1. El ndice Nacional deSatisfaccin de Clientes

2. El INSC cumple 14 aos De 20 a 30 sectores De 30 a 106 marcas De 7 a 51 suscriptores (de 101 posibles con informe) 3. Objetivo del ndice Nacional de Satisfaccin de Clientes Promover una gestin de clientes basada en datos Generar en forma peridica, sistemtica y confiable informacin respecto de laspercepciones de los chilenos respecto de los servicios que reciben, abarcando enforma transversal las ms diversas industrias y regiones del pas.Crecimiento sostenido ycreacin de valor econmicoMs recursosdisponiblesempresa quiereExcelente Propuesta deValor percibida por elpersonalSatisfaccinClientesLealtad deClientesExcelente Propuestade Valor PercibidaClientesSatisfaccin y vinculacindel personal (excelenciaen las personas)LiderazgoLo que lacontrolarProcesos excelentes(excelencia operacional) Lo que est bajoel control de laempresa 4. Evolucin Satisfaccin Global con el ServicioBase total 16.500 entrevistas semestrales70.9 71.8 72.2 73.979.3 79.471.567.3 67.6 68.6 68.4 69.863.3 63.8 66.2 67.3 67.362.3 60.364.3 61.7 62.760 61 616571 726155 57 57 58 5949 51 54 55 5648445046 48-10.7 -11.1 -11.2 -9.4 -8.1 -7.4 -10.4 -11.9 -10.9 -11.7 -10.7 -10.6 -14.0 -13.1 -12.5 -12.3 -11.8 -14.3 -15.9 -14.7 -16.2 -15.1100%80%60%40%20%0%-20%-40%1-20032-20031-20042-20041-20052-20051-20062-20061-20072-20071-20082-20081-20092 20091-20102-20101-20112-20111-20122-20121-20132-2013Satisfaccin Insatisfaccin Sat. Neta 5. ndices chilenos de ClientesFortalezas y Limitaciones 6. FORTALEZAS LIMITACIONESINSCProCalidad Apoyo U. Adolfo Ibez Desde ao 2000 Cobertura Nacional (56 municipios) 30 sectores y 106 marcas N= 300 por marca. Error +/- 5,6% Base Base: hogares con telfono - Aleatorio Encuestas Telefnicas Constante - Enero a Diciembre Escala 1 a 7 Encuesta corta Sin comparacin internacional Terreno sin control externo de calidad(ISO) Solo 7 variablesIZO BCX Muchas variables medidas Subcontratista terreno con certificacin ISO Comparacin con empresasiberoamericanas Foco en marca, productos e interacciones Solo 3 aos 3 a 4 sectores y 15 a 20 marcas en Chile N >100. Error hasta +/- 10% por marca Panel invitado con incentivos (sistemapuntos con regalos) Encuestas onlineALCO-ESE Apoyo ESE (U. Andes) Comparacin marcas todo el mundo Variable NPS muy difundida Encuesta corta N prom. 140 por marca. Error +/- 8,3% Mezcla enc. telefnicas y presenciales Solo Regin Metropolitana Escala 0 a 10 12 sectores y 46 marcasPXi Igual INSC Comparacin USA Solo 1 ao Terreno sin control externo de calidad(ISO) 7. Estudio de SatisfaccinSuscriptores ProCalidad2014ndice Nacional de Satisfaccin de Clientes 8. Evaluacin General ProCalidad779074 81-9.7 -9.5 -9.7 -6.5100%80%60%40%20%0%-20%Satisfaccin General Conveniencia Recomendacin RecompraSatisfaccin Insatisfaccin 9. Evaluacin General ProCalidad7790 87 84 8481 81-10-3-10 -10 -10-6 -6100%80%60%40%20%0%-20%SatisfaccinGeneralSiempre cumplelo que prometePuedo confiar en Son expertos enlo que hacenEs simple y fciltrabajar conEs agradabletrabajar conEs un referenteen datos desatisfaccin declientesSatisfaccin Insatisfaccin 10. Entregable y presentacin77 77887381-10-4 -4-12 -10100%80%60%40%20%0%-20%Satisfaccin General Informe Semestral Se entiende lainformacinDatos consistentes ysin erroresPresentacin a laempresa fue clara yse entendiSatisfaccin Insatisfaccin 11. Problemas:Como suscriptor al INSC, ha tenido algn problema el ultimo ao con ProCalidad?Problemas0100SINO 12. UsToenencia de TarjetaLa informacin entregada por ProCalidad es usada en nuestra empresa en:521729126050403020100Tablero de control de lacompaa (N=23)Indicadores de desempeoy/o incentivos de lasprimeras lneas de laempresa (N=23)Indicadores de desempeoy/o incentivos de las reasresponsables por laatencin de clientes (N=24)Incentivos de todo elpersonal (N=24) 13. 75% 75%79%93%54%46%32%21%100%80%60%40%20%0%GerenciaGeneralGerenciaComercialGerenciaMarketingGerencia deClientes /Calidad /ExperienciaGerenciaOperacionesGerencias deCanalesEl personal encontacto conclientesTodo elpersonalUsoLos resultados del INSC fueron conocidos por: 14. El ndice Nacional deSatisfaccin de Clientes