encuesta de satisfacciÓn y percepciÓn de los clientes de …

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN Y

PERCEPCIÓN DE LOS CLIENTES DE

DISPAC

Medición del Nivel de Satisfacción del Usuario 2018

MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO “NSU”

DEL SERVICIO DE ENERGÍA ELÉCTRICA PRESTADO POR

LA EMPRESA DISTRIBUIDORA DEL PACÍFICO S.A. E.S.P.

“DISPAC”

2018


MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO “NSU”

DEL SERVICIO DE ENERGÍA ELÉCTRICA PRESTADO POR

LA EMPRESA DISTRIBUIDORA DEL PACÍFICO S.A. E.S.P.

“DISPAC”

Elaborado por:

Observatorio social del Chocó

Universidad Tecnológica del Chocó “Diego Luis Córdoba”

No. de Nit. 891680089-4

Representante Legal

DAVID EMILIO MOSQUERA VALENCIA

Equipo

Humberto Mena Mena Coordinador

Profesionales:

Walter Milán Valoyes, Administrador de Empresas, Esp. Gerencia de proyectos

Ángela Consuelo Granados Cely Licenciada en Matemáticas y Estadística Mg. y Dra. en Ciencias de la Educación

Eliceo Díaz Rengifo Economista


TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN

ANTECEDENTES ................................................................................................................................2

JUSTIFICACIÓN. .................................................................................................................................3

1. OBJETIVOS .....................................................................................................................................4

Objetivo General. .............................................................................................................................4

Objetivos Específicos ......................................................................................................................4

2. METODOLOGÍA ..............................................................................................................................5

2.1 FASES DEL ESTUDIO. .........................................................................................................6

2.2 CRONOGRAMA DE TRABAJO .............................................................................................7

2.3 TÉCNICA E INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS. ..............................................7

3. DESCRIPCIÓN DE LAS FASES DEL ESTUDIO. .......................................................................8

3.1. FASE PRE OPERATIVA ......................................................................................................8

3.1.2. Diseño de la muestra. ........................................................................................................9

3.2. FASE OPERATIVA. ........................................................................................................... 12

3.2.1 Prueba piloto y aplicación de encuestas .......................................................................... 12

3.2.2. Equipo de trabajo ............................................................................................................ 13

3.2.3. Generalidades del formulario de encuestas ................................................................... 13

3.3. FASE CONSOLIDACIÓN DE RESULTADOS. ...................................................................... 15

3.3.1. El modelo de medida del nivel satisfacción del usuario (NSU). ..................................... 15

3.3.2. Dimensiones y Atributos de la calidad del Servicio medidos dentro de la investigación.

.................................................................................................................................................. 15

3.3.3. Escalas de medición cuantitativa de calificación. ........................................................... 16

3.4. FASE PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ......................................................................... 17

3.4.1. Análisis y presentación final de resultados de la encuesta de satisfacción. .................. 17

4. RESULTADOS DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE DISPAC S.A. E.S.P 18

4.1. CARACTERÍSTICAS DEL ENCUESTADO. .......................................................................... 18


4.2. ÍNDICE GLOBAL DE SATISFACCIÓN .................................................................................. 20

4.2.1 Comportamiento histórico del índice de NSU de DISPAC 2014 – 2018 ......................... 22

4.3 ANÁLISIS POR DIMENSIONES ............................................................................................. 23

4.3.1 Dimensión de Energía ...................................................................................................... 23

4.3.2. Dimensión Oficina ........................................................................................................... 24

4.3.3. Dimensión Facturación y cobro de energía .................................................................... 25

4.3.4. Dimensión Personal ........................................................................................................ 26

4.2.5 Imagen Corporativa .......................................................................................................... 28

CONCLUSIONES ............................................................................................................................. 33

RECOMENDACIONES ..................................................................................................................... 35

COMENTARIOS DE LA POBLACIÓN: ............................................................................................. 37

ANEXOS ........................................................................................................................................... 38

ANEXO A. INSTRUMENTO PARA RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN “ENCUESTA” ...... 38


LISTA DE TABLAS

Tabla 1 Cronograma de trabajo ..........................................................................................................7

Tabla 2 Distribución de la población de usuarios dentro de los entes territoriales de cada subregión.

.............................................................................................................................................................9

Tabla 3 Determinación del tamaño de muestra y condiciones ......................................................... 11

Tabla 4 Dimensiones y Atributos de la calidad del Servicio ............................................................ 16

Tabla 5 Resultados de las Dimensiones en cada Municipio ............................................................ 22

Tabla 6 Resultado de los atributos de la Dimensión de Energía ...................................................... 23

Tabla 7 Resultado de los atributos de la Dimensión de Energía por municipio ............................... 24

Tabla 8 Resultado de los atributos de la Dimensión de Oficina ....................................................... 24

Tabla 9 Resultado de los atributos de la Dimensión de Oficina por Municipio ................................. 25

Tabla 10 Dimensión de Facturación y cobro de energía .................................................................. 25

Tabla 11 Resultado de los Atributos de Facturación y cobros por Municipios ................................. 26

Tabla 12 Resultados de la Dimensión de personal .......................................................................... 26

Tabla 13 Resultados de la Dimensión de personal por Municipio .................................................... 27


LISTA DE FIGURAS

Figura 1 Fases del Estudio ..................................................................................................................6

Figura 2 Clientes atendidos DISPAC ................................................................................................ 10

Figura 3 Procedimiento general de la prueba piloto ......................................................................... 13

Figura 4 Encuestados por rango de edad ......................................................................................... 18

Figura 5 Encuestados por genero ..................................................................................................... 19

Figura 6 Nivel de escolaridad de los usuarios encuestados ............................................................. 19

Figura 7 Nivel de satisfacción usuario DISPAC S.A. E.S.P. 2018.................................................... 20

Figura 8 Nivel de Satisfacción de Usuarios por Municipio ................................................................ 20

Figura 9 NSU por cada Municipio encuestado ................................................................................. 21

Figura 10 Comportamiento histórico del índice de NSU de DISPAC 2014 - 2018 ........................... 23

Figura 11 Imagen Corporativa de DISPAC ....................................................................................... 28

Figura 12 Cuando escucha la palabra DISPAC que es lo primero que piensa ................................ 29

Figura 13 Frecuencia con la que la empresa DISPAC S.A. ESP. Participa en las actividades: ...... 30

Figura 14 la atención en las oficinas de DISPAC ha mejorado ........................................................ 30

Figura 15 Cual ha sido el motivo de su visita a la oficina ................................................................. 31

Figura 16 Motivo por el cual se presentas quejas y peticiones ........................................................ 31

Figura 17 Capacitación e información sobre interrupciones y cortes ............................................... 32


INTRODUCCIÓN

Desde esta orientación, la Empresa Distribuidora del Pacífico – DISPAC - partiendo de su principio

misional, cual es el de prestar el servicio de energía eléctrica buscando la eficiencia operativa y la

mejora continua de los procesos, para el beneficio de sus clientes y la generación de valor para la

empresa; esto a través de un recurso humano comprometido con el desarrollo económico y social

del Departamento del Chocó. Considera, a la calidad, como el resultado de una serie de procesos

que llevan a un desarrollo oportuno y continuo de cada acción en la organización.

Así, la calidad se convierte para DISPAC en la columna central, en la cual se involucran a

todas las actividades y funciones. En razón a que la gestión de la calidad implica numerosas

actividades: identificación de problemas, actividades de servicio, propuesta de soluciones, toma de

decisiones y procesos de consenso que tienen como filosofía de trabajo, la mejora continua de la

empresa, con el fin de alcanzar altos estándares en la prestación del servicio; el cual está

relacionado directamente con la atención al Usuario. Lo que requiere mantener, la estrategia de

medir y evaluar permanentemente la satisfacción de los usuarios externos.

De este modo, la metodología de medición del servicio utilizando como herramienta de

consulta, el diseño y la realización de encuesta bajo las dimensiones de Energía: (Aspectos

relacionados con la prestación del servicio en la residencia), Facturación: (Temas relacionados

con el proceso de facturación y pagos), Oficina:(Temas del servicio asociado con la infraestructura

de la oficina) y Persona: (Aspectos asociados con la atención con el contacto con los

funcionarios). Permiten dar a conocer la percepción del usuario sobre la satisfacción de los

requisitos, expectativas frente a los aspectos y atributos del servicio que han recibido por parte de

la empresa.


ANTECEDENTES

La Empresa Distribuidora del Pacífico S.A. E.S.P. –DISPAC-, es una empresa de servicios públicos

domiciliarios dedicada a la comercialización y distribución de energía eléctrica, constituida como

sociedad anónima, con capital mixto, en la cual el estado es poseedor de la mayoría del capital

social, con domicilio en la ciudad de Quibdó, departamento del Chocó, Colombia.

En diciembre del año 2001, el gobierno nacional constituyó la empresa con el fin de solucionar la

problemática que tenía el departamento con la prestación del servicio de energía por parte de la

Electrificadora del Chocó. El modelo de gestión adoptado estableció que la propiedad de la

empresa quedara en manos de la Nación y que la administración y operación de la misma

estuviera a cargo de una entidad privada.

La implementación y puesta en marcha del modelo propuesto se concretó con la suscripción por

parte de DISPAC, el 29 de julio del año 2002, de un Contrato de Gestión con el Consorcio Inter

aseo, Eléctricas de Medellín y Consultores Unidos.

El Consorcio en mención, en nombre de la Empresa, se hizo cargo de las actividades de

comercialización y distribución de energía eléctrica, así como de la administración del

Establecimiento de Comercio de DISPAC.

Es así como, durante los más de 12 años que lleva de implementado el modelo de Gestión

diseñado para la prestación del servicio en el Departamento del Chocó, se ha observado

el mejoramiento de los indicadores operativos. Teniendo como herramientas fundamentales, el

Plan Estratégico y los estudios del nivel de satisfacción de los usuarios, que cada año se realizan

con el ánimo de identificar y tomar las medidas necesarias para atender las áreas de mejora de la

empresa.

Actualmente la administración del establecimiento de comercio la ejerce PROING S.A., empresa

privada que participó y fue ganadora del proceso de solicitud pública de ofertas en el año 2015,

ofrece los servicios de energía eléctrica en 17 de los 30 municipios del Departamento del Chocó.

De otra parte, la empresa cuenta con una firma de interventoría, DEPI S.AS., que ejerce la

vigilancia del cumplimiento del contrato de administración del establecimiento o contrato de gestión

y en esta medida de la ejecución del mismo por PROING S.A. o gestor.


JUSTIFICACIÓN.

La Distribuidora de energía eléctrica “DISPAC” en su búsqueda de la eficiencia operativa y la

mejora continua de los procesos, para el beneficio de sus clientes y la generación de valor para la

Empresa, con un recurso humano comprometido con el desarrollo económico y social del

Departamento del Chocó, ha consignado en el Plan Estratégico vigente y aprobado por la Junta

Directiva un conjunto de estrategias y acciones que propenden por alcanzar el compromiso

estratégico de mejoramiento continuo de las personas, procesos y tecnologías asociadas al

servicio al cliente.

Con el ánimo de poder determinar el grado de satisfacción de sus distintos grupos de interés –

usuarios, DISPAC se ha esforzado en realizar anualmente una medición del nivel de satisfacción

de los mismos, para lo cual, se ha apoyado en la contratación de firmas consultoras que con gran

capacidad y experiencia, han podido llegar a definir las condiciones en cada periodo y su análisis

comparativo con años anteriores, de tal manera, que le permita identificar las dimensiones en

donde se ha avanzado o retrocedido y a partir de ello definir una matriz de acciones de mejoras.

Para el presente periodo de tiempo, la Universidad Tecnológica del Chocó “Diego Luis Córdoba” a

través de su Observatorio Social, ofrece sus servicios para desarrollar el estudio del nivel de

satisfacción de los clientes de DISPAC, para lo cual pone a disposición un equipo de expertos con

amplios conocimientos y experiencia en este tipo de estudios, los cuales tienen a disposición los

equipos, infraestructura y demás recursos con los que cuenta este prestigioso centro de formación.


1. OBJETIVOS

Objetivo General.

Realizar una medición del nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de energía eléctrica

ofrecido por la Distribuidora del Pacifico DISPAC, a partir de las dimensiones de energía,

facturación y cobros, oficinas y el personal, esto, dentro de los diferentes entes territoriales donde

la empresa presta sus servicios.

Objetivos Específicos

Conocer el grado de satisfacción de los clientes, con relación a la calidad en la prestación

del servicio.

Generar índices que sean viables para la comparación y toma de decisiones en relación

a los resultados obtenidos en cada municipio donde se presta el servicio.

Identificar el grado de fidelidad, percepción y posicionamiento de la empresa en los

clientes.

Generar una matriz de acciones de mejoras a partir de los resultados obtenidos.

Productos esperados

Se espera entregar un documento final que contenga los resultados relacionados con los grados

de satisfacción de los clientes, con relación a la calidad en la prestación del servicio, índices de

comparación y toma de decisiones en relación a los resultados obtenidos en cada municipio

donde se presta el servicio, el grado de fidelidad, percepción y posicionamiento de la empresa en

los clientes y algunas propuestas de acciones de mejoras.

Sostenibilidad

Para hacer sostenible este proyecto, es necesario tener en cuenta las siguientes estrategias:

Se contará con la participación de profesionales de alto nivel de los programas de

Administración de empresas y Trabajo social.

Articulación y trabajo armónico con funcionarios de la empresa y de la alta dirección.


Se brindará acompañamiento en los procesos de sensibilización- socialización,

capacitación y motivación a los clientes internos y externos de la empresa de acuerdo

con las necesidades de las zonas, durante todo el proceso de ejecución.

La Universidad Tecnológica del Chocó, ofrece sus servicios para brindar apoyo en los

procesos de asesoría, sensibilización, capacitación y acompañamiento en la etapa de

implementación de las acciones de mejoras que se identifiquen.

2. METODOLOGÍA

La metodología para la realización del estudio, Enfoque Metodológico (Modelo Jerárquico

Multidimensional): Método deductivo que idéntica en una primera etapa las dimensiones de la

calidad y en una segunda etapa atributos específicos en cada una de las dimensiones. Los clientes

forman sus percepciones sobre la calidad del servicio en base a una evaluación del desempeño en

múltiples niveles, y al final combinan esas evaluaciones para llegar a la percepción global de la

calidad del servicio.

Estará apoyada en un tipo de investigación descriptivo- analítico de campo, aplicando un

método muestreo aleatorio simple (MAS); teniendo como instrumento de recolección de

información una encuesta estructurada, a partir de las dimensiones relacionadas con energía,

facturación y cobros, oficinas, y el personal. Con aplicación directa en domicilio o locales

comerciales de los usuarios. Se aplicaran 1.628 encuestas distribuidas en los 15 municipios donde

la empresa presta sus servicios.


2.1 FASES DEL ESTUDIO.

El desarrollo del proyecto se llevó a cabo con las siguientes fases (Ver figura No1).

Figura 1 Fases del Estudio

FASES DEL

ESTUDIO

Se desarrollaron las siguientes fases en el

FASE I: Etapa Pre-operativa, en

la cual se lleva a cabo las gestiones contractuales, entre DISPAC como empresa contratante y UTCH como empresa contratista, Cumplimiento de requerimientos,

FASE II:

Aplicación y recolección de la información, mediante la aplicación de encuesta a los usuarios en domicilio o locales comerciales

FASE III: Etapa

de análisis e interpretación estadística de la información recolectada a través de las encuestas. Generando conclusiones y recomendaciones.

FASE IV: Elaboración y

Presentación del informe final por parte de la UTCH


2.2 CRONOGRAMA DE TRABAJO

Las actividades generales a realizar para la ejecución del proyecto son las que se detallan en el

siguiente cronograma (Ver tabla 1.)

Tabla 1 Cronograma de trabajo

Actividades

2018 2019

Diciembre Enero

2 3 4 1 2 3 4 5

Actividades preliminares. Elaboración de: cronograma y plan de trabajo, cuadro de perfiles profesionales. Legalización de los contratos del personal financiado por el proyecto

Recolección de información primaria-trabajo de campo.

Tabulación y análisis de la información

Estructuración y entrega del informe final

2.3 TÉCNICA E INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS.

Como técnicas e instrumento de recolección de datos, dentro de la presente investigación

se utilizo la encuesta estructurada, puesto que con la misma se pudo obtener información

específica de la muestra generada encada ente territorial que comprendió la población de usuarios.

Esta técnica, se realizó fundamentalmente por las siguientes razones:

1) Es un cuestionario de fácil aplicación, los datos que se obtienen son confiables porque las

respuestas se limitan a las alternativas establecidas por medio de pregunta cerradas.

2) Es una técnica que no presento límite de tiempo, que buscara condicionar al encuestado.

Dentro del nivel de objetividad que se pretendió.

3) Permite llegar a todos los usuarios de los diferente entes territoriales del Departamento del

Chocó, en especial a los de difícil acceso.

Para el desarrollo de esta técnica de investigación se ha tenido en cuenta. a) Líder del proyecto y Coordinador Estadístico. b) Equipo de agentes encuestadores y Digitadores. c) Los guiones de facilitación y abordaje de la encuesta. d) La construcción de bases de datos. e) La plataforma de desarrollo para la captura de la información de la encuesta. f) La capacitación al equipo de agentes encuestadores. g) La supervisión directa y tecnológica del proceso. h) El control estadístico y tecnológico de la información del marco de muestreo del proyecto.


3. DESCRIPCIÓN DE LAS FASES DEL ESTUDIO.

3.1. FASE PRE OPERATIVA

3.1.1. Diseño de los instrumentos “formularios” de la encuesta

En la fase pre operativa, se partió inicialmente realizando cambios e innovaciones sobre la

estructura del formulario de la encuesta aplicada por la empresa Estadística y Sociedad en el año

2014, ya que permite caracterizar la investigación cuantitativamente, evaluar el tipo, reconocer las

partes, componentes y criterios pertinentes que se han tenido en cuenta en la aplicación de los

años anteriores.

Debido a los cambios en los procesos de facturación, atención y pagos realizados por la

empresa en los últimos años, los cuales permiten mayores facilidades para los usuarios en el

sentido de acceder de manera más ágil a las facturas y cancelarlas en los respectivos puntos de

apuestas unidas – Súper giros y en los principales bancos del Departamento, Por lo tanto, el

formulario ajustado por la Universidad Tecnológica del Choco – UTCH y aprobado en consenso

con los altos directivos de la Empresa Distribuidora del Pacifico DISPAC, de tal manera que se

reduzca las posibilidad de error en interpretación, forma o conceptualización, y además, se previó

la estructura computacional para la construcción de la base de datos, en relación a la captura de

los datos suministrados en las información que se tomó.

El cuestionario tipo encuesta, sigue estando compuesto por aspectos generales

relacionados con el tipo población y el predio. En primer lugar se indago sobre las características

del encuestado, en segundo lugar, sobre la dimensión de la evaluación general del servicio, en el

tercer lugar sobre la dimensión de los puntos de atención, en el cuarto lugar la dimensión de

facturación y cobros en el servicio de energía; En el quinto lugar se conoció sobre los aspectos

generales del servicio de energía, en el sexto lugar, la dimensión sobre la imagen corporativa y por

último se estableció la información permite obtener los datos personales del encuestado.

De esta manera, el formulario, cumple fundamentalmente con los objetivos del proyecto; en

primera instancia, con la captura confiable de los datos, teniendo como base la estructura de las

escalas de medida, la clasificación y categorización del tipo de proceso misional definido por

DISPAC, para los usuarios. En segundo lugar con los objetivos fijados en la investigación de medir

y evaluar los diferentes aspectos críticos y de impacto en la percepción de la satisfacción de los

usuarios (NSU).


En el cuestionario se puede comprobar que este cumple con:

1) La presentación y solicitud de cooperación al encuestado en su aplicación.

2) Las explicaciones previas del estudio.

3) Las características de la recolección de datos por dimensiones, atributos, aspectos y variables

de calidad, por medio de la escala de calificación de satisfacción, prefijada en la metodología de la

investigación.

4) La categorización y clasificación con datos de interés del encuestado (usuario).

5) Los datos de identificación del usuario y la ubicación del mismo.

6) El cumplimiento de las condiciones técnicas definidas en el diseño del cuestionario.

7) El diseño cumple con inclusión de 47 preguntas cerradas.

8) Dentro del cuestionario se encuentran incluidas las preguntas generales que permiten medir la

percepción global de los ciudadanos frente a los aspectos generales del servicio que ofrece la

entidad.

9) Inclusión de las preguntas respecto a los atributos generales de los servicios, imagen, quejas,

entre otros, siempre y cuando se diferencien de las preguntas de percepción de la satisfacción del

usuario.

3.1.2. Diseño de la muestra.

3.1.2.1. Población objeto.

Para el desarrollo de la investigación, se tomó como base el número de 91.974 usuarios

que en su base de dato concentraba la empresa DISPAC, dentro de los sectores residencial,

comercial e industria, ubicados en los diferentes entes territoriales de las subregiones del

Departamento del Chocó. Esta información poblacional fue suministrada a través de la base de

datos de la empresa dentro del periodo 2018 (Ver tabla 2).

Tabla 2 Distribución de la población de usuarios dentro de los entes territoriales de cada subregión.

CHOCO Clientes por municipios 2014

San Juan:

Unión Panamericana (Animas) 2.277

Istmina 11.540

Tadó 5.953

Rio Iro 1.125

Novita 2.018

Condoto 4.455

Medio San Juan (Andagoya) 3.050

Medio Atrato:

Quibdó, 49.758

Rio Quito (Paimadó) 1.499

Alto Atrato

Lloro 1.677

Atrato 1.764


Figura 2 Clientes atendidos DISPAC

Certegui 1.334

Bagadó 1.305

Cantón de San Pablo ( Managru) 1.652

Carmen del Atrato 0

Litoral pacifico

Medio Baudo (Puerto meluk) 2.062

Alto Baudó 0

Total. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91.974

Fuente: Informe clientes atendidos DISPAC 2018.

Fuente: Informe clientes atendidos DISPAC 2018.

3.1.2.2. Método de Muestreo.

Para medir el nivel de satisfacción del usuario (NSU), se utilizó el enfoque metodológico

(Modelo Jerárquico Multidimensional): Método deductivo que idéntica en una primera etapa las

dimensiones de la calidad y en una segunda etapa atributos específicos en cada una de las

dimensiones. En las cuales los usuarios forman sus percepciones sobre la calidad del servicio en

base a una evaluación del desempeño en múltiples niveles, y al final, combinan esas evaluaciones

para llegar a la percepción global de la calidad del servicio.

Este es un tipo de investigación descriptivo - analítico de campo, aplicando un método muestreo

aleatorio simple (MAS); teniendo como instrumento de recolección de información una encuesta


estructurada, a partir de las dimensiones relacionadas con energía, facturación y cobros, oficinas, y

el personal. Con aplicación directa en los puntos de atención DISPAC, después del proceso de

prestación del servicio.

3.1.2.3. Tamaño de la Muestra.

La determinación del tamaño de la muestra óptimo para cada segmento de usuarios y subgrupo

poblacional, se calcula mediante el método de “Precisión estadística” basado en los resultados de

la medición del NSU (tanto promedio como varianza) de los índices reportados en el año anterior y

como se conoce el tamaño de la población (finita) en cada subregión se determina mediante el

cálculo de los parámetros estadístico.

En los cuales, de acuerdo al nivel poblacional de 91.974 usuarios, se determinó 95% confiabilidad

y un error del 2.5%, Proporción (valor aproximado del parámetro que queremos medir) como no

tenemos dicha información p=0.5 que maximiza el tamaño muestra, para un tamaño de muestra de

1.628 usuarios a encuestar para todas las cuatro subregiones. Lo cual garantizo una muy buena

efectividad dentro del nivel de confiabilidad que requiere el instrumento, su respectiva aplicación y

eficientes resultados, por ser esta mayor al 1% de la población o universo (Ver tabla N 3).

Tabla 3 Determinación del tamaño de muestra y condiciones

Municipio Muestra %

Atrato 44 2,70

Bagadó 58 3,56

Cantón de San Pablo (

Managru)

52 3,19

Certegui 58 3,56

Condoto 70 4,30

Istmina 205 12,59

Lloro 52 3,19

Medio Baudo (Puerto meluk) 61 3,75

Medio San Juan (Andagoya) 59 3,62

Novita 59 3,62

Rio Iro 60 3,69

Rio Quito (Paimadó) 49 3,01

Tadó 87 5,34

Uniòn Panamericana 60 3,69

Quibdó 654 40,17

Total general 1.628 100,00


Fuente: Elaboración propia

Teniendo en cuenta que 1.628 fue la tendencia de unidad muestral, el muestreo aleatorio simple

utilizado dentro de la investigación, permite que todas las poblaciones de usuarios que integran los

entes territoriales de las diferentes subregiones del Departamento del Chocó, en donde la empresa

DISPAC presta su servicio; presenten una probabilidad distinta de cero; es decir la oportunidad de

participar con un porcentaje poblacional, representado en una unidad muestral.

De esta manera, considerando que la empresa investigadora sólo controlo el marco de población

en la etapa de aplicación de la encuesta, para una mayor interacción entre DISPAC y sus

diferentes poblaciones usuario, la Universidad como empresa contratista vio necesario la creación

de una base de dato que, dentro de la cuarta fase de entrega de informe, le adicionara a este

proceso.

3.2. FASE OPERATIVA.

Se realizaron las siguientes actividades para la ejecución de la aplicación de encuestas:

3.2.1 Prueba piloto y aplicación de encuestas

Se estimó la funcionalidad del formulario (preguntas y definiciones) y se evalúo las técnicas

planteadas para la recolección de la información a fin de generar altos índices de repuesta.

Se determina el grado de aceptación de la encuesta y la colaboración de los informantes directos.

Se evidenció la claridad del formulario y la capacidad de comprensión de sus preguntas.

Se evaluó las actitudes y opiniones de los encuestados frente al tema de la satisfacción de los

usuarios por los servicios que presta la empresa DISPAC.

Se realizó el ajuste definitivo, tanto al formulario como a la metodología con base en los

resultados y tendencias que se identifica en el proceso.

De este modo, con el propósito de cumplir con la efectividad y objetividad de la información

determinada, se aplicaron las encuestas directamente en los hogares de los usuarios de la

empresa distribuidos en los diferentes puntos o zonas de atención en las cuales DISPAC presta

sus servicios. (Ver figura 2).


Figura 3 Procedimiento general de la prueba piloto


3.2.2. Equipo de trabajo

El equipo de trabajo conformado para el desarrollo de las actividades generales, contó con el

Coordinador general, el cual ejerce como líder del Proyecto y el papel de supervisión y control

general de la ejecución de las actividades, para la aplicación de las encuestas, se integró un equipo

de cinco agentes encuestadores en la ciudad de Quibdó previamente capacitados, adicionalmente

en los demás municipios, se contó con el apoyo de personal altamente capacitado, el cual ha venido

apoyando los procesos de encuestas en periodos anteriores. de igual forma el equipo de base, contó

con un Economista, un Administrador - especialista en Gerencia de proyectos, un experto en

estadística y 2 digitadores de la información surgida de las respectivas encuestas.

3.2.3. Generalidades del formulario de encuestas

El instrumento de recolección de información estructurado, tipo encuesta, fue el resultado de análisis

de las condiciones generales y particulares de la empresa, la prestación de los servicios y la

población atendida, de tal forma, que se realizaran varias actividades previas a su aplicación

definitiva por parte de los encuestadores. Se partió por analizar los instrumentos aplicados en años

anteriores, se analizaron como está prestando la empresa sus servicios y a de allí se contrasto con

la aplicación de pruebas pilotos, las cuales permitieron detectar algunos aspectos a mejorar, tales

como:

Inicio Ajustes y definición

del formulario

Selección de

la muestra

Verificación y validación

de la muestra

Selección y capacitación del

personal participante en la aplicación de la prueba

Evaluación del

personal

FIN

Aplicación de la

encuesta

Validación y revisión de

la información

recolectada

Presentación de

resultados


Se hizo necesario ajustar los espacios de las preguntas ya que los encuestadores

manifestaron que el tamaño reducido del texto dificulta el diligenciamiento del formulario en la

plantilla o tabla de soporte del formato.

En general las preguntas son de fácil entendimiento, sin embargo aquellas donde se indica la

escala de calificación, se evidenció dificultad para obtener una respuesta rápida por parte de las

personas, haciendo necesario leer nuevamente las opciones de calificación al ítem de respuesta, es

así que se sensibilizo la escala de calificación de satisfacción antes de iniciar con las preguntas,

para que el encuestado seleccione su respuesta de calificación fácilmente entre estas.

Se concluyó, que las preguntas establecidas en el instrumento y sus ítems correspondientes

pueden ser aplicadas a la muestra del estudio diseñado y responden a la necesidad y objetivos de la

investigación.


3.3. FASE CONSOLIDACIÓN DE RESULTADOS.

3.3.1. El modelo de medida del nivel satisfacción del usuario (NSU).

La importancia que tiene la medición de la satisfacción de los usuarios del servicio

energético ofrecido por la Empresa Distribuidora del Pacifico, es fundamental no solo para evaluar

la calidad percibida que permite conocer la opinión de los usuarios sobre el servicio recibido, sino

que permite evaluar la relación que existe entre los aspectos de atención y las expectativas de los

usuarios, lo cual impacta directamente en la eficiencia de la entidad y en el proceso de

mejoramiento continuo.

Así, las mediciones de Nivel de la satisfacción del usuario (NSU) están referidas a las

percepciones individuales y al juicio global que se aplica a la calidad en el servicio recibido y

percibido en repetidas ocasiones en las que el usuario haya tenido contacto con la entidad. En este

caso, la medida de la satisfacción respecto al servicio va ser la resultante de los múltiples

resultados de calificaciones expresadas por las experiencias que los usuarios hayan tenido con los

diferentes aspectos que la encuesta evalúo. Esto en razón, a que dentro de la investigación se

descubrió que el umbral de satisfacción pleno no es igual para todos los usuarios.

3.3.2. Dimensiones y Atributos de la calidad del Servicio medidos dentro de la

investigación.

Fueron varios los atributos a medidos, los cuales variaron para los usuarios dependiendo

especialmente del grado de experiencias y frecuencias que ellos hayan tenido frente al servicio, las

respectivas atenciones y peticiones que realicen, debido a que el servicio es bastante homogéneo

en sus características funcionales, sin embargo existen atributos muy comunes, pero que con

variaciones mínimas se aplican a todos los usuarios de igual manera (Ver tabla 4).


Tabla 4 Dimensiones y Atributos de la calidad del Servicio

Dimensiones Atributos

Energía eléctrica

CALIDAD general del servicio de ENERGÍA

CONTINUIDAD en el servicio, respecto al número de

INTERRUPCIONES del servicio

El servicio respecto a la duración de las INTERRUPCIONES

ESTABILIDAD en el voltaje

OPORTUNIDAD en el aviso de las interrupciones

Oficina

HORARIOS de atención

UBICACIÓN de los puntos de atención

COMODIDAD de los puntos de atención

El TIEMPO que demoraron en atenderlo en este punto de atención

EL TIEMPO utilizado en la atención

Facturación

FACILIDAD para entender la factura

EXACTITUD DE LOS COBROS con relación al consumo

TIEMPO entre la entrega de la factura y la fecha límite de pago

VARIEDAD de medios de pagos

CANTIDAD de puntos de pagos

El PRECIO del servicio de energía

Personal

La AGILIDAD con lo que lo atendieron

La AMABILIDAD Y VOLUNTAD DE SERVICIO de los empleados que lo atendieron

La PRESENTACIÓN PERSONAL de los empleados que lo atendieron

El CONOCIMIENTO que tienen los empleados de esta atención

La FACILIDAD para realizar los trámites y documentación

Imagen Corporativa

Eficiencia

Amabilidad

Solidaridad

Importancias

Comodidad

Flexibilidad

Generosidad

3.3.3. Escalas de medición cuantitativa de calificación.

Las escalas para calificar las dimensiones o atributos perceptibles por los usuarios fueron:

Dicotómicas (Si o No)

Escala de medición cualitativa: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo, Muy Malo

Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo

5 4 3 2 1


3.4. FASE PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

En esta etapa, se llega a realizar el análisis, consolidación de los resultados y conclusiones a partir

de la información recopilada; de tal forma, que permita a cualquier lector entender los elementos

generales y particulares objeto de estudio.

3.4.1. Análisis y presentación final de resultados de la encuesta de satisfacción.

Para facilitar el entendimiento de los resultados de la información recopilada, se parte por organizar

la misma, de acuerdo a las secciones que lo componen, partiendo inicialmente por las

características del encuestado y de allí, se organizó, de acuerdo a los aspectos generales de los

indicadores en las dimensiones y atributos que afectan la evaluación del nivel de satisfacción de

los usuarios frente a la empresa.

Es importante mencionar, que para mayor ilustración y entendimiento de los lectores, se hacen

análisis partiendo por el resultado general del NSU, de allí se pasa a analizar cada una de las

dimensiones y los atributos; tanto de manera general como comparativo entre los diferentes

municipios en los cuales se aplicaron las encuestas. Adicionalmente, se presentan las tablas y

gráficos que facilitan aún más el entendimiento de los resultados.


Figura 4 Encuestados por rango de edad

4. RESULTADOS DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE

DISPAC S.A. E.S.P

Antes de entrar a la presentación de los resultados finales del análisis del nivel de satisfacción de

los usuarios, se parte por presentar las características generales de los usuarios encuestados en

cada uno de los municipios. Permitiendo de esta forma, se puede llegar a identificar y analizar

quienes son las personas que

4.1. CARACTERÍSTICAS DEL ENCUESTADO.

Este aparte, responde a la pregunta ¿a quienes encuestamos? Se logró conocer que los usuarios

que respondieron las encuestas, presentan las siguientes características:

De los 1.628 usuarios encuestados, el 75% hacen parte del sector residencial, mientras

que el 6% representado pertenecen al sector comercial, el 18% no reconocen el tipo de

usuario y no se presentan encuestados que estén vinculados a actividades industriales.

De la población de usuarios encuestada, el 88% de ella, representada en 859 manifestó

habitar en el casco urbano, de allí que solo 64 usuarios que representan un 7%

manifestaron vivir en el sector rural. Es de anotar que 58 personas que representan un 6%

no identifico el tipo de zona en la cual se encuentran ubicados.

En cuanto a la edad de los encuestados, la mayor proporción, ocupando el 26% se

encuentran en rango de edad de 35 a 44 años de edad, seguido por los rangos de 45 a 54

y mayores de 55 años, con un 22% cada uno, siendo el rango de 18 a 24 el de menor

proporción con solo un 9%.


9%

20%

26%

22% 22%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

De 18 a 24años

De 25 a 34años

De 35 a 44años

De 45 a 54años

De 55años enadelante


Figura 5 Encuestados por género

Figura 6 Nivel de escolaridad de los usuarios

encuestados

En cuanto a la condición de género de las personas que respondieron a la pregunta

respectiva, representados en 1.351 encuestados, el 63% de ellos, pertenecen al género

femenino, mientras que el 37%, hace parte de género masculino.


En cuanto al nivel de escolaridad de los usuarios encuestados, el 39% de ellos se

encuentran en un nivel de escolaridad de bachillerato, el 21% se encuentran en el nivel de

primaria, con un nivel de escolaridad universitaria el 19%, con un porcentaje del 14% en

nivel de técnicos o tecnólogos, el 8%, no presenta ningún nivel de escolaridad y solo el 2%,

presentan nivel de postgrado.


77%

77%

75%

76%

69%

58%

67%

60%

64%

62%

43%

62%

67%

78%

61%

23%

23%

25%

24%

31%

42%

33%

40%

36%

38%

57%

38%

33%

22%

39%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Atrato

Bagadó

Cantón de San Pablo ( Managru)

Certegui

Condoto

Istmina

Lloro

Medio Baudo (Puerto meluk)

Medio San Juan (Andagoya)

Novita

Rio Iro

Rio Quito (Paimadó)

Tadó

Uniòn Panamericana

Quibdó

Femenino Masculino

6%

21%

39%

14%19%

2%

NINGUNO PRIMARIA BACHILLERATOTÉCNICO O TECNÓLOGOUNIVERSIDAD POSGRADO


Figura 8 Nivel de Satisfacción de Usuarios por Municipio

Figura 7 Nivel de satisfacción usuario DISPAC S.A. E.S.P. 2018

4.2. ÍNDICE GLOBAL DE SATISFACCIÓN

Para el año 2018, el nivel de satisfacción de los usuarios de la empresa DISPAC s.a. ESP, alcanzó

un NSU 67.3 el cual se encuentra integrado por los promedios de las dimensiones de energía,

oficinas, personal y facturación, que presentaron cada uno valores de 63.8, 72.3, 72.5 y 60.6,

respectivamente; siendo la dimensión de energía y factura las que presentaron menor aporte al

índice. En la siguiente figura, se puede observar de manera gráfica el comportamiento en cada

factor.

Fuente: Elaboración propia.

El anterior producto, es alimentado por los resultados que se logró recopilar a partir de las

encuestas en cada uno de los municipios objeto de estudio; siendo afectado de manera más fuerte

por los bajos niveles alcanzados en los municipios de Lloró 49.2, Istmina 55.9 y Condotó 61.3. Se

puede resaltar de manera positiva, los altos niveles en los municipios de Medio Baudó y Bagadó,

que arrojaron valores de 91,5 y 82,5 respectivamente.

63,8 63,4

72,3 74,268,4

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

Energia Factura Oficina Personal Promedio

Aporte Evaluación


Figura 9 NSU por cada Municipio encuestado


Analizando los resultados del índice, a partir de los resultados específicos obtenidos en cada

municipio, de acuerdo a cada dimensión, se puede llegar e identificar, que en los municipios que

obtuvieron mayor puntuación, las dimensiones que mejor comportamiento presentaron se

encuentran; en Medio Baudó, que obtuvo un NSU total de 91,5, la dimensión que presenta mejor

comportamiento es el de oficina con 91,6%, seguido por Personal con 91,5%. En el Municipio de

Bagadó, igualmente las oficinas con 97,2% y personal con 93,8%

En el otro extremo, los municipios de menor resultado en sus índices, se vieron mayor mente

afectados por los bajos resultados en las dimensiones de oficina y personal respectivamente,

presentando valores de: en Lloró, Energía alcanzo 44.4 y Factura 48.1, Istmina presento un NSU

55.9 en energía y factura atributos con menor calificación.

49,2

55,9

61,3

62,4

66,1

67,3

69,0

69,9

71,9

71,9

73,0

76,1

76,3

77,3

82,5

91,5

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0

Lloro

Istmina

Condoto

Quibdó

Promedio

Tadó

Novita

Rio Iro

Atrato

Rio Quito (Paimadó)

Certegui


Uniòn Panamericana


Bagadó



Tabla 5 Resultados de las Dimensiones en cada Municipio

Municipios NSU Energía NSU Oficina NSU Personal NSU Factura

Lloro 44,4 79,6 76,4 52,2 Istmina 53,9 57,3 62,9 56,6 Condoto 56,8 65,1 69,7 57,8 Quibdó 61,2 63,0 65,7 63,5 Tadó 64,0 73,6 77,0 68,4 Novita 61,9 81,8 83,1 62,2 Rio Iro 66,9 79,9 82,9 52,6 Atrato 73,6 84,8 86,5 66,5 Rio Quito (Paimadó) 67,4 83,9 85,3 53,9 Certegui 71,0 84,6 77,4 60,2 Medio San Juan (Andagoya) 75,8 86,0 79,5 63,4 Unión Panamericana 76,5 84,1 80,5 65,3 Cantón de San Pablo ( Managru) 75,1 80,8 95,4 62,6 Bagadó 70,4 97,2 93,8 68,6 Medio Baudo (Puerto Meluk) 90,8 94,7 94,8 86,0 Total general 63,8 72,3 74,2 62,6 Fuente: Elaboración propia

4.2.1 Comportamiento histórico del índice de NSU de DISPAC 2014 – 2018

Analizanda la información de las estadísticas del comportamiento del NSU de DISPAC S.A, en los

últimos 5 años, se puede observar, que entre el 2014 y 2015, se presentó un aumento en el índice

del 2,6%, impulsado principalmente por las dimensiones de personal y oficina respectivamente.

Entre 2015 y 2016, se observa otro incremento del 4,8% nuevamente impulsado por las mismas

dimensiones. En el periodo 2016 – 2017, solo se incrementó un 0,1%, lo cual representa una

estabilidad relativa en las diferentes dimensiones. Finalmente, en el último periodo 2017 – 2018, se

presentó un ascenso del 0.9%, afectado principalmente por las dimensiones de personal y oficina.


Figura 10 Comportamiento histórico del índice de NSU de DISPAC 2014 - 2018


4.3 ANÁLISIS POR DIMENSIONES

4.3.1 Dimensión de Energía

Esta dimensión está integrada por cinco (5) atributos particulares, los cuales, de acuerdo a los

rangos establecidos, para el presente estudio, todos los atributos se encuentran en un nivel regular

con promedio de 3,2 puntos; siendo los más representativos la continuidad y la estabilidad del

voltaje con una evaluación del 65,7% y 66% respectivamente,

Tabla 6 Resultado de los atributos de la Dimensión de Energía

ATRIBUTOS Aportes Evaluación

E1 Continuidad en el servicio, respecto al número de interrupciones

3,3 65,7%

E2 Respecto a la duración de las interrupciones 3,2 63,5%

E3

Estabilidad en el Voltaje (Intensidad en la luz de los bombillos o daños en

electrodomésticos) 3,3 66,0%

E4

Oportunidad en el aviso de interrupciones programadas del servicio (

excepto en caso de no pago) 3,0 60,6%

E5 Calidad general del servicio de Energía 3,2 63,1%

Analizando estos atributos de acuerdo a su comportamiento en cada una de los municipios, se

puede identificar, que en los municipios que reflejan mejor puntuación de acuerdo a los atributos

son en su orden son: Medio Baudo con los atibutos de Contiuidad y Estabilidad, en Medio San

Juan se refleja en la Estabilidad y Calidad y Certegui reflejado en los atributos de Calidad y

Estabilidad. En el otro extremo de la balanza, los municipios que registran menores promedios son

52,8 52,8

61,5 62,6 63,8

54,3 54,3

63,1 63,3 63,464,3

70 70,9 70,172,3

7073,3 74,4 74 74,2

60 62,667,4 67,5 68,4

0

10

20

30

40

50

60

70

80

2014 2015 2016 2017 2018

Energia Factura Oficina Personal Promedio


Lloró afectado por la Continuidad y Estabilidad, Istmina Interrupciones y estabilidad y en Condoto

por la Calidad y la Estabilidad. En términos generales, se ven más afectados principalmente por los

atributos de oportunidad y las Interrupciones en el servicio.

Tabla 7 Resultado de los atributos de la Dimensión de Energía por municipio

Etiquetas de fila Continuidad Interrupciones Estabilidad Oportunidad Calidad

Atrato 3,7 3,7 3,7 3,7 3,7

Bagadó 3,5 3,4 4,0 3,1 3,6


3,8 3,9 3,9 3,6 3,7

Certegui 3,9 3,4 3,9 2,5 4,0

Condoto 3,1 2,9 2,8 2,9 2,5

Istmina 3,0 2,6 2,6 2,6 2,7

Lloro 2,6 2,6 2,1 1,4 2,4


4,7 4,6 4,6 4,5 4,4


3,5 3,4 4,3 3,6 4,2

Novita 3,2 3,1 3,1 3,1 3,1

Rio Iro 3,4 3,1 3,2 3,0 4,1

Rio Quito (Paimadó) 3,4 3,4 3,2 3,4 3,4

Tadó 3,3 3,1 3,3 3,3 3,0

Uniòn Panamericana 3,9 3,7 3,8 3,8 3,9

Quibdó 3,1 3,1 3,3 2,9 2,9

Total general 3,3 3,2 3,3 3,0 3,2


4.3.2. Dimensión Oficina

En cuanto a la dimensión de oficina, los resultados permiten observar que todos los atributos están

en un nivel regular, con tendencia a bueno, especialmente en los relacionados con los aspectos de

horarios de atención y ubicación de los puntos de atención, los cuales arrojan valores de 3,8 y 3,7

respectivamente.

Tabla 8 Resultado de los atributos de la Dimensión de Oficina

ATRIBUTOS Aporte Evaluación

O1 Los Horarios de atención 3,8 76,6%

O2 La Ubicación de los puntos de atención 3,7 74,5%

O3 La Comodidad de los puntos de atención 3,6 72,9%

O4 El Tiempo que demoraron en atenderlo en este punto de atención 3,5 69,2%

O5 El Tiempo utilizado en su atención 3,4 68,5%


Esta dimensión, muestra un comportamiento relativamente bueno, especialmente en los municipios

de Bagadó, Medio Baudo, Medio San Juan y otros que tienen valores por encima de 4.2 puntos

especialmente en los atributos de horarios y ubicación. Por otra parte, los municipios que muestran

menor puntuación son Istmina y Quibdó respectivamente, con 2.9 y 3.2, viéndose afectados por los

atributos de tiempos utilizados en su atención en ambas ciudades y tiempos en su atención en

Istmina.


Tabla 9 Resultado de los atributos de la Dimensión de Oficina por Municipio

Etiquetas de fila Horarios Ubicación Comodidad Tiempo en atención

Tiempo Utilizado en su atención

Atrato 4,0 4,4 4,3 4,2 4,3

Bagadó 4,9 4,9 4,9 4,8 4,8


4,0 4,0 4,0 4,1 4,0

Certegui 4,3 4,6 4,3 3,9 4,0

Condotó 3,7 3,8 3,1 3,1 2,6

Istmina 3,3 2,8 2,9 2,7 2,6

Lloro 4,1 4,0 3,9 3,9 4,0

Medio Baudo (Puerto meluk) 4,8 4,8 4,7 4,7 4,7

Medio San Juan (Andagoya) 4,5 4,5 4,6 3,9 3,9

Novita 4,1 4,0 4,1 4,1 4,1

Rio Iró 4,5 3,7 3,9 4,0 4,0

Rio Quito (Paimadó) 4,6 4,2 4,1 4,1 4,1

Tadó 3,7 3,7 3,7 3,7 3,6

Uniòn Panamericana 4,3 4,3 4,2 4,1 4,1

Quibdó 3,3 3,4 3,2 2,9 2,9

Total general 3,8 3,7 3,6 3,5 3,4


4.3.3. Dimensión Facturación y cobro de energía

Esta dimensión muestra un comportamiento con promedio regular, siendo aspectos positivos los

atributos de facilidad para entender la factura y cantidad de los puntos de pago, los cuales tienen

un promedio de 3,4 y una evaluación de 67,3%. Los aspectos negativos de la dimensión, el precio

del servicio de energía, que tiene un nivel malo con 2.4 puntos y un promedio de evaluación de

48.1%.

Tabla 10 Dimensión de Facturación y cobro de energía

ATRIBUTOS Aporte Evaluación

F1 Facilidad para entender la factura

3,4 68,3%

F2 Exactitud de los cobros con relación al consumo

2,9 58,7%

F3 Tiempo entre la entrega de la factura y la fecha límite de pago

3,3 66,8%

F4 Variedad de los medios de pago (Teléfono, Internet, etc.)

3,2 63,7%

F5 Cantidad de puntos de pagos (Lugares de pago)

3,5 69,1%

F6 El Precio del servicio de energía

2,7 53,6%


En esta dimensión, de acuerdo a los municipios encuestados, los atributos que presentan mejor

comportamiento son Medio Baudo, Tadó y Bagadó, con valores de 4.3 puntos y 3.4 en los últimos


municipios. En los atributos de facilidad y exactitud. Los atributos que presentan menos puntuación

son los relacionados con la Variedad en el municipio de Istmina, la Variedad de los medios de pago

y Cantidad de los puntos de pago en Cantón de San Pablo,

Tabla 11 Resultado de los Atributos de Facturación y cobros por Municipios

Municipios Facilidad Exactitud Tiempo Variedad Cantidad Precio

Lloro 3,5 2,9 3,1 2,2 2,2 2,3 Rio Iro 3,9 2,7 2,7 2,4 2,4 2,6 Rio Quito (Paimadó) 3,1 3,1 3,1 2,2 2,2 3,0 Istmina 3,3 2,4 2,8 2,6 3,3 2,7 Condoto 3,0 2,8 3,2 3,0 3,1 2,2 Certegui 2,9 2,7 3,8 2,7 3,8 2,1 Cantón de San Pablo ( Managru) 4,1 3,8 3,9 2,1 2,1 2,8 Medio San Juan (Andagoya) 3,2 3,4 3,3 3,2 3,1 3,0 Quibdó 3,3 2,8 3,4 3,5 3,8 2,5 Novita 3,3 3,2 3,3 3,2 3,2 3,2 Uniòn Panamericana 3,1 2,7 3,8 3,9 3,9 2,3 Atrato 3,9 3,3 3,6 3,2 3,2 3,2 Tadó 4,2 3,4 3,2 3,4 3,6 2,9 Bagadó 3,2 3,0 3,7 3,9 3,9 2,8 Medio Baudo (Puerto meluk) 4,5 4,4 4,3 4,3 4,3 4,2 Total general 3,4 2,9 3,3 3,2 3,5 2,7 Fuente: Elaboración propia

4.3.4. Dimensión Personal

La Dimensión de Personal presenta un comportamiento regular, en donde los atributos de

Presentación personal de los empleados que lo atendieron y amabilidad y voluntad de servicio son

los que presentan mejor puntuación con 3.9 y 3.7 respectivamente, con evaluaciones de 79,2% y

76,4% respectivamente. Los demás atributos se encuentras por encima de 3.4 puntos y 69,0%

Tabla 12 Resultados de la Dimensión de personal

Atributos Aporte Evaluación

P1 La AGILIDAD con lo que lo atendieron

3,7 73,0%

P2 La AMABILIDAD Y VOLUNTAD DE SERVICIO de los empleados que lo

atendieron 3,8 76,4%

P3 La PRESENTACIÓN PERSONAL de los empleados que lo atendieron 4,0 79,2%

P4 El CONOCIMIENTO que tienen los empleados de esta atención 3,7 73,3%

P5 La FACILIDAD para realizar los trámites y documentación 3,4 69,0%


Esta dimensión, de acuerdo a los municipios encuestados, los que presentan mayor valoración

comparativamente son Cantón de San Pablo, Bagadó y Medio Baudo respectivamente, en los

atributos de Amabilidad y Presentación. Por otra parte, los municipios que presentan peor

valoración son Istmina y Quibdó, con promedios de 2.9 y 3.2 respectivamente, en donde los

atributos de Agilidad y Facilidad de pago son los más bajos.

Tabla 13 Resultados de la Dimensión de personal por Municipio

Municipios Agilidad Amabilidad Presentación Conocimiento Facilidad

Cantón de San Pablo ( Managru) 4,7 4,7 4,8 4,8 4,9 Medio Baudo (Puerto Meluk) 4,6 4,8 4,8 4,8 4,7 Bagadó 4,6 4,8 4,9 4,6 4,6 Atrato 4,1 4,4 4,5 4,4 4,3 Rio Quito (Paimadó) 4,6 4,5 4,3 4,0 4,0 Novita 4,2 4,2 4,1 4,1 4,1 Rio Iro 4,2 4,2 4,4 4,0 3,9 Uniòn Panamericana 4,0 4,1 4,1 4,0 4,0 Medio San Juan (Andagoya) 3,9 4,2 4,6 3,7 3,5 Certegui 4,1 4,0 3,9 3,9 3,6 Tadó 3,8 4,0 4,0 4,0 3,5 Lloro 3,9 4,0 4,1 4,0 3,1 Condoto 3,3 3,5 3,8 3,6 3,1 Quibdó 3,2 3,4 3,7 3,3 2,9 Istmina 3,1 3,3 3,4 3,0 2,9 Total general 3,7 3,8 4,0 3,7 3,4


Figura 11 Imagen Corporativa de DISPAC

4.2.5 Imagen Corporativa

El aspecto general de la imagen corporativa se midió mediante los siguientes factores:

1. DISPAC trata de igual manera a todos sus usuarios

2. DISPAC es una empresa comprometida con los problemas del departamento. (Vendavales,

incendios, deslizamientos de tierra y

otros)

3. DISPAC es una empresa que está en contacto con la comunidad

4. DISPAC es una empresa que se preocupa por la protección del medio ambiente.

5. Cuando hay un evento social en la comunidad, DISPAC participa,

La imagen corporativa de DISPAC, en términos generales es regular con tendencia a positiva;

aunque hay una gran dispersión en el concepto de los encuestados, los promedios muestran un

buen concepto, en donde, el 47% la califica regular y el 31% como positiva, solo el 22% tiene una

imagen negativa.

31% como

positiva

47% la califica

regular

22% tiene una

imagen

negativa


De acuerdo a los resultados de las encuestas, cuando las personas escuchan la palabra DISPAC,

lo primero que piensan es en una empresa importante, eficiente, cómoda y amable.

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

0 100 200 300 400 500 600 700


Figura 12 Cuando escucha la palabra DISPAC que es lo primero que piensa


El 61% de las personas encuestadas, consideran que DISPAC S.A trata de igual manera a todos

sus usuarios, califican como siempre o casi siempre.

En relación a aspectos de participación de DISPAC en eventos sociales, el 53% contestan que

nunca o casi nunca, solo el 47% califican como siempre o casi siempre.

El 55% de las personas consideran que DISPAC es una empresa que se preocupa por la

protección del medio ambiente, siempre o casi siempre.

El 56% de los encuestados, consideran que DISPAC S.A es una empresa comprometida con los

problemas del Departamento del Chocó, siempre o casi siempre

El 57% de los encuestados, consideran que DISPAC S.A es una empresa que está conectada con

la comunidad. Siempre o casi siempre.

10%

9%

5%

18%

9%

5%

7%

23%

38%

29%

35%

34%

25%

28%

35%

28%

30%

25%

32%

30%

28%

19%

17%

22%

14%

16%

23%

19%

14%

8%

13%

8%

9%

16%

18%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Eficiente

Amable

Solidaria

Importante

Comoda

lexible

Generosa5 4 3 2 1


Figura 14 la atención en las oficinas de DISPAC ha mejorado

Figura 13 Frecuencia con la que la empresa DISPAC S.A. ESP. Participa en las actividades:


Frente a la atención en las oficinas de DISPAC, los encuestados en un 46% considera que mucho

y 37% que un poco, lo que muestra una tendencia positiva.

En relación a si DISPAC es una empresa que apoya en el desarrollo del Chocó, el 45% califica con

regular y 34% que mucho. Lo cual es positivo.

Cuando se preguntó si DISPAC es una empresa donde la gente le gustaría trabajar, el 76%

consideran que, a muchos, y un 10% un poco. Siendo este un factor muy positivo en materia de

empleo para la población.


16%

14%

18%

20%

30%

23%

30%

25%

26%

23%

35%

35%

32%

29%

26%

25%

21%

25%

26%

20%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

DISPAC S.A trata de igual manera a todos sus usuarios

DISPAC S.A es una empresa comprometida con los problemas delDepartamento del Chocó

.DISPAC S.A es una empresa que esta conectada con la comunidad.

DISPAC S.A es una empresa que se preocupa por la protección delmedio ambiente

DISPAC S.A participa en los eventos sociales de la comunidad

1 2 3 4

46%

34%

76%

17%22%

14%

37%45%

10%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

La Atención en las oficinas de DISPACS.A ha mejorado

DISPAC S.A. es una empresa que apoyael desarrollo del Chocó

DISPAC S.A. es una empresa donde lagente le gustaría trabajar.

Mucho Nada Poco


Figura 15 Cual ha sido el motivo de su visita a la oficina

Fuente: Elaboración propia El principal motivo por lo que hoy los usuarios de DISPAC visitan las oficinas es para presentar una

queja o petición por escrito con un 38%, el 24% solicitar información y 22% Solicitar duplicado de la

factura.

Figura 16 Motivo por el cual se presentas quejas y peticiones

Fuente: Elaboración propia El motivo por el cual se presentan más peticiones o quejas por escrito es por el consumo alto con

un 81%.

1% 1% 2%

6% 6%

38%

22% 24%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Pagar un servicio Otra Hacerseguimiento a un

reclamo opetición

Solicitar unservicio

Solicitarrefinanciación de

una deuda

Presentar unaqueja o petición

escrita

Solicitarduplicado de

factura

Solicitarinformación

81%

3% 2% 1% 1%4%

8%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

1.Consumo alto 2.Errores de lectura 3.Cobros deservicios noprestados

4.Cobrosinoportunos

5.Cobros a cargo dela empresa

6.Solicitudes noatendidas

7. Otros


Figura 17 Capacitación e información sobre interrupciones y cortes


85%

42%

13%

15%

58%

87%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

En los ultimos 6 meses ha recibidocapacitación por parte de la

empresa de energia.

En el último año le han informadosobre interrupciones programadas

del servicio.

Le indicaron el tiempo aproximadoque duraria el corte

NO SI


CONCLUSIONES

De acuerdo a la investigación realizada, dentro de los entes territoriales de las diferentes

subregiones del departamento del Chocó, la población usuaria encuestada considero, que

el nivel de satisfacción frente a la dimensión de ENERGÍA ELÉCTRICA es de 63.8, esto

nos da a entender, que DISPAC debe realizar planes de mejora, que permitan fortalecer

los diferentes procesos relacionados con los siguientes atributos: la CALIDAD general de la

prestación del servicio de energía, la CONTINUIDAD en el servicio respecto al número de

INTERRUPCIONES que se presentan, la ESTABILIDAD en el voltaje y la OPORTUNIDAD

en el aviso de las interrupciones presentadas. Lo anterior, es producto de la baja

calificación en el comportamiento presentado por los diferentes atributos en los municipios

de Lloro, Istmina y Condoto, De esta manera, es importante hacer conocer que el atributo

de ESTABILIDAD en el voltaje, CONTINUIDAD en el servicio, está considerado con una

satisfacción buena por parte de los usuarios encuestados.

Frente a la dimensión de FACTURACIÓN, la cual obtuvo una calificación de 63.4, nos

permite entender que DISPAC debe realizar planes de mejora, que permitan fortalecer los

diferentes procesos relacionados con los siguientes atributos: exactitud de los cobros,

variedad de los medios de pago y cantidad en los puntos de pagos, y con especial atención

a la percepción del precio por parte de los usuarios. Los municipios por calificados en esta

dimensión son: Lloro, Rio Irò, Rio Quito e Istmina.

Igualmente, es de destacar la positiva percepción de los usuarios en el siguiente atributo

facilidad para entender la factura, la cantidad de puntos de pago y el tiempo entre la

entrega de la factura y su fecha límite de pago.

En relación a la dimensión de PERSONAL, se pudo observar una mejor calificación, la cual

obtuvo un puntaje de 74.2%, nos permite entender que DISPAC ha venido invirtiendo e

acciones con gran impacto que se ve reflejado en la satisfacción con los usuarios, en los

atributos: Presentación personal de los empleados, el conocimiento que tienen los

empleados de la atención, la amabilidad y voluntad de servicio y la agilidad en la atención.

Los municipios con menor calificación son: Istmina y Quibdó.

Finalmente, en relación a la dimensión de OFICINA, se pudo observar que obtuvo un

puntaje de 72.3, nos permite entender que DISPAC posee cómodas y confortables


instalaciones estructurales y logística para la prestación de un buen servicio, lo cual se ve

reflejado en la satisfacción frente a la atención recibida por los usuarios. Lo que permite

entender que la empresa invierte permanentemente en la mejora continua de los siguientes

aspectos: Horarios y ubicación de los puntos de atención, comodidad de sus diferentes

puntos de atención y el tiempo empleado para la misma. Es de entender, que DISPAC

debe mejorar en el aspecto relacionado con el tiempo que destina en la atención directa

con cada usuario.

El nivel de satisfacción de los usuarios de DISPAC en el Chocó se ha mantenido constante

desde el año 2016, a pesar de que la demanda aumente anualmente.


RECOMENDACIONES

Con el ánimo de aportar con ideas para el mejoramiento de los niveles de satisfacción de los

Usuarios de la empresa DISPAC S.A. E.S.P, y a partir de los hallazgos encontrados durante el

proceso de recolección y análisis de la información, nos permitimos sugerir las siguientes

recomendaciones de acuerdo a cada uno de las dimensiones objeto de análisis:

Energía eléctrica: Esta dimensión es una de las más sentidas por la población, en donde el gran

esfuerzo que viene haciendo la empresa permanentemente, no es percibido equitativamente por

parte de los usuarios, en tal sentido, se hace necesario, además de continuar con los esfuerzo de

mejora en la calidad del servicio, fortalecer las estrategias de comunicación con los usuarios, tanto

por los medios virtuales y todos los canales de comunicación que se utilizan en las regiones, tales

como prensa, radio, televisión, Facebook, whatssap, entre otros, si no también, fortalecer los

procesos de relacionamiento directo, a través de los operarios que diariamente recorren los

predios, capacitándolos para que también difundan la información de las acciones que realiza la

empresa y las grandes inversiones que se vienen haciendo para mejorar el servicio.

Adicionalmente, es importante prestar mayor atención especial, a aquellos municipios en donde la

percepción es más baja, tales como Lloró, Istmina y Condoto

Facturación: Esta es la otra dimensión en la cual, es muy sensible la población respecto a la

calificación de la empresa, por tanto, se debe continuar y fortalecer los temas de exactitud de los

cobros, variedad de los medios de pago y cantidad en los puntos de pagos, es importante resaltar

que la tendencia mundial es procesos de facturación y pago, cada vez se orienta más a utilizar los

medios virtuales, por tal motivo; recomendamos mejorar en la página web de la empresa, el

proceso de expedición y remisión de las facturas, en donde los clientes que así lo prefieran,

puedan recibir sus facturas en el correo electrónico, lo cual disminuye la afectación ambiental por

los usos de papelería y agilizaría los procesos de entrega de las facturas. Por otra parte,

implementar los pagos en línea, con la opción Pago Seguro en Línea “PSE”, el cual es el método

con mayor porcentaje de crecimiento utilizado actualmente por las personas a nivel mundial.

Adicionalmente, el uso de aplicaciones móviles es otra opción que se puede implementar, para

mejorar los procesos de facturación y atención a usuarios. Recomendamos analizar la posibilidad

de implementar una apps al respecto.

Respecto al aspecto de precio de las facturas, es importante, seguir informando y motivando sobre

las opciones de ahorro de energía y acerca de las revisiones y mantenimiento periódico que deben

hacer todos los usuarios a las instalaciones eléctricas, contratando personal capacitado en el tema.

Personal: Esta dimencion es bien calificada por los usuarios, mas sin embargo, es importante

resaltar que se debe mantener los procesos de motivacion y cualificacion interna del personal, de

tal forma que en cada momento, y en todo momento de verdad en la interrelacion de la empresa

con sus usuarios, se perciba como una empresa que se preocupa por ellos, se esfuerza


permanentemente por mejorar y se aplican los valores de respeto, amabilidad, cordialidad,

transarencia y mejorar continua de sus servicios.

Oficina: Siendo este aspecto, clave para que los usuarios tengan un cantacto directo con la

empresa, primero que todo, es de resaltar que se han hecho muchos esfuersos para mejorar las

instalaciones en cada uno de sus puntos y las personas lo perciben, lo cual se debe mejorar

permanentemente; mas sin embargo, recomendamos, fortalecer los medios virtuales, tanto

telefonicos como a travez de la web, para que puedan hacer mas facil la intercomunicacion, el

acceso a la información y atencion de las necesidades de los usuarios.

En terminos generales, es importante, mejorar permanentemente la difucion a traves de todos los

medios de comunicación e información que más utiliza la poblacion en cada subregion, acerca de

todas las acciones que realiza la empresa, tanto para mantener y mejorar el servicio, como tambien

de las acciones periodicas de mantenimiento y reparación que afecte el servicio, comunicandolo

con la suficiente antelación. Adicionalmente, se debe compartir la informacion de las acciones

sociales que realiza la empresa en beneficio de las comunidades y la participacion en las

diferentes actividades que se realizan en los diferentes municipios.


COMENTARIOS DE LA POBLACIÓN:

ISTMINA:

“Mejoren la atención a la hora de pedir reconexión “

QUIBDÓ.

“Resolver las quejas por consumo alto mediante verificación en el inmueble.”

“Costo del servicio es demasiado alto para lo que en realidad consume el cliente.”


ANEXOS

ANEXO A. INSTRUMENTO PARA RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN “ENCUESTA”

encuesta de satisfacciÓn y percepciÓn de los clientes de …

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