presentación de resultados indice nacional de satisfacción de consumidores segundo ... · 2013....

1INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES 2er. SEM. 2003

Presentación de ResultadosIndice Nacional de Satisfacción de

ConsumidoresSegundo Semestre 2003


Conocer y hacer pública la opinión de los chilenos en relación al servicio que reciben por lo que pagan

Crear movimiento de los ejecutivos hacia un enfoque de gestión de calidad moderno:

Objetivos del Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores

Satisfacción de clientes =

Motivación del

personal + Competitividad<=>Resultados

Aumentar la competitividad País


Metodología

Población Objetivo :Hombres y mujeres mayores de 21 años con teléfono en el hogar, residentes en hogares de las ciudades de Santiago, Viña del Mar/Valparaíso, Concepción/Talcahuano

Tipo de encuesta :Entrevista telefónica estructuradaCon una escala de calificación de 1 a 7

Muestra y Precisión ResultadosIndustria:

500 entrevistas, 4,383% de error muestral al 95% de confianza

Total: 11.796 entrevistas, +-0,93% de error muestral al 95% de confianza bajo supuesto de varianza máxima

Ponderación de ResultadosLos resultados fueron ponderados por:

el peso relativo de las ciudades bajo estudio en la poblaciónel peso relativo de cada estrato en la población de Santiago

Fecha de CampoEl trabajo de campo se desarrollo en los meses de Agosto de 2003 a Enero de 2004


Información Recolectada

Satisfacción general con el servicioPercepción precio-valorIndicadores de lealtad

Referencia

Compra/Mantención

Comentarios del Servicio

Problemas en el ServicioTasa de Clientes con Problemas

Tasa de Clientes con Solución Satisfactoria

Tasa de Clientes que Comunican el Problema

Clasificación Socioeconómica de los entrevistados


Cobertura del Índice

Las industrias representadas en el índice se seleccionaron a partir de los siguientes criterios:

Sectores industriales de alta competenciaAlta penetración en la poblaciónAlto número de clientes

Las Industrias representadas son:AFP

Bancos

Financieras

Servicios Públicos

Prestadores de Servicios de Salud

Municipios

ISAPRE/FONASA

Energía Eléctrica

Agua Potable

Comercio Minorista

TV Cable

Distribución de Gas

Transporte Público

Colegios

Supermercados

Farmacias

Telefonía Red Fija

Telefonía Red Móvil

Tiendas por Departamento (Grandes Tiendas)

Estaciones de Servicio

Internet (ISP)

Mall/Centros Comerciales


60,0

-30,0

30,0

-40-30-20-10

0102030405060708090

100

Global

Excelencia Deficiencia Satisfacción Neta

PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS

Excelencia: % de entrevistados que

califican con nota 6 y 7 la situación o aspecto de

servicio

Deficiencia: % de entrevistados que

califican con nota 4 ómenos la situación o aspecto de servicio

Satisfacción Neta:% de entrevistados que califican con notas 6 y 7 menos % que califican

con notas 1 a 4


68,2 65,2 67,1 65,168,5 70,9 71,8

-12,4 -13,0 -13,2 -14,0 -11,9 -10,7 -11,1

55,852,2 53,9 51,1

56,660,3 60,7

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

SEGUNDOSEMESTRE

2000

PRIMERSEMESTRE

2001

SEGUNDOSEMESTRE

2001

PRIMERSEMESTRE

2002

SEGUNDOSEMESTRE

2002

PRIMERSEMESTRE

2003

SEGUNDOSEMESTRE

2003

Excelencia Deficiencia Sat. Neta

Evolución Satisfacción Global con el ServicioBase total clientes 11.796 entrevistados


56 5853

57 5652 55 52 52

5554 54 54 5356

51 48 5153 51

57 56 56 57 5760 61 59 59

6361 62 61 60 61

0

10

20

30

40

50

60

70

Total AB CA CB D y E2do Sem. 2000 1er Sem. 2001 2do Sem. 2001 1er Sem. 20022er Sem. 2002 1er Sem. 2003 2er Sem. 2003

EVOLUCIÓN SATISFACCIÓN GLOBAL CON EL SERVICIO SEGÚN NIVEL SOCIOECONÓMICO

Sat. Neta (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)Base Total clientes por GSE


56 5558 56

52 53 55 5254 52

6056

51 49

5852

57 5561 5960 61 59 6161 59

6366

0

10

20

30

40

50

60

70

Total Santiago VIII Región V Región2do Sem. 2000 1er Sem. 2001 2do Sem. 2001 1er Sem. 20022er Sem. 2002 1er Sem. 2003 2er Sem. 2003

EVOLUCIÓN SATISFACCIÓN GLOBAL CON EL SERVICIO SEGÚN ÁREA GEOGRÁFICA

Sat. Neta (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)Base Total clientes por GSE


65,2

83,480,0

76,7 76,7 75,1 74,7 73,4 72,9 72,5 71,8 71,6

61,0 59,0 58,9 58,9 57,6

45,1 44,7 44,3

-13-4,7 -2,6

-8,4-4,8 -7,6

-3,3-10,7

-4,3 -6,5 -6,8-10,2

-15 -15-11,8

-18,1 -17,9 -15,5 -15,8

-26,7-23,4

-27,3

65,4 64,5

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Tota

l

Gas

Farm

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s

Rep

. Aut

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iles

Esta

cion

es d

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Medición 2001

Satisfacción Global con el ServicioEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7

Base: 500 encuestados por industriaPRIMER SEMESTRE 2001


67.1

86.082.0 80.1 78.8 76.4 74.5

71.0 71.2 70.4 68.6 69.763.2 62.9

53.8 51.6 50.546.4 46.7

-13.2

-2.7 -3.2 -4.6 -4.8 -6.4 -5.9 -7.8-11.9 -11.5 -10 -11.6 -12 -14.8 -14.7 -17.1 -15.5

-25.4 -27.1 -29.1 -30.1

66.968.1

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Tota

l

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cion

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io

Supe

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Fina

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ras

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blic

o

Tele

foní

a Fi

ja


Base: 500 encuestados por industriaSEGUNDO SEMESTRE 2001


65,1

86,5 84,3 82,373,8 75,2 74,7

69,9 69,8 70,8 70,967,2

57,1 57,6 57,553,7 53,6

57,3

47,6 45,9 45,7

-14

-4,8 -4,6 -4,4 -6,2 -9,2 -8,7-5,2 -5,5

-11,5 -11,7 -10,6 -11,6-15,8 -15,6 -17,9 -19,2 -16,3 -19,7

-24,1-28,5 -27,7 -28,7

66,0 64,2

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Tota

l

Gas

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Esta

cion

es d

e Se

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io

Supe

rmer

cado

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Rep

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ades




68,5

89,985,4 83,8

80,277,0 78,9

72,8 73,3 73,8 72,2 71,368,1 66,7

63,0 62,5 63,8 62,6 60,5 60,8

49,9 47,9 45,1

-11,9

-1,8 -3,5 -5 -3,8 -2,6-8,2

-4,8 -6,6 -9,5 -10,1 -9,2 -10,2 -9,6-14,8 -13,5 -12,1 -13

-16,5 -16,6 -15,1 -16,3-22,4

-26,7 -29,5

68,670,1

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Tota

l

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acia

s

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cion

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io

Gas

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Tien

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. Aut

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Isap

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/ Fo

nasa

Tele

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ja

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o




71,0

85,2 84,9 82,7 83,7 83,580,4

73,7 71,2

50,3

78,6 76,4

68,0 66,3 66,0 64,5 63,5 62,4 61,355,0

43,8 43,8

-10,7-3,0 -2,9 -2,8 -4,9 -5,4 -3,5

-7,1-11,1

-25,9

-6,0 -5,8 -6,7-10,6 -11,8 -11,1 -12,1 -14,5 -15,1 -14,5

-17,6 -20,5

-28,2 -28,2

76,370,6

60,3

82,2 82,0 80,0 78,8 78,1 76,9

66,760,1

24,4

72,6 70,5 69,6

60,056,2 55,3 53,9

50,0 48,4 47,943,7

34,4

15,7 15,7

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Tota

l

Mal

l

Farm

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s

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cion

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ncie

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ja

Mun

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Mun

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IND. TRANSACCIONALES IND. MEMBRESÍA


71,8

88,0 86,3 85,880,9 81,6

77,8 76,3 76,3 76,6 77,473,1 71,6

67,6 65,9 68,764,2

60,857,1

52,9

45,3

-11,1

-3,3 -3,4 -3,6 -3,2 -5,2 -5,5 -6,0 -7,2 -7,8 -8,7 -8,2 -10,9 -11,7 -14,1 -12,2 -11,1-14,7 -16,9 -15,1

-22,8 -24,0-30,8

70,7 69,3

60,7

84,7 82,9 82,277,7 76,5

72,3 70,3 69,2 68,7 68,764,9

59,9 57,6 57,5 55,4 54,8 54,047,3 45,7

34,428,9

14,5

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Tota

l

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Tele

foní

a Fi

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o




71,8

88,0 86,3 85,880,9 81,6

77,8 76,371,6

45,3

76,3 76,670,7 69,3 67,6 65,9 68,7

64,260,8

57,152,9

-11,1

-3,3 -3,4 -3,6 -3,2 -5,2 -5,5 -6,0

-14,1

-30,8

-7,2 -7,8 -8,7 -8,2 -10,9 -11,7 -12,2 -11,1-14,7 -16,9 -15,1

-22,8 -24,0

77,473,1

60,7

84,7 82,9 82,277,7 76,5

72,3 70,3

57,5

14,5

69,2 68,7 68,764,9

59,9 57,6 55,4 54,8 54,047,3 45,7

34,428,9

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Tota

l

Gas

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s

Mal

l

Supe

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s

Esta

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Tien

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s

Tele

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Ener

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TV C

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Agu

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Ban

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AFP

Inte

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Serv

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Fina

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ras

Isap

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a

Tele

foní

a Fi

ja

Mun

icip

ios



IND. TRANSACCIONALES IND. MEMBRESÍA


RESULTADOS POR SUBSECTORESEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7


71,8

82,6

72,868,1 67,2 66,2

60,6

-11,1-4,3

-10,5 -12,6 -13,5 -14,6-19,5

60,7

78,3

62,255,5 53,8 51,5

41,0

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Total Índice Ind. Transacc. SS Domiciliarios TELECOM Ind. Financ. yPensiones

Salud SS Pub y Mun


SERVICIOS DOMICILIARIOSEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7


71,8 72,8

88,0

77,473,1 70,7

65,957,1

-11,1 -10,5-3,3

-8,7 -8,2 -10,9 -11,1

-22,8

60,7 62,2

84,7

68,764,9

59,954,8

34,4

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Total Índice Total SS Domiciliarios

Gas Energía Eléctrica TV Cable Agua Potable Internet Telefonía Fija


INDUSTRIAS TRANSACCIONALESEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7


71,8

82,688,0 86,3 85,8

80,9 81,677,8 76,3

-11,1-4,3 -3,3 -3,4 -3,6 -3,2 -5,2 -5,5 -6,0

60,7

78,384,7 82,9 82,2

77,7 76,572,3 70,3

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Total Índice Total Ind.Transacc.

Gas Farmacias Mall Supermercados Estación deServicio

Tiendas porDepto.

ComercioMinorista


TELECOMUNICACIONESEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7


71,868,1

76,6 73,165,9

57,1

-11,1 -12,6-7,8 -8,2 -11,1

-22,8

60,755,5

68,764,9

54,8

34,4

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Total Índice Total TELECOM Telefonía Móvil TV Cable Internet Telefonía Fija


INDUSTRIA FINANCIERA Y PENSIONESEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7


71,867,2 69,3 67,6 64,2

-11,1 -13,5 -11,7 -12,2-16,9

60,753,8

57,6 55,4

47,3

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Total Índice Total Ind. Financ.y Pensiones

Bancos AFP Financieras


INDUSTRIA DE LA SALUDEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7


71,866,2

71,6

60,8

-11,1 -14,6 -14,1 -15,1

60,7

51,557,5

45,7

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Total Índice Total Salud Prestadores de Salud IsapresFonasa


SERVICIOS PÚBLICOS Y MUNICIPALIDADESEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7


71,8

60,668,7

52,9

-11,1-19,5

-14,7

-24,0

60,7

41,0

54,0

28,9

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Total Índice Total SS Pub y Mun Servicios Públicos Municipios


TRANSPORTE PÚBLICOEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7

Base: 583 entrevistas total industriaSEGUNDO SEMESTRE 2003

71,8

45,3

88,1

75,3

34,8

-11,1

-30,8

-6,9 -6,9

-37,6

60,768,4

-2,8

81,3

14,5

-60

-50

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Total Indice Total TransportePúblico

METRO COLECTIVO MICROBUS

EXCELENCIA DEFICIENCIA SAT. NETA


Sectores que Presentan Cambios Estadísticamente SignificativosSatisfacción Neta: % de Notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4

SEGUNDO SEMESTRE 2003

48,4

15,7

78,1

24,4

78,8

59,9

28,9

84,7

14,5

72,3

Agua Potable Municipalidades Gas Transporte Público Grandes Tiendas

Sat. Neta 1er Sem 2003 Sat. Neta 2do Sem 2003


SANITARIASSatisfacción Neta: % de Notas 6 y 7 menos % de notas 1 a

Base: 500 registros por medición

59,550,4

58,1

45,4 48,459,9

33,2

0

10

20

30

40

50

60

70

Sat. Neta2do Sem

2000

Sat. Neta1er Sem

2001

Sat. Neta2do Sem

2001

Sat. Neta1er Sem

2002

Sat. Neta2do Sem

2002

Sat. Neta1er Sem

2003

Sat. Neta2do Sem

2003


FINANCIERASSatisfacción Neta: % de Notas 6 y 7 menos % de notas 1 a

Base: 500 registros por medición

37,8 41,0

26,2

47,6 43,7 47,338,3

0

10

20

30

40

50

60

70

Sat. Neta2do Sem

2000

Sat. Neta1er Sem

2001

Sat. Neta2do Sem

2001

Sat. Neta1er Sem

2002

Sat. Neta2do Sem

2002

Sat. Neta1er Sem

2003

Sat. Neta2do Sem

2003


Mapa de Relación Precio/Valor y SatisfacciónPara Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)


SATISFACCIÓN

VA

LOR

Servicio NO satisfactorio y Bajo Costo

Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado

Servicios Satisfactorio yAlto Costo

Servicio NO Satisfactorio yAlto Costo


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Mapa de Relación Precio/Valor y Satisfacción 2º 2003Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)


SATISFACCIÓN

VA

LOR

Servicio NO satisfactorio y Bajo Costo

Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado

Servicios Satisfactorio yAlto Costo

Servicio NO Satisfactorio yAlto Costo

FINANCIERAS

FARMACIASGAS

ISAPRES FONASA

MALL

SUPERMERCADOS

ESTACIONES DE SERVICIO

GRANDES TIENDASCOMERCIO MINORISTA

COLEGIOS

TELEFONÍA MÓVIL

ENERGÍA ELÉCTRICA

TV CABLE

AGUA POTABLE

BANCOS

HOSPITALES

AFP

INTERNET

SERVICIOS PÚBLICOS

TELEFONÍA FIJA

MUNICIPIOS

TRANSPORTE PÚBLICO


PROBLEMAS EN EL SERVICIO

Una tarea permanente de las empresas


Efectos de Problemas en el ServicioSEGUNDO SEMESTRE 2003

72,0

55,4

66,9 67,0

-10,6

-18,5

26,0 26,1

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

SAT. NETA VALOR NETO RECOMENDARÍA POSITIVAMENTE ALTA RECOMPRA/ PERMANENCIA

SIN PROBLEMAS CON PROBLEMAS


Efectos de Gestionar los Problemas en el ServicioSEGUNDO SEMESTRE 2003

72,0

55,4

4,99,8

5,4

22,520,120,2

36,6

27,7

-20,4-15,7

38,936,9

-37,7-34,6

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

SAT. NETA VALOR NETO RECOMENDARÍANEGATIVAMENTE

BAJA RECOMPRA/PERMANENCIA

SIN PROBLEMAS PROB. SOLUCIONADO NO COMUNICÓ PROB. PROB. NO SOLUC.


Tasa de Clientes con Problemas en el Servicio por IndustriasBase Total de Clientes por industria


36,4

26,825,2

20,216,4 15,6 15,5

13,6 13,08,9

7,1 5,5 4,3

13,6

22,9

16,2 15,9

9,97,9 7,8

4,3 4,0 3,7

33,7

20,2

28,9

19,620,7

17,618,8

20,2

13,2

15,8

12,7 12,010,6

14,0

8,7

4,1

9,2

6,1 6,04,2

5,4

7,6

13,9

TEL

EF. R

ED

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A

TR

AN

SPO

RTE

PÚB

LICO

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NIC

IPIO

S

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V. C

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TEL

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TV

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VIC

IO

FAR

MA

CIA

S

MA

LL

COM

ERC

IOM

INO

RIS

TA

Tot

al

2º 2003 1º 2003


Gestión de Problemas en el Servicio por Industrias % de Clientes con Problemas que Recibieron una Solución Satisfactoria

Base Total de Clientes con problemas por industria y que lo comunicanSEGUNDO SEMESTRE 2003

67,760,9

53,9 50,642,8 41,1 39,8

30,8 29,422,3

40,743,5

52,352,4

10,3

20,827,2

32,833,640,5

51,752,253,2

55,9

38,3

66,7

37,7

47,7

41,639,8

52,9 53,4

33,3

39,3 39,135,4

39,0

32,335,4

20,0

44,7

39,7

25,5

20,6

13,6

37,8

TV C

AB

LE

SU

PER

MER

CAD

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TDA

S.D

EPA

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SA

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tal

2º 2003 1º 2003


LA RELACIÓN SATISFACCIÓN LEALTAD


Apóstol

Mercenario

Rehén

Terrorista

Son los clientes cuya experiencia con el servicio sobrepasa sus expectativas, y que informan a otros la calidad de esta experiencia (referencias).

Son los clientes que desafían la regla satisfacción/lealtad. Son los buscadores de precio, compradores por impulso, seguidores de la moda, o que siempre buscan algo a cambio. No desarrollan lealtadcon ninguna empresa.

Son los clientes que a pesar de tener muy malas experiencias conla empresa, no pueden cambiar a corto plazo de proveedor, ya seapor los costos de cambios involucrados, contratos establecidos, etc.

Son los clientes que han vivido una mala experiencia con el servicio de la empresa, que transmiten su frustración a su círculo social y aprovecharán cualquier oportunidad para abandonar la empresa.

Análisis y Clasificación de la Cartera de Clientes Categorías de Clientes


Clientes Apóstoles y Terroristas por Industria Base Total de Clientes por industria


0,5 0,0 1,8 0,53,3 4,5 3,6 4,3 3,9

10,0

64,8 61,959,9

53,5 52,2

46,9

42,2

34,630,3

27,0

9,2

0,93,6 3,3

10,6

2,22,92,1 0,90,81,6

52,955,656,1

48,0

29,6

35,537,9

45,2

54,155,658,7

Farm

acia

s

Supe

rmer

cado

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Col

egio

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Mal

l

TV C

able

Hos

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Gas

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l

TERRORISTA APÓSTOL


Sanidad de la Cartera por Industria, Muestra la relación entre Clientes de Alta Lealtad y los de Baja Lealtad

Base Total de Clientes por industria Sanidad = (Apóstoles + Casi Apóstoles) / (Terroristas + Mercenarios)


18,7

15,6

12,0 11,6

7,76,6

5,9 5,6

3,8

1,72,5

6,5

9,0

6,0

2,0

5,15,36,3 6,3

8,1

11,4

Supe

rmer

cado

s

Farm

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Fina

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Tota

l

SANIDAD


Presentación de ResultadosIndice Nacional de Satisfacción de

ConsumidoresSegundo Semestre 2003

presentación de resultados indice nacional de satisfacción de consumidores segundo ... · 2013....

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