:. Cardenas Chavez Jannet Liliana. Seledonio Alva Jessica Angélica . Rengifo García Maritza Viviana . Salinas Farfán Víctor Jorge

El BANCO FINANCIERO DEL PERÚ Tiene más de 29 años, está lleno de orgullo y motivado a ser más

competitivo como organización, profesionales y personas.

SISTEMA DE GESTIÓN

PROCESO DE PLANIFICACIÓN

SISTEMA DE GESTIÓN

VALORES Y PRINCIPIOS CORPORATIVOS

SISTEMA DE GESTIÓN

Orientación al cliente

Orientación a las personas

Orientación al logro

OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN

SISTEMA DE GESTIÓN

1.-Mantener solidez

2.-Incrementar Rentabilidad

3.-Ganar participación

SISTEMA DE GESTIÓN

SISTEMA DE GESTIÓN

ORGANIZACIÓNOrganización funcional.-El organigrama está organizada por funciones, todos los departamentos se dedican a una actividad o varias relacionadas.

SISTEMA DE GESTIÓNGESTIÓN DEL FACTOR HUMANO

Proceso de reclutamiento

Reclutamiento1.- El puesto se debe ofrecer al personal interno por un mínimo de 2 semanas antes de ofrecerlo al mercado externo.2.- Canales de reclutamiento externo (periódicos, bolsa de trabajos por internet, etc.)

SelecciónUna vez reclutado el personal responsable de RR HH se encarga de realizar una entrevista la cual pretende detectar de aspectos más visibles del candidato y su relación con los requerimientos del puesto que se pretende cubrir.

CapacitaciónSe realizan 2 días de inducción (presentación del banco)15 días de capacitación como mínimo.

Selección de Personal6 meses de contrato de los cuales tres son de pruebaCumplir con políticas y reglamentos del banco Asistir reuniones y capacitacionesCumplir con las metas de establecidas por el área de forma individual y grupal.

SISTEMA DE GESTIÓNMANUAL DE ROLES Y RESPONSABILIDADES

Gerente Central de Riesgos, Recuperaciones y Cobranzas:

Ricardo Van Dyck Arbulú

Funciones: • Promover la consolidación de una cultura de riesgos en la Organización.

• Medir, monitorear, controlar e informar respecto a la exposición al riesgo por cada segmento de negocio. • Fomentar un adecuado perfil riesgo / rendimiento. • Consolidar una gestión activa del riesgo operacional en toda la organización. • Optimizar la utilización del capital mediante los mejores modelos y prácticas a nivel mundial. • Garantizar un nivel adecuado de recuperación de cartera en línea con los objetivos estratégicos del Banco.

SISTEMA DE GESTIÓNSupervisora de plataforma de cobranzas

Ruth Espinoza

Funciones:

Administrar la cartera según el ratio de mora de multiproductos

Administración de las tarjetas banco y Diners Club

Medición de las metas en base a la recuperación de la cartera

Reprogramaciones (refinanciamiento, cambios de fecha, etc.)

Todo tipo de consultas referente a las cobranzas

Niveles de aprobación de las diversas modalidades de pago

Ajustes de saldo

Extorno de penalidad

Medición del TMO (medición del tiempo de llamadas)

Autorización de permisos del personal (administrativo)

Medición de productividad

Supervisar las promesas de pago.

Empleado del call center de cobranza

Rosita Pérez Velarde

Funciones:

Realización de llamadas con el objetivo de generar promesas de pago, según el lineamiento de gestión de forma predictiva y manual

Actualización de la base de datos

Gestión preventiva y clientes en mora

Tipos productos gestionados; Tarjetas de crédito, préstamo personal, hipotecario, vehicular y convenio.

Derivar a supervisión casos de extorno de membresía, penalidad y envió de formulario para pagos en el banco de la nación.

Cumplir con la meta establecida cada mes.

SISTEMA DE GESTIÓN

DIRECCIÓNBANCO FINANCIERO PREDOMINAN ESTOS DOS TIPOS DE ESTILOS DE DIRECCIÓN

Estilo Democrático

Estilo Institucional

SISTEMA DE GESTIÓN

CULTURA ORGANIZACIONAL

Cultura Organizacional hacia el cliente externo

Cultura Organizacional hacia el cliente interno

SISTEMA DE GESTIÓN

CONTROL

CONTROL PRELIMINAR ONTROL CONCURENTE CONTROL DE RETROALIMENTACIÓN

El Balance Scorecard

Operaciones de Cobranza

SISTEMA DE GESTIÓN

Es un sistema de Gestión Estratégica, que se utiliza en el banco financiero para poder medir e integrar los indicadores derivados de la estrategia y conocer los resultados para llegar a los objetivos trazados.

ESTUDIOS DE MÉTODOS

Proceso de Atención de Campañas de Cobranzas para la Red de Oficinas

Transformación de Procesos

ESTUDIOS DE MÉTODOS

PRODUCTIVIDAD

Caso 2La productividad por hora de cada trabajador del Área de Cobranzas del Banco Financiera.

Si sus 28 colaboradores trabajan cada uno 2100 horas al año recuperando un total de 215000 soles en deuda.

La productividad del factor del trabajo es:

PT: PRODUCTIVIDAD OBTENIDA/HORAS DE TRABAJO USADO

Horas de trabajo: 28 trabajo x 2100 = 58.800

PT: 215000/58.800 = 36,56 Soles por hora trabajada.

PRODUCTIVIDAD

DISEÑO DE PRODUCTOS

GESTIÓN DE INDICADORES

COBRANZAS

INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD


GESTIONABLE 0

BASE GESTIONABLE Q BASE COBERTURA CONTACTABILIDAD HIT - RATE TASA C IERRE INTENSIDAD DEUDA ASIGNADA %EFECTIVIDAD

CARTERA DEUDA GESTIONADO %EFECTIVIDAD GESTIONADA DEUDA CONTACTADA %EFEC TIVDAD

CONTACTADA

Etiquetas de filaQ BASE %KPI_COBERTURA. .%KPI_CONTAC .%KPI_CONTAC_TITULAR .%KPI_TASA .%KPI_INTENSIDAD.M_DEUDA_TOTAL .%EFECTIVIDAD_BASESuma de MONTO_GESTIONADO .%EFEC_GESTIONADOSuma de MONTO_CONTACTADA .%EFEC_REAL[DIA_1] 4389 99.4% 72.0% 54.0% 43.7% 2.9 S/. 46,958,322.9 84.34% S/. 39,424,177.0 84.0% S/. 29,376,654.6 62.6%PDP_ROTA 1585 100.0% 99.8% 99.5% 97.0% 7.1 S/. 15,155,932.6 75.61% S/. 11,460,094.0 75.6% S/. 11,460,094.0 75.6%[MIGRA_1] 168 99.4% 72.0% 36.9% 24.2% 8.6 S/. 2,061,140.6 37.13% S/. 765,257.8 37.1% S/. 643,747.9 31.2%[MIGRA_2] 214 100.0% 66.8% 22.4% 2.1% 11.8 S/. 3,639,354.7 7.85% S/. 285,582.6 7.8% S/. 256,826.5 7.1%[PRESTAMO] 1541 99.9% 83.2% 43.8% 7.3% 9.5 S/. 39,616,568.6 45.95% S/. 18,185,496.9 45.9% S/. 14,663,619.4 37.0%[TARJETA] 1219 100.0% 67.9% 29.6% 16.1% 7.9 S/. 8,435,264.8 74.87% S/. 6,315,312.9 74.9% S/. 4,342,896.0 51.5%[OTROS PROD] 692 99.7% 73.4% 42.1% 16.8% 8.6 S/. 5,545,822.4 29.60% S/. 1,641,493.9 29.6% S/. 1,307,533.7 23.6%[COBERTURA] 1521 99.8% 69.7% 24.2% 1.4% 13.1 S/. 34,323,998.9 8.57% S/. 2,941,356.0 8.6% S/. 2,364,991.1 6.9%Total general 11329 99.7% 76.6% 50.8% 47.7% 6.9 S/. 155,736,405.6 52.15% S/. 81,018,771.0 52.0% S/. 64,416,363.2 41.4%

BASE GESTIONABLE Q BASE COBERTURA CONTACTABILIDAD HIT - RATE TASA C IERRE INTENSIDAD DEUDA ASIGNADA %EFECTIVIDAD

CARTERA DEUDA GESTIONADO %EFECTIVIDAD GESTIONADA DEUDA CONTACTADA %EFEC TIVDAD

CONTACTADA

Etiquetas de filaQ BASE %KPI_COBERTURA. .%KPI_CONTAC .%KPI_CONTAC_TITULAR .%KPI_TASA .%KPI_INTENSIDAD.M_DEUDA_TOTAL .%EFECTIVIDAD_BASESuma de MONTO_GESTIONADO .%EFEC_GESTIONADOSuma de MONTO_CONTACTADA .%EFEC_REALGESTIONABLES 12086 99.7% 78.1% 53.9% 53.7% 6.7 S/. 164,391,403.7 54.33% S/. 89,121,201.5 54.2% S/. 72,518,793.8 44.1%NO GESTIONABLES 1175 48.6% 24.8% 18.8% 14.5% 1.6 S/. 8,814,949.2 2.09% S/. 182,342.9 2.1% S/. 111,185.7 1.3%Total general 13261 95.2% 73.4% 50.8% 52.4% 6.3 S/. 173,206,352.9 51.67% S/. 89,303,544.4 51.6% S/. 72,629,979.5 41.9%

GESTIÓN DE INDICADORESAsesor Recupero(S/.)ESPINOZA ROJAS ISABEL S/. 0.00Total CORNEJO AVALOS ERICK LEOPOLDOS/. 6,628,332.38

CORNEJO AVALOS ERICK LEOPOLDOS/. 6,628,332.38

Seleccione Fecha Gestión (Todas)

Asesor-Supervisores Asesor-Supervisores

Rótulos de fila Parcial Total Parcial Total Parcial Total Etiquetas de fila Parcial Total Parcial Total Parcial TotalCORNEJO AVALOS ERICK LEOPOLDO S/. 6,628,332.38 CORNEJO AVALOS ERICK LEOPOLDO 53 1086 39 609 S/. 130,920.68 S/. 6,497,411.70

ANCO ARZAPALO MIRIAM PININA 36 20 S/. 210,013.08 S/. 14,448,919.35 ESPINOZA ROJAS ISABEL 80 1773 64 1000 S/. 307,141.36 S/. 14,141,777.99CAMACHO VERGARAY JAVIER LORENZO 15 119 13 55 S/. 40,167.20 S/. 657,026.99CAMPOS TORRES LUIS MIGUEL 4 126 3 66 S/. 2,054.13 S/. 869,865.33GONZALES VASQUEZ YESSENIA MARYLYN 4 67 2 36 S/. 11,558.79 S/. 584,057.04HINOSTROZA CAMPOSANO EDITH MAIRA 6 220 5 134 S/. 14,216.12 S/. 1,184,253.07MANTARI YUPANQUI ABNER WILLIAMS 6 135 4 86 S/. 13,667.19 S/. 658,946.62TRUJILLO PADILLA ANA LUCIA 8 120 5 64 S/. 28,151.00 S/. 619,557.77VILCA MALAGA KATHERINE LEONELA 5 141 5 77 S/. 17,456.06 S/. 1,006,198.37 SUPERVISORES PARCIAL(S/.) TOTAL(S/.)YAURIMU SOTO MAYRA YASMIN 5 122 2 71 S/. 3,650.19 S/. 707,493.43 CORNEJO AVALOS ERICK LEOPOLDO ########## ##########

Total CORNEJO AVALOS ERICK LEOPOLDO 53 1086 39 609 S/. 130,920.68 S/. 6,497,411.70 SELEDONIO ALVA JESSICA #N/A #N/AESPINOZA ROJAS ISABEL

AGUILAR SHULLA EDER FRANCO 9 139 6 66 S/. 10,781.04 S/. 1,102,904.04CHAVEZ JAVIER ROCIO SINTHIA 6 157 5 91 S/. 34,270.43 S/. 1,191,059.25CONTRERAS TORRES GISSELA FABIOLA 138 77 S/. 1,122,693.13CUYA RODRIGUEZ EVELYN MERCEDES 3 72 2 41 S/. 49,204.40 S/. 498,428.81DE AMAT HURTADO ANGIE MAYTE 11 233 9 130 S/. 39,320.05 S/. 2,947,280.60DE LA CRUZ GOMEZ MARGARITA XIMENA 2 146 2 87 S/. 4,687.32 S/. 765,706.20Evelyn Arevalo Salazar 11 155 9 88 S/. 18,423.40 S/. 1,283,519.29JOAQUIN REMUZGO DIANA CAROLINA 5 130 3 76 S/. 19,497.65 S/. 1,427,561.59Kelia Chauca Llimpe 30 21 S/. 123,815.22MEDINA GUADALUPE ROSARIO BEATRIZ 2 55 1 39 S/. 10.13 S/. 412,026.13NUÑEZ DELGADO AMANDA VALERIA 18 258 14 136 S/. 88,997.55 S/. 1,458,380.67Pedro Gabriel Diaz Gurrieta 5 116 5 65 S/. 35,859.33 S/. 985,057.30Rosario del Pilar Pachas Lacherre 8 144 8 83 S/. 6,090.06 S/. 823,345.76

Total ESPINOZA ROJAS ISABEL 80 1773 64 1000 S/. 307,141.36 S/. 14,141,777.99

RecuperoCantidad de promesas Cantidad de promesas cumplidas Recupero Cantidad de promesasCantidad de promesas

cumplidas

S/. 130,920.68

PARCIAL(S/.)

CORNEJO AVALOS ERICKLEOPOLDO

SELEDONIO ALVA JESSICA

S/. 6,497,411.70

TOTAL(S/.)

CORNEJO AVALOS ERICKLEOPOLDO

SELEDONIO ALVAJESSICA

Recupero de asesores Recupero por supervisor

REPORTE DE EFECITIVADAD - MICROFINANZAS

SeleccionaFecha para colsulta


Seleccione Fecha Gestión16/12/2015

Etiquetas de fila Suma de Recupero_RealAGUILAR SHULLA EDER FRANCOS/. 124,782.41ANCO ARZAPALO MIRIAM PININAS/. 21,021.78CAMACHO VERGARAY JAVIER LORENZOS/. 80,555.18CAMPOS TORRES LUIS MIGUELS/. 97,158.63CHAVEZ JAVIER ROCIO SINTHIAS/. 227,710.93CONTRERAS TORRES GISSELA FABIOLAS/. 99,748.63CUYA RODRIGUEZ EVELYN MERCEDESS/. 18,566.41DE AMAT HURTADO ANGIE MAYTES/. 267,828.61DE LA CRUZ GOMEZ MARGARITA XIMENAS/. 178,543.58Evelyn Arevalo SalazarS/. 166,321.34GONZALES VASQUEZ YESSENIA MARYLYNS/. 21,472.97HINOSTROZA CAMPOSANO EDITH MAIRAS/. 321,791.36JOAQUIN REMUZGO DIANA CAROLINAS/. 91,620.03Kelia Chauca Llimpe S/. 47,214.59MANTARI YUPANQUI ABNER WILLIAMSS/. 175,756.98MEDINA GUADALUPE ROSARIO BEATRIZS/. 53,330.67NUÑEZ DELGADO AMANDA VALERIAS/. 313,735.91Pedro Gabriel Diaz GurrietaS/. 140,807.88Rosario del Pilar Pachas LacherreS/. 180,598.28VILCA MALAGA KATHERINE LEONELAS/. 153,229.52

S/. 124,782.41

S/. 21,021.78

S/. 80,555.18

S/. 97,158.63

S/. 227,710.93

S/. 99,748.63

S/. 18,566.41

S/. 267,828.61

S/. 178,543.58

S/. 166,321.34

S/. 21,472.97

S/. 321,791.36

S/. 91,620.03

S/. 47,214.59

S/. 175,756.98

S/. 53,330.67

S/. 313,735.91

S/. 140,807.88

S/. 180,598.28

S/. 153,229.52

S/. 0.00

S/. 50,000.00

S/. 100,000.00

S/. 150,000.00

S/. 200,000.00

S/. 250,000.00

S/. 300,000.00

S/. 350,000.00

AGUILARSHULLA EDER

FRANCO

ANCOARZAPALO

MIRIAMPININA

CAMACHOVERGARAY

JAVIERLORENZO

CAMPOSTORRES LUIS

MIGUEL

CHAVEZJAVIER ROCIO

SINTHIA

CONTRERASTORRESGISSELAFABIOLA

CUYARODRIGUEZ

EVELYNMERCEDES

DE AMATHURTADO

ANGIEMAYTE

DE LA CRUZGOMEZ

MARGARITAXIMENA

EvelynArevaloSalazar

GONZALESVASQUEZYESSENIAMARYLYN

HINOSTROZACAMPOSANOEDITH MAIRA

JOAQUINREMUZGO

DIANACAROLINA

Kelia ChaucaLlimpe

MANTARIYUPANQUI

ABNERWILLIAMS

MEDINAGUADALUPE

ROSARIOBEATRIZ

NUÑEZDELGADOAMANDAVALERIA

Pedro GabrielDiaz Gurrieta

Rosario delPilar Pachas

Lacherre

VILCAMALAGA

KATHERINELEONELA

Total

Total de recupero por gestorSelecciona Fecha para colsulta

INDICADORES DE CALIDAD


Gestión de calidad telefónica es cumplir con los parámetros establecidos según el tramo de morosidad, dando una información real, negociación y absolviendo las dudas del cliente de manera eficiente.

GESTOR SaludoIdentificación Producto

Monto de la Deuda

Motivo de no pago / Speech

Adecuado

Argumentos de Cobranzas

/ Actualización

de datos

Negociación /Seguridad

en la promesa

Manejo de Objeciones / Manejo de

llamada

Cierre de llamada

TOTAL OPTIMO

KARRIA 5 4.32 5 3 2.57 2.98 2.98 3.81 3.71 3.75MARCUU 5 4.31 4.99 3.79 1.87 2.93 2.97 3.59 3.68 3.75YESNEY 5 4.18 4.93 3.93 2.02 2.94 2.92 3.31 3.65 3.75SANAMA 5 4.36 4.93 3.55 2.08 2.95 2.96 3.41 3.65 3.75MRAMIREZP 5 4.22 5 3.6 1.62 2.92 2.97 3.18 3.56 3.75KATCHL 5 4.23 4.94 3.41 1.63 2.85 2.9 2.99 3.49 3.75JANCAC 4.96 4.38 4.79 3.89 2.05 2.07 2.08 2.98 3.4 3.75MARMAY 5 4.38 4.48 3.94 2.18 1.98 1.98 3.01 3.37 3.75ALMBEN 5 4.25 4.95 2.9 1.59 2.59 2.66 2.81 3.34 3.75JHOBUS 4.98 4.36 4.52 4.04 2.06 2.04 2.05 2.61 3.33 3.75LIANIE 4.85 4.02 4.84 2.85 1.46 2.67 2.72 3.08 3.31 3.75CARSOE 5 4.41 4.14 3.7 1.88 2.11 2.1 3.03 3.29 3.75TALSER 4.91 4.3 4.05 3.81 2.34 2.04 2.03 2.84 3.29 3.75KATANA 4.74 4.24 4.71 4.01 1.65 2 2 2.75 3.26 3.75NAYALB 5 4.14 4.56 3.75 1.66 2 2 2.65 3.22 3.75WALRIE 5 3.96 4.26 3.75 1.73 2 1.99 2.76 3.18 3.75LESCAB 4.99 3.9 3.38 3.1 1.35 2 1.97 2.61 2.91 3.75JHOSER 4.98 3.07 4.02 2.51 1.37 2.01 2.01 2.55 2.82 3.75


KPI (INDICADORES DE AUSENTISMO)

HORAS AUSENTES RENUMERADASHORAS PAGADAS

HORAS NO RENUMERADASHORAS PAGADAS

HORAS RENUMERADAS + HORAS NO RENUMERADAS TOTAL HORAS PAGADAS

AUSENTISMO RENUMERADO

AUSENTISMO NO RENUMERADO

AUSENTISMO TOTAL


INDICADOR DE AUSENTISMO

Valores

SupervisorHoras Pagadas.

Horas Ausentes Remuneradas.

Horas Ausentes No Remuneradas.

Ausentismo Remunerado.

Ausentismo No Remunerado.

Ausentismo Laboral.

Tiempo Salida Antes Fin Turno

Q FALTASQ

TARDANZA

Q DM.

HERRERA AYALA MARIA DEL CARMEN 1,839.57 29.00 14.20 1.56% 0.77% 2.33% 1.88 1 20 3NECIOSUP DELGADILLO MARILYN CAROL 1,970.57 17.00 38.90 0.85% 1.94% 2.78% 0.47 4 29 3PEREYRA DIAZ MARGARITA EUSEBIA 2,386.04 36.35 83.82 1.47% 3.39% 4.87% 2.42 2 27 4RAMIREZ ARROYO ANGEL RAUL 5,024.00 16.00 48.00 0.32% 0.95% 1.26% 0.00 6 0 0ESPINOZA ROJAS ISABEL 2,073.40 21.00 144.22 0.95% 6.50% 7.45% 55.95 8 53 2AYULO ARAUJO DE RAMIREZ JANET MILAGROS 1,324.37 21.00 215.95 1.36% 14.02% 15.38% 8.53 5 29 2Total general 14,617.96 140.35 545.08 0.93% 3.59% 4.52% 69.25 26 158 14

CONCLUSIONES

Los indicadores de gestión son instrumentos que reflejan los resultados de una actuación pasada, el cumplimiento de metas y objetivos, los mismos que permiten implementar estrategias o correctivas de mejora.

Los indicadores de calidad y productividad permiten determinar los tiempos improductivos y evaluar la calidad en el servicio cuyos resultados servirán para desarrollar planes y programas para elevar o disminuir los resultados de los indicadores según sea el caso.

El único camino para que un negocio pueda crecer y aumentar su rentabilidad(o sus utilidades) es aumentando su productividad. Y el instrumento fundamental que origina una mayor productividad es la utilización de métodos.

GRACIAS..!

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Leadership & Management