estudio del nivel de satisfacciÓn de los clientes...
TRANSCRIPT
UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA
UCPR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS. PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES INDUSTRIALES
Y COMERCIALES A NIVEL NACIONAL DE COATS CADENA S.A.
DIANA CAROLINA USMA VILLA
PEREIRA 2008
ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES INDUSTRIALES Y COMERCIALES A NIVEL NACIONAL DE COATS CADENA S.A.
DIANA CAROLINA USMA VILLA
Asesor de proyecto de prácticas: DIDIER SALAZAR
Trabajo presentado al departamento de prácticas profesionales de
la Universidad Católica Popular del Risaralda
UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PEREIRA 2009
Dedicatoria
A Dios, por todas las bendiciones recibidas, por escuchar siempre mis plegarias,
por darme salud, prosperidad y la actitud para salir adelante, por ayudarme a
alcanzar mis sueños, por guiar el camino que debo seguir y por iluminar mi vida
con su magnifica presencia.
A mis padres, por su esfuerzo, dedicación, por inculcar en mi todos los valores y
principios fundamentales para ser un buen ser humano y llevar una vida de
rectitud y honestidad, por enseñarme a luchar por mis ideales, a trabajar con
determinación, dedicación y disciplina en la búsqueda de mis propósitos y por
llenarme siempre con todo su amor y confianza para hacer realidad todos mis
sueños.
A mi Esposo y mi hija, ya que ellos les debo mi fuerza y mis ganas de salir
adelante y sobre todo han sido las personas que han marcado mi vida de amor.
Agradecimientos.
Mis mas sinceros agradecimientos al Señor Didier Salazar, por su orientación en
el logro de este proyecto y por la excelente actitud para ayudarme a resolver mis
dudas e inquietudes en el desarrollo de mi práctica profesional.
A la universidad católica popular del Risaralda por formarme como persona y
profesional ya que ellos han sido los encargados de liderar en mí el espíritu
motivador el cual ayudo a enfrentar la vida laboral con compromiso y eficiencia.
A la compañía COATS CADENA S.A., en especial al departamento de mercadeo
por acogerme en su excelente equipo de trabajo y por brindarme su valiosa
amistad; gracias a su Gerente de Mercadeo Gloria Inés Ortiz por su liderazgo y
confianza para la ejecución de este maravilloso proyecto, a su colaborador el
Ingeniero Luís Manuel Angarita por creer en mis capacidades, por su grandiosa
amistad y su valiosa colaboración y orientación en el planteamiento, elaboración y
ejecución de este proyecto; a la ingeniera Paula Andrea Chavarriaga, Ana Milena
Cardona y el señor Cesar Trujillo, gracias por apoyarme en el logro de este
objetivo y por acogerme como un integrante mas de su mesa de trabajo.
De igual manera, a todo el personal de la compañía con quienes compartí, por la
inmensa colaboración y la excelente actitud que demostraron para ayudarme en la
consecución y recopilación de todos los elementos necesarios para llevar a feliz
termino este maravilloso proyecto.
Tabla de Contenido
Pág.
Introducción ....................................................................................................................... 1 1. PRESENTACIÓN DE LA COMPAÑÍA ........................................................................... 3
1.1 Historia de la compañía ....................................................................................... 5 1.2 Estructura organizacional .................................................................................... 6 1.3 Misión ................................................................................................................... 8 1.4 Visión .................................................................................................................... 8 1.5 Objetivos de Coats Andino .................................................................................. 9 1.6 Valores de Coats Andino ..................................................................................... 10 1.7 Principios básicos de Coats Andina .................................................................... 11 1.8 Política de calidad de Coats Andina .................................................................... 11 1.9 Política del medio ambiente Coats Andina.......................................................... 12 1.10 Proceso de producción ...................................................................................... 13 1.11 Productos ........................................................................................................... 14 1.12 Canales de Distribución ..................................................................................... 15 1.13 Mapa de procesos de la compañía ................................................................... 16 1.14 Certificaciones de calidad de la compañía ........................................................ 18
2. ÁREA DE INTERVENCIÓN ............................................................................................ 19
2.1 Diagnostico del área de intervención .................................................................. 21 3. ACTIVIDAD A INTERVENIR .......................................................................................... 25
3.1 Justificación del área de intervención ................................................................ 27 3.2 Eje de intervención .............................................................................................. 28
4. SITUACIÓN GENERAL DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................ 30
4.1 Introducción .......................................................................................................... 31
5. ASPECTOS GENERALES DE LA ENCUESTA ............................................................ 32 5.1 Objetivos de la investigación ............................................................................... 33 5.1.1 Objetivo general ................................................................................................ 33 5.1.2 Objetivos específicos ........................................................................................ 33 5.2 Ficha técnica de la investigación ......................................................................... 34
6. MARCO REFERENCIAL ................................................................................................ 36 6.1 Marco teórico ....................................................................................................... 37
7. DISEÑO METODOLÓGICO ........................................................................................... 58
7.1 Procedimiento encuesta de satisfacción del cliente Coats Cadena ................... 59
8. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS ...................................................... 65 8.1 RESULTADOS CONSUMO .......................................................................................... 66
8.1 resultados consumo general ................................................................................ 67 8.2 desviación estándar general consumo por proveedor ........................................ 85 8.3 Resultado consumo por proveedores ................................................................. 86 8.3.1 porcentaje de proveedores de consumo .......................................................... 86 8.3.2 indicadores de consumo por proveedores ....................................................... 87 8.3.3 cuadro de análisis consumo por proveedores ................................................. 89 8.4 resultado consumo por ciudades (Coats cadena) .............................................. 90 8.4.1 porcentaje de consumo por ciudades .............................................................. 90 8.4.2 indicadores de consumo por ciudades ............................................................. 91 8.4.3 porcentaje general de consumo por ciudad ..................................................... 92 8.4.4 cuadro de análisis consumo por ciudades ....................................................... 93
9. RESULTADOS INDUSTRIA ........................................................................................... 95
9.1 resultados de industria general ........................................................................... 96 Speciality ............................................................................................................................ 97
9.2 resultados de industria segmento speciality ....................................................... 98 9.3 desviación estándar general Speciality por proveedor ...................................... 117 9.4 resultado de speciality por proveedores .............................................................. 118 9.4.1 porcentaje de proveedores de speciality .......................................................... 118 9.4.2 indicadores de speciality por proveedores ....................................................... 119 9.4.3 cuadro de análisis speciality por proveedores ................................................. 121 9.5 resultado speciality por ciudades (coats cadena) ............................................... 122 9.5.1 porcentaje de speciality por ciudades .............................................................. 122 9.5.2 indicadores de speciality por ciudades ............................................................. 123 9.5.3 porcentaje general de speciality por ciudad ..................................................... 124 9.5.4 cuadro de análisis speciality por ciudades ....................................................... 125
Embroidery ......................................................................................................................... 127 9.6 resultados de industria segmento embroidery .................................................... 128 9.7 desviación estándar general embroidery por proveedor..................................... 148 9.8 resultado de embroidery por proveedores .......................................................... 149 9.8.1 porcentaje de proveedores de embroidery ...................................................... 149 9.8.2 indicadores de embroidery por proveedores .................................................... 150 9.8.3 cuadro de análisis embroidery por proveedores .............................................. 152 9.9 resultado embroidery por ciudades (coats cadena) ............................................ 154 9.9.1 porcentaje de proveedores de embroidery por ciudades ................................ 154 9.9.2 indicadores de embroidery por ciudades ......................................................... 155 9.9.3 porcentaje general de embroidery por ciudad .................................................. 156 9.9.4 cuadro de análisis embroidery por ciudades .................................................... 157
Apparel ............................................................................................................................... 159 9.10 resultados de industria segmento apparel ........................................................ 160 9.11desviación estándar general apparel por proveedor .......................................... 182 9.12 resultado de apparel por proveedores .............................................................. 183 9.12.1 porcentajes de proveedores de apparel ......................................................... 183 9.12.2 indicadores de apparel por proveedores ........................................................ 184 9.12.3 cuadro de análisis apparel por proveedores .................................................. 186
9.13 resultado apparel por ciudades (coats cadena) ................................................ 188 9.13.1 porcentajes de proveedores de apparel por ciudades ................................... 188 9.13.2 indicadores de apparel por ciudades ............................................................. 189 9.13.3 porcentaje general de apparel por ciudad ...................................................... 190 9.13.4 cuadro de análisis apparel por ciudades ........................................................ 191
9.14 comparación de resultados generales de coats cadena. ................................... 193
9.14.1 comparación de resultados del los segmentos Apparel Speciality y Embroidery..................................................................... 193 9.14.2 comparaciones de resultados del canal de consumo e industria. ................. 194
10. LISTADO DE PROVEEDORES ................................................................................... 195
5.1 Listado de Diferentes Proveedores de Hilos en Colombia ................................. 196 11. CONCLUSIONES ......................................................................................................... 197
12. PLAN DE ACCIÓN ....................................................................................................... 201
12.1 Metodología para el plan de acción .................................................................. 202 12.2 Variables y aspectos críticos de la investigación .............................................. 203 12.3 Plan de acción ................................................................................................... 208
13. BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................. 217 14. ANEXOS ........................................................................................................................ 221 15. APÉNDICES .................................................................................................................. 232 16CRONOGRAMA .............................................................................................................. 238
Lista de especiales.
1. Descripción del proceso de mercadeo.
2. Procedimiento Satisfacción de los clientes.
8
Glosario.
• Satisfacción de los clientes: El grado en que se cumple las expectativas
del cliente con relación a un producto o servicio.
• Medición de la satisfacción de los clientes: Es la evaluación desde el
punto de vista de los clientes, y esta brinda un plataforma de información
para la alineación estratégica de los recursos organizacionales, con el fin de
entregar lo mas importante para sus clientes.
• Investigación Cuantitativa: Ayuda a la recolección de datos
representativos sobre cuantos y cuales clientes están satisfechos o
insatisfechos.
• Encuesta telefonica: Es el método de entrevista mas popular para medir la
satisfacción del cliente, ya que es una de las mas rápidas y flexibles en
comparación con las demás.
• Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
• No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
• Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situación potencia no deseable.
• Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situación no deseable.
• Cliente: Organización o persona que recibe un producto o servicio.
9
RESUMEN
De acuerdo al procedimiento PR-MV-02 del Sistema de gestión de la Calidad,
cada dos años se debe realizar la encuesta de satisfacción de los clientes de los
segmentos industrial y comercio a nivel nacional, para determinar el grado de
satisfacción que la Coats Cadena S.A. está ofreciendo a sus clientes.
Mediante una investigación de mercados se detecta que el grado de satisfacción
ha disminuido respecto a la investigación anterior, estableciendo que una de las
causas de esto han sido los cambios en la compañía durante los últimos años. Sin
embargo, se propone un plan de acción el cual contribuirá a la mejora continua de
las variables evaluadas, ofreciendo cada vez un mejor servicio.
10
ABSTRACT
According to the procedure PR-MV-02 System of Quality Management, every two
years is the survey of customer satisfaction into the industrial and crafts segment
at the national level, to determine the degree of satisfaction that Coats Cadena
S.A. offering to its customers.
Through market research it was found that satisfaction has declined with respect to
the previous investigation, stating that one of the reasons for this include changes
in the company in recent years. However, a plan of action was proposed to
contribute to the continuous improvement of variables, offering a better service
each time.
11
ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES INDUSTRIALES Y COMERCIALES A NIVEL NACIONAL DE COATS CADENA S.A.
Introducción.
Las organizaciones, dependen de sus clientes, y por eso debe de entender sus
necesidades presentes y futuras. Deben de adaptarse a las necesidades e incluso
sobrepasar las expectativas de los consumidores.
La satisfacción del cliente permite que este repita los hábitos de consumo, se
fidelice a los productos o servicios de la empresa. Obteniendo más beneficios,
cuota de mercado, capacidad de permanencia y supervivencia de las empresas en
mercados altamente competitivos, donde el mercado es cada vez más exigente y
permite menos fallas.
La empresa COATS Cadena S.A. tiene dentro de sus políticas de calidad la
satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes tanto internos como
externos mediante la entrega de productos y servicios de alta calidad. El
reconocimiento del cliente como la razón de ser de la organización, el
mejoramiento continúo de la calidad de los productos y servicios, para una mayor
satisfacción de sus expectativas.
La realización de la Encuesta de Satisfacción del Cliente permite entender las
necesidades presentes y futuras de los consumidores e incluso sobrepasar sus
expectativas, medir el grado de aceptación y fidelidad que presentan los clientes
hacia la empresa y con ello establecer acciones preventivas o correctivas. A
cambio, el consumidor se identificará con la empresa y estará predispuesto a
mantener su nivel de implicación hacia la organización.
12
El presente estudio tiene repercusión práctica sobre la actividad empresarial
aportando información que servirá de material de reflexión y acción sobre el que
hacer de los directivos de la empresa y generar acciones tendientes a promover la
satisfacción del cliente.
13
14
COMPAÑÍA PRODUCTORA DE HILOS COMERCIALES DEL PAÍS. ¨COATS CADENA S.A.¨
15
ANTECEDENTES. 1.1 Historia de la compañía. El Grupo Coats en el mundo cuenta con una amplia trayectoria y experiencia en la
Cadena Productiva de Textiles y Confecciones, a la cual pertenece; dicha
trayectoria abarca cerca de 3 siglos, con compañías ubicadas en más de 60
países, se puede decir entonces que: Coats es un verdadero proveedor mundial
de hilos. Colombia esta compuesto por dos Empresas: Coats Cadena S.A. y
Satexco S.A., ubicadas en las ciudades de Pereira y Medellín, con una amplia
trayectoria en la fabricación de insumos y materias primas para la industria de la
confección y afines. Y Coats Andina abarca la participación de Colombia,
Venezuela y Ecuador.
Desde su establecimiento en la región , Coats ha tenido una destacada
participación en el desarrollo de cada país, esto se puede apreciar, en aspectos
como: Su contribución permanente al desarrollo de la industria de la confección
mediante el suministro de productos de la mejor calidad con una asistencia técnica
profesional; la creación de gran cantidad de empleos directos e indirectos, el
cumplimiento permanente de toda la normatividad local, su preocupación
permanente por la conservación del medio ambiente y la utilización racional de los
recursos naturales no renovables es nuestra preocupación constante.
Coats Cadena S.A. Pereira. Inicio sus operaciones en la ciudad de Pereira en el año de 1954 como “Hilos
Cadena S.A”; en un principio como importador y distribuidor de hilos para las
industrias de la confección y el calzado, a partir de 1957, año en el cual se termino
el montaje de su línea completa de fabricación: Hilatura, Retorcido, Tintorería y
Procesos Finales, con sus áreas de servicio complementarios. Es productor y
comercializador de la más completa línea de hilos para la industria de la
confección y del cuero (calzado y afines), así como hilos de labores y
manualidades.
16
En 1992 cambió su razón social a Coats Cadena S.A., para aprovechar las
ventajas que tiene pertenecer a un grupo multinacional. Coats Cadena tiene
establecida en Pereira su unidad de producción, emplea en la actualidad cerca de
600 personas distribuidas en sus áreas de producción, administración, Logística,
Finanzas, Recursos Humanos, Mercadeo y Ventas, con oficinas comerciales en
Bogota, Medellín, Cali, Barranquilla, Ibagué y Bucaramanga. En la actualidad la
empresa se encuentra certificada por el ICONTEC bajo la norma ISO 9000
Versión 2000.
1.2 Estructura Organizacional.
• Dirección General.
• Recursos Humanos: Desarrollo Humano, Compensación y Beneficios,
Salud Ocupacional
• Mercadeo y Ventas: Ventas Nacionales de Industria, Ventas Nacionales
de Consumo, Marketing Industria, Marketing Consumo, Centro Nacional de
Atención al Cliente CNAC.
• Finanzas: Contabilidad, Impuestos y Tesorería, Servicios Financieros,
Crédito y Cartera, Sistema de Información y Comunicación, Costos y
Presupuestos.
• Logística: Planeación y Programación de la producción, Compras y
Comercio Exterior,
• Operaciones: Hilandería/ Retorcer, Tintorería, Procesos Finales, Sistema
de Gestión de Calidad, Almacén de despacho del producto terminado al
cliente.
17
DIRECCIÓN GENERAL
COATS ANDINO
GERENTE RECURSOS HUMANOS ANDINO
GERENTE DE MERCADEO/VENTAS
ANDINO
GERENTE DE OPERACIONES
ANDINO
COATS CADENA ECUADOR
COATS CADENA VENEZUELA
VENTAS
NACIONALES DE INDUSTRIA Y ESPECIALIDADES
VENTAS NACIONALES DE CONSUMO
MARKETING INDUSTRIA
MARKETING CONSUMO
HILANDERIA/ RETORCER
PROCESOS FINALES
TINITORERIA
GESTION DE CALIDAD
CONTABILIDAD, IMPUESTOS
Y TESORERIA
SERVICIOS FINANCIEROS,
CREDITO Y CARTERA
SISTEMAS DE INFORMACION Y COMUNICACIÓN
COSTOS Y PRESUPUESTOS
PLANEACION Y PROGRAMACION
DE LA
COMPRAS Y COMERCIO EXTERIOR
CENTRO NACIONAL
DE ATENCION AL CLIENTE
COMPENSACIÓN
Y BENEFICIOS
SALUD OCUPACIONAL
DESARROLLO HUMANO
GERENTE DE FINANZAS ANDINO
GERENTE DE LOGISTICA
8
1.3 Misión Coats Andina.
Coats Andina está constituido por un grupo de
Empresas que a través de sus actividades
industriales y comerciales, contribuyen al desarrollo
socio económico del Área Andina, respetando
siempre los principios morales, políticos y religiosos
de cada país.
Su razón de ser es buscar la total satisfacción del
cliente, el desarrollo personal de sus colaboradores y
una retribución justa para sus accionistas, mediante
el mejoramiento continuo de sus productos y
servicios.
1.4 Visión Coats Andina
Ser la primera opción como proveedor. Ofrecer
productos innovadores, con costos y calidad de acuerdo
a la exigencia del mercado, alcanzando el retorno
financiero necesario para la continuidad de nuestros
negocios.
9
1.5 Objetivos Coats Andina. Los objetivos de Coats Andina son:
1. Procurar una alta rentabilidad para sus accionistas.
2. Proporcionar crecimiento a las personas que hacen parte de ella y de la
región.
3. Mantenerse en el tiempo y seguir generando buenos resultados para sus
socios y para sus empleados.
No obstante año por año, los objetivos para cada periodo se plantean de manera
más específica, de forma tal que tengamos muy claro el direccionamiento de los
esfuerzos para el logro de resultados bajo el criterio SMART que mencionamos a
continuación:
S Especifico
Preciso y expresado con claridad. Nunca debe describir
resultados vagos e imprecisos.
M
Medible
El grado de cumplimiento debe ser observable. Puede ser
medible en términos cuantitativos o cualitativos identificados
con indicadores
A
Alcanzable
Debe ser posible su realización considerando los medios a
disposición y el contexto del trabajo.
R
Relevante
Debe construir una mejora para el individuo, el área y la. Debe
ser de importancia en todos estos aspectos.
T Temporal
Debe haber una fecha límite de cumplimiento.
10
1.6 Valores de la organización…
Son los medios que debemos utilizar para alcanzar la visión.
1. Sabemos lo que hacemos.
2. Tenemos orgullo de Coats y de nuestros logros colectivos,
3. Usamos nuestra capacidad para imaginar, innovar y mejorar.
4. Tomamos en serio nuestra responsabilidad social, ética y de medio
ambiente.
5. Calculamos los riesgos y los enfrentamos.
6. Trabajamos en equipo.
7. Reconocemos que los clientes pagan por acciones y no por palabras.
8. Cumplimos nuestras promesas globalmente.
9. Nos comprometemos a entender y a mejorar la rentabilidad del cliente.
11
1.7 Principios Básicos Coats Andina.
1. El reconocimiento del cliente como la razón de ser de la organización
2. El mejoramiento continúo de la calidad de los productos y servicios, para una
mayor satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.
3. El reconocimiento de la importancia del recurso humano, la necesidad de
desarrollar su potencial y de estimular su participación.
4. La utilización racional de los recursos naturales y el respeto al medio ambiente.
5. La contribución activa y responsable al desarrollo de la comunidad.
1.8 Política de Calidad Coats Andina… COATS ANDINA tiene como política fundamental de calidad la satisfacción de las
necesidades y expectativas de los clientes tanto internos como externos mediante
la entrega de productos y servicios de alta calidad.
La calidad así entendida es una responsabilidad de todas las funciones y personas
de la organización, para lo cual se establecen objetivos y acciones encaminadas al
mejoramiento continuo de los procesos y productos suministrados y al
aseguramiento de la calidad en todas las actividades desarrolladas.
Poner en práctica esta política exige que todas nuestras acciones en COATS
ANDINA se realicen con base en los siguientes principios:
1. El trabajo en equipo y la solución de problemas, es la base del éxito de la
organización.
12
2. No se debe aceptar el convivir con errores, atrasos y defectos como si estos
fueran inevitables.
3. La calidad se construye en cada proceso, la inspección final nada puede hacer
para mejorar la calidad.
4. La calidad de los productos depende de la calidad de los proveedores y por
ende es indispensable programar su desarrollo.
5. La educación, capacitación y entrenamiento del personal son la base del
desarrollo del recurso humano.
1.9 Política del Medio Ambiente Coats Andina…
13
1.10 Proceso de producción.
14
1.11 Productos...
COMPOSICIÓN MARCA COMERCIAL USOS
Algodón 100%
• Cadena plus
• Llave verde
• Llave roja
• Surpiqure
• Hilosedal
• Rendidor
• Tubino
• Anchor madeja
• Anchor perlé
• Mercer crochet
• Tridalia super
• Carmencita
• Madeja metalizada
• Perlé dmc.
• Costura general en telas livianas, medianas y
semipesadas.
• Costuras de prendas de algodón que reciban
proceso de teñido.
• Costura general de realce en telas pesadas.
• Para bastear.
• Crochet, Macramé, Frivolité.
• Tejer a mano, bordados gruesos
• Artesanías, telar, malla.
Poliéster 100%
• Mayor
• Brodyal
• Brodix
• Coral ultimax
• Pyral
• Hilatexco plus
• Bonanza
• Coats tiger
• Coats sylko
• Coats astra
• Ameto
• Hilosedal plus
• Costuras generales en prendas liviana
semipesada y pesada.
• Costuras generales de pantalones.
• Sobrehilar y recubrir tejido de punto, productos de
lana, lencería, sabanas, ropa de bebe, ropa
interior femenina y masculina.
• bordados indústriales.
• Hilo metalizado para bordar.
Núcleo de poliéster recubierto con poliéster
• Champion
• Coats epic
• Costuras generales en telas ultralivianas, liviana,
semipesada y pesada.
Núcleo de poliéster recubiertos con algodón
• Coats dual duty
• Bakra
• Cadena koban
• Costuras generales a mano y en maquina de telas
livianas, semipesadas y pesadas.
Acrílico 100%
• Oasis plus crochet
• Escolar
• Super bebé
• Rendidora jumbo
• Jazmín
• Retro
• Zafiro.
• Dependiendo del grosor se pueden aplicar en
todo tipo de técnicas: crochet, decoración de
prendas, macramé, horquilla, tunecino, telar y
malla.
Hilos 100% viscosa • Anchor rayon
• Rayon floss dmc
• Bordar a mano.
15
1.12 Canales de Distribución. Coats Cadena maneja dos canales de distribución los cuales se denominan en la
compañía de la siguiente manera:
Canal de consumo (CRAFTS). Canal industria: el cual esta compuesto
por tres segmentos de mercado.
Speciality: Son hilos con características
especiales dirigido ha industrias de
marroquinería, colchonería entre otros.
Embroidery: son hilos especiales para las
industrias bordadoras.
Apparel: son hilos que van dirigidos a las
industrias textileras
16
1.13 Mapa de procesos de la compañía...
Actualmente COATS CADENA, produce más de 20 mil kilos de hilos a la semana,
equivalente a 17 millones de kilómetros de hilo para coser, con los cuales se le
daría 50 veces la vuelta a la tierra. Brindando al mercado productos con valores
agregados y soluciones de costura, acordes con los constantes cambios
tecnológicos.
COATS CADENA ha contribuido a la economía del país y a la cadena productiva
de textiles y confecciones no solo en los mercados nacionales sino los mercados
de exportación, hacia Chile, Ecuador, México, Perú, Venezuela y las zonas de
Centroamérica e Islas del Caribe. Las excelentes relaciones de la empresa con
PROCESOSDE
PLANEACIONY
CONTROL
PROCESOS OPERATIVOS
PLANIFICACION Y
PROGRAMACION DE LA
PRODUCCION
PROCESOS DE SOPORTE
MANTENIMIENTOY SERVICIOS (*)
ALMACEN DEDESPACHOS
PLANEACIONY
REVISIONSGC
GESTION DE CALIDAD
PROCESOSFINALES
TINTORERIA
HILANDERIA/RETORCER
VENTAS
MERCADEO
RECURSOSHUMANOSCALIDAD
COMPRAS
ATENCIONAL CLIENTE
PLANEACIONPROG. PROD
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS DE SOPORTE
PROCESOSDE
PLANEACIONY CONTROL
DEL SGC
CLIENTE
MERCADEOVENTAS
LOGISTICAOPERACIONES
17
sus trabajadores se basan en su filosofía: “Tener el elemento humano como factor
más importante y creer en él”, así como la vinculación en diferentes obras sociales
de la comunidad.
Entre sus productos se encuentran:
Hilos para coser
Cremalleras
Hilos para bordar
Hilos para tejer
Lanas y acrílicos para tejer
Accesorios
Desde Diciembre de 1996 Coats Cadena posee certificación ISO a la gestión de la
calidad, habiendo sido la primera industrial textil en Colombia en recibir dicha
certificación. Posee además sellos de calidad para algunos de sus productos
acordes con las NTC 2274, NTC 2745 y NTC 1981, lo que confirma la constante
responsabilidad con la calidad y el respeto al cliente como la razón de ser de la
compañía. Para enfrentar con responsabilidad una economía abierta, en enero de
1993, se integran las empresas de Colombia Venezuela y Ecuador, para
responder con eficiencia y calidad a las demandas del mercado. Adicionalmente
en enero de 2001 la compañía Satexco SA de Medellín, ingresa al grupo Coats,
conformando: COATS ANDINA
18
1.14 Certificaciones de la compañía…
Sellos de calidad de los productos.
NTC- 1981 Aptan NTC-2745 ASTRA- Ameto NTC-2274 KOBAN-DUAL DUTY EPIC Certificados de calidad.
19
20
PROCESO A
INTERVENIR
M
E
R
C
A
D
E
O
21
2.1 Diagnostico del área de intervención (Mercadeo y ventas).
La compañía Coats Cadena Según su plan estratégico para el departamento de
Mercadeo debe cumplir con la siguiente función.
• Función del departamento de mercadeo… El departamento de mercadeo de Coats Cadena S.A. Desarrolla planes
orientados analizar y comprender el mercado textil y el de la moda,
identificar las necesidades de los clientes y desarrollar una demanda de los
portafolios de productos y servicios de la compañía, para esto, se toman
decisiones que afectan el producto, a la imagen de la empresa, a los
precios entre otros. Unas de las actividades que realiza este departamento
son:
• Análisis de mercado… Conocer con el mayor detalle posible a sus clientes potenciales y reales es
una actividad principal del departamento de mercadeo. Para esto se
realizan investigaciones para determinar las características del mercado
(necesidades y deseos, los hábitos de compra, la capacidad de compra,
gama de productos y su aplicación, etc.) Esto permite a Coats Cadena S.A.
ofrecer productos más adecuados a sus clientes.
• Análisis de la empresa… Adicional a lo anterior , se desarrollan análisis internos de la empresa para
conocer su situación frente al mercado, entre los más significativos están el
volumen de ventas, los productos vendidos y su distribución , y los costos
de producción y venta, la gama de productos.
22
• Análisis del producto… Investigaciones y cuestionarios sobre las características de los productos
del portafolio tanto industrial como de manualidades que permiten distinguir
las fortalezas y debilidades de la oferta actual. Permitiendo además el
desarrollo de nuevos productos y/o servicios, o mejoras a los actuales.
Actividades de mercado…
1. Elaborar y llevar a cabo estudios de demanda y oferta. 2. Observar y analizar el comportamiento del consumidor. 3. Elaborar investigaciones de mercado. 4. Seguimiento y control Del nivel de satisfacción de los clientes( Actividad
a desempeñar como practicante) 5. Análisis de la información del mercado. 6. Evaluación de oportunidades( nuevos nichos o nuevos productos) 7. Políticas de producto. 8. Desarrollar y hacer pruebas de mercado de nuevos productos. 9. Modificar o eliminar productos. 10. Creación de nombres o marcas comerciales. 11. Planear empaque, diseños, formas, colores de los productos.
Políticas de precios…
1. Análisis de precios de la competencia.
2. Determinar estrategias de precios.
3. Fijar precios.
4. Políticas de descuento, márgenes y comisiones.
5. Establecer términos y condiciones de venta.
23
Políticas de distribución…
1. Fijar objetivos promocionales.
2. Determinar los tipos de promociones a realizar.
3. Seleccionar y programar medios de publicidad.
4. Desarrollar anuncios publicitarios.
5. Medir la eficacia de las campañas.
6. Determinar territorio y zonas de ventas.
7. Llevar a cabo promociones.
8. Elaborar y distribuir Publicaciones y propaganda.
Luego de describir las actividades que realiza el departamento de mercadeo, se
detecta que ellos necesitan intervención en el análisis de mercado especialmente
en la medición de la satisfacción de los clientes procedimiento que se realiza cada
2 años. .
Funcionarios Departamento de Mercadeo Coats Cadena S.A.
• Gerente de Mercadeo… Gloria Inés Ortiz Trujillo
• Asistentes de Mercadeo Industrial… Luis Manuel Angarita Camargo.
Cesar augusto Trujillo.
• Coordinadora de Mercadeo Consumo… Ana Milena Cardona Espinosa.
• Asistente de Mercadeo Consumo… Paula Andrea Chavarriaga López.
24
• Practicante Diseño de Modas… Adriana Ospina Marulanda.
• Practicante de Administración de Empresas… Diana Carolina Usma Villa.
Nota: Para conocer de manera más detallada el proceso de mercadeo de COATS
CADENA S.A mirar el (Anexo A).
25
26
ACTIVIDAD QUE SE VA HA
DESEMPEÑAR EN EL PROCESO…
…MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES…
27
3.1 JUSTIFICACIÓN DEL ÁREA DE INTERVENCIÓN. Coats Andina con la participación de Colombia, Venezuela y Ecuador tiene entre
sus principios básicos el reconocimiento del cliente como la razón de ser de la
organización, el mejoramiento continuo de la calidad de los productos y servicios,
para una mayor satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.
Dentro de su política fundamental de calidad la satisfacción de las necesidades y
expectativas de los clientes tanto internos como externos mediante la entrega de
productos y servicios de alta calidad, Para dar cumplimiento a estas políticas se
ha implementado la realización anual de la encuesta de Satisfacción del Cliente,
usando esta como mecanismo para la estimación de servicio al cliente en términos
de calidad, servicio y productos.
Con ello se busca identificar problemas con miras a la elaboración de acciones
correctivas, preventivas y/o de mejora.
Dando así cumplimiento al objetivo de ofrecer a sus clientes un servicio eficaz,
flexible y fiable. Creando así estrechas relaciones de trabajo para el logro de un
beneficio mutuo.
La realización de la Encuesta de Satisfacción del cliente anual también busca dar
cumplimiento a la Política del Sistema de Gestión de Calidad Código PR-MV-09
(Satisfacción al Cliente) para el departamento de Mercadeo y Ventas, la cual se
debe realizar con una periodicidad de 24 meses.
28
3.2 Eje de intervención. De acuerdo al diagnóstico preliminar, la compañía requiere actualizar la encuesta
de satisfacción de los clientes ya que según el procedimiento PR-MV-02 esto se
debe realizar cada 2 años. A continuación se desarrollará el estudio acerca del
nivel de satisfacción de los clientes industriales y comerciales a nivel nacional de
Coats Cadena.
29
INFORME DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
Presentado a: Coats Cadena S.A. Por: Diana carolina Usma Villa Universidad Católica popular del Risaralda Facultad de ciencias económicas y administrativas Programa de administración de empresas Pereira, Julio 2009
Estudio del Nivel de Satisfacción de los Clientes Industriales y Comerciales a Nivel Nacional de Coats Cadena S.A.
30
31
ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES INDUSTRIALES Y COMERCIALES A NIVEL NACIONAL DE COATS CADENA S.A
4.1 INTRODUCCIÓN. El crecimiento de las grandes corporaciones y el desarrollo de la economía han
hecho crecer a las grandes empresas, pero en la actualidad tienen un problema en
común, con la globalización y la apertura de los mercados, la competencia entre
estos gigantes se ha vuelto verdaderamente feroz. Tanto es así que de las
grandes multinacionales de los años 80 hoy no queda casi nada; casi todas han
sufrido cambios drásticos, fusiones, quiebras, adquisiciones por parte de otros,
reducciones de personal, redimensionamientos, alianzas, etc., todas para poder
sobrevivir en el mundo económico. Cada día, el ambiente es más inestable y la
única seguridad que una empresa perdure en el tiempo es que sus clientes sean
fieles a sus productos.
Las investigaciones en mercadeo han llegado a la conclusión que una de las
Mayores formas de mantener a sus clientes fidelizados es conocerlos como los
conoce el vendedor de la esquina o el panadero. Teniendo información de ellos y
preguntarles ¿Qué desean de nosotros como empresa?
Con lo anterior Coats Cadena no se aleja de esto, al tener como política
fundamental de calidad la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus
clientes por ello mediante la norma ISO: 9000 procedimiento PR-MV-02, ha
establecido la encuesta anual de satisfacción a clientes de industria y consumo de
Coats Cadena para conocer su nivel de satisfacción, por tal motivo se presenta el
siguiente estudio que va a describir de manera detallada la percepción que tiene
los clientes de esta compañía con referencia a la calidad del servicio y productos.
Teniendo en cuenta la segmentación de su portafolio de productos y las zonas en
las cuales tienen presencia.
32
33
5.1 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN. 5.1.1 Objetivo general.
• Determinar el grado de satisfacción que tienen los clientes industriales y
comerciales de Coats cadena S.A para el año 2008.
5.1.2 Objetivos Específicos.
• Evaluar el nivel de satisfacción que presta COATS Cadena S.A. a sus
clientes industriales y comerciales en términos de calidad del servicio y los
productos ofrecidos.
• Identificar cual es la imagen que proyecta COATS Cadena S.A. con sus
clientes industriales y comerciales a nivel nacional.
• Establecer un plan de acción para la mejora continua del procedimiento de
satisfacción de los clientes.
• Realizar un comparativo el cual muestre la situación pasada y actual de la
satisfacción de los clientes.
• Establecer parámetros para el seguimiento y el control del nivel de
satisfacción de los clientes actúales.
34
5.2 FICHA TÉCNICA DE LA INVESTIGACIÓN.
Nombre de la investigación
Estudio de satisfacción de los clientes de Coats Cadena año 2008
Antecedentes
Se tiene la información arrojada por la investigación del año 2007 para determinar si el servicio y la calidad del producto ha mejorado, además se tiene de guía el procedimiento PR-MV-02 el cual es el encargado de la medición del grado de satisfacción del cliente según lo establecido por la política de gestión de calidad.
Población La población objetivo son los clientes industriales y comerciales de la base de datos de clientes de Coats Cadena S.A que han registrado compras en el año 2008.
Tamaño de la muestra
La población de clientes de Coats Cadena para el año 2008 fue de 2610 dando una muestra de 335 clientes los cuales debían contestar la encuesta, teniendo en cuenta que esta muestra debe ser estratificada por segmento y por zona arrojo las siguientes muestras. Segmento
SEGMENTO - CLIENTES
Total de Clientes
Total de clientes encuestados
Apparel 1276 163
Embroidery 247 32
Speciality 408 53
Total Industria 1931 249
Consumo 679 87
Total 2610 335
Zona
Barranquilla Bogotá Bucaramanga Cali
Medellín Ibagué
Pereira
Apparel 6 56 13 14 59 7 8 Especiality 4 21 4 9 11 1 3 Embroidery 1 8 4 3 15 0 1 CRAFTS 10 26 12 11 15 4 9
35
Tipo de Muestreo
El método de muestreo utilizado para estimar el tamaño de la muestra es el método probabilístico en donde la fórmula utilizada fue: Para calcular la muestra de cada segmento y zona se requirió el método de muestreo estratificado por medio de la técnica de asignación proporcional.
Encargada y Financiada
Por
Coats Cadena S.A
Método y selección
Muestreo estratificado.
Fecha de realización
Julio 2009
Diseño de la investigación
Investigación descriptiva ( El estudio se enmarca en la descripción del comportamiento de las variables de análisis)
Margen de Error
5%
Nivel de Confianza
95%
Población 2610
Muestra 335
Lugar de Realización
Pereira
Alcance Determinar el grado de satisfacción que tienen los clientes Industriales y Comerciales a nivel Nacional de Coats Cadena.
Método Encuesta telefónica
335)1( 22
22/ =
+−=
PQN
NQPn
zz
εα
36
37
6.1 Marco teórico.
La gestión del marketing desemboca en una filosofía de acción valida para toda la
organización al servicio de los clientes.1 Los campos de acción del marketing
pueden ser reagrupados en tres grandes ámbitos:
• El marketing de los bienes de servicios de consumo que se encarga de los
intercambios entre una empresa y los individuos o cuidados del
consumidor.
• El marketing organizativo, o marketing de negocios, en el que los
colaboradores en el proceso de intercambio son las organizaciones.
• El marketing social que corresponden alas organizaciones sin ánimo de
lucro, como museos, universidades, etc.
En cada uno de estos ámbitos, la gestión implica que “la satisfacción de las
necesidades de los clientes debe ser el objetivo principal de toda la actividad de la
organización, no por altruismo, sino por interés bien entendido, por que es el mejor
medio de lograr sus propios objetivos de crecimiento y de rentabilidad.”2
La puesta en práctica de esta filosofía de acción supone una doble gestión por
parte de la empresa:
• Un análisis sistemático y permanente de las necesidades del mercado y el
desarrollo de conceptos de productos rentables destinados a unos grupos
de compradores específicos y que presentan cualidades distintivas que les
diferencien de los competidores inmediatos, asegurando así al productor
1 LAMBIN, Jean Jacques. Marketing Estratégico. Tercera edición.1995.Editorial MC GRAW- HILL. Aravaca Madrid. P4. 2 Ibíd. PG 4
38
una ventaja competitiva duradera y defendible: Son los objetivos asignados
por el marketing estratégico3.
• La organización de estrategias de venta y de comunicación cuyo objetivo es
dar a conocer y valorar a los compradores potenciales las cualidades
distintivas reivindicadas por los productos ofrecidos, reducen los costos de
prospección de los compradores, esto es el papel del marketing operativo4.
Estas dos maneras de gestión son muy complementarias y se concretan en la
empresa a través de la elaboración de políticas de marcas que aparecen como el
instrumento de aplicación operativo del concepto de marketing. La definición de la
gestión de marketing que propone Jean Jacques es la siguiente “El marketing es el
proceso social, orientado hacia la satisfacción de las necesidades y deseos de los
individuos y organizaciones, por la creación y el intercambio voluntario y
competitivo de productos y servicios generadores de utilidades”5.
Como se ha nombrado anteriormente el marketing siempre a tenido dos funciones
la operativa y la estratégica, las organizaciones ya son las encargadas de definir
cual de estas deben ejecutar. El marketing operativo es una gestión voluntarista
de conquista de los mercados existentes, cuyo horizonte de acción se sitúa en el
corto y medio plazo. Es la clásica gestión comercial, centrada en la realización de
un objetivo de cifra de ventas y que se apoya en los medios tácticos basados en la
política de producto, de distribución, de precio y de comunicación. La acción del
marketing operativo se concreta en objetivos de cuotas de mercado a alcanzar y
en presupuestos de marketing autorizados para realizar dichos objetivos. Esta
gestión es lo contrario del marketing estratégico ya que este se apoya de entrada
en el análisis de las necesidades de los individuos y de las organizaciones. Desde
el punto de vista del marketing, lo que el comprador busca no es el producto como
3 Ibid.PG 4 4 Ibid,P5 5 Ibid,P5
39
tal, si no el servicio, o la solución a un problema6. La función del marketing
estratégico es seguir la evolución del mercado de referencia e identificar los
diferentes productos-mercados y segmentos actuales y potenciales, sobre la base
de un análisis de la diversidad de las necesidades a encontrar. Con esto se puede
entender que el uno de los objetivos fundamentales del marketing estratégico es
brindarles a los clientes satisfacción tanto en el servicio como en el producto.
La satisfacción de las necesidades de los clientes esta en el centro de la
economía de mercado y de la gestión marketing que de ella se deduce. Sin
embargo la critica mas frecuentemente formulada con respecto al marketing
moderno, es la de haber hecho del mercado un mecanismo de creación de
necesidades, en lugar de ser un mecanismo de satisfacción de las necesidades7. La satisfacción del cliente esta en el centro de la gestión de marketing, y, sin
embargo, solamente desde hace poco las empresas se esfuerzan en medir
sistemáticamente el gado de satisfacción de sus clientes. Anteriormente los
análisis se limitaban a medidas internas de calidad. Del tipo ISO-9000. La medida
de satisfacción mas evidente parecía ser el nivel de ventas o de la cuota de
mercado, del mismo modo que el nivel (eventual) de insatisfacción parecía quedar
reflejado en el número de quejas.
En realidad las cosas son más complicadas. Puede existir una diferencia
importante entre lo que la empresa piensa que desea el comprador y lo que
realmente quiere el cliente. O dicho de otro modo entre la calidad que concibe el
fabricante y la calidad buscada o percibida por el comprador, sin que este exprese
necesariamente su insatisfacción. De ahí surge la necesidad de todas las
compañías por preguntarle directamente al cliente como le parece el servicio y la
calidad. Y de esta manera medir formalmente su grado de satisfacción o de
6 Ibid,P8 7 Ibid,P10
40
insatisfacción. Por tal razón, a continuación se expondrá algunas variables de
porque es importante medir la satisfacción de los clientes.
El cliente es el rey es una expresión que con frecuencia sustenta la hipérbole de
las declaraciones de la visión corporativa. La razón de ser de un negocio es servir y
suministrar productos a los clientes.8 Una proporción significativa de las empresas
australianas (tanto publicas como privadas) han buscado resolver algunas de las
siguientes preguntas por medio de la realización de encuestas de satisfacción o
lealtad del cliente.
• Cuanto sabemos realmente acerca de las necesidades y deseos de
nuestros clientes.
• En que grado están satisfechos con nuestro producto o servicio.
• Comprendemos las motivaciones implícitas para comprar nuestro producto
y no el de nuestros competidores.
• Como aseguramos una mayor tasa de negocios habituales.
Dentro del mundo corporativo esta creciendo la demanda de investigación para
brindar apoyo e información que permitan la toma de decisiones por parte de la
dirección de las empresas. La investigación sobre consumidores es un
componente vital del proceso de mejora continua de la calidad del servicio
entregado al cliente. Cualquier empresa exitosa que tenga grandes aspiraciones
necesita un programa de investigación concertado que refleje con exactitud las
opiniones, necesidades y aspiraciones del segmento de clientes pertinentes.
¿Que es la medición de la satisfacción de los clientes?
La medición de la satisfacción del cliente evalúa el desempeño desde el
punto de vista del cliente y ayuda a brindar una plataforma para la alineación
8 PEDIC.Fadil. Medición de la satisfacción de los clientes. Editorial Standards Australia internacional Ltd.2001.P7.
41
estratégica de los recursos organizacionales, con el fin de entregar lo que es
más importante para sus clientes. La medición de la satisfacción del cliente,
usada en forma eficaz y estratégica, puede ser un sistema de información de
la dirección. Este es un sistema que capta en forma continua la voz del
consumidor.9
La medición de la satisfacción solamente nos dice en donde estamos en el
presente, no como avanzar para incrementar la satisfacción de los clientes. Para
medir y mejorar la satisfacción del cliente, es esencial comprender que factores
contribuyen realmente a la satisfacción o insatisfacción del cliente. Estos factores lo que producen satisfacción e insatisfacción son importantes para
el negocio, ya que incrementan la lealtad de los clientes hacen que estos vuelvan a
comprar. Así, estos son los factores que determinan que atributos de un producto
se deberían medir y que funciones y procesos se deberían mejorar. Esto solo se
puede hacer a través de una investigación cualitativa profunda, no a través de la
medición continua de índices de satisfacción cuantitativos. 10
Lo datos cualitativos muestran que los clientes no solo compran productos o
servicios, si no también expectativas, resultados finales y sueños. Siempre
deberíamos tener presente lo que estamos prometiendo a los consumidores, ya
sea como una promesa directa o implícita. Conocemos y entendemos las
necesidades que forman la base sobre la cual los consumidores compran o no
nuestros productos, por tanto, cumplir la norma ISO 9001 en su nivel mas
fundamental significa comprender las necesidades fundamentales de los clientes y
contar con una serie de mecanismos para medir y satisfacer estas necesidades,
Esto, obviamente, va mucho mas allá de recoger datos sobre quejas.
En conclusión El monitoreo y seguimiento de la satisfacción del cliente es
actualmente un requisito de la ISO 9001. Además, se recomienda aquí medir
9 Ibid.P 9 10 Ibid.P10
42
continuamente la satisfacción del cliente o al menos a intervalos regulares
cercanos. Las empresas pueden tomar este enfoque de medición de la
satisfacción de los clientes desde dos perspectivas.
• El monitoreo de la satisfacción del cliente puede y debería usarse como una
herramienta de gestión estratégica y para el desarrollo de nuevos productos
o servicios. De esta manera, la medición de la satisfacción del cliente puede
contribuir significativamente a la rentabilidad.
• La investigación cualitativa es un paso inicial importante en la realización de
una medición significativa y eficaz de la satisfacción del cliente.
La norma no hace recomendaciones definitivas sobre como realizar la medición de
la satisfacción del cliente.”La metodología más apropiada dependerá de:
• El tipo de organización.
• El tipo de producto.
• El tipo de cliente.
Las organizaciones también necesitan planificar los métodos de recolección de
datos de acuerdo con:
• El tipo de cliente y su accesibilidad.
• Las metas para la recolección de datos sobre satisfacción del cliente.
• Fondos y tecnologías disponibles.
• El momento y frecuencia de la Presentacion de informes.
El monitoreo de satisfacción del cliente debería involucrar los siguientes pasos:
• Definir los clientes.
• Priorizar grupos de clientes con relación al impacto en los resultados
finales.
43
• Decidir quien gestionara el proceso de monitoreo de satisfacción del cliente
– consultorio interna o externa y, al tomar la decisión, considerar el costo
real de cada opción para la medición,
• Definir las necesidades de los clientes; externamente, con referencia a los
clientes usando investigación cualitativa, y medir lo que ellos consideran
como características importantes de su producto.
• Definir la satisfacción del cliente, de nuevo con referencia a los clientes
usando investigación cualitativa, determinando así lo que al cliente le
provoca satisfacción e insatisfacción.
• Decidir sobre los métodos de investigación cuantitativa apropiados
(teléfono, entrevista personal o cuestionaros por correo) para llegar a los
clientes y medir sus niveles de satisfacción.
• Medir los niveles iniciales de satisfacción del cliente usando investigación
cuantitativa( es decir, el punto de referencia comparativa de la organización
interna y externamente)
• Reportar los resultados a la dirección.”11
Luego de determinar si el cliente esta satisfecho o no las compañías deben pasar
a tomar acciones que ayuden al mejoramiento de las no conformidades
encontradas en la investigación. Una de las estrategias mas utilizadas
actualmente es el CRM. Ya que la globalización de los mercados, la competencia,
y un incremento en las exigencias de unos clientes mejor informados obligan a las
compañías a replantear su enfoque estratégico (hasta entonces orientado al
producto), por un enfoque orientado al cliente, que busque una relación a largo
plazo con éste, para garantizar, su lealtad, permanencia y rentabilidad.
Con la necesidad de orientar las estrategias hacia un manejo individualizado
y personalizado de las relaciones con cada uno de sus clientes, surge la
implementación de la filosofía CRM (Customer Relationship Management)
11 Ibid.P 53-54
44
como una herramienta fundamental de las estrategias de marketing
actuales.
CRM
“La administración de las relaciones con los clientes (CRM) es una estrategia de
negocios para seleccionar y gestionar las relaciones más valiosas con los clientes.
(CRM) requiere de una filosofía de negocio y una cultura centrada en el cliente y
enfocada a realizar acciones efectivas de mercadeo, ventas y servicio. A través de
(CRM) se logrará una adecuada gestión de las relaciones con el cliente siempre y
cuando la empresa tenga el liderazgo, la cultura y la estrategia apropiados.
Para tener una buena relación, es preciso tratar a los clientes de forma
diferenciada. CRM impone un medio individualizado que permite generar ofertas
distintas para cada tipo de cliente. Los productos y servicios pueden ser
configurados en función de los conocimientos que tengo ahora acerca de mis
clientes.
Se puede decir que CRM es una filosofía de negocio y su éxito radica en el
empoderamiento de todas las personas de la organización de esta nueva
forma de pensar. El cliente vuelve y toma en este proceso el papel
protagónico en una estrategia de negocio de rentabilidad mutua. La puesta
en marcha de esta filosofía exige la captura de datos del cliente en todos los
puntos de contacto que tiene con la empresa, consolidarlos en una gran
base de datos, analizarlos y ponerlos a disposición de todas las áreas que
establecen contacto con él, identificando como único objetivo la
coordinación de toda la empresa en pro darle al cliente lo que quiere, como lo
quiera y cuando lo quiera.”12 12 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, http://www.gerenciaynegocios.com/teorias/crm/02%20-
%20definicion.htm, Consultado en mayo de 2009.
45
DEFINICIÓN:
“CRM (Customer Relationship Management) Es el conjunto de estrategias de
negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con
el objetivo de construir una relación duradera con los clientes; identificando,
comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. CRM va más allá del concepto
de marketing tradicional, es un concepto más amplio, es una actitud ante los
clientes y ante la propia organización, que se apoya en procesos orientados a
crear, añadir valor y a generar experiencias positivas a través de una adecuada
gestión de todas las interacciones con nuestros clientes.”13
Marketing relacional, fundamento del CRM CRM permite atraer y retener a los clientes de manera más exitosa a través de un
proceso lógico, soportado por tecnología de la información.
Esto consiste en construir relaciones duraderas mediante la comprensión de las
necesidades, preferencias individuales y de este modo añadir valor a la empresa y
al cliente. Es conseguir que los clientes sean fieles. Eso supone conocerlos, saber
quiénes son, cuáles son sus gustos, sus preferencias y plantear unas acciones de
marketing con objetivos orientados a generar unas ofertas diferenciadas que le
llevan a una experiencia positiva y gratificante con la compañía.
En el proceso de remodelación de las empresas para adaptarse a las necesidades
del cliente es cuando se detecta la necesidad de replantear los conceptos
“tradicionales” del marketing y emplear los conceptos del marketing relacional.
Se crean entonces algunas premisas básicas que dan sentido a la estrategia de
negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos
presentes y previsibles de los clientes.
13 Ibíd., Consultado en mayo de 2009.
46
1. Enfoque al cliente: "el cliente es el rey". Este es el concepto sobre el que gira
el resto de la "filosofía" del marketing relacional. Se ha dejado de estar en una
economía en la que el centro era el producto para pasar a una economía
centrada en el cliente.
2. Inteligencia de clientes: Se necesita tener conocimiento sobre el cliente para
poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas. Para
convertir los datos en conocimiento se emplean bases de datos y reglas.
3. Interactividad: El proceso de comunicación pasa de un monólogo (de la
empresa al cliente) a un diálogo (entre la empresa y el cliente). Además, es el
cliente el que dirige el diálogo y decide cuando empieza y cuando acaba.
4. Fidelización de clientes: Es mucho mejor y más rentable (del orden de seis
veces menor) fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos. La
fidelización de los clientes pasa a ser muy importante y por tanto la gestión del
ciclo de vida del cliente.
5. El eje de la comunicación es el marketing directo enfocado a clientes individuales en lugar de en medios "masivos" (TV, prensa, etc.). Se pasa a
desarrollar campañas basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajes
dirigidos específicamente a ciertos tipos de clientes, en lugar de emplear
medios masivos con mensajes no diferenciados.
6. Personalización: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas
personalizadas por lo que se necesitan grandes esfuerzos en inteligencia y
segmentación de clientes. La personalización del mensaje, en fondo y en
forma, aumenta drásticamente la eficacia de las acciones de comunicación.
47
7. Pensar en los clientes como un activo cuya rentabilidad muchas veces es en el
medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo. El cliente se
convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a
capturar su valor a lo largo del tiempo.14
CRM en el contexto organizacional Toda la estructuración tecnológica que se plantea para enfocarse totalmente hacia
la satisfacción de las necesidades y expectativas de los consumidores o usuarios,
perderían su impacto si el estratega no configura de manera simultánea los
procesos organizacionales que le permitan llevar a cabo una óptima gestión de las
relaciones con los clientes.
Adicionalmente, la gerencia debe haber tomado conciencia de la necesidad e
importancia de mantener una relación estable y duradera con los clientes, la cual
se enmarca en una personalización e individualización de las relaciones.
Para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los
cuatro pilares básicos en una organización: estrategia, personas, procesos y
tecnología.
1. Estrategia: Obviamente, la implantación de herramientas CRM debe estar
alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades
tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que CRM sea la
respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los
clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella.
14 CRM: Gestión de las relaciones con los clientes.
http://www.fm.lantekbs.com/descargas/crm_gestion_relacion_cliente.pdf,
documento consultado en mayo de 2009
48
2. Personas: La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los
resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de
gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al
cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnología es
totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formación y la comunicación
interna son las herramientas clave.
3. Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las
relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al
final, cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio,
haciéndolos más rentables y flexibles.
4. Tecnología: También es importante destacar hay soluciones CRM al alcance
de organizaciones, de todos los tamaños y sectores, aunque claramente la
solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y
recursos.15
Herramientas para la gestión de las relaciones con los clientes Desde el punto de vista de los referentes conceptuales, el marketing uno a uno es
el pilar fundamental sobre el cual se construyen una serie de conceptos derivados,
como:
15 Improven – consultores, ¿Que es CRM? Fortalecimiento de las relaciones con los clientes. http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/37/crmcliente.htm
Consultado en mayo de 2009.
49
1. Marketing uno a uno Se define como la relación existente entre una empresa y sus clientes, a través del
conocimiento de los gustos individuales de éstos, sus hábitos de consumo, su
frecuencia de compra, etc., con el fin de enfocar, por parte de la empresa, todos
sus esfuerzos y estrategias, para asegurar la fidelidad total del consumidor, es
decir, ya no solamente se escuchan sugerencias sino que se interactúa con el
cliente individualmente, creando un clima de mayor confianza y seguridad que
repercutirá en mayores beneficios para una compañía.
“Identificar a los mejores clientes y adaptarse a las medidas de sus necesidades
es el objetivo primordial en el marketing uno a uno.”
Proceso estratégico. Conocimiento del cliente: en este punto lo más importante es crear una base
de datos de todos los clientes que tenga una empresa. Conocer no sólo su
nombre, teléfono o dirección, sino sus hábitos de compra, la frecuencia con que
lo hace, la cantidad de productos adquiridos, sus gustos, preferencias, consultas
que haya hecho, etc.
Todo esto con el fin de identificar individualmente a cada cliente y hacer que se
conviertan en un objetivo de gran valor para la empresa.
Diferenciación de clientes: recordemos que no todos los clientes son iguales.
Es aquí donde se tiene que reconocer a los clientes que generan un mayor
margen de compra y ganancia en una empresa. Son a estas personas a las que
se les dará un trato especial y no se les descuidará nunca, enviándole
información actualizada, invitándole a eventos especiales, y realizando un sin fin
de actividades personalizadas, que generarán un nivel de confianza y lealtad por
50
parte del cliente, haciendo que éste se sienta importante y no cambie sus hábitos
de compra o que los mejore conservando así a los mejores consumidores.
Interacción con el cliente: es aquí donde se inicia la estrategia como tal del
Marketing uno a uno. Ya conociendo al cliente y diferenciándolo, se entra en
contacto con este de manera personalizada, generando una comunicación en la
cual se sabrá qué productos o servicios específicos está buscando un
consumidor.
Esto con el fin de seguir una estrategia de crecimiento sostenido o proceso
continuo, por medio de una retroalimentación con la información que se ha
obtenido.
Personalización de productos y servicios: en este paso, es de gran importancia
el nivel tecnológico que pueda tener una empresa para adaptar sus productos o
servicios a las necesidades de cada cliente como tal. Por ejemplo si al cliente X le
gusta que le empaquen su producto de una forma y al cliente Y de otra, la
empresa debe tener los recursos necesarios para satisfacer los requerimientos
individuales de cada consumidor.
Con todo lo expuesto anteriormente puede concluirse que al implementar una
estrategia de Marketing uno a uno, es posible recortar gastos en campañas,
promociones, vender más rápido, abandonar segmentos de negocios que no
sean rentables, eliminar costos burocráticos, ya que existiendo una interrelación
tan profunda y teniendo bases de datos confiables, se conoce todo y se satisface
de la mejor manera a todos los clientes.
Sin embargo, es importante rescatar que así como una empresa quiere lealtad
por parte de sus clientes, también debe existir lealtad de una compañía, viendo
este proceso no como una simple segmentación sino como una eficaz
51
comunicación que dará como resultado beneficios duraderos para las dos
partes.16
Diagrama del Proceso estratégico
16 SALINAS Oscar Javier. Relación uno a uno: Camino al éxito seguro. http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/No%202/unoauno.htm, consultado en mayo de 2009
IDENTIFICAR
DIFERENCIAR
PERSONALIZAR
INTERACTUAR
CLIENTE
1
2 3
4
52
Marketing relacional El marketing relacional busca crear, fortalecer y conservar las relaciones de corto,
mediano y largo plazo de la empresa con sus clientes, con el fin de
potencializarlos en el logro de un mayor número y calidad posible de
transacciones, acudiendo a herramientas de marketing, comunicaciones y
relaciones públicas.
Con la estrategia se definen programas que, en primera instancia, reconocen y
bonifican los mejores clientes con los mejores desempeños, es decir, aquellos
cuyos volúmenes de compra, frecuencia de compra, monto de la inversión,
moralidad comercial y antigüedad en la relación, se tornan más valiosos para la
organización y quienes normalmente generan los mayores volúmenes de ingreso
con que cuenta la empresa.
En todo caso, priorizar medidas hacia los “clientes VIP”, no significa excluir
aquellos que no reúnan esas características. Por el contrario, se busca un diseño
que los estimule para que mejoren sus relaciones y comunicaciones con la
organización e incrementen su facturación, a partir de la creación de una relación
más próxima y desde la generación de valores agregados.
En esta dinámica participan además los clientes internos de todo nivel y pueden
involucrarse los proveedores, al lado de empresas que se constituyan como
aliadas estratégicas.
Marketing de base de datos Reconociendo que es un tema que se ha venido mencionando recurrentemente,
igualmente es válido entender que ninguna estrategia de mercadeo, ventas o
53
servicio al cliente funcionaría adecuadamente sin contar con una base de datos
actualizada.
Al abordar de manera particular su análisis se quieren resaltar las bondades de su
estructuración, recordando que la identificación de lo diferentes tipos de clientes
es fundamental al momento de programar y llevar a cabo labores de inteligencia
comercial, así como la adopción de las estrategias de conquista y la evaluación de
los impactos alcanzados.
El marketing de base de datos corresponde a la gestión de un sistema que integra
información relevante sobre todo tipo de clientes, utilizando análisis estadísticos e
interpretaciones de orden subjetivo, para analizar y proyectar estrategias de
marketing que estimulen las acciones de compra y los procesos de fidelización
que tanto preocupan a las organizaciones.
Al hacer seguimiento de las relaciones que se establecen con cada uno de los
clientes y confrontar contra los comportamientos históricos, tanto individuales
como colectivos, se pueden adoptar medidas oportunas para disminuir las tasas
de deserción, que de una u otra manera, no serian controlables si se careciera de
una información oportuna sobre el estado actual de los clientes.
Con esto ya se ha generado la primera clasificación de las bases de datos al
distinguir los clientes que conservan su vigencia en las relaciones con la empresa,
de aquellos que no han dado continuidad al acuerdo comercial o que han
disminuido dramáticamente sus volúmenes y frecuencias de compra.
Por supuesto esta tarea se facilitará con la incorporación de la tecnología que está
al alcance de los empresarios y que manejará información permanente sobre las
acciones concretas de compra que adelante cada cliente, así como también
generará sábanas de información y cuadros consolidados sobre los
54
comportamientos representativos de corte individual, grupo a grupo y general, en
aquellos lapsos de tiempo que sean de interés del estratega.
Marketing directo El marketing directo recoge la esencia de la interactividad entre la empresa y los
clientes, dado que se instrumenta en el telemercadeo, el correo directo y el uso del
Internet, comunicando mensajes de difusión y persuasión que deberán derivar en
una respuesta medible y verificable por parte de los clientes objetivo.
El mercadeo directo ha ganado un espacio significativo como componente
estratégico en marketing, gracias a la evolución de la tecnología en
telecomunicaciones y la informática, al igual que se ha visto favorecida por la
permanente accesibilidad a software y hardware que ahora se diseñan
exclusivamente para este tipo de instrumentos.
En telemercadeo, se puede acudir en primera instancia al de naturaleza receptiva
o inbound, generado por los clientes y, en segunda medida, al outbound, que parte
de la iniciativa de la empresa y debe ser muy dinámico y creativo.
En cada caso se buscará facilitar la comunicación entre la empresa y sus clientes,
los clientes con la empresa, la empresa con otras empresas, la empresa con sus
proveedores e incluso, los clientes de la empresa entre si.
Siendo usual el tipo de comunicaciones que busca crear expectativas sobre algún
evento o actividad de la empresa y estimular una respuesta por parte de los
clientes.
Como se señalaba anteriormente, todo este conjunto de medidas serán reforzadas
acudiendo al uso del Internet, aprovechando su dinámica interactiva, su actividad
en tiempo real las veinticuatro horas del día y su carácter personalizado.
Para poder potencializar esta herramienta se hace necesario diseñar un sitio
(Website), que sirva de contacto y punto de referencia para toda la información
que se quiere y se puede compartir con los clientes, bien sea a partir de un acceso
libre y espontáneo o creando un extranet con acceso restringido.
55
En este tipo de sitios diseñados por las empresas, debe darse cabida no solo a la
información corporativa y comercial que interesa a la organización, sino que
también deben incorporarse temáticas y enlaces que puedan ser llamativos para
los clientes, en su condición de personas, miembros de una familia o integrantes
de una sociedad, de tal manera que se estimule un acceso continuo a la página
institucional.
Internet también brinda otras herramientas para la comunicación interactiva con
los clientes, como son el Chat, audio Chat y video Chat con la posibilidad de crear
grupos y comunidades que interactúen sobre temas sugeridos por la empresa o
por los clientes.
Website
El website se crea como un elemento fundamental para dar interactividad a la
estrategia de marketing relacional, se plantea entonces como una herramienta
complementaria para toda la acción marketing, lo cual difiere de los conceptos de
empresa virtual o portal, dado que el website diseñado se fundamenta en la
organización ya establecida e incluso surge como parte culminante de la
orientación de la empresa en función del cliente.
Hoy por hoy se ha avanzado en la conformación de herramientas muy creativas y
dinámicas que hacen llamativas las páginas, con la integración de formatos que
enlazan textos, sonidos e imágenes, bajo un criterio multimedia, atrayendo la
atención de las personas que acceden a las mismas desde motores de búsqueda
disponibles en la red y dados a conocer por la empresa misma.
Este sitio debe ser coherente con la imagen corporativa que se tiene o que se
quiere proyectar, presentándoles tanto a los clientes internos como a los clientes
externos respuestas a las consultas que adelanten, a partir de esquemas de
intranet y extranet respectivamente.
56
Por supuesto los accesos a la página Web estarán condicionados y serán
restringidos con el uso de password o claves de acceso, en la medida de lo
necesario, para evitar que se filtre información que tenga carácter de
confidencialidad.
De otra parte, el dimensionamiento de los datos colocados en la página estará
condicionado a la presentación mínima requerida por los clientes y organizaciones
que acceden a la misma, por lo cual el website deberá ser potencializado a partir
de la inclusión de enlaces o links que amplíen y complementen los temas,
conduciendo hacia otros sitios de interés, de manera rápida y “amigable”, es decir,
de fácil ejecución.
De hecho, una de las estrategias que se está aplicando para atraer la atención de
los clientes, consiste en facilitar la ubicación de contenidos de interés para éstos,
trascendiendo la información institucional y mercadológica presentada por la
empresa y ubicados en temáticas que atañen al bienestar físico y mental de las
personas, sus familias y comunidades en general.
Simultáneamente, el estratega pondrá a disposición de los clientes direcciones de
correos o e-mail que faciliten la comunicación personalizada de inquietudes,
recomendaciones y sugerencias, canalizando los comentarios hacia las personas
o cargos que tengan incidencia suficiente como para atender los requerimientos
pertinentes.
Otra herramienta que ha venido ganando espacio desde Internet corresponde al
Chat, audio Chat y video Chat, que permiten una comunicación en tiempo real y
de manera simultánea, con grupos de clientes convocados a abordar diversos
temas, haciendo énfasis en labores de capacitación, orientación, asesoría y
asistencia técnica frente a los productos, los procesos y procedimientos que se
57
siguen, en el marco de acciones de servicio al cliente y de campañas de
fidelización.
Con la integración del Chat y del mail pueden configurarse grupos segmentados
bajo diferentes criterios, para constituir bases de datos claramente diferenciadas y
conformar comunidades integradas en torno a temáticas de interés común, que
vinculen la empresa con sus clientes.17En a sus necesidades
17 COPETE Fredy. El marketing relacional y el CRM, Caracas abril de 2005, http://www.monografias.com/trabajos21/marketing-relacional-crm/marketing-relacional-crm.shtml, Consultado en mayo de 2009.
58
59
7.1 Procedimiento Encuesta Satisfacción del Cliente Coats Cadena Proceso:
1. Determinar Fuente de Datos:
La fuente de datos para realizar la Encuesta de Satisfacción son los clientes
de la base de datos de Coats Cadena con cuentas activas durante el año
en que se llevará a cabo la encuesta 2008, es decir, cuentas que reflejen
ventas en dicho periodo.
2. Planear la Recolección de Datos
Se realizará una Investigación de Carácter Descriptivo donde se aplicarán
procedimientos que describen y miden el grado de asociación de las
variables de mercadeo como el Producto, Precio, Plaza y Promoción y
describir en forma gráfica las características de los fenómenos del
marketing determinando también la frecuencia de ocurrencia.
El instrumento para recolectar información será mediante la Encuesta
Telefónica debido a que el uso de este medio se derivan de la rapidez en la
realización de encuestas, su costo es menor que el de una entrevista
individual, permitiendo un registro inmediato de la información en un base
de datos y ofrece la posibilidad de obtener un nivel de respuesta alto, se
puede cumplir con el número de encuestas asignado en un tiempo corto.
Además por este tipo de encuesta se permite entrevistar a clientes poco
accesibles.
60
3. Realizar Diseño Muestra (n)
• Determinar Población: La población objetivo son los Clientes (cuentas)
de la base de datos de clientes de COATS Cadena S.A. activos
actualmente hasta la fecha.
• Determinar Tamaño de la Muestra (n): El tamaño de la muestra se
tomará por política del Sistema de Gestión de Calidad procedimiento
PR-DMV-09 (Satisfacción al cliente), Mercadeo y Ventas establecidas
por COATS Cadena S.A. Para hallar la muestra de la Encuesta de
satisfacción del 2009 se tomara como base el método estratificado.
• Selección de la técnica de muestreo: Muestreo estratificado con
asignación Proporcional aleatoria.
Nota:
Los clientes de industria se clasificaran por medio de los
segmentos Apparel, Embroidery y Speciality y el tamaño de
muestra se reparte proporcionalmente al número total de clientes
de cada de cada segmento, además de esto se deben distribuir
por zonas.
Los Clientes de Consumo se clasificaran por las ciudades de
zonas de venta y el tamaño de muestra se reparte
proporcionalmente al número total de clientes en cada ciudad.
61
• Alcance de la Investigación: La encuesta se llevará a cabo a nivel
nacional teniendo en cuenta los clientes por zonas de venta Bogotá,
Medellín, Bucaramanga, Calí, Pereira e Ibagué.
• Nivel de Confianza: 95%
• Margen de Error: 5%
• N: 2610
N: 2610
n = Tamaño de la muestra necesaria.
Z 2/α= 1.96
p = probabilidad de que el evento ocurra 50%*
q = probabilidad de que el evento no ocurra 50%*
1 – p = 1 -0.5= 0.5 ó 50%
* Cuando no se conoce la probabilidad de ocurrencia de un evento, a p se
le da un valor máximo que es 0.5, lo mismo que q.
Clientes
n: 335 clientes los cuales deben ser divididos proporcionalmente según la
participación que tenga cada segmento en el mercado esto se realizo por la
técnica de asignación proporcional.
335)1( 22
22/ =
+−=
PQN
NQPn
zz
εα
62
4. Diseñar Cuestionario
La encuesta se realizará a través de un cuestionario semiestructurado con
preguntas cerradas y abiertas con el objetivo de que los encuestados
expresen sus opiniones acerca de la empresa, teniendo como referencia
varias opciones de respuesta, de las cuales deberá seleccionar una de
ellas; en una escala de calificación de 1 a 5 donde 1 es Pésimo, 2 es Malo,
3 es Regular, 4 es Bueno y 5 es Excelente. La estructura de la encuesta
fue modificada ya que tuvo cambios con referencia al producto y valor
agregado a la venta, estos cambios fueron:
Confiabilidad en los procesos productivos.
Seguimiento Post-venta de los productos
Con lo anterior se debe realizar una actualización en el procedimiento PR-
MV-02 encargado de la satisfacción de los clientes.
5. Realizar Cuestionario Final
Después de obtener una prueba satisfactoria del cuestionario en
evaluación, se procederá a aplicar el cuestionario final.
6. Realizar Encuestas a los n clientes Seleccionados:
Se realizan las llamadas a los clientes seleccionados en la muestra (n); si
los datos son correctos se procede a tomar y almacenar los datos. Si hay
inconsistencias en los datos del cliente se debe incluir un nuevo cliente a la
muestra.
63
7. Tabulación de los datos.
Después de realizar las llamadas de la muestra se comienza a llevar la
información a una base de datos para así tabular y sacar resultados de la
encuesta.
8. Analizar la Información
Los datos obtenidos se someten a revisión, corrección y verificación para
así proceder a generar cuadros de datos, realizar el análisis estadístico
como calculo de promedios pertinentes y medidas de dispersión.
9. Interpretar los Resultados
Los datos una vez procesados por los medios estadísticos se interpretan y
se realiza discusiones acerca de los mismos, mostrando las implicaciones
de la investigación.
10. Realizar Informe Final
Se desarrolla un informe final dando respuesta a las necesidades de
información y objetivos de la investigación. Se difunde a la Dirección
General, Director de Mercadeo y Ventas y Comité Andino de Calidad, estos
a su vez lo difunden a toda la organización a través del informe de
Gerencia.
64
11. Realizar Plan de Acción
Se toman las acciones preventivas o correctivas de acuerdo a los
resultados arrojados por el estudio. Mediante un Plan de Acción se
detallaran las tácticas o acciones por seguir para ejecutar las estrategias de
mercadeo determinando el qué, el quién y cuándo se va a realizar dicha
acción. La acción definida debe enfocarse a eliminar las causas de no-
conformidad.
65
66
67
Resultados de Consumo General.
Según la información que se obtuvo por medio de la encuesta, en el segmento de
consumo, se estableció que los proveedores más nombrados para los clientes de
Coats Cadena son:
• Coats Cadena.
• Venus.
• Antarpluss.
• Mega Import.
• Hilos de fantasía
Por medio de estos competidores se podrá realizar un análisis de variables como:
• Atención Telefónica.
• Asesoría Comercial.
• Producto.
• Valor agregado a la venta.
• Promociones.
• Condiciones de Negociación.
• Entrega del producto
De esta manera se podrá determinar cómo esta Coats Cadena frente a su
competencia con respecto a la calidad del servicio y de los productos. A continuación se empezara a nombrar las calificaciones obtenidas por los clientes
del canal consumo, determinando el grado de satisfacción que brindan los
proveedores a sus clientes, en las diferentes variables de análisis.
68
8.1.1 Atención telefónica
Al observar la grafica se nota que la calificación más alta en atención telefónica la
obtiene Antarpluss (4.4) el motivo de esto es porque su desviación Estándar es
menor a la de los otros proveedores, el proveedor que obtuvo la calificación más
baja fue Mega Import.
Para Coats Cadena la atención telefónica se encuentra relativamente bien ya que
los clientes están satisfechos con esta variable, pero si comparamos este servicio
con los de la competencia se observa que estamos por debajo de tres
proveedores, lo que nos muestra que para nuestros clientes la atención telefónica
de sus otros proveedores es mejor que la que brinda Coats Cadena. Esto se
puede contrastar con algunos reclamos que hacían los clientes a la hora de
contestar la encuesta, unos de estos reclamos son:
• La línea 01800 941 666 mantiene muy congestionada, o cuando se logran
comunicar con alguna operadora esta se encuentra ocupada o el sistema
69
esta caído. Lo que ocasiona que estos clientes tengan que buscar otros
proveedores para que les suministren hilo.
Se observa también que la desviación Estándar de Coats es muy alta lo que nos
lleva a concluir que hay mucha variabilidad de respuestas, ya que para un grupo
de personas el servicio es muy bueno y para otro el servicio ha bajado mucho de
nivel (Esta variabilidad se puede comparar con una frase que nombraban mucho
los clientes, ¨El servicio de Coats Cadena es excelente para los clientes
potenciales, los clientes pequeños no son importantes para ellos¨.
Continuando con la variable de atención telefónica, Para tener un análisis más
detallado de esta, se debe tener muy en cuenta que el aspecto mayor valorado fue
el Cordialidad en la atención y el menor valorado fue Atención a quejas.
Por último se analizara como ha sido el comportamiento de esta variable en este
año, por medio de una comparación de resultados del 2007 con los del 2008,
Diagnosticando que este servicio a desmejorado, ya que para la encuesta del
2007 Coats Cadena obtuvo en atención telefónica una calificación de 4.7 este año
bajo a 4.4, cifra que no es alarmante ya que el servicio es bueno pero que hay
que tomar medidas sobre ella para que no se siga presentando esta disminución
en la variable de atención telefónica.
70
8.1.2 Asesoría Comercial.
Según lo que muestra la grafica se observa que la calificación más alta en
asesoría comercial la tiene Antarpluss (4.4) igual que Coats pero con una
desviación menor a la que presenta la compañía. El proveedor menor calificado en
esta variable fue hilos de fantasía con una calificación de (3.6).
Se observa que la desviación estándar de esta variable según las calificaciones de
Coats Cadena sigue siendo muy alta, presentándose así una variabilidad de
respuestas, en donde para algunos clientes el servicio es excelente y para otros
no. Aunque en general los clientes de consumo están satisfechos con la asesoría
comercial que presta la compañía a sus clientes.
Para tener un panorama más completo con referencia a esta variable, se observa
que el aspecto mayor valorado por los clientes a la hora de calificar la asesoría
comercial era el conocimiento y el manejo del producto por los asesores técnicos, y el aspecto menor valorado fue las Visitas frecuentes y regulares de acuerdo a las necesidades. Algunas de las observaciones que nombraron los
clientes con referencia a esta variable fueron:
71
• La calidad de los productos fue la observación que mas nombraban los
clientes a lo hora de hablar de Coats Cadena
• La alta rotación de personal de la fuerza de ventas, lo que acciona que el
servicio al cliente este disminuyendo ya que el conocimiento de un asesor
constante no es el mismo que el de uno nuevo.
• que la compañía cuente con asesorías mas personalizadas para cada
cliente, ya que no todos los clientes son iguales y por ende no tienen las
mismas necesidades.
• Las visitas de los asesores son muy esporádicas, buscar medios para que
estas visitas sean más constantes ya que los clientes argumentaban que es
mejor realizar un pedido por visitas que por teléfono, la razón es que la
asesoría que le brindan ellos no es la misma si toman el pedido por
teléfono.
• Aseguran que las llamadas por parte de la empresa son motivacionales
para los clientes. Esta actividad ya no la realizan, ya que las únicas
llamadas que aseguran los clientes recibir es para cobrar.
Estas observaciones se pueden presentar ya que la empresa en los últimos años
cuentan muchos medios a la hora de un cliente hacer un pedido estos son: Vía
telefónica, Fax, E-mail lo que ocasiona que disminuya las asesoría personalizada.
Además cada asesor cuenta con un amplio número de clientes lo que hace que
ellos no puedan visitar con la misma frecuencia y con la misma atención a todos
los clientes. Con esto se puede confirmar la variabilidad de respuestas, lo que
ocasiona que Coats Cadena presente una Desviación tan alta.
Por último se analizara como ha sido el comportamiento de esta variable en este
año, por medio de una comparación de resultados del 2007 con los del 2008,
Diagnosticando que este servicio a desmejorado, ya que para la encuesta del
2007 Coats Cadena obtuvo en asesoría comercial una calificación de 4.5 este año
bajo a 4.4, determinando que el servicio que presta Coats Cadena en asesoría
72
comercial a disminuido a una escala muy baja, pero que de igual manera satisface
las necesidades de los clientes con que cuentan ellos.
73
8.1.3 Producto.
La grafica muestra que para la variable de producto, el proveedor mejor calificado
por los clientes fue Coats Cadena (4.0), Además se observa que la desviación
estándar ya no es tan alta como la de las dos variables anteriores determinando
que la variabilidad de respuestas no fue tan alta. Los proveedores menores
calificados fueron Antarpluss y Mega Import (3.6).
Según las observaciones y comentarios que hacían los clientes en esta variable,
todos coincidían que los estándares de calidad que manejaban los productos de
Coats Cadena son excelentes en comparación con otros proveedores que la gama
de colores y el portafolio que manejan son muy amplios en comparación con otros.
Lo que los hacen diferentes a los demás, sin olvidar que el mercado chino en los
últimos años está entrando con mucha fuerza ya que los precios son mucho más
accesibles y competitivos que los que maneja Coats y la calidad del hilo se
asemeja a las características con que cuentan los hilos de la compañía, además
están entrando con una gama amplio de colores.
74
Otra de las observaciones que se presento constantemente fue aumentar la gama
de colores de magna ya que es un hilo económico y de calidad.
Para conocer de manera más detallada la variable de producto, se observa que el
aspecto mejor calificado por los clientes fue la presentación del producto, y el
aspecto menos calificado por ellos fue la disponibilidad de producto.
Presentándose algunas observaciones como:
• Los pedidos no llegan completos por la poca disponibilidad de productos o
de colores, lo que hace que los clientes busque otros proveedores para que
le suministren el producto no enviado, más que todo este problema se
presenta en temporadas.
• Cuando no se cuenta con todo el producto requerido por los clientes,
mandan el producto por partes, lo que hace que se presenten problemas,
ya que los clientes ya han conseguido el producto por medio de otros
proveedores y a los dos meses llega el pedido que no enviaron lo que le
ocasiona un sobre stock de inventarios a los clientes.
Por último se analizara como ha sido el comportamiento de esta variable en este
año, por medio de una comparación de resultados del 2007 con los del 2008,
Diagnosticando que la variable de producto ha desmejorado, ya que para la
encuesta del 2007 Coats Cadena obtuvo en producto una calificación de 4.9 este
año bajo a 4.5, determinando que esta variable sigue siendo buena entre los
parámetros, pero hay tomar medidas para que esta variable deje de disminuir o
permanezca constante, asegurando así un producto que satisfaga todas las
necesidades de nuestros clientes.
75
8.1.4 Valor agregado a la venta.
La grafica muestra que el proveedor que obtuvo la mejor calificacion en la variable
de valor agregado es Antarpluss (4.0), esto es debido a que su desviacion
estandar es 0, lo que lo hace, el provedor que mejor esta brindando el servicio de
valor agregado a los clientes. Esto es sin tomar en cuenta que Coats cadena por
su desviacion estandar tan amplia, hace que su califiaccion pierda peso frente a la
de Antarpluss, esto se puede explicar ya que solo un cliente de los que consume
antarpluss califico su servicio en 4, en cambio se observa que Coats cadena
cuenta con 87 clientes los cuales tuvieron diferentes calificaiones para los
aspectos que componen la variable. El proveedor que obtuvo la menor calificacion
en esta variable fue venus(3.5).
Una de las observaciones mas frecuentes que presentavan los clientes a la hora
de calificar esta variable, es la poca capacitacion y asesoria en las caracteristicas
y usos de los hilos, ademas recomiendan que realicen convocatorias para
capacitacines en exhibicion de productos, Otra de las recomendaciones era que
la compañía brinde un acompañamiento por medio de sus asesores a los clientes,
en donde los ayuden a buscar alternativas o soluciones para que su inventario
76
tenga mayor rotacion, ya que ultimamente estan presentando problemas con la
salida de algunos productos por el precio.
Otra de las inconformidades que encuentran los clientes, es el bajo nivel que
presenta la empresa en el seguimiento Post.Venta de los productos, ya que la
compañía solo se esta interesando por vender, y si prestan este servicio, solo es a
los clientes potenciales, olvidandose de sus clientes pequeños, los cuales
argumentan que la fidelidad y la trayectoria que han tenido con los productos
Coats Cadena es de muchos años, en donde solo buscan interes de la compañia
por ellos ya que ni visitas ni llamadas estan recibiendo, si reciben estas es solo por
cobranza.
Con lo anterior se va realizar un analisis mas detallado, determinando el aspecto
mayor y menor calificado para esta variable, en donde se encuentra que los
sistemas de exhibicion es el aspecto mejor valorado por los clientes y la Capacitacion a clientes consumidores en puntos de venta es el aspecto que
menor calificacion obtuvo por ellos.
Por último se analizara como ha sido el comportamiento de esta variable en este
año, por medio de una comparación de resultados del 2007 con los del 2008,
determinado que la variable de valor agregado ha disminuido el nivel de
satisfacción por los clientes, ya que para el año 2007 obtuvo una calificación de
4.7 y para este año se obtuvo un calificación de 4.2. Lo anterior significa que esta
variable es buena pero hay que tomar medidas para mejorarla ya que en el último
año se ha presentado una caída muy fuerte en su cifra. Esto puede ser debido a la
segmentación que dicen los clientes que tienen la compañía, ya que para los
grandes clientes este servicio es muy bueno, pero para los pequeños este servicio
no es tan bueno.
77
8.1.5 Promociones.
La grafica muestra que para los clientes Antarpluss es el proveedor que mejor
maneja las promociones ya que obtuvo la calificación más alta (4.1) y la
desviación Estándar es menor en comparación con la de los otros proveedores.
Para este caso se observa que los proveedores que obtuvieron la menor
calificación con (1.1) fueron Mega Import y Venus.
Para mirar el panorama de Coats Cadena en referencia a esta variable, se
observa que los clientes están un poco insatisfechos con este servicio, Que
aunque tienen la segunda mejor calificación de todos los proveedores, la
calificación es muy baja en comparación con las otras variables. Debido a esto los
clientes nombraron una serie de observaciones:
• La fuerza publicitaria que majaba antes Coats cadena era más
representativa años atrás que la que maneja actualmente debido a que no
se están realizando estímulos para motivar a los clientes de consumo.
Algunos de los estímulos que nombraron los clientes que le falta a la
78
compañía son: Calendarios, afiches, Entrega de cartas de colores,
Regalitos, Muestras, Premios, exhibidores entre otros.
• Una sugerencia que se realizo para este canal de distribución es que se
cuente con patrones para bordados de punto de cruz a nivel internacional,
ya que la litografía que hay en Colombia es muy sencilla y escaza.
Según los aspectos evaluados para esta variable, el aspecto que tuvo la mejor
calificación fue Material publicitario para punto de venta y el menor calificado
fue los premios a consumidores finales. Como se nombro anteriormente la
variable mejor calificada fue el material publicitario, pero se observa que la
desviación estándar de esta variable es muy amplia, lo que nos lleva a concluir
que para los clientes grandes la variable de promoción es buena y para los
clientes pequeños esta variable no juega un papel representativo en el servicio de
Coats Cadena.
Por último se analizara como ha sido el comportamiento de esta variable en este
año, por medio de una comparación de resultados del 2007 con los del 2008,
determinado que la variable de promociones ha presentado una disminución en su
cifra, ya que para el año 2007 obtuvo una calificación de 4.6 y para este año se
obtuvo una calificación de 3.8. Según esto se deben buscar estrategias para que
esta variable tenga mayor representación en los clientes y de esta manera el
producto sea mayor recordada en la mente de los consumidores finales. Teniendo
en cuenta que los clientes buscan promociones o incentivos a la hora de comprar
cualquier producto.
79
8.1.6 Condiciones de Negociación.
La grafica muestra que el proveedor que obtuvo la mayor calificación para esta
variable fue hilos de fantasía (4.3), y el proveedor que obtuvo la menor calificación
fue Antarpluss (3.9). Coats cadena Obtuvo una buena calificación Aunque se
sigue presentando la falencia de la desviación estándar que lo único que
demuestra es que el servicio es muy bueno para un grupo de clientes y para otro
no están bueno. Para esta variable se presentan observaciones como:
• Los descuentos son muy bajitos a lo que representan los pedidos que ellos
realizan.
• Los precios de los productos de Coats Cadena son muy costosos en
comparación a los precios de otros proveedores, lo que provoca que
muchos clientes dejen de consumir las mismas cantidades que consumían
antes de Coats. Otro punto importante que se debe resaltar es la entrada
de nuevos proveedores chinos, los cuales están entrando con precios muy
competitivos y accesibles al mercado, sin dejar de lado el servicio y la
calidad; Para esta ultima los clientes recalcan que la calidad del producto
80
de Coats es excelente que amerita el precio del hilo, el problema es que los
consumidores finales están prefiriendo comprar hilos mas económicos, los
cuales no cuentan con la misma calidad de los productos de la compañía
pero se asemejan.
• Otra observación que se presento, es sacar al mercado una línea de hilos
para croché mas económica, Con lo anterior se establece que la difusión
del portafolio de consumo, no esta llegando a los clientes, ya que la
compañía si cuenta con hilos para croché económicos registrados con la
marca Camila(Art. 4470).
• En ocasiones se presentan inconformidades por los clientes ya que no les
avisan cuando los precios de los productos han tenido alza.
Como se ha realizado anteriormente con las otras variables, pasaremos a conocer
de manera más detallada el comportamiento de esta variable, en donde se
encuentra que el aspecto mayor valorado por los clientes en esta variable fue el
Cumplimiento en lo pactado el aspecto que tuvo la menor calificación fue
Descuentos por volumen. Por último se analizara como ha sido el comportamiento de esta variable en este
año, por medio de una comparación de resultados del 2007 con los del 2008,
determinado que la variable condiciones de negociación ha presentado una
disminución en su cifra, ya que para el año 2007 obtuvo una calificación de 4.5 y
para este año se obtuvo una calificación de 4.3. Determinando que esta variable
está presentando un impacto positivo para los clientes ya que los clientes de
Coats Cadena tienen bien clara e informada las políticas de precios establecidos
por la empresa, saben de los descuentos que pueden adquirir por compras en
volúmenes y los descuentos por pronto pago. Sin dejar de lado que se deben
ejecutar acciones en lo que refiere al precio de los productos, que es un factor
decisivo a la hora ejercer la compra.
81
8.1.7 Entrega del Producto.
La grafica muestra que el proveedor que obtuvo la mejor calificación fue
Antarpluss (4.4), la calificación mas baja la obtuvo Venus (4.1). Si hablamos de
Coats Cadena se observa que su calificación fue buena en comparación a los
otros proveedores ya que ocupa el segundo lugar, según las calificaciones que
obtuvo de los clientes. Una de las observaciones nombradas por los clientes para
esta variable son:
• Los pedidos de importaciones están llegando muy lentos a los clientes.
• Se presentan equivocaciones en los pedidos ya que llegan colores que el
cliente no ha pedido.
• Los despachos están siendo muy lentos ya que se están demorando entre
4 y 5 días en entregarlos.
• La disponibilidad de productos importados es muy baja, sugieren que
cuenten con un inventario más amplio de estos productos ya que en
ocasiones han pedido y ya no hay.
82
• Las entregas parcializadas de los productos y la poca disponibilidad de
colores en temporadas altas.
Para mirar más detalladamente la variable de entrega del producto, se analizara
los aspectos que intervienen en ella en donde se presenta que la calificación más
alta la tiene Condiciones de llegada del producto, el aspecto menor calificado
por los clientes fue el cumplimiento del tiempo de entrega.
Por último se analizara como ha sido el comportamiento de esta variable en este
año, por medio de una comparación de resultados del 2007 con los del 2008,
determinado que la variable entrega de producto ha presentado un aumento en su
cifra, ya que para el año 2007 obtuvo una calificación de 4.0 y para este año se
obtuvo una calificación de 4.5. Determinando que esta variable está presentando
un comportamiento positivo, el cual nos da a entender que es la única variable
que en el último año ha tenido un mejoramiento en sus aspectos calificativos,
según la percepción de nuestros clientes.
8.1.8 Total Consumo.
VARIABLE/PROVEEDORES Venus Antarpluss Mega Import Hilos de Fantasia Coats Cadena
ATENCION TELEFONICA 4,3 4,4 4,2 4,5 4,4ASESORIA COMERCIAL 4,4 4,4 4,2 3,6 4,4PRODUCTO 4,4 4,2 4,2 4,5 4,6VALOR AGREGADO A LA VENTA 3,5 4,0 4,0 3,9 4,2PROMOCIONES 2,2 4,1 2,2 2,8 3,8CONDICINES DE NEGOCIACION 3,9 3,9 4,1 4,3 4,2ENTREGA DEL PRODUCTO 4,1 4,4 4,3 4,1 4,5TOTAL GENERAL 4,2 4,2 4,2 4,1 4,3DESV.EST GENERAL 1,0 0,8 0,8 1,0 0,8
83
Esta tabla muestra la calificación promedio que le dio los cliente Coats cadena a
los proveedores de hilo que consumen, además se estableció la calificación
general de cada proveedor para determinar si los clientes están o no están
satisfechos con los servicios que les brinda estas compañías estas calificaciones
están acompañadas con sus respectivas desviaciones estándar..
8.1.8.1 Grafico
Como se observa en la grafica la satisfacción de los clientes del canal de
consumo es buena en comparación con los demás proveedores, obteniendo una
calificación de 4.3 en general y una desviación estándar de 0.8. Otro de los
proveedores que está brindando un servicio semejante al de Coats Cadena es
Antarpluss con una calificación de 4.2 y una desviación de 0.8. Además se
muestra que el proveedor que satisface a menor escala a los clientes, es Hilos de
fantasía Cliché, con una calificación de 4,1 y una desviación de 1,0.
Con lo anterior se puede concluir que el trabajo que está realizando en Coats
Cadena en sus diferentes procesos es bueno, sin dejar de lado que se deben
mejorar en aspectos como: Capacitaciones, Visitas, Promociones y Despachos. La
búsqueda de medios para incentivar y motivar a nuestros clientes es un factor
84
importante que se debe tener en cuenta, ya que en los últimos años nuestros
clientes han presentado inconformidad con este servicio. Además cabe resaltar
que la imagen que tiene nuestra compañía en la mente de los consumidores,
según lo que se percibió en la encuesta, es que los productos son de excelentes
estándares de calidad, los cuales nos hacen diferentes a los otros proveedores.
8.1.9 Palabras de asocio para cada proveedor de consumo.
Coats Cadena.
• Resistencia • Variedad • Cumplimiento • Eficiencia • Reconocimiento• Necesidad • Puntualidad • Fidelidad • Integridad
Hilos de Fantasía
• Hilos • Economía • Fantasía • Calidad • Cumplimiento
Mega Import
• Economía. • Precio
Venus.
• Economía • Precio. • Calidad
Proveedores
Coats Cadena.
• Calidad. • Servicio • Disponibilidad • Precio • Imagen • Rapidez. • Costo • Marca • Monopolio
85
8.2 Desviación Estándar de Consumo.
VARIABLE/PROVEEDOR Venus Antarpluss Mega Import
Hilos de Fantasía
Coats Cadena
ATENCION TELEFONICA 0,6 0,5 0,7 0,7 0,8
ASESORIA COMERCIAL 0,8 0,7 0,7 1,4 0,8
PRODUCTO 0,7 0,5 0,6 0,8 0,6 VALOR AGREGADO A LA VENTA 0,5 0,0 0,7 0,7 0,9
PROMOCIONES 1,1 0,6 1,1 1,4 1,2
CONDICIONES DE NEGOCIACIÓN 1,1 1,2 0,9 0,7 0,8
ENTREGA DEL PRODUCTO 1,1 0,5 0,6 0,9 0,7
La tabla muestra cual es la variabilidad de respuestas de los clientes a la hora
de calificar las variables de análisis del canal de consumo, para determinar el
grado de satisfacción que le brinda cada proveedor y Coats Cadena, a la
muestra de clientes seleccionada para la investigación.
86
8.3 RESULTADOS DE CONSUMO POR PROVEEDORES. 8.3.1 Porcentaje de proveedores de Consumo
Según la muestra que se obtuvo para esta investigación se tiene que el 100% de
la participación de los clientes la tiene Coats Cadena por ser el objeto de estudio
de esta, el 10% es para Venus y Mega Import y el 7% corresponden a hilos de
fantasía y Antarpluss.
87
8.3.2 Indicadores de consumo por proveedores.
Competidor/Variable Atención telefonica
Asesoria Comercial Producto
Valor Agregado a
la venta Promociones
Condiciones de
Negociación Entrega del
producto PRM DESV PRM DESV PRM DESV PRM DESV PRM DESV PRM DESV PRM DESV
ANTARPLUSS 4,4 0,6 4,4 0,8 4,6 0,7 4,0 0,5 4,1 1,1 4,3 1,1 4,4 1,1
HILOS DE FANTASÍA 4,5 0,5 4,4 0,7 4,4 0,5 4,0 0,0 3,8 0,6 4,2 1,2 4,5 0,5
VENUS 4,3 0,7 4,4 0,7 4,5 0,6 3,9 0,7 2,8 1,1 4,1 0,9 4,3 0,6
COATS CADENA 4,4 0,7 4,2 1,4 4,2 0,8 4,2 0,7 2,2 1,4 3,9 0,7 4,1 0,9
MEGA IMPORT 4,2 0,8 3,6 0,8 4,2 0,6 3,5 0,9 2,2 1,2 3,9 0,8 4,1 0,7 Esta grafica muestra en general las calificaciones promedios que obtuvieron los
proveedores de hilos seleccionados para el canal de consumo, en sus diferentes
variables de análisis ya que estas son las que determinan el nivel de satisfacción
que prestan estas compañías a sus clientes. Se observa que en general estas
compañías están prestando un servicio bueno a sus clientes, principalmente Coats
88
Cadena ya que obtuvo la mejor calificación de sus clientes haciéndola la compañía
que mejor esta satisfaces sus deseos y necesidades, sin dejar de lado que se
deben mejor en aspectos como promociones y valor agregado a la venta que
fueron las variables menor calificadas por los clientes de consumo.
Nota: Se concluye que le proveedor que mejor satisface los deseos, necesidades
y expectativas para el canal de consumo es La compañía Coats Cadena, el
proveedor que obtuvo la menor calificacion con respecto a la satisfacción fue Hilos de fantasía.
89
8.3.3 Cuadro de análisis consumo por proveedor.
VARIABLES MAYOR CALIFICADAS VARIABLES MENOR CALIFICADAS Comparación de variables entre
proveedores
PROVEEDORES POBLACION PRM % DESV VARIABLES ASPECTOS VARIABLES ASPECTOS
Variables con Mayor calificacion
Variables con Menor Calificacion
COATS CADENA
100%
4.3 0.8
Producto Mayor: Presentacion del Producto Promociones
Mayor: Material publicitario para punto de venta Producto
84 CLIENTES
Menor:Disponibilidad del Producto Menor: Premios a consumidores finales
Entrega del Producto
Mayor: Condiciones de llegada del producto
Valor agregado a la
venta Mayor: Sistemas de exhibicaion
Menor: Cumplimiento en el tiempo de entrega Menor: Capacitacion a clientes
VENUS
10%
4.2 1.0
Atencion Telefonica
Mayor: Atencion a pedidos urgentes Promociones
Mayor: Incentivos asesores punto de venta
Valor agregado a la venta
9 CLIENTES Menor:Atencion a quejas
Menor: Premios a consumidores finales Promociones
Producto Mayor: Gama de colores disponible Condiciones
de negociacion
Mayor: Política de precios clara e informada Entrega del Producto
Menor: Portafolio de productos Menor: Descuentos por volumen
Antarpluss
7%
4.2 08
Valor agregado a la venta
Todas los aspectos obtuvieron la misma calificacion
Condiciones de
negociacion Mayor: Cumplimiento en lo pactado
Atencion Telefonica
Condiciones de negociacion
6 CLIENTES Menor: Descuentos por pronto pago Asesoria comercial
Atencion Telefonica Mayor: Cordialidad en la atención Promociones
Mayor: Material publicitario para punto de venta
Valor agregado a la venta
Menor:Atencion a quejas Menor: Duración de la promoción Promociones
Mega Import
10%
4.2 0.8
Entrega del Producto
Mayor: Condiciones de llegada del producto Condiciones
de negociacion
Mayor: Plazo de pagos Atencion Telefonica
9 CLIENTES
Menor: Calidad del servicio transportador Menor: Descuentos por volumen Producto
Producto Mayor: Portafolio de productos Promociones Mayor: Material publicitario para punto de venta
Menor: Gama de colores disponible Menor: Premios a consumidores finales
Hilos de fantasia
7%
4.1 1.0
Atencion Telefonica
Mayor: Cordialidad en la atención Asesoria comercial
Mayor: Cumplimiento a los compromisos que asumen
Condiciones de negociacion Asesoria comercial
6 CLIENTES Menor: Respuesta a las necesidades
Menor: Conocimiento y manejo del producto por los asesores técnicos
Producto Mayor :Presentacion del Producto Promociones Mayor: Incentivos asesores punto de venta
Menor: Gama de colores disponible Menor: Premios a consumidores finales
90
8.4 RESULTADOS DE CONSUMO POR CIUDADES. 8.4.1 Porcentaje de consumo por ciudades.
Esta grafica muestra la participación de los clientes de Coats Cadena por ciudad
en donde se determina que la zona que tiene mayor participación de clientes es
Bogotá y la participación más pequeña de los clientes la tiene Ibagué.
91
8.4.2 Indicadores de consumo por ciudades.
BARRANQUILLA BOGOTÁ BUCARAMANGA CALI MEDELLIN IBAGUE PEREIRA
PROM DESV PROM DESV PROM DESV PROM DESV PROM DESV PROM DESV PROM DESV
ATENCION TELEFONICA 4,5 0,6 4,0 1,1 4,6 0,6 4,7 0,6 4,7 0,5 4,1 0,6 4,6 0,6
ASESORIA COMERCIAL 4,4 0,7 4,1 0,9 4,4 0,8 4,4 0,7 4,6 0,6 4,0 0,6 4,6 0,6
PRODUCTO 4,6 0,5 4,6 0,7 4,6 0,5 4,7 0,5 4,7 0,5 4,5 0,6 4,7 0,6
VALOR AGREGADO A LA VENTA 3,8 1,3 3,9 1,2 4,2 1,0 4,4 0,7 4,3 0,8 3,9 0,7 4,5 0,7
PROMOCIONES 3,3 1,3 3,4 1,0 4,0 1,2 4,3 0,9 3,8 1,2 4,3 0,6 4,0 1,2
CONDICINES DE NEGOCIACION 3,9 0,8 4,0 0,8 4,3 0,8 4,1 0,9 4,4 0,7 4,2 0,6 4,6 0,6 ENTREGA DEL PRODUCTO 4,7 0,5 4,3 0,8 4,5 0,7 4,4 0,6 4,8 0,5 4,1 0,3 4,8 0,5
TOTAL 4,2 0,9 4,2 0,9 4,4 0,8 4,4 0,7 4,5 0,7 4,2 0,6 4,6 0,7
92
8.4.3 Porcentaje general de consumo por ciudad.
El grafico muestra que Coats Cadena a nivel nacional está brindando un buen
servicio al cliente, las ciudades que presentaron mayor satisfacción fue Medellín y
Pereira, las ciudades que obtuvieron el menor grado de satisfacción fueron Bogotá
y Barranquilla. Además se observa que las desviaciones son muy altas lo que nos
lleva a concluir que hay mucha variabilidad de respuestas, en donde para unos
clientes el servicio es muy bueno y para otros no es tan bueno.
93
8.4.4 Cuadro de análisis consumo por ciudad.
VARIABLES MAYOR CALIFICADOS VARIABLES MENOR CALIFICADAS Comparación de variables
entre ciudades
CIUDAD POBLACIO
N PROM DES
V VARIABLES ASPECTOS VARIABLES ASPECTOS
Variablescon mayor
Calificacion
Variables con Menor
Calificacion
BARRANQUILLA
11.8%
4.2 0.9
Producto Mayor: Portafolio de productos Promociones Mayor: Material publicitario para punto de venta
Valor agregado a la
venta
10 CLIENTES
Menor: Disponibilidad del Producto
Menor: Incentivos asesores punto de venta Promociones
Entrega del Producto
Mayor: Condiciones de llegada del producto Valor agregado
a la venta Mayor: Sistemas de exhibicaion
Condiciones de
negociacion
Menor: Cumplimiento en el tiempo de entrega Menor: Capacitacion a clientes
BOGOTA
30.2%
4.2 0.9
Producto Mayor: Portafolio de productos Promociones Mayor: Duración de la promoción Atencion
Telefonica
26 CLIENTES
Menor :Disponibilidad del Producto Menor: Premios a consumidores finales
Entrega del Producto
Mayor: Condiciones de llegada del producto Valor agregado
a la venta Mayor: Sistemas de exhibicaion
Menor: Cumplimiento en el tiempo de entrega Menor: Capacitacion a clientes
BUCARAMANGA
13.6%
4.4 0.8
Producto
Mayor: Cumple con las especificaciones técnicas requeridas Promociones
Mayor: Incentivos asesores punto de venta
12 CLIENTES
Menor: Confiabilidad en los procesos productivos Menor: Premios a consumidores finales
Atención Telefonica
Mayor: Cordialidad en la atención Valor agregado
a la venta Mayor: Sistemas de exhibicaion
Menor: Atención a quejas Menor: Seguimiento Post-venta de los productos
CALI
12.1%
4.4 0.7
Producto
Mayor: Presentacion del Producto Promociones
Mayor: Material publicitario para punto de venta
Atencion Telefonica
11 CLIENTES
Menor:,Disponibilidad del Producto Menor: Premios a consumidores finales Promociones
Atención Telefonica
Mayor: Atención a pedidos urgentes Condiciones de
negociacion Mayor: Cumplimiento en lo pactado
Menor: Respuestas a las necesidades
Menor: Descuentos financieros por pronto pago
94
MEDELLIN
17.2%
4.5 0.7
Producto
Mayor: Presentacion del Producto Promociones
Mayor: Material publicitario para punto de venta
Atencion Telefonica
15 CLIENTES
Menor: Disponibilidad del Producto Menor: Premios a consumidores finales
Asesoria comercial
Entrega del Producto
Mayor: Condiciones de llegada del producto Valor agregado
a la venta Mayor: Sistemas de exhibicaion Producto
Menor: Cumplimiento en el tiempo de entrega Menor: Capacitacion a clientes
Entrega del Producto
IBAGUE
4.7%
4.2 0.6
Producto
Mayor: Cumple con las especificaciones técnicas requeridas
Asesoria Comercial
Mayor: Conocimiento y manejo del producto por los asesores técnicos Promociones
Asesoria comercial
4 CLIENTES
Menor: Gama de colores disponible
Menor: Autonomía a la hora de resolver necesidades Producto
Entrega del Producto
Mayor: Condiciones de llegada del producto Valor agregado
a la venta
Mayor: Seguimiento Postventa de los productos
Entrega del Producto
Menor: Cumplimiento en el tiempo de entrega Menor: Capacitacion a clientes
PEREIRA
10.3%
4.6 0.7
Producto
Mayor: Cumple con las especificaciones técnicas requeridas Promociones
Mayor: Material publicitario para punto de venta
Asesoria comercial
9 CLIENTES
Menor: Disponibilidad del Producto Menor: Premios a consumidores finales Producto
Entrega del Producto
Mayor: Condiciones de llegada del producto Valor agregado
a la venta Mayor: Sistemas de exhibicaion
Valor agregado a la
venta
Menor: Cumplimiento en el tiempo de entrega Menor: Capacitacion a clientes
Condiciones de
negociacion
Entrega del Producto
95
96
9.1 RESULTADOS GENERALES DE INDUSTRIA PAÍS PARA COATS CADENA.
La grafica muestra como es el nivel de satisfacción de los clientes del canal de
industria en las diferentes variables de análisis, determinando que se presento
mucha variabilidad de respuestas en cada una de las variables, esto es debido a
que muchos clientes están muy satisfechos con el servicio y otros argumenta que
el servicio a desmejorado mucho en los últimos años. Las variables que obtuvieron
la mayor calificación fueron la entrega del producto y el producto, las variables que
obtuvieron la menor calificación fueron valor agregado a la venta y condiciones de
negociación.
97
SPECIALITY
98
9.2 RESULTADOS DE INDUSTRIA SEGMENTO SPECIALITY.
Según la información que se obtuvo por medio de la encuesta, en el canal de
industria segmento Speciality, se estableció que los proveedores más nombrados
para los clientes de Coats Cadena son:
• Coats Cadena.
• Búfalo.
• Wonder.
• Industrias Leader.
• Mundial de Hilos
Por medio de estos competidores se podrá realizar un análisis de variables como:
• Atención Telefónica.
• Asesoría Comercial.
• Producto.
• Valor agregado a la venta.
• Promociones.
• Condiciones de Negociación.
• Entrega del producto
De esta manera se podrá determinar cómo esta Coats Cadena frente a su
competencia con respecto a la calidad del servicio y de los productos. A continuación se empezara a nombrar las calificaciones obtenidas por los clientes
del canal Industria segmento Speciality, determinando el grado de satisfacción que
brindan los proveedores a sus clientes, en las diferentes variables de análisis.
99
9.2.1 Atención Telefonica.
La grafica muestra que la calificación más alta para los clientes de Speciality en la
variable de atención telefónica la tiene Coats Cadena con una Calificacion de 4.6 y
una desviación de 0.6, el proveedor que obtuvo la menor calificación fue Mundial
de hilos con una calificación de 3.8 y una desviación estándar de 0.9.
Para conocer de manera más detallada el comportamiento que tuvo Coats Cadena
en la variable de atención telefónica se observa que el aspecto Mayor valorado por
los clientes en esta variable fue la cordialidad en la atención y el aspecto menor
calificado fue la atención a quejas.
Con lo anterior se establece que el servicio que presta Coats Cadena en atención
Telefonica es bueno en comparación con los otros proveedores, esto es debido a
que la cordialidad y el conocimiento que tienen las operadoras a la hora de
atender un pedido es excelente en comparación a otros proveedores. Lo que nos
lleva determinar que esta variable es clave a la hora de diferenciar nuestra
compañía con la competencia según las respuestas de los clientes seleccionados
100
como muestra del segmento de Speciality. Para este segmento no se obtuvieron
observaciones ya que todos los clientes coincidían diciendo que el servicio que
brinda Coats Cadena en atención telefónica es muy bueno.
Por último se realizo una comparación entre la encuesta del año 2007 con la del
2008 determinando que aunque el servicio es bueno se ha desmejorado un poco,
ya que la calificación para el año 2007 fue de 4.8 y para el año 2008 descendió a
4.6 estableciendo que se deben tomar acciones para mantener el grado de
satisfacción o mejorarlo.
101
Asesoria Comercial.
La grafica muestra que los clientes determinaron según sus calificaciones que el
proveedor que brinda la mejor asesoría comercial en el segmento de Speciality es
Coats Cadena obteniendo una calificación de 4.5 y una desviación estándar de
0.7, los proveedores que obtuvieron las menores calificaciones según los clientes
fueron Búfalo con un promedio de 3.8 y una desviación estándar de 0.8 , Mundial
de hilos y industrias Leader obtuvieron una calificación de 3.9 y una desviación
estándar de 0.9. Luego de determinar esto, se pasara a conocer el aspecto que
fue mayor calificado y menor calificado en la variable de asesoría comercial para
Coats Cadena, ya que es el objeto de esta investigación; determinando que le
aspecto mejor valorado por los clientes fue Cumplimiento a los compromisos que asumen y la variable que obtuvo la menor calificación fue Visitas frecuente y regulares de acuerdo a las necesidades. Con esto se puede decir que aunque Coats Cadena sea el proveedor que mejor
este brindando el servicio de asesoría comercial en comparación con los otros
proveedores, los clientes argumentan que este servicio ha desmejorado
102
muchísimo ya que no realizan muchas visitas, lo que hace que se pierda a
asesoría Personalizada para cada cliente. Por tal razón se empezaran a nombrar
una serie de observaciones que hicieron los clientes de este segmento con
referencia a la asesoría comercial:
• Pieles y Vidas el Pony (Bogotá): El cliente manifiesta inconformidad en la
parte comercial por motivos de visitas, además hace referencia que hace
tres años no le conoce un calendario a Coats Cadena. Argumenta que el
mercado de Italia y España se preocupa más por el cliente que el mercado
colombiano, esto se ve reflejado en que ellos motivan e impulsan las
nuevas tendencias de la moda a nivel mundial a sus clientes.
• Industrias de Marroquinería de Colombia (Bogotá): Antes de nombrar
las observaciones que nombro este cliente se expone que ellos trabajan por
medio de licitaciones lo que conlleva a que su consumo no sea constante,
por ende argumenta que Coats cadena no visita ni llama a sus clientes
pequeños solo le brindan este servicio a los clientes potenciales. Por último
recomienda que si brindaran una asesoría más personalizada a todos los
clientes de Coats Cadena desde los más grandes hasta los más pequeños
el servicio sería mejor.
• Almacén Washington (Cali): El cliente expone que las visitas son muy
pocas, ya que le están realizando tres al año, provocándole así que su
inventario tenga inasistencias de productos; además sugiere que en las
visitas le dejen catálogos del portafolio de productos de la compañía.
• Abrasivos de Colombia S.A (Girardota): El cliente nunca ha sido visitado
por una asesor, por lo tanto requiere de visitas para conocer el asesor del la
zona y tener un acompañamiento más personalizado con él.
103
Otros de los clientes que están un poco inconformes con este servicio por las
mismas razones nombradas anteriormente son:
1. Manufacturas Delmyp (Bogotá)
2. Almacén Todo Hules (Bogotá)
3. Jorge Eliecer Díaz (Bogotá).
4. Manufacturas el león ( Sogamoso)
5. Plasti Punto S.A (Bogotá)
6. Al punto de los hilos (Bogotá).
Por último se pasara a establecer como fue el comportamiento de esta variable en
el último año, determinado que para la investigación pasada la Asesoria comercial
obtuvo una calificación de 4.59, para este año la investigación arrojo una cifra de
4.5. Esto nos lleva a establecer que esta variable ha tenido un comportamiento
estable, donde los clientes ven en Coats Cadena una compañía buena a la hora
de prestar este servicio sin dejar de lado que hay que mejorar en aspectos como
los nombrados en las observaciones de los clientes.
104
9.2.3 Producto.
La grafica muestra que las calificaciones mas altas en la variable de Producto la
tiene Coats Cadena con una calificacion de 4.7 y una desviacion de 0.6 , Wonder
obtuvo una calificacion semejante a la de Coats Cadena. Los proveedores que
obtuveron la menor calificacion por los clientes fueron Mundial de hilos con una
calificacion de 3.9 y una desviacion estandar de 0.8 y industrias Leader con una
calificacion de 4.1 y una desviacion estandar de 1.0.
Ela aspecto que tuvo mas peso en esta variable, según la calificacion de los
clientes es la Imagen del producto el aspecto que obtuvo el menor peso en la
variable fue el Portafolio de productos. Esto se puede ver reflejado en algunas
observaciones que dieron los clientes con respecto a estas variables, estas fueron:
• Industrias Marroquineria de Colombia( Bogota): Desarrollo de nuevos
productos y colores para actvidades de Marroquineria,Slingas,Morrales,
Paraguas entre otras especialidades.
105
• Almacen Todo hules ( Bogota): No tiene conocimiento del portafolio de
productos que maneja Coats Cadena. Esta misma observación la hizo
Abrasivos de Colombia SA (Girardota).
• Pieles y Vidas el Pony ( Bogotá): El cliente argumenta que la calidad de
los productos Coats no llegan con la calidad que el necesita, ya que su
actividad le obliga a utilizar hilos de 100% poliéster, argumenta que Coats
no maneja bien la elaboración de estos hilos ya que ellos maneja más que
todo hilos de algodón, Por tal razón este cliente se ve en la obligación de
manejar hilos importados de Italia y España, ya que son países que
manejan estándares mas altos de calidad en la producción de hilo de
Poliéster. Además recalca que la compañía se está basando mucho en la
elaboración de hilos para el mercado textil, los otros mercados como los de
Marroquinería, maletines, paraguas entre otros no los están explotando de
la mejor manera. El necesita hilos con calibres de 0.8 en adelante y los
calibres que ofrece Coats Cadena son muy convencionales 0.2 y 0.3. Nota:
El portafolio de Coats Cadena si tiene productos con estas características,
donde se establece que la dificultad primordial en este caso la tiene la
difusión del portafolio y el asesoramiento por parte de los técnicos con
referencia a la ficha técnica de los productos.
• Calipso Cali Ltda. (Cali): La disponibilidad de los productos para
marroquinería más que todo en tonalidades de grises y blancos son muy
bajas, lo que somete a los clientes a tener que esperar entre 10 y 15 días a
que le elaboren el pedido.
• Calzado Nenita (Bucaramanga): El cliente argumenta que no conoce el
portafolio ni la gama de colores que compone a cada producto, lo cual
obliga a consumir otros productos. Este tipo de cliente busca insumos con
precios económicos que le proporcionen una margen de utilidad más
grande pero que el producto tenga una buena calidad. Expone que necesita
106
de una asesoría por parte de la compañía para conocer productos que
estén en el portafolio de Coats pero que cuenten con estas características.
Además ellos necesitan de muchas tonalidades para realizar sus productos
pero a una escala volumen baja, en fin lo que buscan es mirar si la
compañía le puede brindar hilos para marroquinería pero con menor
cantidad de volumen.
• Peletería la 17(Bogotá): El cliente argumenta que no conoce el portafolio
de Coats cadena y compara este servicio con el de Wonder ya que el
portafolio de ellos si lo conoce detalladamente.
• Confecciones Oxony (Cúcuta): El cliente expone que los despachos en
temporadas para hilos de jeans son muy lentos, además la disponibilidad
de producto en estas épocas es muy poca. ya que los despachos se están
demorando entre 15 y 20 días esto es debido a la fabricación y despacho
de ellos.
107
9.2.4 Valor agregado a la venta.
La grafica muestra que el proveedor que obtuvo la mayor calificacion en la variable
de valor agregado fue Bufalo con un promedio de 3.7 como calificacion y una
desviación estándar 0.6, Se observa que Coats cadena lo sigue con una
calificacion de 3.9 pero con una desviación estándar de 0.9 en donde se encuentra
la misma problemática que se encontró en consumo, la cual consiste que para un
grupo de clientes el valor agregado es muy bueno y para otro este servicio ni se lo
han ofrecido, determinando que Coats se interesa más por el cliente grande que
por el pequeño a la hora de satisfacerlo en esta variable. Además se presenta que
Wonder, Mundial de hilos e industrias Leader según la calificacion de los clientes
seleccionados como muestra para este segmento no brindan este servicio en su
portafolio, por ende son los proveedores que obtuvieron la menor calificacion 0
con una desviación estándar de 0.
Otro punto que se describirá a continuación son algunas de las observaciones que
hicieron los clientes para que Coats Cadena tome en cuenta y mejore su servicio
de valor agregado, estas son:
108
• Patagonia Ltda. (Itagüí): El cliente expone que la compañía debería
realizar asesorías acerca de productos que tengan las mejores
características a la hora de fabricar morrales ya que es la actividad que
ellos desempeñan en el mercado.
• Proveedor Naval (Barranquilla): El cliente necesita asesoramiento acerca
del portafolio de productos, ya que necesita conocer los tipos de hilos que
sirven para construir Eslingas y que manejen altos estándares de calidad,
ya que los que buscan es mejorar la calidad de su producto.
• Comercial Claret (Bogotá): El cliente se dedica a la comercialización de
productos, encuentra falencias en sus vendedores por ende solicita un
asesoramiento a su personal de venta para mostrarles los diferentes
productos, sus características y cuál es el adecuado para lo que buscan sus
clientes finales dependiendo de las características que ellos busquen.
• Al punto de los hilos (Bogotá): El cliente sugiere que la compañía tenga
más en cuenta a los pequeños comerciantes de hilo, a la hora de brindarles
asesoramiento con las características y usos de los hilos.
La observación que se presento con más frecuencia a la hora de calificar esta
variable, fue que la compañía realizara capacitaciones en características de los
hilos, ayudarlos en la utilización y manipulación del hilo ya que existen muchos
tipos de tela y maquinas y así de esta manera determinar cual se ajusta más a la
producción que utiliza cada cliente. Otro punto importante que se encontró en esta
variable fue que Algunos clientes conocen los valores agregados ofrecidos por
Coats Cadena pero no los utilizan y a otros clientes no se los han ofrecido.
Luego de conocer las observaciones de los clientes de este segmento se pasara a
describir de manera más detallada el comportamiento de esta variable, en donde
109
se encuentra que el aspecto que tuvo la mayor calificacion fue la asesoría en costos-eficacia y eficiencia y el aspecto menor calificado fue seminarios.
Por último se establecerá el comparativo entre las cifras de la investigación
pasada y esta, en donde se presenta una disminución en la satisfacción de los
clientes en esta variable ya que para la investigación del 2007 se presento una
cifra de 4.8 y para este año fue de 3.9. Determinando que se deben tomar
acciones para que esta variable no siga en recesión sino más bien que presente
un grado de satisfacción más grande por los clientes.
110
9.2.5 Condiciones de Negociacion.
La grafica muestra que para la variable de condiciones de negociacion los
proveedores que obtuvieron la calificación más alta por los clientes fueron
Mundial de hilos con una calificación de 4.2 y una desviación de 0.6 e Industrias
Leader con una calificación de 4.3 y con una desviación de 0.7
Los proveedores que obtuvieron las calificaciones más bajas fueron Búfalo con
una calificación de 4.0 y una desviación de 0.8 y Wonder con la misma
calificación. Coats cadena según lo que muestra la grafica, se observa que está
presentando un buen servicio con lo que corresponde a esta variable ya que sus
clientes tienen bien clara e informada las políticas de precios establecidos por la
empresa, saben de los descuentos que pueden adquirir por compras en
volúmenes y los descuentos por pronto pago.
Para conocer de manera más detallada esta variable a continuación se
presentaran los aspecto que obtuvo la mayor y menor calificación por los clientes,
determinando que El cumplimiento en lo pactado fue el aspecto mayor calificado
y Los descuentos por volumen fue el aspecto menor calificado. Para continuar
con el desarrollo del análisis de la variable de condiciones de negociacion se
111
pasara a nombrar algunas de las observaciones más importantes que se
presentaron en ella, esta son:
• Fantiadornos (Bogotá): El cliente recomienda que extiendan un poco más
los plazos de pago y que la compañía busque estrategias para que los
productos sean más económicos ya que los otros proveedores brindan
mejores precios.
• Nalsani S.A (Bogotá): El cliente expone que Coats cadena maneja unos
precios muy altos por lo tanto para el mes de abril ya no solo consumirá
productos Coats si no también productos de una compañía argentina
llamada Ramírez la cual le esta brindando mejores alternativas en precios.
• Calzado Nenitas (Bucaramanga): El cliente necesita que la Compañía le
aumenten los plazos a 30 días Según lo que se determino por medio de la encuesta se establece que la
percepción que tienen los clientes con respecto al precio de los productos de
Coats es que son muy costosos pero con mucha calidad, Además los descuentos
por volumen y por pronto pago son muy bajos. Estas son razones suficientes para
que los clientes ya no consuman el volumen de hilos que antes consumían de
Coats ya que están buscando a otros proveedores por sus precios.
Por último se establecerá como ha sido el comportamiento de esta variable, por
medio de la encuesta del 2007 la cual arrojo una cifra de 4.5 en comparación con
la de este año que fue de 4.3 estableciendo que se ha desmejorado en este
servicio en comparación con la encuesta pasada.
112
9.2.6 Entrega del producto.
La grafica muestra que los clientes determinaron que el proveedor que mejor
satisface el servicio de entrega del producto es Coats Cadena con una calificacion
de 4.6 y una desviación estándar de 0.5. El proveedor que menor calificacion
obtuvo para esta variable fue Industrias leader con una calificacion de 4.3 y una
desviación estándar de 1.1. Estableciendo que la compañía está realizando un
buen papel con lo que refiere a entrega del producto sin olvidar que se deben
mejor en algunos aspectos como:
• Calzado Nenitas (Bucaramanga): El cliente presenta dificultades con el
cumplimiento de tiempo de entrega ya que los pedidos se le están
demorando entre 4 y 5 días.
• Materiales Atlántico (Barranquilla): El cliente presenta dificultades con el
cumplimiento con el producto solicitado, ya que no le está llegando el
pedido completo y además los hilos le llegan en otras tonalidades.
113
• Comercializadora el tapicero (Cartagena): Los pedidos se están
demorando en llegar entre 5 y 10 días le parece que los despachos son
muy lentos y más que todo esto se presenta en temporadas altas.
Después de conocer algunas de las observaciones expuestas por los clientes a la
hora de calificar la entrega del producto, se pasa a describir de manera más
detallada los aspectos que hacen parte de esta variable en donde se determina
que el aspecto que obtuvo la mayor calificacion por los clientes fue
Condiciones de llegada del producto, el aspecto menor calificado fue
Cumplimiento con el tiempo de entrega esto se sustenta más que todo en las
temporadas altas en donde la compañía se está demorando entre 5 y 10 días para
realizar un despacho, además se presentan para estas temporadas muchos
pedidos parcializados los cuales no llegan completos según los requerimientos de
los clientes.
Por último determinaremos si esta variable ha tenido un mayor grado de
satisfacción para esta investigación que la de la investigación pasada,
determinando que el desempeño de la encuesta pasada fue mejor con una
calificacion de 4.7 en comparación con la de este año que fue de 4.6. se observa
que no fue mucho la diferencia de esta variable igualmente se deben tomar
acciones para mejorar este servicio.
114
9.2.7 Total Speciality
Esta tabla muestra la calificación promedio que le dio los cliente Coats cadena a
los proveedores de hilo que consumen, además se estableció la calificación
general de cada proveedor para determinar si los clientes están o no están
satisfechos con los servicios que les brinda estas compañías estas calificaciones
están acompañadas con sus respectivas desviaciones estándar..
VARIABLE/PROVEEDOR Bufalo Wonder Mundial de Hilos Industrias Leader Coats
Cadena
ATENCION TELEFONICA 4,0 4,2 3,8 4,1 4,6 ASESORIA COMERCIAL 3,8 4,3 3,9 3,9 4,5 PRODUCTO 4,2 4,7 3,9 4,1 4,7 VALOR AGREGADO A LA VENTA 3,7 0,0 0,0 0,0 3,9 CONDICINES DE NEGOCIACION 4,0 4,0 4,2 4,3 4,3 ENTREGA DEL PRODUCTO 4,5 4,3 4,5 4,3 4,6 TOTAL GENERAL 4,1 4,3 4,0 4,2 4,5 DESV.EST GENERAL 0,8 0,8 0,8 0,9 0,7
115
9.2.7.1 Grafico
Como se observa en la grafica la satisfacción de los clientes del canal de industria
segmento Speciality es buena en comparación con los demás proveedores,
obteniendo una calificación de 4.5 en general y una desviación estándar de 0.7.
Además se muestra que el proveedor que satisface a menor escala a los clientes,
es Mundial de hilos, con una calificación de 4.0 y una desviación de 0.8.
Con lo anterior se puede concluir que el trabajo que está realizando en Coats
cadena en sus diferentes procesos es bueno ya que satisface las necesidades de
los clientes, sin dejar de lado que se deben mejorar en aspectos como:
Capacitaciones, Despachos, Visitas, disponibilidad de producto y condiciones de
negociacion ya que la observación más frecuente para este segmento son los
precios tan altos que maneja la compañía en comparación con otros proveedores.
116
9.2.8 Palabras de asocio para cada proveedor de Speciality.
Industrias Leader.
• Calidad.
• Cumplimiento.
• Precio.
Mundial de hilos.
• Precio.
• Economía.
Bufalo.
• Economía.
• Calidad. • Precio.
Wonder.
• Calidad.
• Economía.
Coats Cadena.
• Calidad. • Servicio. • Cumplimiento. • Respaldo. • Variedad. • Eficiencia. • Marca
PROVEEDORES
117
9.3 Desviación Estándar de Speciality.
VARIABLE/PROVEEDOR Búfalo Wonder Mundial de
Hilos Industrias
Leader Coats
Cadena
ATENCION TELEFONICA 0,7 0,8 0,9 0,8 0,6
ASESORIA COMERCIAL 0,8 0,8 0,9 0,9 0,7
PRODUCTO 0,8 0,6 0,8 1,0 0,6 VALOR AGREGADO A LA VENTA 0,6 0,0 0,0 0,0 0,9
CONDICINES DE NEGOCIACION 0,8 0,8 0,6 0,7 0,8
ENTREGA DEL PRODUCTO 0,7 0,6 0,5 1,1 0,5
La tabla muestra cual es la variabilidad de respuestas de los clientes a la hora de
calificar las variables de análisis para los proveedores del segmento de Speciality,
las cuales están encargadas de determinar cuál es el grado de satisfacción que
prestan las diferentes compañías productoras de hilos seleccionadas como punto
de referencia para la investigación.
118
9.4 RESULTADOS DE SPECIALITY POR PROVEEDORES. 9.4.1 Porcentaje de proveedores de Speciality.
Según la muestra que se obtuvo para esta investigación se tiene que el 100% de
la participación de los clientes la tiene Coats Cadena por ser el objeto de estudio
de esta, el 9% es para Búfalo, Wonder, Mundial de hilos e industrias Leader tienen
el 6%.
119
9.4.2 Indicadores de Speciality por proveedores.
Competidor/Variable Atención telefonica
Asesoria comercial
Producto Valor Agregado a
la venta
Condiciones de
Negociación Entrega del producto
PRM DESV PRM DESV PRM DESV PRM DESV PRM DESV PRM DESV
BÚFALO 4,0 0,7 3,8 0,8 4,2 0,8 3,7 0,6 4,0 0,8 4,5 0,7
WONDER 4,2 0,8 4,3 0,8 4,7 0,6 0,0 0,0 4,0 0,8 4,3 0,6
MUNDIAL DE HILOS 3,8 0,9 3,9 0,9 3,9 0,8 0,0 0,0 4,2 0,6 4,5 0,5
INDUSTRIAS LEADER 4,1 0,8 3,9 0,9 4,1 1,0 0,0 0,0 4,3 0,7 4,3 1,1
COATS CADENA 4,6 0,6 4,5 0,7 4,7 0,6 3,9 0,9 4,3 0,8 4,6 0,5
Esta grafica muestra en general las calificaciones promedios que obtuvieron los
proveedores de hilos seleccionados para el segmento de Speciality, en sus
diferentes variables de análisis ya que estas son las que determinan el nivel de
120
satisfacción que prestan estas compañías a sus clientes. Se observa que en
general estas compañías están prestando un servicio bueno a sus clientes,
principalmente Coats Cadena ya que obtuvo la mejor calificación de sus clientes
haciéndola la compañía que mejor los está satisfaciendo, sin dejar de lado que se
deben mejorar en el valor agregado a la venta que fue el aspecto menor
calificado por los clientes de Speciality.
Nota: Se concluye que le proveedor que mejor satisface los deseos, necesidades
y expectativas para el canal de industria, segmento Speciality es La compañía
Coats Cadena, el proveedor que obtuvo la menor calificación con respecto a la
satisfacción fue Mundial de hilos
121
9.4.3 Cuadro de análisis Speciality por Proveedores
VARIABLES MAYOR CALIFICADAS VARIABLES MENOR CALIFICADAS Comparación de variables
entre proveedores
PROVEEDORES POBLACION PRM % DESV VARIABLES ASPECTOS VARIABLES ASPECTOS May. Calf Men .Calf
COATS CADENA
100%
4.5 0.7
Atencion Telefonica
Mayor: Cordialidad en la atención Condiciones de negociacion
Mayor: Cumplimiento en lo pactado Atencion Telefonica
53 CLIENTES
Menor: Atencion a quejas Menor: Descuentos por Volumen Asesoria Comercial
Entrega del Producto
Mayor: Condiciones de llegada del producto Valor agregado a
la venta
Mayor: Asesoria en costos eficacia y eficiencia
Condiciones de negociacion
Menor: Cumplimiento en el tiempo de entrega Menor: Seminarios Entrega del
Producto
BUFALO
9%
4.1 0.8
Atencion Telefonica
Mayor: Cordialidad en la atención Asesoria
Comercial
Mayor: Conocimiento y manejo del producto por los asesores técnicos
Valor agregado a la venta
Asesoria Comercial
5 CLIENTES
Menor: Respuestas a las necesidades
Menor: Autonomía para resolver necesidades
Condiciones de
Negociacion
Entrega del Producto
Mayor Condiciones de llegada del producto Valor agregado a
la venta
Mayor: Seguimiento Postventa de los productos
Menor: Cumplimiento respecto al producto solicitado Menor: Seminarios
WONDER
6%
4.3 0.8
Entrega del Producto
Mayor: Cumplimiento respecto al producto solicitado Valor agregado a
la venta Todos los aspectos obtuvieron una
calificacion de 0
Producto Valor
agregado a la venta
3 CLIENTES
Menor: Cumplimiento en el tiempo de entrega
Condiciones de
Negociacion
Producto
Mayor: Cumple con las especificaciones técnicas requeridas
Condiciones de negociacion
Mayor: Política de precios clara e informada
Menor: Portafolio de productos Menor: Descuentos por Volumen
MUNDIAL DE HILOS
6%
4.0 0.8
Entrega del Producto
Todas los aspectos obtuvieron la misma calificacion
Valor agregado a la venta
Todos los aspectos obtuvieron una calificacion de 0
Condiciones de negociacion
Atencion Telefonica
3 CLIENTES
Asesoria comercial
Condiciones de
negociacion
Mayor: Descuentos por volumen Atencion
Telefonica
Mayor: Atencion pedidos urgentes Producto Menor: Flexibilidad en la negociacion de precios y plazos de pago Menor Atencion a quejas
Valor
agregado a la venta
INDUSTRIAS LEADER
6%
4.2 0.9
Condiciones de
negociacion
Mayor: Cumplimiento en lo pactado Asesoria
comercial Mayor: Disponibilidad de Atencion
Asesoria Comercial
3 CLIENTES Menor: Descuentos por volumen
Menor: Conocimiento y manejo del producto por los asesores técnicos
Valor
agregado a la venta
Entrega del Producto
Mayor: Condiciones de llegada del producto Valor agregado a
la venta Todos los aspectos obtuvieron una
calificacion de 0
Entrega del Producto
Menor: Cumplimiento respecto al producto solicitado
122
9.5 RESULTADOS DE SPECIALITY POR CIUDADES. 9.5.1 Porcentaje de Speciality por ciudades.
Esta grafica muestra la participación de los clientes de Coats Cadena por ciudad,
en donde se determina que la zona que tiene mayor participación de clientes es
Bogotá y la Proporción más pequeña de clientes la tienen la zona de Ibagué.
123
9.5.2 Indicadores de Speciality por ciudades.
BARRANQUILLA BOGOTA BUCARAMANGA CALI MEDELLIN IBAGUE PEREIRA
PROM DESV PROM DESV PROM DESV PROM DESV PROM DESV PROM DESV PROM DESV
ATENCION TELEFONICA 4,7 0,5 4,5 0,7 4,8 0,4 4,8 0,4 4,7 0,6 5,0 0,0 4,6 0,5
ASESORIA COMERCIAL 4,5 0,6 4,3 0,7 4,5 0,7 4,6 0,5 4,5 0,7 5,0 0,0 4,6 0,5
PRODUCTO 4,8 0,4 4,6 0,7 4,6 0,6 4,6 0,5 4,8 0,5 5,0 0,0 4,9 0,4 VALOR AGREGADO A LA VENTA 3,6 1,2 3,9 0,9 0,0 0,0 4,1 0,6 4,2 0,8 0,0 0,0 3,7 0,5
CONDICINES DE NEGOCIACION 4,1 0,8 4,2 0,8 4,6 0,7 4,4 0,6 4,4 0,9 5,0 0,0 4,5 0,6
ENTREGA DEL PRODUCTO 4,6 0,6 4,5 0,6 4,5 0,7 4,7 0,5 4,8 0,4 5,0 0,0 4,6 0,5
TOTAL 4,4 0,8 4,4 0,8 4,6 0,6 4,6 0,5 4,6 0,7 5,0 0,0 4,6 0,5
124
9.5.3 Porcentaje general de Speciality por ciudad.
El grafico muestra que Coats Cadena a nivel nacional está brindando un buen
servicio al cliente, las ciudades que presentaron mayor satisfacción fueron Cali,
Ibagué, las ciudades que obtuvieron el menor grado de satisfacción fueron Bogotá
y Barranquilla. Para este segmento también se obtuvo mucha variabilidad de
repuestas, esto se ve reflejado en las desviaciones estándar tan altas.
125
9.5.4 Cuadro de análisis Speciality por ciudad.
VARIABLES MAYOR CALIFICADAS VARIABLES MENOR CALIFICADAS comparación de variables
entre ciudades
CIUDAD POBLACION PROM DESV VARIABLES ASPECTOS VARIABLES ASPECTOS
Variables Mayor
calificadas
Variables Menor
Calificadas
BARRANQUILLA
7.5%
4.4 0.8
Producto Mayor: Imagen del producto Condiciones de
negociacion
Mayor: Política de precios clara e informada
4 CLIENTES
Menor: Portafolio de productos.
Menor: Descuentos por volumen
Atencion Telefonica
Mayor: Cordialidad en la atención Valor
agregado a la venta
Mayor: Asesoria en el consumo de hilo
Menor: Atencion a quejas Menor: Seminarios
BOGOTÁ
39.6%
4.4 0.8
Atencion Telefonica
Mayor: Conocimiento del tema de la persona quien toma su pedido por teléfono
Condiciones de
negociacion
Mayor: Cumplimiento en lo pactado
Atención Telefonica
21 CLIENTES
Menor: Respuestas a las necesidades
Menor: Descuentos financieros por pronto pago
Asesoria Comercial
Entrega del Producto
Mayor: Calidad del servicio transportador Valor
agregado a la venta
Mayor: Asesoria en costos eficacia y eficiencia Producto
Menor: Cumplimiento en el tiempo de entrega Menor: Seminarios
BUCARAMANGA
7.5%
4,6 0.6
Producto
Mayor: Cumple con las especificaciones técnicas requeridas Entrega del
Producto
Mayor: Condiciones de llegada del producto
Valor agregado a la venta
4 CLIENTES
Menor: Confiabilidad en los procesos productivos
Menor: Cumplimiento en el tiempo de entrega
Entrega del Producto
Atencion Telefonica
Mayor: Cordialidad en la atención
Valor agregado a
la venta
Todos los aspectos obtuvieron una calificacion
de 0
Menor: Atencion a quejas
Asesoria Comercial
Mayor: Atencion a reclamos Menor: Visitas frecuentes y regulares de acuerdo a las necesidades
126
CALI
17%
4.6 0.5
Entrega del Producto
Mayor: Condiciones de llegada del producto
Condiciones de
negociacion
Mayor: Cumplimiento en lo pactado
Valor agregado a
la venta
9 CLIENTES
Menor: Cumplimiento en el tiempo de entrega
Menor: Descuentos por volumen
Atencion Telefonica
Mayor: Conocimiento del tema de la persona quien toma su pedido
Valor agregado a
la venta
Mayor: Asesoria en costos eficacia y eficiencia
Menor: Atención a pedidos especiales Menor: Seminarios
MEDELLIN
20.8%
4.6 0.7
Producto
Mayor: Cumple con las especificaciones técnicas requeridas
Condiciones de
negociacion
Mayor: Cumplimiento en lo pactado
11 CLIENTES
Menor: Portafolio de productos.
Menor: Descuentos financieros por pronto pago
Entrega del Producto
Mayor: Condiciones de llegada del producto Valor
agregado a la venta
Mayor: Asesoria en el consumo de hilo
Menor: Cumplimiento respecto al producto solicitado Menor: Seminarios
IBAGUE
1.9%
5,0 0.0 Todas las variables y aspectos fueron calificados con 5, menos valor agregado que fue calificado con 0.
Atencion Telefonica
Valor agregado a la venta
1 CLIENTE
Asesoria Comercial
Entrega del Producto Producto
PEREIRA
5.7%
4.6 0.6
Producto
Mayor: Estabilidad en la calidad de cono a cono Condiciones
de negociacion
Mayor: Cumplimiento en lo pactado
3 CLIENTES
Menor: Gama de colores disponible
Menor: Flexibilidad a la hora de negociar precios y plazos de pago
Entrega del Producto
Mayor: Condiciones de llegada del producto Valor
agregado a la venta
Mayor: Asesoria en el consumo de hilo
Menor: Cumplimiento en el tiempo de entrega Menor: Seminarios
127
EMBROIDERY
128
9.6 RESULTADOS DE INDUSTRIA SEGMENTO EMBROIDERY.
Según la información que se obtuvo por medio de la encuesta, en el canal de
industria segmento Embroidery, se estableció que los proveedores más
nombrados para los clientes de Coats Cadena son:
• Coats Cadena.
• Marathon.
• Britex.
• Coletex.
• Mundial de Hilos.
Por medio de estos competidores se podrá realizar un análisis de variables como:
• Atención Telefónica.
• Asesoría Comercial.
• Producto.
• Valor agregado a la venta.
• Promociones.
• Condiciones de Negociación.
• Entrega del producto
De esta manera se podrá determinar cómo esta Coats Cadena frente a su
competencia con respecto a la calidad del servicio y de los productos. Según lo anterior se puede resaltar una situación que se presento en Bogotá.
Consiste en la entrada de un nuevo proveedor llamado LUNITA el cual se dedica
a la producción y comercialización de hilos para bordar. Este está entrando con
129
mucha fuerza en la zona, ya que lo que exponen los clientes es que su servicio al
cliente y su costo son muy buenos en comparación con otros proveedores.
A continuación se empezara a nombrar las calificaciones obtenidas por los clientes
del canal Industria segmento Embroidery, determinando el grado de satisfacción
que brindan los proveedores a sus clientes, en las diferentes variables de análisis.
130
9.6.1 Atención Telefonica.
La grafica muestra que para los clientes del segmento de Embroidery el proveedor
que Mejor atiende el servicio de atencion Telefonica es Coletex con una
calificacion promedio de 4.8 y una desviacion de 0.6, el proveedor que obtuvo la
menor calificacion fue Mundial de hilos con una calificacion promedio de 3.8 y una
desviacion de 1.1. Para el caso de Coats cadena se observa que este servicio
presenta un variabilidad alta en las repuestas de los clientes ya que su desviacion
estandar es de 0.9 y con una calificacion promedio de 4.5. Determinando que hay
aspectos que estan fallando a la hora de satisfacer las necesidades de los
clientes. Algunas de las observaciones que se presentaron con respecto a esta
variable son:
• Bordados Bety (Bogota): El cliente presenta inconformidad con el servicio
al cliente que presta Coats a nivel genereral, en lo que refiere a la variable
de atención telefonica expone que todos los aspectos valorados en la
encuesta según la variable de atención telefonica estan cumpliendo una
funcion muy deficiente, el unico aspecto el cual sobresale Coats cadena es
el conocimiento y el manejo del tema que tienen las operadoras a la hora
131
de atender sus pedidos. Ademas el cliente argumenta que por comentarios
de otros compradores de hilo, se ha dado cuenta que el servicio de Coats
ha desmejorado muchisimo en la zona de bogota, ya no realizan llamadas
para mirar las necesidades que tienen los clientes ya que estas solo se
realizan por motivos de cobranzas.
• Maria Olga Jaramillo (Bogota): El cliente solo presenta inconformidad con
el aspecto de Atención a pedidos especiales, ya que la produccion y
despachos de estos son muy lentos, lo que ocaciona que se tenga que
parar la produccion, hasta el dia que llegue el pedido.
• Bordados llanos sptich (Villavicencio): El cliente presenta inconformidad
con el servicio de Coats, ya que menciona que por contar con una
proporcion muy alta de clientes se ha olvidado de los pequeños, hasta el
punto de no cubrirles en un nivel minimo sus necesidades.
• Bordados KCH (Medellin): Los viernes y sabados se presentan problemas
con las operadoras a la hora de realizar los pedidos, ya que las lineas son
muy congestionadas, y si logran comunicarse toman el pedido pero este,
esta llegando de lunes a martes lo que ocaciona que la empresa tenga que
parar su produccion por falta del insumo. Esto lo han solucionado ya que
otros proveedores si les mandan el pedido minimo en un dia y maximo en
dos.
Luego de plasmar algunas de las obsevaciones que se hicieron con referencia a
esta variable, se puede determinar el aspecto que obtuvo la mayor y menor
calificacion de esta, en donde el conocimiento del tema de la persona quien toma su pedido obtuvo la calificacion mas alta, y la Atención a pedidos especiales fue el aspecto que obtuvo la menor calificacion.
132
Por ultimo se pasara a establecer como fue el desempeño de esta variable en el
ultimo año en donde se obseva que para la encuesta pasada se tuvo una
calificacion de 4.7 en atención telefonica para este año disminuyo a 4.5.
determinando que el grado de satisfaccion que esta brinadando Coats Cadena con
referencia atención telefonica ha disminuido. Aunque el servicio sigue siendo
conforme.
133
9.6.2 Asesoria Comercial.
La grafica muestra que el proveedor que obtuvo la mejor calificacion en Asesoria
comercial según los clientes seleccionados como muestra del segmento
Embroidery fue Coletex con una calificacion de 4.8 y una desviacion estandar de
0.4, el proveedor que obtuvo la menor calificacion fue Mundial de hilos con una
calificacion de 4.1 y una desviacion estandar de 0.9, ademas se observa que
Coats Cadena tiene una calificacion semejante al proveedor que obtuvo la menor
calificacion en la variable de asesoria comercial, esto se puede ver reflejado en
las siguientes obsevaciones nombradas por los clientes:
• Bordados Bety (Bogota): El cliente nombra que la fuerza de ventas que
tenia Coats Cadena en los ultimos años ha perdido mucho su nivel de
servicio desde las asesorias hasta las visitas.
• Sport Center (Pereira): El cliente sugiere que la asesoria sea mas
personalizada ya que de esta manera se puede determinar con mayor
exactitud las necesidades de cada cliente.
134
• Bordados llanos Sptich (Villavicencio): El cliente nombra que Coats
Cadena hace 15 años era un empresa lider y solida, ademas ofrecia un
servicio al cliente excelente lo que en los ultimos años se ha perdido, esto
se ve reflejado en la perdida de clientes ya que estan consumiendo otro
tipos de marcas por su costo y mas que todo su servicio, ya que estas
empresas no discriminan a los pequeños clientes que es lo que pasa con
Coats que solo tienen en cuenta a sus clientes Grandes y a los pequeños
los dejan fuera de sus beneficios.
• ELC Bordados (Bogota): El cliente expone que los precios de Coats son
muy altos pero si la compañía ofrece a sus clientes un excelente servicio al
cliente esto pasa a un segundo plano ya que lo que buscan los clientes son
asesorias mucho mas personalizadas, visitas mas frecuentes y sobre todo
estimulos de compra ya que ellos buscan todos estos factores a la hora de
elegir un proveedor. Coats debe mejor en estos aspectos ya que la
competencia esta entrando al mercado con mucha fuerza desde costos
hasta en servicio al cliente.
• Bordados Jane (Bello antioquia) y Creaciones Sport (Rionegro): Los
clientes sugieren que la compañía debe visitar frecuentemente a todos sus
clientes ya que ellos necesitan de ellas para que los asesores les brinden
capacitaciones acerca de los temas que mayor interes necesiten para su
mercado en si.
Luego de conocer estas observaciones se pasara a conocer de manera mas
detallada la variable de asesoria Comercial en donde se encuentra que el aspecto
que obtuvo la mejor calificacion por sus clientes fue El cumplimiento a los compromisos que asumen y el aspecto menor valorado por ellos fue Visitas
135
frecuentes y regulares de acuerdo a las necesidades. Esto se puede ver
reflejado en las obsevaciones expuestas por nuestros clientes.
Por ultimo se determinara si la variable de asesoria comercial obtuvo un mejor
comportamineto en la investigacion de este año que en la anterior, determinando
que el comportaminto fue negativo ya que para la invetigacion pasada se obtuvo
una calificacion de 4.7 para este año bajo a 4.3.
136
9.6.3 Producto.
La grafica muestra que para los clientes, Coats Cadena es el proveedor que
mayor calidad maneja a la hora de hablar del producto ya que obtuvo una
calificacion de 4.7 y una desviacion estandar de 0.6, el proveedor que obtuvo la
menor calificacion según lo que determinaron los clientes fue Mundial de hilos con
una calificacion de 4.1 y una desviacion de 0.9. Esto se vio reflejado a la hora de
realizar las encuestas por via telefonica, ya que mas de un cliente coincidia que
los productos de Coats Cadena eran productos de altos estandares de calidad.
A continuacion se nombraran algunas de las observaciones que realizaron los
clientes, a la hora de evaluar esta variable, estas son:
• Bordados KCH (Medellin): El cliente ha tenido problemas con el hilo
SYLKO 7088 color verde ya que el hilo ultimamente no llega con mucha
resistencia lo que ocaciona que la maquina no lo resista.
• Bordados llanos Sptich (Villavicencio): El cliente nombra que los hilos
para bordar han llega con fallas de torcion y lubricacion pero considera que
estas fallas son salvables.
137
• Maria Olga Jaramillo ( Bogota): El cliente solo recomienda que le gustaria
que la compañia aumentara la gama de colores de hilos para bordar.
• La mejor puntada y Corseteria (Palmira): El cliente presenta
inconformidad con la tintura de los hilos para bordar y coser, ya que en
lotes de hilos que ha pedido de un color rojo no le llega todos los lotes con
la misma tonalidad.
• Bordados KCH (Medellin): El cliente presenta dificultades con los pedidos
que hace los viernes y sabados, ya que no le llegan ese fin de semana y
hace que tenga que parar su produccion por inacistencia de producto, por
esta razon le a tocado buscar a otros proveedores para suplir estas
inacistencias.
Luego de conocer algunas de las obsevaciones que se presentaron en esta
variable, pasaremos a conocer el aspecto que obtuvo la mayor y menor
calificacion según los clientes seleccionados como muestra del segmento
Embroidery en donde se presenta que el aspecto mejor valorado fue la
Presentacion del producto el aspecto que obtuvo la menor calificacion fue la
Disponibilidad del producto. Por ultimo se determinara como fue el desempeño de esta variable, según la
investigacion pasada con esta. determinando que esta variable ha tenido un
comportamiento positivo ya que paso de una calificacion de 4.6 para la
investigacion pasada a una calificacion de 4.7 para esta investigacion.
9.6.4 Valor agregado a la venta.
138
La grafica muestra que el proveedor que obtuvo la mejor calificacion según los
clientes seleccionados como muestra fue Britex con una calificacion de 3,9 y una
desviacion de 1.1, el proveedor que obtuvo la menor calificacion fue Mundial de
hilos ya que obtuvo una calificacion de 0 y una desviacion de 0 lo que nos lleva a
deducir que esta compañía no le brinda valor agregado a sus clientes. Para el
caso de Coats Cadena se obseva que para esta variable se presenta una
desviacion muy alta de 1.4 que nos lleva a concluir que el valor agregado para una
proporcion muy pequeña de clientes es muy buena y para otros no, esto se puede
reflejar a las observaciones que se han tenido que Coats brinda muy buen servicio
a sus clientes potenciales y de sus clientes pequeños se han olvidado.
Para conocer mas detalladamente el grado de satisfaccion de estos clientes a
continuacion se nombraran una serie de obsevaciones que realizaron algunos
clientes a la hora de calificar la variable de valor agregado, estas son:
• Sport Center (Pereira): El cliente sugiere que le gustaria tener
capacitaciona acerca de la ficha tecnica de los productos que maneja la
compañía que le sirva para su produccion otros de los clientes que
sustentan este mismo tipo de observaciones es La mejor Puntada y
Corseteria (Palimira), Bordados JIS (Medellin) aunque este ultimo tambien
139
sugirio que le gustaria contar con capacitaciones en temas como
inventarios y almacenaje de productos (merchandaising).
• Juli Bordados (Cucuta): El cliente sugiere que le gustaria que la compañía
le brinadara asesoria acerca de las nuevas tendencias del mercado en lo
que refiere a colores y estilos, ya que muchos de sus clientes finales
preguntan por estas tendencias y ellos no tienen respuesta a esto.
Luego de conocer estas observaciones pasaremos a presentar el aspecto mayor
valorado por los clientes seleccionados como muestra en el segmento de
embroidery y el menor valorado pòr ellos, en donde se determina que el
Seguimiento Postventa de los productos es el aspecto mayor calificado y el
implemento de programas para aumento de la productividad fue el aspecto
que obtuvo la menor calificacion.
Por ultimo se conocera si esta variable a mejorado en comparacion con la
investigacion pasada, determinando que esta variable ha bajado de nivel ya que
para la investigacion del 2007 obtuvo una calificacion de 5 y para este año fue de
3.3.
140
9.6.5 Condiciones de negociacion
La grafica muestra que el proveedor que obtuvo la calificacion mas alta en la
variable de condiciones de negociacion fue Coletex con una calificacion de 4.4 y
una desviación estándar de 0.5, seguido por Coats Cadena con una calificacion de
4.3 y una desviación de 0.9, en donde se vuelve a presentar un variación de
repuestas muy alta, ya que para algunos clientes este servicio es muy bueno y
para otros no tan bueno esto es a lo que refiere a que los clientes potenciales
están satisfechos y los pequeños no tanto. El proveedor que obtuvo la menor
calificacion fue Mundial de hilos con una calificacion de 3.8 y una desviación
estándar de 0.9.
Algunas de las observaciones que se presentaron a la hora de los clientes calificar
esta variable son:
• Borda Jeans (Medellín): La sugerencia que hacia este cliente es que la
compañía debe buscar estrategias para bajar los precios, ya que los hilos
chinos están entrando con precio mucho más bajo que el de Coats.
141
• Tejidos y Confecciones Major (Bogotá): El cliente sustenta que Coats
cadena por no bajar precios, Lo único que hace es disminuir la cantidad del
hilo lo que hace disminuya el precio, no está de acuerdo con esto.
• Multibordados (Medellín): El cliente sustento que el producto de la
compañía era excelente pero los costos de los hilos son muy altos, por lo
tanto dejo de consumir Coats Cadena y está trabajando con compañías
más económicas como Mundial de hilos u Marathon.
• Bordados llanos Sptich (Villavicencio): El cliente dejo de consumir
productos de Coats Cadena ya que no llego a ningún acuerdo con la
compañía, por precio.
Luego de conocer algunas de las observaciones que se presentaron a la hora de
calificar esta variable de condiciones de negociacion, se pasara a determinar el
aspecto que obtuvo la mayor y menor calificacion de los clientes seleccionados
como muestra del segmento de Embroidery, determinando que el Cumplimiento en lo pactado fue la variable que obtuvo la mayor calificacion y los Descuentos por volumen fue el aspecto que obtuvo la menor calificacion según las
respuestas de los clientes encuestados.
Como se ha realizado anteriormente con las otras variables, a continuación se
conocerá como ha sido el desempeño de esta variable, teniendo como base la
encuesta pasada con la que se realizo este año, determinando que para la
investigación pasada se obtuvo una calificacion de 4.7 y para este año se obtuvo
una calificacion de 4.3. Con esto se determina que el desempeño de esta variable
ha disminuido en comparación a la investigación pasada.
142
9.6.6 Entrega del producto.
La grafica muestra que los proveedores que obtuvieron la mayor calificacion a la
hora de hablar de la entrega del Producto fueron Marathon y Coletex con una
calificacion de 4,6 y una desviacion estandar de 0.5, los proveedores que
obtuvieron la menor calificacion fueron Mundial de hilos y Coats Cadena con unas
calificaciones de 4.4 y 4.5 y unas desviaciones de 0.7 y 0.8, determinando que a la
hora de calificar esta variable los clientes tuvieron mucha variabilidad de
respuestas, determinando que el servicio es muy bueno para el nicho de mercado
potencial y es menor al nicho de mercado que consume a pequeña escala.
Algunas de las observaciones que se presentaron a la hora de calificar esta
variable fueron:
• Sport Center (Pereira): El cliente expone que los despachos de Coats
Cadena últimamente no están cumpliendo con el tiempo de entrega,
además de esto no llega el pedido completo esta llegando parcializado, ya
que existe inasistencias en la fábrica en algunas referencias de producto.
143
• DMC Diseño Moda y Calidad (Medellín): El cliente tiene inconveniente
con lo que corresponde al cumplimiento de tiempo de entrega, ya que los
pedidos están llegando con retrasos de 1 y 3 días.
• Bordados y confecciones Ltda. (Barranquilla): El cliente argumenta que
por tener una ubicación tan alejada de la compañía, sus pedidos están
llegando retardados, sugiere que la compañía debe contar con cedis en
ciudades claves para que la distribución a las zonas alejadas sean más
eficientes. Luego de conocer algunas de las observaciones nombradas por los clientes del
segmento de Embroidery con referencia a la entrega del producto, se pasara a
determinar el aspecto que obtuvo la mayor y menor calificación de esta variable,
en donde se presenta que la Calidad del servicio transportador fue la variable
mayor calificada por los clientes y la menor calificada fue el Cumplimiento en el tiempo de entrega. Por ultimo se conocera si esta variable a mejorado en comparacion con la
investigacion pasada, determinando que esta variable ha bajado de nivel de
satisafaccion ya que para la investigacion del 2007 obtuvo una calificacion de 4.8
y para este año fue de 4.5.
144
9.6.7 Total Embroidery.
VARIABLE/PROVEEDOR Marathon Britex Coletex
Mundial de Hilos
Coats Cadena
ATENCION TELEFONICA 4,5 4,5 4,8 3,8 4,5ASESORIA COMERCIAL 4,3 4,3 4,8 4,1 4,3PRODUCTO 4,6 4,4 4,6 4,1 4,7
VALOR AGREGADO A LA VENTA 3,4 3,9 3,3 0,0 3,3
CONDICINES DE NEGOCIACION 4,0 4,1 4,4 3,8 4,3
ENTREGA DEL PRODUCTO 4,6 4,3 4,6 4,4 4,5
TOTAL GENERAL 4.3 4.3 4.5 4.0 4.4
DESV.EST GENERAL 0.8 0.7 0.7 0.9 0.9
Esta tabla muestra la calificación promedio que le dio los clientes del canal de
industria segmento Embroidery de Coats cadena a los proveedores de hilo que
consumen, además se estableció la calificación general de cada proveedor para
determinar si los clientes están o no están satisfechos con los servicios que les
brinda estas compañías estas calificaciones están acompañadas con sus
respectivas desviaciones estándar.
145
9.6.7.1 Grafico
Como se observa en la grafica la satisfacción de los clientes del canal de industria
segmento Embroidery de Coats Cadena, está presentando un nivel más bajo de
satisfacción del cliente, en comparación al servicio que presta Britex y Coletex.
Si analizamos como está la compañía en comparación a los otros proveedores, se
nota que nuestro servicio no es ni el más bueno ni el más malo, pero se deben
tomar acciones ya que para la investigación pasada nuestros clientes estaban más
satisfechos con nuestro servicio en comparación con este año.
Con lo anterior se puede concluir que el trabajo que está realizando en Coats
cadena en sus diferentes procesos es bueno ya que satisface las necesidades de
los clientes, sin dejar de lado que se deben mejorar en aspectos como:
Capacitaciones, Despachos, Visitas y disponibilidad de producto ya que para los
clientes, la compañía ha bajado mucho la calidad del servicio, ya lo que tiene que
ver con la calidad del producto la compañía ante sus clientes tienen una imagen
altamente reconocida por los altos estándares de calidad que maneja en sus hilos.
146
Por último se quiere resaltar una situación que frecuentemente se está
presentando en el análisis de las variables, es la alta variabilidad de repuestas que
tienen los cliente a la hora de calificar la compañía en donde se concluye que esto
se presenta debido a que Coats está brindando muy buen servicio a sus cliente
potenciales y se les está olvidando que ellos también cuentan con cliente
pequeños.
147
9.6.8 Palabras de asocio para cada proveedor de Embroidery.
Marathon.
• Calidad. • Cumplimiento. • Precio. • Economía. • Regular. • Costo. • Servicio.
Coletex.
• Calidad.
• Imagen.
Mundial de hilos.
• Economía.
• Precio.
Britex.
• Calidad. • Economía. • Servicio. • Precio
Coats Cadena. • Calidad. • Servicio. • Cumplimiento. • Respaldo. • Variedad. • Eficiencia. • Marca • Precio • Seguridad • Reconocimiento.
PROVEEDORES
148
9.7 Desviación Estándar de Embroidery.
VARIABLE/PROVEEDOR Marathon Britex Coletex Mundial de
Hilos Coats
Cadena ATENCION TELEFONICA 0,7 0,7 0,6 1,1 0,9 ASESORIA COMERCIAL 0,8 0,7 0,4 0,9 1,0 PRODUCTO 0,6 0,6 0,6 0,9 0,6 VALOR AGREGADO A LA VENTA 0,9 1,1 0,8 0,0 1,4 CONDICINES DE NEGOCIACION 0,8 0,8 0,5 0,9 0,9 ENTREGA DEL PRODUCTO 0,5 0,4 0,5 0,7 0,8
La tabla muestra cual es la variabilidad de respuestas de los clientes a la hora de
calificar las variables de análisis para los proveedores del segmento de
Embroidery, las cuales están encargadas de determinar cuál es el grado de
satisfacción que prestan las diferentes compañías productoras de hilos
seleccionadas como punto de referencia para la investigación.
149
9.8 RESULTADOS DE EMBROIDERY POR PROVEEDORES. 9.8.1 Porcentaje de proveedores de Embroidery.
Según la muestra que se obtuvo para esta investigación se tiene que el 100% de
la participación de los clientes la tiene Coats Cadena por ser el objeto de estudio
de esta, seguido por Marathon con una participación del 38%, luego por Britex con
una participación del 13%. Ya las participaciones más pequeñas las tienen Coletex
con 6% y mundial de hilos con el 9%.
150
9.8.2 Indicadores de Embroidery por proveedores.
Competidor/Variable Atención telefonica
Asesoria comercial
Producto Valor Agregado a la
venta Condiciones de
Negociación Entrega del
producto
PRM DESV PRM DESV PRM DESV PRM DESV PRM DESV PRM DESV
MARATHON 4,5 0,7 4,3 0,8 4,6 0,6 3,4 0,9 4,0 0,8 4,6 0,5BRITEX 4,5 0,7 4,3 0,7 4,4 0,6 3,9 1,1 4,1 0,8 4,3 0,4
COLETEX 4,8 0,6 4,8 0,4 4,6 0,6 3,3 0,8 4,4 0,5 4,6 0,5
MUNDIAL DE HILOS 3,8 1,1 4,1 0,9 4,1 0,9 0,0 0,0 3,8 0,9 4,4 0,7
COATS CADENA 4,5 0,9 4,3 1,0 4,7 0,6 3,3 1,4 4,3 0,9 4,5 0,8
Esta grafica muestra en general las calificaciones promedios que obtuvieron los
proveedores de hilos seleccionados para el segmento de Embroidery, en sus
diferentes variables de análisis ya que estas son las que determinan el nivel de
satisfacción que prestan estas compañías a sus clientes. Se observa que en
general estas compañías están prestando un servicio bueno a sus clientes. Para el
caso de Coats Cadena se presenta que no es la mejor compañía que está
prestando el servicio al cliente, por ende se deben tomar acciones para mejorar el
151
servicio que se le está prestando a los clientes de este segmento, y de esta
manera poder ganar la mente de nuestros clientes no solo por calidad sino
también por servicio.
Nota: Se concluye que le proveedor que mejor satisface los deseos, necesidades
y expectativas para el canal de industria, segmento Embroidery es Coletex, el
proveedor que obtuvo la menor calificación con respecto a la satisfacción fue Mundial de Hilos.
152
9.8.3 Cuadro de análisis Embroidery por Proveedores.
VARIABLES MEJOR CALIFICADOS VARIABLES MENOR CALIFICADAS Comparación de variables entre
proveedores
PROVEEDORES POBLACION PRM % DESV VARIABLES ASPECTOS VARIABLES ASPECTOS
Variables con Mayor
calificacion
Variables con Menor
Calificacion
COATS CADENA
100%
4,3 0,5
Producto
Mayor: Presentacion del Producto
Asesoria comercial
Mayor: Cumplimiento a los compromisos que asumen PRODUCTO ENTREGA DEL
PRODUCTO
32 CLIENTES
Menor:Disponibilidad del Producto
Menor: Visitas frecuentes y regulares de acuerdo a las necesidades
Entrega del Producto
Mayor: Calidad del servicio transportador Valor agregado a la
venta
Mayor: Seguimiento Postventa
Menor: Cumplimiento en el tiempo de entrega
Menor: Implementación de programas para aumento de la productividad
MARATHON
38%
4,2 0,5
Entrega del Producto
Mayor: Condiciones de llegada del producto Valor agregado a la
venta
Mayor: Seguimiento Postventa
ENTREGA DEL PRODUCTO
12 CLIENTES
Menor: Cumplimiento en el tiempo de entrega.
Menor: Implementación de programas para aumento de la productividad
Producto
Mayor: Presentacion del Producto Condiciones de
negociacion
Mayor: Cumplimiento en lo pactado
Menor: Capacidad de producir pedidos especiales
Menor: Descuentos por volumen
BRITEX
13%
4.2 0.2
Atencion Telefonica
Mayor: Cordialidad en la atención
Valor agregado a la venta
Mayor: Seguimiento Postventa
VALOR AGREGADO A
LA VENTA
4 CLIENTES
Menor:Atencion a pedidos urgentes
Menor: Implementación de programas para aumento de la productividad
Producto
Mayor: Presentacion del Producto
Condiciones de negociacion
Mayor: Cumplimiento en lo pactado
Menor: Capacidad de producir pedidos especiales
Menor: Descuentos financieros por pronto pago
153
COLETEX
6%
4,4 0,6
Asesoria comercial
Mayor: Atencion a reclamos
Condiciones de negociacion
Mayor: Cumplimiento en lo pactado
ATENCION TELEFONICA
2 CLIENTES
Menor: Visitas frecuentes y regulares de acuerdo a las necesidades
Menor: Flexibilidad a la hora de negociar precios y plazos de pago
ASESORIA COMERCIAL
Atencion Telefonica
Mayor: Respuestas a las necesidades Valor agregado a la
venta
Mayor: Seguimiento Postventa
CONDICIONES DE
NEGOCIACION
Menor:Atencion a pedidos urgentes Menor: Seminarios
MUNDIAL DE HILOS
9%
3,4 1,7
Entrega del Producto
Mayor: Condiciones de llegada del producto Valor agregado a la
venta
todos los aspectos fueron calificados 0, lo que significa que este
proveedor no presta este servicio a sus clientes
ATENCION TELEFONICA
3 CLIENTES
Menor: Cumplimiento en el tiempo de entrega.
ASESORIA COMERCIAL
Producto
Mayor: Capacidad de producir pedidos especiales
Atencion Telefonica
Mayor: Conocimiento del tema de la persona quien toma sus pedido
PRODUCTO
Menor: Portafolio de productos
Menor:Atencion a pedidos urgentes
VALOR AGREGADO A
LA VENTA
CONDICIONES DE
NEGOCIACION
154
9.9 RESULTADOS DE EMBROIDERY POR CIUDADES. 9.9.1 Porcentaje de Embroidery por ciudades.
Esta grafica muestra la participación de los clientes de Coats Cadena por ciudad,
en donde se determina que la zona que tiene mayor participación de clientes es
Medellín y la Proporción más pequeña de clientes la tienen la zona de Barranquilla
y Pereira.
155
9.9.2 Indicadores de Embroidery por ciudades.
BARRANQUILLA BOGOTÁ BUCARAMANGA CALI MEDELLIN PEREIRA
PROM DESV PROM DESV PROM DESV PROM DESV PROM DESV PROM DESV
ATENCION TELEFONICA 4,5 0,8 3,9 1,2 4,8 0,4 4,8 0,4 4,7 0,6 4,2 1,0
ASESORIA COMERCIAL 4,1 0,9 3,6 1,3 4,3 0,9 4,6 0,6 4,6 0,6 4,6 0,5
PRODUCTO 5,0 0,0 4,5 0,9 4,4 0,6 4,7 0,6 4,8 0,4 4,2 0,7
VALOR AGREGADO A LA VENTA 4,9 0,4 2,7 1,3 4,0 0,7 4,5 0,7 3,0 1,7 0,0 0,0
CONDICINES DE NEGOCIACION 4,9 0,4 3,8 1,1 4,6 0,6 4,7 0,6 4,4 0,7 4,1 0,7
ENTREGA DEL PRODUCTO 4,5 0,6 4,2 1,3 4,7 0,6 4,7 0,5 4,7 0,5 3,5 0,6
TOTAL 4,7 0,6 3,9 1,2 4,5 0,7 4,7 0,5 4,6 0,7 4,2 0,7
156
9.9.3 Porcentaje general de Embroidery por ciudad.
El grafico muestra que Coats Cadena a nivel nacional está brindando un buen
servicio al cliente, las ciudades que presentaron mayor satisfacción fueron Cali y
Barranquilla, la ciudad que obtuvo el menor grado de satisfacción fue Bogotá.
También se resalta que se presento mucha variabilidad de respuestas a la hora de
preguntarle a los clientes por las diferentes variables que evalúan el nivel de
satisfacción ya que para un grupo de clientes el servicio es muy bueno y para
otros clientes el servicio ha desmejorado mucho.
157
9.9.4 Cuadro de análisis Embroidery por Ciudad.
VARIABLES MAYOR CALIFICADAS VARIABLES MENOR CALIFICADAS comparacion de variables entre
ciudades
CIUDAD POBLACION PROM DESV VARIABLES ASPECTOS VARIABLES ASPECTOS Variables Mayor
calificadas Variables menor
Calificadas
BARRANQUILLA
3,1%
4,6 0.3
Producto Todas las variables fueron calificadas con 5
Asesoria Comercial
Mayor: Conocimiento y manejo del producto por los asesores técnicos. Producto
1 CLIENTE
Menor: Comprenden sus necesidades y brindan respuesta a ella
Valor agregado a la venta
Valor agregado a
la venta Mayor: Seguimiento Postventa de los productos
Atencion Telefonica
Mayor: Conocimiento del tema de la persona quien toma sus pedido por teléfono.
Condiciones de negociacion
Menor: Seminaries Menor: Atencion a quejas
BOGOTA
25%
3,8 0,2
Producto
Mayor: Presentacion del Producto. Asesoria
Comercial
Mayor: Cumplimiento a los compromisos que asumen Asesoria Comercial
8 CLIENTES
Menor: Disponibilidad del Producto.
Menor: Visitas frecuentes y regulares de acuerdo a las necesidades.
Condiciones de negociacion
Entrega del Producto
Mayor: Condiciones de llegada del producto Valor agregado
a la venta
Mayor: Asesoria en la construcción de la prenda Atencion Telefonica
Menor: Cumplimiento en el tiempo de entrega
Menor: Seguimiento postventa de los productos
Entrega del Producto
BUCARAMANGA
12,5%
4,5 0,2
Entrega del Producto
Mayor: Calidad del servicio transportador
Asesoria Comercial
Mayor: Atencion a reclamos Atencion Telefonica
4 CLIENTES
Menor: Cumplimiento respecto al producto solicitado
Menor: Visitas frecuentes y regulares de acuerdo a las necesidades.
Atencion Telefonica
Mayor: Cordialidad en la atención Valor agregado
a la venta
Mayor: Seguimiento postventa de los productos
Menor: Atención a pedidos urgentes Menor: Seminarios
158
CALI
9,4%
4.6 0.1
Entrega del Producto
Mayor: Condiciones de llegada del producto
Asesoria Comercial
Mayor: Conocimiento y manejo del producto por los asesores técnicos.
Entrega del Producto
3 CLIENTES
Menor: Cumplimiento en el tiempo de entrega
Menor: Visitas frecuentes y regulares de acuerdo a las necesidades.
Atencion Telefonica
Mayor: Conocimiento del tema de la persona quien toma su pedido
Valor agregado a la venta
Mayor: Seguimiento postventa de los productos
Menor: Atención a pedidos especiales
Menor: Asesoria en el consumo del hilo.
MEDELLIN
46,9%
4,4 0,5
Producto
Mayor: Cumple con las especificaciones técnicas requeridas Condiciones de
negociacion
Mayor: Cumplimiento en lo pactado
15 CLIENTES
Menor: Disponibilidad del Producto.
Menor: Descuentos financieros por pronto pago
Entrega del Producto
Mayor: Condiciones de llegada del producto
Valor agregado a la venta
Mayor: Seguimiento postventa de los productos
Menor: Cumplimiento en el tiempo de entrega
Menor: Implementación de programas para el aumento de la productividad.
PEREIRA
3,1%
3,4 0,3
Asesoria comercial.
Mayor: Conocimiento y manejo del producto por los asesores técnicos Entrega del
Producto.
Mayor: Calidad del servicio transportador
Asesoria Comercial Producto
1 CLIENTE
Menor: Comprenden sus necesidades y brindan respuesta a ellas
Menor: Cumplimiento en el tiempo de entrega.
Valor agregado a la venta
Producto
Mayor: Cumple con las especificaciones técnicas requeridas
Valor agregado a la venta
Todos los aspectos tuvieron una calificacion de 0.
Menor: Disponibilidad del Producto.
159
APPAREL
160
9.10 RESULTADOS DE INDUSTRIA SEGMENTO APPAREL.
Según la información que se obtuvo por medio de la encuesta, en el canal de
industria segmento Apparel, se estableció que los proveedores más nombrados
para los clientes de Coats Cadena son:
• Coats Cadena.
• Britex.
• Mundial De Hilos
• Venus
• Antarpluss.
Por medio de estos competidores se podrá realizar un análisis de variables como:
• Atención Telefónica.
• Asesoría Comercial.
• Producto.
• Valor agregado a la venta.
• Promociones.
• Condiciones de Negociación.
• Entrega del producto
De esta manera se podrá determinar cómo esta Coats Cadena frente a su
competencia con respecto a la calidad del servicio y de los productos. A continuación se empezara a nombrar las calificaciones obtenidas por los clientes
del canal Industria segmento Apparel, determinando el grado de satisfacción que
brindan los proveedores a sus clientes, en las diferentes variables de análisis.
161
9.10.1 Atención telefónica.
La grafica muestra que el proveedor que obtuvo la calificacion mas alta, a la hora
de brindar el servicio de atención telefonica es mundial de hilos con un promedio
de 4.5 y una desviacion estandar de 0.6, el proveedor que obtuvo la menor
calificacion fue Antarpluss con un promedio de 4.2 y una desviacion estandar de
1.3. Para el caso de Coats Cadena los clientes del canal industria segmento
Apparel, determinan que el servicio es bueno ya que en general se obtuvo una
calificacion promedio de 4.5 y una desviacion estandar de 0.7. para conocer mas
detalladamente como es el servicio de atención telefonica que brinda la compañía,
a continuacion se nombraran algunas de las observaciones expuestas por los
clientes de este segmento, estas son:
• Trihilazas (Cali): El cliente tiene inconformidad con el servicio de atención
telefonica de Coats Cadena ya que las lineas mantienen ocupadas o el
sistema caido, lo que ocaciona que las operadoras tengan que llamar al
162
cliente, pero esto en ocaciones no pasa ya que las llamadas no son
devueltas a los clientes o si no devuelven la llamada al otro dia.
• Jesi Aleja Textiles (Medellin): el cliente argumenta que la comunicación
era mejor cuando la productora estaba en medellin, actualmente el
problema es que si no hay existencias de producto en medellin toca
pedirlos ha pereira y aca se demora los despachos entre 4 y 5 dias.
• Inversiones Vestimos (Medellin): El cliente coincide con los demás, al
nombrar que a la hora de comunicarse con la línea 01800 es muy
complicado, ya que mantiene muy congestionada o caído el sistema.
Presentándose así inconformidad por parte del cliente a lo hora de realizar
sus pedidos por vía telefónica
• Jen John S.A (Bogotá): El cliente tuvo un inconveniente con un pago, al
realizar el reclamo a la compañía por vía telefónica nadie le dio respuesta a
su reclamo.
• Singeriano Ltda (Medellin): El cliente expone la misma inconformidad que
los anteriores clientes, donde aseguran que la línea de Coats mantiene
ocupada lo que hace que no puedan realizar pedidos, Otro problema que
tiene la empresa con respecto a la atención telefónica, es la respuesta tan
lenta que está teniendo la compañía, ya que está devolviendo las llamadas
a los dos o tres días después, de la llamada que el cliente nos realizo. Otro
cliente que presenta conformidad acerca de este problema es Creaciones Tatin (Bucaramanga).
• C.I Manufacturas Corza (Santa Rosa de Osos): El cliente no está
satisfecho con las personas que toman su pedido por vía telefónica, ya que
argumenta que le falta conocimiento e información sobre los temas que él
necesita.
163
Luego de conocer algunas de las observaciones mas importantes que hicieron los
clientes seleccionados como muestra de este segmento, se pasara a establecer
cuál fue el aspecto que obtuvo la mayor y menor calificacion acerca de esta
variable, según el criterio de los clientes el aspecto que mejor satisface los clientes
es la cordialidad en la atención y el aspecto que menor los satisface es la
atención a quejas.
Por último se quiere determinar si la variable de atención telefónica a cumplido un
desempeño mejor en esta investigación que la pasada, determinando que la cifra
permaneció constante, esto significa que se ha cumplido un buen papel con lo que
refiere a todos los aspectos que evalúa la atención telefónica, sin deja de lado que
se deben mejora en aspectos como la línea 018000.
164
9.10.2 Asesoria Comercial.
La grafica muestra que los clientes del segmento de Apparel calificaron a Coats
Cadena como el proveedor que mejor brinda el servicio de asesoría comercial, con
una calificacion de 4.4 y una desviación de 0.8, el proveedor que obtuvo la menor
calificacion fue Antarpluss con una calificacion de 4.3 y una desviación de 1.1,
presentándose para este proveedor una variedad de repuestas muy grande donde
para unos clientes el servicio era excelente y para otros no era tan bueno.
Para esta variable se presentaron una serie de observaciones expuestas por los
clientes a la hora de calificar a Coats, estas son:
• Confecciones Chantal (Bogota): el cliente no cuenta con un asesor para
que atiendan sus necesidades, lo que obliga a el cliente ha realizar los
pedidos por teléfono.
• Fa Hilos Fabrica de hilos y productos varios (La Estrella): El cliente le
gustaría que asesores de Coats lo visitaran, para que le den a conocer los
165
tipos de hilos que manejan en poliéster ya que ellos solo le compran a
ENKA de Colombia por ser los mejores en este tipo de producto.
• Nazareno de Jesús (Medellín): El cliente no conoce la línea económica
de Coats (Sol). Le gustaría conocer más acerca del portafolio de la
compañía.
• Sombrero Montana (Palmira): El cliente expone que la compañía debe
mejorar en el tiempo de respuesta a reclamos, ya que si los atienden pero
dan la solución muy tarde.
• Deporte Total (Bucaramanga): El cliente sugiere que los asesores deben
visitarlos mas, ya que el contacto en los últimos años entre el cliente y la
compañía se han perdido mucho, además que le brinden asesorias en
temas como: productos nuevos, maquinarias para las empresas textiles de
ultima tecnología.
• Instituto desarrollo la Paila (Zarzal): Solo la visitan tres veces al año y es
para cobrar los cheques, lo que el cliente expone es que falta mucho más
compromiso por parte de la compañía a la hora de brindar un excelente
servicio a sus clientes pequeños. Ya que a ellos solo les importa sus
clientes potenciales.
• Comercializadora manetty Ltda. (Bogota): El cliente además de sugerir
las visitas mas especializadas y frecuentes, menciona que la compañía
debe abrir su mercado vendiendo productos relacionados con el mercado
textil no solo centrarse en hilos, lo que se observa es que falta difundir el
canal de Zippers.
166
• Almacén Costu Adornos (Rionegro): El cliente le cambiaron de asesor,
desde el año pasado le esta pidiendo un mueble de Aptan y no se lo han
entregado.
• Confecciones Ártico S.A (Medellín): El cliente nombra que los reclamos
en Coats los aceptan pero para darles solución tardan mucho.
• Almacén Variedades Leus (Pie de cuesta): El cliente nombra que la
compañía solo esta cumpliendo con enviar y cobrar los pedidos, se están
olvidando que el cliente necesita estar en contacto con ellos ya que
necesitan de asesoramiento continuo sobre todas las tendencias de la
moda, además solo se encargan de enviar las cartas de colores ya que por
medio de ellas se puede realizar los pedidos por vía telefonica sin tener que
visitarlos, en los últimos años el cliente le ha tocado llamar para que se las
envíen o se las actualicen, perdiéndose así el contacto directo con el
cliente.
• Sutilaza (Bogota): El cliente argumenta que el servicio de Coats Cadena
en los últimos años ha bajado mucho su nivel, ya que solo lo visitan cuando
le van a cobrar, además el necesita contar con varias cartas de de colores
ya que el suministra el hilo a satélites y talleres de confección.
• Creaciones Tatin (Bucaramanga): El cliente recomienda que aumente el
número de asesores, ya que la ciudad es muy grande lo que obliga a los
asesores a no visitar todos los clientes ya sea por motivos de tiempo y
olvido.
• Trihilazas (Cali): El cliente reclama que devolvió unos hilos y esta es la
hora que no sabe nada de ellos, además argumenta que su asesora no
mantiene pendiente de sus necesidades quedan de visitarla y no la visitan
167
ni siquiera la llaman para acordar otra cita, también el cliente solicito un
plazo de dos meses y no sabe si fue aprobado o no.
• Creaciones Gidy (Bogota): Actualmente necesitan contar con un asesor
ya que este beneficio la empresa todavía no se lo brinda, necesita conocer
el portafolio y tener información acerca de los usos de los productos.
• Jenny Borda (Bogota): El cliente esta muy inconforme con el servicio que
le esta prestando la compañía ya que ha tenido reclamos y no han sido
solucionados, uno de estos ha sido una devolución que duro un año sin ser
solucionada, Nombra que la vendedora Patricia Bernal no tuvo contacto con
ella ya que ni la visitaba, además era un cliente que solo consumía Coats y
por ineficiencia de esta vendedora le toco buscar otro proveedor, hasta el
punto que esta asesora no iba por los cobros. Recuerda a Jairo Lamprea
como un excelente vendedor. ( Cliente que en los ultimo años ha ganado
mucha participación del mercado textil lo que significa que necesita
consumir volúmenes grandes de hilo y necesita que lo visiten para conocer
sus nuevos vendedores y portafolio)
• Kosta Azul (Desquebradas): El cliente sustenta que solo lo visitan cuando
pasa algún inconveniente.
• Hilazas Haron (Soacha): El cliente consume hilo marca sol y no sabia que
esta era de Coats Cadena, Falta difundir el portafolio de los productos por
parte de los asesores, esta observación se asemeja a la de Industrias Forytex Ltda.
Luego de conocer algunas de las observaciones que hicieron los clientes a la hora
de calificar la variable de Asesoria comercial, pasaremos a conocer cual fue el
168
aspecto mayor y menor calificado para esta variable en donde El conocimiento y el manejo del producto por los asesores técnicos fue el aspecto que fue que
obtuvo la mayor Calificacion y Las visitas frecuentes y regulares de acuerdo a las necesidades fue el aspecto que obtuvo la menor calificación, además de esto
se estableció si esta variable ha tenido un comportamiento positivo o negativo en
este año , tomando como base la investigación pasada con la actual, en donde se
determina que el comportamiento ha sido negativo ya que para la investigación
pasada se obtuvo una Calificacion de 4.5 y para este año de 4.4, con lo que se
concluye que el servicio es bueno pero se debe tomar acciones ya que el nivel de
satisfacción bajo pero no ha gran escala.
169
9.10.3 Producto.
4,5 4,1 4,3 4,3 4,7
0,6 0,6 0,7 0,9 0,9
0,01,02,03,04,05,0
BRIT
EX
MUNDIAL
DE H
ILOS
VENUS
ANTA
RPLU
SS
COAT
S CAD
ENA
CALIFICACION
DESV.EST
La grafica muestra que el proveedor que esta brindando una mejor calidad en lo
que refiere al producto es Britex con una calificación de 4.5 y una desviación de
0.6 seguido por Coats Cadena con una calificación de 4.7 y una desviación de 0.9;
Para este ultimo proveedor se determina que a la hora de calificar su servicio en
producto obtuvo mucha variabilidad de respuestas, el proveedor que obtuvo la
menor calificación fue Mundial de hilos con una calificación de 4.1 y una
desviación estándar de 0.6. A continuación se nombrara algunas de las
observaciones hechas por los clientes del segmento Apparel a la hora de calificar
a Coats en la variable de producto estas son:
• Estudio de moda (Medellín): El cliente sugiere que la compañía debe
aumentar la gama de colores de Sylko y Epic de calibre T.24.
• Para Coser (Marinilla): El cliente nombra que los colores de COATS en
todas las tonalidades son muy básicos, recomienda aumentar en
tonalidades de fucsia, Azules Claros y verdes limón mas claros.
170
• Gerencia textil Ltda. (Medellín): El cliente presenta dificultades a la hora
de hacer un pedido ya que en muchas ocasiones los productos que
necesita no lo hay en bodega, esto significa que le toca esperar que los
produzcan para que el producto ya tenga existencia y se los envíen, esto se
demora entre 10 y 15 días, accionando así un retrazo en la producción.
• Confecciones Ordian: El cliente sugiere que la compañía debe aumentar
la gama de colores de Sol ya que es un hilo económico y de calidad que
muchos confeccionistas lo utilizan por su economía esta misma
observación la dio Surtí y Laza en Bogota.
• Textiles M Moreno (Bogota): El cliente expone que la calidad de hilos
como el Ameto, Koban y Sol han bajado mucho de calidad especialmente el
sol que llega con nodos y cuando llega a la aguja lo revienta.
• Agro insumos Alfa Ltda. (Bogota): El cliente necesita conocer el
portafolio de Coats cadena.
• Singeriano Ltda. (Rionegro): El cliente recomienda que la compañía
debería sacar al mercado líneas más económicas de producto.
• Creaciones Valdez (Cali): El cliente expone que la compañía no cuenta
con algunos tonos en la carta de colores, esos tonos son neones para
prendas de vestidos de baño. Preferiblemente de la gama de sol.
• Cooperativa Multiactiva Guatape (Guatape): El cliente recomienda que
se aumente la gama de colores en lo que corresponde a colores pasteles y
fucsias.
171
La observación que tuvo mayor frecuencia para la variable de producto fue la
disponibilidad del producto ya que muchos clientes argumentaban que algunos de
los productos que pedían no tenían existencia, esto lleva a que la compañía debe
realizar pedidos parcializados mientras fabrica el producto que no tiene existencia
este proceso se demora entre 8 y 15 días. Los clientes que exponían esta
observación eran C.I Manufacturas Corza (Santa rosa de Osos), Trihilazas (Cali), C.I Pack blue S.A (Sabaneta), Satélite Dilia Hernández (Bogota), Divisa CTA (San Pedro), Core jeans (Medellín). Además el cliente satélite Dilia
Hernández argumenta que Coats maneja una gama muy amplia de colores en
calibres delgados, pero en los calibres de mayor calibre ya no hay casi tonalidades
de color.
Luego de conocer las observaciones expuestas por los clientes a la hora de
calificar esta variable, se pasara a determinar cual fue el aspecto que obtuvo la
mayor y menor calificación por los clientes a la hora de evaluar la calidad del
servicio del producto. El aspecto de que si El producto cumple con las especificaciones técnicas requeridas es el que obtuvo la mayor calificación y La disponibilidad del producto fue el aspecto que obtuvo la menor calificación. Por
ultimo se establecerá como ha sido el desempeño de esta variable en el ultimo
año, tomando como base la cifra de la investigación pasada que obtuvo una
calificación de 4.7 y para esta investigación tuvo la misma calificación,
determinando que s esta realizando un buen trabajo con lo que corresponde al
producto, sin olvidar que se deben mejor en aspectos como la disponibilidad del
producto.
172
9.10.4 Valor agregado a la venta
3,3 3,42,3
3,2 3,6
1,4 1,7 1,6 1,5 1,5
0,01,02,03,04,0
BRIT
EX
MUNDIA
L D...
VENUS
ANTA
RPLU
SS
COAT
S CA.
..
CALIFICACION
DESV.EST
La grafica muestra que el proveedor que brindo el mejor servicio a la hora de
hablar de valores agregados fue Coats cadena con una calificación de 3.6 y una
desviación estándar de 1.5, en esta variable también se presenta mucha
variabilidad de respuestas a la hora de calificar este servicio por los clientes, ya
que los clientes potenciales califican el servicio muy bueno en cambio los que
compran a menor volumen ellos nombran que ellos no le brindan este servicio,
algo que se debe señalar es que es una variable la cual se debe mejorar ya que la
calificación es muy baja, por lo tanto se deben tomar medidas par mejorar en los
aspectos que la componen. El proveedor que obtuvo la menor calificación fue
Venus con un promedio de 2.3 y una desviación estándar de 1.6.
Algunas de las observaciones que hicieron los clientes a la hora de evaluar a
Coats Cadena según la variable de valor agregado fueron:
• Iarob¨s Ltda. (Bogota): El cliente expone que nunca le han ofrecido los
servicios de valor agregado, por ende nunca le han creado la necesidad,
otros cliente que hicieron énfasis en esta observación fueron: Deportes mundial Ltda. (Medellín), Nervog (Bogota).
173
• Sastrería la aguja de oro (Medellín): El cliente comenta que necesita que
el asesor técnico lo visite para que le instale un valor minuto.
• Studio F (Cali): El cliente expone que la aplicabilidad y el manejo de los
programas para el aumento de productividad se pueden mejorar, buscando
mejores alternativas para que su manejo sea más fácil.
• C.I Manufacturas Corza: El cliente necesita de una Asesoria acerca del
programa de consumo, si tiene costo. Ya que ellos manejan uno pero es
muy complejo necesitan asesoramiento acerca de cómo funciona y se
actualiza, ya que en estos momentos no les sirve porque pide una clave y
ellos no la tienen.
• C.I Confesiones Jolli S.A (Itagui): El cliente le gustaría que la compañía le
brindara una supervisión en el comportamiento de los hilos, dependiendo
del tipo de maquinas que ellos manejan, estas asesorias que sean
directamente a las operarias que son las que tienen el contacto directo con
los hilos y las maquinas.
• Sastrería y Confecciones Rezaas (Buenaventura): El cliente menciona
que en buenaventura no se tienen mucho conocimiento acerca del mercado
textil, le gustaría que la compañía le brindara asesoramiento acerca de los
productos, usos y beneficios que traen. Además en temas relacionados con
la moda textil.
• Confecciones Lesme Vélez (Itagui): El cliente señala que los satélites y
pequeños talleres de esa zona poco a poco están cerrando, Por motivos de
poca información y acompañamiento por parte de las compañías que le
proveen insumos a ellas, no los mantienen a la vanguardia.
174
• Satélite Dilia Hernández (Bogota): El cliente expone que no entiende
porque la compañía no brinda la Asesoria a los talleres y a los satélites, los
cuales son los que tienen el contacto directo con el producto, la compañía
solo realiza esto con las empresas grandes como axxo.
• C.I Color Siete (Manizales): El cliente expone que deben mejorar la
aplicabilidad y el manejo de los programas ya que ellos le instalaron uno y
se volvió muy dispendioso y toco retirarlo por el grado de dificultad.
La observación que se presento frecuentemente en esta variable fue las asesorias
y capacitaciones a las personas que directamente tienen contacto con el producto
en temas como:
• Stock de inventarios.
• Maquinarias de ultima tecnología para mirar las ventajas que van a traer al
mercado textil.
• Fichas técnicas de los productos.
• Asesoramiento en temas expuestos en la variable de valor agregado.
Esta observación la hicieron clientes como: Confecciones Chantal (Bogota), Kosta Azul (Dosquebradas), Deporte total (Bucaramanga). Según estas observaciones se quiere conocer cual fue el aspecto que obtuvo la
mayor y menor calificación a la hora de evaluar los clientes la variable de valor
agregado, en donde se establece que el Seguimiento postventa de los productos fue el aspecto mayor valorado y el menor valorado fueron los
Seminarios. Además se puedo establecer si esta variable ha mejorado en
comparación con la encuesta pasada, en donde se encontró que esta variable ha
bajado mucho el nivel de satisfacción a la hora de ser calificada por los clientes, ya
que para la investigación pasada obtuvo una calificación de 4.8 y para esta obtuvo
una calificación de 3.6.
175
9.10.5 Condiciones de negociación.
4,2 3,9 3,9 4,1 4,2
0,9 1,2 1,0 1,0 0,9
0,01,02,03,04,05,0
BRIT
EX
MUNDIAL
DE.
..
VENU
S
ANTA
RPLU
SS
COAT
S CA.
..
CALIFICACION
DESV.EST
La grafica muestra que Coats cadena y Britex Son los proveedores que obtuvieron
la mayor calificación por los clientes del segmento Apparel en lo que refiere a la
variable de condiciones de negociación, sus calificaciones fueron con un promedio
de 4.2 y una desviación estándar de 0.9. El proveedor que obtuvo la menor
calificación fue Mundial de hilos con una calificación de 3.9 y una desviación de
1.2. Algunas de las observaciones que hicieron los clientes a la hora de calificar la
compañía en esta variable fueron:
• Creaciones esfera (Cali): El cliente necesita de un cupo de crédito más
amplio ya que el que maneja tienen un cupo muy pequeño.
• Gozi Tex (Bogota): Actualmente este cliente solo consume productos de
Coats pero para este año va empezar a trabajar con un nuevo proveedor
llamado industrias Leader el cual brinda mejores precios.
• Iarob¨s Ltda. (Bogota): El cliente expone que presento una dificultad con
los plazos ya que de un día para otro le cambiaron sus plazos de pagos de
60 días a 30 días. Además sustenta que nunca le han informado sobre los
descuentos por pronto pago y por volumen.
176
• Cooperativa Mundial (El carmen del Víbora): El cliente expone que solo
le brindan descuento por trabajar con leonisa, pero si fuera por negociación
de ella no se beneficiaria de este servicio.
• Satélite Dilia Hernández (Bogota): El cliente produce según las fichas
técnicas que manda oxxo para las construcciones de la prenda, actualmente se presenta que oxxo ha dejado de consumir Coats cadena
por sus precios tan altos buscando otros proveedores como Permacor. La observación que se presento con mayor frecuencia fue los precios tan altos que
maneja Coats Cadena en sus productos en comparación con otros proveedores.
A continuación se determinara cual fue el aspecto que obtuvo la mayor y menor
calificación según las calificaciones de los clientes a la hora de evaluar la variable
de condiciones de negociación, La incidencia del precio en el momento de la compra obtuvo la mayor calificación y los descuentos por volumen fue el
aspecto que obtuvo la menor calificación. Por ultimo se pretende dar a conocer
como ha sido el desempeño de esta variable por medio de la investigación
pasada, en donde se establece que la variable obtuvo una calificación de 4.4 para
la investigación pasada, para este año obtuvo una calificación de 4.2 concluyendo
que se ha bajado el nivel de satisfacción que prestaba la compañía a los clientes
con respecto a esta variable.
177
9.10.6 Entrega del producto.
4,54,0 4,2 4,4 4,6
0,61,3
0,4 0,8 0,7
0,01,02,03,04,05,0
BRIT
EX
MUNDIAL
DE .
..
VENUS
ANTA
RPLU
SS
COAT
S CAD
ENA
CALIFICACION
DESV.EST
La grafica muestra que los proveedores que están prestando un mejor servicio en
la entrega del producto es Coats Cadena con una calificación de 4.6 y una
desviación estándar de 0.7 y Britex con una calificación de 4.5 y una desviación de
0.6, el proveedor que obtuvo la menor calificación fue Mundial de hilos con un
promedio de 4.0 y una desviación estándar de 1.3 estas fueron las calificaciones
de los clientes del segmento de Apparel a la hora de evaluar la variable de entrega
del producto. Además de estas calificaciones los clientes expusieron una serie de
observaciones que se nombraran a continuación, estas son:
• C.I Color Siete (Manizales): El cliente tenia problemas con la
transportadora ya que los pedidos se lo estaban entregando en las rutas
secundarias lo que ocasionaba que los pedidos llegaran en las horas de la
tarde, además tienen problema con los pedidos ya que no le llegan
completos eso mas que todo pasa con Pereira ya que por Medellín todo es
mas ágil y tienen mayor comunicación. Pereira en ese sentido le falta
mucho para brindar un buen servicio con referencia al producto solicitado.
178
• Casa del bordado (Cartago): El cliente expone que la mercancía no le
esta llegando a la dirección que es, ya que esta llegando al punto de venta
y la necesitan es en la planta de producción.
• Kosta Azul (Dosquebradas): El cliente argumenta que la compañía
transportadora le entregan los pedidos muy tarde, las entregas se están
realizando a las horas de la tarde.
Las observaciones que se presentan con mayor frecuencia en esta variable son
los despachos tan lentos y la entrega de pedidos parcializados.}
A continuación se determinara cual fue el aspecto que obtuvo la mayor y menor
calificación según las calificaciones de los clientes a la hora de evaluar la variable
de entrega del producto, Condiciones de llegada del producto obtuvo la mayor
calificación y El cumplimiento en el tiempo de entrega fue el aspecto que
obtuvo la menor calificación. Por ultimo se pretende dar a conocer como ha sido el
desempeño de esta variable por medio de la investigación pasada, en donde se
establece que la variable obtuvo una calificación de 4.8 para la investigación
pasada, para este año obtuvo una calificación de 4.6 concluyendo que se ha
bajado el nivel de satisfacción que prestaba la compañía a los clientes, con
respecto a esta variable.
179
9.10.7 Total Apparel.
Esta tabla muestra la calificación promedio que le dio los cliente Coats cadena a
los proveedores de hilo que consumen, además se estableció la calificación
general de cada proveedor para determinar si los clientes están o no están
satisfechos con los servicios que les brinda estas compañías estas calificaciones
están acompañadas con sus respectivas desviaciones estándar.
VARIABLE/PROVEEDORES Britex Mundial de Hilos Venus Antarpluss Coats
Cadena
ATENCION TELEFONICA 4,5 4,5 4,3 4,2 4,5ASESORIA COMERCIAL 4,3 4,0 4,1 4,3 4,4PRODUCTO 4,5 4,1 4,3 4,3 4,7VALOR AGREGADO A LA VENTA 3,3 3,4 2,3 3,2 3,6CONDICINES DE NEGOCIACION 4,2 3,9 3,9 4,1 4,2ENTREGA DEL PRODUCTO 4,5 4,0 4,2 4,4 4,6TOTAL GENERAL 4.3 4.0 4.1 4.2 4.4DESV.EST GENERAL 0.8 1.0 0.9 1.1 1.0
180
9.10.7.1 Grafico
Como se observa en la grafica el proveedor que satisface mejor los clientes de
este segmento según las respuestas de los clientes es Britex, con una calificación
de 4.3 y una desviación estándar de 0.8, seguido por la compañía Coats Cadena
la cual obtuvo una calificación de 4.4 y una desviación estándar de 1.0. El
proveedor que obtuvo la menor calificación según los clientes del segmento de
Apparel es Mundial de hilos con una calificación de 3.0.
Con lo anterior se puede concluir que el trabajo que está realizando en Coats
cadena en sus diferentes procesos es bueno ya que satisface las necesidades de
los clientes, sin dejar de lado que se deben mejorar en aspectos como:
Capacitaciones, Despachos, Visitas, disponibilidad de producto y condiciones de
negociación.
181
9.10.8 Palabras de asocio para cada proveedor de Speciality.
Coats Cadena.
• Precio. • Agilidad. • Eficiencia. • Responsabilidad • Economía. • Excelencia.
.
Antarpluss.
• Economía
• Calidad.
• Cumplimiento.
• Precio.
Mundial de hilos.
• Precio.
• Economía.
• Calidad.
• Servicio.
Britex.
• Economía. • Servicio. • Economía. • Cumplimiento. • Rapidez. • Precio.
Venus.
• Calidad.
• Economía.
• Eficiencia
Coats Cadena.
• Calidad. • Servicio. • Experiencia. • Ineficiencia. • Solidez. • Incumplimiento.
PROVEEDORES
182
9.11 Desviación Estándar de Apparel.
VARIABLE/PROVEEDOR Britex Mundial de
Hilos Venus Antarpluss Coats
cadena ATENCION TELEFONICA 0,8 0,6 0,7 1,3 0,7ASESORIA COMERCIAL 0,8 0,9 0,9 1,1 0,8PRODUCTO 0,6 0,6 0,7 0,9 0,9VALOR AGREGADO A LA VENTA 1,4 1,7 1,6 1,5 1,5CONDICIONES DE NEGOCIACION 0,9 1,2 1,0 1,0 0,9ENTREGA DEL PRODUCTO 0,6 1,3 0,4 0,8 0,7
La tabla muestra cual es la variabilidad de respuestas de los clientes a la hora de
calificar las variables de análisis para los proveedores del segmento de Apparel,
las cuales están encargadas de determinar cuál es el grado de satisfacción que
prestan las diferentes compañías productoras de hilos seleccionadas como punto
de referencia para la investigación.
183
9.12 RESULTADOS DE SPECIALITY POR PROVEEDORES. 9.12.1 Porcentaje de proveedores de Apparel.
Según la muestra que se obtuvo para esta investigación se tiene que el 100% de
la participación de los clientes la tiene Coats Cadena por ser el objeto de estudio
de esta, el 20.9% es para Britex, el 8.0% es para mundial de hilos, el 6.7% es para
Venus y el 4.9% es para Antarpluss.
184
9.12.2 Indicadores de Apparel por proveedores.
La grafica y la tabla muestran en general las calificaciones promedios que
obtuvieron los proveedores de hilos seleccionados para el segmento de Apparel,
en sus diferentes variables de análisis ya que estas son las que determinan el
nivel de satisfacción que prestan estas compañías a sus clientes. Se observa que
en general estas compañías están prestando un servicio bueno a sus clientes,
principalmente Coats Cadena ya que obtuvo la mejor calificación de sus clientes
Atencion Telefonica
Asesoria Comercial Producto
Valor agregado a
la venta
Condiciones de
negociacion Entrega del Producto
Proveedor/Variable PROM DESV PROM DESV PROM DESV PROM DESV PROM DESV PROM DESV BRITEX 4,5 0,8 4,3 0,8 4,5 0,6 3,3 1,4 4,2 0,9 4,5 0,6MUNDIAL DE HILOS 4,5 0,6 4,0 0,9 4,1 0,6 3,4 1,7 3,9 1,2 4,0 1,3VENUS 4,3 0,7 4,1 0,9 4,3 0,7 2,3 1,6 3,9 1,0 4,2 0,4ANTARPLUSS 4,2 1,3 4,3 1,1 4,3 0,9 3,2 1,5 4,1 1,0 4,4 0,8COATS CADENA 4,5 0,7 4,4 0,8 4,7 0,9 3,6 1,5 4,2 0,9 4,6 0,7
185
haciéndola la compañía que mejor los está satisfaciendo los clientes del segmento
de Apparel, sin dejar de lado que se deben mejorar en aspectos como valor agregado a la venta y Asesoria comercial que fueron los aspectos menores
calificados por los clientes de Apparel.
Nota: Se concluye que le proveedor que mejor satisface los deseos, necesidades
y expectativas para el canal de industria, segmento Apparel es La compañía
Coats Cadena, el proveedor que obtuvo la menor calificación con respecto a la
satisfacción fue Venus.
186
9.12.3 Cuadro de análisis Apparel por proveedor.
VARIABLES MEJOR CALIFICADOS VARIABLES MENOR CALIFICADAS Comparación de variables entre
proveedores
PROVEEDORES POBLACION PRM % DESV VARIABLES ASPECTOS VARIABLES ASPECTOS
Variables mejor calificadas
Variables menor Calificadas
COATS CADENA
100%
4,3 0,4
Producto
Mayor: Cumple con las especificaciones técnicas requeridas Condiciones de
negociación
Mayor: Que incidencia tienen el precio a la hora de la compra
Asesoria Comercial
163 CLIENTES
Menor: Disponibilidad del producto
Menor: Descuentos por volumen
Valor agregado a la venta
Entrega del producto
Mayor: Condiciones de llegada del producto
Valor agregado a la venta
Mayor: Seguimiento postventa Entrega del producto
Menor: Cumplimiento en el tiempo de entrega Menor: Seminarios
BRITEX
20,9%
4,2 0,5
Entrega del producto
Mayor: Condiciones de llegada del producto
Valor agregado a la venta
Mayor: Seguimiento postventa Producto
34 CLIENTES
Menor: Calidad del servicio transportador Menor: Seminarios Condiciones de
negociación
Producto
Mayor: Cumple con las especificaciones técnicas requeridas Condiciones de
negociación
Mayor :Que incidencia tienen el precio a la hora de la compra
Menor: Disponibilidad del producto
Menor: Descuentos por volumen
MUNDIAL DE
HILOS
8%
4,0 0,4
Atención telefonica
Mayor: Cordialidad en la Atención
Valor agregado a la venta
Mayor: Seguimiento postventa Atención telefonica Asesoria
Comercial
13 CLIENTES
Menor: Atención a quejas
Menor: Implementación de programas para aumento de productividad
Condiciones de negociación
Producto
Mayor: Presentacion del producto
Condiciones de negociación
Mayor: Que incidencia tienen el precio a la hora de la compra
Entrega del producto
Menor: Cumple con las especificaciones técnicas requeridas
Menor: Descuentos por volumen
187
VENUS
6,7%
3,8 0,8
Entrega del producto
Mayor: Cumplimiento en el tiempo de entrega
Condiciones de negociación
Mayor: Que incidencia tienen el precio a la hora de la compra
Valor agregado a la venta
11 CLIENTES
Menor: Calidad del servicio transportador
Menor: Descuentos financieros por pronto pago
Producto
Mayor: Presentacion del producto
Valor agregado a la venta
Mayor: Seguimiento Postventa
Menor: Capacidad de producir pedidos especiales Menor: Seminarios
ANTAR PLUSS
4,9%
4,1 0,4
Entrega del producto
Mayor: Condiciones de llegada del producto
Valor agregado a la venta
Mayor: Seguimiento Postventa Atención
telefónica
8 CLIENTES
Menor: Cumplimiento con el producto solicitado Menor: Seminarios Producto
Producto Mayor: Imagen del producto
Condiciones de negociación
Mayor: Política de precios clara e informada
Menor: Disponibilidad del producto
Menor: Descuentos por volumen
188
9.13 RESULTADOS DE APPAREL POR CIUDADES. 9.13.1 Porcentaje de Apparel por ciudades.
Esta grafica muestra la participación de los clientes de Coats Cadena por ciudad,
en donde se determina que la zona que tiene mayor participación de clientes es
Medellín y la Proporción más pequeña de clientes la tienen la zona de
Barranquilla.
189
9.13.2 Indicadores de Speciality por ciudades.
BARRANQUILLA BOGOTA BUCARAMANGA CALI MEDELLIN IBAGUE
PROM DESV PROM DESV PROM DESV PROM DESV PROM DESV PROM DESV
ATENCION TELEFONICA 4,9 0,4 4,3 0,9 4,6 0,6 4,6 0,6 4,6 0,6 4,6 0,7
ASESORIA COMERCIAL 4,6 0,7 4,2 1,0 4,5 0,8 4,6 0,6 4,5 0,8 4,5 0,8
PRODUCTO 4,7 0,4 4,6 0,6 4,8 0,5 4,8 0,5 4,8 1,3 4,8 0,4
VALOR AGREGADO A LA VENTA 3,4 1,5 3,4 1,4 3,8 1,6 4,4 1,0 3,6 1,6 3,4 2,0
CONDICINES DE NEGOCIACION 4,1 0,9 4,1 1,0 4,2 0,8 4,4 1,0 4,3 0,8 4,4 0,8
ENTREGA DEL PRODUCTO 4,2 1,1 4,5 0,6 4,6 0,6 4,8 0,6 4,6 0,7 4,6 0,7
TOTAL 4,5 0,9 4,3 0,9 4,5 0,8 4,6 0,8 4,5 1,0 4,5 0,9
190
9.13.3 Porcentaje general de Apparel por ciudad.
El grafico muestra que Coats Cadena a nivel nacional está brindando un buen
servicio al cliente, las ciudad que presento mayor satisfacción fue Cali y la ciudad
que presento el menor grado de satisfacción fue Pereira.
191
9.13.4 Cuadro de análisis Apparel por Ciudad.
VARIABLES MAYOR CALIFICADAS VARIABLES MENOR CALIFICADAS comparacion de variables entre
ciudades
CIUDAD POBLACION PROM DESV VARIABLES ASPECTOS VARIABLES ASPECTOS Variables Mayor
calificadas Variables menor
Calificadas
BARRANQUILLA
3.7 %
4.5 0.9
Atención Telefónica
Mayor: Cordialidad en la atención. Valor agregado a
la venta
Mayor: Seguimiento postventa
Atención Telefónica
Entrega del producto
6 CLIENTES
Menor: Atención a quejas Menor: Asesoria en el control de inventarios
Asesoría Comercial
Producto
Mayor: Cumple con las especificaciones técnicas requeridas
Entrega del producto.
Mayor: Cumplimiento respecto al producto solicitado
Menor: Disponibilidad del producto.
Menor: Cumplimiento en el tiempo de entrega.
BOGOTA
34.4%
4.3 0.9
Producto
Mayor: Cumple con las especificaciones técnicas requeridas
Condiciones de negociación
Mayor: Que incidencia tienen el precio a la hora de la compra Atención Telefónica
56 CLIENTES
Menor: Disponibilidad del producto.
Menor: Descuentos por volumen Asesoría Comercial
Entrega del producto
Mayor: Condiciones de llegada del producto Valor agregado a
la venta
Mayor: Seguimiento postventa
Condiciones de Negociación
Menor: Cumplimiento en el tiempo de entrega Menor: Seminarios
BUCARAMANGA
8.0%
4.5 0.8
Producto
Mayor: Cumple con las especificaciones técnicas requeridas
Asesoría Comercial
Mayor: Atención a reclamos
13 CLIENTES
Menor: Disponibilidad del producto.
Menor: Visitas frecuentes y regulares de acuerdo a las necesidades.
Atención Telefónica
Mayor: Cordialidad en la atención Valor agregado a
la venta
Mayor: Seguimiento postventa
Menor: Atención a pedidos Especiales
Menor: Implementación de programas para el aumento
192
Entrega del producto
Mayor: Calidad del servicio transportador
de la productividad.
Menor: Cumplimiento en el tiempo de entrega
CALI
8.6%
4.6 0.8
Entrega del producto
Mayor: Condiciones de llegada del producto Condiciones de
negociación
Mayor: Que incidencia tienen el precio a la hora de la compra Producto
14 CLIENTES
Menor: Cumplimiento en el tiempo de entrega
Menor: Descuentos por volumen
Valor agregado a la venta
Producto Mayor: Imagen del producto.
Valor agregado a la venta
Mayor: Seguimiento postventa
Entrega del producto
Menor: Capacidad de producir pedidos especiales. Menor: Seminarios
MEDELLIN
36.2%
4.5 1.0
Atención Telefónica
Mayor: Cordialidad en la atención.
Condiciones de negociación
Mayor :Que incidencia tienen el precio a la hora de la compra Producto
59 CLIENTES
Menor: Atención a quejas Menor: Descuentos por volumen
Entrega del producto
Mayor: Cumplimiento respecto al producto solicitado.
Valor agregado a la venta
Mayor: Seguimiento postventa
Menor: Calidad del servicio transportador.
Menor: Implementación de programas para el aumento de la productividad.
IBAGUE
4.3%
4.5 0.9
Atención Telefónica
Mayor: Cordialidad en la atención. Condiciones de
negociación
Mayor: Cumplimiento en lo pactado. Producto
7 CLIENTES Menor: Atención a quejas
Menor: Descuentos por volumen
Condiciones de Negociación
Producto Mayor: Cumple con las especificaciones técnicas requeridas
Valor agregado a la venta
Mayor: Seguimiento postventa
193
Menor: Capacidad de producir pedidos especiales.
Menor: Seminarios
Entrega del producto
Mayor: Condiciones de llegada del producto
Menor: Cumplimiento en el tiempo de entrega
PEREIRA
4.9%
4.3 1,0
Atención Telefónica
Mayor: Conocimiento del tema de la persona quien toma su pedido.
Condiciones de negociación
Mayor: Que incidencia tienen el precio a la hora de la compra
Valor agregado a la venta
8 CLIENTES
Menor: Atención a quejas
Menor: Descuentos Financieros por pronto pago.
Producto Mayor: Imagen del producto.
Valor agregado a la venta
Mayor: Seguimiento postventa
Menor: Disponibilidad del producto
Menor: Implementación de programas para el aumento de la productividad.
Entrega del producto
Mayor: Condiciones de llegada del producto
Menor: Calidad del servicio transportador.
194
9.14 COMPARACIÓN DE RESULTADOS GENERALES DE COATS CADENA 9.14.1 Comparación de resultados segmentos Apparel, Embroidery y Speciality
La grafica muestra que los clientes del segmento Speciality son los que están
mayores satisfechos con el servicio que le presta la compañía, los clientes de
Apparel son los que presentaron un nivel más bajo de satisfacción en comparación
con los otros segmentos, Se resalta que para los tres segmento se presentaron
mucha variabilidad de respuestas estos se refleja al ver las desviaciones estándar
tan altas, Además los tres segmentos presentaron calificaciones que están en un
rango de 3.4 y 3.8, lo que nos lleva a concluir que el nivel de satisfacción de los
clientes no es muy alto.
195
9.14.2 Comparación de resultados canal de consumo e industria.
La grafica muestra que los dos canales de distribucion de la compañía estan
satisfaciendo a sus clientes a un nivel similar, ya que como se observa los
promedios y las desviaciones estandar son casi iguales. Tambien se presenta
mucha variabilidad de respuestas debido a las desviaciones estandar tan altas. Lo
que nos lleva a concluir que se debe tomar acciones para mejorar la calidad del
servicio al cliente.
196
197
10.1 LISTADO DE DIFERENTES PROVEEDORES DE HILOS EN COLOMBIA
Proveedores
Antarplus Bogotá Distribuidor de hilos chinos bajo la marca Antarpluss.
Hilos y Suministros Barranquilla
Empresa importadora y comercializadora de hilos para la confección textil, marroquinería, cuero y calzado. • Venus: 100% Spun Poliéster importado por Hilos Y
Suministros. • Lumina: 100% poliéster para bordar. • Búfalo: Hilo de Nylon • Settanyl: Nylon Forte Plastificado
Textiles Miratex Bucaramanga, Medellín,
Pereira, Bogotá, Cali.
Empresas textilera Latinoamérica productoras de hilazas naturales, artificiales y sintéticas. • Hilazas crudas y teñidas en: Algodón 100% y mezclas,
acrílicos 100% y mezclas, poliéster 100% y mezclas, viscosa 100% y mezclas. Productos de línea hogar.
Texmundo Bogotá
Productor y comercializador de hilos e hilazas. • Hilo Venus
Britex Medellín Bogotá
Distribuidor autorizado Hilos de AMERICAN & EFIRD • Bravo, Poliéster Spun 100% • Apetex : Algodón 100% mercerizado apto para teñir. • Perma Core: Hilo con núcleo de poliéster recubierto con
poliéster spun. • Wilcat Plus: Poliéster 100% hilaza de filamento
continuos de poliéster texturizado, termo fijado y lubricado.
• Poly Core: Poliéster 100% filamento continuo de alta tenacidad.
COLETEX Distribuidor autorizado de AMERICAN & EFIRD
Mundial de Hilos Medellín
Distribuidor de hilos importados • Hilos Venus
198
199
CONCLUSIONES
• La atención telefónica es una de las variables mejor calificadas por los clientes
de industria y de consumo, para los clientes la atención telefónica es lo mínimo
que debería funcionar bien en una empresa. Los ítems con menor calificación
dentro de esta variable fue la atención a pedidos especiales y la atención a
pedidos urgentes.
• Los clientes llaman en muchas ocasiones a preguntar por determinados usos,
características y existencias de los productos y no encuentran repuesta a
dichas necesidades.
• Las visitas y la disponibilidad de atención por parte de los asesores
comerciales han disminuido debido a que los clientes realizan la mayoría de
pedidos por vía telefónica, fax o e-mail, disminuyendo la necesidad de la visita
personalidad.
• Los asesores comerciales tienen muchos clientes que visitar y dejan a un lado
los clientes de menor consumo de hilos.
• Coats Cadena lidera las características de mejor calidad, mejor gama de
colores, capacidad de producir pedidos especiales y presentación del producto.
• La disponibilidad de los productos es una de las variables que obtuvo menor
calificación y aun más cuando son temporadas de alta demanda de hilos.
• Se están presentando demoras en los tiempos estipulados de entrega de los
pedidos especiales aunque en comparación con los resultados de la encuesta
pasada se establece que esta variable ha mejorado..
200
• Los valores agregados tuvieron una baja calificación con referencia a
capacitación a los clientes en portafolio y en temas de total interés para ellos.
• Existen clientes que conocen sobre los valores ofrecidos por Coats Cadena
pero no los utilizan y a otros clientes no se los han ofrecido.
• Los clientes generales no tienen acceso a ninguno de los valores agregados
ofrecidos por la empresa.
• Para los clientes de consumo una de las variables con menor calificación es la
capacitación a consumidores finales en el punto de venta.
• En el manejo de la publicidad y sistemas de exhibición es un elemento
diferenciador de la empresa ante los clientes.
• Según la percepción de los clientes el precio de los productos de Coats
Cadena es más alto comparado con el resto de proveedores.
• Para algunos clientes en el momento de realizar la compra la calidad y la
entrega oportuna del producto es lo más importante, independiente del precio.
• Se están realizando muchas entregas parcializadas de los productos
ocasionando retrasos en la producción de los clientes.
• Los clientes consideran que los retrasos o entregas no realizadas en el lugar
establecido se deben en parte a problemas logísticos de la empresa
transportadora.
201
• Debido a la actual competencia de precios, cabe anotar, que los Hilos Chinos
han cobrado fuerza en el mercado, presentando una inminente competencia
para la empresa.
• Los clientes cuando prefieren alta calidad en sus productos prefieren a Coats
Cadena S.A.
• La encuesta de Satisfacción del Cliente en su contexto general no identifica
las necesidades del cliente como tal si no que evalúa aspectos del servicio ya
establecidos por la empresa.
202
203
Después de realizar un diagnostico con referencia a la satisfacción de los
clientes se propone a continuación algunas alternativas de solución con base a
un plan de acción.
12.1 METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN. Para realizar el plan de acción de la encuesta de satisfacción año 2008 se
empezara estableciendo que las acciones que se van a presentar van hacer
por variables como:
1. Atención Telefónica.
2. Asesoría Comercial.
3. Producto.
4. Valor agregado a la venta.
5. Promociones.
6. Condiciones de negociación.
7. Entrega del producto.
Luego de conocer esto, se pasa a establecer los aspectos críticos de cada
variable de análisis; esto se hará para cada segmento, Con esto se podrá
tomar las estrategias más adecuadas a la hora de dar solución a las
inconformidades planteadas por los clientes encuestados.
204
12.2 VARIABLES Y ASPECTOS CRÍTICOS POR SEGMENTO 12.2.1 SEGMENTO DE CONSUMO 12.2.1.1 Variables criticas para el canal de consumo.
• Promociones.
• Valor agregado a la venta.
• Condiciones de negociación
12.2.1.2 Aspectos críticos para las variables del canal de consumo. Atención Telefonica.
• Atención a quejas
• Respuestas a las necesidades.
Asesoria Comercial.
• Visitas frecuentes y regulares de acuerdo a las necesidades.
• Autonomía para resolver necesidades.
• Atención a reclamos.
Producto.
• Disponibilidad del producto.
• Gama de colores disponible.
• Estabilidad en la calidad de cono a cono.
Valor agregado a la venta.
• Capacitaciones a clientes.
• Seguimiento post venta de los productos.
Promociones.
• Premios a consumidores finales.
• Proceso de entrega del premio.
205
Condiciones de negociación.
• Descuentos por volumen.
• Flexibilidad a la hora de negociar precios y plazos de pagos.
• Descuentos financieros por pronto pago.
•
Entrega del producto.
• Cumplimiento en el tiempo de entrega.
• Cumplimiento respecto al producto solicitado (cantidad, precio y
referencia)
12.2.2 SEGMENTÓ APPAREL.
12.2.2.1 Variables criticas para el segmento Apparel.
• Asesoria Comercial.
• Valor agregado a la venta.
• Condiciones de negociación.
12.2.2.2 Aspectos críticos para las variables del segmento Apparel. Atención Telefonica.
• Atención a quejas
• Atención a pedidos urgentes.
• Atención a pedidos especiales.
Asesoria Comercial.
• Visitas frecuentes y regulares de acuerdo a las necesidades.
• Atención a reclamos.
Producto.
• Disponibilidad del producto.
• Capacidad de producir pedidos especiales.
206
Valor agregado a la venta.
• Programas para el aumento de la productividad.
• Seminarios.
Condiciones de negociación.
• Descuentos por volumen.
• Descuentos financieros por pronto pago.
Entrega del producto.
• Cumplimiento en el tiempo de entrega.
• Calidad del servicio transportador.
12.2.3 SEGMENTO SPECIALITY. 12.2.3.1 Variables criticas para el segmento de Speciality.
• Asesoria Comercial.
• Valor agregado a la venta.
• Condiciones de negociación. 12.2.3.2 Aspectos críticos para las variables del segmento Speciality Atención Telefonica.
• Atención a quejas
• Atención a pedidos urgentes.
Asesoria Comercial.
• Visitas frecuentes y regulares de acuerdo a las necesidades.
• Atención a reclamos.
Producto.
• Portafolio de productos.
• Capacidad de producir pedidos especiales.
207
Valor agregado a la venta.
• Programas para el aumento de la productividad.
• Seminarios.
Condiciones de negociación.
• Descuentos por volumen.
• Descuentos financieros por pronto pago.
Entrega del producto.
• Cumplimiento en el tiempo de entrega.
• Cumplimiento con el producto solicitado (Cantidad, Precio y Referencia). 12.2.4 SEGMENTO EMBROIDERY. 12.2.4.1 Variables criticas para el segmento Embroidery.
• Asesoria Comercial.
• Valor agregado a la venta.
• Condiciones de negociación.
12.2.4.2 Aspectos críticos para las variables del segmento Embroidery Atención Telefonica.
• Atención a quejas
• Atención a pedidos urgentes.
Asesoria Comercial.
• Visitas frecuentes y regulares de acuerdo a las necesidades.
• Comprenden sus necesidades y brindan respuestas a ellas.
Producto. • Portafolio de productos.
• Disponibilidad del producto.
208
Valor agregado a la venta.
• Programas para el aumento de la productividad.
• Seminarios.
Condiciones de negociación.
• Descuentos por volumen.
• Descuentos financieros por pronto pago.
Entrega del producto.
• Cumplimiento en el tiempo de entrega.
• Cumplimiento con el producto solicitado (Cantidad, Precio y Referencia).
209
PLAN DE ACCIÓN
SITUACIÓN GENERAL
Mediante el Estudio del Nivel de Satisfacción de los Clientes Industriales y Comerciales a nivel Nacional de Coats Cadena, se lograron identificar no conformidades de los clientes respecto a variables como Atención Telefónica, Asesoría Comercial, Producto, Valores Agregados, Promociones, Condiciones de Negociación y Entrega del Producto, para ello se han planteado estrategias de mejora que contribuyan a eliminar las causas de las no conformidades y así aumentar mucho más el grado de Satisfacción de los Clientes.
OBJETIVO GENERAL Establecer mecanismos que mejore el procedimiento PR-MV-02 encargado de la satisfacción de los clientes, y de esta manera superar las no conformidades detectadas en el estudio de satisfacción de los clientes 2008.
No Estrategia Tácticas Responsable Fecha Control
1 Segmentar a los clientes de Coats Cadena por volumen de consumo en cada zona de venta.
• Revisar y ajustar la segmentación actual. • Definir un procedimiento de actualización periódica de la segmentación Luis Manuel
Angarita
2 Actualizar las bases de datos se nuestros clientes.
• Revisar el maestro de clientes actual. • Utilizar el rutero como medio de actualización de datos con la
información necesaria del cliente (Asesores Comerciales) • Efectuar la actualización. • Seguimiento de las bases de datos para ir actualizando la entrada
de los nuevos clientes. • Revisar la base de datos de los clientes inactivos y mirar por que
motivos ya no son clientes de la compañía. • Definir acciones para volver a recuperar estos clientes.
Luis Manuel Angarita –
Gloria Hurtado
1 de junio
3 Evaluar anualmente el grado de satisfacción de los clientes a nivel nacional.
• Revisar y ajustar el instrumento de recolección de datos para acotar la encuesta, disminuyendo el tiempo de desarrollo y minimizando la subjetividad en la respuesta de los clientes.
• Continuar con la metodología descrita en el procedimiento de calidad PR-MV-02.
• Examinar los resultados y compararlos con los de la encuesta anterior, para evidenciar las mejoras efectuadas y las requeridas.
Luis Manuel Angarita
4 Realizar sondeos semestrales de satisfacción por zona para garantizar el conocimiento de la satisfacción de los clientes.
• Diseñar un instrumento de recolección sencillo que evalué los puntos más críticos en la medición de la satisfacción del cliente.
• Estructurar la metodología para desarrollar el sondeo y el procesamiento de los datos obtenidos.
• Tomar acciones correctivas, preventivas y de mejora en el CP.
Luis Manuel Angarita
210
PLAN DE ACCIÓNVARIABLE Atención telefónica.
SITUACIÓN GENERAL La variable de atención telefónica según la encuesta de satisfacción de los clientes 2008 esta presentando dificultad a la hora de dar respuesta a las quejas presentadas por los clientes.
OBJETIVO GENERAL Brindar a los clientes una repuesta mas rápida a sus necesidades, por medio de la comunicación entre los diferentes procesos involucrados.
No Estrategia Tácticas Responsable Fecha
1 Capacitación permanente a los agentes de servicio en relaciones humanas, promociones, nuevos productos, entre otras.
• Capacitar a las agentes de servicio en temas como atención a reclamos, promociones, portafolios de productos y servicios entre
• otras cosas. • Establecer un mecanismo para monitorear el impacto de las capacitaciones.
Leydi Ríos
2 Establecer protocolos de comunicación entre CNAC, Ventas, Centro de Distribución, Producción, Cartera, Mercadeo y Calidad.
• Realizar jornadas de socialización, para detectar los problemas centrales de comunicación entre las diferentes áreas.
• Estructurar formatos para el registro y control de actividades comunicativas y de socialización.
• Comunicar por los diferentes medios los formatos de registro y control seleccionados como protocolo de comunicación.
• Revisar tiempos de respuesta de quejas.
Gloria Inés Ortiz -Adriana Villegas
3 Evaluar los formatos actuales para la toma de pedidos y su diligenciamiento.
• Examinar los formatos entre la parte comercial y CNAC. • Verificar que posibles cambios en los formatos sean aplicables y prácticos
para los clientes. • Utilizar las plantillas manejadas por servicio al cliente, para que el vendedor
diligencie el pedido y no se disminuya errores de digitación y malos entendidos.
Paula Chavarriaga
4 Revisar la capacidad requerida en el CNAC.
• Examinar el flujo de llamadas, cantidad de abandonos, tiempos ociosos, tiempos reglamentados por Suratep.
• Comparar los resultados actuales contra el requerimiento real.
Gloria Inés Ortiz -Adriana Villegas
211
PLAN DE ACCIÓN
VARIABLE Asesoría Comercial.
SITUACIÓN GENERAL Para los clientes seleccionados como muestra del estudio, la variable de Asesoria comercial esta presentando problemas por la no respuesta oportuna a los reclamos y la baja frecuencia de visitas que están realizando los asesores comerciales de cada zona a sus clientes.
OBJETIVO GENERAL Establecer mecanismos que mejoren el contacto directo con el cliente y de esta manera llegar a conocer detalladamente todas sus necesidades.
No Estrategia Tácticas Responsable Fecha
1 Desarrollar y controlar los mecanismos utilizados para el control de las visitas.
• Examinar los ruteros e informes diarios de visita de cada asesor. • Crear conciencia en cada colaborador comercial para que entreguen
diariamente los informes y así tener un mayor control de visitas. • Crear un formato en donde se esté controlando las visitas, el cual debe
ser diligenciado por el cliente. • Definir una aplicación software/hardware que permita realizar
seguimiento en tiempo real.
Luis Manuel Angarita
2 Bitácora de Clientes.
• Diseñar formatos que tengan información básica y necesaria, para satisfacer las necesidades del cliente desde la perspectiva comercial.
• Establecer un mayor contacto con el cliente a través de correo directo enviando cartas, material publicitario, notas de agradecimiento u obsequios a los clientes con información tanto de productos y servicios Coats como de generalidades de su interés.
• Diseñar una carta de agradecimiento a los clientes por comprar con productos Coats Puede ser por correo electrónico o impreso.
• Enviar una carta de bienvenida al mundo Coats a los nuevos clientes de la compañía en donde expongan los beneficios y el portafolio de la compañía.
• Ofrecer a los clientes un servicio Post reclamos.
Paula Chavarriaga – Luis Manuel
Angarita
3
Desarrollar material publicitario para la promoción de productos y efectuar un estricto control sobre la entrega.
• Lanzar un catalogo de productos Coats (consumo e industria). Ej. Brochure Coats Sewing Solutions.
• Crear un formato el cual evidencie que el asesor está entregando todo el material publicitario a su grupo de clientes.
Paula Chavarriaga – Luis Manuel
Angarita
4
Establecer un canal de comunicación con mayor información entre las áreas de ventas y de cartera y servicio al cliente.
• Realizar reuniones permanentes entre estas dos áreas para conocer el panorama actual de los clientes según los descuentos y los pagos.
• Crear un formato que evidencie que se está realizando la actualización de descuentos y plazos.
Lina Gómez – Gloria Hurtado
212
PLAN DE ACCIÓNVARIABLE Producto.
SITUACIÓN GENERAL Según la encuesta de satisfacción se detecto que la variable de Producto está presentando problemas por la disponibilidad del producto y la capacidad de producir pedidos especiales.
OBJETIVO GENERAL Conocer las expectativas de mercado objetivo y de esta manera identificar cuales son las necesidades que se deben satisfacer a cada segmento de clientes.
No Estrategia Tácticas Responsable Fecha
1 Controlar los inventarios de productos importados y fabricados en Colombia.
• Llevar un seguimiento de los productos que salgan de la bodega, para que de esta manera no se tenga tantos faltantes, tomando como base las ventas actuales y expectativas de nuevos negocios.
• Establecer un control sobre el nivel de seguridad de inventarios de manera que se aumente o disminuya según rotación del producto, tanto para los productos importados como los fabricados.
César Osorio - Juan Durán
2 Desarrollar una estrategia de divulgación de portafolio de productos y servicios.
• Examinar la base de datos de los clientes y establecer que portafolio se ajusta a las características de cada cliente.
• Comunicar por vía telefónica, visitas personalizadas o Internet los portafolios de los productos de la compañía y además brindar asesoría acerca de las características de cada servicio y producto.
• Evaluar periódicamente si los clientes si están recibiendo la información necesaria acerca del portafolio de la compañía.
Milena Cardona – César Trujillo
3 Desarrollar protocolo de información del estado de los pedidos.
• Desarrollar un protocolo de seguimiento, control y comunicación de la producción y despacho de cada pedido, de manera que sea posible informar al cliente sobre el estado real de su pedido y una fecha de aproximada de entrega.
Paola Saavedra
4
Realizar una investigación de Mercados a nivel general de la actual oferta de hilos y necesidades reales, la cual permita identificar variables claves como producto, servicios asociados al producto, condiciones de negociación y precio.
• Seleccionar la persona interna o externa de la empresa quien realizará la Investigación de Mercados.
• Determinar las necesidades de información. • Determinar los objetivos generales y específicos de la investigación. • Realizar el proceso de investigación de mercados. • Analizar los resultados. • Desarrollar Planes de Acción.
Gloria Inés Ortíz
5 Definir un método de investigación y comunicación de tendencias de la moda.
• Investigar las tendencias de la moda para próximas temporadas. • Evaluar nuestra oferta de colores frente a las tendencias para conocer si
contamos con el color o se hace necesario su desarrollo. • Para los nuevos colores, estimar el potencial de demanda que justifique su
creación. • Realizar una reunión cada temporada con los asesores comerciales,
mercaderistas y agentes de servicio, comunicándoles las nuevas
Paula Chavarriaga – César Trujillo
213
tendencias de la moda en color y estilo. • Crear un formato el cual demuestre que los colaboradores están
divulgando la información a sus diferentes clientes.
214
PLAN DE ACCIÓN
VARIABLE Valor agregado a la venta.
SITUACIÓN GENERAL La variable de Valor agregado a la venta presento inconformidad por los clientes, por el bajo nivel de capacitación que esta brindando la compañía en los últimos años.
OBJETIVO GENERAL Analizar los requerimientos del mercado en términos de valor agregado y desarrollar en los clientes el portafolio de servicio más apropiado.
No Estrategia Tácticas Responsable Fecha
1 Capacitar a los clientes y mercaderistas
• Crear una base de datos de los satélites de los clientes que cuentan con este tipo de producción.
• Examinar la base de datos de los clientes y sus satélites por zona, identificar sus necesidades de capacitación.
• Evaluar semestralmente si este mecanismo si está siendo eficiente para aumentar el grado de satisfacción de los clientes.
• Producir un manual de Merchandising para clientes distribuidores y mercaderistas. Capacitarlos en su aplicación.
César Trujillo – Luis Manuel Angarita
2 Realizar convenios con los clientes VIC brindándoles horas lúdicas a sus empleadas.
• Examinar qué clientes pueden adquirir este servicio y ofrecerlo. • Realizar un sondeo con las operarias para establecer qué tipo de curso
quieren (Bordado, Croché, entre otros) • Definir la posibilidad de desarrollar y vender kits ajustados a los
requerimientos del curso. • Llevar un control y seguimiento de estas actividades, Para que de esta
manera se pueda establecer si son útiles para aumentar la demanda del cliente.
Milena Cardona
4 Ingresar a SAP el inventario de exhibidores y cartas colores.
• Ingresar al sistema los muebles existentes y cartas de colores. • Ingresar los clientes que cuentan con exhibidores. • Tener un mayor control de estos muebles y cartas de colores para tener
la información necesaria a la hora de un cliente hacer un pedido. Paola Saavedra
5 Divulgar el portafolio de servicios Coats Sewing Solutions
• Entregar boletines periódicamente acerca de un tema relacionado con el mercado objetivo.
• Demostrar que la entrega de boletines se está realizando para todos los clientes de industria.
• Evaluar si este mecanismo de información es adecuado a la hora de ser calificado por los clientes.
Luis Manuel Angarita
215
PLAN DE ACCIÓN
VARIABLE Promociones.
SITUACIÓN GENERAL Según la encuesta de satisfacción de los clientes 2008 se percibe que los clientes están inconformes por las pocas promociones que esta realizando la compañía los últimos años.
OBJETIVO GENERAL Establecer metodologías para la realización de promociones a clientes con punto de venta y a consumidores finales.
No Estrategia Tácticas Responsable Fecha
1 Realizar promociones para las asesoras de los puntos de venta.
• Establecer cuántas vendedoras fijas tiene cada cliente y crear una base de datos.
• Estipular un porcentaje de ventas por productos por almacén, según su histórico de ventas.
• Tener contacto directo con las participantes, donde la compañía puede solucionarle cualquier inquietud.
• Crear un formato el cual demuestre que la promoción si se llevo a cabo y que participantes estuvieron en el.
• Incentivar los clientes con obsequios, afiches, calendarios entre otros materiales.
Milena Cardona – Paula Chavarriaga
2 Realizar promociones a consumidores finales.
• Realizar concursos por medio de las revistas. • Por medio del programa de tele amiga realizar concurso del día,
dependiendo del tema que sea expuesto. • Divulgar por vía telefónica o electrónica las promociones que
tenga la compañía a sus clientes.
Milena Cardona – Paula Chavarriaga
216
PLAN DE ACCIÓN VARIABLE Condiciones de negociación.
SITUACIÓN GENERAL La variable de Condiciones de negociación según los clientes está presentando problemas en los descuentos por volumen y por pronto pago. Además los clientes presentaron inconformidad por los precios tan altos de la compañía en comparación con la competencia.
OBJETIVO GENERAL Ejercer un mayor control sobre las fechas de vencimiento de cartera de todos los clientes de la compañía. No Estrategia Tácticas Responsable Fecha
1 Establecer un protocolo de comunicación con los clientes con cartera vencida y por vencer.
• Definir mensaje y estructura para la comunicación, de manera que se recuerde a los clientes el vencimiento de su cartera. Este aviso deberá darse con no menos de 3 días.
Lina Gómez
217
PLAN DE ACCIÓNVARIABLE Entrega del producto
SITUACIÓN GENERAL En la encuesta de satisfacción 2008 se encontró que la variable de Entrega del producto según los clientes esta presentando dificultad a la hora de cumplir con el tiempo de llegada del producto y con el cumplimiento con el producto solicitado.
OBJETIVO GENERAL Mejorar los procesos de comunicación entre las áreas y desarrollar periódicamente una evaluación del servicio prestado por las transportadoras.
No Estrategia Tácticas Responsable Fecha
1
Establecer un canal de comunicación con mayor flujo de información entre el CNAC, Producción, centro de distribución, y calidad.
• Realizar reuniones permanentes entre estas áreas para detectar las no conformidades que están llevando a la compañía a no cumplir con parcialmente las necesidades del cliente.
• Crear conciencia en las personas que intervienen en los diferentes procesos nombrados en la estrategia para que cada vez mejoren más en sus actividades.
• Evaluar y controlar las acciones de mejora que están realizando estos procesos para mejorar en sus no conformidades.
• Comunicarse entre si las acciones de mejora. • Definir un plan de acción que ayude a mejorar las no conformidades que
se presenta en la entrega del producto en el cual intervenga las áreas de calidad, CNAC, producción, centro de distribución.
Gloria Inés Ortiz
2 Establecer una relación más estrecha con las empresas transportadoras.
• Realizar reuniones trimestrales con las transportadoras para evaluar como ha sido el desempeño de las rutas y si están siendo efectivas para cumplir con el tiempo de despachos.
• Revisar conjuntamente los ruteros de las transportadoras, para determinar si están entregando en las rutas primarias o secundarias.
Mauricio Garcés - Orlando Osorio
219
Bibliografía.
Libros.
Dr. PEDIC, Fadil. Medición de la satisfacción de los clientes. ICONTEC.
Editorial Standards Australia. Australia.2001. P3-54.
LAMBIN, Jean Jacques. Marketing Estratégico. Tercera Edición. Editorial
Mc Graw Hill. Aravaca Madrid. 1995. P 1-610.
REINARES LARA, Pedro. PONZOA CASADO, Jose Manuel. Marketing
Relacuional. Segunda Edicion. Editorial Prentice Hall. P 1-302.
MARTÍNEZ, Emigdio. Gerencia de Clientes: Estrategias de Marketing para
la Fidelización de Clientes. Editorial Oveja Negra. Bogotá, 2001.
SUESCÚN, Sergio. “Servicio efectivo al cliente”.Primera edición, Ibagué,
Colombia, Editorial El Poira Editores S.A, Diciembre de 2000.
HOROVITZ, Jacques. “La Calidad del Servicio”. Primera edición, Madrid,
España, McGRAW-HILL, 1991.
Paginas Web
GERENCIAYNEGOCIOS.COM. Customer Relationship Management.
Publicado en 2008 http://www.gerenciaynegocios.com/teorias/crm/02%20-
%20definicion.htm
LANTEK ISPACE. Gestión de la relación con el cliente. publicado en 2008.
http://www.fm.lantekbs.com/descargas/crm_gestion_relacion_cliente.pdf.
220
Improven – consultores. ¿Que es CRM? Fortalecimiento de las relaciones
con los clientes. Publicado en 2008.
http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/37/crmcliente.htm
SALINAS Oscar Javier. Relación uno a uno: Camino al éxito seguro.
Publicado en 2007.
http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/No%202/unoauno.htm.
COPETE Fredy. El marketing relacional y el CRM. Caracas abril de 2005. http://www.monografias.com/trabajos21/marketing-relacional-crm/marketing-relacional-crm.shtml
PÉREZ DEL CAMPO Enrique. ICRM: Gestión integrada de la relación con
el cliente, www.rcumariacristina.com/ficheros/EnriquePerez_low.pdf.
GEA David, ROMERO Mario, SÁNCHEZ Antonio. Marketing Relacional y
CRM. http://www.icemd.com/
MEJÍA Carlos Alberto. Servicio al cliente como factor de competitividad y diferenciación. publicado en 2006
http://www.planning.com.co/bd/archivos/Julio2008.pdf.
ALCAIDE Juan Carlos. Crear experiencias únicas en nuestros clientes. http://www.microsoft.com/spain/empresas/marketing/experiencia_unica.mspx.
PRABHA Sinha. Optimización de la fuerza de ventas
http://www.daemonquest.com/es/research_and_insight/2007/04/17/optimizacion_de_la_fuerza_de_ventas.
JP Val Internacional Consulting. Importancia del marketing dirigido al cliente interno. publicado en 2008. http://www.navactiva.com/web/es/amngm/doc/articulos/2005/10/33992.php.
GEA David, ROMERO Mario, SÁNCHEZ Antonio. “Marketing Relacional y
CRM” http://www.icemd.com. Documento consultado en mayo del 2008.
221
NAVARRO, Eduardo (socio Director de Improven Consultores). Metodología para la gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Fecha de Publicación: 01/06/2002 correo: [email protected]. http://www.improven.com
222
223
Procedimiento PR-MV-02 1. Alcance Aplica a los procesos asociados con el servicio al cliente, es decir, los
procesos Mercadeo, Ventas, CNAC, Gestión de la Calidad, Procesos de Producción y Logística.
2. Objetivo Evaluar el nivel de satisfacción los clientes industriales y comerciales en
términos de calidad del servicio y los productos ofrecidos.
3. Definiciones Satisfacción del Cliente: La percepción del cliente, sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Cliente: Organización o persona que recibe un producto y/o servicio.
4. Descripción Y Especificaciones Ver descripción del proceso.
5. Fuente Actualización de la norma.
4.1 METODOLOGÍA DE LA ENCUESTA
Mercadeo
• Se selecciona una persona interna o externa (empresa consultora o estudiante universitario), quien aplicará la encuesta, analizará y presentará los resultados.
• De acuerdo a los resultados evidenciados Mercadeo Andino elaborará un plan de acción que será incluido en el plan de mercadeo siguiente.
• La encuesta de satisfacción será aplicada cada dos (2) años y será responsabilidad de Mercadeo Andino el desarrollo y seguimiento de estrategias que permitan el cumplimiento del plan de acción originado. Entre cada encuesta se deberán desarrollar sondeos de mercado que permitan conocer aspectos puntuales de la satisfacción del clientey/o estado del mercado, según consideración de Mercadeo Andino.
• Los resultados serán presentados al Gerente General, Gerentes Nacionales de Mercadeo y Ventas, Gerentes Regionales de Venta y Comité Andino de Calidad; quienes a su vez lo difunden a la organización en el informe de gerencia.
• Si se toman acciones correctivas, preventivas y/o de mejora, se deberán especificar usando el Anexo 1. Plan de Acción
• En caso de presentarse anormalidad en el mercado o al interior de la empresa, ésta tendrá la autonomía de cambiar la periodicidad de la aplicación de la Encuesta de Satisfacción.
• Los resultados deben almacenarse durante 4 años, permitiendo así comparar resultados con las dos (2) encuestas anteriores.
4.2 MÉTODO DE SELECCIÓN
Mercadeo
• El método de muestreo requerido es estratificado.
• La muestra debe ser calculada basada en una población equivalente al número de clientes activos (clientes que han comprado en el último año)
• La estructura requerida para los conglomerados es la siguiente:
Mercado Grupo de Venta Ciudad
País
Industria Apparel
Embroidery Speciality
Barranquilla Bucaramanga
Bogotá Cali
Ibagué Medellín Pereira
Consumo ---
Barranquilla Bucaramanga
Bogotá Cali
Ibagué Medellín-Pereira
• Las ciudades seleccionadas pueden agrupar poblaciones cercanas a
225
ellas.
• Para la encuesta el margen de error será del 5% con un nivel de confianza del 95%.
4.3 DISEÑO DE LA ENCUESTA
Mercadeo
• Se disponen como encuestas base para ambos mercados las contenidas en el Anexo 2. Encuestas de Satisfacción Clientes Industriales y Anexo 3. Encuestas de Satisfacción Clientes Comerciales.
• En caso de considerar modificaciones, Mercadeo Andino tendrá la autonomía de agregar o sustraer parcial o totalmente las preguntas contenidas en la encuesta de satisfacción siempre y cuando se conserve el objeto de la misma.
4.2 PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
Mercadeo
• Se requiere analizar los siguientes agrupamientos:
o País por Mercado
o País por Grupo de Venta
o País por Ciudad
o Mercado por Grupo de Venta (Sólo aplica en Industria)
o Mercado por Ciudad
o Grupo de Venta por Ciudad
o Ciudad por Grupo de Venta
• Se deben presentar resultados numéricos expresados como medias aritméticas junto a su respectiva desviación estándar. Así mismo, es necesario la construcción de histogramas de dispersión que faciliten la evidencia de variables más significativas.
Anexo 1. Plan de Acción
PLAN DE ACCIÓN Segmento / Marcas
Situación General
Objetivo General •
No. ESTRATEGIA TÁCTICAS RESP. FECHA
• • • • • • • • • • •
227
Anexo 2. Encuesta de Satisfacción Clientes Industriales Buenos días / tardes Sr. o Sra. ___________ Mi nombre __________________________________________. Actualmente estamos realizando la encuesta anual de satisfacción de los clientes de las diferentes compañías productoras de hilos comerciales en el país. La realización de esta encuesta es de solo unos minutos permitiéndonos conocer las expectativas y necesidades respecto al servicio y los productos ofrecidos por las compañías de hilos comerciales. De antemano agradecemos la información y el tiempo prestado por usted al contestar por medio telefónico la siguiente encuesta.
GENERALIDADES
Primero: Estimación de las Variables Correspondientes a Proveedores de Hilos. 1. Clasificación Inicial de Proveedores:
Mencione tres de los más importantes proveedores de hilo industrial que ha tenido en los últimos 12
meses.
Proveedor Tiempo (meses) Coats Colombia Prov. 1: Prov. 2:
Mencione una o dos palabras con la que más asocie a su proveedor de hilos industriales
Palabras Asocio Coats Prov. 1
Prov. 2
EN CASO DE NO DISPONIBILIDAD DEL ENCUESTADO; CONVENIR CITA
Fecha: ________________ Ciudad: _______________________ Nombre de la Empresa: _________________ Razón Social: __________________ Nombre del Contacto: _______________________Cargo:____________________________ Teléfono: ___________________________ Email___________________________________
228
Segundo: En la siguiente sección evaluaremos puntualmente el servicio de las empresas proveedoras de hilo Industrial. 2. Evaluación Puntual del Servicio
¿Su proveedor le permite realizar pedidos por vía telefónica?
Coats Si □ No□ Prov.1 Si □ No□ Prov. 2 Si □
No □ SI LA RESPUESTA ES Si PASE A LA PREGUNTA 2.2 SI LA RESPUESTA ES NO PASE A LA PREGUNTA 2.3 2.2 Atención Telefónica Coats Prov.1 Prov.2
2.2.1 Atención a pedidos especiales 2.2.2 Atención a pedidos urgentes 2.2.3 Atención a quejas 2.2.4 Conocimiento del tema de quien toma el pedido 2.2.5 Cordialidad en la atención 2.2.6 Respuesta a las necesidades 2.3 Asesoría Comercial Coats Prov.1 Prov.2
2.3.1 Atención a reclamos 2.3.2 Autonomía para resolver necesidades 2.3.3 Comprenden sus necesidades y brindad respuesta a ellas. 2.3.4 Conocimiento y manejo del producto por los asesores técnicos 2.3.5 Cumplimiento a las compromisos que asumen 2.3.6 Disponibilidad de atención 2.3.7 Visitas frecuentes y regulares de acuerdo a las necesidades
2.4 Producto Coats Prov.1 Prov.2
2.4.1 Cumple con las especificaciones técnicas ofrecidas 2.4.2 Disponibilidad del producto 2.4.3 Gama de colores disponible 2.4.4 Imagen del producto 2.4.5 Portafolio de productos (diversidad) 2.4.6 Capacidad de producir pedidos especiales 2.4.7 Presentación producto 2.4.8 Estabilidad en la calidad (de cono a cono)
2.5 ¿Su proveedor de hilos industriales le brinda beneficios agregados a la venta?
Evalúe las siguientes variables de servicio en una escala de 1 a 5 donde; 1 es Pésimo, 2 Malo, 3
Regular, 4 Bueno y 5 Excelente.
229
Coats Si □ No□ Prov.1 Si □ No□ Prov. 2 Si □
No □ SI LA RESPUESTA ES SI CONTINUE CON LA PREGUNTA 2.6.1 SI LA RESPUESTA ES NO CONTINUE CON LA PREGUNTA 2.7
2.5.1 Valor Agregado a la Venta Coats Prov.1 Prov.22.5.2 Asesoría en costos/eficacia/eficiencia 2.5.3 Asesoría en construcción de la prenda 2.5.4 Asesoría en el control de inventarios de hilo. 2.5.5 Implementación de programas para aumento productividad 2.5.6 Asesoría en el consumo de hilo 2.6.7 Seminarios
2.6 Condiciones de Negociación Coats Prov.1 Prov.2
2.6.1 Descuentos por volumen 2.6.2 Descuentos financieros por pronto pago 2.6.3 Flexibilidad en la negociación de precios y plazos de pago 2.6.4 Plazo de pagos 2.6.5 Cumplimiento en lo pactado 2.6.6 Política de precios clara e informada
2.6.7 ¿Qué incidencia tiene el precio en el momento de realizar la compra?
2.7 Entrega del Producto Coats Prov.1 Prov.2
2.7.1 Calidad del servicio transportador 2.7.2 Condiciones de llegada del producto 2.7.3 Cumplimiento en el tiempo de entrega 2.7.4 Cumplimiento respecto al producto solicitado (cantidad, precio, Ref)
230
Anexo 3. Encuesta de Satisfacción Clientes Comerciales Buenos días / tardes Sr. o Sra. __________ Mi nombre es _____________________________________. Actualmente estamos realizando la encuesta anual de satisfacción de los clientes de las diferentes compañías productoras de hilos comerciales en el país. La realización de esta encuesta es de solo unos minutos permitiéndonos conocer las expectativas y necesidades respecto al servicio y los productos ofrecidos por las compañías de hilos comerciales. De antemano agradecemos la información y el tiempo prestado por usted al contestar por medio telefónico la siguiente encuesta.
GENERALIDADES
Primero: Estimación de las Variables Correspondientes a Proveedores de Hilos. 1. Clasificación Inicial de Proveedores:
Mencione tres de los más importantes proveedores de hilo comercial que ha tenido en los últimos 12
meses.
Proveedor Tiempo (meses) Coats Colombia Prov. 1: Prov. 2:
a. Mencione una o dos palabras con la que más asocie a su proveedor de hilos comerciales
Palabras Asocio Coats Prov. 1
Prov. 2
EN CASO DE NO DISPONIBILIDAD DEL ENCUESTADO; CONVENIR CITA
Fecha: ________________ Ciudad: _______________________ Nombre de la Empresa: _________________ Razón Social: __________________ Nombre del Contacto: _______________________Cargo:____________________________ Teléfono: ___________________________ Email___________________________________
231
Segundo: En la siguiente sección evaluaremos puntualmente el servicio de las empresas proveedoras de hilo comercial.
2. Evaluación Puntual del Servicio
2.1 ¿Su proveedor le permite realizar pedidos por vía telefónica?
Coats Si □ No□ Prov.1 Si □ No□ Prov. 2 Si □
No □ SI LA RESPUESTA ES SI CONTINUÉ CON LA PREGUNTA 2.2 SI LA RESPUESTA ES NO PASE A LA PREGUNTA 2.3
2.2 Atención Telefónica Coats Prov. 1 Prov. 22.2.1 Atención a pedidos especiales 2.2.2 Atención a pedidos urgentes 2.2.3 Atención a quejas 2.2.4 Conocimiento del tema de quien toma el pedido 2.2.5 Cordialidad en la atención 2.2.6 Respuesta a las necesidades 2.3 Asesoría Comercial Coats Prov. 1 Prov. 2
2.3.1 Atención a reclamos 2.3.2 Autonomía para resolver necesidades 2.3.3 Comprenden sus necesidades y brindad respuesta a ellas. 2.3.4 Conocimiento y manejo del producto por los asesores técnicos 2.3.5 Cumplimiento a las compromisos que asumen 2.3.6 Disponibilidad de atención 3.2.7 Visitas frecuentes y regulares de acuerdo a las necesidades
2.4 Producto Coats Prov. 1 Prov. 2
2.4.1 Cumple con las especificaciones técnicas ofrecidas 2.4.2 Disponibilidad del producto 2.4.3 Gama de colores disponible 2.4.4 Imagen del producto 2.4.5 Portafolio de productos (diversidad) 2.4.6 Presentación producto 2.4.7 Estabilidad en la calidad (de cono a cono)
Evalúe las siguientes variables de servicio en una escala de 1 a 5 donde; 1 es Pésimo, 2 Malo, 3
Regular, 4 Bueno y 5 Excelente.
232
233
Otras actividades realizadas.
Aparte de realizar la encuesta de satisfacción de los clientes de Coats Cadena
a nivel nacional en el periodo de práctica se realizaron trabajos como:
• La encuesta de reclamos del mes de marzo, con las respectivas
tabulaciones y resultados. se evidencia en el CD.
• La encuesta de satisfacción a clientes VIC de consumo e industria. Se
evidencia en el CD.
• La tabulacion del concurso de las 10 minimáquinas, sorteadas el 15 de
mayo de 2009.
• Contribuí en la realización de estímulos para los clientes como: regalitos,
anchetas entre otras cosas, además trabaje con cartas de colores entre
otros materiales publicitarios que manejan los asesores comerciales.
• Realice una encuesta informal a las diferentes participantes de los
cursos que ofrece la compañía, obteniendo información como:
materiales que usan, conocimiento del portafolio de consumo de COATS
entre otras cosas.
• Presente los resultados y el plan de acción de la encuesta de
satisfacción al Gerente General, Gerentes Nacionales de Mercadeo y
Ventas, Gerentes Regionales de Venta y Comité Andino de Calidad;
quienes a su vez lo difunden a la organización en el informe de gerencia.
234
Apéndice1.
Competidor/Variable Atención telefonica
Asesoria Comercial Producto
Valor Agregado a la
venta Promociones
Condiciones de
Negociacion Entrega del producto
PRM DESV PRM DESV PRM DESV PRM DESV PRM DESV PRM DESV PRM DESV
ANTARPLUSS
HILOS DE FANTASÍA
VENUS
COATS CADENA
MEGA IMPORT
235
Apéndice 2
BARRANQUILLA BOGOTA BUCARAMANGA CALI MEDELLIN IBAGUE PEREIRA
PROM DESV PROM DESV PROM DESV PROM DESV PROM DESV PROM DESV PROM DESV
ATENCION TELEFONICA
ASESORIA COMERCIAL
PRODUCTO
VALOR AGREGADO A LA VENTA
PROMOCIONES
CONDICINES DE NEGOCIACION
ENTREGA DEL PRODUCTO
TOTAL
236
Apéndice 3
VARIABLES MAYOR CALIFICADAS VARIABLES MENOR CALIFICADAS comparación de variables entre
ciudades
CIUDAD POBLACION PROM DESV VARIABLES ASPECTOS VARIABLES ASPECTOS Variables Mayor
calificadas Variables menor
Calificadas
237
Apéndice 4
VARIABLES MAYOR CALIFICADAS VARIABLES MENOR CALIFICADAS comparación de variables entre
ciudades
PROVEEDOR POBLACION PROM DESV VARIABLES ASPECTOS VARIABLES ASPECTOS Variables Mayor
calificadas Variables menor
Calificadas
238
239
S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 S14 S15 S16 S17 S18 S19 S20 S21 S22 S23 S24
Encuesta de satisfacción
Conocer y estudiar el procedimiento PR-MV-02. Explorar las investigaciones anteriores. Realizar la preparación estadística de la encuesta Ejecutar la encuesta de satisfacción
Tabular los datos Realizar las inferencias estadísticas pertinentes
Elaborar plan de acción
Desarrollo plan de acción
Análisis de la situación actual objetivo y descripción de la metodología de las estrategias puesta en marcha del plan de acción Definición y elaboración de la estructura de seguimiento y control
240