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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD DEL ZULIA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES DIVISIÓN DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS
PROGRAMA: MAESTRIA GERENCIA DE EMPRESAS MENCIÓN: GERENCIA DE MERCADEO
NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN RELACIÓN AL
SERVICIO DE ATENCIÓN A LAS COMUNIDADES DEL DEPARTAMENTO DE ENLACE COMUNITARIO DE ENELVEN, EN EL
ESTADO ZULIA.
Trabajo de Grado para optar al título de Magíster Scientiarum en Gerencia de Empresas, Mención Gerencia de Mercadeo
Autor: Lcda. Milagros Hernández
C.I: 16.218.769
Tutor: Dr. Nelson Labarca C.I: 9.739.666
Maracaibo, Febrero de 2012
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NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN RELACIÓN AL SERVICIO DE ATENCIÓN A LAS COMUNIDADES DEL
DEPARTAMENTO DE ENLACE COMUNITARIO DE ENELVEN, EN EL ESTADO ZULIA.
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AGRADECIMIENTOS
A Dios y la Virgen por concederme la fortaleza de no abandonar este proyecto.
A mi madre y mi padre, por ser un ejemplo de constancia y dedicación.
A mis amigos y compañeros de clase por ser fuente de conocimiento e
impulsarme a concluir esta meta.
A mi tutor, por apoyar y brindarme sus conocimientos.
Y a todas aquellas personas que de alguna u otra forma contribuyeron para
alcanzar esta meta…
Bendiciones para ustedes.
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DEDICATORIA
A Dios y la Virgen, por darme la salud, la sabiduría, la fortaleza de emprender y
culminar esta gran meta.
A mi madre, por ser impulso e inspiración en los momentos difíciles.
A mi abuelita porque se que desde el cielo guía mis pasos y está contenta de ver
cumplida otra etapa de mi vida.
A mi padre, por apoyarme.
A mi familia, especialmente a mi tía, por brindarme su apoyo incondicional.
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ÍNDICE DE CONTENIDO
RESUMEN .................................................................................................................. 14 ABSTRACT ................................................................................................................. 15 INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 16 CAPÍTULO I EL PROBLEMA 1.1. Planteamiento del Problema ................................................................................ 20
1.1.1. Formulación del Problema .......................................................................... 23 1.1.2. Sistematización de la variable .................................................................... 23
1.2. Objetivos de la Investigación ................................................................................ 23 1.2.1. Objetivo General ......................................................................................... 23 1.2.2. Objetivos Específicos ................................................................................. 24
1.3. Justificación de la Investigación ........................................................................... 24 1.4. Delimitación de la Investigación ........................................................................... 26
1.4.1. Espacial ...................................................................................................... 26 1.4.2. Temporal .................................................................................................... 26 1.4.3. De Contenido .............................................................................................. 26 1.4.4. Poblacional ................................................................................................. 27
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO 2.1. Antecedentes de la Investigación ......................................................................... 29 2.2. Bases Teóricas ..................................................................................................... 34 2.2.1.- Servicio al Cliente ...................................................................................... 34 2.2.1.1- Características del Servicio ................................................................ 34 2.2.1.2- Cultura de Servicio .............................................................................. 34 2.2.1.3- El triángulo de Servicio ........................................................................ 35
2.2.1.4- Programa de recuperación de servicios .............................................. 36 2.2.1.5- Momentos de la verdad ....................................................................... 37 2.2.1.6- Calidad de Servicio ............................................................................. 38
2.2.1.7- Elementos Intangibles ......................................................................... 39 2.2.1.7.1- Capacidad de Respuesta ............................................................ 40 2.2.1.1.2- Empatía ...................................................................................... 40
2.2.1.1.3- Responsabilidad ......................................................................... 40 2.2.1.1.4- Confiabilidad ............................................................................... 41
2.2.1.8- Elementos Tangibles ........................................................................... 41 2.2.2.- Necesidades del Cliente ............................................................................ 41 2.2.3.- Expectativas del Cliente ............................................................................ 43 2.2.3.1- Tipos de Expectativas ......................................................................... 44 2.2.3.1.1.- Servicio Deseado ...................................................................... 44 2.2.3.1.2.- Servicio Adecuado .................................................................... 44 2.2.3.1.3.- Zona de Tolerancia ................................................................... 44
2.2.3.2- Factores que influyen las expectativas del cliente en relación con el servicio ..................................................................................................................... 46
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2.2.3.2.1- Fuentes de expectativas del servicio deseado ........................... 46 2.2.3.2.2- Fuentes de expectativas del servicio adecuado ......................... 46 2.2.3.2.3- Fuentes de las expectativas del servicio deseado y del servicio predicho ......................................................................................... 48
2.2.4.- Percepciones del Cliente ............................................................................ 49 2.2.4.1.- Expectativas y Percepciones de los Clientes ................................... 50 2.2.5. Satisfacción del Cliente ............................................................................... 52
2.2.5.1 Los modelos de satisfacción basados en el paradigma disconfirmatorio .................................................................................................... 54
2.2.5.1.1.- El modelo de satisfacción basado en las expectativas .............. 54 2.2.5.1.2.- Teoría de la disparidad del valor percibido ................................ 54
2.2.5.2.- Cómo puede medirse la satisfacción del cliente ............................... 54 2.2.5.2.1- Métodos directos o indirectos .................................................... 55 2.2.5.2.2- Medidas de un único ítem o medidas multi-ítem ........................ 56
2.2.5.3- Índices de satisfacción del cliente ..................................................... 56 2.2.5.4- Satisfacción de los clientes descontentos ......................................... 57
2.2.5.5.- Medición y administración de la satisfacción del cliente y de la calidad en el servicio ................................................................................................... 57 2.2.6.- Caracterización del Sector Eléctrico ........................................................... 57 2.3. Sistema de Variables ........................................................................................... 60
2.3.1. Definición Conceptual ................................................................................. 60 2.3.2. Definición Operacional ............................................................................... 60 2.3.3. Cuadro de Operacionalización de Variable ................................................ 61
CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO 3.1. Tipo de Investigación ........................................................................................... 63 3.2. Diseño de la Investigación .................................................................................... 63 3.3. Población y Muestra ............................................................................................. 64 3.4. Técnica e Instrumento de Recolección de Datos ................................................. 66 3.5. Validez y Confiabilidad del Instrumento................................................................ 67 3.6. Técnicas de Procesamiento de la Información ..................................................... 69 CAPÍTULO IV ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS 4.1. Análisis de los Resultados ................................................................................... 72 4.2. Discusión de los Resultados ................................................................................ 99 CONCLUSIONES ........................................................................................................ 110 RECOMENDACIONES ............................................................................................... 113 BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................... 115 ANEXOS ..................................................................................................................... 118
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INDICE DE CUADROS
1.- Operacionalización de la Variable .......................................................................... 61 2.- Población Objeto de Estudio .................................................................................. 65
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INDICE DE FIGURAS
1.- Triángulo de Servicio ............................................................................................. 35 2.- Pirámide de Maslow ............................................................................................... 42 3.- Zona de tolerancia ................................................................................................. 44 4.- Brecha del cliente ................................................................................................... 50
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INDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1. Satisfacción de Requerimientos ................................................................. 72 Gráfico 2. Seguridad en el Servicio ............................................................................. 73 Gráfico 3. Tiempo de Atención .................................................................................... 73 Gráfico 4. Apariencia del Personal .............................................................................. 74 Gráfico 5. Tiempos de Respuesta (Electrificación de barrios) .................................... 75 Gráfico 6. Tiempos de Respuesta (Charlas en las Escuelas) ..................................... 76 Gráfico 7. Tiempos de Respuesta (Charlas en los Consejos Comunales) ................. 76 Gráfico 8. Tiempos de Respuesta (Atención de Requerimientos) .............................. 77 Gráfico 9. Nivel de Compromiso (Electrificación de barrios) ...................................... 77 Gráfico 10. Nivel de Compromiso (Charlas en las Escuelas) ..................................... 78 Gráfico 11. Nivel de Compromiso (Charlas en los Consejos Comunales) .................. 78 Gráfico 12. Nivel de Compromiso (Atención de Requerimientos) ............................... 79 Gráfico 13. Capacidad de Resolución de Reclamos (Electrificación de barrios) ......... 80 Gráfico 14. Capacidad de Resolución de Reclamos (Charlas en los Consejos
Comunales) .............................................................................................. 80 Gráfico 15. Durabilidad (Electrificación de barrios) ..................................................... 81 Gráfico 16. Durabilidad (Charlas en las Escuelas) ..................................................... 81 Gráfico 17. Durabilidad (Charlas en los Consejos Comunales) ................................... 82 Gráfico 18. Cumplimiento (Electrificación de barrios) .................................................. 83 Gráfico 19. Cumplimiento (Charlas en los Consejos Comunales) .............................. 83 Gráfico 20. Cumplimiento (Atención de Requerimientos) ........................................... 84 Gráfico 21. Confiabilidad (Electrificación de barrios) ................................................. 84 Gráfico 22. Confiabilidad (Charlas en las Escuelas) .................................................. 85 Gráfico 23. Confiabilidad (Charlas en los Consejos Comunales) ............................... 85 Gráfico 24. Confiabilidad (Atención de Requerimientos) ........................................... 86 Gráfico 25. Responsabilidad (Electrificación de barrios) ............................................. 87 Gráfico 26. Responsabilidad (Charlas en las Escuelas) .............................................. 87 Gráfico 27. Responsabilidad (Charlas en los Consejos Comunales) .......................... 88 Gráfico 28. Responsabilidad (Atención de Requerimientos) ....................................... 88 Gráfico 29. Seguimiento (Electrificación de barrios) ................................................... 89 Gráfico 30. Seguimiento (Charlas en las Escuelas) .................................................... 89 Gráfico 31. Seguimiento (Charlas en los Consejos Comunales) ................................ 90 Gráfico 32. Seguimiento (Atención de Requerimientos) ............................................. 90 Gráfico 33. Experiencias Previas ................................................................................ 91 Gráfico 34. Apreciación del Servicio (Electrificación de barrios) ................................. 92 Gráfico 35. Apreciación del Servicio (Charlas en las Escuelas) ................................. 92 Gráfico 36. Apreciación del Servicio (Charlas en los Consejos Comunales) .............. 93 Gráfico 37. Apreciación del Servicio (Atención de Requerimientos) ........................... 93 Gráfico 38. Comunicación Boca a Boca ..................................................................... 94 Gráfico 39. Capacidad de Respuesta ......................................................................... 95 Gráfico 40. Capacidad de Respuesta ......................................................................... 95 Gráfico 41. Capacidad de Respuesta ......................................................................... 96
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Gráfico 42. Atención (Electrificación de barrios) ......................................................... 97 Gráfico 43. Atención (Charlas en las Escuelas) .......................................................... 97 Gráfico 44. Atención (Charlas en los Consejos Comunales) ...................................... 98 Gráfico 45. Atención (Atención de Requerimientos) ................................................... 98 Gráfico 46. Priorización ............................................................................................... 99
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LISTA DE ANEXOS
Anexo 1. Instrumento de recolección de información .................................................. 120 Anexo 2. Formato de Validez de Contenido ............................................................... 126 Anexo 3. Prueba de Confiabilidad del Instrumento ..................................................... 133
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HERNÁNDEZ AVILA, Milagros Chiquinquirá. NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN RELACIÓN AL SERVICIO DE ATENCIÓN A LAS COMUNIDADES DEL DEPARTAMENTO DE ENLACE COMUNITARIO DE ENELVEN, EN EL ESTADO ZULIA. Trabajo de Grado para optar al título de Magíster Scientiarum en Gerencia de Empresas, Mención de Mercadeo. Universidad del Zulia. División de Estudios para Graduados. Facultad de Ciencias Económicas y Sociales. 2012, 132 p.
RESUMEN
El presente estudio tuvo como objetivo fundamental determinar el nivel de satisfacción de los clientes en relación al servicio de atención a las comunidades del Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN, en el Estado Zulia. En este sentido, se examinó las teorías de autores relacionados con la satisfacción del cliente, tales como: Zeithaml y Jo Bitner (2001), Domínguez Humberto (2006) y Setó Dolors (2004). El tipo de investigación es descriptiva, con un diseño de campo, no experimental. Se estudió una población de 8.494 personas correspondientes a la totalidad de cliente que posee ENELVEN en la Parroquia San Isidro del Municipio Maracaibo del Estado Zulia, tomándose una muestra de 160 clientes o usuarios de la comunidad San Sebastián perteneciente a la misma parroquia. El proceso de recolección de datos se realizó a través de una encuesta estructurada compuesta por un total de 20 ítems con escala de Likert, validada en su contenido y criterio por 5 expertos en mercadeo. Se aplicó los índices de confiabilidad a través del método Test y Retest para el instrumento con un resultado de 0.90. Los resultados indican que la comunidad no reconoce el departamento de Enlace Comunitario como parte de ENELVEN, así mismo no se encuentran totalmente satisfechos en relación a la atención de los requerimientos suministrados por la parte técnica ya que manifiestan ser muy largos los tiempos de respuesta. Como recomendaciones se deben poner en practica estrategias que permitan crear la imagen corporativa del Departamento y a su vez, organizar un equipo multidisciplinario que atienda de forma integral los requerimientos y quejas de las comunidades puesto que esto permitirá mejorar la percepción de los clientes, sus expectativas y por ende su satisfacción. Palabras Clave: Satisfacción del cliente, Servicio, Comunidades, Enlace Comunitario, ENELVEN. Correo electrónico: [email protected]
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HERNANDEZ AVILA, Milagros Chiquinquirá. LEVEL OF CUSTOMER SATISFACTION IN RELATION TO THE SERVICE DEPARTMENT FOR COMMUNITIES COMMUNITY LIAISON ENELVEN, IN ZULIA STATE. Trabajo de Grado para optar al título de Magíster Scientiarum en Gerencia de Empresas, Mención de Mercadeo. Universidad del Zulia. División de Estudios para Graduados. Facultad de Ciencias Económicas y Sociales. 2012, 132 p.
ABSTRACT
This study aimed to determine the level of fundamental customer satisfaction in relation to service the communities of the Community Liaison Department ENELVEN, in Zulia State. In this sense, the authors examined the theories related to customer satisfaction, such as Jo Bitner and Zeithaml (2001), Humberto Dominguez (2006) and Setó Dolores (2004). The research is descriptive, with a field design, not experimental. We studied a population of 8,494 people for the entire client has ENELVEN San Isidro Parish in Maracaibo Municipality in Zulia State, taking a sample of 160 customers or users of the San Sebastian belonging to the same parish. The data collection process was conducted through a structured questionnaire comprised a total of 20 items with Likert scale, validated in content and criterion of 5 experts in marketing. We applied the reliability indices through the Test and Retest method for the instrument with a score of 0.90. The results indicate that the community does not recognize the Liaison Department as part of ENELVEN, likewise are not completely satisfied in relation to the attention of the requirements provided by the technique already manifesting very long response times. As recommendations should be put into practice strategies to create the corporate image of the Department and in turn, organize a multidisciplinary team that meets the requirements comprehensively and complaints from communities as this will improve customer perceptions, expectations and thus their satisfaction. Key Words: Costumer’s satisfaction, Service, Communities, Community Liaison, ENELVEN. Correo electrónico: [email protected]
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INTRODUCCIÓN
La satisfacción del cliente es un tema que acapara gran atención en las líneas de
investigación de marketing. Las corrientes más importantes apuntan a establecer la
diferencia que existe entre lo que los clientes esperan y lo que realmente reciben, otros
establecen que este parámetro de medición no es el más adecuado, dado que lo
primordial es estudiar de manera detallada las necesidades del cliente para satisfacerlo,
definiendo los procesos necesarios para atenderlo.
Determinar la satisfacción de los clientes, de tal manera que las empresas
conozcan si efectivamente el cliente está recibiendo lo esperado, y tomar los correctivos
necesarios para lograr altos niveles de fidelidad por parte de éste, es uno de los retos
de hoy en día. En este sentido, la medición de la satisfacción del cliente es uno de los
aspectos que permite tener una idea bastante clara de evaluación de este parámetro
tan importante que atañe a todo tipo de organización, independientemente de cuál sea
su actividad principal.
La orientación a la satisfacción del cliente provoca beneficios tangibles y
cuantificables a la empresa, es por ello la importancia de conocer, mantener e
incrementar los niveles de satisfacción en cualquier ámbito en el cual el cliente se
desenvuelva, y en los múltiples momentos en los cuales este esté en contacto con el
servicio, ya que esto constituye un elemento crucial para una gestión eficaz sobre todo
en los tan competitivos mercados actuales.
Es muy amplio el tema de la satisfacción, pero hoy en día, deben discutirse ciertos
aspectos esenciales para conocer lo que en realidad el cliente espera y valora del
servicio, con datos y hechos reales, no trabajar sobre presunciones, evitando así el mal
gasto de recursos tanto humano como materiales en ejecución de estrategias ficticias
que en el peor de los casos acabarían con la empresa.
Por ello se debe conocer lo que el cliente desea y preguntárselo a él, a partir de
esta premisa los objetivos deben ser planteados en una misma dirección buscando
todas las vías posibles para alcanzar la satisfacción y aun más.
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Tanto en las empresas privadas como públicas es imperante la necesidad de
estudiar todos los elementos relacionados a cómo lograr la satisfacción de los
diferentes públicos que rodean la institución, sobre todo si son empresas de servicio.
En este sentido como empresa de servicio, perteneciente al Estado venezolano
CORPOELEC, en su filial, ENELVEN, conoce la imperante necesidad de atender a las
comunidades a las cuales ofrece los servicios de generación, distribución y
comercialización de la energía eléctrica.
Por ello nace el Departamento de Enlace Comunitario, dentro de la parte de
comercialización de la empresa, con el propósito de crear alianzas perdurables con las
comunidades a través de la atención de los requerimientos que estas presente, y por
medio de los servicios como; charlas en las escuelas y/o consejos comunales, atención
en el proceso de electrificación de barrio, se busca un acercamiento con las
comunidades para identificar o detectar cuales son sus necesidades y tratar de
abarcarlas.
Para el presente estudio se determinó cada una de las actividades ofrecidas por
el Departamento de Enlace Comunitario, con el fin de estudiar si las necesidades,
expectativas y percepciones de las comunidades están siendo cubiertas de forma cabal.
Todo esto a través de los diferentes pasos correspondientes a un trabajo de
investigación.
Dichos pasos comprenden, en primer lugar, el planteamiento del problema, la
justificación del mismo y la formulación de los objetivos, que permitieron profundizar en
el tema y tener una visión más clara de la situación actual del Departamento.
Posteriormente se planteó las bases teóricas o los elementos teóricos que
sustentan la investigación, autores que anteriormente han descrito situaciones similares
sobre la satisfacción del cliente en otros sectores; unido a esto, bibliografía que soporta
los conceptos, características y elementos teóricos relacionados al tema.
Así mismo, la parte metodológica, describió los criterios, técnicas, procesos y
formulas utilizadas para proporcionar población y muestra a estudiar, con el objetivo de
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garantizar confiabilidad en la obtención de los resultados de los clientes o comunidades
en estudio.
Por último se presentó el análisis y discusión de los resultados de la investigación
confrontando la discusión de estos con las teorías que sustentan la variable objeto de
estudio, y finalmente se formularon las conclusiones y recomendaciones resultantes del
análisis realizado.
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CAPÍTULO I
EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN
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CAPÍTULO I
EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN
En este capítulo se esboza el problema o necesidad que justifica la elaboración
de la investigación. De esta forma, se exponen los argumentos que identifican al tema
de estudio facilitando la formulación de los objetivos generales y específicos cuyos
resultados serán analizados y discutidos. A continuación, se enfatizan los
planteamientos de la situación a abordar, se formulan objetivos y se justifica y delimita
el área de aplicación del estudio o investigación.
1.1.- Planteamiento del problema
El Producto Interno Bruto (PIB), corresponde a la suma de todos los bienes y
servicios finales que produce un país o una economía, producidos por empresas
nacionales y extranjeras dentro del territorio nacional que se registran en un período
determinado, es decir, cuando aumenta podemos decir que la gente se encuentra en
una buena situación (materialmente) entonces lo podemos utilizar como parte de los
indicadores de bienestar económico.
El resultado que arroja el producto interno bruto (PIB) de una nación, es un
indicador de cómo se encuentra el proceso productivo del país, puede decir, quien
gastó más y como, así como en que actividades se creció o decreció.
En Venezuela, dicho proceso productivo está compuesto por tres sectores
económicos principales, el sector primario, correspondiente a la actividad extractivas de
las áreas de agricultura, ganadería, explotación forestal, caza, pesca, y minería; el
sector secundario, al cual corresponde la actividad industrial de transformación,
y el sector terciario, correspondiente a los servicios y dentro de ellos servicios
denominados " básicos" y que corresponden por definición a la producción de energía,
comunicaciones y agua.
El crecimiento de la población ha dado paso al desarrollo económico, que incluye,
además de aspectos como el nivel de producción, aspectos estructurales como la
educación de la población, indicadores de mortalidad, esperanza de vida, aumento del
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capital tecnológico, humano, tasas de ahorro, cantidad y calidad de trabajo, en los
cuales el servicio eléctrico forma parte fundamental, ya que sin este sería improbable el
avance y desarrollo humano para el desenvolvimiento de la sociedad.
Según el Banco Central de Venezuela para el año 2006, la producción de agua y
electricidad aumentó en 4%, la construcción en 4,3%, las comunicaciones en 11,4%,
los servicios comunitarios, sociales y personales en 3,5%, esto refleja el incremento en
la calidad de vida del ciudadano, el disfrute de su entorno urbano y el incremento de las
relaciones sociales entre ellos, lo que conlleva a mejorar las condiciones de
habitabilidad y bienestar social en las comunidades.
Enfocados en el incremento de la población, expansión y crecimiento de las
diferentes regiones del país, la Corporación Eléctrica Nacional (CORPOELEC), a través
de sus diferentes filiales ha logrado el proceso de generación, transmisión, distribución
y comercialización de la energía eléctrica contribuyendo al crecimiento sostenido y
significativo de la economía venezolana.
La Energía Eléctrica de Venezuela C.A (ENELVEN), filial de la Corporación
Eléctrica Nacional, es una empresa de suministro del servicio eléctrico, encargada de la
generación, transmisión, distribución y comercialización de la energía eléctrica
cubriendo un área geográfica que va desde los Municipios Maracaibo, San Francisco,
hasta los Municipios Mara, Páez, Padilla, Jesús Enrique Lossada, Urdaneta, La Villa,
Machiques de Perijá, Catatumbo, Francisco Javier Pulgar, Colón y José maría
Semprún, en el Estado Zulia.
Dentro del proceso de comercialización y en la búsqueda de un servicio en el cual
sean atendidos de forma oportuna y eficiente cada uno de los requerimientos o
solicitudes planteadas por las comunidades, se crea el departamento de Enlace
Comunitario en los diferentes municipios del Estado Zulia.
Como parte del interés de la empresa por conseguir y mantener la buena voluntad
de sus clientes y usuarios, a través de la orientación, educación, atención de los
mismos, cuyas actividades corresponden a atención de requerimientos por parte de las
comunidades o Consejos Comunales, atención en cuanto a las electrificaciones de
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barrios, y charlas tanto para las escuelas como para los consejos comunales sobre
ahorro energético y uso eficiente de lo artefactos eléctricos.
Citando a Ferrell, Michael D. Hartline (2006:127) “…las empresas que se
preocupan por la satisfacción de sus clientes convertirán sus quejas en parte importante
de sus esfuerzos de investigación continuos. Sin embargo, no basta con llevar un
seguimiento de las quejas, la empresa también debe estar dispuesta a escuchar y
actuar para rectificar los problemas con sus clientes”.
Con el fin de satisfacer las necesidades de las comunidades y dar un valor
agregado que permita fomentar alianzas sólidas y perdurables en el tiempo y con la
intención de atender cada uno de los Municipios del Estado Zulia el departamento de
Enlace Comunitario se ha expandido, logrando así no solo atender de forma más
directa al Municipio Maracaibo por ser el que alberga mayor cantidad de habitantes sino
a los Municipios foráneos como La Cañada de Urdaneta, Jesús Enrique Lossada y San
Francisco.
Lo antes expuesto nos conduce a la imperiosa necesidad de conocer la
satisfacción de los clientes en cuanto al servicio de atención a las comunidades se
refiere, tanto en los Municipios Maracaibo, San Francisco, La Cañada de Urdaneta y
Concepción, con el fin de mejorar o mantener los procesos que permitan afianzas las
relaciones con las comunidades y conocer los puntos de mejora para lograr la
satisfacción de los usuarios o clientes del servicio eléctrico.
Cabe destacar que por ser procesos costosos, la empresa en pocas ocasiones
realiza de manera simultánea en una misma comunidad todas las actividades
manejadas por el Departamento de Enlace Comunitario, es por ello que el presente
trabajo de investigación toma la comunidad de San Sebastián, perteneciente a la
Parroquia San Isidro del Municipio Maracaibo, ya que allí en su momento se llevaron a
cabo todas y cada una de las actividades para las cuales el Departamento fue creado.
En este sentido, Fernández de Velasco (1994:92), expresa “el nivel actual de
satisfacción de los clientes es tan bajo que no es difícil sorprender a los clientes con un
servicio de calidad, ya que en su mayoría no lo esperan. Basta con cualquier
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comportamiento del suministrador, en el momento adecuado, a través del cual el cliente
perciba interés por su satisfacción”.
Una vez planteada la situación sobre la cual se han venido desarrollando todas las
actividades dentro del Departamento de Enlace Comunitario, nos conduce a
formularnos la siguiente interrogante:
1.1.1. Formulación del problema
¿Estarán satisfechos los clientes de ENELVEN en relación al servicio de atención
a las comunidades del Departamento de Enlace Comunitario, en el Estado Zulia?
1.1.2.- Sistematización de la variable
1.1.2.1.- ¿Cuáles serán las necesidades de las comunidades con relación a los
servicios prestados por el Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN, en el
Estado Zulia?
1.1.2.2- ¿Identifican las comunidades los servicios ofrecidos por el Departamento
de Enlace Comunitario de ENELVEN, en el Estado Zulia?
1.1.2.3- ¿Qué expectativas tendrán las comunidades en relación a los servicios
prestados por el Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN, en el Estado
Zulia?
1.1.2.4.- ¿Cuál será la percepción de las comunidades con respecto a los servicios
prestados por el Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN, en el Estado
Zulia?
1.2.- Objetivos de la investigación
1.2.1.- Objetivo general
1.- Determinar el nivel de satisfacción de los clientes de ENELVEN en relación al
servicio de atención a las comunidades del Departamento de Enlace Comunitario, en el
Estado Zulia.
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2.2. Objetivos específicos
1-. Identificar las necesidades de las comunidades relacionadas con los servicios
prestados por el Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN, en el Estado
Zulia.
2.- Identificar los servicios que ofrece a las comunidades el Departamento de
Enlace Comunitario de ENELVEN, en el Estado Zulia.
3.- Identificar las expectativas de las comunidades en relación a los servicios
prestados por el Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN, en el Estado
Zulia.
4-. Determinar la percepción de las comunidades con respecto a los servicios
prestados por el Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN, en el Estado
Zulia.
1.3.- Justificación de la investigación
Las grandes empresas en la actualidad se hacen más competitivas dentro de su
ramo y cada vez adoptan más estrategias a fin de garantizar el éxito. A su vez,
requieren de un conocimiento acerca del grado de satisfacción de sus clientes con el
objetivo de poder trazar estrategias mercadotécnicas que tengan en cuenta el nivel en
el cual se encuentran satisfechos las necesidades y requerimientos de sus clientes.
Con esta visión y con el objeto de prestar un mejor servicio, la empresa ENELVEN
coloca en práctica un modelo de gestión donde las comunidades son atendidas de
forma puntual en cada uno de los requerimientos presentados por las mismas, con el
propósito de establecer relaciones estrechas con los clientes y usuarios, generando a
su vez la buena voluntad de los mismos.
Por ser una empresa de servicio, las comunidades son parte fundamental en la
prestación del mismo, por ello es imprescindible conocer el nivel de satisfacción de los
usuarios ya que esto fortalece el alcance del éxito en los planes de gestión de la
empresa.
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Por esta razón, se realizó la investigación con el propósito de conocer el nivel de
satisfacción de las diferentes comunidades atendidas por el departamento de Enlace
Comunitario en el Estado Zulia, a fin de proporcionar información que ayude a mejorar
los procesos de atención y educación de los usuarios en relación al servicio eléctrico,
tomando en cuenta que la satisfacción del cliente es uno de los elementos más
importantes de la prestación de un servicio de calidad. De esta forma las personas que
ejercen funciones gerenciales podrán diseñar y aplicar estrategias que conduzcan al
éxito de la organización
Desde el punto de vista teórico, esta investigación se abordó relacionando autores
que analizan el objeto de estudio de satisfacción y los servicios como Valarie A.
Zeithaml y Mary Jo Bitner (2001), que expone, satisfacción de los clientes y sus
emociones, percepciones de los clientes, elementos para la construcción de la
satisfacción, estrategias para influir en la percepción de los clientes e índices de
satisfacción de los clientes, dando así la posibilidad de estudiar la satisfacción de los
clientes con relación al servicio de atención y Douglas Hoffman,John E. G. Bateson
(2005), quien plantea, la existencia de “Momentos de la verdad” dentro del servicio
dimensiones del servicio, como la empatía, los elementos tangibles, que permiten
mejorar la prestación del mismo. A su vez especifica cómo conocer lo que el cliente
realmente necesita y desea para cubrir sus expectativas y cómo medir la satisfacción de
los clientes para obtener la información y aplicar los correctivos necesarios.
Dichos aspectos son fundamentales para poder obtener una visión mucho más
clara de cómo se encuentra el nivel de satisfacción de los clientes del Departamento de
Enlace Comunitario de ENELVEN y ayudar a aplicar los correctivos necesarios o
impulsar las acciones acertadas que se están ejecutando.
A nivel metodológico se justifica dado que se diseñó un instrumento para
recolectar y medir la satisfacción de los clientes, considerando los momentos en los
cuales se ponen en contacto con los diferentes servicios prestados por el departamento,
en el mismo permitió detectar las expectativas, percepción y necesidades de las
comunidades en relación a la atención.
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No se puede permanecer en un mismo nivel en cuanto a la satisfacción del cliente.
Se deben dirigir continuamente esfuerzos para superar y mejorar el servicio de
atención. Para lograr la satisfacción se requiere de un trabajo continuo y constante
investigación, para cubrir las expectativas de los usuarios; tomando en cuenta que nos
encontramos en una sociedad en constantes cambios tanto económicos como por parte
del cliente.
Tener información sobre las necesidades, expectativas y percepciones de cada
una de las comunidades a estudiar ayudará a fortalecer los puntos de mejora en
relación a la atención logrando así ir creando clientes satisfechos
Así mismo, un cliente satisfecho, puede generar opiniones favorables hacia la
empresa, que a la larga se transformarán en cobranzas efectivas y mejoramiento de la
imagen, contrarrestando cualquier matriz de opinión adversa a la empresa.
1.4.- Delimitación de la investigación
1.4.1.- Espacial
Se llevó a cabo específicamente en la comunidad San Sebastián, Parroquia San
Isidro, Municipio Maracaibo del Estado Zulia ya que en el tiempo que comprendió la
investigación en dicha comunidad se ejecutaron todas las actividades de las cuales el
Departamento de Enlace Comunitario es responsable.
1.4.2.- Temporal
El período en el cual se desarrolló la investigación estuvo comprendido entre los
meses de Marzo 2010 a Marzo del año 2011.
1.4.3.- Contenido
El presente trabajo de investigación está orientado a evaluar la satisfacción del
cliente en las diferentes comunidades analizando los aportes teóricos principalmente de
los autores Zeithaml y Jo Bitner (2001) y Douglas Hoffman,John E. G. Bateson (2005)
para la variable satisfacción del cliente.
27
1.4.4.- Poblacional
Usuarios y clientes del servicio eléctrico de la comunidad San Sebastián,
Parroquia San Isidro, Municipio Maracaibo del Estado Zulia. Población quien reciben el
servicio de atención del departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN.
28
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
29
CAPITULO II
MARCO TEORÍCO
El presente capítulo está orientado a abordar en primer lugar los antecedentes
previos similares a la investigación y existentes con el objeto de estudio, seguido del
análisis de las bases teóricas, de igual forma se estudiará el sistema de variables y los
conceptos básicos referentes a la satisfacción de los clientes en relación a la atención
de los requerimientos de las comunidades en relación al servicio eléctrico.
2.1.- Antecedentes de la investigación
Los antecedentes se fundamentarán en el análisis de aquellos trabajos de
investigación, relacionados tanto con la variable satisfacción del cliente como al tema de
servicio público y su vinculación en la atención de las comunidades. De esta manera se
tiene que:
Vinculado con las comunidades y los servicios recibidos por ellas, Melean (2009)
en su trabajo de grado “Satisfacción en las comunidades en torno a los programas de
responsabilidad social empresarial emprendidos por la banca universal”, para optar al
Título de Magister Scientiarum en Gerencia Empresarial, tuvo como propósito general
analizar la satisfacción de las comunidades en torno a los Programas de
Responsabilidad Social Empresarial emprendidos por la Banca Universal. El tipo de
investigación fue de tipo descriptiva con un diseño de campo no experimental y
transaccional. La población objeto de estudio fue de (10) gerentes de las (5) principales
agencias bancarias del municipio Maracaibo: Banesco, Mercantil, Venenzuela, BBVA
Provincial y Banco Occidental de Descuento; que de acuerdo al indicador de la gestión
financiera total activos del Sistema Bancario Nacional al cierre del 2007 ocupaban los
primeros lugares de y (50) miembros de las comunidades atendidas. Se diseñó un
instrumento scala lickert con preguntas dicotómicas conformado por 47 ítems para
aplicarlo ha ambos sujetos informantes.
30
El estudio arrojó como conclusión que la Banca Universal cumple con su
compromiso social externo impulsando programas sociales en las comunidades que
son ámbito de intervención logrando satisfacer las necesidades y expectativas; aunque
existen oportunidades de mejora a nivel de monitoreo, eficacia que requieren particular
atención.
Una vez obtenido los resultados, se evidenció que aun cuando los resultados son
satisfactorios, se plantea una acción de monitoreo para atacar de manera oportuna las
posibles fallas u oportunidades de mejora de forma oportuna. Dentro del Departamento
de Enlace Comunitario no existe un plan de monitoreo de las diferentes actividades, que
permita atacar cualquier oportunidad que se presente y así aprovechar situaciones
puntuales dentro de las comunidades que generen o aumenten la satisfacción en
relación del servicio de atención de las mismas.
En este mismo orden de ideas y tomando en cuenta de forma más directa la
atención de requerimientos en relación al servicio eléctrico, Navarro (2007), en su
trabajo de grado titulado “Calidad del servicio en la atención de los reclamos no técnicos
en las empresas de servicio eléctrico”, para optar al Título de Magister Scientiarum en
Gerencia de Empresas, Mención Mercadeo. Tuvo como objetivo el análisis de la calidad
de servicio en la atención de reclamos no técnicos en las empresas de servicio eléctrico
en los Municipios Cabimas y Simón Bolívar.
Fundamentada en autores como Cobra y Zwarq (2001), Zeithaml y Bitner (2002),
Lovelock (1997), Pride y Ferrell (1997), a través de una investigación descriptiva bajo un
diseño transaccional de campo y no experimental por medio de la aplicación de un
instrumento de recolección de datos aplicado a ciento treinta y ocho (138) clientes entre
comerciales y residenciales pertenecientes a los Municipios Cabimas y Simón Bolívar.
Posteriormente, el análisis de los resultados se realizó de forma cuantitativa y los
resultados obtenidos evidencian que la situación actual de las empresas de servicio
eléctrico, es desfavorable, las expectativas del cliente no han sido cubiertas, a su vez,
se evidencia un bajo nivel de atención porque la empresa no cuenta con el número
suficiente de oficinas para atender los requerimientos de los clientes. Por ellos, existe
31
descontento por parte de los mismos en cuanto a los servicios prestados, la fiabilidad,
en la capacidad de respuesta, seguridad, empatía y los elementos de satisfacción.
Por ello, la Gerencia tiene que idear estrategias que mejoren la calidad servicio en
la atención en las oficinas, buscar acciones rápidas que reviertan la percepción de los
clientes, las expectativas que no han sido cubiertas, tratar de cambiar los resultados de
la investigación, pensar más en el cliente.
Es de sumo interés conocer cada una de las dimensiones analizadas en esta
investigación, puesto que por ser un estudio realizado a la empresa eléctrica, toca
puntos fundamentales de los niveles de satisfacción con relación a uno de los públicos
de la empresa, esto sentaría un precedente y permitiría conocer cómo ha ido
avanzando o no la empresa con relación al cambio del enfoque de sus estrategias para
lograr mejorar la percepción que el público posee de la misma.
De igual forma, en el departamento de Enlace Comunitario son atendidos
reclamos técnicos y no técnicos, aun cuando no se estudió la población de los mismos
municipios, se pudo observar siendo en la misma empresa (CORPOELEC) la variación
de los niveles de satisfacción de los clientes dentro del mismo servicio.
Los elementos planteados dentro de la variable satisfacción del cliente en la cual
intervienen aspectos como lo son, las necesidades que se deben cubrir en el cliente,
las expectativas sobre el servicio y la percepción que este tenga sobre el mismo ayudan
a tener una visión clara de lo que en realidad el cliente requiere o espera recibir.
Por otra parte y en relación a la calidad del servicio en ENELVEN, Bustillos (2005),
en su investigación “La calidad del servicio en los centros de atención al cliente de la
empresa ENELVEN, ubicados en los Municipios Maracaibo y San Francisco del Estado
Zulia”, para optar al Título de Magister Scientiarum en Gerencia de Empresas, Mención
Mercadeo, llevó a cabo esta investigación con el objeto de evaluar la calidad del
servicio en los centros de atención al cliente de la empresa ENELVEN, ubicados en los
Municipios Maracaibo y San Francisco contrastando las expectativas y percepciones del
cliente. Para la cual se baso en autores como Bitner y Zeithaml (2002), Cotle y Albrecht
(2001), a través de una investigación descriptiva, transversal de campo, por medio del
32
diseño un instrumento tipo cuestionario aplicado a una muestra de 270 clientes que
visitaron los Centros de Atención al Cliente de la empresa ENELVEN.
En relación a los resultados obtenidos, se determinó que la calidad del servicio
ofrecido por los Centros de Atención al Cliente, no logran satisfacer las expectativas de
los clientes, a pesar de ofrecer un alto grado de cumplimiento de los atributos que
definen esa variable.
Tomando en consideración que en esta investigación la muestra estuvo
conformada por clientes que visitaron las oficinas de Atención al Cliente de ENELVEN y
por ende forman parte de las comunidades a las cuales el Departamento de Enlace
Comunitario atiende y le ofrece sus servicios, es imprescindible verificar cuales fueron
los puntos de mejora para aplicar los correctivos necesarios y evitar que dentro del
departamento se susciten dichas fallas o de encontrarse poder rectificar o afianzar las
estrategias planteadas.
Por otra parte, en relación a las empresas de Servicio Público, González (2004),
en su trabajo de grado “Calidad del servicio en la atención al usuario en las empresas
públicas municipales de la ciudad de Maracaibo” para optar al Título de Magister
Scientiarum en Gerencia Publica, determinó el nivel de satisfacción de los usuarios con
respecto a la calidad del servicio ofrecido por las empresas públicas municipales
SAGAS y SATEMA. Contó con el apoyo teórico de autores como Ivancevich, Lorenzi y
Skinner y Crosby (1997), Guiltiman y Madden (1998) y Deming, (1998). A través de una
investigación observacional evaluativo de campo, prospectivo con un diseño no
experimental, transeccional. Donde se recopilo información por medio de un
cuestionario de alternativas múltiples, cuya población de estudio estuvo conformada
por 47 choferes y 330 pasajeros del organismo público SATEMA, ruta Maracaibo-Santa
Bárbara, en cuanto a SAGAS 470 usuarios del Barrio La Lucha.
Una vez aplicado el instrumento según las respuestas obtenidas se concluyó que,
para SATEMA la satisfacción de los usuarios en función de los insumos es deficiente o
mala, para SAGAS es buena; en cuanto al grado de satisfacción en función de los
procesos, para SAGAS, los usuarios lo señalaron como satisfactorio, mientras que para
SATEMA resultó ser de deficiente a malo; en cuanto al grado de satisfacción por los
33
resultados obtenidos se determinó que para SAGAS los resultados expresan
satisfacción y para SATEMA es deficiente o malo.
Tener un conocimiento del nivel de satisfacción de los clientes en relación al
servicio público, aún cuando no se refiere directamente al servicio eléctrico puede
mostrar un amplio panorama de cómo es percibido por las comunidades o usuarios el
servicio y la atención de las instituciones públicas.
Por último, Sandrea (2000), en su trabajo “Niveles de satisfacción de clientes
residenciales de la industria eléctrica de la Costa Oriental del Lago”, para optar al Título
de Magister Scientiarum en Gerencia de Mercadeo, realizó la investigación que tuvo
como objetivo determinar los niveles de satisfacción de los suscriptores del servicio
eléctrico en la Costa Oriental del Lago, Municipio Miranda, con el propósito de orientar
acertadamente las acciones de la Empresa eléctrica hacia la satisfacción de los
requerimientos del cliente y en relacionar los resultados obtenidos. Llevó a cabo un
estudio descriptivo de campo, transaccional descriptivo. Para esta investigación se les
aplicó un cuestionario tipo entrevista estructurado, a una muestra que estuvo
conformada por 388 clientes residenciales.
Los resultados del estudio revelan que los clientes del servicio eléctrico en el
Municipio Miranda, están en un nivel de satisfacción con tendencia favorable y que la
opinión de familiares, amigos y vecinos es determinante para la toma de decisión.
En línea general el servicio de electricidad es percibido como un servicio de
calidad y lo que el cliente paga por el se corresponde con lo que este representa. En
cuanto a la actitud favorable o desfavorable, la muestra encuestada manifestó rechazo
por las acciones en contra del recurso material y humano de la empresa.
En la investigación se puede evidenciar, que la opinión de la familia o vecinos
corresponde una parte fundamental en el nivel de apreciación que se forma la
comunidad para valorar el nivel de atención que recibe. Aun cuando el servicio técnico
como tal es bien percibido, según la investigación se debe manejar mucho mejor el
servicio, la atención para aumentar las expectativas de los clientes.
34
Dicha investigación evidencia que no se han planteado de forma contundente
planes que permitan conocer el nivel de satisfacción de los clientes en relación al
servicio de atención a las comunidades, se conoce su descontento, mas no se ha
estudiado como satisfacer esas necesidades.
Su aporte a la investigación corresponde en evidenciar que la comunidad forma su
nivel de apreciación en gran parte a través de los comentarios u opiniones que emiten
las personas de su entorno y esto es un factor determinante para crear un alto nivel de
satisfacción.
2.2.- Bases teóricas
2.2.1.- Servicio al cliente
Implica actividades orientadas a una tarea, que no sean la venta preactiva, que
incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o
por correo. Esta función se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en mente
dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional. Lovelock (2009: 491)
2.2.1.1.- Características del Servicio
El servicio debe tener ciertas características específicas, las cuales deben
cumplirse para asegurar la calidad, teniendo en cuenta los siguientes aspectos:
Durabilidad, resistencia, de fácil uso, garantía y características intrínsecas y
extrínsecas. Galindo y Galindo (2006)
2.2.1.2.- Cultura de Servicio
Según Albrecht (2001: 124), “Sin una cultura de servicio en la organización, nunca
se podrá esperar mantener una consagración duradera a la calidad del servicio”.
Cultura de servicio se refiere, a un contexto social que influye en la forma como la
gente se comporta y se relaciona.
35
Según el sentido de la definición, una cultura de servicio es aquella que influye en
la gente para comportarse y relacionarse con métodos orientados hacia el servicio o
métodos estilo el cliente primero. Esto significa que los signos que influyen en el
comportamiento se distinguen mucho por la motivación del servicio. Las figuras de
autoridad, los valores predominantes, las normas de conducta y el sistema de
recompensas y sanciones, todo concurre a influir en la gente hacia resultados de alta
calidad en los momentos de verdad. Albrecht (2001).
2.2.1.3- El triángulo de Servicio
Según Cobra (2001), el triángulo de servicios concebido por Kart Albrecht
representa la atención que se da a los anhelos y expectativas de los clientes. El cliente
es el centro del modelo de atención de Albrecht.
Para atender bien a un cliente de servicios es necesario que las personas que
trabajan en la empresa estén orientadas a los objetivos de atención que deben
alcanzarse y que los sistemas operacionales se orienten a ese fin, pues no basta
atender bien sino que es preciso proporcionar al cliente un servicio de valor. Aún más,
es importante que las estrategias sean coherentes con los resultados que se deben
obtener.
Visión esquemática del triángulo de servicios de Albrecht. En este se refleja que
alrededor del cliente giran elementos que influyen directamente en su satisfacción. (Ver
Figura Nº 3)
Figura Nº 3 Triangulo de Servicio
Fuente: Kart Albrecht (1990).
36
- Cliente: Centro del modelo del triángulo de valor de Albrecht
- Personas: Funcionarios de la empresa que deben tener conocimientos y
calificaciones necesarias para proporcionar un servicio de valor al cliente.
- Estrategia: Camino recorrido para diferenciar el servicio mediante la aplicación
del concepto de valor para el cliente.
- Sistemas: Métodos de trabajo que apoyan a las personas para crear valor para el
cliente.
Los servicios deben poseer atributos relacionados con su concepción y
desempeño, adaptados a esas necesidades. Por otra parte, no es conveniente olvidar
que las necesidades de los clientes cambian y por tanto deben ser foco de atención
permanente.
En el Departamento de Enlace Comunitario, cada una de las comunidades
requiere diferentes atenciones, por ello se debe estar en constante visita y monitoreo
telefónico, quizás para una comunidad su principal requerimiento es que se les brinde el
servicio de asesoría para conocer como tener una electrificación de su sector, pero al
cabo de un tiempo cuando consiga esto ya sus necesidades cambian y requiera una
charla de uso eficiente de los aparatos eléctricos porque ya logró su electrificación y el
Consejo Comunal desea que la comunidad aprenda a ahorrar energía.
Por esta razón se debe llevar un constante seguimiento de las necesidades de las
comunidades, en función de que se sientan atendidos e importantes para la empresa.
2.2.1.4- Programa de recuperación de servicios
Según Gerson (2001), existe una serie de pasos para la recuperación de los
clientes, entre los que se tiene:
1.- Disculparse: Ante todo y sobre todo, diga que siente mucho los inconvenientes
causados a su cliente. Por lo general, una disculpa sincera hace disminuir el disgusto
del cliente, acepte personalmente la responsabilidad por el problema que ha ocurrido y
por su resolución.
37
2.- Aclarar el problema inmediatamente: Aclare el problema como se lo ha descrito
el cliente para estar seguro de entender exactamente lo que quiere decir el cliente.
Luego dígale y hágale saber que hará lo posible por tratar de resolver la queja de
inmediato.
3.- Comprensión: Asegúrese de decirle a los clientes de inmediato que usted
comprende cómo se sienten.
4.- Restitución: Tome una acción para resolver las quejas de sus clientes, como
por ejemplo; rembolsar el dinero, cambiar el producto, u otorgar un crédito. Cualquier
cosa que haga, se verá como un valor agregado, más bien que como un gasto
adicional.
5.- Siga de cerca el problema: Asegúrese de averiguar si el cliente se encuentra
satisfecho. Con preguntas como: ¿Hemos resuelto su queja a su entera satisfacción?
Cada uno de estos pasos es de vital importancia a la hora de mantener a un
cliente, aun cuando el servicio eléctrico en Venezuela es monopólico, para el
Departamento de Enlace Comunitario ha sido importante crear y mantener buenas
relaciones con sus clientes, y en muchas ocasiones se han puesto en práctica este
programa de recuperación, dando como resultado clientes satisfechos, que a la hora de
presentarse un conflicto, han sido aliados de la empresa.
Según Horovitz (2000), en la satisfacción de los clientes intervienen una serie de
elementos que permiten o buscan que el clienta perciba calidad en el servicio que se
está o va prestar.
2.2.1.5.- Momentos de la verdad
Constituye cualquier evento en el que una persona entre en contacto con cualquier
aspecto de su organización que dé como resultado que esa persona se cree una
impresión sobre la calidad de su servicio.
Según Domínguez (2006), corresponden a los diferentes instantes en los que un
cliente hace contacto con algún aspecto de la organización. Por ejemplo, un ciclo de
servicio está constituido según Domínguez, por un sinnúmero de momentos de verdad
38
o episodios en los cuales el cliente tiene la oportunidad de formarse una impresión de la
empresa. Ese contacto con el cliente va a generar un impacto positivo o negativo.
“Por eso, la labor de gerenciar el servicio consiste en propender por la calidad de
todos los momentos de verdad, o sea crear una organización y una cultura
organizacional orientada hacia el cliente, con sistemas amables para el cliente y una
estructura que persiga colocar al cliente en primer lugar. Esta labor debe ser ejecutada
tanto en el servicio visible como en el servicio invisible”. Domínguez (2006: 114).
A su vez, Domínguez afirma que existen momentos de verdad activos, los cuales
se pueden señalar como aquellos en donde el cliente habla o interactúa directamente
con algún empleado de la organización, y por este hecho existe la posibilidad de actuar
para que ese momento sea exitoso.
Y al mismo tiempo existe momentos de verdad pasivos, que por el contrario, son
aquellos en los cuales el cliente se relaciona con la empresa a través de medios físicos
y/o tecnológicos y que hacen parte del entorno o ambiente sobre el cual se desarrolla la
relación cliente empresa.
Cuando los clientes reciben la prestación de un servicio, perciben determinados
resultados de los servicios. Las acciones futuras dependen de cómo se sientan con esa
experiencia. Cuanto más compensados se sientan en su interacción con su
organización, más predispuestos estarán a seguir utilizando los servicios en el futuro.
2.2.1.6.- Calidad de Servicio
El concepto de calidad de servicio según Cobra (2000), no posee una definición
específica, puesto que “es el consumidor quien determina qué es la calidad” Cobra
(2000: 141). Es por ello, que para que la calidad de servicio sea adecuada, es necesario
centrarla en las necesidades y deseos de los clientes y en la búsqueda continua por
exceder sus expectativas. Adicionalmente estos estándares de calidad deben ser
fijados en base a las expectativas de los clientes, teniendo presente el desempeño de
aquellas empresas del mercado que sean los mejores competidores.
39
Por otra parte, Stanton (2004), señala que la calidad de servicio tiene dos atributos
que deben ser entendidos por los proveedores de servicios para que éstos se distingan
de sus competidores. El primero es “la calidad la define el cliente, no el productor-
vendedor” y el segundo es “los clientes evalúan la calidad de servicio comparando sus
expectativas con sus percepciones de cómo se efectúa éste” En ese mismo orden de
ideas Zeithaml y Bitner (2002: 93) definen la calidad en el servicio como “una
evaluación dirigida que refleja las percepciones del cliente sobre ciertas dimensiones
específicas del servicio: confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y tangibles”.
Adicionalmente, estas autoras acotan que “ofrecer servicios de calidad ha dejado
de ser opcional” ya que el incremento de la competencia y el desarrollo tecnológico han
puesto en evidencia que las estrategias competitivas de las empresas no pueden estar
basadas únicamente en los productos físicos, sino en el servicio que éstas ofrecen, lo
que les dará el carácter distintivo.
2.2.1.7.- Elementos Intangibles
Según Paz (2005), los elementos intangibles se traducen en fiabilidad o
confiabilidad, capacidad de la empresa para responder en las condiciones prometidas,
prestigio de la marca, experiencia en el mercado, cultura y nivel de compromiso con el
cliente, cartera de clientes que confían en la empresa, etc.
Para encantar al cliente es preciso ir más allá de la satisfacción de sus
necesidades a través del control de los elementos tanto tangibles como intangibles, es
preciso sorprenderlo satisfaciéndolo no sólo sus deseos explícitos sino también sus
deseos ocultos.
Debido al dinamismo del servicio del servicio, en algunos casos se falla en
algunos elementos, bien sea tangible o intangible, lo que repercute en la percepción
que pueden tener las comunidades en relación al departamento.
Algunos pasos importantes para encantar al cliente son;
1.- Identificar quiénes son los clientes de la empresa y qué esperan, 2.- Diferenciar
sus necesidades y valores individuales, 3.- Interactuar con cada cliente y 4.- Redefinir y
40
personalizar servicios para atender las necesidades y expectativas de los diversos
clientes. Cobra (2001)
En opinión de Larrea (2005:21) son de vital importancia dentro de la calidad de
servicio, la durabilidad, garantía, confiabilidad y responsabilidad, ya que han abierto
nuevos planteamientos, que anteriormente no eran tomados en cuenta, ya que se
conceptualizaba la calidad solo como el control de calidad y no todo lo que esto implica
dentro del servicio. Dicho desarrollo y praxis ha ido conociendo un desarrollo positivo en
las empresas de servicio.
2.2.1.7.1.- Capacidad de Respuesta
Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y para suministrar
un servicio rápido. Incluye al cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos.
Accesibilidad es también parte de la capacidad de respuesta; se refiere a la posibilidad
que tienen los clientes de entrar en contacto con el prestador de servicio y la facilidad
con que puede lograrlo.
2.2.1.7.2.- Empatía
Se refiere a la disposición de ofrecer a los clientes cuidado y atención
personalizados. Va más allá de una simple cortesía. Requiere un fuerte compromiso e
implicación con el cliente, conocimiento a fondo de sus características y necesidades
personales y de sus requerimientos específicos. La empatía se mejora por medio de la
buena comunicación, lo que quiere decir mantener a los clientes informados utilizando
un lenguaje que ellos puedan entender.
2.2.1.7.3- Responsabilidad
Corresponde según Zeithaml y Bitner (2002) a la voluntad de colaborar con los
clientes y de prestar el servicio con prontitud. Por ello destaca la atención y la rapidez
con la cual se atienden las solicitudes, las preguntas, los reclamos y los problemas de
los clientes.
41
2.2.1.7.4- Confiabilidad
Se refiere a la capacidad para cumplir la promesa del servicio de manera segura y
precisa. Zeithaml y Bitner (2002) hacen mención sobre esta dimensión de la siguiente
manera, en el sentido más amplio, la confiabilidad significa que la empresa cumpla sus
promesas (lo convenido acerca de la entrega, la prestación del servicio, la solución de
problemas y los precios).
2.2.1.8.- Elementos Tangibles
Incluyen la correspondencia, boletines informativos, folletos y otros productos
tangibles que sus clientes reciben de su organización. En otras palabras, los clientes se
preguntan ¿Tienen estas personas la apariencia de alta calidad, tienen una oficina de
alta calidad, tienen sus productos una apariencia de alta calidad?
Por su parte, Christopher, Payne y Ballantyne (1994:109) plantean “los elementos
tangibles, son evidencias físicas del servicio que envían significados al cliente”
Así mismo, Zeithaml y Bitner (2002:107) definen los elementos tangibles como la
apariencia de las instalaciones físicas, el equipo, el personal y los materiales de
comunicación. Todos ellos transmiten representaciones físicas o imágenes del servicio
que los clientes, y en particular los nuevos, utilizarán para evaluar la calidad.
2.2.2.- Necesidades del Cliente
Kotler (2009: 351). “Define la necesidad como un sentimiento de privación
respecto a una satisfacción general ligada a la condición humana”
“El deseo sería un medio privilegiado entre necesidad. En tanto en cuanto a las
necesidades genéricas son estables y limitadas en número, los deseos son múltiples,
cambiantes y continuamente influidos por todas las fuerzas sociales. Los deseos se
traducen en demanda potencial de productos específicos, cuando se acompañan de un
poder y de una voluntad de compra” Cobra (2001: 69)
Según Laura Fisher y Jorge Espejo (2004), “la necesidad es la diferencia o
discrepancia entre el estado real y el deseado”
42
Según Cobra (2001), existen Necesidades Verdaderas y Falsas, Absolutas y
Relativas, así como Necesidades genéricas y derivadas.
Dentro de las necesidades Verdades y Falsas: este enfoque ortodoxo, evidencia
que estas últimas son creadas por la sociedad y el productor.
Necesidades Absolutas: Son aquellas que experimentamos, sea cual fuere la
situación de los demás
Relativas: Son aquellas cuya satisfacción nos eleva por encima de los demás y
nos dan un sentimiento de superioridad frente a ellos.
Derivada y Genérica: Es la respuesta tecnológica concreta aportada a la
necesidad genérica y es también el objeto del deseo. Por ejemplo; el automóvil; es una
necesidad derivada en relación a la necesidad genérica de transporte.
En opinión de Maslow (1991), son las necesidades las que condicionan el
comportamiento.
Para que se activen las de nivel superior es imprescindible que estén satisfechas
las de orden inferior. En el caso del Servicio eléctrico corresponde a una de las
necesidades de orden inferior (seguridad). Esto queda patente en su conocida pirámide.
En la cual se gráfica como se van cubriendo por escala cada una de las necesidades
del ser humano. (Ver Figura Nº 4)
Figura Nº 4 Pirámide de Maslow
Fuente: Maslow (1991)
43
Según Maslow (1991), en nuestras actuaciones unas veces predominará lo que se
llama motivación intrínseca, es decir la actuación por el mero placer de hacer algo, sin
esperar recompensas externas; otras, en cambio, los motivos son externos, es lo que
se conoce como motivación extrínseca, cuando lo que nos mueve es lo que se recibe a
cambio del trabajo realizado. Incluso hay quienes hablan de motivación trascendente,
que será aquella que nos mueve a actuar más allá de una meta personal, que persigue
el bienestar de otras personas. En el terreno de la enseñanza, podríamos
ejemplificarlas así: estudio porque así podré ganar mucho dinero o ser alguien muy
importante socialmente (motivación extrínseca).
2.2.3.- Expectativas del Cliente
Son creencias relacionadas con la prestación del servicio que funcionan como
estándares o puntos de referencia contra los cuales se juzga su desempeño. El
conocimiento de las expectativas del cliente constituye el primer paso para alcanzar un
servicio de calidad. Equivocarse puede significar perder clientes de un negocio
mientras que otra empresa da en el blanco exacto. Zeithaml y Bitner, (2001).
En relación a las expectativas Maqueda y Llaguno (1995: 66) expresan que el
valor del uso de los servicios es una apreciación individual y subjetiva del demandante
de los mismos, que no puede desprenderse de los determinismos culturales, sociales,
históricos, políticos y religiosos que han conformado y forman las necesidades, gustos,
preferencias, apreciaciones y expectativas del individuo consumidor de servicios.
Es decir, cada cliente dentro de la comunidad posee sus propias expectativas
independientemente de sus creencias culturales, sociales, etc. Que le van a permitir
tener su propio concepción del servicio. Por eso se debe conocer y partir del punto, qué
espera el cliente, para tratar de satisfacer a cabalidad sus necesidades.
De igual forma según Zeithaml y Bitner (2001), existen tipos de expectativas, entre
las cuales se pueden mencionar:
44
Servicio Deseado
Servicio Adecuado
Zona de Tolerancia
Fuente: Hoffman y Bateson (2005)
2.2.3.1.- Tipos de Expectativas
2.2.3.1.1.- Servicio Deseado
Se refiere al nivel de servicio que el cliente espera percibir, el nivel de desempeño
que el cliente podría desear. Es una combinación de lo que el cliente considera que
puede ser, con lo que considera que debe ser.
2.2.3.1.2.- Servicio Adecuado
Corresponde al nivel de servicio que el cliente puede aceptar. El servicio deseado
representa la expectativa mínima tolerable, es decir, el nivel inferior de desempeño
aceptable por el consumidor y refleja el nivel de servicio que los clientes creen que van
a obtener de acuerdo con su experiencia en los servicios.
2.2.3.1.3.- Zona de Tolerancia
Es el intervalo dentro del cual los clientes no advierten particularmente el
desempeño del servicio. Sólo cuando el desempeño del servicio cae (bien sea muy alto
o muy bajo) llama la atención del cliente de manera positiva o negativa. Zeithaml y
Bitner (2002)
Cuando el servicio se ubica por debajo del área del servicio adecuado, los clientes
sienten frustración. Cuando el desempeño del servicio se encuentra fuera de la zona de
tolerancia, en la parte superior, los clientes se sentirán muy complacidos. (Ver Figura Nº
2) Figura Nº 2 Zona de Tolerancia
45
Hoffman y Bateson (2005), expresan que es muy difícil que los empleados de una
empresa realicen una entrega constante del mismo y por este motivo, “los clientes se
adecuan a esperar variaciones en la prestación del servicio” (Pág. 314). Al grado en que
los clientes desean aceptar esa variación la cual denomina, zona de tolerancia, esta
refleja la diferencia entre el nivel de servicio deseado y el adecuado.
En algunos casos, dinamismo propio del día a día no permite mantener
estándares de atención, tomando en cuenta que se está trabajando en un departamento
que toca la parte humana, se trabaja con público y al igual que el ánimo de los clientes
no es el mismo de un día para otro, así mismo el personal podría variar de forma leve
su nivel de atención.
Las expectativas del cliente en relación con el servicio se representan por medio
de un rango de niveles cuyos límites son el servicio deseado y el servicio adecuado, en
lugar de representarse por un solo nivel. Esa zona de tolerancia que representa la
diferencia que existe entre el servicio deseado y el nivel del servicio que se considera
adecuado, puede expandirse y contraerse en un mismo cliente.
Según Zeithaml y Bitner (2002), los clientes tienen diferentes zonas de tolerancia,
para algunos clientes la zona de tolerancia es angosta, por lo que requieren un intervalo
de servicio más riguroso de parte de los proveedores, mientras que otros clientes
permiten un intervalo de servicio más amplio.
Las zonas de tolerancia varían de acuerdo con las dimensiones del servicio, con
los diferentes atributos y dimensiones. En la medida que aumenta la importancia del
factor es más probable que aumente la estrechez de la zona de tolerancia.
De igual forma varían entre el servicio de primera vez y el de recuperación el
servicio, durante la recuperación del servicio las expectativas del cliente son altas tanto
para el resultado del servicio, como para la forma en la que se presta el servicio, la
oportunidad de recuperación es mayor a través de las dimensiones del proceso debido
a la presencia de menores expectativas y a una zona de tolerancia más grande.
46
2.2.3.2- Factores que influyen las expectativas del cliente en relación con el servicio
Según, Zeithaml y Bitner (2002), las expectativas del servicio se forman por
muchos factores incontrolables; desde las experiencias que el cliente vive con otras
compañías hasta el efecto de su publicidad sobre el estado psicológico de los clientes
en el momento de la prestación del servicio. En otras palabras, lo que los clientes
esperan es tan diverso como su educación, sus valores y sus experiencias. Por
ejemplo, el mismo anuncio que a una persona le sugiere un servicio personal a otra le
indica que el publicista ofrece más de lo que en realidad puede cumplir.
2.2.3.2.1.- Fuentes de expectativas del servicio deseado
Las necesidades personales, es decir, los estados o condiciones esenciales para
el bienestar físico o fisiológico del cliente, son factores fundamentales que dan forma al
nivel del servicio deseado. Las necesidades personales pueden clasificarse en muchas
categorías que incluyen la física, la social, la psicológica y la funcional.
Los intensificadores permanentes del servicio son factores individuales y estables
que exaltan la sensibilidad del cliente ante el servicio. Entre estos factores, uno de los
más importantes puede denominarse expectativas derivadas del servicio que se
presentan cuando las expectativas del cliente son dirigidas por otra persona o grupo de
personas.
2.2.3.2.2.- Fuentes de expectativas del servicio adecuado
El servicio adecuado: es decir, el nivel de servicio que los clientes consideran
aceptable, es afectado por otros determinantes distintos como, los intensificadores
transitorios del servicio, son factores individuales temporales y usualmente de corto
plazo que provocan que el cliente sea más consciente de la necesidad del servicio.
Percepción de las alternativas de servicio: son los otros proveedores de los cuales
el cliente puede obtener el servicio. Si los clientes pueden elegir entre múltiples
proveedores para un mismo servicio o si pueden prestarse el servicio a sí mismos, los
47
niveles de servicio adecuado son más altos que cuando los clientes consideran que en
ningún otro lado pueden obtener un mejor servicio.
Por otra parte, en relación a la autopercepción que el cliente tiene del servicio, se
define como las percepciones de los clientes acerca del grado de influencia que ejercen
sobre el nivel del servicio que reciben. Por ello las experiencias del cliente de modelan,
en cierta medida, por el grado de desempeño de su papel en la prestación del servicio
que creen tener. Uno de los papeles de los clientes consiste en especificar el nivel de
servicio que esperan.
Otra forma en la que finalmente el cliente define su papel es cuando asume su
responsabilidad de reclamar en el caso de que el servicio sea deficiente. Esto se pudo
observar muy claramente en el período de racionamiento, donde era evidente el
descontento de los clientes, más que con los servicios del departamento de Enlace
Comunitario, con el servicio en sí mismo. Dado que en ninguna ocasión se podía dar
respuesta a las solicitudes de los clientes, por ser lineamientos por parte del Ejecutivo
Nacional.
Un cliente insatisfecho que reclama será menos tolerante que otro que no expresa
sus preocupaciones.
Por otra parte, los factores situacionales, se definen como las condiciones en las
que se presta el servicio y que el cliente observa que van más allá del control del
proveedor del servicio.
Y por último el servicio predecido, es el nivel de servicio que los clientes creen que
probablemente recibirán. Este tipo de expectativa de servicio se puede observar como
las proyecciones que realizan los clientes acerca de lo que pueden suceder durante una
transacción o intercambio inminente. Es posible que los niveles del servicio adecuado
sean mayores cuando los clientes anticipan un buen servicio, que cuando anticipan un
servicio deficiente.
Si bien las expectativas de los servicios deseado y adecuado son valoraciones
generales que comprenden muchas transacciones individuales de servicio, el servicio
48
predecido casi siempre es la estimulación de lo que sucederá durante el siguiente
encuentro de servicio o transacción que experimentará el cliente.
2.2.3.2.3.- Fuentes de las expectativas del servicio deseado y del servicio predecido
Cuando los clientes se interesan en comprar servicios suelen buscar o adquirir
información de varias fuentes distintas. Aparte de la búsqueda externa de información
en folletos, periódicos, por teléfono, los consumidores pueden llevar a cabo una
búsqueda interna, es decir, revisar la información guardada en la memoria acerca de
ese servicio.
Promesas explícitas del servicio, son las afirmaciones personales o impersonales
acerca del servicio que una organización hace a sus clientes. Las afirmaciones son
personales cuando las comunica el personal encargado de las reparaciones del
servicio, mientras que son impersonales cuando provienen de la publicidad, folletos y
otras publicaciones.
Promesas implícitas del servicio, son las ideas que se relacionan con el servicio
sin llegar a ser las promesas explícitas con base en las cuales se deduce lo que el
servicio deberá ser y será. Por ejemplo, mientras más altos sean los precios y más
impresionantes los tangibles, los clientes esperarán más de ese servicio.
La comunicación de boca a boca, son realizadas por agentes que no pertenecen a
la organización, transmiten a los clientes cómo será el servicio e influyen en el servicio
predecido y en el servicio deseado. Tiende a afectar de manera relevante los servicios
que son difíciles de evaluar antes de su compra y de la experiencia directa con ellos.
Los expertos también constituyen fuentes de comunicación de boca en boca que
pueden afectar los niveles del servicio deseado y predecido.
Experiencia pasada, la exposición previa de los clientes a un servicio cuya
experiencia resulta significativa para el servicio particular, constituye otra fuerza que da
forma a las predicciones y los deseos. Las experiencias pasadas pueden incorporar las
49
experiencias previas con las marcas particulares, con el desempeño típico de la marca
favorita, con la experiencia que se tuvo con la última marca que se compró o con la
marca de mayor venta, así como con el promedio de desempeño de un grupo
representativo de marcas que el cliente considera semejantes.
2.2.4.- Percepciones del Cliente
Se refiere a la valoración que realizan los clientes ante un servicio de calidad.
Debido a que las expectativas son dinámicas, las evaluaciones pueden modificarse con
el paso del tiempo de una persona a otra y de una cultura a otra. Todo el debate que
gira en torno a la calidad y la satisfacción se basa en las percepciones del cliente
acerca del servicio y no sobre un criterio objetivo predeterminado sobre lo que es o
debería ser el servicio. Zeithaml y Bitner (2002).
Las emociones de los clientes pueden afectar sus percepciones de satisfacción
hacia los productos y servicios. Dichas emociones pueden ser estables o existir
previamente. Las propias experiencias de consumo pueden provocar emociones
específicas que influyen en la satisfacción del cliente respecto del servicio.
Por otra parte, según Valarie A. Zeithaml y Mary Jo Bitner (2002), la atribución, es
decir, la percepción de las causas de los acontecimientos, también influye en las
percepciones de satisfacción. Cuando se sorprende a los clientes con los resultados,
ellos se inclinan a buscar las causas y la valoración que realizan puede afectar su
satisfacción. Aun cuando los consumidores no asuman cierta responsabilidad sobre los
resultados, otras clases de atribuciones pueden afectar la satisfacción del cliente.
Percepciones de equidad y de justicia, también influyen en la satisfacción de los
clientes. Las nociones de justicia adquieren importancia central respecto de las
percepciones de satisfacción de los clientes en relación con los productos y servicios.
Las personas actúan y reaccionan de acuerdo con sus percepciones “no son los
sucesos reales, sino lo que los consumidores piensan respecto a ello, lo que afecta sus
acciones y sus hábitos de compra” Schiffman y Lazar (2006:122). Es por ello que desde
el punto de vista mercadológico es importante comprender lo que implica la percepción,
50
Expectativa
del servicio
Percepción
del servicio
BRECHA DEL CLIENTE
Fuente: Zeithmal y Bitner (2002)
para de esta manera poder detectar con mayor facilidad, cuáles son los factores que
inducen al consumidor a comprar.
Al respecto, Schiffman y Lazar (2006) hacen referencia al hecho de que existen
numerosas influencias que tienden a distorsionar la percepciones entre las cuales
destacan la apariencia física, los estereotipos, la primera impresión, las conclusiones
apresuradas y el efecto halo (evaluación de un objeto o persona basada en una sola
dimensión).
2.2.4.1.-Expectativas y Percepciones del Cliente
Tal como se ha expuesto en los puntos anteriores, la satisfacción es función de las
expectativas y del desempeño percibido; es por ello que para efectos del presente
estudio, resulta importante ver con más detenimiento estos dos parámetros. En este
sentido, Zeithhaml y Bitner (2002) desarrollaron un modelo conceptual sobre la calidad
de servicio el cual se basa en que toda empresa maneja dos (2) tipos de brechas y una
de ellas es la brecha del cliente, objeto de la presente investigación (Ver Figura Nº 1).
En tal sentido, al hablar sobre brecha del cliente, se centra en la diferencia que
existe entre las expectativas y percepciones del cliente, donde las expectativas reflejan
la experiencia que el cliente ha obtenido y las percepciones muestran la forma en que el
cliente recibe el servicio. Por tanto, lo que se desea en las empresas es cerrar la brecha
entre lo que se espera y lo que se recibe para satisfacer plenamente a los clientes.
Figura Nº 1 Brecha del Cliente
51
En este mismo orden de ideas, Lovelock (2009), plantean que las expectativas de
las personas sobre los servicios están influenciadas por varios aspectos: sus
experiencias previas como clientes, comentarios de otros clientes, necesidades
personales, sector que presta el servicio, entre otros.
Así mismo, Zeithaml y Bitner (2002:34) señalan que las expectativas “son los
estándares o puntos de referencia del desempeño contra los cuales se comparan las
experiencias del servicio, y a menudo se formulan en términos de lo que el cliente cree
que debería suceder o que va a suceder”.
De igual forma, Zeithaml y Bitner (2002: 34) señalan que las expectativas “son los
estándares o puntos de referencia del desempeño contra los cuales se comparan las
experiencias del servicio, y a menudo se formulan en términos de lo que el cliente cree
que debería suceder o que va a suceder”.
En base a esta definición, las autoras señalan la existencia de un Servicio
Esperado el cual está conformado por dos niveles de expectativas: Servicio Deseado y
Servicio Adecuado.
El Servicio Deseado es lo que el cliente espera recibir, es decir que “es una
combinación de lo que el cliente considera que puede ser con lo que considera que
debe ser”. Zeithhaml y Bitner (2002: 63).
El Servicio Adecuado “es el nivel de servicio que el cliente puede aceptar”
Zeithhaml y Bitner (2002:64). Esto significa que a pesar que los clientes esperan
alcanzar un servicio ajustado a sus deseos, reconocen que existen ciertos factores que
no siempre hacen posible lograrlo y aceptan hasta un cierto nivel mínimo de
desempeño.
En relación a la prestación del servicio eléctrico, existen diferentes zonas de
tolerancia, ya que en ocasiones de emergencia, en las cuales las comunidades no
tienen el servicio eléctrico por cualquier circunstancia, la zona de tolerancia es muy
angosta, en cambio cuando solo es servicio de educación, información no técnico como
tal, la zona de tolerancia es mucho más amplia.
52
2.2.5.-Satisfacción del Cliente
La satisfacción es el resultado de un proceso de comparación. Los consumidores
comparan sus percepciones del resultado del servicio con un conjunto de estándares.
La conformación resulta cuando el resultado percibido iguala a los estándares, mientras
que la disconformidad resulta de una falta de igualación. El cliente puede experimentar
una conformidad positiva si el servicio recibido excede a las expectativas o una
disconformidad negativa si el servicio falla según lo esperado. Zeithaml y Bitner (2002)
Es decir el cliente estará satisfecho cuando reciba al menos lo que esperaba del
proveedor y estará insatisfecho, cuando a su juicio, el producto o servicio recibido se
encuentre por debajo de lo que él esperaba.
En ocasiones, dentro de la empresa ENELVEN, los clientes poseen altas
expectativas que no pueden ser cubiertas en este caso por el Departamento de Enlace
Comunitario ya que se refiere a requerimientos técnicos que no dependen de forma
directa darle respuesta por parte del departamento, requieren de personal capacitado
como inspectores, con los cuales el departamento no cuenta, aun cuando son
necesarios para solucionar los problemas o requerimientos planteados por las
comunidades. La satisfacción del cliente es influida por las características específicas
del producto o servicio y las percepciones de la calidad. También actúan sobre la
satisfacción las respuestas emocionales de los clientes, lo mismo que sus atribuciones
y sus percepciones de equidad.
Es conceptualizada como una actitud, similar a una valoración siguiendo a un acto
de compra o basada en una serie de interacciones entre el producto y el consumidor.
Setó (2004).
Kotler y Keller (2006:144) definen la satisfacción de cliente como: Una sensación
de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia del producto (o los
resultados esperados) con las expectativas de beneficios previas. Si los resultados son
inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los resultados están a la
altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los resultados superan las
expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado.
53
En la actualidad, lograr la "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable
para ganarse un lugar en la mente de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por
ello, el objetivo de mantener “satisfecho a cada cliente” ha traspasado las fronteras del
departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de
todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc.) de las
empresas exitosas.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como todas
las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los
beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de
satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el
rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para contribuir
activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del
cliente.
Se puede decir entonces que, a pesar de que la satisfacción del cliente es un
parámetro que parece sencillo de determinar, es bastante complejo, ya que involucra la
manera como las personas perciben la calidad, lo cual lleva inmersos un sin fin de
aspectos psicológicos que varían de cliente en cliente, incluso cuando se trata de
prestar un mismo servicio.
Dentro de este mismo orden de ideas, Kotler (2000:20) define que la satisfacción
al cliente consiste en diseñar un producto o un servicio basado en el gusto, necesidades
y requerimientos de los clientes, ya que es más difícil para una empresa captar clientes
nuevos que retener a los clientes antiguos, es decir, que la clave para conservar al
cliente es la satisfacción del mismo.
SATISFACCIÓN= PERCEPCIÓN- EXPECTATIVAS
Para estudiar más a fondo los elementos que intervienen en la satisfacción del
cliente, se plantearán algunos aspectos, que ayudarán a obtener un panorama más
amplio tanto de la satisfacción, como de las expectativas, necesidades y percepciones,
siendo estos puntos clave en el conocimiento del cliente.
54
2.2.5.1.- Los modelos de satisfacción basados en el paradigma disconfirmatorio.
2.2.5.1.1.- El modelo de satisfacción basado en las expectativas.
Según Setó (2004), plantea que la satisfacción de un cliente se encuentra dada
por la impresión que este experimenta, después de una compra como resultado de la
disconformidad, positiva o negativa, entre las expectativas y los sentimientos derivados
de su experiencia.
2.2.5.1.2.- Teoría de la disparidad del valor percibido.
Así mismo Setó (2004), afirma que la satisfacción es una respuesta emocional
desencadenada por un proceso evaluativo y cognitivo, en el que las percepciones de un
objeto son comparadas a los valores del mismo (necesidades o deseos).
Según la teoría, cuanto mayor sea la disparidad entre las percepciones del
producto y los valores del mismo, mayor es la insatisfacción. Cuando menor sea la
disparidad entre las percepciones y los valores, mayor es la satisfacción.
Este modelo de satisfacción utiliza un estándar de comparación: los valores,
relacionados con las necesidades o deseos de los clientes. Este modelo recoge el
hecho de que cuando los clientes adquieren un producto o servicio, ello puede
responder a necesidades y deseos distintos por tanto pueden asignar valores
diferentes.
2.2.5.2.- Cómo puede medirse la satisfacción del cliente
Para lograr la satisfacción del cliente es necesario hacer preguntas objetivas que
generen respuestas objetivas capaces de producir resultados estadísticos. Un sondeo
de ese tipo suministra información sobre diferentes tópicos, provenientes del programa
de retroalimentación subjetivo dado que, en la realidad, se mide y compara el
comportamiento de diferentes personas, diferentes departamentos o diferentes oficinas.
Esas mediciones se pueden utilizar para establecer un sistema objetivo de
incentivos para los miembros de su personal que muestren un mejor desempeño.
55
También pueden trasladar los resultados obtenidos a un gráfico para visualizar las
tendencias.
Se indaga sobre dos tipos de investigación, Datos cuantificables, que provienen de
las preguntas en las que se les pide a los clientes que evalúen objetivamente sus
servicios en una escala numérica o de selección múltiple.
Datos subjetivos, que provienen de preguntas abiertas. Los clientes tienen
diferentes niveles de habilidad verbal y una pregunta abierta puede intimidar o confundir
a algunos de ellos.
Ambos tipos de datos son valiosos. El mejor enfoque, sin embargo consiste en
utilizar en mayor proporción las preguntas que requieren respuestas cuantificables,
añadiendo algunas preguntas abiertas al final. De esa manera, los clientes que tienen
problemas con las preguntas abiertas suministrarán alguna información útil como
resultado de los datos cuantificables que se obtienen con las primeras preguntas.
Stanton (2004).
Al medir el grado de satisfacción de un cliente es importante considerar tanto el
índice de satisfacción como el índice de insatisfacción del servicio prestado, los índices
de satisfacción son subjetivos y relacionales, es decir, varían en el tiempo y el espacio.
Estos índices miden tanto las fallas como los aciertos del servicio.
Según, Zeithaml y Bitner (2002), existen diferentes métodos para lograr la
medición de la satisfacción del cliente, algunos de ellos se mencionarán a continuación:
2.2.5.2.1.- Métodos directos o indirectos
Los métodos de encuesta directos, su principal ventaja radica en que su objetivo
es claro, sus respuestas sencillas. Su mayor desventaja radica en que las respuestas
podrían ser influenciadas por el acto de medida en sí mismo, a su vez, el sesgo en la
selección, en el entrevistador o respuesta en blanco, podrían causar invalidez en los
datos.
Otro método para utilizar corresponde es el indirecto, se basan en la recolección
de datos sobre las quejas de los clientes y las compras de repetición. Este método es
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importante ya que los aspectos como las quejas y el comportamiento guardan relación,
esto a su vez permite disminuir la reactividad.
2.2.5.2.2.- Medidas de un único ítem o medidas multi-ítem
Algunos investigadores utilizan la escala de valoración de un sólo ítem para
reflejar la valoración del cliente respecto a su satisfacción. A pesar de la ventaja obvia
de dicha escala debido a su simplicidad, a su vez es criticada ampliamente, críticas
como, no puede evaluar de forma separada varias dimensiones y por tanto no puede
estudiar de forma compleja la satisfacción del cliente. Por el contrario el método multi-
ítem es ampliamente utilizado ya que proporciona mayor información al investigador.
Dentro del Departamento de Enlace Comunitario, no es utilizado ninguno de estos
métodos, sólo es realizado un sondeo de opinión, para conocer de manera informal, los
comentarios más relevantes que los clientes poseen sobre el servicio de atención.
2.2.5.3.- Índices de satisfacción del cliente
Es el conjunto de las mediciones que recolecta una empresa respecto de la
satisfacción perceptual o de la calidad en el servicio. Este tipo de presentación resume
grandes cantidades de datos de las compañías y es útil para dar seguimiento al
desempeño del servicio a través del tiempo.
Entre las medidas del servicio se pueden mencionar: - Calidad después de la
entrega, que comprende aspectos como el número de veces que se prestó el servicio,
el número de veces que se regresó debido a un servicio insatisfecho y las demoras del
distribuidor, - Prontitud del servicio de asesoría, entendimiento del problema e
importancia global y - La experiencia global, que incluye las cuotas justas, la facilidad
para obtener una cita y la limpieza de las instalaciones” Zeithaml y Bitner (2002)
Luego de realizado ese método, permitirá a la compañía saber cuál es su posición
con relación a la competencia y dónde concentrar sus esfuerzos para colocarse a la
cabeza de la competencia de la mejor manera.
57
2.2.5.4.- Satisfacción de los clientes descontentos
Según, Gerson (2003), los clientes que se quejan se sienten molestos, engañados
o víctimas de abusos, y creen que su caso es lo más importante del mundo. Se debe
comprender estos sentimientos y tratar a los clientes de acuerdo con tales
apreciaciones. Los clientes insatisfechos dirán a 20 de sus amistades que están
descontentos por la forma en la cual se efectúan sus transacciones. Sin embargo, si se
les resuelve el problema presentado, de 50% a 75% de esos mismos clientes volverán.
2.2.5.5.- Medición y administración de la satisfacción del cliente y de la calidad en el servicio.
La estrategia clave para las empresas que centran su atención en el cliente consiste en
medir y vigilar su satisfacción y la calidad en el servicio. Ese tipo de medidas son
necesarias para dar seguimiento a las tendencias, diagnosticar los problemas y
establecer los vínculos con otras estrategias que también se centren en el cliente.
2.2.6.- Caracterización del Sector Eléctrico.
En Latinoamérica, como dijo el Presidente del Ecuador Rafael Correa se está
viviendo un verdadero cambio de épocas en el cual el pueblo organizado esta
adquiriendo mayor terreno político y social, donde aparte de la casi obligatoriedad del
cumplimiento de las expectativas y necesidades, existe la necesidad de una cohesión
Pueblo y Gobierno, esta se hace cada vez mas obligatoria, para poder así contribuir de
manera innovadora y participativa en el desarrollo efectivo de los países.
En apoyo a este pensamiento, el gobierno de Venezuela dio un giro extraordinario,
el poder popular desde lo local hasta lo nacional asumió la función de restauración del
país, donde los niveles de participación acerca de todo lo concerniente al mismo, han
sido muy elevados desde la creación de una nueva constitución hasta la creación de
distintas formas de organización comunal, pasando por las misiones sociales.
Muchos de estas tácticas quizás no han sido suficientes, es por eso que se han
diseñado nueva estrategia que permitan o busquen interactuar de forma más directa
58
con el pueblo, para conocer a fondo cuáles son sus necesidades primordiales, dentro
de esas nuevas estrategias se encuentra como eje fundamental los Consejos
Comunales, máxima instancia de organización y toma de decisión con carácter legal del
Poder Popular.
Por ello se crea, la ley orgánica el funcionamiento de este organismo. El 12 de
junio de 2002 aparece en la Gaceta Oficial N° 37.463 la Ley de los Consejos Locales de
Planificación Pública (CLPP), la cual establece como principal objetivo "hacer eficaz su
intervención en la planificación que conjuntamente efectuará con el gobierno municipal
respectivo, y el concurso de las comunidades organizadas".
Es con la modificación de la ley del Fondo Intergubernamental para la
Descentralización, Fides, que se logró impulsar la creación de los consejos locales,
pues en su artículo 20 se exige que los programas y proyectos de las alcaldías debían
ser presentados por los mismos CLPP para su aprobación.
Para dar cumplimiento a la ley de los CLPP, el 2 de febrero de 2006 el presidente
Hugo Chávez -durante la rendición de cuentas ante la Asamblea Nacional- convocó a
las comunidades a organizarse en Consejos Comunales. En ese mismo momento
exhortó a los legisladores a crear una ley que rigiera la organización de los grupos
comunitarios.
Todo este proceso tiene como resultado la conformación de los Consejos
Comunales como figuras legales ante el Gobierno Nacional. Estos a su vez se
encargarían de dar respuesta a esas viejas propuestas de organización en las
comunidades, que permitiría para lograr la creación de una nueva estructura político-
territorial. Conducentes a la construcción del nuevo modelo democrático de
participación popular.
Así mismo, se definen como, la organización más avanzada que se puede
construir entre vecinos de una misma comunidad, para afrontar problemas comunes en
lo social, en lo político, en lo económico, etc., desarrollando proyectos de hábitat,
complejos agro productivos, industriales, granjas integrales, vialidad, núcleos de
desarrollo endógeno, factorías, plantas procesadoras, viveros, centros recreacionales,
etc.
59
Cuyas funciones se basan en, la promoción de procesos participativos para la
identificación de problemas comunitarios, la promoción de los principios de
corresponsabilidad, protagonismo y participación ciudadana en la gestión pública
comunitaria; a su vez es la autoridad permanente en la comunidad, ante la cual se debe
plantear y derivar todos los problemas de índole colectivo, el interlocutor entre la
comunidad y cualquier instancia de Gobierno Estadal o Nacional.
El Consejo Comunal vivifica y sostiene la identidad, el patrimonio y pone a la luz
todas nuestras fortalezas, capacidad productiva, fuerza profesional, etc. al servicio del
país.
Así mismo, se creó pensado en romper con el aislamiento geográfico, social,
económico y político dentro de cada Municipio.
Es por eso que los Consejos Comunales constituyen una propuesta pensada,
analizada y justificada en el marco de un nuevo modelo de gestión. Los consejos
comunales han sido precedidos por otras experiencias revelantes, sustentables y
factibles; pero con la debilidad de no contar con una articulación y plataforma de
seguimiento.
Para las empresas del Sector Eléctrico, siempre ha sido fundamental la
satisfacción de sus clientes a través de los Consejos Comunales, aún cuando este
servicio en Venezuela ha permanecido en un monopolio.
Muestra de ello, corresponde a la creación y mantenimiento de diferentes
departamentos, los cuales atienden de manera directa las necesidades sociales,
técnicas y de información, requeridas por las diferentes comunidades en las cuales se
desenvuelven las diferentes filiales de la Corporación Eléctrica Nacional
(CORPOELEC).
Aunado a esto, el tipo de gobierno socialista, ha afianzado políticas sociales en las
cuales la atención de las comunidades ha sido prioritaria para la empresa. Por ello
existe el Departamento de Enlace Comunitario, el cual anteriormente se denominaba
Apoyo Social, teniendo una data de 30 años aproximadamente, en donde se le ha
60
brindado no sólo apoyo a las comunidades en relación al servicio eléctrico sino ayuda
social, que les permita mejorar su calidad de vida.
En la actualidad el Departamento de Enlace Comunitario, se encuentra adscrito a
la Gerencia de Gestión Comercial, y está establecido no sólo en el Municipio
Maracaibo, sino en diferentes Municipios del Estado Zulia como San Francisco, Jesús
Enrique Lossada, La Cañada de Urdaneta, Mara y Paéz.
Con la finalidad de mantener las buenas relaciones con sus clientes en este caso
las comunidades, la empresa ha venido haciendo alianzas estratégicas con los
Consejos Comunales, quienes son la representación de la comunidad ante las
Instituciones. Por ello ha sido de vital importancia conocer el nivel de satisfacción en
cuanto a la atención ofrecida por el Departamento de Enlace Comunitario, en aras de
seguir construyendo relaciones sólidas que busquen el beneficio común.
2.3.- Sistema de variables
2.3.1.- Definición Conceptual.
Satisfacción del Cliente: “Es la respuesta de saciedad del cliente. Es un juicio
acerca de que un rasgo del producto o servicio en sí mismo, proporciona un nivel
placentero de recompensa que se relaciona con el consumo”. Zeithaml y Bitner (2000:
94)
2.3.2.- Definición Operacional.
Satisfacción del Cliente: “Es el resultado del cumplimiento de cada uno de los
requerimientos planteados por parte de los consejos comunales y de las comunidades
en general hacia ENELVEN, es decir, dar respuesta a las solicitudes tanto técnicas
como de comunicación, en los tiempos establecidos y con la mayor eficiencia, para el
disfrute de un servicio de calidad, dando al cliente un valor agregado y colocándolo
como parte fundamental del servicio” Hernández (2011)
61
3.3.- Cuadro de Operacionalización de Variable Cuadro1. Operacionalización de la Variable
OBJETIVO GENERAL: Determinar el nivel de satisfacción de los clientes de ENELVEN en relación al servicio de atención a las comunidades del Departamento de Enlace Comunitario, en el Estado Zulia.VARIAB
LE OBJETIVO ESPECÍFICO DIMENSIÓN SUBDIMENSIÓN Indicadores Ítems
1. Identificar las necesidades de las comunidades relacionadas con respecto a servicios prestados por el Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN en el Estado Zulia.
Necesidades Requerimientos Nivel de Requerimiento
1
Seguridad Grado de Seguridad en el Servicio
2
Atención Adecuada
Grado de atención adecuada
3
Sa
tisfa
cció
n de
l Clie
nte
2 Identificar los servicios que ofrece, a las comunidades el Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN.
Servicio
Elementos Tangibles e Intangibles
Nivel de apariencia personal
4
Tiempo de respuesta
5
Nivel de compromiso
6
Grado de capacidad de resolución de
reclamos
7
Durabilidad Nivel de durabilidad 8
Garantía Nivel de cumplimiento 9Confiabilidad Nivel de confiabilidad 10
Responsabilidad Nivel de responsabilidad
11
Responsabilidad Nivel de seguimiento 123. Identificar las expectativas de las comunidades en relación a los servicios prestados por el Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN, en el Estado Zulia.
Expectativa
Experiencias previas
Nivel de experiencias previas
13
Apreciación Grado de apreciación del servicio
14
Comunicación boca a boca
Nivel de comunicación Cliente - Empresa
15
4. Determinar la percepción de las comunidades con respecto a los servicios prestados por el Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN.
Percepción Capacidad de respuesta
Grado de capacidad de respuesta
16-17-18
Atención Nivel de atención 19
Servicio Adecuado Servicio Deseado
Nivel de priorización 20
Fuente: Hernández (2011)
62
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
63
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
El presente capítulo recoge los aspectos metodológicos seguidos en la ejecución
de la investigación. En relación a esto se describe el tipo de investigación, la población
y el instrumento de recolección de datos, a través del cual se recabó la información
sobre la variable de estudio y la población de interés.
3.1.- Tipo de investigación
En relación a dichas consideraciones, el estudio se enmarcó en un tipo de
investigación descriptiva, ya que se analiza múltiples aspectos, dimensiones o
componentes vinculados con la satisfacción de las comunidades con respecto al
servicio de atención. “Las investigaciones descriptivas, miden, evalúan o recolectan
datos sobre diversos aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno a investigar.
A su vez busca especificar propiedades, características y rasgos importantes de
cualquier fenómeno que se analice” Hernández y col (2003:117)
Así mismo, Méndez (2006), expresa que en la investigación descriptiva se
identifican características del universo de investigación, se señalan formas de conducta
y actitudes del total de la población investigada, se establecen comportamientos
concretos y se descubre y comprueba la asociación entre variables de investigación.
3.2.- Diseño de la investigación
El diseño de la investigación según Hernández y col (2003), se refiere al plan o
estrategia concebida para obtener la información que se desea.
Se trata de un estudio de campo no experimental, ya que se analizó directamente
la variable de satisfacción en la atención de las comunidades, en el mismo sitio donde
el fenómeno ocurre, tal y como lo refiere Sabino (2007), los Se trata de un estudio de
campo no experimental, ya que se analizó directamente la variable de satisfacción en la
atención de las comunidades, en el mismo sitio donde el fenómeno ocurre, tal y como lo
refiere Sabino (2007), los estudios de campo se enfocan a la recolección de datos
64
provenientes de las fuentes primarias, en el contexto real donde se desenvuelve la
variable.
Según Malave (2003: 71), “los diseños no experimentales son aquellos diseños en
los cuales no hay manipulación de variables”, ya que, se mide tal cual como se da el
fenómeno en su entorno natural, y es transversal porque el instrumento de medición se
aplicará una sola vez y los datos serán recogidos en un momento único y determinado.
En la presente investigación se evalúa, el grado de satisfacción, que posee las
comunidades del Municipio Maracaibo sobre los diferentes servicios que ofrece el
Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN, por medio de la recolección de
información, así como también el estudio de la percepción que posee la misma sobre el
departamento y los servicios ofrecidos; a través de un cuestionario, distribuidos a los
clientes del servicio eléctrico.
3.3.- Población y Muestra
La población o universo se refiere al conjunto de todos los elementos u
observaciones de los cuales se pretende indagar y conocer sus características. Para
Malavé (2003: 72), la población es el conjunto total de individuos que se desea estudiar
y poseen una o más características en común…” Dichas características deben ser
delimitadas con la finalidad de establecer los parámetros muéstrales de la investigación.
En este estudio sobre la satisfacción de los clientes en relación al servicio de
atención a las comunidades del Departamento de Enlace Comunitario, la población
estuvo constituida por 8494 clientes de ENELVEN, ubicados en la Parroquia San Isidro
del Municipio Maracaibo del Estado Zulia, se tomó sólo el mencionado Municipio ya que
es en él donde se encuentran la mayor cantidad de habitantes y por ende es más
representativo para el estudio y es en el cual se encuentra la comunidad donde se
están aplicando todas las actividades planificadas por el departamento.
A si mismo se tomó la Parroquia San Isidro del Municipio antes mencionado y la
comunidad San Sebastián de la referida Parroquia ya que es allí donde actualmente se
está llevando a cabo el proceso de electrificación y en la cual se han venido dando
65
charlas tanto en las escuelas ubicadas en la adyacencias de la comunidad con a los
Consejos Comunales del sector.
De la población descrita se procedió a seleccionar una muestra de carácter
“probabilística”, según Hernández y col (2003), todos los elementos de la población
tienen la misma probabilidad de ser escogidos. Esto se obtiene definiendo las
características de la población, el tamaño de la muestra y a través de una selección
aleatoria y/o mecánica de las unidades de análisis.
Para calcular la muestra se tomó en consideración la siguiente información, según
la data de clientes que presentaba ENELVEN en la Parroquia San Isidro del Municipio
Maracaibo, para la fecha en la cual se realizó el estudio:
CUADRO Nº 2 POBLACIÓN OBJETO DE ESTUDIO: PARROQUIA SAN ISIDRO
SECTORES CUENTA DE CONTRATO (N° DE CLIENTES)
ASENTAMIENTO CAMPESINO LA RETIRADA BRR 7 DE ENERO BRR DIOS ES AMOR BRR EL 19 BRR EL CAIMITO BRR EL CHAPARRAL BRR EL PRINCIPIO BRR ESTRELLA DEL VALLE BRR FE Y ALEGRIA BRR GUANIPA MATOS BRR LA ARBOLEDA BRR LA GRAN PARADA BRR LA PONDEROSA BRR LA RINCONADA BRR LUIS BARROSO BRR MONTE SION BRR OSWALDO ALVAREZ PAZ BRR RAFAEL URDANETA BRR RINCONADA SC ANCON ALTO BRR SAN ISIDRO BRR SAN SEBASTIAN BRR SIERRA NEVADA CSR SAN ISIDRO PARCELAMIENTO RAFAEL URDANETA SECTOR CURARIRE SECTOR EL POTENTE SECTOR EL ROSARIO SECTOR LAS MERCEDES SECTOR LAS TRES S SECTOR LOS DULCES SECTOR LOS GERANIOS SECTOR SAN ISIDRO SECTOR SANTA ROSA URB VILLA SAN ISIDRO
7361
4294
10177
449150
115729
5043
1092
1611548
983817071555396
19343628
635150391179
1321038
TOTAL 8494Fuente: CORPOELEC (2010)
66
Muestra
Donde:
n: Tamaño de la muestra.
N: Número de población de interés.
4: Constante
p: Probabilidad de éxito 50%.
q: Probabilidad de fracaso 50%.
E: Error muestral = 5%.
n = 160
Fuente: Sierra Bravo (1988)
Se tomaron 707 personas correspondientes a la totalidad de clientes
pertenecientes a la comunidad San Sebastián de la parroquia San Isidro, una vez
aplicada la fórmula para determinar la muestra ésta arrojó un total de 160 personas de
la mencionada comunidad a la cual le fue aplicado el instrumento. Posteriormente se
realizó un muestreo aleatorio por conglomerado.
Según Parra (2006: 85) “El muestreo por conglomerados consiste en seleccionar
aleatoriamente un cierto número de conglomerados (El necesario para alcanzar el
tamaño muestral establecido) y en investigar después todos los elementes
pertenecientes a los conglomerados elegidos. En el muestreo por conglomerados la
unidad muestral es un grupo de elementos de la población que forman una unidad, a la
que llamamos conglomerado”
Por ello el instrumento fue aplicado a participantes de las charlas de ahorro de
energía, uso eficiente y riesgo eléctrico, a los cuales sus viviendas se les estaba
electrificando ya que anteriormente poseían el servicio eléctrico de contrabando y cuyos
hijos recibieron las diferentes charlas de ahorro de energía y riesgo eléctrico en la
67
escuela aledaña a la comunidad. Tomando en cuenta que en cada una de las charlas
ellos pudieron exponer sus solicitudes o reclamos a través de sesiones de preguntas y
respuestas, así como a través del Consejo Comunal también hacían llegar sus
solicitudes.
3.4.- Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
Según Hurtado (2006), las técnicas están relacionadas con los procedimientos
utilizados para la recolección de los datos. Para recopilar información y tener un
conocimiento preciso acerca de la satisfacción de los clientes en la atención de las
comunidades en el Municipio Maracaibo, se utilizó como técnica de recolección de
datos el cuestionario, el cual, según Hernández y col (2003) consiste en un conjunto de
preguntas respecto de una o más variables a medir. Este se aplicó a los clientes del
servicio eléctrico, habitantes de la Parroquia San Isidro, específicamente en la
comunidad San Sebastián.
Por otra parte Sierra (2000) define las técnicas de recolección de datos como el
proceso para registrar información al aplicar una medida objetiva en la variable.
Por lo tanto se utilizará la Escala de Likert, el cual según Hernández y col (2003),
consiste en un conjunto de ítems que se presentan en forma de afirmaciones para
medir la reacción del sujeto en tres, cinco o siete categorías.
3.5.- Validez y Confiabilidad del Instrumento
Para la medición de la variable fue necesario un proceso de validación
entendiéndose como validación por Chávez (2001), la validez es la eficacia con que un
instrumento mide lo que se pretende medir.
Para determinar la confiabilidad del instrumento, se aplicó una prueba piloto a 160
personas pertenecientes a la población objeto de estudio. En esta prueba se pudo
determinar si las instrucciones fueron bien comprendidas y si cada uno de los ítems
fueron estructurados adecuadamente.
Por ello, para garantizar que el instrumento midiera los aspectos de interés para el
estudio, se sometió a un proceso de validación de contenido, el cual se ejecutó
68
mediante la consulta de 5 expertos en las áreas objeto de estudio, de la Universidad de
Zulia (LUZ), quienes plasmaron sus opiniones en cuanto a diferentes aspectos como:
redacción, orden y correspondencia con los objetivos.
Posterior a esto se utilizó el método de Test y Retest, con este método el
coeficiente de fiabilidad se calculó realizando el mismo test dos veces a los mismos
sujetos.
La confiabilidad de reaplicación de pruebas muestra hasta donde los puntajes
obtenidos en un instrumento pueden ser generalizados a través del tiempo. En la
medida que la confiabilidad es mayor, menos susceptibles son los puntajes de ser
modificados por las condiciones aleatorias asociadas con la situación de medición o con
los cambios de los propios sujetos.
El coeficiente de confiabilidad obtenido es una medida de la estabilidad de la
prueba. Después se calculó la correlación de Pearson entre las puntuaciones de ambas
aplicaciones.
Se calcularon los valores de X2, Y2 y XY. Luego se aplicó la fórmula para obtener
el coeficiente de correlación por el método de los puntajes directos, el cual se expresa
en la fórmula siguiente:
En donde:
r , es el coeficiente de correlación entre las dos administraciones de la prueba.
N = número de sujetos
ΣXY = resultado de sumar el producto de cada valor de X por su correspondiente
valor en Y.
ΣX = suma total de los valores de X (primera aplicación).
ΣY =suma total de los valores de Y (segunda aplicación).
69
ΣX 2 = resultado de sumar los valores de X elevados al cuadrado.
ΣY2 = resultado de sumar los valores de Y elevados al cuadrado.
(ΣX2) = suma total de los valores de X, elevada al cuadrado.
(ΣY2) = suma total de los valores de Y, elevada al cuadrado.
Sustituyendo los valores correspondientes en la fórmula, tenemos:
Como se puede observar la r = 0,90. Este resultado indica que existe una
correlación “muy alta” entre las puntuaciones de la primera y la segunda medición, lo
cual equivale a decir que el instrumento analizado es altamente confiable, en cuanto a
la estabilidad de las puntuaciones a través del tiempo.
3.6.- Técnicas de Procesamiento de la Información
Según Tamayo y Tamayo (1997: 126)…”el procesamiento de datos no es otra
cosa que el registro de datos obtenidos por el instrumento empleado”
Para la elaboración de la presente investigación se llevaron a cabo una serie de
pasos: se planteó el problema objeto de investigación, justificación y delimitación, se
recolectó la información necesaria para la construcción del Marco Teórico y Marco
Metodológico, posteriormente, se diseñó el instrumento, el cual se aplicó a la muestra
objeto de estudio; luego se aplicó el instrumento el instrumento a los sujetos objeto de
estudio. Se procedió a tabular los datos para lo cual se elaboró una matriz de doble
entrada (Sujetos-Respuesta por ítems), para alimentar la base de datos.
Finalmente, se realizó el tratamiento estadístico correspondiente para luego
discutir los resultados, y estos a su vez ser discutidos para contribuir a dar soporte al
planteamiento del marco teórico.
70
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS
71
CAPITULO IV
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
En el presente capítulo se evaluó un conjunto de aspectos con el propósito de
darles respuestas a los objetivos planteados, por lo que se presenta los resultados
obtenidos en la investigación, donde se analizó el nivel de satisfacción de los clientes
en relación al servicio de atención a las comunidades del Departamento de Enlace
Comunitario de ENELVEN, en el Estado Zulia.
Se parte del hecho que a partir del conocimiento de las necesidades de los
clientes, se deben brindar soluciones que den valor agregado, a un nivel de excelencia
que los satisfaga, y de esta manera garantice, si no su lealtad, por ser este un servicio
monopolizado, su imagen positiva en cuanto a la atención especifica que se les brinde y
esto a su vez maximice el valor generado por cada uno de ellos.
Esto implica partir del cliente y de conocer sus expectativas sobre las cuales se
montan los servicios de excelencia, que en última instancia es el objetivo final de la
investigación.
Es imperante la necesidad de las empresas públicas en conocer que desean sus
clientes, para de esta forma estar al tanto del cambio en las necesidades de los
mismos, de forma tal que el monopolio no sea motivo de clientes insatisfechos o
frustrados puesto que se cancela por un “buen” servicio. Despertar y acercarse a sus
clientes saber que los satisface y no esperar momentos de crisis para reaccionar de
forma desordenada, tener un plan de atención que permita contar con aliados dentro de
las comunidades en momentos difíciles.
Todo esto requiere contar con un proceso de investigaciones que permitan
establecer las características básicas de los usuarios del servicio de energía eléctrica,
de tal forma que sea posible estructurar planes, proyectos y programas a beneficio
mutuo.
Atendiendo a las necesidades especificas del cliente como ente individual, con el
propósito ultimo de incrementar los beneficios de la empresa a través del
72
establecimiento de una relación más satisfactoria, basada en un mayor conocimiento
entre las partes con el cliente.
A continuación se presenta los resultados de la investigación por cada objetivo
específico propuesto.
4.1. Análisis de los Resultados
Objetivo Específico # 1: Identificar las necesidades de las comunidades
relacionadas con los servicios prestados por el Departamento de Enlace Comunitario de
ENELVEN, en el Estado Zulia.
Variable: Satisfacción del cliente
Dimensión: Necesidades Indicador: Nivel de requerimientos Gráfico #1: Satisfacción de Requerimientos Ítem: ¿De qué forma son satisfechos sus requerimientos por el Departamento de
Enlace Comunitario de ENELVEN?
Fuente: Hernández (2011)
En la gráfica 1, se observa que del 100% de los encuestados, un 40% expresó
que sus requerimientos son satisfechos de buena manera, un 34% manifestó que son
satisfecho de forma regular y un 26% califico de mala la forma como son satisfechos
sus requerimientos. Cabe destacar que ninguno de los encuestados manifestó como
excelente la forma como son satisfechos sus requerimientos.
73
Gráfico# 2: Seguridad en el Servicio Variable: Satisfacción del cliente Dimensión: Necesidades Indicador: Grado de Seguridad en el Servicio Ítem: ¿Cómo percibe Usted el nivel de seguridad ofrecido por el Departamento de
Enlace Comunitario, en relación a los servicios de: Electrificación de Barrios y Atención de Requerimientos
Fuente: Hernández (2011)
En la gráfica 2, se observa que el 61% de los encestados expresó que percibe de buena manera el nivel de seguridad ofrecido por el Departamento de Enlace Comunitario en relación a los servicios ofrecidos, un 20% manifestó que son satisfechos de forma regular, un 12% calificó de excelente la forma como son satisfechos sus requerimientos por los empleados del Departamento de Enlace Comunitario y un 7% apreció como malo el nivel de seguridad ofrecido.
Gráfico # 3: Tiempo de Atención Variable: Satisfacción del cliente Dimensión: Necesidades Indicador: Grado de Atención Adecuada Ítem: Considera Usted que el tiempo de atención a sus requerimientos es:
Fuente: Hernández (2011)
74
En la gráfica 3, se observa que el 53% de los encuestados manifestó considerar
regular el tiempo de atención prestado por el Departamento de Enlace Comunitario en
relación a los requerimientos presentados, un 28% manifestó bueno el tiempo de
atención ofrecido, un 11% calificó de malo el tiempo de atención que los empleados dan
a sus requerimientos, y un 8% apreció como excelente el grado de atención
suministrada.
Gráfico # 4: Apariencia del Personal Variable: Satisfacción del cliente Dimensión: Servicio
Indicador: Nivel de Apariencia del Personal
Ítem: ¿Cómo considera Usted es la apariencia del personal que trabaja en el
Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN?
Fuente: Hernández (2011)
En la gráfica 4, se observa que el 43% de los encuestados considera que la
apariencia del personal que trabaja en el Departamento de Enlace Comunitario, es
buena, un 39% expresó que es excelente, un 15% regular y solo un 3% manifestó
como mala la apariencia del personal.
Posteriormente se presenta los gráficos correspondientes al objetivo específico # 2
que permitirá conocer la opinión de los encuestados en relación a la identificación de
los servicios ofrecidos por el Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN.
75
Objetivo Específico # 2: Identificar los servicios que ofrece a las comunidades el
Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN, en el Estado Zulia.
Variable: Satisfacción del cliente Dimensión: Servicio
Indicador: Tiempos de Respuesta
Gráfico# 5: Tiempos de Respuesta Ítem: En las siguientes áreas ¿Cómo califica Usted los tiempos de
respuesta del personal del Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN? En
cuanto a:
• Electrificación de Barrios
Fuente: Hernández (2011)
En la gráfica 5, se observa que el 46% de los encuestados manifestó que los
tiempos de respuesta del personal de Enlace Comunitario en cuanto a la electrificación
de barrios es bueno, a su vez un 43% lo calificó como regular el tiempo que los
empleados tardan para dar respuesta en relación al proceso de electrificación de barrios
y un 11% malo, cabe destacar que ninguno de los encuestados seleccionó la opción de
excelente.
76
Gráfico# 6: Tiempos de Respuesta
• Charlas en las Escuelas
Gráfico # 6 Tiempo de Respuesta
Charlas en las Escuelas
Fuente: Hernández (2011)
En la gráfica 6, se observa que el 45% de los encuestados expresó que los
tiempos de respuesta del personal de Enlace Comunitario en relación a las charlas en
las escuelas es bueno, a su vez un 41% calificó como regular el tiempo para dar
respuesta en relación al proceso de realización de charlas, un 10% excelente y un 4%
como malo.
Gráfico# 7: Tiempos de Respuesta
• Charlas en los Consejos Comunales
Fuente: Hernández (2011)
En la gráfica 7, se observa que el 51% dijo que los tiempos de respuesta del personal de Enlace Comunitario en cuanto a las charlas en los consejos comunales es bueno, a su vez un 34% lo calificó como regular, un 12% malo, y un 3% lo calificó como
77
malo. Gráfico# 8: Tiempos de Respuesta
• Atención de requerimientos
Gráfico # 8 Tiempo de Respuesta
Atención de requerimientos
Fuente: Hernández (2011)
En la gráfica 8, se observa que del 100% de los encuestados, un 45% expresó
que los tiempos de respuesta del personal de Enlace Comunitario en relación a la
atención de requerimientos es bueno, a su vez un 31% calificó como regular el tiempo
tomado para dar respuesta, un 13% excelente y un 11% como malo.
Gráfico # 9: Nivel de Compromiso Variable: Satisfacción del cliente Dimensión: Servicio
Indicador: Nivel de Compromiso
Ítem: En las siguientes áreas ¿Cómo califica Usted el nivel de compromiso de los
empleados del departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN hacia la comunidad?
En cuanto a:
• Electrificación de Barrios
Gráfico # 9 Nivel de Compromiso
Electrificación de Barrios
78
Fuente: Hernández (2011)
En la gráfica 9, se observa que le 48% de los encuestados opinó que el nivel de
compromiso del personal de Enlace Comunitario en relación a la electrificación de
barrios es bueno, a su vez un 30% calificó como regular el compromiso percibido para
la atención de la comunidad, un 14% excelente y un 08% como malo.
Gráfico# 10: Nivel de Compromiso
• Charlas en las Escuelas
Fuente: Hernández (2011)
En la gráfica 10, se observa que el 59% de los encuestados mostró que el nivel de
compromiso del personal de Enlace Comunitario en relación a las charlas en las
escuelas es bueno, a su vez un 29% calificó como regular el compromiso percibido para
la atención de las charlas en las escuelas, un 7% excelente y un 5% como malo.
Gráfico# 11: Nivel de Compromiso
• Charlas en los Consejos Comunales
Gráfico # 11 Nivel de Compromiso
Charlas en los Consejos Comunales
79
Fuente: Hernández (2011)
En la gráfica 11, se observa que el 52% expresó que el nivel de compromiso del personal de Enlace Comunitario de ENELVEN, en relación a las Charlas en los Consejos Comunales es bueno, a su vez un 33% calificó como regular el compromiso percibido en la realización de las charlas, un 9% excelente y un 6% como malo.
Gráfico # 12: Nivel de Compromiso
• Atención de Requerimientos
Gráfico # 12 Nivel de Compromiso
Atención de requerimientos
Fuente: Hernández (2011)
En la gráfica 12, se observa que el 46% de los encuestados expresó que el nivel de compromiso del personal de Enlace Comunitario de ENELVEN, en relación a la atención de requerimientos es bueno, a su vez un 23% calificó como excelente el nivel de compromiso percibido en la atención de requerimientos, un 17% regular y un 14% como malo.
Gráfico # 13: Capacidad de Resolución de Reclamos Variable: Satisfacción del cliente Dimensión: Servicio Indicador: Grado de Capacidad de Resolución de Reclamos o Quejas. Ítem: En las siguientes áreas, ¿Cómo considera Usted el grado de capacidad de
resolución de reclamos de los empleados del Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN? En cuanto a:
• Electrificación de Barrios.
80
Gráfico # 13 Capacidad de Resolución de Reclamos
Electrificación de Barrios
Fuente: Hernández (2011)
En la gráfica 13, se observa que un 40% de los encuestados dijo que la capacidad
de resolución de reclamos por parte de los empleados de Enlace Comunitario en
relación con la electrificación de barrios es buena, de igual forma otro 40% manifestó
que es regular dicha capacidad para resolver los reclamos o quejas, a su vez un 18% lo
calificó como excelente y un 2% como malo.
Gráfico # 14: Capacidad de Resolución de Reclamos
• Charlas en los Consejos Comunales
Gráfico # 14 Capacidad de Resolución de Reclamos
Charlas en los Consejos Comunales
Fuente: Hernández (2011)
En la gráfica 14, se observa que el 42% de los encuestados manifestó que la
capacidad de resolución de reclamos por parte de los empleados del Departamento de
Enlace Comunitario en relación a las charlas en los Consejos Comunales es buena, de
igual forma un 30%manifestó que es regular dicha capacidad para resolver los reclamos
81
o quejas, a su vez un 17% lo calificó como excelente y un 11% como malo.
Gráfico # 15: Nivel de Durabilidad Variable: Satisfacción del cliente Dimensión: Servicio Indicador: Nivel de Durabilidad Ítem: ¿Cómo considera Usted la perdurabilidad en el tiempo de los siguientes
servicios?
• Electrificación de Barrios
Gráfico # 15 Nivel de Durabilidad
Electrificación de Barrios
Fuente: Hernández (2011)
En la gráfica 15, se observa que el 41% de los encuetados considera bueno el
nivel de perdurabilidad en relación a lo referente al servicio de electrificación de barrios,
a su vez un 32% manifestó de regular la perdurabilidad del mismo, un 21% sostuvo que
es excelente y sólo un 6% lo calificó de malo el nivel de perdurabilidad en el tiempo del
servicio prestado en cuanto a la electrificación por parte del Departamento de Enlace
Comunitario de ENELVEN.
Gráfico # 16: Nivel de Durabilidad
• Charlas en las Escuelas Gráfico # 16
Nivel de Durabilidad Charlas en las Escuelas
82
Fuente: Hernández (2011)
En la gráfica 16, se observa que el 60% de los encuestados dijo considerar
bueno el nivel de perdurabilidad del servicio del Departamento de Enlace Comunitario
de ENELVEN, en relación a las charlas en las escuelas, a su vez un 20% manifestó de
regular la perdurabilidad del mismo, un 14% sostuvo que es excelente y sólo un 6% lo
calificó de malo el nivel de perdurabilidad en el tiempo del servicio prestado.
Gráfico # 17: Nivel de Durabilidad
• Charlas en los Consejos Comunales Gráfico # 17
Nivel de Durabilidad Charlas en los Consejos Comunales
Fuente: Hernández (2011)
En la gráfica 17, se observa el 44% de los encuestados considera bueno el nivel
de perdurabilidad del servicio del Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN,
en relación a las charlas en los Consejos Comunales, a su vez un 30% manifestó de
regular la perdurabilidad del mismo, un 15% sostuvo que es excelente y un 11% lo
calificó de malo el nivel de perdurabilidad en el tiempo del servicio prestado.
Gráfico # 18: Nivel de Cumplimiento. Variable: Satisfacción del cliente Dimensión: Servicio Indicador: Nivel de Cumplimiento Ítem: En los siguientes servicios ofrecidos por el Departamento de Enlace
Comunitario de ENELVEN, ¿Cómo ha sido la respuesta al momento de presentarse
algún inconveniente? En cuanto a:
• Electrificación de Barrios
83
Fuente: Hernández (2011)
En la gráfica 18, se observa que del 100% de los encuestados, un 44% expresó
que consideran bueno en nivel de cumplimiento de los empleados del Departamento de
Enlace Comunitario en relación a la electrificación de barrios, así mismo un 36% lo
manifestó de regular, un 11% lo calificó de excelente y un 9% de malo.
Gráfico # 19: Nivel de Cumplimiento
• Charlas en los Consejos Comunales Gráfico # 19
Nivel de Cumplimiento Charlas en los Consejos Comunales
Fuente: Hernández (2011)
En la gráfica 19, se observa que el 48% de los encuestados expresó que
consideran bueno en nivel de cumplimiento de los empleados del Departamento de
Enlace Comunitario en relación a las charlas en los Consejos Comunales, así mismo un
26% lo manifestó de regular, un 13% lo calificó de excelente, de igual forma un 13% de
malo.
84
Gráfico # 20: Nivel de Cumplimiento
• Atención de Requerimientos Gráfico # 20
Nivel de Cumplimiento Atención de Requerimientos
Fuente: Hernández (2011)
En la gráfica 20, se observa que del 100% de los encuestados, un 53% es decir más de la mitad de los encuestados expresó que consideran bueno en nivel de cumplimiento de los empleados del Departamento de Enlace Comunitario en relación a atención de los requerimientos, así mismo un 29% lo manifestó de regular, un 11% lo calificó de excelente y un 7% de malo.
Gráfico # 21: Nivel de Confiabilidad Variable: Satisfacción del cliente Dimensión: Servicio Indicador: Nivel de Confiabilidad Ítem: En las siguientes áreas ¿Cómo considera Usted el nivel de confiabilidad de
los trabajos realizados por el Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN? En
cuanto a:
• Electrificación de Barrios Gráfico # 21
Nivel de Confiabilidad Electrificación de Barrios
Fuente: Hernández (2011)
85
En la gráfica 21, se observa que el 42% de los encuestados consideran bueno el nivel de confiabilidad de los trabajos realizados por los empleados del Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN en relación a la electrificación de barrios, un 30% manifestó que lo considera regular y un 28% calificó de excelente dicho nivel, cabe destacar que ninguno de los encuestados consideró malo el nivel de confiabilidad en relación a este servicio.
Gráfico # 22: Nivel de Confiabilidad
• Charlas en las Escuelas Gráfico # 22
Nivel de Confiabilidad Charlas en las Escuelas
Fuente: Hernández (2011)
En la gráfica 22, se observa que el 39% de los encuestados expresó bueno el nivel de confiabilidad de los trabajos realizados por los empleados del Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN en relación a las charlas en las escuelas, un 30% manifestó que lo considera excelente, un 29% calificó de regular dicho nivel y un 2% de malo.
Gráfico # 23: Nivel de Confiabilidad
• Charlas con los Consejos Comunales
Gráfico # 23 Nivel de Confiabilidad
Charlas en los Consejos Comunales
Fuente: Hernández (2011)
86
En la gráfica 23, se observa que el 39% de los encuestados manifiesta bueno el
nivel de confiabilidad de los trabajos realizados por los empleados del Departamento de
Enlace Comunitario de ENELVEN en relación a las charlas en los Consejos Comunales,
un 28% manifestó que lo considera excelente, el mismo porcentaje de encuestados lo
califico regular y un 29% calificó de regular dicho nivel y un 2% de malo.
Gráfico # 24: Nivel de Confiabilidad
• Atención de Requerimientos
Gráfico # 24 Nivel de Confiabilidad
Atención de Requerimientos
Fuente: Hernández (2011)
En la gráfica 24, se observa que el 39% de los encuestados considera bueno el
nivel de confiabilidad de los trabajos realizados por los empleados del Departamento de
Enlace Comunitario de ENELVEN en relación a la atención de requerimientos, un 30%
manifestó que lo considera excelente, un 29% lo calificó regular y un 2% de malo.
Gráfico # 25: Grado de Responsabilidad
Variable: Satisfacción del cliente Dimensión: Servicio Indicador: Grado de Responsabilidad Ítem: En las siguientes áreas ¿Cómo considera Usted el nivel de responsabilidad
de los empleados del Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN? En cuanto
a:
• Electrificación de Barrios
87
Fuente: Hernández (2011)
En la gráfica 25, se observa que el 44% de los encuestados expresa bueno el
grado de responsabilidad de los trabajos realizados por los empleados del
Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN en relación a la electrificación de
barrios, un 27% manifestó que lo considera excelente, un 26% lo calificó regular y un
3% de malo.
Gráfico # 26: Grado de Responsabilidad
• Charlas en las Escuelas
Fuente: Hernández (2011)
En la gráfica 26, se observa que el 43% de los encuestados piensa que es bueno
el grado de responsabilidad de los trabajos realizados por los empleados del
Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN en relación a las charas en las
escuelas, un 28% manifestó que lo considera excelente, un 25% lo calificó regular y
un 4% de malo.
88
Gráfico # 27: Grado de Responsabilidad • Charlas en los Consejos Comunales
Fuente: Hernández (2011)
En la gráfica 27, se observa que el 49% de los encuestados expresa que es bueno el grado de responsabilidad de los trabajos realizados por los empleados del Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN en relación a las charlas en los Consejos Comunales, un 24% manifestó que lo considera excelente, un 23% lo calificó regular y un 4% de malo.
Gráfico # 28: Grado de Responsabilidad
• Atención de Requerimientos
Fuente: Hernández (2011)
En la gráfica 28, se observa que un 49% de las personas encuestadas consideran bueno el grado de responsabilidad de los trabajos realizados por los empleados del Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN en relación a la atención de requerimientos, un 24% manifestó que lo considera excelente, un 23% lo calificó regular y un 4% de malo.
89
Gráfico # 29: Nivel de Seguimiento Variable: Satisfacción del cliente Dimensión: Servicio Indicador: Nivel de Seguimiento Ítem: En las siguientes áreas, ¿Cómo considera Usted, es el nivel de seguimiento
prestado por los empleados del Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN? En cuanto a:
• Electrificación de Barrios Gráfico # 29
Nivel de Seguimiento Electrificación de Barrios
Fuente: Hernández (2011)
En la gráfica 29, se observa que el 42% de los encuestados manifiestan bueno el nivel de seguimiento prestado por los empleados del Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN en relación a la atención de requerimientos, un 41% manifestó que lo considera regular, un 15% lo calificó como excelente y un 2% de malo.
Gráfico # 30: Nivel de Seguimiento
• Charlas en las Escuelas Gráfico # 30
Nivel de Seguimiento Charlas en las Escuelas
Fuente: Hernández (2011)
90
En la gráfica 30, se observa que el 40% expresó como bueno el nivel de
seguimiento prestado por los empleados del Departamento de Enlace Comunitario de
ENELVEN en relación a las charlas en las escuelas, un 27% manifestó que lo considera
regular, un 26% lo calificó como excelente y un 7% de malo.
Gráfico # 31: Nivel de Seguimiento
• Charlas en los Consejos Comunales
Gráfico # 31 Nivel de Seguimiento
Charlas en los Consejos Comunales
Fuente: Hernández (2011)
En la gráfica 31, se observa que el 48% de los encuestados considera bueno el
nivel de seguimiento prestado por los empleados del Departamento de Enlace
Comunitario de ENELVEN en relación a las charlas en los Consejos Comunales, un
24% manifestó que lo considera regular, un 23% lo calificó como excelente y un 5%
de malo.
Gráfico # 32: Nivel de Seguimiento
• Atención de Requerimientos
Gráfico # 32 Nivel de Seguimiento
Atención de Requerimientos
Fuente: Hernández (2011)
91
En la gráfica 32, se observa que existe un 49% de encuestados que expresa como
bueno el nivel de seguimiento prestado por los empleados del Departamento de Enlace
Comunitario de ENELVEN en relación a la atención de requerimientos, un 24%
manifestó que lo considera regular, un 23% lo calificó como excelente y un 4% de
malo.
Objetivo Específico # 3: Identificar las expectativas de las comunidades
relacionadas con los servicios prestados por el Departamento de Enlace Comunitario de
ENELVEN, en el Estado Zulia.
Gráfico # 33: Nivel de Experiencias Previas
Variable: Satisfacción del cliente
Dimensión: Expectativas Indicador: Nivel de Experiencias Previa
Ítem: Según su experiencia ¿Cómo cree Usted son los servicios del Departamento
de Enlace Comunitario de ENELVEN?
Fuente: Hernández (2011)
En la gráfica 33, se observa que el 64% de los encuestados expresó creer que los
servicios del Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN son buenos, un 19%
según sus expectativas lo calificó de forma regular, un 14% de excelente manera y solo
un 3% malo.
Gráfico # 34: Grado de apreciación del servicio Variable: Satisfacción del cliente Dimensión: Expectativas Indicador: Grado de apreciación del servicio
92
Ítem: De acuerdo a los comentarios que Usted ha escuchado en la comunidad, ¿Cómo es catalogado el servicio del Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN? En cuanto a:
• Electrificación de Barrios Gráfico # 34
Grado de apreciación del servicio Electrificación de Barrios
Fuente: Hernández (2011)
En la gráfica 34, se observa que el 57% de los encuestados según sus expectativas catalogan el servicio del Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN, en relación a las electrificaciones de barrios como bueno, a su vez un 35% lo cataloga como regular, un 4% excelente y el mismo porcentaje de encuestados como malo.
Gráfico # 35: Grado de apreciación del servicio
• Charlas en las Escuelas Gráfico # 35
Grado de apreciación del servicio Charlas en las Escuelas
Fuente: Hernández (2011)
En la gráfica 35, se observa que del 100% de los encuestados, un 56% según sus
expectativas catalogan el servicio del Departamento de Enlace Comunitario de
ENELVEN, en relación a las charlas en las escuelas como bueno, a su vez un 20% lo
93
cataloga como regular, así como el mismo porcentaje de encuestados lo catalogan
como excelente y un 4% de los encuestados se refieren a dicho servicio como malo.
Gráfico # 36: Grado de apreciación del servicio
• Charlas en los Consejos Comunales
Fuente: Hernández (2011)
En la gráfica 36, se observa que el 56% de los encuestados según sus expectativas catalogan el servicio del Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN, en relación a las charlas en los Consejos Comunales como bueno, a su vez un 26% lo cataloga como regular, un 17% excelente y un 1% como malo.
Gráfico # 37: Grado de apreciación del servicio
• Atención de Requerimientos
Gráfico # 37 Grado de apreciación del servicio
Atención de Requerimientos
Fuente: Hernández (2011)
En la gráfica 37, se observa que el 49% de los encuestados según sus expectativas catalogan el servicio del Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN, en relación a la atención de requerimientos como bueno, a su vez un 28% lo
94
cataloga como regular, un 17% excelente y un 6% como malo.
Gráfico # 38: Comunicación boca a boca Variable: Satisfacción del cliente Dimensión: Expectativas Indicador: Comunicación boca a boca Ítem: ¿Cómo califica Usted el nivel de comunicación entre la empresa y la
comunidad?
Fuente: Hernández (2011)
En la gráfica 38, se observa que del 100% de los encuestados, un 52% según sus expectativas califica que la comunicación entre la empresa y la comunidad es buena, un 24% manifestó que la considera de forma regular, un 18% calificó de excelente la forma de comunicación entre las partes y un 6% como mala.
Objetivo Específico # 4: Determinar la percepción de las comunidades con respecto a los servicios prestados por el Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN, en el Estado Zulia.
Gráfico # 39: Capacidad de Respuesta Variable: Satisfacción del cliente Dimensión: Percepción
Indicador: Grado de Capacidad de Respuesta
Ítem: ¿Cómo percibe Usted es la capacidad de respuesta que poseen los empleados del Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN para la atención de las quejas o reclamos?
95
Fuente: Hernández (2011)
En la gráfica 39, se observa el 49% de los encuestados según su percepción
califica que la capacidad de respuesta por parte de los empleados del Departamento de
Enlace Comunitario en relación a la atención de quejas y reclamos es buena, un 26%
manifestó que la considera de forma regular, un 22% calificó de excelente dicha
capacidad y un 3% como mala.
Gráfico # 40: Capacidad de Respuesta
Variable: Satisfacción del cliente
Dimensión: Percepción Indicador: Grado de Capacidad de Respuesta
Ítem: ¿Cómo considera Usted los esfuerzos que realiza ENELVEN para llevar
hasta su comunidad los servicios que ofrece el Departamento de Enlace Comunitario?
Fuente: Hernández (2011)
96
En la gráfica 40, se observa que del 100% de los encuestados, un 54% según su
percepción califica que la capacidad de ENELVEN para llevar hasta la comunidad los
servicios que ofrece el Departamento de Enlace Comunitario a través de cada uno de
sus empleados es buena, un 23% manifestó que lo considera de forma regular, un 22%
calificó de excelente dicha capacidad y un 1% como mala.
Gráfico # 41: Capacidad de Respuesta Variable: Satisfacción del cliente Dimensión: Percepción
Indicador: Grado de Capacidad de Respuesta
Ítem: Considerando los servicios que ofrece el Departamento de Enlace
Comunitario de ENELVEN, como lo son: Electrificación de Barrios, Charlas en las
Escuelas, Charlas en los Consejos Comunales y Atención de requerimientos.
¿Cómo percibe Usted el servicio?
Gráfico # 41 Capacidad de Respuesta
Fuente: Hernández (2011)
En la gráfica 41, se observa que el 58% de los encuestados según su percepción
cataloga el servicio prestado por el Departamento de Enlace Comunitario como bueno,
un 29% manifestó que lo considera de forma regular, un 12% calificó de excelente y un
1% como malo.
Gráfico # 42: Nivel de Atención Variable: Satisfacción del cliente Dimensión: Percepción Indicador: Grado de Capacidad de Respuesta
97
Ítem: En las siguientes áreas ¿Cómo percibe Usted el nivel de atención prestado
por los empleados del Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN? En cuanto
a:
• Electrificación de Barrios.
Gráfico # 42 Nivel de Atención
Electrificación de Barrios
Fuente: Hernández (2011)
En la gráfica 42, se observa que del 100% de los encuestados, un 55% perciben
que el nivel de atención ofrecido por los empleados del Departamento de Enlace
Comunitario de ENELVEN en relación a las electrificaciones de barrios es buena, según
su percepción cataloga el servicio un 27% como regular, un 12% manifestó que lo
considera excelente y un 6% calificó como malo.
Gráfico # 43: Nivel de Atención
• Charlas en las Escuelas
Fuente: Hernández (2011)
Gráfico # 43 Nivel de Atención
Charlas en las Escuelas
98
En la gráfica 43, se observa que el 54% de los encuestados perciben que el nivel
de atención ofrecido por los empleados del Departamento de Enlace Comunitario de
ENELVEN en relación a las charlas en las escuelas como buena, según su percepción
cataloga el servicio un 24% como regular, un 20% manifestó que lo considera excelente
y un 2% calificó como malo.
Gráfico # 44: Nivel de Atención
• Charlas en los Consejos Comunales
Gráfico # 44 Nivel de Atención
Charlas en los Consejos Comunales
Fuente: Hernández (2011)
En la gráfica 44, se observa que del 100% de los encuestados, un 46% perciben
que el nivel de atención ofrecido por los empleados del Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN en relación a las charlas en los Consejos Comunales como buena, según su percepción un 30% de los encuestados lo catalogan como regular, un 20% manifestó que lo considera excelente y un 4% calificó como malo.
Gráfico # 45: Nivel de Atención
• Atención de Requerimientos
Gráfico # 45 Nivel de Atención
Atención de Requerimientos
Fuente: Hernández (2011)
99
En la gráfica 45, se observa que el 46% de los encuestados perciben que el nivel
de atención ofrecido por los empleados del Departamento de Enlace Comunitario de
ENELVEN en relación a la atención de requerimientos como buena, según su
percepción un 31% de los encuestados lo catalogan como regular, un 18% manifestó
que lo considera excelente y un 5% calificó como malo.
Gráfico # 46: Nivel de Priorización Variable: Satisfacción del cliente
Dimensión: Percepción
Indicador: Nivel de Priorización
Ítem: ¿Sus requerimientos son oportunamente atendidos por los empleados del
Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN?
Gráfico # 46 Nivel de Priorización
Fuente: Hernández (2011)
En la gráfica 46, se observa que el 45% de los encuestados perciben que sus
requerimientos son oportunamente atendidos por los empleados del empleados del
Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN de forma buena, según su
percepción un 36% de los encuestados lo perciben como regular, un 18% manifestó
que lo considera excelente y un 1% calificó como malo.
4.2.- Discusión de los Resultados
Objetivo Especifico # 1: Identificar las necesidades de las comunidades
relacionadas con los servicios prestados por el Departamento de Enlace Comunitario de
ENELVEN, en el Estado Zulia.
100
Dimensión: Necesidades
Al analizar los resultados de las gráficas del 1 al 3 que abarcan los indicadores de
esta dimensión, se observa que los encuestados consideran sus necesidades en
relación al servicio de atención a las comunidades del Departamento de Enlace
Comunitario en un 40% satisfechas de forma buena, en relación a los requerimientos
que demandan, cabe resaltar que ninguna de las personas seleccionó la opción
excelente para la respuesta de esta interrogante.
En este sentido, Maslow (1991:21), señala “son las necesidades las que
condicionan el comportamiento”, en tal sentido existe dentro de su Pirámide lo que él
denomina el segundo escalón, donde se encuentra la necesidad de seguridad, en este
caso de recursos energéticos, en la cual encontraríamos la prestación del servicio
eléctrico y de atención a las comunidades. Puesto que sin este sería imposible el
desarrollo de la economía en el país. En tal sentido es necesario trabajar para que los
clientes consideren en un mayor porcentaje satisfecho de manera excelente la
necesidad de atención de sus requerimientos y por ende se encuentre cubierta la
misma de manera exitosa.
A su vez se observó que los porcentajes entre las opciones de regular y malo se
encuentran muy cercanos esto pone de manifiesto que no se está prestando el mejor
servicio o por lo menos los encuestados no se encuentran satisfechos con la atención
recibida de forma completa.
De igual forma se observa como resultado del instrumento, que las comunidades
presentan necesidad de una mayor y más eficiente atención en relación a los
requerimientos correspondientes a la parte técnica, tal como: atención a solicitudes de
fallas en el alumbrado público, colocación de medidores, levantamiento de proyectos,
entre otros. Dichas actividades netamente técnicas, son según la muestra estudiada,
poco ejecutadas por parte del Departamento de Enlace Comunitario.
Así mismo, según, Fisher y Espejo (2004: 124) “la necesidad es la diferencia o
discrepancia entre el estado real y el deseado”. En relación a esto, la necesidad de
seguridad en el servicio se encuentra cubierta para más de las mitad de los
101
encuestados, es decir un 61% si bien no de forma excelente como se desea, de forma
buena a regular.
Esto refleja que los usuarios no se siente satisfechos del todo y existe una brecha
entre el estado de seguridad en el servicio que se encuentran actualmente recibiendo y
el estado que desean recibir. Afectando directamente en la atención adecuada, en
donde los encuestados manifestaron un porcentaje de 53% regular en la atención que
ellos consideran está prestando el Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN
y la que ellos consideran adecuada.
Se puede afirmar en cuanto al objetivo de la investigación: determinar las
necesidades de las comunidades relacionadas con los servicios prestados por el
Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN, que las comunidades solo se
encuentran satisfechas el 40% en su necesidad de seguridad y en la atención de sus
requerimientos por parte de los empleados del Departamento de Enlace Comunitario de
ENELVEN, por ende existe una brecha no muy amplia entre el servicio que se les
presta actualmente y el servicio que para ellos debería ser el adecuado.
Por ello, las necesidades insatisfechas es por una parte causa de malestar
individual y social en los clientes de la empresa, pero por otra es también un estímulo
para el progreso, es decir, para la creación y puesta en práctica de nuevos medios,
técnicas, estrategias que satisfagan esas necesidades. Un punto de partida si se sabe
aprovechar dichas debilidades para convertirlas a partir del estudio de las mismas en
fortalezas.
En un sentido general, la necesidad es un componente básico del ser humano que
afecta su comportamiento, porque siente la falta de algo para poder sobrevivir o
sencillamente para estar mejor.
Objetivo Especifico # 2: Identificar los servicios que ofrece a las comunidades el
Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN, en el Estado Zulia.
Dimensión: Servicio
102
Analizar los resultados de las gráficas del 4 al 32 que abarcan los indicadores de
esta dimensión, se pone de manifiesto dentro de los elementos tangibles analizados, la
apariencia del personal del Departamento, teniendo como resultado 82% entre buena y
excelente, al respecto Christopher, Payne y Ballantyne (1994: 109) plantean, que los
elementos tangibles, son evidencias físicas del servicio que envían significados
simbólicos al cliente.
Para la comunidad la imagen proyectada por los empleados del Departamento de
Enlace Comunitario de ENELVEN va de acorde al trabajo que desempeñan.
Así mismo afirma Cottle (2001: 185) la apariencia envía mensajes muy definidos,
mensajes que muchas veces ni el emisor ni el receptor son conscientes de que existen.
Pero nos guste o no la apariencia influirá en las personas que nos ven. Es por ello que
este nivel debe tender a mantenerse o aumentar, ya que los encuestados expresaron
su opinión en relación a este indicador entre excelente y bueno.
Por otra parte, en relación a los elementos intangibles se observó que en los
tiempos de respuesta del Departamento existe según la encuesta un 89% entre
excelente y bueno, quienes consideran bueno dicho tiempo en la atención o respuesta
para cada uno de los servicios.
Se debe trabajar en mejorar hacia la excelencia, tomando en cuenta a Hoffman y
Bateson (2005: 49) quienes plantean que una de las dificultades de las empresas de
servicios es reducir los tiempos de respuesta ante los aumentos de la demanda. Con
respecto a esto en la atención de requerimientos y las electrificaciones de barrios, las
respuestas a cada una de las solicitudes en la mayoría de las ocasiones no dependen
de los empleados del Departamento, ya que se ven involucradas otras áreas de la
empresa.
En el mismo orden de ideas en lo referente al nivel de compromiso, los
encuestados manifestaron en relación a todos los servicio ofrecidos por el
Departamento un mayor porcentaje de nivel de compromiso en la que respecta a las
charlas en las escuelas, lo consideran 59% bueno. En lo que corresponde a las otras
actividades realizadas por el Departamento los encuestados mantuvieron un porcentaje
103
promedio del 78% de bueno regular, para calificar el nivel de compromiso que ellos
consideraban tienen los empleados para la realización de las diferentes actividades.
Esto pone de manifiesto que la comunidad no siente totalmente comprometido al
personal de Enlace Comunitario con el trabajo que desempeñan en beneficio de ellos,
para lograr mejorar el servicio de atención.
Por otra parte, para la capacidad de resolución de reclamos, el 72% de la
comunidad expresó, como buena o regular la forma en la cual el Departamento
responde a solventar las diferentes situaciones de conflicto o quejas que se presentan,
bien sea en las electrificaciones de barrios o en las charlas con los Consejos
Comunales.
Esto señala que debe trabajarse tanto para aumentar y consolidar la opinión
regular que posee la comunidad en relación a la resolución de reclamos como para
fomentar y fortificar los lazos con la comunidad que esta sienta el gran compromiso que
la empresa ENELVEN tiene con ellos y por ende en Departamento de Enlace
Comunitario.
Al respecto expresa Paz (2005: 102) los elementos intangibles se traducen en
fiabilidad o confiabilidad, capacidad de la empresa para responder en las condiciones
prometidas, es decir el nivel de compromiso de los clientes que confían en la empresa.
Cabe destacar en relación al indicador resolución de reclamos, se presenta
nuevamente el inconveniente que se debe esperar a otros Departamentos de la
empresa por dar respuestas, ya que muchas veces esos conflictos o quejas involucran
a la parte técnica.
Así mismo en cuanto al nivel de durabilidad se obtuvo el 60% bueno, en cuanto a
las charlas en la Escuelas, es decir, la información impartida en las mismas, está
siendo divulgada y puesta en práctica tanto por los niños como por los representantes.
Es una información que perdura en el tiempo, ya que los niños paralelo a esto, están
realizando proyectos relacionados al tema de ahorro de energía que es el tema
propagado en las charlas. Ello refuerza que la información perdure en el tiempo.
104
A su vez, los demás servicios ofrecidos por el Departamento de Enlace
Comunitario, obtuvieron 69% entre excelente y bueno, con respecto al nivel de
durabilidad, lo que pone en consideración que la comunidad piensa que los diferentes
servicios poseen un nivel medio de durabilidad.
En el mismo orden de ideas, siguiendo con el nivel de cumplimiento, los
encuestados manifestaron sentirse atendidos o que los empleados cumplieron con
atenderlos en el 53% de forma buena, tomando en cuenta que para el servicio de
electrificaciones de barrios el mayor porcentaje fue del 44% bueno para calificar la
forma como son cumplidos los compromisos adquiridos para solventar las diferentes
situaciones.
Lo valores en relación al nivel de cumplimiento son medios, este indicador debe
ser fortalecido de forma tal que se aumente el porcentaje de personas que sientan que
se les ha cumplido en sus requerimientos.
En cuanto a la confiabilidad que expresan tener los encuestados en el
Departamento con respecto a la prestación de cada uno de los servicios, se observó
que el 39% de los encuestados manifestó su confiabilidad como buena, esto es un
porcentaje bajo si se considera la importancia de la confiabilidad en un servicio de
calidad.
En relación a las electrificaciones de barrio, el porcentaje fue del 42% bueno, en
este sentido es un porcentaje también bajo ya que se están manejando documentos y
compromisos, para que las comunidades por primera vez tengan servicio eléctrico legal,
es una relación comunidad- empresa que apenas inicia. Se deben comenzar relaciones
basadas en la confianza ya que esto da pie a crear bases sólidas que apunten a
fomentar la satisfacción de los clientes.
Así mismo, para la comunidad la responsabilidad que poseen según sus criterio
los empleados del Departamento de Enlace Comunitario, representa el 49% buena, es
un indicador que debe ser trabajado, observar que es eso que no está permitiendo
obtener un porcentaje mayor y aplicar ciertas estrategias que ayuden cambiar o a
aumentar paulatinamente el porcentaje de clientes satisfechos en relación a la
responsabilidad que poseen los empleados en la prestación del servicio.
105
Por otra parte, en lo referente al seguimiento que los empleados le realizan a los
diferentes servicios prestados por el Departamento de Enlace Comunitario, como las
electrificaciones de barrios, las charlas en las escuelas, las charlas en las comunidades
y la atención de requerimientos, la comunidad opina en promedio del 48% bueno, ya
que no solo es atender en el instante que requiera el cliente, si bien es cierto que esto
es importante, de igual o mayor importancia es concluir la atención, canalizar por los
diferentes departamentos la solicitud de la comunidad hasta ser resuelto el caso.
Es de importancia al igual que los aspectos anteriores el seguimiento en el
servicio, ya que de cierta forma podrían los empleados esforzarse en ser cumplidos o
responsables en dirigirse hasta la comunidad para atender un caso, pero si no se
cumple con el seguimiento, el cliente igualmente quedara insatisfecho y se abra perdido
el tiempo, por ello el Departamento debe enfocar sus indicadores de forma tal que se
demuestre que los casos son concluidos o por lo menos se observe que en realidad se
le lleva seguimiento y el cliente lo sabe.
Es relevante resaltar, que todos estos elementos como lo son la durabilidad,
garantía, confiabilidad y responsabilidad en opinión de Larrea (2005:21) son de vital
importancia dentro de la calidad de servicio, ya que han abierto nuevos planteamientos,
que anteriormente no eran tomados en cuenta ya que se conceptualizaba la calidad
solo como el control de calidad y no todo lo que esto implica dentro del servicio. Dicho
desarrollo y praxis ha ido conociendo un desarrollo positivo en las empresas de servicio.
Estos conceptos han permitido desarrollar técnicas estadísticas y organizativas
enormemente útiles para la industria. Al mismo tiempo, se fueron advirtiendo grandes
insuficiencias y limitaciones que han dado lugar a nuevos enfoques como estos cada
vez más enriquecedores.
Es de suma importancia resaltar que aumentar el porcentaje de satisfacción de
algunos de los indicadores planteados en este objetivo, aunque afectan directamente la
imagen y la opinión que poseen las comunidades sobre el Departamento y los servicios
prestados, conseguir un mayor nivel de satisfacción no depende de las labores de los
empleados del Departamento de Enlace Comunitario ya que en muchos casos son
casos técnicos que solo pueden tener respuesta por parte de la Gerencia de
106
Distribución y Desarrollo o en su defecto del Departamento de Ventas o Cobranzas,
estos últimos aun cuando pertenecen a la misma Gerencia que Enlace Comunitario
tiene su propio ritmo de trabajo. Por ello en muchas ocasiones se hace cuesta arriba
dar una dar soluciones o acortar los tiempos de respuesta que apunte a mejorar la
satisfacción de los clientes.
Objetivo Especifico # 3: Identificar las expectativas de las comunidades en
relación a los servicios prestados por el Departamento de Enlace Comunitario de
ENELVEN, en el Estado Zulia.
Dimensión: Expectativas
Analizar los resultados de las gráficas del 33 al 38 que abarcan los indicadores de
esta dimensión, los encuetados expresaron en el 64% como buenas sus experiencias
previas del servicio de atención a las comunidades del Departamento de Enlace
Comunitario, en relación a este porcentaje aun cuando es bastante alto considerando
los porcentajes de los anteriores ítems, se debe enfatizar en los indicadores que
conforman los objetivos anteriores como nivel de cumplimiento, capacidad de
respuesta, confiabilidad, responsabilidad, entre otros, con el propósito de crear bases
solidas para la consolidación del servicio. Es decir, estos crearan el preámbulo para que
las experiencias previas sean mejores por ende las expectativas también.
Ya que aumentar o disminuir el nivel de experiencias previas viene íntimamente
relacionado con las acciones que haya puesto en práctica el Departamento a través del
tiempo.
En este sentido Lovelock (2009: 202) plantea que las expectativas de las personas
sobre los servicios están influenciadas por varios aspectos: sus experiencias previas
como clientes, comentarios de otros clientes, necesidades personales, entre otros.
En lo referente a la apreciación que la comunidad posee sobre el servicio, 57% de
los encuestados lo determinó como bueno, en función de los diferentes servicios
ofrecidos por el Departamento, en líneas generales se observó un alto porcentaje de
personas que aprecian el servicio sino excelente por lo menos bueno.
107
Esto permite pensar en la posibilidad de crear planes para aumentar el porcentaje
de apreciación hacia la excelencia, tomando en cuenta, que según Maqueda y Llaguno
(1995: 66) el valor del uso de los servicios es una apreciación individual y subjetiva del
demandante de los mismos, que no puede desprenderse de los determinismos
culturales, sociales, históricos, políticos y religiosos que han conformado y forman las
necesidades, gustos, preferencias, apreciaciones y expectativas del individuo
consumidor de servicios.
En el mismo orden de ideas, para la comunicación cliente-empresa, se obtuvo un
resultado del 52% bueno, es decir, aunque no se ha realizado el mejor de los trabajos,
la comunidad se siente escuchada en el mayor de los casos. Conocer este porcentaje
permitirá fomentar estrategias para trasmitir a los clientes cómo será el servicio e influir
en el servicio predecido y en el servicio deseado, según lo afirman Zeithaml y Bitner
(2001: 158). Con el fin de cumplir con las expectativas de los clientes de mayor forma.
Si bien las expectativas del servicio deseado y adecuado son valoraciones
generales que comprenden muchas transacciones individuales, el servicio predecido,
que comprende el nivel de servicio que los clientes creen que probablemente recibirán,
casi siempre es la estimación de lo que sucederá durante el siguiente encuentro de
servicio que experimentará el cliente Zeithaml y Bitner (2002. 183) en este sentido las
expectativas de la comunidad se encuentran a un nivel medio.
En este sentido tanto el servicio deseado, que se refiere al nivel de servicio que el
cliente espera recibir como el servicio adecuado que corresponde al nivel de servicio
que el cliente puede aceptar, se encuentran en niveles medio.
En relación a la prestación del servicio eléctrico existen diferentes zonas de
tolerancia, ya que en ocasiones de emergencia, bien sea lluvias o racionamiento, en las
cuales las comunidades no poseen el servicio, la zona de tolerancia, es decir, la brecha
entre el servicio deseado y el adecuado es muy angosta, en cambio cuando sólo se
habla en relación al servicio de atención a las comunidades en cuanto a atención de
requerimientos, educación a través de charlas, información no técnica, la brecha del
cliente es mucho más amplia.
108
Objetivo Especifico # 4: Determinar la percepción de las comunidades con
respecto a los servicios prestados por el Departamento de Enlace Comunitario de
ENELVEN, en el Estado Zulia.
Dimensión: Percepción
Analizar los resultados de las gráficas del 39 al 46 que abarcan los indicadores de
esta dimensión, en relación a la percepción de la comunidad para la capacidad de
respuesta de los empleados del Departamento de Enlace Comunitario se representó en
el 64% como buena, porcentaje relativamente alto para este indicador, se debe tomar
en cuenta que el porcentaje que se le aproximo correspondió a regular con el 26%. Es
imprescindible trabajar para cambiar el 26% hacia excelente.
Un punto relevante dentro de las percepciones de la comunidad, tomando en
cuenta que estas últimas son afectadas por las emociones y un número de aspectos
más, es la percepción del servicio, en este caso la comunidad manifestó percibir el
servicio en un 58% bueno. Es decir a pesar que el Departamento de Enlace
Comunitario no puede resolver las fallas técnicas los usuarios poseen un porcentaje de
percepción bueno del servicio.
Donde los tiempos contraídos para el cumplimiento de los compromisos pueden
mejorar y la accesibilidad con cada uno de los agentes del Departamento de Enlace
Comunitario quien son los responsables de atender a las comunidades sean mucho
más accesibles y se den a conocer un poco más tanto por todos los entes que hacen
vida en cada una de las parroquias como por los Consejos Comunales y la comunidad
en general.
Esto demuestra como lo explicaba Horovit (2000), se debe estar en contacto con
el prestador de servicio, para lograr mejorar la capacidad de respuesta. De acuerdo a lo
resultados obtenidos, no se está poniendo en práctica a cabalidad una actitud que
demuestre ayudar a los clientes para suministrar un servicio rápido.
Así mismo, en relación a los esfuerzos que realiza la empresa para llevar el
servicio de atención a las comunidades hasta las comunidades, estas lo perciben con
un 54% bueno. Es importante dar a conocer a las comunidades todos los esfuerzos
109
que realiza la empresa para atenderlos, de esta forma se sentirán importantes para la
empresa.
De igual forma, para la percepción en el nivel de atención que los empleados les
prestan a las comunidades, esta expresó ser 55% buena en relación a la electrificación
de barrios, en cuanto a los demás servicio se observó un promedio de 46% bueno. A su
vez, los clientes expresaron que el 45% percibe bueno el nivel de prioridad que se les
da para la atención de cualquier tipo de reclamo o solicitud. Esto denota que las
personas perciben ser medianamente atendidas por los empleados de la empresa en
relación a sus requerimientos.
En este sentido Zeithaml y Bitner (2002: 324) manifiestan que las propias
experiencias de consumo pueden provocar emociones específicas que influyen en la
satisfacción del cliente respecto del servicio.
Para Schiffman y Lazar (2006: 127) las personas actúan y reaccionan de acuerdo
con sus percepciones, es decir, no son los sucesos reales, sino lo que los
consumidores piensan respecto a ello, lo que afecta sus acciones y sus hábitos de
compra.
Esto ratifica que aun cuando las emociones juegan un papel importante en las
percepciones de los clientes hacia una excelente percepción del servicio, se debe
mantener estrategias para que a lo largo de la prestación del servicio todos los aspectos
sean cuidados y disminuir el riesgo de clientes con percepciones bajas o criterios que
no sean los más favorables para mantener un servicio de calidad.
110
CONCLUSIONES
Una vez sistematizada la información para analizar el nivel de satisfacción de los
clientes en relación al servicio de atención a las comunidades del Departamento de
Enlace Comunitario de ENELVEN, en el Estado Zulia. Se llegaron a las siguientes
conclusiones:
Se puede afirmar, que las comunidades solo se encuentran satisfechas el 40% en
su necesidad de seguridad y en la atención de sus requerimientos por parte de los
empleados del Departamento, por ende existe una brecha no muy amplia entre el
servicio que se les presta actualmente y el servicio que para ellos debería ser el
adecuado.
Por su parte, en relación a los elementos tangibles e intangibles un poco menos
de la mitad de los encuestados expresó como regular el nivel de capacidad de
respuesta del Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN en cuanto a la
electrificación de barrios, así mismo para las charlas en las escuelas, en las charlas en
los Consejos Comunales y en la atención de requerimientos.
Donde los tiempos contraídos para el cumplimiento de los compromisos pueden
mejorar y los empleados del Departamento de Enlace Comunitario sean mucho más
accesibles y se den a conocer un poco más tanto por todos los entes que hacen vida
en cada una de las parroquias como por los Consejos Comunales y la comunidad en
general.
En el nivel de compromiso se obtuvo el 78% de bueno a regular. La comunidad
no siente totalmente comprometido al personal de Enlace Comunitario con el trabajo
que desempeñan en beneficio de ellos, para lograr mejorar el servicio de atención. Por
ello se deben establecer estrategias que le permitan a las comunidades fortalecer ese
lazo de compromiso que se ha creado.
En cuanto al nivel de durabilidad se obtuvo el 60% bueno, en cuanto a las charlas
en la Escuelas, es decir, la información impartida en las mismas, está siendo divulgada
y puesta en práctica tanto por los niños como por los representantes.
111
Es una información que perdura en el tiempo, ya que los niños paralelo a esto,
están realizando proyectos relacionados al tema de ahorro de energía que es el tema
propagado en las charlas. Ello refuerza que la información perdure en el tiempo.
A su vez colabora con uno de los propósitos del Departamento que es ayudar a
disminuir el consumo de energía a partir de la educación de los niños en las escuelas.
En cuanto a la confiabilidad que expresan tener los encuestados en el
Departamento con respecto a la prestación de cada uno de los servicios, se observó
que el 39% de los encuestados manifestó su confiabilidad como buena, esto es un
porcentaje bajo si se considera la importancia de la confiabilidad en un servicio de
calidad.
En relación a las electrificaciones de barrio, el porcentaje fue del 42% bueno, en
este sentido es un porcentaje también bajo ya que se están manejando documentos y
compromisos, para que las comunidades por primera vez tengan servicio eléctrico legal,
es una relación comunidad- empresa que apenas inicia. Se deben comenzar relaciones
basadas en la confianza ya que esto da pie a crear bases sólidas que apunten la
satisfacción de los clientes.
La responsabilidad que poseen los empleados del Departamento de Enlace
Comunitario, según consideran la comunidad, representa el 49% buena, es un indicador
que debe ser trabajado, observar que no está permitiendo obtener un porcentaje mayor
y aplicar ciertas estrategias que ayuden cambiar o a aumentar paulatinamente el
porcentaje de clientes satisfechos en relación a la responsabilidad que poseen los
empleados en la prestación del servicio.
En lo referente al seguimiento que los empleados le realizan a los diferentes
servicios prestados por el Departamento de Enlace Comunitario, como las
electrificaciones de barrios, las charlas en las escuelas, las charlas en las comunidades
y la atención de requerimientos, la comunidad opina en promedio del 48% bueno, ya
que no solo es atender en el instante que requiera el cliente, si bien es cierto que esto
es importante, de igual o mayor importancia es concluir la atención, canalizar por los
diferentes departamentos la solicitud de la comunidad hasta ser resuelto el caso.
112
Se obtuvo el 64% como buenas sus experiencias previas del servicio de atención a las comunidades del Departamento de Enlace Comunitario, en relación a este porcentaje aun cuando es bastante alto considerando los porcentajes de los anteriores ítems, se debe enfatizar en los indicadores que conforman los objetivos anteriores como nivel de cumplimiento, capacidad de respuesta, confiabilidad, responsabilidad, entre otros, con el propósito de crear bases solidas para la consolidación del servicio. Es decir, estos crearan el preámbulo para que las experiencias previas sean mejores por ende las expectativas también.
En este caso el estudio se realizó en una comunidad de escasos recursos, recién electrificada, es decir, no poseen una experiencia previa del servicio eléctrico legal, esto y la falta de experiencias previas podrían ser uno de los posibles factores por los cuales no poseen altas expectativas sobre el servicio.
En cuanto a los esfuerzos que realiza la empresa para llevar el servicio de atención hasta las comunidades, estas lo perciben con un 54% bueno. Es importante dar a conocer a las comunidades todos los esfuerzos que realiza la empresa para atenderlos, de esta forma se sentirán importantes para la empresa, y valoraran un poco más el trabajo que se viene realizando en pro de su desarrollo
Es necesario resaltar que para el desarrollo del instrumento fue necesario explicarle a la comunidad que era el Departamento de Enlace Comunitario, ya que solo reconocían a ENELVEN y no al Departamento dentro de la empresa.
Por último, conseguir un mayor nivel de satisfacción, aumentando la capacidad de respuesta, los tiempos de respuesta, la capacidad de resolución de reclamos y el nivel de cumplimiento, en muchas ocasiones no depende de las labores de los empleados del Departamento de Enlace Comunitario ya que en los casos técnicos, que corresponden en gran parte a los requerimientos de los clientes, la comunidad sólo puede tener respuesta por parte de la Gerencia de Distribución o en su defecto del Departamento de Ventas o Cobranzas, estos últimos aun cuando pertenecen a la misma Gerencia que Enlace Comunitario tienen su propio ritmo de trabajo. Por ello muchas veces aunque el Departamento quiera dar respuesta o solución a los requerimientos para lograr la satisfacción de la comunidad se escapa de las manos de esta Coordinación.
113
RECOMENDACIONES
Luego de analizar el nivel de satisfacción de las comunidades en relación al servicio
prestado por el Departamento de Enlace Comunitario en el Estado Zulia, es de hacer
notar que para la mayoría de los aspectos analizados los resultados obtenidos tuvieron
una valoración medianamente satisfactoria, sin embargo existen ciertos aspectos que
deberían ser mejorados para un excelente desempeño de las actividades del
Departamento, razón por la cual a continuación se hará mención de algunas
recomendaciones.
• Implementar estrategias que le permitan a la comunidad reconocer los servicios
que ofrece el Departamento de Enlace Comunitario, con el objetivo de
posicionarse en la mente de los clientes como la Coordinación a la cual deben
dirigirse o que existe para atender y canalizar sus requerimientos.
• Crear grupos de trabajo interdisciplinarios pertenecientes de cada uno de los
departamentos involucrados en el proceso de atención a las comunidades como
lo son: Alumbrado Público, Distribución, Comercialización ( Ventas y Cobranzas)
y por supuesto Enlace Comunitario, con el objeto de poner en marcha planes de
trabajo que permitan priorizar las quejas o reclamos provenientes por el
departamento de atención a las comunidades y que se pueda trabajar de forma
orquestada con el fin de dar solución en el menor tiempo posible.
• Evitar en lo posible la rotación del personal del Departamento ubicados en las
diferentes parroquias del Municipio Maracaibo, con el objetivo de consolidar
relaciones entre los diferentes Consejos Comunales y los agentes de Enlace
Comunitario, esto ayudara a las comunidades a sentirse atendidas e
identificadas con el personal.
• En relación a la información suministrada en las escuelas sobre ahorro de
energía, coordinar con las instituciones para que dicha información no se dicte de
manera aislada, sino que se entrelace con los proyectos y temas existentes en el
contenido programático de los diferentes grados de educación básica, con el
objetivo de que perdure en el tiempo.
114
• Implementar cronogramas para el seguimiento y la atención a las comunidades
con el fin de llevar un orden que permita distribuir el tiempo de atención de la
semana o el mes para diferentes zonas, esto ayudara a incrementar el nivel de
seguimiento y atención que se le brinda a los clientes.
• Fomentar la inclusión dentro del equipo de Enlace Comunitario de técnicos
electricistas que puedan dar respuestas eficientes a los requerimientos técnicos
que se presentan en cada una de las comunidades, con el fin de aligerar los
procesos para una atención más oportuna.
• Establecer un cronograma de atención por parroquia, en donde el personal de
las diferentes áreas tanto de comercialización como de distribución atienda de
manera conjunta con los representantes del Departamento de Enlace
Comunitario las fallas o requerimientos según las necesidades de cada
comunidad. Con el propósito de reflejar un trabajo mancomunado y organizado.
• Fomentar la participación del personal correspondiente de Comercial y
Distribución en mesas de trabajo en las Salas de Batalla o Comandos
Parroquiales, con el fin de atender de forma integral por parroquias las
necesidades de las comunidades. Con el propósito de evitar esfuerzos aislados
para la resolución de los diferentes planteamientos que presentan las
comunidades, ya que dichos esfuerzos no causan el efecto positivo que se
quiere y en muchos de los casos no se lleva el seguimiento correspondiente y
esto se convierte en una opinión desfavorable hacia la empresa.
• Incentivar a los Consejos Comunales a través de actividades socio-productivas
que permitan fortalecer las alianzas con los mismos, a fin de mantener relaciones
cordiales con las comunidades, que se sientan atendidas por la empresa y al
mismo tiempo se pueda dejar un aporte enriquecedor a la comunidad.
• Implementar planes de monitoreo que permitan fortalecer los puntos de mejora
presentados por cada una de las comunidades en las labores diarias de atención
a las mismas.
115
BIBLIOGRAFIA
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http://bibadm.ucla.edu.ve/edocs_baducla/tesis/P523.pdf, Fecha de Consulta 15/05/2010
www.aulaintercultural.org, Fecha de Consulta 18/05/2010
www.slideshare.net/.../consejos-comunales, Fecha de Consulta 29/07/2010
www.intermunicipia.com/ponencias/JuanIriarte.pdf, Fecha de Consulta 19/08/2010
118
ANEXOS
119
Anexo 1. Instrumento de recolección de información
INSTRUCCIONES DEL CUESTIONARIO
A continuación se presenta una serie de ítem que Usted deberá responder marcando con una equis (X) la opción que más se ajuste a su nivel de conformidad con lo expresado, las alternativas de respuestas son: excelente, bueno, regular y malo.
120
ÍTEMS
1. ¿De qué forma son satisfechos sus requerimientos por el Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN?
E__ B__ R__ M__
2. ¿Cómo percibe Usted el nivel de seguridad ofrecido por el Departamento de Enlace Comunitario, en relación a los servicios de: Electrificación de barrios y Atención de requerimientos.
E__ B__ R__ M__
3. Considera Usted que el tiempo de atención a sus requerimientos es:
E__ B__ R__ M__
4. ¿Cómo considera Usted es la apariencia del personal que trabaja en el Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN?
E__ B__ R__ M__
5. En las siguientes áreas, ¿Cómo califica Usted los tiempos de respuesta del personal del Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN?
En cuanto a: a. Electrificación de barrios E__ B__ R__ M__ b. Charlas en las escuelas E__ B__ R__ M__ c. Charlas en los consejos comunales E__ B__ R__ M__ d. Atención de requerimientos E__ B__ R__ M__
6. En las siguientes áreas, ¿Cómo califica Usted el nivel de compromiso de los empleados del departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN hacia la comunidad?
En cuanto a:
a. Electrificación de barrios E__ B__ R__ M__ b. Charlas en las escuelas E__ B__ R__ M__ c. Charlas en los consejos comunales E__ B__ R__ M__ d. Atención de requerimientos E__ B__ R__ M__
121
7. En las siguientes áreas, ¿Cómo considera Usted el grado de capacidad de resolución de reclamos de los empleados del Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN?
En cuanto a: a. Electrificación de barrios E__ B__ R__ M__ b . Charlas en los consejos comunales E__ B__ R__ M__
8. ¿Cómo considera Usted la perdurabilidad en el tiempo de los siguientes servicios?
a. Electrificación de barrios E__ B__ R__ M__ b. Charlas en las escuelas E__ B__ R__ M__ c. Charlas en los consejos comunales E__ B__ R__ M__
9. En los siguientes servicios ofrecidos por el Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN, ¿Cómo ha sido la respuesta al momento de presentarse algún inconveniente?
En cuanto a: a. Electrificación de barrios E__ B__ R__ M__ b. Charlas en los consejos comunales E__ B__ R__ M__ c. Atención de requerimientos E__ B__ R__ M__
10. En las siguientes áreas ¿Cómo considera Usted el nivel de confiabilidad de los trabajos realizados por el Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN? En cuanto a:
a. Electrificación de barrios E__ B__ R__ M__ b. Charlas en las escuelas E__ B__ R__ M__ c. Charlas en los consejos comunales E__ B__ R__ M__ d. Atención de requerimientos E__ B__ R__ M__
11. En las siguientes áreas, ¿Cómo considera Usted el grado de responsabilidad de los empleados del Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN?
En cuanto a: a. Electrificación de barrios E__ B__ R__ M__ b. Charlas en las escuelas E__ B__ R__ M__ c. Charlas en los consejos comunales E__ B__ R__ M__ d. Atención de requerimientos E__ B__ R__ M__
122
12. En las siguientes áreas, ¿Cómo considera Usted, es el nivel de seguimiento prestado por los empleados del Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN?
a. Electrificación de barrios E__ B__ R__ M__ b. Charlas en las escuelas E__ B__ R__ M__ c. Charlas en los consejos comunales E__ B__ R__ M__ d. Atención de requerimientos E__ B__ R__ M__
13. Según su experiencia ¿Cómo cree usted son los servicios del Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN?
E__ B__ R__ M__
14. De acuerdo a los comentarios que Usted ha escuchado en la comunidad, ¿Cómo es catalogado el servicio del Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN? En cuanto a:
a. Electrificación de barrios E__ B__ R__ M__ b. Charlas en las escuelas E__ B__ R__ M__ c. Charlas en los consejos comunales E__ B__ R__ M__ d. Atención de requerimientos E__ B__ R__ M__
15. ¿Cómo califica Usted el nivel de comunicación entre la empresa y la comunidad?
E__ B__ R__ M__
16. ¿Cómo percibe Usted es la capacidad de respuesta que poseen los empleados del Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN para la atención de las quejas o reclamos?
E__ B__ R__ M__
17. ¿Cómo percibe Usted los esfuerzos que realiza ENELVEN para llevar hasta su comunidad los servicios que ofrece el Departamento de Enlace Comunitario?
E__ B__ R__ M__
18. Considerando los servicios que ofrece el Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN, como lo son: Electrificación de barrios, Charlas en las escuelas, Charlas en los consejos comunales y Atención de requerimientos. ¿Cómo percibe Usted el servicio?
E__ B__ R__ M__
123
19. En las siguientes áreas, ¿Cómo percibe Usted el nivel de atención prestado por los empleados del Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN? En cuanto a:
a. Electrificación de barrios E__ B__ R__ M__ b. Charlas en las escuelas E__ B__ R__ M__ c. Charlas en los consejos comunales E__ B__ R__ M__ d. Atención de requerimientos E__ B__ R__ M__
20. ¿Según su percepción, sus requerimientos son oportunamente atendidos, por los empleados del Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN?
E__ B__ R__ M__
… Gracias por su tiempo.
124
Anexo 2. Formato de Validez de Contenido
Estimado experto:
Me dirijo a Usted con la finalidad de someter a su consideración el presente instrumento de recolección de datos perteneciente a la investigación titulada "Nivel de satisfacción de los clientes en relación al servicio de atención a las comunidades del Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN, en el Estado Zulia"; tal solicitud cumple con la necesidad de contar con un conjunto de juicios de valor de profesionales de alto perfil académico y expertos en el área gerencial y de metodología.
Es importante adicionar, que todos los comentarios emitidos por Usted serán tomados en cuenta para el correcto desarrollo de las actividades y de la misma forma serán tratados de forma confidencial por contribuir al estudio.
Agradeciendo toda la colaboración que Usted pueda prestar;
_______________________________
Atentamente,
Lcda. Milagros Hernández C.I: 16.218.769
125
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD DEL ZULIA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES DIVISIÓN DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS PROGRAMA EN GERENCIA DE EMPRESAS
MENCION: GERENCIA DE MERCADEO
INSTRUMENTO DE VALIDEZ DE CONTENIDO NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN RELACIÓN AL SERVICIO DE
ATENCIÓN A LAS COMUNIDADES DEL DEPARTAMENTO DE ENLACE COMUNITARIO DE ENELVEN, EN EL ESTADO ZULIA.
Proyecto de Grado para optar al Titulo de
Magíster en Gerencia de Empresas: Mención Gerencia de Mercadeo
Autor: Lcda. Hernández A, Milagros Ch
C.I: 16.218.769
Tutor: Dr. Labarca, Nelson
C.I. 9.739.666
Maracaibo, Agosto 2010
126
Maracaibo, Agosto de 2010
Estimado Profesional: Respetuosos saludos:
Me dirijo a usted para solicitarle su valiosa opinión sobre el contenido literal de
los instrumentos de recolección de datos que se han elaborado para la investigación
titulada “Nivel de satisfacción de los clientes en relación al servicio de atención a las
comunidades del Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN, en el Estado
Zulia.”.
La investigación que se cumple permitirá obtener el título de Magíster en
Gerencia de Empresas. Mención: Mercadeo en la Universidad del Zulia Facultad de
Ciencias Económicas y Sociales.
Agradezco de ante mano su valiosa colaboración en la evaluación del contenido
del instrumento en lo referente a la pertinencia con los objetivos, dimensiones,
indicadores, así como los ítems.
Atentamente,
_________________________________ Lcda. Milagros Hernández
127
1. Titulo
Nivel de satisfacción de los clientes en relación al servicio de atención a las
comunidades del Departamento de Enlace Comunitario de Enelven, en el Estado Zulia.
2. Objetivos de la investigación
2.1. Objetivo general
Determinar el nivel de satisfacción de los clientes de ENELVEN en relación al
servicio de atención a las comunidades del Departamento de Enlace Comunitario, en el
Estado Zulia.
2.2. Objetivos específicos
1-. Identificar las necesidades de las comunidades relacionadas con los servicios
prestados por el Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN, en el Estado
Zulia.
2.- Identificar los servicios que ofrece a las comunidades el Departamento de
Enlace Comunitario de ENELVEN, en el Estado Zulia.
3.- Identificar las expectativas de las comunidades en relación a los servicios
prestados por el Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN, en el Estado
Zulia.
4-. Determinar la percepción de las comunidades con respecto a los servicios
prestados por el Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN, en el Estado
Zulia.
3. Población de la Investigación
La población está constituida por 294. 274 clientes de ENELVEN, ubicados en el
Municipio Maracaibo del Estado Zulia.
4. Definición Operacional:
“Es el resultado del cumplimiento de cada uno de los requerimientos planteados
128
por parte de los consejos comunales y de las comunidades en general hacia ENELVEN,
es decir, dar respuesta a las solicitudes tanto técnicas como de comunicación, en los
tiempos establecidos y con la mayor eficiencia, para el disfrute de un servicio de
calidad, dando al cliente un valor agregado y colocándolo como parte fundamental del
servicio” (Hernández, 2010)
5. Operacionalización de la variable
TABLA 1 OPERACIONALIZACIÓN DE LA VARIABLE
OBJETIVO GENERAL: Determinar el nivel de satisfacción de los clientes de ENELVEN en relación al servicio de atención a las comunidades del Departamento de Enlace Comunitario, en el Estado Zulia.VARIAB
LE OBJETIVO ESPECÍFICO DIMENSIÓN SUBDIMENSIÓN Indicadores Ítems
1. Identificar las necesidades de las comunidades relacionadas con respecto a servicios prestados por el Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN en el Estado Zulia.
Necesidades Requerimientos Nivel de Requerimiento
1
Seguridad Grado de Seguridad en el Servicio
2
Atención Adecuada
Grado de atención adecuada
3
Sa
tisfa
cció
n de
l Clie
nte
2 Identificar los servicios que ofrece, a las comunidades el Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN.
Servicio
Elementos Tangibles e Intangibles
Nivel de apariencia personal
4
Tiempo de respuesta
5
Nivel de compromiso
6
Grado de capacidad de resolución de
reclamos
7
Durabilidad Nivel de durabilidad 8
Garantía Nivel de cumplimiento 9Confiabilidad Nivel de confiabilidad 10
Responsabilidad Nivel de responsabilidad
11
Responsabilidad Nivel de seguimiento 123. Identificar las expectativas de las comunidades en relación a los servicios prestados por el Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN, en el Estado Zulia.
Expectativa
Experiencias previas
Nivel de experiencias previas
13
Apreciación Grado de apreciación del servicio
14
Comunicación boca a boca
Nivel de comunicación Cliente - Empresa
15
4. Determinar la percepción de las comunidades con respecto a los servicios prestados por el Departamento de Enlace Comunitario de ENELVEN.
Percepción Capacidad de respuesta
Grado de capacidad de respuesta
16-17-18
Atención Nivel de atención 19
Servicio Adecuado Servicio Deseado
Nivel de priorización 20
Fuente: (Hernández, 2011)
129
130
N° 5 PERTINENCIA TIPO DE PREGUNTA
REDACCION
I N D I C A D O R
C
arac
terís
ticas
de
la e
mpr
esa
REACTIVO
CONTEXTO TEORICO
OBJETIVOS
INDICADOR
ADECUADO
INADECUADO
ADECUADO
INADECUADO
ADECUADO
INADECUADO
ADECUADO
INADECUADO
ADECUADA
INADECUADA
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
D
istri
buci
ón F
ísic
a
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
In
dica
dore
s de
G
estió
n
25 26 27 28 29 30 31 32
Sistema de Información
33 34
131
6. Datos del Experto:
Nombres / Apellidos: _______________________________________ Profesión: ________________________________________________
Postgrado: ________________________________________________
Institución donde Trabaja: ____________________________________
Teléfono: __________________________________________________ 7. Juicios del Experto: 1. En líneas generales ¿Considera que los indicadores de la variable en estudio están inmersos en su contexto teórico de forma. Suficiente:______ Medianamente suficiente:_______ Insuficiente:_______ Observaciones___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 2. Considera que los reactivos de los instrumentos miden los indicadores seleccionados para la variable de estudio. Suficiente:______ Medianamente suficiente:_______ Insuficiente:_______ Observaciones___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 3. Los instrumentos diseñados miden la variable en estudio. Suficiente:______ Medianamente suficiente:_______ Insuficiente:_______ Observaciones___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 4. El instrumento diseñado es: _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Firmo ________________________En señal de que el instrumento es válido para ser aplicado. Fuente: Hernández (2010)
132
Anexo 3. Prueba de Confiabilidad del Instrumento
UNIDADES 1ª Aplicación 2ª Aplicación
VZ V V2 Z Z2
1 118 13924 120 14400 14160 2 134 17956 129 16641 17286 3 139 19321 130 16900 18070 4 153 23409 147 21609 22491 5 110 12100 122 14884 13420 6 102 10404 118 13924 12036 7 119 14161 117 13689 13923 8 130 16900 128 16384 16640 9 119 14161 125 15625 14875 10 131 17161 126 15876 16506 11 162 26244 148 21904 23976 12 106 11236 117 13689 12402 13 132 17424 125 15625 16500 14 155 24025 159 25281 24645 15 151 22801 144 20736 21744 16 162 26244 152 23104 24624 ∑ 1005 128175 1011 128431 128026
r 0,90088329
N 8
∑XY 128026
∑X 1005
∑Y 1011
∑X2 128175
∑Y2 128431
(∑X)2 1010025
(∑Y)2 1022121