ESTRATEGIA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES Y SOCIOS DE NEGOCIO

Entregar experiencias de alto valor a los Clientes a través de sus interacciones con los Socios de Negocio y con Microsoft.

Crear y mantener una cultura de Mejoramiento continuo.

Ser reconocidos como empresas (Socio/Microsoft) con enfoque de cliente.

MISION

Clientes, que usen más y mejor nuestros productos.

Profesionales de la tecnología y desarrolladores, que piensen en Microsoft como primera alternativa.

Mayor posibilidad y facilidad de venta de nuestros productos

Qué ganamos si somos exitosos?

EXPERIENCIA DE CLIENTES

VA L O R E S Y P R I N C I P I O SM I C R O S O F T – S O C I O S D E N E G O C I O S

PRODUCTOS PROCESOS PERSONAS

Estrategia General:

Experiencia de Socios de Negocios

Microsoft Colombia

ProductosProcesos

Gente

Procesos estratégicos de CPE

CAPTURA DE LA VOZ DEL CLIENTE /SOCIO

ÁREAS FOCO

MEJORAMIENTO CONTINUO

RESPONSABILIDADES DEL CPE LEAD EN LOS PROCESOS

1. MEJORAMIENTO CONTINUO

2. ASEGURAMIENTO DE LA CULTURA DE ENFOQUE DE CLIENTE, DE SOCIOS, DE PROCESOS Y DE MEJORAMIENTO.

3. ACOMPAÑAMIENTO (COACHING) EN LAS INICIATIVAS ORGANIZACIONALES.

4. POSICIONAMIENTO DE MICROSOFT Y SOCIOS COMO EMPRESAS CON ENFOQUE DE CLIENTE Y DE MEJORAMIENTO CONTINUO.

PROCESO 1 PROCESO 2 PROCESO 3

Satisfacción General 125 142 136 165 139 139

Calidad de los Productos 140 158 144 145 167 142

Seguridad de los productos 122 137 126 125 169 110

Calidad de los Recursos 134 142 142 140 161 155

Calidad del Equipo de Cuenta 152 161 130

Confianza 149 163 162 160 161 152

Preocupación por las necesidades de sus clientes

127 145 142 150 151 135

Prefiero los productos Microsoft a los de otras empresas

138 147 145 168 124

VARIABLES CLAVEMEDIANAEMPRESA

CLIENTES CORPORATIVOS

COLOMBIANSAT FY08

PEQUEÑA EMPRESA

MEDIANAEMPRESA

VENEZUELANSAT FY08

PEQUEÑA EMPRESA

CLIENTES CORPORATIVOS

SATISFACCIÓN CON MICROSOFTCLIENTES

AREAS A TRABAJAR CLIENTES

SEGURIDAD

Percepción sobre la vulnerabilidad de los productos

Respuesta Rápida a problemas de Seguridad.

CALIDAD DE PRODUCTOS

Los Productos responden Rápido a las necesidades del negocio.

Los Productos funcionan correctamente con otros Productos. (Interoperabilidad y compatibilidad).

CALIDAD DE LOS RECURSOS DISPONIBLES

Recursos que me ayudan a tener argumentos a favor de la inversion en productos Microsoft.

Recursos me ayudan a obtener el máximo rendimiento y uso de mis productos de Microsoft. (deployment y uso)

Recursos me ayudan a evaluar productos nuevos.

CALIDAD DEL EQUIPO DE CUENTA

El equipo de cuenta proactivamente me ayuda a alcanzar mis objetivos de negocio.

El equipo de cuenta conoce cómo las soluciones tecnológicas pueden ayudan a mis necesidades de negocio.El equipo de cuenta demuestra que entiende las prioridades de mi negocio.

COLOMBIA VENEZUELANSAT FY08 NSAT FY08

B: 59 B: 27Satisfacción General 152 147Calidad de los Productos 160 174Seguridad de los productos 153 170Calidad de los Recursos 158 164Fácilidad de hacer negocios con Microsoft 148 131Calidad del Equipo de Cuenta Microsoft 168 172Recomendación de Microsoft como un buen socio de negocios 173 170Recompra 168 180Confianza en Microsoft 165 161Microsoft se preocupa por las necesidades de sus clientes 129 129Si pienso en Calidad y Precio, los productos Microsoft son una buena oferta.

131 141

VARIABLES CLAVE

SATISFACCIÓN CON MICROSOFTSOCIOS DE NEGOCIOS

AREAS A TRABAJARSOCIOS DE NEGOCIOS

Comunicaciones apropiadas y relevantes

CALIDAD DE LOS PRODUCTOS

CALIDAD DEL EQUIPO DE CUENTA

Frecuencia de contacto adecuada.

Comunicación del valor de los Socios a los Clientes.

Colaboración para el desarrollo de los negocios.

Los Recursos me ayudan a mercadear los productos de microsoft.

Los Productos están de acuerdo a las necesidades de los clientes.

Los Productos son fáciles de usar y mantener

FACILIDAD DE HACER NEGOCIOS CON MICROSOFT

CALIDAD DE LOS RECURSOS DISPONIBLES

Planes de Acción para mejorar la Satisfacción de Clientes.

Seguimiento a Planes de Acción.

Registro de Reclamos a través del: Contact center: COLOMBIA: 01-800051-0595

VENEZUELA: 0-800-642-767-6

Herramienta Online: (Para Canales Gold y Certified) http://www.microsoft.com/latam/socios/support/rmtp.aspx

Incrementar el nivel de respuesta de las encuestas.

Conocer los resultados de las encuestas de Satisfacción. http://www.microsoft.com/andino/clientesysocios/

Prioridades FY09MICROSOFT y SOCIOS DE NEGOCIO