informe encuesta satisfacción de clientes abril 2013.docx

Informe

Análisis Encuesta Satisfacción de

Clientes

Período Junio 2012 – Marzo 2013

Santiago de Chile

Abril de 2013

Elaborado por: Jorge Aguirre B.

Coordinador de Calidad

TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN 3

2. OBJETIVOS DE LA ENCUESTA 3

3. ENCUESTA 3

4. SELECCIÓN DE LA MUESTRA 4

5. RESULTADO DE LA ENCUESTA 6

5.1. Recepción de la Encuesta 6

5.1.1. Respuestas por vía de comunicación (teléfono / correo) 8

5.1.2. Clientes molestos 8

5.1.3. Porcentaje de respuesta a la encuesta 9

5.2. Análisis de resultados de la encuesta 10

5.2.1. Preguntas Cerradas 10

5.2.1.1. PREGUNTA N° 1 10

5.2.1.2. PREGUNTA N° 2 11

5.2.1.3. PREGUNTA N° 3 12

5.2.1.4. PREGUNTA N° 4 13

5.2.1.5. PREGUNTA N° 5 14

5.2.1.6. PREGUNTA N° 6 15

5.2.1.7. PREGUNTA N° 7 16

5.2.1.8. PREGUNTA N° 8 17

5.2.1.9. PREGUNTA N° 9 19

5.2.2. Preguntas Abiertas 20

5.2.2.1. PREGUNTA N° 10 20

5.2.2.2. PREGUNTA N° 11 22

5.2.2.3. PREGUNTA N° 12 23

5.2.2.4. PREGUNTA N° 13 24

5.2.2.5. PREGUNTA N° 14 28

5.2.3. Observaciones de Clientes 29

6. CONCLUSIÓN 30

7. ANEXOS 32

7.1. ANEXO 1: Cuestionario Encuesta de satisfacción de Clientes JAS – 2013 32

7.2. ANEXO 2: Resumen de respuestas 33

7.3. ANEXO 3: Resultados gráficos Encuesta de Satisfacción 34

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1. INTRODUCCIÓN

La satisfacción del Cliente es el principal objetivo de todos y cada uno de los procesos realizados en cualquier organización orientada a la entrega de algún producto o servicio. Por lo tanto, la importancia de poder medir de manera precisa esta variable, en la mayor cantidad de niveles en que opera la organización, es indispensable para la mejora continua de los procesos y, finalmente, el logro de los objetivos definidos por la compañía.

Por este motivo, JAS realiza, de manera periódica, un proceso de medición de la satisfacción de sus Clientes, con el fin de conocer su opinión respecto de nuestros servicios y de sus fortalezas y debilidades. El presente informe comprende el análisis de respuestas a la encuesta realizada en abril de 2013, utilizando el mismo cuestionario aplicado en Mayo de 2012. En consecuencia, se asocian los resultados de la encuesta al período Junio 2012 – Marzo 2013 y se realiza, cuando es posible, una descripción comparativa con el período anterior.

Finalmente, cabe señalar que no sólo los procesos mencionados, tanto en las preguntas formuladas como en las respuestas de los Clientes, son sujetos de revisión y mejora, sino también el mismo instrumento de medición. Por lo mismo, una vez terminado este proceso, será sometida a evaluación la pertinencia de continuar con este modelo de encuesta (tipo de preguntas, realización vía telefónica) o si es necesario implementar una nueva forma de recabar esta información

2. OBJETIVOS DE LA ENCUESTA

Conocer y determinar el grado de satisfacción de Clientes de JAS respecto de determinados procesos, condiciones y áreas de nuestra organización.

Entender las expectativas y los requerimientos de los Clientes, respecto de los contenidos encuestados y de otros que pudieren emerger.

Observar tendencias en nuestro desempeño respecto de los temas planteados, en relación con el período anterior.

A partir de los hallazgos desprendidos de este análisis, establecer planes de acción para fortalecer nuestras debilidades y mejorar nuestras fortalezas.

Establecer objetivos y estándares que aseguren la mejora continua en la gestión de la satisfacción de nuestros Clientes

3. ENCUESTA

La encuesta realizada consiste en la aplicación, vía telefónica, de un cuestionario de de 14 preguntas, 9 de ellas cerradas (respuestas con alternativas) y 5 abiertas (respuestas no acotadas).

La estructura de la encuesta está diseñada con el fin de analizar los siguientes temas:

Satisfacción por departamentos de Ventas, Customer Services y Operaciones. Se incluyeron 3 preguntas acerca del grado de conformidad con el servicio que entrega cada área y 3 preguntas acerca del grado de conformidad del Cliente con la comunicación, el seguimiento de las órdenes de venta y la retroalimentación que obtienen con los ejecutivos.

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Prestaciones de servicios de JAS Chile. Se incluye una pregunta, para verificar percepción el servicio entregado por la empresa en comparación a otras alternativas en el mercado (competencia) y otra pregunta enfocada a la satisfacción con el servicio recibido y percibido de la empresa a nivel global.

Entrega de documentación de embarque. Se incluye una pregunta, para verificar percepción de cumplimiento con los plazos acordados en la entrega.

Observaciones de los Clientes. Se incluyó 1 pregunta para conocer las distintas forma de contacto con JAS, 1 pregunta sobre el tiempo de relación comercial con JAS, 1 pregunta acerca de la conformidad con las condiciones de pago ofrecidas y 2 preguntas para obtener comentarios del Cliente, enfocadas a obtener retroalimentación respecto a los aspectos que JAS puede mejorar y a los servicios que puede agregar.

Para responder las preguntas cerradas, el Cliente tiene 3 alternativas de respuesta: Siempre, Generalmente y Regularmente.

En el análisis general, se realiza para cada pregunta una suma ponderada de las alternativas elegidas, de la siguiente manera:

( Siempre x 100%) + ( Generalmente x 50%) + ( Regularmente x 0%).

Dependiendo de su valor, el resultado de esta operación se incluye dentro de las siguientes categorías:

Bueno: Igual o mayor a 90% de cumplimiento.Regular: Menor a 90% y mayor o igual a 70% de cumplimiento.Malo: Menor a 50% y mayor o igual a 0% de cumplimiento.

El promedio de la suma de todas las preguntas da origen al valor del indicador Nivel de satisfacción de Clientes, incluido en el procedimiento P.GG.03 Evaluación de satisfacción de Cliente.

4. SELECCIÓN DE LA MUESTRA

Para seleccionar la muestra de Clientes a entrevistar, se consideró a todos aquellos que hayan efectuado órdenes de ventas confirmadas durante el año 2012, resultando un universo de 4640 Clientes.

Posteriormente, se realizó una limpieza de datos, eliminándose los repetidos y efectuando una muestra aleatoria de Clientes Pre paid, resultando un universo definitivo de 532 Clientes.

Para asegurar una mayor representatividad de individuos con distinta participación en el total de órdenes de venta del período, se resolvió segmentar los datos en 4 grupos:

i. Proyectos: del universo disponible, hay 10 Clientes de JAS Projects, los cuales constituyen el segmento Proyectos.

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ii. Segmento A: En este grupo se incluyen a todos aquellos Clientes (exceptuando a los proyectos) que registran entre 11 y 153 OV confirmadas, constituyendo el 10% del universo total de individuos y el 60% del total de OV registradas

iii. Segmento B: En este grupo se incluyen a todos aquellos Clientes (exceptuando a los proyectos) que registran entre 3 y 10 OV confirmadas, constituyendo un 26% del total de individuos y el 25% de las OV.

iv. Segmento C: En este grupo se incluyen a todos aquellos Clientes (exceptuando a los proyectos) que registran entre 1 y 2 OV confirmadas, constituyendo un 64% del total de individuos y un 15% del total de OV.

N° Op. Total OP % OP N° Clientes % ClientesSegmento A (11 - 153) 1590 60% 51 10%Segmento B (3 - 10) 666 25% 136 26%Segmento C (1 - 2) 411 15% 335 64%

2667 100% 522 100%

Segmento A Segmento B Segmento C0%

20%

40%

60%

80%

100%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

60%

25%15%

10%

26%

64%

% Participación de Segmentos en N° total de OV y N° total de Clientes

%Participación en total OV

Participación en N° total de Clientes

10%

26%

64%

Segmento A Segmento B Segmento C

Distribución N° de Clientes por segmento

60%25%

15%

Segmento A Segmento B

Segmento C

Distribución N° Órdenes de Venta confirmadas (2012) por segmento

Para cada grupo, se calcula un tamaño de muestra a partir de un intervalo de confianza de 7%, es decir, si, por ejemplo, un 50% de los entrevistados elige una respuesta, se puede estar seguro que entre un 57% y un 43% de la población total, efectivamente elegirá esa respuesta. El nivel de confianza es de 95%, es decir, podemos decir que tenemos un 95% de probabilidad de exactitud en la respuesta de la muestra proyectada hacia la población total.

NNivel de

Confianza:Intervalo de Confianza: n

Segmento A 51 95% 7% 41 N: Tamaño de la poblaciónSegmento B 136 95% 7% 81 n: Tamaño de la muestra

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Segmento C 335 95% 7% 124Proyectos 10 N/A N/A 8

532 254Finalmente, entonces, se trabajará con una muestra total de 254 Clientes, divididos en 4 segmentos: A, 41 Clientes; B, 81 Clientes, C, 124 Clientes, Proyectos, 8 Clientes.

5. RESULTADO DE LA ENCUESTA

Para el análisis de los resultados de la Encuesta se considerará la interpretación de la información que arrojan los datos por sí mismos, una comparación con las mismas mediciones para el período anterior (2011) y las metas definidas en los indicadores de calidad asociados a esta medición:

ÁREA CÓDIGO PROCEDIMIENTO Nº INDICADOR ENTREGA MALO REGULAR BUENO

Calidad P.GG.03Evaluación de Satisfacción de Cliente

47Nivel de Satisfacción de Clientes

Anual

IG < 70%

70% < = IG < 90%

IG > = 90%

48Retorno de encuesta enviada v/s año anterior

IG < 1515 < = IG <

30IG > = 30

49

Encuestas contestadas vía telefónica v/s total de llamadas contactadas

IG < 50%

50% < = IG < 70%

IG > = 70%

50

% de Clientes siempre conformes con servicio entregado por deptos

Departamento Ventas

AnualIG < 70%

70% < = IG < 90%

IG > = 90%

Departamento Customer ServiceDepartamento Operaciones

5.1. Recepción de la Encuesta

Para la realización de esta encuesta se llamó a 254 Clientes, durante tres semanas, de manera sistemática, hasta que fuera logrado el contacto. La distribución de Clientes llamados por segmentos es la siguiente:

Proyectos Segmento A Segmento B Segmento C Total0

50

100

150

200

250

300

8

41

81

124

254

N° Clientes llamados

Página 6 de 50

3% 16%

32%

49% Proyectos Segmento A

Segmento B Segmento C

% Clientes llamados por segmento v/s total general de llamados

Del total de Clientes a los que se trató de contactar vía telefónica, se contactó de manera efectiva a 133 de ellos.


50

100

150

200

250

300

8

41

81

124

254

327

53 50

133

N° Clientes contactados v/s N° Clientes llamados

N° Clientes llamadosClientes contactados

52%

48%

% Clientes contactados v/s total general de llamados (2013)

Contactados No contactados

38%

66%65%

40%

% Clientes contactados por segmento v/s total Clientes llamados por segmento

Proyectos Segmento A


En la encuesta realizada durante el año 2012, se llamó a un total de 370 Clientes, logrando contactarse a 238 de ellos.

64%

36%

Contactados No contactados

% Clientes contactados v/s total general de llamados (2012)

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Se observa una baja de 12 puntos en la efectividad del contacto entre ambas encuestas. Una posible causa de esta diferencia son los distintos tamaños de muestra definidos: 370 (2012) y 254 (2013).

Respecto de la segmentación definido para la encuesta actual, el bajo éxito de contacto del segmento Proyectos es comprensible, debido a la poca cantidad de individuos. Sin embargo, llama la atención el bajo éxito de contacto del segmento C, el cual es el más numeroso. Se podría explicar en el hecho que a este segmento pertenecen Clientes con 1 y 2 órdenes de venta confirmadas en todo el año, por lo que no necesariamente son Clientes fidelizados.

5.1.1.Respuestas por vía de comunicación (teléfono / correo)

Del total de Clientes contactados (133), 24 solicitaron que la encuesta les fuera enviada por correo, sin obtener respuesta de ninguno de ellos.

82%

18%

% Clientes contactados según tipo de comunicación (2013)

% Contactados teléfono % Contactados correo

33%

26%

13%

18%



% Clientes contactados vía correo v/s total Clientes contactados (por segmento)

Para la encuesta realizada en el año 2012, de un total de 238 Clientes contactados, 81 solicitaron envío de la encuesta por correo, obteniendo respuesta de 1 de ellos.

66%

34%

% Clientes contactados según tipo de comunicación (2012)

% Contactados teléfono % Contactados correo

Se observa una diferencia de 16 puntos a favor de la encuesta de 2013 en la utilización de teléfono para la obtención de respuestas. Durante el 2013 el número de contactados (tamaño) es un 44% menor a 2012 y el n° de solicitudes por correo cae en un 70%, por lo que, a pesar de la diferencia en el tamaño de la muestra, proporcionalmente hubo un progreso en el uso del teléfono. No así en el éxito de las respuestas (1 en 2012; 0 en 2013).

De acuerdo a las categorías definidas en el Indicador de Gestión Encuestas contestadas vía telefónica v/s total de llamadas contactadas incluido en el procedimiento P.GG.03 Evaluación de satisfacción de Cliente, el porcentaje de llamadas registrado para la presente encuesta se clasifica como Bueno.

Malo Regular BuenoContacto

teléfono 2013IG < 50% 50% < = IG < 70% IG > = 70% 82%

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5.1.2.Clientes molestos

De los 133 Clientes contactados, 4 de ellos declararon estar molestos, de los cuales 3 no quisieron contestar la encuesta y 1 no la completó.

3%

97%

% Clientes molestos al contestar encuesta

Clientes molestos

5.1.3.Porcentaje de respuesta a la encuesta

De un total de 133 Clientes contactados, 105 respondieron a las preguntas de la encuesta; la totalidad de ellos por vía telefónica.


20

40

60

80

100

120

140

3

27

53 50

133

2

19

43 41

105

N° Encuestas respondidas v/s N° Clientes contactados

Clientes contactadosRespuesta Enc.

79%

21%

Enc. Respondidas Enc. No respondidas

% Encuesta respondidas v/s total Clientes contactados (2013)

67%

70%81%

82%

% Encuesta respondidas por segmento v/s total Clientes contactados por segmento

Proyectos Segmento A Segmento B

Segmento C

La tasa de respuesta observada es bastante aceptable, tomando en cuenta que de los 28 contactados que no respondieron, 24 corresponden a solicitudes de envío por correo y los restantes 4, a Clientes molestos. De todas maneras, el desempeño de respuesta a envío por correo es malo, tal como se detallaba anteriormente.

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63%

37%

Enc. Respondidas Enc. No respondidas

% Encuesta respondidas v/s total Clientes contactados (2012)

Al observar el porcentaje de respuesta del año 2012, se aprecia un incremento proporcional de 16% en el proceso actual.

5.2. Análisis de resultados de la encuesta

5.2.1.Preguntas Cerradas

A continuación se presentan los resultados consolidados para cada pregunta cerrada de la encuesta:

5.2.1.1. PREGUNTA N° 1: Respecto a nuestros servicios ¿Estos satisfacen los requisitos exigidos por usted?


10

20

30

40

50

60

70

80

1

14

24

33

72

03

12

6

21

1 27

2

12

N° respuestas categorías v/s segmentos - 2013

SiempreGeneralmenteRegularmente

69%

20% 11%

Encuesta 2013

Siempre Generalmente Regularmente

64%

22%

14%

Encuesta 2012


Se evidencia que la mayoría de los entrevistados se manifiestan satisfechos con los servicios prestados por JAS a sus Clientes. Además, se evidencia una mejora de 5 puntos, respecto del período anterior.

Indicador de gestión

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La sumatoria total de las repuestas para esta pregunta arroja un índice = 79%, clasificado como Regular. Esto representa un crecimiento de 4 puntos respecto de 2012.

2012 2013

N° Resp. Valor IGCategorí

aN° Resp. Valor IG Categoría

Siempre 95 75% Regular 72 79% Regular

Generalmente 32 21

Regularmente 21 12

2012 201350%

60%

70%

80%

90%

100%

75%

79%

Resultado general para indicador de gestión

B

M

R

5.2.1.2. PREGUNTA N° 2: Respecto a la entrega de documentación de embarque. ¿Nuestra empresa cumple con los plazos acordados en la entrega?


10

20

30

40

50

60

70

80

90

1

15

29

36

81

0 1

85

14

1 36

0

10

Siempre

Generalmente

Regularmente


77%

13%

10%


Encuesta 2013

66%

24% 11%

Encuesta 2012


Se evidencia que hay una buena percepción general de los Clientes de JAS respecto del cumplimiento de los plazos de entrega, observándose además un incremento en 11 puntos en esta percepción, respecto del período anterior.Indicador de gestión

Página 11 de 50


2012 2013

N° Resp. Valor IG Categoría N° Resp. Valor IG Categoría


Generalmente 35 14

Regularmente 16 10

2012 201350%

60%

70%

80%

90%

100%

77%

84%

B

M

R


5.2.1.3. PREGUNTA N° 3: ¿Considera que las respuestas a sus solicitudes son realizadas oportunamente?


10

20

30

40

50

60

70

80

2

14

2631

73

0 2

107

19

03

73

13

Siempre

Generalmente

Regularmente


70%

18% 12%


Encuesta 2013

62%

28%10%

Encuesta 2012

Siempre Generalmente

Regularmente

Se evidencia que, en general, los Clientes de JAS consideran oportunas las respuestas a sus cotizaciones, con un 70% de respuestas Siempre. Además, se observa un incremento de 8% en esta percepción, en relación a la encuesta 2012.


Página 12 de 50


2012 2013

N° Resp. Valor IGCategorí

aN° Resp. Valor IG Categoría


Generalmente 41 19

Regularmente 15 13

2012 201350%

60%

70%

80%

90%

100%

76%

79%


B

M

R

5.2.1.4. PREGUNTA N° 4: ¿Ubicó oportunamente a la persona que necesitaba?


10

20

30

40

50

60

70

1

14

2225

62

02

14

8

24

0 1

2016

37Siempre

Generalmente

Regularmente


59%23%

18%

Encuesta 2013


67%

25% 8%

Encuesta 2012


Regularmente

Se evidencia que la mayor parte de los entrevistados consideró que en JAS se ubica oportunamente a la persona requerida. Sin embargo, los indicadores anteriores se encuentran alrededor del 70% y se registra una baja de 8 puntos respecto de la encuesta anterior.


Página 13 de 50

La sumatoria total de las repuestas para esta pregunta arroja un índice = 70%, clasificado como Regular. Esto representa una baja de 9 puntos respecto de 2012.

2012 2013



Generalmente 37 24

Regularmente 12 19

2012 201350%

60%

70%

80%

90%

100%

79%

70%


B

M

R

5.2.1.5. PREGUNTA N° 5: ¿Nuestra empresa toma contacto con usted en forma constante?


10

20

30

40

50

60

1

1618 18

53

1 25

7

15

0 1

2016

37

Siempre

Generalmente

Regularmente


51%

14%

35%

Encuesta 2013


58%

18%

24%

Encuesta 2012


Regularmente

Se evidencia que la mitad de los encuestados consideran que JAS se preocupa de mantener contacto con el Cliente. Si bien, este número indica mayoría, constituye un valor bajo en relación a los indicadores anteriormente mostrados en esta encuesta y, además, respecto del período anterior, se observa una baja de 7 puntos en la respuesta Siempre y 4 puntos en la respuesta Generalmente, los cuales sumados se suman a la respuesta Regularmente.

Página 14 de 50

El desempeño de este aspecto particular del servicio es muy relevante, ya que puede influir de manera directa en el ejercicio de los demás aspectos medidos. Por lo tanto, el resultado arrojado por la respuesta general a esta pregunta indica que necesariamente deberán tomarse medidas para mejorar este desempeño.


La sumatoria total de las repuestas para esta pregunta arroja un índice = 58%, clasificado como Malo. Esto representa una baja de 9 puntos respecto de 2012.

2012 2013


Siempre 86 67% Malo 53 58% Malo

Generalmente 26 15

Regularmente 36 37

5.2.1.6. PREGUNTA N° 6: ¿Ha sido mejor el servicio entregado por Jas Forwarding Chile en comparación con otras alternativas?


10

20

30

40

50

2

7

14

20

43

0

9

1512

36

03

14

9

26Siempre

Generalmente

Regularmente


Página 15 de 50

2012 201350%

60%

70%

80%

90%

100%

67% 58%


B

M

R

41%

34%

25%

Encuesta 2012


42%

34%

24%

Encuesta 2013


Se observa en este ítem una opinión bastante dividida entre los Clientes encuestados. Existiendo una mayoría, no muy contundente, que sí considera a JAS como líder en el mercado.

Precisamente, al ser este ítem el único que no evalúa el servicio de JAS en términos absolutos, sino en relación al mercado, es de esperar que no registre necesariamente valores parecidos en magnitud a los indicadores anteriores, aunque si es esperable una mejora en su desempeño. Esto último no ha sucedido, registrándose una baja de 1 punto en relación al período medido anterior.


La sumatoria total de las repuestas para esta pregunta arroja un índice = 58%, clasificado como Malo. Esto representa una baja de 1 punto respecto de 2012.

2012 2013


Siempre 62 59% Malo 43 58% Malo

Generalmente 51 36

Regularmente 35 26

2012 201350%

60%

70%

80%

90%

100%

59%58%


B

M

R

5.2.1.7. PREGUNTA N° 7: ¿Está conforme con el servicio que le entrega nuestro departamento de ventas?

Página 16 de 50


10

20

30

40

50

60

70

80

2

14

29 31

76

03 5 6

14

0 2

94

15

Siempre

Generalmente

Regularmente


72%

13% 14%

Encuesta 2013


68%

23%9%

Encuesta 2012


Se evidencia que, en general, los Clientes de JAS están conformes con el servicio entregado por el departamento de ventas, observándose un incremento de 4 puntos en la respuesta Siempre, respecto del período medido anterior. Sin embargo, también se observa un crecimiento de 5 puntos en la respuesta Regularmente, en desmedro de Generalmente.


La sumatoria total de las repuestas para esta pregunta arroja un índice = 79%, clasificado como Regular. Esto representa una baja de 1 punto respecto de 2012.

Llama la atención que, a pesar de que para que este período el porcentaje de respuestas Siempre de este período (72%) sea mayor al anterior (68%), el indicador de gestión sea menor.

Esto se explica porque, para la encuesta aplicada en 2013, el porcentaje de respuestas ponderadas con 0% es mayor (14% contra 9%) es decir, para la elaboración de este indicador en 2013 se tomó en cuenta un 85% de la información, mientras que en 2012, un 91%.

2012 2013



Generalmente 34 14

Regularmente 13 15

Página 17 de 50

2012 201350%

60%

70%

80%

90%

100%

80%79%


B

M

R

5.2.1.8. PREGUNTA N° 8: ¿Está conforme con el servicio que le entrega nuestro departamento de Customer Services (servicio al Cliente)?


10

20

30

40

50

60

70

80

2

14

27

33

76

0 2

94

15

03

74

14

SiempreGeneralmenteRegularmente


72%

14%13%

Encuesta 2013


72%

18%10%

Encuesta 2012


Regularmente

Se evidencia que, en general, los Clientes de JAS están conformes con el departamento de Customer Service y se observa idéntica proporción de respuestas Siempre para las encuestas aplicadas en 2013 y 2012. Sin embargo, durante el actual período creció en un 3% la cantidad de respuestas Regularmente, en desmedro de la opción Generalmente.

El dato no es menor, ya que un Cliente que opina de manera menos favorable (Regularmente), es un Cliente menos fidelizado, es decir, presenta mayores probabilidades de buscar para sus requerimientos a otros actores en el mercado.


La sumatoria total de las repuestas para esta pregunta arroja un índice = 80%, clasificado como Regular. Esto representa una baja de 1 punto respecto de 2012.

2012 2013


Página 18 de 50


Generalmente 27 15

Regularmente 15 14

2012 201350%

60%

70%

80%

90%

100%

81%

80%


B

M

R

5.2.1.9. PREGUNTA N° 9: ¿Está conforme con el servicio que le entrega nuestro departamento de Operaciones?


10

20

30

40

50

60

70

80

2

13

2730

72

0 2

8 6

16

04

85

17

N° respuestas categorías v/s segmentos) - 2013

Siempre

Generalmente

Regularmente

69%

15%

16%

Encuesta 2013


72%

18%10%

Encuesta 2012


Página 19 de 50

Se evidencia que, en general, los Clientes de JAS están conformes con el desempeño del departamento de Operaciones, aunque se observa una baja de 3 puntos en la proporción de respuestas Siempre. Nuevamente las bajas en el porcentaje de respuestas Siempre y Generalmente son absorbidas por la opción Regularmente.


La sumatoria total de las repuestas para esta pregunta arroja un índice = 76%, clasificado como Bueno. Esto representa una baja de 4 punto respecto de 2012.

2012 2013


Siempre 101 80% Bueno 72 76% Bueno

Generalmente 35 16

Regularmente 12 17

2012 201350%

60%

70%

80%

90%

100%

80%

76%

¿Está conforme con el servicio que le entrega nuestro departamento de Operaciones?

B

M

R

5.2.2.Preguntas Abiertas

Del total de 105 Clientes que respondieron la encuesta, hubo 2 que no quisieron responder las preguntas abiertas, a saber, Maquinarias y Equipos Maqsa S.A. y Chile Soldadura y Corte S.A.

Se debe notar que, a raíz de la cantidad de respuestas (103), las cantidades numéricas son prácticamente iguales al porcentaje de cada una respecto del total (100). Las variaciones son de índole decimal. Por lo tanto, en los gráficos sólo se muestran la cantidad en números.

A continuación se presentan los resultados consolidados para cada pregunta abierta de la encuesta:

5.2.2.1. PREGUNTA N° 10: ¿Cómo se contactó con los servicios de Jas Forwarding (internet, mail, otros)?

Página 20 de 50

Ejecutivo (nombre)Teléfono

Buscaron en mercadoCliente en el extranjero

Proveedor ExtranjeroCliente

Vendedor (nombre)Agente de Aduana

Empresa ya trabajaba con JasServicio indirecto

InternetContacto en JAS

No sabe / No se acuerdaOtros

CorreoJAS

VendedorProveedor

RecomendaciónTotal

11233445556777888910

103

Se puede observar un número variado de respuestas a esta pregunta, las cuales están proporcionalmente muy repartidas. Hay categorías de respuestas similares, que sin embargo no se agruparon en una sola, ya que se consideraron relevantes los matices implícitos en ellas. Por ejemplo, Vendedor y Vendedor (nombre). Ambos suman 12 opiniones, siendo en conjunto la opinión más numerosa. Sin embargo, la diferencia se hace porque al recordar el nombre del vendedor, se puede suponer una relación de mayor cercanía con el Cliente.

La relevancia de esta división (y las otras) es interpretable, por lo que, a continuación, se muestran las categorías integradas:

TeléfonoBuscaron en mercado

Cliente en el extranjeroCliente

Agente de AduanaEmpresa ya trabajaba con Jas

Servicio indirectoInternet

Contacto en JASNo sabe / No se acuerda

OtrosCorreo

JAS (como empresa)Recomendación

ProveedorVendedor

Total

123455567778910

1212

103

Categorías integradas (Vendedor)

Es esperable que la respuesta Vendedor esté entre las más nombradas y es deseable, dándose aquí el caso, que el nivel de recomendación sea alto, ya que podría evidenciar, en alguna medida, la presencia de la marca JAS en el mercado específico en que se desenvuelve. Lo anterior se

Página 21 de 50

podría asociar a las respuestas Empresa ya trabajaba con JAS, Agente de Aduana y Servicio Indirecto.

Por otro lado, a partir de la respuesta Buscaron en el mercado no es posible aventurar una hipótesis definitiva, ya que puede evidenciar poca presencia en el mercado para los actores que están recién integrándose, o que, por el contrario, la presencia de la marca no hace necesario que el Cliente busque demasiado; o, podría pertenecer a una misma categoría con la respuesta Internet. No es posible saberlo con certeza.

En este sentido, se hace necesario revisar la forma de hacer esta pregunta específica, planteándola como pregunta cerrada (con alternativas) o instruyendo al encuestador para contra preguntar, hasta obtener información “más fina”.

La categoría JAS como empresa, hace referencia a que el Cliente manifiesta que lo contactaron desde JAS, sin especificar desde que departamento se efectuó el contacto. La categoría Contacto en JAS, hace referencia a que el Cliente manifiesta conocer personalmente a un funcionario de JAS, siendo este un factor influyente en su decisión.

Por último, se muestran gráficamente las categorías de respuesta, integrando aquellas que mencionan vías relacionadas directamente con JAS (Vendedor, contacto en JAS, Jas como empresa, correo).

Buscaron en mercado

Cliente en el extranjero

Cliente

Agente de Aduana

Empresa ya trabajaba con Jas

Servicio indirecto

Internet

No sabe / No se acuerda

Otros

Recomendación

Proveedor

Desde JAS

Total

2

3

4

5

5

5

6

7

7

10

12

37

103

Categorías integradas (contacto originado desde JAS)

En el gráfico anterior se aprecia que un 36% de los Clientes encuestados fueron contactados directamente por JAS. Si agrupamos las respuestas, un 77% (81 Clientes), se contactaron directamente, recomendados, a través de proveedores o Clientes, un 14% a través de Otros o no se acuerda y un 8% nos contactó a través de búsqueda en el mercado y/o Internet (y se convirtieron en Clientes).

5.2.2.2. PREGUNTA N° 11: ¿Cuánto tiempo lleva utilizando los servicios de Jas Forwarding?

Página 22 de 50

10 años

Más de 10 años

6 años

4 años

7 años

8 años

5 años

3 años

Otros

Menos de 1 año

1 año

2 años

Total

1

1

2

3

3

5

6

7

13

14

24

24

103

Se observa en el gráfico anterior que 62 de los entrevistados (60%) llevan menos de 2 años de relación comercial con JAS y 38 (37%) menos de un año, lo cual podría evidenciar un énfasis en la captación de Clientes, más que en su fidelización

Dentro de la categoría Otros, se agruparon respuestas consideradas más “ambiguas”, las que, más que nada, indican la necesidad de instruir mejor al encuestador, de modo de dirigir las respuestas a categorías más estandarizadas.

Otros

1

1

1

1

1

1

1

1

1

2

2

13

1 sola vez

1 temporada

"De antes que estuviese en la empresa"

"Desde que llego Lorena Rocco"

2 años (6 años que no trabaja con JAS)

Ella: 2 años de relación. La compañía, desde antes del 2008

"Espontáneamente"

Hace tiempo que no ultiliza nuestros servicios (2 meses)

Muchos años

Varios Años

No sabe

TotalOtros

Las siguientes son respuestas que ya fueron incluidas en el conteo general (primer gráfico), pero que al tener comentarios anexos, fueron agrupadas para mostrarlas en la siguiente figura:

Página 23 de 50

1

1

1

1

1

1

1

3

10

1 año. Dejaron de usar servicios después de partida de Alejandro Calderón1 año. Retomó con Jas después del "problema que tuvo"

2-3 años, Ocasionalmente.Antes también trabajaba con Jas 1-2años.

Con él: 3 años ; Compañía: 5 añosEjecutiva: 6 años ; la compañía: 1 1/2 año

Retomaron recién. 2 años.1 vez, meses atrás.

Total

Comentarios

5.2.2.3. PREGUNTA N° 12: ¿Las condiciones de pago se adaptan a sus necesidades? De no ser así dé sus comentarios.

Regularmente

Generalmente

No


Otros

Si

Total

1

1

2

3

6

90

103

Se puede apreciar que la gran mayoría de los Clientes de JAS está conforme con las condiciones de pago, registrando la respuesta “Si” un 87% del total, cifra levemente menor al 93% de la encuesta aplicada durante 2012.

2012 201380%

85%

90%

95%

100%

93%

87%

Conformidad con condiciones de pago ("Respesta "Si")

Respuestas incluidas en “Otros”:

"Más plazo"

No tiene crédito, por los poco embarques

"No tengo crédito"

"Ellos no pagan" (encuestados)

Total

1

1

1

3

6

Página 24 de 50

Comentarios (respuestas fueron incluidas en primer gráfico)

Si ( No tiene crédito)

Si (podrían mejorar alargando el crédito)

No, porque no cuenta con crédito.

1

1

1

5.2.2.4. PREGUNTA N° 13: Respecto a cómo nos conoce, ¿Qué aspectos podemos mejorar?

Coordinación en el servicio

No conoce mucho / No tiene mucho movimiento con JAS

Atención al Cliente

Rapidez en el servicio

Otros

Información

Comunicación / Preocupación por el Cliente

Tarifas

Nada, el servicio funciona bien

Total

3

4

5

9

9

10

12

14

37

103

Se observa que un poco más de la tercera parte de los Clientes de JAS (36%) está totalmente conforme con los servicios que ofrece la compañía y no cree necesario implementar mejoras. Sin embargo, la gran mayoría de los entrevistados (un 64%) cree que sería conveniente implementar algún tipo de mejora.

A continuación, se muestra el desglose de las categorías agrupadas en el primer gráfico de esta pregunta:

Tarifas:

Página 25 de 50

Tarifas marítimas

Tarifas en origen

Tarifas más actualizadas

Tarifas. Calidad de servicio ha bajado

Cotización factura viene de Pesos CHL a Euros o Dólares y hay una gran diferencia

Precios, que sean mas competetivos

Valores

Tarifas

Total

1

1

1

1

1

2

3

4

14

Del total de respuestas, un 14% cree que se debe mejorar el ítem tarifas (precios, valores, etc.). Una de las respuestas señala que la tarifa es alta en relación a la “calidad de servicio, que ha bajado”. Si bien constituye una sola respuesta, es difícil saber si esto también motiva las respuestas que no tienen comentarios (Tarifas y Valores, que suman 7, un 50% de las respuestas). Esta observación apunta que una tarifa alta podría ser considerada justa si va a aparejada con un servicio de calidad.

Comunicación / preocupación por el Cliente

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

2

12

Comunicación internacional. Una buena explicación cuando hay problemas

Comunicación permanente

Comunicación y el contacto con los Clientes

El tema de las visitas. Que podran visitar más

Implementar seguimiento

La visita periódica. Nunca la han visitado

Mandar mail para tenerlos presentes. Ofrecer servicios

Nadie los ha comunicado en más de un año

Que el ejecutivo tenga más contacto con el Cliente

Visitas. Interés y preocupación

Comunicación

Total


Se evidencia en las respuestas aquí señaladas que existe una deficiencia en el seguimiento de los Clientes, en relación al ofrecimiento continuo de soluciones a sus necesidades, más allá de los servicios específicos requeridos alguna vez.

En esta categoría llama la atención la respuesta “Plataforma en web”, ya que nuestra organización efectivamente cuenta con un servicio de consulta por internet.Información

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Actualizar datos (mensualmente)

Correos confirmando tiempo de reserva

Enviar reportes

Información acerca de expectativa en translados largos

Información oportuna de llegada. Importación

Información Rápida. Respuestas

Información sobre naves, pros y contra

Documentacion anticipada de aduana

Mayor información de carga

Mayor información vía correo

Total

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

10

Un 10% de los entrevistados cree que se debería mejorar en la entrega de información, existiendo más respuestas relacionadas con la falta de información (“más información”), que con la calidad de ésta (información rápida, oportuna).

Otros

En esta categoría se agruparon respuestas que resultaban únicas en su tipo:

Area de Gestión

Burocracia interna

Servicio

Más alternativas de embarcación

Operativa, Entrega de documentos

Plataforma en web

"Presencia"

Servicio de Mensajería, ej. para pagos

Ventas

Total

1

1

1

1

1

1

1

1

1

9

Rapidez en el Servicio

Tiempo de la entrega de cotizaciones

Más agilidad con los agentes de aduana

Más agilidad para resolver problemas

No mucho que mejorar. Sólo tema certificado de orígen, que generalmente queda atrás

Pronta respuesta

Rapidez en contactar

Respuesta imediata a correos

Respuestas Imediatas

Tiempo de Entrega. Rapidez

Total

1

1

1

1

1

1

1

1

1

9

Página 27 de 50

Un 9% de los entrevistados manifestaron que JAS debería mejorar en este ítem. Llama la atención las respuestas del tipo Respuestas inmediatas (4), ya que hacen referencia más a la atención (“acuso de recibo”) que al tiempo de respuesta de un proceso operativo, deficiencia ya detectada en el ítem Comunicación / preocupación por el Cliente.


Atencion al Cliente

Mantener un solo ejecutivo

Mucho cambio en personas a cargo de su cuenta

Respuesta al Cliente. Nadie contesta el teléfono

Ubicación del ejecutivo. Cuesta mucho ubicarlo por telefono

Total

1

1

1

1

1

5

Un 5% de las respuestas hacen referencia a mejoras en atención al Cliente, las cuales se distribuyen en partes casi iguales entre “Ubicar al ejecutivo”, lo que ya se puede considerar un hecho recurrente, si observamos los indicadores anteriores, y el hecho de que el Cliente prefiere mantener contacto con la menor cantidad de gente posible, durante el desarrollo del servicio.


No tienen mucho movimiento con nosotros

No nos conoce mucho para opinar

Total

1

3

4


Coordinación para retiro de carga

Proceso de retiro de carga. Falta coordinación (nada muy grave)

Mejor coordinación en la entrega de orígen y destino

Total

1

1

1

3

Finalmente, un 3% de los entrevistados cree necesario mejorar la coordinación en las actividades operativas de la compañía.

Página 28 de 50

5.2.2.5. PREGUNTA N° 14: ¿Que otros servicios le gustaría que incorporáramos a nuestra empresa?

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

2

2

7

76

103

Cobertura de Importación

Correo automático por B/L (Operativo)

Courier

Entrega de documentación

Entrega Nacional/ Transporte Nacional. Entrega desde Aeropuerto o Puerto a localidad

Importación nacional

Logística

No conoce nuestros servicios

Página virtual, con clave

Envío de copia de guía al pre embarque

Seguros de Cargo

Servicios aduanales

"Si"

Departamento que se encargue de todos los documentos

Verificación de provedores

Visita a terreno

Agente de aduana

Transporte Terreste

Seguimiento Online

Nada

Total

Del total de Clientes entrevistados, un 74% no considera necesario agregar algún tipo de servicios a la oferta de JAS. De las 24 respuestas restantes, 7 de ellas hacen referencia a la necesidad de un sistema de seguimiento online, el cual efectivamente existe (Orbis), por lo que se evidencia deficiencias en la entrega de esta información al Cliente.

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5.2.3.Observaciones de Clientes

El siguiente cuadro muestra observaciones desprendidas de Clientes en el transcurso de la entrevista:

CLIENTE OBSERVACIONES ENCUESTA

Composite Chile EIRLEn las preguntas 7. y 8., Cliente dice que jamás ha tratado con el departamento de ventas o customer Services.

Automotores Gildemeister S.A.Cliente señaló que no se sintió cómodo contestando pregunta n° 6.

Importadora, Exportadora y distribuidora Anacon Chile Ltda.

Cliente muy conforme con trato de parte de sus ejecutivos, destacando a la Srta. Alejandra y al Sr. Javier. ''Servicio VIP''.

Manufactura de Vestuarios MavesaEn ventas, sus solicitudes son realizadas oportunamente. En operaciones, sólo a veces.

Blumar S.A. Cliente se queja por burocracia interna existente en la compañía.

Colbún S.A.Cliente manifestó que no encontraba muy objetivas las encuestas, debido a que no preguntan el motivo por el que dejaron de trabajar con Jas. Razón: por los precios.

Chile Soldadura y Corte S.A.Cliente colgó el teléfono antes de contestar la segunda parte de la encuesta. Cuando volví a llamar la recepcionista me indico que la Srta. Geraldine acababa de entrar a reunión.

Excoweld Equipos para Soldar y Cortar Chile Ltda.

Cliente no desea contestar la encuesta debido a que no tiene tiempo.

Colchones Rosen S.A.C. Comunicarse con cliente vía mail, sobre transporte terrestre.

Hempel A/S Chile Ltda.

Hace 8 meses que no trabaja con nosotros, porque el Cliente no tiene tiempo para llenar documentos como los de importación. Cliente también señala que el servicio de operaciones es espectacular.

Importadora Kranen SPA

Cliente ha usado una sola vez nuestros servicios. Actualmente está viendo otras alternativas (incluyendo Jas) para su próxima embarque pero, mientras Jas no sea competitivo con los precios, no volverá a utilizar nuestros servicios.

Laboratorio Biosano S.A. Cliente descontenta por cambio de ejecutivo. Maquinarias y Equipos MAQSA S.A. Cliente no terminó encuesta.Nestlé Chile S.A. Cliente no quiso responder encuesta.

Asociación Comercial de RegionesCliente dejo de trabajar con JAS después de una mala experiencia.

Asesorías Ingeniería y Sistemas Logísticos S.A.

Cliente manifestó desconocer que JAS trabaja importaciones nacionales.

DAP Ducasse Diseño Ltda.Cliente no desea contestar la encuesta debido a que no tiene tiempo.

Agrícola Inmobiliaria e Inversiones Lomas de Coihuin Ltda.

Cliente le gustaría que se le enviara un correo con los servicios que tenemos.

Diageo Chile Ltda.Cliente quisiera que encargado de su cuenta se comunique con ella con ella.

Ingeniería y Calidad Ltda.Cliente molesto porque Jas nunca volvió a comunicarse con ellos después de su embarque. Le gustaría una visita a terreno para tener un ejecutivo o saber si tienen cuenta.

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6. CONCLUSIÓN

Como se mencionó con anterioridad, este proceso de medición de la satisfacción de los Clientes de JAS Chile está definido a partir de objetivos establecidos, los cuales están subordinados al objetivo último y principal, cual es, Establecer objetivos y estándares que aseguren la mejora continua en la gestión de satisfacción de nuestros Clientes. Por lo tanto, una vez procesada y analizada la información, se deberá establecer planes de acción por departamento, con el fin de corregir rápidamente las debilidades detectadas y fortalecer aún más los aspectos considerados positivos por los Clientes encuestados.

En relación a la encuesta como instrumento de medición, el enfoque de este año estuvo puesto en conseguir una muestra lo más representativa posible, queriéndose asegurar la participación de Clientes con mayor cantidad de órdenes de venta, los cuales, al constituir un grupo menos numeroso, podían quedar fuera del proceso, o bien, con una participación muy reducida. En consecuencia, es posible decir que para la encuesta actualmente aplicada, la probabilidad de sesgo es menor a las anteriores, al trabajarse este tema de manera sistemática. Sin perjuicio de lo anterior, para el próximo proceso de medición la forma de obtener la información será evaluada y, si es necesario, modificada, en todos sus niveles.

Resultado del análisis

El análisis de la información recogida arroja las siguientes conclusiones:

1) Si medimos el desempeño de nuestro servicio a partir de los datos entregados por esta encuesta, se observa que éste es calificable como Regular (según los rangos definidos por la propia organización), habiendo incluso bajado un punto respecto del desempeño total medido por la encuesta aplicada en el período anterior.

2) Respecto de los resultados de la encuesta anterior, hemos mejorado el desempeño en 3 aspectos: Satisfacción general, el que pasó de un 75% a un 79% (este indicador es importante, ya que muestra una visión global, más allá de los ajustes particulares deseables por los Clientes) y en aquellos que tienen que ver con plazos de entrega (plazos acordados en la entrega de documentación de embarque, de 77% a 84%, y respuestas a solicitudes, de 76% a 79%). De todas maneras, hay preguntas específicas (¿Nuestra empresa toma contacto con usted en forma constante?) que no tienen una buena respuesta, lo que hace sugerir que el grado de conformidad tiene que ver con otras fortalezas que hay que detectar y fortalecer aún más.

No obstante lo anterior, aunque el porcentaje de aceptación es relativamente alto (regular, para nuestros estándares), la opinión del porcentaje de Clientes no conforme no es menos importante y, en relación a los aspectos vistos en este punto, el tema de respuestas a solicitudes, y atención al Cliente en general, se hace recurrente.

3) En el resto de los parámetros comparables al período anterior, correspondiente al rango entre las preguntas 4 y 9, el desempeño ha empeorado. Respecto de esto, hay que reparar en dos cosas: la baja en los números no ha sido considerable, excepto en la pregunta N° 5 (¿Nuestra empresa toma contacto con usted en forma constante?), aspecto que se puede considerar crítico para la organización.

De todas maneras, es necesario notar que al revisar el desglose por tipo de respuesta, el análisis cobra algunos matices, como que, a pesar que el indicador general evidencia una baja,

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el porcentaje de respuestas Siempre, por el contrario, experimente un alza. Lo anterior tiene que ver con la distribución porcentual de los tres tipos (Siempre, Generalmente, Regularmente) de respuestas para cada pregunta. Un ejemplo de ellos son los resultados a las preguntas N° 6 y 7.

4) De acuerdo a nuestros estándares, existen dos aspectos calificados con desempeño Malo (¿Nuestra empresa toma contacto con usted en forma constante?, ¿Ha sido mejor el servicio entregado por Jas Forwarding Chile en comparación con otras alternativas?), los cuales venían con esta calificación desde la medición anterior y, en vez de mejorar, empeoraron (de 67% a 58% y de 59% a 58%, respectivamente). Eventualmente, se podría especular que el desempeño asociado a la primera pregunta es un factor relevante en el resultado de las respuestas de la segunda pregunta, la cual es la única dirigida a detectar la opinión que se tiene de JAS en relación al mercado.

5) En relación a las preguntas dirigidas a percibir el desempeño de nuestro de nuestras áreas de Venta, Customer Service y Operaciones, los valores se mantienen prácticamente sin variación respecto del año anterior, lo cual es preocupante, desde la perspectiva de la mejora continua.

6) Las formas de contacto con los servicios de JAS evidenciada en los resultados de esta medición, nos dice que un 36% de los Clientes encuestados fueron contactados de manera directa con JAS. También nos dice que un 8% (Buscaron el mercado, 2%, Internet, 6%), nos buscaron por primera vez, a través de esos medios y se convirtieron en Clientes. Se podría evaluar la relevancia de fortalecer este tipo de canales, así como la presencia publicitaria en el mercado.

7) En relación al tiempo que el Cliente lleva utilizando los servicios de JAS, el 60% de los entrevistados declaran tener 2 años o menos de relación comercial y 37% un año o menos. A partir de lo anterior, tal vez sea necesario ahondar en los factores que pueden determinar este comportamiento: ¿Se está poniendo más esfuerzo en la captación de Clientes que en su fidelización? ¿Qué tanto ha influido la rotación de vendedores en la salida de Clientes antiguos? Estas son algunas de las preguntas que se hace necesario responder.

8) A partir de la pregunta sobre qué aspectos del servicio de JAS sería deseable mejorar, un 36% está totalmente conforme con los servicios que ofrece la compañía y no cree necesario implementar algún tipo de mejora.

De las mejoras propuestas por el porcentaje restante, un 14% hace referencia a las tarifas (o tarifas v/s servicio), un 12% a la comunicación y preocupación por el Cliente, un 10% a la información entregada, un 9% a la rapidez del servicio, un 5% a la atención al Cliente, un 3% en coordinación de actividades operativas, un 9% fue agrupado como Otros (una sola respuesta) y un 4% no conoce mucho a JAS.

Temas recurrentes que atraviesan de manera general a más de una categoría son la atención al Cliente, la comunicación con el Cliente y la preocupación con el Cliente. En particular, se repite la queja la falta de seguimiento (visitas, correos, ofertas de servicios), la falta de respuesta (atención telefónica, disponibilidad de ejecutivos), la cantidad de personas atendiendo una cuenta, etc.

9) Respecto a la pregunta por servicios que al Cliente le gustaría incorporar a nuestra empresa, un 76% respondió que no era necesario agregar nada. El porcentaje restante de respuestas está muy disperso (1 o 2 respuestas por cada tema), registrándose un valor un poco más alto para

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Seguimiento online (7%). Este último punto evidencia el desconocimiento por parte de algunos Clientes de un servicio que JAS efectivamente presta, como es el seguimiento online a través de la plataforma Orbis.

En conclusión, se evidencia que los procesos medidos no han experimentado mejoras sustantivas y que, por el contrario, muchos de ellos han disminuido su desempeño. Por lo tanto, se hace necesario que cada departamento involucrado en los procesos mencionados, realice un análisis dirigido al diseño de un plan de acción que permita implementar mejoras estructurales, cuyos resultados no sólo se reflejen en una próxima medición de satisfacción de Clientes, sino también en el día a día de desarrollo de nuestras actividades.

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7. ANEXOS

7.1. ANEXO 1: Cuestionario Encuesta de satisfacción de Clientes JAS – 2013

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

2013

Quisiéramos conocer su grado de satisfacción sobre nuestro servicio entregado. Para ello le solicitamos a Ud. responder algunas preguntas de acuerdo a la pauta de evaluación siguiente:

Fecha: Nombre Encuestado: Empresa : Cargo Encuestado:

Nota: para contestar la siguiente encuesta marque con una cruz la casilla que en cada caso corresponda, conforme a lo siguiente:

Siempre: Satisface Completamente.

Generalmente: Satisface Medianamente.

Regularmente: Se cumple el punto en muy bajo grado.

PREGUNTACALIFICACIÓN


1Respecto a nuestros servicios ¿Estos satisfacen los requisitos exigidos por usted?

2Respecto a la entrega de documentación de embarque. ¿Nuestra empresa cumple con los plazos acordados en la entrega?

3¿Considera que las respuestas a sus solicitudes son realizadas oportunamente?

4 ¿Ubicó oportunamente a la persona que necesitaba?

5 ¿Nuestra empresa toma contacto con usted en forma constante?

6¿Ha sido mejor el servicio entregado por Jas Forwarding Chile en comparación con otras alternativas?

7¿Está conforme con el servicio que le entrega nuestro departamento de ventas?

8¿Está conforme con el servicio que le entrega nuestro departamento de Customer Services (servicio al Cliente)?

9¿Está conforme con el servicio que le entrega nuestro departamento de Operaciones?

10 Respecto a cómo nos conoce, ¿Qué aspectos podemos mejorar?:

11 ¿Cómo se contactó con los servicios de Jas Forwarding (internet, mail, otros)?

12 ¿Las condiciones de pago se adaptan a sus necesidades? De no ser así dé sus comentarios.

13 ¿Cuánto tiempo lleva utilizando los servicios de Jas Forwarding?

14¿Que otros servicios le gustaría que incorporáramos a nuestra empresa?

Gracias por vuestra colaboración.

Atentamente,

Jas Forwarding Chile Ltda.

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7.2. ANEXO 2: Resumen de respuestas

Documento resumen de respuestas al cuestionario se encuentra disponible en: G:\Formatos Y Procedimientos\Informes SGC\Satisfacción Clientes\Encuesta 2013

7.3. ANEXO 3: Resultados gráficos Encuesta de Satisfacción

PREGUNTA N° 1: Respecto a nuestros servicios ¿Estos satisfacen los requisitos exigidos por usted?

69%

20% 11%

Encuesta 2013


64%

22%

14%

Encuesta 2012


1%

19%

33%

46%


Segmento C

% Respuesta Siempre por segmento

14%

57%

29%


Segmento C

% Respuesta Generalmente por segmento

8% 17%

58%

17%


Segmento C

% Respuesta Regularmente por segmento

2012 201350%

60%

70%

80%

90%

100%

75%

79%


B

M

R

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PREGUNTA N° 2: Respecto a la entrega de documentación de embarque. ¿Nuestra empresa cumple con los plazos acordados en la entrega?

77%

13%

10%


Encuesta 2013

66%

24%

11%

Encuesta 2012


1% 19%

36%

44%Proyectos Segmento A



7%

57%

36%




10%

30%

60%




2012 201350%

60%

70%

80%

90%

100%

77%

84%

B

M

R


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PREGUNTA N° 3: ¿Considera que las respuestas a sus solicitudes son realizadas oportunamente?

70%

18%

12%


Encuesta 2013

62%

28%10%

Encuesta 2012


Regularmente

3% 19%

36%

42%


Segmento C


11%

53%

37%


Segmento C


23%

54%

23%




2012 201350%

60%

70%

80%

90%

100%

76%

79%


B

M

R

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PREGUNTA N° 4: ¿Ubicó oportunamente a la persona que necesitaba?

59%23%

18%

Encuesta 2013


67%

25% 8%

Encuesta 2012


Regularmente

2% 23%

35%

40%

Proyectos Segmento A Segmento B Segmento C


8%

58%

33%




5% 16%

37%

42%Proyectos Segmento A Segmento B

Segmento C


2012 201350%

60%

70%

80%

90%

100%

79%

70%


B

M

R

Página 38 de 50

PREGUNTA N° 5: ¿Nuestra empresa toma contacto con usted en forma constante?

51%

14%

35%

Encuesta 2013


58%

18%

24%

Encuesta 2012


Regularmente

2%

30%

34%

34%




7%

13%

33%

47%


Segmento C


3%

54%

43%




2012 201350%

60%

70%

80%

90%

100%

67%58%


B

M

R

Página 39 de 50

PREGUNTA N° 6: ¿Ha sido mejor el servicio entregado por Jas Forwarding Chile en comparación con otras alternativas?

41%

34%

25%

Encuesta 2012


42%

34%

24%

Encuesta 2013


5%16%

33%

47%Proyectos Segmento A



25%

42%

33%




12%

54%

35%


Segmento C


2012 201350%

60%

70%

80%

90%

100%

59% 58%


B

M

R

Página 40 de 50

PREGUNTA N° 7: ¿Está conforme con el servicio que le entrega nuestro departamento de ventas?

72%

13%

14%

Encuesta 2013


68%

23%

9%

Encuesta 2012


2%

30%

34%

34%




7%13%

33%

47%




3%

54%




2012 201350%

60%

70%

80%

90%

100%

80%79%


B

M

R

Página 41 de 50

PREGUNTA N° 8: ¿Está conforme con el servicio que le entrega nuestro departamento de Customer Services (servicio al Cliente)?

72%

14%

13%

Encuesta 2013


72%

18%10%

Encuesta 2012


Regularmente

3% 18%

36%




13%

60%

27%




21%

50%

29%




2012 201350%

60%

70%

80%

90%

100%

81% 80%


B

M

R

Página 42 de 50

PREGUNTA N° 9: ¿Está conforme con el servicio que le entrega nuestro departamento de Operaciones?

69%

15%

16%

Encuesta 2013


72%

18%10%

Encuesta 2012


3% 18%

38%

42%




13%

50%

38%


Segmento C


24%

47%

29%


Segmento C


2012 201350%

60%

70%

80%

90%

100%

80%

76%

¿Está conforme con el servicio que le entrega nuestro departamento de Operaciones?

B

M

R

Página 43 de 50

PREGUNTA N° 10: ¿Cómo se contactó con los servicios de Jas Forwarding (internet, mail, otros)?

Ejecutivo (nombre)Teléfono

Buscaron en mercadoCliente en el extranjero

Proveedor ExtranjeroCliente

Vendedor (nombre)Agente de Aduana

Empresa ya trabajaba con JasServicio indirecto

InternetContacto en JAS

No sabe / No se acuerdaOtros

CorreoJAS

VendedorProveedor

RecomendaciónTotal

11233445556777888910

103

TeléfonoBuscaron en mercado

Cliente en el extranjeroCliente

Agente de AduanaEmpresa ya trabajaba con Jas

Servicio indirectoInternet

Contacto en JASNo sabe / No se acuerda

OtrosCorreo

JAS (como empresa)Recomendación

ProveedorVendedor

Total

123455567778910

1212

103

Categorías integradas (Vendedor)

Página 44 de 50

PREGUNTA N° 10: ¿Cómo se contactó con los servicios de Jas Forwarding (internet, mail, otros)? Continuación

Buscaron en mercado


Cliente

Agente de Aduana


Servicio indirecto

Internet


Otros

Recomendación

Proveedor

Desde JAS

Total

2

3

4

5

5

5

6

7

7

10

12

37

103

Categorías integradas (contacto originado desde JAS)

Distribución por segmento

1

11

2

2

1

2

4

3

2

2

2

1

4

2

2

6

3

2

5

2

5

1

4

2

2

1

3

3

6

1

1

5

2

2

1

4

1

2

2

1

2

2

Agente de Aduana

Buscaron en mercado

Cliente


Contacto en JAS

Correo

Ejecutivo (nombre)


Internet

JAS


Otros

Proveedor

Proveedor Extranjero

Recomendación

Servicio indirecto

Teléfono

Vendedor

Vendedor (nombre)

Distribución de tipo de contacto por segmento

Seg. C

Seg. B

Seg. A

Proyecto

Página 45 de 50

PREGUNTA N° 11: ¿Cuánto tiempo lleva utilizando los servicios de Jas Forwarding?

10 años

Más de 10 años

6 años

4 años

7 años

8 años

5 años

3 años

Otros

Menos de 1 año

1 año

2 años

Total

1

1

2

3

3

5

6

7

13

14

24

24

103

Otros

1

1

1

1

1

1

1

1

1

2

2

13

1 sola vez

1 temporada

"De antes que estuviese en la empresa"

"Desde que llego Lorena Rocco"

2 años (6 años que no trabaja con JAS)

Ella: 2 años de relación. La compañía, desde antes del 2008

"Espontáneamente"

Hace tiempo que no ultiliza nuestros servicios (2 meses)

Muchos años

Varios Años

No sabe

TotalOtros

1

1

1

1

1

1

1

3

10

1 año. Dejaron de usar servicios después de partida de Alejandro Calderón1 año. Retomó con Jas después del "problema que tuvo"

2-3 años, Ocasionalmente.Antes también trabajaba con Jas 1-2años.

Con él: 3 años ; Compañía: 5 añosEjecutiva: 6 años ; la compañía: 1 1/2 año

Retomaron recién. 2 años.1 vez, meses atrás.

Total

Comentarios

Página 46 de 50

PREGUNTA N° 12: ¿Las condiciones de pago se adaptan a sus necesidades? De no ser así dé sus comentarios.

Regularmente

Generalmente

No


Otros

Si

Total

1

1

2

3

6

90

103

2012 201380%

85%

90%

95%

100%

93%

87%

Conformidad con condiciones de pago (respuesta "Si")

"Más plazo"

No tiene crédito, por los poco embarques

"No tengo crédito"

"Ellos no pagan" (encuestados)

Total

1

1

1

3

6

Otros

Si ( No tiene crédito)

Si (podrían mejorar alargando el crédito)

No, porque no cuenta con crédito.

1

1

1

Comentarios (Respuestas fueron incluidas en primer gráfico

Página 47 de 50

PREGUNTA N° 13: Respecto a cómo nos conoce, ¿Qué aspectos podemos mejorar?





Otros

Información


Tarifas

Nada, el servicio funciona bien

Total

3

4

5

9

9

10

12

14

37

103

Tarifas marítimas

Tarifas en origen

Tarifas más actualizadas

Tarifas. Calidad de servicio ha bajado

Cotización factura viene de Pesos CHL a Euros o Dólares y hay una gran diferencia

Precios, que sean mas competetivos

Valores

Tarifas

Total

1

1

1

1

1

2

3

4

14

Tarifas


1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

2

12

Comunicación internacional. Una buena explicación cuando hay problemas

Comunicación permanente

Comunicación y el contacto con los Clientes

El tema de las visitas. Que podran visitar más

Implementar seguimiento

La visita periódica. Nunca la han visitado

Mandar mail para tenerlos presentes. Ofrecer servicios

Nadie los ha comunicado en más de un año

Que el ejecutivo tenga más contacto con el Cliente

Visitas. Interés y preocupación

Comunicación

Total


Página 48 de 50

PREGUNTA N° 13: Respecto a cómo nos conoce, ¿Qué aspectos podemos mejorar? Continuación

Tiempo de la entrega de cotizaciones

Más agilidad con los agentes de aduana

Más agilidad para resolver problemas

No mucho que mejorar. Sólo tema certificado de orígen, que generalmente queda atrás

Pronta respuesta

Rapidez en contactar

Respuesta imediata a correos

Respuestas Imediatas

Tiempo de Entrega. Rapidez

Total

1

1

1

1

1

1

1

1

1

9


Atencion al Cliente

Mantener un solo ejecutivo

Mucho cambio en personas a cargo de su cuenta

Respuesta al Cliente. Nadie contesta el teléfono

Ubicación del ejecutivo. Cuesta mucho ubicarlo por telefono

Total

1

1

1

1

1

5


No tienen mucho movimiento con nosotros

No nos conoce mucho para opinar

Total

1

3

4


Coordinación para retiro de carga

Proceso de retiro de carga. Falta coordinación (nada muy grave)

Mejor coordinación en la entrega de orígen y destino

Total

1

1

1

3

Coordinación en el Servicio

Página 49 de 50

PREGUNTA N° 14: ¿Que otros servicios le gustaría que incorporáramos a nuestra empresa?

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

2

2

7

76

103

Cobertura de Importación

Correo automático por B/L (Operativo)

Courier

Entrega de documentación

Entrega Nacional/ Transporte Nacional. Entrega desde Aeropuerto o Puerto a localidad

Importación nacional

Logística

No conoce nuestros servicios

Página virtual, con clave

Envío de copia de guía al pre embarque

Seguros de Cargo

Servicios aduanales

"Si"

Departamento que se encargue de todos los documentos

Verificación de provedores

Visita a terreno

Agente de aduana

Transporte Terreste

Seguimiento Online

Nada

Total

Página 50 de 50

informe encuesta satisfacción de clientes abril 2013.docx

Documents