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3. Los derechos y deberes del

consumidor.

Derechos de los consumidores y usuarios:

Clase 2.

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Clasificación.

– Los derechos y deberes del consumidor se

pueden clasificar en:

– Derechos y deberes básicos o genéricos.

– Derechos del consumidor de productos o

servicios financieros.

– Derechos y deberes específicos.

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I. Derechos y deberes básicos o genéricos.

• Estos derechos y deberes se encuentran establecidos en el art. 3 de la Ley 19.496.

• 1. La libre elección del bien o servicio. Esta norma establece que el silencio no constituye aceptación en los actos de consumo.

• 2. Derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos.

• 3. Derecho a no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios.

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I. Derechos y deberes básicos o genéricos.

• 4. Derecho a la seguridad en el consumo de bienes o servicios, la protección de la salud y el medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles.

• 5. Derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea.

• 6. Derecho a la educación para un consumo responsable, y el deber de celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido./

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II. Derechos del consumidor de productos o

servicios financieros.

• La Ley 20.555 de 2011 incorporó este catálogo de

derechos específicos, agregando al art. 3 un inciso

segundo que especifica los derechos de consumidores

de productos o servicios financieros:

• A) Recibir la información del costo total del producto o

servicio, lo que comprende conocer la carga anual

equivalente a que se refiere el art. 17 G, y ser informado por

escrito de las razones del rechazo a la contratación del

servicio financiero, las que deberán fundarse en condiciones

objetivas.

• B) Conocer las condiciones objetivas que el proveedor

establece previa y públicamente para acceder al crédito y

para otras operaciones financieras.

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II. Derechos del consumidor de productos o

servicios financieros.

• C) La oportuna liberación de las garantías constituidas

para asegurar el cumplimiento de sus obligaciones, una

vez extinguidas éstas.

• D) Elegir al tasador de los bienes ofrecidos en garantía,

entre las alternativas que le presente la institución

financiera.

• E) Conocer la liquidación total del crédito, a su solo

requerimiento./

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II. Derechos y deberes específicos.

– 1. El derecho de retracto.

– 2. El derecho a la reposición bonificación o

devolución del precio pagado en exceso.

– 3. El derecho de opción.

– 4. El derecho a exigir judicialmente el

cumplimiento de una promoción u oferta.

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1. El derecho de retracto.

• Se trata de una figura excepcional en el ámbito del Derecho privado, que escapa de lo contemplado en el artículo 1545 CC (“Ley del contrato”).

• Esta figura consiste en el término unilateral del contrato, por la voluntad del consumidor o usuario.

• Art. 3 bis señala los casos en que procede el retracto, indicando que éste puede concretarse dentro del plazo de 10 días contados desde la recepción del producto o contratación del servicio y antes de la prestación del mismo.

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1. El derecho de retracto.

• Casos en que procede el derecho de retracto:El art. 3 bis contempla dos casos:

• 1. En la compra de bienes y contratación de servicios realizadas en reuniones convocadas o concertadas con dicho objetivo por el proveedor, en que el consumidor deba expresar su aceptación dentro del mismo día de la reunión.

• El ejercicio de este derecho se hará valer mediante carta certificada enviada al proveedor al domicilio que señala el contrato, expedida dentro del plazo indicado en el inciso 1 del art. 3 bis.

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1. El derecho de retracto.

• 2. En los contratos celebrados por medios electrónicos, y en aquellos en que se aceptare una oferta realizada a través de catálogos, avisos, o cualquier otra forma de comunicación a distancia, a menos que el proveedor haya dispuesto expresamente lo contrario.

• Para el retracto se pueden utilizar los mismos medios que se empleó para celebrar el contrato.

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1. El derecho de retracto.

• Características de este retracto: – A. El plazo de 10 días se cuenta desde la fecha de

recepción del bien o desde la celebración del contrato, siempre que el proveedor haya cumplido con la obligación de remitir la confirmación escrita. Si no cumple con esta obligación el plazo aumenta a 90 días.

– B. El retracto no podrá ejercerse si el bien se ha deteriorado por hecho imputable al consumidor.

– C. Si el precio ha sido cubierto con un crédito otorgado por el proveedor o por un tercero, previo acuerdo de éste, el retracto resolverá el crédito. Si hay costos involucrados en el segundo caso, serán de cargo del consumidor. (cuando el crédito haya sido otorgado por un tercero).

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1. El derecho de retracto.

• En los casos de retracto contenidos en el art. 3

bis, se producirán los siguientes efectos: • El consumidor debe restituir en buen estado los elementos

originales del embalaje, como etiquetas, certificados de

garantía, manuales, cajas, etc., o su valor respectivo,

previamente informado.

• El proveedor está obligado a devolver las sumas abonadas,

sin retención de gastos, a la mayor brevedad posible, y en

cualquier caso, antes de 45 días siguientes a la

comunicación del retracto.

• Si se trata de servicios, la devolución sólo comprenderá

aquellas sumas abonadas que no correspondan a servicios

ya prestados al consumidor a la fecha del retracto.

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1. El derecho de retracto.

• Además de los casos en que procede el derecho de retracto contemplados en el art. 3 bis, el art. 3 ter se refiere a un tercer caso:

• 3. En las prestaciones de servicios educacionales de nivel superior, proporcionadas por centros de formación técnica, institutos profesionales y universidades, se faculta al alumno o a quien lo representa para dejar sin efecto el contrato con la respectiva institución, sin pago alguno por los servicios educacionales no prestados.

• El plazo de 10 días se cuenta desde que se publican los resultados de las postulaciones a las universidades del Consejo de Rectores.

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1. El derecho de retracto.

• Con el retracto se persigue dejar sin efecto el contrato con la institución en que se hubiere perfeccionado la matrícula, sin pago alguno por los servicios educacionales no prestados.

• La institución debe devolver al usuario los dineros pagados, los documentos de pago o crédito otorgados en respaldo del período educacional respectivo, debiendo devolverlos en el plazo de 10 días contados desde que se realizó el retracto. (salvo costos de administración que no pueden exceder del 1% del

arancel anual).

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1. El derecho de retracto.

• Requisitos para ejercer el retracto:

• 1. Ser alumno del primer año de una carrera o programa

de pregrado en un CFT, instituto profesional o

Universidad. La calidad de alumno se verifica con la

formalización de la matrícula en la respectiva entidad.

• 2. Acreditar, ante la institución respecto de la cual se

ejerce esta facultad, que se encuentra matriculado en

otra entidad de educación superior./

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2. Derecho a la reposición, bonificación o

devolución del precio pagado en exceso.

• Este derecho se encuentra consagrado en el art. 19.

• Cuando la cantidad o contenido neto de un producto sea

inferior al indicado en el envase o empaque, el

consumidor podrá exigir al proveedor cualquiera de las

tres circunstancias siguientes:

» 1. La reposición del producto.

» 2. La bonificación de su valor en la compra

de otro.

» 3. La devolución del precio que se haya

pagado en exceso./

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3. El derecho de opción.

• Art. 20: El consumidor podrá optar entre la reparación gratuita del bien, su reposición por otro bien o la devolución de la suma pagada, sin perjuicio de la indemnización de perjuicios, en los siguientes casos:

• 1. Cuando los productos sujetos a normas obligatorias de calidad o seguridad no cumplan las especificaciones correspondientes.

• 2. Cuando los materiales, elementos o ingredientes del producto no correspondan a las especificaciones del rotulado.

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3. El derecho de opción.

• 3. Cuando cualquier producto, por deficiencias de fabricación, materiales o ingredientes, no sean enteramente apto para el uso o consumo al que está destinado según la publicidad.

• 4. Cuando se hubiera convenido que los productos deban cumplir determinadas especificaciones y esto no ocurra.

• 5. Cuando después de la primera vez que se hubiere hecho efectiva la garantía subsistieren las deficiencias.

• 6. Cuando la cosa tenga defectos o vicios ocultos que imposibiliten el uso habitual.

• 7. Cuando la ley de los artículos de orfebrería sea inferior a la que se indique./

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4. Derecho a exigir judicialmente el cumplimiento

de una promoción u oferta.

• El art. 35 inc. 3 establece este derecho:

• En caso de rehusarse el proveedor al cumplimiento de lo

ofrecido en la promoción u oferta, el consumidor podrá

requerir al juez competente que ordene su cumplimiento

forzado, pudiendo éste disponer una prestación

equivalente en caso de no ser posible el cumplimiento

en especie de lo ofrecido.

• Deben aplicarse las normas de competencia

establecidas en el art. 50 A, que distingue entre JPL (la

regla general) y los tribunales ordinarios de justicia

según sea el caso./

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Naturaleza de los derechos del consumidor

• De acuerdo a lo prescrito en el art. 4 todos los derechos

establecidos por la Ley 19.496 son irrenunciables

anticipadamente por los consumidores.

• Se trata de todos los derechos que hemos enunciado:

– Derechos y deberes básicos o genéricos.

– Derechos del consumidor de productos o servicios

financieros.

– Derechos y deberes específicos.

• De acuerdo a las normas generales esta circunstancia

sanciona con la nulidad cualquier cláusula contractual

que implique la renuncia a los derechos que en beneficio

de los consumidores consagra esta ley./

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4. Las obligaciones del proveedor.

• Clasificación:

– Obligaciones genéricas.

– Obligaciones específicas.

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I. Obligaciones genéricas.

• La ley 19.496 establece las siguientes

obligaciones genéricas:

• 1. Respetar el precio exhibido, publicitado o

informado.

• 2. Reposición o cambio cuando los productos no

cumplen con las condiciones de idoneidad o

calidad.

• 3. Veracidad en la publicidad.

• 4. Información acerca de las bases,

promociones y ofertas.

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I. Obligaciones genéricas.

• 5. Si otorgan crédito deben informar sobre el precio contado, la tasa de interés aplicada, de interés moratorio, pagos adicionales, monto, periodicidad y número de los pagos y sistema de cálculo de cobranza.

• 6. Utilizar componentes o repuestos nuevos y adecuados en las reparaciones.

• 7. Advertir a los consumidores en el uso de los productos potencialmente peligrosos. Lo mismo respecto de los servicios riesgosos, debiendo adoptar medidas de seguridad suficientes./

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II. Obligaciones específicas.

• Enumeración:

• 1. Cumplimiento de la oferta.

• 2. Obligaciones en la formación del consentimiento en el

comercio electrónico.

• 3. Prohibición de la negativa de venta.

• 4. Obligaciones en la venta de “segunda selección”.

• 5. Respeto a la dignidad y derechos de las personas en

los sistemas de seguridad.

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1. Cumplimiento de la oferta.

• El art. 12 dispone que todo proveedor de bienes

o servicios estará obligado a respetar los

términos, condiciones y modalidades, conforme

a las cuales se hubiese ofrecido o convenido

con el consumidor la entrega del bien o la

prestación del servicio./

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2. Obligaciones en la formación del

consentimiento en el comercio electrónico.

• De acuerdo a lo prescrito en el art. 12 A en los contratos

celebrados por medios electrónicos, y en aquellos en que se

aceptare una oferta realizada a través de catálogos, avisos o

cualquiera otra forma de comunicación a distancia:

• El consentimiento no se entenderá formado si el consumidor

no ha tenido previamente un acceso claro, comprensible e

inequívoco de las condiciones generales del contrato y la

posibilidad de almacenarlos o imprimirlos.

• La sola visita al sitio de internet no impone al consumidor

obligación alguna, a menos que haya aceptado en forma

inequívoca las condiciones ofrecidas por el proveedor.

• El proveedor estará obligado a enviar confirmación escrita del

contrato, que deberá contener copia íntegra, clara y legible

del contrato./

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3. Prohibición de la negativa de venta.

• El art 13 dispone que los proveedores no

podrán negar, en forma injustificada, la

venta de bienes o prestación de servicios

comprendidos en sus respectivos giros en

las condiciones ofrecidas./

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4. Venta de “segunda selección”.

• De acuerdo a lo previsto en el art. 14, cuando con

conocimiento del proveedor se expendan productos con

alguna deficiencia, usados o refaccionados o cuando se

ofrezcan productos en cuya fabricación o elaboración se

hayan utilizado partes o piezas usadas:

– Los proveedores deberán indicar las expresiones

“segunda selección”, “hecho con materiales usados”, u

otras equivalentes, cuando sus productos tengan alguna

deficiencia, sean usados o refaccionados, debiendo

indicar expresamente tales circunstancias en avisos,

envoltorios, carteles, etc.

– Esta indicación eximirá al proveedor de las obligaciones

derivadas del derecho de opción de los artículos 19 y 20,

sin perjuicio de las obligaciones en virtud de la garantía

del producto./

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5. Respeto a la dignidad y derechos de las

personas en los sistemas de seguridad.

• El art. 15 dispone que los sistemas de seguridad y

vigilancia de los establecimientos comerciales deberán

respetar la dignidad y derechos de las personas.

• En caso que se sorprenda a un consumidor en la

comisión flagrante de un delito los gerentes, funcionarios

o empleados del establecimiento se limitarán, bajo su

responsabilidad, a poner sin demora al presunto

infractor a disposición de las autoridades competentes.

• Cuando la contravención a estas obligaciones no fuere

constitutiva de delito, ella será sancionada con multa de

hasta 50 UTM.//