determinantes de la satisfacción de los clientes de comercio electrónico

DETERMINANTES DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE COMERCIO ELECTRÓNICO, CONFIANZA, Y LEALTAD EN ARABIA SAUDÍTA

Eid de Mustafa I.

Departamento de contabilidad y MIS

Universidad de Industrial Management

Rey Fahd Universidad de Petróleo y minerales [email protected]

RESUMEN

Gestión de actitudes de confianza, satisfacción y lealtad de cliente de servicios de comercio electrónico es muy importante para el crecimiento a largo plazo de muchas empresas. Investigaciones anteriores han mostrado que minoristas experimentan dificultad para mantener la lealtad del cliente a pesar del reciente crecimiento rápido en negocios para aplicaciones de comercio electrónico al cliente (B2C). Muchos estudios han analizado empíricamente la confianza del cliente comercio electrónico B2C, satisfacción y lealtad actitudes en varios países. Sin embargo, la investigación empírica en estas construcciones claves del comercio electrónico en el desarrollo de los países árabes es generalmente limitada. Así, el objetivo principal de este trabajo es identificar los factores que influyen en la medida en que confianza de los consumidores de Arabia Saudita, están satisfecho y son leales a B2C comercio electrónico. Este estudio se basa en investigaciones previas para construir un marco conceptual que presume las relaciones entre estas tres construcciones de comercio electrónico y sus antecedentes. Se realizó una encuesta entre los clientes B2C comercio electrónico en la provincia oriental de Arabia Saudita utilizando un cuestionario estructurado. Los resultados de este estudio muestran que la fidelización de clientes de comercio electrónico B2C en Arabia Saudita es fuertemente influenciada por la satisfacción del cliente, pero débilmente influenciado por la confianza del cliente. Se discuten las limitaciones del estudio, implicaciones, junto con las direcciones para futuras investigaciones.

Palabras clave: B2C comercio electrónico, e-retales, confianza del cliente, satisfacción del cliente, lealtad del cliente

INTRODUCCIÓN

El desarrollo de Internet y el Web han sido los desarrollos más excitantes en el campo de la tecnología de la información y las comunicaciones en los últimos años. Cada vez mayor acceso a Internet, el uso de servicios de comercio electrónico por parte de la población está en auge a nivel mundial y localmente en Arabia Saudita. La estimación más reciente del gasto en Arabia Saudita (tomada en 2010) comercio electrónico es SR12 millones [el árabe asesores grupo 2009], el más grande en el mundo árabe. Según [Wikipedia 2010], la población estimada actualmente en Arabia Saudita es unos 28 millones. Se ha divulgado por el grupo de asesores de árabe [2009] que Arabia Saudita el sector está creciendo a una tasa de 9,3%. Además, el informe demostró que 3,5 millones de usuarios de internet o 14,26% de la población saudí se dedicaban a transacciones de comercio electrónico. Los resultados del informe indican el

surgimiento del país como un mercado ideal para las actividades de comercio electrónico entre los países en desarrollo en la región de Medio Oriente.

A nivel mundial, lealtad del cliente (por ejemplo, retención de clientes) está generalmente muy fuertemente relacionado con la rentabilidad y crecimiento a largo plazo de una empresa [Reichheld 1995]. Pequeños aumentos en las tasas de retención de clientes pueden aumentar notablemente el beneficio [Huffmire 2001]. Clientes leales, visite sus sitios web favoritos dos veces tan a menudo como no-clientes leales y clientes fieles gastan más dinero [Dialscore.com 2000]. Según analistas, 35 a 40% de los ingresos por ventas comercio electrónico sitio web proviene de visitantes repetición [Rosen 2001]. Como tal, no es sorprendente que lealtad de los clientes se ha encontrado para ser un activo crítico para distribuidores electrónicos. Reichheld y Schefter [2000] encontraron que el alto costo de adquisición de nuevos clientes en línea podría llevar a relaciones con los clientes no rentables hasta por tres años. Por lo tanto, es muy útil determinar la claves antecedentes o factores que influyen en la lealtad del cliente.

Investigaciones anteriores encontraron que los minoristas experimentan dificultad para mantener la lealtad del cliente a pesar del reciente crecimiento rápido en comercio electrónico B2C [Hoffman y Novak 2000]. Aunque ciertamente hay retos compartidos por los minoristas tradicionales y distribuidores electrónicos, minoristas enfrentan una mayor competencia debido a que en Internet un competidor está a sólo un clic de distancia [Mithas, Ramasubbu, Krishnan y Fornell 2007]. Por lo tanto, atraer y retener la atención de los compradores en línea que descremada anaqueles virtuales no son una tarea fácil, y sin un gran incentivo para los compradores en línea visitar un sitio web, sin un ancla para mantener a clientes, distribuidores electrónicos pueden luchar retenerlas en un cada vez más competitivo mercado electrónico. Sin embargo, lo que lógicamente puede mejorar la lealtad del cliente, aunque es maximizar la confianza y satisfacción del cliente. Este estudio generalmente se centra en el examen empírico de la lealtad del cliente, satisfacción y confianza en el comercio electrónico B2C.

Reconociendo la importancia de la fidelización de clientes de comercio electrónico, muchos estudios han analizado empíricamente satisfacción del consumidor, la confianza y la lealtad para los servicios de comercio electrónico B2C en varios países [Anderson y Srinivasan 2003; Parque y Kim 2003; Flavia´n y Guinalý´u 2006; Cyr 2008; Kim, Donald y Raghav Rao 2009]. Sin embargo, aparte del estudio por Kassim y Ismail [2009] la investigación empírica sobre antecedentes de la satisfacción de nuestros clientes de comercio electrónico, confianza y lealtad en el desarrollo de los países árabes es limitada. Así, la motivación de este estudio es determinar antecedentes claves que influyen en la satisfacción de nuestros clientes de comercio electrónico, confianza y lealtad en Arabia Saudita. Además, pretende determinar si la calidad de la interfaz de usuario, calidad de la información, privacidad y riesgos de seguridad son antecedentes directos de la confianza del cliente y satisfacción y antecedentes indirectos de lealtad en el comercio electrónico B2C. El estudio identifica también las características demográficas que pueden influir en las decisiones de Arabia Saudita al consumidor hacia la adopción del comercio electrónico B2C. Además, aborda los datos análisis enfoque y muestra limitaciones de tamaño de un estudio anterior realizado por el autor [Eid y Al-Anazi 2008].

A continuación, se discuten las preguntas de investigación y la importancia del estudio. Las preguntas de investigación son:

1. ¿Los clientes sauditas perciben calidad de interfaz de usuario de sitio web de comercio electrónico B2C, calidad de la información, privacidad y riesgos de seguridad como factores claves que influyen en la satisfacción y confianza?

2. ¿Los clientes sauditas perciben al cliente de comercio electrónico B2C satisfacción y confianza como principales factores que influyen en la lealtad del cliente del cliente?

Una revisión de la literatura reveló que, hasta la fecha, no ha llevado a cabo investigaciones sobre la influencia de la satisfacción del cliente y la confianza en la lealtad del cliente hacia el B2C comercio electrónico en un país en desarrollo como el Reino de Arabia Saudita. Comprender los factores lealtad de los clientes comercio electrónico influencia ayuda a los administradores firmes enfocando sus esfuerzos en áreas clave en sus negocios de comercio electrónico que más contribuyen a la mayor retención de clientes. Así, el resultado de este estudio será relevantes para varias empresas ofreciendo servicios de

comercio electrónico en el Reino. Desde una perspectiva académica, este estudio ofrece ideas que mejoren nuestra comprensión del impacto de diversos factores relacionados con la lealtad de los clientes comercio electrónico en el contexto de la Arabia Saudita como un país en desarrollo más importante en el Medio Oriente. El estudio añadirá valor a la literatura de comercio electrónico en primer lugar en términos de mejorar nuestro entendimiento del impacto del diseño de interfaz de usuario Web, calidad de la información, privacidad e, seguridad variable e-satisfacción y de confianza electrónica. En segundo lugar, por comparación de las relaciones entre satisfacción e, e-confianza y lealtad del e en la cultura de Arabia Saudita con las culturas internacionales.

La sección de revisión de la literatura primero examina la bibliografía existente sobre las teorías pertinentes que proporcionan la base para el modelo de investigación propuesto. En segundo lugar, proporciona una discusión detallada acerca de las relaciones hipotéticas entre la satisfacción del cliente comercio electrónico, confianza y lealtad y sus antecedentes para construir un marco conceptual (modelo teórico). Es seguido por el método de la investigación y análisis de datos y secciones de resultados. El trabajo concluye con discutir los resultados y sus implicaciones, limitaciones y sugiriendo las direcciones futuras de investigación.

REVISIÓN DE LA LITERATURA

BASE TEÓRICA

La teoría de la acción razonada (TRA) [Fishbein y Ajzen 1975] explica la relación entre las actitudes, intenciones y comportamientos. El modelo TRA postula que los seres humanos toman decisiones racionales basadas en la información disponible, y el mejor determinante inmediato de la conducta de una persona tiene la intención de que es la representación cognoscitiva de la preparación para llevar a cabo un determinado comportamiento Ajzen y Fishbein 1980]. En consecuencia, la calidad de la información proporcionada por el contenido de sitio web de comercio electrónico B2C puede afectar en gran medida la intención de comprar. También, si la información proporcionada por el sitio web es fiable y precisa, entonces aumentará la satisfacción del cliente en línea y la confianza que le llevará al cliente a hacer la compra inicial. Así la satisfacción del cliente y la confianza en los sitios web de comercio electrónico pueden afectar fidelización retención o cliente positivamente.

Según el modelo TRA, creencia de un individuo hacia un comportamiento es un factor determinante inmediato de su intención de realizar un comportamiento [Fishbein y Ajzen 1975]. Mayer, Davis y Schoorman [1995] ampliaron la teoría de la TRA para soportar el modelado de la confianza del cliente. Además, basado en el modelo de aceptación de tecnología (TAM) [Davis 1989] y teoría de la TRA, McKnight, Choudhury y Kacmar [2002] proponen un modelo de confianza de los clientes comercio electrónico. Según TAM, la intención de aceptar o utilizar una nueva tecnología es determinada por su utilidad percibida y percibida facilidad de uso. En su modelo, Mcknight el plantea que confiar en creencias (percepción de los atributos de página web de proveedor específico) conduce a confiar en intenciones, que influye en conductas trustrelated.

Teoría de la confirmación de la expectativa (ECT) fue propuesto por Oliver [1980] para estudiar el comportamiento del consumidor satisfacción y recompra de acciones. La teoría de ECT indica que los consumidores en primer lugar forman una expectativa inicial antes de la compra y luego construir las percepciones sobre el desempeño del producto/servicio consumido después de un período de consumo inicial. A continuación, el consumidor decidirá sobre su nivel de satisfacción basado en la medida en que sus expectativas se confirmaron a través de comparar el rendimiento real del producto/servicio contra su expectativa inicial de la actuación. En consecuencia, los consumidores satisfechos forman intenciones de recompra. Del mismo modo, cuando clientes han confirmado su esperanza de que una web de comercio

electrónico es digna de confianza, estarán más motivados para la recompra de la misma web de comercio electrónico.

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA SATISFACCIÓN, CONFIANZA Y LEALTAD

Gummerus, Liljander, Pura y Van Riel [2004] definen la interfaz de usuario como el canal a través del cual los consumidores están en contacto con el proveedor de servicio electrónico. Parque y Kim [2003] encontraron que la calidad de la interfaz de usuario afecta a la satisfacción del cliente directamente, ya que brinda la evidencia física de competencia del proveedor de servicios, así como facilitar una utilización del servicio. Debido a su importancia para la satisfacción del cliente, Tan Tung y Xu [2009] identificaron catorce factores clave para el desarrollo de sitios de comercio electrónico B2C eficaz. También, Gummerus et al [2004] sugirió que la calidad de una interfaz de usuario se espera afectar confianza directamente. Asimismo, Roy, Dewit y Aubert [2001] encontraron esa facilidad de navegación, diseño de interfaz y usuario orientación afecta al consumidor establecimiento de confianza.

Srinivansan, Anderson y Pannavolu [2002] demostraron que el aspecto de interactividad de las aplicaciones de comercio electrónico está fuertemente relacionado con lealtad del cliente. Cyr [2008] investigaron el efecto de factores de diseño de interfaz usuario Web de comercio electrónico B2C (como diseño de información, diseño de navegación y diseño visual) en la confianza y satisfacción a través de tres países desarrollados; Canadá, Alemania y China. Cyr encuentra estas variables de diseño de interfaz de usuario antecedentes claves web confianza y satisfacción del sitio web a través de culturas. Además, Alam y Yasin [2009] encontraron en su estudio en Malasia que diseño de interfaz de usuario de web está fuertemente relacionado con la satisfacción del cliente.

Calidad de la información de producto o servicio se define como la percepción del cliente de la calidad de la información sobre el producto/servicio que es proporcionado por un sitio web [Park y Kim 2003]. Calidad del contenido web ha argumentado que un antecedente de la confianza del cliente en línea [Mcknight et al., 2002]. Además, Park y Kim [2003] encontraron que la calidad de la información afecta directamente la satisfacción del cliente. El estudio realizado por Cyr [2008] encontraron resultados diferentes para diferentes culturas. Cyr encontró que mientras que el diseño de la información influye significativamente la confianza en Canadá, pero no en Alemania y China, influye significativamente en satisfacción del sitio web en todas las tres culturas.

Kolsaker y Payne [2002] mantienen que la seguridad refleja las percepciones con respecto a la fiabilidad de los métodos de pago utilizados y los mecanismos de transmisión de datos y almacenamiento. La falta de seguridad percibida por los consumidores de comercio electrónico representa un riesgo y un obstáculo principal para el desarrollo del comercio electrónico [Dong-Her 2004]. Flavia´n y Guinalý´u [2006] demostraron que confianza en Internet es particularmente influenciado por la seguridad percibida por los consumidores sobre el manejo de sus datos privados. Sitios web puede aumentar confianza de los consumidores, disminuyendo la percepción de riesgo ambiental o levantando seguridad [Warrington, Abgrab y Caldwell 2000].

Privacidad percibida se define como la capacidad de los consumidores para controlar la presencia de otras personas en el ambiente durante una transacción de mercado o comportamiento de consumo y la difusión de información relacionada con o durante tales operaciones o comportamientos para los que no estaban presentes [Goodwin 1991]. Flavian´ y Guinalýu´ [2006] demostraron que confianza en Internet es particularmente influenciado por la intimidad percibida por los consumidores sobre el manejo de sus datos privados. La privacidad es un factor crítico en la adquisición de potenciales clientes en línea y retención de clientes existentes [Park y Kim 2003]. Así, la privacidad también puede ser un factor decisivo en la satisfacción del cliente de servicios de comercio electrónico.

La confianza del cliente puede definirse como un conjunto de creencias de un consumidor en línea con respecto a ciertas características de los proveedores e, así como el posible comportamiento del e-proveedor en el futuro [cuchilla y cuchilla de 2002]. Lee y Lin [2005] sugirieron que confianza anima a comprar en línea y afecta las actitudes del cliente hacia comprar de distribuidores electrónicos. Lealtad

contribuye para el proceso de continuar y mantener una relación importante y valiosa que ha sido creada por confianza [Chaudhuri y Holbrook 2001]. Cyr [2008] sitio Web encontrado confianza es fuertemente relacionados con lealtad en Alemania y China, pero débilmente relacionados en el caso de Canadá. Además, Kim et al [2009] realizaron un estudio longitudinal en los Estados Unidos y encontró que la confianza del cliente en línea está fuertemente relacionada con lealtad.

Satisfacción del cliente es un cliente qué tan satisfecho está con el producto/servicio suministrado. Está estrechamente relacionado a interpersonal confianza Geyskens, Steenkamp, Scheer y Kumar 1996]. En línea con investigaciones anteriores [Zins 2001], se espera que un mayor nivel de satisfacción del cliente dará lugar a una mayor lealtad. Sin embargo, el impacto de la satisfacción en la lealtad del cliente es bastante complejo. Fisher [2001] cree a que el cliente cuentas de satisfacción parte de por qué la gente cambia los proveedores de producto o servicio. Otros estudios han demostrado que la satisfacción del cliente es un factor principal en la determinación de la lealtad [Anderson y Lehmann 1994]. Anderson y Srinivasan [2003] encontraron que ambos confían en y percibe valor, desarrollado por la empresa, acentúan significativamente el impacto de la satisfacción en la lealtad de comercio electrónico. En un estudio más reciente de Cyr [2008] fue encontrado que satisfacción del sitio web está fuertemente relacionado con lealtad en tres países: Canadá, Alemania y China.

Generalmente, la lealtad se ha definido como la frecuencia de compra repetida o el volumen relativo de compra de la misma marca. Oliver [1997] define la lealtad del cliente como un compromiso profundo con re-buy o volver a patrocinar un producto/servicio preferido sistemáticamente en el futuro, de tal modo que causa repetitiva de la misma marca o sistema de compras, a pesar de influencias situacionales y esfuerzos tienen el potencial de causar comportamiento de conmutación de marketing de la misma marca. En comercio electrónico, clientes leales se consideran extremadamente valiosos. Hoy en día, distribuidores electrónicos están buscando información sobre cómo crear la lealtad del cliente. Los clientes leales no sólo requieren más información, pero sirven como una fuente de información para otros clientes. Lealtad del cliente es uno de los mayores desafíos para el comercio electrónico B2C. Se han propuesto varios antecedentes de la lealtad del cliente. Confianza y satisfacción del cliente han sido presentados como una condición previa para el comportamiento de patrocinio [Pavlou 2003] y el desarrollo de relaciones a largo plazo con los clientes [Papadopoulou, Andreou, Kanellis y Martakos 2001]. El estudio de Kassim y Ismail [2009] encontrado eso servicios de calidad y garantía del proveedor a los clientes en línea en Qatar, contribuir a la construcción de confianza y satisfacción mejorando la fidelización de los clientes. El presente estudio predice que la satisfacción y confianza del cliente se correlacionan positivamente con la lealtad de los clientes en Arabia Saudita.

2.3. CARACTERÍSTICAS DE LA ARABIA SAUDITA

Arabia Saudita es uno de los mercados más importantes del mundo en desarrollo árabe con respecto a la extranjera, aunque la tasa de penetración de usuarios de Internet en este país fue relativamente baja al 5% de la población en el año 2003 (que se estima que aproximadamente 1,4 millones de usuarios de Internet) [Sait, Al-Tawil y Hussain 2004]. En el año 2004, el índice de penetración aumentó ligeramente a 6.8% (aproximadamente 1,6 millones usuarios de Internet) [Abdul-Muhmin y AL-Abdali 2004]. Entonces, el número de usuarios de Internet de Arabia Saudita alcanzó 3,5 millones en el 2009 [del árabe asesores grupo 2009] que representa un fuerte aumento en la tasa de penetración del usuario, 23,8% en los cinco años de 2004 a 2009. Este fuerte aumento en el número de usuarios de Internet en los últimos cinco años puede atribuirse al creciente poder de compra del pueblo saudita y el desarrollo de la Arabia Saudita infraestructura de tecnología de información y las comunicaciones como consecuencia de la fuerte subida de los precios del crudo entre 2004 y 2009. Una razón adicional para la selección de Arabia Saudita es que un alto nivel de homogeneidad social y cultural prevalece allí. Casi 100 por ciento de la población saudí, 20 millones según una estadística de 2006 habla árabe que es un miembro de la rama occidental de la familia semítica de idiomas. Es la lengua literaria y religiosa del islam. Además, casi la totalidad de los habitantes son musulmanes. La combinación de lenguaje común y religión común ha conducido a un sentido común de patrimonio y unidad cultural entre los saudíes.

Un informe [2009] del grupo de consejeros árabes atribuye el auge del uso de comercio electrónico a un sustancial crecimiento en el número de usuarios de Internet, muchos de los cuales se han convertido en familiar y seguro con el uso de tarjetas de crédito para transacciones en línea. Los resultados indicaron también un aumento sustancial en las compañías de pago electrónico, la inclusión de nuevos sectores

como las líneas aéreas en transacciones de comercio electrónico y la inmensa popularidad de juegos interactivos electrónicos. El documento señaló que la juventud representa el 50% de la población de Arabia Saudita y que regional el comercio electrónico ha crecido 300% en los últimos dos años. Según el informe de [2009] de grupo de asesores de árabes, el apoyo del gobierno saudita fue reconocido como un factor clave en el crecimiento del comercio electrónico nacional. La Agencia monetaria de Arabia estableció el sistema de pago de SADAD que es una red nacional que procesa pagos electrónicos de la población en todo el Reino. El sistema de pago está respaldado por compromiso del gobierno de Arabia Saudita de apoyar muy aseguró las transacciones financieras sobre Internet.

2.4. demográficas diferencias en adopción de Comercio electrónico B2C

Muchos estudios han estado preocupados con la identificación de las características de los clientes en línea. Factores investigados en este sentido han incluido Demografía [Verchopoulos, Siomkos y Doukidis, 2001], psicografía [pecado y Tse 2002] y las actitudes [George 2002]. Por ejemplo, Verchopoulos et al [2001] encontró que usuarios de Internet de compras en Grecia han sido en general jóvenes, altamente, educado, machos ganar altos ingresos que previamente han utilizado. Pecado y Tse [2002] encontraron que los adoptantes en Hong Kong tienen perfiles demográficos similares, además de ser más consciente de tiempo, seguro de sí mismo y más pesados los usuarios de Internet. En el caso de Arabia Saudita, AbdulMuhmin y AL-Abdali [2004] encontraron que la adopción del comercio electrónico B2C es mayor entre los encuestados mayores, altamente educados, altos ingresos. A continuación, se describirá el modelo de investigación e hipótesis.

2.5. modelo

Esta sección analiza el marco conceptual de la investigación e hipótesis relacionados basados en las preguntas de investigación y revisión de la literatura. Las hipótesis del modelo de investigación son los siguientes:

El constructo de calidad de interfaz usuario percibida se define como la percepción del consumidor saudí de la calidad de la interfaz de usuario. La teoría TAM [Davis 1989] se puede aplicar para incrustar la modelación de la relación entre calidad de la interfaz de usuario y la satisfacción del cliente de los sitios web de comercio electrónico. Utilidad percibida facilidad de uso de sitios web de comercio electrónico puede llevar a aceptar y satisfacer intenciones y entonces influir en el comportamiento de satisfacción al cliente hacia un sitio web de comercio electrónico. Por lo tanto, puede ser presumido que:

H1a : Un aumento en la calidad de la interfaz de usuario percibida (UIQ) tendrá un efecto positivo directo en la satisfacción del cliente (ECS).

Siguientes Mcknight et al [2002] puede ser presumido Utilidad percibida y percibida facilidad de uso de un sitio web de comercio electrónico puede llevar a confiar en intenciones y luego influencia comportamiento de confianza en ese sitio web comercio electrónico. Por consiguiente, la TAM y modelos TRA [Fishbein y Ajzen 1975] se aplican aquí para incrustar el modelado de la relación entre atributos de calidad de interfaz de usuario de sitios web de comercio electrónico en la confianza en los proveedores de comercio electrónico B2C. Por lo tanto, puede ser presumido que:

H1B : Un aumento en la calidad de la interfaz de usuario percibida (UIQ) tendrá un efecto positivo directo sobre la confianza del cliente (ET).

El constructo de calidad de la información percibida se define como la percepción del consumidor saudí de la calidad de la información sobre productos y servicios que son proporcionados por un sitio Web. Basado en la anterior discusión en la sección de base teórica, la teoría TRA puede proporcionar el suelo teórico para el modelado de las relaciones entre calidad de la información, satisfacción y confianza en un contexto de comercio electrónico B2C. Si la información proporcionada por el sitio web es fiable y precisa, entonces aumentará la satisfacción del cliente en línea y la confianza que le llevará al cliente a hacer la compra inicial. Por lo tanto, puede ser presumido que:

H2a: Un aumento en la calidad de la información del producto o servicio percibido (IQ) tendrá un efecto positivo directo en el comportamiento del cliente satisfacción (ECS).

H2b : Un aumento en la calidad de la información del producto o servicio percibido (IQ) tendrá un efecto positivo directo en el comportamiento del cliente confianza (ET).

El riesgo percibido de la seguridad de la construcción del sitio web de comercio electrónico se define como la percepción del consumidor saudí de la seguridad de una transacción de comercio electrónico. La seguridad es básicamente un factor importante que generalmente tomado en consideración por los clientes en línea. El modelo TRA se puede aplicar aquí para apoyar la modelación de la relación entre seguridad de sitio web, satisfacción y confianza del cliente. Un alto nivel de seguridad proporcionado por un sitio web de comercio electrónico puede llevar a satisfacer intenciones que influye en la conducta de satisfacción. El mismo argumento puede aplicarse aquí, en que un mayor nivel de seguridad y buenas funciones de seguridad proporcionados por un sitio web de comercio electrónico puede llevar a confiar en las intenciones que influye en la conducta de confianza. Por lo tanto, puede ser presumido que:

H3a: A medida que disminuye la percepción de riesgo para la seguridad (PSR), satisfacción del cliente (ECS) se espera que aumente.

H3b : a medida que disminuye la percepción de riesgo para la seguridad (PSR), confianza del cliente (ET) se espera que aumente.

La privacidad percibida se define como la percepción del consumidor saudí de la capacidad para controlar la presencia de otras personas en el medio ambiente. La privacidad es otro factor que es considerado por los clientes más en línea. Es posible aplicar el modelo TRA aquí para apoyar la modelación de la relación entre privacidad Web, satisfacción y confianza del cliente. Más privacidad proporcionada por un sitio web de comercio electrónico puede llevar a satisfacer intenciones que influye en la conducta de satisfacción. También, un mayor nivel de privacidad proporcionada por un sitio web de comercio electrónico puede llevar a confiar en las intenciones que influye en la conducta de confianza. Por lo tanto, puede ser presumido que:

H4a: A medida que disminuye la percepción del riesgo de privacidad (PP), satisfacción del cliente (ECS) se espera que aumente.

H4b: A medida que disminuye la percepción del riesgo de privacidad (PP), la confianza del cliente (ET) se espera que aumente.

La satisfacción del cliente percibido comercio electrónico se define como la satisfacción del consumidor Arabia Saudita con las aplicaciones de comercio electrónico proporcionado. La confianza del cliente percibido comercio electrónico se define como la disposición de los consumidores saudíes que depender de una pareja en quien tiene confianza. La lealtad del cliente percibido comercio electrónico se define como la disposición de Arabia Saudita consumidor a mantener compras y visitar sitios web de comercio electrónico con mayor frecuencia. La teoría de ECT Oliver [1980] se utiliza aquí para la modelación de las relaciones entre la satisfacción y confianza del cliente con lealtad del cliente. Satisfacción del cliente y la confianza en los sitios web de comercio electrónico pueden afectar positivamente fidelización retención o cliente. Por lo tanto, puede ser presumido que:

H5: Un aumento en la satisfacción del cliente (ECS) tendrá un efecto positivo directo sobre fidelización de clientes (ECL).

H6: Un aumento en la confianza del cliente (ET) tendrá un efecto positivo directo sobre fidelización de clientes (ECL).

El modelo de investigación representado en la figura 1 muestra dos variables mediadoras claves que influyen en Arabia Saudita fidelización hacia B2C comercio electrónico; e satisfacción y confianza de los clientes e. Por otra parte, con el fin de profundizar en los factores que influyen en la lealtad e, podemos distinguir entre cuatro diferentes antecedentes. El modelo de investigación describe las relaciones hipotéticas. En el modelo de investigación propuesto, fidelización saudita es presumido y personalizado para ser influenciado por experiencias del consumidor Arabia Saudita con satisfacción y confianza de un servicio de comercio electrónico B2C. La naturaleza de estas experiencias a su vez es afectada por la calidad de la interfaz de usuario percibida, la calidad de la información percibida del producto o servicio, el riesgo percibido de la seguridad y la privacidad percibida. Calidad de la interfaz de usuario percibida,

calidad de la información, riesgo para la seguridad, privacidad, satisfacción, confianza y lealtad se tratan en la sección de análisis de datos como variables latentes con medidas de escala múltiple.

Figura 1: Modelo de investigación

3. Método de la investigación

3.1. medidas

En un intento para probar el modelo de investigación y alcanzar los objetivos de la investigación, se realizó una encuesta entre clientes de Arabia Saudita de comercio electrónico en la provincia oriental de Arabia Saudita. La encuesta adopta un instrumento de cuestionario selfadministered estructurada para la

recolección de datos que refleja el marco conceptual representado en la figura 1 . Para satisfacer el inglés y el árabe habla de los encuestados, el cuestionario compuesto por dos columnas, un escrito en árabe y el otro en inglés. En consonancia con el modelo de investigación en la figura 1, el cuestionario consistió en tres partes. La primera parte incluye preguntas generales relativas al uso del cliente saudí del B2C comercio electrónico. La segunda parte pretende buscar opiniones de cliente saudí de comercio electrónico para medir los constructos de estudio en la figura 1 hacia B2C comercio electrónico. Por último, la tercera parte consiste en respuesta saudí comercio electrónico al cliente las características demográficas, incluyendo edad, género, nivel educativo, ingreso mensual y ocupación.

Experiencias de Arabia Saudita al consumidor con servicios de comercio electrónico B2C se midieron utilizando un conjunto de 31 elementos de la escala del cuestionario (véase Apéndice A), adaptados de estudios anteriores, pero con ligeras modificaciones (ver tabla 1). Todos los elementos de la escala se midieron utilizando un formato de escala de categoría tipo de cinco puntos de Likert. Por ejemplo, una escala de cinco puntos Likerttype (1 = muy en desacuerdo, 2 = desacuerdo, 3 = Neutral, 4 = de acuerdo y 5 = muy de acuerdo) se utilizó para medir cinco constructos; UIQ, IQ, ECS, ET y ECL. Mientras que otro tipo de cinco puntos Likert escala (1 = no importante en absoluto, 2 = no muy importante, 3 = bastante importante, 4 = muy importante y 5 = esencial) se utilizó para medir los constructos PSR y PP.

Aunque ha habido algunos cambios en el entorno de Arabia Saudita en el sentido de que el Reino tiene un censo de población, aún es prácticamente imposible extraer muestras de probabilidad para la mayoría de los estudios, incluyendo el presente. Por lo tanto, mayoría de los estudios realizada en el entorno de Arabia Saudita generalmente ha tenido que depender de muestras de procedimiento de muestreo (no probabilístico) de conveniencia [Tuncalp 1988; Abdul-Muhmin 1998]. El uso de una muestra de conveniencia era necesario en respuesta a los problemas de muestreo en el entorno de Arabia Saudita.

calidad de interfaz de

usuario

Calidad de la Información

Seguridad percibidad

Privacidad percibidad

La satisfacción del cliente

La confianza del cliente

Fidelidad del Cliente

Tales problemas han sido ampliamente documentados en la literatura [Tuncalp 1988; Yavas, Cavusgil y Tuncalp 1987].

Tabla 1 construir definiciones y referencias

Construir Definición Referencias

Calidad de la interfaz de usuario de Comercio electrónico

Percepción del consumidor Saudí de la calidad de la interfaz de usuario de un sitio web del servicio comercio electrónico

[Spiller y Lohse 1997; Van Riel et al. 2001; Parque y Kim 2003; Gummerus et al. 2004]

Calidad de la información Comercio electrónico

Percepción del consumidor Saudí de la calidad de la información sobre productos y servicios que son proporcionados por un sitio web

[Parque y Kim 2003; DeLone y

McLean 2003]

Riesgo percibido de la seguridad Percepción del consumidor Saudí de la seguridad de una transacción de comercio electrónico

[Kolsaker y Payne 2002;

DongHer 2004; Jones 2000]

Privacidad percibida Percepción del consumidor Saudí de la capacidad para controlar la presencia de otras personas en el medio ambiente

[Goodwin 1991; Parque y Kim

2003; Galanxhi-Janaqi y FuiHoon no 2004; Kelly y

Erickson 2005]

Confianza de los clientes de Comercio electrónico

Voluntad de Arabia Saudita consumidor dependen de una pareja en quien se tiene confianza

[Moorman 1993; Kolsaker y

Payne 2002; Merrilees y Fry 2003]

Cliente de Comercio electrónico

Satisfacción

Satisfacción del consumidor Arabia Saudita con los servicios prestados

[Oliver 1997; Giese y Cote

2000]

Fidelización de los clientes de Comercio electrónico

Voluntad de Arabia Saudita consumidor visita sitios web más con frecuencia y mantener compra

[Oliver 1997; Barroso Castro y

Armario de Martıń 1999; Asuncioń, Martıń y Agustıń 2004]

3.2. recopilación

La muestra de estudio compuesto por un conjunto aleatorio de estudiantes terciarios de rey Fahd Universidad de Petróleos y minerales (KFUPM) y trabajadores provenientes de todas partes de Arabia Saudita, pero viviendo en la provincia oriental de Arabia Saudita. La unidad de análisis es el consumidor individual de Arabia Saudita que tiene experiencia con el uso de servicios de comercio electrónico B2C. Para asegurar la generalización de los resultados de este estudio, se administraron los cuestionarios basados en muestreo al azar de la conveniencia de KFUPM estudiantes y otros sujetos fuera KFUPM. De los 500 cuestionarios distribuidos utilizando el método de entrega/recogida, 235 fueron recogidos resultando en una tasa de respuesta del 43,6%. Entre los cuestionarios recogidos, 17 fueron resultando válido en 218 cuestionarios utilizables. La tabla 2 muestra una clasificación de la industria de comercio electrónico utilizado por los encuestados. Muestra que entre las seis categorías investigadas de las empresas de comercio electrónico más populares para los encuestados en Arabia Saudita son e-banking

(75.7%), reservas de billetes de avión en línea (75.2%), recursos educativos en línea (51,8%) y comercialización de las existencias (51,4%).

Tabla 2 consumo de sitios web Comercio electrónico

Uso de sitios web de comercio electrónico B2C Frecuencia Porcentaje

Servicios de banca electrónica

Sí 165 75.7

No 53 24.3

Reserva de billetes de avión

Sí 164 75.2

No 54 24.8

Recursos educativos Sí 113 51.8

No 105 48.2

Trading de acciones

Sí 112 51.4

No 106 48.6

Compras de libros/música/CD/PC

Sí 71 32.6

No 147 67.4

Participación en las subastas de E Sí 13 6.0

No 205 94.0

La tabla 3 muestra algunas estadísticas descriptivas de los perfiles de los encuestados (características demográficas) incluyendo edad, género, nivel educativo, ingreso mensual y ocupación. Muestra que la mayoría de los encuestados (71.6%) son estudiantes en KFUPM y que el 28.4% son empleados. Como se mencionó anteriormente, los estudiantes en KFUPM originaron de diferentes regiones de Arabia Saudita. Asimismo, gran número de empleados que trabajan en la provincia oriental que se originó de diferentes regiones de Arabia Saudita desde la provincia oriental es una de las regiones de la mano de obra en el Reino. Por lo tanto, la muestra puede ser considerada una buena representación de la población de Arabia Saudita. También, 93,6% de los encuestados son hombres y el resto son mujeres. El porcentaje de los encuestados con un ingreso mensual de menos de SR1000 es del 45,5%. Esto es porque la mayoría de los encuestados de la muestra, 71.6%, son estudiantes.

Cuadro 3 estadísticas descriptivas de perfiles demandados

Medida Artículo Frecuencia Porcentaje

Edad

Menos de 25 160 73,4

25-40 53 24.3

Mayor de 40 5 2.3

Género Hombre 204 93,6

Mujer 14 6.4

Nivel educativo

Colegio secundaria 14 6.4

Graduado de la Universidad 184 84.4

Escuela de postgrado 20 9.2

Ingreso mensual

a menos de 1000 SR 99 45.4

1001 - 10000 SR 85 39.0

10001 - 20000 SR 26 11.9

Más de 20000 SR 8 3.7

Trabajo actual Estudiante 156 71.6

Empleado 62 28.4

3.3. Análisis de los datos

Con el fin de análisis de datos, ha adoptado el método estructurado ecuación modelo (SEM) y se utilizó el programa LISREL 8.5. El método SEM del análisis de datos se considera más apropiado para poner a prueba el modelo de niveles múltiples de la investigación que se muestra en la figura 1 ya que el método SEM aplica análisis multivariado para el modelo de una manera holística. SEM es una técnica multivariada para estimar simultáneamente una serie de relaciones dependientes relacionados entre sí [pelo, Anderson, Tatham y Black 1998]. Básicamente, un modelo de ecuaciones estructurales consiste en dos modelos: un modelo de medición y un modelo estructural. El modelo de medición representa el instrumento utilizado (variables observadas o artículos) para medir las variables latentes que son conceptual modelo construcciones se muestra en la figura 1. Primero se examinará el modelo de medición para la validación del instrumento, seguido por un análisis del modelo estructural para probar relaciones de hipótesis en el modelo conceptual de la investigación representado en la figura 1.

La condición física en general (validez de los datos para medir las variables latentes) del SEM inicial puede evaluarse mediante el empleo de los índices de bondad de ajuste (GOF). Varios índices GOF son para probar la aptitud de la SEM. Si los índices de fibra óptica del SEM inicial no podrían alcanzar los niveles recomendados, refinamientos del modelo están necesario para mejorar la condición física en general. En este estudio, refinamientos del modelo se realizan mediante dos métodos. En primer lugar, se utilizó un enfoque sistemático para eliminar trazados de baja correlación y las variables asociadas [Churchill 1979] y, en segundo lugar, se revisaron las vías de interrelación o agregaron a caminos de error de covarianza entre las variables o factores latentes. Este método fue necesario para refinar el modelo SEM con referencia a los índices de modificación proporcionada por el programa LISREL 8.5. Después de refinamientos, el modelo que realizada bien con respecto a la fibra óptica y las expectativas teóricas fue seleccionado como el modelo final de SEM.

3.4. medidas de validez y confiabilidad

El modelo de medición para todas las siete construcciones se evaluó mediante análisis factorial confirmatorio (CFA) [Anderson y Gerbing 1988]. Apéndice A, presenta cargas de factor de las variables observadas (temas y preguntas) utilizadas en el modelo de medición. Los cargamentos del factor superaron 0.5. Cuatro elementos en tres construcciones fueron borrados puesto que tenían cargas de menos de 0,5, indicando que los artículos usados medidas fuertes de sus constructos asociados. La χ² normativo observado para la medición, el modelo era 316.64 (χ²/df = 1.20; df = 294) que era más pequeño que 3 recomendado por Bagozzi y Yi [1988]. Otros índices de ajuste incluyen el índice de bondad de ajuste (GFI = 0,90) y comparativa fit index (CFI = 0.97). Estaban muy cerca o superan el nivel de corte recomendado de 0.9 [Bagozzi y Yi 1988]. El índice ajustado de bondad del ajuste (AGFI = 0,87) también superó el nivel de corte recomendada de 0,8 [Chau y Hu 2001].

El error cuadrático de aproximación (RMSEA = 0.019) está muy por debajo del nivel de corte de 0.08 recomendado por Browne y Cudeck [1993]. La combinación de estos resultados sugiere que el modelo de medición exhibió un buen nivel de ajuste del modelo. Fiabilidad compuesta y la varianza media extraída de cada constructo también se computaron mediante la formulae¹ propuesta por Fornell y laca [1981]. Los resultados se muestran en la tabla 4. La fiabilidad compuesta fueron todos sobre el valor recomendado de 0,7 sugerido por Hulland [1999] indicando aceptable consistencia interna y fiabilidad de las medidas respectivas. Además, la varianza media extraída de cada constructo fue superior a 0.5 indicando aceptable validez convergente [Smith y Barclay 1997]. Por lo tanto, el modelo de medición demostrado fiabilidad y validez convergente adecuada.

Tabla 4 medida de fiabilidad compuesta

Construir Fiabilidad compuesta Promedio varianza

Calidad de la interfaz de usuario percibida (UIQ)

0,860 0.723

Calidad de la información percibida (IQ) 0.971 0894

Percepción de privacidad (PP) 0.989 0.948

Riesgo percibido de la seguridad (PSR) 0.880 0,652

Satisfacción de los clientes de Comercio electrónico (ECS)

0.994 0.975

Confianza de los clientes de comercio electrónico (ET)

0.928 0.818

Fidelización de los clientes de Comercio electrónico (ECL)

0.864 0.684

¹ Fiabilidad compuesta = (∑λyi) ² / ((∑λyi) ² + Var (i)) donde Var (i) = 1-λyi², Media varianza = ∑λyi² / (∑λyi² + Var (i))

3.5. hipótesis prueba del modelo estructural

El segundo paso consistió en examinar la significación de cada trayectoria hipotética en el modelo de investigación. Las hipótesis del modelo de investigación fueron analizadas usando mínimos cuadrados ordinarios proporcionan múltiples ecuaciones de regresión por el programa de computadora LISRAL 8.5. La primera ecuación probó los efectos de cada uno de los factores: UIQ, IQ, PSR y PP en ECS. Los resultados del análisis se resumen en la tabla 5. Los resultados muestran que UIQ y IQ se encuentran significativamente influir en ECS positivamente apoyando H1a y H2a. Sin embargo, las variables PSR y PP se encuentran no influyentes en ECS, así H3a y H4a no son compatibles. R² de la primera ecuación es 0,62, lo que significa más del 62% de la varianza de ECS es explicada por variables UIQ y IQ.

La segunda ecuación probó los efectos de cada uno de los factores: UIQ, IQ, PSR y PP en ET. Los resultados en la tabla 5 muestran que el constructo UIQ influye significativamente en ET, apoyando así positivamente H1b. La variable latente de IQ no influye significativamente ET, por lo tanto, no se admite la H2b. Las variables PSR y PP influyen significativamente en la construcción de la ET, por lo tanto, apoyo H3b y H4b respectivamente. R² de la segunda ecuación es 0,41 que significa el 41% de la varianza de ET es principalmente explicado por las variables UIQ, PSR y PP. También, la tercera ecuación probó los efectos de constructos ECS y ET en ECL.

Tabla 5 muestra que ECS influye significativamente sobre la ECL, positivamente apoyando así H5, mientras que la construcción de la ET no es influyente en ECL. R² de la tercera ecuación es 0.53. Por lo tanto, 53% de la varianza en ECL es principalmente explicado por la variable ECS. Una cuarta ecuación de regresión se generó automáticamente para probar los efectos de cada uno de los factores: UIQ, IQ, PSR y PP en ECL. Se encontró que UIQ y IQ influyen significativamente en ECL. Los coeficientes β son 0.3 y 0.62, respectivamente, y valores de t son 2.42 y 4.05. R² de la cuarta ecuación es 0.35 que significa el 35% de la varianza en ECL es principalmente explicado por las variables UIQ y IQ. Sin embargo, PSR y PP resultaron para no ser influyente en ECL. Desde UIQ y IQ son directos antecedentes de ECS y ECS fue encontrado para ser un antecedente directo del ECL, entonces UIQ y IQ pueden considerarse antecedentes indirectos de ECL, y ECS puede considerarse un efecto mediador entre UIQ, IQ y la construcción de ECL.

Tabla 5 resultados de los análisis de regresión de mínimos cuadrados ordinarios

Hipótesis Variable independiente

Variable dependiente

Coeficientes β y tvalues Resultado de la prueba de hipótesis

H1a UIQ ECS 0.18(2.55) ** Apoyado

H2a IQ ECS 0.30 (3.30) *** Apoyado

H3A PSR ECS 0.0062 (0,064) No admite

H4a PP ECS 0,084 (0.79) No admite

H1B UIQ ET 0.40 (2.85) *** Apoyado

H2b IQ ET -0.11 (-0.85) No admite

H3b PSR ET -0.35 (-1.67) * Apoyado

H4b PP ET 0,88 (3.70) *** Apoyado

H5 ECS ECL 2.03(4.47) *** Apoyado

H6 ET ECL -0.17 (-0,91) No admite

* Una cola de probabilidades: P <.05.

** Una cola probabilidades: P <.01.

Probabilidad de una cola: P <.005.

El supuesto mediador de cada una de las variables de ECS y ET en el modelo de investigación se evaluó mediante el método descrito por Barón y Kenny [1986]. Primero se probó un modelo simple con rutas directas entre el UIQ, IQ, PSR, PP variables y ECL. Esto fue entonces comparado con el modelo cuando agregaron a confianza y satisfacción. Ya que influyen significativamente en las variables de UIQ y IQ ECL, y el ²value R de 53%, que es la cantidad de varianza explicada en ECL por ECS, es 18% mayor que el R ²value de 35%, que es la varianza explicada por las variables de UIQ y IQ ECL, luego ECS puede ser considerado para jugar un papel de mediador parcial entre UIQ y IQ y la

Construcción de ECL. Sin embargo, ECS desempeña ningún papel de mediador entre las variables PSR y PP y ECL puesto que PSR y PP no influyen en cualquiera de las variables ECS o ECL. Mientras que ECS desempeña un papel de mediador parcial entre las variables UIQ y IQ y ECL, que et no desempeña ningún papel de mediador entre la UIQ, variables IQ, PSR y PP y ECL ya que ET se encuentra débilmente relacionadas con ECL.

Los coeficientes de correlación generados que representan la fuerza de las relaciones entre las variables de estudio se muestran en la tabla 6. Es evidente del cuadro 6 que los coeficientes de correlación de las relaciones entre las variables de estudio que se encuentran importantes (como se muestra en la tabla 5)

están por todas partes 0,5. Además, de la tabla 6, el valor del coeficiente de correlación de 0.707 entre ET y ECS variables indica que estas variables están fuertemente correlacionadas ya que es mayor que 0.5. Además, desde que PSR y PP se encuentran fuertemente relacionados con ET y débilmente relacionados con ECS, y ET se correlaciona fuertemente con ECS, entonces ET puede desempeñar el papel de mediador entre los PSR y PP y ECS.

Tabla 6 matriz de correlación

UIQ IQ PS PP ECS ET ECL

UIQ 1.000

IQ 0.293 1.000

PS 0.203 0.181 1.000

PP 0.169 0.208 0.406 1.000

ECS 0.752 0.808 0.231 0.290 1.000

ET 0.677 0.172 0.825 0.632 0.707 1.000

ECL 0.657 0.739 0.226 0.203 0,858 0.286 1

4. Discusión de resultados e implicaciones

4.1. discusión de resultados

Los resultados proporcionan apoyo para el modelo conceptual presentado en la figura 1. En particular, apoyan la premisa de que, en la cultura de Arabia Saudita, calidad de interfaz de usuario y calidad de la información del comercio electrónico servicios son importantes determinantes de la satisfacción de nuestros clientes de comercio electrónico y fidelización de los clientes en los mercados de comercio electrónico B2C. Estos resultados están en consonancia con la Park y Kim [2003], quienes encontraron la calidad de la calidad de usuario interfaz e información del impacto de servicios de comercio electrónico en la satisfacción del cliente comercio electrónico directamente. Sin embargo, el estudio encontró que calidad de información de servicio de comercio electrónico no afecta confianza de servicio de comercio electrónico, que está en contradicción con

McKnight et al [2002], que discutió esa calidad del contenido del sitio web es un antecedente de la confianza de un cliente en línea.

Mientras que el riesgo percibido de la seguridad y privacidad percibida fueron encontrados para ser débiles determinantes de la satisfacción del servicio comercio electrónico, fueron encontrados para ser fuertes determinantes de la confianza del servicio de comercio electrónico. Esto significa que el riesgo percibido de la seguridad y privacidad en la percepción de los consumidores saudíes son más importantes para la confianza del servicio de comercio electrónico, pero no para la satisfacción del servicio comercio electrónico. La calidad de la interfaz de usuario de factor de servicios de comercio electrónico fue encontrada para influir positivamente en confianza del servicio de comercio electrónico. Este resultado es coherente con los resultados de Roy et al., [2001] que confirma la influencia de la calidad de interfaz de usuario comercio electrónico sitio web en la confianza del cliente. La calidad de la información de los servicios de comercio electrónico fue encontrada para ser un débil determinante de la confianza del servicio de comercio electrónico. Esto significa que la calidad de la interfaz de usuario de comercio electrónico de servicios en la percepción de los consumidores saudíes es más importante para una confianza del servicio de comercio electrónico que la calidad del contenido de la información. También, la calidad de la interfaz de usuario y la información calidad del comercio electrónico servicios de factores encontraron a afectar significativamente la lealtad del cliente. Este resultado apoya los hallazgos de

Srinivansan et al., [2002] que encontraron que los aspectos de la interactividad de aplicaciones de comercio electrónico están fuertemente relacionados con lealtad del cliente comercio electrónico.

El estudio muestra que la satisfacción del cliente es un antecedente directo de fidelización en el comercio electrónico B2C. Este hallazgo está de acuerdo con los resultados de investigaciones previas, que probó que niveles más altos de satisfacción conducirá a una mayor lealtad del cliente [Anderson et al. 1994; Morgan y Huno, 1994; Zins 2001]. El estudio también muestra que la confianza del servicio de comercio electrónico es un determinante débil de fidelización. Es decir, confianza del servicio de comercio electrónico es una construcción independiente o un concepto de fidelización en la cultura saudita. Este hallazgo no es compatible con los resultados de un estudio realizado por Flavia´n y Guinalý´u [2006]. Una explicación de la débil relación entre comercio electrónico servicio confianza y consumidores lealtad podría ser esa confianza de servicio de comercio electrónico que depende de la seguridad de la información y privacidad podría ser percibida por los clientes de Arabia sauditas en línea como un elemento estándar y principio de un servicio aceptable comercio electrónico. Es decir, independientemente de cuánto un cliente online confía en un sitio web de comercio electrónico, esto no afectará a su intención de seguir haciendo negocio con ese servicio de comercio electrónico. Sin embargo, confianza, privacidad y seguridad de la información son importantes para servicios de comercio electrónico exitoso y eficaz. Los resultados demuestran que para que Arabia sauditas clientes a ser más leales a la empresa de comercio electrónico, necesitan estar impresionado con la calidad de la interfaz de usuario y la información proporcionada sobre el producto/servicio ofrecido, personalización de orden, personalizado páginas Web y servicio al cliente valioso y apoyo brindado por el sitio web de comercio electrónico. La identificada relación débil entre la confianza y lealtad de los clientes en línea de B2C Arabia Saudita corrobora los hallazgos de Cyr [2008] que obtuvo un resultado similar para los clientes B2C en línea canadienses. Sin embargo, Cyr encontró una fuerte relación entre la confianza y lealtad en el caso de las culturas alemanas y China. Esto significa que como los canadienses que viven en un país desarrollado, Arabia sauditas clientes en línea no son clientes reacios al riesgo a diferencia de los alemanes y chinos que fueron encontrados para ser reacios al riesgo. Los resultados indican que diversos resultados de la fuerza de la relación entre la confianza y lealtad en el comercio electrónico B2C varían

por país independientemente del nivel de desarrollo del país.

Las débiles relaciones entre el riesgo percibido de la seguridad, privacidad percibida y satisfacción del cliente indican que los clientes en línea saudís considerar estos factores como determinantes indirectos para su satisfacción con los sitios web de comercio electrónico. Sin embargo, se encontró confianza de comercio electrónico para jugar un papel de mediación completado entre el riesgo percibido de la seguridad y la privacidad y la satisfacción. Esto implica que el riesgo percibido de la seguridad y privacidad percibida influyen indirectamente satisfacción. También, puesto que la calidad de la interfaz de usuario se encontró fuertemente relacionado con confianza, esto significa que clientes en línea saudís parecen considerar los símbolos de seguridad y características como el pago en línea de proceso y otras garantías de privacidad como parte de los aspectos de calidad de interfaz de usuario de sitios web de comercio electrónico que puede llevarlos a percibir la web como dignas de confianza. Así, Arabia sauditas clientes en línea resultaron para ser confiar en sitios web de comercio electrónico basado en las características de la interfaz de usuario y el nivel de seguridad y protección de la privacidad proporcionada, pero no calidad de la información. Por otra parte, se encuentran para ser satisfecho con los sitios web de comercio electrónico basado en la calidad de la información y características de la interfaz de usuario, pero no en el nivel de seguridad y protección de la privacidad proporcionada. El resultado del estudio con respecto a la influencia del diseño de información de calidad y de interfaz de usuario en lealtad del cliente, que es fuerte, está en línea con resultados [2008] de Cyr en el caso de los clientes canadienses (que son menos reacios al riesgo similar a los clientes sauditas) pero diferente de clientes alemanes y chinos (quienes son los clientes reacios de alto riesgo).

Qi y Yan [2009] encontrado que la experiencia Web, servicio de compra y efecto marca influir significativamente en el comportamiento del consumidor repite en China continental y Hong Kong. Este estudio encontrar con respecto a la fuerte influencia del usuario, información y calidad de la interfaz diseño en soporte de lealtad al cliente los resultados del estudio de Fang y Qi y Yan asumiendo que la experiencia Web es equivalente a calidad de la interfaz de usuario y la información suministrada al consume en el servicio de compra de post es equivalente a calidad de la información. Aparte de los estudios por Cyr [200] y Fang Li [2009], se realizaron estudios más en la exploración de las relaciones

entre comercio electrónico confianza, satisfacción y lealtad y sus determinantes en el país ni cultura solo. Por ejemplo, el estudio de la fuerte influencia de la calidad de la interfaz de usuario en la satisfacción del cliente es en consonancia con los hallazgos generados por el estudio por Alam y Yasin [2009] que encontraron diseño de interfaz de usuario web está fuertemente relacionado con la satisfacción del cliente en Malasia. Así, calidad de la interfaz de usuario de sitios web de comercio electrónico se encuentra un determinante clave de la confianza y la satisfacción y la lealtad en las diferentes culturas. Por lo tanto, los valores culturales deben reflejarse en el diseño de sitios web de comercio electrónico para lograr alto nivel de confianza del cliente, la satisfacción y lealtad. Ejemplos de estudios realizados sobre la influencia cultural en el diseño de sitios web de comercio electrónico incluyen Singh y Baack [2004] y ElSaid Galal-edeen [2009].

En Resumen, el resultado del estudio respondió a las preguntas de investigación de dos estudios y lograr sus objetivos. Representa un paso más en la prueba de la realidad del modelo de investigación teórico propuesto en el contexto de los países en desarrollo de la Arabia Saudita. Contribución del estudio a la academia es confirmar que la calidad de diseño de interfaz de usuario y la calidad de la información son factores clave para la satisfacción tanto del cliente y lealtad de los clientes en línea en Arabia Saudita. También, cuestiones de privacidad y seguridad y calidad de diseño de interfaz de usuario son factores clave para la confianza en los sitios web de comercio electrónico. Esta investigación demostró la importancia de elementos de diseño impacto web satisfacción, confianza y lealtad del he de Arabia Saudita cultura compra online en un entorno de comercio electrónico B2C. El modelo presentado y probado demuestra la diversidad cultural y es un razonable punto de partida para futuras investigaciones. También, mientras que la confianza y satisfacción son precursores importantes de éxito para los vendedores en línea, parece que estas construcciones varían según las culturas, independientemente del nivel de desarrollo del país.

4.2. implicaciones para la práctica

Resultados de este estudio tienen importantes implicaciones prácticas para las empresas utilizando aplicaciones de comercio electrónico en Arabia Saudita. Debería ayudar a los gerentes de las empresas saudíes para entender mejor qué factores áreas de aplicaciones de comercio electrónico deben enfocarse con el fin de mejorar la satisfacción, confianza y lealtad de clientes en línea, mejorando sus servicios de comercio electrónico y el éxito del negocio. Por ejemplo, cuestiones de diseño de interfaz de usuario están importantes para el desarrollo de sitios web de comercio electrónico que puede impactar en la satisfacción del cliente, la confianza y la lealtad de aplicaciones de comercio electrónico B2C en Arabia Saudita. Además, el estudio encontrando que el B2C comercio electrónico sitio web usuario interfaz diseño de la calidad influye fuertemente en cada uno de satisfacción, confianza, y fidelidad también tiene implicaciones prácticas para la educación. Se espera que, para lograr la educación de lo más acertado, educadores deben dar más prioridad a los cursos de interacción persona-ordenador en general y al usuario de calidad desarrollo de interfaz diseño de sitios web de comercio electrónico en particular.

4.3. implicaciones para la investigación

Porque ningún estudio de este tipo que examina las construcciones de este estudio y sus relaciones ha existido en Arabia Saudita antes de, puntos de vista de este estudio mejorará nuestra comprensión de las relaciones entre estos constructos tanto globalmente como en Arabia Saudita. También, comparando las relaciones entre satisfacción e, e-confianza y la lealtad del e en la cultura de Arabia Saudita con las culturas internacionales agregará más conocimiento a la literatura de comercio electrónico desde la perspectiva académica.

5. Conclusiones, limitaciones y direcciones futuras de investigación

5.1. conclusiones

Este trabajo ha intentado examinar los determinantes de cada una de la satisfacción del cliente comercio electrónico B2C, confianza y lealtad en Arabia Saudita. Un modelo de investigación teórica que presume los factores clave que influyen en las construcciones de tres es desarrollado y validado estadísticamente. Los factores clave identificados son: la calidad de la interfaz de usuario, calidad de la información de

servicio, percepción de riesgo para la seguridad y privacidad percepción. Calidad de la interfaz de usuario y la calidad de la información de los sitios web de comercio electrónico fueron encontrado para tener un impacto positivo significativo en la satisfacción del consumidor. Se encontró que calidad de interfaz de usuario está fuertemente relacionada con la confianza del cliente, calidad de la información no fue. También se encontró que ambos perciben riesgos de seguridad y privacidad percibida están fuertemente relacionados con la confianza del cliente, pero débilmente relacionados con la satisfacción del cliente.

Además, este estudio investigó si la satisfacción del cliente y la confianza juegan un papel mediador significativo en Arabia Saudita fidelización en servicios de comercio electrónico B2C. Satisfacción de los clientes de Comercio electrónico se encontró significativamente influir en lealtad del cliente y el papel de un mediador parcial entre cada uno de usuario interfaz información de calidad y calidad construcciones y fidelización de clientes. Sin embargo, la confianza del cliente comercio electrónico se encontró a lealtad del cliente influencia débil. La calidad de la interfaz de usuario y la calidad de la información de los sitios web de comercio electrónico fueron encontrados para estar influyendo indirectamente en fidelización de Arabia Saudita comercio electrónico. Esto pone de relieve la importancia del comercio electrónico servicio información contenido usuario interfaz diseño de calidad y desarrollo de aplicaciones de comercio electrónico. Además, el nivel de riesgo para la seguridad y privacidad como percibido por los clientes de comercio electrónico son cuestiones importantes para la confianza del cliente y en consecuencia son importantes para el desarrollo del comercio electrónico B2C en Arabia Saudita. Además, el riesgo percibido de la seguridad y privacidad percibida influyen indirectamente satisfacción puesto que la confianza fue encontrada para desempeñar un papel de mediador completa entre el riesgo percibido de la seguridad y privacidad percibida y la satisfacción. La calidad de la interfaz de usuario de sitios web de comercio electrónico se encontró que para significativamente influir en la confianza. Esto implica que Arabia sauditas online los consumidores percibir aquellos sitios web de comercio electrónico como dignas de confianza si proporcionan mayor nivel de integridad, confiabilidad o credibilidad en su interfaz de usuario. Posteriormente, esto reduce las preocupaciones de los consumidores de la privacidad y ayuda a construir confianza en línea para sitios web de comercio electrónico.

Muchos estudios han estado preocupados con la identificación de las características de los clientes de comercio electrónico. En esta investigación, se encontró que la adopción del comercio electrónico B2C fue mayor entre los encuestados edad, alto nivel de educación y altos ingresos. Además, al comparar los resultados del estudio con estudios previos en otros países, es evidente que las actitudes del consumidor hacia B2C de comercio electrónico los países en desarrollo de la Arabia Saudita son diferentes de otros consumidores en línea internacionales como los alemanes y los chinos con respecto a confiar en lo referente a la lealtad, pero similar a otros clientes de los países desarrollados de Canadá. Así, el nivel de desarrollo del país no es significativo con respecto a las percepciones del cliente online hacia B2C comercio electrónico.

Aunque los resultados de la investigación proporcionan significativas implicaciones para minoristas e de Arabia sauditas e internacionales en términos de destacar las factoras áreas para centrarse en aplicaciones de comercio electrónico, este estudio no es sin limitaciones.

5.2. limitaciones y direcciones futuras de investigación

La muestra había empleada en gran parte los estudiantes masculinos, que pueden no ser representativos de la población general de los consumidores de comercio electrónico B2C en Arabia Saudita. Además, el tamaño de muestra no es suficientemente grande. Por lo tanto, aumentar la validez y generalización de los estudios futuros de estudio debe tratar de un tamaño de muestra más grande con más respuestas de los consumidores de comercio electrónico mujer saudita. Además, el presente estudio sólo ha cubierto las ciudades triangulares de Dhahran,

Khobar y Dammam, que puede limitar la generalización de sus conclusiones. Sin embargo, puesto que la población saudita es culturalmente homogénea, los resultados pueden generalizar hasta cierto punto a Arabia Saudita y la región del Golfo. El presente estudio ha explicado lo que hace que los consumidores saudíes leales hacia B2C comercio electrónico.

Por razones de simplificación, factores tales como el valor para el cliente saudí, saudita compra cultura y apoyo del gobierno y legislación para la protección de los clientes en línea y el cliente apoyan antes y

después de la compra en línea han sido excluidos de este estudio. Por lo tanto, más estudios pueden llevarse a cabo para investigar el efecto de estos factores en la satisfacción, confianza y lealtad en Arabia Saudita. También, la investigación futura para investigar el impacto de los anteriores factores sugeridos en la confianza, satisfacción y lealtad a través de culturas en el Golfo Pérsico ofrece oportunidades para la mejora de la línea de las compras en la región del Golfo Pérsico en general.

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Apéndice A: Construcción de medidas

Construir Elementos de la escala Carga

Servicio de Comercio electrónico

Interfaz de usuario

Calidad (UIQ)

A. el sitio Web es fácil de usar. 1

B. la información en el sitio Web no se muestra atractivo.

0,83

C. el sitio Web es visualmente atractivo. 0.5

D. el sitio Web no incrementa la eficacia de mi búsqueda. 0.73

Servicio de Comercio electrónico

Calidad de la información

(IQ)

R. la información en el sitio Web facilita la compra de los productos o servicios que vende o comercializa.

1

B. el sitio Web no necesariamente tiene que proporcionar los productos actuales y servicios de información.

Elimina

C. el sitio Web proporciona el relevante la información de productos y servicios.

0,92

D. es fácil de completar la transacción en el sitio Web. 0.91

E. el sitio Web presenta información que es fácil de entender. 0.95

Seguridad percibido (PSR)

A. el sitio Web tiene el mecanismo para garantizar la transmisión segura de información de sus usuarios.

1

B. el sitio Web tiene una capacidad técnica suficiente para garantizar que los datos de que envío no pueden ser modificados por hackers.

0.77

C. compras en el sitio Web no causará riesgo financiero. 0.65

D. el pago electrónico en el sitio Web es seguro. 0.77

Percepción de privacidad (PP)

A. el sitio Web se rige por las leyes de protección de datos de carácter personal.

1

B. el sitio Web sólo recoge los datos personales del usuario que son necesarios para su actividad.

0,78

C. el sitio Web no proporcionar mi información personal a terceros sin su consentimiento.

1.08

1.05

D. me siento un seguro al enviar mis datos personales al sitio Web.

E. el sitio Web muestra preocupación por la privacidad de sus usuarios.

0,93

Comercio electrónico

Cliente

Satisfacción (ECS)

R. el rendimiento del sitio Web cumple con mis expectativas. 1

B. el sitio Web no tiene suficiente experiencia en la comercialización de los productos y servicios que ofrece.

0.94

C. el sitio Web conoce bastante bien sus usuarios para ofrecerles productos y servicios adaptados a sus necesidades.

1.13

D. el sitio Web no tiene los recursos necesarios para llevar a cabo sus actividades con éxito.

0.86


Confianza del cliente (ET)

A. E-producto o proveedor de servicios es confiable y honesto. 1

B. E-producto/servicios infunde la confianza en sus clientes. 1.04

C. E-producto o proveedor de servicios no suelen cumplir con las promesas y los compromisos que asume.

0,61

D. es un problema para dar los datos personales y el número de tarjeta de crédito al proveedor de E-productos y servicios.

Elimina

E. el sitio Web no se comporta de forma oportunista (por ejemplo ganar dinero ilegalmente).

Elimina


Lealtad del cliente

(ECL)

A. será continuamente comprar desde el sitio Web en un futuro cercano. 1.0

B. recomiendo que otros utilizan los servicios de comercio electrónico. 0.74

C. mi preferencia por el comercio electrónico no se cambiaría voluntariamente.

0.71

D. cambiar mis preferencias de comercio electrónico requiere repensar importantes.

Elimina

Para UIQ, IQ, ECS, ET, ECL: 1 = muy en desacuerdo, 2 = desacuerdo, 3 = Neutral, 4 = de acuerdo y 5 = muy de acuerdo. Para PSR y PP: 1 = no importante en absoluto, 2 = no muy importante, 3 = bastante importante, 4 = muy importante, 5 = esenciales

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determinantes de la satisfacción de los clientes de comercio electrónico

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