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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE- SENA

PROCESO RELACIONAMIENTO EMPRESARIAL Y GESTION DEL CLIENTE

Instructivo Gestión de Encuestas y Sondeos en CRM

Versión 01

02/07/2015

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Sistema Integrado de Gestión

Relacionamiento Empresarial y Gestión del Cliente Instructivo “Gestión de Encuestas y Sondeos en CRM”

2 REGC-I-001 V01

CONTENIDO

INSTRUCTIVO GESTIÓN DE ENCUESTAS Y SONDEOS EN CRM 3

OBJETIVO 3

ALCANCE 3

RESPONSABLE 3

DEFINICIONES 3

MARCO NORMATIVO 4

GENERALIDADES 4

CONTENIDO 5

1. Ingreso a plataforma y módulo de Encuestas 5

2. Verificación en el banco de preguntas y respuestas 6

¿Existen Preguntas y Respuestas? 6

3. Creación de tarea en CRM 6

4. Revisión, creación y asociación de Preguntas y Respuestas 7

4.1 Creación de preguntas y respuestas 8

4.2 Asociación de preguntas y respuestas 9

5. Creación de Plantilla 10

6. Creación de Lista de Marketing 10

7. Creación de Integrantes a la lista 11

8. Creación de Encuesta o Sondeo 13

7.1 Aprobación Sondeos 14

9. Asignación Lista de Encuestados 14

10. Ejecución del Sondeo 15

11. Consolidación de los resultados de la ejecución 24

12. Elaboración de informe con los Resultados 25



3 REGC-I-001 V01

INSTRUCTIVO GESTIÓN DE ENCUESTAS Y SONDEOS EN CRM

OBJETIVO

Definir las actividades con relación a la medición de la satisfacción de los clientes y partes

interesadas a nivel nacional mediante la interacción de los roles y responsabilidades asignadas,

con el fin de gestionar las Encuestas y Sondeos apoyándose en el uso de la herramienta CRM a

través del módulo de “Encuestas”.

ALCANCE

Este documento aplica a los procesos misionales del SENA a Nivel Nacional (Dirección General,

Regionales y Centros de Formación, iniciando con la planeación de la medición de la satisfacción y

finalizando con la retroalimentación e implementación de acciones basadas en los resultados de la

medición de la satisfacción.

RESPONSABLE

El responsable de asegurar las acciones del presente protocolo en la Dirección General es el

Director Nacional (a) de Empleo y Trabajo y el coordinador (a) del Grupo de Servicio al Cliente de

la Dirección General.

DEFINICIONES

Encuesta: Instrumento de medición utilizado para medir el grado de satisfacción de los clientes y partes interesadas a nivel nacional.

Estrategia CRM: En una estrategia para la administración de las Relaciones con los clientes, dirigida a atender, anticipar y responder sus necesidades a través del conocimiento y soportado en una herramienta tecnológica.

Encuesta CRM: Es el formulario en CRM que se utiliza para crear la Encuesta o Sondeo.

Encuestados CRM: Es el formulario en CRM que se utiliza para ejecutar la Encuesta o Sondeo.

Plantilla CRM: Es el formulario en CRM que se utiliza para relacionar las preguntas y respuestas de una determinada Encuesta o Sondeo.

Lista de Marketing CRM: Es el formulario en CRM que se utiliza para adjuntar la base de datos de los encuestados.



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Rol Gestor: Es el rol asignado en CRM y responsable de la Planeación, elaboración, estructuración y seguimiento de la Encuesta o Sondeo.

Rol Ejecutor: Es el rol asignado en CRM y responsable específicamente de la etapa de ejecución de la Encuesta o Sondeo.

Rol Aprobador: Es el rol asignado en CRM al Grupo de Servicio al Cliente y responsable de la aprobación, control y verificación del cumplimiento de la Encuesta o Sondeos.

Sondeo: Instrumento de medición utilizado medir el grado de satisfacción de un cliente en particular de acuerdo con las necesidades de medición propias de cada proceso y de los servicios en los niveles de Dirección General, Regionales o Centros de Formación, según sea el caso.

MARCO NORMATIVO

Decreto 249 de Enero de 2004 Por el cual se modifica la estructura del Servicio Nacional de Aprendizaje,

SENA

Resolución 122 de 2012 Por la cual se crean y se reorganizan los Grupos Internos de Trabajo

Permanente, adscritos a la Dirección de Promoción Y Relaciones Corporativas de La Dirección

General del Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA

Resolución 870 de Junio de 2013 Cambio de Grupos de Servicio al Cliente y Atención a Empresas a

la Direccion de Empleo y Trabajo.

Resolución 1335 de julio de 2014 Por la cual se ordena una comisión de servicios en la Planta

Global en referencia a la Resolución 870 de junio de 2013.

GENERALIDADES

La medición de la satisfacción de los clientes y partes interesadas, se realiza principalmente

conforme al cumplimiento de los requisitos de los procesos misionales recogidos en el manual del

Sistema Integrado de Gestión.

La medición de la satisfacción se gestiona con base a la información recopilada y consolidada del

ciclo de servicio del modelo definido con la estrategia CRM. La gestión, trámite y registros de los

formularios de Encuesta y Sondeos se hará a través de CRM y las actividades de Coordinación

serán a cargo del Grupo de Servicio al Cliente de la Dirección General.



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El Grupo de Servicio al Cliente autoriza la creación y aplicación de los sondeos por parte de los

procesos, las Regionales y los Centros de Formación dentro de la herramienta CRM, definiendo los

roles y responsabilidades para la creación, aprobación y ejecución de los sondeos así:

Rol Gestor como el rol asignado en CRM y responsable de la Planeación, elaboración,

estructuración y seguimiento de la Encuesta o Sondeos,

Rol Ejecutor como el rol asignado en CRM y responsable específicamente de la etapa de ejecución

de la Encuesta o Sondeo

Rol Aprobado” como el rol asignado en CRM al Grupo de Servicio al Cliente y responsable de la

aprobación, control y verificación del cumplimiento de la Encuesta o Sondeos.

Nota: los procesos, regionales y centros de formación pueden ejecutar libremente sus sondeos, la

autorización que da el Grupo de Servicio al Cliente se hace con el objeto de llevar un control y una

organización de las diferentes mediciones de satisfacción que se realizan en el SENA.

CONTENIDO

1. Ingreso a plataforma y módulo de Encuestas

Ingreso a la plataforma CRM, enlace https://crm.sena.edu.co, e ingresa el usuario y

contraseña asignado.

https://crm.sena.edu.co/



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Ingreso al Módulo de Encuestas, explorando las entidades Preguntas Encuesta y Respuestas

encuestas.

2. Verificación en el banco de preguntas y respuestas

El gestor del sondeo (Rol gestor) verifica el banco de preguntas y respuestas que hay en el módulo

"ENCUESTAS", para la construcción de su formulario de medición.

¿Existen Preguntas y Respuestas?

Si existen las preguntas y respuestas se crea una tarea indicando el objeto del sondeo a realizar y

solicitando la asociación de preguntas y respuestas. Si por lo contrario no existen las preguntas y

respuestas se crea una tarea indicando el objeto del sondeo a realizar y solicitando la creación de

preguntas y respuestas y su asociación.

3. Creación de tarea en CRM



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El Gestor de Sondeos (Rol gestor) accede al módulo de “Área de trabajo”, en la entidad

“Actividades”, y se crea la tarea teniendo en cuenta lo siguiente:

A. Asunto: Creación de preguntas y respuestas + sondeo (tipo).

B. Tipo de tarea y referente a: Buscar: Tema cita y Selecciona “SONDEO preguntas y

respuestas”.

C. Duración: Selecciona “3 días”; que es el tiempo máximo para dar respuesta.

D. En el formulario de tarea en “Notas” se adjunta el archivo que contiene el Formulario de

preguntas y respuestas del sondeo.

E. Selecciono guardar y cerrar.

F. Se abre la tarea guardada y se selecciona “Asignar tarea” al Gestor de Información del

Grupo de Servicio al Cliente con los atributos de leer y escribir. Con lo anterior el Grupo de

Servicio al Cliente realiza la tarea y la marca como terminada o cerrada.

4. Revisión, creación y asociación de Preguntas y Respuestas

El Gestor de Información del Grupo de Servicio al Cliente (Rol aprobador) verifica el banco de

preguntas y respuestas en CRM y procede a la creación y/o asociación correspondiente a la

solicitud realizada.



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4.1 Creación de preguntas y respuestas

.

Se accede por el modulo “Encuestas”, por la entidad “Preguntas Encuesta” y realiza las siguientes

actividades:

a) Selecciona “Nuevo”.

b) Texto pregunta: Descripción de la pregunta.

c) Se selecciona “Guardar y cerrar” o “Guardar y nuevo”.

Nota: En la descripción de la pregunta se relaciona si la respuesta lleva un ¿porque? y si la

respuesta es “Abierta”. Ej. ¿Cómo considera la atención brindada por el agente que

atendió su llamada? (Responda ¿porque?).

Se accede por el modulo “Encuestas”, por la entidad “Respuesta Encuesta” y realiza las siguientes

actividades:


b) Respuesta: Descripción de las respuestas.

c) Se selecciona “Guardar y cerrar” o “Guardar y nuevo”.



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4.2 Asociación de preguntas y respuestas

Se accede por el modulo “Encuestas”, por la entidad “Preguntas Encuesta” y realiza las siguientes

actividades:

a) Selecciona la pregunta y acciona con un clic para abrir la ventana.

b) Se para en “buscar registros” y acciona la ventana con un clic.

c) Se habilita el icono “Agregar nueva pregunta y respuesta” en la barra de menú y se

da clic.

d) En Respuesta: Seleccionamos el botón de búsqueda, y en la nueva ventana

buscamos la respuesta y le damos Aceptar.

e) En Orden: Se coloca el consecutivo en el orden en que vayan las respuestas.

f) Se selecciona “Guardar y cerrar” o “Guardar y nuevo”.

Es indispensable que el gestor de sondeos cuando cree la tarea en CRM, adjunte en el vínculo

“Notas” el formulario de preguntas y respuestas en archivo (Word o Excel) para que no haya lugar

a equivocaciones en las asociaciones.

Esta actividad concluye informando al gestor con el cierre de la tarea inicialmente solicitada

mediante correo electrónico.



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5. Creación de Plantilla

El Gestor de sondeos (Rol gestor) accede por el modulo “Encuestas”, por la entidad “Plantillas

Encuesta” y realiza las siguientes actividades:


b) Nombre: Plantilla Sondeo + Asunto.

c) Tipo de plantilla: Para el caso de los sondeos realizados por las regionales, centros de

formación y procesos SENA diferentes al proceso de Grupo de Servicio al Cliente,

selecciona “Otro”; los demás tipos de plantilla son de uso exclusivo del Grupo de Servicio

al Cliente.

d) Se adjuntan las preguntas en el orden como se estableció en el formulario.

e) Se selecciona “Guardar y cerrar”.

6. Creación de Lista de Marketing



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El gestor de sondeos (Rol gestor) accede por el modulo “Encuestas”, por la entidad “Listas de

Marketing” y realiza las siguientes actividades:


b) Nombre: Lista Sondeo + Asunto.

c) Tipo de integrante: Se selecciona “Contacto” (para todos los tipos de sondeos).

d) Tipo: Se selecciona “Estático”.

e) Bloqueado: Se selecciona “No”.

f) Los demás campos se diligencian a criterio del Gestor.

g) Se selecciona “Guardar” sin cerrar.

Nota: De este paso depende el siguiente.

7. Creación de Integrantes a la lista



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Sin haber cerrado la entidad “lista de marketing”, el gestor de los sondeos selecciona la entidad

“Integrantes de la lista...” (Que para el ejercicio significa los contactos a encuestar) y se realiza las

siguientes actividades:

a) Selecciona “Administrar integrantes”.

b) Se selecciona cualquiera de las cuatro opciones para buscar los integrantes (Encuestados).

Los opciones más comunes a elegir son “Usar búsqueda para agregar integrantes” y “Usar

búsqueda avanzada para agregar integrantes”; con las dos opciones opciones se puede

seleccionar una vista ya creada y la segunda da la opción de crear una búsqueda avanzada

de los contactos que tiene CRM.

Nota 1: Se recomienda tener una vista ya creada en CRM para facilitar el proceso. La vista se crea

desde la entidad “Contacto” para que se pueda seleccionar dentro del formulario “Administrar

integrantes”.

Nota 2: Se pueden crear integrantes de la lista de manera individual, si no se tiene una vista

establecida.



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8. Creación de Encuesta o Sondeo

El gestor de los sondeos (Rol gestor) accede por el modulo “Encuestas”, por la entidad

“Encuestas” y realiza las siguientes actividades:

a. Selecciona “Nuevo”.

b. Nombre: Código unidad de negocio CRM + Descripción, Ejemplo:

RG91AZN_SONDEO EMPRESARIOS AGRICOLAS, para el caso de un sondeo que se

realice en la Regional Amazonas.

c. Plantilla de Encuesta: Se selecciona la plantilla que se haya creado para el sondeo.

d. Fecha de inicio y Finalización: Se selecciona las fechas para realizar el sondeo.

e. Lista de Encuesta: Se selecciona la lista de marketing que se haya creado para el

sondeo.

f. Los demás campos se diligencian a criterio del Gestor.

g. Se selecciona “Guardar y cerrar”.

Una vez creada la encuesta o el sondeo, automáticamente CRM creará una tarea al Gestor de

Información del Grupo de Servicio al Cliente para la revisión y aprobación del mismo.



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7.1 Aprobación Sondeos

El gestor de información (Rol aprobador) del Grupo de Servicio al Cliente accede al módulo de

“Encuestas”, en la entidad “Encuestas”, y se realizan las siguientes actividades:

a) Selecciona y acciona el Sondeo con un clic para abrir la ventana.

b) Aprobada: selecciona que “SI” o “No” respectivamente.

c) Se selecciona “Guardar y cerrar”.

Si se aprueba el sondeo se marca como terminada o cerrada la tarea, y se continúa con la

asignación de la lista de encuestados para la ejecución del sondeo.

Si No se aprueba el sondeo, se le notifica al gestor compartiendo nuevamente la tarea y

explicando los motivos de la aprobación, bien sea por error en las actividades anteriores o

inconsistencias en la información cargada en CRM previamente. El Gestor iniciará nuevamente el

proceso desde la Generación de la Plantilla para el Sondeo.

9. Asignación Lista de Encuestados



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En el momento de realizar la aprobación del sondeo, el responsable del Grupo de Servicio al

Cliente asignará la lista de encuestados al usuario que haya informado el gestor por medio de

correo electrónico. Sin esta asignación no se podrá continuar con el paso de la ejecución del

sondeo.

El gestor de información del Grupo de Servicio al Cliente accede al módulo de “Encuestas”, en la

entidad “Encuestas”, y se realizan las siguientes actividades:

a) Selecciona la lista de encuestados en el recuadro para habilitar el icono “Asignar

encuestados”.

b) Selecciona clic en “Asignar encuestados”, en la ventana que despliega, selecciona “asignar

a otro usuario o equipo”

c) Busca el usuario al que se le va asignar la lista de encuestados y se selecciona “Aceptar”.

10. Ejecución del Sondeo

a) Ingresa y selecciona el módulo “ENCUESTAS” y la entidad “ENCUESTADOS”.



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b) Cuando se selecciona “ENCUESTADOS” se despliega la base o las bases de datos de

contactos a la cual o las cuales se les va a realizar el sondeo.

Nota: 1. El responsable de la ejecución verifica que la vista de encuestados se encuentre en Estado

Activo, dado que las bases de datos están disponibles por el tiempo estimado para la ejecución,

una vez se cumpla este, se desactivará la base de datos y quedará en estado inactivo.



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2. En el caso que se estén realizando dos o varios sondeos al mismo tiempo, donde la lista de

encuestados tenga más contactos, se realiza un filtro por el nombre de encuesta para ubicar la

vista de encuestados que vayamos a ejecutar. Esta actividad será informada y coordinada

previamente por el Grupo de Servicio al Cliente.

Filtro para seleccionar el sondeo o encuesta

Ejemplo: DA01DET_GSC_SONDEO G. EMPRESARIALES_MARZO_2015

En el módulo de “Encuestas” por la entidad “Encuestados”, seleccionan el icono de filtro,

despliegan la pestaña en encuesta, y seleccionan filtro personalizado.

Cuando se abra la ventana se selecciona “Empieza por” y en la parte derecha se escribe el

nombre del sondeo, ejemplo: DA01DET_GSC_SONDEO G. EMPRESARIALES_MARZO_2015, y

“Aceptar”, de ese modo aparecerá el listado de contactos del sondeo especifico que se

necesita.



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c) Visualizada la vista de lista de encuestados, se selecciona por “Nombre”; ejemplo (ENC-

02453), o se le da doble clic a la fila para que se abra la ventana.

d) En la ventana encontramos la información del encuestado en “General” y la información

donde están las “Preguntas” de acuerdo al formulario establecido.



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e) Verificar los campos tipo de encuestado, razón para el estado, y la entidad Preguntas.

f) En el campo de “Razón para el estado” encontramos los tipos de estado (Abierta,

Realizada parcialmente, No está interesado y No se pudo contactar) para seleccionar el

resultado del contacto con el encuestado.



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Tener en cuenta las definiciones para cada Estado:

Abierta: Estado en el cual al encuestado no se le ha realizado la entrevista o no se ha diligenciado

ningún campo en la entidad PREGUNTA.

Realizada parcialmente: Estado en el cual se realiza la entrevista de manera incompleta, o por

alguna razón no se diligencian todas las respuestas a las preguntas del formulario. Siempre se

diligencia la casilla “porque” describiendo el motivo por el cual se realizó parcialmente.

No está interesado: Estado en el cual el entrevistado no tiene la intención de responder a la

entrevista. Siempre se diligencia la casilla “porque” describiendo el motivo por el cual no está

interesado

No se pudo contactar: Estado en el cual no se puede contactar al contacto. Siempre se diligencia la

casilla “porque” describiendo el motivo por el cual no se pudo contactar.

Notas:

1. El estado Realizado quedará de manera automática cuando se diligencien todas las

respuestas del formulario y se seleccione Guardar. El encuestado quedará inactivo.



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2. En el estado No está interesado una vez se seleccione Guardar, el encuestado quedará

inactivo.

3. Siempre se requiere marcar el campo de Razón para el Estado ya bien sea al final si se realiza la entrevista al encuestado o por si se da otra circunstancia.

4. Cuando se está haciendo la entrevista a “EMPRESAS”, y no se puede contactar a la persona

que está relacionada en la base de datos, la entrevista no se realiza, se marca en RAZON

PARA EL ESTADO (No se pudo contactar), y en el espacio en blanco escribir por qué no se

pudo contactar (para este caso (“El contacto no trabaja en la empresa” o no se encontraba

en la empresa). En ese orden de ideas el sondeo solo se le puede realizar a la persona

referenciada en CRM.

5. Cuando no se pueda contactar al contacto de empresa referenciado en la base de datos,

por la razón de que ya no está vinculado a esa empresa, y exista una nueva persona como

representante de ese empresa frente al SENA, el agente del Contact Center crea un nuevo

contacto estableciendo en “tipo de encuestado” (contacto nuevo), sin ejecutar el sondeo a

ese nuevo contacto, simplemente se guarda y se cierra para dejar el registro. Nota: Esta

acción se realiza siempre y cuando se solicite por parte del GSC y sea necesario realizar el

ejercicio de actualización.

g) Se procede a realizar la encuesta o sondeo seleccionando el campo con la respuesta indicada

por el contacto de acuerdo a cada pregunta.

Nota: El responsable de la ejecución lee bien la pregunta para identificar si es con

respuesta cerrada o respuesta abierta, en caso que la respuesta sea “ABIERTA”, se

diligencia la respuesta en el campo “PORQUE”, y lo mismo aplica si la respuesta es cerrada

pero diligenciando el “PORQUE”. En los dos casos siempre en la pregunta se referencia la

situación.

Ejemplo: ¿Cómo considera la atención brindada por nuestro funcionario, de acuerdo a su

requerimiento? Si la respuesta es c) malo, explique ¿por qué?



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Se selecciona la vinculo para relacionar la respuesta como se muestra a continuación:

Se puede seleccionar la respuesta y darle “Aceptar”, o se da doble clic en la respuesta

seleccionada.

El mismo procedimiento para las demás preguntas.



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h) Cuando se termina de diligenciar el formulario de preguntas y respuestas de cada contacto,

se selecciona “Guardar y Cerrar”, y se hace el procedimiento con cada encuestado.

El responsable de la ejecución (Rol ejecutor) accede al módulo de “Encuestas”, en la entidad

“Encuestados”, y se realizan las siguientes actividades:

En la vista de lista de encuestados, el responsable de ejecutar el sondeo verifica que la “Razón

para el estado” este diligenciada para cada encuestado, y no en estado “Abierto.



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11. Consolidación de los resultados de la ejecución

En el caso en que el proveedor del Centro de Contacto sea responsable de la ejecución de los

sondeos, entregará el informe de ejecución del sondeo al Líder del Centro de Contacto SENA en los

plazos y condiciones establecidas de acuerdo al procedimiento P005-REGC Gestión De Solicitudes

Al Contact Center. De igual manera es necesario que en CRM el proveedor registre la gestión

realizada a los encuestados para que el Gestor de Sondeos consolide los resultados y prepare su

informe final.

En el caso en que el Gestor de sondeos realice la ejecución de los mismos o designe a un tercero

diferente al proveedor del Centro de Contacto del SENA, se hará responsable del cumplimiento y

resultados de la medición.

El Gestor de sondeos puede consultar periódicamente en CRM el estado de ejecución del sondeo

para su consolidación y preparación del informe final.

Para la consolidación final de los resultados, en CRM existen dos vistas del sistema; “Encuestados

Activos” donde podemos encontrar los encuestados con estado (Abierto, realizada parcialmente y



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no se puedo contactar), y “Encuestados Inactivos” donde podemos encontrar los encuestados con

estado (Realizada y No está interesado). Esto permite tener un informe por estado y con el

resultado final por cada uno de los encuestados.

12. Elaboración de informe con los Resultados

El Gestor de sondeos (Rol Gestor) accede al módulo de “Encuestas”, en la entidad “Encuestas”, y

en la barra menú de opciones se encuentra el icono “Ejecutar informe”, seleccionando ese icono

se puede ejecutar el informe (052. Informe de encuesta). En razón a que este informe viene

predeterminado en CRM, se puede exportar a Excel y otros formatos para análisis y tabulación de

forma manual.

Cualquier otro tipo de información que el gestor de Sondeos requiera exportar a Excel para la

elaboración del Informe, se solicitará al Gestor de Información del Grupo de Servicio al Cliente.

proceso relacionamiento empresarial y gestion del...

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