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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE- SENA

PROCESO RELACIONAMIENTO EMPRESARIAL Y GESTION DEL CLIENTE

Protocolo de Servicio al Cliente

Versión 01

19/02/2015

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Sistema Integrado de Gestión

Relacionamiento Empresarial y Gestión del Cliente


2 REGC-PR-003 V 01

CONTENIDO

INTRODUCCIÓN 4

JUSTIFICACIÓN 5

OBJETIVO 6

ALCANCE 6

GENERALIDADES 6

1. MARCO JURÍDICO 6

1.1. Constitución Política de Colombia 6

1.2. Ley 734 de 2002 Código Disciplinario Único 6

1.3. Modelo Estándar de Control Interno MECI 1000:2005 6

1.4. Ley 872 de 2003 7

1.5. Ley 962 de 2005

1.6. Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010 - Estado Comunitario Desarrollo para Todos 7

1.7. Decreto 1151 de 2008 Lineamientos generales de la Estrategia de Gobierno en Línea 7

1.8. Decreto 2623 de 2009 Sistema Nacional de Servicios al Ciudadano 7

1.9. CONPES 3649 de 2010 8

1.10. Plan Nacional de Desarrollo 2010 – 2014 Prosperidad para Todos 8

1.11. Ley 1437 de 2011 8

1.12. Decreto 19 de 2012 8

1.13. Ley 1581 de 2012 Régimen General de Protección de Datos Personales 8

1.14. CONPES 3785 de 2013 9

1.15. Ley 1618 de 2013 9

1.16. CONPES 166 de 2013 Política Pública Nacional de Discapacidad e Inclusión Social 9

1.17. Ley 1712 de 2014 Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información

Pública Nacional 9

2. PROTOCOLO DE SERVICIO A LOS DIFERENTES GRUPOS DE INTERÉS 9

2.1. Definición 9

2.2. Atributos del Servicio 10

2.3. Portafolio de Servicios 12

2.4. Clientes 13




3 REGC-PR-003 V 01

2.4.1. Cliente – usuarios 13

2.4.2. Partes interesadas 14

2.5. Canales de atención y medios de participación 14

2.5.1. Canal presencial 15

2.5.1.1. Recomendaciones generales 16

2.5.1.2. Atención preferencial 17

2.5.1.3. Personas en situación de vulnerabilidad 17

2.5.1.4. Grupos étnicos minoritarios 18

2.5.1.5. Personas en condición de discapacidad 18

2.5.1.6. Atención a personas ciegas o con alguna discapacidad visual 19

2.5.1.7. Atención a personas con discapacidad auditiva 19

2.5.1.8. Atención a personas sordo-ciegas 19

2.5.1.9. Atención a personas con discapacidad física o motora 20

2.5.1.10. Atención a personas con discapacidad cognitiva 20

2.5.1.11. Atención a personas con discapacidad psicosocial 20

2.5.2. Canal telefónico 21

2.5.2.1. Recomendaciones generales 21

2.5.2.2. Centro de contacto 22

2.5.2.3. Atención telefónica en oficinas 24

2.5.2.4. Mensajes de texto (SMS) 25

2.5.3. Canal virtual 25

2.5.3.1. Correo electrónico 25

2.5.3.2. Chat 26

2.5.3.3. Redes Sociales 27

2.6. Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias PQRS 28

2.7. Transparencia, acceso a la información pública y manejo de bases de datos 29

2.8. Eventos institucionales 30

3. GLOSARIO 31




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INTRODUCCIÓN

El Gobierno Nacional en el proceso de fortalecimiento institucional, desarrolló diferentes actividades dirigidas a elevar la eficiencia y la transparencia, y a mejorar la relación del administrado con la Administración Pública. Es así, como desde el 2007 se creó el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano (PNSC), en el marco del Plan Nacional de Desarrollo 2006 – 2010 ‘Estado comunitario: desarrollo para todos’, en donde se estableció la necesidad de desarrollar un modelo de gestión de servicios al ciudadano, capaz de garantizar que los trámites y servicios que ofrecen las entidades de la Administración Pública fueran brindados de manera oportuna y con calidad. En el marco del Programa de Renovación de la Administración Pública (PRAP), actual Programa de Fortalecimiento de la Innovación Institucional Pública Nacional, se crea el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano (PNSC), en el Departamento Nacional de Planeación (DNP), que busca, crear una efectiva coordinación entre la atención de las necesidades de los ciudadanos y la Administración Pública, a través del Sistema Nacional del Servicio al Ciudadano (SNSC). El (SNSC), ha venido desarrollando sus funciones en el marco de Buen Gobierno,1 como la instancia coordinadora para la Administración Pública del Orden Nacional de las políticas, estrategias, programas, metodologías, mecanismos y actividades encaminadas a fortalecer la administración al servicio del ciudadano. De igual manera, también está encargado de establecer los lineamientos para mejorar la calidad, eficiencia y oportunidad con que la Administración Pública presta sus servicios a la ciudadanía, mediante diferentes líneas de acción y específicamente el mejoramiento y fortalecimiento de los canales de atención al ciudadano.

1 DEPARTAMENTO NACIONAL DE PLANEACION, DNP, Programa Nacional de Servicio al Ciudadano. Quienes somos. (En

línea) Bogotá. Disponible en pág. www.servicioalciudadano.gov.co

http://www.servicioalciudadano.gov.co/




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JUSTIFICACIÓN

En el marco del Plan Estratégico SENA 2011-2014, visión 2020 “de clase mundial” se plantea la necesidad de consolidar el servicio al ciudadano como una iniciativa estratégica. En este sentido el ‘Fortalecimiento Institucional’ constituye una de las perspectivas claves del mapa estratégico que guía el accionar de la Entidad. El servicio al cliente en el SENA juega un papel relevante para dinamizar la gestión institucional y lograr los objetivos estratégicos.2 De igual forma el Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano SENA 2013, define en el cuarto componente: Mecanismos para mejorar la atención a la ciudadanía que busca mejorar la calidad y accesibilidad de los trámites y servicios de la administración pública y satisfacer las necesidades de la ciudadanía. 3 El Acuerdo 003 de 2013, mediante el cual se adopta la Política Nacional de Calidad en el SENA, 4 establece a través del mejoramiento continuo de sus servicios, el compromiso con sus clientes y grupos de interés para generar una cultura de calidad con calidez, mediante un Sistema Integrado de Gestión, centrado en las personas con la siguiente promesa de valor:

Prestación de servicios con calidad, oportunidad, pertinencia, innovación estándares

internacionales e inclusión social que contribuyan al desarrollo social, económico y tecnológico del país.

Aplicación de buenas prácticas ambientales para la prevención de la contaminación y protección de los recursos naturales.

Implementación de ambientes de trabajo y aprendizaje con condiciones que contribuyan a la seguridad y salud ocupacional para el bienestar de las personas.

Desarrollo y buen uso de las tecnologías de información y comunicación, para la preservación de la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información institucional.

Con este reto de excelencia, el SENA con amor y disciplina cumple los requisitos de sus clientes, los legales y demás aplicables para ser una entidad de clase mundial.

2 SENA. Plan Estratégico 2011-2014. Disponible en pág. www.sena.edu.co

3 SENA. Plan Anticorrupción y atención al Ciudadano. Disponible en pág. www.sena.edu.co

4 SENA. Acuerdo 003 de 2013 Consejo Directivo Nacional. Disponible en pág. www.sena.edu.co




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OBJETIVO

El presente protocolo es una herramienta para que todos los servidores del SENA a nivel nacional estandaricen las acciones de atención a todos los clientes de la Entidad.

ALCANCE

Este documento aplica para todos los servidores del SENA, al momento de tener contacto con cualquiera de los clientes de la entidad interesados en obtener información, adelantar trámites o requerir algún servicio.

GENERALIDADES

El Protocolo de Servicio a Grupos de Interés se constituye como documento guía para todos los servidores del SENA y en especial para quienes tienen a su cargo la atención a ciudadanos o clientes internos y externos. Establece además las reglas de atención las cuales deben ser adoptadas en todas la regionales de la Entidad. La aplicación del presente protocolo es de obligatorio cumplimiento al igual que los procesos y procedimientos al momento de tener contacto con cualquiera de los grupos de interés atendidos por el SENA.

1. MARCO JURÍDICO

Los fundamentos legales del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano definido por el Gobierno Nacional se encuentran consignados en las siguientes normas:

1.1. Constitución Política de Colombia

1.2. Ley 734 de 2002 Código Disciplinario Único

1.3. Modelo Estándar de Control Interno MECI 1000:2005

Proporciona la estructura básica para evaluar la estrategia, la gestión y los propios mecanismos de evaluación del proceso administrativo. De igual manera, promueve una estructura uniforme que se adapta a las necesidades específicas de cada entidad a sus objetivos, estructura, tamaño, procesos y servicios que suministra.




7 REGC-PR-003 V 01

1.4. Ley 872 de 2003 Sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder

Público y en otras entidades prestadoras de servicios

El Sistema de Gestión de Calidad se crea como una herramienta de gestión sistemática y transparente que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades y agentes obligados, el cual está enmarcado en los planes estratégicos y de desarrollo de dichas entidades.

1.5. Ley 962 de 2005 Racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los

organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones

públicas o prestan servicios públicos

1.6. Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010 - Estado Comunitario Desarrollo para Todos

El capítulo 6 del Plan, denominado ‘Un Mejor Estado al servicio de los ciudadanos’, establece que se debe profundizar en un nuevo paradigma de gestión, en el cual el Estado dirige, establece reglas y promociona las acciones públicas y privadas. Este proceso de transformación institucional implica contar con organizaciones innovadoras y flexibles que tengan en cuenta principios como la administración al servicio del ciudadano, la lucha contra la corrupción, la participación ciudadana, el mejoramiento continuo, el gobierno de la información, la innovación institucional, la gestión por resultados y la profesionalización del empleo público.

1.7. Decreto 1151 de 2008 Lineamientos generales de la Estrategia de Gobierno en Línea

1.8. Decreto 2623 de 2009 Sistema Nacional de Servicios al Ciudadano

La Comisión Intersectorial de Servicio al Ciudadano, se crea como única instancia coordinadora de las estrategias, programas, metodologías, mecanismos y actividades encaminadas a fortalecer la Administración Pública Nacional al servicio del ciudadano.

Incrementar la

confianza de los

ciudadanos en la

Administración

Mejorar las

condiciones de la

relación del

ciudadano con la

Administración

• Profundización en un nuevo

paradigma de gestión pública.

• La Administración al servicio

del ciudadano es el principio y

pilar fundamental de un Estado

moderno.

• La necesidad de diseñar y

abordar una estrategia integral y

transversal de servicio al

ciudadano.

Un mejor Estado al servicio

de los ciudadanos

Política

activa de

SC




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1.9. CONPES 3649 de 2010

El documento establece los lineamientos generales y el alcance de la Política Nacional de Servicio al Ciudadano, con el fin de coordinar las acciones a cargo de la Nación, encaminadas al apoyo de las labores que se desarrollan para incrementar la confianza y la satisfacción de la ciudadanía con los servicios prestados por la Administración Pública Nacional de manera directa o a través de particulares.

1.10. Plan Nacional de Desarrollo 2010 – 2014 Prosperidad para Todos

El capítulo VII Aspectos transversales de la prosperidad democrática establece los principios para el buen gobierno y de manera especial el servicio al ciudadano:

REGIONAL VALLE DEL CAUCA 2011

Buen Gobierno: principios

Transparencia y Buen Gobierno

Gestión Pública Efectiva

Participación y Servicio al Ciudadano

Vocación por el Servicio Público

Estrategias de Lucha Contra la Corrupción

1.11. Ley 1437 de 2011 Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso

Administrativo

1.12. Decreto 19 de 2012 Normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y

trámites innecesarios existentes en la Administración Pública

1.13. Ley 1581 de 2012 Régimen General de Protección de Datos Personales




9 REGC-PR-003 V 01

1.14. CONPES 3785 de 2013

Define la Política Nacional de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano y establece como objetivo general mejorar la efectividad, la colaboración y la eficiencia de las entidades de la Rama Ejecutiva del orden nacional y sus capacidades para atender oportunamente y con calidad los requerimientos de los ciudadanos. Para ello se adoptará el Modelo de Gestión Pública Eficiente al Servicio del Ciudadano, el cual integra los procesos internos con las capacidades de las entidades para atender a los ciudadanos.

1.15. Ley 1618 de 2013 Disposiciones para garantizar el pleno ejercicio de los derechos de

las personas con discapacidad

1.16. CONPES 166 de 2013 Política Pública Nacional de Discapacidad e Inclusión Social

1.17. Ley 1712 de 2014 Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información

Pública Nacional

2. PROTOCOLO DE SERVICIO A LOS DIFERENTES GRUPOS DE INTERÉS

2.1. Definición

El ordenamiento constitucional colombiano prevé el servicio a la comunidad como un fin esencial del Estado. En razón a ello, el ciudadano y la adecuada gestión de sus requerimientos, trámites o solicitudes, deben reposicionarse como la razón de ser de la gestión pública.5 Como consecuencia de lo anterior el Grupo de Servicio al Cliente, definió en el plan de acción 2014, el modelo “Ciclo de Servicio” el cual tiene como objetivo mejorar la capacidad institucional para dar respuesta adecuada y oportuna a las solicitudes de los diferentes públicos que atiende el SENA.6

5 CONPES 3785 de 2013

6 Plan de Acción 2014 Grupo de Servicio al Cliente SENA




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El presente documento brinda una guía práctica que busca mejorar la interrelación en términos de calidad y accesibilidad de los servicios y trámites a los diferentes grupos de interés que a través de distintos canales se caracteriza por mejorar la satisfacción del cliente.

2.2. Atributos del Servicio

Los atributos del servicio son aquellas propiedades o características propias de identidad del servicio entre los cuales se destacan:

Eficiencia: definida como la capacidad para conseguir un objetivo determinado con el

mínimo de recursos posibles.

Transparencia: la actividad administrativa es del dominio público, por consiguiente, toda persona puede conocer las actuaciones de la administración, salvo reserva legal.

Oportunidad en el servicio: es la posibilidad que tiene el cliente de obtener los servicios

que requiere sin que se presenten demoras.




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Ajuste a las necesidades, realidades y expectativas: ayudar al cliente a encontrar rápidamente la información que sea pertinente de acuerdo con sus intereses.

Continuidad en la prestación: es la percepción que tiene el cliente sobre la coherencia del

servicio que recibe en el tiempo y que hace referencia al vínculo entre el cliente y el SENA y la transferencia de la información.

Cobertura: es el conjunto de prestaciones que ofrece un servicio y que amplía el rango de

prestación del mismo.

Conocimiento integral: Se debe analizar de manera anticipada, sistemática y estructurada las necesidades y expectativas de los clientes en el contexto de la dinámica de los sectores económicos y sociales y de las realidades regionales y locales.

Los servicios se prestarán identificando en cada uno de ellos las siguientes características que proporcionarán valor agregado dentro de los procesos de mejora en la prestación:

Cultura orientada al cliente: crear espacios, valores y prácticas permanentes orientadas al servicio con el fin de:

Anticipar y conocer las necesidades y expectativas de los clientes

Definir los niveles de servicio

Satisfacer las necesidades y expectativas, desarrollando y prestando los servicios con la oportunidad y los estándares de calidad que requieren.

Relacionamiento continuo: construir y perfeccionar mecanismos y espacios adecuados

para lograr la interacción eficaz, oportuna y constructiva con los clientes y disponer mecanismos y herramientas eficaces y oportunas para medir y conocer sus niveles de satisfacción e identificar los factores que los determinan.

Mejoramiento continuo: contar con procesos sistemáticos para implementar acciones que

mejoren la gestión orientada al cliente de conformidad con los resultados obtenidos de los diferentes instrumentos de medición y dentro del Sistema de Gestión de Calidad.

Ofrecer servicios que cumplan los estándares de calidad y oportunidad, soportados en

una gestión basada en el conocimiento, la innovación y la utilización responsable de los recursos.

Fortalecer el concepto de calidad como principio básico de la gestión institucional.

Contar con canales de comunicación regulares y efectivos que faciliten la transferencia -

toma y entrega- sistemática y oportuna de información.




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2.3. Portafolio de Servicios

Los servicios que presta el SENA de acuerdo con el Manual del Sistema Integrado de Gestión SIG versión 03 de julio de 2014 son:

PRODUCTO / SERVICIO

DESCRIPCIÓN ETAPAS DEL PRODUCTO/SERVICIO

Asesoría para

creación de empresa

Orientar a los potenciales emprendedores en la identificación de la idea de negocio, así como en la formulación y financiación de un plan de negocios.

1. Sensibilización y Promoción hacia el Emprendimiento

2. Creación de la Empresa

Asesoría para el

crecimiento y escalabilidad empresarial

Facilitar al empresario herramientas conceptuales y técnicas para que le sirvan para la consolidación y crecimiento de su empresa en el mercado en el cual ha desarrollado experiencia

1. Fortalecimiento empresarial

Evaluación y Certificación de Competencias

Laborales

Servicio para las personas empleadas o desempleadas que requieran certificarse en una competencia definida en una norma de competencia laboral o esquema de certificación mediante la recolección de evidencias de conocimiento, desempeño y producto

1. Elaborar programación anual de evaluación y certificación de competencias laborales

2. Administrar instrumentos de evaluación y certificación de competencias laborales

3. Certificar las competencias laborales

Formación Profesional Integral

Formar a las personas para incrementar la empleabilidad la inclusión social y la competitividad de las empresas y del país

1. Planeación Oferta Educativa

2. Diseño de programas de formación

3 Ejecución de la formación profesional integral en las etapas lectiva y productiva

Gestión para el Empleo

Brindar apoyo a los colombianos en la búsqueda de oportunidades laborales y facilitar el intercambio de información entre buscadores de empleo y oferentes, a través de la Agencia Pública de Empleo

1.Brindar Orientación Ocupacional

2. Intermediación Laboral




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PRODUCTO / SERVICIO

DESCRIPCIÓN ETAPAS DEL PRODUCTO/SERVICIO

Normalización de Competencias

Laborales

Es un servicio que permite unificar criterios para el desarrollo de funciones con la calidad que requiere el sector productivo y facilitar la homologación e intercambio a nivel internacional. Igualmente, ser insumo para la elaboración de programas de formación, desarrollo de procesos de certificación de competencias laborales y la gestión del talento humano.

Verificación Metodológica

Programas de investigación

aplicada, innovación y

desarrollo tecnológico,

formación continua especializada

Incentivar el desarrollo de proyectos y/o estrategias de investigación aplicada, innovación y desarrollo tecnológico y formación continua especializada a la medida de las necesidades del sector productivo y de los centros de formación SENA, con el fin de contribuir a la competitividad y la generación y apropiación social del conocimiento y las tecnologías

1. Planeación de la ejecución de los programas de investigación aplicada, innovación y desarrollo tecnológico, formación continua especializada

2. Ejecutar programas de investigación aplicada, innovación y desarrollo tecnológico

3. Ejecutar el programa de formación continua especializada

2.4. Clientes

El SENA de acuerdo con el Manual SIG versión 03 determinó la siguiente clasificación:

2.4.1. Cliente – usuarios

Internos

Servidores Públicos que prestan sus servicios en el SENA.

Particulares que ejercen funciones públicas como asesores o contratistas que prestan sus servicios al SENA.

Externos

El Aprendiz: Toda persona que reciba formación en el SENA, ya sea en programas de




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formación titulada, complementaria o virtual.

Las empresas y sus empleados que reciben los servicios de evaluación y certificación de competencias.

Las personas naturales (desempleados e independientes) que utilizan el servicio público de empleo o solicitan certificación por competencias.

2.4.2. Partes interesadas

Sociedad.

Proveedores.

Organismos de vigilancia y control.

Medios de comunicación.

Entidades de educación.

El Estado a través de Presidencia de la República, sus Ministerios, entes territoriales.

Instituciones y organizaciones empresariales y educativas con las que el SENA ha suscrito

convenios de cooperación interinstitucional.

Los sindicatos de la Entidad.

Ciudadanía en general.

2.5. Canales de atención y medios de participación

Un canal es un espacio, escenario o medio a través del cual los clientes tienen la posibilidad de interactuar con agilidad y comodidad con la Entidad para realizar o solicitar servicios, trámites, requerir información o asistencia y participar con el fin de poder satisfacer las necesidades relacionadas con la misión del SENA. Los canales permiten la entrega y recepción de información, la interacción e integración con los clientes, conocer las necesidades y expectativas de los clientes respecto de la entidad, medir la satisfacción respecto a los servicios y/o trámites y la atención brindada y generar una impresión o imagen.




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Se recomienda atender las siguientes sugerencias de acuerdo con el documento Protocolo de Servicio al Ciudadano del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano del DNP: 7

Se espera de quienes atienden a los diferentes grupos de interés, disposición de escuchar al cliente, ponerse en su lugar y entender sus necesidades y peticiones, ser conscientes de que cada persona tiene una visión y necesidades diferentes que exigen un trato personalizado. Por tal razón, se requiere anticiparse y satisfacer las necesidades, escuchar y evitar interrupciones, ir un paso adelante, comprometerse con lo que se pueda cumplir y ser creativo para brindar una experiencia de buen servicio.

La atención a personas alteradas debe caracterizarse por mantener una actitud amigable y

mirar al interlocutor a los ojos. Permitir que el cliente se desahogue, escucharlo atentamente, no interrumpirlo ni entablar una discusión. Evitar calificar su estado de ánimo, mantener el control, cuidar el tono de la voz, ofrecer alternativas de solución y si el problema es recurrente informar al jefe inmediato para dar una solución de fondo.

El lenguaje utilizado al momento de hablar debe ser respetuoso, claro y sencillo, evitar el uso de jergas, tecnicismos y abreviaturas, evitar tutear, encabezar la frase con “Señor” o “Señora” y evitar respuestas cortantes del tipo “Sí”, “No”, ya que se pueden interpretar como frías y de afán.

Cuando se niegue una solicitud las cosas deben decirse como son, sin rodeos, pero

ofreciendo todas las explicaciones necesarias para que se comprenda la razón y presentar alternativas, que, aunque no sean exactamente lo que el cliente quiere, ayuden a solucionar aceptablemente la petición.

Cuando se recibe un reclamo, se debe escuchar con atención y sin interrumpir al cliente, formular todas las preguntas que sean necesarias para tener una comprensión exacta del problema, explicar en primera instancia lo que se puede hacer y luego dejar claro -de manera tranquila- aquello que no se puede hacer, poner de inmediato en ejecución la solución ofrecida y finalmente contactar posteriormente al cliente para saber si quedó satisfecho con la solución.

De acuerdo con la forma de interacción los canales habilitados en el SENA son:

2.5.1. Canal presencial

7 Protocolo de Servicio al Ciudadano DNP disponible en

https://www.servicioalciudadano.gov.co/LinkClick.aspx?fileticket=_bz0nfuRIh0%3d&tabid=40&language=es-CO




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Este es un canal en el que los clientes y los funcionarios del SENA, interactúan en persona con el fin de acceder a servicios, trámites y/o información. Se realiza directamente en la Dirección General, 33 regionales, 116 centros de formación profesional integral y en eventos.

2.5.1.1. Recomendaciones generales

Presentación personal: la presentación personal influye en la percepción que tendrá el ciudadano respecto al servidor público y a la entidad. Por eso, es importante mantener una buena presentación, apropiada para el rol que se desempeña y guardar adecuadamente la imagen institucional. La identificación siempre debe estar visible. Comportamiento: comer en el puesto de trabajo, masticar chicle, realizar actividades como maquillarse, o hablar por celular o con los compañeros -si no es necesario para completar la atención solicitada-, indispone al cliente, le hace percibir que sus necesidades no son importantes. La expresividad en el rostro: la expresión facial es relevante, mirar al interlocutor a los ojos demuestra interés. El lenguaje gestual y corporal debe ser acorde con el trato verbal, es decir, educado y cortés. La voz y el lenguaje: el lenguaje y el tono de voz refuerzan lo que se está diciendo. Es necesario adaptar la modulación de la voz a las diferentes situaciones y vocalizar de manera clara para que la información sea comprensible. La postura: la postura adoptada mientras se atiende al ciudadano refleja lo que se siente y piensa. Es aconsejable mantener la columna flexible, el cuello y los hombros relajados y evitar las posturas rígidas o forzadas. El puesto de trabajo: el cuidado y apariencia del puesto de trabajo tienen un impacto inmediato en la percepción del cliente. Si está sucio, desordenado y lleno de elementos ajenos a la labor, dará una sensación de desorden y descuido. Los intérpretes: Se recomienda a todas las regionales verificar si dentro de la misma cuentan con servicio de interpretación para atender a personas con discapacidad auditiva, usuarios de la lengua de señas colombiana, e interpretes de lengua indígena, -en el evento que se requiera-, con el fin de brindar un servicio a satisfacción. Para el caso de lenguaje de señas se puede acudir al Servicio de Interpretación en Línea (SIEL) del Centro de Relevo el cual se puede consultar en la página www.centroderelevo.gov.co Es importante familiarizarse con las instalaciones y conocer la ubicación de los baños públicos, las salidas de emergencia, de igual forma, estar enterado de los procedimientos para atención de emergencias. Es conveniente tener clara toda la información de las demás regionales y centros de formación integral del país.

http://www.centroderelevo.gov.co/




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Se debe hacer contacto visual con el cliente desde el momento en que se acerca. Saludar de inmediato, de manera amable, brindar completa y exclusiva atención, usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten, cumplir el horario de trabajo y permanecer en el puesto de trabajo. Si el cliente posee discapacidad tener en cuenta las observaciones del numeral 2.5.1.5 Se recomienda a los guardias de seguridad abrir la puerta cuando el cliente se aproxime, evitando obstruirle el paso, hacer contacto visual con él y sonreír, evitando mirarlo con desconfianza, Saludar diciendo: “buenos días/tardes”, “bienvenido/(a)”. Si debe revisar maletines, paquetes o demás efectos personales, informar al cliente de manera cordial y respetuosa, sobre la necesidad de hacerlo para garantizar la seguridad de las personas que se encuentran en la entidad y finalmente orientarlo sobre la ubicación donde lo atenderán. En eventos se recomienda a los orientadores o anfitriones saludar amablemente diciendo: “Bienvenido/a, mi nombre es (nombre y apellido...), ¿qué servicio solicita? por favor, diríjase a”; dar información con base en documentos oficiales que contengan los requisitos para los trámites o servicios, las formas de presentar la documentación y los procedimientos establecidos para ello. Al finalizar la atención se debe retroalimentar al cliente sobre los pasos a seguir cuando quede alguna tarea pendiente. Preguntarle, como regla general: “¿Hay algo más en que pueda servirle?”, despedirse con una sonrisa, llamando al cliente por su nombre y anteponiendo el “Señor.” o “Señora.”. Revisar los compromisos adquiridos y hacer el respectivo seguimiento. En caso de haberse presentado alguna dificultad para responder, informarle a su jefe inmediato para que resuelva de fondo.

2.5.1.2. Atención preferencial

Esta atención es aquella que se ofrece prioritariamente a clientes en situaciones particulares:

Adultos mayores, mujeres embarazadas y personas con discapacidad: al hacer el ingreso a las instalaciones, el guardia de seguridad o el servidor público debe orientarlos para que se sitúen en las áreas destinadas para ellos y la atención se realiza por orden de llegada.

Atención a niños, niñas y adolescentes: tienen prelación en el turno sobre los demás

clientes. Hay que escuchar atentamente y otorgar a la solicitud un tratamiento reservado. No manifestar duda o incredulidad sobre lo que el niño o adolescente exprese. Conviene, en cambio, preguntar para entender. Debe llamárselos por su nombre y no usar apelativos como ‘chiquito’ o ‘mijito’, entre otros. Y se les debe hablar claro, en un lenguaje acorde con la edad.

2.5.1.3. Personas en situación de vulnerabilidad




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Se consideran personas en situación de vulnerabilidad a las víctimas de la violencia, a los desplazados y a las personas en situación de pobreza extrema. Con el fin de evitar mayores traumas y victimizar a estas personas se debe garantizar su derecho a la atención y asistencia humanitaria y procurar escuchar atentamente y orientar sin mostrar prevención hacia el interlocutor. El artículo 3 de la Ley 1448 de 2011, considera las víctimas, para los efectos de la ley, aquellas personas que individual o colectivamente hayan sufrido un daño por hechos ocurridos a partir del 1º de enero de 1985, como consecuencia de infracciones al Derecho Internacional Humanitario o de violaciones graves y manifiestas a las normas internacionales de Derechos Humanos, ocurridas con ocasión del conflicto armado interno.

2.5.1.4. Grupos étnicos minoritarios

A este grupo pertenecen los pueblos indígenas, comunidades afrocolombianas, palenqueras o raizales y pueblos gitanos. Se recomienda identificar si la persona puede comunicarse en español, o si necesita intérprete, de no ser posible debe solicitarle a la persona que explique con señas la solicitud. Puede ser un procedimiento dispendioso, exigirá paciencia y voluntad de servicio y finalmente solicitar los documentos, también por medio de señas, de modo que al revisarlos se comprenda cuál es la solicitud o trámite.

2.5.1.5. Personas en condición de discapacidad

Incluye a personas con deficiencias físicas, mentales, intelectuales o sensoriales a largo plazo, son sujetos de derechos y se les reconoce y garantiza la igualdad de oportunidades y la participación en todas las áreas de la vida en comunidad. De manera general se recomienda no tratar a las personas adultas con discapacidad como si fueran niños, evitar hablarles en tono aniñado, consentirles la cabeza o comportamientos similares. Mirar al cliente con naturalidad y no hacer ni decir nada que le incomode como risas burlonas, miradas de doble sentido o comentarios imprudentes. Antes de llevar a cabo cualquier acción de ayuda pregunte: “¿Desea recibir ayuda? ¿Cómo desea que le colabore?”. Cuando la persona lleve un acompañante, debe ser la persona con discapacidad la que indique si ella realizará la gestión directamente o prefiere que lo haga su acompañante. Se debe dar tiempo suficiente para que se exprese y plantee sus requerimientos y esperar a que la persona termine su exposición, aunque pueda preverse el final de la frase. Para finalizar verificar siempre que la información fue comprendida y solicitar retroalimentación, de ser necesario, repetir la información en un lenguaje claro y sencillo. Estas personas deben ser remitidas a la Agencia Pública de Empleo de cada Regional.




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2.5.1.6. Atención a personas ciegas o con alguna discapacidad visual

Incluye a personas con pérdida total o parcial de la visión en ambos ojos, como consecuencia de un accidente, de una enfermedad congénita o de una enfermedad que se presenta en el transcurso de la vida. Para interactuar con estos clientes debe tener en cuenta no halar a la persona de la ropa ni del brazo. Para indicar donde se encuentra una silla colóquele la mano en el espaldar de la silla, recuerde mantenerlo informado sobre las actividades que está realizando para atender su solici-tud y orientar con claridad, usando expresiones como: “al frente suyo, a la derecha, a la izquierda, atrás, etc”. Pueden usar con tranquilidad las palabras ver, mirar, observar, entre otras y si la persona tiene perro guía, no separarlos, ni distraer o consentir al animal. Si la persona pide ayuda para movilizarse de un punto a otro, posar la mano de ella sobre el hombro o brazo propios y finalmente cuando se entreguen documentos, decirle con claridad cuáles son.

2.5.1.7. Atención a personas con discapacidad auditiva

Incluyen a personas que poseen deficiencia auditiva, considerada como cualquier grado de pérdida de la capacidad para escuchar que altera la recepción, discriminación, asociación y comprensión de los sonidos del ambiente y del lenguaje. Para interactuar con estos clientes debe tener en cuenta que se requiere más de la visión que de la audición. Si la persona con discapacidad auditiva es usuario de la lengua de señas, es necesario contar con servicios de interpretación para facilitar la comunicación. Para la mayoría de las personas con esta discapacidad la lengua de señas Colombiana es su primera lengua y el español la segunda lengua, por lo tanto no asuma que ellos entienden todo lo que está escrito. Para comunicarse con ellos, no es necesario gritar, en caso que sea usuario de la lengua castellana oral y lea labios, se debe acomodar físicamente favoreciendo la visibilidad de su cara y evitar dar la espalda o desplazarse frecuentemente.

2.5.1.8. Atención a personas sordo-ciegas

Incluye a personas con discapacidad sensorial única caracterizada por la deficiencia visual y auditiva, en distintos grados de severidad.

Para interactuar con estos clientes debe tener en cuenta que regularmente estas personas están acompañadas por otra, que cumple la función de guía intérprete para transmitir la información que usted le está brindando. Es preciso informar que se está presente tocando a la persona suavemente en el hombro o brazo dado que no se sabe si la persona conserva capacidad visual, tratar de ponerse dentro de su campo de visión. Si la persona usa audífono, dirigirse a ella




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vocalizando correctamente, atender las indicaciones del acompañante sobre cuál es el método que la persona prefiere para comunicarse.

2.5.1.9. Atención a personas con discapacidad física o motora

Incluye a personas con diversos trastornos, entre los que se encuentran los relacionados con alguna alteración motora y que en cierta forma supone limitaciones a la hora de enfrentar ciertas actividades de la vida cotidiana. Generalmente, se presenta en las extremidades superiores e inferiores, aunque también se puede manifestar en todo el cuerpo. Por lo regular, estas discapacidades implican la ayuda de algún instrumento (silla de ruedas, caminador, muletas, etc.) o prótesis para realizar actividades de la vida cotidiana.

Para interactuar con estos clientes tenga en cuenta que es importante no tocar ni cambiar de lugar sus instrumentos de ayuda como muletas, caminador o bastón. Si la persona está en silla de ruedas, ubicarse frente a ella a una distancia mínima de un metro. Para abordar a las personas de Talla Baja se debe establecer una ubicación a una altura adecuada, para hablar y tratar al cliente según su edad cronológica. Es incorrecto tratar a las personas de talla baja como niños.

2.5.1.10. Atención a personas con discapacidad cognitiva

La discapacidad intelectual es una discapacidad caracterizada por limitaciones significativas en el funcionamiento intelectual y la conducta adaptativa, que abarca habilidades sociales cotidianas y prácticas. Esta discapacidad se origina antes de los 18 años.

Para interactuar con estos clientes debe tener en cuenta que la información se debe brindar con mensajes concretos, usando palabras claras y de fácil comprensión. Ser paciente al hablar y escuchar pues puede que la persona se demore más en entender los conceptos y suministrar la información requerida y recuerde siempre dirigirse a la persona y no al acompañante.

2.5.1.11. Atención a personas con discapacidad psicosocial

La discapacidad psicosocial es la que se puede derivar de una enfermedad mental y no está relacionada con la discapacidad intelectual. Para interactuar con estos clientes debe tener en cuenta: formular preguntas cortas en lenguaje claro y sencillo para identificar la necesidad de la persona. Evitar críticas o entrar en discusiones que puedan generar irritabilidad o malestar en el interlocutor y confirmar que la información suministrada ha sido comprendida y tener en cuenta las opiniones y sentimientos expresados por la persona.




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2.5.2. Canal telefónico

Por este canal es posible la interacción en tiempo real entre el funcionario y el cliente a través de las redes de telefonía fija o móvil. Se realiza a través de líneas locales, línea gratuita en Bogotá y resto del país, línea empresarial en Bogotá y resto del país, telefonía móvil (voz y datos), sms, fax. El servicio se presta de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 7:00 p.m. y sábados de 7:00 a.m. a 1:00 p.m.

Fuente: Grupo de Servicio al Cliente SENA Dirección General

2.5.2.1. Recomendaciones generales

Se recomienda mantener el micrófono frente a la boca a una distancia aproximada de 3 centímetros, retirar de la boca cualquier objeto que dificulte la vocalización y la emisión de la voz, como esferos, dulces y chicles, atender la llamada de manera amable y respetuosa, mantener una postura relajada y natural porque proyecta el comportamiento mediante la voz. Si no se cuenta con diadema, sostener el auricular con la mano contraria a la que se usa para escribir, con el fin de tenerla libre para tomar nota de los mensajes o acceder al computador y buscar la información requerida por el cliente, conocer todas las funciones del teléfono, disponer de un inventario




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actualizado de los trámites y servicios de la entidad, la dependencia responsable y el contacto, disponer de un listado de las sedes de la entidad a nivel nacional y evitar hablar con terceros mientras se está atendiendo la llamada. El tono de voz: a través de la línea telefónica, el tono de voz proyecta la imagen y refuerza el mensaje que se quiere transmitir. Por ejemplo, una voz monótona hace pensar a quien escucha que lo están atendiendo sin ganas, como por cumplir pero sin buscar satisfacer. Debe usarse un tono vivaz y enérgico que demuestre seguridad en el mensaje y disposición a servir. La vocalización: pronunciar claramente las palabras, sin omitir ninguna letra y respirar tranquilamente de forma que las palabras se formen bien. La velocidad: la velocidad con que se habla por teléfono debe ser levemente menor a la usada en persona. El volumen: debe ser mediano, si se vocaliza bien, el cliente podrá escuchar adecuadamente sin necesidad de subir el volumen excesivamente.

2.5.2.2. Centro de contacto

Es un centro de servicios telefónicos con capacidad para atender un alto volumen de llamadas a través de agentes capacitados para gestionar diversos temas. Incluye la atención de otras tecnologías tales como internet, recepción automática de llamadas o chat. Funcionamiento de la línea empresarial:




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Fuente: Grupo de Servicio al Cliente, SENA Dirección General Funcionamiento de línea al ciudadano

Fuente: Grupo de Servicio al Cliente, SENA Dirección General

OUTBOUND: son todas las campañas que realiza el centro de Contacto para promocionar los diferentes servicios de la institución como actualización de datos, convocatorias laborales, invitación a eventos y encuestas informativas. Importante tener en cuenta al momento de comenzar el servicio en este canal, revisar que los elementos como computador, teléfono, diadema y los documentos para la atención estén disponibles. Conocer las novedades del servicio mientras se estuvo fuera de turno. Contestar la llamada antes del tercer timbre y saludar al cliente utilizando las formas “Buenos días/tardes/noches, habla con (nombre completo) y preguntar ¿con quién tengo el gusto de hablar?”. Establecido el nombre del cliente, dirigirse nuevamente a él por el nombre antecedido de “Señor”, “Señora” y preguntar “¿En qué puedo ayudarle?”. Luego escuchar atentamente y realizar los registros correspondientes de acuerdo con los gráficos anteriores e informar al cliente los pasos que siguen en el proceso. Si debe dejar la llamada en espera se debe explicar al cliente por qué debe poner la llamada en espera, y decir el tiempo aproximado que tendrá que esperar. Antes de poner la llamada en espera, informar que se le está solicitando permiso para hacerlo y esperar la respuesta. Si se




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estima que el tiempo de espera será largo, ofrecer la opción al cliente que se mantenga en la línea, luego retomar la llamada cada cierto tiempo y explicarle cómo va la gestión. Al retomar la llamada, ofrecer agradecimiento por la espera o disculparse por la demora, en el evento de que se haya excedido en el tiempo prometido. Si la solicitud del cliente no puede ser resuelta de forma inmediata, explicar la razón de la demora e informar la fecha en que recibirá respuesta y el medio por el cual se hará. Para finalizar, verificar si entendió la información y preguntar si se le puede servir en algo adicional. Finalmente, retroalimentar al cliente con lo que se va a hacer, si queda alguna tarea pendiente, despedirse amablemente, llamándolo por su nombre y permitir que el cliente cuelgue primero. Si hubo alguna dificultad para responder por falta de información, información incompleta o errada, comunicarlo al jefe inmediato para que resuelva de fondo.

2.5.2.3. Atención telefónica en oficinas

Es importante verificar que se conocen las funciones del teléfono, por ejemplo: transferir llamada o poner una llamada en espera, tener a mano el listado de las extensiones a las que es posible que se deba transferir la llamada, saludar primero con frases como “Buenos días”, “Buenas tardes”, informar el nombre de la dependencia, el nombre del funcionario y enseguida ofrecer ayuda con frases como “¿En qué le puedo ayudar?”. En el desarrollo del servicio, escuchar con atención lo que necesita el cliente, sin interrumpirlo, así la solicitud no sea de competencia. Si se puede resolver la solicitud, dar la información completa y cerciorarse que quedó clara y llenó las expectativas, en el evento que la solicitud no sea de competencia, amablemente comunicar que se pasará la llamada al área encargada o dar el número de extensión en donde puede recibir la información. Si debe transferir la llamada a otra dependencia, pedir al cliente que espere unos minutos en línea mientras lo comunican con el área y con el funcionario competente. Acto seguido, marcar la extensión, esperar a que contesten e informar a quien contesta que va a transferir una llamada del Señor o Señora (nombre de la persona) que necesita lo que corresponda (resumen del asunto), y luego sí transferir la llamada. En el evento de marcar la extensión y no recibir respuesta, retomar la llamada, tomar los datos como nombre, teléfono de contacto y correo electrónico y decirle que se le informará al encargado del tema para que le devuelva la llamada o se contacte a través del teléfono o correo informado. Finalmente, despedirse amablemente. Si se tomó un mensaje para otro servidor público, informar y comprobar si la llamada fue devuelta y recordar que el contacto inicial es siempre la cara de la entidad.




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2.5.2.4. Mensajes de texto (SMS)

Son aquellos mensajes que se envían entre dispositivos móviles de forma escrita y tienen una extensión de hasta 140 caracteres. Este canal permite el envío de mensajes cortos y por lo mismo, se deben redactar de manera simple y concreta.

2.5.3. Canal virtual

Este canal integra todos los medios que se prestan a través de las tecnologías de la información y las comunicaciones como chat, correo electrónico y redes sociales. Los contenidos digitales deben estar siempre actualizados y serán objeto de revisión por lo menos una vez al mes, los responsables de la actualización son las direcciones de área y los dueños de la información publicada. Se encuentran habilitadas para la entidad de acuerdo con el SIG versión 03 y el Protocolo de Comunicaciones:

Correo electrónico PQRS (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias) Portal web www.sena.edu.co Chat Redes sociales:

Facebook: SENA Comunica, SENA Aprendiz Twiter:@SENA, Comunica Google Plus: SENA Pinterest: SENA comunica You Tube: SENATV Slideshare: SENA Comunica Myspace, blogs

Videoconferencia Portal de cursos virtuales http://www.senavirtual.edu.co/ Emisora en línea http://www.sena.edu.co/senalaire/ Programa institucional “+ Trabajo” que se transmite por el canal Uno los domingos a las 9:

30 a.m. Señal On Line de TV del SENA en http://www.sena.edu.co/senatv/

2.5.3.1. Correo electrónico

El funcionario es responsable del uso de su cuenta de correo, razón por la cual no debe permitir a terceros acceder a la cuenta. El correo electrónico institucional no debe usarse para temas

http://www.sena.edu.co/

http://www.senavirtual.edu.co/

http://www.sena.edu.co/senalaire/

http://www.sena.edu.co/senatv/




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personales, ni para enviar cadenas o distribuir mensajes con contenidos que puedan afectar a la entidad. Atender todas las indicaciones del manual de imagen corporativa por ejemplo lo relacionado con el uso de la firma. El funcionario deberá responder siempre desde el correo electrónico institucional y analizar si la solicitud compete a la entidad, de lo contrario, debe remitir por competencia a la entidad encargada e informar al cliente del trámite adelantado. Definir el tema del mensaje con claridad y concisión en el campo ‘Asunto’, en el campo “Para” designar al destinatario principal en el campo “CC” (con copia) seleccionar a las personas que deben estar informadas sobre la comunicación. Al responder el mensaje verificar si es necesario que todos a quienes se envió copia del mismo necesitan conocer la respuesta. Empezar la comunicación con una frase como “Según su solicitud de fecha (mencionar la fecha), relacionada con (mencionar el asunto en cuestión)” o “En respuesta a su solicitud de fecha (mencionar la fecha), relacionada con (mencionar el asunto en cuestión)”. Recuerde escribir siempre en un tono impersonal, ser conciso, redactar oraciones cortas y precisas y si el mensaje es largo, dividirlo en varios párrafos -el texto preciso, bien estructurado- ayuda a evitar malentendidos o confusiones y escribir líneas con menos de 80 caracteres evitando el uso de mayúsculas sostenidas, negrillas y signos de admiración. Sin excepción se debe responder todas las preguntas o solicitudes de forma clara y precisa. Si se debe adjuntar documentos al mensaje, considerar quiénes son los destinatarios, guardar el archivo en un formato que la mayoría de software puedan leer y verificar el tamaño del adjunto pues un archivo muy pesado podría ser bloqueado por el servidor de correo electrónico del destinatario. Finalmente, el funcionario debe revisar de manera completa el mensaje antes de enviar, para evitar cometer errores que generen una mala impresión de la Entidad en quien recibe el correo electrónico.

2.5.3.2. Chat

Se recomienda al inicio del servicio verificar el estado de los equipos antes de empezar (diademas, computador, acceso a internet), tener a disposición el material institucional de apoyo de las respuestas, empezar el servicio al cliente lo más pronto posible después de que éste acceda al chat y evitar demoras o tiempos de espera no justificados. Responder las preguntas por orden de entrada en el servicio, una vez se acepte la solicitud en el chat, saludar diciendo: “buenos días/tardes, señor, señora y preguntar “¿en qué le puedo colaborar?”.




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Una vez hecha la solicitud, se debe analizar su contenido y establecer si la pregunta, por el tema planteado o la complejidad de la respuesta, desborda las posibilidades de uso del chat. De ser así, informar al ciudadano con el siguiente guion: “Le ofrezco disculpas pero su solicitud no procede por este medio. Lo invito a presentarla por (y se le da la opción para que proceda). Si la solicitud no es clara, conviene preguntar más: “¿puede precisarme con más detalle su solicitud?” o preguntar “¿me puede facilitar algún dato adicional? Verificar si ha entendido, poniéndolo en sus propias palabras, y confirmar con el cliente si es correcta esa versión, luego buscar la información, preparar la respuesta e informar al cliente que esta tarea puede llevar un tiempo. Para ello se puede utilizar una frase como: “por favor, espere un momento mientras encuentro la información que necesita”. Una vez que se tenga la información, responder teniendo en cuenta las siguientes recomendaciones: Cuidar la ortografía, una comunicación con errores ortográficos pierde seriedad. Usar frases cortas que faciliten la comprensión y la fluidez en la conversación. En lo posible no utilizar mayúsculas, excepto cuando corresponda por ortografía. Las mayúsculas sostenidas -un texto escrito solo en mayúsculas- equivalen a gritos en el lenguaje escrito. No utilizar símbolos, emoticones, caritas, signos de admiración. Dividir las respuestas largas en bloques y evitar que transcurra mucho tiempo sin hablarle al cliente, para que no piense que ha perdido comunicación. Si la pregunta que ha formulado el cliente es muy compleja, o hace falta tiempo para responder durante el horario del chat, conviene enviar un mensaje: “para responder su consulta, se necesita tiempo adicional, si le parece bien, le enviaremos la respuesta completa por correo electrónico o por el medio que usted indique”. Si la comunicación se corta, elaborar la respuesta después y enviarla a la dirección informada al inicio del chat. Al finalizar, enviar un mensaje de cierre para comprobar que entendió la respuesta y una vez confirmado que el cliente está conforme con la respuesta, preguntar nuevamente “¿algo más en lo que le pueda colaborar?” y despedirse y agradecer el uso del servicio.

2.5.3.3. Redes Sociales

Son aplicaciones web dirigidas a comunidades de usuarios en las que se les permite intercambiar fotos, archivos, aplicaciones, mensajes cortos de texto ―SMS― y otros contenidos, en línea y en tiempo real. El servicio de redes sociales, a diferencia de los otros canales, no empieza con un evento tan específico como una llamada entrante o un turno de atención. A pesar de que existen maneras de notificarse de los nuevos comentarios, solo son útiles hasta cierto punto porque la cantidad de información en simultánea la puede volver inmanejable. Por esta razón desde la Oficina de Comunicaciones de la Direccion General se monitorea los comentarios, las preguntas y en general, los mensajes y se establecen mecanismos frecuentes de consulta de las redes sociales para estar al tanto de los mensajes recibidos con el fin de procesar




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las respuestas teniendo en cuenta si son mensajes a los que se puede responder inmediatamente o se direccionan para otros canales. En Twitter, para facilitar el monitoreo, no se sigue a los usuarios y no se revela información personal. Si la solicitud del cliente no puede resolverse de forma inmediata se explica la razón de la demora, se informar la fecha en que recibirá respuesta y el medio por el cual la recibirá y para finalizar, si se presenta alguna dificultad para responder por falta de información, información incompleta o errada, comunicarlo al jefe inmediato para que resuelva de fondo.

2.6. Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias PQRS

El SENA ha dispuesto al servicio de los clientes esta estrategia como una alternativa para facilitar la presentación de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, reconocimientos, denuncias, entre otros a través de una plataforma que permitirá registrar cualquier tipo de requerimiento y efectuar el seguimiento. Las PQRS son actuaciones formales y respetuosas que se pueden realizar ante la entidad y con las cuales se mide el grado de satisfacción de los diferentes usuarios en los servicios ofrecidos por el SENA y permite conocer datos para la mejora continua de los procesos. Peticiones: son las actuaciones, solicitudes o requerimientos que hacen los grupos de interés externos de la Entidad y los cuales son dirigidos de forma respetuosa al SENA o a un colaborador SENA con el propósito de requerir su intervención y respuesta al respecto.

Queja: es la manifestación de No-Conformidad, insatisfacción, desagrado o descontento que un cliente pone en conocimiento del SENA, por conductas irregulares realizadas por sus colaboradores SENA en cumplimiento de sus funciones o por particulares que tiene a su cargo la prestación de un servicio público de la entidad. En esta tipología encontramos dentro de ellas también Denuncias.

Reclamo: es una exigencia que realiza un cliente por ausencia irregular o mala prestación de un servicio después de que la entidad ha prestado el mismo, por una obligación incumplida o por la prestación deficiente de una función a cargo del SENA.

Sugerencia: es una proposición, insinuación, indicación o propuesta que un cliente presenta con el objetivo de plantear una acción para adecuar o mejorar algún servicio, producto o proceso de la Entidad.

Reconocimiento: es la manifestación que utiliza el cliente para expresar su satisfacción frente a los servicios SENA, la entidad o colaborador SENA.

Las PQRS, se pueden tramitar a través de cualquiera de los siguientes canales:




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Canal Mecanismo Ubicación Horario de atención

Presencial

En 33 Regionales y 116 Centros

de Formacion Profesional

Integral a nivel nacional

(*) Donde existan unidades de

correspondencia

Ver direcciones en la página web

http://www.sena.edu.co/Paginas/Inicio.

aspx

De acuerdo con lo dispuesto

en cada Regional

Telefónico

(*) Línea Gratuita Nacional 01 8000 910 270 Días hábiles de lunes a viernes

de 7:00 a.m. - 7:00 p.m. y

sábados de 7:00 a.m. - 1:00

p.m. en jornada continua. (*) Línea Bogotá, D.C. (1) 592 55 55

Virtual

(*) Página web www.sena.edu.co Permanente

Chat

Página Web

http://www.sena.edu.co/atencion-al-

ciudadano/Servicios/Paginas/Chat.aspx

Días hábiles de lunes a viernes

de 7:00 a.m. - 7:00 p.m. y

sábados de 7:00 a.m. - 1:00

p.m. en jornada continua.

Canal Mecanismo Ubicación Horario de atención

Redes

Sociales

Facebook SENA Comunica, SENA Aprendiz Permanente

Twiter @SENA, Comunica Permanente

Google Plus SENA Permanente

(*) Canales oficiales de radicación de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS)

2.7. Transparencia, acceso a la información pública y manejo de bases de datos

El SENA garantiza la protección de los datos personales o de cualquier otro tipo de información que sea utilizada o repose en sus bases de datos y archivos, garantizando el derecho constitucional que tienen todas las personas a conocer, actualizar y rectificar la información que se hubiere recogido sobre ellas en bases de datos o archivos. Las excepciones para el acceso a esa información son las establecidas en la Ley 1712 del 6 de marzo de 2014, así:

Información exceptuada por daño de derechos de personas naturales o jurídicas: Como los derechos a la intimidad, a la vida, salud o seguridad, secretos industriales, comerciales, profesionales. Así mismo como los proyectos de inversión de las empresas Industriales y Comerciales del Estado y Sociedades de Economía Mixta. No se aplicaran cuando la persona natural o jurídica consienta la revelación de los datos o cuando es claro que la información fue entregada como parte de información con régimen de publicidad aplicable.





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Información exceptuada por daño a los interese públicos: defensa y seguridad nacional,

seguridad pública, relaciones internacionales, prevención, investigación y persecución de los delitos y faltas disciplinarias, mientras que no se haga efectiva la medida de aseguramiento o se formule pliego de cargos, según el caso, debido proceso y la igualdad de las partes en los procesos judiciales, administración efectiva de la justicia, derechos de la infancia y la adolescencia, estabilidad macroeconómica y financiera del país, salud pública.

Toda información calificada y clasificada como reservada

2.8. Eventos institucionales

Los eventos institucionales dirigidos a los clientes y partes interesadas de la entidad y que se

realizan a nivel nacional se comunican a través de la página web www.sena.edu.co y son

responsabilidad de cada dirección de área y Regional

El seguimiento a estas actividades las realizará cada dirección de área de acuerdo con los

indicadores que se tengan establecidos y los planes de mejoramiento que se deriven de las

mismas deberán ser registrados en el software compromISO en el módulo de Mejora Continua.





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3. GLOSARIO

Asertividad: corresponde a la actitud de afirmación en la certeza de algo. Autocontrol: capacidad de ejercer control sobre sí mismo. Implica dominar los impulsos no convenientes para una buena relación. Buzón: urna de comunicación física donde el cliente puede depositar su Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias PQRS. Calidad: Según la GP1000–2009: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. NOTA 1: El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. NOTA 2: "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo especialmente, como una característica permanente. Chat: término proveniente del inglés que en español equivale a “charla”, también usado como cibercharla. Es una comunicación escrita e instantánea a través de Internet y mediante el uso de un software entre dos o más personas, ya sea de manera pública (cualquier usuario puede tener acceso a la conversación) o privada (se comunican dos o más personas). Ciudadano y Ciudadana: sujeto de derechos y deberes políticos, que interviene con el Estado ejerciéndolos de manera íntegra. Dentro de la política nacional del servicio al ciudadano en semejanza con los conceptos de cliente, usuario y consumidor, este se considera como el fin de la prestación del servicio público el cual recoge las diferentes acepciones. Cliente: organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio. NOTA: de conformidad con la Ley 872 de 2003, el término cliente incluye a los destinatarios, usuarios o beneficiarios. Competencia: aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades. Denuncia: es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una conducta posiblemente irregular para que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa–sancionatoria o ético profesional. Emprendimiento: una manera de pensar y actuar orientada hacia la creación de riqueza. Es una forma de pensar, razonar y actuar centrada en las oportunidades, planteada con visión global y llevada a cabo mediante un liderazgo equilibrado y la gestión de un riesgo calculado. Su resultado es la creación de valor que beneficia a la empresa, la economía y la sociedad. Escucha activa: escuchar con especial atención lo que está diciendo el cliente, tanto lo que expresa verbalmente, como lo que expresa a través de sus gestos y movimientos corporales.




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Comprende también guardar silencio hasta tanto el interlocutor no termine su intervención o exposición de motivos. Formación profesional integral: proceso mediante el cual la persona adquiere y desarrolla de manera permanente conocimientos, destrezas y aptitudes; e identifica, genera y asume valores y actitudes para su realización humana y su participación activa en el trabajo productivo y en la toma de decisiones sociales. Parte interesada: organización, persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una entidad. Servicio: conjunto de actividades de prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de bienes materiales.

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