RELACIONAMIENTO CON CLIENTES

NUESTRO ENFOQUE DE GESTIÓN

Una relación cercana con nuestros clientes nos permite entender sus necesidades y aportar propuestas de valor atractivas. Ser preferidos por nuestros consumidores es la clave del éxito y la fuente de la sostenibilidad.

Contribuimos al progreso de la sociedad ofreciendo productos y servicios de alta calidad a nuestros clientes a través de una cadena de valor responsable.

Valor agregado para la compañía Valor agregado para la sociedad

DESEMPEÑO 2016

103-2 Retos futuros

· Manejar la nueva dinámica competitiva en la industria.

· Participar activamente en proyectos de infraestructura de cuarta generación en Colombia.

· Estandarizar la métrica de satisfacción del cliente entre las regiones.

· Enfocar nuestros esfuerzos y recursos en la experiencia personalizada del cliente, que queremos brindar.

· Continuar trabajando con el fin de ser una organización que cada vez se enfoque más en sus clientes.

103-2 Iniciativas, compromisos y políticas

Modelo comercial de Argos (Go to market) · La creación de la unidad de negocio de infraestruc-

tura permitió a la compañía consolidar su liderazgo en el segmento a través de un equipo que se dedi-ca exclusivamente a este propósito.

· El apoyo para el esquema de financiación “Constru-yá”, el cual busca proporcionar acceso a materiales de construcción para familias de bajos recursos.

· La implementación de la herramienta Blueprint en Honduras nos permitió hacer seguimiento de distin-tos indicadores a través de la experiencia del cliente.

· El desarrollo de un nuevo portafolio de productos para concreto con base en valor agregado y produc-tos especializados.

103-1

103-2

103-2 Gobierno

Junta Directiva

Presidente y Comité Directivo

Cliente, Honduras, Regional Caribe y Centroamérica

103-1

Unidades de negocio

Directores de Mercadeo de Regionales

Equipos de Gestión de Clientes

Proveedores Argos Clientes SociedadIMPACTOS EN LA CADENA DE VALOR

60

REP

OR

TE IN

TEG

RAD

O 2016

Países donde se realiza el estudio

METAS 2017 · Lanzaremos la marca Argos en los estados de West Virginia, Maryland y Nueva York, en los Estados Unidos, estableciendo la función de mercadeo en dicho país.

· Avanzaremos en la implementación de una herramienta de gestión de la relación con el cliente en las demás regiones.

· Revisaremos nuevamente las métricas que utilizamos para la satisfacción del cliente, con el fin de garantizar que sigan reflejando nuestra competitividad y progreso.

SEGUIMIENTO A METAS 2016 Fortalecimos el posicionamiento de la marca en todos los segmen-tos y territorios.

Continuamos y expandimos el pro-grama de fidelidad para clientes en la Regional Caribe y Centroamérica.

Exploramos nuevos canales para los clientes del negocio masivo de Colombia.

Establecimos un centro de contacto y una línea de servicio al cliente para la Regional Caribe y Centroamérica.

Reforzamos nuestra propuesta de valor y la plataforma de información al cliente para los proyectos de infraestructura 4 G en Colombia.

Aumentamos el número de propuestas e iniciativas para los proyectos de mercadeo digital.

Implementamos la herramienta de mapa de experiencia del cliente Customer Journey Map.

2013 2014 2015 2016

Regional Colombia 89% 93% 91% 90,8%

Regional Caribe y Centroamérica 82% 89%

Regional Estados Unidos 90% 95% 94,6%

A-RCI1 PORCENTAJE DE INGRESOS GENERADOS POR CLIENTES RETENIDOS

102-44 102-43 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Estados UnidosMeta: 82,5%

ColombiaMeta: 82,5%

2016

2016

2016

2016

2016

2016

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2015

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2014

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2014

2014

2014

2015

2014

Caribe y CentroaméricaPanamá Meta: 82,5%

Honduras Meta: 76%

República Dominicana Meta: 82,5%

Surinam Meta: 82,5%

Haití Meta: 76%

88,9%

84%

83,5%

85,2%

84,3%

84,4%

86,7%

70,8%

85,4%

84,7%

76,7%

84,3%

88,0%

87,5%

69,4%

78,5%

79,3%

86,1%

88,3%

83,2%

58,7%

Vea nuestro índice de satisfacción consolidado en: http://reporteintegrado.argos.co/pdf/indiceconsolidadodesatisfaccion.pdf

103-2 103-3

103-2 103-3

Clientes, Honduras, Regional Caribe y Centroamérica

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