presentación general indice nacional de satisfacción de clientes 2012

Resultados Generales

Índice Nacional de Satisfacción de ClientesSegundo Semestre 2012

Objetivos del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes

• Promover el crecimiento sostenible de las empresas entregando información del cliente y su percepción respecto a la oferta de valor que reciben de las empresas en los diferentes sectores del mercado.

• Generar en forma periódica, sistemática y confiable información respecto de las percepciones de los chilenos respecto de los servicios que reciben, abarcando en forma transversal las más diversas industrias y regiones del país.

Crecimiento sostenido y creación de valor económico

Excelente Propuesta de Valor percibida por el personal

Satisfacción Clientes

Lealtad de Clientes

Excelente Propuesta de Valor Percibida

Clientes

Satisfacción y vinculación del personal (excelencia

en las personas)

Liderazgo

Más recursos disponibles

Procesos excelentes (excelencia operacional)

Lo que está “bajo el control” de la

empresa

Lo que la empresa quiere

controlar

Metodología

Población Objetivo

• Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en todas las comunas del gran Santiago, capitales regionales y otras comunas con más de 130.000 habitantes.• Personas que se reconocen clientes de cierta marca y que corresponden a un cierto sector.

Metodología de Terreno

• Entrevista telefónica estructurada• La distribución de las muestras, considera un muestreo estratificado por comunas y marcas.

Fecha de Terreno• Resultados sectoriales: Agosto a Diciembre de 2012.• Resultados a nivel marca: Marzo a Diciembre de 2012.

Muestra y margen de error

• Muestra : 17.445 (encuestas a empresas semestralmente)• Margen de Error : 0.8%

Criterio de selección

• Empresas y/o Organizaciones de servicios masivos

Los sectores representados son:

Membresía (Bajo contrato) Transaccional (Libre compra)

• AFP • Autopistas urbanas

• Banca Retail • Clínicas

• Bancos • Estaciones de servicio

• Cajas de compensación • Farmacias

• Educación • Gas

• Energía eléctrica • Mall

• Internet Wired • Mejoramiento para el hogar

• Internet BAM • Prestadores de salud

• Isapre / Fonasa • Supermercados

• Municipios • Tiendas por departamento

• Sanitarias • Transporte público

• Servicios públicos

• Tarjeta de crédito

• Telefonía fija

• Telefonía móvil

• Televisión pagada

Contenidos

I. Evolutivos Indicadores de Servicio

II. Indicadores de Servicio por Sector

III. Resultados Industrias

IV. Análisis Cambios Significativos

V. Problemas con el Servicio

VI. Análisis Sectorial de Lealtad

Series1-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

65.1

-14.0

51

Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

Escala de Representación Gráfica de Satisfacción, Insatisfacción y Satisfacción Neta

Satisfacción: % de encuestados que califican

con nota 6 y 7 la situación o aspecto de

servicio

Insatisfacción: % de encuestados que califican con nota 4 ó menos la situación o aspecto de servicio

Satisfacción Neta: % de

encuestados que califican con notas 6 y

7 menos % que califican con notas 1 a

4

Obs.: La Nota 5 no se muestra explícitamente dado que representa un estado de indiferencia

I. Evolutivos Indicadores de Servicio

Índice Nacional de Satisfacción de ConsumidoresSegundo Semestre 2012

I. Evolución Satisfacción Global con el ServicioBase total 17.445 entrevistas

El uso de colores detrás de las barras indican diferencias significativas respecto a la medición anterior

1º-

2002

2º-

2002

1º-

2003

2º-

2003

1º-

2004

2º-

2004

1º-

2005

2º-

2005

1º-

2006

2º-

2006

1º-

2007

2º-

2007

1º-

2008

2º-

2008

1º-

2009

2º

2009

1º-

2010

2º-

2010

1°-

2011

2°-

2011

1°-

2012

2°-

2012

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

65.168.5 70.9 71.8 72.2 73.9

79.3 79.4

71.567.3 67.6 68.6 68.4 69.8

63.3 63.8 66.2 67.3 67.362.3 60.3

64.3

-14.0 -11.9 -10.7 -11.1 -11.2 -9.4 -8.1 -7.4-10.4 -11.9 -10.9 -11.7 -10.7 -10.6

-14.0 -13.1 -12.5 -12.3 -11.8 -14.3 -15.9 -14.7

5157

60 61 6165

71 72

6155 57 57 58 59

49 5154 55 56

4844

50


Satisfacción Neta con el Servicio, según Género Base Total 17.445 entrevistas

1º-

2006

2º-

2006

1º-

2007

2º-

2007

1º-

2008

2º-

2008

1º-

2009

2º-

2009

1º-

2010

2º-

2010

1°-

2011

2°-

2011

1°-

2012

2°-

2012

30

40

50

60

70

80

90

100Hombre

Mujer

Sat. Neta INSC 2º-2012

Satisfacción Neta con el Servicio, según Edad Base Total 17.445 entrevistas

1º-

2006

2º-

2006

1º-

2007

2º-

2007

1º-

2008

2º-

2008

1º-

2009

2º-

2009

1º-

2010

2º-

2010

1º-

2011

2°-

2011

1º-

2012

2°-

2012

30

40

50

60

70

80

90

100Menor que 3030 - 4445 - 5960 o más


Satisfacción Neta con el Servicio, según GSE Base Total 17.445 entrevistas

1º-

2006

2º-

2006

1º-

2007

2º-

2007

1º-

2008

2º-

2008

1º-

2009

2º-

2009

1º-

2010

2º-

2010

1º-

2011

2°-

2011

1º-

2012

2°-

2012

30

40

50

60

70

80

90

100ABC1

C2

C3

D-E


Evolución Satisfacción Dado PrecioBase total 17.445 entrevistas

1°-

2002

2°-

2002

1°-

2003

2°-

2003

1º-

2004

2º-

2004

1º-

2005

2º-

2005

1º-

2006

2º-

2006

1º-

2007

2º-

2007

1º-

2008

2º-

2008

1º-

2009

2º

2009

1º-

2010

2º-

2010

1º-

2011

2°-

2011

1º-

2012

2°-

2012

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

56.6 58.662.5 60.8 60.7 62.7

66.4 64.660.0

56.1 58.0 57.3 56.9 57.353.6 55.6

58.9 58.4 59.654.4

49.453.2

-19.2 -17.2-14.2 -15.5 -14.4 -14.2 -12.9 -12.3

-16.2 -18.2 -16.6 -16.5 -16.7 -16.8-19.9 -18.5 -16.7 -17.1 -17.1

-20.2-24.0 -22.1

3741

4845 46 49

54 52

4438

41 41 40 4134

3742 41 42

34

2531

Satisfacción Insatisfacción Valor Neto

Evolución RecomendaciónBase total 17.445 entrevistas

1°-

2002

2°-

2002

1°-

2003

2°-

2003

1º-

2004

2º-

2004

1º-

2005

2º-

2005

1º-

2006

2º-

2006

1º-

2007

2º-

2007

1º-

2008

2º-

2008

1º-

2009

2º

2009

1º-

2010

2º-

2010

1º-

2011

2°-

2011

1°-

2012

2°-

2012

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

54.7 56.4 58.661.4

65.7 62.9 63.666.4

63.1 61.9 64.158.7 59.3 59.3

54.6 55.9 58.664.9

69.065.1

59.3 61.7

-6.9 -6.9 -5.6 -8.2 -6.0 -4.8 -4.7 -5.4 -5.8 -7.7 -6.9 -6.8 -6.1 -5.9 -7.1 -6.1 -6.3 -6.5 -4.7 -6.2 -6.7 -5.8

48 5053 53

60 58 59 6157

5457

52 53 5347 50 52

5864

5953

56

Positiva Negativa Neta

Evolución PermanenciaBase total 17.445 entrevistas

1°-

2002

2°-

2002

1°-

2003

2°-

2003

1°-

2004

2°-

2004

1°-

2005

2°-

2005

1°-

2006

2°-

2006

1°-

2007

2°-

2007

1°-

2008

2°-

2008

1°-

2009

2°-

2009

1°-

2010

2°-

2010

1°-

2011

2°-

2011

1°-

2012

2°-

2012

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

70.173.4 73.1

69.8

78.8 78.3 79.9 82.5

74.369.6

72.5 69.8 69.4 70.364.7 65.6

68.9 71.174.1

66.3

58.962.5

-20.3 -18.2 -16.9-21.2

-15.0 -13.9 -12.5 -11.4-18.3 -19.6 -19.1 -18.6 -18.0 -17.5

-22.3 -19.6 -18.5 -17.0-13.9

-18.0-22.6 -20.4

5055 56

49

64 6467

71

5650

53 51 51 53

4246

5054

60

48

3642

Alta Baja Neta

Evolutivo Problemas en el Servicio% Si

2º-

2001

1º-

2002

2º-

2002

1º-

2003

2º-

2003

1º-

2004

2º-

2004

1º-

2005

2º-

2005

1º-

2006

2º-

2006

1º-

2007

2º-

2007

1º-

2008

2º-

2008

1º-

2009

2º-

2009

1º-

2010

2º-

2010

1°-

2011

2°-

2011

1°-

2012

2°-

2012

0

5

10

15

20

25

1718

1414 14

15

13

8 8

1515

1414

20

14

2019

17 17

14

16 1617

INSC

II. Indicadores de Servicio por Sector


Satisfacción Global con el ServicioEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7SEGUNDO SEMESTRE 2012

Sectores Transaccionales

Sectores de Membresía

INSC

2°-

2012

CLÍN

ICA

S

GA

S C

ILIN

DR

O

ESTA

CIO

NES D

E S

ER

VIC

IO

MA

LL

MEJO

RA

MIE

NTO

PA

RA

EL H

OG

AR

FA

RM

AC

IAS

SU

PER

MER

CA

DO

S

TIE

ND

AS P

OR

DEP

AR

TA

MEN

TO

PR

ESTA

DO

RES D

E S

ALU

D

TR

AN

SP

OR

TE P

ÚB

LIC

O

AU

TO

PIS

TA

S U

RB

AN

AS

GA

S C

AÑ

ER

ÍA

BA

NC

OS

ED

UC

AC

IÓN

TELEFO

NÍA

FIJ

A

TELEV

ISIÓ

N P

AG

AD

A

ISA

PR

E /

FO

NA

SA

BA

NC

A R

ETA

IL

SA

NIT

AR

IAS

SER

VIC

IOS P

ÚB

LIC

OS

TA

RJE

TA

CR

ÉD

ITO

TELEFO

NÍA

MÓ

VIL

INTER

NET

CA

JAS D

E C

OM

PEN

SA

CIÓ

N

EN

ER

GÍA

ELÉC

TR

ICA

TR

IPLE P

AC

K

AFP

MU

NIC

IPIO

S

INTER

NET B

AM

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

64

8883

78 7671 67 66 63 61

52 50

76 75 72 72 70 66 63 63 64 61 60 59 59 58 56 5651

40

-15

-3 -5 -6 -6-11 -9 -10

-15-23 -26 -25

-7 -7 -8-13 -11 -13 -12 -14 -16 -17 -18 -18 -19 -20 -19 -19 -22

-28

50

8678

72 7060 58 56

4938

26 25

69 6863

59 5854 51 49 48

43 42 41 39 38 37 3729

13


Satisfacción Global con el ServicioEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7SEGUNDO SEMESTRE 2012

INSC

2°-

2012

CLÍN

ICA

S

GA

S C

ILIN

DR

O

ESTA

CIO

NES D

E S

ER

VIC

IO

MA

LL

GA

S C

AÑ

ER

ÍA

BA

NC

OS

ED

UC

AC

IÓN

MEJO

RA

MIE

NTO

PA

RA

EL H

OG

AR

TELEFO

NÍA

FIJ

A

TELEV

ISIÓ

N P

AG

AD

A

FA

RM

AC

IAS

SU

PER

MER

CA

DO

S

ISA

PR

E /

FO

NA

SA

BA

NC

A R

ETA

IL

SA

NIT

AR

IAS

TIE

ND

AS P

OR

DEP

AR

TA

MEN

TO

SER

VIC

IOS P

ÚB

LIC

OS

TA

RJE

TA

CR

ÉD

ITO

TELEFO

NÍA

MÓ

VIL

INTER

NET

CA

JAS D

E C

OM

PEN

SA

CIÓ

N

PR

ESTA

DO

RES D

E S

ALU

D

EN

ER

GÍA

ELÉC

TR

ICA

TR

IPLE P

AC

K

AFP

MU

NIC

IPIO

S

TR

AN

SP

OR

TE P

ÚB

LIC

O

AU

TO

PIS

TA

S U

RB

AN

AS

INTER

NET B

AM

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

64

8883

78 76 76 75 72 71 72 70 67 66 66 63 63 63 64 61 60 59 59 61 58 56 5651 52 50

40

-15

-3 -5 -6 -6 -7 -7 -8 -11 -13 -11 -9 -10 -13 -12 -14 -15 -16 -17 -18 -18 -19 -23 -20 -19 -19 -22 -26 -25 -28

50

8678

72 70 69 6863 60 59 58 58 56 54 51 49 49 48

43 42 41 39 38 38 37 3729 26 25

13


Satisfacción dado precioConsiderando los precios y/o tasas cobrados por …, ¿Cómo evalúa el servicio que recibe de ella?. SEGUNDO SEMESTRE 2012



INSC

2°-

2012

CLÍN

ICA

S

GA

S C

ILIN

DR

O

MA

LL

ESTA

CIO

NES D

E S

ER

VIC

IO

MEJO

RA

MIE

NTO

PA

RA

EL H

OG

AR

PR

ESTA

DO

RES D

E S

ALU

D

TIE

ND

AS P

OR

DEP

AR

TA

MEN

TO

FA

RM

AC

IAS

SU

PER

MER

CA

DO

S

TR

AN

SP

OR

TE P

ÚB

LIC

O

AU

TO

PIS

TA

S U

RB

AN

AS

ED

UC

AC

IÓN

BA

NC

OS

GA

S C

AÑ

ER

ÍA

TELEV

ISIÓ

N P

AG

AD

A

TELEFO

NÍA

FIJ

A

SER

VIC

IOS P

ÚB

LIC

OS

CA

JAS D

E C

OM

PEN

SA

CIÓ

N

ISA

PR

E /

FO

NA

SA

INTER

NET

BA

NC

A R

ETA

IL

TELEFO

NÍA

MÓ

VIL

MU

NIC

IPIO

S

TA

RJE

TA

CR

ÉD

ITO

SA

NIT

AR

IAS

TR

IPLE P

AC

K

AFP

EN

ER

GÍA

ELÉC

TR

ICA

INTER

NET B

AM

-60%

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

53

7765 64 62 59 62

53 55 5143

31

70 6859 61 61 59 58 58

51 49 49 49 46 48 43 41 4135

-22

-6-13 -13 -14 -14

-22 -19 -21 -18

-36-43

-11 -12 -14 -16 -18 -20 -21 -21 -25 -23 -24 -24 -26 -29 -27 -28-34 -33

31

71

52 51 49 4540

34 33 33

6

-12

59 5645 45 43 38 37 36

26 26 25 24 20 19 16 137

2

Satisfacción Insatisfacción Valor Neta

Satisfacción dado precioConsiderando los precios y/o tasas cobrados por …, ¿Cómo evalúa el servicio que recibe de ella?. SEGUNDO SEMESTRE 2012

INSC

2°-

2012

CLÍN

ICA

S

ED

UC

AC

IÓN

BA

NC

OS

GA

S C

ILIN

DR

O

MA

LL

ESTA

CIO

NES D

E S

ER

VIC

IO

GA

S C

AÑ

ER

ÍA

TELEV

ISIÓ

N P

AG

AD

A

MEJO

RA

MIE

NTO

PA

RA

EL H

OG

AR

TELEFO

NÍA

FIJ

A

PR

ESTA

DO

RES D

E S

ALU

D

SER

VIC

IOS P

ÚB

LIC

OS

CA

JAS D

E C

OM

PEN

SA

CIÓ

N

ISA

PR

E /

FO

NA

SA

TIE

ND

AS P

OR

DEP

AR

TA

MEN

TO

FA

RM

AC

IAS

SU

PER

MER

CA

DO

S

INTER

NET

BA

NC

A R

ETA

IL

TELEFO

NÍA

MÓ

VIL

MU

NIC

IPIO

S

TA

RJE

TA

CR

ÉD

ITO

SA

NIT

AR

IAS

TR

IPLE P

AC

K

AFP

EN

ER

GÍA

ELÉC

TR

ICA

TR

AN

SP

OR

TE P

ÚB

LIC

O

INTER

NET B

AM

AU

TO

PIS

TA

S U

RB

AN

AS

-60%

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

53

7770 68 65 64 62 59 61 59 61 62 59 58 58

53 55 51 51 49 49 49 46 48 43 41 41 4335 31

-22

-6-11 -12 -13 -13 -14 -14 -16 -14 -18 -22 -20 -21 -21 -19 -21 -18

-25 -23 -24 -24 -26 -29 -27 -28-34 -36 -33

-43

31

71

59 56 52 51 49 45 45 45 43 40 38 37 36 34 33 3326 26 25 24 20 19 16 13

7 6 2

-12

Satisfacción Insatisfacción Valor Neta

Recomendación¿Cuál de las siguientes expresiones describe mejor su disposición a recomendar esta Empresa?, donde 1 es recomendaría negativamente , 2 no haría ningún tipo de recomendación y 3 recomendaría positivamente SEGUNDO SEMESTRE 2012



INSC

2°-

2012

CLÍN

ICA

S

MA

LL

MEJO

RA

MIE

NTO

PA

RA

EL H

OG

AR

GA

S C

ILIN

DR

O

ESTA

CIO

NES D

E S

ER

VIC

IO

SU

PER

MER

CA

DO

S

FA

RM

AC

IAS

TIE

ND

AS P

OR

DEP

AR

TA

MEN

TO

PR

ESTA

DO

RES D

E S

ALU

D

TR

AN

SP

OR

TE P

ÚB

LIC

O

AU

TO

PIS

TA

S U

RB

AN

AS

GA

S C

AÑ

ER

ÍA

ED

UC

AC

IÓN

BA

NC

OS

TELEV

ISIÓ

N P

AG

AD

A

SER

VIC

IOS P

ÚB

LIC

OS

ISA

PR

E /

FO

NA

SA

TELEFO

NÍA

FIJ

A

CA

JAS D

E C

OM

PEN

SA

CIÓ

N

BA

NC

A R

ETA

IL

SA

NIT

AR

IAS

INTER

NET

TELEFO

NÍA

MÓ

VIL

INTER

NET B

AM

TR

IPLE P

AC

K

TA

RJE

TA

CR

ÉD

ITO

AFP

EN

ER

GÍA

ELÉC

TR

ICA

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

62

89

7668 67 66

61 58 5561 59

47

78 7771 67 64 64 63 60 57 56 58 54 56 54 52

47 47

-6-1 -2 -2 -1 -1 -3 -4 -5

-12 -13 -10-3 -4 -3 -6 -5 -6 -6 -7 -7 -7 -9 -7 -9 -7 -7 -7 -8

56

88

7566 66 65

5954 50 49 46

37

75 7368

62 59 58 57 53 50 49 48 48 48 46 45 40 39

Alta Baja Neta

Recomendación¿Cuál de las siguientes expresiones describe mejor su disposición a recomendar esta Empresa?, donde 1 es recomendaría negativamente , 2 no haría ningún tipo de recomendación y 3 recomendaría positivamente SEGUNDO SEMESTRE 2012

INSC

2°-

2012

CLÍN

ICA

S

GA

S C

AÑ

ER

ÍA

MA

LL

ED

UC

AC

IÓN

BA

NC

OS

MEJO

RA

MIE

NTO

PA

RA

EL H

OG

AR

GA

S C

ILIN

DR

O

ESTA

CIO

NES D

E S

ER

VIC

IO

TELEV

ISIÓ

N P

AG

AD

A

SER

VIC

IOS P

ÚB

LIC

OS

SU

PER

MER

CA

DO

S

ISA

PR

E /

FO

NA

SA

TELEFO

NÍA

FIJ

A

FA

RM

AC

IAS

CA

JAS D

E C

OM

PEN

SA

CIÓ

N

TIE

ND

AS P

OR

DEP

AR

TA

MEN

TO

BA

NC

A R

ETA

IL

SA

NIT

AR

IAS

PR

ESTA

DO

RES D

E S

ALU

D

INTER

NET

TELEFO

NÍA

MÓ

VIL

INTER

NET B

AM

TR

IPLE P

AC

K

TR

AN

SP

OR

TE P

ÚB

LIC

O

TA

RJE

TA

CR

ÉD

ITO

AFP

EN

ER

GÍA

ELÉC

TR

ICA

AU

TO

PIS

TA

S U

RB

AN

AS

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

62

89

78 76 7771 68 67 66 67 64 61 64 63

58 6055 57 56

61 58 54 56 5459

5247 47 47

-6-1 -3 -2 -4 -3 -2 -1 -1

-6 -5 -3 -6 -6 -4 -7 -5 -7 -7-12 -9 -7 -9 -7

-13-7 -7 -8 -10

56

88

75 75 7368 66 66 65 62 59 59 58 57 54 53 50 50 49 49 48 48 48 46 46 45 40 39 37

Alta Baja Neta

Permanencia¿Qué intención tiene Ud. de cambiarse de esta Empresa?, utilice una escala 1 a 7, donde 1 es 'Con toda seguridad se cambiará' y 7 'con toda seguridad no se cambiará‘SEGUNDO SEMESTRE 2012



INSC

2°-

2012

CLÍN

ICA

S

GA

S C

ILIN

DR

O

MEJO

RA

MIE

NTO

PA

RA

EL H

OG

AR

MA

LL

ESTA

CIO

NES D

E S

ER

VIC

IO

SU

PER

MER

CA

DO

S

AU

TO

PIS

TA

S U

RB

AN

AS

FA

RM

AC

IAS

PR

ESTA

DO

RES D

E S

ALU

D

TIE

ND

AS P

OR

DEP

AR

TA

MEN

TO

TR

AN

SP

OR

TE P

ÚB

LIC

O

GA

S C

AÑ

ER

ÍA

ISA

PR

E /

FO

NA

SA

BA

NC

OS

SER

VIC

IOS P

ÚB

LIC

OS

AFP

ED

UC

AC

IÓN

TELEV

ISIÓ

N P

AG

AD

A

CA

JAS D

E C

OM

PEN

SA

CIÓ

N

TELEFO

NÍA

FIJ

A

SA

NIT

AR

IAS

BA

NC

A R

ETA

IL

INTER

NET

TELEFO

NÍA

MÓ

VIL

EN

ER

GÍA

ELÉC

TR

ICA

TA

RJE

TA

CR

ÉD

ITO

TR

IPLE P

AC

K

INTER

NET B

AM

-60%

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

62

8781

69 69 69 66 63 59 6356 57

74 7469

61

74 7362 63 61 57

51 55 52 5258

51

38

-20

-4 -8-13 -13 -14 -15 -19 -18

-23 -21-28

-12 -13 -14 -17 -18 -18 -21 -23 -25 -25 -27 -28 -28 -28 -28 -29 -34

42

8273

57 56 55 5143 42 40

3529

62 6155

44

56 56

41 40 36 3224 28 24 24

3022

4

Alta Baja Neta

Permanencia¿Qué intención tiene Ud. de cambiarse de esta Empresa?, utilice una escala 1 a 7, donde 1 es 'Con toda seguridad se cambiará' y 7 'con toda seguridad no se cambiará‘SEGUNDO SEMESTRE 2012

INSC

2°-

2012

CLÍN

ICA

S

GA

S C

ILIN

DR

O

GA

S C

AÑ

ER

ÍA

ISA

PR

E /

FO

NA

SA

MEJO

RA

MIE

NTO

PA

RA

EL H

OG

AR

AFP

ED

UC

AC

IÓN

MA

LL

ESTA

CIO

NES D

E S

ER

VIC

IO

BA

NC

OS

SU

PER

MER

CA

DO

S

SER

VIC

IOS P

ÚB

LIC

OS

AU

TO

PIS

TA

S U

RB

AN

AS

FA

RM

AC

IAS

TELEV

ISIÓ

N P

AG

AD

A

CA

JAS D

E C

OM

PEN

SA

CIÓ

N

PR

ESTA

DO

RES D

E S

ALU

D

TELEFO

NÍA

FIJ

A

TIE

ND

AS P

OR

DEP

AR

TA

MEN

TO

SA

NIT

AR

IAS

TA

RJE

TA

CR

ÉD

ITO

TR

AN

SP

OR

TE P

ÚB

LIC

O

INTER

NET

TELEFO

NÍA

MÓ

VIL

BA

NC

A R

ETA

IL

EN

ER

GÍA

ELÉC

TR

ICA

TR

IPLE P

AC

K

INTER

NET B

AM

-60%

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

62

8781

74 7469 74 73 69 69 69 66 61 63 59 62 63 63 61

56 57 58 57 55 52 51 52 51

38

-20

-4 -8 -12 -13 -13 -18 -18 -13 -14 -14 -15 -17 -19 -18 -21 -23 -23 -25 -21 -25 -28 -28 -28 -28 -27 -28 -29 -34

42

8273

62 61 57 56 56 56 55 55 5144 43 42 41 40 40 36 35 32 30 29 28 24 24 24 22

4

Alta Baja Neta

AFP

SANITARIAS

BANCOSEDUCACIÓN

ENERGÍA ELÉCTRICA

ESTACIONES DE SERVICIO

FARMACIAS

BANCA RETAILINTERNET

ISAPRE / FONASA

PRESTADORES DE SALUDSERVICIOS PÚBLICOS

SUPERMERCADOS

TELEFONÍA FIJA

TELEFONÍA MÓVIL

TIENDAS POR DEPARTAMENTO

TRANSPORTE PÚBLICO

TELEVISIÓN PAGADA

MALL

TARJETA CRÉDITO

MUNICIPIOS

CAJAS DE COMPENSACIÓN

MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR

AUTOPISTAS URBANAS

CLÍNICAS

TRIPLE PACK

INTERNET BAM

GAS CILINDRO

GAS CAÑERÍA

-20%

-10%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio)Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)SEGUNDO SEMESTRE 2012

Satisfacción

Sati

sfa

cció

n d

ad

o p

recio

/Valo

r Servicio NO satisfactorio y Bajo Costo

Servicios Satisfactorio y Alto Costo

Promedio INSC

Dirección no deseada

Dirección deseada

Bara

to

P

RECI

O

Caro

Matriz de la Satisfacción por el Precio

Malo SATISFACCIÓN Bueno

GAS CILINDRO

ESTACIONES DE SERVICIOSUPERMERCADOS

FARMACIAS MALL

TIENDAS POR DEPTO.

PRESTADORES DE SALUD

TRANSPORTE PÚBLICO

MEJOR. PARA EL HOGAR CLÍNICAS

AUTOPISTAS URBANAS

BANCOS

TELEVISIÓN PAGADA

TARJETA CRÉDITO

INTERNET

ENERGÍA ELÉCTRICA

EDUCACIÓN

SANITARIAS

TELEFONÍA MÓVIL

BANCA RETAIL

SERVICIOS PÚBLICOS

ISAPRE / FONASA

AFP

TELEFONÍA FIJA

MUNICIPIOSCAJAS DE

COMPENSACIÓN

GAS CAÑERÍA

TRIPLE PACK

INTERNET BAM

0,0

3,0

6,0

9,0

12,0

15,0

18,0

21,0

24,0

40 50 60 70 80 90 100

TRANSACCIONAL MEMBRESÍA

1234

56

789

10

11

12

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Satisfacción

Sati

sfa

cció

n d

ad

o p

recio

Promedio INSC Histórico

Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio)Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

INSCServicio NO satisfactorio

Y Bajo Costo


MEDICIÓN

1º - 2007

2º - 2007

1º - 2008

2º - 2008

1º - 2009

2º - 2009

1º - 2010

2º - 2010

1º - 2011

2º - 2011

1º - 2012

2º - 2012

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12


Dirección deseada

III. Resultados por Industria


Resultados por IndustriaEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7SEGUNDO SEMESTRE 2012



INSC

2°-

2011

Reta

il

Industr

ia s

alu

d

Auto

pis

tas u

rbanas

Educació

n

Serv

icio

s d

om

icilia

rios

Industr

ia fi

nancie

ra

Tele

com

unic

acio

nes

Serv

icio

s p

úblicos

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

6470 72

50

7264 63 59

56

-15-9 -13

-25

-8-15 -15 -18

-21

50

61 59

25

63

49 4842

34


Sectores de Servicios DomiciliariosEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7SEGUNDO SEMESTRE 2012

INSC

2°-

2012

SER

VIC

IOS

DO

MIC

ILIA

RIO

S

GA

S C

ILIN

DR

O

GA

S C

AÑ

ER

ÍA

TELEFO

NÍA

FIJ

A

TELEV

ISIÓ

N P

AG

AD

A

SA

NIT

AR

IAS

INTER

NET

EN

ER

GÍA

ELÉC

TR

ICA

TR

IPLE P

AC

K

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

64 64

8376

72 7063 59 58 56

-15 -15

-5 -7-13 -11 -14

-18 -20 -19

50 49

7869

59 5849

41 38 37


Sectores de TelecomunicacionesEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7SEGUNDO SEMESTRE 2012

INSC 2°-2012 TELECO-MUNIC.

TELEFONÍA FIJA

TELEVISIÓN PAGADA

TELEFONÍA MÓVIL

INTERNET TRIPLE PACK INTERNET BAM

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

6459

72 70

60 59 56

40

-15-18

-13 -11-18 -18 -19

-28

50

42

59 58

42 4137

13


Sectores FinancierosEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7SEGUNDO SEMESTRE 2012

INSC 2°-2012 INDUSTRIA FINANCIERA

BANCOS BANCA RETAIL TARJETA CRÉDITO

CAJAS DE COMPEN-SACIÓN

AFP-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

64 63

75

63 61 59 56

-15 -15

-7-12

-17 -19 -19

50 48

68

51

4339 37


Sectores de la SaludEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7SEGUNDO SEMESTRE 2012

INSC 2°-2012 INDUSTRIA SALUD CLÍNICAS ISAPRE / FONASA PRESTADORES DE SALUD

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

64

72

88

6661

-15 -13

-3

-13

-23

50

59

86

54

38


Sector Servicios Públicos y MunicipiosEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7SEGUNDO SEMESTRE 2012

INSC 2°-2012 SERVICIOS PÚBLICOS Y MUNICIPIOS

SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPIOS TRANSPORTE PÚBLICO

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

64

56

64

51 52

-15-21

-16-22

-26

50

34

48

29 26


Sector EducaciónEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7SEGUNDO SEMESTRE 2012

INSC 2°-2012 INDUSTRIA ED-UCACIÓN

Particular Pagado Particular Sub-vencionado

Municipal-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

64

72

7974

62

-15-8 -7 -5

-13

50

63

7269

49


Sectores RetailEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7SEGUNDO SEMESTRE 2012

INSC

2°-

2012

RETA

IL

ESTA

CIO

NES

DE S

ER

VIC

IO

MA

LL

MEJO

RA

MIE

NTO

PA

RA

EL H

OG

AR

FA

RM

AC

IAS

SU

PER

MER

CA

DO

S

TIE

ND

AS P

OR

DEP

AR

TA

MEN

TO

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

6470

78 7671

67 66 63

-15-9

-6 -6-11 -9 -10

-15

50

61

72 70

60 58 5649


Sectores Autopistas UrbanasEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7SEGUNDO SEMESTRE 2012

INSC 2°-2012 AUTOPISTAS URBANAS-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

64

50

-15

-25

50

25


IV. Cambios Significativos


-7,8

-5,8

4,5

4,7

5,8

18,9

19,6

26,4

18,0

10,6

-7,2

3,8

4,6

4,5

5,7

6,9

6,9

-20 -15 -10 -5 0 5 10 15 20 25 30

EDUCACIÓN


INTERNET BAM

TRANSPORTE PÚBLICO

TRIPLE PACK

AFP

TELEFONÍA MÓVIL

ENERGÍA ELÉCTRICA

MALL


TELEFONÍA FIJA

BANCA RETAIL

TELEVISIÓN PAGADA

MUNICIPIOS

ISAPRE / FONASA

BANCOS

CLÍNICAS

Sectores con cambios Estadísticamente Significativos∆ Satisfacción Neta: 2°-2012 V/S 1°-2012SEGUNDO SEMESTRE 2012

-8,7

2,9

5,1

7,0

9,6

19,3

21,0

25,5

13,4

12,6

9,4

5,1

6,5

4,3

-5,5

16,4

18,0

-20 -15 -10 -5 0 5 10 15 20 25 30

EDUCACIÓN

FARMACIAS

INTERNET BAM


TRANSPORTE PÚBLICO


AFP

BANCA RETAIL

SANITARIAS

TELEVISIÓN PAGADA

ENERGÍA ELÉCTRICA


MALL

MUNICIPIOS

CLÍNICAS

ISAPRE / FONASA

BANCOS

Sectores con cambios Estadísticamente Significativos∆ Valor Neto: 2°-2012 V/S 1°-2012SEGUNDO SEMESTRE 2012

12

3

45 6

7

8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Satisfacción


Sati

sfa

cció

n d

ad

o p

recio

MEDICIÓN

1º - 2009

2º - 2009

1º - 2010

2º - 2010

1º - 2011

2º - 2011

1º - 2012

2º - 2012

1

2

3

4

5

6

7

8

Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

Bancos

Promedio Membresía

Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo


Dirección deseada

Satisfacción


Sati

sfa

cció

n d

ad

o p

recio

MEDICIÓN

1º - 2009

2º - 2009

1º - 2010

2º - 2010

1º - 2011

2º - 2011

1º - 2012

2º - 2012

1

2

3

4

5

6

7

8


Isapre - Fonasa

Promedio Membresía



Dirección deseada

1 2

3

4

5

6

7

8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

56

7

8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Satisfacción


Sati

sfa

cció

n d

ad

o p

recio

MEDICIÓN

1º - 2009

2º - 2009

1º - 2010

2º - 2010

1º - 2011

2º - 2011

1º - 2012

2º - 2012

1

2

3

4

5

6

7

8


Clínicas

Promedio Transaccional



Dirección deseada

Satisfacción


Sati

sfa

cció

n d

ad

o p

recio

MEDICIÓN

1º - 2009

2º - 2009

1º - 2010

2º - 2010

1º - 2011

2º - 2011

1º - 2012

2º - 2012

1

2

3

4

5

6

7

8


Municipios

Promedio Membresía



Dirección deseada

123

45

67

8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

123 45

6

7

8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Satisfacción


Sati

sfa

cció

n d

ad

o p

recio

MEDICIÓN

1º - 2009

2º - 2009

1º - 2010

2º - 2010

1º - 2011

2º - 2011

1º - 2012

2º - 2012

1

2

3

4

5

6

7

8


Mall




Dirección deseada

Satisfacción


Sati

sfa

cció

n d

ad

o p

recio

MEDICIÓN

1º - 2009

2º - 2009

1º - 2010

2º - 2010

1º - 2011

2º - 2011

1º - 2012

2º - 2012

1

2

3

4

5

6

7

8


Estaciones de Servicio




Dirección deseada

1

23

45

6

7

8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

23

4

5

67

8

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Satisfacción


Sati

sfa

cció

n d

ad

o p

recio

MEDICIÓN

1º - 2009

2º - 2009

1º - 2010

2º - 2010

1º - 2011

2º - 2011

1º - 2012

2º - 2012

1

2

3

4

5

6

7

8


Energía Eléctrica

Promedio Membresía



Dirección deseada

12

3

4

5 67

8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Satisfacción


Sati

sfa

cció

n d

ad

o p

recio

MEDICIÓN

1º - 2009

2º - 2009

1º - 2010

2º - 2010

1º - 2011

2º - 2011

1º - 2012

2º - 2012

1

2

3

4

5

6

7

8


TV Pagada

Promedio Membresía



Dirección deseada

1

2

3

45

6

7

8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Satisfacción


Sati

sfa

cció

n d

ad

o p

recio

MEDICIÓN

1º - 2009

2º - 2009

1º - 2010

2º - 2010

1º - 2011

2º - 2011

1º - 2012

2º - 2012

1

2

3

4

5

6

7

8


Banca Retail

Promedio Membresía



Dirección deseada

Satisfacción


Sati

sfa

cció

n d

ad

o p

recio

MEDICIÓN

1º - 2009

2º - 2009

1º - 2010

2º - 2010

1º - 2011

2º - 2011

1º - 2012

2º - 2012

1

2

3

4

5

6

7

8


AFP

Promedio Membresía



Dirección deseada

1

23

45

6

7

8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12

3 4

5

67

80

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Satisfacción


Sati

sfa

cció

n d

ad

o p

recio

MEDICIÓN

1º - 2009

2º - 2009

1º - 2010

2º - 2010

1º - 2011

2º - 2011

1º - 2012

2º - 2012

1

2

3

4

5

6

7

8


Transporte Público




Dirección deseada

78

-5

5

15

25

35

45

55

65

75

85

95

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Satisfacción


Sati

sfa

cció

n d

ad

o p

recio

MEDICIÓN

1º - 2009

2º - 2009

1º - 2010

2º - 2010

1º - 2011

2º - 2011

1º - 2012

2º - 2012

1

2

3

4

5

6

7

8


Internet BAM

Promedio Membresía



Dirección deseada

12

3

45

6

7

8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Satisfacción


Sati

sfa

cció

n d

ad

o p

recio

MEDICIÓN

1º - 2009

2º - 2009

1º - 2010

2º - 2010

1º - 2011

2º - 2011

1º - 2012

2º - 2012

1

2

3

4

5

6

7

8


Educación

Promedio Membresía



Dirección deseada

V. Problemas con el Servicio


Tasa de Clientes con Problemas en el Servicio por SectorBase Total de Clientes por SectorSEGUNDO SEMESTRE 2012

INSC

2°-

2012

ESTA

CIO

NES D

E S

ER

VIC

IO

MA

LL

AFP

FAR

MA

CIA

S

CLÍ

NIC

AS

GA

S C

AÑ

ER

ÍA

MEJO

RA

MIE

NTO

PA

RA

EL

HO

GA

R

SER

VIC

IOS P

ÚB

LIC

OS

GA

S C

ILIN

DR

O

ED

UC

AC

IÓN

CA

JAS D

E C

OM

PEN

SA

CIÓ

N

BA

NC

A R

ETA

IL

SU

PER

MER

CA

DO

S

BA

NC

OS

ISA

PR

E / F

ON

ASA

TA

RJE

TA

CR

ÉD

ITO

TIE

ND

AS P

OR

DEPA

RTA

MEN

TO

SA

NIT

AR

IAS

TR

AN

SPO

RTE P

ÚB

LIC

O

PR

ESTA

DO

RES D

E S

ALU

D

AU

TO

PIS

TA

S U

RB

AN

AS

EN

ER

GÍA

ELÉ

CTR

ICA

TELE

VIS

IÓN

PA

GA

DA

TELE

FON

ÍA M

ÓV

IL

TELE

FON

ÍA F

IJA

TR

IPLE

PA

CK

INTER

NET

INTER

NET B

AM

0

10

20

30

40

50

17

6 6 6 7 7 79 9

11 11 1213 13 14 14 14

17 1820 20

23 2325

2831

35

40

432°-2012

1°-2012

Problemas y su Comunicación en el Servicio por SectorBase Total de Clientes por SectorSEGUNDO SEMESTRE 2012

Menor Tasa Problemas Mayor

Regular MaloBuenoMuy Bueno Muy Malo

Com

unic

aci

ón d

e P

roble

mas

AFP

SANITARIAS

BANCOS

EDUCACIÓN

ENERGÍA ELÉCTRICA


FARMACIAS

BANCA RETAIL

INTERNET

ISAPRE / FONASA


SERVICIOS PÚBLICOS

SUPERMERCADOS

TELEFONÍA FIJA

TELEFONÍA MÓVIL


TRANSPORTE PÚBLICO

TELEVISIÓN PAGADA

MALL

TARJETA CRÉDITO



AUTOPISTAS URBANAS

CLÍNICAS

TRIPLE PACK

INTERNET BAM

GAS CILINDRO

GAS CAÑERÍA

25%

35%

45%

55%

65%

75%

85%

95%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Problemas y su Solución en el Servicio por SectorBase Total de Clientes por sectorSEGUNDO SEMESTRE 2012

Pocos Problemas y Buena Solución

Muchos Problemas y

Buena Solución

Muchos Problemas y Mala Solución

Pocos Problemas y Mala Solución

AFP

SANITARIAS

BANCOS

EDUCACIÓN

ENERGÍA ELÉCTRICAESTACIONES DE SERVICIO

FARMACIAS

BANCA RETAIL

INTERNET

ISAPRE / FONASA


SERVICIOS PÚBLICOS

SUPERMERCADOS

TELEFONÍA FIJA

TELEFONÍA MÓVILTIENDAS POR

DEPARTAMENTO

TRANSPORTE PÚBLICO

TELEVISIÓN PAGADA

MALL

TARJETA CRÉDITO



AUTOPISTAS URBANAS

CLÍNICAS

TRIPLE PACK

INTERNET BAM

GAS CILINDRO

GAS CAÑERÍA

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Solu

ción d

e P

roble

mas



Gestión de Problemas en el Servicio por SectorBase Total de Clientes por SectorSEGUNDO SEMESTRE 2012

Faltan Canales de Comunicación

Buena Gestión

Faltan Procesos de Solución

Mala Gestión

AFP

SANITARIAS

BANCOS

EDUCACIÓN

ENERGÍA ELÉCTRICAESTACIONES DE SERVICIO

FARMACIAS

BANCA RETAIL

ISAPRE / FONASA


SERVICIOS PÚBLICOS

SUPERMERCADOSTELEFONÍA MÓVIL


TRANSPORTE PÚBLICO

MALL

TARJETA CRÉDITO



AUTOPISTAS URBANAS

CLÍNICAS

TRIPLE PACK

INTERNET BAM

GAS CILINDRO

GAS CAÑERÍA

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

25% 35% 45% 55% 65% 75% 85% 95%

Solu

ción d

e P

roble

mas

Comunicación de Problemas

Tolerancia* y Problemas en el Servicio por SectorBase Total de Clientes por SectorSEGUNDO SEMESTRE 2012

*Tolerancia a los problemas: Se define como la diferencia del nivel de satisfacción entre los clientes sin problemas y los con problemas así, si el nivel de satisfacción de los clientes con problemas es igual al de los clientes sin problemas la tolerancia es de 100%.


SUPERMERCADOS

TIENDAS POR DEPTO.

TRANSPORTE PÚBLICO

MALL

GAS CILINDRO


FARMACIAS

MEJOR. PARA EL HOGAR

CLÍNICAS

AUTOPISTAS URBANAS

AFP

SANITARIAS

BANCOS

EDUCACIÓN

ENERGÍA ELÉCTRICA

BANCA RETAIL

INTERNET

ISAPRE / FONASA

SERVICIOS PÚBLICOS

TELEFONÍA FIJATELEFONÍA MÓVIL

TV PAGADA

TARJETA CRÉDITO


GAS CAÑERÍA

TRIPLE PACK

INTERNET BAM

30%

35%

40%

45%

50%

55%

60%

65%

70%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

TRANSACCIONAL

MEMBRESÍA

Pocos Problemas y Alta Tolerancia

Muchos Problemas y Alta Tolerancia

Muchos Problemas y Baja Tolerancia

Pocos Problemas y Baja Tolerancia

Tole

ranci

aa lo

s Pro

ble

mas



Efectos de Gestionar los Problemas en el ServicioSEGUNDO SEMESTRE 2012

SAT. NETA VALOR NETO RECOMENDACIÓN NEG-ATIVA

BAJA RECOMPRA/ PER-MANENCIA

-60%

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

65

45

3

14

2

-19

14

42

-21

-38

22

51

-21

-36

19

46

-50

-19

34

51

SIN PROBLEMAS PROB. SOLUCIONADO NO COMUNICÓ PROB. PROB. NO SOLUC.

PROB. REPETIDO

Evolución Satisfacción Global con el Servicio según RegiónBase Total de Clientes por Comuna

Ari

ca

Iquiq

ue

Anto

fagast

a

Cala

ma

Copia

pó

La S

ere

na

Coquim

bo

Quilp

ué

Viñ

a d

el M

ar

Valp

ara

íso

Santiago

Ranca

gua

Curi

có

Talc

a

Chill

án

Talc

ahuano

Conce

pci

ón

Los

Angele

s

Tem

uco

Vald

ivia

Oso

rno

Puert

o M

ontt

Coyh

aiq

ue

Punta

Are

nas

0

10

20

30

40

50

60

70

58 57

51

43

5049

4648

58

54

46

59 58 57 57 58

54 55

60

5254

57 58

46

2º-2012

VI. La Relación Satisfacción Lealtad


MERCENARIO: Son los clientes que desafían la regla satisfacción/lealtad. Son los buscadores de precio, compradores por impulso, seguidores de la moda, o que siempre buscan algo a cambio. No desarrollan lealtad con ninguna empresa.

Clasificación de la Cartera de clientes

REHÉN: Son los clientes que a pesar de tener muy malas experiencias con la empresa, no pueden cambiar a corto plazo de proveedor, ya sea por los costos de cambios involucrados, contratos establecidos, etc.

TERRORISTA: Son los clientes que han vivido una mala experiencia con el servicio de la empresa, que transmiten su frustración a su círculo social y aprovecharán cualquier oportunidad para abandonar la empresa.

PEREGRINO: Son los clientes que están en un territorio de tránsito hacia la plenitud de la satisfacción y la lealtad. Son potenciales apóstoles, donde sus carencias pueden pasar por aspectos emocionales y/o funcionales. Es un segmento atractivo para la empresa.

APOSTOLES: Son los clientes cuya experiencia con el servicio sobrepasa sus expectativas, y que informan a otros la calidad de esta experiencia (referencias).

PAGANO: Son los clientes que están en un territorio de indefinición y potencialmente podrían ser convertidos por la compañía.

NIVEL DE SATISFACCIÓN +-+

NIV

EL D

E LE

ALTA

D-


34 30

45 4031 37

30 29

4535 40 38

31 35 30 33 35 34 31 27 31 37 3729 26

26

57 4035

2428 20

2230 20

24 20

3338 33 33

34 2428 28 21 23 24

25 2117 15

1911

-8 -2 -8 -8 -11 -7 -6 -10-3

-11 -5 -5 -4 -7 -5 -6 -6 -8 -5-14

-5 -7 -9 -13 -13 -9 -8 -11 -6-3

0-1

-2-1 -3

-2-5

-2-5

-12

0

-30 -1 -7 -6

-4

-1-10 -2 -2

-4 -1 -3 -3-6

-3

-15

-2

-4 -9-7

-9 -11-12 -21 -17 -24

-16

-5-5 -13 -10

-9 -10 -18-15 -13 -23 -21

-15 -17 -22 -23-20

-28

473737 39

0

-50

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

INSC 2

°-2012

CLÍ

NIC

AS

GA

S C

ILIN

DR

O

MA

LL

ESTA

CIO

NES D

E S

ER

VIC

IO

MEJO

RA

MIE

NTO

PA

RA

EL

HO

GA

R

SU

PER

MER

CA

DO

S

FAR

MA

CIA

S

PR

ESTA

DO

RES D

E S

ALU

D

TIE

ND

AS P

OR

DEPA

RTA

MEN

TO

TR

AN

SPO

RTE P

ÚB

LICO

AU

TO

PIS

TA

S U

RB

AN

AS

TELE

VIS

IÓN

PA

GA

DA

GA

S C

AÑ

ER

ÍA

ED

UCA

CIÓ

N

BA

NCO

S

ISA

PR

E /

FO

NA

SA

SER

VIC

IOS P

ÚB

LICO

S

CA

JAS D

E C

OM

PEN

SA

CIÓ

N

TELE

FON

ÍA F

IJA

AFP

INTER

NET

TA

RJE

TA

CR

ÉD

ITO

SA

NIT

AR

IAS

BA

NCA

RETA

IL

TELE

FON

ÍA M

ÓVIL

TR

IPLE

PA

CK

EN

ER

GÍA

ELÉ

CTR

ICA

INTER

NET B

AM

Peregrino Apostol Mercenario Rehén Terroristas

Índice de Clientes Apóstoles y Terroristas por SectorBase Total de Clientes por sectorSEGUNDO SEMESTRE 2012


34 3037 38

4739 45

3140 35 31 30 33 35 37 34 31 27 30 31 37 37

29 29 26

26

57 3340

38 33 35 3324

28 20

3422

24 30 28 28 21 20 23 2425 24 21

17 1520 19

11

-8 -2 -4 -8 -7 -5 -8 -6 -11 -7 -6 -6 -10 -8 -3 -5-14

-5 -11 -7 -9 -13-5

-13 -9 -8 -5 -11 -6-3

0

0

-30 0 -1

-2-1 -3 -7 -2 -6

-5 -4

-1-10 -2

-2 -2-4

-5-1 -3 -3 -12

-6-3

-15

-2 -5-4 -5 -13 -9 -10

-7-9 -11 -9 -12 -10 -21 -18

-15 -13 -17 -23 -21-15

-24 -17 -22 -23 -16 -20-28

404537 35

-1

-50

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

INSC 2

°-2012

CLÍ

NIC

AS

TELE

VIS

IÓN

PA

GA

DA

GA

S C

ILIN

DR

O

GA

S C

AÑ

ER

ÍA

ED

UCA

CIÓ

N

MA

LL

BA

NCO

S

ESTA

CIO

NES D

E S

ER

VIC

IO

MEJO

RA

MIE

NTO

PA

RA

EL

HO

GA

R

SU

PER

MER

CA

DO

S

ISA

PR

E /

FO

NA

SA

FAR

MA

CIA

S

SER

VIC

IOS P

ÚB

LICO

S

PR

ESTA

DO

RES D

E S

ALU

D

CA

JAS D

E C

OM

PEN

SA

CIÓ

N

TELE

FON

ÍA F

IJA

AFP

TIE

ND

AS P

OR

DEPA

RTA

MEN

TO

INTER

NET

TA

RJE

TA

CR

ÉD

ITO

SA

NIT

AR

IAS

TR

AN

SPO

RTE P

ÚB

LICO

BA

NCA

RETA

IL

TELE

FON

ÍA M

ÓVIL

TR

IPLE

PA

CK

AU

TO

PIS

TA

S U

RB

AN

AS

EN

ER

GÍA

ELÉ

CTR

ICA

INTER

NET B

AM

Peregrino Apostol Mercenario Rehén Terroristas

Índice de Clientes Apóstoles y Terroristas por SectorBase Total de Clientes por sectorSEGUNDO SEMESTRE 2012

Índice de Sanidad de la Cartera por IndustriaBase Total de Clientes por sectorSEGUNDO SEMESTRE 2012

Sanidad de la Cartera = (Apóstoles + Peregrino) - (Terroristas+Rehenes+ Mercenarios)

1°-

2009

2°-

2009

1°-

2010

2°-

2010

1°-

2011

2°-

2011

1°-

2012

2°-

2012

0

20

40

60

80 INSC Retail Servicios domiciliariosTelecomunicaciones Industria financiera Autopistas urbanasServicios públicos Industria salud Educación

Resultados Generales

Índice Nacional de Satisfacción de ClientesSegundo Semestre 2012

presentación general indice nacional de satisfacción de clientes 2012

Business