Índice nacional de satisfacción de clientes informe … · y creación de valor económico...

Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Informe Semestral Resultados Generales 1° Semestre 2016

Buscamos fortalecer un

decisivo enfoque hacia

el cliente en las

empresas chilenas, que

aumente gradualmente

el nivel de

competitividad entre

estas.

•  Objetivos INSC

•  Ficha Metodológica

•  Variables Medidas

•  Sectores y Marcas Medidas

•  Encuestas Realizadas

•  Glosario

I

III

IV

II

CONTENIDOS Informe General 2° 2015

V SECTORES Y CAMBIOS SIGNIFICATIVOS

RESULTADOS POR INDUSTRIA

EVOLUCIÓN INSC

EVOLUCIÓN POR SECTOR

•  Satisfacción

•  Satisfacción – Aperturas

•  Satisfacción dado Precio

•  Recomendación

•  Recompra

•  Tasa de Problemas

METODOLOGÍA

•  Satisfacción por Industria

•  Satisfacción

•  Satisfacción dado Precio

•  Recomendación

•  Recompra

•  Tasa de Problemas

•  Diferencia Sat y Sat dado precio

entre 1°2015 y 2°2015

•  Categoría Membresía

•  Categoría Transaccional

Metodología I

Promover el crecimiento sostenible de las empresas entregando información sobre los clientes y su percepción respecto a la oferta de valor que reciben de las empresas en los diferentes sectores del mercado.

¿Qué Hacemos? SOBRE PROCALIDAD Objetivos INSC

G e n e r a r e n f o r m a p e r i ó d i c a , sistemática y confiable información respecto de las percepciones de los chilenos respecto de los servicios que r e c i b e n , a b a r c a n d o e n f o r m a transversal las más diversas industrias y regiones del país.

METODOLOGÍA Objetivos INSC

Crecimiento sostenido y creación de valor económico

Excelente Propuesta de Valor percibida por el

personal

Satisfacción Clientes

Lealtad de Clientes

Excelente Propuesta de Valor Percibida

Clientes

Satisfacción y vinculación del personal (excelencia

en las personas)

Liderazgo

Más recursos disponibles

Procesos excelentes (excelencia

operacional)

Lo que está “bajo el control” de la empresa

Lo que la empresa quiere controlar

METODOLOGÍA Ficha Metodológica

Hombres y mujeres mayores de 18 años

50% de la muestra teléfonos fijos y 50% celulares

Encuestas en todas las comunas con más de 130.000 habitantes o capitales regionales

Cuestionario estructurado

Toma de muestra diaria entre Marzo y Noviembre

METODOLOGÍA Variables Medidas

SATISFACCIÓN GENERAL

SATISFACCIÓN DADO PRECIO RECOMENDACIÓN RECOMPRA EXISTENCIA DE

PROBLEMAS

METODOLOGÍA Variables Premio ProCalidad

SATISFACCIÓN GENERAL

SATISFACCIÓN DADO PRECIO

EXISTENCIA DE PROBLEMAS

METODOLOGÍA Encuestas realizadas / Margen de Error

19.200 Encuestas a Empresas Semestralmente

0,7% Margen de Error del INSC

INSC

TELCO

Telefonía Móvil

Telefonía Fija

TV Pagada

Internet

SALUD

Clínicas

Pres Públicos

Isapres

Centros de Salud

Mutuales

TRANSPORTE Y LOGISTÍCA

Líneas Aéreas

Trans.¨Público

Courier

Buses Interur.

Autopistas ur.

FINANCIERA

Bancos

Banca Retail

Tarjetas Com.

AFP

Cajas compen

Pago cuenta

RETAIL

Tiendas Depto.

Supermercado

Est. De servicio

Farmacias

Gas cilindro

Minimarket

Mej. Hogar

DOMICILIARIA

Sanitarias

Ene. Eléctrica

Gas cañería

SERVICIOS PÚBLICOS

Notarias

SII

Registro civil

EDUCACIÓN

Municipal

Subvencionado

Particular

METODOLOGÍA Agrupación Sectores Industria y categoría

Categoría Membresía (Bajo Contrato)

Categoría Transaccional (Libre Compra)

Industria

METODOLOGÍA Marcas Medidas a 2016

METODOLOGÍA Glosario

Indica diferencias estadísticamente significativas entre barrasar. SI dos barras están dentro de un mismo cuadrado gris, no existe diferencia ent re e l las . Bar ras en d i s t in tos cuadrados poseen diferencias entre ellas.

77

-6

71

-25

0

25

50

75

100 SATISFACCIÓN (77%) % d e e n c u e s t a d o s q u e califican con nota 6 y 7 la s i tuac ión o aspecto de servicio

SATISFACCIÓN NETA (71%) % de encuestados que califican con notas 6 y 7 menos % que califican con notas 1 a 4

INSATISFACCIÓN (-6%) % de encuestados que califican con nota 4 ó menos la situación o aspecto de servicio

NEUTROS (17%) La Nota 5 no se muestra explícitamente dado que representa un estado de indiferencia

Indica diferencias estadísticamente significativas respecto a la medición anterior.

Indica diferencias estadísticamente significativas entre puntos.

Evolución INSC II

Satisfacción

79,3 79,4 71,5

67,3 67,6 68,6 68,4 69,8 63,3 63,8 66,2 67,3 67,3

62,3 60,3 64,3 61,7 62,7 63,2 63,5 64,3 62,9 64,5

-8,1 -7,4 -10,4 -11,9 -10,9 -11,7 -10,7 -10,6 -14,0 -13,1 -12,5 -12,3 -11,8 -14,3 -15,9 -14,7 -16,2 -15,1 -14,4 -14,0 -13,9 -14,1 -13,9

71,2 72,0

61,1 55,4 56,7 56,9 57,7 59,2

49,3 50,7 53,7 55,0 55,5 48,0 44,4

49,5 45,5 47,6 48,8 49,5 50,4 48,8 50,7

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

1°-2

005

2°-2

005

1°-2

006

2°-2

006

1°-2

007

2°-2

007

1°-2

008

2°-2

008

1°-2

009

2°-2

009

1°-2

010

2°-2

010

1°-2

011

2°-2

011

1°-2

012

2°-2

012

1°-2

013

2°-2

013

1°-2

014

2°-2

014

1°-2

015

2°-2

015

1°-2

016

Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

INDICADORES GLOBALES Evolución satisfacción

*Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 1° semestre 2016.

Satisfacción - aperturas

0

20

40

60

80

100

1º-2

006

2º-2

006

1º-2

007

2º-2

007

1º-2

008

2º-2

008

1º-2

009

2º-2

009

1º-2

010

2º-2

010

1º-2

011

2º-2

011

1º-2

012

2º-2

012

1º-2

013

2º-2

013

1°-2

014

2º-2

014

1°-2

015

2°-2

015

1°-2

016

Hombre (N=8198) Mujer (N=11002)

Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (2°-2015 v/s 1°-2016)

INDICADORES GLOBALES Evolución satisfacción neta según genero

Indica diferencias entre segmentos

0

20

40

60

80

100

1º-2

006

2º-2

006

1º-2

007

2º-2

007

1º-2

008

2º-2

008

1º-2

009

2º-2

009

1º-2

010

2º-2

010

1º-2

011

2º-2

011

1º-2

012

2º-2

012

1º-2

013

2º-2

013

1°-2

014

2º-2

014

1°-2

015

2°-2

015

1°-2

016

ABC1 (N=5847) C2 (N=4349) C3 (N=5893) D-E (N=3111)

INDICADORES GLOBALES Evolución satisfacción neta según GSE

Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (2°-2015 v/s 1°-2016) Indica diferencias entre segmentos

0

20

40

60

80

100

1º-2

006

2º-2

006

1º-2

007

2º-2

007

1º-2

008

2º-2

008

1º-2

009

2º-2

009

1º-2

010

2º-2

010

1º-2

011

2º-2

011

1º-2

012

2º-2

012

1º-2

013

2º-2

013

1°-2

014

2º-2

014

1°-2

015

2°-2

015

1°-2

016

Menor que 30 (N=3920) 30 - 44 (N=5852) 45 - 59 (N=6372) 60 o más (N=3057)

Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (2°-2015 v/s 1°-2016) Indica diferencias entre segmentos

INDICADORES GLOBALES Evolución satisfacción neta según edad

Satisfacción dado precio

66,4 64,6 60,0

56,1 58,0 57,3 56,9 57,3 53,6 55,6 58,9 58,4 59,6 54,4

49,4 53,2 51,0 52,5 56,9 56,0 56,7 54,8 54,6

-12,9 -12,3 -16,2 -18,2 -16,6 -16,5 -16,7 -16,8 -19,9 -18,5 -16,7 -17,1 -17,1 -20,2 -24,0 -22,1 -22,7 -22,0 -18,5 -18,6 -18,4 -18,9 -20,5

53,5 52,3 43,9

37,9 41,4 40,8 40,2 40,5 33,7 37,1

42,2 41,3 42,5 34,3

25,3 31,1 28,3 30,5

38,4 37,4 38,2 35,9 34,2

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

1°-2

005

2°-2

005

1°-2

006

2°-2

006

1°-2

007

2°-2

007

1°-2

008

2°-2

008

1°-2

009

2°-2

009

1°-2

010

2°-2

010

1°-2

011

2°-2

011

1°-2

012

2°-2

012

1°-2

013

2°-2

013

1°-2

014

2°-2

014

1°-2

015

2°-2

015

1°-2

016


INDICADORES GLOBALES Evolución satisfacción dado precio


Recomendación

63,6 66,4 63,1 61,9 64,1 58,7 59,3 59,3

54,6 55,9 58,6 64,9

69,0 65,1 59,3 61,7

56,8 58,1 58,6 59,1 59,9 58,7 59,7

-4,7 -5,4 -5,8 -7,7 -6,9 -6,8 -6,1 -5,9 -7,1 -6,1 -6,3 -6,5 -4,7 -6,2 -6,7 -5,8 -6,4 -6,0 -6,0 -6,0 -6,1 -5,9 -5,8

58,9 61,0 57,2 54,2 57,2

52,0 53,3 53,4 47,5 49,9 52,3

58,4 64,2

59,0 52,6 55,8

50,4 52,1 52,6 53,1 53,8 52,7 53,9

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

1°-2

005

2°-2

005

1°-2

006

2°-2

006

1°-2

007

2°-2

007

1°-2

008

2°-2

008

1°-2

009

2°-2

009

1°-2

010

2°-2

010

1°-2

011

2°-2

011

1°-2

012

2°-2

012

1°-2

013

2°-2

013

1°-2

014

2°-2

014

1°-2

015

2°-2

015

1°-2

016

Positiva Negativa Rec. Neta

INDICADORES GLOBALES Evolución recomendación


Recompra

79,9 82,5 74,3

69,6 72,5 69,8 69,4 70,3 64,7 65,6 68,9 71,1 74,1

66,3 58,9 62,5 60,2 61,8 61,9 62,9 61,8 62,1 61,7

-12,5 -11,4 -18,3 -19,6 -19,1 -18,6 -18,0 -17,5

-22,3 -19,6 -18,5 -17,0 -13,9 -18,0

-22,6 -20,4 -23,8 -20,6 -19,3 -18,2 -18,9 -18,6 -19,2

67,5 71,1

56,1 50,0 53,4 51,2 51,4 52,8

42,4 46,0 50,4

54,1 60,3

48,3

36,3 42,0

36,4 41,1 42,6 44,7 42,9 43,6 42,5

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

1°-2

005

2°-2

005

1°-2

006

2°-2

006

1°-2

007

2°-2

007

1°-2

008

2°-2

008

1°-2

009

2°-2

009

1°-2

010

2°-2

010

1°-2

011

2°-2

011

1°-2

012

2°-2

012

1°-2

013

2°-2

013

1°-2

014

2°-2

014

1°-2

015

2°-2

015

1°-2

016


INDICADORES GLOBALES Evolución recompra


Problemas y resolución

8,2 8,4

14,5 15,213,9 14,5

20,2

14,0

20,119,2

17,0 17,0

13,916,3 16,4

17,5 16,8 17,2 16,5 16,7 16,317,4

15,9

0

5

10

15

20

25

30

1°-2

005

2°-2

005

1°-2

006

2°-2

006

1°-2

007

2°-2

007

1°-2

008

2°-2

008

1°-2

009

2°-2

009

1°-2

010

2°-2

010

1°-2

011

2°-2

011

1°-2

012

2°-2

012

1°-2

013

2°-2

013

1°-2

014

2°-2

014

1°-2

015

2°-2

015

1°-2

016

INDICADORES GLOBALES Evolución tasa problemas

64

48

64 55

9

-4

23

-3

-30

-49

-4

-30

-41 -49

-13

-41

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

Satisfacción Neta Sat. dado precio Neta Recomendación Neta Recompra Neta

SIN PROBLEMAS PROB. SOLUCIONADO NO COMUNICÓ PROB. PROB. NO SOLUC.

INDICADORES GLOBALES Efectos de gestionar los Problemas en el servicio

Resultados por Industria III

Satisfacción

65

80

66 65 65 65 65 61 56

-14 -4

-11 -13 -13 -16 -16 -20 -17

51

76

55 52 52 49 49 41 38

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 1°-2016 INDUSTRIA EDUCACIÓN

INDUSTRIA RETAIL INDUSTRIA FINANCIERA

INDUSTRIA DOMICILIARIA

SERVICIOS PÚBLICOS

INDUSTRIA SALUD

INDUSTRIA TRANSPORTE Y LOGISTICA

INDUSTRIA TELCO

Satisfacción Insatisacción Sat. Neta 1°-2016 Sat. Neta 2°-2015

RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción por industrias

INSC Industrias

65 65

87 84

62 61 57 58

44

-14 -13

-2 -3 -13 -15 -15 -19

-25

51 52

85 81

49 46 41 38

20

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 1°-2016 DOMICILIARIA GAS CILINDRO GAS CAÑERÍA TELEFONÍA FIJA

TELEVISIÓN PAGADA

SANITARIAS ENERGÍA ELÉCTRICA

INTERNET

Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 1°-2016 Sat. Neta 2°-2015

RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sectores industria domiciliaria

INSC Industria

65 56

62 61 55

44

-14 -17 -13 -15 -17

-25

51

38

49 46 38

20

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 1°-2016 TELECOMUNICACIONES TELEFONÍA FIJA

TELEVISIÓN PAGADA

TELEFONÍA MÓVIL

INTERNET


RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sectores industria TELCO

INSC Industria

65 65

81 78

63 62 55

-14 -13 -9 -6 -11 -13

-18

51 52

72 71

53 49

38

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 1°-2016 FINANCIERA PAGO DE CUENTAS BANCOS BANCA RETAIL TARJETAS COMERCIALES

CAJAS DE COMPENSACIÓN


RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sectores industria financiera

INSC Industria

65 65

87 80

70

58 50

-14 -16

-4 -9 -8

-15

-30

51 49

82

72

62

43

20

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 1°-2016 SALUD CLÍNICAS MUTUALES CENTROS DE SALUD ISAPRE / FONASA PRESTADORES DE SALUD


RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sectores industria salud

INSC Industria

INSC Industria

65 65

-14 -16

51 49

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 1°-2016 SERVICIOS PÚBLICOS


RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sector servicios públicos

65

80 89

76 75

-14 -4 -3 -4 -5

51

76

86

72 70

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 1°-2016 EDUCACIÓN Particular Pagado Particular Subvencionado Municipal


RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sectores industria educación

INSC Industria

65 66

77 68 65 61 63 59

-14 -11 -6 -10 -9 -10 -13 -15

51 55

71

58 56 51 51

44

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 1°-2016 RETAIL ESTACIONES DE SERVICIO

MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR

MINIMARKET TIENDAS POR DEPARTAMENTO

SUPERMERCADOS FARMACIAS


RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sectores industria retail

INSC Industria

65 61

85 81

60

47

31

-14 -20

-6 -7 -17

-25

-44

51

41

78 74

42

22

-13

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 1°-2016 INDUSTRIA TRANSPORTE Y

LOGISTICA

COURIER LÍNEAS AÉREAS BUSES INTERURBANOS

AUTOPISTAS URBANAS

TRANSPORTE PÚBLICO


RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sectores industria transporte

INSC Industria

Evolución Indicadores por Sector IV

Satisfacción

65

87 87 85 81 81 77 70 68 65 61 63 59 60

47 50

31

84 80 80 78

63 62 62 65 61 58 57 55 58 55 50

44

-14 -2 -4 -6 -7 -9 -6 -8 -10 -9 -10 -13 -15 -17

-25 -30

-44

-3 -4 -9 -6 -11 -13 -13 -16 -15 -15 -15 -17 -19 -18 -20

-25

51

85 82 78 74 72 71

62 58 56 51 51 44 42

22 20

-13

81 76

72 71

53 49 49 49 46 43 41 38 38 38 31

20

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC

1°-

2016

GA

S C

ILIN

DRO

CLÍ

NIC

AS

CO

URI

ER

LÍN

EAS

AÉR

EAS

PAG

O D

E C

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TAS

ESTA

CIO

NES

DE

SERV

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S D

E SA

LUD

MEJ

OR.

PA

RA E

L H

OG

AR

MIN

IMA

RKET

TIEN

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R D

EPA

RTA

MEN

TO

SUPE

RMER

CA

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S

FARM

AC

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BUSE

S IN

TERU

RBA

NO

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TOPI

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S C

AÑ

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CIÓ

N

MU

TUA

LES

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CO

S

BAN

CA

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AIL

TELE

FON

ÍA F

IJA

TARJ

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S C

OM

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IALE

S

SERV

ICIO

S PÚ

BLIC

OS

TELE

VIS

IÓN

PA

GA

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ISA

PRE

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NA

SA

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ITA

RIA

S

TELE

FON

ÍA M

ÓV

IL

ENER

GÍA

ELÉ

CTR

ICA

CA

JAS

DE

CO

MPE

NSA

CIÓ

N

AFP

INTE

RNET


INDICADORES POR SECTOR Satisfacción global INSC por categoría

Categoría Membresía Categoría Transaccional

65

87 87 84 85 80 81 81 80 78 77 70 68 65 63 61 63 62 62 65 61 59 58 60 57 55 58 55

50 47 50 44

31

-14 -2 -4 -3 -6 -4 -7 -9 -9 -6 -6 -8 -10 -9 -11 -10 -13 -13 -13 -16 -15 -15 -15 -17 -15 -17 -19 -18 -20

-25 -30

-25

-44

51

85 82 81 78 76 74 72 72 71 71 62 58 56 53 51 51 49 49 49 46 44 43 42 41 38 38 38

31 22 20 20

-13

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC

1°-

2016

GA

S C

ILIN

DRO

CLÍ

NIC

AS

GA

S C

AÑ

ERÍA

CO

URI

ER

EDU

CA

CIÓ

N

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RKET

BAN

CA

RET

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TIEN

DA

S PO

R D

EPTO

.

SUPE

RMER

CA

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S

TELE

FON

ÍA F

IJA

TARJ

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S C

OM

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IALE

S

SERV

ICIO

S PÚ

BLIC

OS

TELE

VIS

IÓN

PA

GA

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AC

IAS

ISA

PRE

/ FO

NA

SA

BUSE

S IN

TERU

RBA

NO

S

SAN

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RIA

S

TELE

FON

ÍA M

ÓV

IL

ENER

GÍA

ELÉ

CTR

ICA

CA

JAS

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CO

MPE

NSA

CIÓ

N

AFP

AU

TOPI

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NA

S

PRES

TAD

ORE

S D

E SA

LUD

INTE

RNET

TRA

NSP

ORT

E PÚ

BLIC

O


INDICADORES POR SECTOR Ranking satisfacción global INSC

Satisfacción dado precio

55

82 75 73 71 69 68

55 52 54 48 45 43 44

36 27

79 76 72 69

54 53 53 54 52 51 51 46

39 39 41

-20

-6 -10 -9 -9 -9 -11 -12 -13 -15 -23

-28 -30 -39 -41

-48

-5 -5 -12 -11

-17 -19 -20 -22 -20 -21 -27 -27 -30 -30 -33

34

76

65 64 63 61 58

43 40 39

25 17

13 5

-4

-22

73 72

60 58

36 33 33 32 32 29 25

19 10 9 8

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC

1°-

2016

CLÍ

NIC

AS

CO

URI

ER

GA

S C

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DRO

LÍN

EAS

AÉR

EAS

ESTA

CIO

NES

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.

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N

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S C

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CO

S

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IJA

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PRE

/ FO

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TARJ

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S C

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IALE

S

TELE

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S PÚ

BLIC

OS

SAN

ITA

RIA

S

AFP

INTE

RNET

ENER

GÍA

ELÉ

CTR

ICA

Satisfacción Insatisfacción Valor Neto 1°-2016 Valor Neto 2°-2015

INDICADORES POR SECTOR Satisfacción dado precio global INSC por categoría


55

82 79 76 75 73 71 69 72 69 68

55 52 54 54 53 53 54 52 51 48 51 46 45 43 39 39 41 44

36 27

-20

-6 -5 -5 -10 -9 -9 -9 -12 -11 -11 -12 -13 -15 -17 -19 -20 -22 -20 -21 -23 -27 -27 -28 -30 -30 -30 -33

-39 -41 -48

34

76 73 72 65 64 63 61 60 58 58

43 40 39 36 33 33 32 32 29 25 25

19 17 13 10 9 8 5

-4

-22

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC

1°-

2016

CLÍ

NIC

AS

MU

TUA

LES

EDU

CA

CIÓ

N

CO

URI

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GA

S C

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DRO

LÍN

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TIEN

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S PO

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EPTO

.

SUPE

RMER

CA

DO

S

TELE

FON

ÍA F

IJA

TELE

FON

ÍA M

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IL

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PRE

/ FO

NA

SA

BAN

CA

RET

AIL

TARJ

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S C

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S

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IMA

RKET

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AFP

INTE

RNET

ENER

GÍA

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E SA

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TOPI

STA

S U

RBA

NA

S

TRA

NSP

ORT

E PÚ

BLIC

O

Satisfacción Insatisfacción Valor Neto 1°-2016 Valor Neto 2°-2015

INDICADORES POR SECTOR Ranking satisfacción dado Precio global INSC

Recomendación

60

83 82 78 74 72 72 68 65 61 59 58 57

51 43

48

34

85 81 75 72

63 53 55 55 52 53 55 54

44 40 41 45

-6 -2 -1 -2 -2 -2 -5 -1 -3 -2 -4 -4 -13 -11

-5 -12

-25

-1 -3

0

-3 -5 -2 -5 -5 -3 -5 -7 -11 -8 -6 -9 -13

54

81 80 76 71 69 67 67 63 59

54 53 44 41 38 36

9

83 78 75

69

57 51 50 49 49 48 47 43

36 33 33 32

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC

1°-

2016

CLÍ

NIC

AS

LÍN

EAS

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E C

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.

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ISA

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NA

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PA

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DA

TELE

FON

ÍA F

IJA

TARJ

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S C

OM

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IALE

S

BAN

CA

RET

AIL

TELE

FON

ÍA M

ÓV

IL

ENER

GÍA

ELÉ

CTR

ICA

AFP

SAN

ITA

RIA

S

INTE

RNET

Alta Baja Neta 1°-2016 Sat. Neta 2°-2015

INDICADORES POR SECTOR Recomendación global INSC por categoría


60

85 83 82 81 78 75 74 72 72 72 68 65 61 63 59 58

53 55 55 52 53 55 57 54 51 43 44 48

40 41 45 34

-6 -1 -2 -1 -3 -2

0

-2 -3 -2 -5 -1 -3 -2 -5 -4 -4 -2 -5 -5 -3 -5 -7 -13 -11 -11

-5 -8 -12 -6 -9 -13

-25

54

83 81 80 78 76 75 71 69 69 67 67 63 59 57 54 53 51 50 49 49 48 47 44 43 41 38 36 36 33 33 32

9

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC

1°-

2016

EDU

CA

CIÓ

N

CLÍ

NIC

AS

LÍN

EAS

AÉR

EAS

MU

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O D

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.

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S PÚ

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MIN

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CO

MPE

NSA

CIÓ

N

ISA

PRE

/ FO

NA

SA

TELE

VIS

IÓN

PA

GA

DA

TELE

FON

ÍA F

IJA

TARJ

ETA

S C

OM

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S

BAN

CA

RET

AIL

PRES

TAD

ORE

S D

E SA

LUD

TELE

FON

ÍA M

ÓV

IL

BUSE

S IN

TERU

RBA

NO

S

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AC

IAS

ENER

GÍA

ELÉ

CTR

ICA

AU

TOPI

STA

S U

RBA

NA

S

AFP

SAN

ITA

RIA

S

INTE

RNET

TRA

NSP

ORT

E PÚ

BLIC

O


INDICADORES POR SECTOR Ranking recomendación global INSC

Recompra

62

82 82 81 79 78 73 68

63 61 57 58 54 51 51 49

36

80 79 77 70 66

60 61 61 61 54 55 55 52 50 47

42

-19

-5 -6 -8 -9 -11 -13 -12 -15 -14 -15 -22 -23 -25 -27 -27

-39

-9 -9 -10 -19 -17 -17 -21 -24 -25 -22 -23 -25 -25 -26 -24

-34

42

77 76 73 69 67 60 56

47 47 42

36 31

26 24 22

-3

70 69 67

51 49 42 39 38 35 32 32 30 28 24 23

8

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC

1°-

2016

GA

S C

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DRO

CLÍ

NIC

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LÍN

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.

AU

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NSP

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EDU

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BLIC

OS

CA

JAS

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CO

MPE

NSA

CIÓ

N

TARJ

ETA

S C

OM

ERC

IALE

S

AFP

TELE

FON

ÍA F

IJA

TELE

VIS

IÓN

PA

GA

DA

TELE

FON

ÍA M

ÓV

IL

BAN

CA

RET

AIL

ENER

GÍA

ELÉ

CTR

ICA

SAN

ITA

RIA

S

INTE

RNET


INDICADORES POR SECTOR Recompra global INSC por categoría


62

82 82 81 80 79 79 78 77 73 68 70 66 63 61 60 57 61 61 58 61 54 55 54 55 52 51 51 50 47 49

42 36

-19

-5 -6 -8 -9 -9 -9 -11 -10 -13 -12 -19 -17 -15 -14 -17 -15

-21 -24 -22 -25 -22 -23 -23 -25 -25 -25 -27 -26 -24 -27 -34

-39

42

77 76 73 70 69 69 67 67 60 56

51 49 47 47 42 42 39 38 36 35 32 32 31 30 28 26 24 24 23 22

8

-3

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC

1°-

2016

GA

S C

ILIN

DRO

CLÍ

NIC

AS

CO

URI

ER

EDU

CA

CIÓ

N

PAG

O D

E C

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MU

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PA

RA E

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BLIC

OS

TIEN

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.

CA

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MPE

NSA

CIÓ

N

TARJ

ETA

S C

OM

ERC

IALE

S

AU

TOPI

STA

S U

RBA

NA

S

AFP

TELE

FON

ÍA F

IJA

TELE

VIS

IÓN

PA

GA

DA

BUSE

S IN

TERU

RBA

NO

S

TELE

FON

ÍA M

ÓV

IL

BAN

CA

RET

AIL

FARM

AC

IAS

PRES

TAD

ORE

S D

E SA

LUD

ENER

GÍA

ELÉ

CTR

ICA

SAN

ITA

RIA

S

MIN

IMA

RKET

INTE

RNET

TRA

NSP

ORT

E PÚ

BLIC

O


INDICADORES POR SECTOR Ranking recompra global INSC

Problemas y resolución

INSC

TELCO TRANSPORTE Y LOGÍSTICA

SALUD FINANCIERA RETAIL DOMICILIARIA EDUC.

SS PUB.

15,9

26,4 26,8

31,8

51,1

5,1

10,8

16,6

23,1

37,9

5,5 6,6

11,7 14,4

24,7

6,7 7,7 10,0

13,0 13,2 13,5

7,2 9,3 10,0

12,3 13,0 15,2

4,9 6,0

23,4 24,4

7,9 8,6

0

20

40

60

Tota

l IN

SC

TELE

FON

ÍA M

ÓV

IL

TELE

FON

ÍA F

IJA

TELE

VIS

IÓN

PA

GA

DA

INTE

RNET

CO

URI

ER

LÍN

EAS

AÉR

EAS

BUSE

S IN

TERU

RBA

NO

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TOPI

STA

S U

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S

TRA

NSP

ORT

E PÚ

BLIC

O

CLÍ

NIC

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MU

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LUD

ISA

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/ FO

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ORE

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LUD

PAG

O D

E C

UEN

TAS

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S

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RET

AIL

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CO

MPE

NSA

CIÓ

N

TARJ

ETA

S C

OM

ERC

IALE

S

MIN

IMA

RKET

FARM

AC

IAS

ESTA

CIO

NES

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SUPE

RMER

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S

MEJ

ORA

MIE

NTO

PA

RA E

L H

OG

AR

TIEN

DA

S PO

R D

EPA

RTA

MEN

TO

GA

S C

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DRO

GA

S C

AÑ

ERÍA

SAN

ITA

RIA

S

ENER

GÍA

ELÉ

CTR

ICA

EDU

CA

CIÓ

N

SERV

ICIO

S PÚ

BLIC

OS

1°-2016 2°-2015

INDICADORES POR SECTOR Evolución tasa problemas

INDICADORES POR SECTOR Problemas y su comunicación en el servicio

Pocos Problemas y Alta Comunicación

Muchos Problemas y Alta Comunicación

Pocos Problemas y Baja Comunicación

Muchos Problemas y Baja Comunicación

Pocos Problemas y Alta Comunicación

Muchos Problemas y Alta Comunicación

Muchos Problemas y Baja Comunicación

Pocos Problemas y Baja Comunicación

Menor ç TASA PROBLEMASè Mayor

Regular MaloBuenoMuy Bueno Muy Malo

CO

MU

NIC

AC

IÓN

PR

OBL

EMA

Sè

AFP

SANITARIAS

BANCOSEDUCACIÓN

ENERGÍA ELÉCTRICA

ESTACIONES DE SERVICIO

FARMACIAS

BANCA RETAIL

INTERNET

ISAPRE / FONASA

PRESTADORES DE SALUD

SERVICIOS PÚBLICOS

SUPERMERCADOS

TELEFONÍA FIJA

TELEFONÍA MÓVIL

TIENDAS POR DEPARTAMENTO

TRANSPORTE PÚBLICO

TELEVISIÓN PAGADATARJETAS COMERCIALES

CAJAS DE COMPENSACIÓN MEJOR. PARA EL HOGAR

AUTOPISTAS URBANAS

CLÍNICAS

GAS CILINDRO

GAS CAÑERÍA

CENTROS DE SALUD

PAGO DE CUENTAS

LÍNEAS AÉREAS

BUSES INTERURBANOS

COURIER

MUTUALES

MINIMARKET

30

40

50

60

70

80

90

100

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

INDICADORES POR SECTOR Problemas y su solución en el servicio

Pocos Problemas y Buena Solución

Muchos Problemas y Buena Solución

Pocos Problemas y Mala Solución

Muchos Problemas y Mala Solución

AFP

SANITARIASBANCOS

EDUCACIÓN

ENERGÍA ELÉCTRICA


FARMACIAS

BANCA RETAIL

INTERNET

ISAPRE / FONASA

PRESTADORES DE SALUD

SERVICIOS PÚBLICOS

SUPERMERCADOS

TELEFONÍA FIJA

TELEFONÍA MÓVIL


TRANSPORTE PÚBLICO

TELEVISIÓN PAGADA

TARJETAS COMERCIALES


MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR

AUTOPISTAS URBANAS

CLÍNICAS

CENTROS DE SALUD

PAGO DE CUENTAS

LÍNEAS AÉREAS

BUSES INTERURBANOS

COURIER

MUTUALES

MINIMARKET

20

30

40

50

60

70

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

Menor ç TASA PROBLEMASè Mayor


SOLU

CIÓ

N P

ROBL

EMA

Sè

Pocos Problemas y Buena Solución

Muchos Problemas y Buena Solución

Muchos Problemas y Mala Solución

Pocos Problemas y Mala Solución

INDICADORES POR SECTOR Gestión de Problemas en el servicio

Buena Gestión

Faltan Canales de Comunicación

Faltan Canales de Solución

Mala Gestión

AFP

SANITARIASBANCOS

EDUCACIÓN

ENERGÍA ELÉCTRICA


FARMACIAS

BANCA RETAIL

INTERNET

ISAPRE / FONASA

PRESTADORES DE SALUDSERVICIOS PÚBLICOS

SUPERMERCADOS

TELEFONÍA FIJA

TELEFONÍA MÓVIL


TRANSPORTE PÚBLICO

TELEVISIÓN PAGADA



MEJOR. PARA EL HOGAR

AUTOPISTAS URBANASCLÍNICAS

GAS CILINDRO

GAS CAÑERÍA

CENTROS DE SALUD

PAGO DE CUENTAS LÍNEAS AÉREAS

BUSES INTERURBANOS

COURIER

MUTUALES

MINIMARKET

20

30

40

50

60

70

80

90

100

30 40 50 60 70 80 90 100

Faltan canales de Comunicación

Buena Gestión

Faltan canales de Solución

Mala Gestión

COMUNICACIÓN

SOLU

CIÓ

N P

ROBL

EMA

Sè

INDICADORES POR SECTOR Tolerancia y problemas en el servicio

GAS CAÑERÍA

EDUCACIÓN

MUTUALES

BANCOSBANCA RETAIL

TELEFONÍA FIJA


SERVICIOS PÚBLICOS

TELEVISIÓN PAGADA

ISAPRE / FONASA

SANITARIAS

TELEFONÍA MÓVIL

ENERGÍA ELÉCTRICA


AFP

INTERNET

GAS CAÑERÍA

EDUCACIÓN

MUTUALES

BANCOS

BANCA RETAIL

TELEFONÍA FIJA


SERVICIOS PÚBLICOS

TELEVISIÓN PAGADA

ISAPRE / FONASA

SANITARIAS

TELEFONÍA MÓVIL

ENERGÍA ELÉCTRICA


AFP

INTERNET

40%

45%

50%

55%

60%

65%

70%

75%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

TRANSACCIONAL MEMBRESÍAPocos Problemas y Alta Tolerancia Muchos Problemas y Alta

Tolerancia

Muchos Problemas y Baja Tolerancia

Pocos Problemas y Baja Tolerancia

TOLE

RAN

CIA

PR

OBL

EMA

Sè

Menor ç TASA PROBLEMAS è Mayor


Sectores con Cambios Significativos V

-25 -20 -15 -10 -5 0 5 10 15 20 25

SANITARIAS

ISAPRE / FONASA

AFP

TELEFONÍA MÓVIL

BANCOS

PAGO DE CUENTAS

SERVICIOS PÚBLICOS

CENTROS DE SALUD

FARMACIAS

EDUCACIÓN

COURIER

CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Diferencia satisfacción neta entre 2°2015 y 1°2016

-25 -20 -15 -10 -5 0 5 10 15 20 25

SERVICIOS PÚBLICOS

AFP

ISAPRE / FONASA

GAS CILINDRO

BANCOS

LÍNEAS AÉREAS

SANITARIAS

INTERNET


EDUCACIÓN

ENERGÍA ELÉCTRICA

CENTROS DE SALUD



COURIER

BUSES INTERURBANOS

CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Diferencia satisfacción dado precio neta entre 2°2015 y 1°2016

Categoría Membresía

1

2

345 6

7

8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Menor ç SATISFACCIÓNè Mayor

Me

nor

çSA

TISF

AC

CIÓ

N D

AD

O P

REC

IO è

Ma

yor

Promedio Membresía

MEDICIÓN

2º - 2012

1º - 2013

2º - 2013

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

2º - 2015

1º - 2016

1

2

3

4

5

6

7

8

CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Isapre - Fonasa

Servicios Satisfactorio y Alto Costo

Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo

Dirección no deseada

Dirección deseada

*Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio)

Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

1

2

3

4

5 6

78

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


Me

nor

çSA

TISF

AC

CIÓ

N D

AD

O P

REC

IO è

Ma

yor

Promedio Membresía

MEDICIÓN

2º - 2012

1º - 2013

2º - 2013

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

2º - 2015

1º - 2016

1

2

3

4

5

6

7

8

CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Sanitarias




Dirección deseada



1

23

4 5

67

8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


Me

nor

çSA

TISF

AC

CIÓ

N D

AD

O P

REC

IO è

Ma

yor

Promedio Membresía

MEDICIÓN

2º - 2012

1º - 2013

2º - 2013

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

2º - 2015

1º - 2016

1

2

3

4

5

6

7

8

CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor AFP




Dirección deseada



1

2

3

456

78

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


Me

nor

çSA

TISF

AC

CIÓ

N D

AD

O P

REC

IO è

Ma

yor

Promedio Membresía

MEDICIÓN

2º - 2012

1º - 2013

2º - 2013

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

2º - 2015

1º - 2016

1

2

3

4

5

6

7

8

CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Bancos




Dirección deseada



1

23

456

7

8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


Me

nor

çSA

TISF

AC

CIÓ

N D

AD

O P

REC

IO è

Ma

yor

Promedio Membresía

MEDICIÓN

2º - 2012

1º - 2013

2º - 2013

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

2º - 2015

1º - 2016

1

2

3

4

5

6

7

8

CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Educación




Dirección deseada



Promedio Membresía

MEDICIÓN

2º - 2012

1º - 2013

2º - 2013

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

2º - 2015

1º - 2016

1

2

3

4

5

6

7

8

CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Servicios Públicos




Dirección deseada




Me

nor

çSA

TISF

AC

CIÓ

N D

AD

O P

REC

IO è

Ma

yor

12

34

5 67

8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Categoría Transaccional

Promedio Transaccional

MEDICIÓN

2º - 2012

1º - 2013

2º - 2013

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

2º - 2015

1º - 2016

1

2

3

4

5

6

7

8

CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Centros de Salud




Dirección deseada



2

3

45

67

8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


Me

nor

çSA

TISF

AC

CIÓ

N D

AD

O P

REC

IO è

Ma

yor

7

8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 20 40 60 80 100


Me

nor ç

SATI

SFA

CC

IÓN

DA

DO

PRE

CIO

èM

ayo

r

Promedio Transaccional

MEDICIÓN

2º - 2012

1º - 2013

2º - 2013

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

2º - 2015

1º - 2016

1

2

3

4

5

6

7

8

CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Courier




Dirección deseada



Apoquindo 5583, Oficina 152 Las Condes - Santiago – Chile

Fono +562 2371 4656

www.procalidad.org

Índice nacional de satisfacción de clientes informe … · y creación de valor económico...

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