estudio de satisfacciÓn clientes internos aÑo...
TRANSCRIPT
1
Gerencia de Planificación Estratégica e Inteligencia Institucional
Departamento de Investigación y Estadísticas de Mercados
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN CLIENTES
INTERNOS AÑO 2014
Santo Domingo, R. D. Julio 2014
2
Índice
Equipo Técnico Institucional ............................................................................................ 4 Introducción ...................................................................................................................... 5
Resumen Ejecutivo ........................................................................................................... 7
Capítulo 1 ........................................................................................................................ 9 1. Definición del estudio ................................................................................................... 9 1.1 Objetivo general ......................................................................................................... 9
1.2 Objetivos específicos .................................................................................................. 9 1.3 Instrumento para recolectar la información .............................................................. 10 1.4 Unidad de análisis ..................................................................................................... 10
1.4.1 Tamaño de la población y retorno de la muestra ................................................... 10
1.5 Tipo de investigación ............................................................................................ 11
1.6 Procesamiento y análisis de los datos ....................................................................... 11
Capítulo 2 ...................................................................................................................... 12 2.1 Antecedentes ............................................................................................................. 12
2.2 Teoría acerca de la satisfacción laboral .................................................................... 12
Capítulo 3 ...................................................................................................................... 14
3. Análisis de la satisfacción de los clientes internos a nivel general ............................ 14 3.1 Perfil general del empleado ...................................................................................... 15 3.1.1 Cantidad de empleados entrevistados por instancia .............................................. 15
3.1.2 Tipo de empleado .................................................................................................. 16
3.1.3 Sexo de los clientes internos entrevistados ........................................................... 16 3.1.4 Tiempo laborando en la Institución ....................................................................... 17 3.2 Nivel general de satisfacción de los clientes internos 2014 ..................................... 18
Capítulo 4 ...................................................................................................................... 35
4. Análisis de los resultados por Gerencias Regionales y Oficina Nacional ....... 35
4.1 Índice de satisfacción según Gerencias Regionales y Oficina Nacional .................. 36
4.2 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Central ..................................................... 38 4.2.1 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Central, según aspectos evaluados ....... 39 4.2.2 Comentarios y sugerencias empleados de la Gerencia Regional Central .............. 40
4.3 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Norte ........................................................ 41
4.3.1 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Norte, según aspectos evaluados ......... 42
4.3.2 Comentarios y sugerencias empleados de la Gerencia Regional Norte ................ 43 4.4 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Este .......................................................... 44
4.4.1 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Este, según aspectos evaluados ............ 45 4.4.2 Comentarios y sugerencias empleados de la Gerencia Regional Este ................... 46 4.5 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Sur ........................................................... 47
4.5.1 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Sur, según aspectos evaluados ............. 48 4.5.2 Comentarios y sugerencias de empleados de la Gerencia Regional Sur ............... 48
4.6 Nivel de satisfacción Oficina Nacional .................................................................... 50 4.6.1 Nivel de satisfacción Oficina Nacional, según aspectos evaluados ...................... 51 4.6.2 Comentarios y sugerencias empleados de la Oficina Nacional ............................. 52
3
Capítulo 5 ...................................................................................................................... 54 5. Conclusiones y recomendaciones ............................................................................... 54 5.1 Conclusiones ............................................................................................................. 54 5.2 Recomendaciones ..................................................................................................... 55
5.3 Bibliografía ............................................................................................................... 57 5.4 Anexos ...................................................................................................................... 58
4
Equipo Técnico Institucional
Dr. Idionis Pérez
Director General
Ing. Ondina Marte
Gerente de Planificación Estratégica e Inteligencia Institucional.
Coordinadora general del estudio
Equipo de investigación
Darleni González, M.B.A.
Diseño, codificación, análisis y redacción del informe final
Lic. Mariely Merejo
Diseño, codificación, análisis y redacción del informe final
Apoyo logístico
Lic. Roberto Carlos Bergés
Diseño base de datos, digitador y revisión del informe
5
Introducción
Evaluar los niveles de satisfacción de los clientes implica mediciones, por lo que
el INFOTEP realiza de manera periódica distintos estudios tanto de los clientes
internos como externos, con el propósito de medir su satisfacción y emprender
acciones correctivas que conduzcan a la mejora de la misma, de forma que se
puedan seguir reforzando los principios de calidad y enfoques basados en
procesos que establece el Sistema de Calidad de la Institución.
El cliente interno representa la imagen institucional, por lo que es de gran valor
desarrollar una cultura de servicio a lo interno de la Institución, donde se
visualice a los recursos humanos como cliente al que se le debe ofrecer un servicio
de calidad.
En esta ocasión, el departamento de Investigación y Estadísticas de Mercados
Laborales realizó un censo, donde se aplicó un cuestionario a todos los
empleados de las distintas Gerencias y Regionales, Oficinas Satélites y la Oficina
Nacional. De la cantidad de empleados, 798 en total, incluyendo 15 contratados
por un año, sólo se logró encuestar 629 empleados, para un retorno de un 78.8%,
ya que al momento de aplicar la encuesta algunos empleados estaban de
vacaciones, licencias médicas, de viajes, entre otro.
Los aspectos medidos en la investigación fueron los siguientes:
1. Identidad corporativa: Mide la identificación del empleado con la misión,
visión, valores y objetivos institucionales.
2. Calidad: Evalúa el Sistema de Gestión de Calidad en relación a las
políticas, normas, procedimientos y registros.
6
3. Servicios: Incluye los servicios, entre ellos los siguientes: transporte,
copiadora, soporte técnico de informática en general, recepción y otros.
4. Flujo de información: Abarca todo lo concerniente a la comunicación y
retroalimentación en todas las áreas que componen la Institución.
5. Supervisión y evaluación: Comprende la evaluación y monitoreo del
rendimiento del empleado y la relación de éste con su supervisor
inmediato.
6. Condiciones del puesto de trabajo: Se estudian las herramientas necesarias
que requiere el empleado para realizar sus funciones, descripción de
puesto, distribución de la carga de trabajo, clima laboral y trabajo en
equipo.
7. Beneficios y motivación: Engloba lo concerniente a seguro médico,
odontológico, seguro de vida, ayuda escolar, vacaciones, salario,
capacitación, celebraciones especiales, incentivo a la permanencia,
COOPEINFO y apoyo del INFOTEP en circunstancias especiales como:
enfermedad, discapacidad y fallecimiento.
8. Infraestructura física y seguridad: Se analizó la satisfacción del personal en
lo concerniente a: limpieza, higiene y seguridad ocupacional.
En el capítulo 3 se presenta el análisis de las valoraciones de los niveles de
satisfacción, que son de utilidad para la toma de decisiones del Equipo Gerencial
Institucional.
7
Resumen Ejecutivo
El propósito de esta investigación es medir el nivel de satisfacción de los clientes
internos de INFOTEP con los servicios brindados por la Institución. En este
sentido, se determinó que el nivel de satisfacción general de los empleados es de
80.7%, la valoración de los que se encuentran neutro (ni satisfecho ni insatisfecho)
alcanzó 10.5% y el nivel de insatisfacción fue de 8.8%.
La Gerencia Regional Este obtuvo un 86.4%, siendo la mejor valorada por los
empleados; seguida la Oficina Nacional con un índice de satisfacción de 82.8%;
la Gerencia Regional Norte alcanzó un 82.2%; y las menos valoradas en este
estudio fueron: la Gerencia Regional Central con un 76.0% y la Gerencia Regional
Sur con un 76.4%.
Los aspectos mejores valorados a nivel general fueron: calidad (93.4%), identidad
corporativa (93.1%), y supervisión y evaluación (80.7%). Mientras, los que
alcanzaron menos porcentajes fueron: beneficios y motivación (69.3%), flujo de
información (75.9%), servicios (76.8%), infraestructura física y seguridad (77.9%),
y las condiciones del puesto de trabajo (78.8%).
Al analizar los aspectos evaluados por Gerencias Regionales y Oficina Nacional se
obtuvo que en la Gerencia Regional Central sobresalen la identidad corporativa
(91.0%) y la calidad con (90.0%). En la Gerencia Regional Norte los aspectos más
destacados, igual que en la Regional Central, fueron: la identidad corporativa
(95.7%) y la calidad (94.8%).
En la Gerencia Regional Este los resultados fueron: calidad (97.1%), identidad
corporativa (93.9%), flujo de información (88.0%), servicios (87.6%), y
supervisión y evolución (83.3%), y la infraestructura física y seguridad (83.0%).
Entre los aspectos más valorados en la Gerencia Regional Sur estuvieron: la
calidad (94.4%) y la identidad corporativa (93.8%).
8
Los aspectos que se destacaron en la Oficina Nacional fueron: la identidad
corporativa (91.0%), la calidad (90.7%), la infraestructura física y seguridad
(86.6%), las condiciones del puesto de trabajo (84.2%) y la supervisión y
evaluación (82.6%).
9
Capítulo 1
1. Definición del estudio
Estudio satisfacción de los clientes internos del INFOTEP, año 2014.
1.1 Objetivo general
Medir el grado de satisfacción de los clientes internos del INFOTEP con los
servicios brindados por la Institución.
1.2 Objetivos específicos
Medir el nivel de satisfacción de los clientes internos con respecto a:
Identidad corporativa
Calidad
Servicios
Flujo de información
Supervisión y evaluación
Condiciones del puesto de trabajo
Beneficios y motivación
Infraestructura física y seguridad
Indagar los comentarios y sugerencias de los empleados en torno al
accionar del INFOTEP, para la mejora continua.
10
1.3 Instrumento para recolectar la información
Para la recolección de las informaciones sobre los niveles de satisfacción de los
clientes internos, se utilizó un cuestionario estructurado con preguntas abiertas
y cerradas, agrupadas en cinco (5) secciones. Entrevista aplicada de manera
directa y personal.
La valoración de las respuestas va desde uno (1) hasta cinco (5). Teniendo
presente que "1" indica que está Muy insatisfecho, "2" Insatisfecho, "3" Neutro, "4"
Satisfecho, "5" Muy satisfecho. N/A. no Aplica.
(1)
Muy Insatisfecho
(2)
Insatisfecho
(3)
Neutro
(4)
Satisfecho
(5)
Muy satisfecho
N/A
No Aplica
1.4 Unidad de análisis
La unidad de análisis estuvo conformada por el personal fijo y el contratado por
año de las distintas áreas ubicadas en la Oficina Nacional y las Gerencias
Regionales: Central, Norte, Sur y Este.
1.4.1 Tamaño de la población y retorno de la muestra
Se realizó un censo, todos los empleados fueron seleccionados mediante el
muestro probabilístico, todos tenían la oportunidad de llenar el formulario, en
total la Institución cuenta con 798 empleados, de los cuales sólo retornaron 629
cuestionarios.
11
Cuadro 1
Distribución de los empleados fijos, según gerencias regionales y
Oficina Nacional
Enero 2014
Instancia Cantidad
Oficina Nacional 300
Gerencia Regional Central 219
Gerencia Regional Este 49
Gerencia Regional Sur 71
Gerencia Regional Norte 144
Total general 783
Fuente: Datos suministrados por el Dpto. de Recursos Humanos.
Cuadro 2
Distribución de los empleados por contratos, según gerencias regionales
Enero 2014
Instancia Cantidad
Oficina Nacional 3
Gerencia Regional Central 8
Gerencia Regional Norte 4
Total general 15
Fuente: Datos suministrados por el Dpto. de Recursos Humanos.
1.5 Tipo de investigación
Investigación cuantitativa
1.6 Procesamiento y análisis de los datos
El procesamiento de los datos se realizó a través del programa SPSS bajo
Windows, versión 15.0, y los programas de Microsoft Office: Word y Excel.
12
Capítulo 2
2.1 Antecedentes
El INFOTEP, como parte de su proceso de mejora continua y para lograr el
cumplimiento de los objetivos institucionales, ha venido realizando estudios de
satisfacción a los clientes internos, a la fecha se han desarrollado diez (10) estudios
de satisfacción de los clientes internos. El primer estudio se realizó en el año 2004,
los demás se continuaron realizando en los años que se citan a continuación: 2005
- 2006 dos estudios, 2007 – 2009 – 2010 – 2012 - 2013 y el actual en el 2014.
2.2 Teoría acerca de la satisfacción laboral
La satisfacción laboral podría definirse como la actitud del trabajador frente a su
propio trabajo, dicha actitud está basada en las creencias y valores que el
trabajador desarrolla en su trabajo. Las actitudes son determinadas
conjuntamente por las características actuales del puesto como por la percepción
que tiene el trabajador de lo que “debería ser”. Las tres clases de características
del empleado que afectan la percepción del "debería ser" (lo que desea un
empleado de su puesto) son: Las necesidades, los valores, rasgos personales.
Los tres aspectos que definen la situación del empleo y que afectan su percepción
son: las comparaciones sociales con otros empleados, las características de
empleos anteriores y los grupos de referencia.
13
Las características del puesto de trabajo que influyen en la percepción de las
condiciones actuales del puesto son: retribución, condiciones de trabajo,
supervisión, compañeros, contenido del puesto, seguridad en el empleo y
oportunidades de progreso.
Además, se pueden establecer dos tipos o niveles de análisis en lo que a
satisfacción se refiere: Satisfacción general, indicador promedio que puede sentir
el trabajador frente a las distintas facetas de su trabajo y, la
Satisfacción por facetas, grado mayor o menor de satisfacción frente a aspectos
específicos de su trabajo: reconocimiento, beneficios, condiciones del trabajo,
supervisión recibida, compañeros del trabajo y políticas de la empresa.1
La satisfacción laboral está relacionada al clima organizacional de la empresa y
al desempeño laboral del empleado.
1 Lic. Mónica Raquel Márquez Pérez, http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/satisfaccionlaboral/default.asp
14
Capítulo 3
3. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS
CLIENTES INTERNOS A NIVEL GENERAL
15
3.1 Perfil general del empleado
3.1.1 Cantidad de empleados entrevistados por instancia
La mayoría de los clientes internos entrevistados se encuentran en la Oficina
Nacional, para un total de 219 entrevistados. En relación a las Gerencias
Regionales: la Gerencia Regional Central contó con 183 entrevistados y la
Gerencia Regional Norte con 116 empleados encuestados. Mientras que las
menores proporciones se encuentran en la Gerencia Regional Sur con 65 y la
Gerencia Regional Este con 46 clientes internos entrevistados.
Cuadro 3 Cantidad de empleados entrevistados por instancia
Año 2014
Instancia a la que pertenece Cantidad Porcentaje
Oficina Nacional 219 34.8%
Gerencia Regional Central 183 29.1%
Gerencia Regional Norte 116 18.4%
Gerencia Regional Sur 65 10.3%
Gerencia Regional Este 46 7.3%
Total 629 100.0%
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, marzo 2014 Base: 629
16
3.1.2 Tipo de empleado
En lo concerniente al tipo de empleado, el 93.8% es empleado de oficina y una
minoría 6.2%, son facilitadores en los centros tecnológicos y talleres móviles de
las diferentes instancias del INFOTEP.
Cuadro 4 Tipo de empleado encuestado
Año 2014
Tipo de empleado Cantidad Porcentaje
Empleado/a de oficina 590 93.8%
Facilitador/a 39 6.2%
Total 629 100.0%
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, marzo 2014 Base: 629
3.1.3 Sexo de los clientes internos entrevistados
El 50.4% de los clientes internos entrevistados fueron de sexo masculino y el
49.6% de sexo femenino. Los datos demuestran que existe una distribución
equitativa en el género de los encuestados
Cuadro 5 Sexo de los clientes internos entrevistados
Año 2014
Sexo Cantidad Porcentaje
Masculino 317 50.4%
Femenino 312 49.6%
Total 629 100.0%
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, marzo 2014 Base: 629
17
3.1.4 Tiempo laborando en la Institución
En relación al tiempo que los clientes internos tienen laborando en la Institución,
la mayoría expresó tener entre 11 y 20 años, para un 29.7%; seguido del grupo de
6 a 10 años, con un 24.0% y de 1 a 5 años con un 22.3%. En menor porcentaje están
los de 21 años en adelante con 15.9% y los de menos de un año con un 8.1%.
Se puede evidenciar que una proporción considerable tiene mucho tiempo
prestando sus servicios a la Institución.
Cuadro 6 Tiempo laborando en la Institución
Año 2014
Tiempo laborando en la institución Cantidad Porcentaje
De 11 a 20 años 187 29.7%
De 6 a 10 años 151 24.0%
De 1 a 5 años 140 22.3%
De 21 en adelante 100 15.9%
Menos de una año 51 8.1%
Total 629 100.0%
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, marzo 2014 Base: 629 empleados
18
3.2 Nivel general de satisfacción de los clientes internos 2014
El nivel de satisfacción general de los clientes internos es de 80.7%, el porcentaje
de insatisfacción de un 8.8% y el neutral de 10.5%, éstos no se sentían (Ni
satisfecho/ni insatisfecho).
Los aspectos que obtuvieron mayor índice de satisfacción fueron los siguientes:
calidad (93.4%), identidad corporativa (93.1%) y supervisión-evaluación (80.7%),
mientras que en menor proporción están los ítems: beneficios y motivación
(69.3%), flujo de información (75.9%), servicios (76.8%), infraestructura física y
seguridad (77.9%), y las condiciones del puesto de trabajo (78.8%)
Cuadro 7 Promedio de satisfacción por Gerencias Regionales y Oficina Nacional
Promedio General Año 2014
ASPECTOS MEDIDOS
Suma Niveles de
entre Insatisfecho-
Muy Insatisfecho
%
Neutro
%
Suma Niveles de
entre Satisfecho-
Muy Satisfecho
%
Identidad corporativa 3.2% 3.7% 93.1%
Calidad 2.6% 4.0% 93.4%
Servicios 10.4% 12.8% 76.8%
Flujo de información 10.1% 14.0% 75.9%
Supervisión y evaluación 9.3% 10.0% 80.7%
Condiciones del puesto de
trabajo
11.2%
10.0%
78.8%
Beneficios y motivación 14.2% 16.5% 69.3%
Infraestructura física y
seguridad
9.5% 12.6% 77.9%
PROMEDIO GENERAL 8.8% 10.5% 80.7%
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, marzo 2014 Base: 629
Promedio de satisfacción general, ítem Identidad corporativa
19
La identidad corporativa resultó ser el segundo aspecto mejor valorado, con un
promedio de satisfacción general de 93.1%. En este estudio se midieron los
siguientes ítems: identificación del empleado con la misión, visión, valores y objetivos
institucionales. Las valoraciones se desglosan de la siguiente manera: El 93.1% de
los clientes internos manifestaron sentirse entre “satisfechos y muy satisfechos”,
el 3.7% neutros, y el 3.2% se encontraban entre “insatisfechos y muy
insatisfechos”.
Lo que evidencia que los empleados se sienten identificados con la identidad
corporativa de la Institución.
Cuadro 8
Promedio satisfacción general, según ítem identidad corporativa Año 2014
Identidad corporativa
Entre Insatisfecho-
Muy Insatisfecho
Neutro Entre Satisfecho-
Muy Satisfecho
% % %
La misión de la Institución 1.5% 2.0% 96.6%
La visión de la Institución 1.6% 0.8% 97.7%
Objetivos institucionales 1.6% 2.8% 95.7%
Los valores institucionales 10.1% 10.5% 79.4%
La misión, visión, valores y objetivos institucionales son de su conocimiento
1.6% 2.3% 96.1%
Promedio 3.2% 3.7% 93.1%
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, marzo 2014 Base: 629
20
Gráfico 1
Promedio de satisfacción general, según ítem “Identidad corporativa”
Año 2014
3.2% 3.7%
93.1%
Entre insatisfecho-muyinsatisfecho
Neutro Entre satisfecho-muysatisfecho
Identidad corporativa
21
Promedio de satisfacción general, ítem Calidad
El aspecto “calidad” resultó ser el aspecto más valorado en el estudio. Para
evaluarlo se consideraron los siguientes ítems: Evaluación del sistema de gestión de
calidad en relación a las políticas, normas, procedimientos y registros. El 93.4% de los
clientes internos revelaron sentirse entre “satisfechos y muy satisfechos”, el 4.0%
neutros y sólo el 2.6% estaban entre “insatisfechos y muy insatisfechos”.
Cuadro 9 Promedio satisfacción general, según ítem Calidad
Año 2014
Calidad
Entre Insatisfecho-
Muy Insatisfecho
%
Neutro
Entre Satisfecho-
Muy Satisfecho
%
Conocimiento de las políticas, procedimientos y registros de calidad de su área de trabajo
1.7% 1.7% 96.6%
Aplicación de los procedimientos y registros de calidad que le corresponden, según funciones
1.4% 1.7% 96.9%
El Sistema de Gestión de la Calidad ha contribuido a mejorar los procesos internos y la satisfacción de los clientes
4.8% 8.5% 86.7%
Promedio 2.6% 4.0% 93.4%
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, marzo 2014 Base: 629
22
Gráfico 2
Promedio de satisfacción general, según ítem “Calidad”
Año 2014
2.6% 4.0%
93.4%
Entre insatisfecho-muyinsatisfecho
Neutro Entre satisfecho-muysatisfecho
Calidad
23
Promedio de satisfacción general, ítem Servicios
El promedio de satisfacción general del aspecto servicios alcanzó el 76.8%. En este
sentido, el 10.4% de los clientes internos manifestaron sentirse entre “insatisfecho
y muy insatisfecho” con los servicios recibidos y el 12.8% expresaron sentirse
neutro. En este aspecto se consideraron los siguientes ítems: servicios entre áreas,
transporte, copiadora, compras, soporte técnico de informática, recepción, atención a
clientes, manejo de quejas y sugerencias, entre otros.
Los servicios en la recepción, fotocopia y transporte fueron los aspectos mejores
valorados por los clientes internos. Ver detalles en cuadro siguiente:
Cuadro 10 Promedio satisfacción general, según ítem “Servicios”
Año 2014
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, marzo 2014 Base: 629
Servicios
Entre Insatisfecho-
Muy Insatisfecho
%
Neutro
%
Entre Satisfecho-
Muy Satisfecho
%
El servicio de soporte informático 14.0% 16.6% 69.4%
Compras y Suministros respeta las especificaciones de los bienes y servicios cotizados
9.4% 16.1% 74.6%
El tiempo de entrega de los bienes o servicios solicitados en compras
17.5% 19.6% 62.9%
El servicio de fotocopia 5.7% 5.4% 89.0%
El tiempo de respuesta de la COOPEINFO 6.8% 13.4% 79.8%
Solicitud de transporte 6.8% 10.3% 82,9%
Atención al empleado (a) en la recepción 3.5% 5.2% 91,2%
Eficiencia en la central telefónica 19.2% 16.2% 64,6%
Promedio 10.4% 12.8% 76,8%
24
Gráfico 3
Promedio de satisfacción general, según ítem “Servicios”
Año 2014
10.4% 12.8%
76.8%
Entre insatisfecho-muyinsatisfecho
Neutro Entre satisfecho-muysatisfecho
Servicios
25
Promedio de satisfacción general, ítem Flujo de Información
En lo concerniente al “flujo de información” se tomó en cuenta los siguientes
aspectos: los medios de comunicación internos y la coordinación de trabajos
Institucionales con otras áreas. El 75.9% de los clientes internos manifestaron
sentirse entre “satisfechos y muy satisfechos”, el 14.0% neutros, y el 10.1%
estaban entre “insatisfechos y muy insatisfechos”.
El flujo de información institucional en esta investigación a diferencia del estudio
anterior, reflejó menor nivel de satisfacción.
Cuadro 11
Promedio satisfacción general, según ítem “Flujo de Información” Año 2014
Flujo de información
Entre Insatisfecho-
Muy Insatisfecho
%
Neutro %
Entre Satisfecho-
Muy Satisfecho
%
Facilidad para coordinar trabajos institucionales con otras áreas
8.3% 13.5% 78.3%
Eficiencia de los medios de comunicación internos
12.0% 14.6% 73.4%
Promedio 10.1% 14.0% 75.9%
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, marzo 2014 Base: 629
26
Gráfico 4
Promedio de satisfacción general, según ítem “Flujo de Información”
Año 2014
10.1%14.0%
75.9%
Entre insatisfecho-muyinsatisfecho
Neutro Entre satisfecho-muysatisfecho
Flujo de información
27
Promedio de satisfacción general, ítem Supervisión y Evaluación En el ítem supervisión y evaluación se examinó: relación del empleado con el supervisor
inmediato, metodología utilizada para evaluar el trabajo, evaluación del rendimiento del
empleado. El 80.7% de los clientes internos comentaron sentirse entre “satisfechos
y muy satisfechos”, el 10.0% estaban neutros y el 9.3% se mostró entre
“insatisfechos y muy insatisfechos”.
En detalle, el aspecto con mayor índice de satisfacción es lo concerniente a la
relación laboral que sostiene el empleado con su supervisor inmediato (91.7%).
Cuadro 12 Promedio satisfacción general, según ítem “Supervisión y Evaluación”
Año 2014
Supervisión y evaluación
Entre Insatisfecho-
Muy Insatisfecho
%
Neutro %
Entre Satisfecho-
Muy Satisfecho
%
Relación de trabajo con el supervisor 4.2% 4.0% 91.7%
Metodología para evaluar el trabajo 11.3% 13.6% 75.1%
Retroalimentación del desempeño en el puesto de trabajo
12.4% 12.4% 75.2%
Promedio 9.3% 10.0% 80.7%
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, marzo 2014 Base: 629
28
Gráfico 5
Promedio de satisfacción general, según ítem “Supervisión y evaluación”
Año 2014
9.3% 10.0%
80.7%
Entre insatisfecho-muyinsatisfecho
Neutro Entre satisfecho-muysatisfecho
Supervisión y evaluación
29
Promedio de satisfacción general, ítem Condiciones del Puesto de Trabajo En el ítem condiciones del puesto de trabajo se consideraron los siguientes
aspectos: sus funciones están bien definidas, distribución de la carga de trabajo,
herramientas y materiales necesarios para realizar su trabajo, clima laboral y condiciones
y seguridad del área. En sentido general, los clientes internos se sintieron en un
78.8% “satisfechos y muy satisfechos”, el 10.0% estuvieron neutros, y el 11.2%
entre “insatisfechos y muy insatisfechos”.
Los aspectos mejores valorados fueron: las funciones y responsabilidades del
puesto de trabajo y, las condiciones y seguridad del área.
Cuadro 13
Promedio satisfacción general, según ítem “Condiciones del Puesto de trabajo”
Año 2014
Condiciones del puesto de trabajo
Entre insatisfecho-
Muy insatisfecho
%
Neutro %
Entre satisfecho-
Muy satisfecho
%
Definición de las funciones y responsabilidades del puesto de trabajo
8.1% 6.8% 85.1%
Distribución equitativa de las cargas y responsabilidades de trabajo
14.2% 15.3% 70.4%
Disponibilidad de herramientas, materiales y útiles para realizar trabajo
11.4% 9.0% 79.6%
Calificación del clima laboral del entorno de trabajo
11.5% 10.6% 77.9%
Seguridad del área laboral 10.7% 8.2% 81.1%
Promedio 11.2% 10.0% 78.8% Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, marzo 2014 Base: 629
30
Gráfico 6
Promedio de satisfacción general, según ítem
“Condiciones del puesto de trabajo”
Año 2014
11.2% 10.0%
78.8%
Entre insatisfecho-muyinsatisfecho
Neutro Entre satisfecho-muysatisfecho
Condiciones del puesto de trabajo
31
Promedio de satisfacción general, ítem Beneficios y Motivación
La relación al ítem beneficios y motivación en los clientes internos, se analizó los
siguientes ítems: seguro médico, odontológico y de vida, ayuda escolar, vacaciones,
salario, capacitación, incentivo a la permanencia, COOPEINFO, apoyo del INFOTEP en
circunstancias especiales como: enfermedad, discapacidad y fallecimiento. El 69.3%
indicaron sentirse entre “satisfechos y muy satisfechos”, el 12.4% estaban neutros
y el 14.2% se mostró entre “insatisfechos y muy insatisfechos”.
El beneficio que recibió mayor valoración fue las condiciones laborales
(vacaciones, celebración de días especiales, incentivo a la permanencia, ayuda
escolar, seguro de vida).
Cuadro 14
Promedio satisfacción general, según ítem “Beneficios y motivación”
Año 2014
Beneficios y motivación
Entre Insatisfecho-
Muy Insatisfecho
%
Neutro %
Entre Satisfecho-
Muy Satisfecho
%
Condiciones laborales (vacaciones, celebración de días especiales, incentivo a la permanencia, ayuda escolar, seguro de vida).
6.7% 8.9% 84.5%
Salario 21.1% 14.7% 64.1%
Seguro médico y odontológico 12.3% 18.5% 69.1%
Programa de capacitación para el crecimiento profesional y laboral
13.9% 16.1% 70.0%
Nivel satisfacción con los mecanismos de ayuda y esfuerzo extra que ofrece la Institución en circunstancias especiales
11.5% 25.1% 63.4%
Promoción de puestos vacantes 25.7% 24.8% 49.5%
Motivación del empleado a realizar el trabajo 8.7% 7.1% 84.2%
Promedio 14.2% 16.5% 69.3% Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, marzo 2014 Base: 629
32
Gráfico 7 Promedio de satisfacción general, según ítem “Beneficios y motivación”
Año 2014
14.2% 16.5%
69.3%
Entre insatisfecho-muyinsatisfecho
Neutro Entre satisfecho-muysatisfecho
Beneficios y motivación
33
Promedio de satisfacción general, ítem Infraestructura Física y Seguridad Al analizar el ítem infraestructura física y seguridad se midieron los siguientes
aspectos: infraestructura física apropiada, limpieza del entorno físico, higiene y material
gastable en los baños, el personal de seguridad, señales en áreas de emergencia, personal
capacitado y dotación de materiales en caso de emergencia, y la seguridad de las
instalaciones de la institución. El 77.9% de los clientes internos manifestaron
sentirse entre “satisfechos y muy satisfechos”, el 12.6% estaban neutros y el 9.5%
se encontraban entre “insatisfechos y muy insatisfechos”.
Los clientes internos se mostraron más satisfechos con los ítems siguientes: El
entorno físico de la Institución luce siempre limpio y bien cuidado, INFOTEP
cuenta con las señalizaciones que identifican las áreas de accesos de emergencia
y la Institución cuenta con la infraestructura física apropiada.
Cuadro 15
Promedio satisfacción general, según ítem “Infraestructura física y seguridad”
2014
Infraestructura física y seguridad
Entre Insatisfecho-
Muy Insatisfecho
%
Neutro %
Entre Satisfecho-
Muy Satisfecho
%
Infraestructura física adecuada 8.2% 11.6% 80.1%
Limpieza del entorno físico de la Institución 5.9% 4.3% 89.8%
Higiene en los baños 11.8% 10.2% 78.0%
Desempeño del personal de seguridad 6.4% 14.7% 78.9%
Señalizaciones de áreas y accesos de emergencia 9.5% 9.0% 81.5%
Disposición de personas, equipos y materiales de apoyo en caso de emergencia o catástrofe
16.8% 24.4% 58.8%
Seguridad las instalaciones de la Institución 8.1% 13.8% 78.1%
Promedio 9.5% 12.6% 77.9% Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, marzo 2014 Base: 629
34
Gráfico 8
Promedio de satisfacción general, según ítem “Infraestructura y seguridad”
Año 2014
9.5%12.6%
77.9%
Entre insatisfecho-muyinsatisfecho
Neutro Entre satisfecho-muysatisfecho
Infraestructura física y seguridad
35
Capítulo 4
4. Análisis de los resultados por Gerencias Regionales y
Oficina Nacional
36
4.1 Índice de satisfacción según Gerencias Regionales y Oficina Nacional
Los resultados por Gerencias Regionales y Oficina Nacional arrojaron que la
Gerencia Regional Este alcanzó el mayor índice de satisfacción con el 86.4%,
seguida por la Oficina Nacional que logró el 82.8%, la Gerencia Regional Norte
consiguió 82.2%, ocupando el tercer lugar, mientras que la Gerencia Regional Sur
logró el 76.4%, finalmente, la Gerencia Regional Central obtuvo la valoración más
baja con un 76.0%.
Gráfico No. 9
Promedio de satisfacción por Gerencias Regionales y Oficina Nacional
Año 2014
Cuadro 16
Promedio de satisfacción por Gerencias Regionales y Oficina Nacional
76.0%82.2%
86.4%
76.4%82.8%
Central Norte Este Sur Oficina Nacional
37
Año 2014
ASPECTOS MEDIDOS
Central
% de
Satisfacción
Norte
% de
Satisfacción
Este
% de
Satisfacción
Sur
% de
Satisfacción
Oficina
Nacional
% de
Satisfacción
Total
General
%
Identidad corporativa 91.0% 95.7% 93.9% 93.8% 91.0% 93.1%
Calidad 90.0% 94.8% 97.1% 94.4% 90.7% 93.4%
Servicios 71.3% 76.6% 87.6% 69.9% 78.6% 76.8%
Flujo de información 73.5% 74.6% 88.0% 64.6% 78.5% 75.9%
Supervisión y evaluación 77.2% 79.6% 83.3% 80.5% 82.6% 80.7%
Condiciones del puesto de trabajo 74.4% 81.2% 80.4% 73.8% 84.2% 78.8%
Beneficios y motivación 64.2% 72.7% 74.1% 65.6% 69.8% 69.3%
Infraestructura física y seguridad 66.0% 82.0% 86.3% 68.6% 86.6% 77.9%
Promedio de los aspectos 76.0% 82.2% 86.4% 76.4% 82.8% 80.7%
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, marzo 2014 Base: 629
38
4.2 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Central
El nivel de satisfacción más bajo lo obtuvo la Gerencia Regional Central en
comparación con las demás Gerencias Regionales. El porcentaje de satisfacción
fue de 76.0%, mientras que el 13.0% de los empleados contestaron estar neutros,
los cuales no estaban ni satisfechos ni insatisfechos, y un 11.0% manifestó sentirse
entre “insatisfechos y muy insatisfechos”.
Gráfico 10
Nivel de satisfacción Gerencia Regional Central. Año 2014
11.0%
13.0%
76.0%
Entre insatisfecho y muyinsatisfecho
Neutro
Entre satisfecho y muysatisfecho
39
4.2.1 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Central, según aspectos evaluados
Los aspectos mejores valorados en la Gerencia Regional Central fueron:
Identidad corporativa (91.0%) y Calidad (90.0%). Entre los aspectos menores
valorados que se encuentran por debajo del promedio de satisfacción general se
obtuvieron: supervisión y evaluación (77.2%), condiciones del puesto de trabajo
(74.4%), flujo de información (73.5%), servicios (71.3%), infraestructura física y
seguridad (66.0%) y beneficios y motivación (64.2%).
Gráfico 11
Nivel de satisfacción Gerencia Regional Central, según aspectos evaluados
Año 2014
91.0% 90.0%
71.3% 73.5%77.2% 74.4%
64.2% 66.0%
40
4.2.2 Comentarios y sugerencias empleados de la Gerencia Regional Central
Aumento de salario.
Capacitar más al personal según su área.
Mejorar el clima laboral.
Considerar para promociones a empleados según el tiempo en la
Institución.
Crear más áreas de parqueo.
Diseñar plan estratégico en caso de catástrofes.
Evaluar a nivel interno para los ascensos.
Realizar talleres para evitar desastres y dar primeros auxilios.
Habilitar mayor cantidad de aulas.
Implementar un sistema de seguridad ocupacional adecuado.
Crear plataforma informática integral.
Informar cuando hay retraso de nómina para hacer los pagos.
Mejorar el manejo de los recursos humanos.
Optimizar la higiene y dotación de materiales de los baños.
Mejorar la iluminación del edificio.
Que se aplique la equidad en la institución.
Realización de actividades sociales: deportes, recreación, entre otros.
Retomar el premio al trabajador del año.
Procurar el Trabajo en equipo.
Mejorar la seguridad interna.
Que entreguen la evaluación de desempeño al empleado.
41
4.3 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Norte
El nivel de satisfacción en la Gerencia Regional Norte fue de 82.2%, mientras que
el 10.7% de los empleados respondieron neutro, éstos no se sentían ni satisfechos
ni insatisfechos, y 7.1% manifestaron sentirse entre “insatisfechos y muy
insatisfechos.
Gráfico No. 12
Nivel de satisfacción Gerencia Regional Norte. Año 2014
7.1%
10.7%
82.2%
Entre insatisfecho y muyinsatisfecho
Neutro
Entre satisfecho y muysatisfecho
42
4.3.1 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Norte, según aspectos evaluados
Los aspectos más valorados en la Gerencia Regional Norte fueron: identidad
corporativa (95.7%), calidad (94.8%), infraestructura física y seguridad (82.0%), y
condiciones del puesto de trabajo (81.2%).
En cambio, los menos valorados fueron: supervisión y evaluación (79.6%),
servicios (76.6%), flujo de información (74.6%) y beneficios motivación (72.7%).
Gráfico No. 13
Nivel de satisfacción Gerencia Regional Norte, según aspectos evaluados
Año 2014
95.7% 94.8%
76.6% 74.6%79.6% 81.2%
72.7%
82.0%
43
4.3.2 Comentarios y sugerencias empleados de la Gerencia Regional Norte
Aumento de salario.
Realizar una evaluación de los subordinados a los superiores.
Mejorar el clima laboral.
Considerar promociones a empleados según el tiempo en la Institución.
Crear más áreas de parqueo.
Distribución de las cargas de trabajo de manera equitativa.
Instalar una central telefónica con salto automático.
Mejora de la comunicación interna.
Realizar talleres para evitar desastres y dar primeros auxilios.
44
4.4 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Este
El nivel de satisfacción general en la Gerencia Regional Este fue de 86.4%,
alcanzando el índice más alto de satisfacción en relación a las demás Gerencias
Regionales de la Institución. En este sentido, el 9.2% de los empleados
respondieron estar neutros (Ni satisfechos ni insatisfechos), mientras que el 4.4%
manifestaron sentirse entre “insatisfechos y muy insatisfechos”.
Gráfico 14
Nivel de satisfacción Gerencia Regional Este. Año 2014
4.4%
9.2%
86.4%
Entre insatisfecho y muyinsatisfecho
Neutro
Entre satisfecho y muysatisfecho
45
4.4.1 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Este, según aspectos evaluados
Los aspectos mejores evaluados en la Gerencia Regional Este fueron: calidad
(97.1%), identidad corporativa (93.9%), flujo de información (88.0%), servicios
(87.6%), infraestructura física y seguridad (86.3%), supervisión y evaluación
(83.3%) y condiciones del puesto de trabajo (80.4%). Mientras que el aspecto
menos valorado fue el de beneficios y motivación con un 74.1%.
Gráfico 15
Nivel de satisfacción Gerencia Regional Este, según aspectos evaluados
Año 2014
93.9% 97.1%87.6% 88.0%
83.3% 80.4%74.1%
86.3%
46
4.4.2 Comentarios y sugerencias empleados de la Gerencia Regional Este
Ampliar la infraestructura física
Mejorar el clima laboral
Aumento de salario
Capacitar más al personal según su área
Construcción de talleres fijos para impartir docencia
Habilitar una cafetería
La respuesta de solicitudes personales tardan en llegar
Mejora de la comunicación interna
Aplicar todos los valores organizacionales
Que se aplique la equidad en la Institución
47
4.5 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Sur
El nivel de satisfacción en la Gerencia Regional Sur fue de 76.4%, en cambio 9.8%
manifestaron estar neutros; entendiéndose que no se sentían ni satisfechos ni
insatisfechos y, un 13.8% manifestaron considerarse entre “insatisfechos y muy
insatisfechos”.
Gráfico 16
Nivel de satisfacción Gerencia Regional Sur. Año 2014
13.8%
9.8%
76.4%
Entre insatisfecho y muyinsatisfecho
Neutro
Entre satisfecho y muysatisfecho
48
4.5.1 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Sur, según aspectos evaluados
Las dimensiones mejores evaluadas en la Gerencia Regional Sur fueron: calidad
(94.4%), identidad corporativa (93.8%) y supervisión evaluación (80.5%).
Las dimensiones menos valoradas fueron las siguientes: condiciones del puesto
de trabajo (73.8%), servicios (69.9%), infraestructura física y seguridad (68.6%),
beneficios y motivación (65.6%), y flujo de información (64.6%)
Gráfico 17
Nivel de satisfacción Gerencia Regional Sur, según aspectos evaluados
Año 2014
4.5.2 Comentarios y sugerencias de empleados de la Gerencia Regional Sur
Aumento de salario
93.8% 94.4%
69.9%64.6%
80.5%73.8%
65.6%68.6%
49
Crear plataforma informática integral
Mejora de la comunicación interna
Cumplir con las funciones del puesto descrita en el documento
Diseñar plan estratégico en caso de catástrofes
Extinguidores y botiquín de emergencia por oficinas
Falta de señalización en los pasillos y áreas comunes
Mejorar el aire acondicionado
Iluminar el parqueo
Que el departamento de compras entregue a tiempo los materiales
solicitados para los cursos
Impartir cursos de Relaciones Humanas al personal
Instalar una central telefónica con salto automático
Instalar un dispensario médico
Los baños están muy deteriorados
Los uniformes del personal de seguridad del centro San Juan se han
retrasado mucho
Mejorar el clima laboral
Que las instalaciones sean más seguras, Oficina Satélite de Barahona
Realizar promociones por mérito personal
Vacaciones de acuerdo al tiempo laborado
Mejorar flotilla de vehículos
Que se aplique la equidad en la institución
50
4.6 Nivel de satisfacción Oficina Nacional
El nivel de satisfacción en la Oficina Nacional fue de 82.8%, mientras que el 9.2%
de los empleados respondieron estar neutros, es decir, que no se encontraban ni
satisfechos ni insatisfechos y un 8.0% manifestaron sentirse entre “insatisfechos
y muy insatisfechos”.
Gráfico No. 18
Nivel de satisfacción Oficina Nacional. Año 2014
8.0%9.2%
82.8%
Entre insatisfecho y muyinsatisfecho
Neutro
Entre satisfecho y muysatisfecho
51
4.6.1 Nivel de satisfacción Oficina Nacional, según aspectos evaluados
Al analizar los niveles de satisfacción en la Oficina Nacional, los aspectos mejores
evaluados fueron: identidad corporativa (91.0%), calidad (90.7%), infraestructura
física y seguridad (86.6%), condiciones en el puesto de trabajo (84.2%) y
supervisión evaluación (82.6%).
Los aspectos menos valorados fueron: servicios (78.6%), flujo de información
(78.5%) y beneficios motivación (69.8%).
Gráfico 19
Nivel de satisfacción Oficina Nacional, según aspectos evaluados. Año 2014
91.0% 90.7%
78.6% 78.5%82.6% 84.2%
69.8%
86.6%
52
4.6.2 Comentarios y sugerencias empleados de la Oficina Nacional
Ampliar el área de comedor
Aumento de salario
Mejora del detergente usado para lavar los baños
Capacitar más al personal según su área
Considerar promociones a empleados según el tiempo en la Institución
Crear más áreas de parqueo
Crear plataforma informática integral
Mejorar el clima laboral
Diseñar plan estratégico en caso de catástrofes
Distribución de las cargas de trabajo de manera equitativa
En el edificio empresarial las condiciones de los baños son pésimas
Igualar sueldo a seguridad
Mejorar el servicio de transporte
Implementar un sistema de seguridad ocupacional adecuado
Informar de los beneficios que tiene la asociación de empleados
La central telefónica debería de asegurarse de pasar la llamada al lugar
correcto
Realizar entrenamientos al personal en el área de nuevas tecnologías
La cooperativa no es de utilidad
Mayor acceso a páginas de internet relacionadas con el trabajo
Mejorar la seguridad de los vehículos en los parqueos de empleados
No contar sábados ni domingos en las vacaciones
No eliminar los puentes días feriados
Que se aplique la equidad en la Institución
Mejorar la dotación de materiales en la cocina
Realizar una evaluación de los subordinados a los superiores
Revisar la ayuda funeraria
Revisión de la compensación de vehículo y combustible
53
Tomar en cuenta el riesgo laboral de los viajes al interior, sobretodo de
noche
Trabajar en equipo
Mejorar la higiene y dotación de materiales de los baños
54
Capítulo 5
5. Conclusiones y recomendaciones
5.1 Conclusiones
Este estudio de satisfacción interna es el canal mediante el cual los empleados
pueden expresar su sentir y evaluar los servicios que reciben a través de la
Institución.
El grado de Satisfacción general de los clientes internos fue de 80.7%. Al comparar
estos resultados con el último estudio de satisfacción realizado, se observa una
leve disminución en relación a el nivel de Satisfacción general anterior (81.0%).
Los aspectos que obtuvieron mayor índice de Satisfacción fueron los siguientes:
calidad (93.4%), identidad corporativa (93.1%) y supervisión y evaluación
(80.7%); mientras que en menores proporción se encuentran: beneficios y
motivación (69.3%), flujo de información (75.9%), servicios (76.8%),
infraestructura física y seguridad (77.9%), y las condiciones del puesto de trabajo
(78.8%).
La información de este análisis de satisfacción es útil para la Institución, ya que
éstas permitirán la creación e implementación de acciones de mejoras y medidas
correctivas, por medio de las cuales se continuarán optimizando los servicios
brindados a los clientes internos.
55
5.2 Recomendaciones
A partir de las informaciones obtenidas en el estudio se recomienda:
Condiciones del puesto de trabajo:
Examinar en forma continua la metodología que se siguen en la asignación
de trabajo en las distintas áreas, a fin de ser equitativos con todo el personal.
Buscar mecanismos para la mejora del clima laboral.
Flujo de información:
Se considera oportuno la evaluación de los mecanismos de comunicación y
la facilidad para coordinar trabajos con otras áreas.
Beneficios y motivación:
Los empleados sugieren aumentar los salarios y ser tomados en cuenta para
vacantes cercanas.
Continuar con los esfuerzos de capacitación de los empleados.
Servicios:
Considerar la evaluación de los procesos de compras y suministro en lo
referente a la eficacia del proceso, tiempo de entrega y respecto a las
especificaciones del demandante.
Reforzar el servicio de informática de forma que se mejore la rapidez con que
se ofrece el servicio.
Eficientizar el servicio de la central telefónica.
Mejorar el tiempo de respuesta cuando el empleado solicita un servicio a la
COOPEINFO.
Infraestructura física y seguridad:
56
Disponer de equipos, materiales y personas capacitadas en casos de
emergencias o catástrofe.
Adecuar comedores en la Oficina Nacional y Gerencias Regionales.
Mejorar la higiene y dotación de los baños de la Oficina Nacional y Gerencias
Regionales.
Supervisión y Evaluación
Evaluar la metodología de evaluación el desempeño del personal y propulsar
que el empleado reciba información oportuna del desempeño de su puesto de
trabajo.
57
5.3 Bibliografía
1. Robbins, Stephen P. Comportamiento Organizacional Pearson-Prentice Hall, México D.F., México 2004
2. Guizar Montúfar, Rafael Desarrollo Organizacional McGraw Hill, México D.F., México, 2004
3. Bohlander, George; Snell, Scott; Sherman, Arthur Administración de Recursos Humanos Thompson Learning, México D.F., México, 2001
4. Chiavenato, Idalberto Administración de Recursos Humanos McGraw Hill, México D.F., México, 1999
Internet
1. Lic. Mónica Raquel Márquez Pérez, http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/satisfaccionlaboral/default.asp
58
5.4 Anexos
Cuadro anexo No. 1- Satisfacción General
59
Cuadro No. 2- Resultados Gerencia Regional Central, según aspectos evaluados
ITEMS EVALUADOS
TOTAL
Negativo Neutro Positivo
% % %
Usted se siente comprometido con la misión de la Institución 1,5% 2,0% 96,6%
Usted se siente comprometido con la visión de la Institución 1,6% 0,8% 97,7%
Usted se siente copartícipe del logro de los objetivos institucionales 1,6% 2,8% 95,7%
Los valores institucionales se practican en el accionar diario 10,1% 10,5% 79,4%
La misión, visión, valores y objetivos institucionales son de su conocimiento 1,6% 2,3% 96,1%
IDENTIDAD CORPORTATIVA 3,2% 3,7% 93,1%
Conoce las políticas, procedimientos y registros de calidad de su área de trabajo. 1,7% 1,7% 96,6%
Aplica los procedimientos y registros de calidad que le corresponden según sus funciones 1,4% 1,7% 96,9%
El Sistema de Gestión de la Calidad ha contribuido a mejorar los procesos internos y la satisfacción de los clientes
4,8% 8,5% 86,7%
CALIDAD 2,6% 4,0% 93,4%
El servicio de soporte informático es rápido y oportuno 14,0% 16,6% 69,4%
Compras y Suministros respeta las especificaciones de los bienes y servicios cotizados 9,4% 16,1% 74,6%
El tiempo de entrega de los bienes o servicios solicitados en compras es apropiado 17,5% 19,6% 62,9%
El servicio de fotocopia es eficaz 5,7% 5,4% 89,0%
El tiempo de respuesta cuando solicita un servicio a la COOPEINFO es satisfactorio 6,8% 13,4% 79,8%
La respuesta de la solicitud de transporte es rápida 6,8% 10,3% 82,9%
En la recepción, la atención al empleado (a) es satisfactoria 3,5% 5,2% 91,2%
Al llamar a la central telefónica se comunica eficientemente 19,2% 16,2% 64,6%
SERVICIOS 10,4% 12,8% 76,8%
Le resulta fácil coordinar trabajos institucionales con otras áreas 8,3% 13,5% 78,3%
Los medios de comunicación internos son efectivos y mantienen debidamente informado al personal
12,0% 14,6% 73,4%
FLUJO DE INFORMACION 10,1% 14,0% 75,9%
Tiene una relación de trabajo adecuada con el supervisor inmediato 4,2% 4,0% 91,7%
La metodología utilizada para evaluar el trabajo es apropiada y refleja el desempeño laboral. 11,3% 13,6% 75,1%
Recibe información oportuna de cómo se desempeña en su puesto de trabajo 12,4% 12,4% 75,2%
SUPERVICION Y EVALUACION 9,3% 10,0% 80,7%
Las funciones y responsabilidades de su puesto de trabajo están bien definidas 8,1% 6,8% 85,1%
En su área de trabajo las cargas y responsabilidades de trabajo están bien distribuidas 14,2% 15,3% 70,4%
Cuenta con todas las herramientas, materiales y útiles para realizar su trabajo en forma apropiada.
11,4% 9,0% 79,6%
Se siente a gusto con el clima laboral de su entorno de trabajo 11,5% 10,6% 77,9%
Las condiciones de su área son seguras, no representan riesgos para su salud 10,7% 8,2% 81,1%
CONDICIONES DEL PUESTO DE TRABAJO 11,2% 10,0% 78,8%
Se siente satisfecho/a con las condiciones laborales (vacaciones, celebración de días especiales, incentivo a la permanencia, ayuda escolar, seguro de vida).
6,7% 8,9% 84,5%
Se siente satisfecho con el salario percibido 21,1% 14,7% 64,1%
Se siente a gusto con su seguro médico y odontológico 12,3% 18,5% 69,1%
Recibe la capacitación necesaria para su crecimiento profesional y laboral 13,9% 16,1% 70,0%
Está identificado/a con los mecanismos de ayuda y esfuerzo extra que ofrece la Institución en circunstancias especiales como: enfermedad, discapacidad, muerte, entre otros
11,5% 25,1% 63,4%
En el caso de vacantes cercanas a su puesto es tomado/a en cuenta para promoción 25,7% 24,8% 49,5%
Se siente motivado a realizar su trabajo 8,7% 7,1% 84,2%
BENEFICIOS Y MOTIVACION 14,2% 16,5% 69,3%
La Institución cuenta con la infraestructura física apropiada 8,2% 11,6% 80,1%
El entorno físico de la Institución luce siempre limpio y bien cuidado 5,9% 4,3% 89,8%
La higiene y dotación de materiales de los baños es adecuada 11,8% 10,2% 78,0%
El personal de seguridad realiza sus funciones correctamente 6,4% 14,7% 78,9%
INFOTEP cuenta con las señalizaciones que identifican las áreas y accesos de emergencia 9,5% 9,0% 81,5%
INFOTEP dispone de personas, equipos y materiales de apoyo en caso de emergencia o catástrofe
16,8% 24,4% 58,8%
Considera segura las instalaciones de la Institución 8,1% 13,8% 78,1%
INFRAESTRUCTURA FISICA Y SEGURIDAD 9,5% 12,6% 77,9%
Total 8,8% 10,5% 80,7%
60
ITEMS EVALUADOS
G. R. Central
Negativo Neutro Positivo
% % %
Usted se siente comprometido con la misión de la Institución 1,6% 0,5% 97,8%
Usted se siente comprometido con la visión de la Institución 1,6% 1,1% 97,3%
Usted se siente copartícipe del logro de los objetivos institucionales 2,2% 3,8% 94,0%
Los valores institucionales se practican en el accionar diario 14,2% 14,8% 71,0%
La misión, visión, valores y objetivos institucionales son de su conocimiento 1,1% 3,8% 95,1%
IDENTIDAD CORPORTATIVA 4,2% 4,8% 91,0%
Conoce las políticas, procedimientos y registros de calidad de su área de trabajo. 1,6% 4,4% 94,0%
Aplica los procedimientos y registros de calidad que le corresponden según sus funciones 1,6% 3,8% 94,5%
El Sistema de Gestión de la Calidad ha contribuido a mejorar los procesos internos y la satisfacción de los clientes
7,7% 10,9% 81,4%
CALIDAD 3,6% 6,4% 90,0%
El servicio de soporte informático es rápido y oportuno 20,2% 23,0% 56,8%
Compras y Suministros respeta las especificaciones de los bienes y servicios cotizados 15,2% 20,1% 64,6%
El tiempo de entrega de los bienes o servicios solicitados en compras es apropiado 20,2% 25,6% 54,2%
El servicio de fotocopia es eficaz 6,1% 6,6% 87,3%
El tiempo de respuesta cuando solicita un servicio a la COOPEINFO es satisfactorio 5,8% 13,4% 80,8%
La respuesta de la solicitud de transporte es rápida 8,0% 8,0% 84,0%
En la recepción, la atención al empleado (a) es satisfactoria 4,9% 9,8% 85,2%
Al llamar a la central telefónica se comunica eficientemente 25,7% 16,9% 57,4%
SERVICIOS 13,3% 15,4% 71,3%
Le resulta fácil coordinar trabajos institucionales con otras áreas 9,8% 16,4% 73,8%
Los medios de comunicación internos son efectivos y mantienen debidamente informado al personal 12,6% 14,2% 73,2%
FLUJO DE INFORMACION 11,2% 15,3% 73,5%
Tiene una relación de trabajo adecuada con el supervisor inmediato 2,2% 4,4% 93,4%
La metodología utilizada para evaluar el trabajo es apropiada y refleja el desempeño laboral. 10,9% 19,1% 69,9%
Recibe información oportuna de cómo se desempeña en su puesto de trabajo 12,0% 19,7% 68,3%
SUPERVICION Y EVALUACION 8,4% 14,4% 77,2%
Las funciones y responsabilidades de su puesto de trabajo están bien definidas 6,0% 8,7% 85,2%
En su área de trabajo las cargas y responsabilidades de trabajo están bien distribuidas 14,8% 18,0% 67,2%
Cuenta con todas las herramientas, materiales y útiles para realizar su trabajo en forma apropiada. 16,4% 8,2% 75,4%
Se siente a gusto con el clima laboral de su entorno de trabajo 16,4% 10,9% 72,7%
Las condiciones de su área son seguras, no representan riesgos para su salud 16,9% 11,5% 71,6%
CONDICIONES DEL PUESTO DE TRABAJO 14,1% 11,5% 74,4%
Se siente satisfecho/a con las condiciones laborales (vacaciones, celebración de días especiales, incentivo a la permanencia, ayuda escolar, seguro de vida).
8,2% 11,5% 80,3%
Se siente satisfecho con el salario percibido 26,8% 17,5% 55,7%
Se siente a gusto con su seguro médico y odontológico 14,3% 18,7% 67,0%
Recibe la capacitación necesaria para su crecimiento profesional y laboral 20,2% 16,4% 63,4%
Está identificado/a con los mecanismos de ayuda y esfuerzo extra que ofrece la Institución en circunstancias especiales como: enfermedad, discapacidad, muerte, entre otros
13,7% 24,0% 62,3%
En el caso de vacantes cercanas a su puesto es tomado/a en cuenta para promoción 32,8% 24,6% 42,6%
Se siente motivado a realizar su trabajo 11,5% 10,4% 78,1%
BENEFICIOS Y MOTIVACION 18,2% 17,6% 64,2%
La Institución cuenta con la infraestructura física apropiada 9,8% 12,0% 78,1%
El entorno físico de la Institución luce siempre limpio y bien cuidado 9,8% 11,5% 78,7%
La higiene y dotación de materiales de los baños es adecuada 20,8% 19,7% 59,6%
El personal de seguridad realiza sus funciones correctamente 12,6% 28,4% 59,0%
INFOTEP cuenta con las señalizaciones que identifican las áreas y accesos de emergencia 14,2% 13,7% 72,1%
INFOTEP dispone de personas, equipos y materiales de apoyo en caso de emergencia o catástrofe 25,8% 28,0% 46,2%
Considera segura las instalaciones de la Institución 10,9% 20,8% 68,3%
INFRAESTRUCTURA FISICA Y SEGURIDAD 14,9% 19,1% 66,0% Total 11,0% 13,0% 76,0%
Cuadro No. 3- Resultados Gerencia Regional Norte, según aspectos evaluados
61
ITEMS EVALUADOS
G. R. Norte
Negativo Neutro Positivo
% % %
Usted se siente comprometido con la misión de la Institución 0,9% 0,9% 98,3%
Usted se siente comprometido con la visión de la Institución 0,9% 0,0% 99,1%
Usted se siente copartícipe del logro de los objetivos institucionales 0,9% 1,7% 97,4%
Los valores institucionales se practican en el accionar diario 5,2% 9,5% 85,3%
La misión, visión, valores y objetivos institucionales son de su conocimiento 0,9% 0,9% 98,3%
IDENTIDAD CORPORTATIVA 1,7% 2,6% 95,7%
Conoce las políticas, procedimientos y registros de calidad de su área de trabajo. 0,9% 0,0% 99,1%
Aplica los procedimientos y registros de calidad que le corresponden según sus funciones 1,7% 0,9% 97,4%
El Sistema de Gestión de la Calidad ha contribuido a mejorar los procesos internos y la satisfacción de los clientes
2,6% 9,5% 87,9%
CALIDAD 1,7% 3,4% 94,8%
El servicio de soporte informático es rápido y oportuno 18,1% 13,8% 68,1%
Compras y Suministros respeta las especificaciones de los bienes y servicios cotizados 4,9% 17,5% 77,7%
El tiempo de entrega de los bienes o servicios solicitados en compras es apropiado 13,2% 24,5% 62,3%
El servicio de fotocopia es eficaz 1,8% 6,3% 92,0%
El tiempo de respuesta cuando solicita un servicio a la COOPEINFO es satisfactorio 7,4% 16,0% 76,6%
La respuesta de la solicitud de transporte es rápida 7,1% 14,1% 78,8%
En la recepción, la atención al empleado (a) es satisfactoria 0,9% 3,4% 95,7%
Al llamar a la central telefónica se comunica eficientemente 21,6% 16,4% 62,1%
SERVICIOS 9,4% 14,0% 76,6%
Le resulta fácil coordinar trabajos institucionales con otras áreas 9,5% 12,1% 78,4%
Los medios de comunicación internos son efectivos y mantienen debidamente informado al personal
7,8% 21,6% 70,7%
FLUJO DE INFORMACION 8,6% 16,8% 74,6%
Tiene una relación de trabajo adecuada con el supervisor inmediato 3,4% 6,0% 90,5%
La metodología utilizada para evaluar el trabajo es apropiada y refleja el desempeño laboral. 10,3% 16,4% 73,3%
Recibe información oportuna de cómo se desempeña en su puesto de trabajo 11,2% 13,8% 75,0%
SUPERVICION Y EVALUACION 8,3% 12,1% 79,6%
Las funciones y responsabilidades de su puesto de trabajo están bien definidas 7,8% 8,6% 83,6%
En su área de trabajo las cargas y responsabilidades de trabajo están bien distribuidas 12,1% 15,5% 72,4%
Cuenta con todas las herramientas, materiales y útiles para realizar su trabajo en forma apropiada. 5,2% 8,6% 86,2%
Se siente a gusto con el clima laboral de su entorno de trabajo 5,2% 11,2% 83,6%
Las condiciones de su área son seguras, no representan riesgos para su salud 10,3% 9,5% 80,2%
CONDICIONES DEL PUESTO DE TRABAJO 8,1% 10,7% 81,2%
Se siente satisfecho/a con las condiciones laborales (vacaciones, celebración de días especiales, incentivo a la permanencia, ayuda escolar, seguro de vida).
8,6% 8,6% 82,8%
Se siente satisfecho con el salario percibido 11,3% 14,8% 73,9%
Se siente a gusto con su seguro médico y odontológico 15,3% 18,0% 66,7%
Recibe la capacitación necesaria para su crecimiento profesional y laboral 10,5% 17,5% 71,9%
Está identificado/a con los mecanismos de ayuda y esfuerzo extra que ofrece la Institución en circunstancias especiales como: enfermedad, discapacidad, muerte, entre otros
9,3% 22,2% 68,5%
En el caso de vacantes cercanas a su puesto es tomado/a en cuenta para promoción 19,8% 27,6% 52,6%
Se siente motivado a realizar su trabajo 4,3% 3,4% 92,2%
BENEFICIOS Y MOTIVACION 11,3% 16,0% 72,7%
La Institución cuenta con la infraestructura física apropiada 9,5% 12,9% 77,6%
El entorno físico de la Institución luce siempre limpio y bien cuidado 0,9% 0,9% 98,3%
La higiene y dotación de materiales de los baños es adecuada 5,2% 2,6% 92,2%
El personal de seguridad realiza sus funciones correctamente 5,2% 8,6% 86,2%
INFOTEP cuenta con las señalizaciones que identifican las áreas y accesos de emergencia 5,2% 6,0% 88,8%
INFOTEP dispone de personas, equipos y materiales de apoyo en caso de emergencia o catástrofe 13,8% 25,9% 60,3%
Considera segura las instalaciones de la Institución 12,1% 17,2% 70,7%
INFRAESTRUCTURA FISICA Y SEGURIDAD 7,4% 10,6% 82,0% Total 7,1% 10,7% 82,2%
Cuadro No. 4- Resultados Gerencia Regional Este, según aspectos evaluados
62
ITEMS EVALUADOS
G. R. Este
Negativo Neutro Positivo
% % %
Usted se siente comprometido con la misión de la Institución 0,0% 6,5% 93,5%
Usted se siente comprometido con la visión de la Institución 0,0% 0,0% 100,0%
Usted se siente copartícipe del logro de los objetivos institucionales 0,0% 2,2% 97,8%
Los valores institucionales se practican en el accionar diario 4,3% 15,2% 80,4%
La misión, visión, valores y objetivos institucionales son de su conocimiento 0,0% 2,2% 97,8%
IDENTIDAD CORPORTATIVA 0,9% 5,2% 93,9%
Conoce las políticas, procedimientos y registros de calidad de su área de trabajo. 0,0% 0,0% 100,0%
Aplica los procedimientos y registros de calidad que le corresponden según sus funciones 0,0% 0,0% 100,0%
El Sistema de Gestión de la Calidad ha contribuido a mejorar los procesos internos y la satisfacción de los clientes
4,3% 4,3% 91,3%
CALIDAD 1,4% 1,4% 97,1%
El servicio de soporte informático es rápido y oportuno 6,5% 15,2% 78,3%
Compras y Suministros respeta las especificaciones de los bienes y servicios cotizados 5,1% 10,3% 84,6%
El tiempo de entrega de los bienes o servicios solicitados en compras es apropiado 7,3% 9,8% 82,9%
El servicio de fotocopia es eficaz 0,0% 2,2% 97,8%
El tiempo de respuesta cuando solicita un servicio a la COOPEINFO es satisfactorio 2,6% 5,1% 92,3%
La respuesta de la solicitud de transporte es rápida 4,8% 2,4% 92,9%
En la recepción, la atención al empleado (a) es satisfactoria 2,2% 4,3% 93,5%
Al llamar a la central telefónica se comunica eficientemente 10,9% 10,9% 78,3%
SERVICIOS 4,9% 7,5% 87,6%
Le resulta fácil coordinar trabajos institucionales con otras áreas 2,2% 8,7% 89,1%
Los medios de comunicación internos son efectivos y mantienen debidamente informado al personal
4,3% 8,7% 87,0%
FLUJO DE INFORMACION 3,3% 8,7% 88,0%
Tiene una relación de trabajo adecuada con el supervisor inmediato 4,3% 2,2% 93,5%
La metodología utilizada para evaluar el trabajo es apropiada y refleja el desempeño laboral. 2,2% 19,6% 78,3%
Recibe información oportuna de cómo se desempeña en su puesto de trabajo 8,7% 13,0% 78,3%
SUPERVICION Y EVALUACION 5,1% 11,6% 83,3%
Las funciones y responsabilidades de su puesto de trabajo están bien definidas 2,2% 4,3% 93,5%
En su área de trabajo las cargas y responsabilidades de trabajo están bien distribuidas 10,9% 21,7% 67,4%
Cuenta con todas las herramientas, materiales y útiles para realizar su trabajo en forma apropiada.
10,9% 10,9% 78,3%
Se siente a gusto con el clima laboral de su entorno de trabajo 10,9% 13,0% 76,1%
Las condiciones de su área son seguras, no representan riesgos para su salud 4,3% 8,7% 87,0%
CONDICIONES DEL PUESTO DE TRABAJO 7,8% 11,7% 80,4%
Se siente satisfecho/a con las condiciones laborales (vacaciones, celebración de días especiales, incentivo a la permanencia, ayuda escolar, seguro de vida).
2,2% 2,2% 95,7%
Se siente satisfecho con el salario percibido 15,2% 15,2% 69,6%
Se siente a gusto con su seguro médico y odontológico 2,2% 24,4% 73,3%
Recibe la capacitación necesaria para su crecimiento profesional y laboral 8,7% 13,0% 78,3%
Está identificado/a con los mecanismos de ayuda y esfuerzo extra que ofrece la Institución en circunstancias especiales como: enfermedad, discapacidad, muerte, entre otros
10,9% 26,1% 63,0%
En el caso de vacantes cercanas a su puesto es tomado/a en cuenta para promoción 26,1% 21,7% 52,2%
Se siente motivado a realizar su trabajo 6,5% 6,5% 87,0%
BENEFICIOS Y MOTIVACION 10,3% 15,6% 74,1%
La Institución cuenta con la infraestructura física apropiada 6,5% 15,2% 78,3%
El entorno físico de la Institución luce siempre limpio y bien cuidado 0,0% 2,2% 97,8%
La higiene y dotación de materiales de los baños es adecuada 0,0% 6,5% 93,5%
El personal de seguridad realiza sus funciones correctamente 0,0% 17,4% 82,6%
INFOTEP cuenta con las señalizaciones que identifican las áreas y accesos de emergencia 0,0% 2,2% 97,8%
INFOTEP dispone de personas, equipos y materiales de apoyo en caso de emergencia o catástrofe
4,3% 32,6% 63,0%
Considera segura las instalaciones de la Institución 0,0% 8,7% 91,3%
INFRAESTRUCTURA FISICA Y SEGURIDAD 1,6% 12,1% 86,3% Total 4,4% 9,2% 86,4%
63
Cuadro No. 5- Resultados Gerencia Regional Este, según aspectos evaluados
ITEMS EVALUADOS
G. R. Sur
Negativo Neutro Positivo
% % %
Usted se siente comprometido con la misión de la Institución 3,1% 0,0% 96,9%
Usted se siente comprometido con la visión de la Institución 3,1% 0,0% 96,9%
Usted se siente copartícipe del logro de los objetivos institucionales 1,5% 1,5% 96,9%
Los valores institucionales se practican en el accionar diario 13,8% 3,1% 83,1%
La misión, visión, valores y objetivos institucionales son de su conocimiento 3,1% 1,5% 95,4%
IDENTIDAD CORPORTATIVA 4,9% 1,2% 93,8%
Conoce las políticas, procedimientos y registros de calidad de su área de trabajo. 3,1% 0,0% 96,9%
Aplica los procedimientos y registros de calidad que le corresponden según sus funciones 1,5% 0,0% 98,5%
El Sistema de Gestión de la Calidad ha contribuido a mejorar los procesos internos y la satisfacción de los clientes
3,1% 9,2% 87,7%
CALIDAD 2,6% 3,1% 94,4%
El servicio de soporte informático es rápido y oportuno 16,9% 16,9% 66,2%
Compras y Suministros respeta las especificaciones de los bienes y servicios cotizados 13,5% 17,3% 69,2%
El tiempo de entrega de los bienes o servicios solicitados en compras es apropiado 30,9% 23,6% 45,5%
El servicio de fotocopia es eficaz 15,9% 7,9% 76,2%
El tiempo de respuesta cuando solicita un servicio a la COOPEINFO es satisfactorio 8,3% 25,0% 66,7%
La respuesta de la solicitud de transporte es rápida 1,8% 10,7% 87,5%
En la recepción, la atención al empleado (a) es satisfactoria 4,6% 3,1% 92,3%
Al llamar a la central telefónica se comunica eficientemente 23,1% 21,5% 55,4%
SERVICIOS 14,4% 15,8% 69,9%
Le resulta fácil coordinar trabajos institucionales con otras áreas 10,8% 16,9% 72,3%
Los medios de comunicación internos son efectivos y mantienen debidamente informado al personal
26,2% 16,9% 56,9%
FLUJO DE INFORMACION 18,5% 16,9% 64,6%
Tiene una relación de trabajo adecuada con el supervisor inmediato 6,2% 6,2% 87,7%
La metodología utilizada para evaluar el trabajo es apropiada y refleja el desempeño laboral. 23,1% 1,5% 75,4%
Recibe información oportuna de cómo se desempeña en su puesto de trabajo 20,0% 1,5% 78,5%
SUPERVICION Y EVALUACION 16,4% 3,1% 80,5%
Las funciones y responsabilidades de su puesto de trabajo están bien definidas 16,9% 7,7% 75,4%
En su área de trabajo las cargas y responsabilidades de trabajo están bien distribuidas 21,5% 12,3% 66,2%
Cuenta con todas las herramientas, materiales y útiles para realizar su trabajo en forma apropiada. 16,9% 10,8% 72,3%
Se siente a gusto con el clima laboral de su entorno de trabajo 15,4% 9,2% 75,4%
Las condiciones de su área son seguras, no representan riesgos para su salud 15,4% 4,6% 80,0%
CONDICIONES DEL PUESTO DE TRABAJO 17,2% 8,9% 73,8%
Se siente satisfecho/a con las condiciones laborales (vacaciones, celebración de días especiales, incentivo a la permanencia, ayuda escolar, seguro de vida).
6,2% 13,8% 80,0%
Se siente satisfecho con el salario percibido 32,3% 9,2% 58,5%
Se siente a gusto con su seguro médico y odontológico 15,5% 17,2% 67,2%
Recibe la capacitación necesaria para su crecimiento profesional y laboral 15,4% 18,5% 66,2%
Está identificado/a con los mecanismos de ayuda y esfuerzo extra que ofrece la Institución en circunstancias especiales como: enfermedad, discapacidad, muerte, entre otros
12,9% 29,0% 58,1%
En el caso de vacantes cercanas a su puesto es tomado/a en cuenta para promoción 24,6% 24,6% 50,8%
Se siente motivado a realizar su trabajo 13,8% 7,7% 78,5%
BENEFICIOS Y MOTIVACION 17,2% 17,2% 65,6%
La Institución cuenta con la infraestructura física apropiada 9,2% 10,8% 80,0%
El entorno físico de la Institución luce siempre limpio y bien cuidado 15,4% 4,6% 80,0%
La higiene y dotación de materiales de los baños es adecuada 24,6% 12,3% 63,1%
El personal de seguridad realiza sus funciones correctamente 9,2% 7,7% 83,1%
INFOTEP cuenta con las señalizaciones que identifican las áreas y accesos de emergencia 26,2% 18,5% 55,4%
INFOTEP dispone de personas, equipos y materiales de apoyo en caso de emergencia o catástrofe 33,8% 18,5% 47,7%
Considera segura las instalaciones de la Institución 13,8% 15,4% 70,8%
INFRAESTRUCTURA FISICA Y SEGURIDAD 18,9% 12,5% 68,6% Total 13,8% 9,8% 76,4%
64
Cuadro No. 6- Resultados Oficina Nacional, según aspectos evaluados
ITEMS EVALUADOS
Oficina Nacional
Negativo Neutro Positivo
% % %
Usted se siente comprometido con la misión de la Institución 1,8% 1,8% 96,3%
Usted se siente comprometido con la visión de la Institución 2,3% 2,7% 95,0%
Usted se siente copartícipe del logro de los objetivos institucionales 3,2% 4,6% 92,2%
Los valores institucionales se practican en el accionar diario 12,8% 10,0% 77,2%
La misión, visión, valores y objetivos institucionales son de su conocimiento 2,7% 3,2% 94,1%
IDENTIDAD CORPORTATIVA 4,6% 4,5% 91,0%
Conoce las políticas, procedimientos y registros de calidad de su área de trabajo. 2,7% 4,1% 93,2%
Aplica los procedimientos y registros de calidad que le corresponden según sus funciones 2,3% 3,7% 94,1%
El Sistema de Gestión de la Calidad ha contribuido a mejorar los procesos internos y la satisfacción de los clientes
6,4% 8,7% 84,9%
CALIDAD 3,8% 5,5% 90,7%
El servicio de soporte informático es rápido y oportuno 8,2% 14,2% 77,6%
Compras y Suministros respeta las especificaciones de los bienes y servicios cotizados 8,1% 15,1% 76,8%
El tiempo de entrega de los bienes o servicios solicitados en compras es apropiado 15,6% 14,5% 69,9%
El servicio de fotocopia es eficaz 4,7% 3,7% 91,6%
El tiempo de respuesta cuando solicita un servicio a la COOPEINFO es satisfactorio 9,6% 7,6% 82,7%
La respuesta de la solicitud de transporte es rápida 12,5% 16,3% 71,2%
En la recepción, la atención al empleado (a) es satisfactoria 5,0% 5,5% 89,5%
Al llamar a la central telefónica se comunica eficientemente 15,1% 15,1% 69,9%
SERVICIOS 9,9% 11,5% 78,6%
Le resulta fácil coordinar trabajos institucionales con otras áreas 9,1% 13,2% 77,6%
Los medios de comunicación internos son efectivos y mantienen debidamente informado al personal
9,1% 11,4% 79,5%
FLUJO DE INFORMACION 9,1% 12,3% 78,5%
Tiene una relación de trabajo adecuada con el supervisor inmediato 5,0% 1,4% 93,6%
La metodología utilizada para evaluar el trabajo es apropiada y refleja el desempeño laboral. 10,0% 11,4% 78,5%
Recibe información oportuna de cómo se desempeña en su puesto de trabajo 10,0% 14,2% 75,8%
SUPERVICION Y EVALUACION 8,4% 9,0% 82,6%
Las funciones y responsabilidades de su puesto de trabajo están bien definidas 7,8% 4,6% 87,7%
En su área de trabajo las cargas y responsabilidades de trabajo están bien distribuidas 11,9% 9,1% 79,0%
Cuenta con todas las herramientas, materiales y útiles para realizar su trabajo en forma apropiada.
7,8% 6,4% 85,8%
Se siente a gusto con el clima laboral de su entorno de trabajo 9,6% 8,7% 81,7%
Las condiciones de su área son seguras, no representan riesgos para su salud 6,4% 6,8% 86,8%
CONDICIONES DEL PUESTO DE TRABAJO 8,7% 7,1% 84,2%
Se siente satisfecho/a con las condiciones laborales (vacaciones, celebración de días especiales, incentivo a la permanencia, ayuda escolar, seguro de vida).
8,2% 8,2% 83,6%
Se siente satisfecho con el salario percibido 20,1% 16,9% 63,0%
Se siente a gusto con su seguro médico y odontológico 14,3% 14,3% 71,4%
Recibe la capacitación necesaria para su crecimiento profesional y laboral 14,6% 15,1% 70,3%
Está identificado/a con los mecanismos de ayuda y esfuerzo extra que ofrece la Institución en circunstancias especiales como: enfermedad, discapacidad, muerte, entre otros
10,8% 23,9% 65,3%
En el caso de vacantes cercanas a su puesto es tomado/a en cuenta para promoción 25,1% 25,6% 49,3%
Se siente motivado a realizar su trabajo 7,3% 7,3% 85,4%
BENEFICIOS Y MOTIVACION 14,3% 15,9% 69,8%
La Institución cuenta con la infraestructura física apropiada 5,9% 7,3% 86,8%
El entorno físico de la Institución luce siempre limpio y bien cuidado 3,7% 2,3% 94,1%
La higiene y dotación de materiales de los baños es adecuada 8,2% 10,0% 81,7%
El personal de seguridad realiza sus funciones correctamente 5,0% 11,4% 83,6%
INFOTEP cuenta con las señalizaciones que identifican las áreas y accesos de emergencia 1,8% 4,6% 93,6%
INFOTEP dispone de personas, equipos y materiales de apoyo en caso de emergencia o catástrofe
6,0% 17,2% 76,7%
Considera segura las instalaciones de la Institución 3,7% 6,8% 89,5%
INFRAESTRUCTURA FISICA Y SEGURIDAD 4,9% 8,5% 86,6% Total 8,0% 9,2% 82,8%
65
Gerencia de Planificación Estratégica e Inteligencia Institucional
Departamento de Investigación y Estadísticas de Mercados Laborales
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES INTERNOS, AÑO 2014
(Cuestionario dirigido a empleados)
Cuestionario No.
(Para uso interno)
I. Instrucciones para llenar el cuestionario
Puede llenar el cuestionario con lapicero negro o azul, encerrando con un círculo el número que refleje su opinión para cada pregunta.
La valoración de las respuestas van desde uno (1) hasta cinco (5). Favor marcar un número por pregunta, teniendo presente que "1" indica que está Muy insatisfecho, "2" Insatisfecho, "3" Neutro, "4" Satisfecho, "5" Muy satisfecho. En caso de que en algunas preguntas No Apliquen a usted, encierre en un círculo N/A.
(1)
Muy Insatisfecho
(2)
Insatisfecho
(3)
Neutro
(4)
Satisfecho
(5)
Muy satisfecho
N/A
No Aplica
II. Perfil del empleado
1. Instancia a la que pertenece 1) G. R. Central 2) G. R. Norte 3) G. R. Este 4) G. R. Sur 5) Oficina Nacional 2 Tipo de empleado: 1) Fijo 2) Contratado por año 3. Categoría: 1) Empleado/a de oficina 2) Facilitador/a 4. Sexo: 1) Masculino 2) Femenino 5. Tiempo laborando en la Institución: 1) Menos de un año 2) De 1 a 5 años
3) De 6 a 10 años 4) De 11 a 20 años 5) De 21 en adelante
66
Aspectos a evaluar Valoraciones I. IDENTIDAD CORPORATIVA
1. Usted se siente comprometido con la misión de la Institución 1 2 3 4 5 N/A
2. Usted se siente comprometido con la visión de la Institución 1 2 3 4 5 N/A
3. Usted se siente copartícipe del logro de los objetivos institucionales
1 2 3 4 5 N/A
4. Los valores institucionales se practican en el accionar diario 1 2 3 4 5 N/A
5. La misión, visión, valores y objetivos institucionales son de su conocimiento
1 2 3 4 5 N/A
II. CALIDAD
6. Conoce las políticas, procedimientos y registros de calidad de su área de trabajo.
1 2 3 4 5 N/A
7. Aplica los procedimientos y registros de calidad que le corresponden según sus funciones
1 2 3 4 5 N/A
8. El Sistema de Gestión de la Calidad ha contribuido a mejorar los procesos internos y la satisfacción de los clientes
1 2 3 4 5 N/A
III. SERVICIOS
9. El servicio de soporte informático es rápido y oportuno 1 2 3 4 5 N/A
10. Compras y Suministros respeta las especificaciones de los bienes y servicios cotizados
1 2 3 4 5 N/A
11. El tiempo de entrega de los bienes o servicios solicitados en compras es apropiado
1 2 3 4 5 N/A
12. El servicio de fotocopia es eficaz 1 2 3 4 5 N/A
13. El tiempo de respuesta cuando solicita un servicio a la COOPEINFO es satisfactorio
1 2 3 4 5 N/A
14. La respuesta de la solicitud de transporte es rápida 1 2 3 4 5 N/A
15. En la recepción, la atención al empleado (a) es satisfactoria 1 2 3 4 5 N/A
16. Al llamar a la central telefónica se comunica eficientemente 1 2 3 4 5 N/A IV. FLUJO DE INFORMACIÓN
17. Le resulta fácil coordinar trabajos institucionales con otras áreas
1 2 3 4 5 N/A
18. Los medios de comunicación internos son efectivos y mantienen debidamente informado al personal
1 2 3 4 5 N/A
V. SUPERVISIÓN Y EVALUACIÓN
19. Tiene una relación de trabajo adecuada con el supervisor inmediato
1 2 3 4 5 N/A
20. La metodología utilizada para evaluar el trabajo es apropiada y refleja el desempeño laboral.
1 2 3 4 5 N/A
21. Recibe información oportuna de cómo se desempeña en su puesto de trabajo
1 2 3 4 5 N/A
VI. CONDICIONES DEL PUESTO DE TRABAJO
22. Las funciones y responsabilidades de su puesto de trabajo están bien definidas
1 2 3 4 5 N/A
23. En su área de trabajo las cargas y responsabilidades de trabajo están bien distribuidas
1 2 3 4 5 N/A
24. Cuenta con todas las herramientas, materiales y útiles para realizar su trabajo en forma apropiada.
1 2 3 4 5 N/A
25. Se siente a gusto con el clima laboral de su entorno de trabajo 1 2 3 4 5 N/A
26. Las condiciones de su área son seguras, no representan riesgos para su salud
1 2 3 4 5 N/A
67
Aspectos a evaluar Valoraciones
VII. BENEFICIOS Y MOTIVACIÓN
27. Se siente satisfecho/a con las condiciones laborales (vacaciones, celebración de días especiales, incentivo a la permanencia, ayuda escolar, seguro de vida).
1 2 3 4 5 N/A
28. Se siente satisfecho con el salario percibido 1 2 3 4 5 N/A
29. Se siente a gusto con su seguro médico y odontológico 1 2 3 4 5 N/A
30. Recibe la capacitación necesaria para su crecimiento profesional y laboral
1 2 3 4 5 N/A
31. Está identificado/a con los mecanismos de ayuda y esfuerzo extra que ofrece la Institución en circunstancias especiales como: enfermedad, discapacidad, muerte, entre otros
1
2
3
4
5
N/A
32. En el caso de vacantes cercanas a su puesto es tomado/a en cuenta para promoción
1 2 3 4 5 N/A
33. Se siente motivado a realizar su trabajo 1 2 3 4 5 N/A VIII. INFRAESTRUCTURA FÍSICA Y SEGURIDAD
34. La Institución cuenta con la infraestructura física apropiada 1 2 3 4 5 N/A
35. El entorno físico de la Institución luce siempre limpio y bien cuidado
1 2 3 4 5 N/A
36. La higiene y dotación de materiales de los baños es adecuada 1 2 3 4 5 N/A
37. El personal de seguridad realiza sus funciones correctamente 1 2 3 4 5 N/A
38. INFOTEP cuenta con las señalizaciones que identifican las áreas y accesos de emergencia
1 2 3 4 5 N/A
39. INFOTEP dispone de personas, equipos y materiales de apoyo en caso de emergencia o catástrofe
1 2 3 4 5 N/A
40. Considera segura las instalaciones de la Institución 1 2 3 4 5 N/A
III. Comentarios o sugerencias de mejora __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________ GRACIAS POR SU TIEMPO Y COLABORACIÓN