estudio de satisfacciÓn clientes internos aÑo...

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN CLIENTES

INTERNOS AÑO 2013

Santo Domingo, R. D.

Junio 2013

Índice

Índice ................................................................................................................................ 2 Equipo Técnico Institucional ............................................................................................ 4

Introducción ...................................................................................................................... 1 Resumen Ejecutivo ........................................................................................................... 3

Capítulo 1 ........................................................................................................................ 5 1. Objetivo general ........................................................................................................... 5

1.1 Objetivos específicos .................................................................................................. 5 1.2 Instrumentos para recolectar la información .............................................................. 5 1.3 Unidad de análisis ....................................................................................................... 5 1.3.1 Tamaño de la población ........................................................................................... 6

1.3.2 Tasa de retorno muestral ........................................................................................ 6 1.4 Tipo de investigación ................................................................................................. 6 1.5 Procesamiento y análisis de los datos ......................................................................... 6

Capítulo 2 ........................................................................................................................ 7 2.1 Antecedentes ............................................................................................................... 7 2.2 Teoría acerca de la satisfacción laboral ...................................................................... 7

Capítulo 3 ........................................................................................................................ 9

3.1 Perfil general del empleado ...................................................................................... 10 3.1.1 Cantidad de empleados entrevistados por instancia .............................................. 10 3.1.2 Tiempo laborando en la Institución ....................................................................... 11

3.1.3 Sexo de los clientes internos entrevistados ........................................................... 11

3.2 Nivel general de satisfacción de los clientes internos 2013 ..................................... 12 3.2.1 Identidad Corportiva .............................................................................................. 13 3.2.2 Calidad ................................................................................................................... 14

3.2.3 Servicios ................................................................................................................ 15 3.2.4 Flujo de Información ............................................................................................. 17

3.2.5 Supervisión y Evaluación ...................................................................................... 18

3.2.6 Condiciones del Puesto de Trabajo ....................................................................... 19 3.2.7 Beneficios y Motivación ........................................................................................ 21

3.2.8 Infraestructura Física y Seguridad ......................................................................... 23

Capítulo 4 ...................................................................................................................... 25 4. Índice de satisfacción según Gerencias Regionales y Oficina Nacional, año 2013 ... 26 4.1 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Central, año 2013 .................................... 28

4.1.1 Nivel de satisfacción de los clientes internos de la Gerencia Regional Central,

según aspectos evaluados ............................................................................................... 29

4.1.2 Comentarios y sugerencias empleados Gerencia Regional Central ...................... 30 4.2 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Norte, año 2013 ....................................... 32 4.2.1 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Norte, según aspectos evaluados. Año

2013 ................................................................................................................................ 33 4.2.2 Comentarios y sugerencias empleados Gerencia Regional Norte ......................... 34

4.3 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Este, año 2013 ......................................... 36 4.3.1 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Este, según aspectos evaluados. Año

2013 ................................................................................................................................ 37 4.3.2 Comentarios y sugerencias empleados Gerencia Regional Este ........................... 38 4.4 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Sur, año 2013 .......................................... 40

4.4.1 Nivel de satisfacción Regional Sur, según aspectos evaluados. Año 2013 ........... 41 4.4.2 Comentarios y sugerencias empleados Gerencia Regional Sur............................. 42 4.5 Nivel de satisfacción Oficina Nacional, año 2013 ................................................... 44 4.5.1 Nivel de satisfacción Oficina Nacional, según aspectos evaluados. Año 2013 .... 45

4.5.2 Comentarios y sugerencias empleados Oficina Nacional ...................................... 46

Capítulo 5 ...................................................................................................................... 48 5. Conclusiones y recomendaciones ............................................................................... 48 5.1 Conclusiones ............................................................................................................. 48

5.2 Recomendaciones ..................................................................................................... 49 5.3 Anexos ...................................................................................................................... 51 5.4 Bibliografía ............................................................................................................... 68

Equipo Técnico Institucional

Ing. Ondina Marte

Gerente de Planificación Estratégica e Inteligencia Institucional.

Coordinadora general del estudio

Lic. José Soler

Encargado del departamento de Investigación y Estadísticas de Mercados

Laborales

Coordinación y revisión del estudio

Equipo de investigación

Lic. Darleni González

Diseño, codificación, análisis y redacción del informe final

Lic. Mariely Merejo

Diseño, codificación, análisis y redacción del informe final

Apoyo logístico

Eduardo Orozco, Diseño base de datos y digitador

1

Introducción

Evaluar los niveles de satisfacción de los clientes implica mediciones, por lo que

el INFOTEP realiza de manera periódica distintos estudios tanto de los clientes

internos como externos, con el propósito medir su satisfacción y emprender

acciones correctivas que conduzcan a la mejora de la misma. De forma que se

puedan seguir reforzando los principios de calidad y enfoques basados en

procesos que establece el Sistema de Calidad de la Institución.

El cliente interno es portador de la imagen institucional, por lo que es de gran

valor desarrollar una cultura de servicio a lo interno de la Institución, donde se

visualice a los recursos humanos como cliente al que se le debe ofrecer un

servicio de calidad.

En esta ocasión el departamento de Investigación y Estadísticas de Mercados

Laborales decidió hacer un censo, donde se aplicó un cuestionario a todos los

empleados de las distintas Gerencias y Regionales, oficinas satélites y la Oficina

Nacional. La cantidad de empleados en la actualidad son 791 de los cuales 776

son servidores fijos y 15 contratados por un año, sólo se logró encuestar 635

empleados para un retorno de un 80.1%, ya que al momento de aplicar la

encuesta algunos empleados estaban de vacaciones, licencias médicas, otros

estaban de viajes tanto interno como externo y algunos casos se resistieron a

llenar el formulario.

Los aspectos evaluados en el estudio fueron los siguientes:

1. Identidad corporativa: Mide la identificación del empleado con la

misión, visión, valores, objetivos y estrategias institucionales.

2. Calidad: Evalúa el Sistema de Gestión de Calidad en relación a las

políticas, normas, procedimientos y registros.

2

3. Servicios: Incluye los servicios, entre ellos los siguientes: transporte,

copiadora, soporte técnico de informática en general, recepción y otros.

4. Flujo de información: Abarca todo lo concerniente a la comunicación y

retroalimentación en todas las áreas que componen la institución.

5. Supervisión y evaluación: Comprende la evaluación y monitoreo del

rendimiento del empleado y la relación de éste con su supervisor

inmediato.

6. Condiciones del puesto de trabajo: Se estudian las herramientas

necesarias que requiere el empleado para realizar sus funciones,

descripción de puesto, distribución de la carga de trabajo, clima laboral y

trabajo en equipo.

7. Beneficios y motivación: Engloba lo concerniente a seguro médico,

odontológico, seguro de vida, ayuda escolar, vacaciones, salario,

capacitación, celebraciones especiales, incentivo a la permanencia,

COOPEINFO, apoyo del INFOTEP en circunstancias especiales como

enfermedad, discapacidad y fallecimiento.

8. Infraestructura física y seguridad: Se analizó la satisfacción del personal

en lo concerniente a: Limpieza, higiene y seguridad ocupacional.

El análisis es a partir de los datos absolutos y relativos, donde se presentan las

valoraciones de los niveles de satisfacción, las sugerencias y conclusiones que

son de utilidad para la toma de decisiones del Equipo Gerencial Institucional.

3

Resumen Ejecutivo

El propósito de esta investigación era medir el nivel de satisfacción de los

clientes internos de INFOTEP con los servicios brindados por la Institución. En

este sentido, se determinó que el nivel de satisfacción general de los empleados

es de 81.0%, la valoración de los que se encuentran neutro (ni satisfecho ni

insatisfecho) alcanzó 9.5% y el nivel de insatisfacción fue de 9.5%.

Para la Oficina Nacional el índice de satisfacción fue 84.4% siendo la mejor

valorada por los empleados, seguida la Gerencia Regional Central que obtuvo

un 83.3%, la Gerencia Regional Norte alcanzó un 82.7%; la Gerencia Regional

Este un 82.0% y la menos valorada en este estudio fue la Gerencia Regional Sur

con un 72.6%.

Los aspectos mejores valorados a nivel general fueron: Identidad corporativa

(95.4%), calidad (92.9%) y supervisión y evaluación (81.3%). Mientras, los que

alcanzaron menores porcentajes fueron: Beneficios y motivación (76.0%),

servicios (76.4%), flujo de información (76.8%), infraestructura física y

seguridad (78.1%) y las condiciones del puesto de trabajo (78.5%).

Al analizar los aspectos evaluados por Gerencias Regionales y Oficina

Nacional se obtuvo que en la Gerencia Regional Central sobresalen la calidad

con (95.4%), la identidad corporativa (93.9%), supervisión y evaluación (85.9%).

En la Gerencia Regional Norte los aspectos más destacados fueron: la

identidad corporativa (97.3%), la calidad (94.6%), la infraestructura física y

seguridad (83.7%), así como la supervisión y evaluación (80.5%).

En la Gerencia Regional Este los aspectos fueron: la identidad corporativa

(99.5%), la calidad (92.9%), supervisión y evolución (84.9%) y la infraestructura

física y seguridad (83.0%).

4

Los aspectos más valorados en la Gerencia Regional Sur estuvieron: la

identidad corporativa (93.3%), la calidad (88.3%).

Los aspectos que se destacaron en la Oficina Nacional fueron: la calidad

(93.6%), la identidad corporativa (92.7%), la infraestructura física y seguridad

(89.1%) y las condiciones del puesto de trabajo (85.5%).

5

Capítulo 1

1. Objetivo general

Medir el grado de satisfacción de los clientes internos del INFOTEP con los

servicios brindados por la Institución.

1.1 Objetivos específicos

Medir el nivel satisfacción de los clientes internos con respecto a:

Identidad corporativa

Calidad

Servicios

Flujo de información

Supervisión y evaluación

Condiciones del puesto de trabajo

Beneficios y motivación

Infraestructura física y seguridad

Indagar los comentarios y sugerencias de los empleados en torno al

accionar del INFOTEP, para la mejora continua.

1.2 Instrumentos para recolectar la información

Para la recolección de las informaciones sobre los niveles de satisfacción de los

clientes internos, se utilizó un cuestionario estructurado con preguntas abiertas

y cerradas, agrupadas en ocho (8) secciones. Entrevista aplicada de manera

directa del método directo y personal. El cuestionario contó con una escala de

satisfacción del 1 al 5, en las cuales el "1" indica que está Totalmente en

desacuerdo, "2" Desacuerdo, "3" Neutro, "4" De acuerdo, "5" Totalmente de

acuerdo.

1.3 Unidad de análisis

La unidad de análisis está conformada por el personal fijo y contratado por año

de las distintas áreas ubicadas en la Oficina Nacional y las Gerencias

Regionales: Central, Norte, Sur y Este.

6

1.3.1 Tamaño de la población

Se realizó un censo donde todos los empleados fueron seleccionados, en total la

Institución cuenta con 791 empleados, donde 776 son empleados fijos y 15 por

contratos de un año. Es importante destacar que no se tomaron en cuenta 20

empleados que están en proceso de jubilación.

1.3.2 Tasa de retorno muestral

Retornaron 635 cuestionarios para un 80.1%. Se obtuvo este nivel de retorno

debido a que algunos empleados se encontraban de licencia médica, de

vacaciones, algunos estaban de viaje y otros se resistieron a llenar el formulario

al momento de la entrevista.

1.4 Tipo de investigación

Investigación cuantitativa y cualitativa

1.5 Procesamiento y análisis de los datos

El análisis y procesamiento de los resultados se realizó a través del SPSS bajo

Windows. Versión 15.0 año 2009.

7

Capítulo 2

2.1 Antecedentes

El INFOTEP como parte de su proceso de mejora continua y para lograr el

cumplimiento de los objetivos institucionales, ha venido realizando estudios de

satisfacción a los clientes internos y externos, a la fecha ha desarrollado nueve

(9) estudios de satisfacción de los clientes internos incluyendo éste. El primer

estudio se realizó en el año 2004, el segundo en el año 2005, el tercero y cuarto

estudio fueron realizados en los meses de marzo y noviembre año 2006, el

quinto en el año 2007, el sexto en el año 2009, el séptimo el del año 2010 y el

octavo en el 2012.

Estudios y/o mecanismos utilizados para escuchar o investigar los niveles de

satisfacción de los clientes:

Buzón de sugerencias (clientes externos e internos).

Estudios de Satisfacción de los clientes internos y externos

Estudio de Impacto de la Formación Profesional; entre otros.

2.2 Teoría acerca de la satisfacción laboral

La satisfacción laboral podría definirse como la actitud del trabajador frente a

su propio trabajo, dicha actitud está basada en las creencias y valores que el

trabajador desarrolla en su trabajo. Las actitudes son determinadas

conjuntamente por las características actuales del puesto como por las

percepciones que tiene el trabajador de lo que “deberían ser”. Las tres clases de

características del empleado que afectan las percepciones del "debería ser" (lo

que desea un empleado de su puesto) son: Las necesidades, los valores, rasgos

personales.

http://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtml

8

Los tres aspectos que definen la situación del empleo y que afectan sus

percepciones son: Las comparaciones sociales con otros empleados, las

características de empleos anteriores, los grupos de referencia.

Las características del puesto de trabajo que influyen en la percepción de las

condiciones actuales del puesto son: Retribución, condiciones de trabajo,

supervisión, compañeros, contenido del puesto, seguridad en el empleo y

oportunidades de progreso.

Además, se puede establecer dos tipos o niveles de análisis en lo que a

satisfacción se refiere: Satisfacción general, indicador promedio que puede sentir

el trabajador frente a las distintas facetas de su trabajo y la

Satisfacción por facetas grado mayor o menor de satisfacción frente a aspectos

específicos de su trabajo: reconocimiento, beneficios, condiciones del trabajo,

supervisión recibida, compañeros del trabajo, políticas de la empresa.1

La satisfacción laboral está relacionada al clima organizacional de la empresa y

al desempeño laboral del empleado.

1 Lic. Mónica Raquel Márquez Pérez, http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/satisfaccionlaboral/default.asp

http://www.monografias.com/trabajos11/grupo/grupo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/sepe/sepe.shtml

http://www.monografias.com/trabajos/seguinfo/seguinfo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml#ANALIT

http://www.monografias.com/trabajos13/conce/conce.shtml

http://www.monografias.com/trabajos10/poli/poli.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtml

http://www.monografias.com/trabajos13/renla/renla.shtml

http://www.monografias.com/trabajos/clima/clima.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtml

9

Capítulo 3

ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES INTERNOS A NIVEL

GENERAL

10

3.1 Perfil general del empleado

3.1.1 Cantidad de empleados entrevistados por instancia

La mayoría de los clientes internos entrevistados se encuentran en la Oficina

Nacional para un total de 260 entrevistados por instancia. En relación a las

Gerencias Regionales: la Gerencia Regional Central contó con 168 entrevistados

y la Gerencia Regional Norte con 111 empleados encuestados. Mientras, que las

menores proporciones se encuentran en la Gerencia Regional Sur con 54 y la

Gerencia Regional Este 42 clientes internos entrevistados.

Es importante destacar que para este estudio se aplicaron los cuestionarios a la

totalidad de empleados del INFOTEP. En el mismo no se recolectó el 100% de la

población debido a diversas razones, entre las que se destacan: vacaciones,

licencia médica y viajes de trabajo, entre otros.

Cuadro No. 1

Cantidad de empleados entrevistados por instancia 2013

Oficina a la que pertenecen Cantidad Porcentaje

Oficina Nacional 260 40.9%

Gerencia Regional Central 168 26.5%

Gerencia Regional Norte 111 17.5%

Gerencia Regional Sur 54 8.5%

Gerencia Regional Este 42 6.6%

Total 635 100.0%

Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, abril 2013

11

3.1.2 Tiempo laborando en la Institución

En relación al tiempo de los clientes internos tienen laborando en la Institución

la mayoría expresaron tener entre 11 y 20 años para un 31.3%; seguido de los

que tienen entre 6 a 10 años con un 26.5% y entre 1 a 5 años con un 23.3%. En

menor porcentaje están los de 21 en adelante con 13.7% y los de menos de un

año con un 5.2%.

Cuadro No. 2

Tiempo laborando en la Institución 2013

Tiempo laborando en la Institución Cantidad Porcentaje

Un año o menos 33 5.2%

De 1 a 5 años 148 23.3%

De 6 a 10 años 168 26.5%

De 11 a 20 años 199 31.3%

De 21 en adelante 87 13.7%

Total 635 100.0%


3.1.3 Sexo de los clientes internos entrevistados

En relación al sexo de los clientes internos encuestados hubo un equilibrio entre

el porcentaje de hombres y mujeres para un 50.1% y 49.9% respectivamente.

Cuadro No. 3

Sexo de los clientes internos entrevistados 2013

Sexo Cantidad Porcentaje

Hombres 318 50.1%

Mujeres 317 49.9%

Total 635 100.0%


12

3.2 Nivel general de satisfacción de los clientes internos 2013

El índice de satisfacción general de los clientes internos es de 81.0%, el

porcentaje de insatisfacción de un 9.5% y el neutral de 9.5%, lo que implica que

éstos no estaban (Ni satisfecho/ni insatisfecho). Esto refleja un decremento de

la satisfacción en comparación con el año 2012, donde el porcentaje de

satisfacción fue de un 87.0%. Cabe resaltar que este descenso puede ser

afectado, debido a que en esta ocasión se seleccionó toda la población de

empleados y en el estudio del 2012 sólo fueron 235 empleados.

Las variables estudiadas que obtuvieron mayor índice de satisfacción fueron

los siguientes: Identidad corporativa (95.4%), Calidad (92.9%) y supervisión y

evaluación (81.3%), mientras que en menores proporciones se encuentran:

condiciones del puesto de trabajo (78.5%), infraestructura física y seguridad

(78.1%), flujo de información (76.8%), servicios (76.4%) y beneficios y

motivación (76.0%).

Cuadro No. 4 Promedio de satisfacción por Gerencias Regionales y Oficina Nacional

Total General Año 2013

ASPECTOS MEDIDOS

Suma Niveles de

Entre Satisfecho-Muy satisfecho

%

Neutro

%

(Ni satisfecho ni

insatisfecho)

Suma Niveles de

Entre Insatisfecho-Muy insatisfecho

%

Identidad corporativa 95.4% 1.4% 3.2%

Calidad 92.9% 3.6% 3.5%

Servicios 76.4% 13.0% 10.7%

Flujo de información 76.8% 11.5% 11.7%

Supervisión y evaluación 81.3% 8.6% 10.1%

Condiciones del puesto de trabajo 78.5% 9.9% 11.6%

Beneficios y motivación 76.0% 12.4% 11.6%

Infraestructura física y seguridad 78.1% 11.2% 10.7%

PROMEDIO TOTAL GENERAL 81.0% 9.5% 9.5%


13

3.2.1 Identidad Corportiva

La identidad corporativa resultó ser el aspecto mejor valorado de esta

medición con un índice de satisfacción de 95.4%. En este estudio se midieron

los siguientes ítems: Identificación del empleado con la misión, visión, valores,

objetivos y estrategias institucionales, las valoraciones se desglosan de la siguiente

manera: El 95.4% de los clientes internos manifestaron sentirse entre “Satisfecho

y muy satisfecho”, el 1.4% neutro, ya que éstos no estaban (Ni satisfecho/ni

insatisfecho) y el 3.2% se encontraban entre “Insatisfecho y muy insatisfecho”.

En detalle se mostraron mayores niveles de satisfacción en los ítems de

identificación con la misión y visión (98.2%), así como el sentirse coparticipe

con el logro de los objetivos institucionales (97.6%). Por otro lado, se encontró

mayor nivel de insatisfacción en la pregunta relacionada con el cumplimiento

de los valores institucionales en el accionar diario (87.5%). Para mayor detalle

ver cuadro del anexo No. 1.

Gráfico No. 1

Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general

Según aspecto “Identidad corporativa”

2013

14

3.2.2 Calidad

El aspecto “Calidad” resultó ser el segundo mejor valorado en este estudio.

Para investigarlo se consideraron los siguientes ítems: Evaluación del sistema de

gestión de calidad en relación a las políticas, normas, procedimientos y registros. Los

porcentajes se desglosan de la forma siguiente: El 92.9% de los clientes internos

revelaron sentirse entre “Satisfecho y muy satisfecho”, el 3.6% neutro debido a

que éstos no estaban (Ni satisfecho/ni insatisfecho) y sólo el 3.5% estaban entre

“Insatisfecho y muy insatisfecho”.

En las preguntas donde los clientes internos expresaron mayor satisfacción

fueron: Aplico los procedimientos y registros de calidad que me corresponden

según mis funciones (96.6%) y conozco las políticas, procedimientos y registros

de calidad de mi área de trabajo (95.8%). En relación a la pregunta “El Sistema

de Gestión de la Calidad ha contribuido a mejorar los procesos internos y la

satisfacción de los clientes” el nivel de satisfacción fue menor con un 86.5%.

Para mayor detalle ver cuadro del anexo No. 1.

Gráfico No. 2


Según aspecto “Calidad”

2013

15

3.2.3 Servicios

Los servicios resultaron ser el aspecto menos valorado por los clientes

internos con un índice de satisfacción de 76.4%. En este sentido el 10.7% de los

clientes internos manifestaron sentirse entre “Insatisfecho y muy insatisfecho”

con los servicios recibidos y el 13.0% expresó sentirse Neutro (Ni satisfecho ni

insatisfecho). En este aspecto se consideraron los siguientes ítems: Servicios entre

áreas, transporte, copiadora, compras, soporte técnico de informática, recepción,

atención a clientes, manejo de quejas y sugerencias, entre otros.

El ítem mejor valorado con un 92.1% fue el servicio de fotocopia es eficaz;

seguido de “en la recepción, la atención al empleado(a) es satisfactoria (89.1%)”.

Gráfico No. 3


Según aspecto “Servicios”

2013

16

Las preguntas menores valoradas se tomaron en consideración, tomando en

cuenta que se encuentran por debajo del promedio de satisfacción del aspecto

en cuestión. El tiempo de entrega de los bienes o servicios solicitados es

apropiado (63.2%), la central telefónica es eficiente (71.3%), el servicio de

soporte informático es rápido y oportuno (72.4%), compras y suministros

respeta las especificaciones de los bienes y servicios cotizados (72.6%), el tiempo

de respuesta cuando solicito un servicio a la COOPEINFO es satisfactorio

(73.6%) y al requerir apoyo de otra área, recibo el servicio solicitado en el

tiempo y la forma esperada (74.6%).

Cuadro No. 5

Índice de satisfacción aspecto “Servicios”

2013

SERVICIOS

Suma Niveles de

Entre insatisfecho-

Muy insatisfecho

%

Neutro

(Ni satisfecho ni insatisfecho)

%

Suma Niveles de

Entre satisfecho-Muy

satisfecho

%

El servicio de soporte informático es rápido y oportuno 10.3% 17.2% 72.4%

Compras y Suministros respeta las especificaciones de los bienes y servicios cotizados

9.9% 17.5% 72.6%

El tiempo de entrega de los bienes o servicios solicitados es apropiado

17.9% 18.9% 63.2%

El servicio de fotocopia es eficaz 2.5% 5.4% 92.1%

El tiempo de respuesta cuando solicito un servicio a la COOPEINFO es satisfactorio

12.1% 14.3% 73.6%

La respuesta de la solicitud de transporte es rápida y oportuna

11.6% 9.9% 78.5%

En la recepción, la atención al empleado (a) es satisfactoria

4.1% 6.8% 89.1%

La central telefónica es eficiente 17.0% 11.7% 71.3%

Al requerir apoyo de otra área, recibo el servicio solicitado en el tiempo y la forma esperada

10.5% 14.9% 74.6%

TOTAL 10.7% 13.0% 76.4%


17

3.2.4 Flujo de Información

En lo concerniente al “flujo de información” se tomó en cuenta los siguientes

ítems: los medios de comunicación internos (INFOTEP por dentro, Info expreso digital,

Edu-capsulas, De interés institucional, red de murales, entre otros) mantienen

debidamente informado al personal. El 76.8% de los clientes internos especificaron

sentirse entre “Satisfecho y muy satisfecho”, el nivel neutro (ni satisfecho ni

insatisfecho) obtuvo el 11.5%, y el 11.7% estaban entre “Insatisfecho y muy

insatisfecho”. El flujo de información institucional en esta investigación a

diferencia del estudio anterior, reflejó menores niveles de satisfacción.

Los porcentajes en detalle fueron los siguientes: Me resulta fácil coordinar

trabajos institucionales con otras áreas (77.0%), los medios de comunicación

internos son efectivos y mantienen debidamente informado al personal (76.6%).

Para mayor detalle ver cuadro del anexo No. 1.

Gráfico No. 4


Según aspecto “Flujo de Información”

2013

18

3.2.5 Supervisión y Evaluación

En el aspecto Supervisión y evaluación se investigaron: Evaluación del

rendimiento del empleado, así como la relación del empleado con el supervisor

inmediato. El 81.3% de los clientes internos comentaron sentirse entre “Satisfecho

y muy satisfecho”, el 8.6% estaban neutro y el 10.1% se mostraron entre


En detalle el ítem con mayor índice de satisfacción es el concerniente a la

adecuada relación laboral que sostiene el empleado con su supervisor

inmediato (90.0%). Y en menores proporciones se encuentra la metodología

utilizada para evaluar el trabajo realizado por el empleado (79.2%) así como en

la retroalimentación que recibe el empleado por parte del supervisor inmediato

acerca del desempeño en su puesto de trabajo (74.6%). (Ver cuadro del anexo

No. 1).

Gráfico No. 5


Según aspecto “Supervisión y evaluación”

2013

19

3.2.6 Condiciones del Puesto de Trabajo

En el aspecto condiciones del puesto de trabajo se consideraron los siguientes

ítems: Herramientas y materiales necesarios para realizar sus funciones, descripción de

puesto, distribución de la carga de trabajo, clima laboral y trabajo en equipo. En

sentido general se encontraron que los clientes internos se encuentran en un

78.5% “Satisfecho y muy satisfecho”, neutro (ni satisfecho ni insatisfecho)

alcanzó un 9.9%, y el 11.6% se encontraban entre “Insatisfecho y muy

insatisfecho”.

Los clientes internos manifestaron sentirse satisfecho con las preguntas: Las

funciones y responsabilidades de mi puesto de trabajo están bien definidas

(87.6%) y Las condiciones de mi área son seguras, no representan riesgos para

mi salud (80.8%). Mientras, que los niveles de insatisfacción se reflejaron en los

ítems: En mi área de trabajo las cargas y responsabilidades de trabajo están bien

distribuidas (70.5%), cuento con todas las herramientas, materiales y útiles para

realizar mi trabajo en forma apropiada (77.7%), me siento a gusto con el clima

laboral de mi entorno de trabajo (75.8%). (Ver cuadro del anexo 1).

20

Gráfico No. 6


Según “Condiciones del puesto de trabajo”

2013

21

3.2.7 Beneficios y Motivación

La relación al evaluar Beneficios y motivación en los empleados o clientes

internos, se hace a partir de los siguientes ítems: Seguro médico, odontológico y de

vida, ayuda escolar, vacaciones, salario, capacitación, celebraciones especiales, incentivo

a la permanencia, COOPEINFO, apoyo del INFOTEP en circunstancias especiales

como enfermedad, discapacidad y fallecimiento. El 76.0% de los clientes internos

indicaron sentirse entre “Satisfecho y muy satisfecho”, el 12.4% estaban neutro

(ni satisfecho ni insatisfecho) y el 11.6% se mostraron entre “Insatisfecho y muy

insatisfecho”.

Gráfico No. 7


Según aspecto “Beneficios y motivación”

2013

22

Los elementos que recibieron mayor valoración fueron: Me siento motivado a

realizar mi trabajo (89.2%), me siento satisfecho con las condiciones laborales

(vacaciones, celebración de días especiales, incentivo a la permanencia, ayuda

escolar, seguro de vida) (88.4%).

Por otro lado, los empleados se mostraron más insatisfechos con los ítems

siguientes: En el caso de vacantes cercanas a mi puesto soy tomado en cuenta

para promoción (55.7%), estoy satisfecho con el salario percibido (71.8%), estoy

identificado con los mecanismos de ayuda y esfuerzo extra que ofrece la

Institución en circunstancias especiales como: enfermedad, discapacitación,

muerte, entre otros (74.2%), me siento a gusto con mi seguro médico y

odontológico (74.9%) y recibo la capacitación necesaria para mi crecimiento

profesional y laboral (75.3%).

Cuadro No. 6

Índice de satisfacción aspecto “Beneficios y motivación”

2013

BENEFICIOS Y MOTIVACIÓN

Suma Niveles de

Entre insatisfecho-

Muy insatisfecho

%

Neutro

(Ni satisfecho ni

insatisfecho)

%

Suma Niveles de

Entre satisfecho-Muy satisfecho

%

Me siento satisfecho con las condiciones laborales (vacaciones, celebración de días especiales, incentivo a la permanencia, ayuda escolar, seguro de vida).

5.4% 6.3% 88.4%

Estoy satisfecho con el salario percibido 17.7% 10.5% 71.8%

Me siento a gusto con mi seguro médico y odontológico

11.0% 14.1% 74.9%

El servicio que ofrece la COOPEINFO a sus asociados es satisfactorio

10.2% 11.5% 78.3%

Recibo la capacitación necesaria para mi crecimiento profesional y laboral

12.5% 12.2% 75.3%

Estoy identificado con los mecanismos de ayuda y esfuerzo extra que ofrece la Institución en circunstancias especiales como: enfermedad, discapacitación, muerte, entre otros

9.2% 16.6% 74.2%

En el caso de vacantes cercanas a mi puesto soy tomado en cuenta para promoción

22.1% 22.2% 55.7%

Me siento motivado a realizar mi trabajo 4.7% 6.0% 89.2%

TOTAL 11.6% 12.4% 76.0%


23

3.2.8 Infraestructura Física y Seguridad

Al analizar el aspecto Infraestructura física y seguridad se midieron los

siguientes ítems: Infraestructura física apropiada, limpieza del entorno físico, higiene

y material gastable en los baños, personal de seguridad, señales de áreas de emergencia,

personal capacitado y dotación de materiales en caso de emergencia la y seguridad de las

instalaciones de la institución. El 78.1% de los clientes internos manifestaron

sentirse entre “Satisfecho y muy satisfecho”, el 11.2% de los clientes se ubican

neutros con los elementos antes indicados, y el 10.7% se encontraban entre


Gráfico No. 8


Según aspecto “Infraestructura y seguridad”

2013

24

Los clientes internos se mostraron más satisfechos con los ítems siguientes: El

entorno físico de la Institución, que según ellos luce siempre limpio y bien

cuidado (89.8%); INFOTEP cuenta con las señalizaciones que identifican las

áreas y accesos de emergencia (83.2%), la Institución cuenta con la

infraestructura física apropiada (80.1%).

Aquellos ítems que presentaron mayor insatisfacción que alcanzaron un índice

de satisfacción por debajo del promedio del aspecto. Se encuentran: INFOTEP

dispone de personas, equipos y materiales de apoyo en caso de emergencia o

catástrofe (59.9%), la higiene y dotación de materiales de los baños es adecuada

(76.6%), el personal de seguridad realiza sus funciones correctamente (77.2%).

Cuadro No. 7

Índice de satisfacción aspecto “Infraestructura física y seguridad”

2013

INFRAESTRUCTURA FÍSICA Y SEGURIDAD

Suma Niveles de

Entre insatisfecho-

Muy insatisfecho

%

Neutro

(Ni satisfecho ni insatisfecho)

%

Suma Niveles de

Entre satisfecho-

Muy satisfecho

%

La Institución cuenta con la infraestructura física apropiada 10.8% 9.2% 80.1%

El entorno físico de la Institución luce siempre limpio y bien cuidado

5.7% 4.5% 89.8%

La higiene y dotación de materiales de los baños es adecuada

13.6% 9.7% 76.6%

El personal de seguridad realiza sus funciones correctamente

9.5% 13.3% 77.2%

INFOTEP cuenta con las señalizaciones que identifican las áreas y accesos de emergencia

11.2% 5.6% 83.2%

INFOTEP dispone de personas, equipos y materiales de apoyo en caso de emergencia o catástrofe 16.4% 23.7% 59.9%

Considero segura las instalaciones de la Institución 7.9% 12.2% 79.9%

10.7% 11.2% 78.1%


25

Capítulo 4

Presentación y Análisis de los resultados por Gerencias

Regionales y Oficina Nacional

26

4. Índice de satisfacción según Gerencias Regionales y Oficina Nacional, año

2013

Al examinar los resultados por Gerencias Regionales y Oficina Nacional, los

datos arrojaron que la Oficina Nacional alcanzó el mayor índice de satisfacción

con el 84.4%, seguida por la Gerencia Regional Central que obtuvo el 83.3%, la

Gerencia Regional Norte alcanzó 82.7% ocupando el tercer lugar, mientras que

la Gerencia Regional Este logró el 82.0%. La Gerencia Regional Sur obtuvo la

valoración más baja con un 72.6% de este estudio.

Cuadro No. 8

Promedio de satisfacción por Gerencias Regionales y Oficina Nacional Año 2013

ASPECTOS MEDIDOS

Central

% de Satisfacción

Norte

% de Satisfacción

Este

% de Satisfacción

Sur

% de Satisfacción

Oficina Nacional

% de Satisfacción

Total

General

%

Identidad corporativa

93.9% 97.3% 99.5% 93.3% 92.7% 95.4%

Calidad 95.4% 94.6% 92.9% 88.3% 93.6% 92.9%

Servicios 80.4% 77.4% 77.7% 65.0% 81.3% 76.4%

Flujo de información

81.5% 77.7% 79.0% 63.3% 82.4% 76.8%

Supervisión y evaluación

85.9% 80.5% 84.9% 72.2% 82.8% 81.3%

Condiciones del puesto de trabajo

83.8% 79.5% 71.4% 72.2% 85.5% 78.5%

Beneficios y motivación

80.0% 76.5% 75.2% 74.2% 74.0% 76.0%

Infraestructura física y seguridad

74.5% 83.7% 83.0% 60.3% 89.1% 78.1%

Promedio de los aspectos

83.3% 82.7% 82.0% 72.6% 84.4% 81.0%


27

RESULTADOS GERENCIA REGIONAL CENTRAL

28

4.1 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Central, año 2013

El nivel de satisfacción en la Gerencia Regional Central fue de 83.3%, mientras

que el 9.9% de los empleados respondió estar neutro; dígase que no se

encontraban (Ni satisfecho/ni insatisfecho), un 6.8% manifestó sentirse entre

“insatisfecho y muy insatisfecho”

La valoración negativa están vinculados con los ítems siguientes: Los valores

institucionales, el salario percibido, la realización de las funciones del personal de

seguridad, el soporte informático, capacitación necesaria para el crecimiento profesional

y laboral, en el caso de vacantes soy tomado en cuenta para promoción, la higiene y

dotación de materiales de los baños, el tiempo de entrega de los bienes por parte de

compras y suministro, retroalimentación del superior sobre el desempeño de los

subordinados en el puesto de trabajo, distribución de las cargas en el área de trabajo,

seguridad del área de trabajo y personas, disponer de equipos y materiales de apoyo en

caso de emergencia o catástrofe. Para más detalles ver cuadro no. 2 del anexo.

Gráfico No. 9

29

4.1.1 Nivel de satisfacción de los clientes internos de la Gerencia Regional

Central, según aspectos evaluados

Al analizar los niveles de satisfacción en la Gerencia Regional Central los

aspectos mejores evaluados fueron: La calidad con (95.4%); la identidad

corporativa (93.9%) y la supervisión y evaluación (85.9%), beneficios y

motivación (80.0%), servicios (80.4%), flujo de información (81.5%), y las

condiciones del puesto de trabajo (83.8%).

El aspecto menos valorado fue la infraestructura física y seguridad con un

74.5%.

Gráfico No. 10

30

4.1.2 Comentarios y sugerencias empleados Gerencia Regional Central

Que el aumento de salario sea a inicio de cada año.

Dotar de mayor cantidad de aulas

Nivelar salarios, hay puestos semejantes que ganan más que otros.

Tomar en consideración el tiempo del empleado en la Institución a la

hora de vacantes.

Gestionar cajeros Banreservas en la Institución para mayor seguridad de

los empleados.

Aplicar el valor de equidad.

Contar con un Centro de documentación con mejores recursos para estar

más actualizados.

Mejorar la señalización del centro tecnológico.

El personal de seguridad no está realizando bien su trabajo.

Actualizar las maquinarias y herramientas de los talleres acorde a los

avances tecnológicos.

Modernizar los laboratorios y talleres acorde a los avances tecnológicos.

Mejorar la calidad en la cafetería

Entrenar un personal para primeros auxilios en caso de emergencias.

Deben fluir mejor y a tiempo las informaciones que se solicitan a otras

áreas.

Nota: Los comentarios y sugerencias que se encuentran por cada dependencia,

son aquellos que obtuvieron mayor número de frecuencia; es decir, que varios

empleados coinciden en señalarlos.

31

RESULTADOS GERENCIA REGIONAL NORTE

32

4.2 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Norte, año 2013

El nivel de satisfacción en la Gerencia Regional Norte fue de 82.7%, en cambio

el 10.0% manifestó estar neutro; dígase que no se sentían (Ni satisfecho/ni

insatisfecho), un 7.3% manifestó considerarse entre “insatisfecho y muy

insatisfecho”.

Algunos de los ítems en los cuales los empleados no se sentían conformes

fueron los siguientes: Promoción del empleado en casos de vacantes, distribución de

las cargas en el área de trabajo, el tiempo de entrega de los bienes por parte de compras y

suministro, las herramientas, materiales para realizar el trabajo y la central telefónica.

Para más detalles ver cuadro no. 3 del anexo.

Gráfico No. 11

33

4.2.1 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Norte, según aspectos

evaluados. Año 2013

Las dimensiones mejores evaluadas en la Gerencia Regional Norte fueron: la

identidad corporativa (97.3%), la calidad (94.6%), la infraestructura física y

seguridad (83.7%) así como la supervisión y evaluación (80.5%).

Las dimensiones menos valoradas fueron las siguientes: beneficios y

motivación (76.5%), servicios (77.4%), flujo de información (77.7%) y las

condiciones del puesto de trabajo (79.5%).

Gráfico No. 12

34

4.2.2 Comentarios y sugerencias empleados Gerencia Regional Norte

Más parqueos y que estén vigilados.



hora de vacantes.

Contratar personal de mantenimiento masculino.

Realizar trabajo de mantenimiento en hora laborable.

Cambiar la estrategia de evaluación de desempeño.

Disponer de comedor

Reparar el edificio administrativo que es inseguro.

Tomar en cuenta los años en la Institución para el salario.

Disponer de bata para protegerse de la fotocopiadora.

Mejorar ayuda en caso de pérdida de un familiar.

El personal de seguridad no está realizando bien su trabajo.

Modernizar los laboratorios y talleres acorde a los avances tecnológicos

Los equipos actuales se frisan mucho, actualizarlos

Capacitar más a los soporte técnicos de informática

Que el aumento de salario sea a inicio de cada año

Una evaluación por desempeño horizontal, más objetiva

Mayor vigilancia policial al los alrededores de la Institución

35

RESULTADOS GERENCIA REGIONAL ESTE

36

4.3 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Este, año 2013

El nivel de satisfacción en la Gerencia Regional Este fue de 82.0%, mientras

que el 10.3% de los empleados respondió estar neutro éstos no se sentían (Ni

satisfecho/ni insatisfecho), un 7.7% manifestó sentirse entre “insatisfecho y

muy insatisfecho”.

Los ítems donde los empleados se sentían más insatisfecho fueron: distribución

de las cargas y responsabilidades del trabajo y promoción del empleado en casos de

vacante. Para más detalles ver cuadro no. 4 del anexo.

Gráfico No. 13

37

4.3.1 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Este, según aspectos evaluados.

Año 2013

Los aspectos con las valoraciones más altas en la Gerencia Regional Este fueron:

la identidad corporativa (99.5%), la calidad (92.9%), supervisión y evaluación

(84.9%) y la infraestructura física y seguridad (83.0%).

Los ítems menos valorados fueron: condiciones del puesto de trabajo (71.4%),

beneficios y motivación (75.2%), servicios (77.7%), y flujo de información

(79.0%).

Gráfico No. 14

38

4.3.2 Comentarios y sugerencias empleados Gerencia Regional Este


hora de vacantes.

Que la Institución y la cooperativa dispongan de un plan de vivienda.

Disponer de una cafetería.

Mejorar el clima laboral actual.



Cambiar la estrategia de evaluación de desempeño.

Mejorar el sistema de información y comunicación institucional.

No cumplimento de la planificación de las vacaciones, no son tomadas

cuando corresponden.

39

RESULTADOS GERENCIA REGIONAL SUR

40

4.4 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Sur, año 2013

El nivel de satisfacción más bajo lo obtuvo la Gerencia Regional Sur en

relación a la valoración de sus homólogas con el 72.6%, mientras que el 8.6%

de los empleados contestó neutro los cuales no estaban (Ni satisfecho/ni

insatisfecho), un 18.8% manifestó sentirse entre “insatisfecho y muy

insatisfecho”. Los empleados de la Gerencia Regional Sur resultaron ser los que

reflejaron mayor índice de insatisfacción, según los aspectos estudiados.

Los ítems con los cuales los empleados se muestran más disgustados estuvieron

los siguientes: Los valores institucionales, el tiempo de entrega de los bienes solicitados

en compras, el tiempo de respuesta cuando solicita un servicio a la COOPEINFO, la

respuesta de la solicitud de transporte, la central telefónica, los medios de comunicación

internos, la metodología para evaluar el trabajo, retroalimentación oportuna de cómo me

desempeño en mi puesto de trabajo, clima laboral del entorno de trabajo, salario

percibido, en el caso de vacantes soy tomado en cuenta para promoción, la higiene y

dotación de materiales de los baños, señalizaciones que identifican las áreas y accesos de

emergencia, seguridad de las instalaciones de la Institución. Para más detalles ver

cuadro no. 5 del anexo.

Gráfico No. 15

41

4.4.1 Nivel de satisfacción Regional Sur, según aspectos evaluados. Año 2013

Los aspectos más valorados en la Gerencia Regional Sur fueron: la identidad

corporativa (93.3%), así como la calidad (88.3%).

En cambio los menos valorados fueron: infraestructura física y seguridad

(60.3%), flujo de información (63.3%), servicios (65.0%), supervisión y evolución

(72.2%) las condiciones del puesto de trabajo (72.2%) y los beneficios y

motivación (74.2%).

Gráfico 16

42

4.4.2 Comentarios y sugerencias empleados Gerencia Regional Sur

Tomar en cuenta al personal interno para promociones.

Más personal en el área de vigilancia.


Que no se discrimine a nadie.

Que pongan una dirección con mano firme y que elimine el grupismo.

Espacio para almorzar

Vacaciones según el tiempo de servicio.

Falta central telefónica.

Revisar el procedimiento de compras y suministro en relación a

materiales de oficina, el proceso de compras de materiales.

Las oportunidades laborales deben de realizarse conforme a los

reglamentos internos.

Aplicar el valor de equidad.

Debe fluir mejor y a tiempo las informaciones que se solicitan a otras

áreas.

No tengo retroalimentación sobre mi real desempeño.

Una evaluación por desempeño horizontal, más objetiva.



43

RESULTADOS OFICINA NACIONAL

44

4.5 Nivel de satisfacción Oficina Nacional, año 2013

El nivel de satisfacción general en la Oficina Nacional fue de 84.4%,

alcanzando el índice más alto de satisfacción en relación a las demás Gerencias

Regionales de la Institución, mientras que el 9.0% de los empleados respondió

estar neutro éstos no estaban (Ni satisfecho/ni insatisfecho), un 6.6% manifestó

sentirse entre “insatisfecho y muy insatisfecho”.

Los ítems donde los empleados se sentían más insatisfechos fueron: En el caso de

vacantes cercanas a mi puesto soy tomado en cuenta para promoción, salario percibido,

la metodología utilizada para evaluar el trabajo, recibo información de cómo me

desempeño en mi puesto de trabajo, en mi área de trabajo las cargas y responsabilidades

de trabajo están bien distribuidas, clima laboral de mi entorno de trabajo, capacitación

necesaria para mi crecimiento profesional y laboral, seguro médico y odontológico, los

valores institucionales, el servicio de soporte informático, el tiempo de entrega de los

bienes en compra, el tiempo de respuesta cuando solicito un servicio a la COOPEINFO,

La respuesta de la solicitud de transporte, la central telefónica, apoyo de otra área el

servicio solicitado, medios de comunicación internos, cuento con las herramientas,

materiales para realizar el trabajo en forma apropiada, la higiene y dotación de

materiales de los baños. Para más detalles ver cuadro no. 6 del anexo.

Gráfico 17

45

4.5.1 Nivel de satisfacción Oficina Nacional, según aspectos evaluados. Año

2013

Los aspectos más valorados en la oficina Nacional estuvieron: La calidad

(93.6%), la identidad corporativa (92.7%), la infraestructura física y seguridad

(89.1%) y las condiciones del puesto de trabajo (85.5%), supervisión y evolución

(82.8%), flujo de información (82.4%) y los servicios (81.3%).

El aspecto con menor valoración fue Beneficios y motivación con (74.0%).

Gráfico 18

46

4.5.2 Comentarios y sugerencias empleados Oficina Nacional

Más parqueos (acceso y seguridad).



hora de vacantes.

Comedor confortable para empleados y subsidio para la comida.

Mejorar la higiene de los baños.


En las vacaciones no incluir los fines de semanas y días feriados.

Plataforma informática que enlace todas las actividades de las Gerencias

Regionales y Oficina Nacional.

Debe fluir mejor y a tiempo las informaciones que se solicitan a otras

áreas.


En la central telefónica se cruzan muchas llamadas y las envías a lugares

equivocados.

Evaluar el desempeño de los empleados por contrato para fines de

fijación e incentivo a la permanencia.

Rotar las personas que fueron entrenadas en caso de emergencia de la

tercera planta.

Mejorar las condiciones de trabajo en relación: Transporte efectivo, dietas

y alojamiento adecuados).



Mejorar salario de los choferes.

Mejorar el clima laboral actual.

Hacer mejor uso del papel para contribuir al medio ambiente.

Los equipos actuales se frisan mucho, actualizarlos.

Hacer una base de datos de todos los empleados de la Institución para

que el Call Center pueda localizarlo con más fácil.

El área de calidad debe dar charlas a los nuevos empleados.

47

Capacitar más a los soporte técnicos de informática.

Pagar las vacaciones para un mejor disfrute de ellas.

Disponer de un transporte a la parada de las estaciones de los metros y

autobús en caso de lluvia.

Eliminar el perfil del cuestionario en las encuestas de satisfacción interna.

No tengo retroalimentación sobre mi real desempeño.

Una evaluación por desempeño horizontal, más objetiva.

Mejorar concentración en el trabajo pues se habla mucho, los cubículos

deben estar aislados para evitar distracciones.

El vacío que está en la parte norte del edificio hace vulnerable a la

edificación, frente a un terremoto.

48

Capítulo 5

5. Conclusiones y recomendaciones

5.1 Conclusiones

Este estudio de satisfacción interna permitió obtener informaciones de los

empleados, donde expresan como percibieron y valorizaron el interés de la

Institución en conocer lo que ellos piensan y necesitan en relación a los servicios

brindados.

Los resultados de esta investigación son útiles para el crecimiento integral de la

Institución, ya que a través de los mismos se puede visualizar una

representación del sentir de todo el personal y una oportunidad de mejora en

los aspectos de menor valoración.

De acuerdo a los resultados que arrojó el estudio en cuanto a la satisfacción de

los clientes internos se concluye que: Los clientes internos expresaron un buen

nivel de satisfacción general correspondiente a un 81.0%, sin embargo, al

compararlo con el último estudio aplicado a los empleados en el 2012, se refleja

una disminución en el nivel de satisfacción general. Lo que implica que los

niveles de satisfacción han disminuido en este último año para un porcentaje de

insatisfacción general de 9.5% y el neutral de 9.5% lo que implica que éstos no

se estaban (Ni satisfecho/ni insatisfecho).

Entre los aspectos mejores valorados se encontraron: Identidad corporativa

(95.4%); Calidad (92.9%) y Supervisión y evaluación (81.3%). Los clientes

internos que mostraron menor grado de satisfacción en relación a: Beneficios y

motivación (76.0%), los servicios (76.4%), el flujo de información (76.8%),

infraestructura física y seguridad (78.1%) y condiciones del puesto de trabajo

(78.5%).

49

5.2 Recomendaciones

A partir de las informaciones obtenidas en el estudio se recomienda:

Servicios:

Considerar la evaluación de los procesos de compras y suministro en lo

referente a la eficacia del proceso, tiempo de entrega y respecto a las

especificaciones del demandante.

Continuar con los esfuerzos de mejora en el área de Tecnología de

Información y Sistema de información, ya que el índice de satisfacción es

bajo para este estudio. De igual forma considerar la adecuación de la

tecnología según los requerimientos de las áreas y actualización del

sistema operativo.

Reforzar el servicio de transporte de forma que se mejore la rapidez con

se ofrece el servicio.

Eficientizar el servicio de la central telefónica.

Mejorar el tiempo de respuesta cuando el empleado solicita un servicio a

la COOPEINFO.

Condiciones del puesto de trabajo:

Analizar en forma continua la metodología que se siguen en la

asignación de trabajo en las distintas áreas, a fin de ser equitativos con

todo el personal.

Flujo de información:

El índice de satisfacción en lo concerniente al flujo de información tuvo

una disminución considerable por lo que se considera pertinente la

evaluación de los mecanismos de comunicación y la facilidad para

coordinar trabajos con otras áreas.

50

Beneficios y motivación:

Los empleados sugieren nivelar salarios y ser tomados en cuenta para

vacantes cercanas.

Continuar con los esfuerzos de capacitación de los empleados.

Infraestructura física y seguridad:

Disponer de equipos, materiales y personas capacitadas en casos de

emergencias o catástrofe.

Orientar al personal de seguridad de tal manera que realicen sus

funciones de forma adecuada.

Adecuar comedores en de la Oficina Nacional y Gerencias Regionales.

Mejorar la higiene de los baños de la Oficina Nacional y Gerencias

Regionales.

Supervisión y Evaluación

Evaluar la metodología para evaluar el desempeño del personal y

propulsar que el empleado reciba información oportuna de cómo

desempeña su puesto de trabajo.

Finalmente se recomienda continuar con los esfuerzos para mantener los altos

niveles de satisfacción en los aspectos de Identidad Corporativa y Calidad.

51

5.3 Anexos

Cuadro no. 1 Satisfacción General

ASPECTOS MEDIDOS

Total

Insatisfacción Neutro Satisfacción

% % %

Me identifico con la misión de la Institución 1,4% 40,0% 98,2% Estoy comprometido con la visión de la Institución

1,3% 40,0% 98,3%

Me siento copartícipe del logro de los objetivos institucionales

1,8% 60,0% 97,6%

Los valores institucionales se practican en el accionar diario

9,4% 3,6% 87,5%

La misión, visión, valores y objetivos institucionales son del conocimiento de todo el personal

2,3% 2,6% 95,1%

IDENTIDAD CORPORATIVA 3,2% 1,4% 95,4%

Conozco las políticas, procedimientos y registros de calidad de mi área de trabajo

2,4% 1,0% 95,8%

Aplico los procedimientos y registros de calidad que me corresponden según mis funciones

2,5% 1,0% 96,6%

El Sistema de Gestión de la Calidad ha contribuido a mejorar los procesos internos y la satisfacción de los clientes

5,6% 7,9% 86,5%

CALIDAD 3,5% 3,6% 92,9%

El servicio de soporte informático es rápido y oportuno

10,3% 17,2% 72,4%


9,9% 17,5% 72,6%


17,9% 18,9% 63,2%

El servicio de fotocopia es eficaz 2,5% 5,4% 92,1%


12,1% 14,3% 73,6%


11,6% 9,9% 78,5%


4,1% 6,8% 89,1%

La central telefónica es eficiente 17,0% 11,7% 71,3%


10,5% 14,9% 74,6%

SERVICIOS 10,7% 13,0% 76,4%

Me resulta fácil coordinar trabajos institucionales con otras áreas

10,6% 12,4% 77,0%

Los medios de comunicación internos son efectivos y mantienen debidamente informado al personal

12,8% 10,6% 76,6%

FLUJO DE INFORMACION 11,7% 11,5% 76,8%

Tengo una relación de trabajo adecuada con mi supervisor inmediato

6,3% 3,7% 90,0%

La metodología utilizada para evaluar mi trabajo es apropiada y refleja mi desempeño laboral

10,7% 10,1% 79,2%

Recibo información oportuna de cómo me desempeño en mi puesto de trabajo

13,5% 11,9% 74,6%

52

Continuación cuadro no. 1 Satisfacción General SUPERVISIÓN Y EVALUACIÓN 10,1% 8,6% 81,3%

Las funciones y responsabilidades de mi puesto de trabajo están bien definidas

7,6% 4,8% 87,6%

En mi área de trabajo las cargas y responsabilidades de trabajo están bien distribuidas

16,0% 13,5% 70,5%

Cuento con todas las herramientas, materiales y útiles para realizar mi trabajo en forma apropiada 13,3% 9,0% 77,7%

Me siento a gusto con el clima laboral de mi entorno de trabajo

11,4% 12,8% 75,8%

Las condiciones de mi área son seguras, no representan riesgos para mi salud

9,8% 9,4% 80,8%

CONDICIONES DEL PUESTO DE TRABAJO

11,6% 9,9% 78,5%


5,4% 6,3% 88,4%

Estoy satisfecho con el salario percibido 17,7% 10,5% 71,8%


11,0% 14,1% 74,9%


10,2% 11,5% 78,3%


12,5% 12,2% 75,3%


9,2% 16,6% 74,2%


22,1% 22,2% 55,7%

Me siento motivado a realizar mi trabajo 4,7% 6,0% 89,2%

BENEFICIOS Y MOTIVACIÓN 11,6% 12,4% 76,0%

La Institución cuenta con la infraestructura física apropiada

10,8% 9,2% 80,1%


5,7% 4,5% 89,8%


13,6% 9,7% 76,6%


9,5% 13,3% 77,2%


11,2% 5,6% 83,2%

INFOTEP dispone de personas, equipos y materiales de apoyo en caso de emergencia o catástrofe

16,4% 23,7% 59,9%

Considero segura las instalaciones de la Institución

7,9% 12,2% 79,9%


10,7% 11,2% 78,1%

TOTAL 9,5% 9,5% 81,0%

53

Anexo por Gerencias Regionales y Oficina Nacional

Resultados Gerencia Regional Central, según aspectos evaluados, año 2013

Cuadro no. 2

IDENTIDAD CORPORATIVA

Ítems

Insatisfacción Neutro Satisfacción Total

Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje

Me identifico con la misión de la Institución 1 0.6% 2 1.2% 165 98.2% 168 100.0%

Estoy comprometido con la visión de la Institución 1 0.6% 3 1.8% 164 97.6% 168 100.0%


3 1.8% 3 1.8% 162 96.4% 168 100.0%


18 10.7% 8 4.8% 142 84.5% 168 100.0%


5 3.0% 7 4.2% 156 92.9% 168 100.0%

CALIDAD

Items




1 0.6% 5 3.0% 162 96.4% 168 100.0%


1 0.6% 1 0.6% 166 98.8% 168 100.0%


7 4.2% 8 4.8% 153 91.1% 168 100.0%

SERVICIOS

Items



El servicio de soporte informático es rápido y oportuno

15 9.1% 25 15.2% 125 75.8% 165 100.0%


13 9.0% 23 16.0% 108 75.0% 144 100.0%


23 15.3% 29 19.3% 98 65.3% 150 100.0%

El servicio de fotocopia es eficaz 3 1.8% 11 6.6% 152 91.6% 166 100.0%


12 7.6% 21 13.4% 124 79.0% 157 100.0%


6 3.7% 10 6.2% 146 90.1% 162 100.0%


4 2.4% 14 8.3% 150 89.3% 168 100.0%

La central telefónica es eficiente 10 6.0% 26 15.5% 132 78.6% 168 100.0%

recibo el servicio solicitado en el tiempo y la forma esperada

11 6.5% 24 14.3% 133 79.2% 168 100.0%

54

Continuación Cuadro no. 2

Gerencia Regional Central FLUJO DE INFORMACIÓN

Items



Me resulta fácil coordinar trabajos institucionales con otras áreas

8 4.9% 27 16.7% 127 78.4% 162 100.0%


9 5.4% 17 10.1% 142 84.5% 168 100.0%

SUPERVISIÓN Y EVALUACIÓN

Items



Tengo una relación de trabajo adecuada con mi supervisor inmediato

6 3.6% 5 3.0% 157 93.5% 168 100.0%

La metodología utilizada para evaluar mi trabajo es apropiada y refleja mi desempeño laboral

13 7.7% 11 6.5% 144 85.7% 168 100.0%

Recibo información oportuna de cómo me desempeño en mi puesto de trabajo

15 8.9% 21 12.5% 132 78.6% 168 100.0%


Items



Las funciones y responsabilidades de mi puesto de trabajo están bien definidas

5 3.0% 9 5.4% 154 91.7% 168 100.0%


14 8.3% 18 10.7% 136 81.0% 168 100.0%

Cuento con todas las herramientas, materiales y útiles para realizar mi trabajo en forma apropiada 15 8.9% 14 8.3% 139 82.7% 168 100.0%

Me siento a gusto con el clima laboral de mi entorno de trabajo

10 6.0% 24 14.3% 134 79.8% 168 100.0%

Las condiciones de mi área son seguras, no representan riesgos para mi salud

15 8.9% 12 7.1% 141 83.9% 168 100.0%

55


Gerencia Regional Central BENEFICIOS Y MOTIVACIÓN

Ítems




7 4.2% 12 7.1% 149 88.7% 168 100.0%

Estoy satisfecho con el salario percibido 23 13.7% 16 9.5% 129 76.8% 168 100.0%

Me siento a gusto con mi seguro médico y odontológico 9 5.4% 24 14.3% 135 80.4% 168 100.0%


13 8.2% 17 10.7% 129 81.1% 159 100.0%


21 12.5% 15 8.9% 132 78.6% 168 100.0%


11 6.5% 17 10.1% 140 83.3% 168 100.0%


27 16.1% 40 23.8% 101 60.1% 168 100.0%

Me siento motivado a realizar mi trabajo 8 4.8% 7 4.2% 153 91.1% 168 100.0%


Items




10 6.0% 25 14.9% 133 79.2% 168 100.0%


5 3.0% 11 6.5% 152 90.5% 168 100.0%


19 11.3% 18 10.7% 131 78.0% 168 100.0%


40 23.8% 43 25.6% 85 50.6% 168 100.0%


15 8.9% 12 7.1% 141 83.9% 168 100.0%

INFOTEP dispone de personas, equipos y materiales de apoyo en caso de emergencia o catástrofe 25 14.9% 52 31.0% 91 54.2% 168 100.0%

Considero segura las instalaciones de la Institución 9 5.4% 16 9.5% 143 85.1% 168 100.0%

Promedio general 6.8 9.9 83.3 100.0

56

Resultados Gerencia Regional Norte, según aspectos evaluados, año 2013

Cuadro no. 3 IDENTIDAD CORPORATIVA

ítems Insatisfacción Neutro Satisfacción Total





2 1.8% 0 0.0% 109 98.2% 111 100.0%


9 8.1% 0 0.0% 102 91.9% 111 100.0%

La misión, visión, valores y objetivos institucionales son del conocimiento de todo el personal 1 0.9% 0 0.0% 110 99.1% 111 100.0%

CALIDAD




1 0.9% 0 0.0% 110 99.1% 111 100.0%


1 0.9% 0 0.0% 110 99.1% 111 100.0%


7 6.3% 9 8.1% 95 85.6% 111 100.0%

SERVICIOS



El servicio de soporte informático es rápido y oportuno 11 10.4% 16 15.1% 79 74.5% 106 100.0%

Compras y Suministros respeta las especificaciones de los bienes y servicios cotizados 6 6.3% 20 21.1% 69 72.6% 95 100.0%


17 16.3% 25 24.0% 62 59.6% 104 100.0%



8 9.4% 22 25.9% 55 64.7% 85 100.0%


6 5.9% 13 12.7% 83 81.4% 102 100.0%


4 3.6% 1 0.9% 106 95.5% 111 100.0%



11 9.9% 16 14.4% 84 75.7% 111 100.0%

57


Gerencia Regional Norte FLUJO DE INFORMACIÓN

ítems



Me resulta fácil coordinar trabajos institucionales con otras áreas 10 9.2% 14 12.8% 85 78.0% 109 100.0%


12 10.8% 13 11.7% 86 77.5% 111 100.0%


ítems



Tengo una relación de trabajo adecuada con mi supervisor inmediato 5 4.5% 4 3.6% 102 91.9% 111 100.0%

La metodología utilizada para evaluar mi trabajo es apropiada y refleja mi desempeño laboral 8 7.2% 16 14.4% 87 78.4% 111 100.0%

Recibo información oportuna de cómo me desempeño en mi puesto de trabajo 14 12.6% 18 16.2% 79 71.2% 111 100.0%


ítems



Las funciones y responsabilidades de mi puesto de trabajo están bien definidas 7 6.3% 9 8.1% 95 85.6% 111 100.0%


16 14.4% 16 14.4% 79 71.2% 111 100.0%


Me siento a gusto con el clima laboral de mi entorno de trabajo 6 5.4% 7 6.3% 98 88.3% 111 100.0%

Las condiciones de mi área son seguras, no representan riesgos para mi salud 13 11.7% 13 11.7% 85 76.6% 111 100.0%

58


Gerencia Regional Norte BENEFICIOS Y MOTIVACIÓN




7 6.3% 5 4.5% 99 89.2% 111 100.0%



14 12.6% 22 19.8% 75 67.6% 111 100.0%


12 13.6% 16 18.2% 60 68.2% 88 100.0%


9 8.1% 15 13.5% 87 78.4% 111 100.0%


10 9.0% 11 9.9% 90 81.1% 111 100.0%


18 16.2% 32 28.8% 61 55.0% 111 100.0%






9 8.1% 12 10.8% 90 81.1% 111 100.0%


3 2.7% 1 0.9% 107 96.4% 111 100.0%


5 4.5% 6 5.4% 100 90.1% 111 100.0%


7 6.3% 14 12.6% 90 81.1% 111 100.0%


4 3.6% 4 3.6% 103 92.8% 111 100.0%




59

Resultados Gerencia Regional Este, según aspectos evaluados, año 2013


Ítems






0 0.0% 0 0.0% 42 100.0% 42 100.0%


1 2.4% 0 0.0% 41 97.6% 42 100.0%


CALIDAD

Ítems




0 0.0% 1 2.4% 41 97.6% 42 100.0%


0 0.0% 1 2.4% 41 97.6% 42 100.0%


2 4.8% 5 11.9% 35 83.3% 42 100.0%

SERVICIOS

Ítems






8 19.5% 10 24.4% 23 56.1% 41 100.0%



3 7.9% 4 10.5% 31 81.6% 38 100.0%


2 5.4% 1 2.7% 34 91.9% 37 100.0%


1 2.4% 3 7.1% 38 90.5% 42 100.0%


Recibo el servicio solicitado en el tiempo y la forma esperada

5 11.9% 6 14.3% 31 73.8% 42 100.0%

60


Gerencia Regional Este FLUJO DE INFORMACIÓN

Ítems





3 7.1% 6 14.3% 33 78.6% 42 100.0%


Ítems







Ítems





13 31.0% 5 11.9% 24 57.1% 42 100.0%




61


Gerencia Regional Este BENEFICIOS Y MOTIVACIÓN

Ítems




1 2.4% 3 7.1% 38 90.5% 42 100.0%



6 14.3% 6 14.3% 30 71.4% 42 100.0%


1 2.5% 3 7.5% 36 90.0% 40 100.0%


5 11.9% 8 19.0% 29 69.0% 42 100.0%


5 11.9% 8 19.0% 29 69.0% 42 100.0%


10 23.8% 8 19.0% 24 57.1% 42 100.0%



Items




9 21.4% 4 9.5% 29 69.0% 42 100.0%


0 0.0% 2 4.8% 40 95.2% 42 100.0%


2 4.8% 2 4.8% 38 90.5% 42 100.0%


0 0.0% 3 7.1% 39 92.9% 42 100.0%


0 0.0% 1 2.4% 41 97.6% 42 100.0%




62

Resultados Gerencia Regional Sur, según aspectos evaluados, año 2013


Ítems






2 3.7% 0 0.0% 52 96.3% 54 100.0%


10 18.5% 0 0.0% 44 81.5% 54 100.0%


2 3.7% 0 0.0% 52 96.3% 54 100.0%

CALIDAD

Ítems




5 9.3% 0 0.0% 49 90.7% 54 100.0%


5 9.3% 0 0.0% 49 90.7% 54 100.0%


5 9.3% 4 7.4% 45 83.3% 54 100.0%

SERVICIOS

Ítems





8 16.0% 7 14.0% 35 70.0% 50 100.0%


17 31.5% 6 11.1% 31 57.4% 54 100.0%



14 27.5% 4 7.8% 33 64.7% 51 100.0%


18 36.7% 7 14.3% 24 49.0% 49 100.0%


5 9.3% 7 13.0% 42 77.8% 54 100.0%


Recibo el servicio solicitado en el tiempo y la forma esperada

9 16.7% 11 20.4% 34 63.0% 54 100.0%

63


Gerencia Regional Sur FLUJO DE INFORMACIÓN

Ítems





18 33.3% 4 7.4% 32 59.3% 54 100.0%








Ítems





8 14.8% 10 18.5% 36 66.7% 54 100.0%




64


Gerencia Regional Sur BENEFICIOS Y MOTIVACIÓN

Ítems




4 7.4% 2 3.7% 48 88.9% 54 100.0%



6 11.1% 4 7.4% 44 81.5% 54 100.0%


10 19.2% 6 11.5% 36 69.2% 52 100.0%


9 16.7% 5 9.3% 40 74.1% 54 100.0%


5 9.3% 10 18.5% 39 72.2% 54 100.0%


16 29.6% 9 16.7% 29 53.7% 54 100.0%



Ítems




8 14.8% 3 5.6% 43 79.6% 54 100.0%


11 20.4% 4 7.4% 39 72.2% 54 100.0%


22 40.7% 10 18.5% 22 40.7% 54 100.0%


7 13.0% 5 9.3% 42 77.8% 54 100.0%


23 42.6% 6 11.1% 25 46.3% 54 100.0%




65

Resultados Oficina Nacional, según aspectos evaluados, año 2013


Ítems






4 1.5% 3 1.2% 253 97.3% 260 100.0%


19 7.3% 28 10.8% 213 81.9% 260 100.0%


CALIDAD

Ítems




3 1.2% 10 3.8% 247 95.0% 260 100.0%


4 1.5% 5 1.9% 251 96.5% 260 100.0%


9 3.5% 19 7.3% 232 89.2% 260 100.0%

SERVICIOS

Ítems






16 7.0% 36 15.7% 178 77.4% 230 100.0%



19 8.1% 33 14.0% 184 78.0% 236 100.0%


15 6.2% 33 13.6% 194 80.2% 242 100.0%


7 2.7% 12 4.6% 241 92.7% 260 100.0%



20 7.7% 29 11.2% 211 81.2% 260 100.0%

66


Oficina Nacional FLUJO DE INFORMACIÓN

Ítems





19 7.3% 25 9.6% 216 83.1% 260 100.0%


Ítems







Ítems





30 11.5% 31 11.9% 199 76.5% 260 100.0%




67


Oficina Nacional BENEFICIOS Y MOTIVACIÓN

Ítems




17 6.5% 23 8.8% 220 84.6% 260 100.0%


Me siento a gusto con mi seguro médico y odontológico 30 11.6% 38 14.7% 191 73.7% 259 100.0%


17 7.2% 23 9.8% 195 83.0% 235 100.0%


34 13.1% 27 10.4% 199 76.5% 260 100.0%


24 9.2% 66 25.4% 170 65.4% 260 100.0%


64 24.6% 59 22.7% 137 52.7% 260 100.0%



Items




9 3.5% 13 5.0% 238 91.5% 260 100.0%


6 2.3% 8 3.1% 246 94.6% 260 100.0%


18 6.9% 24 9.2% 218 83.8% 260 100.0%


11 4.2% 31 11.9% 218 83.8% 260 100.0%


2 0.8% 10 3.8% 248 95.4% 260 100.0%




68

5.4 Bibliografía

Libros

1. Robbins, Stephen P. Comportamiento Organizacional , Pearson-Prentice Hall, México D.F., México 2004

2. Guizar Montúfar, Rafael, Desarrollo Organizacional, McGraw Hill, México D.F., México, 2004

3. Bohlander, George; Snell, Scott; Sherman, Arthur, Administración de Recursos Humanos Thompson Learning, México D.F., México, 2001

4. Chiavenato, Idalberto, Administración de Recursos Humanos, McGraw Hill, México D.F., México, 1999

Páginas web

1. Lic. Mónica Raquel Márquez Pérez, http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/satisfaccionlaboral/default.asp

estudio de satisfacciÓn clientes internos aÑo...

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