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LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN LA RESTAURACIÓNDescubre todos los aspectos que hay que tener en cuenta para tener a tus clientes satisfechos.

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La Satisfacción de los clientes en la restauración · Diciembre 2015

1. La importancia de lograr la satisfacción de nuestros clientes 3 1.1. ¿Qué es la satisfacción del cliente? 3 1.2. Beneficios de un cliente satisfecho 5 1.3. Elementos que influyen en la satisfacción del cliente: 6 Rendimiento percibido: calidad del servicio y satisfacción 6 Expectativas 6

2. Cómo satisfacer al cliente con el servicio prestado 7 2.1. El servicio estricto y no estricto 8 2.2. Mejorar la xperiencia del cliente 8

3. La importancia de medir la satisfacción del cliente 9 3.1. La encuesta de satisfacción 10 Por qué se debe disponer de una encuesta de satisfacción 10 Ejemplos de preguntas para encuestas de satisfacción 11 Aplicaciones útiles: códigos QR y Survio 113.2. Otras maneras de medir la satisfacción 12

ÍNDICE

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¿Diríamos que el principal objetivo de una empresa consiste en

obtener beneficios? ¿O quizá es más importante la satisfacción

del cliente? Es obvio que, sin beneficios, ninguna empresa puede

sobrevivir, pero más importante aún es ser competitivos y lograr

clientes satisfechos. Sólo esto proporciona un beneficio duradero.

De hecho, ninguna empresa puede sobrevivir sin clientes satisfe-

chos, realidad especialmente cierta en el caso de los restaurantes.

Sin embargo, pocos son los que le conceden a este aspecto la

importancia que merece.

A veces un mal enfoque o simplemente la urgencia de los pro-

blemas diarios pueden hacer olvidar lo realmente importante

a largo plazo: cuidar el producto y el servicio como clave para

crear una experiencia del cliente satisfactoria.

1. La ImportaNCIa DE Lograr La satIsfaCCIóN DE NuEstros CLIENtEs

1.1 ¿Qué es la satisfacción del cliente?

No debemos confundir urgencia con importancia. De hecho, no

es casualidad que la satisfacción del cliente se haya convertido

en la métrica más empleada por las empresas para valorar su

relación con los clientes, y los restaurantes no son una excepción.

El futuro de un restaurante reside precisamente en el grado

de satisfacción de sus clientes, antesala de la fidelización. Y, a

su vez, los clientes satisfechos son un requisito imprescindible

para conseguir rentabilidad, así como una clara prueba de que

el restaurante les aporta un valor añadido.

¿Pero qué entendemos por cliente satisfecho? Para mejorar

la experiencia de nuestros comensales hemos de partir de un

concepto de satisfacción que nos ayude a orientar nuestras

actuaciones.

Si queremos entender la idea de satisfacción del cliente en

el entorno de la restauración hemos de acudir a la idea de la

intangibilidad. Reparemos en algo curioso y aparentemente

contradictorio: el producto de un restaurante es algo material,

es decir, tangible, pero no así su resultado.

Al producto en sí hemos de sumarle el servicio. Esa intangibi-

lidad del servicio es, precisamente, la que hace difícil identificar

las necesidades del consumidor por una parte y, por otra, el

análisis de la prestación. Sin embargo hacerlo es lo que nos va

a indicar el camino del éxito.

Enmarcado en este contexto, definiremos la satisfacción del cliente como las percepciones que éste tiene sobre el cumplimiento de sus expectativas.

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Aunque existen múltiples definiciones al respecto, hay un

consenso teórico a la hora de definirlo como el resultado de

un proceso dual, afectivo y cognitivo a la par. Por lo tanto, hay

que entender que la calidad del servicio no es sinónimo de

servicio satisfactorio. Es esa subjetividad mencionada la que nos

impide poder afirmarlo. En definitiva, casi siempre habrá una

diferencia entre el servicio y producto recibidos y lo realmente

percibido por el cliente.

Calidad y servicio serán una misma cosa únicamente si resulta

positivo el balance de la comparación entre lo que espera el

cliente y sus percepciones.

Entonces ¿qué hacer si las valoraciones son subjetivas?

A pesar de esta subjetividad difícil de abordar, podemos actuar.

Como veremos más adelante, lo haremos mediante su análisis,

empleando herramientas que nos ayuden en la búsqueda de

fórmulas que mejoren la experiencia del cliente.

La recompensa bien merece el esfuerzo. Conocer sus necesidades

y conectar con el lado emocional de sus percepciones nos dará la

llave para saber cómo provocar comportamientos de fidelidad.

No en vano, conseguir que esas percepciones sean positivas es

el secreto del éxito de un restaurante, pues actuarán de impulso

para repetir con cierta frecuencia. Daremos pasos decisivos

hacia la tan ansiada fidelidad, motor del crecimiento y, por

ende, de la rentabilidad.

Para obtener el llamado “flujo del éxito del restaurante” no

valen fórmulas universales. Se parte de una fórmula de valor-

sacrificio satisfactoria para los clientes, y ésta será el resultado

de una serie de acciones y comportamientos acertados, con

especial importancia de los factores intangibles.

Al lograr el flujo del éxito del restaurante, el aumento de

los beneficios no será flor de un día, pues hablamos de un

concepto global en el que confluyen todas nuestras acciones

capaces de sumar puntos a la hora de satisfacer y superar las

expectativas del cliente, ya sean implementadas consciente o

inconscientemente.

Si el restaurante hace una propuesta de valor-sacrificio satis-

factoria para los clientes e implementa elementos intangibles

capaces de crear lealtad, los clientes tendrán el comportamiento

soñado. Su fidelidad hará que los ingresos del negocio crezcan

en el tiempo.

Entre los elementos intangibles de creación y entrega de valor,

destacan como principales:

• Información: cómo llegar, horarios, ofertas, productos, etc.

• Acogidayrecepción:reservas, esperas, bienvenida, despedida,

etc.

• Hospitalidad:Amabilidad, gestión de quejas, atenciones,

actitud del personal o, por ejemplo, saber responder ante

problemas o imprevistos.

• Guardiaycustodia:Seguridad de las pertenencias de los

clientes, incluyendo la seguridad del parking si lo hubiera.

• Facturaciónypago:Rapidez, exactitud y claridad de la factura,

medios y facilidades de pago.

• Detalles: Invitaciones, presentación de los platos, decora-

ción, ambiente confortable, montaje de la mesa, pequeños

obsequios, etc.

La sinergia positiva que generamos con una estrategia acertada se traducirá en una propuesta de valor del restaurante que será más fácilmente valorada como satisfactoria.

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Dado que la valoración del cliente se basa en sus percepciones y

en la comparación con experiencias anteriores, en el boca-oreja

y en la comunicación externa de la empresa, las herramientas

utilizadas más habituales son las encuestas de opinión.

Los enormes beneficios que podemos obtener de la satisfacción

de la clientela la hacen más que recomendable, imprescindible.

Y la meta no será la calidad como un fin en sí mismo, sino

lograr ese estado psicológico positivo.

Los beneficios de un cliente satisfecho son numerosos. Una

casuística variada que, por lo general, deriva en una consolidación

y mayor rentabilidad del negocio.

En efecto, la satisfacción del cliente es uno de los factores

clave de éxito en las empresas. Los principales beneficios que

nos reportará:

• Venderemosmás: La satisfacción actúa como motor tanto

para aumentar el ticket medio como para volver a acudir al

restaurante. Se vincula a un mayor gasto y lealtad a través de

pautas de comportamiento que se conocen como “conectores

de rentabilidad”, fundamentalmente las ventas de repetición,

las ventas cruzadas, la obtención de referencias, una menor

sensibilidad al precio, reducción de los costes de servicio y

del coste de adquisición de clientes.

• Nosrecomendarán:Un cliente satisfecho genera un boca a

boca positivo. Compartirá su experiencia positiva con amigos,

familiares y quizá también en las redes sociales.

• Aunpasodefidelizar:La satisfacción es un requisito nece-

sario, pero no suficiente, para lograr la fidelidad del cliente.

La lógica de esta relación es obvia: cuanto más satisfecho

esté un consumidor, más cerca estará de ser fiel. Sin embargo,

necesitaremos dar un paso más y mejorar la experiencia para

fidelizar.

Por lo tanto, como hemos visto, de poco vale ofrecer calidad si

no se encuentra el modo de hacerlo para que sea valorada como

tal. Y ello nos lleva a un segundo concepto clave:lafórmulade

satisfaccióndelclienteenrestauración; debemos dirigir todos

nuestros esfuerzos a encontrarla, ya que es clave para la gestión

del restaurante y el auténtico corazón del concepto de negocio.

¿Un difícil desafío? Sí, lo es, qué duda cabe, pero también es

cierto que contar con un adecuado enfoque y herramientas como

las encuestas de satisfacción es tener mucho terreno ganado.

Volvamos a la fórmula de valor-sacrificio para establecer un

plan de acción idóneo, que responda a las exigencias de nuestro

restaurante. Para hacerla servir como herramienta para encontrar

nuestra fórmula de satisfacción del cliente la desdoblaremos en

sus distintos componentes.

El valorentregado, que dependerá de los siguientes aspectos:

• Productoprincipal

• Servicios

• Atenciónalcliente

• Instalaciones

• Marcaonombre

Porotrolado,lossacrificios:

• Dinero(Precio)

• Tiempo

• Esfuerzo

Para crear y gestionar el restaurante necesariamente tendremos

en cuenta estos elementos. La meta no será otra que satisfacer

o superar las expectativas de nuestro cliente tipo (target), y ello

implica conocer cómo es ese público objetivo.

Conociendo la idiosincrasia de la clientela a nivel de recursos

monetarios y temporales, satisfacerla será mucho más sencillo.

Esta es la razón por la que las encuestas de satisfacción serán

de gran ayuda.

La satisfacción del cliente se convierte en el proceso de mejora continua de la propuesta de valor con orientación al cliente.

1.2Beneficiosdeunclientesatisfecho

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El rendimiento percibido u obtención de valor dependerá del

balance que éste haga de la relación entre la calidad del servi-

cio y la satisfacción. Por lo tanto, el cumplimento en mayor o

menor grado de la expectativas también se encuentra entre los

principales elementos que influyen en la satisfacción del cliente.

Superar sus expectativas o defraudarle son los dos extremos

que pueden acontecer cuando acude a un restaurante, y en

medio de ellos hay todo un abanico de posibles valoraciones.

De nuestra estrategia dependerá que nos acerquemos más al

primero que al segundo.

Rendimientopercibido:calidaddelservicioysatisfacción

La relación entre la calidad del servicio y la satisfacción alude

a ese factor intangible al que hacíamos referencia. Dicho de

otra manera, la calidad del servicio la determina el cliente.

No es un concepto de marketing ni de estrategia sino un

elemento subjetivo. Tiene un componente a la vez racional

y emocional. De este modo, puesto que la calidad es una

percepción subjetiva, para un restaurante debe ser un fin al

que tender. Un punto de llegada, y no de partida.

De ello se deriva que una gran inversión no garantice el éxito.

Si el cliente no valora el servicio como satisfactorio, de poco

valdrá que cumpla altos estándares de calidad.

Expectativas

Para hacer una valoración sobre la calidad de un restaurante

el cliente parte de sus expectativas. Su percepción dependerá,

finalmente, de su grado de cumplimiento. Así pues, calidad

del servicio y satisfacción van de la mano siempre que se

produzca esa respuesta emocional positiva.

El objetivo de un buen plan de negocio de un restaurante es

establecer estrategias capaces de responder a lo esperado o,

todavía mejor, superarlo. Sólo así lograremos la tan buscada

diferenciación, y el resultado será de auténtico éxito: un cliente

1.3.Elementosqueinfluyenenla satisfacción del cliente

fiel y un negocio rentable en constante crecimiento.

Para pasar a la acción necesitamos saber cómo satisfacer y

sobrepasar las expectativas de los clientes. Hoy en día ya no

es suficiente con hacer bien las cosas, hay que aportar algo

más, ese plus que marque la diferencia.

Si con ello conseguimos mejorar la experiencia del cliente,

aportando un valor añadido al producto y también al servicio,

habremos dado en el clavo.

Pero superar las expectativas del cliente obliga primero a

cumplir con lo básico. Es decir, ofrecer una comida y un

servicio de calidad, acordes con un determinado concepto de

negocio. Sólo así lograremos responder a las expectativas, y

a partir de ese primer escalón podremos plantearnos seguir

subiendo peldaños y poner el listón cada vez más alto.

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Satisfacer al cliente con el servicio prestado, entendido como

producto y atención del personal, lógicamente exige conocer

esas expectativas. A su vez, ello implica haberlas descubierto

para luego poder establecer un plan de actuación.

Esas acciones concretas serán coherentes con una estrategia

enfocada a lograr una satisfacción que, en último término, se

traduzca en una fidelización. ¿Pero, cómo empezar, y por dónde?

Mantener una relación cercana con el cliente es un comienzo

obligado. Escucharlo, tener en cuenta sus sugerencias y conocer

sus inquietudes ayuda a crear una efectiva hoja de ruta que sirva

para ofrecer una calidad satisfactoria.

Un habitual punto de partida es medir la satisfacción. Con

ello se busca entender y atender mejor a nuestros clientes y a

sus emociones. A este fin obedece la implementación de un

cuestionario, así como una serie de acciones en función de sus

resultados.

2. Cómo satIsfaCEr aL CLIENtE CoN EL sErvICIo prEstaDo

Vaya por delante que siempre habrá factores que no podamos

controlar. Sin embargo, se puede trabajar sobre aquellos otros

que sí son susceptibles de mejora. En especial, nuestra gran

baza será trabajar sobre los mencionados intangibles de crea-

ción y entrega de valor. Una mejora del servicio y del producto

brindará una experiencia de calidad que sea más satisfactoria.

Pero existen otros factores que influirán en el cumplimiento

de expectativas, como la propuesta de valor de la competencia.

Un mayor conocimiento del adversario será de gran ayuda

para diseñar e implementar una estrategia que fortalezca a la

empresa. Junto con actuaciones relacionadas con la satisfacción

del cliente, incluso puede convertirse en una ventaja competitiva

que nos diferencie.

Por lo general, los restaurantes que aplican el concepto de “flujo

del éxito” de uno u otro modo, se caracterizan por logros como

los siguientes:

1- Ofrecen una propuesta de valor competitiva, superior a la

de sus competidores y no dejan de revisarla.

2- Realizan una entrega del valor consistente. El valor per-

cibido por el cliente no está sujeto a incertidumbres. Una

confiabilidad que encuentra su premio en ser merecedores

de la confianza del cliente.

3- Establecen una relación emocional con el cliente basada en

los intangibles. La relación positiva se traduce en fidelización.

4- Saben traducir la fidelidad en rentabilidad aprovechando

el cambio de conducta de los clientes, gracias al vínculo

emocional de éstos.

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Debido a que los restaurantes son empresas que combinan lo

tangible y lo intangible, producto y servicio participan igualmente

en una mayor o menor la satisfacción del cliente.

Diferenciar entre el servicio estricto y no estricto ayuda a enfocar

las acciones de mejora en los dos ámbitos para la satisfacción de

un público objetivo claro. Por supuesto, dentro de una política

de contención de costes.

Este concepto de servicio como un todo abarca un servicio es-

tricto, el centrado en la satisfacción gastronómica. Pero también

es el no estricto, todo aquello que no se incluye en lo anterior

y que también tiene que cuidarse.

Por ejemplo, la atención al cliente, el menú, la calidad de la ma-

teria prima, la buena cocina, la temperatura justa de las bebidas

frías forma parte del primer grupo, mientras la limpieza o unas

instalaciones adaptadas se engloban en un servicio no estricto.

2.1.Elservicioestrictoyno estricto

2.2.Mejorarlaexperienciadelcliente

La mejora de la experiencia del cliente tiene que ver con la

calidad del servicio estricto y no estricto, así como con la apli-

cación de un marketing enfocado a responder a las expectativas

de la clientela. En las tres áreas, la satisfacción debe ser un

concepto central.

Es decir, hemos de focalizar nuestros esfuerzos en los puntos

claves de nuestro segmento de mercado para conseguir una

satisfacción plena. Son muchos los autores que identifican una

satisfacción total con la tan ansiada fidelización.

Sólo los clientes totalmente satisfechos son fieles. Es por ello

que encontrar el modo de hacer que el cliente nos declare su

amor, si no eterno, sí con vocación de eternidad, se convierte

en nuestro gran objetivo.

¿Pero, cómo hacerlo? De forma general, los puntos sobre los que

se centran las estrategias son el conocimiento de sus necesidades

y una respuesta a las mismas. No se trata de ser mejor en todo,

entre otras razones porque será imposible, sino de trabajar la

excelencia como una filosofía de la empresa. Sólo así podremos

enfocarnos en lo que realmente importa y trabajar en su mejora

constante. El éxito llegará gracias a una actitud de excelencia

que oriente el servicio interno y externo al cliente, aportando

cada vez más valor.

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Es útil conocer que el restaurante como producto global se

compone de varios niveles de producto (principal, auxiliar y

de apoyo), además del producto aumentado o elementos que

le ayudan al comensal a tener una mejor percepción del res-

taurante. Son elementos estratégicos, con capacidad de sumar

o restar valor al servicio y por tanto, podemos utilizarlos para

aumentar la percepción positiva del valor entregado. El objetivo,

por lo tanto, será utilizarlos a nuestro favor para llegar a la tan

buscada fórmula de satisfacción. No perdamos de vista que el

producto principal, el servicio (compra, elaboración y entrega

del producto principal), la atención al cliente, el establecimiento

e instalaciones y la marca o nombre del establecimiento son

los principales factores de creación de valor en el restaurante.

Recordemos que la meta es cubrir sus necesidades e incluso

ir más allá, enriqueciendo la experiencia del cliente. Se busca

satisfacerlo respondiendo a sus requerimientos con acciones

como las siguientes:

• Crear o perfeccionar un plan de negocio centrándolo en un

concepto adaptado a un perfil de cliente o target.

• Buscar fórmulas que funcionen. Todas aquellas que nos per-

mitan adaptar nuestra especialidad a la demanda del mercado,

y además, ofrecer un valor añadido a nuestra oferta culinaria.

• Formar al personal para profesionalizarlo a la hora de ofre-

cer un servicio estricto y no estricto, también buscando la

diferenciación mediante el aprendizaje de la venta sugerida.

• Mejorar aspectos del servicio estricto y no estricto: pre-

sentación del menú, calidad de la materia prima, atención

al cliente, el confort y la comodidad, la accesibilidad para

usuarios discapacitados, trabajar la iluminación, la música

ambiente o, entre otros, la limpieza de baños.

• Marketing sensorial, neuromarketing y otras estrategias de

mercadotecnia enfocadas al restaurante también son valiosas

herramientas.

Mejorar la experiencia del cliente en los puntos claves implica

conocimiento, un estudio previo y evaluación de sus necesi-

dades. En la práctica, es el conocimiento el que indicará por

dónde deben ir las actuaciones que repercuten en una mayor

satisfacción.

3. La ImportaNCIa DE mEDIr La satIsfaCCIóN DEL CLIENtE

Medir la satisfacción del cliente es fundamental para orientar

nuestras estrategias. Aunque la calidad del servicio sólo es un

factor de la satisfacción, -recordemos que también influyen

aspectos como la propuesta de la competencia-, centrarnos en

ello nos reportará grandes ventajas.

Una herramienta esencial para poder satisfacer las necesidades

del cliente son las encuestas. Gracias a su uso podremos medir

la satisfacción incidiendo en los aspectos clave para una mejora

continua.

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3.1. La encuesta de satisfacción

Porquésedebedisponerdeunaencuestadesatisfacción

¿Qué ventajas nos aporta una encuesta de satisfacción? En

la práctica, su análisis permite mejorar los servicios interno y

externo. Dicho de otro modo, facilita la aplicación de mejoras

que impulsen la calidad y, por lo tanto, la experiencia del cliente.

Aunque en ocasiones su realización forma parte de una meto-

dología más amplia, también es útil como instrumento aplicado

de forma directa, sin más complicaciones.

La encuesta de satisfacción es una manera factible de establecer

un necesario feedback con la clientela. Nos ayudará tanto a

hacer un seguimiento de medidas ya implementadas como a

remediar los problemas detectados con otras nuevas.

Los resultados son fáciles de comparar con encuestas anteriores

para hacer partícipe de los avances y retrocesos al personal.

Es importante pasar a la acción de un modo proactivo para

solucionar los problemas más críticos.

A su vez, la aplicación progresiva de una estrategia diseñada a

partir de un plan de negocio puede servirse de los cuestionarios

de satisfacción. Encuestar a los comensales aportará información

interesante desde el primer momento, y su adaptación a lo largo

del tiempo hará una gran diferencia para afrontar los desafíos.

Tal y como afirman los expertos, la restauración necesita innovar

para adaptarse a los nuevos tiempos, marcados por la hegemo-

nía del consumidor. Sólo con nuevas estrategias y percepción

del negocio es posible anticiparse y responder a las complejas

exigencias del sector.

El cliente es el que impondrá las tendencias, y las encuestas son

un instrumento de incalculable valor para tomar el pulso a la

constante variación de sus demandas y necesidades.

La calidad global del servicio, un factor sorpresa trabajado de

forma inteligente y una diferenciación adaptada a un concepto

de negocio definido son retos ineludibles.

Superarlos dependerá de que sepamos interpretar la partitura

que nos facilita el creador y a la vez público de esta nueva mú-

sica. La recompensa vale la pena: convertir la experiencia del

cliente en motor de un negocio que no dejará de quemar millas.

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Ejemplosdepreguntasparaencuestasdesatisfacción

Para elaborar el cuestionario, Bob Hayes, autor del libro “Cómo

medir la satisfacción del cliente”, recomienda contar con la

ayuda de los mismos comensales. Según este experto, sólo si

consideramos su punto de vista podremos evitar errores que

invalidarían su resultado.

Es importante un adecuado planteamiento para recabar in-

formación valiosa, verdaderamente útil para conocer el grado

de satisfacción. A menudo se cae en el error de elaborar un

cuestionario sin incluir la percepción de los clientes. Es decir,

no se abordan ni los temas críticos ni los más relevantes. Por

ende, no se ataca el talón de Aquiles del negocio.

Hacer unas entrevistas previas al personal del restaurante y a

algunos clientes, según Halles, nos ayudará a no caer en este

tipo de errores. De este modo sí estaremos listos para elaborar

un cuestionario capaz de orientarnos.

Si tenemos dificultades para encontrar el enfoque correcto,

podemos recurrir a consultorías externas, donde también nos

ofrecerán soluciones globales, que irán más allá de las mismas

encuestas.

Para su redacción optemos por ser precisos y claros. El cuestio-

nario ha de ser breve y sencillo de rellenar. Salvo excepciones,

siempre efectuaremos preguntas cortas, sencillas y fáciles de

contestar con un sí o con un no. Si tenemos dudas, tomemos

de referencia las siguientes preguntas tipo:

•¿Cómovaloraríalacalidaddelacomida?

•¿Sehapresentadolacomidadeformaapropiada?

•¿Elpuntodecocciónysaboreraeladecuado?

•¿Laatencióndelpersonalhasidoprofesional?

•¿Elmenúlehaparecidolosuficientementevariado?

•¿Laatencióndelpersonalhasidocordialyagradable?

•¿Lacartadepostreshasidodesuagrado?

•¿Elpersonalteníaunaspectolimpioyaseado?

•¿Ladecoraciónyambientedelrestauranteesagradable?

•¿Recomendaríaestelocalaunamigoofamiliar?

•¿Estásatisfechoconlarelacióncalidad/precio?

•¿Hayalgomásquelegustaríadecirosugerir?

Aplicacionesútiles:códigosQRySurvio

Las nuevas tecnologías brindan soluciones prácticas e imagina-

tivas que vienen como anillo al dedo para animar a los clientes

a hacer encuestas de forma sencilla y rápida.

Los códigos QR son una de las opciones más interesantes como

medio de acceso a una encuesta de satisfacción de clientes. Su

bajo coste y fácil implementación las convierte en una de las

aplicaciones más utilizadas actualmente para este fin.

Su colocación sobre la mesa es suficiente para invitar al cliente

a que nos deje su opinión. En menos de dos minutos habrá

completado el test sin necesidad de escribir.

El almacenamiento en tiempo real es otra de sus ventajas, pues,

en caso de una opinión especialmente negativa, permite poder

actuar antes de que el cliente abandone el local.

Por su parte, Survio facilita enormemente la creación de en-

cuestas online. Gracias a esta herramienta es posible usar una

encuesta desde cero o aprovechar alguna de las plantillas que

se facilitan. Igualmente, el estilo también es personalizable y

el resultado tiene apariencia profesional.

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3.2.Otrasmanerasdemedirla satisfacción

• Ellibrodequejas

Si bien el cuestionario es el medio más habitual para medir

la satisfacción, hay otros métodos útiles que resultan com-

plementarios. Teniendo en cuenta que la percepción de la

calidad es algo subjetivo que obedece a distintos perfiles

de consumidor, el libro de quejas nos aportará información

valiosa para mejorar la experiencia del cliente.

●•Preguntardirectamente

La consulta directa del gerente o del chef acudiendo a la sala

a conversar con los clientes será otra manera fácil de recabar

información. Bastarán unos minutos para captar el clima de

la sala y recibir feedback. Igualmente, establecerlo con los

empleados dentro de un mismo enfoque nos ayudará a medir

la satisfacción de los clientes.

• Clientesficticios

Utilizar clientes ficticios es un método efectivo para obtener

un concienzudo análisis de los puntos más relevantes de la

prestación de un servicio. Nos ayudará a conocer los puntos

débiles y fuertes del servicio desde un enfoque profesional.

• Observacióndelaprestacióndelservicio

Estudiar la ejecución de un determinado proceso del servicio

para medir la satisfacción del cliente nos permite corregir los

fallos detectados con precisión.

Aunque la percepción del servicio es subjetiva y única, siem-

pre será posible determinar niveles generales de satisfacción

utilizando las herramientas mencionadas.

A partir de las tendencias detectadas estableceremos nuestro

plan de acción para ir mejorando el servicio y, con ello, la ren-

tabilidad de la empresa. En el actual entorno competitivo, el

sector de la restauración está obligado a enfocarse en la calidad

tomando como referencia la experiencia del cliente. Y todo para

satisfacerlo o, todavía mejor, con el objetivo de llegar a formar

parte de su círculo de confianza. Sin duda, la mayor recompensa

para cualquier empresa.

la satisfacciÓn de los clientes en la restauraciÓn 3... · de satisfacción de sus clientes,...

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