NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA CAFETERÌA “SANUT CLIENTES DE LA CAFETERÌA “SANUT

LTC S.A.C.” DE LA CIUDAD LTC S.A.C.” DE LA CIUDAD UNIVERSITARIA DE LA U.S.M.PUNIVERSITARIA DE LA U.S.M.P

IntegrantesIntegrantes

Asato, AlonsoAsato, Alonso

Morales, FabiolaMorales, Fabiola

Revolledo, MariselaRevolledo, Marisela

Salazar, BrunoSalazar, Bruno

Ubillús, LourdesUbillús, Lourdes

¿Qué es ¿Qué es SANUT LTC S.A.C?SANUT LTC S.A.C? Empresa Peruana, cuenta Empresa Peruana, cuenta con 15 años de desarrollo con 15 años de desarrollo profesional en el campo de profesional en el campo de la Alimentación la Alimentación Institucional y 12 años en Institucional y 12 años en la actividad empresarial.la actividad empresarial.Tiene como clientes a Tiene como clientes a principales Empresas e principales Empresas e Instituciones del país, tales Instituciones del país, tales como: Backus y Jonhston como: Backus y Jonhston S.A., Laboratorios Peru S.A., Laboratorios Peru Farma, Pontificia Farma, Pontificia Universidad Católica del Universidad Católica del Perù (PUCP), Universidad Perù (PUCP), Universidad San Martín de Porres San Martín de Porres (USMP), entre otras.(USMP), entre otras.

SANUT LTC S.A.CSANUT LTC S.A.C

La visión de esta La visión de esta empresa es de empresa es de constituirse en una constituirse en una empresa reconocida empresa reconocida por su calidad, por su calidad, organización, organización, experiencia y experiencia y vocación de servicio, vocación de servicio, capaz de competir en capaz de competir en un mercado un mercado globalizado globalizado

Investigación Investigación Se realizó una investigación para analizar la calidad deSe realizó una investigación para analizar la calidad deservicio al cliente, a través del nivel de satisfacción de los servicio al cliente, a través del nivel de satisfacción de los

mismos encuanto a los servicios y productos que ofrece la mismos encuanto a los servicios y productos que ofrece la cafetería, para lo cual vamos a utilizar métodos de cafetería, para lo cual vamos a utilizar métodos de recopilación de información cuantitativos y cualitativos recopilación de información cuantitativos y cualitativos tales como: tales como:

Entrevista al mercado global a través de un cuestionario Entrevista al mercado global a través de un cuestionario estructurado, estructurado, Una entrevista a dos docentes, Una entrevista a dos docentes, Entrevista a dos trabajadores de la cafetería ya que Entrevista a dos trabajadores de la cafetería ya que consideramos que el nivel de satisfacción del cliente consideramos que el nivel de satisfacción del cliente interno tiene una gran influencia sobre la calidad de interno tiene una gran influencia sobre la calidad de atención que estos brinden al cliente externo.atención que estos brinden al cliente externo.

DISEÑO DEL TRABAJODISEÑO DEL TRABAJOOBJETIVOSOBJETIVOS

Medir el grado de satisfacción del Medir el grado de satisfacción del cliente, con respecto acliente, con respecto a

los los serviciosservicios que ofrece la que ofrece la cafetería. Midiendo factorescafetería. Midiendo factores

como:como:

Atención al clienteAtención al clienteLimpieza del localLimpieza del localRapidez del servicioRapidez del servicioAmbiente que ofreceAmbiente que ofrecePrecios accesiblesPrecios accesibles

DISEÑO DEL TRABAJODISEÑO DEL TRABAJOOBJETIVOSOBJETIVOS

Medir el grado de satisfacción del Medir el grado de satisfacción del cliente, con respecto a los cliente, con respecto a los productosproductos que oferta la cafetería que oferta la cafetería SANUT , para lo cual se ha SANUT , para lo cual se ha considerado los siguientes factores:considerado los siguientes factores:

Calidad de los productosCalidad de los productosVariedad de los productosVariedad de los productosRelación precio – calidadRelación precio – calidadPresentación de los productosPresentación de los productos

Las fuentes a investigar serán primarias, las Las fuentes a investigar serán primarias, las cuales serán obtenidas directamente de los cuales serán obtenidas directamente de los clientes mediante encuestas especialmente clientes mediante encuestas especialmente realizadas para este fin.realizadas para este fin.

METODOLOGIAMETODOLOGIA

1.-ENCUESTA DE MERCADO 1.-ENCUESTA DE MERCADO TOTALTOTAL

Se utilizará como técnica Se utilizará como técnica las encuestas, mediante las encuestas, mediante un cuestionario un cuestionario estructurado a una estructurado a una muestra de 50 alumnos.muestra de 50 alumnos.

Realizando preguntas Realizando preguntas cerradas.cerradas.

La escala que se le dio La escala que se le dio fue de 1 al 5, siendo la fue de 1 al 5, siendo la siguiente: siguiente:

Malo =1, Regular =2, Malo =1, Regular =2, Bueno =3 , Muy bueno Bueno =3 , Muy bueno =4, Excelente =5.=4, Excelente =5.

Diseño del cuestionarioDiseño del cuestionarioSERVICIOSERVICIO se realizaron las se realizaron las siguientes preguntas:siguientes preguntas:    ¿Cómo calificaría usted la ¿Cómo calificaría usted la atención brindada en la atención brindada en la cafetería?cafetería?¿Considera que la limpieza ¿Considera que la limpieza en el ambiente de la en el ambiente de la cafetería es…?cafetería es…?¿Qué le parece a Ud. la ¿Qué le parece a Ud. la rapidez en el servicio?rapidez en el servicio?¿Cómo considera el ¿Cómo considera el ambiente con el que ambiente con el que cuenta la cafetería cuenta la cafetería (capacidad, (capacidad, infraestructura, mobiliario, infraestructura, mobiliario, comodidad, otros?comodidad, otros?

PRODUCTOS: PRODUCTOS: se realizaron se realizaron las siguientes preguntas:las siguientes preguntas:

¿Cómo calificaría la calidad ¿Cómo calificaría la calidad de los productos que ofrece de los productos que ofrece la cafetería?la cafetería?¿Cree Ud. que la variedad de ¿Cree Ud. que la variedad de los productos ofrecidos por los productos ofrecidos por la cafetería es…?la cafetería es…?¿Cómo considera la relación ¿Cómo considera la relación entre precio y calidad de los entre precio y calidad de los productos ofrecidos?productos ofrecidos?¿Cómo consideraría la ¿Cómo consideraría la presentación de los presentación de los productos que hay en la productos que hay en la cafetería?cafetería?

RREESSUULLTTAADDOOSS

Atencion Brindada en la Cafeteria

REGULAR 56%

BUENO32%

EXCELENTE0%

MALO5%MUY BUENO

7%

Limpieza en el Ambiente de la Cafeteria

REGULAR 16%

BUENO61%

EXCELENTE7%

MALO0%

MUY BUENO16%

SERVICIO

Rapidez en el Servicio

REGULAR 53%

BUENO38%

EXCELENTE0%

MALO5%

MUY BUENO4%

El Ambiente en la Cafeteria

REGULAR 29%

BUENO50%

EXCELENTE5%

MALO2%

MUY BUENO14%

RREESSUULLTTAADDOOSS

SERVICIO

Calidad de los Productos

REGULAR 32%

BUENO43%

EXCELENTE4%

MALO5%

MUY BUENO16%

Variedad de los Productos

REGULAR 59%

BUENO27%

EXCELENTE0%

MALO5%

MUY BUENO9%

RREESSUULLTTAADDOOSS

PRODUCTOS

RREESSUULLTTAADDOOSS

Relacion entre Precio y Calidad de los Productos

REGULAR 50%

BUENO34%

EXCELENTE2%

MALO14%

MUY BUENO0%

Presentaciòn de los Productos en la Cafeteria

REGULAR 29%

BUENO62%

EXCELENTE5%

MALO2%MUY BUENO

2%

PRODUCTOS

Recomendaciones Según Recomendaciones Según EncuestasEncuestas

Contar con mayor Contar con mayor personalpersonal Implementar con Implementar con mejores módulos que mejores módulos que mantengan caliente la mantengan caliente la comidacomida..Ampliación del Ampliación del establecimientoestablecimiento..Brindar capacitación a Brindar capacitación a los trabajadoreslos trabajadores..Contar con mayor Contar con mayor variedad de productosvariedad de productos..Precios coherentes con Precios coherentes con los del mercado.los del mercado.

2.- ENTREVISTA A LOS 2.- ENTREVISTA A LOS EMPLEADOS DE CAMPOEMPLEADOS DE CAMPO

Se realizó una entrevista a dos de los Se realizó una entrevista a dos de los empleados de la cafetería, basada en empleados de la cafetería, basada en la guía de indagación.la guía de indagación.RESULTADOSRESULTADOSLas respuestas de los trabajadores Las respuestas de los trabajadores reflejan que estos se encuentran reflejan que estos se encuentran identificados con la empresa, debido al identificados con la empresa, debido al tiempo que llevan laborando, al clima tiempo que llevan laborando, al clima laboral, a que se sienten a gusto con el laboral, a que se sienten a gusto con el cargo que desempeñan.cargo que desempeñan.Por otro lado ellos consideran que los Por otro lado ellos consideran que los factores que motivan su desempeño factores que motivan su desempeño son el sueldo y los beneficios que les son el sueldo y los beneficios que les ofrecen.ofrecen.consideran que la actitud del promedio consideran que la actitud del promedio de los clientes hacia ellos es cordia de los clientes hacia ellos es cordia

Entrevista a docentes Entrevista a docentes universitariosuniversitarios

Entrevistaremos a dos Entrevistaremos a dos profesores de la facultad profesores de la facultad de ciencias de ciencias administrativas, a los administrativas, a los cuales le formularemos cuales le formularemos preguntas para saber que preguntas para saber que opinan de la calidad de opinan de la calidad de atención que brindan en la atención que brindan en la cafetería.cafetería.Estos concluyen que la Estos concluyen que la atención al cliente es atención al cliente es Aceptable pero no buena, Aceptable pero no buena, que la comida debe que la comida debe mejorar, que se encuentra mejorar, que se encuentra lejos de nuestra facultad y lejos de nuestra facultad y que la atención es muy que la atención es muy pobre.pobre.

EntrevistasEntrevistas